Khảo sát thực trựng thực hành quy chế giao tiếp của Điều dưỡng viên đối với người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Ninh Bình

Khảo sát thực trựng thực hành quy chế giao tiếp của Điều dưỡng viên đối với
người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Ninh Bình
TÓM TẮT: Một nghiên cứu mô tả cắt ngang 460 người bệnh tại 15 khoa lâm sàng
bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình từ tháng 3 đến tháng 12 năm 2012 nhằm mục tiêu:
(1). Khảo sát thực trạng thực hành kỹ năng giao tiếp của Điều dưỡng viên đối với
người bệnh (2). Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với Điều dưỡng viên trong
khoa trong suốt quá trình đến khám và nằm điều trị tại khoa. (3). Thu thập ý kiến đóng
góp của người bệnh về việc nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ người bệnh của
Điều dưỡng viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy: - Phần lớn người bệnh đánh giá tốt và
cảm thấy hài lòng với việc thực hiện quy chế giao tiếp của điều dưỡng, tỷ lệ hài lòng
và rất hài lòng >89%. Tuy nhiên vẫn còn một số ít người bệnh không hài lòng do điều
dưỡng thực hiện chưa tốt một số vấn đề như: thái độ khi trả lời các câu hỏi của người
bệnh, điều dưỡng không giới thiệu hoặc giới thiệu không đầy đủ tên của điều dưỡng
cũng như các nội quy, quy định của bệnh viện, của khoa phòng, thái độ của điều dưỡng
khi người bệnh lo sợ, đau đớn... Kết quả cho thấy có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê
về mức độ hài lòng đối với thái độ, cách hướng dẫn của nhân viên y tế phòng khám
giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau giữa nhóm bệnh nhân là công nhân với nhóm
bệnh nhân là hưu trí và nhóm bệnh nhân là công nhân hài lòng hơn (p=0,037). Để nâng
cao chất lượng chăm sóc, phục vụ người bệnh của điều dưỡng đa số người bệnh cho
rằng điều dưỡng cần nâng cao vấn đề chuyên môn, bên cạnh đó là vấn đề giao tiếp, ứng
xử. Nghiên cứu cũng đưa ra một số khuyến nghị: Thường xuyên tổ chức các hoạt động
nâng cao kĩ năng giao tiếp cho điều dưỡng như: mở các lớp đào tạo tập huấn về kĩ năng
giao tiếp, tổ chức các hội thi về giao tiếp, ứng xử; Đánh giá định kỳ về chất lượng giao
tiếp của điều dưỡng để có những biện pháp nâng cao hơn nữa kĩ năng giao tiếp tạo sự
hài lòng cho người bệnh; Điều dưỡng trưởng các khoa cần thường xuyên đôn đốc, nhắc
nhở, giám sát việc thực hiện quy chế giao tiếp của điều dưỡng viên, họp hội đồng
người bệnh định kì để thu thập ý kiến đóng góp của người bệnh về giao tiếp của điều
dưỡng; Có sự cảm thông sâu sắc với người bệnh; Tích cực rèn luyện, tu dưỡng nâng
cao phẩm chất đạo đức, kỹ năng giao tiếp; Không ngừng học tập, nâng cao trình độ
chuyên môn cũng như những kĩ năng ứng xử, giao tiếp.
I. ĐẶT VẤN ĐỀ.

Giao tiếp là nghệ thuật, là kỹ năng, là sự trao đổi tiếp xúc qua lại giữa các cá thể, là
nhu cầu của con người trong đời sống xã hội. Trong ngành y, đặc biệt điều dưỡng là
người đầu tiên tiếp xúc với người bệnh từ khi đến khám cho đến lúc ra viện.

1


Giao tiếp là yếu tố khởi đầu cho mọi hành động cuộc sống, là yếu tố cơ bản thiết
lập mối quan hệ giữa điều dưỡng với người bệnh, giao tiếp tốt làm cho người bệnh có
sự tin tưởng, góp phần vào hiệu quả chăm sóc, điều trị và qua đó thể hiện văn hoá nghề
nghiệp.
Tuy nhiên giao tiếp cũng là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của
người bệnh. Theo kết quả nghiên cứu "đánh giá thực trạng giao tiếp của Điều dưỡng tại
Bệnh viện Bạch Mai tháng 9 năm 2004 của tác giả Ngô Thị Ngoãn và cộng sự thì phần
lớn người bệnh cho rằng thái độ của Điều dưỡng đối với người bệnh trong quá trình
đến khám và nhập viện là chu đáo (82,7% trong tổng số 300 phiếu). Tuy nhiên vẫn còn
một số người bệnh cho rằng thái độ giao tiếp của người điều dưỡng bình thường
(17%), thờ ơ lạnh lùng (0,3%). Có 81,7% người bệnh được phỏng vấn cảm thấy hài
lòng về thái độ ứng xử của nhân viên y tế khi nằm điều trị tại bệnh viện, 16,7% số
người bệnh trả lời là bình thường và vẫn còn 1% người bệnh chưa hài lòng.
Theo M. Cabe (2004) chi nghiên cứu về giao tiếp giữa điều dưỡng và người bệnh
dựa trên những trải nghiệm của người bệnh cho thấy: có 4 chủ đề liên quan tới việc
giao tiếp giữa điều dưỡng và người bệnh, đó là: sự thiếu thông tin, sự quan tâm, sự cảm
thông và thái độ thân thiện của điều dưỡng. Nghiên cứu chỉ ra rằng có sự tương phản
trong các tài liệu cho rằng điều dưỡng giao tiếp không tốt với người bệnh, điều dưỡng
có thể giao tiếp tốt với bệnh nhân khi họ sử dụng cách tiếp cận lấy người bệnh làm
trung tâm thay vì lấy công việc làm trung tâm.
Để nâng cao việc thực hành kỹ năng giao tiếp, văn hoá nghề nghiệp của Điều
dưỡng viên chúng tôi làm cuộc khảo sát ý kiến bệnh nhân nhằm phát huy tích cực, hạn
chế mặt còn tồn tại, tạo sự hài lòng cho người bệnh và nâng cao chất lượng chăm sóc.

* Mục tiêu đề tài:
1. Khảo sát thực trạng thực hành kỹ năng giao tiếp của Điều dưỡng viên đối với người
bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình.
2. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với Điều dưỡng viên trong khoa trong suốt
quá trình đến khám và nằm điều trị tại khoa.
3. Thu thập ý kiến đóng góp của người bệnh về việc nâng cao chất lượng chăm sóc,
phục vụ người bệnh của Điều dưỡng viên.
II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU.
- Người bệnh điều trị nội trú từ 3 ngày trở lên tại 15 khoa lâm sàng trong bệnh viện
- Tiêu chuẩn loại trừ : + Người bệnh hôn mê, rối loạn ý thức.
+ Người bệnh điều trị nội trú < 3 ngày.

2


+ Người bệnh dưới 15 tuổi.
2. CÁC CHỈ SỐ NGHIÊN CỨU.
-Yếu tố nhân khẩu học: Giới tính, tuổi ,nghề, nơi ở......
-Yếu tố chuyên môn: tiếp đón, chăm sóc….
-Yếu tố giao tiếp:Tôn trọng, nhiệt tình, giải thích, hướng dẫn...
3. CỠ MẪU.
- Áp dụng công thức tính cỡ mẫu cho một tỉ lệ
pq
+ n = Z² (1- α/2)
d²
Trong đó: p = 0,5 ( tỷ lệ người bệnh không hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng)
q = 1 – 0,5 = 0,5
Z² (1- α/2) = 1,96
d= 0,05 (sai số chấp nhận được)

+ Thay vào công thức ta được n = 384. Để đề phòng những người tham gia trả lời thiếu
hoặc sai thông tin ta lấy thêm 20%. Vậy cỡ mẫu cần thiết là 460 người bệnh.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
- Phương pháp mô tả cắt ngang.
- Thời gian nghiên cứu: từ tháng 3/2011 đến tháng 12/2011.
- Địa điểm nghiên cứu: 15 khoa lâm sàng tại bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình.
5. THU THẬP SỐ LIỆU.
- Lấy ý kiến của người bệnh thông qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn (mỗi người bệnh
chỉ tham gia phỏng vấn một lần duy nhất).
6. XỬ LÝ SỐ LIỆU.
Xử lý số liệu thu thập được trên phần mềm SPSS 16.0
7. VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU.
- Có sự đồng ý của Ban giám đốc bệnh viện.
- Có sự đồng ý tham gia của đối tượng nghiên cứu.
III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu:
Bảng 1: Phân bố đối tượng theo giới
Giới

n

%

Nam

263

57,2

3

Nữ

197

42,8

Tổng

460

100

Bảng 2: Phân bố đối tượng theo nghề nghiệp
Nghề nghiệp
Nông dân
Công nhân
Công chức
Hưu trí
Khác
Không trả lời

Số lượng (n= 460)
218
18
20
100
90
14

4

Tỷ lệ %
47,4
3,9
4,3
21,7
19,6
3,1


2. Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh của điều dưỡng viên:
Bảng 3: Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh của điều dưỡng viên khi người
bệnh đến phòng khám.
Các tiêu chí đánh giá

Khi
người
bệnh đến
phòng
khám.

Số lượng
(n= 460)
435

Tỷ lệ
(%)
94,6

Nhân viên y tế chủ động tiếp đón
với thái độ niềm nở và sẵn sàng
giúp đỡ.

Có
Không
Không có số liệu
Có đầy đủ

23
2
435

5
0,4
94,6

Nhân viên y tế có trả lời đầy đủ
các câu hỏi của người bệnh

Không đầy đủ

22

4,8

Không có số liệu

3

0,6

343

74,6

5

1,1

109

23,7

3

0,6

Đầy đủ

436

94,8

Chưa đầy đủ

20

4,3

Không có số liệu

4

0,9

Có
Không
Không có số liệu

426
27

92,6
5,9

7

1,5

Ân cần, quan tâm, lịch
sự
Cáu gắt, không nhiệt
tình
Bình thường

Thái độ của nhân viên y tế khi trả
lời các câu hỏi của người bệnh

Không có số liệu
Người bệnh được y tá (điều
dưỡng) hướng dẫn làm thủ tục
khám bệnh, nhập viện.
Người bệnh được nhân viên y tế
đưa vào khoa điều trị khi nằm
viện

Bảng 4: Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh của điều dưỡng viên khi người
bệnh vào khoa điều trị.

5


Các tiêu chí đánh giá
Rất tốt

Y tá- Điều dưỡng nhanh chóng ,
vui vẻ tiếp nhận và xếp giường
ngay khi vào khoa điều trị.

Khi
người
bệnh vào
khoa
điều trị

Tốt
Trung bình

Nhân viên y tế giới thiệu các quy
định cụ thể của bệnh viện, của khoa
phòng

Đầy đủ
Chưa đầy đủ
Không
Không có số liệu

Số lượng
(n= 460)
231
177
52
394
42
19

Tỷ lệ
(%)
50,2
38,5
11,3
85,7
9,1
4,1

5

1,1

279
76
103
2

60,7
16,5
22,4
0,4

Y tá - Điều dưỡng viên phụ trách
giới thiệu tên, chức danh, thăm hỏi,
làm quen với người bệnh khi vào
khoa điều trị.

Đầy đủ

Nhân viên y tế giải thích rõ lý do vì
sao phải nằm ghép với các người
bệnh khác ( nếu có)

Có
Không

92

20,0

4

0,9

Không có số liệu

364

79,1

Chưa đầy đủ
Không
Không có số liệu

Bảng 5: Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh của điều dưỡng viên khi người
bệnh đang điều trị tại khoa.
Số lượng
(n= 460)
236
202
14
6
2

Tỷ lệ
(%)
51,3
43,9
3
1,3
0,4

359

78

Có, chưa đầy đủ

76

16,5

Không
Không có số liệu
Có, chưa đầy đủ

18
7
77

3,9
1,6
16,7

Không

51

11,1

Không có số liệu

39

8,5

Có
Không

422
17

91,7
3,7

Các tiêu chí đánh giá
Khi
người
bệnh
đang điều
trị tại
khoa

Rất tốt
Tốt
Y tá - Điều dưỡng xưng hô lịch sự,
Chưa tốt
phù hợp với tuổi hoặc quan hệ xã hội
Không xưng hô
Không có số liệu
Có, rất đầy đủ

Y tá - Điều dưỡng phụ trách giáo
dục sức khỏe và hướng dẫn người
bệnh thực hiện chế độ điều trị, chăm
sóc.

Y tá- Điều dưỡng trong giờ trực
( buổi trưa và buổi tối) có mặt ngay

6


Không có số liệu
tại giường bệnh khi được người bệnh
Điều
dưỡngnhà
giảingười
quyết bệnh
kịp thời
hoặc người
gọi các
vấn đề chuyên môn cần thiết khi
được yêu cầu như thay dịch truyền,
đo huyết áp, lấy nhiệt độ…
Y tá- Điều dưỡng có những cử chỉ,
lời nói thể hiện sự gợi ý nhận tiền,
quà biếu của người bệnh.

21

4,6

Rất tốt
Tốt
Chưa tốt

226
199
21

49,1
43,3
4,6

Không có số liệu

14

3,0

Không
Có

449

97,6

8

1,7

3

0,7

Không có số liệu

Bảng 6: Đánh giá chất lượng phục vụ người bệnh của điều dưỡng viên khi cho
người bệnh dùng thuốc và làm các thủ thuật.
Số lượng
(n= 460)

Tỷ lệ
(%)

385

83,7

57

12,4

Không
Không có số liệu

13
5

2,8
1,1

Có, rất đầy đủ

394
41

85,7
8,9

18

3,9

7

1,5

367

79,8

7

1,5

86

18,7

Có

Không
Không có số liệu
Tốt

352
7
101
112

76,5
1,5
22
24,3

Bình thường

24

5,2

Không có số liệu
Cảm thông, động
viên
Thờ ơ, lạnh nhạt
Không tỏ thái độ

103

22,5

349

75,9

5

1,1

54
52

11,7
11,3

Các tiêu chí đánh giá
Y tá- Điều dưỡng hướng dẫn cho
người bệnh cách dùng thuốc, những
vấn đề cần theo dõi và chú ý trong
quá trình dùng thuốc không ?

Khi cho
người
bệnh
dùng
thuốc
và làm
các thủ
thuật

Y tá- Điều dưỡng công khai số

lượng thuốc, loại thuốc dùng cho
người bệnh mỗi lần và hàng ngày

Có, rất đầy đủ
Có, chưa đầy đủ

Có, chưa đầy đủ
Không

Thông báo và hướng dẫn những điều
cần thiết trứơc khi làm thủ thuật

Không có số liệu
Có
Không
Không có số liệu

Giải thích cho người bệnh, người
nhà người bệnh khả năng rủi ro có
thể xảy ra khi làm thủ thuật.

Thái độ của nhân viên y tế khi người
bệnh lo sợ, đau đớn.

Không có số liệu

7


Bảng 7: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về thái độ, cách chăm sóc

người bệnh của Y tá- Điều dưỡng
Nội dung

Rất hài lòng

Hài lòng

Chưa hài lòng

Không ý kiến

Tại khoa khám bệnh
(n= 460)

Số lượng

220

191

18

31

Tỷ lệ %

47,8

41,5

3,9

6,8

Tại khoa điều trị
(n=460)

Số lượng

212

213

11

24

Tỷ lệ %

46,1

46,3

2,4

5,2

4. Liên quan giữa đặc điểm của đối tượng nghiên cứu với sự hài lòng về giao tiếp
của điều dưỡng.
Bảng 8: Liên quan giữa giới tính với sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng

Biến số quan tâm
Mức độ hài
lòng của
người bệnh

Tại khoa khám bệnh
Tại khoa điều trị

Giới tính
Nam (n= 262)
Nữ (n= 197)
Nam (n= 263)
Nữ (n= 194)

Giá trị trung bình
1,66
1,73
1,71
1,68

p
0,249
1,0

4.2 Liên quan giữa nghề nghiệp với sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng.
Sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm nghề nghiệp của bệnh nhân được
phân tích bằng one- Way ANOVA. Kết quả cho thấy có sự khác nhau có ý nghĩa
thống kê về mức độ hài lòng đối với thái độ, cách hướng dẫn của nhân viên y tế
phòng khám giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau (p= 0,013). Trong bảng mô tả
cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân là công nhân là cao nhất ( mean= 2,17) và

đối với bệnh nhân là hưu trí là thấp nhất (mean= 1,56). Tuy nhiên từ bảng phân tích
ta thấy chỉ có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa nhóm
bệnh nhân là công nhân với nhóm bệnh nhân là hưu trí và nhóm bệnh nhân là công
nhân hài lòng hơn (p=0,037).
Phân tích tương tự sự khác nhau về mức độ hài lòng đối với thái độ, cách chăm sóc
của y tá- điều dưỡng khoa điều trị giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau, kết quả
cho thấy không có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng đối với
thái độ, cách chăm sóc của y tá- điều dưỡng tại khoa điều trị giữa các nhóm nghề
nghiệp (p= 0,754).

8


Bảng 9: Liên quan giữa nghề nghiệp với sự hài lòng về giao tiếp của điều
dưỡng ( Phần phụ lục).
4.3 Liên quan giữa nơi ở người bệnh với sự hài lòng về giao tiếp của điều
dưỡng.
Bảng 10: Liên quan giữa nơi ở người bệnh với sự hài lòng về giao tiếp của điều
dưỡng
Biến số quan tâm
Mức độ hài Tại khoa khám bệnh
lòng của
người bệnh Tại khoa điều trị

Nơi ở
Thành thị (n=85)
Nông thôn (n=363)
Thành thị (n=85)
Nông thôn (n=361)

Giá trị trung bình
1,69
1,68
1,61
1,70

p
0,642
0,333

4.4 Liên quan giữa tuổi của người bệnh với sự hài lòng về giao tiếp của điều
dưỡng.
Sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi của bệnh nhân được phân tích
bằng one- Way ANOVA. Kết quả cho thấy có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê về
mức độ hài lòng đối với thái độ, cách hướng dẫn, chăm sóc của điều dưỡng (ở cả
hai nhóm khoa) giữa các bệnh nhân ở các nhóm tuổi khác nhau (p< 0,05). Trong
bảng mô tả cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân ở nhóm tuổi 15-35 tuổi là cao
nhất. Từ bảng phân tích ta thấy có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê về mức độ hài
lòng giữa nhóm bệnh nhân ở độ tuổi 15-35 tuổi với nhóm bệnh nhân ở độ tuổi 3660 tuổi và > 60 tuổi và nhóm bệnh nhân ở độ tuổi 15-35 tuổi hài lòng hơn hai nhóm
còn lại. (p<0,05).
Bảng 11: Liên quan giữa tuổi với sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng ( Phần
phụ lục).
4.5 Liên quan giữa mức độ hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh và khoa
điều trị.
Để so sánh sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh và khoa điều trị, paired
t- test được sử dụng để kiểm tra. Kết quả cho thấy bệnh nhân hài lòng như nhau
giữa hai nhóm khoa (p=0,968).
Bảng 12: Liên quan giữa mức độ hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh
và khoa điều trị (Phần phụ lục).
5. Ý kiến đóng góp của người bệnh để nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ

người bệnh của y tá- điều dưỡng viên.

9


IV. BÀN LUẬN
1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu.
Qua kết quả nghiên cứu 460 người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện chúng tôi thấy tỷ
lệ người bệnh là nam giới chiếm tỷ lệ cao hơn (57,2%) so với nữ giới. Người bệnh ở độ
tuổi > 60 tuổi chiếm tỷ lệ cao hơn các nhóm tuổi khác (42,2%). Kết quả này cũng phù
hợp với cơ cấu bệnh tật nói chung. Tỷ lệ người bệnh là nông dân (47,7%) và hưu trí
(21,7%) cao hơn so với các nhóm nghề khác và chủ yếu bệnh nhân là ở nông thôn
(80,8%). Điều này cho thấy người nông dân do điều kiện kinh tế, trình độ dân trí còn
thấp nên việc quan tâm tới sức khỏe, phòng ngừa bệnh tật chưa tốt, nhóm người bệnh
là hưu trí do tuổi cao nên cũng là nhóm người dễ mắc bệnh.
Kết quả khảo sát về lý do người bệnh chọn bệnh viện này để khám và điều trị cho
thấy: lý do chủ yếu là do đăng kí bảo hiểm y tế (64,6%), do bệnh viện có điều kiện tốt
(63,9%). Điều này có được là do bệnh viện chuyển từ một cơ sở cũ ra một nơi mới với
điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại nên đã thu hút được một số lượng lớn
bệnh nhân đến khám và điều trị. Đó là một tín hiệu đáng mừng.
2 Chất lượng phục vụ người bệnh của điều dưỡng viên.
Từ kết quả đánh giá các tiêu chí phục vụ người bệnh tại phòng khám ta thấy một số
kết quả đáng khích lệ. Hầu hết các tiêu chí tốt đều đạt trên 90%, tuy nhiên thái độ ân
cần, quan tâm, lịch sự của nhân viên y tế khi trả lời các câu hỏi của người bệnh chỉ đạt
74,6% trong khi đó thái độ bình thường là 23,7% và vẫn còn 1,1% cáu gắt, không nhiệt
tình với người bệnh. Các tiêu chí không đạt chiếm tỷ lệ nhỏ tuy nhiên nó lại ảnh hưởng
lớn tới sự hài lòng của người bệnh. Điều này cần được khắc phục để tạo sự hài lòng tối
nhất cho người bệnh và thực hiện tốt quy chế giao tiếp mà Bộ Y Tế đã đề ra.

10

Khi người bệnh vào khoa điều trị nhân viên y tế đã nhanh chóng, chủ động tiếp đón,
xếp giường cho bệnh nhân. Việc giới thiệu chưa đầy đủ và không giới thiệu các nội
quy, quy định của bệnh viện, của khoa, phòng còn ở mức cao (13,2%).
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy điều dưỡng không giới thiệu tên, chức danh khi
người bệnh vào khoa chiếm tỷ lệ cao (22,4%). Điều này cần được khắc phục ngay để
tạo nên sự gần gũi giữa điều dưỡng và người bệnh góp phần vào sự hài lòng của người
bệnh.
Tỷ lệ người bệnh đang điều trị tại khoa đánh giá điều dưỡng xưng hô tốt và rất tốt ở
mức cao (95,2%). Tuy nhiên cũng vẫn còn những điều dưỡng chưa chú trọng cách
xưng hô với người bệnh tạo cho người bệnh có ấn tượng không tốt. Phần lớn người
bệnh đang điều trị trong khoa được giáo dục sức khỏe, được giúp đỡ thực hiện các hoạt
động cá nhân khi cần, được giải quyết kịp thời các vấn đề chuyên môn. Tuy vậy vẫn có
một số ít người bệnh cho rằng họ chưa được phục vụ tốt những vấn đề đó. Điều này có
thể được lý giải là do nhân lực điều dưỡng phục vụ còn thiếu, khối lượng công việc lớn
nên vẫn có những người bệnh chưa được chăm soc chu đáo.
Đặc biệt qua kết quả khảo sát chúng ta thấy vẫn còn 1,7% người bệnh cho rằng điều
dưỡng có những cử chỉ, lời nói thể hiện sự gợi ý nhận tiền, quà biếu của người bệnh.
Có thể điều dưỡng không có chủ ý như vậy nhưng những hành động, lời nói không tốt
sẽ làm cho người bệnh hiểu nhầm. Việc này cần phải khắc phục triệt để để không còn
những trường hợp đó xảy ra.
Khi dùng thuốc người bệnh được điều dưỡng công khai số lượng, số loại thuốc,
hướng dẫn cách dùng thuốc đạt tỷ lệ cao (>94%). Tỷ lệ người bệnh được thông báo
hướng dẫn, giải thích trước khi làm thủ thuật cũng ở mức cao. Điều này cho thấy điều
dưỡng đã chú ý tới vấn đề bắt buộc này, từ đó tạo nên sự hài lòng cho người bệnh. Tuy
nhiên có 12,8% người bệnh cho rằng nhân viên y tế có thái độ thờ ơ, lạnh nhạt và
không tỏ thái độ khi người bệnh lo sợ, đau đớn. Kết quả này cho thấy vẫn còn những
điều dưỡng chưa thực sự thấu hiểu được bệnh nhân, cần phải coi nỗi đau của bệnh
nhân như chính nỗi đau của mình hoặc người thân của mình thì điều dưỡng mới có thể

cảm thông, động viên người bệnh được.
Tỷ lệ người bệnh hài lòng và rất hài lòng về thái độ, cách chăm sóc của điều dưỡng
ở mức cao, và người bệnh hài lòng như nhau giữa hai nhóm khoa.
Từ kết quả nghiên cứu ta thấy yếu tố giới và nơi ở của người bệnh không ảnh hưởng
tới sự hài lòng của người bệnh về thái độ, cách chăm sóc của điều dưỡng. Tuy nhiên
yếu tố nghề nghiệp, tuổi của bệnh nhân có ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh.
Kết quả phân tích chỉ ra rằng có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng

11


giữa nhóm bệnh nhân là công nhân với nhóm bệnh nhân là hưu trí tại khoa khám bệnh
và nhóm bệnh nhân là công nhân hài lòng hơn (p=0,037). Từ kết quả này cho thấy
chúng ta nên chú trọng hơn với đối tượng bệnh nhân là hưu trí tại phòng khám bệnh.
Kết quả cũng cho thấy có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng đối với
thái độ, cách hướng dẫn, chăm sóc của điều dưỡng (ở cả hai nhóm khoa) giữa các bệnh
nhân ở nhóm tuổi khác nhau (p< 0,05) và nhóm bệnh nhân ở độ tuổi 15-35 tuổi hài
lòng hơn nhóm bệnh nhân ở độ tuổi 36-60 tuổi và > 60 tuổi. Điều này cho thấy bệnh
nhân ở độ tuổi cao hơn có trình độ và hiểu biết xã hội rộng hơn. Do đó họ có nhu cầu
chăm sóc cao hơn. Vì vậy trong khi giao tiếp, thực hiện các vấn đề chuyên môn cần tạo
sự hài lòng tối đa cho nhóm đối tượng này.
Trong số các ý kiến đóng góp của người bệnh, phần lớn người bệnh cho rằng y táđiều dưỡng viên cần nâng cao vấn đề chuyên môn để nâng cao chất lượng chăm sóc,
phục vụ người bệnh. Do đó để làm giảm sự đau đớn, khó chịu cho người bệnh chúng
tôi nghĩ rằng nên làm tốt khâu giải thích người bệnh trước khi tiến hành thủ thuật và
nên tiêm tĩnh mạch những loại thuốc nào có thể tiêm được (hầu hết thuốc của người
bệnh được tiêm vào bắp thịt). Ngoài ra cũng cần phải cải thiện thái độ, cách giao tiếp
ứng xử để tạo sự hài lòng cao nhất cho người bệnh.
V. KẾT LUẬN
Qua cuộc khảo sát lấy ý kiến đánh giá của người bệnh về việc thực hiện kỹ năng giao
tiếp của điều dưỡng chúng tôi thấy rằng:

- Phần lớn người bệnh đánh giá tốt và cảm thấy hài lòng với việc thực hiện quy
chế giao tiếp của điều dưỡng, tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng >89%. Tuy nhiên vẫn còn
một số ít người bệnh không hài lòng do điều dưỡng thực hiện chưa tốt một số vấn đề
như: thái độ khi trả lời các câu hỏi của người bệnh, điều dưỡng không giới thiệu hoặc
giới thiệu không đầy đủ tên của điều dưỡng cũng như các nội quy, quy định của bệnh
viện, của khoa phòng, thái độ của điều dưỡng khi người bệnh lo sợ, đau đớn...Đó là
những vấn đề mà chúng ta cần phải khắc phục và thay đổi để tạo sự hài lòng cho người
bệnh.
- Trong khi giao tiếp, chăm sóc người bệnh cần chú trọng hơn với những nhóm
người bệnh ở độ tuổi > 36 tuổi và những người bệnh là hưu trí.
- Để nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ người bệnh của điều dưỡng đa số
người bệnh cho rằng điều dưỡng cần nâng cao vấn đề chuyên môn, bên cạnh đó là vấn
đề giao tiếp, ứng xử. Tất cả vì một mục đích duy nhất đó là tạo nên sự hài lòng tối đa
cho người bệnh khi đến khám và điều trị tại bệnh viện.

12


VI. KHUYẾN NGHỊ
1. Đối với các cấp lãnh đạo
- Thường xuyên tổ chức các hoạt động nâng cao kĩ năng giao tiếp cho điều
dưỡng như: mở các lớp đào tạo tập huấn về kĩ năng giao tiếp, tổ chức các hội thi về
giao tiếp, ứng xử.
- Đánh giá định kỳ về chất lượng giao tiếp của điều dưỡng để có những biện
pháp nâng cao hơn nữa kĩ năng giao tiếp tạo sự hài lòng cho người bệnh.
- Điều dưỡng trưởng các khoa cần thường xuyên đôn đốc, nhắc nhở, giám sát
việc thực hiện quy chế giao tiếp của điều dưỡng viên, họp hội đồng người bệnh định kì
để thu thập ý kiến đóng góp của người bệnh về giao tiếp của điều dưỡng.
2. Đối với điều dưỡng
- Có sự cảm thông sâu sắc với người bệnh.

- Tích cực rèn luyện, tu dưỡng nâng cao phẩm chất đạo đức, kỹ năng giao tiếp.
- Không ngừng học tập, nâng cao trình độ chuyên môn cũng như những kĩ năng
ứng xử, giao tiếp.
- Thực hiên tốt quy chế giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh mà Bộ Y Tế
ban hành.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh
(Ban hành kèm theo Quyết định số: 4031/ 2001/ QÐ-BYT, ngày 27 tháng 9 năm 2001
của Bộ trưởng Bộ Y tế).
2. “Đánh giá thực trạng giao tiếp của điều dưỡng tại bệnh viện Bạch Mai tháng
9/2004” của tác giả Ngô Thị Ngoãn và cộng sự.
3. “ Hiệu quả đào tạo kĩ năng giao tiếp của đièu dưỡng, hộ sinh với người bệnh
tại các bệnh viện trong nghành y tế Ninh Bình năm 2008- 2009” của tác giả Bùi Thị Hà
và cộng sự hội điều dưỡng Ninh Bình.
4. McCABE C. (2004) Journal of Clinical Nursing 13, 41–49 “Nurse–
patient communication: an exploration of patients’ experiences”.
5. ANOOSHEH M., ZARKHAH S., FAGHIHZADEH S. & VAISMORADI
M. (2009) “Nurse–patient communication
International Nursing Review 56, 243–249.

barriers

in

Iranian

nursing”.

CNĐD: Đinh Ngọc Toàn - ĐDTH: Trần Thị Nhung
Khoa ĐTTC-CĐ Bệnh viện Đa khoa Ninh Bình

13


14