Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố hà nội (TT)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

HOÀNG THỊ HỒNG LÊ

NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG
XE BUÝT Ở THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Chuyên ngành: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI
Mã số: 62840103

TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Hà Nội -2016


Luận án được hoàn thành tại: Trƣờng Đại học Giao thông vận tải

Tập thể hướng dẫn khoa học:
1. PGS.TS. Từ Sỹ Sùa……………………………..
2. TS. Lý Huy Tuấn ……………………………..
Phản biện 1:………………………………………………...
Phản biện 2:………………………………………………..
Phản biện 3:………………………………………………..
Luận án sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án tiến sĩ cấp
Trường họp tại: Trƣờng Đại học Giao thông vận tải
vào hồi ……. giờ ….. ngày …. tháng …. năm 2016

Có thể tìm luận án tại:
Trung tâm Thông tin Thư viện Trường Đại học Giao thông vận tải.

Thư viện quốc gia
Trung tâm thư viện Trường Đại học Công nghệ Giao thông vận tải


DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ
[1]. Ths.NCS Hoàng Thị Hồng Lê, PGS.TS Vũ Trọng Tích (2013), “Đề
xuất các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của dịch vụ vận tải hành
khách”, Tạp chí Khoa học Giao thông vận tải, số Đặc biệt tháng 10/2013.
[2]. Ths.NCS Hoàng Thị Hồng Lê (2015), “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Hà Nội”, Tạp
chí Giao thông vận tải, số 6/2015.
[3]. Ths.NCS Hoàng Thị Hồng Lê (2015), “Nghiên cứu cơ sở khoa học
đề xuất các tiêu chí đánh giá phát triển bền vững cơ sở hạ tầng giao thông
vận tải ứng dụng đánh giá sự phát triển bền vững của hành lang kinh tế
Vũng Tàu – Tân Thành”, Tạp chí Giao thông vận tải, số Đặc biệt tháng
10/2015.
[4]. Ths.NCS Hoàng Thị Hồng Lê (2015), Hoàn thiện hệ thống chỉ
tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Trường, mã số DT141513, Trường
Đại học Công nghệ GTVT.


1
MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) luôn có xu hướng tăng về số
lượng và đặt ra yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ. Hiện nay, các
thành phố ở Việt Nam đang đứng trước thách thức về phát triển kết cấu hạ
tầng (KCHT) và đổi mới quản lý nhằm cung cấp dịch vụ VTHKCC tốt nhất
cho người dân. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

được coi là giải pháp quan trọng nhằm thu hút người dân sử dụng phương
tiện công cộng, nâng cao hiệu quả và phát triển bền vững giao thông đô thị
(GTĐT). Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt đòi hỏi sự
nỗ lực và phối hợp đồng bộ giữa quản lý nhà nước (QLNN), doanh nghiệp
vận tải (DNVT) và các bên liên quan khác. Cần nghiên cứu một cách hệ
thống các yếu tố liên quan, đề xuất giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất
lượng và hiệu quả của dịch vụ VTHKCC. Đây là nhiệm vụ quan trọng, cấp
bách đối với chính quyền thành phố và các doanh nghiệp tham gia cung cấp
dịch vụ vận tải. Với ý nghĩa đó, đề tài:“Nghiên cứu nâng cao chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội”
được lựa chọn nhằm góp phần thực hiện thành công mục tiêu phát triển bền
vững giao thông công cộng thành phố Hà Nội hiện nay và tương lai.
2. Mục đích nghiên cứu của luận án
Nghiên cứu đề xuất giải pháp đổi mới quản lý định hướng cho quá trình
thay đổi tư duy kinh doanh, phương pháp tổ chức quản lý nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu đề tài là chất lượng và giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài luận án
Về ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa và góp phần làm phong phú thêm cơ
sở lý luận về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC làm cơ
sở đánh giá chất lượng, đề xuất giải pháp mang tính chiến lược về nâng cao
chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong thành phố.
Về ý nghĩa thực tiễn: Trên cơ sở đánh giá thực trạng, luận án đề xuất các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở thành phố
Hà Nội có căn cứ khoa học, tính thực tiễn và khả thi.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Ngoài các phương pháp nghiên cứu chung như thống kê, phân tích hệ
thống, luận án sử dụng phương pháp phân tích thứ bậc (AHP) để xây dựng

2
mô hình đánh giá chất lượng, điều tra xã hội học để có thông tin phân tích
đánh giá và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng VTHKCC bằng xe buýt.
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Theo hướng tiêu chuẩn hóa chất lượng, một số nghiên cứu xây dựng hệ
thống quản lý theo bộ tiêu chuẩn chất lượng VTHKCC ở châu Âu EN
13816 và EN 15140 (Jenny Karlsson, 2010). Theo hướng nghiên cứu đánh
giá hiệu suất dịch vụ, Gabriella Mazzulla và Laura Eboli (2006), Aleks
Ander Purba (2015) xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng để đo lường
mức độ hài lòng của hành khách, từ đó khuyến nghị chính sách đảm bảo
nâng cao hiệu quả dịch vụ VTHKCC. Niels van Oort (2011) phân tích chất
lượng dịch vụ VTHKCC theo giá, khả năng đáp ứng về thời gian, không
gian của hành trình vận chuyển, mức độ tiện nghi và độ tin cậy để nâng cao
tiện ích của dịch vụ VTHKCC. Một số nghiên cứu xây dựng hệ thống đánh
giá chất lượng dịch vụ VTHKCC theo mô hình khoảng cách chất lượng
dịch vụ (Benedetto Barabino, Doddy Hendra, Verma Meghna). Ngoài ra,
một số nghiên cứu phân tích giá trị các yếu tố dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt (Todd Litman, 2008), phân tích quan hệ trách nhiệm xã hội (Bodmer
và cộng sự, 2003); nghiên cứu phát triển ứng dụng công nghệ ArcGIS
Server, công nghệ 3S (GPS, RS, GIS); nghiên cứu đổi mới chính sách quản
lý nhà nước về đầu tư trong VTHKCC (Mohlin, 2012; Shanjun Li, 2013).
B. Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam
Một số nghiên cứu điển hình như nghiên cứu phân tích các yếu tố ảnh
hưởng và đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng vận tải hành khách
(VTHK) bằng ô tô (Nguyễn Hồng Thái, 1999), sử dụng công cụ điều tra xã
hội học để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC từ đó đề xuất giải pháp
nâng cao hiệu quả hoạt động VTHKCC bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội

(Nguyễn Thị Hồng Mai, 2014). Tác giả Lý Huy Tuấn (2011) sử dụng
phương pháp phân tích ma trận SWOT đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ
hội và thách thức, khuyến nghị 2 nhóm giải pháp về phát triển kết cấu hạ
tầng (KCHT) và cơ chế chính sách để tăng cường hiệu lực và nâng cao hiệu
quả QLCL trong lĩnh vực VTHK bằng ô tô.
Tác giả Nguyễn Quang Thu (2009) nghiên cứu quan hệ giữa sự hài lòng
của hành khách và chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở các tuyến
nội đô thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu vấn đề đánh giá chất lượng
dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt nhằm khuyến nghị các giải pháp tối ưu hóa
mạng lưới giao thông.
Về QLNN, Bộ GTVT, Sở GTVT các thành phố liên tục đổi mới cơ chế


3
chính sách, tổ chức triển khai nhiều chương trình hành động với nhiều giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC.
C. Xác định vấn đề cần giải quyết và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra của đề tài gồm: (1). Nghiên cứu xây dựng
hệ thống chỉ tiêu và phát triển công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt phù hợp với điều kiện khai thác ở Việt Nam; (2)
Đánh giá thực trạng hoạt động quản lý, thực trạng chất lượng dịch vụ nhằm
cung cấp căn cứ thực tiễn cho các giải pháp đổi mới quản lý nâng cao chất
lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội; (3) Đề xuất giải
pháp đổi mới quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt ở thành phố Hà Nội, thỏa mãn nhu cầu hành khách và nâng cao hiệu
quả cho các bên liên quan.
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH
KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở ĐÔ THỊ
1.1. Tổng quan về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là hệ thống tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng và/ hoặc
kết hợp với các sản phẩm hàng hoá nhằm tạo giá trị gia tăng bằng cách tạo
điều kiện hoặc làm thay đổi trong khách hàng và/ hoặc thay đổi tài sản vật
chất của khách hàng mà không dẫn đến quyền sở hữu. Đặc điểm cơ bản của
dịch vụ gồm: Tính vô hình, không thể dự trữ, đo đếm được của sản phẩm;
đòi hỏi tương tác trực tiếp giữa khách hàng với hệ thống cung cấp; không
đồng nhất về chất lượng, dễ bị thay đổi, sai lệch theo thời gian, chi phối bởi
quá trình tương tác dịch vụ; cấu trúc dịch vụ gồm một hoặc một số quá trình
cốt lõi và các quá trình bổ trợ.
1.1.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Khái niệm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận thức và đánh giá chủ
quan của con người. Hầu hết các quan điểm đều cho rằng chất lượng dịch
vụ là mức độ đáp ứng của toàn bộ quá trình dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng. Trong đó, có 02 quan điểm khác biệt về đánh giá chất
lượng dịch vụ: (1) Đánh giá theo mức độ cảm nhận của khách hàng đối với
các yếu tố, quá trình dịch vụ (Grönroos, 1984); (2) So sánh giữa chất lượng
nhận được (nhận thức) và chất lượng kỳ vọng của khách hàng
(Parasuraman, 1985). Theo quan điểm định hướng vào khách hàng, chất
lượng dịch vụ được đánh giá theo mức độ thỏa mãn của từng yếu tố dịch vụ
đầu ra đối với nhu cầu của khách hàng.


4
1.1.3. Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Có 2 mô hình đánh giá chất lượng được áp dụng phổ biến gồm: Mô hình
SERVQUAL (Service Quality) so sánh mức độ hài lòng (cảm nhận được)
với kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ trên cơ sở phân tích đánh giá
theo 5 tiêu chí (tin cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo, sự đồng cảm, hữu hình)
với 22 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1994). Mô hình

SERVPERF (Service Performance) xây dựng hệ thống chỉ tiêu tương tự
như SERQUAL để đo lường chất lượng nhận được của khách hàng đối với
các thuộc tính của dịch vụ (Cronin và Taylor, 1992). Mô hình SERVPERF
được coi là phù hợp để nghiên cứu phát triển hệ thống đánh giá chất lượng
dịch vụ trong vận tải nói chung và VTHKCC nói riêng.
1.2. Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
1.2.1. Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách công cộng
VTHKCC được hiểu là dịch vụ vận tải thỏa mãn nhu cầu đi lại mang
tính chất thường xuyên của nhiều người (hành khách) trên tuyến đường
nhất định với giá cước quy định. Với khả năng vận chuyển khối lượng lớn,
khai thác trên các tuyến cố định, VTHKCC đáp ứng nhu cầu vận tải rất lớn
của toàn xã hội. Vấn đề quy hoạch mạng lưới tuyến, tổ chức quản lý điều
hành vận tải đóng vai trò quan trọng trong VTHKCC của mỗi quốc gia và
từng thành phố.
1.2.2. Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
VTHKCC bằng xe buýt sử dụng ô tô để vận chuyển hành khách trên các
tuyến cố định của một thành phố, hoạt động theo biểu đồ vận hành và giá
cước quy định nhằm thỏa mãn nhu cầu đi lại hàng ngày của người dân. Các
tuyến xe buýt có cự ly trung bình và ngắn; phương tiện vận tải (PTVT) phải
phù hợp với điều kiện khai thác ở đô thị; quản lý KCHT, điều hành vận tải
(ĐHVT) và giá cước tuân theo quy định.
1.3. Chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
1.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ hành khách công cộng bằng xe
buýt
Một số quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ VTHKCC: (i) tổng
thể những đặc điểm, đặc trưng của sản phẩm dịch vụ vận tải được biểu hiện
bằng hệ thống chỉ tiêu kinh tế, xã hội và thông qua mức độ thỏa mãn của
hành khách khi sử dụng phương tiện (Nguyễn Hồng Thái, 1999); (ii) thông
qua đo lường sự hài lòng của hành khách và hiệu suất dịch vụ (Tiêu chuẩn
EN 13816); (iii) thể hiện mức độ hài lòng của hành khách bằng cách so

sánh tuyệt đối (giá trị hài lòng) và so sánh tương đối (chỉ số hài lòng) giữa
chất lượng dự kiến và chất lượng cảm nhận (Vladimír Konexny, Maria


5
Kostolna, 2014); (iv) tập hợp các yếu tố của dịch vụ vận tải để thỏa măn
nhu cầu đi lại của hành khách (Bộ GTVT, 2014). Chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt được hiểu là mức độ thỏa mãn của các yếu tố dịch
vụ đối với nhu cầu đi lại của hành khách trong đô thị. Tính an toàn, nhanh
chóng (thời gian đi lại), thuận tiện, thoải mái và vệ sinh môi trường là các
yêu cầu quan trọng. Đánh giá mức độ chất lượng dựa vào cảm nhận định
tính của hành khách đối với các đầu ra của dịch vụ vận tải.
1.3.2. Hệ thống tiêu chí và phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ
vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
Trên cơ sở phân tích đầu ra dịch vụ, các tiêu chí phản ánh chất lượng
dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt gồm: (1) Nhanh chóng; (2) An toàn (3) Tin
cậy; (4) Thuận tiện (5) Thoải mái; (6) An ninh và (7) Vệ sinh. Mỗi tiêu chí
gồm các chỉ tiêu phản ánh từng thuộc tính chất lượng của dịch vụ.
Bảng 1.2. Các tiêu chí, chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt (dƣới góc độ đánh giá của hành khách)
Chỉ tiêu
A1.1 Mức độ hài lòng về thời gian đi bộ của hành khách
Nhanh A1.2 Mức độ hài lòng về thời gian chờ đợi tại điểm dừng đỗ
chóng
Mức độ hài lòng về thời gian xe chạy từ điểm hành khách lên
A1.3
xe tới điểm hành khách xuống xe
An A2.1 Mức độ an toàn cho hành khách
toàn A2.2 Mức độ an toàn giao thông
A3.1 Mức độ đúng giờ khi xuất bến đầu

Tin cậy A3.2 Mức độ đúng giờ khi đến bến cuối
A3.3 Mức độ đúng giờ khi đi qua điểm dừng đỗ dọc đường
A4.1 Mức độ thuận tiện khi lên/xuống xe
Mức độ dễ dàng tiếp cận thông tin về tuyến và lịch trình chạy
A4.2
xe
Thuận
A4.3 Mức độ hài lòng khi mua vé
tiện
A4.4 Mức độ hài lòng khi phải chuyển tuyến xe buýt
Mức độ hài lòng khi phải chuyển tuyến giữa xe buýt với
A4.5
phương tiện vận tải khác
Mức độ đáp ứng cho người khuyết tật, người già, phụ nữ có
A5.1
thai, trẻ em
A5.2 Mức độ hài lòng về không gian sử dụng trên xe
Thoải
Mức độ hài lòng về điều kiện nhiệt độ, không khí, tiếng ồn
mái A5.3
trên xe.
A5.4 Mức độ hài lòng về thái độ ứng xử của nhân viên
A5.5 Mức độ êm thuận của xe khi chạy trên đường
An A6.1 Mức độ hài lòng về an ninh tại bến xe
ninh A6.2 Mức độ hài lòng về an ninh tại điểm dừng đỗ

Tiêu chí
A1

A2

A3

A4

A5

A6


6

A7

A6.3
A7.1
Vệ
A7.2
sinh
A7.3

Mức độ hài lòng về an ninh trên xe
Mức độ hài lòng về điều kiện vệ sinh tại bến xe
Mức độ hài lòng về điều kiện vệ sinh tại điểm dừng đỗ
Mức độ hài lòng về điều kiện vệ sinh trên xe

Chất lượng tổng thể của dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt bằng tổng mức
chất lượng theo các chỉ tiêu thành phần:
n

k

Qxe buýt    i , j . Ai , j

(1.6)

i 1 j 1

Trong đó: Ai,j: Mức độ chất lượng đánh giá theo chỉ tiêu thứ j trong tiêu
chí thứ i; i,j: Hệ số (trọng số) của chỉ tiêu thứ j trong tiêu chí thứ i; n: Số
tiêu chí chất lượng; k: Số chỉ tiêu chất lượng của tiêu chí thứ i.
Các hệ số i,j thỏa mãn điều kiện:

n

k

 
i 1 j 1

i, j

1

(1.7)

Luận án sử dụng phương pháp AHP (Analytic Hierarchy Process) với dữ
liệu đầu vào là ma trận so sánh cặp giữa các yếu tố so sánh để phân tích xác
định véc-tơ trọng số thể hiện thứ bậc quan trọng, tỷ trọng (%) của từng yếu
tố trong tập hợp các yếu tố được so sánh.
1.3.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe

buýt
Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là kết quả của quá trình
tương tác giữa hành khách với các thành phần, quá trình dịch vụ. Các yếu tố
ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ vận tải gồm: KCHT; PTVT;
ĐHVT; công tác phục vụ hành khách (DVHK) và các dịch vụ hỗ trợ liên
quan khác.
Nhanh chóng
An toàn
ĐHVT

Tin cậy
Thuận tiện

PTVT

DVHK

Thoải mái
An ninh

HÀNH KHÁCH

KCHT

Vệ sinh
Hình 1.9. Sơ đồ quan hệ ảnh hƣởng của các yếu tố đến chất lƣợng
dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt


Đo lường chất lượng

Phân tích ảnh hưởng
các yếu tố

Tiếp tục
cải tiến

7
Mức độ ảnh hưởng của mỗi nhân tố được đánh giá trên cơ sở phân tích
hiện trạng (năng lực hiện có) và thông qua ý kiến phản hồi của hành khách.
1.4. Xây dựng nguyên tắc, mô hình nghiên cứu nâng cao chất lƣợng
dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
1.4.1. Mục tiêu nâng cao chất lƣợng
Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK thể hiện trên 3 phương
diện: Đảm bảo quá trình vận tải an toàn, nhanh chóng, thỏa mãn tối đa nhu
cầu vận tải, đảm bảo thuận tiện và tiện nghi của hệ thống dịch vụ; thỏa mãn
nhu cầu phát sinh của hành khách; bảo vệ môi trường và an toàn xã hội.
Mục tiêu nâng cao chất lượng của mỗi phương thức vận tải đều có giới hạn
nhất định về điều kiện khai thác và khả năng cung cấp dịch vụ.
1.4.2. Nguyên tắc nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách
Trong mối quan hệ hài hòa lợi ích giữa các bên, nguyên tắc nâng cao
chất lượng VTHKCC gồm: Định hướng bởi chiến lược kinh doanh; thỏa
mãn nhu cầu của hành khách; khả thi và hiệu quả; ổn định và thích ứng với
thay đổi của môi trường kinh doanh; phát triển đồng bộ.
1.4.3. Các mô hình nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lƣợng sản
phẩm, dịch vụ
Nhiều mô hình lý thuyết mang tính khái quát hóa cao đã được nghiên
cứu và triển khai áp dụng trong các lĩnh vực kinh doanh khác nhau: FADE
(Focus, Analyze, Develop, Execute &Evaluate); PDCA/ PDSA (Plan, Do,
Check/Study, Action); Six Sigma (DMAIC - define, measure, analyze,
improve, control); BSC (Balanced ScoreCard); TQM, ISO. Mỗi mô hình

đều có những điểm mạnh và hạn chế nhất định tùy thuộc vào khả năng áp
dụng trong thực tế của doanh nghiệp, cần nghiên cứu lựa chọn đảm bảo phù
hợp với lĩnh vực sản xuất và môi trường kinh doanh đặc thù.
1.4.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt
Quá trình nâng cao chất lượng vận hành theo chu trình: “Đo lường chất
lượng - Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng – Phân tích, lựa
chọn giải pháp – Tổ chức tiển khai”.
Mục tiêu chất lượng

Tổ chức triển khai
Phân tích, lựa chọn giải pháp

Hình 1.16. Mô hình nâng cao chất lƣợng dịch vụ VTHKCC


8
Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK nói chung và VTHKCC bằng xe
buýt nói riêng là một phạm trù rất rộng, liên quan đến nhiều cấp quản lý vĩ
mô, quản lý doanh nghiệp, hành khách và các yếu tố môi trường khác. Các
giải pháp phải đảm bảo tính hệ thống, đồng bộ thể hiện rõ quan hệ về mục
tiêu, phạm vi trách nhiệm và chương trình hành động của các bên liên quan.
1.5. Kinh nghiệm từ một số đô thị lớn trên thế giới về nâng cao chất
lƣợng dịch vụ VTHKCC
1.5.1. Thủ đô PARIS – Pháp
Sử dụng phương tiện thân thiện với môi trường, nâng cao an toàn an
ninh, phát triển tiện ích công nghệ thông tin, liên kết chặt chẽ giữa tàu
điện ngầm và hệ thống xe buýt.
1.5.2. Thủ đô TOKYO - Nhật Bản
Giải pháp chủ yếu là phát triển đường sắt đô thị có sự bảo trợ của nhà

nước. Quy hoạch vận tải đô thị theo hướng phối hợp chặt chẽ giữa quy
hoạch GTVT và các hoạt động phát triển khác. Hạn chế sử dụng ô tô cá
nhân thông qua chính sách thuế.
1.5.3. Thủ đô Bắc Kinh - Trung Quốc
Phát triển ứng dụng hệ thống giao thông thông minh (ITS) giúp phân
luồng giao thông hợp lý, giảm thiểu ùn tắc giao thông, ô nhiễm môi trường;
quy hoạch giao thông đảm bảo tính hiệu quả, thuận tiện và an toàn, liên
thông giữa các phương thức VTHKCC trong thành phố.
1.5.4. Thủ đô SEOUL – Hàn Quốc
Mạng lưới tuyến được cải tạo theo cơ cấu trục - nhánh với sự phân chia
chức năng rõ ràng, nhận dạng tuyến theo màu sắc của xe buýt, quy hoạch
trạm trung chuyển, thiết lập tuyến riêng cho xe buýt. Áp dụng hệ thống
quản lý xe buýt tập trung bằng giải pháp công nghệ thông minh trong điều
hành vận tải và cung cấp thông tin cho người tham gia giao thông toàn
thành phố.
1.5.5. Thủ đô Bangkok – Thái Lan
Một trong những chính sách quan trọng của Bangkok là tăng diện tích
đường, phát triển các loại hình giao thông khác mức, hệ thống đường ô tô
cao tốc đô thị… với nhiều phương thức đầu tư, phát triển hệ thống vận tải
công cộng.
1.5.6. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ VTHKCC
từ các đô thị lớn trên thế giới
Một số hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt tại các thành phố lớn trên thế giới: Quản lý điều hành tập trung bằng


9
các giải pháp giao thông thông minh; quy hoạch mạng lưới tuyến đảm bảo
đồng bộ, liên thông giữa các phương thức vận tải; chính sách đầu tư và khai
thác theo hướng xã hội hóa, kết hợp giữa kinh tế nhà nước và kinh tế tư

nhân; kiểm soát chặt chẽ sự gia tăng của phương tiện vận tải cơ giới cá
nhân thông qua vai trò điều tiết của nhà nước và chính quyền các đô thị;
phối hợp hoạt động giữa các phương thức vận tải trong toàn thành phố.
Kết luận chƣơng 1
Trên cơ sở phân tích đầu ra của dịch vụ, chất lượng dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt được phản ánh bởi 7 tiêu chí (nhanh chóng; an toàn; tin cậy;
thuận tiện; thoải mái; an ninh và vệ sinh), đánh giá bằng tổng mức chất
lượng của các tiêu chí, chỉ tiêu chất lượng thành phần. Mức độ ảnh hưởng
của mỗi tiêu chí, chỉ tiêu được xác định bằng các trọng số phản ánh mức độ
quan trọng của từng tiêu chí, chỉ tiêu đối với chất lượng tổng thể. Hệ thống
dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt được cấu thành bởi nhiều phân hệ mang
tính độc lập cao về quản lý chuyên môn nhưng có quan hệ chặt chẽ với
nhau theo một quy trình công nghệ vận tải thống nhất. Trong giới hạn
nghiên cứu của đề tài, chương 1 của luận án hệ thống hóa một số mô hình
nghiên cứu nâng cao chất lượng sản phẩm, đề xuất nguyên tắc nâng cao
chất lượng và quy trình nghiên cứu mang tính định hướng để áp dụng cho
lĩnh vực dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở THÀNH PHỐ
HÀ NỘI
2.1. Thực trạng hoạt động vận tải hành khách cộng bằng xe buýt của
thành phố Hà Nội
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Lịch sử phát triển VTHKCC ở Hà Nội bắt đầu từ thời kỳ thuộc địa của
Pháp, song có thể khái quát theo 4 giai đoạn: Giai đoạn 1960-1986: Tổ chức
quản lý khai thác theo cơ chế bao cấp hoàn toàn của Nhà nước. Giai đoạn
1986-1992: Hoạt động VTHKCC bằng xe buýt chuyển sang chế độ hạch
toán kinh tế, dần xóa bỏ chế độ bao cấp. Giai đoạn 1992 – 2000: Tách riêng
xe buýt nội đô và xe buýt liên tỉnh, đồng thời áp dụng chính sách trợ giá
cho xe buýt nội đô. Giai đoạn 2001 đến nay: Tiếp tục quá trình đổi mới

quản lý, tái cấu trúc VTHKCC, quản lý hoạt động VTHKCC bằng xe buýt;
2.1.2. Phân cấp quản lý dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt
Hoạt động quản lý, tổ chức khai thác dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
gồm 3 cấp: Chính phủ (Bộ GTVT), UBND thành phố (Sở GTVT) và các


10
doanh nghiệp vận tải (DNVT). Theo mô hình phân cấp quản lý VTHKCC
bằng xe buýt, hành khách là người thụ hưởng dịch vụ thông qua kênh giao
tiếp dịch vụ với các doanh nghiệp vận tải. Chất lượng dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt phụ thuộc vào cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước, nỗ lực
của doanh nghiệp và sự hợp tác, tuân thủ của hành khách.
2.1.3. Tình hình hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
ở thành phố Hà Nội
Mạng lưới tuyến VTHKCC bằng xe buýt của Hà Nội hiện có 96 tuyến
đang khai thác, với 50 tuyến nội đô và 46 tuyến ngoại ô, kế cận. Các DNVT
tham gia gồm doanh nghiệp nhà nước và tư nhân, Tổng Công ty vận tải Hà
Nội là doanh nghiệp nhà nước đóng vai trò chủ đạo, khai thác hơn 70% số
tuyến trên toàn mạng lưới xe buýt thành phố, các tuyến còn lại do các công
ty TNHH và Công ty cổ phần dịch vụ vận tải khai thác. Kết quả hoạt động
VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội trong 3 năm từ 2013 đến 2015 cho thấy:
Mặc dù số lượt xe chạy của các tuyến nội đô gần gấp 2 lần số lượt xe chạy
của các tuyến xe buýt ngoại ô và kế cận nhưng số lượt hành khách vận
chuyển được tương đương nhau (VTHK nội đô chiếm 51% tổng số lượt
hành khách vận chuyển bằng xe buýt toàn thành phố); mật độ hành khách đi
lại bằng xe buýt trên các tuyến từ trung tâm ra các vùng ngoại ô và kế cận
cao hơn so với tuyến nội đô.
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt ở Thành phố Hà Nội (từ 2013 đến 2015)

TT
Chỉ tiêu
Năm 2013
Năm 2014
Năm 2015
I Xe buýt nội đô
1 Tổng số lượt xe thực hiện
2.472.379
2.391.996
2.417.671
2 Tổng km hành trình (km)
47.042.327
46.127.767
47.122.939
3 Tổng số lượt hành khách
248.040.948 238.324.628 215.969.642
Số lượt hành khách trung
4
100
100
89
bình lượt xe (HK/lượt xe)
Số lượt hành khách / 1km
5
5,3
5,2
4,6
hành trình xe chạy
II Xe buýt ngoại ô, kế cận
1 Tổng số lượt xe thực hiện

1.617.912
1.675.391
1.693.220
2 Tổng km hành trình (km)
44.959.533
46.931.717
48.980.506
3 Tổng số lượt hành khách
216.139.732 232.100.888 221.922.804
Số lượt hành khách trung
4
134
139
131
bình lượt xe (HK/lượt xe)
Số lượt hành khách / 1km
5
4,8
4,9
4,5
hành trình xe chạy


11
2.2. Hiện trạng về kết cấu hạ tầng, phƣơng tiện vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội
2.2.1. Kết cấu hạ tầng
Mạng lưới tuyến xe buýt Hà Nội phân bố theo các trục chính, hướng tâm
qua các cửa ngõ ra vào thành phố. Tổng chiều dài tuyến khoảng 2.029 km
với chiều dài bình quân 23 km/tuyến; mật độ tuyến 0,6104 km/km2; 76

điểm đầu cuối, 5 trạm trung chuyển, hơn 2.000 điểm dừng; tổng công suất
gần 1,4 triệu lượt khách/ngày. Các tuyến buýt kế cận có cự ly dài hơn các
tuyến nội đô và có sự khác biệt giữa chiều đi với chiều về. Sự đa dạng về
chiều dài và lộ trình tuyến dẫn đến có sự khác biệt về số lượng điểm dừng
đỗ trên mỗi tuyến, đặc biệt một số tuyến có số điểm dừng đỗ rất chênh lệch
giữa chiều đi và về. Mạng lưới tuyến xe buýt của thành phố Hà Nội khá
phức tạp, với sự đa dạng về chiều dài, mật độ điểm dừng đỗ giữa khu vực
nội thành và ngoại ô. Mặc dù mạng lưới tuyến được điều chỉnh liên tục với
chính sách đầu tư phát triển hạ tầng theo hướng đồng bộ và hiện đại, nhưng
trước áp lực gia tăng đột biến về phương tiện cá nhân, KCHT vẫn chưa đáp
ứng yêu cầu khi nhu cầu đi lại gia tăng, đặc biệt là vào giờ cao điểm.
2.2.2. Phƣơng tiện vận tải
Xe ô tô buýt VTHKCC ở Hà Nội khá đa dạng về chủng loại và sức
chứa, gồm các loại xe có sức chứa 24, 30, 45, 60 và 80. Số lượng xe liên tục
được bổ sung, thay mới, tốc độ tăng bình quân khoảng 3%/năm. Cơ cấu
phương tiện dịch chuyển theo hướng tăng loại xe có sức chứa lớn. Số
phương tiện xe buýt có sức chứa lớn chiếm khoảng 38%, trung bình chiếm
60% và nhỏ chiếm 2%. Về thiết bị phục vụ hành khách, toàn bộ số xe buýt
được trang bị điều hòa không khí, thông báo thông tin điểm dừng bằng âm
thanh. Về thiết bị kiểm soát hành trình, 100% số xe được lắp đặt thiết bị
giám sát hành trình GPS, cùng với phần mềm tìm kiếm xe buýt trên điện
thoại thông minh đã hỗ trợ hiệu quả cho công tác quản lý điều hành và
thuận tiện cho hành khách.
2.3. Đánh giá công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội
2.3.1. Trách nhiệm của các bên trong quản lý chất lƣợng dịch vụ vận
tải hành khách công cộng bằng xe buýt
Theo mô hình quản lý hiện nay, quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt được phân chia thành các chức năng quản lý theo hướng
chuyên môn hóa đối với từng yếu tố cấu thành. Mức độ trách nhiệm được

quy định trong hệ thống văn bản hành chính từ cấp quản lý nhà nước, quản
lý thành phố đến doanh nghiệp. Có thể phân tích mức độ trách nhiệm của
các bên về quản lý chất lượng theo 3 mức cao (xxx), trung bình (xx) và thấp
(x).


12
Bảng 2.2. Mức độ trách nhiệm của quản lý đối với các yếu tố chất
lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
Cấp quản lý
TT Thành phần dịch vụ
UBND TP
Sở GTVT
DNVT
1
Kết cấu hạ tầng
xxx
xx
x
2
Phương tiện vận tải
x
xx
xxx
3
Vận hành phương tiện
x
xxx
xx
4

Dịch vụ hành khách
x
xx
xxx
5
Bảo vệ môi trường
x
xx
xxx
Ghi chú: Trách nhiệm quản lý theo 3 mức từ cao đến thấp: (xxx), (xx ), (x)
2.3.2. Thực trạng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt
Mức độ chất lượng của từng tiêu chí (thuộc tính) là kết quả hoạt động
của một hay nhiều quá trình phối hợp với nhau liên quan đến nhiều yếu tố
của hệ thống dịch vụ. Hoạt động QLCL đối với từng yếu tố theo hướng tập
trung vào lĩnh vực chuyên ngành trên cơ sở tuân thủ quy định của Nhà
nước, Bộ GTVT, UBND thành phố và Sở GTVT, gồm hoạt động quản lý
chất lượng về KCHT, PTVT, ĐHVT và công tác phục vụ hành khách.
Các giải pháp công nghệ đã được triển khai nhằm kiểm soát hoạt động
VTHKCC của các doanh nghiệp tham gia trên địa bàn thành phố.
2.3.3. Phân tích đánh giá kết quả đạt đƣợc và tồn tại trong quản lý chất
lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
Hoạt động QLCL dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội
đã hình thành hệ thống quản lý từng yếu tố liên quan và ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ cung cấp cho hành khách. Tuy nhiên, cần hoàn thiện hệ
thống đánh giá chất lượng trên cơ sở phân tích các yếu tố chất lượng đầu ra
của dịch vụ để làm căn cứ xây dựng hệ thống quản lý, đề ra giải pháp nâng
cao chất lượng và hiệu quả của dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
2.4. Khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe
buýt tại thành phố Hà Nội

2.4.1. Mục tiêu khảo sát
Mục tiêu khảo sát là cung cấp thông tin cần thiết để phân tích nguyên
nhân, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng đầu ra của dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt thông qua ý kiến phản hồi của hành khách.
2.4.2. Thiết kế điều tra
Điều tra được thiết kế dưới dạng phiếu điều tra với 4 phần: (1) thông tin
chung của hành khách; (2) khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ và thời gian
chuyến đi của hành khách (theo phương pháp O-D); (3) bảng hỏi ý kiến
đánh giá của hành khách, gồm 7 tiêu chí phân tích theo 24 chỉ tiêu chất


13
lượng (thiết kế theo các tiêu chí, chỉ tiêu trong bảng 1.2), đánh giá định tính
theo thang điểm 5; (4) ý kiến khác của hành khách.
2.4.3. Tổ chức điều tra thu thập thông tin
Nhằm thu thập thông tin từ những hành khách thường xuyên sử dụng xe
buýt làm phương tiện đi lại trong thành phố, đối tượng điều tra của nghiên
cứu gồm: Hành khách đứng tại bến, nhà chờ xe và đang ở trên xe để thực
hiện chuyến đi; sinh viên của một số trường đại học có sử dụng xe buýt làm
phương tiện đi lại. Các nhóm hành khách được hỏi phân tích theo độ tuổi
(từ 16 tuổi trở lên), giới tính, nghề nghiệp, nơi ở, mục đích chuyến đi (sử
dụng xe buýt). Tổng số phiếu điều tra (550 phiếu), thu được 494 phiếu trả
lời (89,8%).
2.4.4 Tổng hợp thông tin đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt
- Cơ cấu đối tượng điều tra thể hiện trong bảng 2.6.
Bảng 2.6. Cơ cấu đối tƣợng điều tra
TT
1

2

3

4

5

Tiêu chí phân loại
Tổng số phiếu điều tra
Giới tính
Nữ
Nam
Tuổi
Từ 16 đến 24 tuổi
Từ 25 đến 45 tuổi
Từ 46 đến 60 tuổi
Trên 60 tuổi
Nghề nghiệp
Công chức
Kinh doanh
Học sinh, sinh viên
Khác
Nơi ở
Thành phố
Thị xã, thị trấn
Nông thôn
Mục đích chuyến đi
Làm việc hàng ngày
Đi học

Thăm người than
Lý do khác

Số lƣợng
494
494
253
241
494
248
185
35
26
494
142
24
254
74
494
256
115
123
494
102
258
82
52

Tỷ lệ (%)

51,21
48,79
50,20
37,45
7,09
5,26
28,74
4,86
51,42
14,98
51,82
23,28
24,90
20,65
52,23
16,60
10,53

- Về tần suất sử dụng xe buýt (số lần đi xe buýt/ tuần): Tỷ lệ số hành
khách đi 8 đến 15 lần / tuần khá lớn (chiếm 24,49 %); tỷ lệ số hành khách


14
sử dụng xe buýt trên 15 lần/tuần chiếm 17,21% (chủ yếu tập trung vào đối
tượng sinh viên sử dụng xe buýt để đi học).
- Về thời điểm hành khách đi xe: Số hành khách được hỏi có thời gian
đi và về rất khác nhau trong ngày, phần lớn thường đi buổi sáng (5h008h00) và về vào buổi chiều tối (16h00 -19h00).
- Về thời gian chuyến đi của hành khách: Nghiên cứu thống kê theo cự
ly đi bộ, thời gian chờ đợi tại điểm đón xe và khoảng cách đi xe của hành
khách (bảng 2.8; 2.9 và 2.10).

Bảng 2.8 Thống kê hành khách đi xe buýt theo cự ly đi bộ
Cự ly đi bộ của hành
khách
Dưới 400 m
Từ 400 m đến 800 m
Lớn hơn 800m
Cộng

Từ nơi xuất phát đến
điểm dừng lên xe (L1)
Số lượng
Tỷ lệ (%)
145
29,35
258
52,23
91
18,42
494
100

Từ điểm dừng xuống xe
tới điểm đến (L2)
Số lượng
Tỷ lệ (%)
167
33,81
232
46,96
95

19,23
494
100

Bảng 2.9. Thống kê hành khách theo thời gian chờ đợi xe
Số lƣợng và tỷ lệ hành khách
Số lượng
Tỷ lệ (%)
113
22,87
215
43,52
94
19,03
72
14,57
494
100

Thời gian chờ xe
Dưới 5 phút
5 đến 10 phút
10 đến 15 phút
Hơn 15 phút
Cộng

Bảng 2.10. Thống kê hành khách theo khoảng cách di chuyển
bằng xe buýt
Khoảng cách di
chuyển bằng xe buýt

Dưới 5 km
5 đến 10
10 đến 15 km
Trên 15 km
Cộng

Số lƣợng và tỷ lệ hành khách
Số lượng
109
204
157
24
494

Tỷ lệ (%)
22,06
41,30
31,78
4,86
100

Thời gian di
chuyển bằng xe
buýt
15 đến 20 phút
30 đến 40 phút
50 đến 60 phút
Hơn 60 phút

2.4.5. Xây dựng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận tải hành

khách công cộng bằng xe buýt
Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt được xác định bằng tổng
mức chất lượng của các tiêu chí, chỉ tiêu thành phần theo công thức:


15
n

k

Qxe  buýt   i , j . Ai , j

(2.1)

i 1 j 1

Trong đó: Qxe-buýt: Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
i,j: Trọng số của chỉ tiêu thứ j trong tiêu chí thứ i.
Ai,j: Mức chất lượng đánh giá theo chỉ tiêu thứ j trong tiêu chí thứ i;
n: Số tiêu chí chất lượng; k: Số chỉ tiêu chất lượng của tiêu chí thứ i.
Với hệ thống chỉ tiêu phân thành 2 cấp gồm: 07 tiêu chí (cấp 1) và 24 chỉ
tiêu (cấp 2), luận án áp dụng phương pháp phân tích thứ bậc (AHP) để xác
định các trọng số i,j .
- Luận án đề xuất ma trận so sánh cặp giữa các 07 tiêu chí gồm: Nhanh
chóng (A1); An toàn (A2); Tin cậy (A3); Thuận tiện (A4); Thoải mái (A5);
An ninh (A6); Vệ sinh (A7). Véc-tơ trọng số của các tiêu chí thể hiện trong
bảng 2.13.
Bảng 2.13. Véc-tơ trọng số của các tiêu chí chất lƣợng
Trọng số
Giá trị

A1
0,306

A2
0,347

A3
0,152

A4
0,075

A5
0,049

A6
0,046

A7
0,025

( =7,3167; CI=0,05 <0,1; RI=1,32; CR (CI/RI) = 0,04 <0,1)
- Luận án đề xuất ma trận so sánh giữa các chỉ tiêu trong cùng tiêu chí
và áp dụng phương pháp phân tích thứ bậc xác định trọng số của từng chỉ
tiêu. Trọng số tổng thể của các chỉ tiêu xác định bằng tích số giữa trọng số
của tiêu chí chất lượng và trọng số của từng chỉ tiêu trong cùng nhóm tiêu
chí chất lượng.
i,j=Ai.  Ai.j
(2.3)

Với: βi,j : Trọng số của chỉ tiêu thứ j trong tiêu chí i;
βAi: Trọng số của tiêu chí Ai trong 7 tiêu chí so sánh;
βAi,j: Trọng số thành phần của chỉ tiêu thứ j trong nhóm tiêu chí Ai;
Bảng 2.26. Trọng số thể hiện mức độ quan trọng của tiêu chí, chỉ tiêu
chất lƣợng
TT

Tiêu chí

Ai

1

A1. Nhanh
chóng

0,306

2

A2. An toàn

0,347

3

A3. Tin cậy

0,152

4

A4. Thuận
tiện

0,075

Chỉ tiêu
A1.1
A1.2
A1.3
A2.1
A2.2
A3.1
A3.2
A3.3
A4.1
A4.2

Ai,j
0,137
0,239
0,623
0,500
0,500
0,360
0,128
0,512
0,181
0,415

i,j
0,042
0,073
0,191
0,174
0,174
0,055
0,019
0,078
0,014
0,031


16

5

A5. Thoải
mái

0,049

6

A6. An ninh

0,046

7

A7. Vệ sinh

0,025

Cộng

1,000

A4.3
A4.4
A4.5
A5.1
A5.2
A5.3
A5.4
A5.5
A6.1
A6.2
A6.3
A7.1
A7.2
A7.3

0,263
0,088
0,052
0,132
0,093
0,200

0,415
0,159
0,123
0,320
0,557
0,224
0,156
0,620

0,020
0,007
0,004
0,006
0,005
0,010
0,020
0,008
0,006
0,015
0,026
0,006
0,004
0,016
1,000

Trên cơ sở đánh giá của từng hành khách (Qxe-buyt (i)), chất lượng dịch vụ
VTHKCC xác định bằng giá trị trung bình của N hành khách được hỏi ý
kiến.

Q xe  buýt 

1
N

N

Q
i 1

xe  buyt( i )

(2.4)

2.4.6. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng
xe buýt ở thành phố Hà Nội theo mô hình đánh giá có trọng số
Theo số liệu điều tra và áp dụng mô hình đánh giá với trọng số  i,j, chất
lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt được tổng hợp trong bảng 2.27.
Bảng 2.27. Chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt tại thành phố Hà Nội (theo mô hình đề xuất)
Tiêu Chỉ
chí tiêu

A1
A2
A3
A4

A1.1
A1.2
A1.3

A2.1
A2.2
A3.1
A3.2
A3.3
A4.1
A4.2

Chất lƣợng theo đánh
giá của hành khách
Cao Thấp Trung
Nhất nhất bình
4
1
2,716
4
1
2,193
4
1
3,054
5
3
4,216
5
3
3,997
4
2
3,003

4
1
2,009
4
1
2,699
5
2
3,327
5
3
3,903

Chất lƣợng theo đánh giá của mô hình
Đánh giá theo chỉ tiêu Đánh giá theo tiêu chí
Cao Thấp Trung Cao Thấp Trung
Nhất nhất
bình
nhất Nhất
bình
0,168 0,042 0,114
0,292 0,073 0,160 1,151 0,463 0,857
0,764 0,191 0,583
0,870 0,522 0,734
1,740 1,044 1,429
0,870 0,522 0,696
0,220 0,110 0,165
0,080 0,020 0,040 0,592 0,283 0,416
0,312 0,078 0,211
0,070 0,028 0,047

0,345 0,191 0,272
0,155 0,093 0,121


17

A5

A6

A7

A4.3
5
2
3,477 0,100 0,040 0,070
A4.4
5
2
3,213 0,035 0,014 0,022
A4.5
4
2
3,023 0,016 0,008 0,012
A5.1
4
2
3,014 0 ,0 1 6 0 ,0 0 8 0 ,0 1 2
A5.2
4

3
3,315 0 ,0 2 4 0 ,0 1 8 0 ,0 2 0
A5.3
5
3
3,514 0 ,0 2 5 0 ,0 1 5 0 ,0 1 8
A5.4
5
3
3,739 0 ,0 5 0 0 ,0 3 0 0 ,0 3 7
A5.5
5
3
4,009 0 ,1 0 0 0 ,0 6 0 0 ,0 8 0
A6.1
5
3
4,017 0 ,0 3 0 0 ,0 1 8 0 ,0 2 4
A6.2
5
3
4,108 0 ,0 7 5 0 ,0 4 5 0 ,0 6 2
A6.3
5
3
4,287 0 ,1 3 0 0 ,0 7 8 0 ,1 1 1
A7.1
4
3
3,281 0 ,0 2 4 0 ,0 1 8 0 ,0 2 0

A7.2
4
3
3,307 0 ,0 1 6 0 ,0 1 2 0 ,0 1 3
A7.3
5
3
3,960 0 ,0 8 0 0 ,0 4 8 0 ,0 6 3
Chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bẳng xe buýt

0,210 0,131

0,167

0,235 0,141

0,197

0,120 0,078

0,096

4,393 2,331

3,434

So sánh giữa mức chất lượng đạt được với chất lượng kỳ vọng (tính theo
trọng số và điểm chất lượng tối đa (5 điểm)) thì các tiêu chí chất lượng đều
đạt trên 50% yêu cầu nhưng chưa đạt điểm tối đa.
Bảng 2.28. Mức độ đáp ứng yêu cầu chất lƣợng tối đa

của từng tiêu chí chất lƣợng
Kí
hiệu
A1
A2
A3
A4
A5
A6
A7

Tiêu chí chất
lƣợng
Nhanh chóng
An toàn
Tin cậy
Thuận tiện
Thoải mái
An ninh
Vệ sinh

Q xe buýt

Trọng số
0,306
0,347
0,152
0,075
0,049
0,046

0,025

Mức chất
lƣợng tối
đa (điểm)
1,530
1,735
0,760
0,375
0,245
0,230
0,125

Chất lƣợng
thực tế
(điểm)
0,857
1,429
0,416
0,272
0,167
0,197
0,096

Mức độ
đáp ứng
(%)
56,01
82,36
54,74

72,53
68,16
85,65
76,80

5,000

3,343

66,9%

2.4.7. Kết luận về chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng
bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội theo đánh giá của hành khách
Về tổng thể, chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại thành phố
Hà Nội được hành khách đánh giá ở mức khá. Trong đó, mức độ đáp ứng
về nhanh chóng, tin cậy còn ở mức thấp; sự hài lòng của hành khách về thời
gian đi bộ, thời gian chờ đợi tại điểm dừng ở mức thấp. Thời gian chờ đợi
của hành khách cũng chưa đáp ứng được kỳ vọng của hành khách. Đây là


18
căn cứ để phân tích và đề xuất giải pháp đổi mới quản lý đảm bảo nâng cao
chất lượng dịch vụ cung cấp cho hành khách.
Kết luận chƣơng 2
Hiện trạng về KCHT phục vụ VTHKCC bằng xe buýt, thực trạng công
tác QLCL phương tiện, tổ chức quản lý vận hành GTĐT tại thành phố Hà
Nội cho thấy: KCHT chưa đáp ứng nhu cầu và yêu cầu VTHKCC trong
thành phố, phương tiện vận tải ở mức tiêu chuẩn kỹ thuật thấp, thiếu thiết bị
hiện đại về quản lý và phục vụ hành khách. Công tác tổ chức và quản lý vận
hành chưa hình thành hệ thống điều khiển giao thông thông minh nhằm kết

nối đồng bộ giữa quản lý điều hành giao thông và VTHKCC bằng xe buýt.
Đòi hỏi sự kết nối chặt chẽ giữa quản lý nhà nước, hoạt động QLCL KCHT,
PTVT, điều hành giao thông nhằm đảm bảo tính đồng bộ, tạo điều kiện khai
thác tốt nhất cho GTĐT nói chung và VTHKCC bằng xe buýt nói riêng. Kết
quả đánh giá chất lượng từ phản hồi của hành khách được sử dụng là một
kênh thông tin cần thiết để nghiên cứu giải pháp phù hợp nâng cao chất
lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu đi lại của người dân thành phố và định
hướng điểu chỉnh hoạt động quản lý hiệu quả hơn.
Chƣơng 3
ĐÈ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI
THÀNH PHỐ HÀ NỘI
3.1. Cơ hội, thách thức và mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội
3.1.1. Cơ hội, thách thức về phát triển vận tải hành khách công cộng
bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội
Về cơ hội, quản lý nhà nước và quản lý doanh nghiệp đã thể hiện rõ
quan điểm và quyết tâm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC nhằm mang
lại lợi ích tốt nhất cho người dân. Về thách thức, quá trình đô thị hóa mạnh
mẽ và sự bất cập trong quy hoạch đô thị là những rào cản nhất định đối với
mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC nói chung, VTHKCC bằng
xe buýt nói riêng.
3.1.2. Mục tiêu nâng cao chất lƣợng
Mục tiêu quan trọng hàng đầu là phải tiến hành đồng bộ giữa đầu tư phát
triển KCHT, quy hoạch đô thị, quản lý nhà nước về hoạt động VTHKCC và
đổi mới quản lý chất lượng của DNVT tham gia cung cấp dịch vụ cho
người dân; nâng cao chất lượng công tác quản lý khai thác và chất lượng
phục vụ hành khách nhằm tạo nên môi trường dịch vụ văn minh, hiện đại và
gia tăng sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ vận tải.

19
3.2. Quy trình quản lý đảm bảo nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt
3.2.1. Vai trò của các bên nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt
Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC nói chung, VTHKCC
bằng xe buýt ở các thành phố được đặt trong mối quan hệ trách nhiệm giữa
quản lý nhà nước, quản lý doanh nghiệp, trách nhiệm của hành khách và
các bên liên quan khác.
3.2.2. Quy trình quản lý tích hợp các giải pháp nâng cao chất lƣợng
dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
Các giải pháp nâng cao chất lượng được hình thành trên cơ sở phân tích
mức độ ảnh hưởng, quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ vận tải và trách nhiệm của mỗi cấp quản lý liên quan.
G1
G2

G4

G3

G5

G6
G7
G8
G9
G10
G11

Hình 3.3. Quy trình tích hợp các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt


20
Bảng 3.1. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt
Ký hiệu
Tên giải pháp
G1
Hoạch định, điều chỉnh chíến lược phát triển VTHKCC xe buýt
G2
Hoạch định mục tiêu chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt
G3
Hoàn thiện chính sách đầu tư phát triển KCHT
G4
Đổi mới quản lý hoạt động vận tải
G5
Đổi mới công nghệ quản lý điều hành vận tải
G6
QLCL phương tiện
G7
Kiểm soát chất lượng vận hành phương tiện
G8
Nâng cao chất lượng phục vụ hành khách
G9
Đảm bảo môi trường sinh thái
G10
Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
G11

Nâng cao ý thức, thái độ hợp tác của hành khách
3.3. Các giải pháp đổi mới quàn lý nhà nƣớc nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
Hoàn thiện quản lý quy hoạch GTĐT và chính sách đầu tư nhằm nâng
cao chất lượng KCHT; đổi mới chính sách về quản lý hoạt động kinh doanh
vận tải, đầu tư phương tiện và kiểm soát chất lượng phương tiện.
3.3.1. Hoàn thiện quản lý quy hoạch phát triển và chính sách đầu tƣ
xây dựng kết cấu hạ tầng giao thông đô thị
Đổi mới chính sách đầu tư theo các hướng: Phát triển hệ thống đường
sắt đô thị, tàu điện ngầm (đang thực hiện); đổi mới cơ chế, chính sách đầu
tư nhằm thu hút các nguồn lực tư nhân; rà soát và liên tục điều chỉnh hệ
thống bến xe, trạm trung chuyển, nhà chờ xe buýt và các công trình phụ trợ
nhằm đảm bảo thuận lợi và an toàn cho người tham gia giao thông.
3.3.2. Đổi mới quản lý hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt
Quản lý hoạt động kinh doanh VTHKCC theo các hướng:(1). Đổi mới
quy chế kinh doanh bằng chính sách khuyến khích, ưu đãi đối với tổ chức,
doanh nghiệp hoạt động VTHKCC; (2). Đổi mới công tác quy hoạch mạng
lưới tuyến xe buýt, kết nối giữa các phương thức vận tải; (3). Điều chỉnh
tiêu chuẩn chất lượng phương tiện, bổ sung quy định liên quan đến thiết bị
phục vụ cho người khuyết tật.
3.4. Các giải pháp đổi mới quản lý doanh nghiệp nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
3.4.1. Đổi mới hoạt động quản lý chất lƣợng phƣơng tiện
Giải pháp xây dựng hệ thống thông tin quản lý cập nhật đầy đủ, thường
xuyên và kết nối giữa quản lý mua sắm, quản lý khai thác với quản lý bảo


21
dưỡng, sửa chữa phương tiện sẽ đảm bảo duy trì, kiểm soát chất lượng

PTVT đáp ứng yêu cầu.
3.4.2. Đổi mới công nghệ quản lý vận hành phƣơng tiện
Giải pháp tích hợp công nghệ GPS, camera giám sát, mạng internet
trong một hệ thống thông tin giao thông toàn thành phố nhằm cung cấp
thông tin hoạt động GTĐT theo thời gian thực cho các bên liên quan.
Thông tin dịch vụ
cho người dân

DNVT
Internet,radio
Internet

WiMAX

Hệ thống thông tin
giao thông

GPS, WiMAX

GPS, WiMAX
Hệ thống điều
khiển tín hiệu giao
thông

GPS

GPS WiMAX
Người tham gia
giao thông

Người điều khiển
xe buýt

Hình 3.9. Cấu trúc hệ thống thông tin giao thông toàn thành phố
3.4.3. Nâng cao chất lƣợng phục vụ hành khách
Chất lượng phục vụ hành khách liên quan đến đảm bảo an toàn, an ninh;
cung cấp thông tin và chất lượng phục vụ hành khách trên xe. Song hành
với các giải pháp công nghệ nhằm tăng cường giám sát hoạt động, công tác
đào tạo nhân lực của DNVT, nâng cao trách nhiệm của hành khách sẽ đảm
bảo môi trường văn minh trong VTHKCC bằng xe buýt.
3.4.4. Đảm bảo vệ sinh môi trƣờng
Ngoài việc kiểm soát hoạt động vệ sinh đô thị của các bên hữu quan,
DNVT cần tuân thủ quy định về tiêu chuẩn chất lượng kỹ thuật và bảo vệ
môi trường đối với phương tiện; tăng cường công tác tuyên truyền và giám
sát hành vi của hành khách nhằm bảo vệ môi trường sạch sẽ, trong lành cho
hệ thống giao thông thành phố.
3.4.5. Đề xuất mô hình hệ thống quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt
Thành phố Hà Nội có nhiều doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt với
quy mô sản xuất và mức độ tham gia khác nhau. Tùy theo quy mô sản xuất
và mức độ tham gia cung cấp dịch vụ cho hành khách, hệ thống thông tin
QLCL của doanh nghiệp có thể thiết kế thành một hệ thống độc lập hoặc
dưới dạng mô-đun tích hợp trong hệ thống quản lý doanh nghiệp. Quy trình
QLCL vận hành theo chu trình liên tục cải tiến nâng cao chất lượng.


Q1
Q2
Q3

Nâng cao chất
lượng

22

Q5
Q4

Hình 3.12. Quy trình quản lý tổng thể chất lƣợng dịch vụ vận tải hành
khách bằng xe buýt
Các chức năng của hệ thống QLCL dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
Ký hiệu
Tên chức năng
Q1
Hoạch định mục tiêu chất lượng
Q2
Xây dựng kế hoạch chất lượng
Q2.1
Chất lượng KCHT
Q2.2
Chất lượng PTVT
Q2.3
Kế hoạch chất lượng vận hành
Q2.4
Kế hoạch chất lượng phục vụ hành khách
Q2.5
Kế hoạch chất lượng về an toàn môi trường
Q3
Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng
Q3.1

Phối hợp quản lý và kiểm soát chất lượng KCHT
Q3.2
Kiểm soát chất lượng phương tiện
Q3.3
Phối hợp quản lý và kiểm soát chất lượng vận hành
Q3.4
Quản lý và kiểm soát chất lượng phục vụ hành khách
Q3.5
Phối hợp kiểm soát an toàn môi trường
Q4
Đo lường chất lượng
Q4.1
Đo lường chất lượng về an toàn, an ninh
Q4.2
Đo lường chất lượng về tính nhanh chóng
Q4.3
Đo lường chất lượng về tin cậy
Q4.4
Đo lường chất lượng về tiện nghi
Q4.5
Đo lường chất lượng về tính thuận tiện
Q4.6
Đo lường chất lượng phục vụ hành khách
Q4.7
Đo lường chất lượng về bảo vệ môi trường
Q5
Phân tích và đề xuất biện pháp cải tiến nâng cao chất lượng
Để thực hiện quy trình QLCL, cần thiết kế hệ thống thông tin QLCL
dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt thống nhất trong thành phố. Cơ sở dữ liệu
về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt có thể được thiết kế theo các