Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại vietinbank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TPHCM
KHOA KẾ TOÁN-TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK

Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Giáo viên hướng dẫn

:

Th.S Nguyễn Thành Huyên

Sinh viên thực hiện

:

Mai Thuỳ Dương

MSSV: 1211190292

Lớp: 12DTNH03

TP. Hồ Chí Minh, năm 2016

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi dưới sự hướng dẫn của Th.s Nguyễn
Thành Huyên. Các số liệu sử dụng phân tích trong bài nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng,
các số liệu chưa từng được công bố dưới bất kì hình thức nào. Các kết quả nghiên cứu
trong bài do chính tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực khách quan và phù hợp.
Tôi xin chịu trách nhiệm với chính nghiên cứu của mình.

TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng

năm 2016

(Sinh viên ký và ghi rõ họ tên)

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài Báo cáo thực tập tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn
đến:
Các thầy cô của trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh đã giảng dạy, cung cấp
các kiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên nghành trong suốt thời gian học tập
tại trường. Giúp em tự tin hơn khi tiếp xúc với các hoạt động của Ngân hàng và áp dụng
những lý thuyết được học vào thực tế, từ đó trau dồi thêm kinh nghiệm cho công việc sau
này.
Đặc biệt là Th.s Nguyễn Thành Huyên đã hướng dẫn, tư vấn những thắc mắc và góp ý
cho em những kiến thức cần thiết cho em hoàn thành bài Báo cáo đúng hạn.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo VietinBank - PGD Lương Định
Của đã đồng ý tiếp nhận em vào thực tập. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến các anh
(chị) trong Ngân hàng đã cởi mở hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập tại Ngân
hàng.

Xin chân thành cảm ơn!

TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

(Sinh viên ký và ghi rõ họ tên)

ii

năm


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CHỮ VIẾT TẮT

NỘI DUNG

NHTM

Ngân hàng thương mại

TMCP

Thương mại cổ phần

PGD

Phòng giao dịch

ĐTC

Độ tin cậy

ĐPH

Độ phản hồi

KN

Kỹ năng

TT

Thông tin

CL

Chất lượng

ĐHL

Độ hài lòng

Sig.

Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử lý thống
kê cho các ngành khoa học xã hội

EFA

Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá

GAP

Khoảng cách

r

Pearson Correlation Coefficient -hệ số tương quan Pearson

ANOVA

Analysis of Variance - Phân tích phương sai

KMO

Kaiser - Mayer - Olkin - Hệ số KMO

VIF

Variance Inflation Factor - Hệ số nhân tố phóng đại phương sai

CNVC

Công nhân viên chức

SV_HS

Sinh viên- Học sinh

iii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Mục đích việc vay vốn của khách hàng ................................................................... 7
Bảng 2.3 Các yếu tố quan trọng đối với thái độ và chất lượng dịch vụ .................................. 17
Bảng 3.3 Bảng mô tả biến độ tin cậy ...................................................................................... 23
Bảng 3.4 Bảng mô tả biến độ phản hồi ................................................................................... 23
Bảng 3.5 Bảng mô tả biến kỹ năng ......................................................................................... 23
Bảng 3.6 Bảng mô tả biến thông tin ....................................................................................... 23
Bảng 3.7 Bảng mô tả biến chất lượng..................................................................................... 24
Bảng 3.8 Bảng mô tả biến độ hài lòng .................................................................................... 24
Bảng 3.9 Bảng ý nghĩa tên các biến trong phương trình hồi quy ........................................... 27
Bảng 4.1 Kết quả thu thập số liệu ............................................................................................ 30
Bảng 4.7 Bảng tổng kết các đặc điểm của các biến quan sát................................................... 33
Bảng 4.8 Bảng tổng kết các biến quan sát ............................................................................... 34
Bảng 4.9. Kết quả kiểm định cronbach alpha .......................................................................... 36
Bảng 4.11 Bảng tổng hợp kết quả hồi qui lần 1....................................................................... 45
Bảng 4.12 Bảng tổng hợp kết quả hồi qui lần 2....................................................................... 45
Bảng 4.13 Kết quả phân tích hồi quy....................................................................................... 47
Bảng 4.14 Kết quả phân tích phương sai ANOVA ................................................................ 47
Bảng 4.15 Kết quả kiểm định khác biệt “Độ hài lòng” phân theo “Giới tính” ....................... 49
Bảng 4.16 Kết quả kiểm định T-test ........................................................................................ 50

iv

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 2.1 Quy trình cho vay của KHCN tại VietinBank .......................................................... 14
Hình 2.2 : Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ........................... 16
Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 18
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho
vay tại NHTMCP Công Thương Việt Nam ............................................................................. 22
Hình 4.10 Tổng hợp các thành phần của độ hài lòng .............................................................. 42
Biểu đồ 4.2. Biểu đồ khảo sát về giới tính ............................................................................... 30
Biểu đồ 4.3 Biểu đồ khảo sát độ tuổi của KH.......................................................................... 31
Biểu đồ 4.4 Biểu đồ khảo sát nghề nghiệp của KH ................................................................. 31
Biểu đồ 4.5 Biểu đồ khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ của NH ............................................ 32
Biểu đồ 4.6 Biểu đồ khảo sát mục đích sử dụng dịch vụ cho vay của KH .............................. 32

v


MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ...................................................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1
1.2 Mục đích nghiên cứu .......................................................................................... 1
1.2.1 Mục đích tổng quát ....................................................................................... 1
1.2.2 Mục đích cụ thể ............................................................................................. 1
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 2
1.4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu ...................................................................... 2
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................... 2
1.6 Kết cấu đề tài ....................................................................................................... 3
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ CHO VAY ....................................................................................... 4

2.1 Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân và chất lƣợng dịch vụ tại
NHTM ........................................................................................................................ 4
2.1.1

Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân .............................. 4

2.1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân ................................................. 4
2.1.1.2 Đặc điểm cho vay của khách hàng cá nhân tại NHTM .......................... 4
2.1.2

Vai trò và các hình thức cho vay khách hàng cá nhân............................ 5

2.1.2.1 Vai trò của cho vay ................................................................................. 6
2.1.2.2 Các hình thức của cho vay khách hàng cá nhân ..................................... 6
2.1.2.2.1 Vay tiêu dùng ................................................................................... 6
2.1.2.2.2 Vay sản xuất kinh doanh .................................................................. 7
2.1.3

Khái niệm và đặc điểm về chất lượng dịch vụ .......................................... 8
vi


2.1.3.1 Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 8
2.1.3.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .......................................................... 8
2.1.3.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ........................................................... 8
2.1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ .................................................................. 9
2.1.3.2.1 Các quan điểm về chất lượng........................................................... 9
2.1.3.2.2 Các quan điểm về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ ............. 10
2.1.4

Các loại khoảng cách trong thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ . 12

2.2 Quy trình cho vay KHCN tại VietinBank .................................................... 13
2.2.1

Quy trình cho vay KHCN tại VietinBank ............................................... 13

2.2.2 Mô hình thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ ..................................... 15
2.2.3 Phương pháp đánh giá thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ................ 16
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 19
3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................... 19
3.2 Quy trình nghiên cứu...................................................................................... 19
3.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin ................................................................... 20
3.3.1

Thu thập thông tin thứ cấp ...................................................................... 20

3.3.2

Thu thập thông tin sơ cấp. ....................................................................... 20

3.3.2.1 Thông tin định tính ............................................................................... 20
3.3.2.2 Thông tin định lượng ............................................................................ 21
3.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài ......................................................... 21
3.5 Xây dựng tiêu chí và thang đo từng nhân tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng . 22
3.6 Phƣơng pháp xử lý số liệu .............................................................................. 24
vii


3.6.1 Phân tích thống kê mô tả ............................................................................ 25

3.6.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .............................................................. 25
3.6.2.1 Hệ số Cronbach Alpha .......................................................................... 25
3.6.2.2 Hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correclation) ........................ 25
3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) ........ 26
3.6.4 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson ........................... 26
3.6.5 Phân tích hồi quy ........................................................................................ 27
3.6.6 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ....................................................... 28
3.6.7 Phân tích liên hệ giữa các biến trong mô hình ......................................... 28
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 30
4.1 Sơ lƣợc về sự hình thành và phát triển của VietinBank ............................. 30
4.2 Kết quả thu thập số liệu ................................................................................. 30
4.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay hiện nay......................................... 35
4.4 Kiểm định thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha ......................................... 35
4.4.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ......................... 36
4.4.2 Phân tích nhân tố EFA............................................................................... 37
4.5 Phân tích tƣơng quan bằng hệ số tƣơng quan Pearson............................... 44
4.6 Phân tích thống kê hồi quy............................................................................. 45
4.7 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu........................................ 47
4.7.1 Kiểm định mô hình ..................................................................................... 47
4.7.2

Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ..................................................... 48

4.8 Kiểm định mô hình đa nhóm ......................................................................... 49
viii


CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ......................................................... 52
5.1 Kết luận về các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ cho vay tại VietinBank .. 52
5.2 Kiến nghị .......................................................................................................... 54

5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ....................................................... 56
PHỤ LỤC 1: ............................................................................................................ 58
PHỤ LỤC 2 .............................................................................................................. 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 69

ix


CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài
Nền kinh tế của Việt Nam đang có những bước phát triển mạnh mẽ, vai trò Ngân
hàng ngày càng quan trọng trong nền kinh tế. Khi Việt mở cửa hoàn toàn vào năm 2018,
và đặc biệt trong năm nay chúng ta sẽ hoàn tất hợp tác giữa khu vực Đông Nam Á tạo
nên một thị trường chung. Như vậy, thách thức đối với các Ngân hàng sẽ càng gay gắt.
Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối
với mỗi Ngân hàng vì khách hàng là người thụ hưởng sản phẩm dịch vụ do người cung
ứng đem lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng. Khách
hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng và
sản phẩm dịch vụ, vì vậy cần phải thường xuyên điều tra mức độ thỏa mãn của khách
hàng về chất lượng dịch vụ cũng như những ý kiến của họ về những thiếu sót, hạn chế mà
Ngân hàng mắc phải. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, bằng những kiến
thức đã được học tại trường đại học cùng với thời gian thực tập tại VietinBank, em đã
quyết định chọn đề tài: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho
vay khách hàng cá nhân tại VietinBank – PGD Lương Định Của để tiến hành làm bài
Khóa luận tốt nghiệp, nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về
chất lượng dịch vụ của mình, để hoạt động cho vay ngày một hoàn thiện và thỏa mãn
được khách hàng ngày càng cao.
1.2 Mục đích nghiên cứu
1.2.1 Mục đích tổng quát
Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn về NHTM nói chung và chất

lượng dịch vụ cho vay tại NHTM nói riêng, đồng thời thông qua phân tích đánh giá của
khách hàng về các yếu tố của chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam để từ đó đề tài sẽ đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ cho vay của ngân hàng trong thời gian tới.
1.2.2 Mục đích cụ thể
1


Với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam thì tôi đặt ra các mục tiêu nghiên cứu sau:
Đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam thông qua cảm nhận của khách hàng. Đo lường mức độ ảnh hưởng cả các yếu
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam.
Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết luận và đề xuất giải pháp về chất
lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay của VietinBank trên địa bàn Thành phố Hồ
Chí Minh hiện nay như thế nào?
Những nguyên nhân nào tác động, ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của khách hàng
cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay của VietinBank trên địa bàn Thành phố Hồ
Chí Minh?
Những giải pháp nào sẽ góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng
cá nhân của VietinBank tại các chi nhánh trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay?
1.4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu
Báo cáo dựa trên số liệu của VietinBank – PGD Lương Định Của cung cấp trong
khoảng thời gian 3 năm từ 2013-2015. Đối tượng nghiêm cứu: Chất lượng dịch vụ cho
vay khách hàng cá nhân. Phạm vi khảo sát trên địa bàn TP.HCM. Thời gian khảo sát
26/04/2016 – 25/06/2016.
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu

Bài báo cáo được thực hiện theo quan điểm của trường phái duy thực với sự kết
hợp nhận thức luận của trường phái hậu thực chứng và nhận thức luận của trường phái
thực dụng. Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng nghiên cứu định lượng bằng

2


bảng câu hỏi đã soạn sẵn gồm 22 biến thuộc 6 thành phần để đo lường chất lượng kỳ
vọng của từng khách hàng đối với sản phẩm cho vay của ngân hàng.
Sau khi thu thập dữ liệu xong, những bảng câu hỏi không đủ tiêu chuẩn (Chưa
điền đủ thông tin,....) sẽ bị loại bỏ. Dữ liệu đủ tiêu chuẩn sẽ được xử lý bằng phần mềm
SPSS.
1.6 Kết cấu đề tài
Bài luận này được chia thành 5 chương:
 Chương 1 Giới thiệu về đề tài nghiên cứu bao gồm lý do chọn đề tài, mục đích
nghiên cứu khi chọn đề tài, trình bày phạm vi, đối tượng nghiên cứu, phương pháp
được sử dụng trong bài luận.

 Chương 2 Trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
cho vay tại VietinBank – PGD Lương Định Của bao gồm các quan điểm đo lường
về chất lượng và dịch vụ, phương pháp đánh giá, qui trình cho vay, vai trò và các
hình thức cho vay.
 Chương 3 là phương pháp nghiên cứu trình bày tổng quát về mô hình nghiên cứu,
xây dựng các tiêu chí và thang đo nói chung và cụ thể là các phương pháp xử lý số
liệu.
 Chương 4 Đưa ra kết quả đã nghiên cứu thông qua các kiểm định độ tin cậy, kiểm
định nhân tố ảnh hưởng EFA, phân tích tương quan, hồi qui, ANOVA...
 Chương 5 là kết luận các nhân tố tác động đến mô hình, đửa các kiến nghị để cải
thiện chất lượng sản phẩm cho vay đối với khách hàng và nêu ra một số hạn chế
cần khắc phục trong bài nghiên cứu.

3


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY
2.1 Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân và chất lƣợng dịch vụ tại
NHTM
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân
2.1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
Tại Việt Nam quyết định 1627/2001-QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của thống đốc
ngân hàng về việc ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng, ta
có định nghĩa như sau: “Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng cho
vay giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định
theo thoả thuận với nguyên tắc có hoản trả cả gốc và lãi.”
Căn cứ vào bảng tổng kết tài sản của các NHTM tại Việt Nam chúng ta thấy rằng
cho vay luôn là khoản mục chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng tài sản của ngân hàng và là
khoản mục đem lại thu nhập cao nhất cho ngân hàng. Tuy nhiên rủi ro trong hoạt động
ngân hàng có xu hướng tập trung vào danh mục các khoản cho vay.
Khách hàng vay vốn của ngân hàng bao gồm các doanh nghiệp các tổ chức kinh tế,
các cá nhân và hộ gia đình, trong đó khách hàng cá nhân và hộ gia đình là bộ phận ngày
càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay của ngân hàng. Các cá nhân và hộ
gia đình vay tiền từ ngân hàng để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hoặc phục vụ cho hoạt
động đầu tư, sản xuất kinh doanh của mình.
Như vậy cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM bao gồm các hình thức cho vay
mà ngân hàng cung cấp cho các cá nhân hay hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng, đầu tư
hay sản xuất kinh doanh.
2.1.1.2 Đặc điểm cho vay của khách hàng cá nhân tại NHTM
Đối tượng: Là khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho
những mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá

4


nhân hay hộ gia đình đó. Khác với doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế, KHCN thường có
số lượng rất lớn, nhu cấu vay vốn rất đa dạng nhưng thông thường nhu cầu vay vốn của
mỗi KHCN là không thường xuyên và chịu sự ảnh hưởng lớn bởi môi trường kinh tế, văn
hóa - xã hội.
Thời hạn vay vốn: Tùy thuộc vào mục đích vay vốn và hình thức cho vay mà các
khoản vay của khách hàng cá nhân có thời hạn: ngắn hạn, trung đến dài hạn.
Quy mô và số lượng các khoản vay: Thông thường quy mô của mỗi khoản vay của
KHCN thường nhỏ hơn các khoản vay của doanh nghiệp. Tuy vậy ở các NHTM các
khoản vay KHCN thường lớn. Ở các NHTM hoạt động theo định hướng là ngân hàng bán
lẽ, có số lượng cho vay KHCN là rất lớn và do đó tổng quy mô các khoản vay KHCN
thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ của ngân hàng.
Chi phí cho vay: Do các khoản vay KHCN thường có quy mô nhỏ mà số lượng
các khoản vay thì rất lớn vì vậy các ngân hàng thường phải bỏ ra nhiều chi phí (cả về
nhân lực và công cụ) trong việc tìm kiếm khách hàng, thẩm định, xét duyệt và quản lý
các khoản vay. Do đó chi phí tính trên mỗi đồng cho vay KHCN thường lớn hơn các
khoàn cho vay Doanh nghiệp.
Lãi suất cho vay: Lãi suất của các khoản vay KHCN thường cao hơn các khoản
vay khác của NHTM. Nguyên nhân là do các chi phí của cho vay KHCN lớn, các khoản
vay KHCN có mức độ rủi ro cao. Ở Việt Nam lãi suất cho vay KHCN thông thường cao
hơn lãi suất cho vay doanh nghiệp từ 1,2 đến 1,5 lần.
Rủi ro tín dụng: Các khoản cho vay KHCN thường có nhiều rủi ro nhất đối với
ngân hàng. Sở dĩ như vậy là do tình hình tài chính của KHCN thường thay đổi nhanh
chóng tùy theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ. Trong hoạt động sản xuất kinh
doanh, các cá nhân và hộ gia đình thường có trình độ quản lý yếu, thiếu kinh nghiệm,
trình độ kỹ thuật và khoa học công nghệ lạc hậu, khả năng cạnh tranh trên thị thường bị
hạn chế. Do đó, ngân hàng sẽ phải đối mặt với nhiều rủi ro khi người đi vay bị thất
nghiệp, gặp tai nạn, bị phá sản...

2.1.2. Vai trò và các hình thức cho vay khách hàng cá nhân
5


2.1.2.1 Vai trò của cho vay
Nghiệp vụ cho vay Ngân hàng Thương mại - Tổ chức tín dụng thực hiện chức
năng tín dụng ngân hàng tạo cho tổ chức tín dụng có vai trò nổi bật trên các mặt sau đây:
Một là, thông qua chức năng phân phối lại vốn, tín dụng góp phần thúc đẩy sản
xuất phát triển, tăng trưởng kinh tế. Cụ thể: Tín dụng làm cho quy mô sản xuất ngày càng
mở rộng, thu lợi nhuận tối đa cho những nhà sản xuất lớn; tín dụng thúc đẩy quá trình
cạnh tranh tạo ra sức bật cho nền kinh tế.
Hai là, tín dụng được coi như một công cụ trong chính sách tiền tệ quốc gia để
thực hiện điều hoà lưu thông tiền làm cho tiền tệ ổn định. Thông qua tín dụng, Ngân hàng
Trung ương tiến hành việc phát hành thêm tiền vào lưu thông hoặc bớt tiền ra khỏi lưu
thông tuỳ theo yêu cầu phát triển kinh tế. Như vậy, yêu cầu quy luật lưu thông tiền tệ
được tôn trọng.
Ba là, tín dụng là công cụ tài trợ cho các ngành kinh tế kém phát triển. Nhờ có tín
dụng cấp vốn mà nhiều lĩnh vực kinh tế, nhiều ngành kinh tế đã phục hồi và phát huy
được thế mạnh. Mặt khác, tín dụng góp phần tác động để tăng cường chế độ hạch toán
kinh tế của các doanh nghiệp.
Bốn là, tín dụng tạo điều kiện phát triển các quan hệ kinh tế với nước ngoài. Tín
dụng là phương tiện nối liền kinh tế trong nước với kinh tế nước ngoài.
2.1.2.2 Các hình thức của cho vay khách hàng cá nhân
Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn, các khoản vay KHCN bao gồm hai hình thức:
vay tiêu dùng và vay sản xuất kinh doanh.
2.1.2.2.1 Vay tiêu dùng:
Là 1 sản phẩm cho vay dưới dạng tín chấp nhằm hỗ chợ nguồn tài chính cho các
nhu cầu mua sắm hàng gia dụng, mua xe, du học tổ chức đám cưới, đi du lịch, mua đồ
nội thất, xây sửa nhà, và các nhu cầu khác tất yếu khác trong cuộc sống hàng ngày.

6


Đối với việc vay vốn ngân hàng để tiêu dùng, người đi vay có thể lựa chọn các
mục đích vay vốn khác nhau như:
Bảng 2.1 Mục đích việc vay vốn của khách hàng
Chỉ tiêu

Mục đích vay vốn

STT
1

Vay tiền mua đồ nội thất gia đình

2

Vay tiền mua nhà

3

Vay tiền mua xe

4

Vay tiền mua nhà trả góp

5

Vay tiền sửa nhà

6

Vay tiền mua vận dụng gia đình

Nguồn: www.vietinbank.com (2015)
2.1.2.2.2 Vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản vay phục vụ mục đích bổ sung vốn
sản xuất kinh doanh, đầu tư của cá nhân, hộ gia đình gồm bổ sung vốn lưu động, mua
sắm máy móc thiết bị, đầu tư cơ sở vật chất cho hoạt động sản xuất kinh doanh,
đầu tư kinh doanh chứng khoán, vàng.
Đối với cả hai hình thức cho vay trên, thời gian cho vay có thể là ngắn hạn (thời
hạn cho vay dưới 12 tháng), trung hạn (thời hạn cho vay từ 12 tháng đến 60 tháng) và dài
hạn (thời hạn cho vay từ 60 tháng trở lên).
Phương thức cho vay: Là tổng hợp các cách tính toán cho vay, thu nợ dựa vào tính
chất và cách xác định đối tượng cho vay. Việc áp dụng phương thức cho vay nào là phụ
thuộc và đặc điểm kinh doanh và nhu cầu về vốn của đồi tượng xin vay. Một phương
thức cho vay khoa học phải đảm bảo được nguyên tắc tín dụng, đồng thời phải theo dõi
sát quy trình chu chuyển của vốn vay.Một số phương thức cho vay của tổ chức tín dụng
như sau:
-

Cho vay từng lần

-

Cho vay trả góp

-

Cho vay theo hạn mức tín dụng

-

Cho vay hợp vốn
7


-

Cho vay theo dự án đầu tư

2.1.3 Khái niệm và đặc điểm về chất lƣợng dịch vụ
2.1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ
2.1.3.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng tập trung lại có
mấy cách hiểu chủ yếu như sau:
Zeithaml (1987) đã trình bày:“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ
và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ
ta nhận được.”
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở
hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng.
2.1.3.1.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ
Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ
có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình, lý thuyết marketing dịch vụ cho rằng
dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly.

Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân,
đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Vì lý do vô
hình nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế
nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với dịch vụ có hàm lượng cao về
sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà
8


cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau
theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ
nhân viên cũng rất khó đảm bảo. Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể
hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được.
Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời.
Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng
dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất
lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công
ty cung cấp dịch vụ.
Chính vì những đặc điểm trên, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là
vấn đề đơn giản và dễ thực hiện.
2.1.3.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Một trong những khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất
lượng sản xuất là khó đo lường kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn
ban đầu để mọi người thống nhất làm theo.
Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ
không phải người cung ứng - người bán. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ
được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác
chủ quan của mình. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng
khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau.
2.1.3.2.1 Các quan điểm về chất lƣợng

Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và
rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Bất cứ ở đâu hay
trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên, hiểu thế
nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và
phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó
nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều có cơ
9


sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Dưới đây là một
số khái niệm về “chất lượng”.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna (1988) cho rằng chất lượng là sự phù hợp với
nhu cầu. Armand Feigenbaum (1997) lại cho rằng chất lượng là quyết định của khách
hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa
trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không
được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang
tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
Cùng đồng quan điểm với ông Armand Feigenbaum, Russell (1999) cho rằng chất
lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta
có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Theo American Society for
Quality cũng cho rằng “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc
biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách
hàng”.
Theo Kaoru Ishikawa (Nhật Bản, 1990) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị
trường”. Trong khi đó, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 9000:2000 “Chất
lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”.
Theo Peter Sengeetal “Chất lượng là một quá trình chuyển đổi theo phương thức
chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánh giá và ban
tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công.
Tất cả chúng ta phối hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi

kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với
nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong cộng
đồng mà chúng ta vận hành với mức tối ưu vì một mục đích chung”.
2.1.3.2.2 Các quan điểm về thái độ phục vụ và chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan
như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là
10


vô hình. Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông
tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ thái
độ phục vụ và chất lượng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, thái độ phục
vụ và chất lượng dịch vụ chưa được xác định một cách chính xác.
Tuy nhiên, hiện nay cũng có một số định nghĩa khác nhau về thái độ phục vụ
và chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa thái độ phục vụ và chất
lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức
và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ
cũng khác nhau.
Theo Zeithaml (1987) cho rằng: “thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là sự đánh
giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là
một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và
nhận thức về những thứ ta nhận được”.
Lewis và Booms (1983) cho rằng: “dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ
được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo
ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng
nhất”.
Parasuraman (1985); Zeithaml và Berry (1988) cho rằng: “thái độ phục vụ và chất
lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.
Trong nhiều phân tích về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy

rõ gợi ý ở dưới đây về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ:
Thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm
hữu hình.
Nhận thức về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so
sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch
vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó.
11


Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm
những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.
Nhận định này chứng tỏ rằng thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ liên quan đến
những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991)
giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu
hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong
đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho
dịch vụ có hiệu quả.
2.1.3. Các loại khoảng cách trong thái độ phục vụ và chất lƣợng dịch vụ
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về thái độ
phục vụ và chất lượng dịch vụ A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry
(1985, 1988) đã đưa ra mô hình thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ chung với 5
khoảng cách (GAP) để đo lường về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ (Hình 2.1).
Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận
thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý
cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về th ái độ p hụ c vụ và ch ất lư ợn g dị ch
vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện
ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận
định về chất lượng của khách hàng.
Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn
giải thành các tiêu chí thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại

vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý
không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quản lý
mong muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn
(nhanh nhất trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ
trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay. Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều
khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được.

12


Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí thái độ phục vụ và chất
lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong
muốn của khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của
khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng
trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra.
Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ
tận tâm.
Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin
ra bên ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ
giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng. Nếu kỳ
vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ
của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng
cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng.
Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách
hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.
Khoảng cách 5 (GAP 5): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch
vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với thái độ phục vụ và
chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch
vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng
nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa

dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được.
2.2 Quy trình cho vay KHCN tại VietinBank
2.2.1 Quy trình cho vay KHCN tại VietinBank
Quy trình cho vay là tổng thể các nguyên tắc, quy định của ngân hàng trong việc cấp tín
dụng. Trong đó xây dựng các bước đi cụ thể theo một trình tự nhất định kể từ khi chuẩn
bị hồ sơ đề nghị cấp tín dụng cho đến khi chấm dứt quan hệ tín dụng. Đây là một quá
trình bao gồm nhiều giai đoạn có tính chất liên hoàn, theo một trật tự nhất định, đồng thời
có quan hệ chặt chẽ và gắn bó với nhau.

13


Hình 2.1 Quy trình cho vay của KHCN tại VietinBank
Phỏng vấn và hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ đề
nghị vay vốn

Thẩm định mức độ đáp ứng các điều kiện vay vốn

Xác định số tiền , phương thức , lãi suất , thời hạn

cho vay , định kì trả nợ và xem xét điều kiện thanh
Lập tờ trình thẩm định cho vay , soạn thảo HĐTD,
HĐBĐ và trình phê duyệt cho vay

Công chứng hoặc chứng thực HĐBĐ, đăng ký
GDBĐ, giao nhận giấy tờ của TSBĐ hoặc TSBĐ

Cơ cấu lại thời hạn trả nợ

Giải chấp TSBĐ, thah lý HĐTD, HĐBĐ

Giải ngân , thu nợ gốc , lãi và kiểm tra , giám sát món
vay

Xử lý tài sản đảm bảo tiền vay để thu hồi nợ

Xử lý rủi ro

Lưu trữ hồ sơ cho vay

(Nguồn: www.vietinbank.com (2015))
14


2.2.2 Mô hình thái độ phục vụ và chất lƣợng dịch vụ
Các kết quả rút ra được từ những cuộc phỏng vấn các nhà quản lý và các nhóm
khách hàng đã làm cơ sở cho một mô hình tóm lược bản chất và các yếu tố quyết định
thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ do khách hàng nhận định. Nền tảng của mô
hình này là một chuỗi các khoảng cách được bàn đến trên đây và được trình bày qua
Hình 2.1. Chất lượng dịch vụ được khách hàng nhận định phụ thuộc vào quy mô và
phương hướng của GAP 5. Mô hình thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ có thể diễn
tả như sau:
GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)
Mô hình khoảng cách trong khái niệm thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ
là một trong những mô hình đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài
liệu nghiên cứu về dịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin).

15