Biện pháp quản lý cầu dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa tại bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt

Đề tài: “Biện pháp quản lý cầu dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa tại bệnh viện Hữu
Nghị Lạc Việt”
MỞ ĐẦU
Nhật Bản là quốc gia đứng đầu thế giới về tuổi thọ sống của con người. Theo thống kê từ
Bộ Y tế, Lao động và Phúc lợi Nhật Bản thì tuổi thọ bình quân của quốc gia này là 80,2
tuổi đối với nam và 86,1 tuổi đối với nữ. Tại sao họ làm được điều này? Phải chăng do
đặc điểm giống nòi của họ khỏe mạnh vượt trội hơn hay nằm ở nhiều nguyên nhân khác?
Tuy nhiên, câu trả lời lại nằm ở vấn đề bảo vệ sức khỏe và dịch vụ khám chữa bệnh đa
khoa. Người Nhật coi sức khỏe là vốn quý, họ quan tâm đến môi trường sống và luôn
cảm thấy hạnh phúc. Ở đây, họ có dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa tốt nhất với những
bác sĩ tốt nhất và máy móc khám chữa bệnh hiện đại nhất, người già được yêu thương
chăm sóc với những dịch vụ hoàn hảo nhất.
Vì vậy, dịch vụ khám chữa đa khoa ở Nhật là một mô hình dịch vụ đáng được nhiều quốc
gia học hỏi và phát triển.
Tại Việt Nam, hầu hết chỉ có các bệnh viện công mới cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh
đa khoa vì để đầu tư cho việc ucng cấp dịch vụ này đòi hỏi một nguồn vốn và nguồn nhân
lực tương đối lớn cả về số lượng và chất lượng. Tuy nhiên, với số lượng dân ở mức 90
triệu người thì các bệnh viện công trở nên quá tải. Hơn nữa, cơ sở hạ tầng ở một số bệnh
viện còn xuống cấp nghiêm trọng do là bệnh viện lâu năm, chưa hoặc đang trong quá
trình sửa chữa, xây dựng mới nên việc cung cấp những dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa
còn hạn chế, bệnh nhân đến khám còn phải chờ đợi hàng giờ đồng hồ, đội ngũ y bác sĩ và
bệnh nhân đề cảm thấy mệt mỏi, khó chịu dẫn đến tâm lý cáu gắt, bực bội.
Nắm bắt được nhu cầu, xu thế phát triển của nền y học thế giới và nhu cầu sử dụng dịch
vụ khám chữa bệnh đa khoa ngày càng tăng của đại bộ phận người dân. Nhiều bệnh viện
tư nhân xuất hiện, trong đó phải kể đến Bệnh viên Hữu Nghị Lạc Việt. Bệnh viện ra đời
nhằm giải quyết một phần gánh nặng y tế tại tuyến cơ sở. Có sự giúp đỡ của các bác sĩ
đầu ngành, với nhiều năm kinh nghiệm cùng hệ thống máy móc trang thiết bị cơ sở vật
chất hiện đại được trang bị đã đi vào hoạt động trong nhiều năm nay. Mỗi năm bệnh viện
tiếp nhận đuợc hàng ngàn ca cấp cứu và điều trị khỏi bệnh cho rất nhiều bệnh nhân.
Qua học tập và nghiên cứu học phần quản trị dich vụ nhóm 4 mong muốn được tiếp cận
sâu hơn và thực tế hơn đến những nội dung liên quan đến học phần. Trong phạm vi đề tài

nhóm nghiên cứu xin phép được đi sâu hơn vào tìm hiểu quản lý cầu dịch vụ y tế tại đơn
vị cụ thể, đó là bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt.

1


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ
1.1. Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ
1.1.1 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu dịch vụ Khái niệm nhu cầu dịch vụ:
Nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lý của con người,là cảm giác thiếu hụt một loại dịch vụ
nào đó 7 bậc nhu cầu dịch vụ:
+ Nhu cầu thiết yếu: ăn,mặc,ở,đi lại,.... Đó là các nhu cầu làm cho con người tồn tại
+ Nhu cầu an toàn: là nhu cầu được bảo vệ,được an toàn trước những sự đe dọa,mối nguy
hiểm về vật chất hay tinh thần. Đó là sự mong muốn sống một cuộc sống ổn định,một xã
hội hòa bình
+ Nhu cầu giao tiếp xã hội: là nhu cầu về tinh thần,mong muốn được gắn bó với tổ chức
hay một phần trong tổ chức nào đó hay là mong muốn về tình cảm
+ Nhu cầu được kính trọng: hay còn gọi là nhu cầu thừa nhận. Đây là nhu cầu được người
khác quý mến, nể trọng trong tổ chức,xã hội
+ Nhu cầu hiểu biết: là nhu cầu nâng cao tri thức, vốn hiểu biết của con người
+ Nhu cầu thẩm mỹ: nhu cầu làm đẹp,được sống trong cái đẹp. Nhu cầu này thường phát
triển khi con người đã được đáp ứng khá đầy đủ cả về vật chất và tinh thần
+ Nhu cầu tự hoàn thiện: là nhu cầu được thể hiện bản thân,được khẳng định mình trong
cuộc sống,được sống và làm việc với đam mê,cống hiến cho cộng đồng. Nhu cầu xã hội
thì luôn phát triển tuần tự còn nhu cầu cá nhân có thể phát triển nhảy vọt do sự khác nhau
về thu nhập,trình độ học vấn,điều kiện sống,...
1.1.2 Khái niệm và sự phát triển của cầu dịch vụ

2

Khái niệm: Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua
ở mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định. Sự phát triển của cầu dịch vụ xuất phát
từ nhu cầu dịch vụ được thể hiện trên thị trường. Nhu cầu dịch vụ phát triển thành mong
muốn của con người,đòi hỏi phải được thỏa mãn,cùng với khả năng thanh toán,khách
hàng có sức mua sản phẩm dịch vụ, và có điều kiện sẽ chuyển hóa thành cầu dịch vụ
Cầu dịch vụ bao gồm: cầu thực tế,cầu tiềm ẩn,cầu thay thế và cầu đổi hướng
1.2. Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ
Nhu cầu và cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế
Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính vô hạn Nhu cầu và cầu dịch vụ rất đa dạng,phong phú
Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính đồng bộ,tổng hợp Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính thời
vụ,thời điểm .Nhu cầu và cầu dịch vụ có biên độ giao động không đều nhau giữa các loại
hoạt động dịch vụ và giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng một loại dịch vụ Nhu cầu
và cầu dịch vụ có tính linh hoạt Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính lan truyền.
1.3. Nội dung quản trị cầu dịch vụ
1.3.1. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng
1.3.1.1. Nghiên cứu mong đợi(kỳ vọng) của khách hàng
a. Mong đợi dịch vụ là gì?
Mong đợi được hiểu theo nhiều khái cạnh khác nhau.
Ở góc độ về sự thỏa mãn của khách hàng thì mong đợi được xem là sự tiên đoán mà
khách hàng đưa ra về chuyện gì sẽ xảy ra trong thời gian thực hiện việc mua bán hay trao
đổi.
Ở góc độ về chất lượng dịch vụ: nó được xem là ước mong hay ý muốn của khách hàng,
là những gì họ cảm thấy người cung cấp dịch vụ phải thực hiện chứ không phải sẽ thực
hiện.
b. Các mức độ mong đợi dịch vụ của khách hàng
Gồm 2 mức độ:
3

Mong đợi dịch vụ mức độ cao: là mức độ dịch vụ mà khách hàng hy vọng nhận
được, thường gắn với thị trường dịch vụ nói chung.
• Mong đợi dịch vụ mức độ thấp: là mức dộ dịch vụ mà khách hàng chấp nhận nhận
được, thường gắn với dịch vụ của từng nhà cung ứng cụ thể.
•

c. Các nguồn thông tin hình thành mong đợi của khách hàng
Được xác định dựa trên 4 nguồn thông tin: thông tin truyền miệng- nhu cầu cá nhân- kinh
nghiệm trải qua- quảng cáo khuếch trương.
Tuy nhiên, yếu tố thông tin truyền miệng là quan trọng nhất vì vừa hiệu quả nhất mà tốn
ít kinh phí nhất.
1.3.1.2. Nghiên cứu các nhân tố anhr hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ của KH
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ của khách hàng bao gồm các
yếu tố chủ yếu như: thu nhập cá nhân, giá cả sản phẩm dịch vụ, phong tục tập quán tiêu
dùng, sở thích thị yếu của khách hàng, , sự biến động của các yếu tố kinh tế.....
Các yếu tố đều tác động một cách đồng thời ảnh hưởng khác nhau đến hoạt động kinh
doanh của các cơ sở dịch vụ
1.3.1.3. Nghiên cứu sự thoả mãn nhu cầu dịch vị của khách hàng
Các nhà quản trị sẽ quan tâm đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức độ nào:
Thỏa mãn hoản toàn- thỏa mãn một phần- không thỏa mãn.
Đồng thời, các nhà quản trị có thể dựa trên cơ sở so sánh sự mong đợi và cảm nhận của
khách hàng về suất dịch vụ để đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ của khách
hàng
Thỏa mãn hoàn toàn: là trạng thái tối ưu của sự thỏa mãn về nhu cầu dịch vụ của khách
hàng
Thỏa mãn một phần: là trạng thái cầu không được thỏa mãn hoàn toàn, một hoặc vài yếu
tố của suất dịch vụ trọn gói không được thỏa mãn.
Không thỏa mãn: là trạng thái xảy ra khi tất cả các yếu tố của suất dịch vụ gói đều không
được đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhiều doanh nghiệp- quốc gia phát triển trên thế

giới đã xây dựng và ứng dụng chỉ số hài lòng của khách hàng, từ đó giúp cho việc xây

4


dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho việc hoạch
định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại.
1.3.1.4. Phương pháp nghiên cứu nhu cầu
•

Để nghiên cứu nhu cầu về dịch vụ cần sử dụng tổng lực từ các đối tượng: Nhà
quản trị, nhân viên, các đối thủ cạnh tranh, khách hàng

Hiểu được nhu cầu khách hàng là điều kiện cần thiết để nâng cao chất lượng và đạt được
sự thỏa mãn hoàn toàn của khách hàng.
Phương pháp tiện cận thu động như chờ đợi những lời phàn nàn của khách hàng
thì chỉ khám phá được một phần tối thiểu về kỳ vọng của khách hàng. Để hiều sâu
sắc hơn cần lắng nghe khách hàng một cách chủ động như: đường dây nóng, thu
thập ý kiến phản hồi của khách hàng.....
Mức hiểu biết thật sự có thể đạt được cao nhất qua các kỹ thuật đặc trưng cho việc
lắng nghe khách hàng.
• Phương pháp( kỹ thuật) nghiên cứu nhu cầu khách hàng thể hiện qua 3 bậc, mặc
dù trên thực tế đó là một dải mang tính liên tục:
Bậc 1: cách tiếp cận thu động, gần như chỉ khám phá được những hiểu biết tối
thiểu về kỳ vọng của khách hàng. Doanh nghiệp chủ yếu là tập hợp những lời
phàn nàn của khách hàng bằng việc ghi sổ những bực tức và trả lời thư phàn nàn.
Bậc 2: Có thể thu được mức hiểu biết của khách hàng cao hơn nếu bước đầu áp
dụng nhưng phương pháp lắng nghe yêu cầu của khách hàng.
Phương pháp áp dụng thường là giao tiếp với khách hàng.
Mục tiêu chính là trả lời các câu hỏi của khách hoặc để bán được nhiều sản phẩm

cũng như khuếch trương về sản phẩm mới.
Bậc 3: Hiểu biết sâu và đầu đủ kỳ vọng của khách hàng chỉ có thể đạt được thông
qua những kỹ thuật được thiết kế dành riêng cho việc chọn lọc thông tin loại này.
Phương pháp thường là phỏng vấn cá nhân, nhóm tập trung, những cuộc khảo sát
được tổ chức chu đáo
•

1.3.2. Quản lý cầu của dịch vụ
1.3.2.1. Quản lý cầu hiện tại
Quản lý cầu hiện tại là quản lý khách hàng hiện tại của cơ sở dịch vụ với mục dích nhằm
quản lý sự trung thành của khách hàng.
Giải pháp:
-

Thực hiện chương trình đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng
5


-

Cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp.
Hạn chế sự bỏ đi của khách hàng và lôi kéo thêm hách hàng mới.

Cách làm:
-

-

Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính sách chăm sóc những
khách hàng này.

Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý thật tốt, thật nhanh những lời phàn
nàn của khách hàng một cách thường xuyên từ đó khắc phục những khiếm khuyết
trong cung ứng dịch vụ.
Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng.
Biến nhu cầu gián đoạnt hành nhu cầu liên tục.
Khuyến khích vật chất dưới dạng thưởng cho khách hàng giữ mối quan hệ với
doanh nghiệp.

1.3.2.2. Quản lý cầu tiềm năng
Quản lý cầu tiềm năng là quản lý khách hàng tiềm năng của cơ sở dịch vụ nhằm mục
đích thu hút them khách hàng mới.
Cách làm:
-

Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá.
Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Áp dụng chính sách giá cả hợp lý.
Sử dụng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước.
Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu.
Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ khách hàng.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐA KHOA TẠI BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ LẠC VIỆT
2.1. Giới thiệu về dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa tại bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt
2.1.1 Vài nét về Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt
Bệnh viện Hữu nghị Lạc Việt địa chỉ tại xã Định Trung – TP Vĩnh Yên, được UBND
tỉnh Vĩnh Phúc cấp phép đầu tư xây dựng ngày 19/5/2010 trên diện tích trên 9.000m2
(diện tích sàn 5.100m2) với quy mô 100 giường bệnh, 3 phòng mổ hiện đại, 8 phòng điều
trị đạt độ chuẩn mực cao.
Tiền thân của Bệnh viện là Phòng khám Đa khoa Quán Sứ. Đến nay, Bệnh viện đã

không ngừng phát triển và lớn mạnh, từ khi thành lập chỉ có 8 khoa, đến nay đã có tới 11
6


khoa và 2 chuyên khoa. có hơn 200 các y, bác sỹ, nhân viên, trong đó có gần 100 bác sĩ
làm việc toàn thời gian, bên cạnh đó có hơn 100 bác sĩ cộng tác. Họ đều là những thầy
thuốc có kinh nghiệm và uy tín tại các bệnh viện nước ngoài và các bệnh viện công trong
nước để đảm nhận các khoa: Ung thư, khoa nội, khoa ngoại, phụ sản, tai mũi họng, hồi
sức cấp cứu, chẩn đoán hình ảnh, xét nghiệm, nội soi, thăm dò chức năng…
Với một diện tích rộng và thoáng mát, bệnh viện đã được quy hoạch theo mô hình kiểu
mẫu về cơ sở vật chất. Các phòng chức năng được bố trí theo mô hình hiện đại và thoáng
mát, có các trang thiết bị hiện đại, tiên tiến, cao cấp như: hệ thống máy miễn dịch tự
động thế hệ mới nhất của Hãng Abbott (Hoa Kỳ) và Roche (Thuỵ Sĩ) để chẩn đoán, sàng
lọc các bệnh ung thư, dị tật thai nhi trước sinh; chẩn đoán vô sinh, hiếm muộn, các bệnh
nội tiết, xác định các bệnh nhiễm vi rút rubella, vi rút viêm gan B, C, A, vi rút cúm, cho
kết quả nhanh trong vòng 8 phút; máy chụp cắt lớp vi tính; máy tán sỏi thận, tiết niệu
ngoài cơ thể; máy siêu âm màu 4 chiều (3 chiếc). Đặc biệt Bệnh viện đã triển khai siêu
âm tim màu 4 chiều, và các siêu âm hiện đại khác: Tuyến vú, tuyến giáp, hạch, phần
mềm, khớp; máy nội soi dạ dày, nội soi đại tràng, nội soi tai mũi họng, nội soi cổ tử cung.
Hệ thống xét nghiệm sinh hóa tự động của Hitachi Nhật Bản; xét nghiệm huyết học tự
động; máy điện tim đồ, điện não đồ, đo lưu huyết não đồ, đo loãng xương, máy chụp
tuyến vú…
2.1.2 Giới thiệu về dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa tại Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt
Hiện nay, Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt bao gồm 11 khoa và 2 chuyên khoa : khoa
khám bệnh, khoa phụ sản, khoa nhi, khoa chuẩn đoán hình ảnh, khoa ngoại, khoa dược,
khoa nội-ung bướu và chăm sóc giảm nhẹ, khoa cấp cứu, khoa xét nghiệm, khoa phẫu
thuật và gây mê hồi sức, khoa đông y và phục hồi chức năng; chuyên khoa tim mạch và
chuyên khoa răng hàm mặt. Ngoài ra, Bệnh viện còn có khoa khám Vip - LacViet
International Clinic.
Mỗi khoa hay chuyên khoa đều có chức năng, nhiệm vụ, quy trình thực hiện dịch vụ,

nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật khác nhau. Dưới đây là ví dụ tại khoa khám bệnh và
khoa cấp cứu:
 Khoa khám bệnh:

Chức năng, nhiệm vụ: khoa khám bệnh là một khoa lâm sàng có nhiệm vụ tổ chức và tiếp
nhận người bệnh đến điều trị, khám bệnh, chọn lọc vào điều trị nội trú, thực hiện công tác
điều trị ngoại trú và hướng dẫn chăm sóc sức khoẻ ban đầu.
Tổ chức khám sức khoẻ định kì, theo dõi tình hình bệnh tật và có biện pháp ngăn ngừa
bệnh tật.
7


Quy trình khám bệnh: Khoa Khám bệnh được bố trí 1 chiều theo quy định, Hệ thống lấy
số thứ tự tự động nên người bệnh không phải xếp hàng chờ đợi mà chỉ cần ngồi tại phòng
chờ và được gọi theo thứ tự.
Ngoài ra khách hàng còn có thể gọi theo đường dây nóng, để đặt lịch khám mà không cần
phải ngồi chờ lấy số thứ tự.
Nhân lực: Khoa khám bệnh – Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt tập trung đội ngũ Giáo sư,
Bác sĩ đầu ngành, thầy thuốc giàu kinh nghiệm và có trình độ chuyên môn, kỹ thuật
cao.Phó trưởng khoa là Bác sĩ Nguyễn Thị Oanh, Bác sĩ: 16 Người, Điều dưỡng: 36
người. Cùng với đó là các chuyên gia tại các Bệnh viện: Bệnh viện K Trung ương, Bệnh
viện 103, Bệnh viện Quân Y, Bệnh viện Tai-Mũi-Họng Trung ương, Bệnh viện Nhi Trung
ương, Bệnh viện Phụ sản Trung ương… với các chuyên khoa: gan, mật, tụy; cơ xương
khớp, thận tiết niệu, tai mũi họng, ung bướu… về khám chữa bệnh.
Cơ sở vật chất và trang thiết bị: Nhằm đáp ứng sự mong đợi và nhu cầu của người bệnh
ngày càng cao, Khoa khám bệnh được trang thiết bị kỹ thuật hiện đại và đầy đủ. Gồm có
14 bàn khám bệnh, cùng với nhiều máy móc hiện đại theo tiêu chuẩn Nhật Bản như : máy
nội soi tiêu hóa, máy đo loãng xương, máy đo chức năng hô hấp, máy chụp cắt lớp vi
tính, kính hiển vi đọc tế bào…
Thế mạnh: Thái độ phục vụ và y đức của khoa khám bệnh luôn là một điểm mạnh khi

người dân nhắc tới Bệnh Viện hữu nghị Lạc Việt . Đội ngũ Bác sĩ, nhân viên của Khoa
được đào tạo và tập huấn về kĩ năng giao tiếp và ứng xử. Đường dây nóng 24/7 luôn tiếp
nhận mọi thông tin mà người dân phản hồi nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của Khoa.
Với phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo, tinh thần nhanh chóng, chính xác, chẩn đoán
và điều trị hiệu quả cao, không để xảy ra sai xót chuyên môn.
 Khoa cấp cứu:

Chức năng, nhiệm vụ: Khoa cấp cứu – Bệnh Viện Hữu Nghị Lạc Việt là nơi tiếp nhận
những trường hợp bệnh liên quan đến cấp cứu Nội, Ngoại, bên cạnh đó còn cấp cứu các
trường hợp chấn thương do tai nạn giao thông, tai nạn sinh hoạt, tai nạn lao động… cần
phải cấp cứu khẩn trương.
Khoa cấp cứu hoạt động 24/24 giờ tất cả các ngày trong tuần, kể cả ngày lễ. chuyên xử lý
mọi tình huống cấp cứu, kể cả chấn thương nặng và chăm sóc hồi sức.
Tiếp nhận những ca bệnh nặng từ những bệnh viện xung quanh chuyển đến và tự đến.
tăng cường cấp cứu cho ngoại viện, sẵn sàng đáp ứng cấp cứu hàng loạt, thảm họa.
Điều trị, cấp cứu, hồi sức cho các bệnh nhân trước khi được điều chuyển tới các khoa lâm
sàng khác

8


Nhân lực: Trưởng khoa : Bác sĩ: Nguyễn Anh Tuấn, khoa cấp cứu bao gồm7 Bác sĩ và
10 điều dưỡng và y tá.Cùng với đó là các chuyên gia, bác sĩ đầu ngành ở các bệnh viện
trực thuộc bộ y tế như : Bệnh viện K Trung ương, Bệnh viện 103, Bệnh viện Quân Y,
Bệnh viện Tai-Mũi-Họng Trung ương, Bệnh viện Nhi Trung ương, Bệnh viện Phụ sản
Trung ương…về khám chữa bệnh.
Cơ sở vật chất và trang thiết bị: Để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao mọi
người, khoa được trang thiết bị hiện đại tiêu chuẩn Châu Âu và Nhật Bản như : Máy thở,
máy truyền dịch, bơm tim điện, máy khí dung, monitor theo dõi, máy sốc điện, máy điện
tim…. Khoa hồi sức cấp cứu có 20 giường bệnh sạch sẽ và thoáng mát sẽ giúp cho người

bệnh được thoải mái hơn.
Thế mạnh: Từ khi được thành lập Khoa hồi sức cấp cứu – Bệnh Viện Hữu Nghị Lạc Việt
luôn học tập, cập nhật,ứng dụng những kiến thức mới vào công tác cấp cứu, điều trị bệnh
nhân như : sử dụng máy thở đa năng trong cấp cứu, điều trị những những bệnh nhân bị
suy hô hấp nặng. Dùng máy sốc điện dập tắt, bình ổn các trường hợp rối loạn nhịp tim.
Sử dụng máy móc, thuốc để theo dõi và điều trị cấp cứu các bệnh nhân tim mạch, bệnh
nhân ngộ độc…
Các trang thiết bị hiện đại của Khoa rất dễ dàng hoạt động, có thể phục vụ bệnh nhân
ngay tại giường bệnh để điều trị nhanh chóng và mang lại hiệu quả cao nhất.
Ngoài ra các chuyên gia, bác sĩ và đội ngũ y tế của Khoa cấp cứu cũng được đào tạo, tập
huấn các kĩ năng giao tiếp và ứng xử, nhằm hướng đến sự hài lòng cho người bệnh.
Khoa hồi sức cấp cứu còn có đường dây nóng vận chuyển cấp cứu của Bệnh viện Lạc
Việt sẵn sàng phục vụ bệnh nhân 24/24 giờ bất kỳ ngày nào trong năm.
Nhìn chung, với cơ sở vật chất kỹ thuật tiên tiến, hiện đại và đội ngũ nhân lực đầy kinh
nghiệm, Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt đã cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa một
cách khoa học và đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh của khách hàng.
2.2. Đặc điểm của cầu dịch khám chữa bệnh đa khoa tại bệnh viện Hữu Nghị Lạc
Việt
Cầu dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa tại Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt mang đầy đủ các
đặc điểm của nhu cầu và cầu về một loại dịch vụ
2.2.1 Cầu dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa tại Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt phát
triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế

9


Nguyên nhân:
Nền kinh tế ngày càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng cao và họ nhận
thức được sức khỏe là vô cùng quan trọng. Ngày nay, con người không chỉ tìm đến bệnh
viện khi ốm đau nữa mà ngày càng có nhiều người đi kiểm tra sức khỏe định kỳ để nếu

có bệnh tật sẽ điều trị sớm.
Môi trường sống đang bị thoái hóa dần do tác động của Công nghiệp hóa- Hiện đại hóa:
nhiều bụi bặm, nước bẩn, đồ ăn bẩn, …
Nền kinh tế phát triển kéo theo cường độ làm việc nhanh, con người thường bị căng
thẳng, stress trong công việc, gia đình.
Vì vậy, mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các mức độ
khác nhau. Khi con người có nhu cầu khám chữa bệnh thì việc điều trị bằng phương pháp
nào và thời gian bao lâu đều là do thầy thuốc quyết định, họ chỉ có thể lựa chọn nơi khám
chữa bệnh. Cùng với đó, Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt là một Bệnh viện mới được đầu
tư trang thiết bị hiện đại cùng với đội ngũ nhân lực có kinh nghiệm nên cầu về dịch vụ
khám chữa bệnh đa khoa tại Bệnh viện ngày càng phát triển
Từ năm 2010 đến nay, số người đến khám, chữa bệnh và điều trị đa khoa tại Bệnh viện
Hữu Nghị Lạc Việt liên tục tăng và đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng tăng.
2.2.2 Cầu dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa tại Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt không
có giới hạn
Cầu về dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa của con người là không có giới hạn. Xã hội
ngày càng phát triển, mức sống của con người ngày càng cao nên nhu cầu khám chữa
bệnh của con người đã phát triển ở mức cao hơn.
Để đáp ứng được phần nào nhu cầu không có giới hạn của khách hàng, Bệnh viện Hữu
Nghị Lạc Việt đã và đang nâng cao chất lượng dịch vụ hiện tại và đầu tư thêm các
phương tiện y tế tiên tiến, ứng dụng các phương pháp khám chữa bệnh mới. Cụ thể:
+ Bệnh viện Hữu nghị Lạc Việt chính thức đưa vào hoạt động máy Chẩn đoán
mạch VasoScreen 5000 của hãng Medis (Đức) phục vụ công tác chẩn đoán các bệnh về
động mạch và tĩnh mạch.
Đo động mạch và tĩnh mạch tại Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt
+ Đẻ không đau bằng phương pháp gây tê ngoài màng cứng
10


+ Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt còn ứng dụng liệu pháp điều trị đa mô thức mang lại hy

vọng mới cho bệnh nhân ung thư
Ngoài ra, Bệnh viện luôn nghiên cứu, tìm tòi các phương pháp điều trị mới để đáp ứng tốt
hơn nhu cầu không có giới hạn của khách hàng.
2.2.3Cầu về dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa tại Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt rất đa
dạng và phong phú
Sự đa dạng, phong phúc của cầu dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa tại Bệnh viện Hữu
Nghị Lạc Việt thể hiện ở chủng loại, chất lượng và giá cả của cầu dịch vụ. Như đã nói,
con người đều có nguy cơ mắc bệnh và có nhu cầu khám chữa bệnh ở các mức độ khác
nhau vì mức sống của mỗi người khác nhau.
Nhu cầu khám chữa bệnh được phân đều ở tất cả các khoa của Bệnh viện. Ngoài ra, nhằm
mang lại dịch vụ y tế tốt nhất, Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt đã thành lập Khoa khám
VIP – LacViet International Clinic. Khoa được thiết kế với mô hình “ Bệnh viện khách
sạn “ theo tiêu chuẩn Quốc tế, với cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, các phòng VIP
được trang trí trang nhã, không gian thoáng mát bên cạnh đó còn đội ngũ y bác sĩ có
chuyên môn giỏi và dịch vụ chăm sóc chu đáo sẽ giúp người bệnh có cảm nhận mới về
quá trình khám chữa bệnh.
2.2.4 Cầu về dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa tại Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt có
tính đồng bộ, tổng hợp.
Khách hàng đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt đều mong muốn
hưởng các dịch vụ khác tại bệnh viện. Chính vì vậy, Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt đang
phát triển các dịch vụ trọn gói để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh tổng hợp của khách
hàng như: các gói khám sức khỏe tổng quát Vip, thai sản trọn gói, các gói khám sức khỏe
định kỳ tổng hợp cá nhân,…
2.2.5 Cầu về dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa tại Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt có
tính thời vụ, thời điểm
Do đặc điểm của thời gian làm việc trong tuần nên nhu cầu khám chữa bệnh định kỳ của
các khách hàng thường tập trung vào cuối tuần. Ngoài ra, do đặc điểm đặc thù của điều
kiện khí hậu, thời tiết, khi có sự thay đổi thời tiết thất thường (chuyển mùa) thì nhu cầu
khám chữa bệnh đa khoa tại Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt thường có xu hướng tăng.

11


2.2.6 Cầu về dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa tại Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt có
biên độ dao động không đều nhau giữa các hoạt động dịch vụ và giữa các tập khách
hàng cùng tiêu dùng dịch vụ
Tại Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt, vào cuối tuần khoa khám bệnh thường có xu hướng
phải tăng ca vì cuối tuần khách hàng thường có nhu cầu khám bệnh, nhu cầu dịch vụ về
khoa nhi thường tăng khi thời tiết thay đổi thất thường, còn các khoa cấp cứu, khoa sản,
… nhu cầu khám và chữa bệnh thường mang tính ngẫu nhiên.
2.2.7 Cầu về dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa tại Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt có
tính linh hoạt
Dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa dễ bị thay thế, dễ bị đổi hướng do tác động của các
dịch vụ cùng loại của nhà cung cấp khác. Nhiều khách hàng vì không đủ điều kiện khám
chữa bệnh tại Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt hoặc cảm thấy dịch vụ khám chữa bệnh tại
bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt không đáp ứng được nhu cầu của mình sẽ chọn địa điểm
khám chữa bệnh ở các cơ sở khác.
2.2.8 Cầu về dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa tại Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt có
tính lan truyền
Bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt luôn được các Bac sĩ,
điều dưỡng và y tá tiếp đón và chăm sóc bằng cả trái tim. Vì vậy, họ luôn mong muốn
những người thân quen của họ được hưởng dịch vụ khám chữa bệnh tốt như vậy. Rất
nhiều gia đình đã đăng ký mua các gói khám sức khỏe định kỳ cho gia đình tại Bệnh viện
Hữu Nghị Lạc Việt, các tổ chức doanh nghiệp cũng liên kết với bệnh viện để thực hiện
bảo hiểm y tế cho nhân viên của mình.
2.3. Các nội dung quản lý cầu dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa tại bệnh viện Hữu
Nghị Lạc Việt
2.3.1. Thực trạng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa tại
bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt
2.3.1.1. Sựmongđợicủakháchhàngvớidịchvụkhám chữa bệnh đa khoa tại bệnh viện Hữu

Nghị Lạc Việt
a. Mong đợi dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa tại bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt
Khách hàng luôn có mong muốn ngày càng cải thiện chất lượng khám chữa bệnh, được
chăm sóc tận tình chu đáo, và thái độ của các y bác sĩ tại bệnh viên:
12


-

Về thời gian:

Thời gian chờ đợi cho các dịch vụ chờ khám, lấy kết quả cần được rút ngắn bớt để dịch
vụ được diễn ra nhanh chóng và thuận lợi hơn, giúp khách hàng không có các trạng thái
tâm lý mệt mỏi, cảm giác sốt rột, nôn nóng, bực bội khi chờ đợi.
-

Chi phí:

So với chi phí khám bệnh tại các bệnh viện tư nhân thì chi phí khám chữa bệnh tại bệnh
viện Hữu Nghị Lạc Việt được xếp vào mức tương đối cao. Bệnh nhân và người thân bệnh
nhân có mong muốn bệnh viện cần có bảng giá dịch vụ cụ thể và rõ ràng hơn trước khi
bệnh nhân có quyết định sử dụng dịch vụ hay không đặc biệt là các dịch vụ có chi phí cao
như: phẫu thuật, bảng giá thuốc, …
-

Chất lượng:

+ Nâng cao tinh thần thái độ và kỹ năng giao tiếp của một số ít nhân viên y tế: khả năng
giao tiếp của nhân viên y tế còn hạn chế hoặc có thể rất nhiệt tình nhưng chưa khéo, hoặc
có tinh thần thái độ tốt nhưng thể hiện hành vi không thuyết phục làm một số khách hàng

sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt còn chưa thực sự hài
lòng.
+ Sự trao đổi giữa nhân viên y tế với người nhà bệnh nhân và bệnh nhân: việc trao đổi và
cung cấp thông tin giữa bệnh viện và bệnh nhân chưa được thông suốt, về việc tự theo
dõi chăm sóc người bệnh, những thông tin thiết yếu người bệnh cần được trao đổi
như: chuẩn đoán, phương pháp điều trị, các can thiệp thủ thuật, phẫu thuật, các chăm
sóc, theo dõi sẽ thực hiện trên người bệnh, thuốc điều trị hàng ngày, các diễn biến và tiến
triển của người bệnh, chi phí khám chữa bệnh, quyền và nghĩa vụ của người bệnh khi
nằm viện.
+ Trình độ y bác sĩ cần được nâng cao: mặc dù số lượng đội ngũ y bác sĩ tại bệnh viện đủ
đáp ứng, song về trình độ y bác sĩ tại bệnh viện còn chưa đồng đều còn chưa xử lý được

13


những tình huống cấp bách hay sử dụng được trang thiết bị- công nghệ cao dẫn đến việc
quá tải khiến bệnh nhân phải chờ đợi.
+ Phòng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an toàn cho người bệnh: Khác với các khoa học
chính xác trong lĩnh vực như điện tử, viễn thông, vi tính v.v.. có thể đạt được sự chính xác
100%, trong lĩnh vực y học các bác sĩ chỉ có thể đưa ra các “chẩn đoán” nên luôn kèm
theo các sai số, đằng sau những thành công của các thầy thuốc giỏi bao giờ cũng có
những thất bại mà người bệnh là nạn nhân của sự rủi ro ngoài ý muốn. Chính vì thế cả
người bệnh và nhân viên y tế đều mong muốn hạn chế được sai sót trong quá trình khám
chữa bệnh và có những phương án phòng ngừa để kịp thời sửa chữa khắc phục nếu có
tình huống xấu xảy ra.
b. Các mức độ mong đợi dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa của khách hàng
Bậc kỳ vọng
Bậc 1

Bậc 2

Bậc 3

Mức độ mong đợi
- Đảm bảo an toàn cho người bệnh, tránh sự sai sót không đáng có trong
khi khám chữa bệnh
-Thời gian chờ đợi để được khám chữa bệnh được rút ngắn đặc biệt
những trường hợp nguy hiểm, khẩn cấp.
-Chi phí cần đi liền với chất lượng dịch vụ
-Thái độ tận tình chăm sóc của nhân viên y tế
-Nhiệt tình hướng dẫn, chăm sóc tận tình cho người bệnh
-Trang thiết bị y tế- cơ sở vật chất hiện đại

c. Các nguồn thông tin hình thành mong đợi dịch vụ của khách hàng tại bệnh viện Hữu
Nghị Lạc Việt
- Nguồn thông tin truyền miệng: 75% khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại
bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt do sự giới thiệu của người quen- những người đã từng sử
dụng dịch vụ hoặc có người quen từng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
- Nhu cầu cá nhân: khách hàng tự tìm kiếm thông tin về bệnh viện để có sự lựa chọn hợp
lý cho mình hay cho người thân của mình, đặc biệt là với xã hội hiện nay việc khám chữa
bệnh tại bệnh viên tư nhân giúp tiết kiệm được rất nhiều thời gian.
14


-Quảng cáo khuếch trương: từ website chính thức của bệnh viện benhvienlacviet.vn, báo
điện tử, page facebook, in quảng cáo trên các phượng tiện công cộng như xe buýt, điểm
chờ xe buýt, các biển quảng cáo trên đường, bảng chỉ dẫn đường có ghi tên của bệnh viện
tại các tuyển đường lớn đông người qua lại,…
2.3.1.2 Cácnhântốảnhhưởngđếnsựhìnhthànhnhucầuvềdịchvụkhám chữa bênh đa khoa tại
bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt
- Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hình thành cầu dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa tại bệnh

viện Hữu Nghị Lạc Việt.
 Nhóm nhân tố khách quan:
• Dân số

Dân số ngày càng đông là yếu tố làm cho cầu dịch vụ y tế tại bệnh viện tăng cao. Vào
cuối năm 2013, dân số VN chạm mức 90 triệu người- đây là một con số rất lớn so với
diện tích và mức độ phát triển chung của đất nước. Chỉ tính riêng địa bàn hoạt động của
doanh nghiệp: tỉnh Vĩnh Phúc là hơn 1 tỷ người đang đứng thứ 26 trên tổng số 64 tỉnh
thành, tại thành phố Vĩnh Yên là hơn 150 nghìn người vào cuối 2015, đầu 2016.
Đây là nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ y tế trong cả nước nói chung và dịch vụ y tế
tại bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt nói riêng.
Đặc điểm về cơ cấu dân số theo độ tuổi là yếu tố xem xét để bệnh viện hình thành và phát
triển dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa ở mọi đối tượng, đặc biệt là dịch vụ y tế chăm sóc
sức khỏe sinh sản vì số nguời trong độ tuổi sinh đẻ chiếm tỷ lệ khá cao. Số người dưới độ
tuổi 16 chiếm hơn 26%, đối tượng dân số trong độ tuổi lao động là 52%, từ 60 tuổi trở
lên chiếm 12%.
•

Tốc độ tăng trưởng kinh tế.

Là yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập và chi tiêu của người dân với các dịch vụ nói chung và
y tế nói riêng.
Thu nhập bình quân / đầu người tính trên cả nước tương đương mức hơn 2100 USD/
người/ năm( cuối 2015- đầu 2016). Khu vực tỉnh Vĩnh Phúc là gần 2500 USD/ người/
năm. Với mức thu nhập khá so với thu nhập trung bình trên cả nước, nơi đây hứa hẹn là
trung tâm dịch vụ phát triển mạnh trong cả nước, trong đó có dịch vụ y tế.
6% GDP được sử dụng để chi tiêu cho dịch vụ y tế, đây vẫn là một con số nhỏ tuy nhiên
cũng cho thấy được những nỗ lực cải thiện sức khỏe của ngừoi dân,
Chi tiêu cho dịch vụ y tế cao hơn chứng tỏ mức độ quan tâm của người dân với vấn đề
15

sức khỏe ngày một tăng cao, họ ngày càng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho các dịch vụ y tế
khám và chữa bệnh.
•

Yếu tố văn hóa xã hôi.

Thể hiện qua trình độ dân trí, phong tục tập quán và thói quen hàng ngày của người dân.
Trình độ dân trí ngày càng được cải thiện hơn thì nhận thức về vấn đề sức khỏe được
quan tâm hơn. Không còn sự tồn tại của những hủ tực những thói quen chữa bệnh hết sức
sơ sài và kinh nghiệm thì người dân lại nhận thức rõ hơn về khoa học và y tế. Họ mưu
cầu nhiều hơn đến sự giúp sức của khoa học và sự khám chữa bệnh từ bác sĩ.
 Nhóm nhân tố chủ quan:
• Giá cả của dịch vụ tại bệnh viện

Gía của dịch vụ khám, chữa bệnh tại Lạc Việt ở mức tương đối cao so với các đơn vị
bệnh viện nhà nước, tuy nhiên lại ở mức tương đối thấp so với nhiều bệnh viện tư nhân
khác. Tuy nhiên, tại bệnh viện lớn tuyến trung ương thường nằm ở các trung tâm kinh tế
lướn như Hà Nội, tp. HCM và cơ sở vật chất ở đây còn nhiều hạn chế nên khả năng đáp
ứng toàn bộ nhu cầu khám chữa bệnh cho người dân là rất khó. Vì vậy, với những dịch vụ
khám chữa bệnh thông thường không quá phức tạp thì người sẽ lựa chọn Lạc Việt cung
ứng dịch vụ nhiều hơn.
•

Chất lượng dịch vụ:

Có 2 yếu tố cơ bản thể hiện chất lượng dịch vụ tại Lạc Việt, đó là cơ sở vật chất và đội
ngũ cán bộ y bác sĩ tại bệnh viện.
- Là một bệnh viện tư nhân, được đầu tư rất lớn về máy móc trang thiết bị hiện đại cũng

như là mặt bằng diện tích. Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt có máy chuẩn đoán tĩnh mach
vasocreen 5000, Máy xét nghiệm sinh hóa tự động Cosbas C501, Máy xét nghiệm nước
tiểu tự động Urisys 2400, máy cắt lớp vi tính CT Scanner cắt lớp 16 dãy, Máy siêu âm
màu 4D, Máy Mamography Melody III chụp X- Quang tuyến vú, Lồng ấp sơ sinh và điều
trị vàng da … đây là những trang thiết bị hiện đại từ những nước có nền y học phát triển
cao như Nhật Bản, Hoa Kỳ, Thụy Sỹ, Italia… Phòng điều trị nội trú cao cấp trang bị đầy
đủ tiện nghi và sang trọng như : điều hòa 2 chiều, TV, tủ lạnh, giường điều khiển, máy
thở oxy, hệ thống khẩn cấp gọi bác sĩ, y tá… Tất cả vì mục tiêu tiếp cận nhanh, chẩn đoán
chính xác, điều trị kịp thời. Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt tiếp nhận các trường hợp cấp
cứu khẩn cấp cũng như xử lý các bệnh lý nội khoa và phẫu thuật trong điều kiện tốt nhất.
Đây là yếu tố quan trọng để khách hàng lựa chọn Lạc Việt để gửi găm sức khỏe và sự an
toàn tính mạng của mình.
- Bệnh viện Hữu nghị Lạc Việt tập trung được đội ngũ chuyên gia, bác sĩ đầu ngành từ
16


các bệnh viện tuyến Trung ương và Hà Nội: Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện K Trung
ương, Bệnh viện Quân Y 103, Bệnh viện Tai-Mũi-Họng Trung ương, Bệnh viện Nhi
Trung Ương, Bệnh viện Phụ sản Trung ương…về khám chữa bệnh. Bên cạnh trình độ
chuyên môn các Chuyên gia, Bác sĩ ở Bệnh viện còn được đào tạo về kỹ năng giao tiếp,
ứng xử nên khi tới đây khám chữa bệnh quý khách hoàn toàn có thể yên tâm về chất
lượng dịch vụ..
Ngoài ra, Bệnh viện thường xuyên hợp tác với các đối tác như: Hoa Kỳ, Nhật Bản, Hàn
Quốc… về đào tạo Chuyên gia, Bác sĩ, Điều dưỡng cũng như học hỏi những kĩ thuật,
công nghệ hiện đại.
Để xứng tầm với dịch vụ khám bệnh đạt tiêu chuẩn quốc tế, Bệnh viện còn có đội ngũ
nhân viên y tế Đây là yếu tố trọng yếu thu hút sự chú ý từ tập khách hàng là những người
có thu nhập tương đối cao và mong muốn được tiếp cận với dịch vụ y tế hoàn hảo.
2.3.1.3 Sựthỏamãnnhucầucủakháchhàngvớidịchvụkhám chữa bênh đa khoa tại bệnh viện
Hữu Nghị Lạc Việt

-Trong nhiều năm qua, bệnh viện đa khoa Hữu Nghị Lạc Việt đã tiếp nhận khám chữa,
bệnh cho hàng trăm ngàn lượt bệnh nhân và nhận được những phản hồi rất tích cực từ
phía người bệnh về dịch vụ y tế của bệnh viện.
Điều này được thể hiện ở các khía cạnh: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, khả năng phục vụ,
năng lực phục vụ, sự đồng cảm và cả phương tiện hiện hữu…
Đối với sự tin cậy, cảm nhận đầu tiên của khách hàng về sự tin tưởng là uy tín từ đội ngũ
bác sĩ đến thương hiệu dịch vụ của bệnh viện. Thể hiện đầu tiên thông qua những giải
thưởng về y khoa mà bệnh viện có được, các chương trình nguyên cứu và thiện nguyện
có sự phối hợp với các tổ chức đoàn thể như: chương trình quỹ tấm lòng việt, chương
trình khám sàng lạc tim bẩm sinh được phối hợp với bệnh viên E, hay các đề chuyên đề
đề tài nghiên cứu cấp quốc gia và quốc tế. Cùng với hình ảnh các bác sĩ đã có nghề như
Tiến sĩ, Đại tá, Thầy thuốc ưu tú Hoàng Mai Trang – Chuyên gia thần kinh, xương khớp,
tim thận khớp; Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Hoàng Tuấn – Chuyên gia gan mật, tiêu hóa,
Chuyên gia cao cấp Bộ Quốc phòng…. Đây được xem như là bằng chứng rõ ràng nhất về
khả năng thực hiện dịch vụ chính xác hiệu quả và đúng với mong muốn của khách hàng.
Khía cạnh khả năng đáp ứng khách hàng, bệnh viện đã làm hết sức triệt để theo đúng tinh
thần luôn mong muốn và sẵn lòng phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi với dịch vụ khám
chữa bệnh 24/24 và phương tiện chuyên chở đưa đón bệnh nhân tận nơi. Cung cách phục
vụ chu đáo ngay khi tiếp nhận thông tin khách hàng từ tổng đài chăm sóc khách hàng đến
dịch vụ tại chỗ.

17


Năng lực phục vụ là yếu tố then chốt để khách hàng lựa chọn Lạc Việt là điểm đến cho sự
an tâm về sức khỏe. Với sự góp sức và thăm khám tận tình của đội ngũ y bác sĩ giàu kinh
nghiệm, giỏi về chuyên môn và thấu hiểu sâu sắc người bệnh.
Sự đồng cảm được thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc khách hàng và mong muốn được
thấu hiểu khách hơn thông qua việc tiếp nhận phản hồi của khách hàng qua hotline hoặc
các phiếu đánh giá về nhân viên đã phục vụ để kịp thời chấn chỉnh. Đồng thời, bệnh viện

cũng phát triển đội ngũ nhân viên phát triển thi trường có nhiệm vụ nghiên cứu nhu cầu
khách hàng để có các chương trình và dịch vụ tối ưu đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Ngoài ra, khía cạnh phương tiện hữu hình là thứ hiện hữu rõ nhất và được khách cảm
nhận được ngay từ mắt thấy tai nghe. Phương tiện, thiết bị, phòng nội trú, cơ sở hạ tầng
vật chất đều hiện đại và mang đặc trưng của một bệnh viện 5S.
Sự hài lòng của khách hàng được biểu hiện bằng lòng trung thành của họ, thông qua việc
khách hàng trở lại cơ sở bệnh viện để tiếp tục liệu trình khám và chữa bệnh hoặc khám và
điều trị mới. Trên 80 % khách hàng tin tưởng và trở lại bệnh viện Hữu Nghi Lạc Việt vào
lần thứ 2 trở đi. Điều này cho thấy được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của
bệnh viện rất cao.
Nhiều khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại đây đã rất hài lòng về những yếu tố:
Các gói dịch vụ trọn gói là điểm đáng chú ý tại bệnh viện, bệnh viên chia thành các gói
khám bệnh chọn gói với mức giá hợp lý phù hợp với túi tiền của bệnh nhân.
Khách hàng có thể được yêu cầu khám với bác sĩ họ muốn vào thời gian họ rảnh khi họ
đặt lịch và hẹn trước.
Họ không phải chờ đợi hàng giờ để được khám bệnh, thủ tục hành chính tại bệnh viện
diễn ra rất nhanh chóng không rườm rà như các bệnh viên công.
Cung cấp đến khách hàng các gói bảo hiểm y tế, giúp khách hàng tiết kiệm hơn chi phí.
Vì vậy, có thể nói rằng: sự hài lòng mà khách hàng có được xuất phát từ những mong
muốn và kỳ vòng về gía cả, chất lượng và dịch vụ của dịch vụ họ sử dụng. Luôn mong
muốn rút ngắn khoảng cách giữa thực tế và kỳ vọng của khách hàng, thậm trí còn mong
muốn tạo ra nhu cầu để kích thích khách nảy sinh nhu cầu. Bệnh viện đã và đang nỗ lực
không ngừng để phát triển hơn nữa và thỏa mãn hơn nữa nhu cầu khách hàng.
2.3.2. Thực trạng quản lý cầu về dịch vụ khám chữa bênh đa khoa tại bệnh viện Hữu
Nghị Lạc Việt
2.3.2.1 Quản lý cầu hiện tại
18


-

-

-

Hiện nay Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt đã được trang bị thiết bị khám chữa bệnh
khá là hiện đại, được nhập khẩu từ các nước như: Nhật Bản, Hoa Kì, Thụy Sĩ,…
bên cạnh đó là có các đội ngũ y bác sĩ chuyên nghiệp và có tay nghề cao để đáp
ứng được nhu cầu thiết yếu của người dân. Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt còn mời
các chuyên gia y học ở các bệnh viện tuyến Trung ương tư vấn, khám và điều trị
các loại bệnh có nguy cơ tử vong cao như viêm gan B, viêm gan C,… Khi người
bệnh đến Bệnh viện có những thắc mắc và điều trị về căn bệnh này đều được bác
sĩ Nguyễn Hoàng Tuấn giải thích tận tình về nguyên nhân và các dấu hiệu của
bệnh, từ đó giúp cho người bệnh sớm phát hiện ra và có phương pháp điều trị sớm
để không bị diễn biến phức tạp. Để giúp người bện có thêm sự lựa chọn cho việc
chăm sóc sức khỏe cho mình và người thân, ngay từ khi đi vào hoạt động, Bệnh
viện Hữu Nghị Lạc Việt đã quy hoạch các phòng khám bệnh theo tiêu chuẩn hiện
đại. Điều này làm cho các khách hàng đến khám chữa bênh tại bệnh viện cảm thấy
yên tâm về chất lượng dịch vụ của bệnh viện.
Bên cạnh đó về chất lượng y tế không thể tách rời ngoài các dịch vụ y tế, Bệnh
viện Hữu Nghị Lạc Việt đã chọn phương trâm kết hợp giữa công nghệ cao cùng
với chất lượng chuyên môn cao, thái độ phục vụ tận tình để làm thỏa mãn và hài
lòng khách hàng. Khi khách hàng đến với bệnh viện, ấn tượng đầu tiên chính là
không gian thoáng mát, sạch đẹp của bệnh viện. Tiếp đó là thái độ tận tình của
nhân viên hướng dẫn tại quầy làm thủ tục khám chữa bệnh, tại đây, mối khách
hàng sẽ được nhân viên hướng dẫn hỏi thăm về dịch vụ mà khách hàng muốn sử
dụng tại bệnh viện là khám bệnh (gồm khám bằng bảo hiểm hay khám dịch vụ)
hay xét nhiệm hay là đến thăm người nhà nằm viện. Nếu là khám bệnh thì nhân
viên hướng dẫn sẽ dẫn khách hàng đên đúng quầy khám tương ứng với dịch vụ mà
khách hàng muốn sử dụng; còn những khách hàng đến thăm người nhà nằm viện:

nếu đúng giờ sẽ được nhân viên hướng dẫn chỉ đường đến khoa mà người nhà
bệnh nhân nằm là ở tầng mấy, những phòng nào bên tay trái, những phòng nào bên
tay phải, nếu khách hàng đến vào khung giừ không được thăm bệnh nhân (buổi
sang từ 8h30-11h30; buổi chiều từ 1h30 đến 4h30; buổi tối sau 10h30) thì nhân
viên hướng dẫn sẽ giải thích với họ là “hiện tại quý khách đến giò này là khung
giờ mà bệnh viện quy định không được thăm bệnh nhân để đảm bảo an ninh trật tự
và để cho bác sĩ đi thăm buồng bệnh nhân. Chính vì vậy quý khách có thể ngồi
chờ hoặc đến lại vào khung giờ được thăm bệnh nhân”.
Với các bệnh nhân đang nằm viện tại bệnh viện thì sẽ được nhân viên y tế đến
tiêm thuốc, phát thuốc uống, thay băng ngày 2 lần; cứ 9h mỗi sáng sẽ có 2 bác sỹ
và 1 điều dưỡng đến thăm khám, nhân viên vệ sinh sẽ đi dọn phòng bệnh 2 lần/1
ngày vào buổi sáng và buổi chiều; nhân viên bảo vệ của tầng sẽ đi kiểm tra an ninh
mỗi phòng bệnh 3 lần/1 ngày vào 7h30 sáng, 2h chiều và 10h30 tối. Có thể nói
19


-

-

-

-

rằng trừ những lúc có người nhà thăm bệnh thì mỗi buổi sáng khi các y tá đến
phòng bệnh là thời gian vui vẻ nhất của bệnh nhân vì các nhân viên y tá khi thăm
bệnh luôn thăm hỏi tận tình, nói chuyện thân mật với những câu chuyện hài hước,
vui vẻ làm cho không khí buổi sáng tại bệnh viện lúc nào cũng tràn đầy sức sống.
Khi ra viện, các bệnh nhân sẽ được bác sĩ trực tiếp điều trị viết lời khuyên kèm
đơn thuốc có ghi số điện thoại của bác sĩ, trong trường hợp có thắc mắc bệnh nhân

có thể gọi điện để hỏi trực tiếp bác sĩ để được tư vấn mà không cần đến bệnh viện
khám.
Đặc biệt với các bệnh nhân đăng kỹ xét nghiệm tế bào ung thư để có phương án
điều trị, khi đó mẫu tế bào sẽ được chuyển lên bệnh viên K Hà Nội làm xét
nghiệm, khi có kết quả bác sỹ khám của bệnh nhân đó sẽ gọi điện trực tiếp cho
bệnh nhân để thông báo kết quả, trong trường hợp phát hiện có tế bào ung thư cá
bác sĩ sẽ tư vẫn điều trị cho bệnh nhân và yêu cầu bệnh nhân đến bệnh viện để
được tư vấn cụ thể, chi tiết.
Các hành lang bệnh viện đề trang bị, điều hòa quạt trần và quạt cây để giúp khách
hàng ngồi chờ khám không cảm thấy nóng bức, mệt mỏi vào thời tiết mùa hè. Tại
bệnh viện, không có hiện tượng quạt có nhưng không chạy, bóng điện không sáng
vì mỗi khi đến đầu giờ khám bệnh buổi sáng và buổi chiều đều có nhân viên kỹ
thuật đi kiểm tra hệ thống điện nước để đảm bảo không có sự cố xảy ra cũng như
không có thiết bị nào hỏng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà bệnh viện
cung cấp. Bên cạnh đó, khi các nhân viên tại bệnh viện đi qua khu vực nào đó thấy
quạt điện, hay điều hòa không chạy hay hệ thống bóng điện không sáng, hay bình
nước hết sẽ báo ngay cho đội ngũ kỹ thuật để sửa chữa, đội ngũ vệ sinh thay nước.
Các nhà vệ sinh ở các tầng khám bệnh, lối hành lang, các phòng khám bệnh đều
được vệ sinh, lau dọn 3 lần/1 ngày để đảm bảo không có mùi hôi khó chịu, ngăn
ngừa vi trùng, vi khuẩn phát tán.
Nhà ăn của bệnh viện cũng được trang bị bàn ghế hiện đại, không gian thoáng mát
với chất lượng các món ăn đảm bảo, hương vị hấp dẫn mà giá cả rất hợp lý với các
suất cơm 15.000đ, 20.000đ, 25.000đ và 30.000đ, ngoài ra bệnh viện còn bán cháo
với giá 5.000đ hay 10.000đ 1 cốc; bún, phở với giá 20.000đ, 25.000đ, 30.000đ. Đồ
ăn của bệnh viện chỉ cung cấp trong ngày mà không hề có tình trạng “nay ăn
không hết để đến mai”. Điều này khiến bệnh nhân và người nhà bệnh nhân hết sức
yên tâm khi ăn cơm tại bệnh viện và cũng có thể ăn với giá phù hợp với minh nhất.
Phòng bệnh cả bệnh viện với các mức giá phù hợp với khả năng thanh toán của
bệnh nhân, giúp bệnh nhân giảm bớt gánh nặng về chi phí khi phải nằm viện. Các
gói phòng bệnh bao gồm:

20


+ Phòng giá 70.000đ(10 phòng): phòng gồm 5 giường bệnh, 5 tủ đồ, 1 điều hòa 2 chiều, 1
nhà về sinh, 1 bình nóng lạnh.
+ Phòng giá 120.000đ (10 phòng): phòng gồm 2 giường, 2 tủ đồ, 1 điều hòa 2 chiều, 1
nhà vệ sinh, 1 bình nóng lạnh.
+ Phòng giá 180.000đ (10 phòng): phòng gồm 2 giường, 2 tủ đồ, 1 điều hòa 2 chiều, 1 ti
vi, 1 nhà vệ sinh, 1 bình nóng lạnh.
+ Phòng giá 250.000đ (10 phòng): phòng 1 giường, 1 tủ đồ, 1 điều 2 chiều, 1 ti vi, 1 nhà
vệ sinh, 1 bình nóng lạnh.
+ Phòng bệnh vip: giá 500.000đ, phòng 1 giường, 1 tủ đồ, 1 tủ lạnh, 1 bộ sofa, 1 điều hòa
2 chiều, 1 tivi, 1 nhà vệ sinh, 1 bình nóng lạnh, giường điều khiển, máy thở oxy, hệ thống
khẩn cấp gọi bác sĩ, y tá…

phòng điều trị nội trú cao cấp tiêu chuẩn quốc tế
Với các gói phòng kể trên, những bệnh nhân nằm viện sẽ có thể lựa chọn phòng bệnh phù
hợp nhất cho mình để có thể yên tâm chữa bệnh, nghỉ ngơi, tĩnh dưỡng.
Với sự tận tâm của đội ngũ y bác sỹ, sự hiện đại của các trang thiết bị, thủ thục khám
chữa nhanh chóng, có thanh toán bảo hiểm cho các bệnh nhân có bảo hiểm y tế, không
21


gian bẹnh viện sạch sẽ, cơ cấu các phòng bệnh thông thoáng, hiện đại đã khiến bệnh nhân
đến khám chữa bệnh tại bệnh viện cảm thấy thoải mái, yên tâm về chất lượng khám chữa
cảu bệnh viện. Điều này khiến cho tỷ lệ khách hàng quay lại bệnh viện khám lần thứ 2 trở
đi đạt trên 80%, số lượng khách mới đến khám chữa tại bệnh viện thông qua kênh người
quen đã từng chữa trị tại bệnh viện giới thiệu chiếm đến trên 70% trên tổng số người
bệnh đến khám chữa mới. Đây là một thành công tương đối lớn đối với việc giữ chân và

thu hút khách hàng của bệnh viện bằng chính chất lượng khám chữa mà bệnh viện cung
cấp.
-

Ngoài ra, khác với các bệnh viện khác thì Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt còn có
dịch vụ tại nhà: khám và xét nghiệm tại nhà, cấp cứu 24/24. Bên cạnh đó, công tác
tư vấn, phát hiện và chăm sóc ung thư sớm đối với chị em phụ nữ cũng được các
bác sĩ của Bệnh viện chú trọng. Hiện nay, tỉ lệ phụ nữ bị mắc các bệnh ung thư:
ung thư vú, ung thư cổ tử cung,… chiếm tỷ lệ cao, để chị em phụ nữ biết được
những mối nguy hiểm này, bệnh viện thường xuyên phối hợp với các tổ chức,
đoàn thể phát tờ rơi, khám và tư vấn miễn phí về các loại bệnh này.
Bệnh viện thường xuyên lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ hay
trang thiết bị, đội ngũ y bác sĩ,… xử lý nhanh, tốt các phàn nàn, thắc mắc của
khách hàng trên website của Bệnh viện.

2.3.2.2 Quản lý cầu tiềm năng
-

Nâng cao chất lượng dịch vụ

Ngày nay nhu cầu khám chữa bệnh cho người dân ngày càng cao, với mong muốn đem
lại kết quả khám chữa bệnh và điều trị tốt nhất. Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt không
ngừng đầu tư thêm những trang thiết bị hiện đại, và lựa chọn các chuyên gia, bác sĩ có
trình độ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm và đội ngũ chuyên viên y tế chuyên nghiệp.
Các trang thiết bị hiện đại được nhập khẩu nước ngoài , có chất lượng cao tạo ra sự an
tâm tin tưởng cho khách hàng khi đên với bệnh viện hữu nghị, kết hợp giữa công nghệ
cao cùng với chất lượng chuyên môn cao, thái độ phục vụ tận tình để phục vụ khách
hàng. Để thực hiện những những kỹ thuật cao đó, bệnh viện đã đầu tư những trang thiết
bị hiện đại từ những nước có nền y học phát triển cao như Nhật Bản, Hoa Kỳ, Thụy Sỹ,
Italia… Tất cả vì mục tiêu tiếp cận nhanh, chẩn đoán chính xác, điều trị kịp thời. Bệnh

viện Hữu Nghị Lạc Việt tiếp nhận các trường hợp cấp cứu khẩn cấp cũng như xử lý các
22


bệnh lý nội khoa và phẫu thuật trong điều kiện cơ sở vật chất hiện đại và trình độ chuyên
môn cao.
-

Sử dụng hệ thống đặt lịch khám trước

Triển khai dịch vụ đặt lịch hẹn khám bệnh mang lại nhiều lợi ích cho người dân, nhất là
bệnh nhân ở tỉnh. Với dịch vụ này, người dân chủ động được thời gian, tiết kiệm chi phí
đi lại, không phải xếp hàng chờ đợi và đặc biệt dịch vụ rất phù hợp với người dân ở các
tỉnh xa, không có nhiều thời gian hoặc những người dân có nhu cầu khám tự nguyện.
-

Duy trì và phát triển có chất lượng các dịch vụ chọn gói như : khám chữa bệnh
tổng quát , nhằm phát hiện các bệnh mà chưa có thuốc chữa trị, dịch vụ chọn gói

-

cho khi sinh, hay cho người cao tuổi…
Sử dụng dịch vụ khám chữa bện tại nhà: dịch vụ này tạo điều kiện thuận lợi cho
những bệnh nhân khó khăn trong việc đi lại, tạo cảm giác thoải mái khi họ điều trị

-

bệnh tại nhà
Có chiến sử dụng khuyến mại hợp lí: ví dụ khách hàng chọn gói khám vip thì
được tặng máy đo huyết áp mini, hay được tặng vé khám miến phí , sử dụng trong

-

vòng 3 tháng, hay tư vẫn miễn phí…
Xây dựng chương trình khám chữa bệnh miễn phí cho người có hoàn cảnh khó
khăn, không có tiền khám chữa bệnh, phát quà trung thu cho các bệnh nhân nhí,

-

phẫu thuật thay thủy tinh thể tại xã cao đại.
Nhằm thúc đẩy việc phát hiện và điều trị sớm bệnh tim bẩm sinh cho trẻ em, Bệnh
viện Hữu Nghị Lạc Việt, Sở Lao động TB&XH, quỹ Bảo trợ trẻ em, Hội Liên hiệp
phụ nữ tỉnh Vĩnh Phúc phối hợp với trung tâm tim mạch- Bệnh viện E Trung ương
tổ chức chương trình khám sàng lọc, tư vấn miễn phí cho trẻ em trong toàn tỉnh
Vĩnh Phúc và các tỉnh lân cận. Ngoài ra thì Bệnh viện còn thực hiện nhiều chương

-

trình thiện nguyện khác nữa.
Thực hiện các chương trình quảng cáo như: in hình ảnh trên các tuyến xe buýt của
tỉnh, trên các tuyến đường lớn, trên các biển chỉ dẫn đường,… nhằm thu hút sự
chú ý của các khách hàng tiềm năng.

2.4. Nhận xét chung
23


2.4.1. Thành công
-

-

-

-

-

Thủ tục hàn chính nhanh gọn giúp tiết kiệm tời gian khám chữa cho khách hàng,
mang đến cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi đến khám chữa tại bệnh viện.
Nhu cầu dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa tại Bệnh viện Hữu Nghị Lạc Việt phát
triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế được thể hiện qua số
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng khi nền kinh tế ổn định.
Bệnh viện được đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật tiên tiến khiến cho
các dịch vụ thăm khám diển ra một cách trình tự, khoa học giúp hạn chế tối đa thời
gian chờ đợi của khách hàng.
Bệnh viện tập trung đội ngũ giáo sư, bác sĩ đầu ngành giàu kinh nghiệm, và có
trình độ chuyên môn kỹ thuật cao giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ.
Về chất lượng dịch vụ : bệnh viện đã xây dựng được một đội ngũ nhân viên giàu
kinh nghiệm, có thái độ phục vụ nghiêm túc, cởi mở, đúng tư chất y đức và kỹ
năng xử lý tốt mọi tình huống do khách hàng gặp phải khi đang sử dụng dịch vụ
tại bệnh viện.
Dịch vụ trước, trong và sau khám chữa bệnh tại bệnh viện được đánh giá cao, đây
là yếu tố giúp khách hàng đến gần hơn với bệnh viện. Mục tiêu bệnh viên hướng
tới không chỉ là cầu khách hàng trong nước mà còn cả đối tượng người bệnh nước
ngoài. Yếu tố này giúp bệnh viện thu hút hơn những khách hàng là người nước
ngoài có nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế.
Bệnh viện đã nhận được sự đáng tin cậy từ phía khách hàng thông qua khả năng
đáp ứng, khả năng phục vụ, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất kĩ thuật, sự đồng cảm
từ nhân viên và các y bác sĩ…

-> Bệnh viện ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh điều này đã chứng
tỏ phần nào sự thành công trước mắt và cả tương lai.
2.4.2. Hạn chế
-

-

-

Bên cạnh những điểm mạnh, hàng chờ dịch vụ của bệnh viện cũng gặp phải hạn
chế như: vào giờ cao điểm, số lượng khách hàng đông nên phải chờ đợi vẫn còn
nhiều; nếu không đáp ứng dịch vụ kịp thời, có thể có khách hàng bỏ đi trong quá
trình chờ đợi do cảm thấy không được quan tâm hoặc bực bội vì phải chờ đợi quá
lâu.
Do tính chất là bệnh viện tư nhân nên chi phí sử dụng các dịch vụ tại bệnh viện
cũng có phần cao hơn, mức thanh toán bảo hiểm cũng thấp hơn so với các bệnh
viện công khiến cho tập khách hàng của bệnh viện cũng bị hạn chế….
Những bênh nhân phẫu thuật tại bệnh viện thường phải chờ đợi khá lâu do bênh
viện chỉ có 3 phòng mổ, một số ca mổ phức tạp nhưng không nguy hiểm đến tính
24


-

mạng có những khi phải chờ đến tối vì khi này các bác sĩ có tay nghề ở các bệnh
viện lớn trên Hà Nội mới có mặt tại bệnh viện.
Tại bệnh viện chưa thấy có hòm thư góp ý mà chỉ đón nhận góp ý trực tiếp từ bệnh
nhân khi bệnh nhân có các thắc mắc, hay phàn nàn về nhân viên y tế.

2.4.3. Nguyên nhân dẫn đến hạn chế
-

-

-

Do không kiểm soát được khách hàng vào giờ cao điểm khiến khách hàng phải
chờ đợi, có những trường hợp phải để đến ngày hôm sau, trong những ngày cao
điểm với số lượng bệnh nhân nằm bệnh viện lớn hơn số giường hiện có làm cho
bệnh nhân phải ghép giường nằm chung vì bệnh viện hiện tại chỉ có quy mô 100
giường bệnh điều này làm xuất hiện một số ý kiến trái chiều không tốt ảnh hưởng
xấu đến hình ảnh và uy tín của bệnh viện.
Chi phí dịch vụ vẫn còn cao dẫn đến sự khó khăm trong chi trả với một số bệnh
nhân có điều kiện kinh tế không khá giả, là một cản trở rất lớn đến việc mở rộng
tập khách hàng của bệnh viện.
Hiện tại bệnh viện mới chỉ có duy nhất một toàn nhà 8 tầng với 1 thang máy, 1 cầu
thang bộ để khám chữa và nội trú cho bệnh nhân nên việc đáp ứng nhu cầu khách
hàng vẫn còn hạn chế.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN BIỆN PHÁP
QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BÊNH ĐA KHOA TẠI BỆNH VIỆN
HỮU NGHỊ LẠC VIỆT
3.1 Giải pháp
Y tế là ngành dịch vụ thiết yếu và khó để kiểm soát lượng cầu. Người dân khi gặp
vấn đề về sức khỏe sẽ cần đến cơ sở y tế để điều trị và ta khó có thể ước lượng cầu một
cách cụ thể hay phân bổ lượng người cho hợp lý. Chính bới vậy để có những biện pháp
quản lý phần nào lượng cầu, bệnh viện có thể:
-

Phát triển về cơ sở hạ tầng, kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân. Mở
rộng các phòng khám có lượng bệnh nhân đông để đáp ứng nhu cầu khám chữa

-

bệnh.
Rút ngắn quy trình khám bệnh giúp tiến trình được đẩy nhanh hơn có thể đáp ứng

-

được nhu cầu của nhiều bệnh nhân hơn.
Bệnh viện nên triển khai một số giải pháp giảm tải ở khoa khám bệnh như ứng
dụng công nghệ thông tin, xây dựng bệnh án điện tử, xây dựng hệ thống chuyển
mẫu tự động, sử dụng thẻ khám bệnh có mã vạch, thư ký y khoa… Việc sử dụng
25