Cần phải làm gì khi khách hàng từ chối bạn

Rất nhiều nhân viên bán hàng và tiếp thị đã nói rằng khá vất vã trong việc tìm kiếm
khách hàng, mà đâu phải khách hàng nào cũng có thể dể dàng thuyết phục được để
đến với sản phẩm của công ty mình, với mỗi khách hàng đều có các kiểu thuyết
phục khác nhau , nói một cách khác đâu phải ai cũng bi thuyết phục trước những lời
nói thông thường , nghệ thuật ở đây là chọn những lời nói phù hợp với từng khách
hàng khác nhau.
Thay vào đó, bạn hãy đưa ra một viễn cảnh mới mẻ.
Đối với những khách hàng này, bước đầu tiên là tránh động đến những vấn đề về
lòng trung thành. Đừng vội để ý tới việc liệu khách hàng có thoả mãn hay không với
những sản phẩm/dịch vụ mà họ đang sử dụng, chắc chắn, họ có cảm giác gắn bó
nhất định với nhà cung cấp mà họ đã từng giao dịch trong một thời gian.
1. “Tôi không có thời gian nói chuyện với bạn”. Cũng như tiền bạc, thời gian là một
tài sản mà các khách hàng tiềm năng không muốn chia sẻ với bạn.
Bạn cần đảm bảo rằng các lợi ích là tương thích với những mục tiêu cụ thể của
khách hàng. Hãy tìm hiểu về những gì thực sự quan trọng với họ để từ đó giải thích
rõ các vấn đề của khách hàng sẽ được cải thiện như thế nào: “Nếu bạn phớt lờ các


nhu cầu cụ thể của khách hàng, bạn sẽ không đạt được gì cả ngoài những lời nói
sáo rỗng” Schofield, cho biết.
Trong trường hợp này, bạn cần nhấn mạnh tới kết quả của những lời chào mời, chứ
không phải tới bản thân sản phẩm/dịch vụ. “Ví dụ, có quá nhiều công ty nói về cách
thức sử dụng mà không đề cập tới khách hàng sẽ được lợi gì từ việc sử dụng”,
Weiss cho biết, “Bạn phải tập trung vào các kết quả đem lại”. Điều đó đồng nghĩa với
việc cho các khách hàng thấy họ sẽ có được những lợi ích gì – chẳng hạn như thuế
thấp, tiết kiệm chi phí.
2. “Tôi không nhìn thấy bất cứ giá trị nào trong lời chào mời của bạn”. Điều này cũng
bắt nguồn từ sự thiếu hiểu biết của khách hàng về bạn, mặc dù những gì bạn chào
bán thực sự có giá trị.
Nguyên tắc số 1: hãy xin lỗi mà không có bất cứ lời giải thích hay bào chữa nào biện
hộ cho những gì xảy ra trong quá khứ, thậm chí cả khi điều đó không khiến cho các

khách hàng này quay trở lại. Sau đó khẳng định rằng vấn đề này chắc chắn sẽ
không xảy ra lần thứ hai – rằng một lỗi kỹ thuật nào đó đã được khắc phục hay một
nhân viên có vấn đề không còn làm việc trong công ty nữa. Bạn hãy cung cấp cho
họ một vài chứng thực nhất định từ các khách hàng khác liên quan tới vấn đề khúc
mắc trước đây.
3. “Tôi đang giao dịch với một đối thủ cạnh tranh của bạn”. Đây là một câu nói mà
các công ty thường nghe được từ không ít các khách hàng tiềm năng. Hầu hết các
đối thủ cạnh tranh đều có các khách hàng quan trọng – những người bạn luôn mơ
ước thu hút về với mình.
Dưới đây là năm trường hợp khách hàng biểu hiện sự từ chối và những chiến lược
tương ứng giúp bạn biến ước mơ của mình thành hiện thực:
Mặc dù, khoảng cách giữa ước mơ câu được những con cá to và hiện thực câu cá
không phải lúc nào cũng trùng khít, nhưng bạn không nên hết hy vọng. Luôn có
những cách hiệu quả giúp bạn có được các khách hàng mới như mong muốn cho
dù họ có tỏ ra đôi chút khiên cưỡng.


Tuy nhiên, việc lôi kéo các khách hàng mới mua sắm sản phẩm/dịch vụ luôn là một
trong những nhiệm vụ khó khăn nhất. Chắc không ít lần, bạn sẽ gặp phải các khách
hàng khó tính và sự từ chối thẳng thằng. Trong những trường hợp như vậy đòi hỏi ở
bạn một nghệ thuật giao tiếp khéo léo.
Không thể phủ nhận vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của bất cứ
công ty nào. Nếu bạn muốn sản phẩm/dịch vụ của mình được tiêu thụ mạnh trên thị
trường, thì yếu tố đầu tiên chính là không ngừng đẩy mạnh số lượng khách hàng.
4. “Nó không phát huy hiệu quả trong lần gần đây nhất”. Đây là một lời từ chối khéo
của các khách hàng cũ của bạn – những người đã ra đi trong một hoàn cảnh không
mấy dễ chịu mặc dù bạn thiết tha níu kéo.
Cuối cùng, bất luận trong trường hợp nào, bạn hãy đề cập tới những sản phẩm/dịch
vụ có thể đem lại các giá trị hoàn toàn mới mẻ – điều đó, cùng với một lời giải thích
chân thành, bạn hoàn toàn có thể làm mềm lòng cả những khách hàng khó tính

nhất.
5. “Giá của bạn quá đắt”. Đây là lời phàn nàn của những khách hàng trong mơ của
bạn về yếu tố giá cả.
Bên cạnh đó, bạn cần nhấn mạnh rằng khách hàng sẽ không có gì để mất khi lắng
nghe bạn nói. “Mục đích là để họ nghe thông điệp của bạn”, James Schofield – chủ
tịch trang web www.ImprovSelling.com chuyên về đào tạo bán hàng – cho biết,
“Không phải lúc nào, bạn cũng giành thắng lợi, nhưng ít nhất bạn đã tác động được
phần nào đến suy nghĩ của họ”.
“Hãy hỏi xem liệu nhà cung cấp hiện tại có đang đem lại cho họ một điều gì đó mới
mẻ – một ý tưởng mới hay một phương thức mới”, Alan Weiss, tác giả cuốn bestseller “How to Write A Proposal that’s Accepted Every Time” (Một đề xuất bán hàng
được chấp nhận vào mọi thời điểm), cho biết, “Không ít khách hàng sẵn lòng thay
đổi các nhà cung cấp họ đã gắn bó lâu dài chỉ vì muốn có một cảm giác tươi mới”.
Bạn cũng nên tránh lạm dụng việc giảm giá bởi điều đó chỉ hạ thấp giá trị việc bạn
đang làm. “Hãy hỏi các khách hàng xem liệu điều gì khiến họ sẵn lòng móc hầu


bao”, Elaine Berke một chuyên gia làm việc tại công ty tư vấn EBI Consulting, cho
biết.
Vấn đề thực sự nằm ở giá trị của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Bằng việc nói
rằng giá của bạn quá đắt cho thấy khách hàng chưa hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ của
bạn có thể đem lại cho họ điều gì. Do vậy, mọi việc hoàn toàn tùy thuộc vào cách
giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn. “Hãy bỏ qua yếu tố giá cả”, Weiss cho biết,
“Nhiệm vụ của bạn là cho khách hàng thấy những gì bạn sẽ đem lại cho họ. Không
có gì là quá đắt đỏ nếu các khách hàng nhìn thấy rõ giá trị của nó”.
Deren cũng đề xuất việc thiết lập mối quan hệ mạng lưới càng rộng càng tốt, để làm
sao giữa bạn và khách hàng bao giờ cũng có một người quen trung gian nào đó.
Nếu làm được điều này, khách hàng sẽ có cảm giác thân thiện với bạn hơn. Nếu
không được như thế, thì một chút hiểu biết liên quan tới khách hàng cũng có thể gây
ấn tượng khá tốt. Khi đó, “Họ sẽ cho rằng bạn là một trong số ít người có thể trò
chuyện”, Deren nói.

Từ đó, bạn hãy cố gắng tìm ra lý do tại sao khách hàng lại băn khoăn về vấn đề thời
gian. Điều này đồng nghĩa với việc bạn cần tiến hành một vài nghiên cứu thấu đáo
để xem điều gì đang xảy ra với họ. Hãy kiểm tra các bài báo và tìm kiếm trên
Internet những thông tin gần đây về khách hàng. Sau đó, xem xét xem sản
phẩm/dịch vụ của bạn có thể đáp ứng được những nhu cầu của họ không. “Các
khách hàng có thể đang bận tâm giải quyết một vấn đề riêng tư nào đó”, Chris
Deren, CEO của hãng SellMasters chuyên về tư vấn kinh doanh, cho biết, “Hãy cho
họ hiểu rằng những gì bạn làm có thể giúp đỡ họ ít nhiều, hay ít nhất cũng không
làm mất thời gian của họ”.
Tuy nhiên, bạn hãy can đảm: dù sao khách hàng ít nhất cũng có thời gian để nói
rằng họ không có thời gian. Và như vậy là “họ đã nói chuyện với bạn đấy!”, Berke
nói, “Đó là một dấu hiệu cho thấy bạn đang có cơ hội”.