Bài Thuyết Trình Tổng Công Ty Khách Sạn Hilton

Bài thuyết trình
Tổng công ty khách sạn Hilton
GVHD: Huỳnh Hữu Nghĩa
Nhóm thực hiện:
Hà Khả Hảo
Nguyễn Thị Thanh Thu
Võ Kim Huệ


Tổng công ty khách sạn Hilton là công
ty khách sạn hàng đầu toàn cầu, với hơn
hơn 2.800 kháchsạn và 495.000 phòng tại
hơn 80 quốc gia, bao gồm 150.000 thành viên
trong nhóm trên toàn thế giới.


-Nhận thức đựơc rằng khách hàng hài lòng hơn khi
nhân viên khách sạn bíêt quan tâm khi khách hàng
gặp vấn đề và môi truờng nghỉ ngơi ở khách sạn
hòan hảo.
-Cuối năm 2003, Hilton đã mất 50 triệu đô cho hệ
thống thông tin khách hàng
-Hệ thống thông tin khách hàng- OnQ.
-Chiến lược quản lí khách hàng thân thiết thực hiện
trong 2 năm
-Kết quả: 100% khách hàng hài lòng và thực sự trở
thành khách hàng thân thiết của khách sạn


• Ứng dụng OnQ của chuỗi khách sạn Hilton
hiện đang quản lý 2.250 khách sạn thuộc

tập đoàn Hilton. OnQ tích hợp 10 ứng dụng
đan xen nhau cho bảy hoạt động chính,như
dịch vụ phân phối, tổng đài điện thoại,
quản lý đặt phòng, chương trình khách
hàng quen thuộc, quản lý tài sản và hoạt
động marketing.


-Đặt phòng trực tuyến thông qua trung tâm hệ
thống đặt phòng của Hilton, có thể truy cập ở
bất kì thời điểm nào.
-Thiết lập các mối quan hệ có lợi hơn với
khách hàng mà vẫn giảm được chi phí họat
động
-Giúp chủ khách sạn phân tích tình trạng giữ
phòng, mẫu thuê dịch vụ, và thông tin khách
hàng để phục vụ khách hàng một cách tốt
nhất


- Khách hàng có thể nhận phòng theo sở thích, nhu
cầu của mình một cách nhanh chóng
- Cho phép người dùng lập được tức thì các báo cáo
riêng, trong đó chỉ rỏ tỉ lệ đặt phòng,
Số người trên một phiếp giữ chỗ, nơi phát yêu cầu
giữ chỗ và các thông tin về khách
- Có thể đi sâu vào dữ liệu để biết được khách hàng
của mình đi công tác hay đi du lịch để
Có thể phục vụ một cách tốt nhất
- Giúp có thể phân đọan thị trường, lượng đăng kí chỗ

hiện tại và dự đoán lượng đăng kí Sắp tới.


-OnQ như một công cụ hỗ trợ quyết định.
-Có chế độ giữ phòng dành cho khách hàng cấp cao
-Khách hàng có thể có những gì họ muốn trong phòng
của họ: nước uống, gối thêm, máy chạy bộ….
-Thêm các gói dịch vụ: golf, spa, nhà hát…
-Thành lập web cơ sở kết nối các bộ phận du lịch của
công ty để đặt phòng trực tiếp từ hệ thống đặt
phòng trung tâm của nó.
-Triển khai các cổng thông tin- đăng kí du lịch cho
nhân viên, lợi ích giảm giá theo số lượng…
-Quản lí báo cáo chi tiêu của Hilton.


1.Hệ thống OnQ ở Hilton có những ích lơi và
hạn chế gì?
2. Hilton phải làm gì để tạo lợi thế cạnh tranh
thông qua hệ thống OnQ?
Cho một vài ví dụ.
3. Nó có thể có quá nhiều thông tin của một
khách hàng không? Giải thích


1.Hệ thống OnQ ở Hilton có những ích lơi và hạn chế
gì?
a. Ích lợi
-Tạo điều kiện để dịch vụ tốt hơn- nhân viên có sự hiểu
rỏ về khách hàng và những kinh nghiệm của họ về

Hilton trước đó.
- Xây dựng khách hàng trung thành- Chương trình tôn
vinh khách hàng thường xuyên
-Thiết lập giá trị của từng khách hàng- tạo sự quan tâm
đến khách hàng VIP tăng phần trăm chi tiêu của họ


- Xác định khách hàng hiếm gặp- Giảm chi phí không cần
thiết cho Hilton
-Dịch vụ nhanh hơn nhiều lần- có trong tay những hiểu biết
về sở thích khách hàng nên có thể phân phối phòng thích
hợp một cách nhanh chóng
- Tăng thêm doanh thu- khi khách hàng đặt khách sạn, đặt
phòng vào thời điểm hot của khách sạn, vé hòa nhạc……
-Giảm chi phí- Trung tâm hệ thống đặt phòng truy cập trực
tuyến thông qua mã tài khỏan của khách hàng- giảm
được số lượng cuộc gọi và chi phí gọi nội bộ thấp hơn.


b.

Hạn chế
- Phải trình bày lịch sử khách hàng sâu sắc đến quầy tiếp tân
ở Hilton
-Thật khó để cập nhật, lưu giữ và theo dõi những sở thích,
lịch sử của từng khách hàng.
- Thông tin về những kinh nghiệm khách hàng sẽ trở nên lỗi
thời với thời gian
-Sở thích của khách hàng có thể thay đổi ở bất kì thời điểm
khi họ mong muốn được trải nghiệm một cái gì đó mới mẻ.

- Chi phí liên quan lớn để đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách
hàng.
- Tổn thất của việc dành phòng trống cho khách hàng cấp
cao của Hilton


2. Hilton phải làm gì để tạo lợi thế cạnh tranh thông qua hệ
thống OnQ?
-Những điều cần làm để lấy lợi thế cạnh tranh
-OnQ phải có được nhiều hơn là chỉ một hệ thống thông tin
khách hàng.
-Nó phải được phát triển thành một hệ thống hỗ trợ quyết định.
-Hilton phải ghi dữ liệu khách hàng một cách chính xác và có thể
trình bày một cách rỏ ràng để sử dụng giúp đưa ra quyết định.
-Hệ thống quản lí khiếu nại hiệu quả- giúp giải quyết những sự
không hài lòng của khách hàng và đảm bảo nó sẽ không xảy
ra trong tương lai.


-Cung cấp những giao diện mới hơn trong phòng của
họ và tạo điều kiện để khách hàng trải nghiệm.
-Cung cấp phòng theo yêu cầu đặt phòng của khách
hàng quí hoặc không của Hilton để tạo thu nhập
nhiều hơn và mở rộng cơ sở khách hàng.
-Bàn tiếp tân nên đối xử với khách hàng như thể họ
đang đi vào nhà riêng của họ, hiểu biết về hành trình
du lịch của họ và giúp họ ngòai các dịch phụ trợ
như: nhân viên trợ giúp, vé máy bay, xe taxi……

Ví dụ về thẻ siêu thị Baker
• Sử dụng dữ liệu về lịch sử mua hàng và sở thích cá
nhân để thực hiện chiến lược làm thế nào để kiếm
thêm doanh thu trên từng khách hàng.
• Khách hàng thân thiết thông qua thẻ giá trị của BakerThẻ mua hàng.
• Sẽ tiết kiệm hơn khi sử dụng thẻ Baker để mua hàng.
• Cung cấp và bán hàng trong ngày nghỉ.
• Mở rộng sản phẩm như hàng tiêu dùng nhanh, thuốc,
rau tươi, các chính sách bảo hiểm, các mặt hàng kĩ
thuật số ……..
• Kiểm tra trực tuyến số điểm và thông tin tài khỏan
cho thẻ mua hàng của Baker.


3. Nó có thể có quá nhiều thông tin của một khách hàng
không? Giải thích.
• Nó có thể có quá nhiều thông tin của một khách hàng
nhưng nó không khuyến khích điều đó
• Điều này có thể sẽ trở thành một vấn đề. Có quá nhiều
thông tin về một khách hàng, sẽ làm cho khó khăn để
đồng hóa thông qua tất cả các dữ liệu để hỗ trợ trong
việc đưa ra quyết định
• Ngòai ra, quá nhiều thông tin dẫn đến việc không rỏ
ràng khi nhiều khách hàng có cùng sở thích và nhu cầu.
• Sở thích khách hàng có thể thay đổi theo thời gian như
khi họ muốn trải nghiệm một cái gì đó mới mẻ do đó có
sự khác biệt lớn trong sở thích theo thời gian.
• Có thông tin thích hợp và giống nhau sẽ giúp Hilton
cung cấp dịch vụ tốt hơn, nhanh hơn và đa dạng hơn do
đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng đến mức tối đa

1. Họat động mạng trong thế giới thực.
Khái niệm quản lí quan hệ khách hàng bắt nguồn từ ý tưởng
rằng có nhiều thông tín khách hàng sẽ tạo dịch vụ tốt hơn cho
khách hàng.
Sử dụng Internet, Bạn có thể tìm thấy những ví dụ về công ty
khác mà đã thấy được cách thức để áp dụng thu thập dữ lịêu
khách hàng để quản lí mối quan hệ khách hàng không?
2. Họat động nhóm thế giới thực
CRM đặt ra vấn đề về xâm phạm quyền riêng tư khi kết thúc việc
thu thập dữ liệu về hành vi của một khách hàng.
Một vài nhóm nhỏ hãy:
- Thảo luận những vấn đề bảo mật tiềm năng.
- Làm thế nào để một tổ chức có thể đáp ứng nhu cầu phục vụ
khách hàng trong khi vẫn giữ được quyền riêng tư của họ?