Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại phòng quản lý lao động của ban quản lý các KCN tỉnh thái nguyên
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.87 MB, 127 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
DƯƠNG QUỐC TOÀN
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI PHÒNG QUẢN LÝ LAO ĐỘNG CỦA
BAN QUẢN LÝ CÁC KCN TỈNH THÁI NGUYÊN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
THÁI NGUYÊN - Năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
DƯƠNG QUỐC TOÀN
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI PHÒNG QUẢN LÝ LAO ĐỘNG CỦA
BAN QUẢN LÝ CÁC KCN TỈNH THÁI NGUYÊN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. CAO TÔ LINH
THÁI NGUYÊN - Năm 2016
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bài luận văn này là kết quả nghiên cứu của tôi. Các số liệu,
thông tin của bài luận văn có tham khảo và sử dụng các tài liệu, thông tin đƣợc đăng
tải trên các tác phẩm, tạp chí, sách báo, bài nghiên cứu và các trang website theo
danh mục tài liệu của luận văn.
Tác giả luận văn
Dƣơng Quốc Toàn
Dƣơng Quốc Toàn
i
MSHV:CB140843
LỜI CẢM ƠN
Dƣới sự hƣớng dẫn của Thầy Giáo TS. Cao Tô Linh, tôi đã chọn đề tài:
“Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại Phòng
Quản lý Lao động của Ban Quản lý các Khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên’’ để tìm
hiểu góp phần phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của doanh
nghiệp tại Phòng Quản lý lao động của Ban Quản lý các Khu công nghiệp Thái
Nguyên.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Viện sau đại học, Viện kinh tế và
quản lý c ng các thầy cô giáo Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội đã tận tình giảng
dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thiện đề tài nghiên cứu này.
Đặc biệt, tôi xin trân trọng và cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo - Tiến sỹ Cao Tô
Linh đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu để hoàn thiện
luận văn.
Xin đƣợc cảm ơn Ban lãnh đạo, các Phòng của Ban Quản lý các Khu công
nghiệp Thái Nguyên đã cung cấp tài liệu và tạo điều kiện giúp tôi trong quá trình
thực hiện đề tài.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các doanh nghiệp đã giúp đỡ tôi bằng việc
trả lời phiếu điều tra, nhờ đó tôi mới có điều kiện hoàn thành luận văn của mình.
Tôi cũng xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình đã chia sẻ, động viên, giúp
đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn.
Mặc dù tác giả đã có nhiều cố gắng, song bản luận văn này khó tránh khỏi
những hạn chế, khiếm khuyết nhất định; K nh mong nhận đƣợc sự ch bảo, đóng
góp chân thành của các thầy giáo, cô giáo, các bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên
cứu này đƣợc hoàn thiện hơn nữa.
Dƣơng Quốc Toàn
ii
MSHV:CB140843
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... ii
MỤC LỤC ......................................................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH ......................................................................................... viii
LỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ........................................................ 4
1.1 Dịch vụ .................................................................................................................4
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................4
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................4
1.1.3. Dịch vụ hành chính công...................................................................................6
1.1.3.1 Dịch vụ công ...................................................................................................6
1.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ......................................................11
1.2.1 Khách hàng ......................................................................................................11
1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................12
1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng tổ chức................................................................13
1.3.Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................13
1.3.1 Mối quan hệ giữa chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách
hàng. ..........................................................................................................................13
1.3.2. Sự khác nhau giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..........15
1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng .....................................16
1.4.1 Chất lƣợng dịch vụ ..........................................................................................16
1.4.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành
ch nh cơ quan quản lý nhà nƣớc ...............................................................................21
1.5. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính
công ...........................................................................................................................22
1.5.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL ......................................................22
1.5.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF ......................................................26
Dƣơng Quốc Toàn
iii
MSHV:CB140843
1.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo ..........................................................27
TÓM TẮT CHƢƠNG 1..................................................................................... 32
CHƢƠNG 2: ..................................................................................................... 33
ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VÀ PHÂN TÍCH ĐÁNH
GIÁ HIỆN TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI PHÒNG QUẢN LÝ
LAO ĐỘNG...................................................................................................... 33
2.1. Giới thiệu chung về Phòng Quản Lý lao động của Ban Quản lý các Khu công
nghiệp Thái Nguyên ..................................................................................................33
2.1.1 Giới thiệu về Ban Quản lý các KCN t nh Thái Nguyên .................................33
2.1.2. Giới thiệu về Phòng Quản lý lao động ...........................................................40
2.1.3. Các dịch vụ do Phòng Quản lý lao động cung cấp .........................................41
2.2. Thu thập dữ liệu cho nghiên cứu ........................................................................42
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu ..........................................................................................42
2.3 Phân tích kết quả đo lƣờng phản hồi của các khách hàng đối với dịch vụ của
Phòng .........................................................................................................................43
2.3.1 Phản hồi về yếu tố độ tin cậy ...........................................................................43
2.3.2. Phản hồi về yếu tố sự đảm bảo........................................................................46
2.3.3. Phản hồi về yếu tố hữu hình ............................................................................48
2.3.4. Phản hồi về yếu tố sự cảm thông ....................................................................50
2.3.5. Phản hồi về yếu tố sự đáp ứng ........................................................................52
2.3.6. Đánh giá chung về sự hài lòng thông qua phản hồi ........................................54
2.4. Thực trạng các dịch vụ hành ch nh công (Theo lĩnh vực Quản lý lao động) tại
Phòng Quản lý Lao động...........................................................................................57
2.4.1. Quá trình thực hiện các dịch vụ hành ch nh công ( Lĩnh vực Quản lý Lao
động) tại Phòng Quản lý Lao động từ năm 2015-2016.............................................57
2.4.2. Mô tả tổng quan kết quả thực hiện các dịch vụ công của Ban Quản lý các Khu
công nghiệp Thái Nguyên trong giai đoạn 2014-2016. ............................................58
2.5. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Phòng Quản lý Lao động ....68
2.5.1. Mặt tích cực .....................................................................................................68
2.5.2. Mặt hạn chế .....................................................................................................69
2.5.3. Nguyên nhân ...................................................................................................71
Dƣơng Quốc Toàn
iv
MSHV:CB140843
TÓM TẮT CHƢƠNG 2..................................................................................... 74
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI PHÒNG QUẢN LÝ
LAO ĐỘNG...................................................................................................... 75
3.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển của Ban Quản lý các Khu công nghiệp Thái
Nguyên, Phòng Quản lý Lao động giai đoạn 2016-2020. .........................................75
3.1.1. Định hƣớng phát triển của Ban Quản lý các Khu công nghiệp Thái Nguyên 75
3.1.2. Định hƣớng phát triển của Phòng Quản lý Lao động .....................................76
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Phòng Quản
lý Lao động ...............................................................................................................77
3.2.1. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công chức thực thi công vụ trong cung
ứng dịch vụ hành chính công ....................................................................................77
3.2.2. Đầu tƣ cơ sở vật chất, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hành chính hiện đại
trong hệ thống dịch vụ hành chính công. ..................................................................81
3.2.3. Xây dựng giá trị văn hóa lấy doanh nghiệp làm trung tâm. ............................86
3.2.4. Nâng cao mức độ tiếp cận dịch vụ và sự phục vụ của cơ quan hành ch nh ....88
3.2.5. Cải cách thủ tục hành chính (TTHC) nhằm tạo điều kiện thuận lợi trong việc
cung cấp dịch vụ hành chính công ............................................................................88
3.2.6. Giảm bớt thời gian giải quyết hồ sơ và xử lý thông tin phản hồi. ..................90
3.3. Đề xuất, kiến nghị ..............................................................................................92
3.3.1. Đối với Chính phủ và bộ, ngành trung ƣơng ..................................................92
3.3.2. Đối với UBND t nh Thái Nguyên. ..................................................................93
3.3.3. Đối với Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên .................................................94
KẾT LUẬN ...................................................................................................... 96
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................. 97
PHỤ LỤC ......................................................................................................... 98
Dƣơng Quốc Toàn
v
MSHV:CB140843
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BHXH
Bảo hiểm xã hội
BLĐTBXH
Bộ lao động Thƣơng binh Xã hội
BQL
Ban Quản lý
CBCC – VC
Cán bộ công chức, viên chức
CP
Chính phủ
HĐND
Hội đồng nhân dân
KCN
Khu công nghiệp
NĐ
Nghị định
NXB
Nhà xuất bản
SBD
Sự bảo đảm
SCT
Sự cảm thông
SDU
Sự đáp ứng
SHH
Sự hữu hình
STC
Sự tin cậy
TCVN
Tiêu chuẩn Việt Nam
TN
Tiếp nhận
TT
Thông tƣ
TTg
Thủ tƣớng
TTHC
Thủ tục hành chính
UBND
Ủy Ban nhân dân
Dƣơng Quốc Toàn
vi
MSHV:CB140843
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Bảng tổng hợp thang đo đƣợc mã hóa .........................................30
Bảng 2.1: Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sự tin cậy.........................44
Bảng 2.2: Sự hài lòng của khách hàng đối với sự đảm bảo .........................47
Bảng 2.3: Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sự hữu hình .....................49
Bảng 2.4: Bảng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sự cảm thông ..........51
Bảng 2.5: Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sự đáp ứng ......................53
Bảng 2.6: Sự hài lòng chung của doanh nghiệp ...........................................55
Bảng 3.1: Trang thiết bị điện tử, tin học tại Bộ phận TN &TKQ hiện đại ..82
Bảng 3.2: Trang thiết bị điện tử, tin học tại các bộ phận liên quan .............84
Dƣơng Quốc Toàn
vii
MSHV:CB140843
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ ................................................ 6
Biểu đồ 1.1: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996) ......................................................................... 15
Hình 1.2 Khoảng cách trong nhận thức về chất lƣợng dịch vụ .................... 19
Hình 1.3 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ................................... 24
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Servqual .......... 28
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân ............. 29
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ban Quản lý các Khu công nghiệp Thái
Nguyên ..................................................................................................... 35
Hình 2.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................... 42
Hình 2.3: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự tin cậy ................ 46
Hình 2.4: Tỷ trọng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sự đảm bảo .......... 48
Hình 2.5: Tỷ trọng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sự hữu hình .......... 50
Hình 2.6: Tỷ trọng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sự cảm thông........ 52
Hình 2.7: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự đáp ứng .............. 54
Hình 2.8: Tỷ trọng sự hài lòng của doanh nghiệp ........................................ 56
Dƣơng Quốc Toàn
viii
MSHV:CB140843
Luận văn ThS QTKD
Trƣờng ĐHBKHN
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nƣớc ta đang chuyển từ nền hành ch nh cai trị sang nền hành ch nh phục vụ để
đáp ứng đƣợc yêu cầu đổi mới, hội nhập quốc tế. Trong nền hành ch nh phục vụ, sự
hài lòng ngƣời sử dụng dịch vụ hành ch nh công vừa là cái đ ch cần hƣớng đến
đồng thời vừa là thƣớc độ đánh giá hiệu quả hoạt động của mỗi cơ quan hành ch nh
nhà nƣớc.Việc cải cách hành ch nh ở Việt Nam đang đi theo hƣớng làm cho bộ máy
hành ch nh hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân
ngày càng tốt hơn. Sản phẩm của cải cách hành ch nh xét đến cùng là chất lƣợng
dịch vụ công, trong đó có dịch vụ hành chính công. Sự hài lòng của ngƣời dân đối
với chất lƣợng dịch vụ công là thƣớc đo đánh giá sự trung thành và niềm tin đối với
bộ máy công quyền, là nhân tố quyết định sự ổn định và đồng thuận của xã hội.
Phòng Quản lý Lao động trực thuộc Ban quản lý các Khu công nghiệp Thái
Nguyên là cơ quan trực thuộc Ủy ban nhân dân cấp t nh thực hiện chức năng quản
lý nhà nƣớc trực tiếp đối với khu công nghiệp, khu kinh tế trên địa bàn t nh hoặc
thành phố trực thuộc Trung ƣơng theo quy định tại Nghị định này và pháp luật có
liên quan; quản lý và tổ chức thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ hành ch nh
công bao gồm: Cấp giấy phép lao động cho ngƣời nƣớc ngoài làm việc tại các
doanh nghiệp trong các Khu công nghiệp trên địa bàn t nh Thái Nguyên, Cấp lại
Giấy phép lao động cho ngƣời lao động nƣớc ngoài, Đƣa ngƣời lao động Việt Nam
đi thực tập nƣớc ngoài dƣới 90 ngày, Xác nhận ngƣời lao động nƣớc ngoài không
thuộc diện cấp Giấy phép lao động….Mục tiêu ch nh của Phòng Quản lý Lao động
là thu hút đầu tƣ các doanh nghiệp vào các Khu công nghiệp, phục vụ tốt nhất cho
doanh nghiệp, đem đến sự hài lòng cho doanh nghiệp.
Tuy nhiên, đến nay chƣa có một nghiên cứu cụ thể nào về ch số hài lòng của
doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại Phòng Quản lý lao động thuộc
Ban Quản lý các Khu công nghiệp Thái Nguyên. Do đó, chƣa đánh giá ch nh xác
mong muốn của doanh nghiệp, những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng và mức độ
hài lòng của doanh nghiệp.
Để có cơ sở đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp,
sự cần thiết cấp bách phải nghiên cứu các mong muốn của những ngƣời sử dụng
dịch vụ hành chính công, tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng; từ đó xây
dựng mô hình nghiên cứu, đo lƣờng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ
hành chính công tại Phòng Quản lý Lao động - Ban quản lý các Khu công nghiệp
Thái Nguyên.
Dƣơng Quốc Toàn
1
MSHV: CB140843
Luận văn ThS QTKD
Trƣờng ĐHBKHN
Là một cán bộ đang làm việc tại Phòng Quản lý Lao động, với sự am hiểu nhất
định về lĩnh vực này, mong muốn góp phần nhỏ bé vào sự phát triển của Ban Quản
lý các KCN Thái Nguyên nói chung và Phòng Quản lý Lao động nói riêng, tôi chọn
đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công
tại Phòng Quản lý Lao động của Ban quản lý các Khu công nghiệp tỉnh Thái
Nguyên” làm đối tƣợng nghiên cứu trong luận văn.
2. Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu nhằm đề ra các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất
lƣợng phục vụ dịch vụ hành ch nh công qua đó nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại Phòng Quản lý Lao động
của Ban Quản lý các KCN Thái Nguyên, góp phần nào đó vào việc nâng cao năng
lực cạnh tranh cấp t nh cho t nh Thái Nguyên.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của doanh nghiệp (khách hàng doanh
nghiệp) đối với các dịch vụ hành chính công tại Phòng Quản lý Lao động của Ban
quản lý các Khu công nghiệp Thái Nguyên.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu các lĩnh vực dịch vụ hành chính
công tại Phòng Quản lý lao động- Ban quản lý các Khu công nghiệp Thái Nguyên
gồm:
* Lĩnh vực Quản lý Lao động
- Thủ tục cấp Giấy phép lao động cho ngƣời nƣớc ngoài làm việc tại Việt Nam
- Thủ tục cấp lại Giấy phép lao động cho ngƣời nƣớc ngoài làm việc lại Việt
Nam do Giấy phép lao động bị mất, bị hỏng hoặc thay đổi nổi dung ghi trên giấy
phép lao động đã cấp: họ tên, ngày, tháng, năm sinh; quốc tịch; số hộ chiếu; địa
điểm làm việc; Giấy phép lao động hết hạn
- Thủ tục đăng ký Nội quy lao động
- Thủ tục đăng ký hợp đồng nhận lao động thực tập của doanh nghiệp đƣa
ngƣời lao động đi làm việc ở nƣớc ngoài theo hình thức thực tập nâng cao tay nghề
dƣới 90 ngày.
- Thủ tục giải trình nhu cầu sử dụng ngƣời lao động nƣớc ngoài
- Thủ tục xác nhận ngƣời lao động nƣớc ngoài không thuộc diện cấp giấy phép
lao động
Thời gian nghiên cứu từ năm 2014 đến năm 2015
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sẽ tiến hành thu thập cả dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp sẽ
là các báo cáo tổng kết về công tác cải cách hành ch nh qua các năm từ 2014-2015,
Dƣơng Quốc Toàn
2
MSHV: CB140843
Luận văn ThS QTKD
Trƣờng ĐHBKHN
Các báo cáo về dịch vụ hành chính công của một số cơ quan quản lý nhà nƣớc trên
địa bàn t nh Thái Nguyên. Dữ liệu sơ cấp sẽ đƣợc tác giả thu thập thông qua cuộc
điều tra thu thập ý kiến trực tiếp doanh nghiệp về sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với các dịch vụ hành chính công tại Phòng Quản lý Lao động. Các phƣơng pháp
phân tích bao gồm:
Phân tích so sánh (tuyệt đối và tƣơng đối)
Phân tích mô tả đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ (giá trị trung
bình, tần suất, độ lệch chuẩn…)
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có 3
chƣơng
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ
hành chính công.
Chƣơng 2: Đo lƣờng sự hài lòng và phân tích thực trạng dịch vụ hành chính
công tại Phòng Quản lý Lao động
Chƣơng 3: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch
vụ hành chính công tại Phòng Quản lý Lao động
Dƣơng Quốc Toàn
3
MSHV: CB140843
Luận văn ThS QTKD
Trƣờng ĐHBKHN
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1 Dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Một khái niệm dịch vụ hiện đƣợc sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất
lƣợng là theo định nghĩa của ISO 9004- 2:1991. "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các
hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng''.
Dƣới giác độ kinh tế thị trƣờng, dịch vụ đƣợc coi là một thứ có giá trị, khác
với hàng hóa vật chất, mà một ngƣời trong tổ chức cung cấp cho một ngƣời hoặc
một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Khái niệm này thể hiện quan điểm
hƣớng tới khách hàng, bởi vì dịch vụ là mọi thứ có giá trị đƣợc quyết định bởi
khách hàng, cái có giá trị đối với cá nhân hoặc tổ chức này nhƣng có thể không có
giá trị đối với cá nhân hay tổ chức khác. Hơn nữa, khái niệm này ch ra các tƣơng
tác của con ngƣời trong quá trình hình thành dịch vụ.
Dịch vụ cũng còn đƣợc hiểu là khái niệm để ch toàn bộ các hoạt động mà
kết quả của chúng không tồn tại dƣới dạng vật thể, không dẫn đến việc chuyển đổi
quyền sở hữu.
Hoặc “Dịch vụ là một sản phẩm hay một quá trình cung cấp một lợi ích hay
một giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thƣờng đi kèm
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau:
Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ
là phi vật chất, không tồn tại dƣới dạng vật thể. Vì tính phi vật chất, không hiện hữu
của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ. Ví
dụ nhƣ dịch vụ không lƣu kho đƣợc, không dự phòng đƣợc, dịch vụ không đƣợc cấp
bằng sáng chế, không trƣng bày thông đạt đƣợc và đánh giá dịch vụ trở nên khó
khăn hơn.
Đặc điểm này thƣờng làm cho ngƣời tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn
khi mua, dùng dịch vụ. Khách hàng thật sự không thể biết trƣớc mình sẽ nhận đƣợc
những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm những dấu
hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lƣợng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lƣợng
dịch vụ từ đặc điểm con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tƣợng, giá cả
mà họ cảm nhận đƣợc.
Dƣơng Quốc Toàn
4
MSHV: CB140843
Luận văn ThS QTKD
Trƣờng ĐHBKHN
Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ
thƣờng đƣợc sản xuất ra và tiêu d ng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền với việc
tiêu dùng dịch vụ. Đặc biệt có sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp
dịch vụ của cơ quan quản lý nhà nƣớc. Hơn nữa, quá trình cung cấp dịch vụ hành
ch nh công đƣợc tiến hành theo quy trình theo pháp luật không thể chia cắt nhƣ:
Quy trình tiếp nhận, Quy trình thẩm định, Quy trình kiểm tra, Quy trình ra văn
bản…Tất cả các quy trình đều phải diễn ra liên tục, gắn liền không tách rời. Những
ngƣời thực hiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công....
Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn
hóa , dịch vụ thƣờng không lặp lại cùng cách và khó tiêu chuẩn hóa. Chất lƣợng
dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát: ngƣời thực hiện dịch vụ, thời
gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ không giống
nhau. Bên cạnh đó khách hàng ch nh là ngƣời quyết định chất lƣợng dịch vụ dựa
vào cảm nhận của họ. Dịch vụ thƣờng đƣợc thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi
những quy chế. Ch nh điều này càng làm cho dịch vụ tăng t nh không ổn định của
nó.
Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ
đƣợc, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ có đặc
t nh nhƣ vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời
gian. Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời
điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.
Dƣơng Quốc Toàn
5
MSHV: CB140843
Luận văn ThS QTKD
Trƣờng ĐHBKHN
Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ
Không
hiện hữu
Không
tách rời
SX-TD
DỊCH
VỤ
Không lƣu
trữ đƣợc
Không
ổn định
(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, 2001)
1.1.3. Dịch vụ hành chính công
1.1.3.1 Dịch vụ công
Dịch vụ công (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với phạp
trù hàng hóa công cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số
đặc t nh cơ bản nhƣ: 1. Là loại hàng hóa mà khi đã đƣợc tạo ra thì khó có thể loại
trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; 2. Việc tiêu dùng của ngƣời này không làm giảm
lƣợng tiêu dùng của ngƣời khác; 3. Và không thể vứt bỏ đƣợc, tức là ngay khi
không đƣợc tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giản đơn,
thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc t nh trên đƣợc gọi là hàng hóa công
cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc t nh trên đƣợc
gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy.
Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nƣớc, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng
dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nƣớc trong việc thực thi chức
năng quản lý hành ch nh nhà nƣớc và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng
phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và
trách nhiệm của nhà nƣớc đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng
cho rằng đặc trƣng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu
của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nƣớc hoặc
tƣ nhân đảm nhiệm.
Dƣơng Quốc Toàn
6
MSHV: CB140843
Luận văn ThS QTKD
Trƣờng ĐHBKHN
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của
mỗi quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động đƣợc coi là dịch vụ
công, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (tạo
việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trƣờng, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa,
bảo hiểm xã hội,…). Trong đó, Pháp và Italy đều quan niệm dịch vụ công là những
hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của ngƣời dân do các cơ quan nhà nƣớc đảm
nhiệm hoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của
nhà nƣớc. Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công đƣợc hiểu rộng, bao gồm các hoạt động
phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của ngƣời dân (nhƣ giáo dục, văn hóa, y
tế, thể thao… thƣờng đƣợc gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời
sống dân cƣ mang t nh công nghiệp (điện, nƣớc, giao thông công cộng, vệ sinh môi
trƣờng… thƣờng đƣợc coi là hoạt động công ích), hay các dịch vụ hành chính công
bao gồm các hoạt động của cơ quan hành ch nh về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch… mà
cả hoạt động thuyết vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng…; còn ở Italy dịch vụ công
đƣợc giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế
công ch (điện, nƣớc sạch, vệ sinh môi trƣờng) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu,
hộ tịch do cơ quan hành ch nh thực hiện.
Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức nămg phục vụ xã hội của nhà nƣớc,
mà không bao gồm các chức năng công quyền, nhƣ lập pháp, hành pháp, tƣ pháp,
ngoại giao,… qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nƣớc trong việc cung cấp
các dịch vụ cho cộng đồng. Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách hoạt động
dịch vụ công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động hành chính
công quyền nhƣ chủ trƣơng của Chính phủ đã đề ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao cấp,
giảm tải cho bộ máy nhà nƣớc, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội, và
nâng cao chất lƣợng của dịch vụ công phục vụ ngƣời dân. Điều 22 của Luật Tổ
chức chính phủ (2001) quy định: “Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ
thực hiện chức năng quản lý nhà nƣớc các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực,…”.
Điều này không có nghĩa là nhà nƣớc độc quyền cung cấp các dịch vụ công mà trái
lại nhà nƣớc hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc
cung ứng một phần của một số dịch vụ, nhƣ ý tế, giáo dục, cấp thoát nƣớc,… cho
khu vực phi nhà nƣớc thực hiện.
Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho d đƣợc tiếp
cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho
nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi nhà nƣớc chuyển giao
một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tƣ nhân thì nhà nƣớc vẫn có vai
Dƣơng Quốc Toàn
7
MSHV: CB140843
Luận văn ThS QTKD
Trƣờng ĐHBKHN
trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc
phục các bất cập của thị trƣờng.
Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” đƣợc hiểu theo nghĩa rộng và
nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ
công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính
phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án… cho đến
những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ
trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc
cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
1.1.3.2. Dịch vụ hành chính công
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn
đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản
phẩm vật chất”
Ngoài ra còn có một số định nghĩa về dịch vụ nhƣ sau:
Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng. (Lưu Văn Nghiêm, 2008)
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa nhƣ t nh vô hình, t nh không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không
thể cất trữ. (Lưu Văn Nghiêm, 2008)
Lý thuyết về Marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ bản:
(1) Vô hình, (2) Không đồng nhất, (3) Không thể tách ly.
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các
quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nƣớc trực tiếp đảm nhận
hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài nhà nƣớc thực hiện nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích
chung và công bằng xã hội (Nguyễn Ngọc Bích, 2012).
Dịch vụ hành chính công là một bộ phận của dịch vụ công do các cơ quan nhà
nƣớc thực hiện để phục vụ cho các quyền và nghĩa vụ của nhân dân. Tuy nhiên tại
nhiều nƣớc ch có khái niệm dịch vụ công, để ch tất cả các dịch vụ phục vụ lợi ích
của dân chúng thuộc trách nhiệm của cơ quan nhà nƣớc. Khái niệm dịch vụ hành
chính công có thể tiếp cận dƣới nhiều góc độ khác nhau nhƣ: nguồn gốc ra đời, tính
chất dịch vụ hay chủ thể thực hiện.
Dƣơng Quốc Toàn
8
MSHV: CB140843
Luận văn ThS QTKD
Trƣờng ĐHBKHN
Xét về nguồn gốc ra đời, thì dịch vụ hành chính công ch xuất hiện, tồn tại và
phát triển trên những điều kiện chính trị, kinh tế - xã hội nhất định, phù hợp với
chức năng, nhiệm vụ của nhà nƣớc và xuất phát từ những đòi hỏi khách quan của
dân chúng. Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ phục vụ nhu cầu, lợi ích liên
quan đến mọi ngƣời trong cộng đồng, có tính phổ biến và tạo ra sự liên kết về lợi
ích cho toàn xã hội. Nhà nƣớc, một tổ chức bao trùm lên toàn xã hội với sức mạnh
kinh tế và bộ máy các cơ quan nhà nƣớc đƣợc tổ chức rộng khắp, chặt chẽ trên
phạm vi toàn lãnh thổ từ trung ƣơng đến địa phƣơng phải đứng ra bảo đảm những
nhu cầu đó. Nhu cầu chung của dân chúng trên lĩnh vực phục vụ việc thực hiện các
quyền con ngƣời, quyền công dân, cũng nhƣ thiết lập, duy trì trật tự trong hoạt
động kinh tế, giao dịch nhân sự của dân chúng, đó là các dịch vụ hành chính công
(Nguyễn Ngọc Bích, 2012).
Xét về tính chất, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn lợi
ích của toàn thể hoặc đa số dân chúng trong một quốc gia hoặc một địa phƣơng,
một vùng lãnh thổ. Tiếp cận từ tính chất phục vụ, dịch vụ hành chính công thể hiện
ở chỗ nó thỏa mãn nhu cầu của cá nhân, tổ chức trong quản lý hành chính nhà nƣớc,
tạo ra các điều kiện thực tế để cá nhân, tổ chức thực hiện quyền, lợi ích của mình.
Dịch vụ hành chính công bao giờ cũng nhằm hƣớng tới thỏa mãn nhu cầu, lợi ích
của từng cá nhân, tổ chức xác định xác định và tạo ra sự liên kết trong xã hội
(Nguyễn Ngọc Bích, 2012).
Khi tiếpc cận dƣới góc độ chủ thể cung cấp, dịch vụ hành chính công đƣợc
hiểu là những dịch vụ đƣợc cung cấp bởi Nhà nƣớc cho công chúng trực tiếp, bởi
dịch vụ này gắn với thẩm quyền hành chính – pháp lý là loại thẩm quyền ch thuộc
về cơ quan hành chính, không thể chuyển giao cho chủ thể khác (Nguyễn Ngọc Bích,
2012).
Pháp luật Việt Nam, theo Điều 3 Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng
4 năm 2007 Về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà
nƣớc thì “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực
thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận do cơ quan nhà nƣớc (hoặc tổ chức,
doanh nghiệp đƣợc ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dƣới hình
thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nƣớc đó
quản lý”.
Tiếp đó, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011, Quy định
về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến là những dịch vụ trên trang
thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nƣớc, định nghĩa
“Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp
Dƣơng Quốc Toàn
9
MSHV: CB140843
Luận văn ThS QTKD
Trƣờng ĐHBKHN
luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền cấp cho
cá nhân, tổ chức dƣới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh vực mà
cơ quan nhà nƣớc đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ
tục hành chính để giải quyết hoàn ch nh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức,
cá nhân”.
Dịch vụ hành chính công gắn liền với chức năng quản lý, điều hành và tổ
chức thực hiện pháp luật của các cơ quan hành ch nh. Dịch vụ hành chính công
cũng đƣợc đề cập nhƣ một loại hình dịch vụ đặc biệt do tính chất phi lợi nhuận.
Mặt khác, tất cả dịch vụ hành chính công đều hƣớng tới lợi ích của nhân dân và
góp phần xóa bỏ bất bình đẳng nên phải đảm bảo mỗi ngƣời dân đều đƣợc hƣởng
thụ dịch vụ trên thực tế.
Từ những phân tích nêu trên có thể kết luận, dịch vụ hành chính công là
những hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu hoặc tạo điều kiện cho việc thực
hiện quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức do cơ quan hành ch nh nhà nƣớc thực
hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nƣớc theo nguyên tắc bình
đẳng, không vì mục đ ch lợi nhuận trên cơ sở nhu cầu của cá nhân, tổ chức nhằm
thiết lập, duy trì và bảo vệ trật tự quản lý hành ch nh nhà nƣớc.
1.1.3.3. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành ch nh công có đặc trƣng riêng, phân định nó với loại dịch vụ
công cộng khác :
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền
và hoạt động của các cơ quan hành ch nh nhà nƣớc – mang tính quyền lực pháp lý –
trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công
dân nhƣ cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng… Thẩm quyền hành
chính pháp lý thể hiện dƣới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết
các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía
các cơ quan hành ch nh nhà nƣớc. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất
kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành ch nh Nhà nƣớc thực hiện và ch có hiệu lực khi
đƣợc cơ quan hành ch nh Nhà nƣớc thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu đƣợc cung
ứng các dịch vụ hành chính công của ngƣời dân ( khách hàng) không phải là nhu
cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nƣớc.
Nhà nƣớc bắt buộc và khuyến khích mọi ngƣời thực hiện các quy định này nhằm
đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã
hội.
Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nƣớc. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý
Dƣơng Quốc Toàn
10
MSHV: CB140843
Luận văn ThS QTKD
Trƣờng ĐHBKHN
nhà nƣớc, nhƣng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nƣớc.
Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh
việc tách bạch chức năng hành ch nh và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ
quan hành ch nh nhà nƣớc.
Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, ch thu
phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nƣớc (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nƣớc
có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hƣởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tƣ: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận
và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của chính
quyền. Nhà nƣớc có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc
công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
1.1.3.4 Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau:
Thứ nhất: hoạt động cấp các loại giấy phép nhƣ giấy phép xây dựng, giấy
phép lao động, giấy chứng nhận đăng ký đầu tƣ, giấy chứng nhận đăng ký kinh
doanh, giấy phép xuất nhập cảnh..
Thứ hai: hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực xác nhận nhƣ xác
nhận ngƣời lao động nƣớc ngoài không thuộc diện cấp giấy phép lao động, xác
nhận đủ điều kiện hành nghề; chứng nhận bản sao, chữ ký; công chứng...
Thứ ba: hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà
nƣớc
Thứ tư: hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi
phạm hành chính
Sản phẩm của các loại hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều loại
chứng từ giấy tờ hành chính. Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ
hành ch nh công, để dễ dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các
dịch vụ hành ch nh công đƣợc phân loại nhƣ trên.
Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với hoạt động quản lý
nhà nƣớc và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng,
có thể thấy dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết những công việc
cụ thể liên quan đến quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân đƣợc
thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nƣớc.
1.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
1.2.1 Khách hàng
Khách hàng là ngƣời mua hoặc có sự quan tâm theo dõi một loại hàng hóa
hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Khách
hàng có thể là một tổ chức hoặc một tập hợp những cá nhân, nhóm ngƣời, doanh
Dƣơng Quốc Toàn
11
MSHV: CB140843
Luận văn ThS QTKD
Trƣờng ĐHBKHN
nghiệp.. có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu đó.
Trong nền kinh tế thị trƣờng khách hàng có một vị tr ngày càng quan trọng.
1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh,
do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này. Theo
Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng đƣợc xem là
nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ƣớc của
khách hàng. Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).
Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả
sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp.
Theo quan điểm của Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng
thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm
so với mong đợi của ngƣời đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng: khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng: khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng: khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.
- Theo Kano (1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu
là: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
- Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ đƣợc biểu lộ, nếu đáp
ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu
ngƣợc lại khách hàng sẽ không hài lòng.
- Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong
muốn, chờ đợi đạt đƣợc. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng
đƣợc nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.
- Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy
nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ
tăng lên.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết
“Kỳ vọng - Xác nhận”. Lý thuyết đƣợc phát triển bởi Oliver (1980) và đƣợc dùng
để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng của các dịch vụ hay
sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc
lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trƣớc khi mua và cảm nhận
Dƣơng Quốc Toàn
12
MSHV: CB140843
Luận văn ThS QTKD
Trƣờng ĐHBKHN
về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của
khách hàng là quá trình nhƣ sau:
(1) Trƣớc hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ
vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể
mang lại cho họ trƣớc khi các khách hàng quyết định mua.
(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin
khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà
dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ và những
gì mà họ đã nhận đƣợc sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trƣờng hợp Kỳ vọng của
khách hàng là:
- Đƣợc xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn tr ng với kỳ vọng của
khách hàng.
- Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của
khách hàng.
- Sẽ hài lòng nếu nhƣ những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử
dụng dịch vụ vƣợt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ .
Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai
trò tác động đối với mục tiêu, chiến lƣợc phát triển của tổ chức, doanh nghiệp.
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng
cao chất lƣợng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của
tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng đƣợc thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy
trì đƣợc thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lƣợc kinh doanh phù hợp
nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996).
1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng tổ chức
Sự hài lòng của khách hàng trong tổ chức là sự hài lòng của cá nhân làm việc
trong tổ chức, đƣợc tổ chức trả tiền thực hiện dịch vụ hành ch nh công cho cơ quan
quản lý nhà nƣớc.
1.3.Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Mối quan hệ giữa chất lượng, chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của
khách hàng.
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu
về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã đƣợc thực hiện. Một số
tác giả cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng
khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau.
Dƣơng Quốc Toàn
13
MSHV: CB140843
Luận văn ThS QTKD
Trƣờng ĐHBKHN
Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng
giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà
điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài
lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố nhƣ sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ,
giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhƣng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trƣớc đây
cho thấy chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor,
1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lƣợng dịch vụ liên quan đến việc cung
cấp dịch vụ còn sự hài lòng ch đƣợc đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng xem nhƣ là kết quả, chất lƣợng dịch vụ xem nhƣ
là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lƣợng dịch vụ là một
chuẩn lý tƣởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự
hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lƣợng dịch vụ ch tập
trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa
chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhƣng có
ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của
chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể
(Lassar & cộng sự, 2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết
luận cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên
cứu đã kết luận chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992)
và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)
Tóm lại chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lƣợng thoả mãn nhƣ cầu của họ thì doanh nghiệp đó bƣớc đầu làm cho khách
hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần
nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái tạo
ra trƣớc, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai
yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng.
Dƣơng Quốc Toàn
14
MSHV: CB140843
Luận văn ThS QTKD
Trƣờng ĐHBKHN
Biểu đồ 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996)
1.3.2. Sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Parasuraman et al (1985, 1988) và Gronroos (1984, 1990) đã đƣa ra hai khái
niệm cơ bản là chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, có sự
nhầm lẫn đáng kể trong việc phân định sự khác nhau giữa hai khái niệm này, cả hai
đều cho rằng chất lƣợng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa chất lƣợng mong đợi
và chất lƣợng cảm nhận hay chất lƣợng nhận thức đƣợc của khách hàng sau khi sử
dụng dịch vụ, khái niệm về sự hài lòng của khách hàng cũng trên một quan điểm
tƣơng tự.
Mặc d vậy, Parasuraman et al (1998) và Cronin et al (1994) đã ch ra sự khác
biệt giữa hai khái niệm này đó là: Sự hài lòng của khách hàng hƣớng về các kh a
cạnh trọng tâm là việc khách hàng có mua lại sản phẩm, dịch vụ (sự trung thành của
khách hàng). Trong khi đó chất lƣợng dịch vụ không hƣớng đến điều này mà ch
đơn thuần dừng lại ở mức độ đánh giá, xác nhận chất lƣợng.
Theo Cronin và Taylor (1994) cho rằng: Xét theo quá trình cung cấp dịch vụ
thì chất lƣợng vụ là diễn ra trƣớc và dẫn đến sự hài lòng của khách hàng tổng thể.
Hay chất lƣợng dịch vụ là một nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ mới ch là một trong những yếu tố góp phần vào sự hài lòng của
khách hàng ngoài ra còn các yếu tố khác nhƣ: Giá cả hàng hóa, dịch vụ, hình ảnh
doanh nghiệp…
Trên cơ sở nghiên cứu mối quan hệ giữa ba yếu tố chất lƣợng dịch vụ, sự hài
lòng và lòng trung thành. Bloemer et al (1989) ch ra rằng sự hài lòng của khách
Dƣơng Quốc Toàn
15
MSHV: CB140843
