Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng an bình chi nhánh sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG
THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH
CHI NHÁNH SÀI GÒN

Ngành

: TÀI

Chuyên ngành

CHÍNH – NGÂN HÀNG
: TÀI

CHÍNH NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn : Th.S Ngô Đình Tâm
Sinh viên thực hiện
MSSV:

1211190014

: Giang Vĩnh Châu
Lớp: 12DTNH01

TP. Hồ Chí Minh, 2016

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu
trong báo cáo thực tập tốt nghiệp được thực hiện tại ngân hàng An Bình – chi nhánh
Sài Gòn, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm
trước nhà trường về sự cam đoan này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20…..
Tác giả (ký tên)

i


LỜI CẢM ƠN

Qua bốn năm học tập, nghiên cứu , rèn luyện ở trường nhờ sự chỉ dạy tận tình
của quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TP. HCM đặc biệt là quý thầy cô Khoa
Kế toán – Tài chính – Ngân hàng đã giúp em có được ngày càng nhiều kiến thức và
những hiểu biết sâu sắc trong học tập cũng như trong thực tiễn hằng ngày. Để hoàn
thành nhật kí thực tập này, trước hết em xin chân thành cảm ơn các thầy cô Khoa
Kế toán – Tài chính – Ngân hàng, trường Đại học Công nghệ TP.HCM đã trang bị
cho em vốn kiến thức quý báu trong suốt những năm học.
Em vô cùng cám ơn Thầy Ngô Đình Tâm đã tận tình hướng dẫn em trong suốt
thời gian thực hiện bài khoá luận này.
Bên cạnh đó, em cũng xin chân thành cảm ơn sâu sắc Ban Giám đốc cùng toàn
thể các cô chú, anh chị tại Ngân hàng An Bình – Chi nhánh Sài Gòn đã tạo điều
kiện cho em trong suốt thời gian thực tập tại Ngân hàng.
Mặc dù đã rất cố gắng để hoàn thiện Nhật ký này nhưng có thể đề tài vẫn còn
nhiều thiếu sót, vì vậy em mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô,
Ban giám đốc cùng cán bộ công nhân viên trong ngân hàng An Bình – chi nhánh

Sài Gòn.

Hồ Chí Minh , ngày tháng
Sinh viên thực hiện

ii

năm 2014


iii


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN :
Họ và tên sinh viên : ................................................................................................
MSSV : ......................................................................................................................
Lớp : .........................................................................................................................
Thời gian thưc tập: Từ …………… đến ………………..
Tại đơn vị: ……………………………………………………………
Trong quá trình viết báo cáo thực tập sinh viên đã thể hiện :
1.

Thực hiện viết báo cáo thực tập theo quy định:
□ Tốt

2.

□ Khá

□ Không đạt

Thường xuyên liên hệ và trao đổi chuyên môn với Giảng viên hướng dẫn:
□ Thường xuyên

3.

□ Trung bình
□ Ít liên hệ

□ Không

Đề tài đạt chất lượng theo yêu cầu:
□ Tốt

□ Khá

□ Trung bình

□ Không đạt

TP. HCM, ngày …. tháng ….năm 201..
Giảng viên hƣớng dẫn

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN…………………………………………………………………...i
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................... ii

MỤC LỤC ............................................................................................................................ v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................................... ix
CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ...................................................................... 1

1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1
1.2 Mục đích nghiên cứu ......................................................................................... 1
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 2
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 2
1.5 Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 2
1.6 Ý nghĩa của đề tài .............................................................................................. 3
1.6 Kết cấu của đề tài .............................................................................................. 4
CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ CÁC SẢN PHẨM THẺ ATM/VISA TẠI
NGÂN HÀNG AN BÌNH – CHI NHÁNH SÀI GÒN ....................................................... 5

2.1 Tổng quan về thẻ ATM và thực trạng các sản phẩm thẻ tại ngân hàng An
Bình chi nhánh Sài Gòn .......................................................................................... 5
2.1.1 Khái niệm và tính năng của thẻ ATM/VISA ............................................. 5
2.2.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM ................................................................. 9
2.1.3 Thực trạng các sản phẩm thẻ tại ngân hàng ABBank – chi nhánh Sài Gòn
........................................................................................................................... 10
2.2. Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng khách hàng ......................................... 11
2.2.1. Khái niệm đánh giá sự hài lòng khách hàng ........................................... 11
2.2.2 Ý nghĩa và xác định các mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng 12
2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ..................................................... 13
2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ............................... 16
2.2.5 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ............................... 16
2.3 Giả thiết và mô hình nghiên cứu ..................................................................... 17
2.3.1Các mô hình nghiên cứu trước .................................................................. 17
2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị .................................................................... 23

v


Tóm tắt chƣơng 2 ............................................................................................ 26
CHƢƠNG 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 27

3.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 27
3.2 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 28
3.2.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................ 28
3.2.2 Nghiên cứu định lượng ............................................................................ 29
3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu..................................................................................... 29
3.2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu.......................................... 29
3.2.3 Xây dựng thang đo ................................................................................... 32
Nguồn: Tác giả xây dựng .................................................................................. 34
Tóm tắt chƣơng 3 ............................................................................................ 34
CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................................... 35

4.1.

THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ........................................ 35

4.1.1 Thống kê các biến định tính ..................................................................... 35
4.1.2

Thống kê về các biến định lượng .......................................................... 39

4.1.1.1. Tiện ích................................................................................................. 39
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss .................................................................... 39
4.1.1.2 Phương tiện hữu hình ............................................................................ 39
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss .................................................................... 40

4.1.1.3 Phục vụ và hỗ trợ của nhân viên ........................................................... 40
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss .................................................................... 41
4.1.1.4 An toàn .................................................................................................. 41
4.2.1 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Tiện ích .......................... 43
4.2.2 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Phương tiện hữu hình 44
4.2.3 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Phục vụ và hỗ trợ của
nhân viên ........................................................................................................... 45
4.2.4 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố An toàn ...................... 46
4.2.5 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Sự hài lòng................. 47
4.4 Kiểm định sự tương quan của các nhân tố ...................................................... 50
4.5 Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình ........................................................ 51
4.5.1 Phân tích hồi quy...................................................................................... 51
4.5.2 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy bội ........................................ 52

vi


4.5.3 Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình ................................... 52
4.5.4 Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy ................................. 53
4.6 Kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính đối với sự hài lòng ............... 54
. Tóm tắt chương 4 ............................................................................................ 60
CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 61

5.1. KẾT LUẬN .................................................................................................... 61
5.2 Kiến nghị ......................................................................................................... 64
5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .................................. 65
KẾT LUẬN…...…………………………………………………………….……..67
PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO

vii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CN

Chi nhánh

ĐS

Đời sống

GD

Giao dịch

ABBank

Ngân hàng An Bình

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

KH

Khách hàng

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân Hàng Nhà Nước

NHNNVN

Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam

viii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng….15
Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng …….16
Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman……………………………….18
Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)…………………..21
Hình 2.5 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)………...22
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề nghị…………………………………………….25

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. Quy trình nghiên cứu…………………………………………………...27
Bảng 3.2: Bảng câu hỏi khảo sát…………………………………………………..33
Bảng 4.1: Thống kê Giới tính……………………………………………………..35
Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi……………………………………………………….36
Bảng 4.3: Thống kê trình độ học vấn……………………………………………..36
Bảng 4.4: Thống kê về công việc…………………………………………………37
Bảng 4.5: Thống kê thu nhập…………………………………………………..…38
Bảng 4.6: Thống kê về lí do chọn sử dụng…………………………………….…38

Bảng 4.7:Kết quả thống kê mô tả nhân tố tiện ích……………………………......39
Bảng 4.8: Kết quả thống kê mô tả phương tiện hữu hình………………………...40
Bang 4.9: Kết quả thống kê mô tả về phục vụ và hỗ trợ của nhân viên……….....41
Bảng 4.10: Kết quả thống kê mô tả về an toàn……………………………….…...42
Bảng 4.11:Kết quả mô tả của các nhân tố tác động đến sự hài lòng………….….42
Bảng 4.12: Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố tiên ích lần 1………………......43
Bảng 4.13: Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố tiện ích lần 2……………....…..44
Bảng 4.14 : Kết quả phân tích độ tin cậy nhân phương tiện hữu hình………...…45
Bảng 4.15: Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố phục vụ và hỗ trợ
của nhân viên …………………………………………………………………….46
Bảng 4.16: Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố an toàn…………………………47
Bảng 4.17: Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố sự hài lòng……………………..48

ix


Bảng 4.18: Kết quả phân tích EFA ……………………………………………….49
Bảng 4.19: Kết quả kiểm đinh sự tương quan ……………………………………50
Bảng 4.20: Kết quả phân tích hồi quy ……………………………………………51
Bảng 4.21: Kết quả kiểm định T-test về giới tính ………………………………..54
Bảng 4.22: Kết quả kiểm định Anova về độ tuổi ………………………………...55
Bảng 4.23: Kết quả kiểm định Anova về trình độ học vấn……………………….56
Bảng 4.24: Kết quả kiểm định Anova về công việc ……………………………...57
Bảng 4.25: Kết quả kiểm định Anova về thu nhập………………………………..58
Bảng 4.26: Kết quả kiểm định Anova về lần sử dụng gần dây …………………...59
Bảng 4.27: Kết quả kiểm định Anova về lí do chọn ATM của ABBank …………60

x

CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
1.1 Lý do chọn đề tài
Xu hướng hiện nay trên thế giới là việc thanh toán không dùng tiền mặt, việc sử
dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch trở nên
nhanh chóng, tiện lợi hơn. Hoà trong xu thế hội nhập, người dân Việt Nam cũng đã
tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Trong sự phát triển chung đó,
sự đóng góp của hệ thống ngân hàng là không thể thiếu với vai trò trung gian thanh
toán trong nền kinh tế và giữ một vai trò quan trọng quyết định đến sự phát triển của
thương mại Việt Nam. Trong các loại thẻ thanh toán thì thẻ ATM ngày càng được
sử dụng rông rãi và có nhu cầu ngày càng nhiều nhiều hơn.
Hơn nữa, khách hàng chính là người quyết định sự sống còn của ngân hàng . Một
trong những yếu tố giúp ngân hàng tồn tại và phát triển trên thị trường là việc thoả
mãn được như cầu của khách hàng và được khách hàng tin tưởng. Chính vì vậy,
việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng là hết sức
cần thiết đối với một ngân hàng qua đó ngân hàng sẽ có được những kết quả cụ thể
về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đến từng sản phẩm – dịch vụ, làm cơ sở
vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng hình ảnh ngân hàng. Với những
kiến thức đã được học tập, nghiên cứu tại trường và sau một thời gian thực tập tại
Ngân hàng TMCP An Bình- Chi nhánh Sài Gòn nên em đã chọn đề tài: “Đánh giá
sự hài lòng về sản phẩm ATM tại Ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Sài
Gòn”.
1.2 Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là đánh giá, đo lường mức độ hài
lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ ATM, phân tích và xác định các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ này từ đó đề
xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ
ATM của Ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn.
1

Mục tiêu cụ thể:
 Hệ thồng lại lý thuyết và vấn đề nghiên cứu
 Xây dựng mô hính nghiên cứu cho đề tài
 Đánh giá thực trạng thông qua xử lý bảng câu hỏi khảo sát bằng phần mềm
spss
 Xác định nhân tố tác động và mức độ tác động
 Đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Từ mục tiêu nghiên cứu trên thì các câu hỏi đặt ra cho vắn đề nghiên cứu là :
 Lý thuyết nào liên quan đến thẻ ATM?
 Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng
ABBank – chi nhánh Sài Gòn?
 Mức độ tác động của các yếu tố như thế nào?
 Giải pháp nào khắc phục để tăng sự hài lòng?
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng
Khoá luận tập trung vào đối tượng là các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
ATM/VISA của ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn trong thời gian qua và từ đó
đưa ra các giải pháp thực hiện trong thời gian tới cho chi nhánh
 Phạm vi nghiên cứu
Không gian : tình hình sủ dụng thẻ tại ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn
Thời gian : năm 2016
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
 Sử dụng phương pháp hỗn hợp trong đó kết hợp cả phương pháp nghiên cứu
định tính và định lượng để có thể vừa khám phá vấn đề vừa có thể kiểm định
lại các khám phá đó thông qua việc khảo sát trên số lượng lớn các đối tượng
nghiên cứu.
2

 Phương pháp định tính được thực hiện để tìm ra các nhân tố tác động và các
thang đo tác động lên những nhân tố.
 Sử dụng các nghiên cứu trước để xây dựng lên những câu hỏi nghiên cứu
thông qua việc phỏng vấn trực tiếp, sau đó tác giả cho khảo sát thử để xem
các câu hỏi có phù hợp chưa để tiếp tục điều chỉnh sau khi đưa bảng câu hỏi
vào khảo sát thực tế.
 Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc phân
tích dữ liệu mẫu. Việc này thực hiện khi thu thập các câu hỏi mang về, nhập
liệu vào phần mềm SPSS sau đó phân tích dữ liệu thông qua các bước như:
Phân tích mô tả, phân 4 tích tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
EFA và cuối cùng phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định sự phù hợp của
mô hình.
1.6 Ý nghĩa của đề tài
Về thực tiễn:
Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho lãnh đạo của
ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn nhận diện được những mong muốn chính
đáng của khách hàng về chất lượng phục vụ dịch thẻ ATM và những nhân tố
chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các phòng nghiệp vụ của ngân hàng
An Bình có một cái nhìn chi tiết về chất lượng phục vụ của mình và mức độ hài
lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu. Qua đó, có thể xác định được
những yếu tố cần được cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ
đó đề tài đề xuất một số giải pháp cụ thể đối với lãnh đạo ngân hàng để tạo cơ sở
cho việc nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Về khoa học:
Ngày nay vẫn còn nhiều mô hình, nhiều quan điểm khác nhau về nghiên
cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Tuy nhiên, đề tài sẽ góp phần tạo nên
một hệ thống lí thuyết về các nhân tố tác động đến sự hài lòng vũng chắc hơn, góp
phần phong phú hơn. Đề tài còn có thể giúp các đọc giả nghiên cứu làm tài liệu

3


tham khảo.
1.6 Kết cấu của đề tài
 Chương 1 : Giới thiệu tổng quan
 Chương 2 : Cơ sở lí thuyết về các loại thẻ ATM/VISA tại ngân hàng An
Bình- chi nhánh Sài Gòn
 Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu
 Chương 4 : Kết quản phân tích
 Chương 5 : Kết luận và giải pháp

4


CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ CÁC SẢN PHẨM THẺ
ATM/VISA TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH – CHI NHÁNH SÀI
GÒN
2.1 Tổng quan về thẻ ATM và thực trạng các sản phẩm thẻ tại ngân hàng An
Bình chi nhánh Sài Gòn
2.1.1 Khái niệm và tính năng của thẻ ATM/VISA
Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các tổ chức tài
chính, tín dụng phát hành cho khách hàng.
Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động
thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày
15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nươc Việt Nam thì Thẻ ngân hàng “là
phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo
các điều kiện và điều khoản các bên thỏa thuận”.
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM,
viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong

tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện
việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các
thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển
khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, hay còn gọi là thẻ ghi nợ
nội địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản. Chủ
tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rút trong giới hạn
tiền có trong tài khoản của mình. Một số ngân hàng cho phép rút đến mức 0, tuy
có một số ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải để lại một số tiền tối thiểu trong
tài khoản hiện nay mức các ngân hàng áp dụng thường là 50.000 đồng. Tuy nhiên,
trong thực tế thẻ ghi nợ vẫn có thể rút tiền ở mức âm, hay rút thấu chi, như một
dịch vụ tín dụng giá trị gia tăng mà các ngân hàng triển khai cho các chủ tài khoản
dựa trên cơ sở có tài sản thế chấp, có sự tin cậy nhất định, hoặc thực hiện phương
5


thức trả lương qua tài khoản.
Thẻ ATM trong thực tế còn là tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại thẻ sử
dụng được trên máy giao dịch tự động (ATM), bao gồm trong nó cả các loại thẻ tín
dụng (như thẻ Visa, MasterCard, thẻ American Express…). Thẻ tín dụng dựa trên
yếu tố hạn mức tín dụng, theo đó tùy loại thẻ và tùy khách hàng, ngân hàng sẽ cấp
cho khách hàng một hạn mức tín dụng nhất định. Hạn mức tín dụng là số tiền tối đa
chủ thẻ được chi tiêu trong một khoảng thời gian nào đó (1 tháng, 45 ngày hay
hơn). Khách hàng có thể rút số tiền được ngân hàng cấp đó trong thời hạn nhất định
và buộc phải thanh toán khi đáo hạn. Nếu quá hạn mức tín dụng chưa thanh toán
kịp ngân hàng sẽ tính lãi suất cao.
Một số khái niệm về thẻ:
 Thẻ thanh toán: Đôi khi trong thuật ngữ có nhiều cách diễn đạt khác
nhau để làm nổi bật một nội dung nào đó. Đối với thẻ thanh toán cũng vậy, có
nhiều khái niệm để diễn đạt nó:

- Thẻ thanh toán hay thẻ chi trả là một phương tiện thanh toán tiền hàng
hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại
các ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động.
- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi
ngân hàng, các định chế tài chính hay các công ty.
- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà
người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch
vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ.
- Thẻ thanh toán là một phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán
thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng máy tính kết hợp nối
trung tâm phát hành thẻ với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện một cuộc
thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và khá an toàn cho các đối tượng tham gia
thanh toán.
Như vậy, có thể nói mỗi khái niệm với một cách diễn đạt khác nhau nhưng
6


nhìn chung đây là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng
để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền tại đơn vị chấp nhận thẻ hay ở
các máy rút tiền tự động.
Thẻ tín dụng (Creadit Card): Thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không
dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng
thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ
thẻ trả tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác
nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ
trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối
kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh
toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi trả chậm. Khi toàn bộ
số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được
khôi phục như ban đầu. Đây là tính chất “tuần hoàn” (revolving) của thẻ tín dụng.

Các tổ chức tài chính như ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành thẻ tín
dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách
hàng. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tổng hợp nhiều thông tin
khác nhau như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn có đối với các tổ chức
tài chính, địa vị xã hội…của khách hàng. Do đó, mỗi khách hàng có những hạn mức
tín dụng khác nhau. Cũng từ việc thẩm định và phân loại khách hàng mà các ngân
hàng cũng như các tổ chức tài chính đưa ra nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng: ví
dụ thẻ tín dụng Visa, MasterCard có thẻ Vàng (Gold) và thẻ Chuẩn
(Classic/Standard)…
Khi sử dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ tín dụng của mình
tại các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ có chấp nhận thẻ (gọi là đơn vị chấp nhận
thẻ) để thanh toán.
Thẻ thanh toán (Charge Card): Đề đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng,
các tổ chức thẻ đưa ra một loại sản phẩm thẻ tín dụng đặc biệt, phục vụ những
khách hàng có thu nhập cao, có khả năng tài chính vững vàng và có mức chi tiêu
lớn. Đó là thẻ thanh toán (charge card). Nếu như thẻ tín dụng thông thường cho
7


phép khách hàng có thể trả một phần số dư nợ cuố kỳ vào ngày đến hạn với điều
kiện đảm bảo mức thanh toán tối thiểu thì đối với thẻ thanh toán, chủ thẻ sẽ phải
thanh toán toàn số tiền phát sinh cho ngân hàng khi vào ngày đến hạn. Tuy nhiên,
để đổi lại, khi sử dụng thẻ thanh toán, khách hàng được hưởng một hạn mức tín
dụng đặc biệt cao và không bị chi phối bởi hạn mức tín dụng.
Thẻ ATM: Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép
chủ thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ
thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao
gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin
quảng cáo... Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài
khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng

khác.
Sự tiện lợi là đặc điểm quan trọng nhất của thẻ ATM. Bằng cách nhập mã số cá
nhân (PIN), chủ thẻ có thể tiếp cận tài khoản cá nhân của mình tại ngân hàng mọi
nơi, mọi lúc, 24/24h mỗi ngày và 7 ngày trong tuần. Điều này có nghĩa là cùng với
thẻ ATM, hệ thống ATM đã cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ khả năng giao
dịch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ sở của ngân hàng và khả năng tự phục vụ.
Theo thời gian, các tổ chức đã tự động kết nối hệ thống ATM với nhau tạo nên
một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhiều
máy ATM hơn. Hiện nay hai hẹ thống ATM lớn nhất trên thế giới là CIRRUS của
MasterCard và PLUS của Visa, sẵn sàng cho phép thẻ của các ngân hàng và những
tổ chức tín dụng khác kế nối, tạo nên một mạng lưới rộng khắp toàn cầu.
Thẻ ghi nợ (Debit card): Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh chóng trở
thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tại các thị trường
đang phát triển. Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với tài
khoản của mình từ những máy rút tiền tự động. Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá
nhân chưa được tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị
chấp nhận thẻ. Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời.

8


Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một phương tiện thanh toán không
dùng tiền mặt. Tuy nhiên, nói về mức độ có thể thay thế tiền mặt, thẻ ghi nợ chiếm
ưu thế vượt trội hơn thẻ tín dụng. Điều này có được bởi tính chất của thẻ ghi nợ. Bất
cứ khách hàng nào có tài khoản mở tại ngân hàng đều có thẻ phát hành thẻ ghi nợ
hoặc trong trường hợp chưa có tài khoản, khách hàng muốn phát hành thẻ ghi nợ thì
bản thân thẻ ghi nợ này sẽ gắn liền với một tài khoản của khách hàng. Thẻ ghi nợ
cho phép khách hàng tiếp cận với số dư trong tài khoản của mình qua hệ thống kết
nối trực tuyến để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tài các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc
thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại máy rút tiền tự động ATM. Như

vậy, mức chi tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộc vào số dư trong tài khoản. Ngân hàng
giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ. đối với thẻ ghi nợ, giữa
ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay, không có việc phân loại
khách hàng để được hưởng hạn mức tín dụng nên khách hàng chỉ cần có tài khoản
tại ngân hàng đề có thể tiếp cận tới sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng.
2.2.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM
Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt
là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với hơn 40 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ
này bao gồm các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ
phần, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Với dân số hơn
80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho
sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân
hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng
mình. Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức
độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ ATM là vấn đề quan trọng
cần phải được chú ý đúng mức.
Tại ABBank Hồ Chí Minh, chưa có một nghiên cứu chính thức nào liên quan
đến chất lượng các dịch vụ thẻ ATM được cung cấp và mức độ hài lòng của khách
hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ này. Ngân hàng với tư cách là nhà cung cấp dịch
vụ phải có trách nhiệm cung cấp những sản phẩm có chất lượng, nên coi khách hàng
9


là đối tượng phục vụ, là người mang lại thu nhập cho bản thân ngân hàng. Còn đối
với khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho mình một loại sản phẩm có thể đáp ứng
và thỏa mãn các yêu cầu mà họ đặt ra. Trong tương lai, việc sử dụng các dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mặt sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với người dân Việt
Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát
triển dịch vụ này cần phải đo lường chính xác chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
mình, qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách

hàng.
2.1.3 Thực trạng các sản phẩm thẻ tại ngân hàng ABBank – chi nhánh Sài Gòn
Dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank đã được triển khai trên khắp 64
tỉnh, thành phố với hơn 20 triệu điểm chấp nhận thanh toán, gần 300 máy ATM phủ
đầy khắp mạng lưới TPHCM
Các sản phẩm thẻ đang lưu hành tại ngân hàng hiện nay như:
_Thẻ ghi nợ nội địa – Youcard Debit:
 Thẻ ghi nợ nội địa ABBank Classic
 Thẻ ghi nợ nội địa ABBank Gold
 Thẻ ghi nợ nội địa ABBank VIP
_Thẻ ghi nợ quốc tế _ ABBank VISA Debit
 Thẻ ghi nợ quốc tế: ABBank Visa Classic
 Thẻ ghi nợ quốc tế: ABBank Visa Gold
_Thẻ tín dụng quốc tế - ABBank VISA Credit
 Thẻ tín dụng quốc tế: ABBank Visa Credit Classic
 Thẻ tín dụng quốc tế: ABBank Visa Credit Gold
 Thẻ tín dụng quốc tế: ABBank Visa Credit Platinum
Khi phát hành thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa, chủ thẻ được ngân hàng cấp
cho một hạn mức tín dụng để chi tiêu bằng thẻ tại hàng triệu điểm chấp nhận thẻ,
website và ATM mang logo Visa tại Việt Nam và trên toàn thế giới)

10


2.2. Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng khách hàng
2.2.1. Khái niệm đánh giá sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng
của khách hàng đó. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu
hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất

mãn, không hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng khách
hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng, khách
hàng sẽ rất hài lòng và thích thú.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng
- Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng
đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque
và Gordon H.G McDougall, 1996).
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt
giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin,
2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác
định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách
hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây:
 Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong
đợi.
 Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
 Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong
đợi.
Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong
đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi
khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ
được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng. Chất lượng dịch
11


vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng. Hiện vẫn chưa có
được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các
nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối
liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Bùi Nguyên
Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005).

Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa
cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000).
Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu
dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc
sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.
Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất
lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị (dẫn theo Bùi
Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) và đã được Bùi Nguyên Hùng và Võ
Khánh Toàn đưa thêm vào mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (ngoài
5 yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) trong đề tài “Chất lượng
dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp”.
Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng như là sự đáp
ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng. Thêm nữa, Jamal và Kamal (2002)
cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau
khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Nói tóm lại sự hài lòng của khách hàng là nói lên sự thỏa mãn của khách hàng
khi họ khi họ sủ dụng dịch vụ.
2.2.2 Ý nghĩa và xác định các mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng rất có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh
tranh. Do đó, ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của
mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh. Đối với những ngân hàng định hướng theo

12


khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong
sự thành công của ngân hàng.
Tuy tìm cách mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh
nhưng ngân hàng định hướng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hóa sự hài lòng

đó. Một ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách
giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cường dịch vụ nhưng điều này có
thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút. Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự hài
lòng của khách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ của ngân hàng.Như vậy đòi hỏi cần
có một sự cân nhắc hết sức tế nhị, nghĩa là ngân hàng vừa phải mang lại một mức
độ hài lòng cao cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức độ hài lòng
khả dĩ chấp nhận cho ngân hàng.
2.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về
chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệp
hoặc các ngành. Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, trên cơ sở
những kết quả nghiên cứu mô hình của các nước và thực tế của lĩnh vực ngân hàng
tại Việt Nam, những yếu tố cụ thể (items) để đo lường các biến số được xem xét
trong mô hình như sau:
Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn
hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn
hiệu). Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người
tiêu dùng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là
nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng
thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung
thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu. Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng
vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền hay sử dụng dịch
vụ, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ
sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối
thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu.
13


Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng
mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông

số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả
của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền
thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Chất lƣợng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận:
(1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm
gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô
hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều
kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm. Với đặc thù vô hình, sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện làm và sử
dụng sản phẩm dịch vụ như thế nào; thái độ của các nhân viên và các chuyên viên
tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi làm và sử dụng sản phẩm
dịch vụ…
Giá trị cảm nhận (Perceived value): Giá trị cảm nhận là mức độ đánh giá /
cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị
không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Theo Kotler (2003),
giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận
được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Đối
với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (chi phí phát sinh
liên quan đến việc làm và sử dụng thẻ, chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi
ro khác) so với giá trị dịch vụ tức lợi ích hữu hình và sản phẩm dịch vụ mang lại
(giá trị tâm lí, niềm tin). Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm
nhận mà sản phẩm dịch vụ đã mang lại cho khách hàng.
Giá cả (Price): Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý
thuyết. Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù
của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm luôn được khách hàng so sánh, đánh giá
giữa các ngân hàng. Š

14