Nghiên cứu quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008 trong lĩnh vực đào tạo hệ đại học tại dự án HEDSPI
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.16 MB, 117 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------
ĐỖ THANH HẰNG
NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO9001:2008
TRONG LĨNH VỰC ĐÀO TẠO HỆ ĐẠI HỌC TẠI DỰ ÁN
HEDSPI - TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐỖ THANH HẰNG
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------
ĐỖ THANH HẰNG
QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO9001:2008
TRONG LĨNH VỰC ĐÀO TẠO HỆ ĐẠI HỌC TẠI DỰ ÁN
HEDSPI - TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA 2010B
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. LÊ HIẾU HỌC
HÀ NỘI – 2013
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ, NGỮ VIẾT TẮT............................................................. iii
DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... iv
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... vi
LỜI CẢM ƠN......................................................................................................... vii
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
ISO9001: 2008........................................................................................................... 4
1.1 Các khái niệm cơ bản.........................................................................................4
1.1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng............................................4
1.1.2. Quản lý chất lượng ....................................................................................5
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng....................................................................19
1.2. Nội dung bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ..................................................................20
1.2.1. Giới thiệu Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá .........................................20
1.2.2. Quá trình hình thành và phát triển Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ...................20
1.2.3. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2008..................26
1.2.4. Lợi ích của HTQLCL ISO 9000:2008.....................................................31
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO9001:2008
TRONG LĨNH VỰC HỆ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC TẠI DỰ ÁN (HEDSPI). ....... 33
2.1. Giới thiệu về Dự án ........................................................................................33
2.1.1. Tổng quan về Dự án ................................................................................33
2.1.2. Mục tiêu của Dự án..................................................................................33
2.1.3 Nội dung hoạt động của Dự án .................................................................36
2.1.4 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ.............................................................39
2.1.5
Hiệu quả hoạt động của Dự án trong giai đoạn 2006 - 2011 ..............46
2.2 Nghiên cứu quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO9001:2008 trong
lĩnh vực hệ đào tạo đại học tại Dự án HEDSPI.....................................................48
2.2.1. Lý do áp dụng ISO9001:2008 tại Dự án..................................................48
2.2.2. Cam kết của lãnh đạo Dự án....................................................................50
2.2.3. Thành lập Ban Chỉ đạo thực hiện ISO.....................................................52
Đỗ Thanh Hằng
i
MSHV: CB100005
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B
2.2.4. Đánh giá thực trạng của Dự án ................................................................53
2.2.5. Đào tạo và lập hệ thống chất lượng ISO9001:2008 ................................55
2.2.6. Cách thức xây dựng các quy trình ...........................................................58
2.2.7. Triển khai vận hành hệ thống ..................................................................59
2.2.8. Đánh giá nội bộ........................................................................................59
2.3. Kết quả của việc áp dụng ISO ........................................................................61
2.3.1. Kết quả của việc triển khai ISO tại Dự án:..............................................61
2.3.2. Những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng HTQLCL ISO9001-2008 tại
Dự án..................................................................................................................63
2.3.3. Hạn chế của việc triển khai HTQLCL ISO tại Dự án ............................64
KẾT LUẬN CHƯƠNG II...................................................................................... 65
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO9001: 2008
TẠI DỰ ÁN HỖ TRỢ PHÁT TRIỂN ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC VÀ SAU ĐẠI
HỌC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG........................ 66
3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của Dự án.................................................66
3.1.1 Định hướng chung ....................................................................................66
3.1.2 Các giải pháp thực hiện mục tiêu..............................................................68
3.1.3 Định hướng phát triển HTQLCL ISO9001:2008 của Dự án ....................70
3.2 Các giải pháp duy trì việc triển khai HTQLCL ISO9001:2008 tại Dự án.......70
3.2.1 Giải pháp 1: Cải tiến quá trình xây dựng và triển khai thực hiện các mục
tiêu chất lượng ...................................................................................................70
3.2.2. Giải pháp 2: Tăng cường cam kết của Ban Giám đốc Dự án để duy trì
hoàn thiện hệ thống và nâng cao hiệu quả triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO 9001: 2008..................................................................................................75
3.2.3. Giải pháp 3: Đào tạo, nâng cao hiểu biết và ý thức trách nhiệm CB của
Dự án..................................................................................................................78
3.2.4. Giải pháp 4: Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý.......83
KẾT LUẬN CHƯƠNG III .................................................................................... 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 87
PHỤ LỤC ............................................................................................................... 88
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ...................................................................... 106
Đỗ Thanh Hằng
ii
MSHV: CB100005
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B
DANH MỤC CÁC TỪ, NGỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu
Giải nghĩa
BQLDA
Ban Quản lý Dự án (PMU)
CNTT
Công nghệ thông tin
CNTT&TT
Công nghệ thông tin và truyền thông
CB
Cán bộ
ĐHBK HN
Đại học Bách Khoa Hà Nội (HUST)
HEDSPI
Dự án hỗ trợ phát triển đào tạo đại học và sau đại học
về công nghệ thông tin và truyền thông
HTQLCL
Hệ thống quản lý chất lượng
HTQLCL ISO9001:2008
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO9001:2008
ISO
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa
ITSS
Chuẩn kỹ năng công nghệ thông tin
JBIC
Ngân hàng hợp tác Quốc tế Nhật Bản
JICA
Cơ quan Hợp tác Quốc tế Nhật Bản
MOET
Bộ Giáo dục và Đào tạo
MOF
Bộ Tài chính
MPI
Bộ Kế hoạch và Đầu tư
MPT
Bộ Bưu chính và Viễn thông
Đỗ Thanh Hằng
iii
MSHV: CB100005
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Số lượng kỹ sư được đào tạo ....................................................................34
Bảng 2.2: Số lượng giảng viên tiềm năng được đào tạo ..........................................35
Bảng 2.3: Các chương trình đạo tạo tại Dự án..........................................................37
Bảng 2.4: Chương trình đào tạo nước ngoài thuộc Dự án ........................................38
Bảng 2.5. Những kết quả đào tạo đạt được...............................................................47
Bảng 2.6: Bảng thực trạng công tác quản lý của Dự án còn tồn tại so với HTQLCL
ISO9001: 2008 ..........................................................................................................54
Bảng 2.7. Danh sách cán bộ Dự án tham gia đào tạo ...............................................55
Đỗ Thanh Hằng
iv
MSHV: CB100005
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1 Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng.........................................6
Hình 1.2 Mô hình quá trình của HTQLCL ISO 9001: 2008....................................26
Hình 2.1: Các bước cần tiến hành để đạt được mục tiêu của Dự án.........................36
Hình 2.2: Cấu trúc tổng quát của chương trình CNTT kiểu mẫu .............................39
Hình 2.3: Tổ chức bộ máy quản lý dự án HEDSPI..................................................41
Hình 2.4: Sơ đồ Ban điều hành Dự án ......................................................................42
Hình 2.5: Sơ đồ Ban Điều hành Dự án .....................................................................62
Hình 2.6: Thời gian giải quyết công việc..................................................................62
Hình 2.7: Quản lý hồ sơ, máy móc thiết bị ...............................................................63
Hình 3.1 Chu trình Deming......................................................................................73
Đỗ Thanh Hằng
v
MSHV: CB100005
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nghiên cứu quá trình xây dựng và áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng ISO9001: 2008 trong lĩnh vực hệ đào tạo đại học tại Dự
án HEDSPI Trường Đại học Bách Khoa Hà nội“ là công trình nghiên cứu độc lập
của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn được sử dụng trung thực, các
tài liệu tham khảo có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng; kết quả trong luận văn là trung
thực và chưa từng công bố trong các công trình nghiên cứu khác.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của luận văn này./.
Tác giả
Đỗ Thanh Hằng
Đỗ Thanh Hằng
vi
MSHV: CB100005
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B
LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin chân thành cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo trường Đại học Bách
khoa Hà Nội đã trang bị những kiến thức làm nền tảng để tác giả nghiên cứu, xây
dựng đề tài luận văn: “Nghiên cứu quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng ISO9001: 2008 trong lĩnh vực hệ đào tạo đại học tại Dự án
HEDSPI Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội” . Tác giả xin chân thành cảm ơn
Thầy giáo TS. Lê Hiếu Học đã nhiệt tình truyền đạt kiến thức giúp đỡ tác giả hoàn
thành tốt luận văn này.
Tác giả xin chân thành cám ơn Ban Quản lý Dự án Việt Nhật, Viện Công
nghệ thông tin và Truyền thông, cùng tập thể cán bộ Dự án Hỗ trợ Phát triển đào tạo
đại học và sau đại học về công nghệ thông tin và truyền thông đã tạo điều kiện cho
tác giả trong suốt thời gian tác giả nghiên cứu thực hiện luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả
Đỗ Thanh Hằng
Đỗ Thanh Hằng
vii
MSHV: CB100005
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội được thành lập vào 15 tháng 10 năm
1956. Trải qua hơn nửa thập kỷ hình thành và phát triển, Trường luôn là niềm tự
hảo của hàng ngàn các cán bộ sinh viên đã ra trường cũng như đang làm việc và học
tập dưới mái trường này. Nối tiếp những thành công đó và vun đắp cho thế hệ tương
lai của đất nước, lãnh đạo và toàn thể cán bộ của Nhà trường đang nỗ lực lao động
và học tập để xứng đáng với truyền thồng của Trường.
Cùng với quá trình hội nhập quốc tế, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã
liên kết với các Trường và nhiều đơn vị quốc tế, tạo ra những cơ hội và thách thức
mới cho ngành đào tạo khoa học kỹ thuật của cả nước. Nhà trường luôn trăn trở làm
thế nào để đổi mới phương pháp đào tạo và giảng dạy cũng như quản lý đào tạo đặc
biệt trong công tác quản lý hành chính. Năm 2008, Trường đã mạnh dạn đi trước
một bước cải tiến phương pháp quản lý hành chính đó là áp dụng Hệ thống quản lý
chất lượng ISO9001:2008 nhằm quyết liệt thay đổi phương thức làm việc và thổi
một luồng gió mới vào tinh thần làm việc của đội ngũ cán bộ và giảng viên trong
Trường. Có thể khẳng định chất lượng giáo dục chính là yếu tố sống còn với sự phát
triển của một trường đại học trong bối cảnh hiện nay. Không nằm ngoài mục tiêu đó,
Dự án Hỗ trợ phát triển đào tạo đại học và sau đại học về CNTT&TT (nguồn vốn
ODA của chính phủ Nhật Bản và vốn đối ứng trong nước) được triển khai từ tháng
8/2006 nhằm mục đích cung cấp nguồn nhân lực CNTT&TT, giải quyết tình trạng
thiếu nhân lực CNTT trình độ cao và chuẩn để phát triển ngành CNTT nói riêng và
nền kinh tế-xã hội của cả nước nói chung. Dự án là một trong những chương trình
đào tạo liên kết với nước ngoài của Nhà trường, việc áp dụng một hệ thống quản lý
chất lượng là đòi hỏi cấp thiết và thực tế trong giai đoạn này.
Lợi ích của việc áp dụng ISO9000:
- Tăng lợi nhuận: Khi áp dụng ISO 9000, các doanh nghiệp sẽ có những biện
pháp kiểm soát chi phí, kiểm soát sản xuất được tốt hơn. Nhờ đó sẽ làm giảm các
chi phí sai hỏng, chi phí không hợp lý tiến tới hạ giá thành sản xuất tăng năng suất
Đỗ Thanh Hằng
1
MSHV: CB100005
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B
lao động và kết quả là tăng lợi nhuận.
- Tạo được lòng tin với khách hàng: Khi triển khai thành công HTQLCL ISO
9000 Công ty sẽ dành được tín nhiệm đối với khách hàng nhờ khả năng kiểm soát
được quá trình sản xuất và kiểm soát được quá trình cung ứng đầu vào, đầu ra của
sản phẩm, do đó sẽ giảm bớt được các công đoạn kiểm tra, giám sát. Đây là cơ
hội để doanh nghiệp cạnh tranh và hội nhập với thị trường trong nước và quốc tế.
(Nguồn: báo cáo thực hiện áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000:
Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng - Bộ Khoa học và Công nghệ).
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội là một trong số những trường Đại học
đầu tiên nghiên cứu xây dựng và triển khai HTQLCL ISO 9000 vào công tác quản
lý hành chính. Việc nghiên cứu xây dựng và triển khai HTQLCL trong hoạt động
hành chính của Trường đã mang lại những hiệu quả thiết thực.Trong số các lợi ích
đó có thể nhận thấy ngay đó là giảm thời gian và chi phí trong công việc hành chính.
Do có áp dụng HTQLCL ISO nên mọi công việc đều có mẫu chuẩn, được thực hiện
một cách khoa học.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Tổng hợp cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001: 2008.
Phân tích thực trạng quá trình xây dựng và triển khai HTQLCL
ISO9001:2008 theo các nội dung:
- Lý do áp dụng ISO9001:2008.
- Quá trình xây dựng và triển khai HTQLCL ISO9001:2008.
o Xây dựng cam kết của lãnh đạo và nhân viên;
o Phân tích thực trạng công tác QLCL của Dự án...;
o Xây dựng hệ thống văn bản ISO9001:2008;
o Triển khai áp dụng hệ thống văn bản ISO9001:2008.
- Lợi ích của việc áp dụng HTQLCL ISO9001:2008.
- Những yếu tố thuận lợi cho việc xây dựng và áp dụng ISO9001:2008.
- Những yếu tố cản trở việc xây dựng và áp dụng ISO9001:2008.
Đỗ Thanh Hằng
2
MSHV: CB100005
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B
- Đề xuất các giải pháp duy trì và hoàn thiện HTQLCL ISO9001:2008.
3. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu cơ sở lý luận, luận cứ lý
thuyết, các chuẩn mực, yêu cầu phải đạt được, đánh giá thực trạng, nguyên nhân,
giải pháp; Phân tích văn bản, thu thập và xử lý số liệu từ nguồn tài liệu lưu hành và
từ thực tiễn triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Dự án Hỗ trợ
phát triển đào tạo đại học và sau đại học về công nghệ thông tin và truyền thông.
- Sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo ý kiến
của các chuyên gia về việc triển khai áp dụng và hoàn HTQLCL tại Dựán.
- Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi để có số liệu phản hồi về thực trạng áp
dụng HTQLCL. Việc điều tra xác định đối tượng là các cán bộ tại Dự án có liên
quan trực tiếp và gián tiếp đến việc triển khai, sử dụng hệ thống, các khách hàng
đến giao dịch, giải quyết công việc tại Dự án.
- Phương pháp tiếp cận phân tích so sánh và tổng hợp: phân tích các yếu tố
tác động, đánh giá thực trạng và nguyên nhân để đưa ra các giải pháp để nâng cao
hiệu quả áp dụng HTQLCL vào hoạt động của Dự án.
4. Kết cấu của Luận văn
Luận văn được kết cấu gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng và HTQLCL
ISO9001-2008.
Chương II: Phân tích thực trạng và hiệu quả bộ văn bản theo tiêu ISO90012008 đáng áp dụng tại Dự án Hỗ trợ phát triển đào tạo đại học và sau đại học về
công nghệ thông tin và truyền thông.
Chương III: Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả việc triển
khaiHTQLCLISO 9001-2008 tại Dự án Hỗ trợ phát triển đào tạo đại học và sau đại
học về công nghệ thông tin và truyền thông.
Đỗ Thanh Hằng
3
MSHV: CB100005
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG,
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO9001: 2008
1.1
Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng
1.1.1.1 Khái niệm
Chúng ta đã làm quen với khái niệm chất lượng từ rất lâu. Nhưng ở giai đoạn
nền kinh tế tập trung, mọi người chưa quan tâm nhiều tới chất lượng. Khi nền kinh
tế phát triển như hiện nay, vấn đề chất lượng ngày càng được đông đảo sự quan tâm.
Mặt khác cũng gây không ít sự tranh cãi về khái niệm chất lượng. Mỗi góc độ khác
nhau sẽ có những quan điểm hay khái niệm về chất lượng khác nhau:
- Góc độ người tiêu dùng: “Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của
họ”. Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau:
+ Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó;
+ Thể hiện cùng chi phí;
+ Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể.
- Góc độ nhà sản xuất: “Chất lượng là sản phẩm hay dịch vụ phải đáp ứng
những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra”;
- Góc độ chuyên gia K.Ishikawa: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu
thị trường với chi phí thấp nhất” ;
- Góc độ Tiêu chuẩn ISO9001:2008: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu”, trong đó:
+ Đặc tính vốn có: là những đặc trưng tồn tại trong cái gì đó đặc biệt, bền
vững theo thời gian;
Đỗ Thanh Hằng
4
MSHV: CB100005
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B
+ Yêu cầu: là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung
hay bắt buộc.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng như trên, nhưng trong
những năm gần đây khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng rộng rãi là định
nghĩa trong bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO. Do vậy, có thể nói chất lượng là sự thỏa mãn
yêu cầu trên tất cả mọi mặt: tính năng kỹ thuật, tính kinh tế, thời gian giao hàng, các
dịch vụ liên quan và tính an toàn.
1.1.1.2 Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm
Về nội dung này, Tiến Sĩ J.M. Juran, một chuyên gia nổi tiếng về chất lượng
của Mỹ đã khẳng định “Chất lượng và cạnh tranh là những vấn đề phải đặc biệt
chú ý trong thế kỉ 21- thế kỉ chất lượng”, qua đó đã thể hiện tầm quan trọng của
chất lượng trong nền kinh tế hiện nay:
- Chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp: hàng rào thuế quan dần dần
được tháo gỡ, các doanh nghiệp trong và ngoài nước tự do cạnh tranh,
khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm chất lượng, giá cả phù hợp từ mọi
nơi trên thế giới. Chúng ta có thể thấy được chất lượng trở thành chiến lược
lâu dài và quan trọng của doanh nghiệp;
- Chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lời của hoạt động
sản xuất kinh doanh. Vì doanh nghiệp nào cung cấp được sản phẩm, dịch vụ
đạt chất lượng sẽ đạt mức lợi nhuận cao, mọi người tin dùng, và ngược lại;
- Nâng cao uy tín và tạo được thương hiệu nhờ khẳng định vị thế của mình
trên thị trường thông qua chất lượng.
1.1.2. Quản lý chất lượng
1.1.2.1.
Quá trình phát triển
Qua các thời kỳ phát triển, nhận thức về quản lý chất lượng cũng không ngừng
hoàn thiện để phù hợp với tình hình mới. Đến nay, quá trình hình thành và phát
triển của quản lý chất lượng được chia thành 05 giai đoạn như Hình 1.1 sau đây:
Đỗ Thanh Hằng
5
MSHV: CB100005
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B
Hình 1.1 Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng
Nguồn: ISO 9000 và TQM, thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng
và hướng vào khách hàng
Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection - QI)
Sản phẩm sản xuất ra trước khi đưa ra thị trường sẽ được kiểm tra và loại bỏ
các sản phẩm không đạt yêu cầu, các sản phẩm hư hỏng. Trong doanh nghiệp Việt
Nam, hoạt động này được gọi là KCS (kiểm tra chất lượng sản phẩm).
Như vậy, KCS chính là màng lọc ngăn không cho các sản phẩm xấu ra thị
trường chứ không làm tăng chất lượng sản phẩm hay giảm số lượng các sản phẩm
hư hỏng. Thêm vào đó, công việc kiểm tra này phụ thuộc vào sự chủ quan của nhân
viên KCS, tính chất của hàng hoá, và có nhiều sản phẩm không thể kiểm tra được
nhất là các sản phẩm phục vụ quốc phòng.
Đỗ Thanh Hằng
6
MSHV: CB100005
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B
Hơn nữa, nhân viên KCS chỉ làm công tác kiểm tra chất lượng mà không trực
tiếp sản xuất nên chi phí cho một sản phẩm sẽ tăng cao, chính vì thế phương pháp
đảm bảo chất lượng thông qua kiểm tra chất lượng sản phẩm không còn phù hợp.
Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (Quanlity Control - QC)
Để khắc phục những hạn chế của QI, các nhà quản lý đã chuyển sang phương
pháp mới thông qua đi tìm các nguyên nhân của sai hỏng để kiểm soát chúng và đã
đưa ra 5 yếu tố cần kiểm soát: con người, phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị,
thông tin sản xuất. Để quá trình kiểm soát chất lượng đạt được hiệu quả, Tiến Sĩ
W.E.Deming đã giới thiệu chu trình Deming, một công cụ quan trọng và cần thiết
cho quá trình cải tiến liên tục. Chu trình Deming gồm 4 bước: Plan (hoạch định)Do (thực hiện)- Check (kiểm tra)- Action (điều chỉnh).
Tuy nhiên việc kiểm soát chất lượng chỉ nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất
thì chưa đủ bởi các quá trình trước sản xuất như mua nguyên vật liệu, quản lý kho,
và các quá trình sau sản xuất như đóng gói, giao hàng…, cũng ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn của khách hàng, từ đó khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời.
Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA)
Không dừng lại ở việc kiểm soát các yếu tố đầu vào và những sai sót trong quá
trình sản xuất, các nhà quản lý ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng của hệ
thống sản xuất ra sản phẩm nhằm đạt được hai mục đích:
- Đảm bảo chất lượng nội bộ trong tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và
các thành viên trong doanh nghiệp;
- Đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và
những người có liên quan rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn.
Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được
tiến hành trong hệ thống chất lượng và chứng minh được là đủ sức cần thiết để tạo
sự tin tưởng thỏa đáng rằng tổ chức sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng là kết quả của hoạt động kiểm soát chất lượng.
Đỗ Thanh Hằng
7
MSHV: CB100005
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B
Để có một chuẩn mực chung cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Tiêu
chuẩn này giúp cho các tổ chức có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng,
đồng thời cũng là một chuẩn mực để khách hàng hay một tổ chức trung gian tiến
hành xem xét đánh giá.
Giai đoạn 4: Quản lý chất lượng (Quality management - QM)
Từ việc ngăn chặn những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng trong
khâu đảm bảo chất lượng người ta dần hướng tới việc phát hiện và giảm thiểu các
chi phí không chất lượng: chi phí sai hỏng, chi phí sửa chữa. Vậy, QM bao gồm cả
kiểm tra, kiểm soát và đảm bảo chất lượng cộng thêm phần tính toán kinh tế về chi
phí chất lượng và các mục tiêu về tài chính, những nội dung này được cụ thể trong
các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO9001:2008.
Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quanlity Management - TQM)
Xu thế cạnh tranh toàn cầu đã làm chất lượng trở thành vấn đề sống còn của
nhiều doanh nghiệp, nhiều quốc gia trên thế giới, nó không chỉ là mối quan tâm của
các nhà quản lý trong doanh nghiệp mà còn của cả những công nhân sản xuất,
những người phục vụ cho công tác tài chính, kế toán. Chính vì vậy, để giải quyết
vấn đề chất lượng cần có sự tham gia đóng góp của tất cả các thành viên trong tổ
chức và phương thức quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ra đời.
TQM được định nghĩa là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định
hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự
thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng, lợi ích của mọi thành viên
của tổ chức và của xã hội.
1.1.2.2.
Khái niệm quản lý chất lượng
Từ khái niệm chất lượng ở trên, ta rút ra được nhận xét là chất lượng không tự
sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, mà được hình thành trên cơ sở tác
động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất
Đỗ Thanh Hằng
8
MSHV: CB100005
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B
lượng mong muốn cần phải quản lý đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý
trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Cần thiết phải hiểu biết và
kinh nghiệm về quản lý chất lượng mới có thể giải quyết bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng là một khoa học, nó là một phần của khoa học quản lý.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi lĩnh vực từ sản xuất đến các loại
hình dịch vụ cho mọi loại hình doanh nghiệp. Quản lý chất lượng đảm bảo cho
doanh nghiệp làm đúng các công việc phải làm.
Qua quá trình phát triển của quản lý chất lượng nêu ở trên, khái niệm về quản
lý chất lượng đã được đúc kết theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 là: “Các hoạt động
có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” đảm bảo
chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng đã đề ra; đồng thời thực hiện chúng
bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất
lượng và cải tiến chất lượng. Trong đó:
- Chính sách chất lượng: Là ý tưởng và định hướng chung của một tổ chức có
liên quan đến chất lượng và được lãnh đạo cao nhất của tổ chức chính thức
công bố;
- Mục tiêu chất lượng: Điều được tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến
chất lượng;
- Hoạch định chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào
việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết
và các nguồn lực có liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng;
- Kiểm soát chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào
việc thực hiện các yêu cầu chất lượng;
- Đảm bảo chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào
việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được bảo đảm thực hiện;
- Cải tiến chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc
nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Đỗ Thanh Hằng
9
MSHV: CB100005
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B
1.1.2.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng
1.1.2.3.1 Nguyên tắc định hướng vào khách hàng
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định. Các chỉ
tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho
khách hàng thoả mãn và phải là trọng tâm của hệ thống chất lượng. Chất lượng định
hướng vào khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị
trường, duy trì và thu hút khách hàng, nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm với yêu cầu
của thị trường, nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau
chóng và linh hoạt các yêu cầu của thị trường. Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp
cần:
- Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng;
- Thông tin các mong đợi và nhu cầu này trong toàn bộ doanh nghiệp;
- Đo lường sự thoả mãn của khách hàng và có các hành động cải tiến;
- Nghiên cứu các nhu cầu của cộng đồng;
- Quản lý các mối quan hệ của khách hàng và cộng đồng.
1.1.2.3.2 Nguyên tắc lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi
trường nội bộ trong doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ không có hiệu quả nếu
không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo. Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn
cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Lãnh
đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng chiến lược, hệ thống và và các biện pháp huy
động sự tham gia và tính sáng tạo của mỗi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng
lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Để thực hiện nguyên tắc
này, lãnh đạo doanh nghiệp cần:
- Hiểu biết và phản ứng nhanh với những thay đổi bên trong và bên ngoài;
- Nghiên cứu nhu cầu của tất cả những người cùng chung quyền lợi;
Đỗ Thanh Hằng
10
MSHV: CB100005
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B
- Nêu được viễn cảnh trong lai của doanh nghiệp;
- Nêu rõ vai trò, vị trí của việc tạo ra giá trị ở tất cả các cấp trong nội bộ;
- Xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm của mọi thành viên;
- Trao quyền bằng cách tạo cho họ chủ động hành động theo trách nhiệm
đồng thời phải chịu trách nhiệm;
- Gây cảm hứng và cổ vũ thừa nhận sự đóng góp của mọi người;
- Thúc đẩy quan hệ cởi mở, trung thực;
- Giáo dục, đào tạo và huấn luyện;
- Thiết lập các mục tiêu kích thích;
- Thực hiện chiến lược và chính sách để đạt được mục tiêu này.
1.1.2.3.3 Nguyên tắc mọi thành viên cùng tham gia
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và sự tham gia
đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho lợi ích
của của doanh nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lượng, công việc phụ thuộc
rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động.
Do đó những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi thành
viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp.
Khi được huy động đầy đủ, nhân viên sẽ:
- Giám nhận công việc, nhận trách nhiệm để giải quyết các vấn đề;
- Tích cực tìm kiếm các cơ hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết, kinh nghiệm
và truyền đạt trong nhóm;
- Tập trung nâng cao giá trị cho khách hàng;
- Đổi mới và sáng tạo để nâng cao hơn các mục tiêu của doanh nghiệp;
- Giới thiệu doanh nghiệp cho khách hàng và cộng đồng;
- Thoả mãn nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên của
doanh nghiệp.
Đỗ Thanh Hằng
11
MSHV: CB100005
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B
1.1.2.3.4 Nguyên tắc quản lý quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt
động được quản lý như một quá trình. Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên
quan với nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra. Lẽ dĩ nhiên, để quá
trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là, quá trình làm
gia tăng giá trị. Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của
một quá trình trước đó. Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là
quản lý các quá trình và các mốí quan hệ giữa chúng. Để đảm bảo nguyên tắc này,
cần phải có các biện pháp:
- Xác định quá trình để đạt được kết quả mong muốn;
- Xác định các mối quan hệ tương giao của các quá trình với các bộ phận
chức năng của doanh nghiệp;
- Quy định trách nhiệm rõ ràng để quản lý quá trình;
- Xác định khách hàng, người cung ứng nội bộ và bên ngoài quá trình;
- Xác định đầu vào và đầu ra của quá trình;
- Nghiên cứu các bước của quá trình, các biện pháp kiểm soát, đào tạo, thiết
bị, phương pháp và nguyên vật liệu để đạt được kết quả mong muốn.
1.1.2.3.5 Nguyên tắc hệ thống
Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố riêng lẻ mà phải
xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ,
phối hợp hài hoà các yếu tố này. Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan hoặc
tương tác với nhau. Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp
toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xác định,
hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan tương tác lẫn nhau đối
với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp. Theo nguyên tắc này
doanh nghiệp cần:
Đỗ Thanh Hằng
12
MSHV: CB100005
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B
- Xác định một hệ thống các quá trình bằng cách nhận biết các quá trình hiện
có hoặc xây dựng quá trình mới có ảnh hưởng đến các mục tiêu đề ra;
- Lập cấu trúc của hệ thống để đạt được mục tiêu một cách hiệu quả nhất;
- Hiểu sự phụ thuộc lẫn nhau trong các quá trình của hệ thống;
- Cải tiến liên tục thông qua việc đo lường và đánh giá.
1.1.2.3.6 Nguyên tắc cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiện các yêu
cầu. Cải tiến liên tục vừa là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi
doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất,
doanh nghiệp liên tục cải tiến. Cách thức cải tiến cần phải “ bám chắc” vào công
việc của doanh nghiệp. Để thực hiện cải tiến doanh nghiệp cần:
- Cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình và hệ thống là mục tiêu của từng người
trong doanh nghiệp;
- Áp dụng các phương pháp cơ bản của cải tiến từng bước và cải tiến lớn;
- Cải tiến liên tục hiệu quả và hiệu suất của tất cả các quá trình;
- Giáo dục và đào tạo cho các thành viên về các phương pháp và công cụ cải
tiến như:
+ Chu trình PDCA;
+ Kỹ thuật giải quyết vấn đề;
+ Đổi mới kỹ thuật cho quá trình;
+ Đổi mới quá trình;
- Thiết lập các biện pháp và mục tiêu để hướng dẫn cải tiến;
- Thừa nhận các cải tiến.
1.1.2.3.7 Nguyên tắc quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu thông tin.
Đỗ Thanh Hằng
13
MSHV: CB100005
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B
Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan
trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó. Theo nguyên tắc này
doanh nghiệp cần:
- Đưa ra các phép đo, lựa chọn dữ liệu và thông tin liên quan đến mục tiêu;
- Đảm bảo thông tin, dữ liệu là đúng đắn, tin cậy, dễ sử dụng;
- Sử dụng đúng các phương pháp phân tích dữ liệu và thông tin;
- Ra quyết định hành động dựa trên các kết quả phân tích kết hợp với khả
năng, kinh nghiệm và khả năng trực giác.
1.1.2.3.8 Nguyên tắc hợp tác cùng có lợi
Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác để đạt được mục tiêu
chung. Các mối quan hệ này bao gồm quan hệ nội bộ và quan hệ bên ngoài. Để thực
hiện nguyên tắc này doanh nghiệp cần:
- Xác định và lựa chọn đối tác;
- Lập mối quan hệ trên cơ sở cân đối mục tiêu dài hạn, ngắn hạn;
- Tạo kênh thông tin rõ ràng, công khai và hiệu quả;
- Phối hợp triển khai và cải tiến sản phẩm và quá trình;
- Hiểu rõ và thông báo nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng cuối
cùng đến đối tác;
- Chia sẻ thông tin và kế hoạch;
- Thừa nhận sự cải tiến và thành tựu của đối tác.
1.1.2.4. Chức năng của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng phải được xem xét trên chu trình chất lượng, không thể bỏ
sót hay xem nhẹ một khâu nào. Khái quát, quản lý chất lượng có các chức năng:
1.1.2.4.1 Chức năng quy định chất lượng
Chức năng này thể hiện ở khâu điều tra nghiên cứu nhu cầu và thị trường từ đó
thiết kế, đề xuất mức chất lượng, hoặc quy định các điều kiện, tiêu chuẩn kỹ thuật
cụ thể để sản phẩm đáp ứng được nhu cầu và phù hợp với những tổ chức.
Đỗ Thanh Hằng
14
MSHV: CB100005
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B
1.1.2.4.2 Chức năng quản lý chất lượng
Đây là chức năng chủ yếu của quản lý chất lượng. Chức năng này thể hiện tính
xuyên suốt của quản lý quá trình tạo sản phẩm từ khâu nghiên cứu thiết kế đến lưu
thông phân phối sản phẩm.
1.1.2.4.3 Chức năng đánh giá chất lượng
Chức năng này bao gồm đánh giá chất lượng trong từng khâu, từng bộ phận
cũng như chất lượng toàn phần của sản phẩm. Đây là chức năng quan trọng thể hiện
lượng hoá các yêu cầu chất lượng, đo lường và đặt các quá trình trong tầm kiểm
soát.
1.1.2.5.
Các phương thức quản lý chất lượng
1.1.2.5.1 Phương thức kiểm tra chất lượng (Inspection)
Kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một
hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự
phù hợp của mỗi đặc tính.
Phương pháp này nhằm sàng lọc các sản phẩm không phù hợp với quy định. là
một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi".
Phương pháp này rất phổ biến được sử dụng trong thời kỳ trước đây. Để kiểm tra
người ta phải kiểm tra 100% số lượng sản phẩm hay sử dụng một số phương pháp
kiểm tra theo xác xuất. Đây là một phương pháp gây nhiều tốn kém và mất thời
gian. Quá trình kiểm tra không ảnh hưởng đến chất lượng và chất lượng không được
tạo dựng nên qua công tác kiểm tra.
1.1.2.5.2 Phương thức kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC)
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được
sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Để kiểm soát chất lượng, cần thiết phải kiểm soát được các yếu tố ảnh hưởng
trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Thực chất của kiểm soát chất lượng là chủ
yếu nhằm vào quá trình sản xuất gồm các yếu tố sau:
- Kiểm soát con nguời
Đỗ Thanh Hằng
15
MSHV: CB100005
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh
Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B
+ Được đào tạo;
+ Có kỹ năng thực hiện;
+ Được thông tin về nhiệm vụ được giao, yêu cầu phải đạt được;
+ Có đủ tài liệu, hướng dẫn cần thiết;
+ Có đủ phương tiện, công cụ và các điều kiện làm việc.
- Kiểm soát phương pháp và quá trình
+ Lập quy trình, phương pháp thao tác, vận hành...;
+ Theo dõi và kiểm soát quá trình.
- Kiểm soát đầu vào
+ Người cung ứng;
+ Dữ liệu mua nguyên vật liệu.
- Kiểm soát thiết bị
+ Phù hợp yêu cầu;
+ Được bảo dưỡng, hiệu chỉnh.
- Kiểm soát môi trường
+ Môi trường làm việc,
+ Điều kiện an toàn.
1.1.2.5.3 Phương thức đảm bảo chất lượng (Quality Assurance- QA)
Đảm bảo chất lượng là mọi hành động có kế hoạch và có hệ thống, và được
khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng sản phẩm thoả mãn các yêu
cầu đã định đối với chất lượng.
Nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng là doanh nghiệp phải xây
dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và và hiệu quả, đồng thời làm
thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó.
Trong những năm gần dây, để có một chuẩn mực chung, được quốc tế chấp
nhận cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã xây
Đỗ Thanh Hằng
16
MSHV: CB100005
