Bài giảng huấn luyện giao tiếp và bán hàng

CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG


ĐỊNH KIẾN VỀ NGƯỜI BÁN HÀNG
 ĐI LẠI NHIỀU
 NÓI DẺO, KHÔNG CẦN TRUNG THỰC

 ĐỊNH KIẾN KHÔNG TỐT VỀ NGƯỜI BÁN HÀNG


ĐỊNH KIẾN VỀ NGƯỜI BÁN HÀNG

 LUÔN CHỊU ÁP LỰC VỀ DOANH SỐ

 XÃ HỘI KHÔNG ĐÁNH GIÁ CAO

 CHỈ LÀ CÔNG VIỆC, KHÔNG PHẢI NGHỀ NGHIỆP

 BỊ THIỆT THÒI


NGHỀ BÁN HÀNG KHÔNG PHẢI
NHƯ MỌI NGƯỜI NGHĨ …


THỰC CHẤT VỀ NGƯỜI BÁN HÀNG

 QUYẾT ĐỊNH SỰ THÀNH CÔNG CỦA CÁC CHƯƠNG TRÌNH

MAKERTING

 KHẢ NĂNG THĂNG TIẾN CAO: vì anh ta là người biết 4C :
Company, Competitor , Customers, Consumers

MỘT TRONG NHỮNG NGHỀ CÓ THU NHẬP CAO


CÁC LOẠI HÌNH BÁN HÀNG

 BÁN LẺ

 BÁN CHO CÁC NHÀ BUÔN

 BÁN CHO CÁC CHUYÊN VIÊN


KẾ HOẠCH NĂM

KẾ HOẠCH THÁNG
KẾ HOẠCH NGÀY

KẾT THÚC NGÀY
LÀM VIỆC

CHUẨN BỊ TỔ CHỨC VIỆC
BÁN HÀNG
HOẠT ĐỘNG
BÁN HÀNG

CHUẨN BỊ TỔ CHỨC VIỆC
BÁN HÀNG

 ĐỊNH RA MỤC TIÊU HÀNG NGÀY
 LÊN KẾ HOẠCH THĂM VIẾNG DỰA THEO KẾ HOẠCH BAO PHỦ ĐỊA
BÀN ( MCP – Map covered plan)
 CHUẨN BỊ CÁC TỜ RƠI, VẬT PHẨM QUẢNG CÁO, CÁC TÀI LIỆU
LIÊN QUAN NHƯ BẢNG GIÁ, MÁY TÍNH …VV
 LÊN KẾ HOẠCH DSAR (Daily Sales Activities Report – Báo cáo bán
hàng hàng ngày


MẪU KẾ HOẠCH VÀ BÁO CÁO
HÀNG NGÀY

CHUẨN BỊ TỔ CHỨC VIỆC
BÁN HÀNG

STT

KHÁCH HÀNG

DOANH SỐ/ SỐ LƯNG
A

B

C

.....

GHI CHÚ


CÁC BƯỚC BÁN HÀNG CƠ BẢN
1. CHUẨN BỊ
2. CHÀO HỎI – GI CHUYỆN
3. QUAN SÁT, TÌM HIỂU
4. SẮP XẾP – KIỂM HÀNG
5. GIỚI THIỆU, THUYẾT PHỤC
6. TRẢ LỜI THẮC MẮC
7. TẠM BIỆT


CÁC BƯỚC BÁN HÀNG CƠ BẢN
1. CHUẨN BỊ

 CHĂM SÓC KỸ HÌNH THỨC BỀ NGOÀI MỘT CÁCH VỪA PHẢI
Tóc tai, mắt, râu ria, áo quần

 MẶT VUI TƯƠI, CƯỜI CHÂN THÀNH VÀ NỒNG NHIỆT
Suy nghó lạc quan, nhìn vào giữa đôi mắt của đối tượng, cười tự nhiên, mắt
vui


CÁC BƯỚC BÁN HÀNG CƠ BẢN
2. CHÀO HỎI, GI CHUYỆN
 MỞ ĐẦU BẰNG LỜI CHÀO HỎI
Chọn từ xưng hô, giọng nói rõ ràng, hân hoan, gọi tên khách hàng, kết hợp

động tác hỏi thăm xã giao
 BẮT TAY
Tùy trường hợp, có thể đưa tay ra trước, không nhất thiết phải dùng 2 tay, tay
nắm chặt, mắt nhìn vào mắt họ, miệng cười
 GI CHUYỆN BẰNG NHỮNG ĐỀ TÀI XÃ GIAO THÔNG THƯỜNG
Du lòch, sức khỏe, sở thích, quen biết,…, nên tránh những đề tài cấm kỵ như:
Tôn giáo, .., tránh đề tài dễ gây tranh cãi như chính trò, các quan điểm mang
tính cá nhân


CÁC BƯỚC BÁN HÀNG CƠ BẢN
2. CHÀO HỎI, GI CHUYỆN: NÊN ĐẢM BẢO CÁC NGUYÊN
TẮC SAU
 NGHE CHĂM CHÚ, KHÔNG NGẮT LỜI HỌ
 ĐẢM BẢO NGUYÊN TẮC 60 – 30 - 10
Hãy để 60% cho khách nói, 30% mình nói, 10% im lặng
 NÊN KHEN HỌ “ Khen là một nghệ thuật”
Khen trực tiếp, khen dưới Dạng câu hỏi, khen bằng so sánh, dẫn chứng,
khen bằng điệu bộ


CÁC BƯỚC BÁN HÀNG CƠ BẢN
3. QUAN SÁT, TÌM HIỂU
XÁC ĐỊNH HỌ THUỘC DẠNG KHÁCH HÀNG NÀO, QUAN SÁT
HỌ, BẮT CHƯỚC CỬ CHỈ , NGÔN NGỮ HỌ. ĐỂ CHUẨN BỊ CHO
VIỆC THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG MUA HÀNG


CÁC BƯỚC BÁN HÀNG CƠ BẢN
MỘT SỐ DẠNG KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẶP

 KHÁCH HÀNG TRẦM TƯ: Ít nói, chăm chú nghe, phân tích
kỹ
 KHÁCH HÀNG CHỦ ĐỘNG: Tươi cười, xởi lởi, có vẻ quan
tâm
 KHÁCH HÀNG ĐA NGHI: Có vẻ không đồng ý, hay nghi ngờ,
so sánh sản phẩm bạn với các sản phẩm khác
 KHÁCH HÀNG LỊCH SỰ: Dễ chòu, tươi cười , lòch sự, thích
không bò ép


CÁC BƯỚC BÁN HÀNG CƠ BẢN
MỘT SỐ DẠNG KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẶP
 KHÁCH HÀNG PHÓNG KHOÁNG: Tỏ vẻ không quan tâm tới
chi tiết nhỏ chỉ đánh giá kết quả tổng thể
 KHÁCH HÀNG KỸ TÍNH: Phân tích kỹ mọi thông tin, quan
tâm tới chi tiết nhỏ, hỏi nhiều làm như là bạn không cung cấp
đủ thông tin cho họ
 KHÁCH HÀNG HÁCH DỊCH: Giọng nói có vẻ ra lệnh, khó
tính một cách quá đáng


CÁC BƯỚC BÁN HÀNG CƠ BẢN
MỘT SỐ DẠNG KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẶP
Khách hàng “nhút nhát” : sợ bò gạt, không dám quyết đònh
một mình
KHÁCH HÀNG NÓNG TÍNH: Ít khi hài lòng, hay cự nự, nhất
là họ cảm thấy không được quan tâm đúng mức
KHÁCH HÀNG THỜ Ơ: Không có động cơ rõ rệt, nhiều khi chỉ
tham khảo chứ không muốn mua
KHÁCH HÀNG DO DỰ: Luôn lưỡng lự, không ra được quyết đònh

CÁC BƯỚC BÁN HÀNG CƠ BẢN
Tuỳ theo tập quán từng vùng, miền , (Nguồn AC Neilsen)
HÀ NỘI VÀ CÁC TỈNH
PHÍA BẮC

TPHCM VÀ CÁC TỈNH
PHÍA NAM

Xài tiền cẩn thận

Xài tiền thoáng

Trọng bề ngoài

Ít coi trọng bề ngoài

Só diện cao

Thực tế

Tính sáng tạo

T phong công nghiệp

Ham học hỏi

Đầu óc kinh tế

Yêu nghệ thuật

Mê giải trí


CÁC BƯỚC BÁN HÀNG CƠ BẢN
LÀM THẾ NÀO ĐỂ NẮM BẮT TÂM LÝ KHÁCH HÀNG ?
QUAN SÁT ?
Cách trưng bày sắp xếp, mặt hàng, vò trí sản phẩm mình, sản phẩm đối
thủ cạnh tranh, cung cách phục vụ, vẻ mặt, dáng đi của khách hàng và
những người xung quanh

LẮNG NGHE
Câu chuyện, giọng nói, quan hệ hàng xóm, tình trạng sức khỏe, biến
động về tài chính

ĐẶT CÂU HỎI
Tình hình chung, mặt hàng nào bán chạy, chậm, các chương trình của
đối thủ cạnh tranh, ý kiến của họ về về chính sách công ty, xu hướng
của thò trường xắp tới


CÁC BƯỚC BÁN HÀNG CƠ BẢN
4. SẮP XẾP

 Kiểm tra (hàng hóa, thò trường …)
 Sắp xếp các ý tưởng, chuẩn bò cho việc
thuyết phục khách hàng

CÁC BƯỚC BÁN HÀNG CƠ BẢN
5. GIỚI THIỆU SẢN PHẨM VÀ THUYẾT PHỤC
KHÁCH HÀNG

NGUYÊN TẮC CƠ BẢN KHI GIỚI THIỆU SẢN
PHẨM VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG


CÁC BƯỚC BÁN HÀNG CƠ BẢN
GIỚI THIỆU SẢN PHẨM VÀ THUYẾT PHỤC
KHÁCH HÀNG
1. ĐẢM BẢO NGUYÊN TẮC AIDA
A: Attention: Gây chú ý
D: Desire: Mong muốn mua hàng
I: Interest: Thích thú
A: Action: Đi đến quyết đònh


CÁC BƯỚC BÁN HÀNG CƠ BẢN
GIỚI THIỆU SẢN PHẨM VÀ THUYẾT PHỤC
KHÁCH HÀNG
QUY ĐỊNH: NGƯỜI MUA HÀNG SẼ MUA CHỈ
KHI NÀO HỌ BIẾT CHẮC RẰNG VIỆC ĐÓ
ĐEM LẠI CÁI HỌ MUỐN HOẶC CÁI HỌ CẦN

CHỈ CÓ 1 QUY ĐỊNH
VÀ 2 NGUYÊN TẮC TRONG
BÁN HÀNG

NGUYÊN TẮC:

- PHẢI BIẾT HOẶC HIỂU DỰ ĐỊNH NGƯỜI MUA HÀNG
MUỐN GÌ HOẶC CẦN GÌ
- PHẢI TRÌNH BÀY CHO NGƯỜI MUA HÀNG NHỮNG ĐỀ
XUẤT CỦA BẠN VỀ Ý TƯỞNG, SẢN PHẨM, KHUYẾN MÃI
SẼ GIÚP CHO HỌ ĐẠT ĐƯC NHỮNG ĐIỀU QUAN TRỌNG
MÀ HỌ MUỐN HOẶC CẦN NHẤT


CÁC BƯỚC BÁN HÀNG CƠ BẢN
GIỚI THIỆU SẢN PHẨM VÀ THUYẾT PHỤC
KHÁCH HÀNG
KHÔNG SỬ DỤNG TẤT CẢ MỌI LÝ LẼ ĐÃ
CHUẨN BỊ

Chỉ nên sử dụng những lý lẽ nào mà
khách hàng muốn nghe


CÁC BƯỚC BÁN HÀNG CƠ BẢN
GIỚI THIỆU SẢN PHẨM VÀ THUYẾT PHỤC
KHÁCH HÀNG
ĐỪNG ĐƯA RA QUÁ NHIỀU ĐỀ NGHỊ

Chỉ nên nêu tối đa 3 đề nghò, nếu không
khách hàng sẽ bò nhiễu