Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại chi cục thuế huyện ngọc hồi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
ðẠI HỌC ðÀ NẴNG

TRẦN THỊ BÍCH VÂN

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NGỌC HỒI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

ðà Nẵng – Năm 2016


Công trình ñược hoàn thành tại
ðẠI HỌC ðÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. Trương Bá Thanh

Phản biện 1: TS. LÊ THỊ MINH HẰNG
Phản biện 2: TS. NGUYỄN THÀNH HIẾU

Luận văn ñã ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Kon Tum vào ngày 18
tháng 9 năm 2016

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, ðại học ðà Nẵng

- Thư viện trường ðại học Kinh tế, ðại học ðà Nẵng


1
MỞ ðẦU
1. Tính cấp thiết của ñề tài
Chưa bao giờ tốc ñộ cải cách thủ tục hành chính (TTHC) thuế
diễn ra với mức ñộ nhanh và mạnh mẽ như thời gian vừa qua. Ngành
thuế ñang thực hiện mục tiêu "kép" về cải cách TTHC thuế, nhằm tiết
kiệm thời gian, chi phí cho người dân, doanh nghiệp (DN), góp phần
cải thiện môi trường ñầu tư kinh doanh của Việt Nam. Tuy nhiên, kết
quả cải cách TTHC thuế không chỉ ñơn giản là số giờ nộp thuế ñược
cắt giảm. Quan trọng hơn, ñó còn là những cải cách trong hệ thống
thuế, góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế.
Trong nền hành chính phục vụ, sự hài lòng của người nộp thuế
ñối với các dịch vụ hành chính công vừa là cái ñích cần hướng ñến
ñồng thời cũng vừa là thước ño ñánh giá hiệu quả hoạt ñộng của mỗi
cơ quan hành chính nhà nước.
Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi cung cấp các dịch vụ hành chính
thuế cho người nộp thuế (doanh nghiệp, cơ quan hành chính nhà
nước, ñơn vị sự nghiệp công lập, tổ chức khác, cá nhân), bao gồm:
ðăng ký thuế, ñăng ký sử dụng ấn chỉ thuế, gia hạn nộp hồ sơ khai
thuế, gia hạn nộp thuế, miễn giảm thuế, hoàn thuế, hỗ trợ người nộp
thuế... Mục tiêu của ngành thuế là phục vụ tốt nhất người nộp thuế,
ñảm bảo người nộp thuế hài lòng với các dịch vụ hành chính thuế.
Tuy nhiên, ñể ñánh giá chính xác các mong muốn của người
nộp thuế, những nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng và mức ñộ hài
lòng của người nộp thuế không phải là vấn ñề ñơn giản. Do ñó, ñể có
cơ sở ñưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp
thuế, sự cần thiết cấp bách phải nghiên cứu các mong muốn của

người nộp thuế, tìm hiểu các nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng; từ ñó
xây dựng mô hình nghiên cứu, ño lường sự hài lòng của người nộp
thuế ñối với các dịch vụ hành chính thuế tại Chi Cục Thuế huyện
Ngọc Hồi


2
Xuất phát từ sự cần thiết của vấn ñề nghiên cứu, tác giả chọn ñề
: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế
huyện Ngọc Hồi” làm ñề tài luận văn tốt nghiệp cao học kinh tế của
mình. Tác giả rất mong nhận ñược nhiều ý kiến góp ý ñể ñề tài
nghiên cứu ñược hoàn thiện hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về giá trị cảm nhận và các nhân tố
ảnh hưởng ñến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ,
tổng thuật một số mô hình nghiên cứu trước ñây.
- Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến giá trị cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục Thuế huyện
Ngọc Hồi.
- ðo lường giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch
vụ hành chính tại Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi.
- ðề tài sẽ tìm ra mô hình ñánh giá sự hài lòng của khách hàng
ñối với các dịch vụ hành chính thuế mà Chi cục Thuế huyện Ngọc
Hồi cung cấp. Một mô hình ñảm bảo tính phù hợp và ñộ tin cậy..
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào ảnh hưởng ñến giá trị cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục Thuế huyện Ngọc
Hồi?
- Giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành
chính tại Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi?

- Làm thế nào ñể nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi?
4. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
- ðối tượng nghiên cứu: ðề tài nghiên cứu về các vấn ñề liên
quan ñến chất lượng các dịch vụ hành chính thuế mà Chi cục Thuế
huyện Ngọc Hồi cung cấp.
- Phạm vi nghiên cứu: ðề tài chỉ nghiên cứu trong phạm vi các


3
ñơn vị ñã và ñang sử dụng các dịch vụ hành chính thuế của Chi cục
Thuế huyện Ngọc Hồi cung cấp (khoảng 200 doanh nghiệp và
ñơn vị hành chính sự nghiệp, hộ cá thể). Khảo sát ñược thực hiện
trong khoảng thời gian từ tháng 2 ñến tháng 5 năm 2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
ðề tài thực hiện nghiên cứu qua 2 giai ñoạn:
+ Nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành ñiều tra thử 30 khách hàng tại
Chi cục Thuế kết hợp tham khảo ý kiến chuyên gia. Kết quả giai
ñoạn này là cơ sở ñể kiểm tra, rà soát và ñiều chỉnh bảng câu hỏi lần
cuối trước khi tiến hành ñiều tra chính thức.
+ Nghiên cứu chính thức: sử dụng bảng câu hỏi ñược chỉnh sửa
từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu
thập dữ liệu khảo sát. Sau ñó tiến hành nhập liệu vào phần mềm xử
lý số liệu thống kê, tiến hành thực hiện kiểm ñịnh sự tin cậy của các
thang ño và phân tích dữ liệu. Phần mềm SPSS ñược sử dụng làm
công cụ phân tích số liệu khảo sát.
6. Kết cấu và bố cục ñề tài
Ngoài phần mở ñầu, kết luận thì luận văn nghiên cứu ñược trình
bày với kết cấu gồm các chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nghiên cứu chất lượng

dịch vụ
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
7.1. Các mô hình nghiên cứu trên thế giới
7.2. Các mô hình nghiên cứu tại Việt Nam


4
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niêm, ñặc ñiểm dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo giá trị sử
dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách
hàng.
1.1.2.Chất lượng dịch vụ
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự ñánh giá của
khách hàng (là những người ñược cung cấp dịch vụ) về mức ñộ tuyệt
vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của
thái ñộ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì ñược mong ñợi và
nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận ñược
Các yếu tố ảnh hưởng ñến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ:
- Những trải nghiệm dịch vụ
- Bằng chứng dịch vụ
- Hình ảnh của doanh nghiệp
1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoã mãn
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái

niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000). Sự thỏa mãn của khách
hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu
dùng một dịch vụ. Trong khi ñó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào
các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác
nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau (Parasuraman & ctg, 1988).
1.2. CÁC MÔ HÌNH ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Có nhiều mô hình, thang ño khác nhau dùng ñể ño lường và
ñánh giáchất lượng dịch vụ.


5
1.2.1.Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng Gronroos
(1984)
Khía cạnh ño lường chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và
chức năng.
Hạn chế: Không ñưa ra lời giải thích làm thế nào ño lường chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
1.2.2.Brogowicz và cộng sự (1990) Mô hình tổng hợp của
chất lượng dịch vụ
Khía cạnh ño lường chất lượng dịch vụ: Thông qua chất lượng
kỹ thuật/chất lượng chức năng xác ñịnh các nhiệm vụ: lập kế hoạch,
thực hiện và kiểm tra.
Hạn chế: Cần kiểm chứng thực nghiệm, kiểm tra trong tất cả các
loại hình dịch vụ.
1.2.3.Sweeney và cộng sự (1997) Chất lượng dịch vụ bán lẻ
và mô hình giá trị nhận thức
Khía cạnh ño lường chất lượng dịch vụ: Chất lượng chức năng
qua 5 yếu tố và chất lượng kỹ thuật qua 1 yếu tố.
Hạn chế: Mô hình này chỉ xem xét trên 1 giá trị, là giá trị tiền.

Có ít câu hỏi nghiên cứu.
1.2.4. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1988) xây dựng bộ thang ño
SERVQUAL ño lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành
phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: Tin cậy (reliability), ðáp ứng
(responsiveness), Năng lực phục vụ (assurance), ðồng cảm
(empathy), và Phương tiện hữu hình (tangibles).
Bộ thang ño gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu, nhằm xác
ñịnh các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch
vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng ñối với
chất lượng dịch vụ ñó.


6
1.2.5. Mô hình ño lường chất lượng dịch vụ cảm nhận
Cronin và Taylor (1992) ñề xuất một mô hình chất lượng nhận
thức ñược gọi là SERVPERF; dựa trên thang ño ngắn gọn hơn, thay
thế cho mô hình SERVQUAL.
Theo mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức ñộ cảm
nhận
1.3. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.3.1. Dịch vụ công
Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà
Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và
công bằng.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công ñược hiểu là những hàng hoá,
dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà
Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và
công bằng.
1.3.2. Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là hoạt ñộng do các tổ chức hành
chính thực hiện liên quan ñến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ
bản của công dân và phục vụ hoạt ñộng QLNN, về cơ bản dịch vụ
này do cơ quan nhà nước thực hiện.
1.3.3. Các ñặc ñiểm của dịch vụ hành chính công
1.3.4. Tiêu chí ñánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công.
a. Tiêu chí về mục tiêu hoạt ñộng của cơ quan hành chính
nhà nước.
b. Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành ñầu vào của cơ
quan hành chính.
c. Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân.
d. Tiêu chí phản ánh ñầu ra của dịch vụ hành chính.
e. Tiêu chí ñánh giá kết quả của ñầu ra
1.3.5.Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công


7

Chapter 2

CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. THỰC TIỄN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NGỌC HỒI
2.1.1. Dịch vụ hành chính thuế
2.1.2.Tổng quan về Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi
a. Cơ cấu tổ chức
b. Chức năng, nhiệm vụ
c. Các dịch vụ hành chính thuế cơ bản thường xuyên tại Văn
Phòng CCT huyện Ngọc Hồi

2.1.3.Thực trạng cung cấp và chất lượng dịch vụ hành chính
công tại chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi
a. Cơ sở vật chất, trang thiết bị
b. Nhân sự
c. Sự tin cậy và công khai minh bạch
d. Chính sách, thủ tục và công tác tổ chức dịch vụ
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức.
2.2.2. Xác ñịnh thông tin cần thu thập
ðối với khảo sát ñịnh lượng, cần thu thập những thông tin sau:
- Thông tin về mối quan hệ người ñược phỏng vấn
- Thông tin về chất lượng dịch vụ thuế với 25tiêu chí ñã xác
ñịnh.
- Thông tin cá nhân: giới tính, tuổi, trình ñộ chuyên môn, vị trí
công tác.
2.2.3. Xác ñịnh nguồn thu nhập thông tin
Trụ sở VPCCT là nơi thực hiện toàn bộ các dịch vụ hành chính
thuế ñược khảo sát. Tiến hành phỏng vấn trực tiếp NNT vào thời


8
ñiểm nộp tờ khai thuế GTGT hàng tháng tại VPCCT NGỌC HỒI tập
trung từ ngày 10 ñến 20 hàng tháng.
Ngoài ra, ñể thuận lợi cho thu thập thông tin do hiện tại ñã triển
khai kê khai thuế qua mạng nên kết hợp thêm phỏng vấn qua mạng
Internet thông qua công cụ Google Docs và chờ kết quả.
2.2.4. Thiết kế mẫu
Kích thước mẫu ñược chọn cho nghiên cứu chính thức là n = 200.

Mẫu ñược chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất.
Phân loại NNT: theo giới tính, ñộ tuổi, trình ñộ, vị trí công tác,
kinh nghiệm, loại hình doanh nghiệp
2.2.5. Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu ñược dùng cho nghiên cứu chính
thức bao gồm phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội. Nghiên
cứu sơ bộ chỉ ñánh giá thang ño bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
và phân tích nhân tố khám phá EFA cho từng khái niệm.
Dữ liệu thu thập ñược xử lý bằng phần mềm SPSS 21.0.
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ðỀ XUẤT
2.3.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác ñịnh các yếu tố, ñặc tính mà ảnh hưởng ñến chất lượng
dịch vụ hành chính.
- Xác ñịnh những vấn ñề không hài lòng của người dân khi sử
dụng dịch vụ hành chính công.
- Tìm hiểu những ñiều mong ñợi của người dân ñối với chất
lượng dịch vụ ñược cung cấp.
2.3.2. Mô hình nghiên cứu ñề xuất và các giả thuyết
Từ việc nghiên cứu các lý thuyết liên quan ñến các nhân tố ảnh
hưởng ñến chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu trước ñây,
tác giả ñề nghị mô hình nghiên cứu dựa trên các luận cứ sau:
Xem xét các nghiên cứu trước ñây về chất lượng dịch vụ trong


9
nhiều lĩnh vực dịch vụ tác giả quyết ñịnh lực chọn mô hình và thang
ño SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) bao gồm năm nhân
tố và 22 biến quan sát cấu thành chất lượng dịch vụ có thể nói là ñã
phản ánh khá ñầy ñủ các yếu tố ñặc trưng cho chất lượng dịch vụ.

Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng ñịnh rằng SERVQUAL
là thang ño ñầy ñủ và hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, có thể sử
dụng cho tất cả các loại hình dịch vụ khác nhau.
- Tác giả xem xét thêm mô hình SERVPERF ñược Cronin and
Taylor, 1992 xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman
và cộng sự, 1985) nhưng nó lại loại bỏ ñi phần ñánh giá về sự mong
ñợi mà chỉ giữ lại phần ñánh giá về cảm nhận của khách hàng
Sánchez & các cộng sự (2006) về giá trị cảm nhận của khách hàng
trong ngành dịch vụ.
Tuy nhiên ñể phù hợp với thực tế dịch vụ hành chính Thuế tác
giả phải diễn ñạt lại hoặc phải bổ sung thêm một số phát biểu.
Bên cạnh ñó, trong khi xây dựng mô hình nghiên cứu ñề nghị,
tác giả nhận thấy rằng nhân tố thời gian trong ñặc thù ngành thuế có
tác ñộng quan trọng, là một trong những nhân tố kì vọng của khách
hàng sử dụng dịch vụ hành chính Thuế về chất lượng. Do ñó tác giả
ñề xuất thêm nhân tố này vào mô hình nghiên cứu.
Các giả thuyết nghiên cứu:
H1: Giá trị cơ sở vật chất tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ
Thuế.
H2: Giá trị của năng lực tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ Thuế.
H3: Giá trị của thời gian tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ
Thuế.
H4: Giá trị chính sách tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ Thuế
H5: Giá trị thái ñộ tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ Thuế
H6: Giá trị tin cậy tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ Thuế.


10
Dựa vào những luận cứ trên, tác giả ñề xuất mô hình nghiên cứu
như sau:

Giá trị của cơ sở vật chất

H1

Gia trị năng lực

H2

Gia trị thời gian

H3

Chất lượng dịch vụ

H4
Chính sách
Thái ñộ

H5
H6

Tin cậy
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu
2.4. THANG ðO SỬ DỤNG CHO NGHIÊN CỨU
2.4.1. Bản câu hỏi
Phần giới thiệu mục ñích nghiên cứu và giải thích thuật ngữ.
Phần câu hỏi sàng lọc, kiểm tra ñối tượng ñã sử dụng dịch vụ,
mối quan hệ với cơ quan thuế
Phần câu hỏi về các tiêu chí chất lượng; Thang ñiểm Likert với
5 cấp ñộ ñược dùng ñể ño lường tất cả các tiêu chí chất lượng dịch

vụ, câu trả lời chọn lựa từ thấp nhất ñiểm 1- “hoàn toàn không ñồng
ý” ñến ñiểm 5- “hoàn toàn ñồng ý”.
2.4.2. Thang ño sử dụng
Các thang ño chủ yếu ñược xây dựng dựa trên thang ño ñược rút ra
từ thang ño SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988).
a. Thang ño giá trị của cơ sở vật chất (ký hiệu là CSVC)
b. Thang ño giá trị của Năng lực (ký hiệu là NL)
c. Thang ño giá trị thời gian (ký hiệu là GTTG)


11

d. Thang ño giá trị của chính sách (ký hiệu là CHINHSACH)
e. Thang ño giá trị thái ñộ(ký hiệu là THAIDO)
f. Thang ño tin cậy (ký hiệu là TINCAY)
g. Thang ño giá trị chất lượng dịch vụ (ký hiệu là CLDV)
2.4.3. ðánh giá sơ bộ thang ño
Nghiên cứu sơ bộ ñược thực hiện trong tháng 3 năm 2016 bằng
phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ hành
chính công tại CCT Ngọc Hồi. Số lượng mẫu của nghiên cứu sơ bộ
là 30 mẫu. Sau ñó tiến hành họp nhóm, phỏng vấn lấy ý kiến các
chuyên gia từ 15-19/03 ñể bổ sung ñiều chỉnh ñối với bảng danh mục
các tiêu chí
a. ðánh giá sơ bộ thang ño bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các thang ño cho thấy
các thang ño ñều có hệ số tương quan biến - tổng trên 0.3 và hệ số tin
cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên.
b. ðánh giá sơ bộ thang ño bằng phân tích nhân tố khám phá
EFA cho từng khái niệm

Kết quả EFA cho thấy các thang ño ñều ñạt yêu cầu về nhân tố
trích, phương sai trích (>50%) và trọng số nhân tố (>0.50).
Thông qua ñánh giá sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
và phân tích nhân tố khám phá EFA, các thang ño trên ñều ñạt yêu
cầu, các biến quan sát của các thang ño này sẽ ñược sử dụng trong
nghiên cứu chính thức.
Tóm lại sau khi kiểm ñịnh sơ bộ thang ño thì ta có ñược 6 nhóm
nhân tố với 26 biến quan sát và thang ño ñủ tin cậy ñể ñưa vào
nghiên cứu chính thức


12

Chapter 3

CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
Tổng số phiếu khảo sát thu thập ñược và ñạt yêu cầu là 200
phiếu. Mẫu nghiên cứu trong ñề tài này ñược chọn dựa vào cơ cấu
tuổi, giới tính, trình ñộ học vấn, nghề nghiệp và mức ñộ sử dụng dịch
vụ của khách hàng cá nhân hiện tại sử dụng dịch vụ hành chính công
tại Chi cục thuế huyện Ngọc Hồi
3.2. ðÁNH GIÁ THANG ðO
3.2.1. ðánh giá thang ño bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Kết quả này cho thấy các thang ño ñều có hệ số tin cậy tương
quan biến - tổng trên 0.3 và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở
lên. Hầu hết các biến quan sát trong các thang ño này nếu bị loại sẽ
làm cho hệ số Cronbach’s Alpha của các thang ño bị giảm xuống.
Như vậy ñộ tin cậy của các thang ño này tương ñối cao, các biến

quan sát của các thang ño này ñều ñược giữ lại ñể phân tích EFA.
3.2.2. ðánh giá thang ño bằng phân tích nhân tố khám phá
EFA
a. Kết quả phân tích nhân tố thang ño các nhân tố ảnh hưởng
ñến giá trị chất lượng dịch vụ
Theo kết quả từ bảng KMO và Bartlett's Testta thì thống kê Chisquare của kiểm ñịnh Bartlett’s ñạt giá trị 2028.956 với mức ý nghĩa
là 0.000 < 0.05 (ñạt yêu cầu), do vậy các biến quan sát có tương quan
với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Chỉ số KMO = 0.796 > 0.5 nên
phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu.
Ta thấy sáu nhân tố ñầu tiên có eigeGTNLalue lớn hơn 1 và
tổng phương sai trích ñạt 62.549, thể hiện rằng có sáu nhân tố giải
thích ñược 62.549% biến thiên của dữ liệu, do vậy các thang ño ñược
rút trích ra chấp nhận ñược. Các trọng số nhân tố của các thang ño
ñều ñạt yêu cầu (>0.40)


13
Ta có thể thấy năm biến quan sát từ GTTG1 ñến GTTG4 và
biến CHINHSACH5 có hệ số tải cao lên nhân tố 1 (dao ñộng từ
0.511 ñến 0.807); bốn biến quan sát từ CSVC1 ñến CSVC4 có hệ số
tải cao lên nhân tố 2 (dao ñộng từ 0.752 ñến 0.773); bốn biến quan
sát từ CHINHSACH1 ñến CHINHSACH5 có hệ số tải cao lên nhân
tố 3 (dao ñộng từ 0.684 ñến 0.868); bốn biến quan sát từ TINCAY1
ñến TINCAY4 có hệ số tải cao lên nhân tố 4 (dao ñộng từ 0.631 ñến
0.809); bốn biến quan sát từ GTNL1 ñến GTNL4 có hệ số tải cao lên
nhân tố 5 (dao ñộng từ 0.701 ñến 0.794); bốn biến quan sát từ
THAIDO1 ñến THAIDO4 có hệ số tải cao lên nhân tố 6 (dao ñộng từ
0.617 ñến 0.780). Hơn nữa, các biến quan sát ñều có hệ số tải cao lên
nhân tố ñại diện và thấp hơn ñáng kể lên các nhân tố còn lại, vì vậy
sáu thành phần của thang ño ñạt ñược giá trị hội tụ và giá trị phân

biệt.
Tên của các nhân tố sau khi rút trích ñược giải thích và ñặt tên
dựa trên cơ sở nhận ra các biến có trọng số nhân tố lớn ở cùng một
nhân tố
b. Kết quả phân tích nhân tố thang ño chất lượng dịch vụ
Thống kê Chi-square của kiểm ñịnh Bartlett’s ñạt giá trị
104.407 với mức ý nghĩa là 0.000 < 0.05 (ñạt yêu cầu), do vậy các
biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Chỉ
số KMO = 0.670 > 0.5 nên phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu.
Kết quả EFA cho thấy Eigenvalues = 1,877>1 thì có một nhân tố
ñược rút ra và nhân tố này giải thích ñược 62.563% biến thiên dữ
liệu (ñạt yêu cầu). Các trọng số nhân tố của thang ño ñều ñạt yêu cầu
(>0.40). Như vậy, thông qua phân tích EFA các thang ño ñều ñạt yêu
cầu.


14
3.3. MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ

Giá trị của cơ sở vật chất

H1

Gia trị năng lực

H2

Gia trị thời gian

H3

Chất lượng dịch vụ

H4
Chính sách
Thái ñộ

H5
H6

Tin cậy
3.4. KIỂM ðỊNH ðỘ TIN CẬY CỦA THANG ðO
3.4.1. Mô hình hồi quy tuyến tính bội
Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ñến giá trị cảm nhận
của khách hàng gồm 7 khái niệm. Trong ñó, giá trị cảm nhận tổng
quát của khách hàng là khái niệm phụ thuộc, 6 khái niệm còn lại là
những khái niệm ñộc lập và ñược giả ñịnh là các nhân tố này tác
ñộng vào giá trị cảm nhận của khách hàng. Mô hình lý thuyết thể
hiện mối quan hệ giữa các biến ñộc lập và biến phụ thuộc trên tổng
thể như sau
GTCN = β0 + β1 CSVC + β2 NV + β3 CLGC + β4 GCDV + β5
GTCX +β6 DT + εi
3.4.2. Các giả ñịnh của mô hình hồi quy tuyến tính bội:
Biến phụ thuộc và biến ñộc lập có quan hệ tuyến tính. Biến phụ
thuộc (Y) là biến ñịnh lượng. Giả ñịnh này thỏa mãn vì biến phụ
thuộc trong mô hình nghiên cứu là biến giá trị cảm nhận, ñây là biến
ñịnh lượng. Các quan sát Yi phải ñộc lập. Các giá trị X phải cố ñịnh.


15

X ñược ño lường không có sai số. Phần dư ε có phân phối chuẩn.
Phương sai của các phần dư không thay ñổi (là hằng số). Các sai số
ñộc lập với nhau tức là không có hiện tượng tự tương quan giữa các
phần dư. Không có mối tương quan giữa các biến ñộc lập (không có
hiện tượng ña cộng tuyến).
3.4.3. Xây dựng mô hình hồi quy
a. Xem xét ma trận hệ số tương quan
Với kết quả của kiểm ñịnh Pearson ta có Sig. giữa các biến ñộc
lập và biến phụ thuộc ñều ñạt yêu cầu (0.000<0.05) nên có thể kết
luận ñược là các biến ñộc lập có tương quan với biến phụ thuộc và có
thể ñưa vào mô hình ñể giải thích cho biến phụ thuộc.
b. ðánh giá ñộ phù hợp của mô hình
ðại lượng thống kê Durbin-Watson =1,901 gần tiến ñến 2 nên
các phần dư không có mối tương quan với nhau nói cách khác các
phần sai số không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau.
Hệ số R2 = 0.819 và R2 hiệu chỉnh = 0.671. R2 hiệu chỉnh =
0.671 nghĩa là các biến ñộc lập trong mô hình giải thích ñược 67.1%
sự thay ñổi của biến phụ thuộc là biến giá trị cảm nhận tổng quát.
c. Kiểm ñịnh ñộ phù hợp của mô hình
Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho thấy kiểm ñịnh trị
thống kê F = 65.681 với giá trị sig = 0.000 (<0.05). Như vậy mô hình
hồi quy tuyến tính bội xây dựng ñược phù hợp với tập dữ liệu, các
biến ñộc lập trong mô hình có quan hệ với biến phụ thuộc.
d. Các hệ số hồi quy riêng phần trong mô hình
Qua Bảng 3.9, ta có thể thấy mô hình hồi quy tuyến tính mẫu có
giá trị hệ số ñộ dốc β1, β2, β3, β4, β5, β6 của các biến ñộc lập ñều khác
0 và mức ý nghĩa quan sát ñược (giá trị Sig) của sáu biến này cũng
ñều nhỏ hơn 0.05 nên các biến ñộc lập ñều có ý nghĩa thống kê trong
mô hình.

16
Bảng 3.9. Hệ số hồi quy của mô hình nghiên cứu
Coefficientsa
Model

Unstandardized Standardized
Coefficients
B

Std.

t

Sig.

Collinearity

Coefficients

Statistics

Beta

Tolerance VIF

Error
(Constant)

-

-1.656

.271

.318

.056

.263

5.642 .000

.782

1.279

1 Năng lực

.339

.052

.279

6.537 .000

.938

1.066

Thời gian

.325

.050

.321

6.451 .000

.689

1.451

Chính sách

.166

.045

.180

3.668 .000

.709

1.410

Thái ñộ

.250

.050

.229

5.051 .000

.832

1.202

Tin Cậy

.112

.053

.099

2.113 .036

.769

1.300

Cơ sở vật
chất

6.103

.000

a. Dependent Variable: Giá trị cảm nhận chất lượng

Hệ số hồi quy ñã chuẩn hóa ñều khác 0 cho thấy các nhân tố ñều
thực sự có ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ hành chính công.
Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa ñược viết lại có dạng:
CLDV = -1.656 + 0.318*CSVC + 0.339*GTNL + 0.325*GTTG
+ 0.166*CHINHSACH + 0.250*THAIDO + 0.112*TINCAY + εi
Phương trình hồi quy ñã chuẩn hóa ñược viết lại có dạng:
CLDV = 0.263*CSVC + 0.279*GTNL + 0.321*GTTG +
0.180*CHINHSACH + 0.229*THAIDO + 0.099*TINCAY
3.4.4. Dò tìm các vi phạm giả ñịnh cần thiết
a. Giả ñịnh liên hệ tuyến tính và phương sai bằng nhau
Kiểm tra giả ñịnh này bằng biểu ñồ phân tán scatter kết quả cho
thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh ñường
ñi qua tung ñộ 0 và không tạo thành một hình dạng nào cụ thể. Như


17
vậy, giả ñịnh liên hệ tuyến tính và phương sai bằng nhau ñược thỏa
mãn.
b. Giả ñịnh phương sai của sai số không ñổi
Kết quả kiểm ñịnh tương quan hạng Spearman cho thấy giá trị
Sig của các biến ñộc lập ñều >0.05. ðiều này cho thấy không thể bác
bỏ giả thiết H0 : hệ số tương quan hạng của tổng thể bằng 0. Nghĩa là
giả thuyết phương sai của sai số thay ñổi bị bác bỏ.
c. Giả ñịnh về phân phối chuẩn của phần dư

Dựa vào biểu ñồ tần số Histogram có thể nói phân phối phân dư
xấp xỉ chuẩn (giá trị trung bình Mean= -6.25E-16 rất nhỏ gần bằng 0
và ñộ lệch chuẩn Std. Dev = 0.98481 xấp xỉ bằng 1). Biểu ñồ tần số
Q-Q Plot cũng cho thấy các ñiểm quan sát thực tế tập trung sát
ñường chéo nên giả ñịnh phân phối chuẩn của phần dư không bị vi
phạm.
d. Giả ñịnh về tính ñộc lập của sai số (không có tương quan
giữa các phần dư)
Kết quả phân tích cho thấy Durbin – Watson dU=1.7251.901<2. Vậy ta kết luận các phần dư không có tự tương quan bậc
nhất với nhau.
e. Giả ñịnh không có mối tương quan giữa các biến ñộc lập
(ño lường ña cộng tuyến)
Hệ số phóng ñại phương sai (VIF) của 6 nhân tố ñều nhỏ hơn
10. Do vậy, có thể kết luận không có hiện tượng ña cộng tuyến xảy
ra trong mô hình này.
3.4.5. Kiểm ñịnh các giả thuyết của mô hình
Với kết quả các hệ số hồi quy riêng phần thì các hệ số hồi quy
ñều mang giá trị dương, thể hiện sáu nhân tố trong mô hình hồi quy
trên ñều tỷ lệ thuận với chất lượng dịch vụ hành chính. Như vậy các
giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6, của mô hình ñều ñược chấp nhận
bởi bộ dữ liệu nghiên cứu.


18
3.5. MỨC ðỘ TÁC ðỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ðẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
ðể ñánh giá mức ñộ, thứ tự ảnh hưởng của các nhân tố ñến giá
trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ hành chính công tác giả sử dụng
phương trình hồi quy chuẩn hóa vì nó mang ý nghĩa kinh tế nhiều

hơn là toán học.
Phương trình hồi quy ñã chuẩn hóa có dạng:
GTCN = 0.263*CSVC + 0.279*GTNL + 0.321*GTTG +
0.180*CHINHSACH + 0.229*THAIDO + 0.099*TINCAY
Ta có thể thấy nhân tố tác ñộng mạnh nhất ñến chất lượng dịch
vụ hành chính công tại CCT huyện Ngọc Hồi là nhân tố “Thời gian”
(GTTG) với hệ số hồi quy chuẩn hóa lớn nhất 0.321. “Giá trị của
năng lực” (GTNL) là nhân tố có tác ñộng mạnh thứ hai ñến chất
lượng dịch vụ hành chính công với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.279.
Nhân tố có tác ñộng mạnh thứ ba lên giá trị cảm nhận của khách
hàng ñó là “giá trị của cơ sở vật chất” (CSVC) với hệ số hồi quy
chuẩn hóa 0.263. Nhân tố có tác ñộng mạnh thứ tư lên chất lượng
dịch vụ hành chính công là “giá trị thái ñộ” (THAIDO) với hệ số hồi
quy chuẩn hóa là 0.229. Nhân tố có tác ñộng mạnh thứ năm lên chất
lượng dịch vụ hành chính công là “giá trị chính sách”
(CHINHSACH) với hệ số hồi quy chuẩn hóa 0.180. Nhân tố có tác
ñộng yếu nhất ñến chất lượng dịch vụ hành chính công là “tin cậy”
(TINCAY) với hệ số hồi quy chuẩn hóa 0.099.
3.6. KẾT QUẢ ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NGỌC HỒI
Dựa vào kết quả trung bình của các thành phần ảnh hưởng ñến
giá trị chất lượng dịch vụ. Trong phân tích hồi quy, thành phần “Giá
trị của cơ sở vật chất” có mức tác ñộng nhiều thứ ba trong sáu yếu tố
tác ñộng ñến CLDV hành chính công tại Chi cục Thuê huyện Ngọc
Hồi với trọng số ñã chuẩn hóa là 0.263. Thành phần “giá trị của nhân


19
viên” là thành phần có tác ñộng mạnh thứ hai lên CLDV hành chính
công qua kết quả hồi quy và nó cũng ñược khách hàng ñánh giá ở

mức trung bình 3.08.
Thành phần “Thời gian” là yếu tố có mức tác ñộng mạnh nhất
trong sáu yếu tố tác ñộng ñến CLDV hành chính công tại chi cục
Thuế huyên Ngọc Hồi với trọng số ñã chuẩn hóa là 0.321.
Thành phần “giá trị chính sách” cũng ñược khách hàng ñánh giá
ở mức ñộ trung bình với giá trị trung bình là 3.05.
Tuy là những nhân tố ít tác ñộng nhất ñến CLDV hành chính
công nhưng thành phần “giá trị tin cậy” và “giá trị thái ñộ” ñược
khách hàng ñánh giá ở mức trên trung bình và cao nhất so với các
thành phần khác. Trong thành phần “giá trị thái ñộ” các yếu tố bị
ñánh giá thấp hơn là các yếu tố liên quan ñến thái ñộ phục vụ của
nhân viên. ðối với thành phần “tin cậy” ñược ñánh giá khá cao trong
thành phần này. KIỂM ðỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC YẾU TỐ
GIỚI TÍNH, THU NHẬP, LĨNH VỰC CÔNG VIỆC VÀ TRÌNH
ðỘ HỌC VẤN ðẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Dựa vào kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt của các yếu tố giới tính,
trình ñộ học vấn, nghề nghiệp và mức ñộ sử dụng dịch có thể kết
luận là không có sự khác biệt giữa các nhóm giới tính, trình ñộ học
vấn, ñộ tuổi và mức ñộ sử dụng dịch vụ ñối với giá trị cảm nhận về
CLDV.
Riêng ñối với nhóm ngành nghê, kết quả kiểm ñịnh Tamhene
cho thấy Sig giữa nhóm ñối tượng doanh nghiệp so với các nhóm ñối
tượng còn lại ñều bé hơn 0.05, có thể kết luận giá trị cảm nhận giữa
nhóm doanh nghiệp có sự khác biệt so với các nhóm ñối tượng còn
lại.


20

Chapter 4

CHƯƠNG 4
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM GIA TĂNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CCT NGỌC HỒI
4.1. CƠ SỞ ðỀ XUẤT KIẾN NGHỊ
Các giải pháp trong nghiên cứu này sẽ ñược ñưa ra dựa trên kết
quả về mức ñộ tác ñộng của các nhân tố lên CLDV hành chính công.
Từ kết quả nghiên cứu này, tác giả ñề xuất một số kiến nghị ñịnh
hướng cho ban lãnh ñạo chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi nhằm nân cao
CLDV hành chính công.
4.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM GIA TĂNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ
HUYỆN NGỌC HỒI
4.2.1. Về giá trị thời gian
ðây là nhóm giải pháp cần ñược ưu tiên vì trong các nhân tố
liên quan ñến chất lượng dịch vụ thì ñây là những nhân tố có ảnh
hưởng mạnh nhất ñến giá trị cảm nhận của khách hàng. Qua kết quả
khảo sát cho thấy hiện tại khách hàng ñánh giá ở mức ñộ trung bình
mặc dù ñây là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất. ðiều này cần phải ñược
cải thiện ñể mức ñộ cảm nhận về chất lượng dịch vụ ñược tốt hơn
nữa, tức là chất lượng dịch vụ ñược nâng cao hơn nữa.
Nâng cao hiệu quả sử dụng thời giờ làm việc của cán bộ, công
chức, viên chức Nhà nước.
Trong khi giải quyết thủ tục hành chính, hạn chế ñến mức thấp
nhất hẹn quá một lần trở lên.
Tập trung cải cách thủ tục hành chính thuế với các chỉ tiêu cụ
thể ñể ñến giảm thời gian thực hiện thủ tục khai thuế, nộp thuế bằng
các biện pháp cụ thể.
4.2.2. Về năng lực

Nhân viên cần phải nắm vững kiến thức công việc và các lĩnh
vực liên quan cũng như kịp thời cập nhật những thay ñổi trong chính


21
sách, quy trình ñể tránh xảy ra sai sót.
Tăng cường nâng cao việc tiếp nhận công nghệ thông tin nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp
ðẩy mạnh công tác ñào tạo, ñào tạo lại nguồn nhận lực, bồi
dưỡng kiến thức chuyên ngành cho cán bộ trẻ, có chuyên môn tốt, có
năng lực phát triển.
ðể có ñược ñội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và hết lòng với
công việc thì chi cục Thuế cũng phải quan tâm ñến chế ñộ lương,
thưởng, phúc lợi, các chính sách ưu ñãi cho nhân viên, ñảm bảo giữ
ñược và phát huy tốt năng lực của nhân viên.
4.2.3. Về cơ sở vật chất
Hiện nay cơ sở vật chất của Chi cục Thuế huyện Ngọc Hồi ñược
xây dựng từ lâu và ít bảo trì sửa chữa nên ñã xuống cấp, tuy nhiên
hiện nay chi cục Thuế ñang tiến hành hoàn thành xây dựng trụ sở
mới nên giá trị cơ sở vật chất có thể gia tăng cao hơn.
Một yếu tố khá quan trọng ñó là trình ñộ công nghệ, việc ñầu tư
cho kỹ thuật công nghệ có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc phát
triển dịch vụ hành chính hiện nay, ñây cũng là chiến lược nhằm ñem
lại hiệu quả cao.
Tiếp tục nâng cao công tác vệ sinh tại văn phòng
Trong ñiều kiện mặt bằng hiện tại không thể mở rộng nơi ñể xe
nên người bảo vệ cần tăng cường sự hướng dẫn sắp xếp xe khi NNT
ñến nộp hồ sơ khai thuế. Phòng văn thư, phòng Tuyên truyền Hỗ trợ
và don dẹp ngăn nắp dành khoảng không gian cho NNT ñể NNT có
ñược sự thoải mái khi ñến giao dịch với cơ quan thuế.

4.2.4. Về giá trị thái ñộ
Cần chú trọng trong công tác tuyển dụng, bố trí nhân sự.
ðối với những nhân viên ñang làm, trong quá trình thực hiện
công việc nhân viên cần quan tâm ñến khách hàng bằng sự phục vụ
tận tình, thái ñộ phục vụ niềm nở, vui vẻ.


22
Nhân viên không ñược gây khó khăn trong quá trình thực hiện
giải quyết công việc cho khách hàng.
4.2.5. Về giá trị chính sách
Nghiên cứu và xây dựng khung mô tả công việc của cán bộ
công chức theo từng vị trí việc làm. Quan tâm hơn nữa ñến lợi ích
chính ñáng của cán bộ, công chức ñể họ yên tâm phục vụ công tác.
Tiếp tục xây dựng ñề án xác ñịnh vị trí việc làm và cơ cấu ngạch
công chức trong các cơ quan, ñơn vị ñể bố trí cán bộ, công chức,
viên chức phù hợp với yêu cầu của công việc.
Thành lập bộ phận tư vấn và chăm sóc, hỗ trợ người dân nhằm
xác ñịnh ñược nhu cầu, mong muốn của người dân; tổ chức thăm dò
ý kiến của người dân ñối với từng loại hình dịch vụ.
Thực hiện tốt quy chế dân chủ ở cơ sở, tạo ñiều kiện ñể nhân
dân ñược tiếp xúc với cơ quan công quyền. Thường xuyên tổ chức
diễn ñàn ñối thoại, góp ý, phản biện giữa người dân với chi cục Thuế
Tăng cường tuyên truyền hỗ trợ, và ñề xuất tháo gỡ vướng mắc
chính sách, Thiết lập và duy trì cổng thông tin ñiện tử.
Tổ chức triển khai thực hiện hóa ñơn ñiện tử trên phạm vi toàn
quốc.
Tập trung nâng cao chất lượng vào 3 nhóm chỉ tiêu mới là hoàn
thuế; thực hiện quản lý rủi ro trong thanh tra, kiểm tra thuế; thời hạn
và kết quả xử lý những khiếu nại về thuế.

4.2.6. Về giá trị tin cậy
Chỉ ñạo và giám sát ñội ngũ cán bộ công chức thực hiện các
dịch vụ theo ñúng các quy trình, quy ñịnh
- Tăng ñộ chính xác và giá trị sử dụng lâu dài của dịch vụ hành
chính công.
- ðặc biệt, trong quá trình tiếp nhận và xử lý công việc của
người dân, ñội ngũ cán bộ công chức phải nắm vững và thực hành tốt
các kỹ năng giao tiếp với người dân.


23
KẾT LUẬN
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ thuế tại CCT
Ngọc Hồi có mô hình Có 25tiêu chí chia làm có 6 nhân tố, tác ñộng
thuận chiều ñến chất lượng dịch vụ thuế.
Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần giúp các nhà quản trị nhận thức
ñược tầm quan trọng của giá trị của cơ sở vật chất (nhân tố hữu hình,
giá trị của năng lực, thái ñộ và chính sách ñối với chất lượng dịch vụ
hành chính công. Sự tác ñộng của từng nhân tố là khác nhau, mức ñộ
ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ thuế ñược sắp xếp theo thứ tự tăng
dần là nhân tố thái ñộ, nhân tố tin cậy, nhân tố chính sách, và nhân tố
năng lực, nhân tố cơ sở vật chất và nhân tố thời gian. Trên cơ sở ñó
có thể ñưa ra các chiến lược, ñịnh hướng chính sách phù hợp ñể gia
tăng giá trị chất lượng dịch vụ hành chính Thuế.
Nghiên cứu này sẽ bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất
lượng dịch vụ hành chính công và làm tài liệu tham khảo cho các
nghiên cứu tiếp theo về giá trị cảm nhận của khách hàng, góp một
phần cơ sở lý luận cho các nhà nghiên cứu hàn lâm tại Việt Nam
trong lĩnh vực dịch vụ hành chính Thuế.

HẠN CHẾ CỦA ðỂ TÀI VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN
Thứ nhất, nghiên cứu chỉ thực hiện trong thời gian ngắn với cỡ
mẫu 200 vẫn còn quá nhỏ. ðiều này cho thấy khả năng tổng quát của
ñề tài nghiên cứu chưa cao.
Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, phi
xác suất nên tính ñại diện còn thấp, khả năng khái quát cho ñám
ñông chưa cao.
Thứ ba, mô hình nghiên cứu chỉ xem xét tác ñộng của 6 nhân tố
ñến giá trị cảm nhận của khách hàng chưa ñược xem xét như giá trị
xã hội, yếu tố hợp lý,…