đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công tại uỷ ban nhân dân phường bình trị đông a, quận bình tân, thành phố hồ chí minh

i

LỜI CAM ĐOAN
--------------------------

Đề tài nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ hành chính
công tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A, Quận Bình Tân,
Thành phố Hồ Chí Minh” là đề tài được thực hiện dựa trên các nghiên cứu
trước và kiến thức cơ sở mà tôi đã học, qua kinh nghiệm thực tế của bản
thân, trao đổi thêm với Thầy, Cô, bạn bè, đồng nghiệp và đặc biệt là giảng
viên hướng dẫn – PGS. TS. Hà Nam Khánh Giao.
Tôi xin cam đoan kết quả nghiên cứu này là trung thực, chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác.
Tôi xin cam đoan những lời nói trên là hoàn toàn đúng sự thật.

Tác giả

Võ Thị Vàng


ii

LỜI CẢM ƠN
----------------------

Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, đầu tiên tôi xin trân trọng
cảm ơn PGS. TS. Hà Nam Khánh Giao – Giảng viên hướng dẫn khoa học
của tôi. Thầy đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian
nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, quý thầy cô
khoa Đào tạo Sau Đại học và quý thầy cô giảng viên đã tận tâm tổ chức,

giảng dạy, truyền đạt những kiến thức tốt nhất, tạo điều kiện thuận lợi cho
chúng tôi trong quá trình học tập tại trường.
Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp tại Ủy ban nhân dân
phường Bình Trị Đông A đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện nghiên
cứu này.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, các bạn
cùng lớp cao học kinh tế của Trường Đại Học Quốc tế Hồng Bàng đã hỗ trợ,
động viên, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và hoàn thành luận văn
này.

TP.HCM, ngày ..... tháng 11 năm 2016
Người thực hiện

Võ Thị Vàng


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. ix
TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................... x
CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU ............................................................................................ 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI. .................................................................................. 1
1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU................................................... 2
1.2.1.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................... 2

1.2.2.

Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................. 2

1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................... 3
1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu ......................................................................... 3

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 3

1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 3
1.5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI.................................................................................. 4
1.6. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI.................................................................................... 5
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...... 7
2.1. TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................. 7
2.1.1.

Khái niệm dịch vụ ............................................................................... 7

2.1.2. Dịch vụ hành chính công .......................................................................... 9
2.1.3.

Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................... 12

2.1.4.

Chất lượng dịch vụ hành chính công ................................................ 16

2.1.5.

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ................... 18


iv

2.1.6.
công

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính
19

2.2. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƢỚC............................................................... 19
2.2.1. Nghiên cứu của Lê Xuân Mỹ (2008) ...................................................... 19
2.2.2.

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006) ....................................... 20

2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ......................................................... 22
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 29
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ....................................................................... 29
3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH......................................................................... 30
3.2.1.

Thang đo xây dựng theo cơ sở lý thuyết........................................... 30

3.2.2.

Thang đo sau phỏng vấn ................................................................... 33

3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG .................................................................... 36
3.3.1.

Thang đo cho nghiên cứu định lượng. .............................................. 36

3.3.2.

Cỡ mẫu và phương thức lấy mẫu. ..................................................... 40

3.3.3.

Xử lý dữ liệu và mô tả thống kê. ...................................................... 40

3.3.4.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo...................................................... 41

3.3.5.

Phân tích hồi quy .............................................................................. 43

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................. 46
4.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ UỶ BAN NHÂN DÂN PHƢỜNG BÌNH TRỊ
ĐÔNG A. ................................................................................................................. 46
4.1.1.

Giới thiệu về Phường Bình Trị Đông A ........................................... 46

4.1.2.

Giới thiệu về Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A ............... 47

4.2. THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU ...................................... 47
4.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO ............................................................................ 49
4.3.1.
Kiểm định thang đo của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
hành chính công ................................................................................................ 49


v

4.3.2.
Kiểm định thang đo các yếu tố thể hiện chất lượng dịch vụ hành
chính công......................................................................................................... 53
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ...................................................................... 54
4.4.1.

Phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập .................................... 54

4.4.2. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc ............................................ 56
4.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ...................................................... 59
4.5.1.

Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ........................................... 60

4.5.2.

Hồi quy tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc .......... 61

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................ 76
5.1. KẾT LUẬN ..................................................................................................... 76
5.2. CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................................................. 77
5.3. HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............................. 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................... 82
Danh mục Tài liệu tiếng Việt ................................................................................. 82
Danh mục Tài liệu tiếng Anh ................................................................................. 83
PHỤ LỤC 1 ............................................................................................................. 86
PHỤ LỤC 2 ............................................................................................................. 92
PHỤ LỤC 3 ............................................................................................................... 1


vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

EFA

: Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân tố khám phá)

KMO

: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

Sig

: Observed significance level (mức ý nghĩa quan sát)

SPSS
: Statistical Package for the Social Sciences (phần mềm thống
kê cho khoa học xã hội)
VIF

: Variance inflation factor (Hệ số nhân tố phóng đại phương sai)


vii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Tóm tắt đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) và Parasuraman
& ctg (1985, 1988)....................................................................................................14
Bảng 3.1 Thang đo dự kiến.......................................................................................29
Bảng 3.2 Kết quả thảo luận nhóm.............................................................................32
Bảng 3.3 Thang đo chính thức..................................................................................35
Bảng 3.4 Thông tin người trả lời trong mẫu nghiên cứu...........................................38
Bảng 4.1 Kết cấu mẫu theo các yếu tố phân loại người trả lời.................................45
Bảng 4.2 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha của thang đo Yếu tố “Quy trình thủ
tục”............................................................................................................................47
Bảng 4.3 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha của thang đo Yếu tố “Cải cách đổi
mới”...........................................................................................................................47
Bảng 4.4 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha của thang đo Yếu tố “Năng lực phục
vụ”.............................................................................................................................47
Bảng 4.5 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha lần 2 của thang đo Yếu tố “Năng lực
phục vụ”....................................................................................................................48
Bảng 4.6 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha của thang đo Yếu tố “Thái độ ứng
xử”.............................................................................................................................48

Bảng 4.7 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha của thang đo Yếu tố “Thời gian giải
quyết”........................................................................................................................48
Bảng 4.8 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha của thang đo Yếu tố “Kết quả giải
quyết”........................................................................................................................49
Bảng 4.9 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha lần 2 của thang đo Yếu tố “Kết quả giải
quyết”........................................................................................................................50
Bảng 4.10 Bảng tổng hợp Cronbach‟s Alpha của thang đo “Chất lượng dịch vụ hành
chính công”...............................................................................................................51
Bảng 4.11 Kết qủa phân tích EFA các biến độc lập..................................................52
Bảng 4.12 Kết qủa phân tích EFA biến phụ thuộc....................................................53
Bảng 4.13 Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Quy trình thủ tục.........54
Bảng 4.14 Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Cải cách đổi mới.........54
Bảng 4.15 Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Năng lực phục vụ........55
Bảng 4.16 Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Thái độ ứng xử............55
Bảng 4.17 Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Thời gian giải quyết....55
Bảng 4.18 Giá trị trung bình của các quan sát thuộc yếu tố Thời gian giải quyết....56
Bảng 4.19 Ma trận tương quan giữa các biến...........................................................58
Bảng 4.20 Kết quả hồi quy mô hình nghiên cứu.......................................................59


viii

Bảng 4.21 Mô hình tóm tắt tác động của các biến độc lập đến Chất lượng dịch vụ
hành chính công........................................................................................................50
Bảng 4.22 Kết quả phân tích phương sai.................................................................60


ix

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình chất lượng kĩ thuật/chức năng.....................................................12
Hình 2.2 Mô hình 5 khoảng cách để đánh giá chất lượng dịch vụ............................13
Hình 2.3 Nghiên cứu của Lê Xuân Mỹ (2008).........................................................18
Hình 2.4 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006).................................................19
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................22
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................27
Hình 4.1 Đồ thị phân tán Scatterplot..........................................................................64

Hình 4.2 Đồ thị Histogram........................................................................................65
Hình 4.3 Đồ thị P-P plot............................................................................................66


x

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm kiểm định tác động của sáu yếu tố: (1)
Quy trình thủ tục, (2) Cải cách đổi mới, (3) Năng lực phục vụ, (4) Thái độ ứng xử,
(5) Thời gian giải quyết và (6) Kết quả giải quyết đến Chất lượng dịch vụ hành
chính công tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A, Quận Bình Tân, thành
phố Hồ Chí Minh. Kết quả của nghiên cứu này được thể hiện dựa trên mô hình hồi
quy thể hiện tác động của các biến độc lập đến Chất lượng dịch vụ hành chính
công.
Nghiên cứu được thực hiện dựa trên dữ liệu thu thập từ các câu trả lời của
241 người dân đang trực tiếp sử dụng các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân
dân phường Bình Trị Đông A, điều này đảm bảo ý nghĩa thống kê cho việc thực
hiện các tính toán kiểm định. Nghiên cứu sử dụng các kiểm định độ tin cậy thang
đo Cronbach‟s Alpha, kiểm định nhân tố EFA và phương pháp hồi quy Enter trên
phần mềm SPSS 20.0 để truy xuất các kết quả thống kê và kiểm định.
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo và kiểm định nhân tố cho thấy có ba
biến quan sát đo lường khái niệm nghiên cứu chưa đạt yêu cầu. Sau khi loại ba

biến này, các khái niệm nghiên cứu đều đảm bảo độ tin cậy. Trong đó, dữ liệu thực
nghiệm cho thấy các yếu tố tác động đến Chất lượng dịch vụ hành chính công
được chia thành sáu nhân tố đó là: Quy trình thủ tục, Cải cách đổi mới, Năng lực
phục vụ, Thái độ ứng xử, Thời gian giải quyết và Kết quả giải quyết. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ hành chính công là một khái niệm đơn nguyên. Kết quả hồi
quy cho thấy ngoại trừ Thời gian giải quyết, các biến độc lập còn lại đều có tác
động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến Chất lượng dịch vụ hành chính công tại
Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A.
Kết quả nghiên cứu cho thấy hàm ý rằng lãnh đạo, cán bộ tại Ủy ban nhân
dân phường Bình Trị Đông A cần nâng cao năng lực chuyên môn, tích cực duy trì
thái độ ứng xử tốt với người dân, cải thiện các quy trình thủ tục hành chính theo
hướng hiện đại hoá cũng như sử dụng tốt hơn các trang thiết bị hỗ trợ công việc


xi

hành chính để có thể gia tăng Chất lượng dịch vụ hành chính công. Mặt khác, Thời
gian giải quyết là một yếu tố chịu sự ràng buộc của quy định pháp luật cũng như
chịu sự chi phối của các cơ quan, tổ chức hay cá nhân khác trong quá trình xử lý
công việc nên khó có thể cải thiện trong ngắn hạn nhằm tăng tác động của yếu tố
này đến sự hài lòng của người dân. Do đó, Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông
A cần nỗ lực nhiều hơn trong việc xây dựng mối quan hệ hiệu quả giữa các bên liên
quan, vận dụng cơ chế linh hoạt để cải thiện thời gian giải quyết các dịch vụ hành
chính công cho người dân.


1

CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.
Có thể nói ngày nay cải cách hành chính là vấn đề mang tính toàn cầu, các

nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như một
động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tang trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt
khác của đời sống xã hội. Việc cải cách hành chính ở Việt Nam đang đi theo
hướng làm cho bộ máy hành chính hoàn thiện hơn, hoạt động hiệu quả hơn để
phục vụ người dân ngày một tốt hơn. Chính vì vậy công cuộc đổi mới đất nước
cùng với quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đặt ra nhiệm vụ vô cùng to lớn trong
việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức hành chính. Đội ngũ này đóng
vai trò quan trọng và tác động trực tiếp đến quá trình đổi mới. Bởi một nền hành
chính hiện đại luôn đòi hỏi đội ngũ cán bộ, công chức phải có phẩm chất đạo đức,
đáp ứng yêu cầu chuyên môn cao, có trách nhiệm và năng lực thực hiện công việc
đạt hiệu quả.
Phường Bình Trị Đông A đang chuyển dịch theo hướng Dịch vụ - Công

nghiệp - Nông nghiệp. Phường đã tạo được môi trường thuận lợi, khuyến khích,
thu hút các doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư lâu dài trên địa bàn. Tuy
nhiên, trong thời gian gần đây với sự gia tăng về mật độ dân cư, doanh nghiệp trên
địa bàn, Ủy ban nhân dân Phường Bình Trị Đông A ghi nhận được các phản hồi từ
phía người dân đến thực hiện các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban phường về
việc cần cải thiện các quy trình hành chính, công khai và hướng dẫn cụ thể các thủ
tục hành chính để người dân và doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và sử dụng các dịch
vụ hành chính công. Mặt khác, thực hiện yêu cầu cải cách hành chính theo cơ chế
đơn giản, gọn nhẹ, công khai theo yêu cầu của Chính phủ và Ủy ban nhân dân
thành phố Hồ Chí Minh, Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A đang tiến
hành các hoạt động cải cách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
Tuy nhiên, trước các yêu cầu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hành công
mà nguồn lực để thực hiện còn hạn chế nên Ủy ban phường cần xác định các yếu

2

tố trọng tâm, then chốt để có những tác động hợp lý, khả thi nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính công.
Vì vậy, Đề tài “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban
nhân dân phƣờng Bình Trị Đông A, quận Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh”
nhằm đề xuất các giải pháp, phương pháp thật khoa học mang tính khả thi, có kế
hoạch, quy hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ trên địa bàn có đủ trình độ, năng lực,
bố trí phù hợp chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng nhu cầu về dịch vụ hành chính
công của người dân, doanh nghiệp,... ngày càng tăng. Chất lượng dịch vụ hành
chính công nếu được cải thiện thiện ngày càng tốt hơn thì đây cũng sẽ là một trong
những yếu tố quan trọng thu hút các cá nhân, doanh nghiệp sẽ luôn gắn bó và sẽ
chọn phường Bình Trị Đông A là nơi dừng chân tốt nhất.
1.2.

MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của đề tài là “Đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công
UBND phường Bình Trị Đông A, quận Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh”. Các mục
tiêu cụ thể như sau:
 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban
nhân dân phường Bình Trị Đông A.


Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ khi

cá nhân hoặc tổ chức đến liên công tác tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông

A.


Đề xuất một số hàm ý quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành

chính công tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, đề tài này nhằm trả lời các câu hỏi nghiên
cứu sau:


3

 Phân tích các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính
công?
 Mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ công khi người
dân hoặc tổ chức đến cơ quan phường Bình Trị Đông A liên hệ công việc?
 Các hàm ý quản lý có thể nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
tại đây?
1.3.

ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân
dân phường Bình Trị Đông A thành phố Hồ Chí Minh.
Khách thể nghiên cứu: Các tổ chức, doanh nghiệp, người dân đến liên hệ công
việc tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Ủy

ban nhân dân phường Bình Trị Đông A Thành phố Hồ Chí Minh.
Thời gian: Dữ liệu thứ cấp từ năm 2013 đến năm 2016.
Dữ liệu sơ cấp: Dựa vào mục tiêu nghiên cứu cụ thể tiến hành phỏng vấn sâu
nhóm đối tượng là các nhân, tổ chức đến liên hệ công việc, thu thập các thông tin
phục vụ cho mục đích nghiên cứu, trình bày trong các nghiên cứu định tính và định
lượng.
1.4.

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện dựa trên phương pháp hỗn hợp, kết hợp nghiên

cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Trong đó, nghiên cứu định tính được thực
hiện thông qua thảo luận, trao đổi với một số lãnh đạo, cán bộ đang làm việc tại Ủy
ban nhân dân phường Bình Trị Đông A và một số người dân đang sử dụng dịch vụ
hành chính công tại đây. Hoạt động phỏng vấn này nhằm mục đích kiểm định lại
các nhân tố trong mô hình của các nghiên cứu trước đó và phát hiện ra những điểm


4

mới khác biệt (nếu có) hoặc loại bỏ các nhân tố không hợp lý nhằm hoàn thiện mô
hình nghiên cứu cho phù hợp với thực tiễn tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị
Đông A, thành phố Hồ Chí Minh. Sau đó, dựa trên những ý kiến tiếp thu được áp
dụng để hiệu chỉnh bảng câu hỏi định lượng dành cho tất cả đối tượng khảo sát.
Tiếp theo, nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm định lại những
nghiên cứu trước. Bảng câu hỏi khảo sát trong nghiên cứu định lượng sẽ được thực
hiện phỏng vấn trên đối tượng là những người dân đang sử dụng dịch vụ hành chính
công tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A để đảm bảo kích thước mẫu
khảo sát là 300. Phương pháp khảo sát là trực tiếp lấy ý kiến của người dân đối với
các câu hỏi trên bảng câu hỏi định lượng. Dữ liệu thu thập được sẽ được kiểm tra và

hiệu chỉnh sơ bộ tại hiện trường và chính thức sau khi kết thúc khảo sát. Sử dụng
phần mềm SPSS 20.0 để nhập và phân tích dữ liệu.
Quá trình phân tích dữ liệu được thực hiện như sau:
Bước 1: Kiểm tra sơ bộ mức độ tin cậy của thang đo, qua việc xem xét mức
độ tương quan giữa các biến quan sát trong bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phân
tích độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha.
Bước 2: Kiểm tra lại độ tin cậy thang đo của những nhân tố thu được trong
bước 2, sử dụng hệ số Cronbach‟s Alpha để đánh giá.
Bước 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định những nhân tố rút gọn
được từ bộ dữ liệu, đảm bảo phù hợp với mục tiêu đặt ra của đề tài nghiên cứu, làm
cơ sở cho những bước phân tích tiếp theo.
Bước 4: Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính và tiến hành phân tích
hồi quy để kiểm định giả thuyết đặt ra đảm bảo ý nghĩa thống kê.
1.5.

Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Kết quả nghiên cứu của đề tài làm cơ sở đóng góp quan trọng cho việc như

sau:


5

- Hình thành được mô hình về sự cảm nhận của cá nhân và tổ chức đối
với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị
Đông A.
- Đề tài nghiên cứu có những đóng góp quan trọng cho nhà quản lý nhà
nước về góc nhìn toàn diện đối và có những bước đi vững chắc với việc cải cách
chất lượng làm việc của cán bộ công chức trong thời điểm hiện nay nhằm đáp ứng
yêu cầu phát triển kinh tế của phường Bình Trị Đông A và kinh tế của cả nước.

- Làm phong phú thêm cơ sở lý luận và đưa ra mô hình nghiên cứu mới về
các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công.
- Giúp ban lãnh đạo đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ tại cơ quan
đặc biệt tại khu hành chính Phường Bình Trị Đông A.
1.6.

BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
Luận văn được bố cục làm 5 chương như sau:
Chƣơng 1: Mở đầu - Chương này tác giả trình bày lý do chọn đề tài, tổng

quan tình hình nghiên cứu liên quan, giới thiệu mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và
phạm vi nghiên cứu cũng như cấu trúc của đề tài.
Chƣơng 2: Tổng quan lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này tác giả
hệ thống lý thuyết liên quan tới đề tài, trình bày những nghiên cứu đi trước và đề
xuất mô hình nghiên cứu.
Chƣơng 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương này tác giả giới thiệu phương
pháp nghiên cứu của đề tài.
Chƣơng 4: Phân tích và Kết quả nghiên cứu. Tác giả trình bày quá trình xử
lý và phân tích dữ liệu cũng như thảo luận kết quả nghiên cứu.
Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị. Tác giả kết luận nghiên cứu và đề xuất
hàm ý dựa trên kết quả nghiên cứu.
- Phần Tài liệu tham khảo.


6

- Phần Phụ lục nghiên cứu.
Nội dung chương 1 trình bày các vấn đề cơ bản về lý do lựa chọn đề tài, mục
tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phương pháp nghiên cứu. Theo
đó, đề tài tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy

ban nhân dân phường Bình Trị Đông A, quận Bình Tân, Tp. Hồ Chí Minh. Nghiên
cứu được thực hiện dựa trên phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định
lượng với mẫu khảo sát từ ý kiến đánh giá của người dân thực hiện và sử dụng các
dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Bình Trị Đông A. Đồng thời
chương 1 cũng trình bày nội dung, bố cục cơ bản của luận văn để làm nền tảng trình
bày các nội dung tiếp theo.


7

CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
2.1.

TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến nên có nhiều định nghĩa khác nhau.
Các định nghĩa đều nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vô
hình, tính không thể tách rời, không đồng nhất và không thể tồn trữ. Chính vì
những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên
khó khăn.
Bùi Xuân Phong (2007) cho rằng sản phẩm là kết quả có ích của hoạt động
lao động sản xuất biểu hiện bằng của cải vật chất hoặc dịch vụ thỏa mãn nhu cầu
vật chất hoặc tinh thần của xã hội. Sản phẩm dù ở dạng vật chất hay dịch vụ đều
hướng đến thỏa mãn một nhu cầu cụ thể nào đó của con người.
Phillip Kotler (2001) định nghĩa dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là sản phẩm không sờ thấy được
và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và
cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó. Trong khi

đó, Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra những giá trị sử dụng để làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp
xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tóm lại, dịch vụ là một trong những quá trình hoạt động để giải quyết các
mối quan hệ giữa người cung cấp và các sản phẩm với khách hàng nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị sử dụng mong muốn cho
khách hàng.


8

Thongsamak (2001) tổng kết các quan điểm của các nhà nghiên cứu về đặc
điểm của dịch vụ thì dịch vụ khó định nghĩa, mô tả hay đo lường so với các sản
phẩm hữu hình là do các đặc tính sau:
(1) Vô hình (intangibility): Dịch vụ là vô hình, nó khác với sản phẩm chế
tạo là hữu hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện, khách hàng không thể
nhìn thấy, cảm nhận hoặc tiếp xúc, nếm, ngửi, nghe trước khi mua nó.
(2) Không đồng nhất (heterogeneity): Dịch vụ rất khó thực hiện một cách
đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo thời gian
thực hiện, tùy theo nhà cung cấp và tùy theo khách hàng...Đặc tính này của dịch vụ
làm cho tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ không giống như là đối với các sản
phẩm chế tạo.
(3) Không thể tách rời (inseparability): Trong ngành dịch vụ, cung ứng dịch
vụ thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ. Do đó, nhà cung cấp khó che dấu
lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khoảng cách thời gian từ
sản xuất đến tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
(4) Dễ hỏng (perishability): Khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể

tồn trữ để tiêu thụ sau đó. Điều này làm cho khó kiểm tra chất lượng trước khi
cung cấp cho người tiêu dùng. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chỉ có một cách duy
nhất là cung cấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc đã cam kết.
(5) Không thể hoàn trả (non – returnable): Dịch vụ không thể hoàn trả,
trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể được hoàn trả lại tiền nếu không hài
lòng với dịch vụ của nhà cung ứng.
(6) Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs – match uncertainty):
Các thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình. Điều này dẫn
tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn so với sản phẩm hữu hình.


9

(7) Quan hệ cá nhân (interpersonal): Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh
hưởng bởi quan hệ qua lại giữa người với người hơn là sản phẩm hữu hình. Vì dịch
vụ do con người thực hiện.
(8) Tính cá nhân (personal): Khách hàng thường đánh giá cung cấp dịch vụ
dựa vào cảm nhận cá nhân của mình.
(9) Tâm lý (Psychic): Dịch vụ tác động rất rõ đến tâm lý khách hàng. Khi
một chuyến bay, xe, tàu...bị trễ, khách hàng thường khó chịu, bực bội. Tuy nhiên,
nếu nhân viên phục vụ thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình thì khách hàng vẫn vui lòng
với dịch vụ này.
2.1.2. Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là một bộ phận của dịch vụ công. Tại Việt Nam,
Chu Văn Thành (2004) định nghĩa dịch vụ công là những hoạt động của các tổ
chức nhà nước hoặc các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước ủy
quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu
cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự
công bằng và ổn định xã hội và cho rằng dịch vụ công bao gồm dịch vụ sự nghiệp
công (hoặc phúc lợi công cộng), dịch vụ công ích và dịch vụ hành chính công,

đồng thời nhấn mạnh là không được lẫn lộn với hoạt động công vụ là hoạt động
hàng ngày của bộ máy công quyền.
Đinh Văn Ân & Hoàng Thu Hòa (2006) định nghĩa dịch vụ công là những
hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng,
của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu
vực tư nhân đảm nhận. Bản chất của dịch vụ công là các dịch vụ do Nhà nước hoặc
các cơ quan do Nhà nước chỉ định có trách nhiệm cung cấp dịch vụ công cho mọi
đối tượng thuộc bất kì tầng lớp nào hoặc có vị trí ra sao (UNDP, 2009).
Theo Lê Chi Mai (2003), dịch vụ công có các đặc điểm:


10

- Đó là những hoạt động phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân.
- Hoạt động này do các cơ quan nhà nước hay những chủ thể được nhà nước
ủy nhiệm đứng ra thực hiện
- Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này cho xã hội (kể cả khi
ủy nhiệm cho tổ chức thực hiện).
- Tùy theo loại dịch vụ công được cung cấp mà nhà nước có tính phí hoặc
không nhưng nhìn chung Nhà nước cung ứng dịch vụ công không vì mục tiêu lợi
nhuận.
- Mọi người dân đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức
độ tối thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.
Tác giả cũng khẳng định rằng ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ công bao hàm
ba nhóm dịch vụ chủ yếu. Một là, nhóm dịch vụ hành chính công, bao gồm hầu hết
các dịch vụ thuần công hoặc dịch vụ khuyến dụng (ví dụ: cấp phép, đăng ký, đăng
kiểm, công chứng...); hai là, nhóm dịch vụ công cộng, bao gồm những dịch vụ
công không thuần tý (ví dụ: giáo dục, đào tạo, ý tế, văn hóa...); ba là nhóm dịch vụ
công ích bao gồm những dịch vụ công không thuần túy, phần lớn thỏa mãn tiêu chí

không loại trừ trong tiêu dùng (ví dụ: vệ sinh môi trường, cấp thoát nước, giao
thông công cộng...).
Vậy, dịch vụ hành chính công là một thành phần của dịch vụ công. Về mặt
pháp lý, dịch vụ hành chính công cũng được xem là một phần rất cơ bản của dịch
vụ công. Theo Nghị định 64/2007/NĐ – CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ: “Dịch
vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật,
không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước (hoặc tổ chức, doanh
nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các
loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
Dịch vụ hành chính công là để đáp ứng nhu cầu chung của xã hội và nó xuất phát


11

từ yêu cầu quản lý nhà nước. Mọi tổ chức, cá nhân đều được đối xử công bằng và
được nhà nước phục vụ như nhau.
Theo Lê Chi Mai (2003), hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công bao
gồm 04 loại: (1) hoạt động cấp các loại giấy phép; (2) hoạt động cấp các loại giấy
xác nhận, chứng nhận; (3) hoạt động thu các khoản đóng góp; (4) giải quyết khiếu
nại tố cáo của công dân và xử phạt vi phạm hành chính. Dịch vụ hành chính công
là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu
cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật. Các công việc
do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể
hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực
hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc
do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn
bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.
Tác giả nêu ra các đặc điểm của dịch vụ hành chính công bao gồm:
- Là những hoạt động phục vụ cho nhu cầu, lợi ích chung thiết yếu của đông
đảo người dân. Do cơ quan công quyền hay những chủ thể (tổ chức, cá nhân) được

Nhà nước ủy quyền đứng ra thực hiện với sự giám sát của Nhà nước.
- Nhà nước luôn có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ hành chính công cho
xã hội khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ hành chính công cho tư nhân thì Nhà
nước vẫn giữ vai trò điều tiết, giám sát nhằm đảm bảo công bằng trong phân phối
các dịch vụ công cho người dân thụ hưởng, khắc phục những khiếm khuyết của thị
trường. Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc Nhà nước hoạch định chính sách, thể
chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra kiểm tra việc giám sát
thực hiện.
- Các cơ quan nhà nước và các tổ chức khi thực hiện cung ứng các dịch vụ
công luôn có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và công dân không nhằm mục tiêu
lợi nhuận.


12

- Nhà nước cung ứng dịch vụ công thông qua mối quan hệ thị trường không
đầy đủ. Người sử dụng dịch vụ công thường không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng
hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước.
2.1.3. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là khái niệm tạo ra sự chú ý và tranh cãi trong các nghiên
cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường với nhiều ý kiến bất đồng nhau.
Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ có thể là sự khác biệt
giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được. Nếu mong đợi của khách
hàng lớn hơn sự thực hiện, thì chất lượng phục vụ kém thỏa mãn, khách hàng không
hài lòng.
Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình, vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ
là không dễ dàng do các tính chất vô hình, không đồng nhất và khó chia tách. Việc
thẩm định chất lượng dịch vụ là bằng sự cảm nhận cá nhân và phụ thuộc trạng thái tâm
lý cá nhân. Khách hàng nhận được sản phẩm dịch vụ thông qua các hoạt động giao
tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng là chỉ có thể đánh

giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng.
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính năng
và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt
ra từ khách hàng. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch
vụ. Theo quan điểm của Phillip Kotler (2006), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là
khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận
hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.
Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau
có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau
(Malhotra & ctg, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2011).
Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu
hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp. Kể từ thập niên


13

1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô
hình thực chứng (empirical model) về đánh giá chất lượng dịch vụ. Lehtinen (1982)
cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung
cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ
gồm hai yếu tố là: (1) chất lượng kĩ thuật và (2) chất lượng chức năng. Trong đó, chất
lượng kĩ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, còn chất lượng chức năng cho
biết chúng được phục vụ như thế nào.

Chất lượng dịch
vụ cảm nhận

Kỳ vọng
về dịch vụ

Dịch vụ
nhận được

Hình ảnh

Chất lượng kĩ thuật

Chất lượng chức năng

(Cái gì?)

(Thế nào?)
Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng kĩ thuật/chức năng
Nguồn: Gronroos (1984)

Tuy nhiên, mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm
nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Do đó, việc tham gia của khách hàng vào
quá trình phát triền và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Vì thế, theo
Parasuraman và ctg (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên mức độ nhận
thức của khách hàng và mức độ đáp ứng của dịch vụ.


14

Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là
khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kì vọng của khách hàng mong
đợi về dịch vụ và đưa ra thang đo SERVQUAL (service quality) để đo lường chất
lượng dịch vụ. Thang đo này gồm năm thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp
ứng, đảm bảo và cảm thông.

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

Khoảng cách 1

Dịch vụ cảm
nhận

Dịch vụ

Khoảng cách 4

chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3
Chuyền đổi cảm
nhận công ty
thành tiêu chí
chất lượng
Khoảng cách 2
Nhận thức của
công ty về kỳ
vọng của khách
hàng
Hình 2.2 Mô hình 5 khoảng cách để đánh giá chất lƣợng dịch vụ