Kĩ năng thương lượng và đàm phán trong kinh doanh

MỤC TIÊU KHÓA HỌC:
Mục tiêu tiên quyết của chương trình này là thúc đẩy quá trình thực hiện các chính sách bán hàng và phương thức
chăm sóc khách hàng như là một nghệ thuật nhằm gắn liền với chiến lược kinh doanh. Kết thúc chương trình, cán bộ
bán hàng và chăm sóc khách hàng của công ty kỳ vọng sẽ:
• Nâng cao kỹ năng và phương thức trong giao tiếp bán hàng nhằm gia tăng hiệu quả trong kinh doanh.
• Nhận thức được ý nghĩa của tầm nhìn cuộc sống và mục đích của họ
• Làm việc với niềm đam mê và chịu trách nhiệm 100% cho cuộc sống của họ
• Giải phóng sức mạnh của trực quan và sáng tạo
• Nhận ra các thuộc tính cần thiết của một người bán hàng thành công
• Xác định các rào cản giao tiếp
• Phân tích tâm lý cảm xúc của khách hàng
• Xác định chiến lược thích hợp cho giao tiếp hiệu quả
• Nhận biết được các kiểu hành vi cơ bản của các nhóm khách hàng khác nhau và biết cách xử lý đúng đắn với
các nhóm khách hàng này trong một môi trường đa văn hóa.
• Cải thiện các kỹ năng cơ bản để phục vụ tốt khách hàng và kiểm soát được các phàn nàn từ phía khách hàng
• Rút ra được một kế hoạch hành động cá nhân/kết hợp nhằm cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả
• Cải thiện khả năng cư xử và giải quyết với những người khác nhau tại những thời điểm khác nhau.
• Nhận biết sự thay đổi và quản lý sự thay đổi trong việc giải quyết các vấn đề với khách hàng
• Xây dựng nếp văn hóa bán hàng và chăm sóc khách hàng đặc trưng cho doanh nghiệp
• Nhận thức các nét văn hóa vùng miền, văn hóa địa phương để từ đó có thể khai thác tối đa và hiệu quả những
nhu cầu mang tính vùng miền theo phương châm “Đáo giang tùy khúc, nhập gia tùy tục”.
•
NỘI DUNG CHI TIẾT
PHẦN I: KHƠI DẬY ĐAM MÊ BÁN HÀNG
I: XÂY DỰNG ĐAM MÊ TRONG CÔNG VIỆC BÁN HÀNG
 Chịu trách nhiệm hoàn toàn 100% với Công việc và Cuộc sống của bạn.
o Nhận thức rõ ràng về những gì thực sự quan trọng với bạn trong cuộc sống.
o Xậy dựng ý thức về trách nhiệm và chịu trách nhiệm với công việc của mình
 Làm rõ mục đích và mục tiêu của cuộc đời mình.
o Bạn sẽ thành công như niềm đam mê trong cuộc sống của bạn?
o Bạn có muốn biết những mục đích thực sự của bạn là gì?

o Bạn có muốn được sống với những giấc mơ và niềm đam mê của bạn?
 Xây dựng lòng tự trọng của bản thân
o Lòng tự trọng là rất quan trọng và là nền tảng của một thái độ tích cực đối với cuộc sống.
o Bạn có tin rằng bạn đang thành công?
o Tạo sự tôn trọng của khách hàng dành cho bạn
KHƠI DẬY NIỀM ĐAM MÊ BÁN HÀNG &
KỸ NĂNG THƯƠNG LƯỢNG
ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH
KHÓA HỌC:
o Làm thế nào để có thể xây dựng lòng tự trọng, sự tự tin và sức mạnh nội tâm để đạt được thành công
của một người bán hàng?.
 Giải phóng Sức tưởng tượng và Sáng tạo
o Tư duy để cải thiện và sáng tạo các khả năng bán hàng
o Các phương pháp để thực hiện một tư duy nhanh: Bộ nhớ; Chú ý; Tốc độ; Tính linh hoạt; Giải quyết
vấn đề
 Những quy tắc làm việc nhằm đạt được kết quả đột phá
o Nhận diện đúng vấn đề và xác định phương cách thực hiện.
o Đưa ra những giải đáp mang lại lợi ích lớn hơn về chất lượng, lợi ích và quỹ thời gian, từ đó đòi hỏi ít
thời gian và chi phí hơn để tạo ra những lợi ích đó.
o Thúc đẩy tư duy cải tiến và những thay đổi chính yếu.
o Tập trung thực hiện hiệu quả các giải pháp giải quyết các tình huống.
o Xây dựng những điều kiện tự nhiên lâu dài và các mối quan hệ cá nhân.
o Cần có cái nhìn toàn diện, chính xác trong việc giải quyết và ngăn chặn vấn đề.
 Cải thiện năng suất công việc và tư duy đổi mới
o Nhận thức và thay đổi với sự linh hoạt để cải thiện tính hiệu quả, độ chính xác, kiểm soát nhận thức và
tư duy sang tạo.
o Xác định mục đích để giải quyết vấn đề giúp bạn tập trung mọi nỗ lực vào các lĩnh vực mà bạn có thể
tạo ra ảnh hưởng lớn nhất.
o Mỗi vấn đề ngay từ đầu phải được xem là duy nhất, khác biệt nhất và tìm cách giải quyết nó theo
hướng đổi mới.

II: KỸ NĂNG TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG
o Tìm kiếm và khai thác khách hàng tiềm năng
o Biến khách truy cập web thành khách hàng tiềm năng
o Kinh nghiệm để tìm kiếm khách hàng tiềm năng
o Các căn cứ phân loại khách hàng
o Cách thức tìm kiếm khách hàng thông minh và hiệu quả: Telesale, E-Marketing…
o Mười một cách tìm ra khách hàng và phương pháp tìm khách hàng thông quá các công cụ hỗ trợ.
o Làm thế nào thu hút khách hàng tiềm năng?
o Tìm Kiếm Khách Hàng Tiềm Năng
o Không quên đề nghị khách hàng trở thành người giới thiệu sản phẩm
o Nâng cao kiến thức về sản phẩm cho khách hàng
o Giành thời gian cho các cuộc điện thoại
o Phương pháp đánh giá khách hàng tiềm năng
III : NẮM VỮNG CÁC KỸ NĂNG BÁN HÀNG
 Những kỹ năng giao tiếp trong bán hàng
o Kỹ năng lắng nghe & đặt câu hỏi trong giao tiếp
o Nghệ thuật lắng nghe (Listening = Hearing + Understanding + Remembering);
o Kỹ năng lắng nghe chủ động (Active listening);
o Nghệ thuật và phương pháp đặt câu hỏi;
o Nghệ thuật và phương pháp trả lời hiệu quả;
o Thực hành.
o Các hình thức giao tiếp trong công việc bán hàng & trong kinh doanh
o Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại;
o Kỹ năng giao tiếp trực tiếp;
o Thái độ chuyên nghiệp - Kỹ năng chuyên nghiệp
o Mô hình ASK (Attitude - Skills - Knowlegde / Thái độ - Kỹ năng - Kiến thức);
o Thực hành.
 Những kỹ năng tư vấn bán hàng
o Thái độ và niềm tin của Khách hàng tập trung
o Phương pháp tiếp cận tư vấn hướng khách hàng

o Nhận ra cơ hội kinh doanh & quản lý khách hàng tiềm năng
o Phát triển nguồn khách hàng và quản lý hồ sơ khách hàng
o Chuẩn bị trước khi bán hàng
o Xử lý và biến khiếu nại của khách hàng trở thành cơ hội
o Tiếp cận khách hàng và vượt qua rào cản tinh thần vô hình khi gặp khách hàng mới.
o Kỹ năng soạn thảo và am hiểu cơ bản các dạng hợp đồng kinh tế.
o Tư vấn cho khách hàng các điều khoản mang lại lợi ích cho khách hàng trong hợp đồng
o Giám sát dịch vụ sau bán hàng và các khoản thanh toán
o Lưu giữ và đánh giá kết quả bán hàng
 Kỹ năng bán hàng qua điện thoại
o Hiểu vể nghề bán hàng
o Qui trình bán hàng
o Tầm quan trọng của việc giao tiếp qua điện thoại
o Đặc điểm giao tiếp qua điện thoại
o Thực hiện cuộc gọi
o Nhận cuộc gọi
o Xử lý các cuộc gọi khó
o Thực hành
PHẦN IV: KỸ NĂNG XỬ LÝ CÁC MÂU THUẪN VÀ XUNG ĐỘT TRONG BÁN HÀNG.
o Tại sao lại xảy ra mâu thuẫn ?
o Các mức độ của mâu thuẫn
o Cách cư xử trong mâu thuẫn
o Xử lý các yêu cầu khó của khách hang
o Kỹ năng giải quyết tình huống khi xảy ra xung đột
o Kỹ năng giải quyết các vấn đề xấu trong bán hàng.
o Thực hành.
PHẦN II: SƠ LƯỢC VỀ ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH
 1.Tầm Quan Trọng Của Đàm Phán Trong Kinh Doanh:
 2.Khái Niệm Về Đàm Phán Trong Kinh Doanh:
 3.Thế Nào Là Một Cuộc Đàm Phán Trong Kinh Doanh Thành Công?

 4.Thế Nào Là Một Nhà Đàm Phán Giỏi?
 5.Những Điều Kiêng Kị Trong Đàm Phán :
 6.Những Sai Lầm Thường Mắc Phải Của Nhà Đàm Phán
 7.Các Kiểu Đàm Phán
 8. Kết Luận:
I: CÁC KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH
Nhà đàm phán chuyên nghiệp là người phải có kiến thức, kinh nghiệm, phẩm chất tâm lý cần thiết, thông tin,
kỹ năng đám phán . . . Trong phần này chúng tôi tập trung vào các kỹ năng căn bản trong đàm phán kinh doanh, nhằm
giúp học viên sử dụng tốt các kỹ năng này.
 Kỹ Năng Giao Tiếp Xã Giao Trong Đàm Phán:
 Kỹ Năng Buộc Đối Phương Đưa Ra Đề Nghị Trước.
 Kỹ Năng Đưa Ra Đề Nghị Và Rút Đề Nghị . . .
 Kỹ Năng Đặt Câu Hỏi Trong Đàm Phán:
 Kỹ Năng Trả Lời Câu Hỏi Trong Đàm Phán :
 Kỹ Năng Lắng Nghe Trong Đàm Phán :
 Kỹ Năng Quan Sát Trong Đàm Phán :
 Kỹ Năng Thuyết Phục Trong Đàm Phán:
 Kỹ Năng Xử Lý Nhượng Bộ Trong Đàm Phán :
 Kỹ Năng Xử Lý Bế Tắc:
 Kỹ Năng Phát Hiện Chơi Xấu Và Chống Chơi Xấu:
II: QUY TRÌNH ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH
1. Giai Đoạn Chuẩn Bị:
“ Sự chuẩn bị kỳ công sẽ đem lại một kết quả kỳ công” - ROBERT H. SCHULLER
“ Những cuộc mặc cả vội vã sẽ để lại sự hối tiếc lâu dài” - GEORGE PETTIE
Sự chuẩn bị trước đàm phán rất cần thiết để thành công. Trước khi tiến hành đàm phán, phải đảm bảo rằng bạn đã
nghiên cứu kỹ mọi vấn đề và xác định rõ mục tiêu dựa vào những thông tin có được.
a. Thu thập thông tin:
b. Lập kế hoạch đàm phán:
Những vấn đề này giúp bạn hình thành những quyết định chính xác trên bàn đàm phán.
2. Giai Đoạn Tiếp Xúc:

Mục đích:
Những việc nên làm:
3. Giai Đoạn Đàm Phán:
Mục đích:
Các kỹ năng đàm phán cần thiết:
4. Giai Đoạn Kết Thúc:
Một cuộc đàm phán có thể kết thúc với một trong 4 kết quả dưới đây:
Thua - thua
Thắng - thua hoặc thua - thắng
Thắng - thắng
Không có kết quả
5. Giai Đoạn Thực Thi Hợp Đồng :
THỜI GIAN HỌC
• Thời lượng : Khóa học kéo dài trong 04 buổi (2 ngày)
• Ngày họ c : 09/03/2013
•
Gi ờ
h

ọc

: Sáng 8h00 – 11h00, chiều 13h30 -16h30, Mỗi buổi học 3 giờ (bao gồm giải lao 15 phút)
HỌC PHÍ KHÓA HỌC
• Học phí trọn khóa : 1. 200. 000 đ (Một triệu hai trăm ngàn đồng chẵn).
• Học phí trên bao gồm: Tài liệu giảng dạy, kiểm tra cuối khóa, ăn nhẹ, hoá đơn tài chính, chứng chỉ Viện
Quản trị và Tài chính.
LIỆN HỆ CHI TIẾT
VIỆN QUẢN TRỊ VÀ TÀI CHÍNH – IFA VPCT
24, TRẦN VĂN HOÀI , P. XUÂN KHÁNH,
Q. NINH KIỀU, TP. CẦN THƠ

Tel: 07102. 460 986 – 0942 997 111 ( Ms TRÂN)
Email:
Website: www.ifa.edu.vn
VIỆN QUẢN TRỊ VÀ TÀI CHÍNH – IFA VPCT
24, TRẦN VĂN HOÀI , P. XUÂN KHÁNH,
Q. NINH KIỀU, TP. CẦN THƠ
Tel: 07102. 460 986 – 0942 997 111 ( Ms TRÂN)
Email:
Website: www.ifa.edu.vn