Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại ubnd huyện quế võ, tỉnh bắc ninh

MỤC LỤC
Lời cam đoan........................................................................................................... ii
Lời cảm ơn ............................................................................................................. iii
Mục lục .................................................................................................................. iv
Danh mục bảng ..................................................................................................... vii
Danh mục biểu đồ................................................................................................. viii
Danh mục viết tắt ................................................................................................... ix
PHẦN I MỞ ĐẦU................................................................................................... 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................ 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................ 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .............................................................................. 3
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 3
PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ........................................................ 4
2.1 Cơ sở lý luận ..................................................................................................... 4
2.1.1 Khái niệm sự hài lòng, dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai ........ 4
2.1.2 Vai trò của việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công về lĩnh vực đất đai......................................................... 8
2.1.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai...................... 9
2.1.4 Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công về lĩnh vực đất đai ............................................................... 10
2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công về lĩnh vực đất đai....................................................... 13
2.2 Cơ sở thực tiễn về cải cách thủ tục hành chính công ........................................ 14
2.2.1 Kinh nghiệm một số nước trên thế giới về cải cách thủ tục hành chính
công ...................................................................................................... 14
2.2.2 Kinh nghiệm một số nơi khác ở Việt Nam ............................................. 20
2.2.3 Những bài học kinh nghiệm rút ra cho địa phương ................................ 26
iv

PHẦN III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................... 27
3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ........................................................................... 27
3.1.1 Điều kiện tự nhiên ................................................................................. 27
3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội....................................................................... 28
3.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của UBND huyện Quế Võ ...... 34
3.2 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 35
3.2.1 Phương pháp tiếp cận ............................................................................ 35
3.2.2 Chọn điểm nghiên cứu ........................................................................... 36
3.2.3 Thu thập số liệu ..................................................................................... 36
3.2.4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................. 39
3.2.5 Phương pháp phân tích .......................................................................... 41
PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................... 42
4.1 Tình hình giải quyết thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai tại UBND
huyện Quế Võ ................................................................................................. 42
4.1.1 Quy trình áp dụng và trình tự thực hiện các thủ tục hành chính công
theo cơ chế một cửa liên thông hiện đại tại UBND huyện Quế Võ......... 42
4.1.2 Thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai............................................... 44
4.1.3 Thực trạng giải quyết thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai tại
UBND huyện Quế Võ ........................................................................... 58
4.1.4 Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Quế Võ ......................................... 63
4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công về lĩnh vực đất đai ........................................................................ 77
4.2.1 Quy định của Nhà nước về chính sách đất đai và dịch vụ hành chính
công ...................................................................................................... 77
4.2.2 Chất lượng cán bộ công chức làm hành chính công ............................... 77
4.2.3 Trình độ hiểu biết của người dân ........................................................... 77
4.2.4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị .................................................................. 78

4.2.5 Cơ chế, qui định nội bộ trong cơ quan hành chính ................................. 78

v


4.3 Các giải pháp đề nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công về lĩnh vực đất đai ......................................................................... 78
4.3.1 Hoàn thiện thủ tục hành chính về đất đai .............................................. 78
4.3.2 Nâng cao chất lượng cán bộ công chức làm hành chính công................. 79
4.3.3 Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho công dân, tổ chức khi sử
dụng dịch vụ .......................................................................................... 80
4.3.4 Cải tiến trang thiết bị ............................................................................ 81
4.3.5 Tăng cường rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ .................................... 82
4.3.6 Giải pháp về phí và lệ phí sử dụng dịch vụ ............................................ 82
4.3.7 Đổi mới quy định nội bộ trong cơ quan hành chính.............................. 83
4.3.8 Tăng cường cơ chế giám sát,kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo ........ 83
PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................ 85
5.1 Kết luận ........................................................................................................... 85
5.2 Kiến nghị ......................................................................................................... 87
5.2.1 Đối với Nhà nước và Chính phủ ............................................................ 87
5.2.2 Đối với UBND tỉnh Bắc Ninh ................................................................ 87
5.2.3 Đối với UBND huyện Quế Võ ............................................................... 88
5.2.4 Đối với Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND huyện Quế Võ ..... 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 89

vi


DANH MỤC BẢNG
Số bảng

3.1:

Tên bảng

Trang

Tình hình phân bổ và sử dụng đất đai huyện Quế Võ từ năm 2012
đến 2014 .......................................................................................... 29

3.2:

Tình hình dân số và lao động huyện Quế Võ qua 3 năm (2012-2014) .........31

3.3:

Giá trị sản xuất các ngành của huyện Quế Võ qua 3 năm (2012 - 2014) ......33

4.1:

Các thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai trong 3 năm (2012-2014) ......59

4.2:

Các thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai ..............................................64

4.3:

Đánh giá của người dân về cơ sở vật chất ...................................................66

4.4:

Sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai tại
UBND huyện Quế Võ .................................................................................67

4.5:

Thời gian chờ đợi của người dân để đến lượt giải quyết hồ sơ ....................69

4.6:

Đánh giá thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ của người dân.....................71

4.7:

Đánh giá của người dân về tinh thần và thái độ làm việc của CBCC làm
hành chính công ..........................................................................................72

4.8:

Đánh giá của người dân về phí và lệ phí .....................................................74

4.9:

Đánh giá của người dân về cơ chế tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo .............75

vii


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Số biểu đồ

Tên biểu đồ

Trang

Biểu đồ 4.1: Cơ cấu nguồn tìm hiểu thông tin về thủ tục hành chính công lĩnh
vực đất đai ............................................................................................65
Biểu đồ 4.2: Tỷ lệ số lần đi lại để hoàn chỉnh hồ sơ ...............................................70
Biểu đồ 4.3: Mức độ hài lòng chung của người dân đối với dịch vụ hành chính
công lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Quế Võ ....................................76

viii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BOT

Xây dựng – hoạt động – chuyển giao

CBCC

Cán bộ công chức

CCHC

Cải cách hành chính

CMTND

Chứng minh thư nhân dân

CQHC

Cơ quan hành chính

DNNN

Doanh nghiệp Nhà nước

GCN

Giấy chứng nhận

GCNQSDĐ

Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

MĐSDĐ

Mục đích sử dụng đất

QLHC

Quản lý hành chính

QSD

Quyền sử dụng

QSDĐ

Quyền sử dụng đất

SDĐ

Sử dụng đất

TAND

Tòa án nhân dân

TN và MT

Tài nguyên và Môi trường

TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

Ủy ban nhân dân

ix


PHẦN I
MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam đang không ngừng thực hiện cải cách hành chính (CCHC), nhất
là đối với lĩnh vực đất đai. Cải cách hành chính trong lĩnh vực đất đai là nhiệm
vụ quan trọng, có tác động trực tiếp đến cải thiện môi trường đầu tư, nâng cao
năng lực cạnh tranh quốc gia; đồng thời thực hiện tốt yêu cầu quản lý nhà nước
về đất đai cũng như yêu cầu của người dân và doanh nghiệp; ngăn ngừa kẽ hở,
tiêu cực trong quản lý, sử dụng đất đai. Về tổng thể, chỉ số CCHC năm 2013 đã
tăng 7,34 điểm và cải thiện được 02 bậc so với năm 2012. Tuy nhiên, theo công
bố của Bộ Nội vụ về chỉ số CCHC năm 2013 đối với các cơ quan ngang bộ, thì
Bộ Tài nguyên và Môi trường mới đạt 77,09/100 điểm, đứng thứ 14/19 Bộ ngành
được đánh giá. Bên cạnh đó, công tác CCHC về đất đai vẫn còn nhiều tồn tại dẫn
tới mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công về
đất đai chưa cao.
Bắc Ninh là một trong những tỉnh cùng với cả nước tích cực thực hiện
công tác cải cách hành chính; coi cải cách hành chính là khâu đột phá quan trọng
nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của tỉnh. Tỉnh đã kịp thời công bố, cập nhật
thủ tục hành chính (TTHC) thuộc phạm vi quản lý nhà nước áp dụng ở cả 03 cấp.
Tổng số TTHC hiện đang áp dụng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh: Cấp tỉnh 858
TTHC, cấp huyện: 280 TTHC, cấp xã 217 TTHC. Đồng thời, thời gian giải quyết
các thủ tục hành chính cũng được rút ngắn lại. Toàn tỉnh có 12/20 cơ quan
chuyên môn cấp tỉnh; 8/8 đơn vị hành chính cấp huyện; 126/126 đơn vị cấp xã đã
thực hiện cơ chế một cửa; hiện tại có 58 đơn vị cấp xã thực hiện cơ chế một cửa
liên thông hiện đại. Về số thủ tục hành chính thực hiện theo cơ chế một cửa, một
cửa liên thông hiện đại: cấp tỉnh là 252 thủ tục; cấp huyện là 108 thủ tục; cấp xã
là 82 thủ tục.

1


Huyện Quế Võ là một trong những nơi đi đầu về cải cách hành chính của
tỉnh Bắc Ninh, coi đây là nhiệm vụ chính trị thường xuyên của địa phương và đã

đạt được những kết quả tích cực. Thực hiện đề án 30 về cải cách thủ tục hành
chính, đã rút ngắn số thủ tục hành chính về đất đai xuống còn 47 thủ tục hành
chính. Những thủ tục hành chính không phù hợp đã được rút gọn 30% với tiêu
chí bớt 30% thời gian giải quyết hồ sơ và bớt 30% thành phần hồ sơ. Tuy nhiên,
vẫn còn những mặt hạn chế trong công tác cải cách hành chính như nhiều văn
bản, qui định về đất đai chưa được rõ ràng, nhiều đơn vị chưa quan tâm chỉ đạo
kịp thời để ban hành kế hoạch cải cách hành chính, nội dung kế hoạch còn chưa
bám sát nhiệm vụ và yêu cầu cải cách hành chính của cơ quan, một số đơn vị
chưa bố trí được cán bộ chuyện trách, theo dõi công tác cải cách hành chính. Từ
đó mà sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về đất đai ở
huyện không được cao.
Xuất phát từ những lý do trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài:
“Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về
lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Quế Võ, tỉnh Bắc Ninh”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về
lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Quế Võ, tỉnh Bắc Ninh, trên cơ sở đó, đề xuất
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Để góp phần thực hiện mục tiêu chung, đề tài hướng tới các mục tiêu cụ
thể sau:
- Góp phần hoàn thiện những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan tới sự
hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.
- Phân tích mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công về lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện Quế Võ, tỉnh Bắc Ninh.

2

- Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Quế Võ, tỉnh Bắc Ninh.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả theo cơ chế một cửa liên thông hiện đại của UBND huyện Quế
Võ, tỉnh Bắc Ninh.
- Phạm vi về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại UBND huyện Quế
Võ, tỉnh Bắc Ninh.
- Phạm vi về thời gian:
+ Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2012 - 2014.
+ Thời gian thực hiện đề tài từ tháng 7/2014 đến tháng 8/2015.

3


PHẦN II
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

2.1 Cơ sở lý luận
2.1.1 Khái niệm sự hài lòng, dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai
2.1.1.1 Dịch vụ, dịch vụ hành chính công
Dịch vụ được hiểu là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ
và khách hàng, mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi (Zeithaml & Bitner,
2000)

Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần
vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao
nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng
cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu
quả hơn (Nguyễn Văn Thanh, 2008).
Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản
phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh
hoạt của con người (Cao Minh Nghĩa, 2011).
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt
động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh
cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính
sách của chính quyền.
Các đặc tính của dịch vụ:
-

Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.

- Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách
rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.

4


-

Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất.

-

Vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dung.

-

Không lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa.

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính
nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy
định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện
nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công
dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa
chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của
dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu
đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006).
Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007, Dịch vụ hành
chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không
nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được
ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy
tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.
Một số loại dịch vụ hành chính công cơ bản của Việt Nam:
- Hoạt động cấp các loại giấy phép (giấy phép xây dựng, giấy phép xuất
nhập cảnh, giấy phép đầu tư, giấy phép hành nghề...).
- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực (công chứng, chứng
minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái
xe, đăng ký xe…).
- Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề.
- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà
nước (thuế, các khoản đóng góp).
- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm
hành chính.

5


Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm chung của các loại dịch vụ
như: không tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm; dịch vụ được cung cấp
trực tiếp đến người hưởng thụ; có mối tương tác giữa người cung cấp và người
hưởng thụ trong quá trình tạo ra dịch vụ; không cố định về chất lượng. Ngoài
những đặc điểm chung này, dịch vụ hành chính công còn có những đặc điểm
riêng như:
- Dịch vụ hành chính công để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của cá
nhân, tổ chức.
- Dịch vụ hành chính công đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nước.
- Dịch vụ hành chính công không vì mục đích lợi nhuận.
- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang
tính quyền lực pháp lý.
- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các
dịch vụ này với tư cách là đối tượng được phục vụ.
Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công
- Sự dễ dàng tiếp cận của công dân đến các cơ quan hành chính nhà nước.
- Cung cấp đầy đủ cho công dân những thông tin cần thiết về việc giải
quyết các công việc hành chính.
- Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính công đơn giản.
- Chất lượng của các dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhất nhu cầu
của công dân.
- Bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi của người dân
về các dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho họ.
- Dịch vụ hành chính được cung cấp công bằng đối với mọi công dân.
Dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai là loại dịch vụ liên quan đến

hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà
6


nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ
chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh vực đất
đai mà cơ quan đó quản lý.
2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng (là những người
được cung cấp dịch vụ) về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một
thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì
được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được
(Zeithaml, 1987).
Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản
phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml &
Bitner, 2000).
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự cảm
nhận và nhận thức, ở đó một vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm
nhận được. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách
hàng không hài lòng. Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá sự mong đợi, khách
hàng sẽ hài long (Lin, 2003).
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết
của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh
giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu
cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình
thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử
dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ
có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay
không hài lòng.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực

tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì
khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra

7


thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng
thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
2.1.2 Vai trò của việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công về lĩnh vực đất đai
Việc đo lường sự hài lòng của người dân giúp đạt được mục đích sau:
- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động
nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng
của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc
phục có thể được thực hiện.
- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng
của người dân về chất lượng chung của một tổ chức. Người dân là người thụ
hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết
quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ.
- Để biết chắc ý nguyện của người dân, hành vi của người dân ảnh hưởng
như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ này.
- Để xác định tính năng của dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất
lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân. Cơ quan quản lý thấy
được thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát
sinh trong xã hội mà các qui định của pháp luật cần được điều chỉnh cho phù
hợp với thực tế.
- Để xác định xem người dân tiếp nhận thiện chí hay không thiện chí đối
với những tính năng cụ thể. Do thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy,
thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử
dụng dịch vụ, từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để người dân

hiều quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục
cho phù hợp.
- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá
cao nhất, Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán

8


những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những cải
cách phù hợp cho sự phát triển.
- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý
biết được xu hướng của ngườ m i dân về dịch vụ , từ đó điều chỉnh phù hợp xu
hướng đó vừa đảm bảo quyền lợi người dân, vừa đảm bảo công tác quản lý (Võ
Nguyên Khanh, 2011).
2.1.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai
Dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai là một lĩnh vực của dịch vụ
hành chính công. Vì vậy, nó có những đặc trưng giống với đặc trưng của dịch vụ
hành chính công.
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai luôn
gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các
cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, xử lý và xử phạt
hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính. Do dịch vụ hành chính công về lĩnh
vực đất đai gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước
nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện.
Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính
công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là
những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý dịch vụ hành chính công
là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để
bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ trên không
xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ những quy định có tính chất

bắt buộc của nhà nước. Càng nhiều người sử dụng dịch vụ hành chính công thì
càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nước được tốt hơn.
Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu có
thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước. Lệ phí không mang
tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ
yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử
dụng dịch vụ.
9


Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử
dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền (Võ
Nguyên Khanh, 2011).
2.1.4 Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công về lĩnh vực đất đai
2.1.4.1 Quy trình giải quyết các thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai theo cơ
chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại
Quy trình để cung cấp dịch vụ hành chính công về đất đai theo cơ chế một
cửa, một cửa liên thông gồm các bước sau:
Bước 1: Tổ chức, công dân có yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính chuẩn
bị hồ sơ đầy đủ theo qui định của pháp luật
Bước 2: Tổ chức, công dân nộp hồ sơ tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
theo cơ chế một cửa thuộc UBND cấp huyện, xã
Thời gian tiếp nhận hồ sơ tất cả các ngày làm việc trong tuần trừ ngày lễ
Bước 3: Công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa
cấp huyện, xã thực hiện tiếp nhận hồ sơ và kiểm tra tính pháp lý, nếu hồ sơ
đầy đủ và hợp lệ theo qui định thì tiến hành tiếp nhận, vào sổ và viết giấy biên
nhận có hẹn ngày trả kết quả. Nếu hồ sơ không hợp lệ thì hướng dẫn hoàn
thiện theo đúng qui định
Bước 4: Cán bộ, công chức có trách nhiệm chuyển hồ sơ thủ tục liên

quan đến các phòng chuyên môn để kiểm tra xem xét trình lãnh đạo UBND
huyện, xã và các cơ quan chuyên môn giải quyết theo qui định của pháp luật,
chuyển kết quả cho bộ phận tiếp nhận hồ sơ để trả kết quả cho công dân, đảm
bảo đúng thời gian qui định
Bước 5: Cá nhân nhận kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ
chế một cửa thuộc UBND huyện, xã
Bước 6: Trong trường hợp không trả đúng hẹn, phải giải thích rõ lý do
chính đáng bằng văn bản và hẹn lại tổ chức, công dân.
10


Cách thức thực hiện: Trực tiếp tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ
chế một cửa thuộc UBND huyện, xã.
Thành phần số lượng hồ sơ, thời hạn giải quyết, lệ phí tùy theo từng thủ
tục hành chính được qui định.
Đối tượng thực hiện: Tổ chức hoặc cá nhân có yêu cầu giải quyết thủ tục
hành chính.
Cơ quan thực hiện:
- Cơ quan có thẩm quyền quyết định: UBND cấp huyện
- Cơ quan trực tiếp thực hiện thủ tục hành chính: Phòng Tài nguyên và
Môi trường hoặc Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất
- Cơ quan phối hợp: UBND cấp xã (nếu có).
2.1.4.2 Sự hài lòng của người dân về khả năng tiếp cận
Khả năng tiếp cận dịch vụ bao gồm những yếu tố như: sự tìm hiểu thông
tin về thủ tục hồ sơ trước khi thực hiện, nguồn tìm hiểu thông tin trước khi giải
quyết hồ sơ. Người dân có tiếp cận dễ dàng thì mới thực hiện nhanh và chính xác
được thủ tục.
2.1.4.3 Sự hài lòng của người dân về cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất có tốt, đáp ứng được những nhu cầu tối thiểu của người dân
thì mới tạo được sự thoải mái và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Cơ sở vật chất bao

gồm bàn ghế phục vụ cho tổ chức, công dân đến giải quyết hồ sơ lien quan đến
lĩnh vực đất đai, máy photo, máy tính, nhiệt độ phòng làm việc. Bên cạnh đó, nên
trang bị thêm các thiết bị hiện đại để giúp giảm bớt thời gian chờ đợi của người
dân cũng như sai sốt trong việc chuẩn bị hồ sơ.
2.1.4.4 Sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính
Thủ tục hành chính là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều
kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền qui định để giải quyết một công
việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức. Thủ tục hành chính được qui định

11


phải đảm bảo các nguyên tắc sau:
- Đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện.
- Phù hợp với mục tiêu quản lý hành chính nhà nước.
- Bảo đảm quyền bình đẳng của các đối tượng thực hiện thủ tục hành
chính.
- Tiết kiệm thời gian và chi phí của cá nhân, tổ chức và cơ quan hành
chính nhà nước.
- Đảm bảo tính hợp hiến, hợp pháp, thống nhất, đồng bộ, hiệu quả của các
qui định về thủ tục hành chính.
Người dân hài lòng với các thủ tục hành chính nếu đảm bảo được các
nguyên tắc trên.
2.1.4.5 Sự hài lòng về thời gian giải quyết hồ sơ
Mỗi loại thủ tục hành chính về đất đai có thời gian giải quyết hồ sơ khác
nhau. Thời gian giải quyết hồ sơ cần thể hiện sự công khai, đúng hẹn và đúng
theo quy định. Thời gian chờ để tiếp nhận hồ sơ cần nhanh chóng để tránh làm
lãng phí thời gian của người dân.
2.1.4.6 Sự hài lòng về tinh thần và thái độ làm việc của cán bộ công chức làm
hành chính công

Mỗi cán bộ công chức cần thể hiện thái độ lịch sự và nhiệt tình trong công
tác. Người cán bộ công chức cần có kỹ năng, năng lực chuyên môn, nghiệp vụ,
mức độ đối xử công bằng với các công dân. Tinh thần và thái độ làm việc của
cán bộ công chức được thể hiện cán bộ công chức có làm việc đúng giờ quy định
không; thái độ khi đón tiếp công dân có hòa nhã, tôn trọng, lịch sự và chu đáo,
tận tình, có trách nhiệm không; cán bộ có sẵn sàng chia sẻ, hợp tác, quan tâm tiếp
thu ý kiến của người dân không; cán bộ công chức có liêm chính, trong sạch
không. Khả năng chuyên môn của nguồn lực con người chính là chìa khóa dẫn
đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng. Các hành vi của nhân viên tiếp xúc trực
tiếp với công dân thực sự là quan trọng bởi vì họ cung cấp dịch vụ trực tiếp. Hơn
12


nữa, điều này càng quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với công dân. Đối
xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.1.4.7 Sự hài lòng về phí và lệ phí
Cần có sự minh bạch về các khoản thu phí, lệ phí và chi phí phụ thêm
không chính thức. Đơn vị cần niêm yết công khai đầy đủ các loại phí; thông báo,
giải thích rõ các khoản phải nộp cho người dân.
2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công về lĩnh vực đất đai
2.1.5.1 Quy định của Nhà nước về chính sách đất đai và dịch vụ hành
chính công
Quy định của Nhà nước về chính sách đất đai và dịch vụ hành chính công
cần được cập nhật thường xuyên và thay đổi sao cho phù hợp với tình hình kinh
tế - xã hội. Có thể tìm kiếm thông tin về qui định hành chính, thủ tục hành chính
và các dịch vụ khác của cơ quan từ nhiều nguồn khác nhau. Thông tin về quy
định, chính sách, thủ tục hành chính cần được cung cấp rõ ràng, dễ hiểu; các quy
định về chính sách, thủ tục hành chính mới cần được cung cấp, công bố nhanh

chóng và kịp thời.
2.1.5.2 Chất lượng cán bộ công chức làm hành chính công
Năng lực nhân viên là một trong những nhân tố quyết định, quan trọng ảnh
hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính
công. Năng lực nhân viên gồm: năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt
nhiệm vụ được giao. Năng lực nhân viên bao gồm các tiêu chí: kỹ năng giao tiếp;
kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc; sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ
cán bộ; giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân; giải quyết khiếu nại
của người dân nhanh chóng, hợp lý.
2.1.5.3 Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ bao gồm: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị,
công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại
phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành
13


chính. Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ bao gồm các tiêu chí: điều kiện phòng ốc
thoáng mát, rộng rãi, sạch sẽ; điều kiện tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế...; trang
thiết bị phục vụ công việc tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính,
máy tra cứu hồ sơ...); cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận, xử lý và trả kết quả; việc
niêm yết các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu.
2.1.5.4 Cơ chế, qui định nội bộ trong cơ quan hành chính
Các cơ chế, qui định nội bộ trong cơ quan hành chính cần thể hiện sự công
khai, minh bạch và phù hợp với từng cơ sở. Việc thực hiện cơ chế, qui định nội
bộ trong cơ quan hành chính góp phần chấn chỉnh trật tự và nâng cao năng suất
công việc. Cơ quan hành chính cần có những cơ chế, qui định nội bộ phù hợp với
từng cơ sở sao cho người dân có thể thực hiện và cảm thấy thoải mái nhất trong
khi thực hiện; tránh trường hợp sách nhiễu, gây phiền hà cho người dân.
2.1.5.5 Cơ chế giám sát, kiểm tra
Các cơ quan chức năng cần làm tốt công tác giám sát, kiểm tra các hoạt

động dịch vụ hành chính công một cách công khai, minh bạch. Thực hiện công
tác giám sát, kiểm tra, thanh tra thường xuyên, kịp thời nhằm khắc phục những
mặt hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.1.5.6 Sự thăm dò góp ý, kiến nghị của người dân
Người dân thường đưa ra những ý kiến khách quan và chủ quan liên quan
tới chất lượng dịch vụ hành chính công. Cơ quan cần tiếp thu góp ý, kiến nghị
của người dân để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2 Cơ sở thực tiễn về cải cách thủ tục hành chính công
2.2.1 Kinh nghiệm một số nước trên thế giới về cải cách thủ tục hành chính công
2.2.1.1 Kinh nghiệm của Hàn Quốc
Từ một quốc gia nông nghiệp, kém phát triển trong thập kỷ 60 của thế kỷ
XX, chỉ sau hơn 30 năm, Hàn Quốc đã vươn lên trở thành một “con hổ châu Á” và
là một trong mười nền kinh tế phát triển nhất thế giới. Hàn Quốc đã thành lập Uỷ
ban đặc trách trực thuộc Tổng thống, chịu trách nhiệm lập kế hoạch ngân sách, cải
14


cách Chính phủ và đưa vào thử nghiệm nhiều ý tưởng cải cách mới, một trong số đó
là chế độ lương, thưởng dựa theo đánh giá chất lượng hoạt động của từng cá nhân,
tiến hành giảm biên chế, từng bước thực hiện việc thuê khoán dịch vụ công, mở
rộng phạm vi hoạt động của khu vực tư…
Cải cách được tiến hành tại tất cả các đơn vị thuộc khu vực công, với
trọng tâm là tái cơ cấu nhằm làm gọn nhẹ bộ máy, áp dụng nguyên tắc cạnh tranh
và nguyên tắc chất lượng thực thi công việc, đã xây dựng một hệ thống tiêu chí
và đánh giá cải cách, theo đó các Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, theo định kỳ,
phải nộp báo cáo cải cách hàng quý cho Ủy ban đặc trách. Kết quả thu được từ
quá trình cải cách rất khả quan. Về thể chế, đã sửa đổi các quy định của nhà nước
để bảo đảm sự thích ứng với sự phát triển nhanh chóng của thị trường trên
nguyên tắc giảm bớt sự can thiệp của nhà nước và giảm chi phí cho người dân.
Các lĩnh vực được cải cách về thể chế là quản lý hành chính (QLHC), nhân sự,

quản lý tài chính; quản lý doanh nghiệp công và quản lý lao động. Cải cách tổ
chức bộ máy hành chính (BMHC), chú trọng phân cấp là vấn đề mấu chốt nhất.
Đã xây dựng được mạng lưới hạ tầng thông tin thuộc loại tốt nhất trên thế giới,
thiết lập xong hệ thống xử lý công việc hành chính trong nội bộ các cơ quan hành
chính (CQHC) thông qua mạng điện tử, tiến hành việc cung cấp dịch vụ công
thông qua Internet, kể cả việc cung cấp dịch vụ hành chính thông qua điện thoại
di động, công khai hoá việc xử lý các vấn đề của dân, của doanh nghiệp trên
mạng… (Nguyễn Mạnh Cường, 2013).
2.2.1.2 Kinh nghiệm của Singapore
Cải cách hành chính ở Singapore được quan tâm thực hiện từ đầu những
năm 70 của thế kỷ XX và có chính sách thu hút nhân tài rõ ràng, đúng đắn. Vào
những năm 80, đề ra phong trào “hướng tới sự thay đổi” mà trọng tâm là đổi
mới cơ chế quản lý để thích ứng với sự thay đổi. Đến năm 1991 khởi động
chương trình cải cách mang tên “Nền công vụ thế kỷ 21” nhằm xây dựng nền
công vụ có hiệu quả, hiệu lực với lực lượng công chức liêm chính, tận tuỵ, có
năng suất lao động và chất lượng dịch vụ cao. Một số biện pháp đồng bộ đã
được áp dụng, đó là:
15


- Áp dụng bộ quy chuẩn ISO 9000 trong BMHC, coi đó vừa là công cụ cải
tiến lề lối làm việc, vừa là công cụ đánh giá hiệu quả, phân loại công chức.
- Đưa tinh thần “doanh nghiệp” vào hoạt động của BMHC mà cốt lõi là
lấy hiệu quả làm thước đo.
- Thành lập Uỷ ban hỗ trợ doanh nghiệp nhằm tìm hiểu, đánh giá và đề
xuất phương án giải quyết các kiến nghị của doanh nghiệp.
- Đề ra Chương trình xoá bỏ cách làm việc quan liêu, nhiều tầng nấc của
BMHC với mục tiêu là việc gì cũng phải có cơ quan chịu trách nhiệm.
- Thường xuyên rà soát để loại bỏ những quy định lỗi thời không còn
phù hợp.

- Đặc biệt chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ công chức, coi đó là
giải pháp cơ bản nhất để xây dựng nền công vụ có hiệu quả.
Từ năm 1983 đến nay, Singapore đã tập trung phát triển cơ sở hạ tầng kỹ
thuật cho công nghệ thông tin, tăng cường năng lực cho đội ngũ công chức để
áp dụng công nghệ mới, hiện đã cung cấp dịch vụ công thông qua Internet và
dự kiến tiến tới giải quyết công việc của dân qua điện thoại di động trong mọi
thời điểm. Nhà nước đã có chính sách cụ thể trong việc trả lương xứng đáng cho
cán bộ, công chức, qua đó hạn chế tối đa nạn tham nhũng, minh bạch hóa chính
phủ, tạo đà cho cán bộ công chức dành hết tâm sức cho công việc được giao. Có
chính sách thu hút và sử dụng nhân tài ngoại quốc rất bài bản, từ hàng chục
năm nay (Nguyễn Mạnh Cường, 2013).
2.2.1.3 Kinh nghiệm của Nhật Bản
Cuối năm 1996, Hội đồng cải cách hành chính và cải cách cơ cấu được
thành lập, tháng 6/1998 đã ban hành một đạo luật cơ bản về cải cách cơ cấu
Chính phủ trung ương và lập ra Ban Chỉ đạo cải cách cơ cấu Chính phủ trung
ương và được đánh giá là một cuộc cải cách lớn nhất kể từ thời Minh Trị đến
nay. Mục tiêu cải cách của Nhật Bản là xây dựng một chính phủ có BMHC
gọn nhẹ, hiệu quả cao nhằm tăng cường vai trò lãnh đạo của Thủ tướng và nội

16


các. Phương pháp thực hiện là tổ chức lại và giảm số lượng các Bộ, xây dựng
hệ thống các CQHC độc lập, quy định rõ phạm vi thẩm quyền và nâng cao
hiệu quả việc phối hợp công tác giữa các cơ quan; thiết lập một hệ thống tiêu
chí nhằm đánh giá các chính sách, tách bộ phận hoạch định chính sách khỏi
các cơ quan có chức năng tổ chức, đẩy mạnh tư nhân hóa, thuê khoán bên
ngoài một loạt dịch vụ…
Kết quả thu được rất đáng khích lệ, bộ máy Chính phủ ở trung ương được
thu gọn đáng kể, từ 23 Bộ và một Văn phòng xuống còn 12 Bộ và một Văn

phòng; số lượng các tổ chức bên trong của các CQHC giảm đáng kể, từ 128 đơn
vị cấp vụ, cục và tương đương thuộc các CQHC trước đây, nay đã giảm xuống
còn 96 đơn vị; từ 1.600 đơn vị cấp phòng và tương đương thuộc các cơ quan, tổ
chức, nay giảm xuống còn 995 đơn vị. Số lượng công chức làm việc tại các
CQHC giảm khoảng 300.000 người và sẽ còn tiếp tục giảm trong thời gian tới;
vai trò của Văn phòng Nội các đã được nâng tầm so với các Bộ; tăng cường
quyền lực và khả năng kiểm soát của Thủ tướng đối với các Bộ. Trước cải cách,
đa phần các chính sách được các Bộ đề xuất, sau cải cách thì những chính sách
quan trọng có tầm chiến lược được Thủ tướng chỉ đạo và đề xuất…
2.2.1.4 Kinh nghiệm của Trung Quốc
Từ khi mở cửa nền kinh tế (1978), cùng với sự tăng trưởng vượt bậc về
kinh tế, Trung Quốc tiến hành sáu cuộc CCHC với quy mô lớn vào các năm
1981, 1988, 1993, 1998, 2003 và 2008. Kết quả của các lần cải cách này đã thay
đổi rõ nét bộ mặt của nền hành chính Trung Quốc. Trong đó, cải cách giai đoạn
1998-2002 được coi là mốc quan trọng trong tiến trình cải cách BMHC nhà
nước. Nhiệm vụ trọng tâm giai đoạn này là cơ cấu lại Chính phủ, điều chỉnh lại
chức năng của các cơ quan Chính phủ để phù hợp với sự chuyển đổi từ cơ chế kế
hoạch hoá tập trung sang cơ chế kinh tế thị trường, bảo đảm thích ứng với quá
trình hội nhập, đặc biệt là tham gia vào WTO. Qua cải cách, đã giảm 900 trên
tổng số 2000 cơ cấu tổ chức ở 4 cấp chính quyền, Quốc vụ viện (Chính phủ)
giảm từ 100 cơ quan (năm 1981) xuống 27 cơ quan (năm 2008), biên chế cơ quan
nhà nước giảm từ 7,15 triệu người xuống còn 6,24 triệu người.
17


Phát huy kết quả các giai đoạn trước, giai đoạn từ cuối 2003, Trung Quốc
đưa cải cách đi vào chiều sâu để thực sự thay đổi chức năng của chính quyền
theo phương châm: biến từ chính quyền vô hạn (cái gì cũng làm) sang chính
quyền hữu hạn (quản lý bằng pháp luật, chỉ làm những việc thuộc chức năng đích
thực là QLHC nhà nước).

Trung Quốc đã thành lập lập cơ quan quản lý công sản để triệt để tách
chức năng QLHC của cơ quan công quyền với quản lý của các doanh nghiệp nhà
nước (DNNN).
Về cải cách cơ cấu tổ chức BMHC tại nông thôn, thay đổi rõ nét nhất là
việc lập ra Uỷ ban làng - tổ chức tự quản - do dân trực tiếp bầu. Theo đánh giá
của Trung Quốc, đây là chủ trương đúng đắn, có hiệu quả trong việc góp phần
củng cố chính quyền cơ sở. Tương tự như vậy, đối với các đô thị là mô hình Tổ
dân phố… Đối với các DNNN, mục tiêu cải cách cơ cấu là giảm thiểu số lượng
các doanh nghiệp này, bỏ cơ chế chính quyền trực tiếp quản lý doanh nghiệp; sắp
xếp lại các đơn vị sự nghiệp. Cho đến thời điểm hiện tại, Trung Quốc chỉ còn 189
DNNN do trung ương trực tiếp quản lý (trong tổng số 300.000 doanh nghiệp
quốc hữu); về cơ bản không còn doanh nghiệp thuộc bộ. Chính quyền trung ương
chỉ tập trung quản lý 7 lĩnh vực là: quốc phòng, ngoại giao, chính sách tài chính,
ngân hàng, điện lực, thông tin, đường sắt. Các lĩnh vực còn lại thực hiện phân
cấp mạnh cho chính quyền địa phương.
Về cải cách công vụ và công chức, Trung Quốc áp dụng rộng rãi hình thức
thi tuyển công chức. Đến nay, 97% công chức được tuyển dụng vào bộ máy
thông qua thi tuyển theo nguyên tắc công khai, bình đẳng, cạnh tranh và tự do.
Thay chế độ tuyển dụng suốt đời bằng chế độ hợp đồng có thời hạn…
Đẩy mạnh Chương trình tin học hoá, từng bước xây dựng chính phủ điện
tử. Ở một số khu vực kinh tế phát triển và đô thị thì những dịch vụ hành chính
công chủ yếu như đăng ký thuế, hải quan… đã thực hiện thông qua mạng điện tử
(Nguyễn Mạnh Cường, 2013).

18


2.2.1.5 Kinh nghiệm của Malaysia
Ngay từ đầu thập kỷ 60, CCHC đã được giới lãnh đạo Malaysia quan tâm
và tập trung tiến hành cho đến nay. Chương trình cải cách được tiến hành đồng

thời tại các lĩnh vực: kế hoạch, ngân sách và hệ thống tài chính; hệ thống dịch vụ
công cấp liên bang; cơ cấu tổ chức và quản lý nhân sự; đất đai và quản lý BMHC
tại địa phương. Các quyết định rất kịp thời về việc tăng lương, giảm bớt bậc
lương, cấp các khoản vay nhà đất với lãi suất thấp cho các công chức của Chính
phủ đã nhận được sự hưởng ứng mạnh mẽ từ giới công chức và góp phần không
nhỏ cho thành công trong CCHC tại tất cả các cấp. Tiếp đó, từ giữa thập kỷ 70,
tiến hành cải cách mạnh mẽ hệ thống dịch vụ công bằng việc thành lập các cơ
quan một cửa với tiêu chí nhanh chóng, lịch sự, trật tự và thuận lợi. Trong thập
kỷ 80, suy thoái kinh tế toàn cầu đã buộc Malaysia đẩy mạnh tư nhân hoá dưới
nhiều hình thức như: bán, cho thuê tài sản; bán cổ phần; thuê quản lý; Hợp đồng
xây dựng - hoạt động - chuyển giao (BOT) và xây dựng - sở hữu - hoạt động
(BOO)... nhằm giảm bớt gánh nặng cho Chính phủ, đồng thời nâng cao năng suất
và hiệu quả công việc. Trong giai đoạn này, Malaysia rất chú trọng cử cán bộ đi
học tập kinh nghiệm quản lý từ các nước phát triển, tại khu vực châu Á, Malaysia
chú trọng học tập kinh nghiệm của Nhật Bản và Hàn Quốc. Cuối những năm 80,
cải cách tiền lương tiếp tục được thực hiện, nguyên tắc cơ bản của cải cách lần
này là những cá nhân xuất sắc được tăng lương và thưởng…
Năm 1993 đã ban hành Hiến chương khách hàng, đây là một cam kết bằng
văn bản của các cơ quan công quyền đối với người dân (khách hàng) nhằm tăng
cường tính thân thiện đối với người sử dụng dịch vụ và được niêm yết công khai
tại các trụ sở cơ quan. Từng bước áp dụng chuẩn ISO 9000 cho các CQHC. Giai
đoạn này cũng đánh dấu sự cố gắng của Chính phủ Malaysia trong việc áp dụng
công nghệ thông tin vào công việc qua việc hình thành siêu hành lang đa phương
tiện MSC và thành phố ảo Cybercity nhằm từng bước nâng cao chất lượng dịch
vụ công ngang tầm với các quốc gia phát triển trên thế giới và trong khu vực.

19