tiểu luận văn hóa kinh doanh “văn hóa ứng xử với đối tác kinh doanh nước ngoài trong đàm phán – thương lượng

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Văn hóa ứng xử là một vấn đề vô cùng quan trọng đối với cuộc sống
của chúng ta. Trong tất cả các mối quan hệ trong xã hội chúng ta đều phải
giao tiếp, ứng xử với nhau. Để tạo nên một mối quan hệ tốt chúng ta cần phải
có cách giao tiếp và ứng xử tốt. Cách ứng xử tốt, giao tiếp tốt sẽ là một trong
những nhân tố tạo nên sự thành công của mỗi cá nhân trong xã hội. Trong
phạm vi của một cuộc đàm phán đặc biệt là với đối tác nước ngồi thì vấn đề
ứng xử lại càng vơ cùng quan trọng. Nhằm không chỉ đem đến sự thành công
của cuộc đàm phán mà cịn góp phần xây dựng hình ảnh, xây dựng văn hóa
kinh doanh của doanh nghiệp.
Trong bối cảnh tồn cầu hóa – hội nhập kinh tế thế giới hiện nay các
mối quan hệ xã hội ngày càng tăng lên trên phạm vi tồn cầu thì văn hóa ứng
xử càng trở nên quan trọng. Trong môi trường tiếp xúc với nhiều mối quan hệ
xã hội, việc ứng xử, giao tiếp của những người làm đàm phán cần phải được
nâng cao, được quan tâm và chú trọng hơn nữa. Vậy tìm hiểu về việc ứng xử
trong đàm phán là rất cần thiết. Để thơng qua đó đem lại những kĩ năng cần
thiết trong quá trình đàm phán và nâng cao hiệu quả đàm phán. Vì vậy, đề tài
“Văn hóa ứng xử với đối tác kinh doanh nước ngoài trong đàm phán –
thương lượng” có tính cấp thiết cao, cấn được nghiên cứu, tìm hiểu nhằm
phục vụ cho việc tiến tới kí kết các hợp đồng một cách thuận lợi trong các
cuộc đàm phán – thương lượng. Giải quyết tốt các mối quan hệ thông qua
cách ứng xử trong đàm phán – thương lượng sẽ tạo nên những nét văn hóa
riêng của trong văn hóa doanh nhân, văn hịa doanh nghiệp và các nét đẹp
trong ứng xử với đối tác trong đàm phán – thương lượng đóng góp phấn
khơng nhỏ trong sự thành cơng của doanh nghiệp.
2. Tình hình nghiên cứu
Do có tầm quan trong trong đời sống xã hội, đặc biệt là trong đàm phán
– thương lượng nên văn hóa ứng xử đã được nhiều người quan tâm và nghiên
cứu đặc biệt là một số các tác phẩm sau, cơng trình nghiên cứu sau:
PGS.TS Dương Thị Liễu (chủ biên)_Giáo trình Văn hóa Kinh

doanh_NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
1


Nguyễn Thị Ngọc Oanh_Tìm hiểu hoạt động kinh doanh và văn hóa
kinh doanh cổ truyền của người Việt Nam. Bài viết đăng trên trang Văn Hóa
học Trường Dại học Khoa học Xã hội và Nhân văn ĐHQG TP Hồ Chí Minh.
Số ra ngày 30/3/2011.
Đoàn Thị Minh Phúc_Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngoại
thương Hà Nội _Kinh nghiệm quốc tế về xây dựng văn hóa kinh doanh của
doanh nghiệp và bài học với Việt Nam
Ed Brodow_Đàm phán với niềm tin mãnh liệt
Ngoài ra vấn đề ứng xử trong đàm phán – thương lượng cũng được đề
cập rất nhiều trên các trang mạng, các trang báo điện tử, tạp chí, bao in…
3. Mục đích nghiên cứu
Đề tài tập chung nghiên cứu tầm quan trọng và một số biểu hiện của văn
hóa ứng xử trong các cuộc đmà phán – thương lượng. Từ đó đưa ra một số
phương pháp nhằm nâng cao hiệu quả đàm phán – thương lượng với đối tác.
4. Phương pháp nghiên cứu
Với mục đích nghiên cứu đã nêu trên, đề tài sử dụng một số phương
pháp nghiên cứu sau: Thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau như: từ sách
giáo trình, vở ghi, các tác phẩm, cơng trình có liên quan đến vấn đề văn hóa
ứng xử nói chung và văn hóa ứng xử trong đàm phán – thương lượng nói
riêng. Sau đó sử dụng các phương pháp phân tích tài liệu, phương pháp tổng
hợp liên ngành, phương pháp hệ thống, phương pháp duy vật biện chứng,
phương pháp so sánh…
5. Cấu trúc của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, đề tài cịn có 3
chương chính như sau:
Chương 1. Một số vấn đề cơ bản

Chương 2. Văn hóa ứng xử trong đàm phán – thương lượng với đối tác
nước ngoài
Chương 3. Một số kĩ năng để nâng cao hiệu quả đàm phán – thương
lượng với đối tác nước ngoài

2


CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN
1.1.

Khái niệm văn hóa kinh doanh
Cùng với sự phát triển tiến bộ không ngừng của đời sống xã hội hiện
nay, con người ngày càng nhận thức rõ về văn hóa và nhận thấy rằng văn hóa
tham gia vào mọi q trình hoạt động và thể hiện ngày càng rõ nét tạo thành
những lĩnh vực văn hóa mang tính đặc thù như văn hóa chính trị, văn hóa gia
đình, văn hóa học đường, văn hóa đơ thị, văn hóa nơng thơn, văn hóa giao
thơng… và văn hóa kinh doanh.
Theo từ điển tiếng Việt, “kinh doanh” có nghĩa là “tổ chức việc sả xuất
sao cho sinh lời”. Với nghĩa phổ thông này kinh doanh không chỉ có nghĩa là
bn bán, mà cịn bao hàm cả việc sản xuất. Kinh doanh là hoạt động của tổ
chức hoặc cá nhân nhằm đạt được mục đích lợi nhuận qua một loạt các hoạt
động kinh doanh như quản trị, tiếp thị, tài chính, kế tốn, sản xuất. Kinh
doanh là một hoạt động cơ bản của con người xuất hiện cùng với sự xuất hiện
của hàng hóa và thị trường. Nếu là danh từ, kinh doanh là một nghề, được
dùng để chỉ những hoạt động của con người nhằm mục đich kiến lợi, còn nếu
là động từ kinh doanh là một hoạt động, là việc thực hiện một, một số hoặc tất
cả các cơng đoạn từ q trình đầu tư, sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc
cung ứng các dịch vụ trên thị trường. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay,

kinh doanh là một nghề chính đáng, xuất phát từ nhu cầu và yêu cầu của đời
sống xã hội, do sự phân công lao động xã hội ngày càng rõ nét tạo ra.
Với cách tiếp cận như trên, văn hóa kinh doanh hiểu theo nghĩa rộng là
tồn bộ những giá trị vật chất và tinh thần do chủ thể kinh doanh sáng tạo và
tích lũy trong q trình hoạt động kinh doanh, trong sự tương tác giữa chủ thể
kinh doanh và môi trường kinh doanh. Như vậy theo nghĩa rộng văn hóa kinh
doanh là tồn bộ những giá trị vật chất và tinh thần, những phương thức và
kết quả hoạt động của con người được tạo ra và sử dụng trong quá trình kinh
doanh.
3


Theo nghĩa hẹp có thể hiểu văn hóa kinh doanh là một hệ thống các giá
trị, chuẩn mực, các quan niệm và hành vi do chủ thể kinh doanh tạo ra tromg
quá trình hoạt động kinh doanh, được thể hiện thông qua cách ứng xử của họ
với xã hội, môi trường ở một cộng đồng hay một khu vực.
Văn hóa kinh doanh là tồn bộ các giá trị văn hóa được chủ thể tạo ra
và sử dụng trong hoạt động kinh doanh tạo nên bản sắc kinh doanh của chủ
thể đó. Văn hóa kinh doanh khơng chỉ là văn hóa mà các chủ thể sử dụng
trong kinh doanh mà còn là giá trị sản phẩm văn hóa mà các chủ thể kinh
doanh trong hoạt động kinh doanh của họ.
Văn hóa kinh doanh được cấu thành bởi các yếu tố chính là triết lý kinh
doanh, đạo đức kinh doanh, văn hóa doanh nhân, văn hóa doanh nghiệp và
văn hóa ứng xử trong các hoạt động kinh doanh. Văn hóa kinh doanh là văn
hóa của nghề kinh doanh, là văn hóa của cộng đồng kinh doanh, là văn hóa
của giới doanh nhân. Có vai trị khơng chỉ trong cơng tác quản trị nội bộ mà
còn trong cả quan hệ của doanh nghiệp với xã hội. Vì vậy doanh nghiệp cần
phải tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có hàm lượng văn hóa cao, vươn tới
việc sáng tạo các giá trị văn hóa đậm đà bản sắc, qua đó góp phần quảng bá,
nâng tầm giá trị của thương hiệu quốc gia, dân tộc ra tồn cầu.

1.2.

Khái niệm ứng xử và văn hóa ứng xử
Ứng xử là một biểu hiện của giao tiếp, là sự phản ứng của con người
trước sự tác động của người khác với mình trong một tình huống nhất định
được thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng của con người nhằm
đạt kết quả tốt trong mối quan hệ giữa con người với nhau. Xét trên bình diện
nhân cách thì bản chất của ứng xử chính là những đặc điểm tính cách của cá
nhân được thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ và cách nói năng của cá nhân
với những người chung quanh.
Ứng xử thể hiện tư duy cả con người biểu hiện trong lối sống, thể hiện
sự hiểu biết, nhân cách, tư duy và bản lĩnh văn hóa của con người. Có tình
huống xảy ra thì mới có ứng xử và ứng xử bắt đầu bằng nhận thức thực trạng
4


khách quan từ đó có thể phản ứng bằng cảm tính rồi lý tính như một q trình
nhận thức. Do đó nếu ứng xử chỉ đơn thuần bằng cảm tính cảm tính thì có thể
chưa đạt được kết quả như mong muốn. Trong một số ngành khoa học xã hội
khác như Tâm lý học thì ứng xử là một phạm trù rất rộng bao gồm ứng xử
khơng có ý thức, ứng xử có ý thức, ứng xử tự giác, ứng xử khơng có ý thức có
tính thực vật hoặc có tính động vật đều khơng có sự tự giác, chỉ ứng xử cá
nhân và ứng xử xã hội mới có sự tự giác theo định hướng và lối sống của xã
hội. Môi trường ứng xử cũng rất rộng bao gồm cả môi trường tự nhiên và môi
trường xã hội.
Hành vi ứng xử văn hóa là những biểu hiện hoạt động bên ngoài của
con người, được thể hiện ở lối sống, nếp sống, suy nghĩ và cách ứng xử của
con người đối với bản thân, với những người chung quanh, trong công việc và
môi trường hoạt động hằng ngày. Tuy nhiên hành vi ứng xử văn hóa của mỗi
cá nhân là khác nhau, nó được hình thành qua q trình học tập, rèn luyện và

trưởng thành của mỗi cá nhân trong xã hội. Hành vi ứng xử văn hóa được coi
là các giá trị văn hóa, đạo đức, thẩm mỹ của mỗi cá nhân được thể hiện thông
qua thái độ, hành vi, cử chỉ, lời nói của mỗi cá nhân đó. Nó được biểu hiện
trong mối quan hệ với những người chung quanh, trong học tập, công tác, với
bạn bè cùng trang lứa và thậm chí ngay cả với chính bản thân họ.
Với cách nhìn nhận như vậy về ứng xử, ta có thể định nghĩa văn hóa
ứng xử như sau: Văn hóa ứng xử là sự phản ánh các nội dung vấn đề có tính
văn hóa có ý thức bộc lộ tư duy của một đối tượng chủ thể đang có sự trao đổi
tiếp xúc với một hay nhiều đối tượng liên quan, được thực hiện bằng lời nói,
thái độ, hành động để đạt được một mục đích nhất định nào đó.
Văn hóa ứng xử là thế ứng xử, là sự thể hiện triết lí sống, các lối sống,
lối suy nghĩ, lối hành động của một cộng đồng người trong việc ứng xử và
giải quyết những mối quan hệ giữa con người với tự nhiên, với xã hội từ vi
mô (gia đình) đến vĩ mơ (xã hội). Văn hóa ứng xử phải được nhìn nhận từ ít
nhất dưới bốn chiều kính của con người: quan hệ với tự nhiên_chiều cao,
5


quan hệ với xã hội_chiều rộng, quan hệ với chính mình chiều sâu, quan hệ với
tổ tiên và con cháu mai sau_chiều dài lịch sử.
Bản chất của văn hoá ứng xử là chữ tâm và chữ nhẫn. Con người
không thể giao tiếp ứng xử tốt khi mà một phía có thiên chí. Giao tiếp ứng xử
địi hỏi cả hai bên phải có tấm lịng, tình cảm, thiện chí mới đạt kết quả. Đó là
chữ tâm. Và văn hố ứng xử con người phải “nhẫn”, tức là phải có sự kiên trì
nhẫn lại, nhường nhịn nhau, thẩm chí đơi khi cũng phải thiết thịi đơi chút có
thể mới đạt hiệu quả giao tiếp tốt. Nếu có cả “tâm” và “nhẫn” thì sẽ đạt kết
quả tốt trong giao tiếp ứng xử. ĐIều đó đơi khi thay đổi số phận của cả một
cuốc đời.
1.3.

Đàm phán – thương lượng và ứng xử trong đàm phán – thương lượng
Theo cách hiểu thông thường, thương lượng là hành vi và quá trình mà
người ta muốn điều hòa quan hệ giữa hai bên, thông qua hiệp thương mà đi
đến ý kiến thống nhất.
Theo chuyên gia Nguyễn Quốc Phồn thì “đàm phán là một quá trình hai
hay nhiều bên có những lợi ích chung (đồng thuận) và những lợi ích riêng (xung
đột) cùng nhau tìm ra và thống nhất các giải pháp để giải quyết vấn đề”.
Theo Francois de Cailere_một nhà đàm phán, thương thuyết nổi tiếng
của Pháp, ngay từ năm 1716 đã khẳng định: “một nhà đàm phán kinh doanh
giỏi phải là người mềm dẻo như ngọn cỏ và cũng phải cứng rắn như một khối
đá. Người đó phải ứng nhanh nhạy và phải là người lắng nghe, lịch sự và có
thể đem lại cảm giác dễ chịu cho đối tác. Song đồng thời cũng phải biết tranh
luận, thuyết phục bằng cách biết hé lộ những thông tin có vẻ bí mật đối với
người khác.
Vậy tại sao lại phải thương lượng? Nguyên nhân trực tiếp của thương
lượng là bởi các bên đàm phán đều có nhu cầu của mình, mà sự thõa mãn nhu
cầu một bên sẽ có thể làm phương hại đến sự thõa mãn nhu cầu của bên kia.
Ví dụ cuộc đàm phán giữa bên mua và bên bán, bên mua luôn muốn mua
được giá thấp, chất lượng sản phẩm cao, còn bên bán luôn muốn bán với giá
6


cao, chất lượng phù hợp. Vì thế mục đích chủ yếu của đôi bên thương lượng
không thể chỉ lấy nhu cầu của mình đeo đuổi làm xuất phát điểm, mà nên
thông qua trao đổi quan điểm tiến hành bàn bạc, cùng tìm phương án khiến
cho đôi bên đều có thể chấp nhận được.
Cuộc thương lượng nào cũng đều nảy sinh do hai bên có những lợi ích
chung và những lợi ích mâu thuẫn nhau. Ví dụ trong những cuộc thương
lượng dàn xếp một cuộc đình công, một trong những lợi ích chung của chủ và
người lao động là làm cho hoạt động sản xuất tiếp tục diễn ra, nhưng giữa họ

có nhiều lợi ích mâu thuẫn: tiền lương, giờ làm… và hai bên thương lượng để
đưa ra một giải pháp mà hai bên đều thõa mãn.
Như vậy ta đã tìm hiểu được thương lượng là gì và tại sao chúng ta phải
thương lượng, và trong cuộc sống của chúng ta có rất nhiều loại đàm phán,
thương lượng: thương lượng về vấn đề quân sự, thương lượng chính trị,
thương lượng về ngoại giao, thương lượng về kinh tế.
1.4.

Đối tác
Là thuật ngữ chỉ mối quan hệ cộng tác – hợp tác nhưng ở mức độ cao
hơn và cụ thể hơn.
Các nhà nghiên cứu định nghĩa: Đối tác là mối quan hệ bao gồm hai
hay nhiều bên hành động cùng nhau để nâng cao hợp tác bằng việc thực hiện
những mục tiêu chung.
Xây dựng những kênh/cơ chế giải quyết các bất đồng/tranh chấp, biện
pháp thúc đẩy quan hệ hợp tác và phương pháp đánh giá tiến bộ cũng như
chia sẻ những thành tựu hợp tác.
Hành động cùng nhau chung mục tiêu và chung lợi ích là những tiêu
chí của quan hệ đối tác.
Một mối quan hệ đối tác bao gồm sự gần gũi, bình đẳng, có đi có lại, và
thỏa thuận về những mục tiêu chung.

7


CHƯƠNG 2
VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG ĐÀM PHÁN – THƯƠNG LƯỢNG VỚI
ĐỐI TÁC NƯỚC NGỒI
2.1. Vai trị của văn hóa ứng xử trong đàm phán với đối tác nước ngoài
2.1.1. Văn hóa ứng xử là một yếu tố quan trọng góp phần và sự thành cơng của

đàm phán
Thơng qua đàm phán đi đến kí kết hợp đồng là một khâu vô cùng quan
trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của một doanh nghiệp. Cuộc đàm
phán thành cơng có thể đem lại lợi nhuận lớn đến cho doanh nghiệp. Cùng với
các yếu tố như chất lượng và giá cả sản phẩm dịch vụ, giá thành dịch vụ sản
phẩm, thời gian giao hang, điều kiện thanh tốn… văn hóa ứng xử cũng góp
một phần khơng kém trong sự thành cơng của doanh nghiệp.
Phép ứng xử tốt giúp cho đối tác hiểu rõ và khơng hiểu lầm về mục
đích đàm phán, củng cố niềm tin với đối tác về thiện chí của doanh nghiệp
mình, tang cường khơng khí thân thiện trong đàm phán, thậm chí có thể phá
tan khơng khí căng thẳng và thốt khỏi sự bế tắc, từ đó tạo điều kiện thực hiện
thành công việc ký kết các điều khoản trong hợp đồng. Ngược lại nếu ứng xử
kém tròn cuộc đàm phán có thể làm cho đối tác hiểu lầm về thiện chí hợp tác
dẫn tới sự thất bại của cuộc đàm phán.
2.1.2. Văn hóa ứng xử tạo mơi trường cho 2 bên đối tác hiểu biết lẫn nhau và
hứa hẹn mang lại nhiều hợp tác mới
Văn hóa ứng xử không chỉ đem lại thành công trong đàm phán mà cịn
tạo ra những cơ hội cho cả đơi bên tăng cường sự hợp tác, hiểu biết lẫn nhau,
trưởng thành và hứa hẹn mang lại những cơ hội hợp tác mới. Bởi vì thơng qua
những ứng xử sẽ tạo được thiện cảm và niềm tin đối với đối tác, từ đó trong
những lần đàm phán tiếp theo sẽ dễ dàng đi đến những thỏa thuận hơn.
Người đằm phán có cách ứng xử văn hóa có tâm, có khả năng mẫn
cảm, cảm nhận được nhu cầu của người khác, thậm chí bị cơng kích mà vẫn
khơng có thái độ tiêu cực, trước sau vẫn giữ được sự bình tĩnh, tìm kiếm
phương hướng có lợi cho cả hai bên. Trong trường hợp cả hai bên cùng thắng,
8


hai bên đàm phán hoặc nhiều hoặc ít đều đạt được những điều kiện mà mình
mong muốn trong đàm phán. Thậm chí nếu khơng đạt được kết quả mong

muốn như dự kiến, cũng khơng phải ra về tay khơng, ít nhiều mỗi bên đối tác
cũng có lợi ích từ trong đó và cùng thúc đẩy đàm phán thành cơng.
Người đàm phán ứng xử có văn hóa với đối tác khơng chỉ quan tâm đến
kết quả thắng – thắng của cuộc đàm phán đó mà họ cịn hướng tới một mối
quan hệ hiểu biết và tôn trọng đối với đối tác. Đó chính là tiền đề cho những
cơ hội hợp tác tiếp theo, xây dựng mối quan hệ lâu dài trên cơ sở tin tưởng,
bình đẳng, hai bên cùng có lợi.
2.1.3. Văn hóa ứng xử góp phần xây dựng và quảng bá hình ảnh của doanh
nghiệp tới đối tác trong quá trình đàm phán – thương lượng với những bản
sắc riêng
Cách ứng xử trong đàm phán với đối tác trong thương lượng có ảnh
hưởng lớn tới hiệu quả cơng việc, tới sự thành công của doanh nghiệp. Cách
cư xử trong đàm phán của người đại diện cho doanh nghiệp được mọi người
trong doanh nghiệp hưởng ứng, từ đó sẽ thúc đẩy tinh thần làm việc, phát huy
tính dân chủ, phát triển khả năng cá nhân của mọi thành viên. Cả doanh
nghiệp sẽ gắn kết với nhau trên tinh thần hợp tác, phát triển, cùng đóng góp
cho mục tiêu chung. Sự gắn kết đó tạo nên sức mạnh đưa doanh nghiệp tiến
bộ hơn đạt được nhiều lợi ích hơn.
Ứng xử có văn hóa trong đàm phán cịn có vai trị to lớn trong việc xây
dựng văn hóa doanh nghiệp với bản sắc riêng: Văn hóa ứng xử là một phần
của văn hóa doanh nghiệp. Xây dựng, củng cố các mối quan hệ trong doanh
nghiệp, chính là cách xây dựng, phát triển văn hóa doanh nghiệp.
2.2. Biểu hiện của văn hóa ứng xử trong đàm phán và thương lượng
2.2.1. Môi trường đàm phán
Không chỉ cần có các kĩ phán mới tạo nên thành công của một cuộc
đàm phán mà yếu tố môi trường cũng góp phần quan trọng vào sự thành cơng
của một cuộc đàm phán – thương lượng. Môi trường trong đàm phán –

9

thương lượng rất đa dạng có thể là phịng họp, văn phịng cơng ty, nhà hàng,
qn cà phê…
Tuy nhiên cần phải chú ý làm đối tác thoải mái thì mới dễ nhượng bộ,
vì vậy hãy đến văn phòng của đối tác. Đối tác sẽ thoải mái với văn phòng, cái
ghế, hờ sơ.
Ở tại văn phịng của người đàm phán cũng được. Như vậy người đàm
phán sẽ đóng vai người chủ. Khi đó họ sẽ có tâm trạng tớt để đàm phán. Tuy
nhiên, người đàm phán có thể sẽ bị làm phiền, đối tác có thể lợi dụng những
sơ hở của bạn để tìm hiểu những thơng tin mà bạn muốn che giấu.
Còn một cách nữa là chọn một địa điểm trung gian, cho cả hai bên công
bằng. Tuy nhiên khi lựa chọn địa điểm trung gian, người đàm phán cũng cần
thỏa thuận với đối tác về việc chia sẻ chi phía thuê địa điểm và tổ chức. Dù
đàm phán ở đâu, nơi đàm phán cũng cần:
+ Làm cho cả hai bên cảm thấy thoải mái cả về thể chất lẫn tinh thần.
+ Người đàm phán có thể nghe được một cách rõ ràng tồn bộ những
nội dung đàm phán.
+ Có tất cả các trang thiết bị mà bạn cần, ví dụ như đèn chiếu, bảng
+ Kín đáo và an tồn để đảm bảo hiệu quả cuộc đàm phán đồng thời
bảo mật thông tin.
+ Thuận tiện cho việc đi lại.
2.2.2. Ngoại hình, tác phong, cử chỉ, hành vi và phong độ, khí chất
Ngoại hình:
Đối với một người thương lượng thì ngoại hình cũng là một yếu tố cần
thiết trong mọi cuộc gặp gỡ, giao thiệp cũng như đàm phán – thương lượng,
tuy không phải là yếu tố quan trọng nhất nhưng ngoại hình cũng góp một
phần vào sự thành cơng của người đàm phán. Cần có ngoại hình ưa nhìn Tục
ngữ có câu: “Người dựa vào quần áo, ngựa dựa vào yên”, trang phục phù hợp
có ảnh hưởng rất lớn đến ngoại hình của người đàm phán. Trang phục của
người chủ tọa nên chú ý tới: Phong cách ăn mặc chỉnh tề, phẳng phiu, Trang

10


phục vng vức, quần có xếp ly, cổ áo, tay áo luôn giữ sạch sẽ, đặc biệt là
phải phù hợp với ngoại hình. Một người có cách ăn mặc cầu kì, kì qi sẽ tạo
ấn tượng khơng tốt với đối tác. Về phương diện ngoại hình, nam giới nên cắt
tóc ngắn, gọn gàng, khơng nên để kiểu tóc q dài và kì dị. Kiểu tóc để tự
nhiên, gọn gàng, khiến người đối diện tức là đối tác đàm phán có cảm giác
trang trọng. Tóc của nữ giới có thể thay đổi nhiều kiểu khác nhau, tuy nhiên
cũng không nên quá kì dị. Đối với nữ giới mà nói, trang điểm nhẹ nhàng sẽ
càng tăng thêm vẻ đẹp tự nhiên. Ngược lại, trang điểm quá đậm sẽ tạo cảm
giác tầm thường trong mắt mọi người. Cuối cùng, cần chú ý tới sự thống nhất
về trang phục, giày tất, kết hợp ví da và mũ.
Tác phong, hành vi khi đàm phán:
Hành vi của người đàm phán được biểu hiện qua “nhất cử nhất động”
của họ trong suốt quá trình đàm phán, cũng như thái độ và hiệu quả đàm
phán. Người đàm phán cần có tư thế đứng thẳng, vai bằng, thu vai, ngực
thẳng, hai mắt nhìn thẳng, miệng và gương mặt tươi tắn, hai vai thả tự nhiên,
khơng gị bó, vắt hai tay ra sau hoặc đan chéo trước ngực, hai chân các khớp
xương gối và hông thả lỏng về trước. Tư thế đứng thẳng cũng phản ánh trạng
thái tâm lý, nói lên ý chí hăng hái sơi nổi của người đàm phán, tràn đầy tự tin
và sức sống. Người đàm phán cần có tư thế ngồi lịch sự, đoan trang. Khi đàm
phán, tư thế ngồi phù hợp nhất là để hai chân tiếp đất, đầu gối trống thẳng,
toàn thân hướng về phía trước, tránh việc vừa ngồi xuống đã dựa ngay vào
ghế, hành vi này rõ ràng biểu thị không lịch sự, khi ngồi ghế salông hai chân
nên để nghiêng hoặc gác chân lên nhau là thích hợp, nữ giới khi ngồi tránh
dạng hai chân, càng không nên mở rộng chân, trơng khơng lịch sự, biểu hiện
là người thiếu văn hố.
Người đàm phán cần có dáng đi tự nhiên thoải mái. Yêu cầu về dáng đi
là khi đi hai vai thẳng, ánh mắt nhìn thẳng, gương mặt tươi vui. Tay thả lỏng,

bàn tay nắm lại. Hai tay đung đưa một cách tự nhiên. Những yêu cầu về dáng
đi có thể phân biệt được sự đồng nhất giữa chủ và khách:
11


+ Làm khách, khi vào nhà bước đi chậm rãi, nhìn quanh một lượt, xác
định chỗ ngồi và phương hướng thích hợp cho mình.
+ Làm chủ, khi khách vào phịng, nên bước nhanh vào trước, mắt nhìn
và đưa ra lời thăm hỏi khách, nhằm biểu hiện tình cảm chân thành, thái độ
thiện chí mong muốn cùng hợp tác. Chủ nhà vào phịng trước tiên sau đó để
biểu thị lịch sự chủ nhà mời khách ngồi vào chỗ của mình, sau đó tới lượt
mình ngồi.
Ngồi ra, thái độ của người đàm phán có ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu
quả của cuộc đàm phán cũng như cảm xúc hai bên đàm phán. Nếu như một
bên đối tác có thái độ khơng tốt hay q cứng nhắc, thậm chí có thái độ đả
kích đối phương, sẽ khiến cho cuộc đàm phán bị rơi vào bế tắc. Nếu thái độ
hai bên đối tác hoà thuận, thân thiết, sẽ khơng khó để xây dựng một khơng khí
đàm phán hồ hợp. Đồng thời, các hành vi, hoạt động của người đàm phán
cũng phản ánh hiệu quả đàm phán. Tóm lại, người đàm phán xây dựng được
những hình tượng tốt sẽ nắm trong tay quyền chủ động và đạt được thành
công rực rỡ trong cuộc đàm phán.
Phong độ và khí chất của người đàm phán:
Phong độ và ngoại hình có liên quan mật thiết với nhau, một người có
những cử chỉ tự nhiên, tinh thần hăng hái, và tràn đầy sức sống, sẽ dễ dàng
thu hút được sự quan tâm của người khác. Đồng thời, một người đàm phán
có phong cách hấp dẫn, quyến rũ, ngoại hình tự tin, luôn luôn ngăn nắp,
không kiêu căng cũng không tự ti khiến cho đối phương ln có một cách
nhìn tôn trọng và khâm phục, càng thêm trân trọng cuộc đàm phán. Người
đàm phán xây dựng được một hình ảnh diện mạo tốt, thêm một chút kinh
nghiệm đàm phán và tự tin, thì có thể nói rằng người đó cũng có một phong

độ tốt. Ngược lại, một người có diện mạo trung bình lại khơng chú ý đến cách
ăn mặc thì người đó khơng có phong độ tốt. Phong độ chính là biểu hiện bên
ngồi của một người khi người đó kinh nghiệm phong phú, và một tầm hiểu
biết sâu rộng sau một q trình tích luỹ lâu dài. Đó cũng là biểu hiện hoàn hảo
12


nhất trong sự kết hợp giữa ngoại hình và phẩm chất bên trong mỗi con người.
Một người có phong độ và khí chất hồn hảo, thì cho dù họ khơng nói gì, chỉ
cần đứng hay ngồi ở một nơi nào đó, lập tức sẽ thu hút được sự chú ý, ấn
tượng sâu đậm và cảm tình đặc biệt của mọi người. Cố tướng quân Geoger
John Marshall – người Mỹ là một người có khí chất đặc biệt. Theo lịch sử, chỉ
khi tướng quân Marshall xuất hiện, lập tức ông trở thành tâm điểm chú ý của
các tướng sĩ, ai cũng có thể cảm nhận thấy vẻ uy nghiêm vơ hình của ơng mà
cảm phục ơng, giọng nói trầm ấm, thận trọng vững vàng nhưng đầy tinh thần
quyết tâm, những phẩm chất đặc biệt trời phú của ông đã được biểu hiện rất
rõ trong khi đàm phán, khiến ai ai cũng phải kính sợ, nể phục. Ngồi tướng
qn Marshall thì Napoleon cũng có một khí chất như vậy, Napoleon vừa vào
phịng tất cả mọi người lập tức nín thở, tinh thần căng thẳng, không ai dám
động một tiếng, trong tim như có cảm giác kính sợ khơng nói lên lời. Vẻ đẹp
ngoại hình và khí chất bên trong con người dường như khơng có liên quan gì
đến nhau, trên thực tế thì Napoleon chỉ cao 1,6m, người thấp nhỏ. Một người
đàm phán có khí chất phi thường, có khả năng làm người khác kính sợ sẽ
khiến đối phương ln có cái nhìn tơn trọng. Khí chất đặc biệt của người đàm
phán luôn được biểu hiện thông qua các động tác cơ thể ví dụ như dáng đứng,
dáng ngồi hay dáng đi, phong cách nói chuyện hay nụ cười. Hành động tự
nhiên gợi ra cảm giác quyền uy, giống như sợi dây kết nối với đối phương,
khiến đối phương bị khất phục bởi bạn. Trong cuộc đàm phán, người đàm
phán có những suy nghĩ thận trọng hay cái bắt tay chắc chắn, tinh thần tràn
đầy tự tin và diện mạo đẹp, đó cũng chính là những nhân tố biểu hiện phong

độ và khí chất của người đó. Sức thu hút tiềm ẩn đó khiến đối phương có cảm
giác “được đàm phán với bạn là niềm vinh hạnh cho tôi”, cũng giống như cảm
giác vui sướng khi trong một trận cầu được tranh đấu với đối thủ ngang tài
ngang sức. Đối phương trong lịng cũng có cảm giác nhắc nhở mình “khi đàm
phán với người này, nhất định không thể thất lễ ”, từ đó sẽ có cảm giác đàm
phán tự tin hơn.
13


2.2.3. Ngôn ngữ, phi ngôn ngữ
Ngôn ngữ:
Ngôn ngữ là nội dung thơng điệp hoặc bài thuyết trình được người đàm
phán nói ra hoặc viết ra trong lúc đàm phán,ngơn ngữ là một trong những yếu
tố quan trọng nhất trong một cuộc đàm phán vì vậy địi hỏi người đàm phán
cần phải sử dụng ngôn ngữ một cách hợp lý, cần nói ngắn gọn, dễ hiểu, tránh
nói dài dịng, khơng rõ ràng, không đúng nghĩa, tránh dùng từ ngữ địa phương
trong đàm phán, đặc biệt là đối với đối tác người nước ngồi thì cần phải sử
dụng ngơn ngữ quốc tế trong khi đàm phán.
Trong quá trình đàm phán, hành vi ngơn ngữ cũng như lời nói của
người đàm phán cần lịch sự. Một người giỏi giao tiếp thì trong khi nói ln
giữ thái độ đúng mực, khơng lạnh nhạt cũng như không vồn vã, không kiêu
ngạo cũng như không tự ti. Ngược lại, khi nói chỉ mong nhanh chóng đạt
được yêu cầu hay có cử chỉ vâng vâng dạ dạ thì điều đó sẽ ảnh hưởng xấu đến
bản thân. Trong khi họp mà bạn sử dụng ngôn ngữ bừa bại sẽ biểu hiện thái
độ không tôn trọng đối phương, thậm chí gây ra hiểu lầm và xung đột. Đối
với người đàm phán, vấn đề trước tiên họ gặp phải chính là cách xưng hô.
Nhất thiết phải phân biệt rõ đối tượng để tiến hành đàm phán, tơn trọng những
thói quen xưng hô của đối phương, chú ý tới quan hệ thân thuộc, những khác
biệt về tuổi tác, tính cách, cũng như cách quan tâm lẫn nhau của họ, đồng
thời, khi xưng hô cần biết phân biệt trường hợp để biểu hiện sự tôn trọng với

đối phương.
Trong khi đàm phán, nên chú ý tới khoảng cách khi nói, cử chỉ hay âm
điệu cũng như cách sắp xếp câu nói cho hợp lý… Khoảng cách nói quá xa rất
dễ dẫn đến tâm lý “gây hấn” hơn là tâm lý “cùng nhau hợp tác”, sẽ làm sự
cách biệt ngày càng lớn, và nảy sinh mâu thuẫn. Khoảng cách gần gũi, biểu
thị quan hệ đàm phán thân mật giữa hai bên, dễ dàng nhượng bộ và thậm chí
có thể làm giảm cảm giác nặng nề. Thông thường, khoảng cách đàm phán nên
giữ ở mức độ hơn nửa mét một chút. Ngoài ra, người đàm phán cần có tư thế,
14


cử chỉ hợp lý. Cử chỉ đóng vai trị chủ yếu trong cuộc đàm phán, khi sử dụng
ngôn ngữ cơ thể cần chú ý tới khoảng cách không gian. Đồng thời, người đàm
phán cần hiểu rõ dụng ý cử chỉ của đối phương. Bàn tay đung đưa biểu thị sự
không đồng ý, ngón tay gõ nhẹ lên bàn biểu thị sự cảm ơn, hai tay xoa vào
nhau biểu thị sự vui mừng hoặc vội vàng, giơ tay có nghĩa là khơng nói nữa.
Trong cuộc đàm phán, người đàm phán có thể vận dụng cử chỉ để biểu thị
ngôn ngữ, dụng ý của mình, ngón tay cái biểu thị số lượng, sự tán thưởng, sự
phê bình, khẳng định và phủ định. Khi vận dụng ngôn ngữ cơ thể cần tránh
những cử chỉ khuếch trương thái quá. Khi đàm phán, âm điệu nói có sự ngừng
ngắt thay đổi, giúp tăng hiệu quả và nội dung ngơn ngữ. Âm điệu lạnh nhạt
bình thản thì gây cảm giác xa cách với đối phương. Ngược lại, nếu như âm
điệu tự nhiên tình cảm sẽ khiến cho đối phương giảm bớt cảm giác căng
thẳng, từ đó dễ dàng tiến hành đàm phán, đem lại một kết cục đàm phán tốt
đẹp. Âm điệu không đồng nhất sẽ phản ánh mức độ quan trọng của người
đàm phán với cuộc đàm phán. Người đàm phán cần chú ý tới cách sử dụng từ
ngữ trong đàm phán, nắm bắt tốt những cách chào hỏi xã giao như hỏi han,
mở đầu, bàn bạc trao đổi hay cách kết thúc cuộc đàm phán, những từ ngữ hay
dùng như “chào ông”, “cảm ơn”, “mong hợp tác lâu dài”, “tạm biệt”. Ngôn
ngữ sử dụng phải hợp lý, khéo léo, tránh dùng những từ ngữ cứng nhắc,

gượng gạo. Vận dụng những từ ngữ có cảm xúc. Một người đàm phán giỏi có
kinh nghiệm… ngược lại khơng nên có thái độ cự tuyệt hay tạo cảm giác gây
hấn, dễ gây ra sự ghen ghét, khó chịu.
Phi ngơn ngữ:
Phi ngơn ngữ là giọng nói, bao gồm các yếu tố ngồi ngơn ngữ mà
người ta có thể nhận thấy được trong quá trình đàm phán. Qua các nghiên cứu
của các nhà xã hội học cho thấy, để giao tiếp hay thuyết đàm phán thành cơng
ngồi yếu tố nội dung người đàm phán còn phải thuyết phục đối phương của
mình bằng các hành vi phi ngơn ngữ. Cụ thể khi ta cần truyền tải một thông

15


điệp nào đó thì ngơn từ chiếm 7%, giọng nói chiếm 38% và phi ngôn ngôn
ngữ chiếm tới 55% sự thành cơng của việc truyền tải đó.
Chắc chắn trước khi bước vào một cuộc đàm phán nào đó ai cũng phải
chuẩn bị những nội dung thật kĩ lưỡng, có thể mất rất nhiều thời gian cho việc
chuẩn bị nội dung các vấn đề của cuộc đàm phán nhưng có nhiều trường hợp
đàm phán vẫn thất bại. Tại sao lại như vậy? Vấn đề ở đây khơng phải là nói
cái gì mà là nói như thế nào, người nghe cảm nhận ra sao và có sự thay đổi
như thế nào. Vì vậy có thể khẳng định phi ngơn từ có vai trị rất lớn đối với sự
thành cơng của một cuộc đàm phán – thương lượng.
Đặc điểm phi ngôn ngữ:
Luôn tồn tại trong mọi giao tiếp ứng xử khi ta giao tiếp đơn thuần hay
trong đàm phán thì dù nói hay khơng nói hành vi phi ngơn ngữ vẫn ln được
thể hiện và được người khác ghi nhận, ví dụ như nét mặt, cử chỉ…
Có giá trị thơng tin cao trong khi đàm phán, nếu 2 chủ thể đàm phán có
sự khác biệt về văn hóa, ngơn ngữ thì học vẫn có thể hiểu nhau thơng qua
hành vi, cử chỉ. Trẻ con chưa biết nói, chưa biết đọc, chưa biết viết vẫn có thể
cảm nhận được những gì người khác nói thơng qua hành vi.

Hành vi phi ngơn ngữ mang tính quan hệ qua hành vi cử chỉ khi giao
tiếp trong quá trình đàm phán thể hiện sự gần gũi, thân thiện giữa hai bên đối
tác.
Hành vi phi ngơn ngữ khó hiểu cùng một cử chỉ nhưng có thể được
hiểu theo nhiều ý nghĩa khác nhau, điều này dễ gây nên sự hiểu lầm trong quá
trình đàm phán.
Chịu ảnh hưởng và tác động bởi văn hóa bản địa, hành vi phi ngơn ngữ
chịu ảnh hưởng và tác động bởi văn hóa bản địa. Do đó những cử chỉ, hành vi
có thể phù hợp với nền văn hóa này thì lại khơng phù hợp với nền văn hóa
khác. Vì vậy địi hỏi phải có sự cân nhắc kĩ lưỡng khi tiến hành các hành vi
phi ngơn ngữ. Ví dụ hành vi chỉ tay lên cao ở các nước Châu Âu, Bắc Mỹ thì

16


được coi là khen ngợi, nhất trí, cũng cùng hành động đó thì ờ Úc lại bị coi là
chửi tục.
Hành vi phi ngơn ngữ có chức năng đặc biệt đó là chức năng điều
tiết.Toàn bộ cơ thể con người là một thể thống nhất, dáng chững chạc thì
giọng nói cũng chững chạc, dáng lỏng lẻo thì giọng cũng lỏng lẻo. Tay vung
mạnh thì giọng nói cũng phải mạnh mẽ và ngược lại. Từ xưa tới nay ta có
tướng chỉ có đầu óc ảnh hưởng tới thân thể, thực tế cơ thể là một thể thống
nhất, chân tay có linh hoạt thoải mái thì đầu óc mới minh mẫn, nhiều lời hay ý
đẹp. Khi ta cảm thấy đầu óc căng thẳng thì cơ bắp tự động sẽ cứng lại, điều
hịa hơi thở, sự căng thẳng, nỗi sợ sẽ tự động biến mất đi.
Một số kĩ năng của hành vi phi ngôn ngữ:
Giọng nói: Giọng nói thể hiện nhiều thơng điệp của người đàm phán,
qua giọng nói giúp có thể nhận biết được giới tính, tuổi tác, q qn. Giọng
nói cũng thể hiện trình độ học vấn của người đàm phán. Bởi vì những yếu tố
văn hóa vùng miền có tác động đến việc hình thành các giá trị văn hóa của

con người trong đó có cả giọng nói, qua giọng nói yếu tố văn hóa vùng miền
thể hiện rõ nét từ đó giúp ta có thể đưa ra những hành vi phù hợp hơn với đối
tác trong quá trình đàm phán.
Âm lượng: Giọng nói cần phải rõ ràng, đủ nghe. Giọng nói dù to hay
nhỏ đều phải có sinh lực, có khí lực mới có sức thuyết phục đối tác đàm phán.
Phát triển kinh tế toàn cầu, khi chơi thể thao thì cần phải có tổng lực, trong
đàm phán cũng vậy, phải dùng cả tổng lực nói chứ khơng phải chỉ có cái
miệng nói. Có như vậy thì giọng nói mới có sinh lực để thuyết phục đối tác.
Thêm vào đó là độ cao thấp, trầm bổng trong lời nói. Giọng nói được ví như
một nhạc cụ và nội dung của cuộc đàm phán được ví như một bản nhạc. Ta
chơi bản nhạc đó hay thì người nghe tán thưởng, vỗ tay. Nếu ta chơi bản nhạc
đó đều đều thì người nghe sẽ ngủ gật. Vì vậy mà bất luận vấn đề ta nói có
quan trọng đến đâu mà âm lượng trong giọng nói khơng phù hợp thì sẽ khơng
thuyết phục được đối tác đàm phán.
17


Phát âm: Âm vự phải chuẩn, tròn vảnh rõ chữ, không méo tiếng hay
nuốt chữ, không nhầm lẫn giữa các âm.
Độ cao: Giọng nói phải có lúc cao, lúc thấp, lúc đẩy, lúc kéo. Vậy trong
đàm phán muốn nói to, nói vang, nói cả ngày khơng biết mệt, ta phải phát âm
như thế nào? Nếu phát âm trong cổ họng sẽ dễ bị mắc bệnh nghề nghiệp do
luồng hơi đi qua cổ họng làm tổn thương họng và thanh quản. Nếu phát âm ở
cửa miệng thì khơng thể nói to, nói vang được. Vùng phát âm đúng nhất là
trong vịm cộng minh ở vùng giữa khoang miệng.
Chất lượng: Theo nguyên lý phát âm luồng hơi từ trong phổi đi ra chạm
vào dây thanh quản phát ra các nguyên âm. Các nguyên âm này kết hợp với
các phu âm do hình dạng của đầu lưỡi, mơi, răng… tạo thành âm nói. Âm này
cộng hưởng trong khoang miệng rồi bắn ra ngoài. Như vậy muốn phát âm to,
rõ ràng cần phải nổ trong khoang miệng, trong vòm cộng minh. Cũng giống

như khi ta hét trong hanh động, ta thấy tiếng động, âm, vang, rền. Muốn nói
to, rõ ràng, âm mạnh mẽ, tiếng phải được phát ra từ khoang miệng.
Tốc độ: Trong khi giao tiếp, tốc độ nói hồn tồn phụ thuộc vào người
nghe. Với đối tượng cao tuổi cần nói chậm, nhẹ nhàng nhưng khi thuyết trình
hay giao tiếp với một đám đơng trước hội trường tồn thanh niên cần nói hào
hùng, hồnh tráng mới thuyết phục. Vì vậy khi giao tiếp hay khi thuyết trình
phải ln quan sát và đo được phản ứng của người nghe với cách trình bày
của ta để điều chỉnh cho phù hợp. Tóm lại, tốc độ nói bị điều chỉnh bởi tâm
của người nói hay chính là sự trao đổi, chia sẻ và biểu hiện, phản ứng của
người nghe. Cũng như khi rót nước, với cái cốc to, ta rót khác, với cốc nhỏ, ta
rót khác. Quan trọng nhất của người nói khi giao tiếp hay khi thuyết trình là
phải phù hợp với nội dung, hồn cảnh và đối tượng.
Điểm dừng: Văn nói khác văn viết, với văn viết, chúng ta có thể đọc
đoạn trên, đoạn dưới, xem dấu phầy, dấu chấm câu để hiểu người viết định
nói gì. Nhưng với văn nói, cùng một câu nhưng cách nói khác nhau dẫn đến
cách hiểu khác nhau. Chẳng hạn, câu: “Ông già đi nhanh quá”, nếu ta có điểm
18


dừng “Ơng già đi… nhanh q” thì có nghĩa là một người già đi nhanh chóng.
Cịn nếu ta có điểm dừng “Ông già... đi nhanh quá” với vẻ ngạc nhiên có
nghĩa là một ơng già đi bộ nhanh hơn mức bình thường. Vẫn điểm dừng đó
nhưng kết hợp với sự xuống giọng luyến tiếc thì đó lại có nghĩa là một ơng
gìa chết rất đột ngột.
Điểm nhấn: Có hai loại nhấn mạnh. Loại thứ nhất là trường độ nghĩa là
kéo dài âm lượng ra. Loại thứ hai là cường độ nghĩa là tập trung năng lượng
vào một từ ngữ nào đó một cách mạnh mẽ dứt khốt. Ví dụ: Câu “Ai bảo anh
mua cam cho tôi?” được hiểu theo nhiều cách. Và cách hiểu đó hồn tồn phụ
thuộc vào điểm nhấn vào vị trí nào trên câu đó.
Phân nhịp: Trong một bản nhạc có những khi phải dừng lại một nhịp,

có những khi phải dồn dập, lại có lúc nhịp nhàng khoan thai. Quan trọng nhất
là khi nói ta phải nhấn mạnh vào những từ chốt nhất trong một câu, hoặc
những câu chốt nhất trong một đoạn. Điều đó sẽ giúp người nghe dễ dàng
hình dung và bắt ý hơn.
Dáng điệu và cử chỉ:
“Nhất dáng, nhì da, thứ ba nét mặt”. Hai mươi giây đầu tiên khi gặp
mặt, ta gây ấn tượng với người nghe bằng hình ảnh ta xuất hiện. Đứng từ xa
thì chỉ nhìn thấy dáng, do đó dáng điệu, cử chỉ là cái thu hút đầu tiên và là yếu
tố đầu tiên để thính giả đánh giá về ta. Dáng điệu chững chạc đàng hồng thì
gây sự kính trọng tự nhiên, cịn ngược lại sẽ gây ác cảm.
Thông thường bản năng con người khi sợ hãi sẽ tìm chỗ dựa. Ta cũng
vậy, động tác thường xuyên hay gặp nhất của người thuyết trình là tựa vào
bàn. Nhưng xương sống mới là cái đỡ cơ thể. Ta tựa vào bàn, tưởng thoải mái
nhưng thực ra rất mỏi và còn làm gò ép các cơ quan phát âm khiến giọng nói
khơng mạnh mẽ, vang xa.
Dáng đứng là một loại ngơn ngữ của cơ thể, nó mang tính minh hoạ và
điều tiết. Khi ta nói hào hùng, thuyết phục người khác thì dáng phải vững
chãi, năng động. Điều quan trọng nhất của dáng đứng trong thuyết trình đó là
19


qua đó thể hiện được sự năng động và nhiệt tình của người thuyết trình. Cơ
thể con người là một thể thống nhất. Nếu ta coi cơ thể là một khối thống nhất
thì trong ngơi nhà cơ thể đó, dáng là bộ khung, là cấu trúc của ngôi nhà.
Muốn cả cơ thể dẻo dai thì đầu tiên là dáng phải dẻo. Nếu cái khung đã cứng
thì tổng thể khơng thể mềm mại uyển chuyển được.
Thông thường khi giao tiếp với một đám đơng hay khi thuyết trình ta
thường hay mất bình tĩnh, khi căng thẳng như vậy thì các cơ bắp đều cứng lại,
lúc đó người thuyết trình đứng “như trời trồng”, đứng như chôn chân một chỗ.
Tại sao như vậy? Vì ta đứng trụ trên cả hai chân. Đứng trụ hai chân thì dễ mỏi

và khó di chuyển được. Bí quyết của dáng điệu uyển chuyển, năng động là
đứng trụ trên chân trước và dồn 80% trọng lượng cơ thể vào chân trụ, và phải
đổi chân liên tục. Dáng có uyển chuyển là do hơng và chân ta linh hoạt.
Nguyên tắc cơ bản nhất của thuyết trình hay khi giao tiếp là: nếu ta không
quan tâm tới người nghe, họ sẽ không quan tâm tới ta. Nếu đứng yên một chỗ,
ta không thể quan sát bao quát hội trường được. Khi ta đứng trụ trên một chân
thì mắt nó mới có thể “dắt cả người”, ta nhìn theo hướng nào, chân mới xoay
theo hướng đó thì ta sẽ dễ dàng quan sát hơn. Ln nhớ rằng: “Nhất dáng, nhì
da, thứ ba nét mặt”, “vạn sự khởi đầu nan”. Ấn tượng ban đầu của người
thuyết trình đó là dáng.
2.2.4. Kĩ năng đặt câu hỏi trong đàm phán – thương lượng
Đặt câu hỏi là một kĩ năng vô cùng quan trọng đối với 1 cuộc đàm
phán, vì vậy địi hỏi người đặt câu hỏi phải có những kĩ năng thật sự cần thiết.
Trình độ cao hay thấp về giao tiếp - ứng xử của người đàm phán được
quyết định bởi mức độ và cách thức đặt câu hỏi hay trả lời vấn đề của người
ấy. “Biết người nhanh nhậy qua câu trả lời. Biết người khôn ngoan qua cách
đưa câu hỏi”. Cách hỏi khéo léo có thể đem lại cho bạn một lượng thông tin
lớn cần thiết qua câu trả lời, hành động, phản ứng, phong thái và cử chỉ, điệu
bộ của họ để bạn sử dụng chiến thuật trong đàm phán.
+ Cách đặt câu hỏi nhằm một số mục đích sau:
20


+ Thu thập thông tin để xác định, phát hiện những vấn đề gây bất lợi,
+ Kiểm tra độ hiểu và mức quan tâm của đối tác,
+ Xác định phong cách ứng xử,
+ Tạo sự hòa nhập,
+ Tiến đến thỏa thuận,
+ Giảm căng thẳng,
+ Tạo sự cố gắng tích cực hoặc sự hòa hợp.

2.2.5. Kỹ năng trả lời trong đàm phán – thương lượng
Trả lời cũng là một kĩ năng quan trọng trong một cuộc đàm phán, bởi vì
thơng qua việc trả lời câu hỏi nếu trả lời tốt, khôn khéo sẽ làm cho đối tác có
them sự tin tưởng dẫn đến sự thành công của cuộc đàm phán và ngược lại nếu
trả lời khơng khơn khéo có thể làm thất bại cuộc đàm phán. Vì vậy muốn có
được một câu trả lời khôn khéo cần phải:
Dành đủ thời gian cất nhắc kỹ vấn đề được đưa ra đàm phán, đơi khi
biết lờ đi một cách vơ tình hay hữu ý những câu hỏi dồn ép của đối tác. Đôi
khi tính chủ quan của mỗi cá nhân ảnh hưởng lớn đến việc nói chuyện và đàm
phán. Suy nghĩ kỹ lưỡng và cân nhắc giúp cho các đối tác có thêm sự tự tin và
những “chiến lược đúng đắn trước những thái độ cũng như sự khó khăn bên
kia gây ra để thử thách
Xác định đúng những điều không đáng phải trả lời. Như vậy thì người
đàm phán mới chứng tỏ được tính quy phạm của cuộc trị chuyện thể hiện sự
thông minh, khéo léo và cách xử lý công việc cũng nhanh nhẹn và hiệu quả.
Mặt khác, chứng tỏ tầm tri thức của chính các bên đang đàm phán và đưa họ
về đúng chủ đề cần bàn.
Không nên trả lời hết mọi vấn đề được hỏi. Có như vậy bên đàm phán
mới giữ được sự hiếu kỳ từ bên kia. Văn hóa kinh doanh chính là sự nhanh
nhạy mà lại thu hút, như vậy nếu trả lời mọi thứ mà không khéo léo hay quá
hấp tấp sẽ đánh mất sự tin tưởng của đôi bên. Tốt hơn hết nên trả lời những
chính yếu quan trọng nhưng điều đó khơng đồng nghĩa với việc giấu đi những
21


khuyết điểm. Không trả lời hết ở đây là những câu hỏi khó, hay những câu trả
lời chưa thực sự tự tin.
Không trả lời sát vào câu hỏi của đối phương. Đây chính là nghệ thuật
trong văn hóa kinh doanh, tạo nên tính tị mị, hiếu kỳ. Như vậy khi đàm phán
bên kia sẽ cố tập trung hết về bên họ và nâng cao tính tích cực từ hai bên.

Giảm bớt cơ hội để đối phương hỏi đến cùng. Đây chính là sự khơn
khéo có chủ đích, như vậy đối phương sẽ bị khuất phục bởi mình từ đó nhanh
chóng tiến gần hơn với sự thành công của cuộc đàm phán.
Đừng trả lời q dễ dàng. Có lẽ đây chính là thủ thuật trong văn hóa
kinh doanh, nếu khơng trả lời sát câu hỏi của đối phương để gây tò mị tạo
nên sự hợp tác hai bên thì đừng trả lời quá dễ dàng sẽ làm đối phương không
thấy được sự điềm tĩnh, chỉn chu và chu đáo của mình. Mặt khác, nếu trả lời
quá dễ dàng sẽ không nhận được sự thơng cảm chia sẻ từ phía đối tác
Khơng nên để rơi vào tình thế là đối địch trực tiếp với đối tác trong các
tình huống đối thoại. Như vậy sẽ tạo ức chế cho đối tác, khi tâm lý không
vững vàng rất dễ đổ bể cho cuộc đàm phán. Bởi vì khi tâm lý khơng vững
vàng có thể ta sẽ đưa ra những quyết định nhất thời và có thể tạo nên nhiều sự
bất lợi cho mình.
Đưa ra những dẫn chứng tình huống để định vị sản phẩn và dịch vụ của
mình so với đối thủ cạnh tranh. Đây chính là sự khéo léo một cách mơ hình
hóa vì trong kinh doanh uy tín và chất lượng chính là mục tiêu hàng đầu cho
mọi thách thức. Khẳng định mình trước đối tác là cách ăn điểm dễ dàng nhất.
Tránh chỉ trích, chê bai mà nên đưa ra những nhận xét của khách hàng
về những lợi ích và sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty
bạn. Không hẳn là sự giấu diếm mà chỉ là đó là quy phạm trong văn hóa kinh
doanh, nên đưa ra các nhận xét để chứng tỏ sự trung thực trong kinh doanh.
Có như vậy đối tác mới có thể tin tưởng được.
Phương thức từ chối trả lời. Đàm phán đó là nhằm mục đích đơi bên
cùng có lợi, và đôi bên cùng đạt được hiệu quả đàm phán như ý. Nếu như
22


không tiếp nhận được điều kiện của đối phương, không kí kết được hợp đồng.
Lúc này chính là lúc sử dụng phương án từ chối cự tuyệt, không nên khiến đối
phương có cảm giác “đối thủ” mà nên duy trì quan hệ “đối tác”. Khi cự tuyệt

vẫn phải giữ hoà khí, sự chuyển biến. Ví dụ: “ý kiến của bạn rất hay, chúng
tơi có thể xem xét lại”, “tơi rất thích sản phẩm cả bạn, nhưng tiếc là vốn dùng
của chúng tơi q ít”.
Đưa ra những giải pháp hiệu quả. Dù là kinh doanh nhỏ lẻ, vừa hay lớn
thì đưa ra những giải pháp hiệu quả nhất để nâng cao khách hàng hay sản
phẩm sẽ là yếu tố đủ cho 1 cuộc đàm phán thành công.
2.2.6. Kỹ năng nghe trong đàm phán – thương lượng
Trong đàm phán và thương lượng, kỹ năng nghe cũng thể hiện văn hóa
ứng xử: chăm chú lắng nghe tạo tâm lý người nói được tơn trọng. Đồng thời
qua đó cũng thu thập được một cách đầy đủ thông tin cần thiết để phục vụ cho
đàm phán. Ln ln lắng nghe, ln ln thấu hiểu vì vậy kỹ năng nghe sẽ
tạo nên sự chia sẻ chân thành của 2 bên, nắm bắt được tâm lý của nhau sẽ dễ
dàng làm việc. Sự thành công của mỗi cuộc đàm phán 1 phần lớn nhờ vào kỹ
năng lắng nghe.
Trong khi nghe cần chú ý đến những ý tứ ẩn giấu bên trong lời nói để
đốn biết được nhu cầu tâm lý của đối tác, đồng thời luôn quan sát thái độ của
đối tác để có thể ứng xử hợp lý nhất trong từng tình huống. Đơi khi để nhận
biết ra sự nhanh nhẹn của đối tác họ đưa ra những ẩn ý nhằm chánh mất lịch
sự hoặc thử đối phương. Như vậy, cần tỉnh táo trước những câu nói và đơi mắt
của đối tác khi mình đàm phàn và thương lượng.
Trong q trình nghe khách hàng nói chuyện nên biết gật đầu hoặc vẫy
tay thích đáng. Nếu bạn muốn trở thành một người giỏi marketing, thì bạn
nhất định phải bỏ nhiều công sức cho việc lắng nghe.
Trường hợp chưa hiểu được ý của khách hàng, có thể là do bạn đã
không tập trung hoặc để lỡ một yếu tố quan trọng nào đó. Nếu khơng tập
trung và chủ động, tích cực lắng nghe, có thể bạn cịn đem về thông tin sai
23


lệch. Tập trung nghe người khác nói, đưa ra câu hỏi của mình, đồng thời tạo

ra tín hiệu rõ ràng để họ biết rằng bạn đang quan tâm những gì mà họ đang
nói là cách làm để đảm bảo cuộc giao lưu giữa hai bên có thể tiếp tục tiến
hành.
Kỹ năng nghe thể hiện văn hóa của người đàm phán và có vai trị quan
trọng đối với một cuộc đàm phán. Vậy để có kĩ năng nghe tốt cần phải:
Kỹ năng đầu tiên là thái độ lắng nghe. Bao gồm sự tiếp xúc bằng mắt,
nhìn hướng về phía đối tác, khẽ gật đầu mỗi khi muốn thể hiện sự đồng ý
hoặc tán thành. Những cử chỉ đó phải được thực hiện nhịp nhàng theo lời nói,
và phải phù hợp với thơng tin đang trình bày.
Tiếp theo là sự phản hồi. Điều này có nghĩa là người nghe đang muốn
xác định lại những cảm nghĩ mà đối tác vừa thể hiện thông qua cuộc đối
thoại. Khi đàm phán, ai cũng đều muốn đối tác lắng nghe suy nghĩ của mình,
do đó hãy sử dụng những kỹ thuật để khiến cho đối tác biết rằng bạn cũng
đang thực sự chăm chú lắng nghe. Sự đáp lại một cách thông cảm thường bắt
đầu bởi: "Dường như bạn đang …………… (tức giận, thất vọng, hứng
khởi...). Bạn đang cảm thấy …………… (chán nản, buồn bã, hồi hộp…). Tơi
có thể cảm nhận được bạn đang …………… (mong muốn ai đó quan tâm,
thất vọng…)". Đây là vài ví dụ về cách xác định cảm xúc của người nói. Mỗi
câu có thể được dùng để làm rõ nhiều cảm xúc khác nhau. Hãy dùng chúng
thường xuyên trong các cuộc đàm phán.
Hãy diễn giải nội dung bạn muốn trình bày. Thường thì khi bạn khơng
nắm vững một vấn đề, bạn sẽ chỉ chú tâm vào nói, nói và nói, thay vì phải
diễn giải. Giải thích một cách chính xác có thể làm cho đối tác hiểu rõ vấn đề.
Thật khơng dễ dàng khi phải suy đốn ý nghĩa ẩn sau những từ ngữ, lúc này
diễn giải là rất cần thiết. Kỹ thuật này giúp đối tác mở rộng cuộc nói chuyện,
có thể khám phá những gì mà bạn thật sự muốn diễn đạt.
Đặt câu hỏi, đây cũng là một cơng cụ có giá trị nhưng rất nguy hiểm
đối với một cuộc đàm phán. Nếu đặt câu hỏi sai, có cuộc đàm phán sẽ kết thúc
24

không tốt đẹp. Trong hầu hết các cuộc đàm phán, người nói khơng muốn được
hỏi những câu bắt đầu bởi: "Tại sao…" vì thường thường những câu như thế
mang ý nghĩa trách móc hoặc phê bình đối tác. Những câu hỏi tốt sẽ là: "Anh
cảm thấy thế nào về chuyện đó?", "Điều đó có nghĩa gì đối với anh?", "Tiếp
theo anh sẽ đi đâu?" Tất cả những ví dụ này đều nhằm khơi gợi để khám phá
chứ khơng hề có ý đánh giá hoặc nhận xét gì cả.
Kỹ thuật cuối cùng và cũng là quan trọng nhất, đó là sự im lặng. Im
lặng làm cho người ta cảm thấy không thoải mái. Nó tạo một khơng khí nặng
trĩu suy nghĩ và đôi khi là nỗi đau. Một người biết lắng nghe phải thật sự thoải
mái khi ở trong môi trường đó. Thỉnh thoảng, chờ đợi vài phút trong im lặng
sẽ giúp người nói có thể khai thác hết những cảm xúc thầm kín trong lịng.
Làm chủ được sự im lặng, điều đó có nghĩa là bạn đã thành cơng. Rèn luyện
những kỹ năng này để trở thành một người lắng nghe tốt, nhưng một người
như thế khơng có nghĩa là họ không thể diễn tả những cảm xúc của họ để đáp
lại. Phải có lúc nào đó để nói, và lắng nghe. Sự quan tâm đến người khác thể
hiện ở chỗ, bạn cố gắng lắng nghe họ khi họ đang trong tình trạng khủng
hoảng.
Những kỹ thuật này rất quan trọng và cực kỳ hiệu quả nếu người đàm
phán muốn phát triển mối quan hệ về sau. Cố gắng lắng nghe sẽ giúp bạn
nâng cao khả năng hiểu và thông cảm mọi người, cũng như có cải thiện những
kỹ năng giao tiếp tổng quát giúp cho cuộc đàm phán thành công hơn.
2.3.

Nghệ thuật trong đàm phán – thương lượng
Đàm phán – thương lượng là cuộc đo sức về trí tuệ giữa hai bên, không
giống như cuộc thi chạy, thi chạy là người nào về đầu tiên thì người đó thắng.
Nhưng đàm phán khơng chỉ ganh đua về thực lực mà cịn bao gồm cả việc áp
dụng các kĩ xảo đàm phán, nó có tác dụng ảnh hưởng tới tồn bộ cuộc đàm
phán.

Một người đàm phán có kinh nghiệm, trước hết nên biết làm thế nào để
mở đầu một cuộc đàm phán. Điều này rất quan trọng đối với đôi bên tham
25