Nghiên cứu quá trình triển khai và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà Tĩnh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (841.96 KB, 109 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------
NGÔ ANH DŨNG
NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI VÀ ÁP
DỤNG HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC
TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG HÀ TĨNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. LÊ HIẾU HỌC
Hà Nội – 2016
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Ngô Anh Dũng. Tôi xin cam đoan bài luận văn này là công trình
nghiên cứu của tôi. Nếu tôi có bất cứ hành vi gian lận nào thì tôi xin hoàn toàn chịu
trách nhiệm trước nhà trường.
Hà Nội, ngày 20 tháng 9 năm 2016
Học viên
Ngô Anh Dũng
i
LỜI CẢM ƠN
Luận văn tốt nghiệp là kết quả học tập, nghiên cứu của tác giả trong thời gian
học tập tại trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.
Để hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân
thành và sâu sắc tới TS Lê Hiếu Học, người đã toàn tâm, toàn ý hướng dẫn tác giả
về mặt khoa học trong đề tài này.
Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo Viện Kinh tế và
quản lý - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tạo mọi điều kiện để giúp đỡ và có
những đóng góp thẳng thắn, sâu sắc để tác giả hoàn thành luận văn này.
Do có sự hạn chế về thời gian cũng như năng lực nhận thức của bản thân nên
chắc hẳn bài luận văn của tác giả còn nhiều thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được
sự chỉ bảo của quý thầy cô và bạn bè.
Xin chân thành cảm ơn!
ii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..........................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ............................................................. vii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ....................................................................3
3. Đối tượng nghiên cứu và Phạm vi nghiên cứu ................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................4
5. Kết cấu của luận văn..........................................................................................4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008............................................5
1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2008 ...................................................................................................................5
1.1.1. Chất lượng và quản lý chất lượng .................................................................5
1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng .......................................................................10
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 .........................11
1.2. Quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan hành chính
nhà nước ...................................................................................................................18
1.2.1. Đặc điểm của quản lý hành chính nhà nước ...............................................18
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính hiện nay ................................................18
1.2.3. Hệ thống các quy định về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở các cơ quan hành chính nhà nước...........................19
1.2.4. Các bước thực hiện và yêu cầu của việc xây dựng, áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng ở các cơ quan hành chính nhà nước................................................22
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................26
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI VÀ ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TCVN ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC
TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG HÀ TĨNH ...................................27
2.1. Giới thiệu về Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà tĩnh ................27
iii
2.1.1. Chức năng nhiệm vụ của Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà tĩnh... 27
2.1.2. Đội ngũ cán bộ và cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi cục ..............................30
2.2. Quá trình xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001 tại Chi cục ...............................................................................................35
2.2.1. Hệ thống các quy định ................................................................................36
2.2.2. Quá trình xây dựng và áp dụng ...................................................................37
2.2.3. Kết quả đạt được .........................................................................................52
2.2.4. Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.....................56
2.2.5. Hiệu quả áp dụng và tồn tại khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
ISO 9001:2008 tại Chi cục....................................................................................56
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................58
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ HOÀN THIỆN HTQLCL
ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG
HÀ TĨNH..................................................................................................................59
3.1. Định hướng chung các cơ quan hành chính nhà nước .................................59
3.1.1. Quan điểm, mục tiêu ...................................................................................59
3.1.1.2. Mục tiêu ...................................................................................................59
3.1.2. Nhiệm vụ của Chi cục .................................................................................60
3.2. Mục đích của giải pháp .....................................................................................61
3.3. Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và hoàn thiện HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng .................61
3.3.1. Giải pháp 1: Tăng cường cam kết và họp xem xét lãnh đạo ......................61
3.3.2. Giải pháp 2: Đổi mới nhận thức của toàn bộ CBCC Chi cục về vai trò của
nền hành chính ......................................................................................................63
3.3.3 Giải pháp 3. Thực hiện duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 64
3.3.4. Giải pháp 4: Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý.........66
3.3.5. Giải pháp 5. Áp dụng 5S ở tất cả các bộ phận. ..........................................68
3.3.6. Giải pháp 6. Triển khai chuyển đổi HTQLCL ISO 9001:2008 sang phiên
bản ISO 9001:2015 ...............................................................................................71
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................73
KẾT LUẬN...............................................................................................................74
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................75
PHỤC LỤC
iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CBCC:
Cán bộ công chức
CNTT:
Công nghệ thông tin
CQHCNN:
Cơ quan hành chính nhà nước
GTCLQG:
Giải thưởng chất lượng quốc gia
QLHCNN: Quản lý hành chính nhà nước
HCNN:
Hành chính nhà nước
HĐND:
Hội đồng nhân dân
HTQLCL:
Hệ thống quản lý chất lượng
TCĐLCL:
Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng
TCVN:
Tiêu chuẩn Việt Nam
TTHC:
Thủ tục hành chính
UBND:
Ủy ban nhân dân
v
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ..............................12
Bảng 2.1:Thống kê nhân lực của Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng ...........30
Bảng 2.2. Chương trình đào tạo ISO 9001................................................................41
Bảng 2.3. Mô tả các tài liệu của HTCL đối chiếu với yêu cầu của tiêu chuẩn .........42
Bảng 2.4. Danh sách quy trình ban hành áp dụng.....................................................44
Bảng 2.5. Chương trình đánh giá chứng nhận ..........................................................47
Bảng 2.6. Phân công nhiệm vụ chuyển đổi HTQLCL ISO 9001:2000 sang ISO
9001:2008 ................................................................................................50
Bảng 2.7. Chi phí xây dựng, áp dụng, chuyển đổi, duy trì, cải tiến HTQLCL ISO
9001:2008 tại Chi cục ..............................................................................56
vi
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ............................................................................13
Hình 2.1. Biểu đồ mức độ chuyển biến sau khi áp dụng ISO 9001 ..........................53
Hình 2.2. Biểu đồ mức độ lỗi áp dụng văn bản sau khi áp dụng ISO 9001 ..............54
vii
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, cùng với quá trình phát triển kinh tế, hội nhập quốc tế về mọi mặt
trong đời sống xã hội, vấn đề chất lượng trở thành một trong những yếu tố rất quan
trọng quyết định đến khả năng cạnh tranh thành công của mọi tổ chức. Chính vì lý do
đó, quản lý chất lượng được xem như quá trình quyết định sự sống còn của một tổ
chức. Thực tế là với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, khoa học kĩ thuật,
nền dân chủ, đời sống người dân không ngừng được cải thiện và do đó những yêu cầu
của người dân về chất lượng ngày càng tăng. Các tổ chức muốn tồn tại trong môi
trường như vậy thì rõ ràng họ phải luôn luôn không ngừng cải tiến chất lượng của
hàng hóa, dịch vụ trong đó quản lý chất lượng là khâu then chốt. Trên cơ sở nhận
thức đó, các nhà quản lý phải lựa chọn cách thức quản lý chất lượng phù hợp với thực
tiễn của tổ chức. Hiện nay, trên thế giới tồn tại rất nhiều HTQLCL như hệ thống kiểm
soát chất lượng toàn bộ, HTQLCL theo ISO, HTQLCL toàn bộ (TQM)…
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về HTQLCL do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế
ban hành, có thể áp dụng cho mọi đối tượng, kể cả dịch vụ hành chính. Việc áp
dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính ở một số nước trên thế giới trong nhiều năm
qua đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút
ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực, trách nhiệm cũng như ý
thức phục vụ của công chức nâng lên rõ rệt, quan hệ giữa các cơ quan nhà nước với
dân được cải thiện…Chính nhờ những lợi ích ấy mà ISO 9000 hiện nay được xem
là một trong những giải pháp hay và cần thiết để nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản
lý nhà nước, đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính, giảm nhẹ bộ máy và nâng cao
năng lực đội ngũ công chức.
Công cuộc cải cách hành chính, nâng cao chất lượng trong các cơ CQHCNN
ở Việt Nam đang là vấn đề nhận được sự quan tâm rất lớn. Trong những năm qua,
Chính phủ và các cơ quan chức năng đã ban hành nhiều văn bản liên quan đến việc
áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở các CQHCNN. Quá trình triển
khai áp dụng HTQLCL đã mang lại nhiều lợi ích to lớn, góp phần đẩy mạnh công
cuộc cải các hành chính của cả nước.
1
Cùng với công cuộc cải cách hành chính của cả nước thời gian qua, tỉnh Hà
Tĩnh đang tích cực đẩy mạnh việc thực hiện việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước.
Tỉnh uỷ, HĐND, UBND tỉnh Hà Tĩnh đã xác định đây là một nhiệm vụ quan trọng
trong quá trình cải cách thủ tục hành chính, đồng thời đã thể hiện quyết tâm cao trong
áp dụng ISO 9001:2008 ở các CQHCNN thông qua việc dành một phần không nhỏ
kinh phí từ nguồn cải cách hành chính để hỗ trợ các CQHCNN triển khai xây dựng và
áp dụng ISO.
Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà Tĩnh là tổ chức trực thuộc Sở
Khoa học và Công nghệ Hà Tĩnh, có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Sở thực
hiện quản lý nhà nước về lĩnh vực tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng, thực thi nhiệm
vụ quản lý nhà nước và quản lý các dịch vụ công về lĩnh vực tiêu chuẩn, đo lường,
chất lượng trên địa bàn tỉnh theo quy định của pháp luật. Là một trong số các cơ
quan đầu tiên của tỉnh Hà Tĩnh xây dựng thí điểm áp dụng HTQLCL, quá trình triển
khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại Chi cục Tiêu
chuẩn Đo lường Chất lượng Hà Tĩnh những năm qua đã đạt được kết quả rõ nét,
mang lại nhiều đóng góp to lớn. Tuy nhiên, việc thấu hiểu các yêu cầu của tiêu
chuẩn ISO đối với từng lĩnh vực hoạt động tại các đơn vị hiện nay còn nhiều hạn
chế, phần nào ảnh hưởng đến hiệu quả của việc áp dụng. Để phát huy tốt tính ưu
việt của hệ thống quản lý chất lượng, rất cần có sự quan tâm đúng mức của lãnh đạo
các cấp, các ngành; sự hiểu biết, thực thi tốt nhiệm vụ của CBCC và sự tham gia,
giám sát chặt chẽ của nhân dân để việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO vào
hoạt động của các cơ quan QLHCNN thực sự có hiệu quả, góp phần đắc lực đẩy
nhanh công cuộc cải cách hành chính tại địa phương. Từ đó đặt ra nhiều vấn đề cần
được nghiên cứu làm rõ.
Với những lý do này, tôi chọn “Nghiên cứu quá trình triển khai và áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo
lường Chất lượng Hà Tĩnh” làm đề tài luận văn khoa học chuyên ngành thạc sĩ
Quản trị kinh doanh.
2
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Tổng quan tổng hợp cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng TCVN
ISO 9001:2008.
- Phân tích quá trình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
TCVN ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà Tĩnh.
- Đề xuất các biện pháp duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng
TCVN ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà Tĩnh.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn đi làm các nhiệm
vụ sau:
- Trình bày các khái niệm, đặc điểm, vai trò, quy trình, các yếu tố ảnh hưởng,
các văn bản quy định liên quan đến việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008.
- Phân tích quá trình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
TCVN ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà Tĩnh. Chỉ ra
ưu điểm, hạn chế và tìm ra nguyên nhân.
- Xác định phương hướng đổi mới, đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng
việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và đưa ra điều kiện
để thực hiện giải pháp.
3. Đối tượng nghiên cứu và Phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Thực tiễn áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở Chi
cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà Tĩnh.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Khách thể nghiên cứu: Các phòng thuộc Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất
lượng Hà Tĩnh.
- Phạm vi về thời gian: Từ năm 2007 đến năm 2016 (Năm 2007 Chi cục Tiêu
chuẩn Đo lường Chất lượng Hà Tĩnh bắt đầu xây dựng, áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001 phiên bản năm 2000).
3
4. Phương pháp nghiên cứu
Để trả lời các câu hỏi nghiên cứu và thực hiện mục tiêu nghiên cứu, luận văn
đã áp dụng một số phương pháp để thu thập thông tin như sau:
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Luận văn dùng phương pháp này để thu
thập các thông tin sau: Cơ sở lý thuyết liên quan đến chủ đề nghiên cứu; thành tựu
lý thuyết đã đạt được liên quan đến chủ đề nghiên cứu; các chủ trương và chính
sách liên quan tới nội dung nghiên cứu, kết quả nghiên cứu của đồng nghiệp đã
công bố trên các ấn phẩm; số liệu thống kê…
- Điều tra bằng bảng hỏi: Dùng bảng hỏi dành cho cán bộ, công chức của
Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà Tĩnh.
- Phỏng vấn sâu: Tiến hành phỏng vấn sâu dành cho Ban Chỉ đạo ISO của
Chi cục, lãnh đạo các phòng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Trên cơ sở đó, luận văn tiến hành phân tích, tổng hợp, thống kê, từ đó đưa
ra những nhận xét, đánh giá.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, phần Kết luận, luận văn được kết cấu gồm có 3 chương
như sau:
Chương I: Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001:2008
Chương II: Phân tích thực trạng triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng TCVN ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà Tĩnh.
Chương III. Đề xuất giải pháp duy trì và hoàn thiện HTQLCL ISO
9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà Tĩnh.
4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008
1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001:2008
1.1.1. Chất lượng và quản lý chất lượng
1.1.1.1. Khái niệm chất lượng, đặc điểm của chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những
thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người
sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do
khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với
chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người
và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm
bảo chất lượng cũng khác nhau. Nói như vậy không phải chất lượng là một khái
niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương
đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn
hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan."
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau:
Một là, chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì
lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì bị xem là có chất lượng kém,
cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
Hai là, do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng.
Ba là, khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến
mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các
nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan.
5
Bốn là, nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu
chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ
có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình
sử dụng.
Năm là, chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta
vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói
đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán,
vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào
cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
Trong luận văn này, khái niệm chất lượng được hiểu là:
Chất lượng của hoạt động hành chính nhà nước thường được thể hiện qua
khả năng giải quyết công việc đáp ứng yêu cầu của dân (đúng luật, công khai, minh
bạch, nhất quán, đơn giản, chuyên nghiệp, kịp thời, gần dân, lịch sự, sẵn sàng, tận
tụy, an toàn ...) và yêu cầu của chính phủ (hiệu lực, và hiệu quả ...).
1.1.1.2. Quản lý chất lượng
1.1.1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng
Chất lượng không tự sinh ra và cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên,
nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.
Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu
tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt
bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không
chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, quy mô lớn
đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất
lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan
trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp
dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.
6
Qua những phân tích trên, có thể hiểu quản lý chất lượng là:
“Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng”
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách,
mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng.
1.1.1.2.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng dựa trên 8 nguyên tắc căn bản.
Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu
cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu
vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của
doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp
để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp và sự tham gia
đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
Nguyên tắc 4. Cách tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các
hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
Nguyên tắc 5. Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý
Việc xác định, hiểu biết và quan hệ một hệ thống các quá trình có liên quan
lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 6. Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh
nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh
nghiệp phải liên tục cải tiến.
7
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải được xây dựng trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương
hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
1.1.2.2.3. Các phương pháp chủ yếu của quản lý chất lượng
a. Kiểm tra chất lượng
Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp
với quy định là kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra
bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy chuẩn kỹ thuật.
Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng
rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa
các cơ sở sản xuất về chất lượng ngày càng mãnh liệt. Các nhà công nghiệp dần dần
nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất. Theo định
nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một
hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự
phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã
chế tạo. Nói theo ngôn ngữ hiện nay chất lượng không được tạo dựng nên qua kiểm
tra. Vào những năm 1920, người ta bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó,
hơn là đợi đến những khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái niệm
kiểm soát sản phẩm ra đời.
b. Kiểm soát chất lượng
Theo định nghĩa, kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang
tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Để kiểm soát chất lượng phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp
đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa những sai sót
trong quá trình giải quyết các thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ công cho tổ
chức, cá nhân. Nói chung kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau đây: Con
người, phương pháp và quá trình, đầu vào, thiết bị, môi trường.
8
Kiểm soát chất lượng ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là những phương pháp
này chỉ được áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty
Mỹ phát huy sau chiến tranh. Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lượng mới
được áp dụng và phát triển, đã được hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ.
c. Kiểm soát chất lượng toàn diện
Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực
sản xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa
mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng
các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra,
như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng,
mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận
chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phương pháp quản lý này
được gọi la kiểm soát chất lượng toàn diện.
Thuật ngữ kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC)
được Feigenbaum định nghĩa như sau:
“Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa
các nổ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào
trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có
thể tiến hành một cách kinh tế cao nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng.”
d. Quản lý chất lượng toàn diện
Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp
phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống “vừa đúng lúc” (Just - in
- time), đã là cơ sở lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Quản lý chất
lượng toàn diện được nãy sinh từ các nước phương Tây với tên tuối của Deming,
Juran, Crosby.
Theo ISO 8402:1999, Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng thì: “Quản
lý chất lượng toàn diện là cách quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng,
dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công
lâu dài nhằm thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức
đó và của xã hội”
9
Mục tiêu của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các Tổ chức
có thể được tóm tắt như sau:
- Chất lượng định hướng bởi khách hàng;
- Vai trò lãnh đạo của đơn vị;
- Cải tiến chất lượng liên tục;
- Tính nhất thể, hệ thống;
- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên;
- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học kỹ thuật thống kê, vừa đúng
lúc,...
1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng
HTQLCL là tổ chức, là công cụ, là phương tiện để thực hiện mục tiêu và các
chức năng quản lý chất lượng.
Theo ISO 9000:2000 thì “Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý
để chỉ đạo và quản lý một tổ chức vì mục tiêu chất lượng”.
HTQLCL giúp các tổ chức/doanh nghiệp đáp ứng một cách ổn định các yêu
cầu của khách hàng và cao hơn nữa là vượt quá mong đợi của khách hàng về chất
lượng sản phẩm, dịch vụ.
HTQLCL bao gồm: Xây dựng chính sách chất lượng, hoạch định cơ cấu,
trách nhiệm và quy trình chất lượng của tổ chức. Nó cũng bao gồm việc kiểm tra
thực hiện các quy trình này và tập trung vào sự cải tiến liên tục hệ thống.
HTQLCL cho phép kiểm soát chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Đảm bảo kế
hoạch được triển khai nhất quán, cho phép tổ chức xác định các hành động khắc
phục phòng ngừa cần thiết. Thiết lập các tiêu chí chất lượng, các thủ tục để đáp ứng
yêu cầu và các hành động cần thiết để đảm bảo tính nhất quán. HTQLCL có thể áp
dụng đối với các tổ chức ở mọi loại hình và mọi phạm vi.
HTQLCL là công cụ cải tiến năng suất và chất lượng, vì thế khi triển khai nó
sẽ mang lại lợi ích cho toàn tổ chức. Lợi ích đó có thể mở rộng ra chuỗi cung ứng
nếu được áp dụng thông suốt hệ thống, cải tiến chất lượng sản phẩm và mối quan hệ
giữa nhà cung ứng, khách hàng và người tiêu dùng cuối cùng.
10
Trong luận văn này, việc áp dụng HTQLCL đối với các CQHCNN được hiểu
là việc xây dựng và thực hiện một HTQLCL trong một tổ chức hành chính, dựa trên
các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương pháp làm việc
khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, thỏa mãn các
yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu pháp luật và những yêu cầu riêng của tổ chức
đó. Việc áp dụng này nâng cao chất lượng phục vụ của nhà nước đối với nhân dân.
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008
1.1.3.1. Giới thiệu chung về TCVN ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn quốc tế được xây dựng nhằm trợ
giúp các tổ chức, thuộc mọi loại hình và quy mô trong việc xây dựng, áp dụng và
vận hành các HTQLCL có hiệu lực. ISO 9000 được duy trì bởi tổ chức Tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế (ISO), là tổ chức đang được hoạt động dựa trên giấy chứng nhận
quyền công nhận tiêu chuẩn này. Mặc dù các tiêu chuẩn này được bắt nguồn từ sản
xuất nhưng chúng có thể áp dụng cho các loại hình tổ chức.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét đầu tiền
vào năm 1994, bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản
(ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn…
Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được hợp nhất
và chuyển đổi lại còn 4 tiêu chuẩn chinh sau:
ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vững;
ISO 9001:2000: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu;
ISO 9004:2000: Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến;
ISO 19011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi
trường.
Vào tháng 11/2008 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét, thay đổi bởi các
phiên bản:
ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vững;
ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu.
11
Tháng 9/2015 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tiếp tục được soát xét, thay đổi bởi
các phiên bản:
ISO 9000:2015: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vững;
ISO 9001:2015: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu.
Bảng 1.1. Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Năm 1994
Năm 2000
Năm 2008
Năm 2015
Tên tiêu chuẩn
ISO
9000:1994
ISO
9000:2000
ISO
9000:2005
ISO
9000:2015
HTQLCL - Cơ
sở và từ vững
ISO
9001:2000
ISO
9001:2000
ISO
9001:2015
HTQLCL - Các
yêu cầu
Chưa thay đổi
HTQLCL Hướng dẫn cải
tiến
Chưa thay đổi
Hướng dẫn
đánh giá
HTQLCL, môi
trường
ISO
9001:1994
ISO
9002:1994
ISO
9003:1994
ISO
9004:1994
ISO
19011:1990
ISO
9004:2000
ISO
19011:2002
Chưa thay đổi
Chưa thay đổi
Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 được triển khai tại Việt Nam từ những năm
1995, đến nay đã góp phần không nhỏ làm thay đổi sự lãnh đạo và quản lý các tổ
chức, doanh nghiệp, thay đổi tư duy quản lý, kinh doanh của nhiều chủ doanh
nghiệp, họ đã có tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn có bài bản, không
theo kiểu trước mắt.
Trong lĩnh vực hành chính nhà nước, Bộ tiêu chuẩn này được áp dụng từ
những năm 2006 theo các quyết định của Thủ tướng chính phủ về việc áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các CQHCNN.
Các tổ chức, doanh nghiệp nếu triển khai và áp dụng thành công, duy trì tốt hiệu lực
của HTQLCL theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, đặc biệt là các Tiêu chuẩn ISO
12
9001:2008 và ISO 9004:2009 sẽ là chìa khoá quan trọng mang lại thành công cho
sự hội nhập và cạnh tranh quốc tế trong một thế giới phẳng hiện nay.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đang áp dụng tại các cơ quan hành chính nước ta
hiện nay bao gồm 4 tiêu chuẩn cơ bản là:
Hình 1.1. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
a. Tiêu chuẩn ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ
vựng: Tiêu chuẩn này mô tả cơ sở của các HTQLCL và quy định các thuật ngữ cho
các HTQLCL, nó chứa đựng những ngôn ngữ cốt lõi của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Hiện nay, đã được thay thế bởi tiêu chuẩn ISO 9000:2015, trong đó đưa ra
các khái niệm và ngôn ngữ sử dụng trong suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
b. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu:
Đây là tiêu chuẩn trung tâm quan trọng nhất của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, nó sử
dụng ở bất kì tổ chức mà thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục vụ cho bất
kì một sản phẩm nào hoặc cung cấp bất kì kiểu dịch vụ nào. Nó đem lại số lượng
yêu cầu mà các tổ chức cần phải hoàn thành nếu như nó làm vừa lòng khách hàng
thông qua những sản phẩm và dịch vụ hoàn chỉnh mà làm thỏa mãn mong chờ của
khách hàng. Đây chỉ là sự thực hiện một cách đầy đủ đối với bên kiểm soát thứ ba
mà trao bằng chứng nhận.
c. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015: Ngày 15/9/2015, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa
quốc tế (ISO) đã ban hành tiêu chuẩn ISO 9001:2015 thay thế cho tiêu chuẩn ISO
13
9001:2008. Theo đó các tổ chức đang áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 phải
chuyển đổi sang phiên bản năm 2015 trong vòng 3 năm kể từ ngày tiêu chuẩn mới
được ban hành (đến ngày 15/9/2018). Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có một số thay đổi
cơ bản về thuật ngữ. Cụm từ “sản phẩm và dịch vụ” thay thế cho cụm từ “sản
phẩm” giúp cho hệ thống quản lý chất lượng áp dụng dễ dàng hơn đối với các
ngành dịch vụ. Cụm từ “thông tin dạng văn bản” đề cập đến các yêu cầu về tài liệu,
hồ sơ. Các điều khoản nào trong tiêu chuẩn có yêu cầu “duy trì thông tin dạng văn
bản” có nghĩa là điều khoản đó yêu cầu có “tài liệu”, “thủ tục dạng văn bản” như
tiêu chuẩn cũ. Điều khoản nào yêu cầu “lưu giữ thông tin dạng văn bản” có nghĩa là
yêu cầu có “hồ sơ” cung cấp bằng chứng cho sự phù hợp với các yêu cầu. Khái
niệm “nhà cung cấp bên ngoài” thay thế cho các khái niệm “nhà cung cấp”, “đối
tác” hay “người bán”, tương ứng là khái niệm “sản phẩm và dịch vụ do bên ngoài
cung cấp” thay thế cho “sản phẩm mua vào”. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cũng đưa
ra nhiều khái niệm, yêu cầu mới nhằm giúp hệ thống quản lý chất lượng chặt chẽ,
hiệu quả và góp phần quản trị doanh nghiệp tốt hơn. Điều 4 Bối cảnh của tổ chức là
một yêu cầu mới của tiêu chuẩn ISO 9001:2015, điều khoản này giúp cho tổ chức,
doanh nghiệp hiểu rõ hơn bối cảnh của mình trước khi thiết lập hệ thống quản lý
chất lượng. Để đáp ứng yêu cầu này, tổ chức, doanh nghiệp phải xem xét các vấn đề
bên ngoài và bên trong có liên quan đến mục đích, định hướng chiến lược có ảnh
hưởng đến khả năng đạt được các kết quả mà tổ chức dự kiến sẽ đạt được. Tổ chức,
doanh nghiệp cần phải hiểu rõ các bối cảnh bên ngoài phát sinh từ môi trường pháp
lý, công nghệ, thị trường, kinh tế, xã hội...các bối cảnh nội bộ phát sinh từ văn hóa,
kiến thức và kết quả hoạt động. Khi hiểu được tất cả những vấn đề trên, tổ chức,
doanh nghiệp sẽ sử dụng những hiểu biết đó để phát triển hệ thống quản lý chất
lượng một cách thực tế và hiệu quả. Bên cạnh việc nắm rõ bối cảnh của đơn vị
mình, tiêu chuẩn cũng yêu cầu tổ chức, doanh nghiệp hiểu biết nhu cầu và mong đợi
của các bên quan tâm - là các bên có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng như
chủ sở hữu, người lao động, cơ quan quản lý nhà nước, khách hàng, nhà cung cấp...
14
Đây cũng là một ưu việt của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 nhằm tiếp cận và quản lý
doanh nghiệp hiệu quả thông qua việc nắm bắt nhu cầu và mong đợi của các bên
liên quan, qua đó giúp tổ chức, doanh nghiệp có thể đảm bảo sự phát triển bền
vững cho hoạt động kinh doanh lâu dài của mình. Khái niệm tư duy dựa trên rủi ro
được nhấn mạnh trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015, mặc dù đã được hiểu ngầm trong
các phiên bản trước đó (thông qua các yêu cầu về hoạch định, xem xét và cải tiến).
Theo quan điểm này, tiêu chuẩn ISO 9001 đã luôn dự đoán và ngăn ngừa những sai
lỗi thông qua tư duy dựa trên rủi ro. Đó là lý do hệ thống quản lý chất lượng phải
đào tạo nhân viên, phải lập kế hoạch làm việc, phải phân công trách nhiệm và quyền
hạn, phải xác nhận giá trị sử dụng, phải đánh giá và xem xét các hoạt động, phải
theo dõi, đo lường và kiểm soát các quá trình...tất cả các nội dung đó được thực
hiện để đảm bảo ngăn ngừa sai lỗi và để quản lý rủi ro. Với tiêu chuẩn mới, “tư duy
dựa trên rủi ro” cho phép giảm thiểu một số yêu cầu mang tính định sẵn và thay thế
bằng các yêu cầu dựa trên kết quả thực hiện, đồng thời không có điều khoản riêng
biệt cho “hành động phòng ngừa”. Sự nhấn mạnh của tư duy dựa trên rủi ro được
đề cập tại khá nhiều điều khoản trong tiêu chuẩn mới, từ mục f điều 4.4.1 đánh giá
rủi ro, đến mục d điều 5.5.1 vai trò của lãnh đạo, đặc biệt điều 6.1 yêu cầu tổ chức,
doanh nghiệp phải hoạch định các hành động xử lý rủi ro, trong đó bao gồm xác
định các rủi ro và cơ hội từ việc phân tích bối cảnh, xác định nhu cầu và mong đợi
của các bên liên quan; sau đó tiến hành các hành động để xử lý các rủi ro cũng như
cơ hội đó. Hiệu lực của các hành động xử lý rủi ro cũng được yêu cầu lãnh đạo rà
soát trong các đợt xem xét của lãnh đạo tại điểm e điều 8.3.2.
d. Tiêu chuẩn ISO 9004:2009: Hệ thống quản lý chất lượng - Quản lý cho sự
thành công lâu dài của tổ chức - Một cách tiếp cận quản lý chất lượng.
e. Tiêu chuẩn ISO 19011:2002: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất
lượng và môi trường: Tiêu chuẩn này hướng dẫn về cách giá các hệ thống quản lý
chất lượng và môi trường.
15
1.1.3.2. Nội dung chính của ISO 9001:2008
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 bao gồm có 8 chương:
- Chương 01- 03 sử dụng cho mục đích tham khảo:
+ Chương I:
Phạm vi
+ Chương II:
Tiêu chuẩn trích dẫn
+ Chương III:
Thuật ngữ và định nghĩa
- Chương 04 - 08 yêu cầu tổ chức phải nghiên cứu và xây dựng, tuân thủ:
+ Chương IV:
Hệ thống quản lý chất lượng
+ Chương V:
Trách nhiệm của lãnh đạo
+ Chương VI:
Quản lý nguồn lực
+ Chương VII:
Tạo sản phẩm
+ Chương VIII:
Đo lường, phân tích và cải tiến
Nội dung chính của ISO 9001:2008 bao gồm 5 nội dung cơ bản sau:
- Một là, kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ: kiểm soát hệ thống tài liệu nội
bộ, tài liệu bên ngoài, và dữ liệu của tổ chức.
Nội dung này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệ thống tài liệu
để làm nền tảng của HTQLCL. Các yêu cầu chung đòi hỏi phải nhìn vào các quá
trình của hệ thống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cần nguồn lực gì để
vận hành các quá trình đó và đo lường và theo dõi, phân tích và cải tiến chúng như
thế nào. Ngoài ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu về hệ thống văn bản cần thiết
cho việc điều hành có hiệu lực hệ thống và cách kiểm soát tài liệu và hồ sơ.
- Hai là, trách nhiệm của lãnh đạo: cam kết của lãnh đạo; định hướng khách
hàng; thiết lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng cho các phòng ban; xác
định trách nhiệm quyền hạn cho từng chức danh; thiết lập hệ thống trao đổi thông
tin nội bộ; tiến hành xem xét của lãnh đạo.
Việc quản lý HTQLCL là trách nhiệm của “lãnh đạo cao nhất” (thủ trưởng
cơ quan). Lãnh đạo cao nhất phải nhận biết các yêu cầu của khách hàng khi hoạch
định chiến lược và cam kết đáp ứng các yêu cầu này đúng pháp luật và chức trách
giải quyết công việc.
16
Lãnh đạo cao nhất phải xác định chính sách chất lượng và để đạt chính sách
này phải xác định các mục tiêu chất lượng đồng thời việc hoạch định các biện pháp
cần tiến hành để đạt được mục tiêu đó.
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo có sự trao đổi thông tin nội bộ rõ ràng về
hiệu lực của HTQLCL và xem xét định kỳ hệ thống này để đảm bảo nó luôn thích
hợp và có hiệu lực.
- Ba là, quản lý nguồn lực: cung cấp nguồn lực; tuyển dụng; đào tạo; cơ sở
hạ tầng; môi trường làm việc.
Nội dung này quy định các nguồn nhân lực và cơ sở vật chất cần thiết để
thực hiện quá trình. Nhân viên cần có năng lực để thực hiện các công việc được
giao và có cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc cần thiết nhằm tạo khả năng đảm bảo
các yêu cầu của khách hàng đều được đáp ứng.
- Bốn là, tạo sản phẩm: hoạch định sản phẩm; xác định các yêu cầu liên quan
đến khách hàng; kiểm soát thiết kế; kiểm soát mua hàng; kiểm soát sản xuất và cung
cấp dịch vụ; kiểm soát thiết bị đo lường.
Nội dung này bao gồm các quá trình cần thiết để tạo ra sản phẩm hay cung
cấp dịch vụ hành chính nhà nước. Đây là hoạt động chuyển hoá đầu vào của quá
trình thành đầu ra có giá trị tăng thêm. Ví dụ: Đối với Sở Tài Nguyên và Môi
trường, quá trình đó có thể là quá trình chuyển hóa các thông tin nhận được từ hồ sơ
đăng ký xin cấp quyền sử dụng đất thành giấy chứng nhận quyền sử dụng đất sau
khi thẩm xét hồ sơ chứa đủ các thông tin đáp ứng với yêu cầu pháp lý…
Năm là, đo lường phân tích và cải tiến: đo lường sự thỏa mãn của khách
hàng; đánh giá nội bộ; theo dõi và đo lường các quá trình; theo dõi và đo lường sản
phẩm; kiểm soát sản phẩm phù hợp; phân tích dữ liệu; hành động khắc phục; hành
động phòng ngừa.
Đây là công việc đo lường, đánh giá để có thể theo dõi và phân tích nhằm
cung cấp thông tin về các hệ thống đó được vận hành như thế nào để giải quyết các
yêu cầu của tổ chức/công dân qua việc đánh giá nội bộ, các quá trình và sản phẩm.
Việc phân tích này, kể cả sai sót trong hệ thống, quá trình thực hiện và kết quả giải
quyết công việc hành chính nhà nước, sẽ cung cấp thông tin có giá trị để làm cơ sở
để thực hiện các nội dung cải cách hành chính nhà nước khi cần thiết.
17
