Đo lường mức độ thỏa mãn của cán bộ công nhân viên đối với tổ chức tại chi cục thuế quận Hai Bà Trưng-Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Trương Thị Hương Xuân

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài

uế

Từ ngàn xưa đến nay con người luôn là yếu tố quan trọng và ảnh hưởng rất lớn
tới sự thàng công trong mọi lĩnh vực. Vì bất kỳ tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển

tế
H

được đều phụ thuộc vào yếu tố con người. Bước vào thời đại mới, thời đại của nền
công nghiệp tri thức, một thế kỷ mà ở đó không chỉ còn lệ thuộc lượng vào tài nguyên
mà còn phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ người lao động, đội ngũ khoa học hay còn

h

gọi là chất lượng nguồn nhân lực của quốc gia đó.

in

Thuật ngữ “nguồn nhân lực” đã không còn xa lạ đối với Việt Nam trong những
năm gần đây. Khi nước ta gia nhập vào WTO, các doanh nghiệp không những đối mặt

cK

với những khó khăn nghành nghề, thương hiệu, tài chính, thị trường, … mà còn phải
đối mặt với việc làm sao để xây dựng “ đội ngũ nhân viên tinh nhuệ”. Đó là đội ngũ

họ

nhân viên có năng lực, nhiệt tình và cam kết gắn bó lâu dài với doanh nghiệp, đặc biệt
là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xây dựng và thương mại, là lĩnh vực mà
nguồn nhân lực nước ta đang trong tình trạng thiếu và yếu như hiện nay.

Đ
ại

Năm 2012 vừa rồi kinh tế Việt Nam được xem là kinh tế “buồn”. Tổ chức nào
sẽ phát triển hay bị đào thải ra khỏi vòng xoáy của nền kinh tế thị trường phụ thuộc
vào rất nhiều yếu tố mà quan trọng đó là chất lượng nguồn nhân lực. Một khảo sát

ng

được thực hiện bởi Careebuider – một website việc làm hàng đầu thế giới đã chỉ ra
rằng sự bất mãn đã tăng lên trong giới làm công: “Cứ bốn người thì có một người đang

ườ

cảm thấy chán nản với việc làm của mình, và số người chán nản như vậy tăng trung
bình 20% trong hai năm gần đây; có sáu trong số mười người được hỏi đều đang có ý

Tr

định rời bỏ công việc hiện tại để tìm đến một bến đổ khác trong vòng hai năm tới. Bên
cạnh đấy, trên thực tế hiện nay tình trạng chảy máu chất xám, nhảy việc chiếm tỷ lệ

cao, các vụ đình công của người lao động không ngừng tăng qua các năm, năng suất
và hiệu quả làm việc giảm sút. Điều này càng được khẳng định được vai trò của nguồn
nhân lực đối với nền kinh tế hiện nay.

SVTH: Phan Thị Kim Khánh – Lớp: K43B - QTKDTH

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Trương Thị Hương Xuân

Với đặc thù là cơ quan Nhà Nước, chi cục thuế Hai Bà Trưng-Hà Nội trong thời
gian quan cũng đã có những bước phát triển mới về nguồn nhân lực cả về số lượng lẫn
chất lượng. Cơ quan đã thực hiện nhiều chính sách quản lý, sử dụng lao động và các
chính sách khuyến khích nhằm phát huy tối đa năng lực của CBCNV, thu hút nhân tài

nguồn nhân lực đã ảnh hưởng đến chất lượng công việc trong cơ quan.

uế

về làm việc cho cơ quan. Tuy nhiên, trên thực tế vẫn còn nhiều bất cập diễn ra đối với

tế
H

Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, thiết nghĩ việc chọn đề tài “Đo lường mức
độ thỏa mãn của cán bộ công nhân viên đối với tổ chức tại chi cục thuế quận Hai
Bà Trưng-Hà Nội” là cần thiết và hữu ích.

h

2. Mục tiêu nghiên cứu

in

2.1. Mục tiêu chung

cK

Trên cơ sở lí luận về sự thỏa mãn của người lao động đối với tổ chức, đi sâu
vào nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người lao
động từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự thõa mãn trong công

họ

việc của CBCNV tại chi cục thuế Hai Bà Trưng- Hà Nội.
2.2. Mục tiêu cụ thể

Đ
ại

Với vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu cụ thể của đề tài là:
- Xây dựng thang đo về sự thỏa mãn của CBCNV đối với tổ chức tại chi cục
thuế Hai Bà Trưng- Hà Nội.

ng

- Đo lường và xác định thứ tự ưu tiên của các yếu tố đối với sự thỏa mãn

CBCNV với tổ chức tại chi cục thuế Hai Bà Trưng-Hà Nội.

ườ

- Nghiên cứu sự khác biệt trong việc đánh giá của CBCNV theo các biến kiểm

Tr

soát khi đánh giá từng tiêu chí thuộc các nhân tố đo lường sự thỏa mãn của CBCNV.
- Đề xuất một số kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn cho

CBCNV tại chi cục thuế Hai Bà Trưng- Hà Nội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu
SVTH: Phan Thị Kim Khánh – Lớp: K43B - QTKDTH

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Trương Thị Hương Xuân

Sự thỏa mãn của cán bộ công nhân viên đối với tổ chức tại chi cục thuế quận

Hai Bà

Trưng-Hà Nội.
- Đối tượng điều tra

CBCNV tại chi cục thuế Hai Bà Trưng-Hà Nội

uế

3.2. Phạm vi nghiên cưú

- Phạm vi nội dung: đánh giá sự thỏa mãn của nhân viên đối với tổ chức tại chi

tế
H

cục thuế Hai Bà Trưng- Hà Nội.

- Phạm vi không gian: chi cục thuế Hai Bà Trưng-Hà Nội
- Phạm vi thời gian:

+ Số liệu sơ cấp: năm 2013
4. Phương pháp nghiên cứu

4.1.1. Dữ liệu thứ cấp

cK

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

in

h

+ Số liệu thứ cấp: từ năm 2010-2012

họ

- Tìm hiểu tài liệu trên sách, khóa luận ở thư viện trường Đại học Kinh tế - Đại
học Huế, thông tin từ một số trang web như , ,
,..

Đ
ại

- Tài liệu về cơ cấu lao động và báo cáo quyết toán thu trong 3 năm qua của chi
cục thuế Hai Bà Trưng- Hà Nội.
4.1.2 Dữ liệu sơ cấp

ng

Điều tra phỏng vấn trực tiếp CBCNV tại chi cục thuế Hai Bà Trưng- Hà Nội.
4.2. Phương pháp chọn mẫu và kích cỡ mẫu

ườ

4.2.1. Phương pháp chọn mẫu

Tr

Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản
Đầu tiên là lập danh sách các nhân viên trong cơ quan theo vần của tên, sau đó

đánh số thứ tự các nhân viên trong danh sách, rồi dùng máy tính để chọn ra từng đơn
vị trong tổng thể chung vào mẫu.

- Cách thức lấy mẫu: Với danh sách lao động có sẵn, dùng hàm ngẫu nhiên
Randbetween ở Excel để lựa chọn người được điều tra.

SVTH: Phan Thị Kim Khánh – Lớp: K43B - QTKDTH

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Trương Thị Hương Xuân

4.2.2. Kích thước mẫu
Với phương pháp chọn mẫu xác suất nêu trên, ta sử dụng công thức sau để xác định
cỡ mẫu:

N.p.q.z2

n=

N.e2+ p.q.z2

uế

n: Kích thước mẫu
N: Tổng thể

tế
H

Z2: Gía trị tương ứng của miền thống kê (1-α)/2) tình từ trung tâm của miền
phân phối chuẩn. Trong kinh doanh độ tin cậy được chọn là 95%, lúc đó Z=1.96
P: Tỷ lệ những người hài lòng

h

q: (q=1-p) Tỷ lệ những người không hài lòng

in

e: sai số mẫu cho phép, thường được chọn e=0.05

Tỷ lệ p, q bằng 0.5 thì kích cỡ mẫu lớn nhất, do đó nghiên cứu chọn p=q=0.5

cK

Với tổng thể là 214 CBCNV thì ta có mẫu như sau:
214*0.5*0.5*1.962

= 137 người

họ

N=

214*0.052 + 0.5*0.5*1.962
Tuy nhiên đề tài có tiến hành phân tích nhân tố nên theo Hoàng Trọng và Chu

Đ
ại

Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì số mẫu quan sát phải gấp ít nhất 4 hoặc 5 lần số nhân tố.
Bảng hỏi của đề tài gồm 29 biến, do đó số quan sát ít nhất là 145(29*5) quan sát. Để đảm
bảo tính đại diện cao thì đề tài đã phát ra 155 bảng hỏi và thu về 150 bảng hỏi đạt yêu cầu.

ng

4.3. Thiết kế nghiên cứu
4.3.1. Chiến lược nghiên cứu

ườ

- Đề tài sử dụng nghiên cứu khám phá kết hợp với nghiên cứu mô tả để tiến

Tr

hành hoàn thành các mục tiêu đặt ra.
4.3.2. Thiết kế quy trình nghiên cứu

SVTH: Phan Thị Kim Khánh – Lớp: K43B - QTKDTH

4


Khóa luận tốt nghiệp

Thiết kế bảng câu hỏi

Chọn mẫu
& Tính cỡ

mẫu

Điều tra thử

tế
H

Nghiên
cứu định
tính

uế

Dữ liệu
Thứ cấp

Chỉnh sửa bảng hỏi
(Nếu cần)

h

Nghiên cứu sơ
bộ

Xác định vấn
đề nghiên cứu

in

Thiết kế

nghiên cứu

GVHD: Th.S. Trương Thị Hương Xuân

cK

Tiến hành điều tra theo
cỡ mẫu

Đ
ại

họ

Mã hóa, nhập và làm
sạch dữ liệu

Tr

ườ

ng

Nghiên cứu
chính thức

Xử lý dữ liệu

Phân tích dữ liệu

Kết quả nghiên cứu

Báo cáo kết quả
nghiên cứu

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu
SVTH: Phan Thị Kim Khánh – Lớp: K43B - QTKDTH

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Trương Thị Hương Xuân

4.4. Phương pháp phân tích số liệu
 Xử lí số liệu bằng phần mềm SPSS: Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến
hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Sau đó
dữ liệu được nhập và chuyển sang các phần mềm tương ứng để phân tích. Sử dụng

uế

phần mềm thống kê SPSS 16.0, Excel

tế
H

 Sau khi xử lý dữ liệu, bước đầu tiên là kiểm định thang đo bằng phân tích

nhân tố khám phá EFA để lọc các yếu tố có mức ảnh hưởng cao tiếp tục đo lường. Các

biến có trọng số =<0.5 sẽ bị loại.

 Tiếp đến kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại các biến

h

rác trước. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correction) <0.3 sẽ bị loại và

in

tiêu chuẩn chọn thang đo CrA>=0,6 (Nunnally,1978; Peterson,1994; Slate,1995)
 Cronbach Alpha

 =<1

 Thang đo lường tốt

 0,7=<

 Cronbach Alpha

 =<0,8

 Thang đo có thể sử dụng được

 0,6=<

 Cronbach Alpha

 =<0,7

 Có thể sử dụng được khái niệm thang đo

họ

cK

 0,8=<

lường là mới

 Phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự
thõa mãn của CBCNV tai chi cục thuế Hai Bà Trưng – Hà Nội

Đ
ại

 Sử dụng kiểm định trung bình tổng thể - One Sample T-test
 Kiểm định sự khác biệt giữa mức độ thõa mãn chung đối với các yếu tố cá
nhân của CBCNV.

ng

5. Kết cấu đề tài

Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần:

ườ

Phần I – Đặt vấn đề

Phần II – Nội dung và kết quả nghiên cứu

Tr

Chương 1 – Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2 – Đo lường mức độ thỏa mãn của cán bộ công nhân viên đối với
tổ chức tại chi cục thuế Hai Bà Trưng-Hà Nội
Chương 3 – Đề xuất giải pháp nâng cao mức độ thỏa mãn của CBCNV tại chi cục thuế
Hai Bà Trưng-Hà Nội
Phần III – Kết luận và kiến nghị
SVTH: Phan Thị Kim Khánh – Lớp: K43B - QTKDTH

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Trương Thị Hương Xuân

PHẦN 2: NÔI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận

uế

1.1.1. Lý thuyết về sự thỏa mãn công việc

tế
H

1.1.1.1. Khái niệm

Có khá nhiều các định nghĩa về sự thỏa mãn công việc. Từ điển bách khoa toàn
thư wikipedia.com[1] thì cho rằng sự thỏa mãn công việc là sự hài lòng của một cá
nhân đối với công việc của anh ta hay cô ta. Trong khi đó, từ điền Oxford Advance

h

Learner’s Dictionary thì định nghĩa sự thỏa mãn là việc đáp ứng một nhu cầu hay

in

mong muốn nào đó và vì vậy có thể hiểu sự thỏa mãn công việc là việc nhân viên được

cK

đáp ứng nhu cầu hay mong muốn của họ khi làm việc.

Một trong các định nghĩa đầu tiên về sự thỏa mãn công việc và được trích dẫn
nhiều nhất có thể kể đến là định nghĩa của Robert Hoppock (1935, trích dẫn bởi Scott và

họ

đồng sự, 1960). Tác giả cho rằng, việc đo lường sự thỏa mãn công việc bằng hai cách: (a)
đo lường sự thỏa mãn công việc nói chung và (b) đo lường sự thỏa mãn công việc ở các

Đ
ại

khía cạnh khác nhau liên quan đến công việc. Ông cũng cho rằng sự thỏa mãn công việc
nói chung không phải chỉ đơn thuần là tổng cộng sự thỏa mãn của các khía cạnh khác
nhau, mà sự thỏa mãn công việc nói chung có thể được xem như một biến riêng.
Theo Spector (1997) [11] sự thỏa mãn công việc đơn giản là việc người ta cảm

ng

thấy thích công việc của họ và các khía cạnh công việc của họ như thế nào. Vì nó là sự
đánh giá chung, nên nó là một biến về thái độ. Còn Ellickson và Logsdon (2001) thì

ườ

cho rằng sự thỏa mãn công việc được định nghĩa chung là mức độ người nhân viên yêu
thích công việc của họ, đó là thái độ dựa trên sự nhận thức của người nhân viên (tích

Tr

cực hay tiêu cực) về công việc hoặc môi trường làm việc của họ. Nói đơn giản hơn,
môi trường làm việc càng đáp ứng được các nhu cầu, giá trị và tính cách của người lao
động thì độ thỏa mãn công việc càng cao.
Schemerhon (1993, được trích dẫn bởi Luddy, 2005) định nghĩa sự thỏa mãn
công việc như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác
SVTH: Phan Thị Kim Khánh – Lớp: K43B - QTKDTH

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Trương Thị Hương Xuân

nhau của công việc của nhân viên. Tác giả nhấn mạnh các nguyên nhân của sự thỏa
mãn công việc bao gồm vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với
đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ, và các phần thưởng gồm thăng tiến, điều
kiện vật chất của môi trường làm việc, cũng như cơ cấu của tổ chức.

uế

Theo Kreitner và Kinicki (2007), sự thỏa mãn công việc chủ yếu phản ánh mức
độ một cá nhân yêu thích công việc của mình. Đó chính là tình cảm hay cảm xúc của

tế
H

người nhân viên đó đối với công việc của mình.

Như vậy, có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn công việc
nhưng chúng ta có thể rút ra được rằng một người được xem là có sự thỏa mãn công
việc thì người đó sẽ có cảm giác thoái mái, dễ chịu đối với công việc của mình. Liên

in

h

quan đến nguyên nhân nào dẫn đến sự thỏa mãn công việc thì mỗi nhà nghiên cứu đều
có cách nhìn, lý giải riêng qua các công trình nghiên cứu của họ. Phần tiếp theo sẽ đề

người lao động.

cK

cập đến các lý thuyết cùng với các nghiên cứu thực tiễn liên quan đến sự thỏa mãn của

1.1.1.2. Lý thuyết về sự thỏa mãn công việc

họ

Nghiên cứu sự thỏa mãn công việc thường được các nhà nghiên cứu gắn liền
với các lý thuyết về động viên và sự thỏa mãn công việc. Sau đây là tóm tắt một số lý

Đ
ại

thuyết đáng lưu ý.

1.1.1.2.1.Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943) [2]
Nói đến sự thỏa mãn nói chung người ta thường nhắc đến lý thuyết nhu cầu cấp

ng

bậc của Maslow (1943). Theo ông nhu cầu của con người được chia làm năm cấp bậc
tăng dần: sinh lý, an toàn, xã hội, tựtrọng và tự thể hiện. Sau khi một nhu cầu nào đó

ườ

đã được thỏa mãn thì nhu cầu ở cấp bậc cao hơn kế tiếp sẽ xuất hiện. Từ lý thuyết này,
ta có thể thấy nhà quản lý cần phải biết được nhân viên của mình đang ở cấp bậc nhu

Tr

cầu nào để từ đó động viên nhân viên của mình bằng cách đáp ứng các nhu cầu cá
nhân đó của họ.

SVTH: Phan Thị Kim Khánh – Lớp: K43B - QTKDTH

8


GVHD: Th.S. Trương Thị Hương Xuân

h

tế
H

uế

Khóa luận tốt nghiệp

in

Hình 2.1. Các cấp bậc của nhu cầu Maslow

cK

“Nguồn: Organizational Behavior” [3]

Đây là lý thuyết về nhu cầu của con người và nó được xem xét và ứng dụng
trong nghiên cứu này vì chỉ khi nào các nhu cầu của nhân viên được đáp ứng thì họ

họ

mới có thể có sự thỏa mãn trong công việc. Các nhu cầu trong lý thuyết này đều được
đề cập dưới dạng các biến khác nhau. Ví dụ như sự thỏa mãn về nhu cầu sinh lý và an

Đ
ại

toàn có thể được thể hiện ở các biến đo lường sự thỏa mãn về thu nhập và phúc lợi
công ty. Tương tự, sự thỏa mãn về nhu cầu xã hội và tự trọng được thể hiện ở các biến
thể hiện sự thỏa mãn về mối quan hệ với cấp trên và với đồng nghiệp cũng như biến
thể hiện quyền tự chủ nhất định trong thực hiện công việc.

ng

1.1.1.2.2. Thuyết ERG của Alderfer (1969)
Nhìn chung lý thuyết này giống như thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow, tuy

ườ

nhiên có một số khác biệt như sau: thứ nhất, số lượng nhu cầu được rút gọn còn ba
thay vì năm, đó là nhu cầu tồn tại (existence need), nhu cầu liên đới (relatedness need)

Tr

và nhu cầu phát triển (growth need); thứ hai, khác với Maslow, Alderfer cho rằng, có
thể có nhiều nhu cầu xuất hiện trong cùng một thời điểm (Maslow cho rằng chỉ có một
nhu cầu xuất hiện ở một thời điểm nhất định); thứ ba, là yếu tố bù đắp giữa các nhu
cầu, một nhu cầu không được đáp ứng có thể được bù đắp bởi nhu cầu khác (Kreitner
& Kinicki, 2007) .Ví dụ: một nhân viên không được đáp ứng nhu cầu về thu nhập

SVTH: Phan Thị Kim Khánh – Lớp: K43B - QTKDTH

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Trương Thị Hương Xuân

nhưng có thể được bù đắp bởi môi trường làm việc tốt, công việc phù hợp, cơ hội được

in

h

tế
H

uế

đào tạo thăng tiến, v.v.) trong khi Maslow thì không thừa nhận điều đó.

cK

Hình 2.2 Thuyết ERG của Alderfer
(Nguồn: www.valuebasedmanagement.net) [4]

Việc mô hình hồi quy tuyến đa biến trong nghiên cứu này được xây dựng trong

họ

đó biến phụ thuộc (sự thỏa mãn công việc) và nhiều biến độc lập khác nhau (sự thỏa
mãn của các nhu cầu khác nhau) đã chứng tỏ con người cùng lúc có nhiều nhu cầu chứ

Đ
ại

không phải là một.

1.1.1.2.3. Thuyết thành tựu của McClelland (1988)
Lý thuyết của McClelland tập trung vào ba loại nhu cầu của con người: nhu cầu
về thành tựu, nhu cầu về quyền lực và nhu cầu về liên minh. Chúng được định nghĩa

ng

như sau (Robbins, 2002):
- Nhu cầu về thành tựu là sự cố gắng để xuất sắc, để đạt được thành tựu đối với

ườ

bộ chuẩn mực nào đó, nổ lực để thành công.

Tr

- Nhu cầu về quyền lực là nhu cầu khiến người khác cư xử theo cách họ mong muốn.
- Nhu cầu về liên minh là mong muốn có được các mối quan hệ thân thiện và

gần gũi với người khác. Nhu cầu thành tựu của McClelland được thể thiện trong
nghiên cứu này dưới dạng đặc điểm công việc. Công việc cần được thiết kế sao cho
nhân viên đạt được “thành tựu” họ mong muốn. Còn nhu cầu liên minh được thể hiện

ở mối quan hệ với cấp trên và đồng nghiệp. Cuối cùng, nhu cầu quyền lực được thể
hiện ở cơ hội được thăng tiến.
SVTH: Phan Thị Kim Khánh – Lớp: K43B - QTKDTH

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Trương Thị Hương Xuân

1.1.1.2.4. Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959)
Thuyết này chia các nhân tố làm hai loại: các nhân tố động viên và các nhân tố
duy trì. Các nhân tố động viên gồm thành tựu, sự công nhận của người khác, bản chất
công việc, trách nhiệm công việc, sự thăng tiến và sự tiến bộ, và triển vọng của sự phát

uế

triển. Nếu nhân viên được đáp ứng sẽ mang lại sự thỏa mãn trong công việc cho họ,
ngược lại nhân viên sẽ không có sự thỏa mãn. Các nhân tố duy trì gồm chính sách

tế
H

công ty, sự giám sát của cấp trên, lương bổng, mối quan hệ với cấp trên và đồng
nghiệp, điều kiện làm việc, đời sống cá nhân, vị trí công việc và sự đảm bảo của công
việc. Nếu được đáp ứng sẽ không có sự bất mãn trong công việc, ngược lại sẽ dẫn đến
sự bất mãn. (Efere, 2005). Như vậy, Herzberg đã tách biệt tương đối hai nhóm nhân tố

h

này và cho rằng chỉ có những nhân tố động viên mới có thể mang lại sự thỏa mãn cho

in

nhân viên và nếu không làm tốt các nhân tố duy trì sẽ dẫn đến sự bất mãn của nhân

cK

viên. Nhiều nghiên cứu đã đưa ra kết quả không ủng hộ sự phân chia hai nhóm nhân tố
như trên của Herberg cũng như bác bỏ việc cho rằng các nhân tố duy trì không mang
lại sự thỏa mãn trong công việc. (Kreitner & Kinicki, 2007). Thực tế cho thấy rằng các

họ

nhân tố thuộc hai nhóm trên đều có ảnh hưởng ít nhiều đến sự thỏa mãn trong việc.
Tuy nhiên, thông qua lý thuyết của Hezberg ta cũng có thể thấy được tầm quan trọng

Đ
ại

của nhân tố động viên trong việc mang lại sự thỏa mãn trong công việc cũng như tác

Tr

ườ

ng

động của các nhân tố duy trì trong việc dẫn đến sự bất mãn của nhân viên.

Hình 2.3 Thuyết hai nhân tố của Herzberg
(Nguồn:: www.valuebasedmanagement.net) [4]
SVTH: Phan Thị Kim Khánh – Lớp: K43B - QTKDTH

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Trương Thị Hương Xuân

1.1.1.2.5. Thuyết công bằng của Adam (1963)
J. Stacey Adams cho rằng nhân viên có xu hướng đánh giá sự công bằng bằng
cách so sánh công sức họ bỏ ra so với những thứ họ nhận được cũng như so sánh tỷ lệ
đó của họ với tỷ lệ đó của những đồng nghiệp trong công ty. Nếu kết quả của sự so

uế

sánh đó là sự ngang bằng nhau tức công bằng thì họ sẽ tiếp tục duy trì nỗ lực và hiệu
suất làm việc của mình. Nếu thù lao nhận được vượt quá mong đợi của họ, họ sẽ có xu

tế
H

hướng gia tăng công sức của họ trong công việc, ngược lại nếu thù lao họ nhận được

thấp hơn so với đóng góp của họ, họ sẽ có xu hướng giảm bớt nỗ lực hoặc tìm các giải
pháp khác như vắng mặt trong giờ làm việc hoặc thôi việc (Pattanayak, 2005). Lý
thuyết này cũng có thể được xem xét ở góc độ đề tài của luận văn này. Một nhân viên

in

h

không thể có được sự thỏa mãn nếu họ nhân ra rằng mình bị đối xử không bằng từ vấn
đề lương bổng, cơ hội đào tạo thăng tiến đến sự hỗ trợ từ cấp trên.

cK

1.1.1.2.6. Thuyết kỳvọng của Vroom (1964)

Vroom cho rằng hành vi và động cơ làm việc của con người không nhất
thiết được quyết định bởi hiện thực mà nó được quyết định bởi nhận thức của

họ

con người về những kỳ vọng của họ trong tương lai. Khác với Maslow và
Herzberg, Vroom không trung vào nhu cầu của con người mà tập trung vào kết

Đ
ại

quả. Lý thuyết này xoay tập quanh ba khái niệm cơ bản (Kreitner & Kinicki,
2007) hay ba mối quan hệ (Robbins, 2002):
- Expectancy (kỳvọng): là niềm tin rằng nỗ lực sẽ dẫn đến kết quả tốt. Khái

ng

niệm này được thể hiện thông qua mối quan hệ giữa nỗ lực (effort) và kết

quả(performance).

ườ

- Instrumentality (tính chất công cụ): là niềm tin rằng kết quả tốt sẽ dẫn đến

phần thưởng xứng đáng. Khái niệm này được thể hiện qua mối quan hệ giữa kết

Tr

quả(performance) và phần thưởng (outcome/rewards).
- Valence (hóa trị): là mức độ quan trọng của phần thưởng đối với người thực

hiện công việc. Khái niệm này được thể hiện thông qua mối quan hệ giữa phần thưởng
(rewards) và mục tiêu cá nhân (personal goals).
Vroom cho rằng người nhân viên chỉ được động viên khi nhận thức của họ về
cả ba khái niệm hay ba mối quan hệ trên là tích cực. Nói các khác là khi họ tin rằng nỗ
SVTH: Phan Thị Kim Khánh – Lớp: K43B - QTKDTH

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Trương Thị Hương Xuân

lực của họ sẽ cho ra kết quả tốt hơn, kết quả đó sẽ dẫn đến phần thưởng xứng đáng và

tế
H

Hình 2.4 Thuyết kỳvọng của Victor Vroom

uế

phần thưởng đó có ý nghĩa và phù hợp với mục tiêu cá nhân của họ.

(Nguồn: được điều chỉnh từhình vẽcủa Robbins, 2002) [5]
Vì lý thuyết này được dựa trên sự nhận thức của người lao động nên có thể xảy
ra trường hợp là cùng làm ở một công ty và cùng một vị trí như nhau nhưng một người

h

có động lực làm việc còn người kia thì không do nhận thức của họ về các khái niệm

in

trên là khác nhau. Ứng dụng lý thuyết này vào đề tài nghiên cứu của luận văn này, ta

cK

thấy rằng muốn người lao động có động lực hướng tới mục tiêu nào đó (dĩ nhiên mục
tiêu này gắn liền với mục tiêu của tổ chức) thì ta phải tạo nhận thức ở người lao động
đó rằng nỗ lực của họ sẽ mang lại những phần thưởng như họ mong muốn. Muốn có

họ

được nhận thức đó trước hết ta phải tạo được sự thỏa mãn trong công việc hiện tại của
họ, khiến họ thỏa mãn với điều kiện môi trường làm việc hiện tại, thỏa mãn với sự hỗ

Đ
ại

trợ của cấp trên, của đồng nghiệp, từ đó khiến họ tin tưởng hơn vào nỗ lực của họ sẽ
dẫn đến kết quả và phần thưởng như họ mong muốn. Sự thỏa mãn về thưởng phạt công
minh cũng sẽ giúp họ tin rằng những kết quả họ đạt được chắc chắn sẽ nhận được sự

ng

ghi nhận cũng như sự tưởng thưởng của công ty.
1.1.1.2.7. Mô hình đặc điểm công việc của Hackman & Oldham (1974)

ườ

Hackman và Oldham (1974) đã xây dựng mô hình này nhằm xác định cách thiết

kế công việc sao cho người lao động có được động lực làm việc ngay từ bên trong họ

Tr

cũng như tạo được sự thỏa mãn công việc nói chung và tạo được hiệu quả công việc
tốt nhất. Để xây dựng được thiết kế công việc như thế, theo hai nhà nghiên cứu này,
công việc trước hết phải sử dụng nhiều kỹ năng khác nhau, người nhân viên phải nắm
rõ công việc từ đầu đến cuối và công việc phải có tầm quan trọng nhất định. Ba điều
này sẽ mạng lại ý nghĩa trong công việc cho người lao động cũng như mang lại sự thú
vị cho họ. Kế đến, công việc phải cho phép nhân viên thực hiện một số quyền nhất
SVTH: Phan Thị Kim Khánh – Lớp: K43B - QTKDTH

13

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Trương Thị Hương Xuân

định nhằm tạo cho nhân viên cảm nhận được trách nhiệm về kết quả công việc của
mình. Cuối cùng, công việc phải đảm bảo có tính phản hồi từ cấp trên, ghi nhận thành
tựu của nhhân viên cũng như những góp ý, phê bình nhằm giúp nhân viên làm việc tốt
hơn ở lần sau. Nó giúp nhân viên biết được kết quả thực sự của công việc mình làm.

uế

Mô hình này có nghĩa ứng dụng đối với đề tài nghiên cứu này, các biến đặc điểm công
việc sẽ được đưa vào đánh giá xem nhân tố bản chất công việc ảnh hưởng đến mức đột

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

hỏa mãn công việc nói chung của nhân viên văn phòng như thế nào.

Hình 2.5: Mô hình đặc điểm công việc của Hackman & Oldham

ườ

(Nguồn: Hackman & Oldham, 1974) [6]

Qua quá trình nghiên cứu cơ sở lý luận về sự thỏa mãn người lao động đối

Tr

với tổ chức ta thấy:
Người lao động thường quan tâm nhiều về các nhu cầu: Nhu cầu sinh lý, nhu

cầu an toàn. Bên cạnh đó, họ còn quan tâm tới nhu cầu về quyền sở hữu tình cảm, nhu
cầu về sự kính mến và lòng tự trọng. Như vậy, các nhà quản trị không chỉ nên dừng
lại ở việc làm thỏa mãn các nhu cầu cấp thấp như sinh lý, an toàn của người lao động
mà còn phải làm thỏa mãn các nhu cầu cấp cao của người lao động.
SVTH: Phan Thị Kim Khánh – Lớp: K43B - QTKDTH

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Trương Thị Hương Xuân

Xã hội luôn luôn biến đổi và nhu cầu của người lao động cũng thay đổi theo.

Người lao động khi làm việc không chỉ vì vấn đề cơm áo gạo tiền mà nhiều hơn thế họ
muốn thể hiện mình, muốn được cống hiến, muốn có các mối quan hệ, đặc biệt họ
muốn có địa vị và quyền lực trong xã hội. Như vậy, các nhà quản trị cần linh hoạt và

uế

nhạy bén để nắm bắt các nhu cầu của ngươi lao động, đưa ra phương pháp phù hợp
làm thỏa mãn những nhu cầu đó từ đó năng cao sự thỏa mãn của người lao động đối

tế
H

với tổ chức mình.
1.1.2. Các bài nghiên cứu liên quan.
1.1.2.1. Nghiên cứu của Andrew (2002)

Andrew (2002) nghiên cứu về sự thỏa mãn trong công việc tại Hoa Kỳ và một số

in

h

quốc gia khác đã đưa ra kết quả như sau: Có 49% số người lao động tại Hoa Kỳ được
khảo sát cho rằng hoàn toàn hoặc rất hài lòng với công việc, chỉ một số rất nhỏ trả lời là

cK

không hài lòng. Tỷ lệ cho rằng hoàn toàn hoặc rất hài lòng với công việc ở một số nước
khác như sau: Đan Mạch là 62%, Nhật Bản là 30% và Hungary là 23%. Nghiên cứu xác

- Giới nữ.

họ

định các yếu tố nâng cao mức độ thỏa mãn trong công việc gồm:

- An toàn trong công việc.

Đ
ại

- Nơi làm việc nhỏ.
- Thu nhập cao.

- Quan hệ đồng nghiệp.

ng

- Thời gian đi lại ít.
- Vấn đề giám sát.

ườ

- Quan hệ với công chúng.
- Cơ hội học tập nâng cao trình độ.

Tr

Kết quả nghiên cứu trên còn cho thấy mức độ hài lòng trong công việc của

nữ cao hơn nam và mức độ hài lòng theo độ tuổi có dạng đường cong chữ U, vấn đề
an toàn trong công việc là quan trọng nhất.
1.1.2.2. Nghiên cứu của Tom (2007)
Nghiên cứu của Tom (2007) về sự thỏa mãn trong công việc tại Hoa Kỳ đã đưa
ra một số kết quả như sau: Kết quả khảo sát người lao động làm việc trong nhiều lĩnh
SVTH: Phan Thị Kim Khánh – Lớp: K43B - QTKDTH

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Trương Thị Hương Xuân

vực thì có 47.0% số người lao động rất hài lòng với công việc. Trong đó, nhóm lao
động không có kỹ năng thì mức độ hài lòng thấp hơn nhiều (chỉ có 33.6% người
được khảo sát hài lòng với công việc trong khi nhóm lao động có kỹ năng cao thì
mức độ hài lòng là khá cao (chiếm 55.8% số người được khảo sát).

uế

1.1.2.3. Kết quả nghiên cứu của Trần Kim Dung và các cộng sự (2003)[7]:
Nghiên cứu của Trần Kim Dung và các cộng sự bằng cách khảo sát 558 nhân

tế
H

viên đang làm việc toàn thời gian cho thấy mức độ thỏa mãn về tiền lương có quan hệ
âm với mức độ nỗ lực, cố gắng của nhân viên. Nghịch lý này được giải thích do các
doanh nghiệp thiếu kiến thức kỹ năng về hệ thống tiền lương thị trường, không biết

cách thiết kế hệ thống thang bảng lương một cách khoa học; việc trả lương thưởng

in

h

thường mang nặng cảm tính, tùy tiện không có chính sách quy định rõ ràng. Kết quả là

về chính sách tiền lương hiện nay.

cK

những người càng có nhiều nỗ lực, cố gắng đóng góp cho tổ chức càng thấy bất mãn
1.1.2.4. Nghiên cứu của Keith và John

Nghiên cứu của Keith và John (2002) về thỏa mãn trong công việc của những

họ

người có trình độ cao; vai trò của giới tính, những người quản lý và so sánh với thu
nhập đã cho kết quả như sau:

Đ
ại

- Yếu tố chủ yếu tác động đến thỏa mãn trong công việc của những người có
trình độ cao là: việc kiếm tiền, điều kiện vật chất, sức khỏe và các loại phúc lợi khác.
- Nữ có mức độ thỏa mãn trong trong việc hơn nam.

ng

- Có sự gia tăng mức độ thỏa mãn đối với những người quản lý.
- Thu nhập có vai trò quan trọng đối với mức độ thỏa mãn trong công việc.

ườ

VÌ vậy kết quả nghiên cứu về mức độ thỏa mãn trong công việc của người lao

động của các tác giả cho thấy mức độ thỏa mãn trong công việc của người lao động

Tr

ở mỗi quốc gia khác nhau thì khác nhau. Dù vậy, mức độ thỏa mãn đều gắn liền với
một số yếu tố có quan hệ đến việc thực hiện công việc của họ.
1.2. Cơ sở thực tiễn
Vài nét về thị trường lao động ở Việt Nam
Việt Nam được thế giới đánh giá là có lợi thế về dân số đông, đang trong thời
kỳ “dân số vàng” nên lực lượng trong độ tuổi lao động khá dồi dào. Đây là nguồn lực
SVTH: Phan Thị Kim Khánh – Lớp: K43B - QTKDTH

16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Trương Thị Hương Xuân

vô cùng quan trọng để đất nước ta thực hiện thành công chiến lược phát triển kinh tế
xã hội giai đoạn 2011-2020 đã được Đại hội Đảng XI thông qua ngày 16/2/2011. Tuy

nhiên, chất lượng nguồn nhân lực của Việt Nam vẫn còn thấp và cần phải được cải
thiện càng sớm càng tốt.

uế

Năm 2010: Theo kết quả điều tra dân số đến tháng 12/2010, Việt Nam có gần
87 triệu người. Điều này phản ánh nguồn nhân lực của Việt Nam đang phát triển dồi

tế
H

dào. Nguồn nhân lực Việt Nam được cấu thành chủ yếu là nông dân, công nhân, trí

thức, doanh nhân, dịch vụ và nhân lực của các ngành, nghề. Trong đó, nguồn nhân lực
nông dân có gần 62 triệu người, chiếm hơn 70% dân số; nguồn nhân lực công nhân là
9,5 triệu người (gần 10% dân số); nguồn nhân lực trí thức, tốt nghiệp từ đại học, cao

h

đẳng trở lên là hơn 2,5 triệu người, chiếm khoảng 2,15% dân số; nguồn nhân lực từ

in

các doanh nghiệp khoảng 2 triệu người, trong đó, khối doanh nghiệp trung ương gần 1

cK

triệu người….

Hiện nay ở Việt Nam đang hình thành 2 loại hình nhân lực: nhân lực phổ thông

và nhân lực chất lượng cao. Theo số liệu thống kê năm 2010, trong số 20,1 triệu lao

họ

động đã qua đào tạo trên tổng số 48,8 triệu lao động đang làm việc, thì chỉ có 8,4 triệu
người có bằng cấp, chứng chỉ do các cơ sở đào tạo trong và ngoài nước. Số người từ

Đ
ại

15 tuổi trở lên được đào tạo nghề và chuyên môn kỹ thuật rất thấp, chiếm khoảng
40%. Cơ cấu đào tạo hiện còn bất hợp lý được thể hiện qua các tỷ lệ: Đại học và trên
Đại học là 1, trung học chuyên nghiệp là 1,3 và công nhân kỹ thuật là 0,92; trong khi
trên thế giới, tỷ lệ này là 1-4-10. Theo đánh giá của Ngân hàng Thế giới (WB), Việt

ng

Nam đang rất thiếu lao động có trình độ tay nghề, công nhân kỹ thuật bậc cao và chất
lượng nguồn nhân lực Việt Nam cũng thấp hơn so với nhiều nước khác. Nếu lấy thang

ườ

điểm là 10 thì chất lượng nhân lực của Việt Nam chỉ đạt 3,79 điểm (xếp thứ 11/12
nước Châu Á tham gia xếp hạng của WB) trong khi Hàn Quốc là 6,91; Ấn Độ là 5,76;

Tr

Malaysia là 5,59; Thái Lan là 4,94...
Năm 2011: Lực lượng lao động (LLLĐ) từ 15 tuổi trở lên cả nước 6 tháng đầu năm

2011 là 50,4 triệu người, tăng 33,2 nghìn người so với LLLĐ trung bình năm 2010, trong
đó nam 26 triệu người, tăng 72,4 nghìn người; nữ 24,4 triệu người, giảm 39,2 nghìn người.
LLLĐ trong độ tuổi lao động cả nước sáu tháng đầu năm là 46,4 triệu người, giảm 7,2
nghìn người so với số bình quân năm trước, trong đó nam là 24,6 triệu người, tăng 42,6
SVTH: Phan Thị Kim Khánh – Lớp: K43B - QTKDTH

17


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Trương Thị Hương Xuân

nghìn người; nữ là 21,8 triệu người, giảm 49,8 nghìn người. Như vậy, có xu lao động nữ
tạm thời rút khỏi thị trường lao động trong năm 2011.
Đến nay, trên 610 nghìn lao động nông thôn được đào tạo nghề, trong đó tỉ lệ
lao động nông thôn học các nghề phi nông nghiệp cao hơn học nghề nông nghiệp.

uế

Theo báo cáo của các địa phương, tỉ lệ lao động có việc làm và gắn với việc làm sau
học nghề đạt 70%.

tế
H

Năm 2012: Tỷ lệ thất nghiệp của Việt Nam chiếm tỷ trọng tương đối lớn

Báo cáo kết quả điều tra Lao động việc làm năm 2012 được hai cơ quan này
công bố chiều 18/12 cho thấy tỷ lệ thất nghiệp 9 tháng năm 2012 là 2,17%, tỷ lệ thiếu

việc làm là 2,98%. Trong khi cùng kỳ 2011, 2 con số này lần lượt là 2,18% và 3,15%.

h

Về con số cụ thể, thống kê cho thấy cả nước hiện có 984.000 người thất nghiệp

in

và 1,36 triệu người thiếu việc làm. Trong đó, người thiếu việc làm ở nông thôn là 1,1

cK

triệu người, cao hơn rất nhiều so với thành thị (246.000 người). Số người thất nghiệp ở
khu vực thành thị là 494.000, khu vực nông thôn là 459.000 người. Tuy nhiên, tỷ lệ
thất nghiệp ở thành thị là 3,53% cao hơn ở khu vực nông thôn với 1,55%.

họ

Lý do thất nghiệp được cơ quan điều tra đưa ra là là nền kinh tế không tạo đủ
việc làm cho cả lao động mới gia nhập thị trường và bộ phận lao động thất nghiệp cũ.
Trong 3 quý vừa qua đã có thêm 1,1 triệu người có việc làm nhưng cũng trong thời

Đ
ại

gian này, lực lượng lao động Việt Nam gia tăng với con số tương đương.
Bước sang năm 2013, thị trường lao động ít biến động hơn. Nhu cầu tuyển dụng
lao động trong những tháng đầu năm 2013 đang “chìm” hẳn. Trong đó, lao động phổ

ng

thông chỉ cần vài trăm (các năm trước là hàng ngàn) chủ yếu để thay thế lao động nghỉ
việc. Bên cạnh đó, phần lớn nhu cầu tuyển dụng đầu năm 2013 chủ yếu tập trung vào

ườ

lao động đã có tay nghề, kinh nghiệm hoặc yêu cầu người lao động phải làm được
nhiều việc khác nhau trong doanh nghiệp. Vì thế ổn định nơi làm việc và mức lương là

Tr

tâm lý chủ yếu của người lao động trong giai đoạn hiện nay.
1.3. Mô hình nghiên cứu và chỉ số đánh giá các nhân tố của sự thỏa mãn công việc
1.3.1. Định nghĩa các nhân tố và chỉ số đánh giá các nhân tố
1.3.1.1. Thành phần về môi trường và điều kiện làm việc.
Môi trường và điều kiện làm việc là một trong những yếu tố quan trọng đầu tiên
ảnh hưởng tới mức độ thỏa mãn của người lao động. Vì môi trường làm việc tốt sẽ tạo
SVTH: Phan Thị Kim Khánh – Lớp: K43B - QTKDTH

18


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Trương Thị Hương Xuân

cho người lao động có cảm giác an toàn, thuận lợi, không buồn chán; từ đó họ sẽ phát
huy tối đa sở trường, kỹ năng của mình, hạn chế đến mức thấp nhất “thời gian chết” và
nâng cao năng suất lao động, giảm chi phí.

Ký hiệu biến

uế

Bảng 2.1: Thang đo về môi trường và điều kiện làm việc
Câu hỏi
Không khí làm việc thoải mái, dễ chịu

C1.2

Nơi làm việc sạch sẽ, an toàn

C1.3

Tôi được cung cấp đầy đủ trang thiết bị, máy móc nơi làm việc

C1.4

Tôi được trang bị đầy đủ thiết bị an toàn và bảo hộ lạo động khi
làm việc

in

h

tế
H

C1.1

cK

1.3.1.2. Thành phần về tiền lương và chế độ chính sách.
Đối với người lao động, tiền lương không chỉ cần thiết cho cuộc sống bản thân
và gia đình mà nó còn là động lực để làm việc, vì tiền lương giúp họ cảm thấy được

họ

đánh giá đúng khả năng, năng lực làm việc và mức độ đóng góp vào kết quả hoạt động
của một tổ chức. Sự chi trả nhập nhằng, không rõ ràng và không công bằng chính là

Đ
ại

nguyên nhân dẫn đến sự bất mãn và đình công ngày càng phổ biến trong các doanh
nghiệp các khu công nghiệp thời gian gần đây.
Bên cạnh đó, chế độ chính sách là động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tích

ng

cực hơn, thu hút, động viên và giữ chân nhân viên làm việc tốt.
Bảng 2.2: Thang đo về tiền lương và chế độ chính sách.

Tr

ườ

Ký hiệu biến

Câu hỏi

C2.1

Tôi được trả lương tương xứng với công việc tôi đang làm

C.2.2

Tiền thưởng thỏa đáng từ hiệu quả công việc từ việc đóng góp cá
nhân

C.2.3

Tiền lương được trả công bằng

C.2.4

Tôi hài lòng với các khoản trợ cấp của cơ quan.

SVTH: Phan Thị Kim Khánh – Lớp: K43B - QTKDTH

19


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Trương Thị Hương Xuân

1.3.1.3. Thành phần về công việc.
Người lao động kỳ vọng rất nhiều từ công việc đang làm của mình, không phải
chỉ có tiền hay những thành tựu, vì vậy sự cộng tác hỗ trợ, đặc biệt từ phía đồng

nghiệp, ban lãnh đạo là nhân tố chủ yếu xác định sự thỏa mãn của nhân viên. Bên cạnh

uế

đó mối quan hệ với đồng nghiệp, khối lượng công việc, hay bản đánh giá kết quả công

tế
H

việc…cũng là nhân tố khá quan trọng giúp người lao động gắn bó với tổ chức.
Bảng 2.3: Thang đo về công việc
Ký hiệu biến

Câu hỏi
Tôi hiểu yêu cầu công việc của mình

C3.2

Khối lượng công việc không quá tải

C3.3

Tôi yêu thích công việc hiện tại của mình

C3.4

Tôi tin bản đánh giá kết quả công việc là hợp lý, công bằng

cK

in

h

C3.1

1.3.1.4. Thành phần về đồng nghiệp

Đồng nghiệp là người bạn làm việc cùng với nhau, là người cùng làm trong một

họ

doanh nghiệp với bạn, là người mà bạn thường xuyên trao đổi, chia sẽ với nhau về
công việc. Đối với phần lớn các công việc thì thời gian mỗi nhân viên làm việc với

Đ
ại

đồng nghiệp của mình là nhiều hơn so với thời gian làm việc với cấp trên. Do vậy,
cũng như mối quan hệ với cấp trên, mối quan hệ của nhân viên với đồng nghiệp cũng
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc. Tương tự mối quan hệ với cấp trên, nhân
viên cần có được sự hỗ trỡ giúp đỡ của đồng nghiêp khi cần thiết, tìm thấy sự thoải

ng

mái thân thiện khi làm việc với đồng nghiệp. Đồng thời, nhân viên phải tìm thấy đồng

ườ

nghiệp của mình tận tâm với công việc để đạt được kết quả tốt nhất. Cuối cùng, đồng

Tr

nghiệp cần phải là người đáng tin cậy.

Ký hiệu biến

Bảng 2.4: Thang đo đồng nghiệp
Câu hỏi

C4.1

Đồng nghiệp là người đáng tin cậy trong công việc

C4.2

Sự phối hợp tốt với đồng nghiệp trong công việc

C4.3

Đồng nghiệp thân thiện, dễ gần, hòa đồng

C4.4

Sự giúp đỡ lẫn nhau giữa những đồng nghiệp

SVTH: Phan Thị Kim Khánh – Lớp: K43B - QTKDTH

20

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Trương Thị Hương Xuân

1.3.1.5. Thang đo về mối quan hệ với cấp trên.
Đối với phần lớn người lao động, công việc tạo cho họ thỏa mãn nhu cầu quan
hệ, tương tác. Vì vậy sẽ không ngạc nhiên khi có người quan tâm, hỗ trợ sẽ làm tăng
sự thỏa mãn đối với công việc. Hành vi của người lãnh đạo cũng là nhân tố chủ yếu

uế

xác định sự thỏa mãn. Sự thỏa mãn của người lao động tăng lên khi người lãnh đạo
của họ là hiểu biết, thân thiện, biết đưa ra những lời khen ngợi khi người lao động thực

ích của người lao động.

tế
H

hiện tốt công việc, biêt lắng nghe ý kiến của người lao động, và biết quan tâm đến lợi

Bảng 2.5: Thang đo về mối quan hệ với cấp trên
Câu hỏi

h

Ký hiệu biến

Cấp trên quan tâm tới sự phát triển nghề nghiệp của nhân viên

C5.2

Cấp trên tham khảo ý kiến của nhân viên khi ra quyết định

C5.3

Cấp trên đối xử công bằng với nhân viên

C5.4

Cấp trên tin tưởng vào nhân viên khi giao việc

C5.5

Cấp trên quan tâm tới đời sống của nhân viên

họ

cK

in

C5.1

1.3.1.6. Thành phần về sự thể hiện bản thân.

Đ
ại

Nhu cầu tự thể hiện bản thân là nhu cầu rất mạnh, nó làm tăng tới mức tối đa
tiềm năng của con người. Nhân viên luôn mong muốn làm những điều mà họ có thể
đạt được và họ sẽ thấy thỏa mãn nếu tổ chức tạo điều kiện cho họ thể hiện bản thân.

ng

Khi mức sống và trình độ của người lao động được nâng cao thì tiền không còn
là nhân tố quan trọng nhất để động viên người lao động. các công ty hướng đến thỏa

ườ

mãn nhu cầu cấp cao (được nhận dạng, được tôn trọng).

Tr

Ký hiệu biến

Bảng 2.6: Thang đo về sự thể hiện bản thân
Câu hỏi

C6.1

Nêu quan điểm riêng mà không sợ trù dập

C6.2

Các ý kiến đóng góp được coi trọng

C6.3

Làm việc để thể hiện để phát triển năng lực

SVTH: Phan Thị Kim Khánh – Lớp: K43B - QTKDTH

21


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Trương Thị Hương Xuân

1.3.1.7. Thành phần về công tác đào tạo và thăng tiến
Yếu tố hài lòng CBCNV về công tác đào tạo tại cơ quan cũng là một trong
những yếu tố cần phải đo lường. Đào tạo đúng đối tượng, đúng lĩnh vực yêu cầu sẽ
nâng cao trình độ tay nghề, kỹ năng làm việc; từ đó tạo cho người lao động cảm giác

uế

thỏa mãn, tự tin, làm việc có hiệu quả, năng suất, chất lượng lao động cao.
Trong điều kiện môi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng, đào tạo và phát

tế
H

triển trở thành một yếu tố quan trọng cho sự phát triển của tổ chức, song cũng đồng

thời là một yếu bảo đảm sự phát triển lâu dài bền vững của một cá nhân. Những cơ hội
đào tạo và phát triển mà các doanh nghiệp tạo cho người lao động của mình có tác
dụng động viên cao độ trong điều kiện hiện nay.

in

h

Bảng 2.7: Thang đo về công tác đào tạo và thăng tiến
Ký hiệu biến

Câu hỏi

Cơ quan rất chú trọng trong công tác đào tạo

C7.2

Tôi được tham gia các khóa đào tạo cần thiết có chất lượng

C7.3

Trình độ nhận thức tốt hơn sau đào tạo

C7.4

Cơ quan tạo cho người lao động nhiều cơ hội phát triển cá nhân.

C7.5

Chính sách thăng tiến luôn công bằng với mọi người.

Đ
ại

họ

cK

C7.1

1.3.1.8. Thang đo chính thức “Sự thỏa mãn chung của người lao động đối với
tổ chức chi cục thuế Hai Bà Trưng”.

ng

Bảng 2.8: Thang đo về sự thỏa mãn chung của người lao động đối với tổ chức
Ký hiệu biến

Tr

ườ

C8

Câu hỏi

Tóm lại, tôi hài lòng với tổ chức của mình

1.3.2. Mô hình nghiên cứu thực nghiệm sau định tính.
Nghiên cứu định tính cho thấy sự thỏa mãn nhân viên là một khái niệm đa

hướng bao gồm 8 thành phần cơ bản đó là: (1) Môi trường và điều kiện làm việc, (2)
tiền lương và các chế độ chính sách, (3) công việc, (4) đồng nghiệp, (5) mối quan hệ
với cấp trên, (6) sự thể hiện của bản thân, (7) công tác đào tạo và thăng tiến . Sau đây

là mô hình:
SVTH: Phan Thị Kim Khánh – Lớp: K43B - QTKDTH

22


GVHD: Th.S. Trương Thị Hương Xuân

in

h

tế
H

uế

Khóa luận tốt nghiệp

cK

Hình 2.6. Sơ đồ sơ đồ mô hình nghiên cứu ban đầu
Mô hình nghiên cứu đề nghị sau định tính về sự ảnh hưởng của các nhân tố
các giả thuyết sau:

họ

đến sự thỏa mãn của CBCNV đối với tổ chức tại chi cục thuế Hai Bà Trưng với
H1: Nếu môi trường và điều kiện làm việc càng tốt thì mức độ thỏa mãn của

Đ
ại

CBCNV càng cao.

H2: Nếu cơ quan thực hiện việc chi trả lương và có chế độ chính sách càng tốt
và hợp lý thì mức độ thỏa mãn của CBCNV càng cao.

ng

H3: Nếu cơ quan càng quan tâm, giúp đỡ tận tình CBCNV trong công việc thì
mức độ thỏa mãn của CBCNV càng cao.

ườ

H4: Nếu mối quan hệ với cấp trên càng tốt thì mức độ thỏa mãn của CBCNV

càng cao.

Tr

H5: Nếu mối quan hệ với đồng nghiệp cơ quan càng tốt thì mức độ thõa mãn

của CBCNV càng cao
H6: Nếu cơ quan tạo cơ hội cho CBCNV thể hiện bản thân càng tốt thì càng

làm tăng sự thỏa mãn củ CBCNV.
H7: Nếu công tác đào tạo và thăng tiến càng tốt thì mức độ thỏa mãn của
CBCNV càng cao.
SVTH: Phan Thị Kim Khánh – Lớp: K43B - QTKDTH

23


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Trương Thị Hương Xuân

CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA CÁN BỘ
CÔNG NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI TỔ CHỨC TẠI CHI CỤC THUẾ

2.1.Tổng quan về chi cục thuế Hai Bà Trưng-Hà Nội.
2.1.1. Tên và địa chỉ

tế
H

-Tên: Chi cục thuế Hai Bà Trưng-Hà Nội.

uế

HAI BÀ TRƯNG-HÀ NỘI

- Trụ sở Chi cục.

Gồm 3 địa điểm: Trụ sở chính số 161 Triệu Việt Vương và 2 trụ sở tại 101 Mai
Hắc Đế (đi thuê) và 55 Nguyễn Công Trứ (UBND quận Hai Bà Trưng cho tạm sử dụng).

in

h

2.1.2. Thông tin về cơ quan

- Chi cục thuế Hai Bà Trưng-Hà Nội được thành lập theo Quyết định số

cK

315TC/QĐ-TCCB ngày 21/8/1990 cảu Bộ tài chính về việc thành lập chi cục thuế
Nhà nước. Có chức năng tổ chức thực hiên công tác quản lý thuế, phí, lệ phí và các
khoản thu khác của ngân sách Nhà nước thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành thuế theo

họ

phân cấp quản lý trên địa bàn quận Hai Bà Trưng.

- Chức năng nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Chi cục căn cứ theo

Đ
ại

theo Quyết định số 503 QĐ/TCT ngày 29/03/2010 của chi cục thuế TP Hà Nội, về việc
điều chỉnh sắp xếp cơ cấu tổ chức các Đội thuế thuộc Chi cục thuế Hai Bà Trưng.
- Chức năng nhiệm vụ của các Đội thuộc Chi cục thuế căn cứ theo Quyết định

ng

số 504/QĐ-TCT ngày 29/03/2010, Quyết định số 2477/QĐ-TCT nagyf 03/12/2010 của
Tổng cục Thuế

ườ

- Hiện tại, việc phân công phụ trách các Đội của Ban lãnh đạo Chi cục thực

hiện theo thông báo số 51A ngày 05/01/2011 về việc phân công chỉ đạo, điều hành

Tr

công tác của các đồng chí lãnh đạo chi cục thuế Hai Bà Trưng.
- Ở các đội thuế, ngoài việc thực hiện chức năng nhiệm vụ của các văn bản của

Tổng cục Thuế, Cục thuế TP Hà Nội, còn thực hiện theo các quy định tại các quy chế
phối hợp giữa các đội trong chi cục- do một số quy trình chưa quy định rõ trách nhiệm,
thời gian cụ thể ở từng bộ phận chuyên môn (các quy chế phối hợp đã được thảo luận
đi đến thống nhất chung và báo cáo với chi cục thuế Hà Nội)
SVTH: Phan Thị Kim Khánh – Lớp: K43B - QTKDTH

24


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Trương Thị Hương Xuân

2.1.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các bộ phận
2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức
- Ban lãnh đạo Chi cục: 4 đồng chí bao gồm 1 chi cục trưởng và 3 phó chi
cục trưởng.

uế

- Đội trưởng: 20 người.
- Đội phó: 19 người.

tế
H

- Các đội thuế: Gồm 20 đội thuế (trong đó có 13 đội thu) bao gồm:
+ Đội hành chính – Nhân sự - Tài vụ.
+ Đội kê khai kế toán Thuế và tin học.
+ Đội tổng hợp nghiệp vụ dự toán.

in

+ Đội quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế.

h

+ Đội trước bạ và thu khác.

+ Đội kiểm tra nội bộ.
+ Đội kiểm tra thuế số 1.
+ Đội kiểm tra thuế sô 2.

họ

+ Đội kiểm tra thuế số 3.

cK

+ Đội tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế - Ấn chỉ.

+ Đội thuế kiên phòng phường Ngô Thì Nhậm, chợ hôm Đức Viên.

Đ
ại

+ Đội thuế liên phường Nguyễn Du, Lê Đại Hành.
+ Đội thuế kiên phương phố Huế, chợ Hòa Bình.
+ Đội thuế liên phường Bạch Mai, Cầu Dên, Thanh Nhàn.
+ Đội thuế liên phường Phạm Đình Hổ, Đồng Nhân, Đống Mác.

ng

+ Đội thuế liên phường Bùi Thị Xuân.
+ Đội thuế liên phường Thanh Lương, Bạch Đằng.

ườ

+ Đội thuế liên phường Vĩnh Tuy, Minh Khai, Quỳnh Mai.

Tr

+ Đội thuế liên phường Trương Định, Quỳnh lôi, chợ Mơ.
+ Đội thuế liên phường Bách Khoa, Đồng Tâm, chợ Đồng Tâm.
Tổng số cán bộ: 214
+ Biên chế: 205 người, hợp đồng: 9 người
+ Nam: 102 người, Nữ: 112 người.
+ Trình độ Đại học: 131 người, Cao đẳng – Trung cấp: 72 người , Sơ cấp: 2 người.
+ Đảng viên: 82 người.

SVTH: Phan Thị Kim Khánh – Lớp: K43B - QTKDTH

25