HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN ÁNH VIỆT

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG
CỦA KHÁCH SẠN ÁNH VIỆT

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Liên Phượng
Sđt: 0989286580
E-mail:

1


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

2


Ngày nay, trong điều kiện nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp là một quy luật tất yếu. Mỗi doanh nghiệp đều tìm những con dường riêng cho
mình sao cho nó phát huy được tối đa thế mạnh của doanh nghiệp. Để rồi chỉ có những
doanh nghiệp nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất thì sẽ tồn tại
và phát triển nếu không thì sẽ bị đào thải và diệt vong. Các doanh nghiệp khách sạn cũng
không nằm ngoài những quy luật đó. Một khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải
xây dựng hình ảnh (đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng mục tiêu) tốt trong tâm trí
khách hàng. Trong kinh doanh khách sạn thì dịch vụ ăn uống nói chung và phục vụ nói
riêng cũng là dịch vụ chính mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn. Vì vậy,
việc cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ để gây uy tín cho khách sạn cũng dược
nhiều khách sạn quan tâm.
Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lí khách sạn ở đây là phải tìm hiểu, nghiên cứu kĩ
tâm lý, thị hiếu của khách hàng mục tiêu của mình trên cơ sở đó mà đưa ra những sản

phẩm dịch vụ có chất lượng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Để làm được điều này thì
các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục
vụ trong đó có phần đóng góp của bộ phận ăn uống góp phần toàn thắng cho doanh
nghiệp.
Trên cơ sở đó, với tư các là sinh viên theo học chuyên ngành Quản trị du lịch và khách
sạn thì việc nghiên cứu những tồn tại và những giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn
uống nói chung hay chất lượng phục vụ nói riêng là một trong những đề tài mang tính
thiết yếu cao. Vì vậy, trong thời gian thực tập tại khách sạn Ánh Việt cùng những kinh
nghiệm thực tế thu được trong quá trình thực tập em đã chọn đề tài “Hoàn thiện và nâng
cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn Ánh Việt”.
Mục đích nghiên cứu đề tài này là hệ thống hóa những ưu điểm và hạn chế cũng như
những giải pháp để hoàn thiện chất lượng phục vụ tại khách sạn Ánh Việt, đồng thời giúp
bản thân áp dụng được những kiến thức đã học vào thực tế từ đó nâng cao kiến thức thực
tế cho bản thân.

3


Đối tượng nghiên cứu là tập trung vào việc hệ thống hóa các yếu tố liên quan tới chất
lượng phục vụ sau đó đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống.
Phạm vi nghiên cứu: Bài viết chủ yếu nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tại
nhà hàng khách sạn Ánh Việt.
Phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện mục tiêu của đề tài thì trong quá trình
nghiên cứu em đã sử dụng một số phương pháp sau:
-

Phương pháp thu thập thông tin;
Phương pháp phân tích so sánh số liệu.

Kết cấu luận văn gồm ba phần:
•
•
-

Phần mở đầu
Phần nội dung
Chương 1: Cơ sỏ lý luận về hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà

-

hàng khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn Ánh Việt
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại

nhà hàng khách sạn Ánh Việt.
• Phần kết luận
o Ý nghĩa thực tiễn:
Hiện nay, Khách sạn Ánh Việt có kế hoạch xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý
chất lượng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ nhất quán về chất lượng nhằm đáp ứng
tối đa sự thỏa mãn của khách hàng để nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường. Nên việc
nghiên cứu chất lượng phục vụ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với khách sạn.
Kết quả nghiên cứu đề tài đã cung cấp cho các nhà quản trị nhà hàng khách sạn một
cái nhìn chi tiết hơn về chất lượng phục vụ và tác động của chất lượng phục vụ đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn. Quan trọng hơn
là đưa ra các giải pháp nhằm quản lý, hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ.

4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ÁNH VIỆT

5


1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ
1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Theo quan điểm cổ điểm: “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số
đặc tính của sản phẩm”
Nhưng theo quan điểm hiện đại thì: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
và là mức độ thỏa mãn khách hàng.
Bên cạnh đó, theo tiêu chuẩn của IOS 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa rằng:
Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả
năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra của hoặc tiềm ẩn.
Mặt khác, theo từ điển Tiếng Việt phổ thông thì: Chất lượng là tổng thể những tính
chất, thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc sự việc.
Theo từ điển bỏ túi Oxford thì: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay
đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản.
Theo định nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng là một tập hợp các đặc tính vốn có
đáp ứng các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua
1.1.2

Khái niệm về chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã
sử dụng dịch vụ hoặc sau ki đã tiếp xúc với nững nhân viên phục vụ trực tiếp tức là đã có
sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh ngiệp khách sạn. ( trích từ cuốn “ Chất

lượng dịch vụ”. Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng).
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách phải dựa vào khả năng, uy tín và thương
hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.
Các doanh ngiệp cung ứng càng danh tiếng và uy tín thì người tiêu dùng càng tin
tưởng vào chất lượng phục vụ của họ.

6


1.1.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ
1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá

Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng không hề sờ
được cũng không hề thấy được nên rất khó đo lường.
Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố khách
quan của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang tín quy ước. Ví
dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lí của
khách, tình trang sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách đều khác nhau. Những yếu
tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất
lượng phục vụ cũng như dịch vụ khác nhau. Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất
lượng phục vụ của khách sạn đã khiến một số quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào các
hoạt động có thể thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hàng ngày hoặc dựa vào cách
ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lí để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của
khách sạn.
1.1.3.2 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp

trên sản phẩm của khách sạn
Đắc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
Thứ nhất, đặc điểm của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượng phục vụ
khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm.

Thứ hai, do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng của cá dịch vụ khách sạn đều gần như giống nhau về thời gian và không gian đã
khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm.
Thứ ba, khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào
quá trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư
cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn.

7


Vì vây, họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra
để mua sản phẩm của khách sạn, mua sự phục vụ của khách sạn.
Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ cầu khách được xem là chính xác nhất. Nếu sự
cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày càng tốt thì tức là
khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Như vậy, với những người
không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không cảm nhận được một cách
chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của
khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, của khách
hàng. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi của
khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của riêng mình để
nhận xét.
1.1.3.3

Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng dược thực hiện dựa trên hai
nhân tố cơ bản: Cơ sở kĩ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên tham gia trực
tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn
khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng để

đánh giá về chất lượng của phục vụ.
Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật
của khách sạn như mức độ tiện nghị, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ
trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài
khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc
trong khách sạn. Chất lượng kĩ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận về
chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là
những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng

8


giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình
trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ.
Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng
khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh
giá chất lượng phục vụ của khách sạn.
Cả hai thành phần chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng đều có tác động tới
hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng phục vụ được cảm nhận của
khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lí khách sạn luôn quan tâm và tìm cách cải
thiện cả hai: Chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường
xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách
hàng mục tiêu của khách sạn.
1.1.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được biểu hiện theo hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất
cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất
lượng đạt được cầu doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương

chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách
sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc
mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận trong
khách sạn. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ chỉ chú
trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lí khách sạn
cho rằng khách hàng dễ thấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó. Cũng không thể
chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng để mắt tới
các khách hàng mà họ cho là VIP. Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể chỉ tốt
vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dich vụ khách sạn còn lần sau thì không cần

9


thiết nữa. Chất lượng phục vụ khách sạn không chỉ nằm trong những lời nói suông rất
hay mà khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ
cạnh tranh trên các phương tiện truyền thông hay quảng cáo. Tuy nhiên, tính nhất quán
của chất lượng phục vụ khách sạn không được đánh đồng với tính bất biến của khái niệm
này. Chất lượng phục vụ không phải diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ
để gắn liền lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy.
Chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ
thế áp dụng mãi không cần thay đổi.
Chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và
phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị
trường.
1.2 Vai trò và ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà

hàng khách sạn
1.2.1 Vai trò
Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn có vai trò quan trọng

đối với nhà hàng khách sạn. Một khách sạn kinh doanh nhà hàng muốn tồn tại và cạnh
tranh trên thị trường thì phải không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của
mình hơn nữa. Chất lượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn. Tiêu chuẩn của
khách sạn càng cao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao. Việc hoàn thiện và nâng cao
chất lượng phục vụ là hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn
cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất.
1.2.2 Ý nghĩa
1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn

Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều
khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

10


Chúng ta đều biết phục vụ trong nhà hàng khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất
lượng. Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền
thông miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các
sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn. Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác
dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm được khách hàng mới đến với khách sạn mà không
hề tốn các chi phí cho hoạt động Marketing. Khi khách sạn không quan tâm tới chất
lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng
và không thỏa mãn được nhu cầu của họ, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ có những thông tin không
tốt về khách sạn cho những người khác biết. Kết quả là khách sạn mất đi khách hàng cũ
và cả những khách hàng tiềm năng. Nếu không khách sạn sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ
lực cho hoạt động marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của
khách hàng.
Như vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sẽ giúp khách sạn giữ chân
khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn

giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phầm cho
khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách sẽ làm tăng
doanh thu cho khách sạn tăng lượng khách hàng trung thành là biện pháp khuếch trương
uy tín cho khách sạn điều mà mọi nhà quản lí đều muốn đạt được trong thị trường cạnh
tranh như hiện nay ở Việt Nam.
1.2.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lí trên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn. Đây cũng
là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao
về chất lượng phục vụ.
Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cư trú
thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến
một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái.

11


Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy những
sự phiền toái, bực mình hay khó chịu. Chính vì vậy mà họ sẵn sang bỏ ra nhiều tiền hơn
nếu biết trước chắc chắn rằng sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt. Trên thực
tế thì khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng phục
vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm
một cách hợp lí. Vì vậy vẫn đảm bảo được danh tiếng và uy tín lẫn khả năng cạnh tranh
trên thị trường của khách sạn. Đầu tư vào chất lượng phục vụ khách sạn một mặt thì giữ
chân được khách hàng thân quen, khách hàng trung thành vốn có của doanh nghiệp, thu
hút thêm nhiều khách hàng mới mà không tốn chi phí về quảng cáo và markeing.
Mặt khác, là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được
uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.
Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn sẽ giúp các
doanh nghiệp khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.

1.2.2.3 Giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo
khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu hiệu
nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp khách sạn.
Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm thiểu khả năng mắc lỗi trong quá trình
phục vụ. Điều đó sẽ giúp:
Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá
trình phục vụ.
Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi
phí đối phó với các dự luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho cá phàn nàn của
khách hàng…
Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:

12


Những khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao
động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung
thành hơn đối với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động sẽ giảm, chi phí việc
tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.
Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín,
danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích
của bản thân họ. Vì vậy để gắn bó với danh nghiệp họ làm việc tự giác hơn trong công
việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, đồng thời tự hoàn
thiện những mặt còn hạn chế để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Như vây, chất lượng
phục vụ cao của nhà hàng khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn
luyện nhân viên cho khách sạn.
Tóm lại, không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi
ích cho khách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay.

Bên cạnh đó chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn còn đòi hỏi tất yếu các doanh
nghiệp khách sạn Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh còn
quá nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. Nói cách khách đầu tư nhằm hoàn thiện và
nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn
trong giai đoạn phát triển hiện nay.

1.3.

Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn

1.3.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn
Bản chất dịch vụ đã mang tính phức tạp vì vậy việc đo lường chất lượng dịch vụ nói
chung cũng như chất lượng phục vụ nói riêng cũng không hề đơn giản chút nào. Nó
không thể chính xác mà mang ra để cân đo đong đếm được. Vì vậy, ta chỉ có thể dựa vào
sự cảm nhận của khách hàng, các ý kiến đánh giá của các chuyên gia dịch vụ về đo lường
và đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như đánh giá chất lượng phục vụ.

13


Hiện nay, có nhiều ý kiến đưa ra để đánh giá chất lượng phục vụ nhưng nhìn chung
có một số phương pháp sau đây thường được sử dụng. Các nước phát triển người ta
thường sử dụng các phương pháp dưới đây:
-

Các phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng.
Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ.
Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia.
Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của loại hàng hoá này với loại hàng hoá

-

khác.
Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế.

1.3.2 Phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
Mỗi phương pháp trên đều có những ưu, nhược điểm khác nhau nhưng phương pháp
đầu tiên là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng là được nhiều
người đánh giá cao hơn các phương pháp còn lại. Tác giả của phương pháp này là
Parsurman – Valarice - Ahithams Leonard, L.Berry 1988 và phương pháp Cavell Hemil
1990 được gọi là phương pháp Seruqual.
Trong tình hình của nước ta hiện nay, việc áp dụng các phương pháp trên chưa được
rộng rãi do tốc độ phát triển của ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn
nói riêng còn chậm chạp. Mặt khác, do ngành Khách sạn – Du lịch của nước ta hiện nay
còn non trẻ nên chưa có nhiều điều kiện để áp dụng các phương pháp trên. Nhưng hy
vọng trong tương lai ngành dịch vụ sẽ có những bước nhảy vọt để đuổi kịp các nước có
ngành dịch vụ phát triển.
Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ở Việt Nam hiện nay chủ yếu đo lường chất
lượng phục vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng.

Xác định mẫu điều tra
Thiết kế phiếu điều tra
Lập thang điểm

14


Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra
Xử lí phân tích số liệu

Kết luận

Sơ đồ 1.3. Quy trình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Để thu được những thông tin có ích cho hoạt động kinh doanh của khách sạn, việc
xác điịnh mẫu điều tra phải hướng tới lợi ích chung của khách sạn. Mẫu điều tra phải đảm
bảo kích thước mẫu đủ lớn, mẫu được lấy ngẫu nhiên và có tính đại diện để có độ tin cậy
nhất định.
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế thường có 4 phần:
- Giới thiệu khách sạn, mục đích, yêu cầu
- Nội dung cần điều tra
- Thông tin về khách hàng
- Lời cảm ơn
Bước 3: Lập thang điểm

15


Dựa vào các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn mà khách
sạn thiết kế mẫu phiếu điều tra cho phù hợp với khách hàng. Thông qua các chỉ tiêu đó,
khách sạn đã đưa ra mức thang điểm để khách lựa chọn. Đó là 5 mức thang điểm:
- Rất tốt
: 5 điểm
- Tốt
: 4 điểm
- Trung bình : 3 điểm
- Kém
: 2 điểm
- Rất kém

: 1 điểm
Bước 4: Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra được phát cho khách theo hai cách: phát trực tiếp hoặc gián tiếp. Thông
thường phiếu điều tra được phát sau khi khách đã tiêu dùng xong dịch vụ đó. Đó là lúc
khách chuẩn bị thanh toán ở quần lễ tân.
Bước 5: Thu phiếu điều tra
Tổng hợp các ý kiến đánh giá của khách: Sau khi phát phiếu điều tra và nhận lại các
phiếu từ tay khách hàng, chúng ta tổng hợp lại số người đánh giá cho mỗi chỉ tiêu ghi
trên phiếu điều tra.

Ta có bảng bảng kết quả đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn như dưới đây:

Chất lượng
Chỉ tiêu

Rất tốt

Tốt

16

Trung bình

Kém

Rất kém


SP

%

SP

%

SP

%

SP

%

SP

%

Cộng

Bước 6: Xử lý số liệu
Sau khi dã tổng hợp được ý kiến khách hàng qua các bước trên chúng ta sẽ tính
điểm bình quân cho từng chỉ tiêu cụ thể thông qua công thức sau:
Giả sử:
-

xij là điểm mà người thứ i đặt cho chỉ tiêu j.
n là số người tham gia cho điểm.
m là số chỉ tiêu.
xj là điểm bình quân của chỉ tiêu thứ j.

x số điểm bình quân chỉ tiêu chất lượng.

Ta có, điểm bình quân theo chỉ tiêu thứ j và điểm bình quân các chỉ tiêu chất lượng là:

n

X

xij
∑

j

= i =1
n
m

m

n

xi
xij
∑
∑
∑
j=
1
j=
1 j=

1
X =
=
m
m.n

Bước 7: Kết luận

17


Từ kết quả xử lý số liệu trên, so sánh với thang điểm để đánh giá về chất lượng phục
vụ của khách sạn, đưa ra kết luận về kết quả đánh giá. Sử dụng phương pháp này thường
mang lại độ chính xác khách quan.
Thông qua cách tính điểm trung bình của các chỉ tiêu, khách sạn sẽ đánh giá một cách
khách quan về chất lượng phục vụ nhà hàng của khách sạn. Việc đánh giá này sẽ chỉ rõ
những điểm mạnh, điểm yếu trong suốt quá trình phục vụ khách. Đó là cơ sở để nhà quản
trị đưa ra các giải pháp khắc phục, hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ
nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu chung của khách hàng.
1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ
1.3.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung hay chất lượng phục vụ
nói riêng
Do chất lượng phục vụ là một phần của chất lượng dịch vụ. Vậy nên, để đánh giá chất
lượng phục vụ của một sản phẩm dịch vụ ta cần đánh giá theo các nhân tố như sau:
* Sự tin cậy: Khách hàng sẽ trông đợi chất lượng phục vụ từ sự cung cấp sản
phẩm dịch vụ của nhà cung ứng với sự hứa hẹn mà nhà cung ứng quảng cáo trên các
phương tiện truyền thông. Đây là sự trông đợi của khách hàng bởi khách hàng không
thể kiểm tra chất lượng phục vụ trước khi mua mà họ chỉ có thể cảm nhận chất lượng
phục vụ trong quá trình tiêu dùng dịch vụ đó.
* Tinh thần trách nhiệm: Đây cũng có thể coi như thái độ của nhà cung ứng đối với

khách hàng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một
cách hăng hái. Nếu có sai hỏng thì khả năng khôi phục nhanh chóng sẽ để lại cảm nhận
tích cực trong khách hàng. Tinh thần trách nhiệm đặc biệt quan trọng trong khâu phục vụ.
* Sự đảm bảo: Việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự, kính trọng khách hàng, giao
tiếp có kết quả khiến cho khách hàng thực sự quan tâm và chỉ ra cho khách hàng có được
sự yên tâm trong quá trình tiêu ding dịch vụ.
* Sự đồng cảm: Thể hiện sự hiểu được tâm lý nhu cầu khách hàng, chú ý quan tâm
tới cá nhân khách. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu của khách
hàng.

18


* Tính hữu hình: Là sự hiện diện làm việc của con người, cơ sở vật chất trang thiết
bị và phương tiện thông tin cần thiết. Cơ sở vật chất của doanh nghiệp là phần chủ yếu
phản ánh tính hữu hình của dịch vụ.

1.3.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ:
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ cũng nằm trong chỉ tiêu đánh giá chất
lượng phục vụ, hay chất lượng dịch vụ nói riêng nhưng nó được cụ thể ở những chỉ tiêu
cơ bản sau:
- Chất lượng món ăn đồ uống: là chỉ tiêu đầu tiên để đánh giá chất lượng của một
buổi tiệc. Món ăn phải phù hợp với mỗi loại tiệc, từng phần trong bữa ăn. Đảm bảo cả về
giá trị dinh dưỡng và cảm quan. Trong đó phương pháp chế biến cũng hấp dẫn được
khách hàng. Đồ uống có cồn hoặc không cồn đều phải đảm bảo chất lượng màu sắc cũng
như nhiệt độ dùng thích hợp với từng loại.
- Sự tiện nghi sang trọng: Đây cũng là chỉ tiêu nâng tính hữu hình của dịch vụ. Tiện
nghi sang trọng, hiện đại sẽ tạo cho khách cảm giác tin tưởng hơn vào dịch vụ. Sự tiện
nghi sang trọng đòi hỏi phải đồng bộ. Trang thiết bị đầy đủ, màu sắc hài hòa tạo nên
không khí trang trọng, lịch sự. Tất cả phải thuận lợi cho nhân viên phục vụ một cách

thuận lợi nhất để chiếm được tình cảm của khách hàng hay là gây được hình ảnh tốt trong
tâm trí của khách hàng đối với doanh nghiệp doanh nghiệp.
- Thái độ phục vụ của nhân viên: Nhân viên phục vụ cũng là một phần bộ mặt của
doanh nghiệp, điều này được thể hiện qua thái độ của nhân viên có nhiệt tình hay không,
kỹ năng phục vụ, trình độ hiểu biết cũng như trình độ giao tiếp của nhân viên như thế
nào…
Tất cả những yếu tố trên là để đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên. Nếu nhân
viên được đào tạo tốt, có nhiều kinh nghiệm, có độ tuổi phù hợp sẽ tạo cảm giác thoải
mái cho khách dự tiệc. Muốn vậy doanh nghiệp cần phải có đựơc những chiến lược cụ

19


thể về đào tạo con người không chỉ một lần mà phải đào tạo lại, cập nhật những kiến thức
mới để doanh nghiệp không bị lạc hậu về mọi phương diện. Bởi vì trong dịch vụ yếu tố
con người là rất quan trọng.
- Vệ sinh: Chỉ tiêu vệ sinh không chỉ bao gồm vệ sinh phòng tiệc và xung quanh
phòng tiệc mà còn rất nhiều yếu tố khác như: vệ sinh dụng cụ phục vụ ăn uống, vệ sinh
cá nhân con người, vệ sinh an toàn thực phẩm… Tổng thể những yếu tố đó tạo nên sự an
toàn hay là không an toàn cho khách hàng. Điều đó ảnh hưởng trực tiếp tới sức khỏe và
tính mạng của khách nếu như vệ sinh thực phẩm không được tốt.
Chính vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải chú ý quan tâm đến từng
chỉ tiêu không được xem thường chỉ tiêu nào. Cố gắng giám sát kiểm tra, đôn đốc từng
bộ phận làm tốt công việc của mình.
Tất cả những yếu tố trên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất
lượng phục vụ nói riêng, góp phần thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của
doanh nghiệp.
- Nghệ thuật trang trí:
Trang trí cũng là một công việc không thể thiếu trong các bước chuẩn bị của một
buổi tiệc. Nghệ thuật trang trí phải thể hiện được phong cách, tính chất của từng buổi tiệc,

chủ đề của từng buổi tiệc… tạo ra giá trị nghệ thuật cao cho buổi tiệc đó. Đây là tiêu chí
để đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn. Với những khách sạn ở thứ hạng cao, tiêu
chuẩn quốc tế thì vấn đề trang trí phòng tiệc được đánh giá cao. Đặc biệt trong các buổi
tiệc lớn có nhiều khách, thông qua đây mà khách có thể đánh giá được vị thế của khách
sạn.
Mỗi khách sạn có một phong cách trang trí khác nhau tùy thuộc vào văn hóa mà
khách sạn đó lựa chọn để trang trí theo phong cách hiện đại, trang thiết bị tân tiến. Nhưng
cũng có những khách sạn trang trí theo bản sắc văn hóa của nước nào đó. Điều đó tạo
được phong cách riêng cho mình.

20


- Nghi thức phục vụ: Nghi thức phục vụ ở mỗi khách sạn đều có những điểm chung
và riêng khác nhau. Mỗi loại đều có một nghi thức phục vụ riêng ngoài những cái chung
của nghi thức phục vụ.
Nói chung với những khách sạn có vị thế trên thị trường thì nghi thức phục vụ càng
được coi trọng và được quy định ở những tiêu chuẩn nhất định, bắt buộc phải tuân theo.
Nghi thức phục vụ cũng nói lên văn hóa của mỗi khách sạn.
- Kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp: Đây cũng là một tiêu chí để đánh giá chất
lượng dịch vụ của buổi tiệc. Nó được thể hiện thông qua nhân viên phục vụ của buổi tiệc.
Nhân viên có thái độ với khách ra sao, có nhiệt tình không? Giao tiếp với khách có khéo
léo không? Cung cấp và thu nhận những thông tin từ khách như thế nào? Ngoài ra các kỹ
năng phục vụ có chuyên nghiệp không? Các thao tác có thuần thục không… Tùy thuộc
vào thứ hạng của khách sạn mà nhân viên phục vụ trong bộ phận tiệc nói riêng và các bộ
phận khác trong khách sạn nói chung phải được tuyển chọn và đào tạo về kỹ năng nghề
nghiệp, khả năng giao tiếp phải tốt. Tránh tình trạng khách có suy nghĩ không tốt về
khách sạn.
1.4. Một số chỉ tiêu hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ
1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Đối với bất kỳ một sản phẩm hoặc dịch vụ nào, để tạo được thì chúng ta đều phải có
các yếu tố vật chất nhất định. Trong ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy, quá trình đón
tiếp và phục vụ khách cũng phải thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật như: quầy
đón tiếp, phòng ngủ, hệ thống trang thiết bị tiện nghi… mức độ đầy đủ và tiện nghi, nó có
ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ đối với khách hàng.
Chất lượng cơ sở vật chất tốt giúp cho quá trình phục vụ khách được thuận tiện, dễ
dàng góp phần tăng năng suất và hiệu quả lao động. Trong khách sạn nếu hệ thống điện
nước tốt sẽ thuận tiện cho việc sinh hoạt của khách và của nhân viên từng bộ phận trong
công việc hàng ngày hoặc hệ thống thông tin liên lạc hiện đại giúp cho nhân viên khách

21


sạn liên hệ một cách nhanh chóng, thuận tiện với nhau để có thể nhanh chóng đáp ứng
nhu cầu của khách hàng và giải quyết các vướng mắc của khách gặp phải khi họ có yêu
cầu.
Một trong các loại hình có sự tham gia nhiều nhất của yếu tố vật chất là kinh doanh
lưu trú. Còn trong kinh doanh ăn uống nói chung và kinh doanh tiệc nói riêng thì yếu tố
vật chất cũng là một trong các chỉ tiêu quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục
vụ…
Qua đây ta thấy rằng cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong
việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách tại nhà hàng khách sạn.
1.4.2 Đội ngũ nhân viên
Yếu tố con người trong kinh doanh dịch vụ là rất quan trọng và phải đặc biệt được
chú trọng. Bởi con người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ nhằm tạo ra sự hài
lòng cho khách hàng.
Bởi vì, do đặc điểm của kinh doanh dịch vụ chủ yếu là lao động sống và chỉ có
người khi tiếp xúc và phục vụ con người mới hiểu được tâm lý nhau. Nhân viên phục vụ
là những người được tiếp xúc và tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng. Do đó, trình độ
chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng rất lớn đến

chất lượng phục vụ.
Thông thường các khách sạn cùng thứ hạng đều có cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối
như nhau. Bởi vậy, để cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng thì họ luôn phải tìm cách
hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung hay chất lượng phục vụ nói riêng.
Do đó nếu khách sạn nào có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách phục vụ
tốt thì sẽ thu hút được khách. Còn nếu ngược lại thì khách sạn sẽ không thể kinh doanh
có hiệu quả trong tương lai.
Mặt khác, do tính chất phức tạp của công việc là phải chuyên môn hóa từng khâu
nên để có được chất lượng ổn định đòi hỏi từng cá nhân nhân viên phải có những kỹ năng

22


chuyên môn cao, nghiệp vụ vững vàng thì mới hy vọng đáp ứng tốt các nhu cầu của
khách hàng.

1.4.3 Sự cảm nhận của khách hàng
Khách hàng là người quyết định đến sự sống còn đối với một doanh nghiệp. Việc
thiết kế sản phẩm, xây dựng, tổ chức cung ứng dịch vụ… đều phải dựa trên nhu cầu trông
đợi khách quan, công bằng nhất về chất lượng sản phẩm dịch vụ của một doanh nghiệp.
Người ta căn cứ vào mức độ thỏa mãn của khách hàng để đo chất lượng của dịch vụ. Đã
có những tác giả đưa ra công thức về sự thỏa mãn. Theo Donal David thì:
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự trông đợi
Được đánh giá bằng 3 mức:
- Chất lượng dịch vụ tuyệt hảo (tốt): dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của
khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của
khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ tồi: dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng. Các
trông đợi của khách hàng gồm bảy trông đợi cơ bản đó là sự sẵn sàng, cư xử tao nhã, sự

chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định, tính đồng đội. Khách
sạn muốn thu hút được nhiều khách thì phải biết được mức trông đợi của họ, phải nắm
bắt được nhu cầu thay đổi của khách từ đó thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ.
- Nói tóm lại để có chất lượng phục vụ cao thì cần phải chú trọng đến các chỉ tiêu cơ
bản. Trên mỗi chỉ tiêu giữ một vai trò nhất định nhưng trong đó chỉ tiêu thỏa mãn (sự
cảm nhận) của khách hàng được chú ý và quan tâm nhiều hơn cả bởi vì chỉ có sự thỏa
mãn của khách thì mới có sự lựa chọn lần sau có đến khách sạn hay không.

23


1.4.4 Quy trình phục vụ
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt
những vấn đề gì có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ
phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó, các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ
phù hợp với những yêu cầu đòi hổi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng
nếu các doanh nghiệp nhận ra rằng chuẩn hóa phục không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc.
Mà quy chuẩn hóa quy trình phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm
bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với
sự mong đợi của khách hàng.
Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ
khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách
phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai sót trong khi phục vụ.
Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượn
phục vụ. Đó là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có
đúng quy trình hay không.
1.4.5

Một số yếu tố khác
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: để chất lượng phục vụ được hoàn

hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ
nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ
đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tiêu chuẩn phục vụ: bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh,
tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để đo lường đánh
giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn được đưa ra các giải pháp
nâng cao chất lượng để phục vụ cho khách là tốt nhất.
Đối thủ cạnh tranh: muốn cạnh tranh được với tất cả các đối thủ cạnh tranh khác
cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của nhà hàng khách

24


sạn phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ
chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới nhằm tăng doanh thu cho doanh
nghiệp.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những lời khiếu
nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên
nhân làm cho khách hàng không hài lòng và đó là cơ hôi để cải tiến chất lượn phục vụ để
mang tới cho khách hàng một chất lượng phục vụ hoàn hảo khi khách hàng tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ của khách sạn.

25