Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng internet banking của khách hàng ở các NHTM việt nam (TT)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

--------------------------------Người hướng dẫn khoa học:
1. PGS.TS. Lê Thị Bích Ngọc
2. TS. Hoàng Việt Trung
ĐỖ THỊ NGỌC ANH

Phản biện 1 :
Phản biện 2:

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI VIỆC SỬ DỤNG

Phản biện 3:

INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÁC NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

Luận án được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận án
cấp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Vào hồi:….. giờ, ngày …… tháng ……. năm 2016

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 62340201

Có thể tìm hiểu Luận án tại

- Thư viện Quốc gia
-

Thư viện trường Đại học Kinh tế Quốc dân

TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI – 2016

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Có một số nghiên cứu trong nước và nước ngoài nghiên cứu về

- Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình lý
thuyết nghiên cứu đến ý định/mức độ sử dụng IB của khách hàng.
- Đưa ra gợi ý cho các NHTM Việt Nam trong chiến lược phát

IB dưới các khía cạnh khác nhau. Ở Việt Nam các nghiên cứu chủ

triển dịch vụ IB.

yếu dưới dạng các bài báo, bài nghiên cứu khoa học, luận văn đại

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

học, thạc sỹ với phạm vi nghiên cứu hẹp ở một chi nhánh ngân hàng,

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

một vùng và các nghiên cứu với mô hình đơn giản, chưa tổng quan

Đối tượng nghiên cứu của luận án là ý định sử dụng/mức độ

được đầy đủ các lý thuyết nghiên cứu về hành vi chấp nhận sử dụng

sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại NHTM Việt Nam.

IB của khách hàng. Ở nước ngoài các nghiên cứu đầy đủ hơn, chủ

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

yếu là ở những nước phát triển. Ở Việt Nam, văn hóa, tập tục thói

- Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ IB

quen thanh toán không dùng tiền mặt, sử dụng internet banking có

của khách hàng và hoạt động cung cấp dịch vụ IB của các NHTM

điểm đặc thù khác ở nước ngoài nhất là các nước phát triển vì vậy

Việt Nam. Cụ thể:

nhân tố ảnh hưởng, mức độ ảnh hưởng tới việc sử dụng IB của khách
hàng ở Việt Nam cũng có sự khác biệt. Vì vậy, đòi hỏi cần phải có
nghiên cứu về vấn đề này một cách đầy đủ, toàn diện ở toàn hệ thống
NHTM Việt Nam, áp dụng lý thuyết mới phù hợp cho nghiên cứu IB
ở Việt Nam và xác định được nhân tố, mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố cảm nhận của khách hàng tới việc sử dụng IB. Để tạo được

+ Nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng IB cảm nhận từ phía
khách hàng cá nhân của các NHTM Việt Nam
+ Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân chưa sử dụng và
đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của các NHTM Việt Nam
- Thời gian nghiên cứu: từ năm 2009 đến năm 2015
- Không gian nghiên cứu: các cá nhân chưa sử dụng và đang

sự thành công trong việc cung ứng sản phẩm IB đang là vấn đề cấp

sử dụng IB trên lãnh thổ Việt Nam

bách đặt ra cho các ngân hàng Việt Nam hiện nay. Xuất phát từ lý do

1.4. Câu hỏi nghiên cứu

trên tác giả chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng IB

- Các nhân tố: Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Điều kiện

của khách hàng ở các NHTM Việt Nam” làm nghiên cứu cho luận

thuận lợi, Ảnh hưởng xã hội, An toàn/bảo mật, Tiện lợi cảm nhận của

án tiến sĩ.

khách hàng về dịch vụ Internet Banking có tác động như thế nào tới

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Ý định sử dụng/mức độ sử dụng Internet Banking của khách hàng

- Xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu và xác định mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố tới việc sử dụng IB của khách hàng ở NHTM

chưa sử dụng/đang sử dụng dịch vụ này?
- Các nhân tố: giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm Internet có tác động
như thế nào đến mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình cấu trúc

Việt Nam.

xây dựng?
1

2


- Ý định sử dụng/mức độ sử dụng của khách hàng chưa sử
dụng/đang sử dụng dịch vụ này khác nhau như thế nào giữa các
nhóm nhân khẩu (theo các tiêu chí: giới tính; độ tuổi; thu nhập; trình
độ học vấn; nơi ở và kinh nghiệm internet)?
1.5. Phương pháp nghiên cứu: kết hợp cả phương pháp định tính và
định lượng
1.6. Quy trình nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia
1
Tổng quan nghiên cứu

Bảng hỏi đã điều chỉnh

3
2

Phát triển bảng hỏi và hiệu chỉnh bảng hỏi
4
Thử nghiệm bảng hỏi, thảo
luận nhóm (hiệu chỉnh lần 2)

5

6
Cronbach Alpha
Phân tích dữ liệu sơ
bộ

EFA

7
Bảng hỏi chính thức

Cronbach alpha

8
Thu thập dữ liệu

EFA

9
Phân tích dữ liệu

CFA

10
SEM

Kết quả nghiên cứu

1.7. Kết quả nghiên cứu về lý thuyết và thực tiễn
1.7.1. Về mặt lý thuyết
- Làm phong phú thêm sự hiểu biết về IB và nhận dạng nhân tố ảnh
hưởng tới ý định/mức độ sử dụng IB của khách hàng chưa/đang sử
dụng IB, nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất và xây dựng khung lý
thuyết về việc sử dụng IB ở NHTM Việt nam
1.7.2. Về mặt thực tiễn
- Từ kết quả nghiên cứu đưa ra gợi ý cho các NHTM Việt Nam hoạch
định chiến lược nhằm gia tăng khách hàng sử dụng và mức độ sử
dụng dịch vụ.
1.8. Cấu trúc của luận án
Luận án kết cấu gồm 7 chương:
• Chương 1: Giới thiệu
• Chương 2: Internet Banking và thực trạng Internet Banking ở
Việt Nam
• Chương 3: Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp
nhận sử dụng Internet Banking
• Chương 4: Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• Chương 5: Phỏng vấn sâu và phát triển bảng hỏi
• Chương 6: Khảo sát và Phân tích dữ liệu
• Chương 7: Kết quả nghiên cứu và khuyến nghị
CHƯƠNG 2: INTERNET BANKING VÀ THỰC TRẠNG
INTERNET BANKING Ở VIỆT NAM

2.1. Internet banking
2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Internet banking
IB là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế
giới, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở
Scotland (Tait and Davis, 1989). Dịch vụ IB ngày càng được mở
rộng cung ứng bởi các ngân hàng tại nhiều quốc gia trên thế giới.

3

4

2.1.2. Khái niệm Internet banking
IB là một dịch vụ ngân hàng điện tử, là kênh phân phối từ xa các
dịch vụ ngân hàng, và chỉ với một thiết bị (máy tính, điện thoại di
động...) có kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ
của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi trừ rút tiền mặt.
2.1.3. Các cấp độ của Internet banking
- Cấp độ cung cấp thông tin
- Cấp độ trao đổi thông tin
- Cấp độ giao dịch
2.1.4. Lợi ích của Internet banking
* Đối với ngân hàng: tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, hiệu
quả hoạt động, tạo được phân khúc thị trường, nâng cao khả năng
cạnh tranh của ngân hàng.
* Đối với khách hàng: tiết kiệm được thời gian, chi phí, tiện
lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả.
2.1.5. Hạn chế của dịch vụ Internet banking
* Đối với ngân hàng: Chi phí đầu tư cao, chất lượng dịch vụ
IB phụ thuộc vào chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, thiết bị đầu
cuối và ngân hàng dễ gặp rủi ro như hacker, virus máy tính gây mất

lòng tin với khách hàng, phạm vi cung cấp dịch vụ bị hạn chế, phụ
thuộc vào phủ sóng mạng Internet.
* Đối với khách hàng: không thể rút tiền mặt, nộp tiền mặt, chịu
nhiều loại chi phí khác nhau, bảo mật có thể bị đe dọa bởi tin tặc máy
tính và những kẻ lừa đảo. IB là khó khăn cho những người mới bắt
đầu dùng, với những người lớn tuổi, người thiếu kinh nghiệm máy
tính, Internet. IB không được thực hiện khi không có thiết bị kết nối
Internet, hay không có mạng, hay kết nối chậm. IB chưa đáp ứng hết
nhu cầu khách hàng ở cấp độ cao, nhiều giao dịch khách hàng vẫn
phải đến trực tiếp ngân hàng.

2.2. Thực trạng Internet banking ở Việt Nam
2.2.1. Tổng quan về NHTM Việt Nam và dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.1.1. Giới thiệu về hệ thống NHTM Việt Nam
2.2.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam
Ở Việt Nam từ năm 1993 áp dụng công nghệ vào trong lĩnh
vực ngân hàng với 4 máy ATM. Các loại hình ngân hàng điện tử ở
Việt Nam hiện nay gồm có: ATM, POS banking, Phone Banking,
Mobile Banking, Home Banking, IB.
2.2.2. Thực trạng Internet banking ở Việt Nam
2.2.2.1. Tình hình triển khai Internet banking
Dịch vụ IB là kênh giao dịch điện tử được ngân hàng Việt
Nam đưa vào sử dụng chính thức từ năm 2004. Đến nay 100% các
NHTM Việt Nam đã cung ứng dịch vụ IB.
2.2.2.2. Các tiện ích của Internet banking
Các tiện ích IB ở ngân hàng như tra cứu số dư, vấn tin tài
khoản, chuyển khoản, tiết kiệm...Tuy nhiên, các khách hàng hiện nay
mới chỉ sử dụng một vài tiện ích cơ bản, chưa phát huy hết tiện ích,
hiệu quả của của dịch vụ IB.
2.2.2.3. Vấn đề an toàn, bảo mật

Các NHTM Việt Nam đều nhận thức được rằng một trong
những vấn đề lớn mà khách hàng e ngại khi sử dụng dịch vụ IB là sự
an toàn, bảo mật, khiến cho số lượng các khách hàng sử dụng dịch vụ
này còn hạn chế. Để đảm bảo an toàn, bảo mật cho khách hàng giao
dịch, các NHTM Việt Nam đã triển khai một số giải pháp góp phần
đảm bảo tính an toàn, xác thực trong giao dịch và có những cảnh báo
cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.
2.2.2.4. Tình hình khách hàng sử dụng IB ở các ngân hàng Việt Nam
Kể từ khi mới bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam năm 2004 cho
đến nay, dịch vụ IB đang ngày càng phổ biến, thu hút ngày càng
nhiều người sử dụng, tuy nhiên số lượng người sử dụng chưa nhiều.

5

6


Tính trong 6 tháng đầu năm 2014 đạt 24 triệu giao dịch, tương ứng
giá trị 311.000 tỷ đồng. Mặc dù số lượng giao dịch, giá trị giao dịch
tăng với tốc độ khá cao nhưng số lượng, giá trị giao dịch, số lượng
khách hàng sử dụng IB còn thấp.

CHƯƠNG 4: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT
NGHIÊN CỨU
4.1. Mô hình nghiên cứu
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới việc sử
dụng IB của khách hàng ở NHTM Việt Nam

CHƯƠNG 3: CÁC LÝ THUYẾT NỀN TẢNG CHO NGHIÊN
CỨU HÀNH VI CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET

BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
3.1. Các hướng nghiên cứu về Internet banking
Qua quá trình tổng quan, nghiên cứu IB được nhóm thành ba
hướng nghiên cứu như sau: (1) Các yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử
dụng dịch vụ IB của khách hàng; (2) Sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ IB; (3) Động lực khiến các ngân hàng gia tăng
việc cung ứng dịch vụ IB. Hướng nghiên cứu của tôi tập trung vào
nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng/mức độ sử dụng IB
của khách hàng ở NHTM Việt Nam.
3.2. Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử
dụng Internet Banking
Các lý thuyết và mô hình nghiên cứu hành vi sử dụng IB
được sử dụng trong các nghiên cứu: lý thuyết lý luận hành động
(TRA), lý thuyết kế hoạch hành vi (TPB), lý thuyết phân tách kế
hoạch hành vi (DTPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), lý
thuyết sự đổi mới (IDT), lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ
(UTAUT).
Qua việc tổng quan, so sánh các lý thuyết ứng dụng nghiên cứu
hành vi chấp nhận sử dụng IB và xét đến đặc điểm người tiêu dùng ở
Việt Nam, nghiên cứu của tôi lựa chọn lý thuyết chấp nhận và sử
dụng công nghệ (UTAUT) làm nền tảng cho nghiên cứu.

Nỗ lực kỳ vọng
Ý định sử

Hiệu quả kỳ vọng

dụng/Mức
độ sử dụng
Ảnh hưởng xã

Internet
banking

Điều kiện thuận

An toàn/bảo mật

Tiện lợi

Giới tính

An toàn/bảo mật
Tiện lợi

Ý định sử dụng
Mức độ sử dụng

Là cá nhân/tổ chức tin tưởng rằng sự hỗ trợ của ngân hàng về
dịch vụ Internet Banking cả điều kiện vật chất, kỹ thuật và dịch
vụ sẽ giúp họ sử dụng dễ dàng hơn.
Là mức độ khách hàng tin tưởng rằng việc giao dịch qua Internet
Banking các thông tin cá nhân được bảo mật và tài chính được an
toàn.
Là khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của ngân hàng bất
cứ thời gian nào (24/7), bất kể nơi đâu với nhiều tiện ích (trừ rút
tiền)
Là sự sẵn sàng chấp nhận sử dụng Internet Banking của khách
hàng.
Là việc sử dụng thường xuyên dịch vụ Internet Banking của

khách hàng

Kinh nghiệm

liên quan
Bảng 4.1: Định nghĩa các nhân tố sử dụng trong mô hình nghiên cứu
Nhân tố

Định nghĩa

Hiệu quả kỳ
vọng

Cá nhân/tổ chức tin tưởng rằng sử dụng Internet Banking sẽ làm
tăng hiệu quả công việc của họ

Nỗ lực kỳ vọng

Là mức độ cá nhân /tổ chức dễ dàng đăng nhập và sử dụng
Internet Banking.

Ảnh hưởng xã
hội

Là một cá nhân cảm nhận và sẽ sử dụng Internet Banking bị tác
động mạnh bởi những người khác xung quanh họ.

7

Tạo điều kiện

thuận lợi

Tuổi

4.2. Tổng quan các khái niệm và các cách đo lường các biến có

8

5.1.4. Kết quả phỏng vấn
- Giai đoạn 1: điều chỉnh lại bảng hỏi cho phù hợp với thực tế
- Giai đoạn 2: khẳng định lại kết quả nghiên cứu
5.2. Phát triển bảng hỏi
5.2.1. Thiết kế bảng hỏi sơ bộ
5.2.1.1. Cấu trúc bảng hỏi
Bảng hỏi được thiết kế gồm 2 phần:
Phần 1 Thông tin chung
Phần 2: Nhận thức và kinh nghiệm về IB

4.3. Giả thuyết nghiên cứu

5.2.1.2. Đo lường các nhân tố

4.4. Tóm tắt chương 4
CHƯƠNG 5: PHỎNG VẤN SÂU VÀ PHÁT TRIỂN BẢNG HỎI

5.1. Phỏng vấn sâu

Từ tổng quan đo lường các nhân tố và phỏng vấn sâu, xét
điều kiện thực tế Việt Nam, nghiên cứu đã đo lường các nhân tố với
thang đo likert 5 điểm từ rất không đồng ý đến rất đồng ý (Bảng 5.3)

5.1.1. Mục tiêu của phỏng vấn :
Kiểm tra sự phù hợp của mô hình nghiên cứu đề xuất, bảng hỏi khảo
sát và khẳng định sự phù hợp của kết quả nghiên cứu.
5.1.2. Đối tượng, thời gian, phương pháp phỏng vấn
Đối tượng phỏng vấn:1) nhà quản lý, 2) nhân viên ngân hàng chuyên
trách Internet Banking và 3) nhà quản lý của Cục công nghệ thông tin
ngân hàng.
Thời gian phỏng vấn: 11/2014 và 9/2015
Phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn trực tiếp và qua điện thoại,
email

5.2.2. Thử nghiệm bảng hỏi và thảo luận nhóm
Kết quả thử nghiệm, thảo luận nhóm bảng hỏi đã hiệu chỉnh
sau phỏng vấn, có một số câu hỏi không rõ ràng được điều chỉnh lại.
Đối với nhân tố “Ý định sử dụng” sau khi cân nhắc kết hợp cùng với
tổng quan lại, nhân tố “Ý định sử dụng” được đo lường bởi 3 quan
sát theo Cheng và cộng sự (2006)
5.3. Đánh giá sơ bộ thang đo
5.3.1. Mẫu điều tra:
Kết quả khảo sát: số phiếu phát đi 150, số phiếu thu về hợp lệ
132 (đạt tỷ lệ 88%), trong đó 82 phiếu là những người chưa sử dụng

5.1.3. Nội dung phỏng vấn
Phỏng vấn ở giai đoạn thứ nhất: xoay quanh bảng hỏi theo nội dung
phác thảo ở Phụ lục 2; Phỏng vấn ở giai đoạn thứ nhất: khi có kết quả
phân tích dữ liệu, phỏng vấn xoay quanh các nhân tố ảnh hưởng để
khẳng định kết quả nghiên cứu.

9

và 50 phiếu là những người đang sử dụng.
5.3.2. Đánh giá độ tin cậy, hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo
* Phân tích đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach anpha):
Kết quả phân tích cho thấy các biến quan sát bị loại bỏ bao gồm
HQ1, NL1, XH5, XH6, DK5, BM5, BM6. Các thang đo sau khi đã
10


loại bỏ đi các biến quan sát cho kết quả đạt được độ tin cậy cao hơn,
hệ số Cronbach-alpha đều đạt trên mức 0.8.
* Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kết quả các thang đo đảm bảo tính sự hội tụ, giá trị phân biệt của các
quan sát mà nó biểu diễn cho các biến.
5.4. Tóm tắt chương 5

54.7

150

43.5

251

45.3

195

56.5

310
244
554

56
44
100

139
206
345

40.3
59.7
100

- Mức độ hiểu biết về máy tính, Internet:
- Thời gian sử dụng Internet

6.1. Đặc điểm mẫu điều tra

- Thời gian truy cập Internet mỗi ngày

6.1.1. Mẫu điều tra
* Phương pháp chọn mẫu: là khách hàng chưa sử dụng/đang sử
dụng IB có giao dịch ngân hàng ở các NHTM tại các tỉnh thành phố
ở Việt Nam (Hà nội, Quảng Ninh, Sơn La, Lào Cai, Đà Nẵng, TP
HCM...)
* Kết quả điều tra: Số phiếu phát đi 1.100 phiếu, thu về 1.067. Sau
khi sàng lọc các phiếu không hợp lệ còn 899 phiếu (khách hàng chưa

sử dụng 554, khách hàng đang sử dụng 345)
6.1.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
6.1.2.1. Mô tả đặc điểm nhân khẩu học

Giới tính
Nam
Nữ
Độ tuổi
Đến 30 tuổi
Trên 30 tuổi
Thu nhập
Đến 5 triệu/tháng
Trên 5 triệu/tháng
Trình độ học vấn

303

6.1.2.2. Kinh nghiệm máy tính, Internet của mẫu điều tra

CHƯƠNG 6: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Phân loại

Dưới Đại học
Từ Đại học trở
lên
Nơi ở
Nông thôn
Thành thị
Tổng số

Chưa sử dụng IB

Đã sử dụng IB

Số lượng

Cơ cấu (%)

Số lượng

Cơ cấu
(%)

206
348

37.2
62.8

139
206

40.3
59.7

353
201

63.7

46.3

205
140

59.4
40.6

367
187

66.2
33.8

188
157

54.5
45.5

6.1.2.3. Tình hình sử dụng IB
* Đối với người được hỏi là khách hàng chưa sử dụng IB: Theo số
liệu thống kê đối tượng khảo sát thì lý do chủ yếu khiến khách hàng
chưa sử dụng IB là họ không có nhu cầu dùng, tiếp theo là họ không
nghe nói về dịch vụ IB, họ không có máy tính và lý do ít ảnh hưởng
nhất là chi phí truy cập Internet. Đa số người được hỏi cho rằng nếu
ngân hàng đào tạo kỹ năng sử dụng IB, truy cập Internet miễn phí thì
họ sẽ sử dụng.
* Đối với người được hỏi là khách hàng đang sử dụng IB: Họ đa số
là biết được thông tin IB thông qua tờ rơi/quảng cáo của ngân hàng ,

chủ yếu sử dụng ở các ngân hàng lớn (Vietinbank, Agribank,
Vietcombank) và chủ yếu sử dụng tiện ích truy vấn thông tin, chuyển
khoản, thanh toán.
6.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha
6.2.1. Đối với thang đo nhận thức của khách hàng chưa sử dụng
Internet banking về dịch vụ Internet banking
Kết quả kiểm định cho thấy, hệ số tương quan biến- tổng của
các biến quan sát với các thang đo là cao, toàn bộ trên 0.7, điều này
cho thấy các biến quan sát có sự tương quan tốt với tổng thể thang
đo. Hệ số Cronbach-alpha của các thang đo đều có giá trị trên mức

11

12

0.7, do đó các thang đo cho khảo sát chính thức là đảm bảo độ tin
cậy. Không có biến quan sát nào bị loại bỏ và thang đo phù hợp sử
dụng cho phân tích EFA tiếp theo.
6.2.2. Đối với thang đo về nhận thức của khách hàng đang sử dụng
Internet banking về dịch vụ Internet banking
Kết quả kiểm định các thang đo đều có hệ số tương quan
biến- tổng của các biến quan sát với các thang đo là cao, toàn bộ trên
0.6 lớn hơn mức 0.5, điều này cho thấy các biến quan sát có sự tương
quan tốt với tổng thể thang đo. Hệ số Cronbach-alpha của các thang
đo đều có giá trị trên mức 0.8, do đó các thang đo cho khảo sát chính
thức đảm bảo độ tin cậy. Không có biến quan sát nào bị loại bỏ để
làm tăng độ tin cậy của thang đo.
6.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
6.3.1. Nhóm khách hàng chưa sử dụng IB
6.3.1.1. Phân tích nhóm biến độc lập: Hệ số KMO = 0.917, Sig=

0.000, cho thấy rằng nhân tố khám phá là có sự tin cậy cao. Giá trị
tổng phương sai trích của nhân tố thứ sáu và giá trị hệ số hội tụ
eigenvalues của nhân tố này, lần lượt là 66.315>50%, 1.505>1, từ đó
cho thấy, các biến quan sát ban đầu có sự hội tụ ở 06 nhân tố, các
nhân tố này biểu diễn được 66.3% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát.
Do đó, các nhân tố đảm bảo được khả năng đại diện cho dữ liệu khảo
sát ban đầu.
6.3.1.2 Phân tích biến phụ thuộc: Hệ số kiểm định KMO= 0.729,
Sig= 0.000, phương sai trích đạt 64.427, cho thấy khả năng hội tụ và
biểu diễn tốt của các biến quan sát trong thang đo.
6.3.2. Nhóm khách hàng đang sử dụng IB
6.3.2.1. Phân tích biến độc lập: Hệ số KMO = 0.943, Sig= 0.000, đều
cho thấy có sự tin cậy cao. Giá trị tổng phương sai trích của nhân tố
thứ sáu và giá trị hệ số hội tụ eigenvalues của nhân tố này, lần lượt là
65.3>50%, 1.010>1, từ đó cho thấy, các biến quan sát ban đầu có sự

hội tụ ở 06 nhân tố, các nhân tố này biểu diễn được 65.3% sự biến
thiên của dữ liệu khảo sát. Do đó, các nhân tố đảm bảo được khả
năng đại diện cho dữ liệu khảo sát ban đầu.
6.3.2.2. Phân tích biến phụ thuộc: Kết quả phân tích nhân tố đối với
04 biến quan sát đã hội tụ về 01 nhân tố, với hệ số các kiểm định
KMO= 0.841, Sig= 0.000, phương sai trích đạt 66.43, cho thấy khả
năng hội tụ và biểu diễn tốt của các biến quan sát trong thang đo.
6.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
6.4.1. Đối với nhóm khách hàng chưa sử dụng IB
Kết quả phân tích CFA các chỉ tiêu đo lường độ phù hợp của
mô hình cho thấy, giá trị Chi-square/df = 2.239<3, TLI= 0.952, CFI=
0.927, NFI= 0.926 đều lớn hơn 0.9, hệ số RMSEA= 0.047<0.08, vì
thế mô hình có sự phù hợp với thị trường. Kết quả các giá trị P-value
của các biến quan sát biểu diễn các nhân tố đều có giá trị bằng 0.000,

do đó các biến quan sát được khẳng định có khả năng biểu diễn tốt
cho nhân tố trong mô hình CFA. Các thành phần nhân tố (hiệu quả
kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, an
toàn/bảo mật, tiện lợi, ý định) đều đạt giá trị phân biệt có sự tương
quan giữa các thành phần của thang đo.
6.4.2. Đối với nhóm khách hàng đang sử dụng IB
Các chỉ tiêu đo lường độ phù hợp của mô hình cho thấy, giá
trị Chi-square/df = 2.047<3, TLI= 0.942, CFI= 0.949, NFI= 0.905
đều lớn hơn 0.9, hệ số RMSEA= 0.055<0.08, vì thế mô hình có sự
phù hợp với thị trường. Kết quả các giá trị P-value của các biến quán
sát biểu diễn các nhân tố đều có giá trị bằng 0.000, do đó các biến
quan sát được khẳng định có khả năng biểu diễn tốt cho nhân tố trong
mô hình CFA. Hệ số tổng phương sai trích và độ tin cậy tổng hợp của
các thang đo đều đạt giá trị cao hơn 0.5, vì thế, có thể khẳng định
thang đo đạt được giá trị hội tụ và tính đơn hướng.

13

14


Tất cả các hệ số tương quan ước lượng với sai số chuẩn SE
cho P- value đều <0.05 nên hệ số tương quan của từng cặp khái niệm
khác biệt so với 1 ở độ tin cậy 95%. Do đó các biến quan sát dùng để
đo lường các khái niệm nghiên cứu đều đạt giá trị phân biệt.
6.5. Kiểm định mô hình lý thuyết bằng mô hình hoá cấu trúc
tuyến tính (SEM)
6.5.1. Kiểm định mô hình lý thuyết ý định sử dụng IB
6.5.1.1. Kiểm định mối quan hệ giữa nhân tố trong mô hình cấu trúc
Bảng 6.13: Tổng hợp hệ số mô hình cấu trúc ý định sử dụng IB

Hệ số hồi
Mối quan hệ

quy chuẩn
hóa

P-

Các chỉ tiêu mô

value

hình
Chi-square/df =

Hiệu quả kỳ vọng

Ý định sử dụng

0.132

0.000

Nỗ lực kỳ vọng

Ý định sử dụng

0.235

0.000

2.239<3, TLI=

Ảnh hưởng xã hội

Ý định sử dụng

0.198

0.000

0.952, CFI= 0.957,

Điều kiện thuận lợi

Ý định sử dụng

0.209

0.000

NFI= 0.926

An toàn/bảo mật

Ý định sử dụng

0.276

0.000

RMSEA= 0.047, R2

Tiện lợi

Ý định sử dụng

0.300

0.000

hiệu chỉnh = 0.734

6.5.1.2. Kiểm định độ tin cậy của mô hình với phương pháp
Bootstrap
Kết quả ước lượng mô hình ý định sử dụng có thể thấy, sự
chênh lệch của các hệ số trong mô hình với 1.000 mẫu khảo sát là rất
nhỏ. Điều này cho thấy, mô hình vẫn có ý nghĩa đối với cỡ mẫu lớn,
do đó ước lượng mô hình là tin cậy được.
6.5.2. Kiểm định mô hình lý thuyết mức độ sử dụng IB
6.5.2.1. Kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình
Bảng 6.15: Tổng hợp hệ số mô hình cấu trúc mức độ sử dụng
Mối quan hệ

Hệ số hồi

P-

quy chuẩn

value

Các chỉ tiêu mô hình

hóa

Hiệu quả kỳ vọng

Mức độ sử dụng

0.158

0.002

Nỗ lực kỳ vọng

Mức độ sử dụng

0.222

0.000

1.640<3, TLI=

Ảnh hưởng xã hội

Mức độ sử dụng

0.151

0.000

0.960, CFI= 0.965,

Điều kiện thuận lợi

Mức độ sử dụng

0.219

0.000

NFI= 0.915

An toàn/bảo mật

Mức độ sử dụng

0.131

0.018

RMSEA= 0.043, R2

Tiện lợi

Mức độ sử dụng

0.285

0.000

hiệu chỉnh = 0.716

Chi-square/df =

6.5.2.2. Kiểm định độ tin cậy của mô hình mức độ sử dụng với
phương pháp Bootstrap
Kết quả ước lượng mô hình ý định sử dụng có thể thấy, sự
chênh lệch của các hệ số trong mô hình với 1.000 mẫu khảo sát là rất
nhỏ. Điều này cho thấy, mô hình mức độ sử dụng vẫn có ý nghĩa đối
với cỡ mẫu lớn, do đó ước lượng mô hình là tin cậy được.
6.5.3. Kết quả kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết
- Các giả thuyết H1a, H2a, H3a, H4a, H5a, H6a về sự tác
động của các nhân tố tới ý định sử dụng IB đều được chấp nhận.
- Các giả thuyết H1b, H2b, H3b, H4b, H5b, H6b về sự tác
động của các nhân tố tới mức độ sử dụng đều được chấp nhận.
6.6. Kiểm định sự ảnh hưởng của biến biến điều tiết
6.6.1. Kiểm định sự ảnh hưởng của biến điều tiết trong mô hình
cấu trúc ý định
Kết quả chỉ ra (giới tính, độ tuổi) có tác động tới mối quan hệ giữa
các nhân tố trong mô hình cấu trúc: Mối quan hệ Hiệu quả kỳ vọngÝ định sử dụng IB mạnh mẽ hơn với Nam giới, với những người trẻ
tuổi; Nỗ lực kỳ vọng- ý định sử dụng IB thì mạnh mẽ hơn với Nữ
giới, người lớn tuổi hơn; Ảnh hưởng xã hội- Ý định sử dụng IB mạnh
mẽ hơn với Nữ giới.

15

16

6.6.2. Kiểm định sự ảnh hưởng của biến điều tiết trong mô hình
cấu trúc mức độ sử dụng
Kết quả chỉ ra (giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm Internet) có tác động
tới mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình cấu trúc: Mối quan
hệ tác động Hiệu quả kỳ vọng- Mức độ sử dụng mạnh IB mẽ hơn với
nam giới; Mối quan hệ tác động Nỗ lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội,
An toàn/bảo mật- Mức độ sử dụng IB mạnh mẽ hơn với nữ giới; Mối
quan hệ giữa Hiệu quả kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội tới Mức độ sử
dụng IB mạnh mẽ hơn với người trẻ tuổi; Mối quan hệ Nỗ lực kỳ
vọng, Điều kiện thuận lợi, An toàn/bảo mật tới mức độ sử dụng IB
mạnh mẽ hơn với người lớn tuổi. Kinh nghiệm Internet có tác động
tới mối quan hệ cấu trúc, mối quan hệ tác động Điều kiện thuận lợi
tới mức độ sử dụng IB mạnh mẽ hơn với người ít kinh nghiệm
Internet, nhưng với người có nhiều kinh nghiệm ảnh hưởng mạnh
hơn bởi yếu tố Ảnh hưởng xã hội.
6.7. Kiểm định sự khác biệt về việc sử dụng Internet Banking
theo yếu tố nhân khẩu học.
Kiểm định Levene, ANOVA và kiểm định Tukey về mối
quan hệ giữa đặc điểm nhân khẩu tới ý định/mức độ sử dụng IB. Kết
quả nghiên cứu chỉ ra có sự khác biệt về ý định/mức độ sử dụng IB
theo yếu tố nhân khẩu học. Cụ thể, đối với khách hàng chưa sử dụng
IB thì nam giới có ý định sử dụng Internet Banking nhiều hơn nữ
giới; nhóm trẻ tuổi thì có ý định sử dụng cao hơn nhóm lớn tuổi;
nhóm có nhiều kinh nghiệm Internet có ý định sử dụng nhiều hơn
nhóm ít kinh nghiệm Internet. Đối với khách hàng đang sử dụng IB
thì nhóm có thu nhập cao có mức độ sử dụng nhiều hơn nhóm có thu
nhập thấp; nhóm khách hàng ở thành thị có mức độ sử dụng Internet
Banking sử dụng nhiều hơn nhóm khách hàng ở nông thôn; nhóm có
nhiều kinh nghiệm Internet thì có mức độ sử dụng Internet Banking
nhiều hơn nhóm ít kinh nghiệm.

6.8. Tóm tắt chương 6

CHƯƠNG 7: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ
7.1. Kết quả và bàn luận về mối quan hệ nhân tố nhận thức Internet
banking của khách hàng tới việc sử dụng Internet banking
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng nhân tố (hiệu quả kỳ vọng, nỗ
lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, an toàn/bảo mật,
tiện lợi) có ảnh hưởng tích cực tới ý định/mức độ sử dụng IB của
khách hàng. Tuy nhiên mức độ ảnh hưởng giữa các nhân tố tới việc
sử dụng IB giữa hai nhóm khách hàng chưa/đã sử dụng là khác nhau.
Đối với khách hàng tiềm năng: nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất là sự
tiện lợi, tiếp theo là an toàn/bảo mật, nỗ lực kỳ vọng, điều kiện thuận
lợi, ảnh hưởng xã hội và cuối cùng là hiệu quả kỳ vọng. Đối với
khách hàng hiện tại: nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất là sự tiện lợi, tiếp
theo là nỗ lực kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, hiệu quả kỳ vọng, ảnh
hưởng xã hội và cuối cùng là an toàn/bảo mật. Kết quả nghiên cứu
này phù hợp với các nghiên cứu trước đây và với tình hình thực tế tại
Việt Nam.
7.2. Kết quả và bàn luận về sự tác động của các yếu tố nhân khẩu
học tới việc sử dụng IB
7.2.1. Giới tính
Đối với khách hàng chưa sử dụng IB thì yếu tố giới tính có
ảnh hưởng, khác biệt tới ý định sử dụng IB của khách hàng, trong đó
nam giới dễ chấp nhận sử dụng IB hơn nữ giới. Đối với người đang
sử dụng IB, thì yếu tố giới tính không có sự khác biệt về mức độ sử
dụng IB của khách hàng. Đối với cả khách hàng chưa/đang sử dụng
IB thì yếu tố giới tính có tác động điều tiết tới mối quan hệ trong mô
hình cấu trúc.
7.2.2. Độ tuổi
Yếu tố độ tuổi có ảnh hưởng khác biệt về ý định/mức độ sử

dụng IB của khách hàng và có ảnh hưởng trong các mối quan hệ của
mô hình cấu trúc. Đối với khách hàng tiềm năng thì khách hàng trẻ
tuổi có ý định sử dụng dịch vụ cao hơn, còn với đối với khách hàng
hiện tại, không có sự phân biệt trong mức độ sử dụng theo độ tuổi.

17

18


Biến độ tuổi có tác động điều tiết mối quan hệ giữa các nhân tố trong
mô hình cấu trúc.
7.2.3. Thu nhập
Đối với khách hàng tiềm năng, không có sự khác biệt về ý
định sử dụng IB. Đối với khách hàng hiện tại, có sự khác biệt về mức
độ sử dụng IB giữa khách hàng thu nhập cao và thu nhập thấp, khách
hàng có thu nhập cao có mức độ sử dụng cao hơn.
7.2.4. Trình độ học vấn
Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa trình độ học vấn với việc sử
dụng Internet Banking của hai nhóm đang sử dụng và chưa sử dụng,
cho thấy không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê, chưa đủ cơ sở
để khẳng định sự khác biệt giữa hai nhóm trình độ học vấn trong
đánh giá về ý định và mức độ sử dụng.
7.2.5. Nơi ở
Kết quả phân tích chỉ ra rằng có sự khác biệt về mức độ sử dụng
Internet Banking theo nơi ở của khách hàng. Khách hàng ở thành thị
có mức độ sử dụng dịch vụ này nhiều hơn so với khách hàng ở vùng
nông thôn. Đối với những người chưa sử dụng Internet Banking thì
không đủ cơ sở để cho rằng yếu tố nơi ở có ảnh hưởng tới ý định sử
dụng Internet Banking.

7.2.6. Kinh nghiệm Internet
Kết quả phân tích dữ liệu chỉ ra rằng có sự phân biệt giữa nhóm
khách hàng có kinh nghiệm Internet và ít kinh nghiệm Internet về ý
định/mức độ sử dụng Internet Banking. Người có nhiều kinh nghiệm
Internet có ý định sử dụng/mức độ sử dụng Internet Banking cao hơn
những người ít kinh nghiệm. Kinh nghiệm Internet có tác động điều
tiết mối quan hệ trong mô hình cấu trúc mức độ sử dụng IB.
7.3. Khuyến nghị giải pháp phát triển dịch vụ Internet banking
7.3.1. Khuyến nghị đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam
7.3.1.1. Giải pháp tăng cường sự tiện lợi của dịch vụ IB
• Chiến lược phát triển chất lượng, tăng sự tiện lợi của dịch vụ IB

Chiến lược Marketing phù hợp với từng nhóm đối tượng khách
hàng hiện tại/tiềm năng theo phân khúc thị trường (độ tuổi, giới
tính, thu nhập, học vấn, nơi ở, kinh nghiệm Internet) về thông tin
sự tiện lợi dịch vụ IB.
7.3.1.2. Giải pháp nâng cao tính an toàn/bảo mật của dịch vụ IB
• Nâng cao chất lượng dịch vụ IB, tăng sự cảm nhận an toàn/bảo
mật trong giao dịch của khách hàng.
• Ngân hàng có những chiến lược marketing phù hợp với từng đối
tượng khách hàng hiện tại/tiềm năng theo phân khúc thị trường
(độ tuổi, giới tính, thu nhập, học vấn, nơi ở, kinh nghiệm
Internet) về những thông tin an toàn/bảo mật cao của dịch vụ IB.
7.3.1.3. Giải pháp gia tăng nhận thức nỗ lực kỳ vọng
• Nâng cao chất lượng dịch vụ IB để gia tăng sự cảm nhận dễ sử
dụng dịch vụ IB của khách hàng.
• Ngân hàng có chiến lược marketing phù hợp với từng đối tượng
khách hàng hiện tại/tiềm năng theo phân khúc thị trường (độ tuổi,
giới tính, thu nhập, học vấn, nơi ở, kinh nghiệm Internet) về sự
dễ sử dụng một cách chi tiết, đại chúng.

7.3.1.4. Giải pháp nâng cao nhận thức điều kiện thuận lợi
• Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ IB để gia tăng cảm nhận
của khách hàng về “điều kiện thuận lợi”
• Ngân hàng cần có chiến lược marketing phù hợp với từng đối
tượng khách hàng hiện tại/tiềm năng của dịch vụ IB để khách
hàng cảm nhận sự tạo điều kiện thuận lợi của ngân hàng.
7.3.1.5. Giải pháp phát huy tác động tích cực của yếu tố ảnh hưởng
xã hội
• Gia tăng chất lượng dịch vụ IB để tạo lòng tin nơi khách hàng
hiện tại, từ đó họ hài lòng và chia sẻ với khách hàng tiềm năng
hướng họ sử dụng dịch vụ.
• Ngân hàng có chiến lươc marketing phù hợp với từng nhóm đối
tượng khách hàng (hiện tại/tiềm năng) theo phân khúc thị trường
đặc điểm nhân khẩu.
•

19

20

7.3.1.6. Giải pháp phát huy tác động của yếu tố hiệu quả kỳ vọng
• Nâng cao chất lượng dịch vụ IB để tăng sự cảm nhận hiệu quả kỳ
vọng của khách hàng.
• Giải pháp marketing phù hợp để nâng cao nhận thức hiệu quả kỳ
vọng của khách hàng tới từng nhóm đối tượng khách hàng theo
từng phân khúc thị trường theo đặc điểm nhân khẩu.
7.3.1.7. Giải pháp phát triển dịch vụ Internet banking khác
- Phát triển nguồn nhân lực chất lượng phục vụ dịch vụ IB
- Các ngân hàng phải thường xuyên phân tích và đánh giá lại hoạt
động IB

- Ngoài ra nữa, các ngân hàng cũng cần tăng cường sự hỗ trợ của
các cơ quan quản lý trong việc phát triển dịch vụ IB ở khu vực nông
thôn và có chính sách phù hợp với đặc điểm khách hàng ở nông thôn.
7.3.2. Khuyến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
NHNN cần phải: (1) tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý,
cơ chế chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ IB, tăng cường
biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn IB. (2) Xây dựng chính sách
khuyến khích sự phối kết hợp giữa các tổ chức với NHTM về việc
phát triển mạng lưới ngân hàng điện tử (IB). (3) Hoàn thiện hệ thống
thanh toán NHNN. (4) Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá,
phổ biến hướng dẫn, giáo dục tài chính tới khu vực nông thôn, miền
núi và có chính sách khuyến khích phối kết hợp với các cơ quan quản
lý khác để hướng người dân thanh toán không dùng tiền mặt (IB). (5)
Nới rộng thời gian thanh toán điện tử, nhân viên trực 24/7 đảm bảo
đường truyền được thông suốt không nghẽn mạng.
7.4. Những đóng góp mới về lý luận và thực tiễn của luận án
Về mặt lý luận:
Thứ nhất, nghiên cứu này làm phong phú thêm sự hiểu biết
về dịch vụ Internet Banking.
Thứ hai, Lựa chọn lý thuyết phù hợp cho nghiên cứu Internet
Banking ở Việt Nam đó là lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ
(UTAUT)

Thứ ba, Phát triển mô hình lý thuyết gốc UTAUT với nhân tố
mở rộng “An toàn/bảo mật”, “Tiện lợi” và đã đưa ra định nghĩa các
nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất.
Thứ tư, Nghiên cứu đã xây dựng được các thang đo để đo
lường các nhân tố (Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã
hội, Điều kiện thuận lợi, An toàn/bảo mật, Tiện lợi, Ý định sử dụng,
Mức độ sử dụng) trong mô hình nghiên cứu.

Thứ năm, đã kiểm định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
thuộc về nhân khẩu và nhân tố thuộc về nhận thức của khách hàng về
việc sử dụng Internet Banking dựa trên kết quả điều tra hai nhóm
khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Thứ sáu, đã xác định và giải thích các nhân tố có ảnh hưởng
tới việc sử dụng Internet Banking của khách hàng (chưa sử dụng và
đã sử dụng)
Thứ bảy, nghiên cứu chỉ ra được sự khác biệt của người chưa
sử dụng và đang sử dụng Internet banking về nhận thức về Internet
Banking, về sự tác động của các nhân tố tới việc sử dụng Internet
Banking.
Thứ tám, nghiên cứu chỉ ra sự tác động của biến điều tiết tới
mối quan hệ của các nhân tố trong mô hình cấu trúc và sự khác biệt
của các nhóm đặc điểm nhân khẩu tới ý định/mức độ sử dụng
Internet Banking.
Về mặt thực tiễn:
Trên cơ sở các kết luận rút ra từ nghiên cứu, đã đề xuất một
số khuyến nghị cho Ngân hàng thương mại, Ngân hàng Nhà nước
trong việc mở rộng, phát triển dịch vụ IB ở Việt Nam trong thời gian
tới. Đối với NHTM, tác giả đã đưa ra các giải pháp marketing phù
hợp cho nhóm khách hàng chưa/đang sử dụng IB theo từng phân
khúc thị trường.

21

22


7.5. Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai
7.5.1. Hạn chế nghiên cứu

Nghiên cứu này của tôi chỉ nghiên cứu đối tượng là khách
hàng cá nhân với mô hình UTAUT với hai nhân tố mở rộng “an
toàn/bảo mật”, “tiện lợi” mà thực tế việc sử dụng IB của khách hàng
còn có thể bị tác động bởi nhân tố khác. Mẫu nghiên cứu chưa thật
lớn, khảo sát chưa bao phủ hết các tỉnh thành và chủ yếu tập trung ở
miền Bắc
7.5.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai
Phát triển mô hình nghiên cứu này với các biến mở rộng phù
hợp, nghiên cứu ở phạm vi rộng hơn, với số mẫu lớn hơn và nghiên
cứu với đối tượng là khách hàng doanh nghiệp.
7.7. Tóm tắt chương 7
KẾT LUẬN
Luận án nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng IB
của khách hàng ở Ngân hàng thương mại Việt Nam với mục tiêu xác
định được các nhân tố cảm nhận, đặc điểm nhân khẩu của khách hàng
cá nhân đang có giao dịch ở ngân hàng tới ý định/mức độ sử dụng IB.
Qua đó gợi ý một số giải pháp giúp các ngân hàng trong chiến lược
phát triển dịch vụ IB ở Việt Nam.
Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu, luận án được thực
hiện theo mười bước qua hai giai đoạn: giai đoạn một tổng quan
nghiên cứu, xây dựng mô hình nghiên cứu, thang đo, phát triển bảng
hỏi; giai đoạn thứ hai phân tích dữ liệu kiểm định giả thuyết bằng
công cụ hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám
phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc
tuyến tính (SEM).
Nghiên cứu đã xây dựng được mô hình nghiên cứu dựa trên
lý thuyết gốc UTAUT với bốn nhân tố độc lập (hiệu quả kỳ vọng, nỗ
lực kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, an toàn/bảo mật), bổ sung thêm hai
23

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC
GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN
1.Đỗ Thị Ngọc Anh (2011), “Giờ G đã điểm”, Báo nhân dân, số 27, tr3
2. Đỗ Thị Ngọc Anh (2011), “Nguy cơ tiềm ẩn rủi ro thanh khoản của
NHTM Việt Nam hiện nay”, Tạp chí Công nghiệp, số 50, tr 28-29
3. Đỗ Thị Ngọc Anh (2011), “Trao đổi về cơ chế áp dụng lãi suất trần
trong huy động vốn của NHNN hiện nay”, Tạp chí Ngân hàng, số 50,
tr 27-28
4. Đỗ Thị Ngọc Anh (2011), “Chính sách tín dụng ngân hàng phục vụ
phát triển nông nghiệp-nông thôn”, Tạp chí Ngân hàng, số 23, tr 41-45
5. Đỗ Thị Ngọc Anh (2011), “Áp dụng lãi suất trần cho vay- Tại sao
không?”, Tạp chí Thuế Nhà nước, số 30, tr 7
6. Đỗ Thị Ngọc Anh (2015), “Thúc đẩy phát triển Internet banking”,
Tạp chí Tin học ngân hàng, số 4, tr 10-11
7. Đỗ Thị Ngọc Anh (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở
Việt Nam”, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, số 16, tr 30-33
8. Đỗ Thị Ngọc Anh (2015), “Triển khai Internet banking ở NHTM
Việt Nam”, Tạp chí Công thương, số 7, tr 74-79
9. Hoàng Việt Trung và Đỗ Thị Ngọc Anh (2015), “Nhân tố ảnh hưởng
đến ý định sử dụng Internet banking ở Việt Nam trong tiến trình hội
nhập cộng đồng ASEAN”, Kỷ yếu hội thảo về hợp tác và hội nhập
kinh tế quốc tế 2015 Hội nhập kinh tế Đông Á và hàm ý cho doanh
nghiệp Việt Nam, tr 382-401
10. Đỗ Thị Ngọc Anh (2015), “Lý thuyết ứng dụng nghiên cứu sự
chấp nhận sử dụng internet banking ở ngân hàng thương mại Việt
Nam”, Kỷ yếu Hội thảo khoa học Chiến lược của các ngân hàng Việt
Nam trong tiến trình gia nhập cộng đồng ASEAN, tr 399-418

nhân tố mới (an toàn/bảo mật, tiện lợi) với các biến kiểm soát (giới
tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nơi ở, kinh nghiệm Internet)

và biến phụ thuộc (ý định/mức độ sử dụng IB). Trên cơ sở mô hình
nghiên cứu, nghiên cứu đã xây dựng được thang đo, đưa ra các giả
thuyết và kiểm định thang đo. Kết quả nghiên cứu chỉ ra các nhân tố
độc lập có ảnh hưởng tích cực tới ý định/mức độ sử dụng IB, các biến
kiểm soát có ảnh hưởng trong mối quan hệ của mô hình cấu trúc xây
dựng và có ảnh hưởng đáng kể tới việc sử dụng IB của khách hàng ở
NHTM Việt Nam.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả luận án đã đề xuất một số giải
pháp cho các NHTM và NHNN Việt Nam trong việc phát triển dịch
vụ IB ở Việt Nam. Về mặt lý luận, nghiên cứu đã xây dựng được mô
hình nghiên cứu, thang đo, giả thuyết nghiên cứu và kiểm định thang
đo, xác định được nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng IB của khách
hàng ở NHTM Việt Nam. Về mặt thực tiễn, đã khái quát được thực
trạng IB ở Việt Nam và đề xuất một số giải pháp khuyến nghị với
NHTM, NHNN Việt Nam trong chiến lược phát triển dịch vụ IB ở
Việt Nam.

24