Nghệ Thuật Thương Lượng, Đàm Phán Trong Kinh Doanh

1


MA TRẬN CHIẾN LƯỢC GIẢI QUYẾT
MÂU THUẪN, XUNG ĐỘT
CAO

Quyền
lợi ta

CHIẾN LƯỢC

COMPROMI

CHIẾN LƯỢC

SING

SING

TRANH ĐUA

STRATEGY

COMPROMI

THƯƠNG
LƯỢNG

CHIẾN LƯỢC

COMPROMI

SING

SING

STRATEGY

CÔNG TÁC

STRATEGY

CHIẾN LƯỢC

COMPROMI

CHIẾN LƯỢC

SING
NÉ TRÁNH

THẤP

STRATEGY

Quyền lợi đối tác

THỎA HIỆP

CAO

2


I. KHÁI NIỆM
+ Josepph Bumer: Đàm phán là một cuộc thảo luận giữa 2 hay
nhiều người để đạt được thỏa thuận về những vấn đề ngăn
cách các bên mà không bên nào có đủ sức mạnh để giải
quyết những vấn đề ngăn cách đó.
+ Roger Fisher và William Ury: Đàm phán là phương tiện cơ
bản để đạt được cái ta muốn từ người khác. Đó là quá trình
giao tiếp có đi có lại nhằm đạt được những thỏa thuận trong
khi ta và phía bên kia có những quyền lợi có thể chia sẻ và
những quyền lợi đối kháng.
=> Đàm phán là quá trình giao tiếp giữa các bên thông

qua trao đổi thông tin và thuyết phục nhằm đạt được
những thỏa thuận về những vấn đề khác biệt trong
khi giữa họ có những quyền lợi có thể chia sẻ 3và
những quyền lợi đối kháng.


II. BẢN CHẤT CỦA QUÁ TRÌNH ĐÀM PHÁN
1. Đàm phán là một khoa học
-

Phân tích, giải quyết vấn đề (tư duy).

-

Nghiên cứu các quy luật, quy tắc, xử lý thông tin, đưa

chiến lược, sách lược đàm phán.

-

Liên quan đến nhiều ngành KH như giao tiếp, tâm lý học,
kinh tế học, luật, kế toán tài chính, marketing…

2. Đàm phán là một nghệ thuật.
-

Vận dụng điêu luyện các nguyên tắc, phương pháp, kỹ
năng giao tiếp như kỹ năng lắng nghe, thuyết phục, đặt câu
hỏi, trả lời…

-

Nội dung như nhau nhưng những người đi đàm phán khác
4
nhau sẽ đem lại kết quả khác nhau.


3. Đàm phán là một quá trình đôi bên không ngừng điều chỉnh
nhu cầu, quan điểm lợi ích… để đi tới thống nhất ý kiến.
4. Đàm phán là sự thống nhất giữa 2 mặt đối lập: đó là “hợp
tác” và “xung đột”=> đôi bên cùng có lợi.
5. Đánh giá sự thành công của đàm phán căn cứ vào :
-

Tiêu chuẩn mục tiêu: Có đạt được mục tiêu như dự định
không?

-

Tiêu chuẩn giá thành: Có đạt được chi phí thấp nhất
không? (lợi nhuận, nhân lực, vật lực, tài lực, trí tuệ, thời
gian…)

-

Tiêu chuẩn quan hệ: mối quan hệ giữa 2 bên có tốt đẹp, lâu
dài hay không?
5


III. CÁC KIỂU ĐÀM PHÁN
NỘI
DUNG

KIỂU
MỀM

KIỂU CỨNG

ĐỐI TÁC Bằng hữu bạn Coi đối tác như
bè
đối thủ

NGUYÊN
TẮC
Là những cộng

tác tham gia
GQVĐ

MỤC
TIÊU

Đạt thỏa
Giành được
thuận, giữ mối thắng lợi
quan hệ

Kết quả sáng
suốt, hiệu quả và
thân thiện

XUẤT
PHÁT
ĐIỂM

Nhượng bộ để Đòi hỏi nhượng
xây dựng mối bộ là điều kiện
quan hệ
để quan hệ

Tách con người
khỏi vấn đề
6


CHỦ

Với việc và
Với việc và
TRƯƠNG người đều ôn người đều cứng
hòa.
rắn.

Với người thì ôn
hòa, với việc thì
cứng rắn.

LẬP
Dễ thay đổi.
TRƯỜNG

Kiên trì giữ lập
trường.

Chú ý tới lợi ích.

PHƯƠNG Đưa ra đề
PHÁP
nghị.

Uy hiếp đối tác.

Cùng tìm kiếm lợi
ích chung.

PHƯƠNG Tìm PA đối
ÁN

tác có thể
chấp nhận.

Tìm PA có lợi
cho mình.

Tìm nhiều PA để 2
bên lựa chọn.

Tranh đua sức
mạnh ý chí.

Căn cứ tiêu chuẩn
Kquan thỏa thuận .

Gây áp lực
khiến ĐT phải
chấp nhận.

Ckhai lý lẽ, nhbộ
trước các ngtắc
nhưng không áp 7lực.

BIỂU
HIỆN

Rất tránh
xung đột.

KẾT QUẢ Nhượng bộ

trước áp lực
của đối tác.


III. KỸ THUẬT CĂN BẢN TRONG ĐÀM PHÁN
THƯƠNG MẠI
1. Kỹ năng lắng nghe và im lặng trong đàm phán.
2. Kỹ năng đặt câu hỏi.
3. Kỹ năng trả lời câu hỏi.
4. Kỹ năng thuyết phục trong đàm phán thương mại.
5. Kỹ thuật xử lý nhượng bộ trong đàm phán.
6. Cách thức buộc đối phương đưa ra đề nghị trước.
7. Cách đưa ra đề nghị và kiên trì bảo vệ đề nghị.
8. Kỹ thuật điều chỉnh mục tiêu ban đầu.
9. Kỹ thuật đối phó với thủ thuật đưa ra đề nghị cuối cùng của ĐT
10. Kỹ thuật chống chơi xấu trong đàm phán.
11. Kỹ thuật xử lý bế tắc trong đàm phán.
12. Kỹ thuật kết thúc đàm phán.

8


III. KỸ THUẬT CĂN BẢN TRONG ĐÀM PHÁN
THƯƠNG MẠI
1. Kỹ năng lắng nghe và im lặng trong đàm phán
-

Thu thập thông tin, thể hiện sự tôn trọng đối tác.

-

Phát hiện điểm then chốt, tương đồng, khác biệt, những sơ
hở, thiếu nhất quán, sự chân thành… của ĐT.

-

Sự im lặng để thu hút sự chú ý ĐT, vũ khí thuyết phục.

-

Là cách thể hiện sự khó chịu, sự miễn cưỡng.

-

Buộc ĐT phải nói.

-

Chú ý ngôn ngữ, thái độ, cử chỉ.

2. Kỹ năng đặt câu hỏi
- Đặt câu hỏi mở, chú ý ngữ điệu, mềm mỏng.

9


-

Với những VĐ phức tạp, thông tin “ khó moi” hãy đặt một loạt
các câu hỏi mềm mỏng, câu hỏi dễ trước, câu hỏi chính sau.

-

Với câu hỏi quan trọng mà đối phương muốn lờ đi cần phải đeo
bám cho tới khi có câu trả lời.

3. Kỹ năng trả lời câu hỏi
-

Câu trả lời có lợi cho mình (không nhất thiết là đúng/sai).

-

Dự tính trước 1 số câu hỏi của ĐT để chuẩn bị sẵn câu trả lời.

-

Không trả lời nếu không hiểu câu hỏi (có thể hỏi lại cho rõ).

-

Chỉ trả lời một phần câu hỏi.

-

Tảng lờ những câu hỏi, không nên trả lời thật, câu hỏi khó.

-

Hoãn trả lời với lý do chưa đủ tài liệu, thông tin, không nhớ...

-

Câu trả lời nhưng thực chất không có thông tin gì….

10


4. Kỹ năng thuyết phục trong đàm phán TL.
Thuyết phục là làm cho đối tác NGHE, HIỂU, CHẤP NHẬN.
-

Tạo BKKTL cởi mở, tin cậy, cảm thông và thích mình => đối
tác mới chịu NGHE mình.

-

Muốn ĐT HIỂU và thuyết phục họ, bạn dùng ngôn ngữ phải
ngắn gọn, rõ ràng, khúc triết. Chú ý ngữ điệu, dùng cả phi
ngôn ngữ, nên sử dụng ngôn từ của đối tác để trình bày.

-

Muốn thuyết phục cần có số liệu, dẫn chứng, hình ảnh… Nếu
có ý kiến bên thứ 3, các chuyên gia, nhà KH (có thể của bên
đối tác)… sức thuyết phục sẽ cao hơn.

VD: Bạn muốn trở thành nhà phân phối độc quyền một mặt
hàng (mỹ phẩm, điện máy…) cho một nhà cung cấp, SX nào
đó, bạn phải chứng minh đuợc năng lực, thế mạnh của Cty

11
bạn như:


-

Khả năng tài chính.

-

Khả năng quản lý.

-

Đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp.

-

Phương án kinh doanh khả thi.

-

Có hướng phát triển tốt trong tương lai…

-

Để đối tác CHẤP NHẬN cần phân tích tính hợp lý của P. A
mang lợi ích cho cả 2 bên. Có thể đề cập cả điểm yếu.

-

Không nên hù doạ, công kích hay phản ứng gay gắt. Dùng PP
giải thích lại vấn đề để giảm bớt sự bất đồng .

12


5. Kỹ thuật xử lý nhượng bộ trong đàm phán.
-

Khi ta nhượng bộ phải đảm bảo chắc chắn ta đổi một thứ có
giá trị để lấy ít nhất một nhượng bộ có giá trị tương đương từ
phía đối tác.

-

Khi đối tác nhượng bộ ta, họ đòi nhận lại cái gì ?

-

Khi chấp nhận nhượng bộ bạn cần cho đối tác thấy đó là
thành ý muốn hợp tác với họ, không phải do sợ, do yếu thế.

-

Không nên đơn phương nhượng bộ liên tục.

-

Cần quan tâm liệu những nhượng bộ đưa ra có được thực

hiện nghiêm chỉnh hay không ?

6. Cách thức buộc đối phương đưa ra đề nghị trước
7. Cách đưa ra đề nghị và kiên trì bảo vệ đề nghị

13


8. Kỹ thuật điều chỉnh mục tiêu ban đầu.
-

Nên đặt mục tiêu có tính co giãn, có thể thay đổi trong những
tình huống nhất định.

-

Có 3 cách : MT cao nhất, MT trung gian, MT thấp nhất.

-

Không vội vã chấp nhận đề nghị cho dù đề nghị đó có vẻ hấp
dẫn nếu như nó khác xa với dự định trong mục tiêu ban đầu.

-

Không vội vã điều chỉnh mục tiêu nếu chưa phân tích kỹ tác
động, hậu quả của việc điều chỉnh.

-

Khi bị sa lầy trong đàm phán hãy chọn 1 trong 3 PA :

+ Kết thúc đàm phán với ý định không quay trở lại.
+ Để lại đề nghị trên bàn với lời mời đối phương liên hệ lại nếu
họ thay đổi suy nghĩ.
14

+ Rút lại đề nghị vì hiểu rằng không rút cũng không đạt được gì?


9. Kỹ thuật đối phó với thủ thuật đưa ra đề nghị cuối
cùng của đối phương.
10. Kỹ thuật chống chơi xấu trong đàm phán.
•

Kỹ thuật tránh thái độ lảng tránh trong đàm phán.

-

Họ đưa ra những lời chung chung, không cụ thể, hứa hẹn
suông, số liệu sai, họ thừa nhận chưa nắm rõ vấn đề cơ bản
của đàm phán.

-

Đặt câu hỏi mà ta đã biết rõ câu trả lời, câu hỏi 1 cách tình cờ

-

Không công kích đối phương khi phát hiện có chi tiết dối trá

để không đưa đối phưong vào thế phòng thủ.

-

Khi có cơ sở chắc chắn đối phương có sự lừa dối: có thể báo
cho họ biết sự nghi ngờ của ta/ chuẩn bị phòng thủ cho giai
đoạn làm ăn tiếp theo/ không ký hợp đồng với họ…
15


•

Kỹ thuật xử lý hù doạ trong đàm phán.

-

Hù doạ với tư tách là 1 thủ thuật trong đàm phán có thể
mang lại thành công hoặc thất bại.

-

Một số hình thức hù doạ như:

+ Qui định thời gian chót.
+ Dùng phép rút đề nghị ở phút chót (sếp không đồng ý…).
+ Dùng phép “Dương đông, kích tây”.
+ Chúng tôi “Tự lo liệu được”.
•

Kỹ thuật xử lý khi gặp đối phương bất trị.

-

Đối phương nóng tính, khó kiềm chế (khó kiểm soát được
tình hình) => bỏ qua tính cách, lợi dụng để dành cơ hội.

-

Nhà đàm phán thiếu kinh nghiệm thường áp đảo đối phương
bằng kiểu bốp chát và tưởng đó là nhân tố để thành công.16


Họ thường xuống giọng khi thấy đối phương không dễ mất tinh
thần mà thỏa thuận theo họ.
-

Nhà đàm phán nghĩ mình có thế mạnh muốn tự mình áp đặt
luật chơi nên sử dụng áp đảo tâm lý để hù doạ. Ta phải giữ
vững lập trường ngay từ đầu để ngăn chặn ảo tưởng của họ.

-

Đối phương cũng có thể dùng phương pháp bốp chát để che
dấu điểm yếu, đánh lạc hướng => ta cứ đường ta ta đi, không
bị tác động bởi thủ pháp lừa dối.

-

Bất kể lý do nào nếu sự giận dữ và thù địch của đối phương
lên quá ngưỡng cho phép, và nếu cần ta có thể tạm ngưng

cuộc đàm phán. Một khoản thời gian cần thiết để họ tĩnh tâm
và cho họ thấy thiện chí ta đến đàm phán để bàn bạc chứ
không phải để thách đấu.
17


11. Kỹ thuật xử lí bế tắc trong đàm phán.
-

Tìm hiểu nguyên nhân dẫn tới bế tắc.

-

Tìm hiểu vấn đề chủ chốt của bế tắc: giá, chất lượng SP, ĐK
thanh toán, vận chuyển…

-

Nhân vật chủ chốt có tác động kiềm chế đến đàm phán.

-

Đánh giá tình hình hiện tại của ta: Mình đã hứa hẹn gì ?
Mình có khả năng gì ? Khó khăn ở khâu nào ? Tại sao đối tác
không nhựng bộ vấn đề này…

-

PPGQ bế tắc: tập trung vào điều hòa lợi ích (chính đáng) của
2 bên, không tập trung vào lập trường.

-

Thay thế người thương lượng.

-

Đánh vào điểm chủ chốt và nhân vật chủ chốt.

-

Áp dụng thuật nhu đạo: lắng nghe ĐT, đề nghị họ đóng góp
ý
18
kiến, không công kích ĐT, không cố bảo vệ ý kiến riêng…


12. Kỹ thuật kết thúc đàm phán.
-

Trường hợp đạt được thỏa thuận : Rà soát lại toàn bộ nội
dung để tránh những cách hiểu khác nhau về các điều
khoản. Soạn thảo văn bản (ta nên dành quyền soạn thảo
HĐ) và ký kết hợp đồng.

-

Trường hợp không đạt được thỏa thuận:

+ Thông báo cho đối phương biết ta đã đi hết ngưỡng giới hạn.

+ Ta không còn quan tâm đến việc đàm phán nữa.
+ Tìm một đối tác mới và bắt đần đàm phán với họ.
+ Quyết định “bắt cá 2 tay” => thông báo cho cả đối tác cũ và
mới biết quyết định của ta.
+ Mở lại đàm phán trong thể diện.

19


CÁC GIAI ĐOẠN CỦA MỘT TIẾN TRÌNH ĐÀM
PHÁN, THƯƠNG LƯỢNG
1. Giai đoạn chuẩn bị.
2. Giai đoạn tiếp xúc.
3. Giai đoạn thực chất.
4. Giai đoạn ký hợp đồng.
5. Giai đoạn thực thi hợp đồng.

20


1.1 Phân tích tình thế của mình.
- BATNA “Best alternative to a negotiated
agreement” (Roger Fisher và William Ury) – Giải
pháp thay thế tốt nhất cho một thỏa thuận được
thương lượng.
- Biết rõ BATNA của bạn là biết những gì bạn sẽ
làm hoặc điều gì sẽ xảy ra nếu không đạt được
thỏa thuận.
- Đừng thương lượng khi không biết rõ BATNA của
bạn.

- NẾU BATNA yếu hãy tìm cách cải thiện.

21


TÌNH HUỐNG :

Công nhân Sơn đưa đơn kiện giám đốc vì anh bị tai
nạn lao động gãy tay. GĐ đã dàn xếp bồi thường
20 triệu để khỏi ra toà nhưng anh Sơn muốn nhiều
hơn. Anh nói “ Tôi biết mình đúng và có thể nhận
được nhiều hơn nếu kiện ra toà” ? Nhưng phương
án thay thế này đạt được đến mức độ nào anh
không biết được.
Bạn nhận xét gì về cách giải quyết của anh Sơn?

22


1.2 Tìm hiểu về đối tác.
-

Thực lực của họ về tài chính, ảnh hưởng, uy tín XH, lịch sử công ty,
CSVC, trang thiết bị, số lượng, chất lượng sản phẩm….

-

Nhu cầu, thành ý hợp tác làm ăn của đối tác.

-

Cách làm: Có thể trực tiếp đến chỗ đối tác hoặc gián tiếp qua tư vấn, đối
tác đã làm ăn với họ, Internet, trang Web, phương tiện thông tin đại
chúng…=> xử lí thông tin đa hướng.
VD : Cty Tân Tân Minh ở TP. HCM chuyên SX nguyên liệu thức ăn gia súc,
sản phẩm là bột cá.
KH miền Bắc: Bắc Giang, Hà Tây, Ninh Bình, Hà Nội…
KH miền Trung: Nghệ An, Huế, Đà Nẵng…
Cty lập kế họach khảo sát từng KH về khả năng tiêu thụ, đặc điểm địa
phương, vùng miền… để có được thông tin đầy đủ làm cơ sở lựa chọn

đối tác.
1.3 Chọn cá nhân hoặc nhóm đàm phán
-

Tiêu chuẩn chuyên môn.

-

Tiêu chuẩn phẩm chất tâm lý.

23


1.4 Xác định mục tiêu đàm phán
-

Là bước quan trọng nhất.

-

Xác định giới hạn giá phù hợp mà ta có thể đàm phán.

MỨC GIÁ
THẤP NHẤT
Nếu thấp hơn
Ta rút lui

MỨC GIÁ
ĐÀM PHÁN

MỨC GIÁ
CAO NHẤT
Nếu vượt khỏi
giới hạn, đối tác rút

-

Quyết định những nhượng bộ cần thiết để đạt được thỏa
thuận.

-

Giới hạn thời gian đàm phán.

-

Chuẩn bị các phương án dự phòng để tháo gỡ bế tắc.
24

- Tạo điều kiện để thiết lập mối quan hệ cởi mở,
thân thiện bằng ngôn ngữ nói và phi ngôn ngữ.
- Dành chút thời gian để trao đổi những chủ đề tự
do, bên ngoài…
- Tìm hiểu đối tác một cách trực tiếp trên bàn đàm
phán.
+ Họ cần gì ?
+ Mục đích, ý đồ hợp tác ?...
=>Nắm được ý đồ của đối tác sẽ thuận lợi khi ta đàm
25
phán các điều khoản cụ thể.