Tác động của văn hóa ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam vietcombank đến thái độ, hành vi của người lao động trong tổ chức

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI (CSII)
KHOA QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC


Cùng bạn dựng tương lai

TÁC ĐỘNG CỦA VĂN HÓA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) ĐẾN
THÁI ĐỘ HÀNH VI CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TRONG
TỔ CHỨC

Giảng viên hướng dẫn: Th.S Vũ Thúy Anh
Sinh viên: TRƯƠNG THỊ YẾN NGỌC
Lớp: DH13NL2
MSSV: 1313404040998
SBD: 156

TP HCM, tháng 10 năm 2016


MỤC LỤC
Hình 2.1. Ngân hàng Vietcombank
Hình 2.2. Logo Vietcombank
Hình 2.3. Đồng phục Vietcombank

3


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Văn hóa tổ chức là một yếu tố không thể thiếu trong bất kì một tổ chức nào. Sẽ ra
sao nếu một tổ chức không có nền văn hóa riêng của mình? Vì thế, văn hóa rất quan
trọng trong mỗi tổ chức và nó cần được trang bị bằng hệ thống các giá trị chuẩn mực
hết sức chỉnh chu và phù hợp,chính xác để tập thể tuân theo. Tuy nhiên, văn hóa tổ
chức nói chung và văn hóa Vietcombank nói riêng đều có những tác động nhất định
đến nhiều mặt khác nhau trong tổ chức. Một trong số đó là tác động đến thái độ, hành
vi của nhân viên trong tổ chức. Như vậy, để tìm hiểu về những tác động đến thái độ
hành vi người lao động tại Vietcombank và làm thế nào để có thể duy trì và phát huy
được những tác động tích cực, cũng như khắc phục những tác động tiêu cực đến thái
độ hành vi của nhân viên mà văn hóa Vietcombank còn mắc phải ? Đó là lý do tôi
chọn đề tài “ Tác động của văn hóa Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam Vietcombank đến thái độ, hành vi của người lao động trong tổ chức” làm đề tài
tiểu luận của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu làm rõ tác động của văn hóa Vietcombank đến thái độ, hành vi của
người lao động trong tổ chức. Từ đó đề xuất hướng khắc phục.

3. Phạm vi nghiên cứu
Những tác động của văn hóa tổ chức đến thái độ hành vi của người lao động
trong nội bộ ngân hàng Vietcombank.

4. Phương pháp nghiên cứu
Dựa vào thực trạng văn hóa của Vietcombank để phân tích, đánh giá vấn đề
nghiên cứu.

5. Kết cấu đề tài
Bài tiểu luận gồm ba phần chính:
Phần mở đầu:

4


1.
2.
3.
4.
5.

Lý do chọn đề tài
Mục tiêu nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Kết cấu đề tài

Phần nội dung:
Chương 1. Cơ sở lý luận về văn hóa tổ chức
Chương 2. Thực trạng văn hóa Vietcombank tác động đến thái độ, hành vi của người
lao động trong tổ chức
Chương 3. Một số giải pháp khắc phục
Phần kết luận.

5


PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA TỔ CHỨC
1.1.

Văn hóa tổ chức
1.1.1. Khái niệm văn hóa tổ chức
Có rất nhiều khái niệm về văn hóa tổ chức.
Văn hóa tổ chức là thói quen, cách nghĩ truyền thống và cách làm việc trong tổ

chức được chia sẻ bởi tất cả các thành viên trong tổ chức (Elliott Jaques, 1952).
Văn hóa tổ chức là hệ thống những ý nghĩa chung được chấp nhận rộng rãi bởi
những người lao động trong thời gian nhất định (Adrew Pettgrew, 1979)
Văn hóa tổ chức là hệ thống ý nghĩa chung hàm giữa bởi các thành viên của tổ
chức, qua đó có thể phân biệt tổ chức này với tổ chức khác (Robbin, 2000)
Như vậy, văn hóa tổ chức là hệ thống những giá trị, những niềm tin, những quy
phạm được chia sẻ bởi các thành viên trong tổ chức và hướng dẫn hành vi của những
người lao động trong tổ chức. .

1.1.2. Các yếu tố cấu thành văn hóa tổ chức
• Các vật thể hữu hình: Cách thức bố trí và trang trí nơi làm việc, các biểu tượng vật
chất, trang phục của nhân viên, điều kiện môi trường làm việc.
Kiến trúc tổ chức: bao gồm kiến trúc ngoại thất và thiết kế nội thất công sở. Từ
sự tiêu chuẩn hóa về màu sắc, kiểu dáng của bao bì đặc trưng, thiết kế nội thất như mặt
băng, quầy, bàn ghế, phòng, giá để hang, lối đi, loại dịch vụ, trang phục... đến những
chi tiết nhỏ nhặt như đồ ăn, vị trí công tắc điện, thiết bị và vị trí của chúng trong
phòng vệ sinh... Tất cả đều được sử dụng để tạo ấn tượng thân quen, thiện trí và được
quan tâm, Sở dĩ như vậy là vì kiến trúc ngoại thất có thể có ảnh hưởng quan trọng đến
hành vi con người về phương diện cách thức giao tiếp, phản ứng và thực hiện công
việc.
Nghi lễ: đó là những hoạt động đã được dự kiến từ trước và chuẩn bị kỹ lưỡng
dưới hệ thống các hoạt động, sự kiện văn hóa – xã hội chính thức, nghiêm trang, tình
cảm được thực hiện định kỳ hay bất thường nhằm thắt chặt mối quan hệ tổ chức và

6

thường được tổ chức vì lợi ích của những người tham dự. Có bốn loại nghi lễ cơ bản:
chuyển giao (khai mạc, giới thiệu thành vi ên mới, chức vụ mới, lễ ra mắt), củng cố (lễ
phát phần thưởng ), nhắc nhở (sinh hoạt văn hóa, chuyên môn, khoa học...), liên kết (lễ
hội, liên hoan, tết...).
Biểu tượng: Là một thứ gì đó mà biểu thị một cái gì đó không phải là chính nó và
có tác dụng giúp cho mọi người nhận ra hay hiểu được thứ mà nó biểu thị. Các công
trình kiến trúc, lễ nghi, khẩu hiệu đều chứa những giá trị vật chất cụ thể, hữu hình, các
biểu trưng này đều muốn truyền đạt những giá trị, ý nghĩa tiềm ẩn bên trong cho
những người tiếp nhận theo cách thức khác nhau. Một biểu tượng khác là logo hay một
tác phẩm sáng tạo được thiết kế để thể hiện hình tượng về một tổ chức, một doanh
nghiệp bằng ngôn ngữ nghệ thuật phổ thông.
Ngôn ngữ, khẩu hiệu: Nhiều tổ chức, doanh nghiệp đã sử dụng những câu chữ
đặc biệt, khẩu hiệu, ví von, ẩn dụ hay một sắc thái ngôn ngữ để truyền tải một ý nghĩa
cụ thể đến nhân viên của mình và những người hữu quan. Khẩu hiệu là cách diễn đạt
cô đọng nhất của triết lý hoạt động, kinh doanh của một tổ chức, một công ty.
Ấn phẩm điển hình: Là những tư liệu chính thức có thể giúp những người hữu
quan có thể nhận thấy rõ hơn về cấu trúc văn hố của một tổ chức. Chúng có thể là bản
tuyên bố sứ mệnh, báo cáo thường niên, tài liệu giới thiệu về tổ chức, công ty, sổ vàng
truyền thống, ấn phẩm định kỳ hay đặc biệt, tài liệu quảng cáo giới thiệu sản phẩm và
công ty, các tài liệu, hồ sơ hướng dẫn sử dụng, bảo hành..

• Các giá trị được tuyên bố: được thể hiện qua phong cách giao tiếp, ứng xử của người
lao động trong tổ chức, qua các triết lý kinh doanh của doanh nghiệp, phong cách lãnh
đạo…
• Các giả định: đó là các giá trị ngầm định. Khi các giá trị được tuyên bố được kiểm
nghiệm qua thực tế hoạt động của tổ chức, được người lao động chấp nhận thì sẽ được
duy trì theo thời gian và dần dần trở thành các giá trị ngầm định. Các giá trị ngầm định
này thường khó thay đổi và ảnh hưởng rất lớn đến phong cách làm việc, hành vi của

nhân viên trong tổ chức.

1.2.

Khái niệm thái độ, hành vi của người lao động

7


Thái độ là những biểu đạt có tính đánh giá (tích cực hay tiêu cực) liên quan đến
các vật thể, con người và các sự kiện. Xét về thái độ của một người lao động trong tổ
chức, bao gồm: thỏa mãn công việc, tham gia công việc (mức độ mà một người đồng
tình trước một công việc và tham gia tích cực vào công việc đó) và cam kết tổ chức
(một chỉ số về lòng trung thành và tận tụy với tổ chức).
Thái độ là chất kết dính niềm tin và giá trị thông qua tình cảm. Thái độ chính là
thói quen tư duy theo kinh nghiệm để phản ứng theo một cách thức nhất quán mong
muốn hoặc không mong muốn đối với sự vật, hiện tượng.
Hành vi của người lao động trong tổ chức được chi phối và quyết định bởi sự
nhận thức, thái độ, năng lực của bản thân người lao động. Con người với tư cách là
thành viên của tổ chức sẽ chịu sự chi phối và tác động của nhân tố thuộc tổ chức như
văn hóa, lãnh đạo,..đến hành vi của mình.
Mối quan hệ giữa hành vi và thái độ càng thể hiện rõ khi chúng ta xem xét thái
độ và hành vi cụ thể. Thái độ càng được xác định cụ thể thì càng dễ dàng trong việc
xác định một hành vi liên quan, đồng thời khi đó khả năng chỉ ra mối quan hệ giữa thái
độ và hành vi càng lớn. Phần lớn các nghiên cứu về quan hệ giữa thái độ và hành vi
đếu cho thấy chúng có quan hệ với nhau. Cụ thể hơn, thái độ có ảnh hưởng đến hành
vi và thường thống nhất với hành vi.

1.3.

Tác động của văn hóa tổ chức đến thái độ, hành vi của người lao động
1.3.1. Văn hóa mạnh và văn hóa yếu
Nền văn hóa được đặc trưng bởi các giá trị cơ bản của văn hóa tổ chức. Văn hóa

tổ chức càng mạnh khi càng nhiều thành viên tổ chức chấp nhận các giá trị cơ bản của
tổ chức, các giá trị này được chia sẻ rộng rãi và có chủ định, và sự cam kết của các
thành viên đối với các giá trị này càng lớn. Nhưng ngược lại, cũng có những giá trị văn
hóa mà ảnh hưởng của nó đến nhân viên rất thấp và đời sống của nó cũng rất ngắnnền văn hóa yếu.
Theo định nghĩa, thì văn hóa của tổ chức mạnh rõ ràng sẽ có sự ảnh hưởng tới
hành vi của các thành viên trong tổ chức lớn hơn so với một nền văn hóa yếu. Văn hóa
mạnh có thể có những ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực tới hành vi của nhân viên như
sau:

8


1.3.2. Tác động tích cực
Có những tổ chức mà nền văn hóa của nó ảnh hưởng rất lớn đến hành vi của
nhân viên. Văn hóa mạnh có thể góp phần làm giảm sự luân chuyển lao động vì văn
hóa mạnh quy tụ được sự nhất trí cao giữa các thành viên về những gì mà tổ chức của
họ đề ra. Sự nhất trí về mục đích như vậy sẽ tạo được sự liên kết, sự trung thành và sự
cam kết với tổ chức của các thành viên, và như vậy sẽ giảm được xu hướng người lao
động từ bỏ tổ chức của họ.
Mặt khác, văn hóa mạnh còn có tác dụng làm tăng tính nhất quán của hành vi.
Văn hóa có tác dụng nâng cao sự cam kết tổ chức và làm tăng tính kiên định trong
hành vi của người lao động. Theo quan điểm của người lao động, văn hóa làm giảm
đáng kể sự mơ hồ, nó chỉ cho nhân viên biết mọi thứ được tiến hành như thế nào, và
cái gì là quan trọng.

1.3.3.

Tác động tiêu cực

Văn hóa cũng có thể là một gánh nặng khi những giá trị chung của tổ chức không
phù hợp, với những yếu tố có tác dụng thúc đẩy tính hiệu quả của tổ chức. Khi môi
trường của tổ chức đang trải qua một sự thay đổi nhanh chóng, văn hóa vốn có của tổ
chức có thể hầu như không còn phù hợp nữa. Tính kiên định trong hành vi có thể là
một gánh nặng và cản trở khả năng thích ứng của tổ chức với những thay đổi trong
môi trường. Hơn nữa, văn hóa cũng có thể gây cản trở đối với sự thay đổi, sự đa dạng
của nguồn lực con người trong tổ chức. Bản thân mỗi người lao động có một hệ thống
giá trị, và niềm tin riêng của họ. Khi làm việc trong tổ chức có nền văn hóa mạnh, họ
cần phải tuân thủ theo những quy phạm và hệ thống giá trị chung của tổ chức. Như
vậy, những mặt mạnh hay những ưu thế của từng người lao động sẽ phần nào bị hạn
chế hay không có điều kiện để được phát huy.

9


CHƯƠNG 2.
THỰC TRẠNG VĂN HÓA VIETCOMBANK TÁC ĐỘNG
ĐẾN THÁI ĐỘ, HÀNH VI CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG
TRONG TỔ CHỨC
2.1.

Thực trạng văn hóa Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
(Vietcombank)

2.1.1. Giới thiệu về Vietcombank
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam (Vietcombank), được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày

01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam). Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực
hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngân
hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa
thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu
Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch
Chứng khoán TPHCM.

Hình 2.1. Ngân hàng Vietcombank
Trải qua hơn 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp
quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của
một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước,

10


đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và
toàn cầu.
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày
nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách
hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong
các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự
án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ
phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều lợi thế trong
việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển
các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch
vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã, đang và
sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu
quả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng.

2.1.2. Văn hóa của Vietcombank
 Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh Vietcombank
Sứ mệnh: Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng.
Tầm nhìn: Đến năm 2030 trở thành Tập đoàn tài chính đa năng hùng mạnh ngang
tầm với các Tập đoàn tài chính lớn trong khu vực.
Triết lý hoạt động: Luôn đặt mình vào vị trí đối tác để thấu hiểu, chia sẻ và giải
quyết tốt nhất công việc.
 Hình ảnh và thương hiệu: Một Vietcombank Xanh và Mạnh, một Vietcombank uy tín
và hiện đại, một Vietcombank gần gũi và biết sẻ chia.
• Logo: Vietcombank có logo màu xanh lá là biểu tượng của sức mạnh tự nhiên, thể hiện
sự phát triển trong cân bằng, chuẩn mực và khao khát mở rộng, vươn xa. Chữ V trong
biểu tượng thương hiệu được thiết kế mới thể hiện kết nối thành công bền vững, không
chỉ là biểu trưng của Vietcombank, mà còn là tinh thần quyết thắng (Victory). Hình
dáng thiết kế logo là trái tim cách điệu cũng được Vietcombank lý giải là sự đoàn kết,
đồng lòng với niềm tin xuất phát từ trái tim cho tương lai chung thịnh vượng của
Vietcombank.

11


Hình 2.2. Logo Vietcombank

•

Đồng phục Vietcombank: Cùng với việc xây dựng những giá trị cốt lõi trong kinh
doanh, tạo dựng thương hiệu và niềm tin trong mắt khách hàng thì đồng phục nhân
viên là một yếu tố không thể thiếu trong tạo dựng hình ảnh và văn hóa doanh nghiệp.
Bởi lẽ, đồng phục thuộc văn hóa” tầng bề mặt “, là yếu tố “tiệm nhãn” giúp doanh
nghiệp dễ dàng quảng bá, tạo bản sắc riêng, xây dựng truyền thống cũng như hình ảnh

thương hiệu. Rõ ràng, việc đầu tư đồng phục cho nhân viên là một hướng đầu tư có lãi,
bởi đồng phục được mặc bởi nhân viên là công cụ quảng bá thương hiệu hữu hiệu
nhất, có sức thuyết phục nhất. Không những thế, đồng phục đưa tập thể nhân viên lại
gần nhau hơn, khi khoác lên mình cùng một màu áo, cùng một trang phục, nhân viên
sẽ không còn khoảng cách mọi người sẽ thân thiện và đoàn kết hơn từ đó hiệu quả
công việc cũng sẽ được đẩy cao...Đồng phục truyền thống của viên chức Vietcombank
là đồ kiểu, với viên chứ cnam là sơ mi và quần âu, còn viên chức nữ là áo vest đen, sơ
mi và váy hoặc quần. Theo một cán bộtrong ban nhân sự, thường các viên chức nhà
băng có thể thay đổi cách ăn mặc cho phù hợp với ngữ cảnh song phải đảm bảo tiêu
chí kín đáo, lịch sự.

12


Hình 2.3. Đồng phục Vietcombank

 Bản sắc văn hóa Vietcombank
Bản sắc văn hóa Vietcombank được tóm tắt trong 5 giá trị cơ bản:
Tin cậy - Giữ gìn chữ tín và lành nghề: Chữ Tín luôn là cơ sở thiết lập, duy trì và
phát triển mọi mối quan hệ, đặc biệt trong lĩnh vực Ngân hàng vì vậy người
Vietcombank phải luôn coi trọng việc giữ gìn chữ Tín. Để xây dựng được chữ Tín đòi
hỏi một quá trình lâu dài và bằng nhiều nỗ lực trong khi đó chỉ “một lần bất tín” là
“vạn sự bất tin”. Bài học về chữ Tín không chỉ là biểu hiện của một triết lý kinh doanh
bền vững mà sâu xa hơn còn là nhân cách của mỗi con người. Chính vì vậy người
Vietcombank cần tôn trọng nguyên tắc “Nói là Làm” trong mọi lúc mọi nơi và trong
mọi mối quan hệ. Giữ gìn chữ Tín không thôi chưa đủ, để được tin cậy người
Vietcombank phải luôn chứng tỏ được năng lực giải quyết công việc của bản thân và
phải tỏ ra lành nghề. Có như vậy khách hàng mới phó thác tài sản cho Vietcombank và
sử dụng dịch vụ của Vietcombank, cấp trên mới tin tưởng giao việc cho cấp dưới, đồng
nghiệp mới tin cậy hợp tác và cùng nhau làm việc...

Chuẩn mực - Tôn trọng nguyên tắc và ứng xử chuẩn mực: Giá trị thương hiệu
Vietcombank không chỉ được khẳng định thông qua uy tín của Vietcombank, chất
lượng sản phẩm dịch vụ của Vietcombank mà một phần quan trọng còn bắt nguồn từ
phong cách làm việc chuyên nghiệp. Để đạt được điều này người Vietcombank phải
luôn tôn trọng nguyên tắc và ứng xử chuẩn mực trong mọi hoạt động của mình. Đó là :

- Chuẩn mực trong hình ảnh và diện mạo bên ngoài: Ngân hàng là ngành kinh doanh
dịch vụ cao cấp vì vậy hình ảnh và diện mạo bên ngoài của mỗi cá nhân luôn đóng góp
một phần quan trọng vào chất lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng và đối tác. Vì
vậy Người Vietcombank cần chú trọng giữ gìn lời ăn tiếng nói và diện mạo bên ngoài

-

xứng tầm với giá trị hình ảnh và thương hiệu Vietcombank mà mình là một đại diện.
Chuẩn mực trong xử lý công việc: Người ta thường nói Ngân hàng là ngành kinh
doanh rủi ro vì vậy người Vietcombank cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định có liên
quan của pháp luật và các quy định nội bộ trong Ngân hàng. Mỗi cá nhân cần ý thức
được vai trò, vị trí của mình trong guồng máy Vietcombank đề có cách hành xử trong
công việc một cách phù hợp nhất.

13


- Chuẩn mực trong hành vi ứng xử: Tôn trọng đối tượng giao tiếp, ứng xử hoà nhã và
lịch sự là những nguyên tắc mà người Vietcombank cần rèn luyện và thực hiện nhằm
đạt được kết quả làm việc cao nhất.
Sẵn sàng đổi mới - Luôn hướng đến cái mới hiện đại và văn minh: Cuộc sống
luôn vận động và luôn có cái mới tiến bộ hơn ra đời. Chính vì vậy người Vietcombank
phải luôn có ý thức chủ động tìm tòi học hỏi cái mới và khi nhận biết đó chính là cái
mới hiện đại hơn, văn minh hơn thì phải tìm cách vận dụng vào công việc hàng ngày

nhằm đạt được hiệu quả và chất lượng cao nhất. Tuy nhiên, để thực hiện được cái mới
thường phải xoá bỏ cái cũ lạc hậu vì vậy người Vietcombank phải tự trang bị cho mình
tư tưởng tiến bộ, sẵn sàng đón nhận sự đổi mới và cùng chung sức ủng hộ, cống hiến
để sự đổi mới của ngân hàng đạt được thành công.
Bền vững - Vì lợi ích lâu dài: Phát triền bền vững là mục tiêu xuyên suốt của
Vietcombank và để đảm bảo mục tiêu đó, Vietcombank luôn tôn trọng các nguyên tắc
an toàn bình đẳng và hài hoà lợi ích các bên trong quá trình hoạt động. Để duy trì các
mối quan hệ bền vững, cơ sở nền tảng đề phát triền kinh doanh thành công, người
Vietcombank không chỉ quan tâm đến lợi ích riêng của mình mà còn phải cân nhắc tạo
điều kiện để khách hàng và đối tác cùng thành công. Vietcombank không kinh doanh
theo kiểu lợi mình hại người, không vì lợi ích trước mắt, ngắn hạn mà làm tổn thương
đến lợi ích lâu dài. Người Vietcombank luôn có tầm nhìn xa và rộng. Làm việc không
chỉ vì lợi ích hôm nay mà còn vì lợi ích của các thế hệ Vietcombank mai sau.
Nhân văn - Trọng đức, gần gũi và biết thông cảm sẻ chia: Luôn coi trọng mối
quan hệ tốt đẹp giữa con người với con người, giữ gìn đạo đức trong kinh doanh, tận
tâm hết lòng vì công việc đoàn kết giúp đỡ đồng nghiệp,... là những giá trị nhân văn
được lớp lớp cán bộ Vietcombank giữ gìn và phát triển trong gần nửa thập kỷ qua.
Chính nhờ những giá trị quý giá này mà Vietcombank đã tạo nên sự khác biệt trên
thương trường, vượt qua mọi khó khăn và gặt hái được những thành công rực rỡ như
ngày hôm nay . Để tiếp tục phát huy các giá trị Nhân văn cao đẹp, người Vietcombank
luôn đặt mình vào vị trí của đối tượng tiếp xúc (khách hàng, đối tác, đồng nghiệp, ...)
để thấu hiểu cặn kẽ không chỉ những thuận lợi mà cả những khó khăn mà đối tượng

14


tiếp xúc đang gặp phải, để có thể đưa ra các cách giải quyết “vừa thấu tình vừa đạt lý”
và chắc chắn cũng là cách giải quyết tối ưu nhất.

 Đạo đức và trách nhiệm của người Vietcombank

• Phẩm chất đạo đức người Vietcombank:
Tôn trọng pháp luật và các quy định nội bộ: Tuân thủ luật pháp và các quy định
nội bộ là trách nhiệm đầu tiên và xuyên suốt đối với người Vietcombank. Có ý thức
chủ động tìm hiểu và tự nguyện thực hiện tốt các quy định của pháp luật và của
Vietcombank. Có trách nhiệm tham gia phòng chống các hành vi vi phạm pháp luật và
quy định nội bộ của Ngân hàng.
Trung thành, luôn vì lợi ích Vietcombank: Tự hào và tôn vinh những thành tựu và
truyền thống tốt đẹp của Vietcombank, có ý thức bảo vệ uy tín, thương hiệu và hình
ảnh của Vietcombank trong mọi lúc mọi nơi. Luôn suy nghĩ và hành động xuất phát từ
lợi ích Vietcombank. Tuân thủ nguyên tắc: Đặt lợi ích Ngân hàng lên trên lợi ích cá
nhân.
Trung thực - Công bằng - Liêm khiết - Tận tâm - Cầu tiến: Trung thực, biết giữ
gìn sự tín nhiệm của bản thân. Báo cáo, phản ánh đúng sự thực của sự việc đối với cấp
trên và đồng nghiệp. Tôn trọng nguyên tắc công bằng, không lồng ghép quan hệ cá
nhân, tình cảm riêng trong xử lý công việc. Lao động siêng năng, tận tâm, hết lòng vì
lợi ích chung của Ngân hàng. Luôn nêu cao tinh thần sáng tạo, khiêm tốn học hỏi kiến
thức mới, sẵn sàng chấp nhận sự thay đổi để kết quả công việc ngày càng tốt hơn.
Không lạm dụng chức quyền và vị trí công tác đề tham nhũng hoặc có được các lợi ích
vật chất dù nhỏ cho bản thân. Thực hành tiết kiệm, không xa xỉ lãng phí, phô trương
hình thức.
Nhân ái, hoà đồng cùng tập thể, tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng:
Uống nước nhớ nguồn, luôn ghi nhớ và trân trọng những đóng góp của các thế hệ cán
bộ Vietcombank đi trước. Có ý thức giữ gìn đoàn kết nội bộ. Thẳng thắn nhưng chân
thành, gần gũi, thân thiện cùng đồng nghiệp. Tích cực tham gia và cổ vũ các phong
trào, các hoạt động chung, các ngày hội do Vietcombank tổ chức. Tích cực tham gia
các phong trào đền ơn đáp nghĩa; các hoạt động từ thiện, giúp đỡ người nghèo người
khuyết tật, các gia đình có hoàn cảnh khó khăn.

15

• Trách nhiệm đối với khách hàng và đối tác:
Bảo đảm lợi ích hợp lý cho khách hàng và đối tác: Nguyên tắc vàng của việc duy
trì và phát triển mọi mối quan hệ là “Các bên cùng có lợi”. Chính vì vậy, trong quá
trình cung ứng dịch vụ hoặc làm việc với khách hàng và đối tác, người Vietcombank
không chỉ chú trọng yếu tố lợi nhuận tìm cách bán được dịch vụ với giá cao mà còn
phải bảo đảm lợi ích hợp lý của khách hàng. Người Vietcombank phải luôn đặt mình
vào vị trí khách hàng và đối tác để hiểu đúng khách hàng và đối tác cần gì, để cùng
chia sẻ và tư vấn tận tình nhằm đạt được sự thoả mãn cao nhất của khách hàng và đối
tác. Trường hợp không thể tự giải quyết được hoặc không đáp ứng được yêu cầu của
khách hàng và đối tác, người Vietcombank có trách nhiệm báo cáo lên cấp cao hơn đề
giải quyết. Tuyệt đối không tự ý từ chối yêu cầu của khách hàng và đối tác khi chưa
nắm chắc chắn lý do của việc từ chối.
Giữ gìn chữ Tín trong mọi lúc mọi nơi: Trong quan hệ với khách hàng và đối tác,
chữ Tín đóng vai trò quyết định, mất chữ tín là mất tất cả, mất khách hàng, mất đối tác.
Vì vậy người Vietcombank phải có trách nhiệm giữ gìn chữ Tín trong mọi lúc mọi nơi,
coi đó là một trách nhiệm cơ bản của mình. Đặc biệt đối với khách hàng và đối tác,
người Vietcombank chỉ hứa và cam kết những điều mà bản thân mình hoặc Ngân hàng
có thể thực hiện được. Không hứa và cam kết những điều mình còn chưa rõ hoặc biết
Ngân hàng khó có thể thực hiện được. Những nội dung đã hứa và cam kết với khách
hàng và đối tác, người Vietcombank không được tìm cách lảng tránh mà phải tìm cách
thực hiện bằng được, thậm chí với chất lượng tốt hơn. Trường hợp đặc biệt vì một lý
do nào đó, không thể thực hiện được các nội dung đã cam kết hoặc đã hứa, phải báo
cáo cấp trên xin ý kiến xử lý và phải có thông báo lại cho khách hàng và đối tác biết và
cảm thông.
Bảo mật thông tin của khách hàng và đối tác: Bảo mật thông tin cho khách hàng
và đối tác không những là đạo đức của người Vietcombank mà còn là quy định của
pháp luật vì vậy người Vietcombank cần phải tuân thủ nghiêm túc. Người
Vietcombank lưu ý không những có trách nhiệm bảo mật thông tin của khách hàng và
đối tác đối với các tổ chức và cá nhân bên ngoài mà còn phải bảo mật thông tin của họ

ngay trong nội bộ Vietcombank. Thông tin của khách hàng và đối tác chỉ được cung

16


cấp cho người khác theo chức năng nhiệm vụ được Ngân hàng phân công. Các trường
hợp cung cấp thông tin của khách hàng và đối tác ra cho các cơ quan có thầm quyền
phải được cấp có thầm quyền trong Ngân hàng phê duyệt.
Tác phong làm việc chuyên nghiệp, lịch sự và tận tình: Nhằm mục đích không
ngừng gia tăng chất lượng dịch vụ đề lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng và
đối tác, người Vietcombank cần phải có tác phong làm việc chuyên nghiệp thái độ giao
tiếp lịch sự và tận tình. Để có được tác phong làm việc chuyên nghiệp người
Vietcombank phải không ngừng phấn đấu học hỏi cả về kiến thức chuyên môn và kinh
nghiệm thực tế, chăm chỉ rèn luyện vì “trăm hay không bằng tay quen”. Có như vậy,
tay nghề của người Vietcombank mới không ngừng được nâng cao và mới có thể cung
ứng dịch vụ theo các chuẩn mực của Ngân hàng (cả về nội dung và chất lượng), đáp
ứng nhu cầu của khách hàng và đối tác trong thời gian nhanh nhất.
Người Vietcombank phải luôn ý thức rằng hình ảnh của bản thân là đại diện cho
hình ảnh của Ngân hàng vì vậy cần chú trọng đến hình ảnh cá nhân thông qua việc ăn
mặc và để đầu tóc lịch sự gọn gàng, phù hợp nơi công sở. Ngôn từ lễ phép dễ hiểu,
thái độ niềm nở và khiêm tốn. Tránh không để khách hàng và đối tác có thể liên tưởng
đến những ngụ ý không tích cực về bán thân.
Ngoài ra, người Vietcombank còn phải thể hiện sự tận tình hết lòng phục vụ đối
với khách hàng và đối tác trong quá trình làm việc, tranh thủ giới thiệu với khách hàng
và đối tác các dịch vụ khác của Vietcombank. Tuyệt đối tránh đề xảy ra các trường hợp
đôi co tranh cãi với khách hàng và đối tác.
Không tham nhũng, nhận quà của khách hàng và đối tác: Để tránh hiểu lầm và
đảm bảo minh bạch trong xử lý công việc, người Vietcombank không được phép nhận
quà tặng là tiền, hiện vật hoặc dịch vụ có giá trị từ khách hàng và đối tác. Trường hợp
đặc biệt không thể từ chối được, phải có trách nhiệm báo cáo cấp trên để xử lý.

Nghiêm cấm các hành vi tham nhũng, làm tổn hại đến lợi ích uy tín và hình ảnh của
Vietcombank. Nghiêm cấm các hành vi lạm dụng chức quyền và vị trí công tác để vòi
vĩnh, nhũng nhiễu khách hàng đối tác nhằm đạt được các lợi ích vật chất (dù nhỏ) cho
bản thân.

17


• Trách nhiệm đối với đồng nghiệp
Hết lòng hợp tác tương trợ đồng nghiệp trong công việc: Trong hoạt động Ngân
hàng, mỗi công việc đều đòi hỏi có sự đóng góp của nhiều đơn vị, cá nhân vì vậy rất
cần có sự hợp tác và hỗ trợ lẫn nhau trong công việc. Để công việc được hoàn thành
trong thời gian nhanh nhất, với chất lượng tốt nhất, người Vietcombank không những
phải ý thức được trách nhiệm của bản thân mình mà còn phải có trách nhiệm tạo điều
kiện đề đồng nghiệp có thể làm việc được tốt nhất. Đối với những việc mới hoặc chưa
có tiền lệ, người biết cách xử lý công việc có trách nhiệm giới thiệu và cùng làm với
người chưa biết cách xử lý công việc, người vào nghề trước bảo ban người vào nghề
sau, người có kinh nghiệm hướng dẫn người chưa có kinh nghiệm.
Nghiêm cấm các trường hợp gây khó dễ, cản trở khả năng làm việc của đồng
nghiệp như che dấu không chia xẻ thông tin trong phạm vi được phép, không phối hợp
cùng thực hiện các nhiệm vụ mà bản thân được phân công không có tinh thần cùng
tháo gỡ khó khăn, ...
Không đùn đầy công việc lẫn nhau: Xác định bản thân mình và đồng nghiệp đều
đang cùng làm công việc vì lợi ích Ngân hàng vì vậy người Vietcombank không được
phép đùn đẩy công việc lẫn nhau mà phải luôn tự giác, hết mình đồng thời chủ động
phối hợp, cùng nhau chung sức đề hoàn thành tốt nhất công việc được giao. Không
được cố tình kéo dài thời gian hay từ chối sự phối hợp của các cơ quan, đơn vị cá nhân
liên quan.
Ngay cả khi công việc không thành công, thậm chí có sai phạm, người
Vietcombank không vội đổ trách nhiệm cho nhau mà phải cùng nhau nhận diện lại

toàn bộ sự việc, tìm cách xử lý để giảm thiểu rủi ro xuống mức thấp nhất và đúc rút
những kinh nghiệm cần thiết cho Ngân hàng và cho bản thân để tránh những sai lầm
có thể xảy ra trong tương lai.
Chung sức tạo lập môi trường làm việc nhân văn: Môi trường làm việc chính là
môi trường sống của chúng ta trong giờ làm việc vì vậy rất cần chăm sóc để mỗi người
Vietcombank luôn cảm thấy hài lòng thoải mái và phát huy tối đa trí tuệ và năng lực
làm việc cho Ngân hàng.

18


Để có một môi trường làm việc nhân văn, trước hết người Vietcombank phải ý
thức được Vietcombank chính là ngôi nhà thứ hai của mình và phải coi mình và những
người đồng nghiệp khác là “người trong một nhà”.
Là “người trong một nhà”, người Vietcombank phải tuyệt đối tôn trọng lẫn nhau.
Luôn lắng nghe và quan tâm đến ý kiến riêng của đồng nghiệp. Giữ gìn thông tin riêng
và bảo vệ uy tín của đồng nghiệp không nói xấu, nói sai sự thật gây ảnh hưởng đến uy
tín và danh dự của đồng nghiệp. Biết nhìn ra ưu điểm của đồng nghiệp và bao dung độ
lượng khi đồng nghiệp có sai sót.
Là “người trong một nhà”, người Vietcombank phải luôn giữ thái độ thân thiện
gần gũi với nhau. Chia sẻ với nhau không chỉ những thông tin liên quan đến công việc
mà cả những thông tin, chuyện buồn vui trong cuộc sống. Luôn có ý thức mang lại
niềm vui đồng nghiệp, sẵn sàng tương trợ giúp đỡ khi đồng nghiệp gặp khó khăn.
Là “người trong một nhà”, người Vietcombank phải chân thành sẻ chia với đồng
nghiệp những điều mà mình biết. Thẳng thắn và khách quan trong đánh giá đồng
nghiệp. Không chia rẽ bè phái. Giữ gìn đoàn kết.... Các tổ chức đoàn thề như Công
đoàn, Đoàn thanh niên, Phụ nữ... là nơi tập hợp, gắn bó người Vietcombank với nhau
vì vậy người Vietcombank phải tham gia nhiệt tình và có ý thức đóng góp đề các
phong trào đoàn thể thực sự có ý nghĩa, góp phần cải thiện môi trường làm việc
Vietcombank.

• Trách nhiệm của người lãnh đạo
Luôn gương mẫu: Người lãnh đạo trong một tập thể phải luôn là tấm gương sáng
để cán bộ cấp dưới noi theo, chính vì vậy người lãnh đạo phải luôn gương mẫu đi đầu
trong việc thực hiện các chủ trương chính sách cũng như các phong trào của Ngân
hàng. Trong chuyên môn, người lãnh đạo phải thể hiện sự am hiểu tường tận của bản
thân và phải có khả năng ra các quyết định về chuyên môn hợp lý. Để có được điều
này người lãnh đạo phải là người lao động chăm chỉ, không ngừng học hỏi để nâng
cao kiến thức, biết lắng nghe và có khả năng phân tích và tổng hợp tình hình.
Không chỉ trong chuyên môn, người lãnh đạo còn phải thể hiện sự gương mẫu
của mình trong trong việc chấp hành pháp luật và thực hiện nội quy làm việc của

19


Ngân hàng như đảm bảo giờ giấc làm việc/ ứng xử với khách hàng với đối tác và với
đồng nghiệp một cách có văn hoá, không vi phạm các quy định nội bộ của
Vietcombank.
Thực tiễn cho thấy ngay cả những hành vi ứng xử của người lãnh đạo bên ngoài
Ngân hàng cũng có ảnh hưởng tốt hơn hoặc xấu hơn trong mắt của cán bộ cấp dưới. Vì
lý do này, người lãnh đạo phải luôn chú ý và có trách nhiệm gương mẫu thể hiện tác
phong và nếp sống văn hoá với gia đình, bạn bè cộng đồng, ...
Tạo lập môi trường làm việc minh bạch, bình đẳng và có tổ chức: Muốn xây
dựng được một môi trường làm việc có văn hoá, trước hết người lãnh đạo phải thực sự
công tâm, có trách nhiệm xây dựng và duy trì yếu tố minh bạch và bình đẳng trong
môi trường làm việc. Để đạt được yếu tố minh bạch trong môi trường làm việc, người
lãnh đạo phải cố gắng thực hiện công khai các hoạt động trong đơn vị của mình. Tạo
điều kiện để cán bộ cấp dưới tiếp cận được càng nhiều thông tin càng tốt. Nêu rõ các
lý do, cơ sở dẫn đến việc ra quyết định của người lãnh đạo. Để xây dựng được một tập
thể làm việc đoàn kết, người lãnh đạo phải quán triệt nguyên tắc bình đẳng trong làm

việc. Không ứng xử phân biệt theo tình cảm hoặc quan hệ riêng. Thực hiện áp dụng
chung một chế độ đãi ngộ, một điều kiện làm việc và một cơ hội thăng tiến đối với
mọi cán bộ. Thực hiện sự phân công công việc công khai, công bằng, hợp lý phù hợp
với năng lực của từng cán bộ trong đơn vị. Bảo vệ danh dự, quyền và lợi ích hợp pháp
của cán bộ. Duy trì tôn ti trật tự trong phạm vi đơn vị được phân công quản lý.
Chịu trách nhiệm cao nhất: Người lãnh đạo phải là người dám nghĩ, dám làm,
chịu trách nhiệm cao nhất đối với mọi hoạt động trong phạm vi đơn vị làm việc của
mình. Chính vì vậy người lãnh đạo phải luôn sâu sát cán bộ cấp dưới , không làm việc
theo cách đại khái qua loa không quan liêu quan cách. Trường hợp có khó khăn hoặc
rủi ro xảy ra, người lãnh đạo phải dám đứng ra nhận trách nhiệm, không tìm cách né
tránh hoặc đổ lỗi cho cấp dưới và phải tiếp tục có trách nhiệm cao nhất trong việc tìm
cách giảm thiểu rủi ro xuống mức thấp nhất.

 Các chuẩn mực hành vi ứng xử của người Vietcombank
• Các chuẩn mực chung
- Tôn trọng đối tác tiếp xúc.
- Tuân thủ quy định của luật pháp và nội bộ.
20


- Tận tâm, hết lòng vì lợi ích Vietcombank.
- Hợp tác, hoà đồng cùng đồng nghiệp.
- Ứng xứ chân thành, lịch sự và thân thiện.

• Trong chào hỏi:

Đứng với tư thế lưng thẳng gật đầu chào hoặc cất tiếng chào.
Hướng mắt nhìn đối tác để thể hiện sự tôn trọng và hơi mỉm cười để thể hiện sự
thân thiện.
Trường hợp bắt tay khi chào hỏi thì phải dùng tay phải. Không nên xiết tay quá

mạnh song cũng không nên quá hời hợt, uể oải. Một cái bắt tay đúng quy cách nên là
một cái bắt tay chắc chắn, thể hiện sự niềm nở và nhiệt thành.
Khi bắt tay quyền chủ động dành cho: Cấp trên chủ động bắt tay cấp dưới. Người
lớn tuổi bắt tay người ít tuổi. Người ở trong phòng chủ động bắt tay người từ ngoài
vào.
Bắt tay từng người theo thứ tự người đến trước, đến sau, người cao tuổi hơn,
người có chức vụ cao hơn. Khi ở vị trí chức vụ thấp hơn hẳn, nên chờ đối tác chìa tay
trước.

• Trong giới thiệu và tự giới thiệu
Khi gặp đối tác lần đầu người Vietcombank phải tự giới thiệu với đối tác về bản
thân theo nguyên tắc ngắn gọn, không rờm rà. Trường hợp đi cùng với những đồng
nghiệp khác, phải giới thiệu những người đi cùng trước rồi tự giới thiệu sau. Giới thiệu
những người đi cùng theo nguyên tắc giới thiệu người có chức vụ cao nhất rồi lần lượt
đến những người có chức vụ thấp hơn. Nội dung giới thiệu bao gồm tên và chức vụ mà
người đó đang đảm trách trong Ngân hàng.
Đối với các đối tác lần đầu làm việc, nên sử dụng danh thiếp đề phần tự giới
thiệu được đầy đủ hơn. Nếu có quá nhiều người không tiện đưa danh thiếp cho tất cả,
có thể chỉ đưa danh thiếp cho người đứng đầu kèm theo tự giới thiệu bằng lời.
Danh thiếp được đưa cho đối tác ngay khi gặp mặt đối tác và sau khi tự giới
thiệu. Không dùng danh thiếp đã cũ hoặc nhàu nát. Khi đưa danh thiếp cho đối tác

21


hoặc nhận lại danh thiếp từ đối tác, phải giữ tư thế đứng thắng và giữ khoảng cách vừa
phải tới đối tác, không quá gần hoặc không quá xa (khoảng 70-80 cm).
Khi nhận danh thiếp nên cảm ơn và trao lại danh thiếp của mình. Người trao
danh thiếp cần trao bằng hai tay và quay phần chữ thuận của danh thiếp về phía người
nhận, người nhận cũng nhận bằng hai tay nên đọc kỹ những thông tin trên tấm danh

thiếp ngay khi nhận với thái độ trân trọng, đồng thời biểu lộ sự quan tâm và vui lòng
được làm quen với người trao danh thiếp.
Nếu có bàn làm việc với khách/đối tác thì để danh thiếp ở vị trí trang trọng theo
thứ tự khách/đối tác ngồi đối diện. Trong trường hợp không có bàn làm việc sau khi đã
chắc chắn nhớ được những thông tin chính trên danh thiếp, có thể trịnh trọng đề danh
thiếp của khách/đối tác vào túi áo ngực hoặc cặp vào sổ công tác đề trước mặt.

• Trong nói chuyện điện thoại
Trong giao tiếp nói chuyện cố gắng diễn đạt bằng những câu ngắn gọn, dễ hiểu,
truyền cảm. Tránh sử dụng những từ ngữ khó hiểu hoặc ám chỉ trong nói chuyện. Âm
lượng nói chuyện vừa phải, đủ nghe. Không vừa nhai, ăn vừa nói chuyện. Cố gắng
lắng nghe đối tác, chờ đối tác nói xong câu mới nói chuyện. Tránh trường hợp chỉ một
mình chúng ta nói, đối tác chỉ nghe không có cơ hội nói chuyện.
Khi điện thoại reo không trả lời ngay ở tiếng chuông đầu tiên, nên trả lời điện
thoại ở tiếng chuông thứ hai hoặc thứ ba đề thể hiện sự lịch sự. Tuyệt đối tránh để
chuông kêu trên 5 lần rồi mới trả lời.
Khi gọi điện thoại đi, câu đầu tiên là chào hỏi và xưng danh bản thân. Khi nhận
điện thoại gọi đến, câu đầu tiên là xưng tên mình, tên phòng/ban mình hoặc tên Ngân
hàng + xin nghe.
Giữ giọng nói qua điện thoại ở âm lượng vừa nghe, rõ ràng và lịch sự.
Nên nói chuyện điện thoại ngắn gọn. Không nên nói chuyện qua điện thoại quá
dài (hơn 10 phút /cuộc) trừ trường hợp do yêu cầu công việc.
Khi kết thúc nói qua điện thoại với người có chức vụ cao hơn, chờ người có chức
vụ cao hơn dập máy trước

22


• Trong hội họp
Đến trước 5 phút khi cuộc họp bắt đầu. Tuyệt đối không đi họp muộn. Trường

hợp vì lý do chính đáng không dự họp được hoặc phải đến họp muộn phải xin phép
chủ toạ trước. Chuông điện thoại di động phải chuyển sang chế độ rung trong khi họp.
Hạn chế dùng điện thoại trong khi họp. Trường hợp đang thuyết trình hoặc đang phát
biểu không được nghe điện thoại.
Quan sát cách bố trí phòng họp, thành phần tham dự cuộc họp để chọn chỗ ngồi
họp phù hợp. Trường hợp tài liệu họp đã được gửi trước thì người dự họp phải xem
trước và ghi lại các vấn đề dự định phát biểu trong cuộc họp.
Tuân thủ nội dung điều hành của người chủ trì cuộc họp.
Khi người khác báo cáo trình bày hoặc phát biểu ý kiến phải tập trung lắng nghe.
Tôn trọng ý kiến phát biểu của người khác, không được ngắt lời hoặc nói chen khi có
người khác đang phát biểu.
Khi phát biểu phải xin phép chủ toạ. Nội dung phát biểu ngắn gọn, có tinh thần
đóng góp xây dựng, không thể hiện thái độ tiêu cực kể cả khi nội dung phát biểu của
mình không được chấp thuận.
Chỉ sau khi chủ toạ tuyên bố kết thúc cuộc họp, mới được phép thu dọn tài liệu
và đứng lên rời khỏi phòng họp.
Trường hợp cuộc họp có đối tác bên ngoài nên ưu tiên đề đối đối tác bước ra, rời
phòng họp trước.

• Trong ứng xử với khách hàng, đối tác
Chủ động chào hỏi khi gặp khách hàng, đối tác đi trong phạm vi trụ sở ngân hàng
kể cả khi khách hàng đối tác không làm việc với mình .
Nhiệt tình hướng dẫn khi thấy khách hàng, đối tác đang tìm kiếm phòng họp
hoặc cần sự giúp đỡ .
Luôn bày tỏ sự tôn trọng, lịch sự và chân thành với khách hàng, đối tác.
Kiên nhẫn lắng nghe khách hàng, đối tác trình bày. Thể hiện thái độ cầu thị, sẵn
sàng tiếp thu các ý kiến đóng góp hợp lý của khách hàng, đối tác.

23

Bảo mật thông tin Ngân hàng, giữ gìn uy tín cho cấp trên và đồng nghiệp trong
quá trình làm việc với khách hàng, đối tác. Thực hiện đúng các cam kết với khách
hàng, đối tác. Tuyệt đối không được phép có những biểu hiện, thái độ tiêu cực trong
làm việc với khách hàng và đối tác như nhũng nhiễu, gây khó khăn vòi vĩnh... Thường
xuyên cập nhật thư điện tử cá nhân. Phân loại và trả lời ngay khi có thư của khách
hàng, đối tác gửi tới, các văn bản, thư từ gửi tới khách hàng, đối tác phải được thể hiện
với văn phong lịch sự, trân trọng.

• Trong ứng xử với đồng nghiệp
Người Vietcombank khi gặp nhau phải chủ động chào hỏi để bày tỏ sự thân thiện,
kể cả khi gặp nhau ở hành lang, cầu thang máy hoặc ngoài công sở. Cấp dưới chào cấp
trên trước. Người ít tuổi chào người nhiều tuổi trước. Khi được chào, người được chào
phải chào lại. Tuỳ từng trường hợp có thể chỉ mỉm cười đề thay lời chào.
Luôn thể hiện thái độ tôn trọng, lắng nghe và quý trọng những khác biệt của mỗi
người.
Có tinh thần học hỏi những điều hay từ đồng nghiệp. Không tỏ thái độ trịnh
thượng hoặc ép buộc đồng nghiệp phải theo mình trong công việc cũng như sinh hoạt
hàng ngày.
Có tinh thần vì tập thể vì tình đoàn kết và rộng lượng bỏ qua những thiếu sót của
đồng nghiệp đối với bản thân mình.
Có tinh thần chia sẻ, giúp đỡ khi đồng nghiệp gặp khó khăn.
Tuyệt đối không có tư tưởng bè phái, gièm pha, lợi dụng và phân biệt đối xử với
đồng nghiệp cũng như có hành vi làm tổn hại đến uy tín và danh dự của đồng nghiệp.

• Trong ứng xử của cấp trên đối với cấp dưới
Luôn gương mẫu trong công việc và trong chấp hành nội quy kỷ luật lao động
cũng như trong sinh hoạt. Vui vẻ hoà nhã cùng đồng nghiệp, không quan cách, hạch
sách hoặc quát nạt đồng nghiệp kề cả khi đồng nghiệp có sai lầm. Nói và làm phải nhất
quán luôn giữ lời hứa với cấp dưới. Tuân thủ nguyên tắc khách quan, công bằng và

24


minh bạch. Tôn trọng có ý thức tạo điều kiện cho cấp dưới được thể hiện bản thân, tạo
niềm tin cho cấp dưới.

• Trong ứng xử của cấp dưới với cấp trên
Tin tưởng, tôn trọng và tuân thủ ý kiến chỉ đạo của cấp trên. Có ý thức giữ gìn
bảo vệ uy tín và danh dự của cấp trên, nhất là khi tiếp xúc làm việc với bên ngoài. Giữ
thái độ lễ phép ứng xử đúng mực, không xu nịnh. Được quyền bày tỏ ý kiến riêng của
bản thân một cách có tổ chức, thẳng thắn với thái độ xây dựng và chân thành.

• Trong sử dụng thang máy nơi công sở
Khi vào thang máy : Xếp hàng và chờ đến lượt mình ở bên phải cửa thang máy
(theo hướng chúng ta nhìn thẳng vào cửa), chờ cho những người bên trong thang máy
đi ra hết rồi mới vào, không chen lấn xô đẩy người khác; nếu có việc gấp cần đi thang
máy, nên xin lỗi và xin phép những người đứng trước. Nhường nhịn và tôn trọng
người khác, dành sự ưu tiên cho khách hàng, đối tác các thành viên Ban lãnh đạo,
người lớn tuổi phụ nữ có thai và trẻ em.
Trong thang máy: Nên chào hỏi hoặc bắt chuyện với những người đi cùng với
mình; Tuy nhiên không nên nói chuyện riêng, nói chuyện điện thoại to giọng gây ồn ào
trong thang máy nhất là trong trường hợp thang máy có đông người; không trao đổi
công việc của Ngân hàng trong thang máy. Không ăn uống hay vứt rác ra thang máy.
Ra khỏi thang máy: Ra phía bên phải của thang máy (theo hướng chúng ta nhìn
thẳng ra cửa) và ra theo thứ tự ở ngoài ra trước ở trong ra sau. Nên ra ngoài theo thứ
tự, không nên chen lấn. Nếu đứng ở sau mà lại ra trước thì chúng ta nên nhẹ nhàng xin
phép người đứng trước để họ tránh về một phía. Trước khi ra khỏi thang máy, nên mỉm
cười hoặc gật đầu chào những người đi tiếp.

• Trong ngồi xe ô tô
Đối với xe tô 4 chỗ, thứ tự chỗ ngồi ưu tiên cho người có chức vụ cao hơn là:

- Chỗ ngồi bên phải ghế sau (chéo với ghế ngồi của lái xe).
- Chỗ ngồi bên trái, ghế sau ghế lái xe.
- Chỗ ngồi ghế trước, bên phải ghế lái xe.

25