Luận văn tốt nghiệp cử nhân Điều dưỡng Khảo sát thực trạng thực hiện quy định về chế độ giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh điều trị tại khoa nội bệnh viện trường Đại học y dược Huế được nghiên cứu với mục tiêu: Khảo sát thực trạng giao tiếp của điều

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC

PHẠM THỊ TRÂM

KHẢO SÁT THỰC TRẠNG THỰC HIỆN QUY ĐỊNH
VỀ CHẾ ĐỘ GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG VỚI
NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ TẠI KHOA NỘI
BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN ĐIỀU DƯỠNG
Người hướng dẫn luận văn:
ThS.BS. DƯƠNG THỊ NGỌC LAN

Huế, 2016


Lời Cảm Ơn
Tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến:
Ban Giám hiệu Trường Đại học Y Dược Huế, Phòng Đào
tạo Đại học, Phòng Giáo vụ công tác sinh viên, Phòng Kế
hoạch Tổng hợp, Ban Chủ nhiệm Khoa Điều dưỡng, Ban Chủ
nhiệm khoa Nội Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế
cùng quý thầy cô trong khoa Điều dưỡng Trường Đại học Y
Dược Huế đã tạo mọi điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn này.
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS.BS.
Dương Thị Ngọc Lan, người đã trực tiếp hướng dẫn tận tình và
luôn động viên, giúp đỡ để tôi hoàn thành luận văn này.
Xin cảm ơn tất cả các bác sĩ, điều dưỡng, bệnh nhân và người
nhà tại khoa Nội Tổng hợp - Nội tiết Bệnh viện Trường Đại
học Y Dược Huế đã tạo mọi điều kiện cho tôi hoàn thành luận

văn.
Cuối cùng xin chân thành cảm ơn cảm ơn gia đình, bạn bè đã tận
tình giúp đỡ và khích lệ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn
thành luận văn.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn tất cả!
Sinh viên

Phạm Thị Trâm


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do chính tôi thực
hiện. Các số liệu kết quả trong luận văn là trung thực, chính xác và chưa
từng được công bố trong bất kì nghiên cứu nào khác.

Tác giả luận văn

Phạm Thị Trâm


KÍ HIỆU VIẾT TẮT

BHYT

: Bảo hiểm y tế

BS

: Bác sĩ

CĐ

: Cao đẳng

ĐD

: Điều dưỡng

ĐH

: Đại học

NB

: Người bệnh

NTH - NT

: Nội Tổng hợp - Nội tiết

NVYT

: Nhân viên y tế

n

: Số lượng người bệnh

QĐ - BYT

: Quyết định Bộ y tế

TC

: Trung cấp

THCS

: Trung học cơ sở

THPT

: Trung học phổ thông

TH

: Tiểu học

WHO

: Tổ chức y tế thế giới
(World Health Organization)


MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................ 1
Chƣơng 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU ....................................................................... 3
1.1. Khái niệm về giao tiếp ..................................................................................... 3
1.2. Vai trò của điều dưỡng trong bệnh viện .......................................................... 4

1.3. Các yếu tố liên quan đến giao tiếp của điều dưỡng ......................................... 9
1.4. Sự hài lòng của người bệnh ............................................................................. 9
1.5. Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh .................... 10
1.6. Một số nghiên cứu về giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh và sự hài
lòng của người bệnh.............................................................................................. 12
Chƣơng 2 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................ 16
2.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 16
2.3. Công cụ nghiên cứu ....................................................................................... 17
2.4. Phân loại và định nghĩa các biến số ............................................................... 19
2.5. Nội dung nghiên cứu...................................................................................... 22
2.6. Xử lý số liệu ................................................................................................... 23
2.7. Đạo đức nghiên cứu ....................................................................................... 23
2.8. Một số quy ước .............................................................................................. 24
Chƣơng 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................... 25
3.1. Đặc điểm chung của đối tượng ...................................................................... 25
3.2. Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng khoa NTH - NT với người bệnh ......... 29
3.3. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng trong quá trình nằm
viện........................................................................................................................ 33
3.4. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng ...................... 36
Chƣơng 4 BÀN LUẬN ............................................................................................ 39
4.1. Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh .................................... 39


4.2. Sự hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng trong quá trình nằm viện ... 42
4.3. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng ...................... 44
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 46
KIẾN NGHỊ............................................................................................................. 48
TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Phân bố đối tượng theo giới ..................................................................... 25
Bảng 3.2. Lý do đến khám của người bệnh .............................................................. 27
Bảng 3.3. Tình trạng sử dụng bảo hiểm y tế ............................................................. 27
Bảng 3.4. Phân bố đối tượng theo nghề nghiệp ........................................................ 28
Bảng 3.5. Tình trạng nằm ghép của người bệnh ....................................................... 28
Bảng 3.6. Thực trạng giao tiếp khi người bệnh vào khoa điều trị ............................ 29
Bảng 3.7. Thực trạng chất lượng phục vụ khi người bệnh điều trị tại khoa ............. 31
Bảng 3.8. Thực trạng khi cho người bệnh dùng thuốc và làm các thủ thuật ............ 32
Bảng 3.9. Hài lòng của người bệnh với điều dưỡng về tinh thần ............................. 33
Bảng 3.10. Hài lòng của người bệnh với điều dưỡng khi cho dùng thuốc ............... 34
Bảng 3.11. Hài lòng của người bệnh về hướng dẫn và giải thích............................. 34
Bảng 3.12. Hài lòng của người bệnh khi có chỉ định phẫu thuật thủ thuật .............. 35
Bảng 3.13. Liên quan giữa tuổi với sự hài lòng........................................................ 36
Bảng 3.14. Liên quan giữa dân tộc với sự hài lòng .................................................. 36
Bảng 3.15. Liên quan giữa giới tính với sự hài lòng ................................................ 36
Bảng 3.16. Liên quan giữa sử dụng bảo hiểm y tế với sự hài lòng .......................... 37
Bảng 3.17. Liên quan giữa địa dư với sự hài lòng .................................................... 37
Bảng 3.18. Liên quan giữa nghề nghiệp với sự hài lòng .......................................... 37
Bảng 3.19. Liên quan giữa điều kiện kinh tế với sự hài lòng ................................... 38
Bảng 3.20. Liên quan giữa trình độ học vấn với sự hài lòng.................................... 38


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1. Phân bố đối tượng theo tuổi ................................................................. 25
Biểu đồ 3.2. Phân bố đối tượng theo trình độ học vấn ............................................. 26
Biểu đồ 3.3. Phân bố đối tượng theo dân tộc ............................................................ 26

Biểu đồ 3.4. Phân bố đối tượng theo điều kiện kinh tế............................................. 27
Biểu đồ 3.5. Phân bố đối tượng theo địa dư ............................................................. 28
Biểu đồ 3.6. Tình trạng người bệnh làm thủ thuật .................................................... 29
Biểu đồ 3.7. Mức độ hài lòng chung về giao tiếp của điều dưỡng ........................... 35


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Giao tiếp là một kĩ năng, là nhu cầu của con người trong xã hội, giao tiếp đóng
vai trò quan trọng trong đời sống. Đối với ngành y, điều dưỡng là người đầu tiên
tiếp xúc với người bệnh trong quá trình người bệnh nằm điều trị tại bệnh viện. Với
điều dưỡng, đối tượng giao tiếp rất đặc biệt và phức tạp nên việc trang bị kỹ năng
giao tiếp hàng ngày, hàng giờ là rất cần thiết. Giao tiếp là một phần rất quan trọng,
thể hiện y đức của nhân viên y tế, nhất là đội ngũ làm công tác điều dưỡng, bởi đây
là lực lượng chiếm tỷ lệ rất lớn trong tổng số nhân viên toàn bệnh viện và ngày đêm
gần gũi với người bệnh. Theo thống kê cho thấy trung bình mỗi ngày người bệnh
nhận được sự tiếp xúc 15 - 20 phút với bác sĩ, nhưng nhận 6 - 8 lần sự tiếp xúc với
điều dưỡng, tức là thời gian tiếp xúc với điều dưỡng khoảng 2 - 2,5 giờ [22]. Giao
tiếp là một hoạt động thực hành chăm sóc của điều dưỡng, là chỉ số đánh giá chất
lượng bệnh viện, vì vậy giao tiếp cần được quan tâm, chú trọng hơn để hướng đến
hiệu quả trong công tác chăm sóc và điều trị.
Nhằm thay đổi phong cách phục vụ người bệnh của nhân viên y tế, rèn luyện
kĩ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, cũng cố niềm tin và
sự hài lòng của người bệnh, đồng thời xây xựng hình ảnh đẹp của người y tế Việt
Nam. Tại Việt Nam, trong những năm qua Bộ y tế đã đưa ra nhiều quy định về giao
tiếp ứng xử như tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế (12 điều y đức),
quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh, quy tắc ứng xử của
cán bộ viên chức trong sự nghiệp y tế.
Tuy nhiên hiện nay vẫn còn tình trạng cáu gắt với người bệnh và người nhà

gây bức xúc dư luận, ảnh hưởng đến hình ảnh bệnh viện nói chung và nhân viên y tế
nói riêng, đặc biệt là ngành điều dưỡng. Lý do cấp thiết hiện nay là trạng quá tải
người bệnh thường xuyên xảy ra trong khi số lượng điều dưỡng thì không tăng, điều
đó ảnh hưởng không nhỏ đến vấn đề chăm sóc, giao tiếp với người bệnh trong quá
trình chăm sóc và điều trị.


2
Giao tiếp là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của người bệnh.
Theo kết quả nghiên cứu của Ngô Thị Ngoãn và cộng sự, đánh giá thực trạng giao
tiếp của điều dưỡng tại Bệnh viện Bạch Mai tháng 9 năm 2004 thì phần lớn người
bệnh cho rằng thái độ của điều dưỡng đối với người bệnh trong quá trình đến khám
và nhập viện là chu đáo (82,7% trong tổng số 300 phiếu). Tuy nhiên vẫn còn một số
người bệnh cho rằng thái độ giao tiếp của người điều dưỡng bình thường (17%), thờ
ơ lạnh lùng (0,3%). Có 81,7% người bệnh được phỏng vấn cảm thấy hài lòng về
thái độ ứng xử của nhân viên y tế khi nằm điều trị tại bệnh viện, 16,7% số người
bệnh trả lời là bình thường và vẫn còn 1% người bệnh chưa hài lòng [24].
Theo M. Cabe (2004) khi nghiên cứu về giao tiếp giữa điều dưỡng và người
bệnh dựa trên những trải nghiệm của người bệnh cho thấy: có 4 chủ đề liên quan tới
việc giao tiếp giữa điều dưỡng và người bệnh, đó là: sự thiếu thông tin, sự quan
tâm, sự cảm thông và thái độ thân thiện của điều dưỡng. Nghiên cứu chỉ ra rằng có
sự tương phản trong các tài liệu cho rằng điều dưỡng giao tiếp không tốt với người
bệnh, điều dưỡng có thể giao tiếp tốt với người bệnh khi họ sử dụng cách tiếp cận
lấy người bệnh làm trung tâm thay vì lấy công việc làm trung tâm [44].
Nhằm nâng cao việc thực hành kỹ năng giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp của
điều dưỡng, chúng tôi làm cuộc khảo sát ý kiến của người bệnh để đánh giá sự hài
lòng của người bệnh cũng như tìm hiểu hiểu các yếu tố liên quan, chúng tôi đã thực
hiện đề tài: “Khảo sát thực trạng thực hiện quy định về chế độ giao tiếp của điều
dưỡng với người bệnh điều trị tại khoa Nội Bệnh viện Trường Đại học Y Dược
Huế”.

Với mục tiêu:
1. Khảo sát thực trạng giao tiếp của điều dưỡng khoa Nội Tổng hợp - Nội tiết
với người bệnh.
2. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng trong quá trình
nằm viện.
3. Tìm hiểu các yếu tố liên quan đến sự hài lòng về giao tiếp của điều dưỡng.


3

Chƣơng 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1. KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP
Con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội. Để có thể sống, lao động, học
tập, công tác, con người không thể không dành thời gian để giao tiếp với các cá
nhân khác [8].
Giao tiếp là một nghệ thuật, là một kĩ năng, là sự tiếp xúc tâm lí giữa những
người nhất định trong xã hội nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, lối sống...
tạo nên những ảnh hưởng, những tác động qua lại để con người đánh giá, điều chỉnh
và phối hợp với nhau trong công việc. Trong xã hội, con người phải sử dụng giao
tiếp với mục đích:
- Giao tiếp nhằm đáp ứng nhu cầu vật chất và tinh thần.
- Từ giao tiếp mà hình thành các mối quan hệ giữa con người với nhau, qua đó
tình cảm giữa cá nhân được thiết lập.
- Để trao đổi thông tin: thông tin mà con người trao đổi với nhau không chỉ là
những kiến thức được thể hiện trong các khái niệm, ngôn từ mà nó còn bao gồm cả
những ý nghĩ, cảm xúc, hứng thú, thái độ…
- Để hiểu biết lẫn nhau: giao tiếp của con người là quá trình trao đổi thông tin
giữa hai (hoặc nhiều) chủ thể chứ không phải là hai thiết bị khác nhau. Trong giao

tiếp và qua giao tiếp, bên cạnh việc trao đổi thông tin, mỗi chủ thể dần nhận biết,
hiểu được đối tác của mình, bắt đầu từ những đặc điểm bên ngoài và sau đó là
những đặc điểm bên trong. Từ những hiểu biết đó, ở chủ thể giao tiếp hình thành
những cảm xúc đối với đối tác.
- Để tác động nhằm thay đổi đối tượng: người ta có thể đưa ra yêu cầu, mệnh
lệnh, đề nghị đối tác làm hoặc không làm một việc gì đó. Sự thay đổi hành động còn
có thể diễn ra theo cách gián tiếp: tự thấy mình cần phải thay đổi hoặc sự thay đổi
diễn ra một cách tự nhiên mà chủ thể không nhận biết được.


4
- Bằng con đường giao tiếp, người bác sĩ (BS), điều dưỡng (ĐD) có thể nâng
đỡ, bồi dưỡng, giáo dục nhân cách của con người một cách hiệu quả trong công tác
chăm sóc và điều trị.
- Có hai hình thức giao tiếp:
+ Giao tiếp bằng lời là giao tiếp sử dụng ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết. Giao
tiếp bằng lời chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố: đặc tính cá nhân (tuổi, giới tính,
trình độ văn hóa, giáo dục, nghề nghiệp), âm điệu, tính phong phú, tính đơn giản, dễ
hiểu, trong sáng, tốc độ, không gian, thời gian, tùy từng đối tượng và thái độ khi
giao tiếp. Lắng nghe tích cực là một kĩ năng quan trọng trong giao tiếp [8].
+ Giao tiếp không lời là những cảm xúc, thái độ được biểu hiện qua hành vi,
cử chỉ. Loại giao tiếp này bao gồm: ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ, nét mặt, nụ cười,
những vận động của cơ thể và phong cách biểu hiện [8], [21]. Từ nét mặt của mỗi
người hoặc kiêu hãnh tự hào, hoặc trầm tư đăm chiêu, hoặc nghiêm nghị hoặc mỉm
cười hoặc cười nhạt hay cười không thành tiếng, dáng đi từ tốn, thái độ lịch sự... chỉ
cần để ý quan sát là có thể phần nào hiểu được tính cách của con người đó [23]. Một
trong những cách giao tiếp không dùng ngôn ngữ mà chúng ta nên sử dụng là: khi
nói chuyện hoặc trao đổi một vấn đề phải hướng mặt về phía đối tượng cần giao
tiếp, tránh quay mặt đi chỗ khác, nét mặt phải luôn biểu hiện sự niềm nở, thể hiện
sự quan tâm tới lời nói đồng thời thể hiện sự đồng cảm hoặc vui vẻ. Trong khi giao

tiếp nên thể hiện những tán đồng hoặc thể hiện sự lắng nghe với biểu hiện cụ thể
như: gật đầu, tán thành hay có ý kiến trao đổi... [8], [15].
1.2. VAI TRÒ CỦA ĐIỀU DƢỠNG TRONG BỆNH VIỆN
Trong công tác chăm sóc người bệnh (NB) phải kể đến vai trò của các ĐD
trong bệnh viện, họ là nhân tố hết sức quan trọng cộng tác với BS trong việc chăm
sóc và điều trị cho NB. Ngày nay, vai trò của ĐD ngày càng được nâng cao.
Công việc hằng ngày của ĐD chính là tiêm truyền, thực hiện y lệnh và giáo
dục sức khỏe cho NB. Mỗi ĐD đều có mỗi trách nhiệm khác nhau và ĐD là người
đầu tiên tiếp xúc và là người luôn theo sát NB trong quá trình điều trị. Vì thế đòi hỏi
cần phải có kiến thức và kĩ năng không những về chuyên môn mà còn phải có thái
độ kĩ năng giao tiếp tốt [10].


5
1.2.1. Vai trò của điều dƣỡng trong công tác chăm sóc sức khỏe ngƣời bệnh tại
bệnh viện
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) định nghĩa : sức khỏe là trạng thái thoải
mái về thể chất, tinh thần và xã hội. Nó không chỉ đơn thuần là không có bệnh tật,
ốm yếu [14]
Ở Việt nam 50% nguồn nhân lực trong hệ thống chăm sóc sức khỏe là ĐD, họ
có mặt ở khắp mọi nơi từ các bệnh viện trung ương đến cộng đồng, từ cơ sở thực
hành chăm sóc đến các cơ sở quản lý, đào tạo và nghiên cứu. Chức năng của ĐD là
chăm sóc nhằm duy trì, phục hồi và nâng cao sức khỏe cho con người, kể cả NB và
những người có nguy cơ mắc bệnh.
Để có thể thực hiện tốt nhất chức năng của mình, người ĐD phải thể hiện năng
lực ở nhiều lĩnh vực: là người chăm sóc cho NB 24/24 giờ, theo dõi xử trí mọi tình
huống kịp thời, linh hoạt, chính xác, hỗ trợ NB về vệ sinh, ăn uống và các hoạt động
hàng ngày khác, theo dõi những diễn biến trên NB để có kế hoạch chăm sóc phù
hợp nhất, thực hiện các kỹ thuật chăm sóc và y lệnh của BS đảm bảo an toàn giúp
NB mau chóng hồi phục, chia sẻ, tư vấn cho NB cả trong lĩnh vực tâm lý, tình cảm,

văn hoá xã hội khi NB có nhu cầu, chăm sóc lấy NB làm trung tâm [13]. Trong vai
trò là người giao tiếp: ĐD cần có kĩ năng giao tiếp tốt, với các kĩ năng nói, viết và
nhất là kĩ năng lắng nghe người khác, để tiếp cận, nhận định tình trạng NB, hiểu
được nhu cầu và những điều mà NB đang mong đợi. Là người truyền đạt thông tin,
ĐD cần giải thích cho NB một cách đơn giản và dễ hiểu về bệnh, các biện pháp
chăm sóc, điều trị, thông báo cho thầy thuốc và nhóm chăm sóc những diễn biến
của NB để có kế hoạch can thiệp đúng và kịp thời. Với vai trò là người giáo dục,
người tư vấn; vận động NB và người nhà NB thực hiện nội quy bệnh viện, vệ sinh
phòng bệnh, hướng dẫn NB và gia đình thực hiện kế hoạch chăm sóc, tự chăm sóc,
giúp NB nhận hiểu biết và đương đầu với những vấn đề tâm lý hoặc những vấn đề
xã hội. Là người biện hộ, bảo vệ quyền lợi cho NB, thúc đẩy những hành động tốt
đẹp nhất cho NB, bảo đảm cho những nhu cầu của NB được đáp ứng [11]. Để thực
hiện đầy đủ vai trò và chức năng của mình người ĐD cần thực hiện vai trò và chức
năng đó là:


6
- Chức năng phụ thuộc: đây là chức năng mà ĐD phải thực hiện những y lệnh
của BS như tiêm thuốc, phát thuốc, thực hiện các thủ thuật...
- Chức năng độc lập: đây là chức năng chính do ĐD thực hiện, ĐD phải thăm
khám, nhận định rồi đưa ra chẩn đoán kế hoạch chăm sóc, đánh giá kế hoạch chăm
sóc rồi đưa ra kế hoạch chăm sóc tiếp theo cho từng NB.
- Chức năng phối hợp: người ĐD phải phối hợp các nhân lực như bác sĩ, kĩ
thuật viên... để chăm sóc sức khỏe một cách tốt nhất. Để hoàn thành chức năng này,
điều dưỡng cần phối hợp với đội ngũ BS, kĩ thuật viên, nhân viên quản lí y tế ở
tuyến y tế cơ sở để thu thập hoặc cung cấp thông tin về người bệnh [8], [9].
Ngày nay, trong thực tế dù máy móc có hiện đại và trang thiết bị đầy đủ trong
các khoa phòng, song cũng không thể thay thế vai trò của người ĐD. Việc làm hàng
ngày của người ĐD là lập kế hoạch chăm sóc NB, phát và hướng dẫn uống thuốc,
thực hiện kĩ thuật tiêm thuốc, truyền dịch thay băng, đặt sonde, kĩ thuật cấp cứu

theo quy định và vận hành bảo quản các thiết bị y tế, là người chăm sóc cả về thể
chất và tinh thần cho NB. Đồng thời bảo vệ NB bằng cách phòng chống nhiễm
khuẩn, đảm bảo môi trường an toàn khi nằm viện, đề phòng tránh lây chéo từ người
này sang người khác.
Phút cuối đời tại bệnh viện chính cũng là người ĐD, công việc của người ĐD
mang đậm nét công việc của người mẹ. Sự tận tâm, tận lực của những ĐD giàu lòng
nhân ái luôn mang lại niềm tin, nghị lực giúp NB vượt qua sự hành hạ của bệnh tật
và nếu như bệnh nặng không cứu chữa được thì giúp đỡ NB có một cái chết trong
trạng thái nhẹ nhàng và thanh thản.
Trong nhiều năm qua, với sự nỗ lực và quyết tâm của cán bộ, viên chức của
Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế nói chung và Khoa Nội Tổng hợp - Nội tiết
(NTH – NT) nói riêng, công tác khám chữa bệnh đã đạt được nhiều thành tựu quan
trọng, hệ thống bệnh viện đã từng bước hiện đại hoá về trang thiết bị, trình độ
chuyên môn, tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ ngày được nâng lên. Tuy nhiên,
hiện nay hệ thống y tế đang đứng trước những thách thức rất lớn về chất lượng dịch
vụ, chi phí, y đức, sự công bằng và sự hài lòng của NB, đây là các vấn đề mà người
dân và xã hội đang quan tâm.


7
Để đáp ứng được các yêu cầu nói trên, bên cạnh việc nâng cao chất lượng
chẩn đoán, điều trị của BS thì việc nâng cao chất luợng chăm sóc đội ngũ ĐD được
coi là một chiến lược quan trọng để tăng cường sự tiếp cận của người nghèo với các
dịch vụ y tế, cũng như đảm bảo công bằng xã hội trong y tế và sự hài lòng của
người dân [4].
1.2.2. Vai trò giao tiếp của điều dƣỡng trong công tác chăm sóc
Giao tiếp là vấn đề quan trọng trong công tác ĐD, giao tiếp là công cụ để ĐD
có thể trao đổi thông tin với NB cũng như thân nhân một cách có hiệu quả. “Lời nói
là liều thuốc tinh thần” [15]. Chính vì vậy, khi giao tiếp với NB, người ĐD cần đảm
bảo vai trò sau:

- Người chăm sóc: đảm bảo những quy trình chăm sóc lâm sàng hoàn hảo.
Mục tiêu cơ bản của ĐD là thúc đẩy sự giao tiếp, hỗ trợ NB bằng hành động, thái độ
thể hiện sự quan tâm tới lợi ích của NB.
- Người truyền đạt thông tin: người ĐD thường xuyên giao tiếp cả bằng lời và
ngôn ngữ viết mỗi khi bàn giao ca, mỗi khi chuyển NB tới một khoa khác hoặc khi
NB ra viện hoặc chuyển tới một cơ sở y tế khác [8], [10].
Giao tiếp cũng hết sức quan trọng khi chăm sóc cho các NB có vấn đề về giao
tiếp như không thể giao tiếp được vì bệnh tật, chậm phát triển thần kinh, giới hạn
tâm lý do liệu trình điều trị hay lý do về mặt tình cảm, người ĐD nên khuyến khích,
động viên tạo ra bầu không khí vui vẻ, cởi mở để NB có thể thể hiện tâm tư, tiết lộ
hết thông tin cá nhân họ có cho ĐD biết để ĐD dễ dàng hơn trong công tác chăm
sóc. Tùy từng đối tượng NB già yếu hay trẻ con... từng bệnh tật khác nhau mà họ
phải mang trong người, tùy hoàn cảnh gia đình thì người ĐD có thể là người bạn
thân, người mẹ hiền hay đứa con hiếu thảo... để NB không còn cảm thấy đơn độc,
mặc cảm hay chán nản, tuyệt vọng mà ngược lại họ cảm thấy rất dể chịu, gần gũi,
thân thiện. Có người hiểu và chia sẻ với mình nên không ngần ngại tiết lộ tâm tư,
nguyện vọng những bí mật với người ĐD [10]. Từ đó người ĐD kết hợp với kiến
thức đã học và cho ra những nhận định chính xác dễ chẩn đoán úng và chẩn đoán ưu
tiên đối với NB. Thảo luận với đồng nghiệp, lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch


8
chăm sóc, ghi nhận sự tiến triển của NB trong kế hoạch chăm sóc để đánh giá kết
quả cuối cùng đạt được bằng các phản hồi về giao tiếp bằng lời hay không lời, các
kết quả mong đợi hay các thay đổi cho NB để nhận định và chuẩn bị các bước giao
tiếp trong quy trình tiếp theo.
Chăm sóc sức khỏe NB là nghĩa vụ thiêng liêng cao quý của nhân viên y tế
(NVYT) nói chung và ĐD nói riêng và bệnh viện là nơi để ĐD thực hiện nghĩa vụ
này. ĐD là lực lượng đông đảo nhất trong bệnh viện là người đầu tiên tiếp xúc với
người bệnh và cũng là người thường xuyên tiếp xúc với NB trong quá trình nằm

điều trị tại bệnh viện. Ngày nay, ĐD không chỉ đơn giản chỉ là thực hiện y lệnh mà
họ còn trực tiếp thăm khám, nhận định, đưa ra kế hoạch chăm sóc và tư vấn giáo
dục sức khỏe cho NB [11]. Chính vì thế ĐD phải trang bị cho mình không chỉ kiến
thức chuyên môn mà còn phải có kĩ năng giao tiếp tốt với người bệnh. Thái độ, cách
ứng xử tốt chính là “liều thuốc tinh thần” quan trọng với mỗi NB. ĐD có vai trò
quan trọng đối với việc chăm sóc sức khỏe và phục hồi chức năng, phòng ngừa
bệnh tật. Nhận định về vai trò của công tác ĐD, WHO đã khẳng định: “Điều dưỡng
là một mắt xích quan trọng của công tác chăm sóc sức khỏe. Dịch vụ chăm sóc sức
khoẻ do người điều dưỡng cung cấp tác động lớn tới sự hài lòng của người bệnh”
và đưa ra khuyến cáo “Ở bất cứ quốc gia nào, muốn nâng cao chất lượng chăm sóc
sức khỏe thì phải chú ý phát triển công tác điều dưỡng” [13].
Để làm tốt công tác, người ĐD cần có những kĩ năng: có kiến thức chuyên
môn tốt, cập nhật kiến thức mới; kĩ năng giao tiếp tốt, có khả năng đào tạo, diễn đạt,
thuyết phục; có lòng nhiệt tình, đạo đức nghề nghiệp. Nâng cao kĩ năng giao tiếp
cho người ĐD cũng chính là nâng cao chất lượng nguồn lực ĐD, hoàn thiện công
tác chăm sóc NB toàn diện. Đây cũng là một nhu cầu cấp thiết của ngành Y tế để
đáp ứng được mục tiêu chiến lược trong công tác chăm sóc sức khỏe cho người dân
[4]. Tuy nhiên, hiện tại ở nước ta, cứ một BS thì có 1,5 ĐD, trong khi tỷ lệ tối thiểu
mà WHO khuyến cáo là 1 BS/4 ĐD. Tỷ lệ này ở Việt Nam thấp nhất trong khu vực
Đông Nam Á [16]. Thiếu người, trình độ chưa cao, áp lực công việc lớn cũng là yếu
tố làm ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc NB trong bệnh viện hiện nay.


9
1.3. CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƢỠNG
Song song với sự phát triển xã hội, giao tiếp ngày càng trở nên quan trọng.
Giao tiếp tốt sẽ giúp con người có mối quan hệ tốt, giải quyết công việc một cách
gọn nhẹ, hiệu quả, tạo tâm lí thoải mái, hưng phấn và tạo dựng được các mối quan
hệ gắn bó trong cuộc sống. Đối với ngành y, đây là một nghề nghiệp, đồng thời là
nghệ thuật. Giao tiếp tốt sẽ giúp ĐD hiểu được tâm tư nguyện vọng của NB, tạo tâm

lí thoải mái đồng thời thúc đẩy quá trình hồi phục một cách nhanh chóng [10]. Tuy
nhiên có một số yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp: tuổi, giới, nghề nghiệp, trình độ
học vấn, nơi ở... nhưng cũng phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố môi trường và xã hội.
Hằng ngày với số lượng NB quá nhiều phải giải quyết nhiều công việc xảy ra liên
tục và khẩn trương để tránh ùn tắc các khâu, điều này không tránh khỏi xảy ra các
sơ xuất trong giao tiếp, đặc biệt trong giải thích với NB, như hướng dẫn giải thích
không cặn kẽ hoặc NB không hiểu rõ, hiểu sai mục đích... những điều này gây ra
tâm lí không thoải mái. Vì thế giao tiếp là kĩ năng nghề nghiệp mà chúng ta cần học
hỏi và rèn luyện [22].
1.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH
Hài lòng là sự vừa ý với những yêu cầu, đòi hỏi được đáp ứng đầy đủ. Tuy
nhiên, việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách đầy đủ, thỏa mãn những nhu
cầu của họ là việc không đơn giản. Người cung cấp dịch vụ cũng như chất lượng
hàng hóa để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng, chất lượng dịch vụ có thể được
quyết định bởi nhiều yếu tố như giao tiếp giữa người cung cấp và người mua dịch
vụ, tay nghề kĩ thuật, thủ tục hành chính, môi trường [3]. Vì vậy, người cung cấp
dịch vụ không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng
hàng hóa để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng.
Nhu cầu là những đòi hỏi hay mong muốn mà đối tượng phục vụ đưa ra cho
những người cung cấp dịch vụ thực hiện. Nhu cầu hợp lí có nghĩa là yêu cầu của đối
tượng phục vụ về chất lượng công việc hoặc dịch vụ đưa ra trên cơ sở khả năng đáp
ứng của người cung cấp dịch vụ thực hiện [5]. Thỏa mãn đối tượng phục vụ không
chỉ là thỏa mãn các nhu cầu và các mong muốn hợp lý của đối tượng phục vụ mà nó
còn thể hiện quan điểm xem nhu cầu của đối tượng là trọng tâm [3].


10
Cần lưu ý một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của một người bệnh như:
ngôn ngữ, bệnh lí tâm thần, bệnh lí nội thần kinh, thuốc đang điều trị, tình trạng mệt
mỏi của NB [41], [43], thời gian sử dụng dịch vụ, thời gian đáp ứng thắc mắc của

NB [37].
1.4.1. Thang đo đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh
Có nhiều phương pháp để đánh giá mức độ hài lòng, tuy nhiên việc đánh giá
mức độ hài lòng là vấn đề khá phức tạp, và việc lựa chọn phương pháp đo phù hợp
cũng không hề đơn giản. Trong nghiên cứu này chúng tôi lựa chọn thang đo Likert
để đánh giá mức độ hài lòng của NB [42].
Đây là một thang đo được xây dựng trên cách xác định và lựa chọn vấn đề sức
khỏe ưu tiên bằng cách cho điểm vấn đề. Dựa vào đó, mức độ hài lòng càng cao thì
điểm càng cao.
- Thang đo gồm 1 câu hỏi có 5 mức độ lựa chọn:
+ Mức I: rất không hài lòng, rất không tốt, rất không đồng ý.
+ Mức II: không hài lòng, không tốt, không đồng ý.
+ Mức III: chấp nhận được.
+ Mức IV: hài lòng, tốt, đồng ý.
+ Mức V: rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý.
- Đánh giá sự hài lòng thành 2 mức độ:
+ Hài lòng bao gồm: rất hài lòng, hài lòng; điểm trung bình ≥ 3,41 điểm.
+ Không hài lòng bao gồm: chấp nhận được, không hài lòng, rất không hài
lòng; điểm trung bình <3,41 điểm [42].
1.5. QUY ĐỊNH VỀ CHẾ ĐỘ GIAO TIẾP TRONG CÁC CƠ SỞ KHÁM
CHỮA BỆNH
(Ban hành kèm Quyết định số: 4031/2001/QĐ-BYT, ngày 27/9/2001 của Bộ
trưởng BYT )
1.5.1. Quy định chung
- Giao tiếp trong các cơ sở khám, chữa bệnh được thể hiện bằng lời nói, thái độ
và hành vi văn hoá trong mối quan hệ giữa thầy thuốc và nhân viên y tế với người
bệnh, người nhà người bệnh, khách đến làm việc và mối quan hệ đồng nghiệp.


11

- Người đến khám bệnh, chữa bệnh, đến thăm và đến làm việc là đối tượng
phục vụ của các cơ sở khám, chữa bệnh và được đối xử, bình đẳng và lịch sự.
- Thầy thuốc và nhân viên y tế trong các cơ sở khám chữa bệnh, người bệnh và
người nhà người bệnh có trách nhiệm thực hiện nghiêm chỉnh quyết định này.
1.5.2. Quy định cụ thể
1.5.2.1. Khi người bệnh vào khoa
- Y tá - điều dưỡng trưởng khoa, nữ hộ sinh trưởng khoa hoặc y tá - điều
dưỡng hành chính vui vẻ tiếp đón, giải quyết nhanh thủ tục hành chính, giới thiệu
các qui định của bệnh viện và xếp giường cho người bệnh. Trường hợp không còn
giường riêng cần giải thích rõ cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh trước khi
xếp nằm chung với người bệnh khác.
- Bác sĩ, y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh phụ trách phải giới thiệu tên, chức danh,
thăm hỏi và làm quen với người bệnh ngay khi người bệnh vào khoa.
1.5.2.2. Khi người bệnh đang điều trị tại khoa
- Thầy thuốc và nhân viên y tế phải xưng hô với người bệnh, người nhà người
bệnh lịch sự và phù hợp với tuổi hoặc quan hệ xã hội. Gọi người bệnh bằng cách
ghép đại từ nhân xưng với họ tên người bệnh (ví dụ: ông Nguyễn Văn A...), không
được gọi người bệnh bằng “ông kia”, “bà kia”.
- Bác sĩ điều trị, y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh phụ trách bố trí thời gian hợp lý
để tiếp xúc, thăm khám, giáo dục sức khoẻ và hướng dẫn người bệnh thực hiện chế
độ điều trị và chăm sóc.
- Y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh, hộ lý giúp người bệnh các việc cụ thể như trải
ga, mặc áo, đưa nước uống... khi cần.
- Bác sĩ điều trị, y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh, hộ lý thường trực buổi trưa và
trực đêm cần có mặt ngay tại giường bệnh khi được người bệnh hoặc người nhà
người bệnh gọi. Giải quyết kịp thời các yêu cầu chuyên môn và giải thích để người
bệnh, người nhà người bệnh yên tâm.
- Mọi cử chỉ, lời nói của thầy thuốc và nhân viên y tế không được thể hiện sự
gợi ý nhận tiền, quà biếu của người bệnh và người nhà người bệnh. Đặc biệt là khi
người bệnh phải phẫu thuật hoặc làm thủ thuật.

12
- Thầy thuốc và nhân viên y tế phải bình tĩnh trong các tình huống tiếp xúc với
người bệnh và người nhà người bệnh.
1.5.2.3. Khi cho người bệnh dùng thuốc
- Bác sĩ giải thích rõ lý do, tác dụng của thuốc và công khai tên thuốc ghi
trong đơn cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh.
- Y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh hướng dẫn cách dùng thuốc, những vấn đề cần
theo dõi và chú ý trong quá trình dùng thuốc.
- Y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh công khai số lượng, loại thuốc dùng cho người
bệnh mỗi lần và hàng ngày.
1.5.2.4. Khi phẫu thuật và làm các thủ thuật thầy thuốc và nhân viên y tế phải
- Thông báo trước và hướng dẫn cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh
những chuẩn bị cần thiết.
- Giải thích cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh khả năng rủi ro có thể
xảy ra.
- Bảo đảm sự kín đáo và tôn trọng người bệnh khi làm thủ thuật.
- Thể hiện thái độ thông cảm, động viên khi người bệnh lo sợ và đau đớn.
- Nếu hoãn hoặc tạm ngừng phẫu thuật, thủ thuật phải giải thích rõ lý do cho
người bệnh hoặc người nhà người bệnh [7].
1.6. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƢỠNG VỚI
NGƢỜI BỆNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH
Giao tiếp là hoạt động vô cùng quan trọng đối với mỗi ĐD vì qua giao tiếp con
người có thể đánh giá chất lượng chăm sóc cũng như chất lượng bệnh viện. Để đánh
giá thực trạng giao tiếp của ĐD hoặc NVYT, người ta thực hiện các nghiên cứu
đánh giá sự hài lòng của NB đối với ĐD, tìm các yếu tố liên quan đến mức độ hài
lòng với công tác chăm sóc khám chữa bệnh.
1.6.1. Nghiên cứu trên thế giới
Theo nghiên cứu của Chapman ông đã chỉ ra rằng: do khối lượng công việc

quá lớn cùng với việc thiếu hụt nhân lực, đặc biệt là ĐD, người ĐD phải thực hiện
nhiều việc trong thời gian có hạn, vì thế phải gặp nhiều áp lực và căng thẳng thường


13
xuyên, gây ra sự hiểu lầm đối với NB ảnh hưởng đến quan hệ ĐD với NB, mức độ
hài lòng giảm sút. Những báo cáo của Viện Y học nhấn mạnh, giao tiếp tốt là chìa
khóa dẫn đến hài lòng nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả [39].
Zeynep Karaman Ozlu, Ozge Uzun thực hiện nghiên cứu sự hài lòng trên 972
người bệnh có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên tại bệnh viện Thỗ Nhĩ Kỳ. Trong đó, 47,8%
người bệnh có độ tuổi từ 40 - 64; phần lớn là nam giới; trình độ học vấn 71,2% cấp
3; hầu hết có bảo hiểm xã hội chiếm 95,5%; ngoài ra có 36,2% người bệnh làm
nghề nội trợ và hơn một nửa cư trú ở thành thị 52,4%. Sự hài lòng của người bệnh:
0,8% rất không hài lòng về ĐD. Nghiên cứu đã tìm thấy Có mối liên quan giữa trình
độ học vấn, nghề nghiệp, nhóm tuổi, tình trạng hôn nhân [45].
Theo nghiên cứu được thực hiện bởi Juliana Santana de Freitas, Ana Elía
Bauer de Camargo Silva, Ruth Minamisava, Ana Lucia Queiroz Bezzera, Maiana
Regina Gomes de Sousa nghiên cứu cắt ngang trên 275 NB nhập viện tại Bệnh viện
giảng dạy miền Trung - Tây của Brazil. Các tiêu chí chọn mẫu là: NB từ 18 tuổi trở
lên, được nhập viện hơn 48 giờ, trạng thái tinh thần minh mẫn, kết quả thu được
như sau: độ tuổi dao động từ 18 đến 79 tuổi, bình quân 48 tuổi với nhóm từ 41 - 50
chiếm tỷ lệ cao nhất. Trong số 275 người được phỏng vấn, 194 (70,5%) đã kết hôn
hoặc sống chung với bạn; 169 (61,5%) là nam; 155 (56,4%) có việc ổn định và 154
(56,0%) có trình độ học vấn từ lớp 9 trở lên. Trong chín tiêu chí đánh giá sự hài
lòng của NB thì có hai tiêu chí tỷ lệ hài lòng trên 80% là “an toàn” và “chất lượng
cao” [40].
1.6.2. Nghiên cứu ở Việt Nam
Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Hoa và cộng sự điều tra tại Bệnh
viện quân Y 10 năm 2015, nghiên cứu mô tả cắt ngang với 208 NB điều trị nội trú
tại các Khoa Lâm sàng Bệnh viện Quân Y 110 từ ngày 26/01/2015 đến 25/01/2015,

kết quả thu được 94,23% NB đánh giá là chu đáo niềm nở; 99,04% NB trả lời ĐD
có giải thích về bệnh tật; 97,6% NB hài lòng về thái độ, ứng xử của ĐD; 98,7% NB
thấy không phiền hà gì khi nằm điều trị tại bệnh viện [19].


14
Nghiên cứu của Phạm Thị Nhuyên (2013), khảo sát sự hài lòng của người nhà
NB với giao tiếp của ĐD tại Bệnh viện Tâm thần Trung ương I, kết quả thu được: tỷ
lệ hài lòng và rất hài lòng chiếm 95%; 5% chưa hài lòng. Trong đó chưa hài lòng về
giải thích nội quy khoa phòng và chế độ ăn uống chiếm 18,3%; tỷ lệ NB được
hướng dẫn và thông báo cách sử dụng thuốc 26,7% [25].
Theo nghiên cứu của cử nhân Phạm Thanh Hải và Đinh Thị Thanh Thúy
(2015) nghiên cứu trên 250 NB điều trị nội trú từ 3 ngày trở lên. Kết quả tỷ lệ NB
cho rằng ĐD có kĩ năng giao tiếp tốt là 66,4%; tỷ lệ rất hài lòng là 35,6%; hơi hài
lòng là 50,8%; không hài lòng là 3,2%; rất không hài lòng là 1,2% [18]. Nghiên cứu
của Nguyễn Văn Chung nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của 447 NB và thân nhân
NB đến khám và điều trị nội trú tại Bệnh viên Quân y 110, chúng tôi thấy: tỷ lệ NB
đến khám và nằm điều trị nội trú có độ tuổi từ 50 trở lên là 62,19%, chủ yếu thuộc
diện BHYT là 71,59%. Sự hài lòng tiếp cận dịch vụ từ 72,04% - 90,16%, đặc biệt
hướng dẫn thủ tục hành chính đạt 90,16%. Hài lòng về công tác ĐD đạt từ 66,44% 94,85% trong đó về công khai thuốc đạt 94,85% [14].
Qua nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung tiến hành nghiên cứu
trên 460 NB từ tháng 3/2012 đến tháng 12/2012 nghiên cứu trên 15 Khoa lâm sàng
tại Bệnh viện Đa khoa Tỷnh Ninh Bình, phần lớn NB đánh giá tốt và cảm thấy hài
lòng với việc thực hiện quy chế giao tiếp của ĐD. Tuy nhiên tỷ lệ không hài lòng
vẫn còn cao 2,4% và tập trung vào các vấn đề như: thái độ khi trả lời câu hỏi, không
giới thiệu đầy đủ nội quy khoa phòng... Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy ĐD
không giới thiệu tên, chức danh khi NB vào khoa chiếm tỷ lệ cao (22,4%). Tỷ lệ NB
đang điều trị tại khoa đánh giá ĐD xưng hô tốt và rất tốt ở mức cao (95,2%); 1,7%
NB cho rằng ĐD có những cử chỉ, lời nói thể hiện sự gợi ý nhận tiền, quà biếu của
NB. Kết quả phân tích cho thấy, có mối liên quan giữa tuổi, nghề nghiệp với sự hài

lòng [30].
Qua nghiên cứu của Nguyễn Thị Hạ và cộng sự (2007) về tăng cường biện
pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp cho ĐD tại các Bệnh viện ngành Y tế Bắc Giang,
trong đó ĐD tự nhận xét về thái độ trong sáng là 99,14% và nhận xét của NB là
98,14% [17].


15
Nghiên cứu khảo sát đánh giá khả năng giao tiếp của ĐD với NB ở Bệnh viện
Đồng Nai thu được kết quả: 78,4% NB được ĐD an ủi khi lo sợ đau đớn; 21,6%
không được an ủi; 83,3% NB được tôn trọng; 75% NB được giải thích trước làm
thủ thuật; không giải thích chiếm 25%; tỷ lệ NB được ĐD hướng dẫn khi uống
thuốc chiếm 96,7%; được hướng dẫn chế độ ăn khi nằm viện chiếm 95% [26].
Theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Bá Anh thực hiện nghiên cứu sự hài lòng
trên 385 NB và tỷ lệ hài lòng về giao tiếp của NB thu được khá cao 91,4% [1].


16

Chƣơng 2
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
NB vào điều trị tại khoa Nội Tổng hợp – Nội tiết từ tháng 10 năm 2015 đến
tháng 3 năm 2016.
2.1.1. Tiêu chuẩn chọn đối tƣợng nghiên cứu
- NB nằm điều trị từ 3 ngày trở lên ở khoa Nội Tổng hợp - Nội tiết.
- NB đồng ý tham gia phỏng vấn.
- NB có khả năng trả lời phỏng vấn.
2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ

- NB không đồng ý tham gia phỏng vấn.
- NB mắc một số bệnh như: tâm thần, hôn mê, câm điếc, bệnh nặng... không
có khả năng trả lời phỏng vấn.
- NB mới vào viện điều trị chưa được 3 ngày.
2.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang.
2.2.2. Địa điểm nghiên cứu
Khoa Nội Tổng hợp – Nội tiết Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế.
2.2.3. Thời gian nghiên cứu
Từ tháng 10 năm 2015 đến 3 năm 2016.
2.2.4. Phƣơng pháp thu thập số liệu
- Gặp trực tiếp NB để phỏng vấn thông qua bộ câu hỏi đã được thiết kế (phần
phụ lục).
- Do điều kiện về thời gian, chúng tôi không thể lấy hết ý kiến của tất cả NB vào
viện, để đảm bảo tính ngẫu nhiên chúng tôi tiến hành chọn những NB có ngày vào viện
là ngày chẵn (mồng 2,4,6...) sau đó 3 ngày tiến hành điều tra trên những NB đó.


17
- Lấy ý kiến thông qua bộ câu hỏi đã được thiết kế dựa trên quy định của Bộ y
tế, mỗi người chỉ tham gia phỏng vấn một lần duy nhất.
2.2.5. Cách tính cỡ mẫu
Áp dụng công thức tính cỡ mẫu cho một Tỷ lệ
n = Z2 (1-

)

, trong đó:

- p = 0,5 (tỷ lệ NB không hài lòng về giao tiếp của ĐD)
- q = 1 – 0,5 = 0,5
- Với độ tin cậy 95%: Z² (1- /2) = 1,96
- d = 0,05 (sai số chấp nhận được)
- n: cỡ mẫu cần cho nghiên cứu, đơn vị tính là NB
- Thay vào công thức ta được n = 384. Để đề phòng những người tham gia trả
lời thiếu hoặc sai thông tin ta lấy thêm 10%. Vậy cỡ mẫu cần thiết là 422 NB.
2.3. CÔNG CỤ NGHIÊN CỨU
- Công cụ nghiên cứu là bộ câu hỏi được xây dựng dựa theo quy định của Bộ y
tế về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh. Để đảm bảo độ tin cậy của
bộ công cụ thu thập thông tin, một nghiên cứu thử được thực hiện để hiệu chỉnh các
mục hỏi và tính toán hệ số Cronbach’s alpha nhằm kiểm tra tính nhất quán của các
nội dung.
- Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh.
(Ban hành kèm Quyết định số: 4031/2001/QĐ-BYT, ngày 27/9/2001 của Bộ
trưởng BYT )
1.5.1. Quy định chung
- Giao tiếp trong các cơ sở khám, chữa bệnh được thể hiện bằng lời nói, thái độ
và hành vi văn hoá trong mối quan hệ giữa thầy thuốc và nhân viên y tế với người
bệnh, người nhà người bệnh, khách đến làm việc và mối quan hệ đồng nghiệp.
- Người đến khám bệnh, chữa bệnh, đến thăm và đến làm việc là đối tượng
phục vụ của các cơ sở khám, chữa bệnh và được đối xử, bình đẳng và lịch sự.
- Thầy thuốc và nhân viên y tế trong các cơ sở khám chữa bệnh, người bệnh và
người nhà người bệnh có trách nhiệm thực hiện nghiêm chỉnh quyết định này.