Thực Hành Đánh Giá Nội Bộ Và Duy Trì Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Theo TCVN ISO 9001:2008

TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 3
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN NĂNG SUẤT CHẤT LƯỢNG

GIÁO TRÌNH ĐÀO TẠO
THỰC HÀNH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ VÀ DUY TRÌ
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TCVN ISO 9001:2008

1


MỤC TIÊU CỦA KHOÁ ĐÀO TẠO


Giúp học viên có được các kỹ năng thực hành đánh
giá cần thiết và làm báo cáo cho một cuộc đánh giá
nội bộ.



Phát triển được các kỹ năng quan sát, đặt câu hỏi mà
vẫn giữ được mối quan hệ nghề nghiệp, thân thiện và
hỗ trợ với bên được đánh giá.



Mang lại lợi ích thiết thực cho học viên thông qua
việc thực hành đánh giá tại hiện trường / thảo luận và
phân tích các tình huống đánh giá thực tế.
2

MỤC LỤC
Phần

Nội dung

Trang

1. Thuật ngữ, định nghĩa và khái niệm;

2

2. Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008;

9

3. Chính sách và kế hoạch ĐGNB, 6 nguyên tắc đánh giá; 15
4. Chuẩn bị đánh giá, 9 kỹ thuật đánh giá

20

5. Tiến trình đánh giá; Đánh giá tiếp cận theo quá trình

25

6. Chuẩn bị Báo cáo đánh giá;

37

7. Theo dõi sau đánh giá- Sửa chữa, Hành động khắc phục, 43

Biện pháp theo dõi.
8. Giải pháp duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng

52

9. Bài tập tình huống

58
3


PHẦN 1
THUẬT NGỮ,
ĐỊNH NGHĨA VÀ KHÁI NIỆM

4


THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA
1. Chất lượng
Mức độ của một tập họp các đặc trưng vốn có
thỏa mãn các yêu cầu.
Yêu cầu
Nhu cầu hoặc mong muốn được công bố, ngụ ý
hoặc bắt buộc

5


THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA

2. Sản phẩm của dịch vụ hành chính
Sản phẩm trong lĩnh vực hành chính thường là
kết quả giải quyết công việc hành chính như giấy
phép đầu tư, cấp hộ chiếu, giấy chứng nhận quyền
sử dụng đất …
3. Thỏa mãn khách hàng (Công dân, tổ chức …)
Cảm nhận của khách hàng về mức độ thỏa mãn các
yêu cầu của họ.

6


THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA
4. Đánh giá
Là quá trình được lập thành văn bản, độc lập,
có hệ thống nhằm thu thập các bằng chứng và
đánh giá các bằng chứng này một cách khách quan
để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực
đánh giá.

7


KHÁI NIỆM VỀ ĐÁNH GIÁ
Mức
độ
thực
hiện

Điều mong muốn

Mức độ thực hiện
Thời gian
8


THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA
5. Chuẩn mực đánh giá
Toàn bộ các chính sách, quy trình/thủ tục hoặc
yêu cầu sử dụng để tham khảo và so sánh với các
bằng chứng đánh giá.
6. Chương trình đánh giá
Tập họp của một hoặc nhiều cuộc đánh giá được
lập kế hoạch theo một khung thời gian cụ thể và
định hướng theo một mục đích cụ thể,
7. Phạm vi đánh giá
Mức độ và giới hạn của một cuộc đánh giá
9


THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA
8. Bằng chứng đánh giá
Các hồ sơ, lời nói về một sự kiện hoặc các
thông tin khác có liên quan đến các chuẩn mực
đánh giá và chúng có thể xác nhận được.
9. Đánh giá viên
Người có đủ năng lực để tiến hành một cuộc
đánh giá.
10. Bên được đánh giá
Tổ chức được đánh giá

10


THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA
11.Điểm phát hiện khi đánh giá
Các kết quả đánh giá các bằng chứng thu thập
được dựa vào chuẩn mực đánh giá.
12. Độ sâu đánh giá


Hệ thống: Xác nhận tất cả các yêu cầu
tiêu chuẩn đã được áp dụng,



Sự phù hợp: Xác nhận các quá trình thực hành
nhất quán với các tài liệu và/ hoặc
mang
lại hiệu quả.
11


CHU TRÌNH DEMING
TRONG ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ

Điều chỉnh
Lập kế hoạch
cho lần lập
kế hoạch sau đánh giá
A

C
Xác nhận,
phân tích
điểm không
phù hợp

P
D
Thực hiện
đánh giá

12


8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Nguyên tắc 1: Tổ chức hướng về khách hàng
a.Thấu hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của
khách hàng,
b.Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nỗ lực
vượt qua sự mong đợi của khách hàng.

Nguyên tắc 2: Tính Lãnh đạo
a. Người lãnh đạo thiết lập sự đồng nhất về mục đích
và chủ trương của Tổ chức,
b. Tạo ra môi trường bên trong để nhân viên tham gia
toàn diện nhằm đạt được mục tiêu của Tổ chức.
13


8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của con người
a. Con người là cốt lõi của Tổ chức
b. Sự tham gia toàn diện của họ sẽ tạo ra lợi ích
cho Tổ chức
Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
Khi các nguồn lực và hoạt động đều được quản
lý theo quá trình, kết quả đạt được hiệu quả hơn

14


8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Nguyên tắc 5: Tiếp cận quản lý theo hệ thống
Nhận biết, thấu hiểu và quản lý một hệ thống gồm
các quá trình liên hệ lẫn nhau để cải tiến hiệu quả
và hiệu suất quá trình của Tổ chức theo mục tiêu
đã định.
Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên
Cải tiến thường xuyên là mục tiêu của tổ chức
15


8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Nguyên tắc 7: Tiếp cận thực tiễn để đưa ra quyết định
Quyết định có hiệu quả dựa trên sự phân tích số liệu
và các thông tin.
Nguyên tắc 8: Mối quan hệ lợi ích hỗ tương
với nhà cung ứng
Tổ chức và nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và
mối quan hệ lợi ích hỗ tương sẽ nâng cao khả năng

cả hai đều tạo ra giá trị.
16


MÔ HÌNH TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH



Đầu vào

Mục tiêu của quá trình
KPI của quá trình

Quá trình
(một tập họp các hoạt động
làm gia tăng giá trị)

Đầu ra

Nguồn lực
17


PHẦN 2
CÁC YÊU CẦU CỦA
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

18

4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
4.1 Các yêu cầu chung
4.2 Các yêu cầu về hệ thống tài liệu
4.2.1 Tổng quát
4.2.2 Sổ tay chất lượng
4.2.3 Kiểm soát tài liệu
4.2.4 Kiểm soát hồ sơ

19


5. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO
5.1

Cam kết của lãnh đạo

5.2

Định hướng khách hàng

5.3

Chính sách chất lượng

5.4

Hoạch định

5.4.1 Các mục tiêu chất lượng
5.4.2 Hoạch định hệ thống quản lý

chất lượng

20


5. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO
5.5

Trách nhiệm, quyền hạn, thông tin

5.5.1 Trách nhiệm và quyền hạn
5.5.2 Đại diện lãnh đạo
5.5.3 Thông tin nội bộ
5.6

Xem xét của lãnh đạo

5.6.1 Tổng quát
5.6.2 Đầu vào của việc xem xét
5.6.3 Đầu ra của việc xem xét
21


6. QUẢN LÝ NGUỒN LỰC
6.1 Cung cấp nguồn lực
6.2 Nguồn nhân lực
6.2.1 Tổng quát
6.2.2 Năng lực, nhận thức và đào tạo
6.3 Cơ sở hạ tầng
6.4 Môi trường làm việc

22


7. HÌNH THÀNH SẢN PHẨM
7.1 Hoạch định sự hình thành sản phẩm
7.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng
7.2.1 Xác định các yêu cầu có liên quan
đến sản phẩm
7.2.2 Xem xét các yêu cầu có liên quan
đến sản phẩm
7.2.3 Thông tin với khách hàng

23


7. HÌNH THÀNH SẢN PHẨM
7.3 Thiết kế và triển khai (tktk)
7.3.1 Lập kế hoạch tktk
7.3.2 Đầu vào tktk
7.3.3 Đầu ra tktk
7.3.4 Xem xét tktk
7.3.5 Kiểm chứng tktk
7.3.6 Xác nhận giá trị sử dụng của tktk
7.3.7 Kiểm soát thay đổi tktk
24


7. HÌNH THÀNH SẢN PHẨM
7.4 Mua hàng
7.4.1 Quá trình mua hàng

7.4.2 Thông tin về mua hàng
7.4.3 Xác nhận sản phẩm mua

25