Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt của công ty trách nhiệm hữu hạn phúc xuyên, quảng ninh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN



ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

VŨ THỊ NGUYỆT

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG XE BUÝT CỦA
CÔNG TY TNHH PHÚC XUYÊN - QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2016


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN



ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

VŨ THỊ NGUYỆT

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG XE BUÝT CỦA
CÔNG TY TNHH PHÚC XUYÊN - QUẢNG NINH

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Phí Văn Kỷ

THÁI NGUYÊN - 2016


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung của Luận văn này hồn tồn được
hình thành và phát triển từ những quan điểm, sự nghiên cứu, sự cố gắng nỗ lực
của chính cá nhân tơi, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Phí Văn Kỷ. Các
số liệu và kết quả có được trong Luận văn hồn toàn trung thực.
Tác giả luận văn

Vũ Thị Nguyệt


ii
LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian học tập và nghiên cứu, tơi đã hồn thành luận văn thạc
sỹ Quản lý kinh tế với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách sử dụng xe buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên - Quảng Ninh”.
Để hoàn thành tốt luận văn thạc sỹ, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận
được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ nhiệt tình của các tập thể, cá nhân trong và
ngoài trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên,
vì thế:

Trước hết với tình cảm chân thành và lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi lời
cảm ơn đến TS. Phí Văn Kỷ - người trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tơi hồn
thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo trường Đại học Kinh tế
và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, đặc biệt là các thầy cô trong bộ
môn kinh tế đã trực tiếp giảng dạy và tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong q trình
học tập và thực hiện khóa luận này.
Tơi cũng xin cảm ơn lãnh đạo và tập thể nhân viên Công ty TNHH Phúc
Xuyên đã cung cấp cho tôi những số liệu cần thiết và giúp đỡ tôi trong quá trình
tơi nghiên cứu tại Cơng ty.
Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đã
ln bên cạnh động viên, giúp đỡ tôi về mặt vật chất lẫn tinh thần để tơi hồn
thành báo cáo của mình.
Thái Nguyên, ngày tháng năm 2016
Tác giả luận văn

Vũ Thị Nguyệt


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT .................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ ..................................... viii
MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài .............................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 2
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ............................................................. 3
5. Bố cục của luận văn .............................................................................. 3
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG XE BUÝT 4
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt 4
1.1.1. Tổng quan về chất lượng và chất lượng dịch vụ ............................. 4
1.1.2. Dịch vụ vận tải và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng
xe buýt ............................................................................................. 9
1.1.3. Vai trò, đặc điểm vận tải hành khách xe buýt ............................... 13
1.1.4. Các yếu tố cấu thành chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ vâ ̣n tải .......................... 16
1.1.5. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng
xe buýt ........................................................................................... 19
1.1.6. Các yế u tố ảnh hưởng đến chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ vâ ̣n tải hành khách sử
dụng xe buýt .................................................................................. 21
1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử
dụng xe buýt của một số doanh nghiệp......................................... 25
1.2.1. Kinh nghiệm của Tổng Công ty vận tải Hà Nội ........................... 25


iv
1.2.2. Kinh nghiệm của Cơng ty xe khách Sài Gịn ................................ 27
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................... 29
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................... 29
2.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................. 29
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin .................................................... 29
2.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ........................................ 32
2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng

xe buýt ........................................................................................... 33
2.3.1. Chỉ tiêu về độ an tồn.................................................................... 33
2.3.2. Đơ ̣ tin câ ̣y ...................................................................................... 35
2.3.3. Tính thuâ ̣n tiê ̣n .............................................................................. 36
2.3.4. Chỉ tiêu về kinh tế của vận tải hành khách ................................... 36
2.3.5. Chỉ tiêu về tính nhanh chóng, kịp thời trong vâ ̣n tải hành khách . 37
Chương 3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
SỬ DỤNG XE BUÝT CỦA CÔNG TY TNHH PHÚC XUYÊN .... 39

3.1. Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Phúc Xuyên ...................... 39
3.1.1. Tên, địa chỉ, quá trình hình thành và phát triển của Công ty ........ 39
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty ................................................ 40
3.1.3. Cơ cấu tổ chức Công ty ................................................................. 41
3.1.4. Điều kiện sản xuất kinh doanh ...................................................... 44
3.1.5. Hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty ................................ 47
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt
của Công ty TNHH Phúc Xuyên .................................................. 51
3.2.1. Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt của Công ty
TNHH Phúc Xuyên ....................................................................... 51
3.2.2. So sánh chất lượng dịch vụ của buýt Phúc Xuyên với một số hãng
xe buýt khác trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh .................................. 53


v
3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt của
Công ty TNHH Phúc Xuyên ......................................................... 56
3.3.1. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ vận tải xe buýt của Công
ty TNHH Phúc Xuyên ................................................................... 56
3.3.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
sử dụng xe buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên ........................ 66

3.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử
dụng xe buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên ............................ 79
3.4. Những kết quả đạt được và một số tồn tại cần khắc phục ............... 84
3.4.1. Những kết quả đạt được ................................................................ 84
3.4.2. Một số tồn tại cần khắc phục ........................................................ 85
Chương 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG XE BUÝT CỦA
CÔNG TY TNHH PHÚC XUYÊN - QUẢNG NINH .............. 87
4.1. Mục tiêu, định hướng phát triển của Công ty TNHH Phúc Xuyên giai
đoạn 2015 - 2020........................................................................... 87
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe
buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên .......................................... 88
4.2.1. Giải pháp về con người ................................................................. 88
4.2.2. Giải pháp về cơ sở vật chất, phương tiện kỹ thuật ........................ 95
4.2.3. Giải pháp về tổ chức quản lý......................................................... 97
4.3.4. Xây dựng văn hóa xe buýt .......................................................... 101
4.3. Đề xuất, kiến nghị .......................................................................... 104
4.3.1. Với Công ty TNHH Phúc Xuyên ................................................ 104
4.3.2. Đối với tỉnh Quảng Ninh ............................................................. 105
4.3.3. Đối với Nhà nước ........................................................................ 105
KẾT LUẬN .......................................................................................... 107
PHỤ LỤC ............................................................................................. 109


vi
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Ý nghĩa

1

ATGT

2

BGTVT

Bộ Giao thông vận tải

3

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

4

CP

5

GTĐT

6

PX

Phúc Xuyên

7

QN

Quảng Ninh

8

SXKD

Sản xuất kinh doanh

9

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

10

TNGT

Tai nạn giao thông

11

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

12

VĐ

13

VTHH

Vận tải hàng hóa

14

VTHK

Vận tải hành khách

15

VTHKCC

16

XHCN

An tồn giao thông

Cổ phần
Giao thông đô thị

Vân Đồn

Vận tải hành khách công cộng
Xã hội chủ nghĩa


vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Số lượng lao động và cơ cấu lao động trong doanh nghiệp . 44
Bảng 3.2. Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ trong Cơng ty ............ 45
Bảng 3.3. Bảng số lượng phương tiện hiện có của Cơng ty.................. 47
Bảng 3.4. Bảng cơ cấu các loại xe của Công ty .................................... 47
Bảng 3.5. Bảng kết quả sản xuất kinh doanh tổng hợp ......................... 48
Bảng 3.6. Bảng thống kê vi phạm tiêu chí chất lượng .......................... 60
Bảng 3.7. Bảng tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng về độ an toàn
khi sử dụng dịch vụ xe buýt Phúc Xuyên ............................. 67
Bảng 3.8. Bảng tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng về độ an toàn
khi sử dụng dịch vụ xe buýt của buýt PX, buýt QN và Buýt
VĐ ......................................................................................... 68
Bảng 3.9. Bảng tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng về độ an toàn
khi sử dụng dịch vụ xe buýt Phúc Xuyên ............................. 70
Bảng 3.10. Bảng tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng về độ tin cậy khi
sử dụng dịch vụ xe buýt của buýt PX, buýt QN và Buýt VĐ ... 72
Bảng 3.11. Bảng tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng về tính thuận
tiện khi sử dụng dịch vụ xe buýt Phúc Xuyên ........................ 74
Bảng 3.12. Bảng tổng hợp đánh giá của khách hàng về mức độ thuận tiện
khi sử dụng dịch vụ xe buýt của buýt PX, buýt QN và Buýt
VĐ ......................................................................................... 76
Bảng 3.13. Bảng tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng về tính nhanh

chóng, kịp thời khi sử dụng dịch vụ xe buýt Phúc Xuyên ....... 77
Bảng 3.14. Bảng tổng hợp đánh giá của khách hàng về tính nhanh chóng,
kịp thời khi sử dụng dịch vụ xe buýt của buýt PX, buýt QN và
Buýt VĐ ................................................................................ 78


viii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ,
Biểu đồ:
Biểu đồ 3.1.

Biểu đồ doanh thu của Công ty TNHH Phúc Xuyên trong
3 năm gần đây ................................................................. 49

Hình:
Hình 3.1.

Hình ảnh về trạm chờ xe buýt......................................... 65

Hình 3.2.

Hình ảnh về điểm dừng xe bt ...................................... 65

Hình 4.1.

Mơ hình điều hành trực tuyến ......................................... 98

Hình 4.2.

Mơ hình thơng tin tổng hợp (hai chiều) ........................ 100

Sơ đồ:
Sơ đồ 3.1.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Phúc Xuyên ........ 41


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta phát triển như hiện nay, đời sống nhân
dân ngày càng được nâng cao, bộ mặt đô thị ngày càng phát triển, nhu cầu đi
lại của người dân ngày càng nhiều, đặc biệt trong các đơ thị lớn, vì vậy nhu cầu
vận tải nói chung và nhu cầu vận tải đơ thị nói riêng ngày càng đòi hỏi cao đối
với chất lượng dịch vụ vận tải.
Quản lý dịch vụ vận tải hành khách đang là vấn đề nóng hổi ở Việt Nam, có
nhiều ý kiến khơng hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này ở Việt Nam.
Với tốc độ tăng trưởng dân số, phát triển giao thông cá nhân cùng với sự tăng
trưởng nhanh về kinh tế đòi hỏi hoạt động vận tải cần phải cải thiện chất lượng
dịch vụ nhằm cải thiện những yếu kém trong những năm qua.
Vận tải hành khách sử dụng xe buýt là một trong những phương tiện vận
tải chủ yếu tại các thành phố lớn hiện nay, là một phương tiện giao thơng hữu
ích đáp ứng phần lớn nhu cầu đi lại của người dân và góp phần tạo dựng văn
hóa giao thơng cơng cộng đơ thị. Vì vậy việc cải thiện chất lượng dịch vụ vận
tải xe buýt trong các đô thị hiện nay là rất cần thiết.
Hiện nay, tại tỉnh Quảng Ninh vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
được xem là giải pháp tốt cho vấn đề giao thông trong các đô thị lớn trên địa
bàn tỉnh như thành phố Hạ Long, Cẩm Phả, ng Bí... với dân số khá động,
người lao động từ các khu vực khác đặc biệt là trong ngành than và số lượng
học sinh, sinh viên ngày càng tăng.

Công ty TNHH Phúc Xuyên là một trong những đơn vị vận tải lớn tại tỉnh
Quảng Ninh, hiện nay Công ty đang quản lý 5/8 tuyến xe buýt nội tỉnh Quảng
Ninh. Với Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng
xe buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên - Quảng Ninh” tác giả mong muốn
góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ xe bt tại Cơng ty TNHH Phúc Xun
nói riêng và tại tỉnh Quảng Ninh nói chung.


2
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe bt của Cơng
ty TNHH Phúc Xun qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Công
ty.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và các quan điểm về chất lượng dịch
vụ vận tải hành khách, và vận tải hành khách sử dụng xe buýt.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
sử dụng xe buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên - Quảng Ninh.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách sử dụng xe buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên - Quảng Ninh hiện nay
và trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đố i tượng nghiên cứu
Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng
xe buýt.
3.2. Pha ̣m vi nghiên cứu
3.2.1. Phạm vi về thời gian: Số liệu thu thập phục vụ cho đề tài được thu thập
qua 3 năm 2012 -2014.
3.2.2. Phạm vi về không gian

- Công ty TNHH Phúc Xuyên - Quảng Ninh. Địa chỉ: Tổ 7, khu 1, phường
Yên Thanh, thành phố ng Bí, tỉnh Quảng Ninh.
- Khách hàng thường xun sử dụng dịch vụ xe buýt tại các điểm trung
chuyển xe buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên.
3.2.3. Phạm vi về nội dung
- Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ xe buýt.
- Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt.
- Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt của Công ty
TNHH Phúc Xuyên.


3
- Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt của Công ty
TNHH Phúc Xuyên.
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn
Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe
buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên - Quảng Ninh” tác giả đã:
- Khái quát được các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ,
chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, đặc biệt là chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách bằng xe buýt, phương tiện được sử dụng chủ yếu trong các đô thị
hiện đại ngày nay, góp phần đảm bảo an tồn giao thơng công cộng, vệ sinh
môi trường, mang lại sự thuận tiện cho người dân.
- Phân tích rõ thực trạng vận tải hành khách sử dụng xe buýt của Công ty
TNHH Phúc Xuyên trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh hiện nay.
- Từ những vấn đề tồn tại luận văn đề xuất giải pháp giúp Cơng ty nâng
cao, hồn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của Công ty trong lĩnh vực vận tải
hành khách xe buýt - một lĩnh vực hoạt động chủ yếu của đơn vị hiện nay.
5. Bố cục của luận văn
Luận văn ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung được chia thành 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ vận tải hành

khách sử dụng xe buýt.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe
buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên - Quảng Ninh.
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách sử dụng xe buýt của Công ty TNHH Phúc Xuyên - Quảng Ninh.


4
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG XE BUÝT
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt
1.1.1. Tổng quan về chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1. Chất lượng
a, Khái niệm chất lượng
Chất lượng là phần tồn tại cơ bản bên trong của sự vật hiện tượng (Theo
quan điểm triết học).
Chất lượng là mức độ, là thước đo giá trị của một thực thể (Theo Mác).
Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt
đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách
hàng (Theo American Society for Quality).
Theo quan điểm của hệ thống XHCN trước đây thì chất lượng sản phẩm
là tập hợp các đặc điểm kinh tế kỹ thuật nội tạng, phản ánh giá trị sử dụng và
chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu đã định trước cho nó trong
những điều kiện về kinh tế kỹ thuật. Theo quan điểm này thì chất lượng thực
sự khơng gắn với hiệu quả của kinh doanh và điều kiện sản xuất của từng doanh
nghiệp. Hạn chế này do trong các nước xã hội chủ nghĩa lúc bấy giờ còn tồn tại
cơ chế kế hoạch hoá tập trung. Các doanh nghiệp sản xuất và tiêu thụ sản phẩm
theo kế hoạch trên giao cho nên chất lượng hàng hố khơng phù hợp với nhu

cầu.
Chuyển sang cơ chế thị trường, nhu cầu thị trường được coi là xuất phát
điểm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì khái niệm chất lượng trên
khơng cịn phù hợp nữa, vì nó không gắn với nhu cầu chiến lược cạnh tranh
của doanh nghiệp.
Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với
các yêu cầu (Theo quan điểm đầy đủ hiện nay về chất lượng được tổ chức tiêu
chuẩn thế giới ISO - International Organization for Standardization).


5
b, Các yếu tố tác động đến chất lượng
* Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp
- Nhóm yếu tố nguyên vật liệu (Materials): Nguyên vật liệu là một yếu
tố tham gia trực tiếp cấu thành thực thể của sản phẩm. Những đặc tính của
nguyên liệu sẽ được đưa vào sản phẩm vì vậy chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng
trực tiếp đến chất lượng sản phẩm sản xuất ra. Không thể có sản phẩm tốt từ
nguyên vật liệu kém chất lượng. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng (theo yêu
cầu thị trường, thiết kế…) điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm
phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng, mặt khác phải bảo đảm cung cấp
cho cơ sơ sản xuất những nguyên vật liệu đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng
kỳ hạn. Như vậy, cơ sở sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và
thực hiện đúng kế hoạch chất lượng đề ra.
- Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị (Machines): Đối với những
doanh nghiệp cơng nghiệp, máy móc và công nghệ, kỹ thuật sản xuất luôn là
một trong những yếu tố cơ bản có tác động mạnh mẽ nhất đến chất lượng sản
phẩm, nó quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm. Nhiều doanh nghiệp
đã coi công nghệ là chìa khố của sự phát triển.
Ngồi yếu tố kỹ thuật - công nghệ cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết
bị. Kinh nghiệm từ thực tế đã cho thấy kỹ thuật và công nghệ được đổi mới

nhưng thiết bị lạc hậu, cũ kỹ khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao phù
hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý (Methods ): Trình độ quản
trị nói chung và trình độ quản trị chất lượng nói riêng là một trong những nhân
tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm
của các doanh nghiệp. Một doanh nghiệp nếu nhận thức được rõ vai trị của
chất lượng trong cuộc chiến cạnh tranh thì doanh nghiệp đó sẽ có đường lối,
chiến lược kinh doanh đúng đắn quan tâm đến vấn đề chất lượng. Trên cơ sở
đó, các cán bộ quản lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ nhịp nhàng giữa các khâu,


6
các yếu tố của quá trình sản xuất nhằm mục đích cao nhất là hồn thiện chất
lượng sản phẩm.
- Nhóm yếu tố con người (Men): Nhóm yếu tố con người bao gồm cán
bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong một đơn vị và người tiêu
dùng. Đây là nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Dù
trình độ cơng nghệ có hiện đại đến đâu, nhân tố con người vẫn được coi là nhân
tố căn bản nhất tác động đến hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng sản
phẩm. Bởi người lao động chính là người sử dụng máy móc thiết bị để sản xuất
ra sản phẩm, bên cạnh đó có rất nhiều tác động, thao tác phức tạp đòi hỏi kỹ
thuật khéo léo, tinh tế mà chỉ có con người mới làm được.
Sự phân chia các yếu tố trên chỉ là quy ước. Tất cả 4 nhóm yếu tố trên
đều nằm trong một thể thống nhất và trong mối quan hệ hữu cơ với nhau.
* Nhóm yếu tố bên ngồi doanh nghiệp:
Chất lượng sản phẩm hàng hoá là kết quả của quá trình thực hiện một số
biện pháp tổng hợp: kinh tế - kỹ thuật, hành chính, xã hội… những yếu tố vừa
nêu trên (quy tắc 4M) mang tính chất của lực lượng sản xuất. Nếu xét về quan
hệ sản xuất thì chất lượng sản phẩm hàng hố lại cịn phụ thuộc chặt chẽ vào
các yếu tố sau:

- Nhu cầu của nền kinh tế: Chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối bởi các
điều kiện cụ thể của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt: nhu cầu của thị trường,
trình độ kinh tế, khả năng cung ứng của sản xuất, chính sách kinh tế của nhà
nước…
Nhu cầu thị trường là điểm xuất phát của quá trình quản lý chất lượng
tạo động lực, định hướng cho cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Cơ
cấu tính chất, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp
đến chất lượng sản phẩm. Nhu cầu của thị trường rất phong phú và đa dạng về
số lượng, chủng loại nhưng khả năng kinh tế thì có hạn: tài ngun, vốn đầu tư,
trình độ kỹ thuật cơng nghệ, đổi mới trang thiết bị, kỹ năng kỹ xảo của cán bộ


7
công nhân viên… Như vậy chất lượng của sản phẩm cịn phụ thuộc vào khả
năng hiện thực của tồn bộ nền kinh tế.
- Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ: Trong thời đại ngày nay, sự phát
triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện đại trên quy mơ tồn thế giới
đang thâm nhập và chi phối hầu hết các lĩnh vực của xã hội loài người. Chất
lượng của bất kỳ một sản phẩm nào cũng đều gắn liền với sự phát triển khoa
học kỹ thuật hiện đại, chu kỳ công nghệ sản phẩm được rút ngắn, công dụng
sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng nhưng chính vì vậy khơng bao giờ
thoả mãn với mức chất lượng hiện tại mà phải thường xuyên theo dõi những
biến động của thị trường về sự đổi mới của khoa học kỹ thuật liên quan đến
nguyên vật liệu, kỹ thuật, cơng nghệ, thiết bị… để điều chỉnh kịp thời nhằm
hồn thiện chất lượng sản phẩm đáp ứng gần như triệt để yêu cầu của người
tiêu dùng,
- Hiệu lực của cơ chế quản lý: Khả năng cải tiến, nâng cao chất lượng
sản phẩm của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của mỗi
nước. Cơ chế quản lý vừa là môi trường, vừa là điều kiện cần thiết tác động đến
phương hướng, tốc độ cải tiến chất lượng sản phẩm.

Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý
chất lượng sản phẩm, đảm bảo sự bình đẳng và phát triển ổn định q trình sản
xuất, đảm bảo uy tín và quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng.
- Điều kiện tự nhiên : Điều kiện tự nhiên có thể làm thay đổi tính chất
cơ, lý, hố của sản phẩm qua khí hậu, các tia bức xạ mặt trời, mưa, gió, bão làm
cho sản phẩm bị ngấm nước gây ố, mốc. Độ ẩm cao và q trình ơxy hố mạnh
gây ra rỉ sét, xám xỉn… làm biến đổi hoặc giảm chất lượng sản phẩm. Như vậy,
các doanh nghiệp cần chú ý bảo quản sản phẩm của mình thơng qua việc nắm
bắt các tính chất cơ, lý, hố của sản phẩm để phòng tránh sự hao mòn, giảm giá
trị sản phẩm do điều kiện môi trường tự nhiên gây ra.


8
- Các yếu tố về phong tục, văn hố, thói quen tiêu dùng: Ngồi các yếu
tố mang tính khách quan vừa nêu trên, các yếu tố về phong tục, văn hố, thói
quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng mạnh đến chất lượng sản phẩm mà các nhà sản
xuất phải cố gắng đáp ứng.
Sở thích tiêu dùng của từng nước, từng dân tộc, từng tơn giáo, từng độ
tuổi khơng hồn tồn giống nhau. Do đó, các doanh nghiệp phải tiến hành điều
tra nghiên cứu nhu cầu sở thích của từng thị trường cụ thể nhằm thoả mãn
những yêu cầu về số lượng và chất lượng.
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ
a, Dịch vụ
Có thể hiểu dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là phi hữu
hình, là kết quả của cả quá trình được tạo ra bởi hoạt động tiếp xúc giữa khách
hàng và nhà cung ứng dịch vụ.
Dịch vụ là kết quả it́ nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương
giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường khơng hữu hình. Trong đó,
khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, người tiêu dùng, người
hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người được hưởng lợi

và người mua… có thể là khách hàng nội bộ hay bên ngoài tổ chức (Theo ISO
9000:2000).
b, Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là những gì mà khách hàng cảm
nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên
cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Chất lượng cũng có thể hiểu là sự nhận thức của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của
hãng đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng
đối với tất cả các hãng khác trong cùng một ngành cung cấp dịch vụ.


9
Theo Joseph Juran & Frank Gryna: “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp
đối với nhu cầu”.
Trước đây khi nói tới chất lượng đa số người ta chỉ nói tới chất lượng
của chi phí và rất ít đề cập tới chất lượng dịch vụ. Nhưng ngày nay cùng với
hướng phát triển chung của xã hội, đòi hỏi chúng ta cần phải quan tâm hơn nữa
về vấn đề chất lượng dịch vụ. Nó có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự sống
còn và phát triển của ngành kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trường.
Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì dịch vụ là một chủng loại sản phẩm, tức
là sản phẩm bao gồm cả dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là thoả mãn của khách
hàng khi họ cảm thấy đồng tiền mà họ bỏ ra xứng đáng với những gì người
cung cấp phục vụ họ.
Thuật ngữ "chất lượng dịch vụ" đã xuất hiện trong thực tế đời sống xã
hội từ rất lâu và đã được vận dụng tại nhiều nước trên thế giới.
Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các
yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua (Theo TCVN và ISO - 9000).
1.1.2. Dịch vụ vận tải và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt
1.1.2.1. Di ̣ch vụ vận tải

a, Khái niệm dịch vụ vận tải
Dịch vụ vận tải: “Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp
xúc giữa đơn vị vận tải với hành khách và các hoạt động nội bộ của đơn vị vận
tải để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Về khái niệm “dịch vụ vận tải” là thường được dùng nhất là trong nền
kinh tế thị trường. Khái niệm này cần được hiểu như sau: “Vận tải bản thân
trong quá trình này nó vẫn mang tính chất của một ngành sản xuất vật chất và
nó là ngành sản xuất vật chất đặc biệt. Nhưng nó sản xuất đến đâu tiêu thụ đến
đó, không như các ngành sản xuất vật chất khác, quá trình sản xuất tách rời quá
trình tiêu thụ (sản xuất xong, mới tổ chức dịch vụ bán sản phẩm), ngành vận tải
sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó (quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu


10
thụ - như là tổ chức dịch vụ tiêu thụ (bán hàng), nếu như xét về tiêu thụ thì
ngành vận tải giống như hoạt động dịch vụ, vì vậy người ta dùng khái niệm
dịch vụ vận tải. Lưu ý rằng, nói dịch vụ vận tải khơng có nghĩa vận tải là thuộc
ngành dịch vụ không thuộc ngành sản xuất vật chất (ngành sản xuấ t vâ ̣t chấ t
thứ tư).
Ta có thể mơ tả như sau:
Q trình
sản xuất

Sản
phẩm

Q TRÌNH SẢN XUẤT

Dịch vụ bán
sản phẩm

Người tiêu
thụ sản phẩm

QUÁ TRÌNH TIÊU THỤ

Sơ đồ 1.1. Đối với các ngành sản xuất vật chất
Sơ đồ 1.1 là sơ đồ quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm đối với những
ngành sản xuất vật chất. Quá trình sản xuất tách rời với quá trình tiêu thụ (sản
xuất xong, mới tổ chức dịch vụ bán sản phẩm), đây là hai cơng đoạn khác nhau,
có thể tách rời nhau, một số bộ phận chỉ tập trung vào sản xuất sản phẩm, và
một bộ phận khác chỉ tập trung vào tiêu thụ sản phẩm.
Quá trình
sản xuất

Sản phẩm

Dịch vụ bán
sản phẩm

Người tiêu
thụ sản phẩm

SẢN XUẤT - TIÊU THỤ SẢN PHẨM
Sơ đồ 1.2. Đối với ngành sản xuất vận tải
Sơ đồ 1.2 là sơ đồ quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm đối với ngành
sản xuất vận tải. Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ - như là tổ
chức dịch vụ tiêu thụ (bán hàng), không thể tách rời nhau. Sản phẩm vận tải chỉ
tồn tại trong quá trình vận tải và biến mất khi quá trình vận tải kết thúc.

11
b, Đặc điểm của dịch vụ vận tải
- Sản phẩm vận tải là sản phẩm đặc biệt, khơng có hình thái vật chất cụ
thể, khơng tồn tại độc lập ngồi q trình kinh doanh ra nó, được kinh doanh
gắn liền với tiêu thụ và chỉ tồn tại trong quá trình vận tải, nó khơng tồn tại sau
khi tiêu thụ (như các sản phẩm vật chất thông thường) mà "biến mất" ngay khi
quá trình vận tải kết thúc. Sản phẩm vận tải không thể dự trữ được, nên để đáp
ứng được nhu cầu tăng đột biến thì ngành vận tải phải dự trữ năng lực.
- Sản phẩm vận tải được định lượng qua 2 chỉ tiêu là khối lượng vận
chuyển (Q) và khối lượng luân chuyển (P). Có 2 dạng sản phẩm vận tải là vận
tải hàng hoá (VTHH) và vận tải hành khách (VTHK) và được tính bằng đơn vị
kép, đối với vận tải hàng hoá là Tấn và T.Km còn đối với vận tải hành khách là
hành khách và HK.Km. Các tác nghiệp của quá trình vận tải do đó cũng khác
nhau để phù hợp tính chất, nhu cầu vận tải.
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt
a, Chấ t lượng vận tải hành khách
Chất lượng của vận tải hành khách gắn liền với sản phẩm vận tải, bởi
theo nguyên lý thông thường quá trình sản xuất vận tải ln gắn liền với q
trình tiêu thụ, vận tải đến đâu tiêu thụ đến đó, chất lượng của vận tải cũng gắn
liền với chất lượng sản phẩm vận tải.
Như đã trên nêu ở trên, ở đây cũng cần phân biệt 2 nhóm yếu tố khi xem
xét chất lượng vận tải (chất lượng sản phẩm):
- Nhóm yếu tố cấu thành chất lượng vận tải (sản phẩm vận tải): Thời gian
vận tải, sự di chuyển của phương tiện trong không gian vận tải và năng lượng
hay sự tổn thất hàng hố trong q trình vận tải.
- Những yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm vận tải (không phải là
những yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm vận tải): Chất lượng phương tiện,
điều kiện đường xá, chất lượng những dịch vụ bổ sung như dịch vụ ăn uống
phục vụ hành khách trên xe, dịch vụ sinh hoạt, ăn uống ở các trạm dừng nghỉ...

12
đối với vận tải hành khách, hay bảo quản hàng hóa, thủ tục xếp dỡ, xuất nhập
cảnh hàng hố...
 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt là tổng hợp
các yếu tố có thể thoả mãn nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi
khác và các nhu cầu khác (trước, trong và sau quá trình di chuyển) nhằm phục
vụ trong quá trình di chuyển (đúng thời gian, không gian, thuận tiện, an tồn
nhanh chóng…), phù hợp với cơng dụng vận tải hành khách bằng xe buýt.
b, Đặc điểm của chất lượng dịch vụ vận tải sử dụng xe buýt
- Chất lượng sản phẩm vận tải phải được đánh giá trong suốt quá trình
vận tải, chứ khơng bất biến như các sản phẩm hàng hố tiêu dùng. Bởi vì đặc
điểm của vận tải là quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm.
Việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng phải tiến hành trong cả q trình vận tải
chứ khơng chỉ ở đầu vào (bến đi) và đầu ra (bến đến). Đặc điểm đặc biệt trong
đánh giá chất lượng của VTHK, nhất là với VTHKCC là hành khách vừa là
khách hàng (đối tượng đánh giá chất lượng) vừa là một nhân tố tham gia quá
trình vận tải và làm nên chất lượng.
- Chất lượng vận tải hành khách gắn liền với mục đích của chuyến đi và
khả năng của hành khách nên mục đích chuyến đi như nhau, sản phẩm vận tải
nào tạo nên sự thoả mãn đối với hành khách sẽ chất lượng hơn. Ví dụ như có
mục đích chuyến đi hành khách quan tâm nhiều đến giá cả, có mục đích chuyến
đi quan tâm nhiều đến thời gian di chuyển.
- Chất lượng vận tải có tính chất tương đối biến đổi theo không gian và
thời gian, theo sự phát triển của nhu cầu xã hội và sự tiến bộ của khoa học kỹ
thuật. Ngành vận tải ô tô cũng như các ngành khác luôn phát triển cùng với xã
hội, giữa vùng này vùng khác, năm này và năm khác cũng khác nhau về chất
lượng vận tải.
- Chất lượng vận tải có nhiều mức khác nhau thoả mãn với mọi trình độ

sản xuất và mức độ xã hội. Do vận tải đáp ứng nhu cầu có tính phát sinh, khi


13
yêu cầu của nền kinh tế và của xã hội nâng cao đã làm cho yêu cầu chất lượng
của ngành vận tải phải nâng cao và đáp ứng mọi trình độ sản xuất của xã hội.
1.1.3. Vai trò, đặc điểm vận tải hành khách xe buýt
1.1.3.1. Đặc điểm vận tải hành khách xe buýt
a, Về phạm vi hoạt động (Theo không gian và thời gian)
- Không gian hoạt động: Các tuyến vận tải hành khách bằng xe buýt thường
có cự ly trung bình và ngắn trong phạm vi thành phố, phương tiện phải thường
xuyên dừng đỗ dọc tuyến để phù hợp với nhu cầu của hành khách.
- Thời gian hoạt động: Giới hạn thời gian hoạt động của vận tải hành
khách chủ yếu vào ban ngày do phục vụ nhu cầu đi lại thường xuyên như đi
học, đi làm…
b, Về phương tiện vận tải hành khách bằng xe buýt
- Do lưu lượng hành khách lên xuống nhiều, đi trên khoảng cách ngắn
cho nên phương tiện thường bố trí cả chỗ ngồi và chỗ đứng. Thông thường chỗ
ngồi không quá 40% sức chứa phương tiện , chỗ ngồi phải thuận tiện cho việc
đi lại trên phương tiện. Cấu tạo cửa và số cửa, bậc lên xuống và số bậc lên
xuống cùng các thiết bị phụ trợ khác đảm bảo cho hành khách lên xuống thường
xun, nhanh chóng, an tồn và giảm thời gian phương tiện dừng tại mỗi trạm
đỗ.
- Phương tiện có kích thước thường nhỏ hơn so với cùng loại dùng trong
vận tải đường dài nhưng khơng địi hỏi tính việt dã cao như phương tiện vận
chuyển hành khách liên tỉnh.
- Do phương tiện chạy trên tuyến đường ngắn, qua nhiều điểm giao cắt,
dọc tuyến có mật độ phương tiện cao, phương tiện phải tăng giảm tốc độ, dừng
đỗ nhiều lần nên địi hỏi phải có tính năng động lực và gia tốc cao.
- Để đảm bảo an toàn và phục vụ hành khách tốt nhất, trong phương tiện

thường bố trí các thiết bị kiểm tra vé tự động, bán tự động hoặc cơ giới, có hệ
thống thơng tin hai chiều (Người lái - Hành khách) đầy đủ.


14
- Do hoạt động trong đô thị, thường xuyên phục vụ một khối lượng lớn
hành khách cho nên phương tiện thường địi hỏi cao về việc đảm bảo vệ sinh
mơi trường (Thơng gió, tiếng ồn, độ ơ nhiễm của khí xả...).
- Các phương tiện vận tải hành khách bằng xe buýt trong đô thị thường
phải đảm bảo những yêu cầu thẩm mỹ. Hình thức bên ngồi, màu sắc, cách bố
trí các thiết bị trong xe giúp hành khách dễ nhận biết và gây tâm lý thiện cảm
về tính hiện đại, chuyên nghiệp của phương tiện.
c, Về tổ chức vận hành
Yêu cầu hoạt động rất cao, phương tiện phải chạy với tần suất lớn, một
mặt đảm bảo độ chính xác về thời gian và không gian, mặt khác phải đảm bảo
chất lượng phục vụ hành khách, giữ gìn trật tự an toàn GTĐT. Bởi vậy để quản
lý và điều hành hệ thống vận tải hành khách bằng xe buýt đòi hỏi phải có hệ
thống trang thiết bị đồng bộ và hiện đại.
d, Về vốn đầu tư ban đầu và chi phí vận hành
+ Chi phí vận hành lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố
định khác.
+ Vốn đầu tư ban đầu lớn bởi vì ngồi tiền mua sắm phương tiện địi hỏi
phải có chi phí đầu tư trang thiết bị phục vụ vận tải hành khách bằng xe buýt
khá lớn (Nhà chờ, điểm đỗ, hệ thống thơng tin, bến bãi...).
e, Về hiệu quả tài chính
Năng suất vận tải thấp, do cự ly ngắn, phương tiện dừng tại nhiều điểm,
tốc độ thấp... nên giá thành vận chuyển cao. Giá vé do nhà nước quy định và
giá vé này thường thấp hơn giá thành để có thể cạnh tranh với các loại phương
tiện cơ giới cá nhân đồng thời phù hợp với thu nhập bình quân của người dân.
Điều này dẫn đến hiệu quả tài chính trực tiếp của các nhà đầu tư vào vận tải

hành khách bằng xe bt thấp, vì vậy khơng hấp dẫn các nhà đầu tư tư nhân.
Bởi vậy, Nhà nước thường có chính sách trợ giá cho vận tải hành khách bằng
xe buýt ở các thành phố lớn.


15
1.1.3.2. Ưu nhược điểm của vận tải hành khách sử dụng xe buýt
a, Ưu điểm của vận tải hành khách sử dụng xe bt
- Có tính cơ động cao, khơng phụ thuộc vào mạng dây dẫn hoặc đường
ray, không cản trở và dễ hồ nhập vào hệ thống giao thơng đường bộ trong
thành phố.
- Tần suất chạy xe lớn, yêu cầu chính xác về mặt thời gian, khơng gian
để đảm bảo chất lượng phục vụ hành khách. Đồng thời cũng nhằm để giữ gìn
trật tự, an tồn giao thơng đơ thị.
- Khai thác điều hành đơn giản. Có thể nhanh chóng điều chỉnh chuyến, lượt,
thay xe trong thời gian ngắn mà không làm ảnh hưởng tới hoạt động của tuyến.
- Chi phí đầu tư cho xe buýt tương đối thấp so với các phương tiện vận
tải hành khách hiện đại khác, cho phép tận dụng mạng lưới đường hiện tại của
thành phố. Chi phí vận hành thấp, nhanh chóng đem lại hiệu quả.
- Hoạt động có hiệu quả với các luồng hành khách có cơng suất nhỏ và
trung bình. Đối với các tuyến mà luồng hành khách có hệ số biến động cao về thời
gian thì có thể giải quyết thơng qua lựa chọn loại xe thích hợp và một biểu đồ vận
hành hợp lý.
- Đầu tư vào lĩnh vực vận tải hành khách nói chung và vận tải hành khách
bằng xe bt nói riêng khơng chỉ đơn thuần tìm kiếm lợi nhuận mà cịn vì các mục
tiêu xã hội và tạo tiền đề cho việc phát triển kinh tế, xã hội của đô thị.
b, Nhược điểm của vận tải hành khách sử dụng xe buýt
- Độ dài các tuyến buýt ngắn, trên tuyến có nhiều điểm dừng đỗ cách
nhau một khoảng cách ngắn (400 - 600 m). Như vậy trong quá trình vận chuyển,
xe buýt thường xuyên phải tăng giảm tốc để đến và rời khỏi điểm dừng đỗ một

cách nhanh chóng nhất.
- Chi phí vận tải lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định
khác. Xe bt có chi phí nhiên liệu lớn vì nó phải dừng đỗ nhiều nên gia tốc
lớn dẫn đến tiêu hao nhiên liệu nhiều.
- Khả năng vượt tải trong giờ cao điểm thấp vì xe buýt sử dụng bánh hơi.