Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương VN chi nhánh 9

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG


KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH 9

Ngành: Tài chính ngân hàng
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Giảng Viên Hướng dẫn: ThS. Phạm Duy Linh
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Kim Thảo
MSSV: 1211190946
Lớp: 12DTNH01

TP.HCM 2016
i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tơi. Những kết quả và số liệu trong
khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
– Chi Nhánh 9 không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tơi hồn tồn chịu trách
nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016

Ký tên

Nguyễn Thị Kim Thảo

i


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo trong
trường Đại học Cơng nghệ TP.HCM nói chung và các thầy cơ trong khoa Kế tốn –
Tài chính Ngân hàng nói riêng đã tận tình giảng dạy, trang bị cho Em những kiến
thức, kinh nghiệm quý báu trong thời gian qua, giúp Em có một nền tảng kiến thức
vững chắc để hồn thành KLTN này.
Em cảm ơn anh chị nhân viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam –
Chi Nhánh 9 đã tận tình giúp đỡ em hồn thành KLTN này.
Đặc biệt, Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy ThS. Phạm Duy Linh đã tận
tình giúp đỡ, trực tiếp chỉ bảo em trong suốt thời gian làm KLTN.
Sau cùng, xin gửi lời cám ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đã động viên,
đóng góp ý kiến và giúp đỡ Em trong q trình học tập, nghiên cứu và hồn thành
KLTN.
Để hoàn thành KLTN với đề tài :“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam – Chi Nhánh 9”,em đã cố gắng rất nhiều trong việc tự nghiên cứu và tìm kiếm
tài liệu tham khảo. Song do kiến thức cịn hạn chế, trình độ nhận thức vấn đề còn
chưa sâu sắc nên đề tài khơng tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong thầy (cơ) góp
ý bổ sung để KLTN của Em được hồn thiện hơn.
Kính chúc thầy (cơ), anh chị, bạn bè sức khỏe và thành công trong công việc.
Xin chân thành cảm ơn!
TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016
Ký tên

Nguyễn Thị Kim Thảo

ii


iii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

A/O CN

Nhân viên thẩm định tại chi nhánh

BGD

Ban giám đốc

CB CNV

Cán bộ công nhân viên

CMND

Chứng minh nhân dân

CN9

Chi nhánh 9

GDV

Giao dịch viên

NH

Ngân hàng

NHCTVN

Ngân hàng Công Thương Việt Nam

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NH TMCP CTVN

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Cơng
Thương Việt Nam

KLTN

Khóa luận tốt nghiệp

PGD

Phó giám đốc

QHKH

Quan hệ khách hàng

TCKT

Tổ chức kinh tế

TMCP

Thương mại cổ phần

TSĐB

Tài sản đảm bảo

iv


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ................................. 29
Bảng 3.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ cho vay tiêu dùng ...................................................................................... 30
Bảng 4.1: Thống kê giới tính của khách hàng ....................................................... 34
Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi của khách hàng .......................................................... 35
Bảng 4.3: Thống kê nghề nghiệp hiện tại của khách hàng .................................... 36

Bảng 4.4: Thống kê thu nhập của khách hàng ....................................................... 37
Bảng 4.5: Thống kê lần gần đây nhất sử dụng dịch vụ của khách hàng ................ 38
Bảng 4.6: Thống kê mục đích vay tiền của khách hàng ........................................ 39
Bảng 4.7: Chính sách giá cả ................................................................................... 40
Bảng 4.8: Mức độ tin cậy của khách hàng về Vietinbank ..................................... 40
Bảng 4.9: Đánh giá Độ đáp ứng của Vietinbank dành cho khách hàng ................ 40
Bảng 4.10: Đánh giá về các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng .................. 41
Bảng 4.11: Đánh giá về thái độ phục vụ tại Vietinbank ....................................... 41
Bảng 4.12: Đánh giá về Phương tiện hữu hình của Vietinbank ............................ 42
Bảng 4.13: Đánh giá về mật độ phân phối các chi nhánh của Vietinbank ........... 42
Bảng 4.14: Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng dành cho Vietinbank ........... 42

v


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ thể hiện giới tính của khách hàng ........................................ 34
Biểu đồ 4.2: Biểu đồ thể hiện độ tuổi của khách hàng........................................... 35
Biểu đồ 4.3: Biểu đồ thể hiện nghề nghiệp hiện tại của khách hàng ..................... 36
Biểu đồ 4.4: Biểu đồ thể hiện thu nhập của khách hàng ........................................ 37
Biểu đồ 4.5: Biểu đồ thể hiện lần gần đây nhất sử dụng dịch vụ của khách hàng..38
Biểu đồ 4.6: Biểu đồ thể hiện mục đích vay tiền của khách hàng ......................... 39

vi


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Hệ thống tổ chức của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam....... 6
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy và điều hành của Trụ sở chính .......................... 6
Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NH TMCP CTVN CN9-TP HCM ............... 10

Sơ đồ 1.4: Quy trình cho vay tiêu dùng tại NH VietinBank-CN9 ......................... 17

vii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... iv
DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................................... v
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .......................................................................................vii
MỤC LỤC ............................................................................................................... viii
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu đề tài ............................................................................... 2
5. Kết cấu đề tài ........................................................................................................... 2
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH 9. ............................................................................................ 4
1.1. Khái quát về Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam .................................. 4
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................... 4
1.1.2. Cơ cấu tổ chức .............................................................................................. 6
1.1.3.Các hoạt động chính ...................................................................................... 7
1.2. Giới thiệu về NHCTVN chi nhánh 9 ................................................................... 8
1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHCTVN chi nhánh 9 ....................... 8
1.2.2. Cơ cấu tổ chức:........................................................................................... 10
1.2.3. Chức năng các phòng ban .......................................................................... 10
1.3. Dịch vụ cho vay tiêu đùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi

nhánh 9 ...................................................................................................................... 12
1.3.1. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng .................................................................... 12
1.3.2. Quy trình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng VietinBank- CN9 ....................... 13
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM. ............................................................ 18
2.1. Khái niệm, đặc diểm và đối tượng cho vay tiêu dùng ....................................... 18
viii


2.1.1 . Khái niệm cho vay tiêu dùng ..................................................................... 18
2.1.2. Đặc điểm ..................................................................................................... 18
2.1.3. Đối tượng ................................................................................................... 19
2.1.4. Điều kiện ..................................................................................................... 20
2.2. Vai trò của cho vay tiêu dùng ........................................................................... 20
2.2.1. Xét trên phương diện người tiêu dùng ....................................................... 20
2.2.2. Xét trên phương diện NHTM ..................................................................... 20
2.2.3. Xét trên phương diện kinh tế xã hội........................................................... 21
2.3. Các hình thức cho vay tiêu dùng ........................................................................ 21
2.3.1. Căn cứ theo mục đích cho vay .................................................................... 21
2.3.2. Căn cứ theo phương thức hoàn trả ............................................................. 21
2.3.3. Căn cứ vào nguồn gốc khoản nợ ................................................................ 23
2.4. Cho vay khách hàng cá nhân .............................................................................. 24
2.4.1. Đặc điểm ..................................................................................................... 24
2.4.2. Mục đích ..................................................................................................... 24
2.4.3. Lợi ích ......................................................................................................... 24
2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng mở rộng cho vay tiêu dùng của NHTM. 25
2.5.1. Nhân tố chủ quan ........................................................................................ 25
2.5.2. Nhân tố khách quan .................................................................................... 26
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 27
3.1. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 27

3.1.1. Phương pháp nghiên cứu định lượng ......................................................... 27
3.1.2. Phương pháp phân tích số liệu ................................................................... 27
3.2. Mơ hình nghiên cứu ........................................................................................... 31
3.2.1. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) .............................................. 31
3.2.2. Mơ hình nghiên cứu ban đầu ...................................................................... 32
3.3. Dữ liệu nghiên cứu ............................................................................................. 32
3.3.1. Nguồn dữ liệu.............................................................................................. 32
3.3.2. Cách lấy dữ liệu .......................................................................................... 32
3.3.3. Mẫu nghiên cứu .......................................................................................... 33
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 34
ix


4.1. Phân tích thống kê mơ tả .................................................................................... 34
4.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha .................................. 43
4.2.1. Thang đo “Chính sách giá cả”................................................................... 43
4.2.2. Thang đo “Mức độ tin cậy”........................................................................ 43
4.2.3. Thang đo “Độ đáp ứng”............................................................................. 43
4.2.4. Thang đo “ Chính sách ưu đãi ” ................................................................ 43
4.2.5.Thang đo “ Thái độ phục vụ ” ..................................................................... 43
4.2.6. Thang đo “ Phương tiện hữu hình ”........................................................... 44
4.2.7.Thang đo “ Mật độ phân phối ” .................................................................. 44
4.2.8.Thang đo “ Sự hài lịng ” ............................................................................ 44
4.3. Phân tích nhân tố EFA ....................................................................................... 45
4.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập .......................................................... 45
4.3.2.Phân tích EFA cho biến phụ thuộc .............................................................. 47
4.4.Kiểm định Cronbach Alpha lần 2 ....................................................................... 48
4.4.1. Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Mật độ phân phối” ................ 48
4.4.2. Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Thái độ phục vụ” ................... 48
4.4.3. Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Chính sách giá cả” ................ 49

4.5. Phân tích kết quả hồi quy ................................................................................... 50
4.6. Nhận xét ............................................................................................................. 52
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU
DÙNG CỦA NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 9. .... 53
5.1. Xây dựng mức độ tin cậy chi nhánh: ................................................................. 53
5.2. Về chính sách ưu đãi dành cho khách hàng: ...................................................... 53
5.3. Cải tiến sản phẩm dịch vụ : ................................................................................ 54
5.4. Tổ chức nhân sự, phân công nhiệm vụ để xây dựng nguồn nhân lực tốt để phát
triên hoạt động cho vay tiêu dùng ............................................................................. 54
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 56
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 57
PHỤ LỤC

x


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính quan trọng nhất trong nền kinh
tế. Và hoạt động cho vay là một trong những hoạt động quan trọng nhất không
những đối với ngân hàng, mà còn đối với các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân, hộ gia
đình.
Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế, sản xuất kinh doanh đình trệ, hàng hóa ế
ẩm không bán được, tồn kho tăng cao, các doanh nghiệp hoạt động rất cầm chừng
nên việc cho vay sản xuất kinh doanh trở nên rất khó khăn. Đồng thời, tình trạng
doanh nghiệp vay để đảm bảo nợ làm cho nợ xấu ngày càng tăng cao dẫn đến tình
trạng thâm hụt tài chính quốc gia. Hiện nay, tất cả các ngân hàng ln đặt tiêu chí
an tồn đồng vốn lên hàng đầu.
Để cải thiện tình hình hiện nay, định hướng kinh doanh của nhiều ngân hàng
Việt Nam là chuyển sang phân khúc khách hàng cá nhân, những người có nhu cầu

vay tiêu dùng. Đối với đối tượng này, sự hài lòng có quyết định lớn đến hành vi
mua và sử dụng dịch vụ của họ. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đến
hoạt động cho vay tiêu dùng sẽ giúp tạo dựng được lòng tin và mở rộng quan hệ với
khách hàng. Những phân tích trên đên là lí do để tơi chọn đề tài “ Đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân Hàng
TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9” làm đề tài nghiên cứu luận văn của
mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
 Mục tiêu chung
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng
tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9.
 Mục tiêu cụ thể
 Mô tả dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam – Chi nhánh 9.
1


 Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.
 Đề ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng
nhu cầu khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
-

Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian và nguồn lực kinh tế có hạn nên đề tài
chỉ thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9.

-

Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân của
ngân hàng Công Thương đã sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Chi

nhánh 9.

4. Phương pháp nghiên cứu đề tài:
a. Phương pháp nghiên cứu định tính: Đọc, tổng hợp, phân tích thơng tin từ
giáo trình, Internet, sách báo nghiệp vụ, các tài liệu nghiệp vụ có liên quan tại
đơn vị thực tập giáo trình.
b. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát,
ước lượng và kiểm định mơ hình nghiên cứu. Bảng câu hỏi do khách hàng tự
trả lời là cơng cụ chính để thu thập dữ liệu.
c. Phương pháp phân tích số liệu
- Dùng phương pháp thống kê mơ tả: so sánh số tương đối, số tuyệt đối, lấy số
chênh lệch qua các thời kỳ để phân tích số liệu thu được.
- Dùng phần mềm SPSS để phân tích, đánh giá các số liệu thu được từ việc lấy
ý kiến của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân của Ngân hàng.
5. Kết cấu đề tài: Kết cấu đề tài gồm 5 chương
Chương 1: Giới thiệu về NH TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9
Chương 2: Cơ sở lí luận về dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại
NHTM
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

2


Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân Hàng
TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9

3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH 9.
1.1. Khái quát về Ngân Hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Sau hơn 20 năm xây dựng và phát triển VietinBank đã chuyển đổi từ Ngân
hàng chuyên doanh thành Ngân hàng Thương mại, theo mơ hình Tổng cơng ty nhà
nước xếp hạng đặc biệt. Qua đó tạo dựng được vị thế trên thị trường tài chính Việt
Nam và cộng đồng xã hội cung cấp hơn 15% thị phần sản phẩm, dịch vụ tài chính
cho nền kinh tế, hoạt động kinh doanh có bước phát triển nhanh, chất lượng và hiệu
quả.
Lịch sử hình thành và phát triển của VietinBank là quá trình đổi mới Ngân
hàng Việt Nam chuyển dịch từ hệ thống Ngân hàng I cấp sang hệ thống Ngân hàng
II cấp. Quá trình này bắt đầu từ năm 1988 đến nay. Đầu năm 1988 đã ban hành nghị
định sổ 53/HDBT (nay là Hội đồng chính Phủ) ngày 26/03/1988 chính thức chuyển
sang hệ thống Ngân hàng II cấp.
Ngân hàng Công Thương Việt Nam (tên viết tắt là Incombank) là Ngân hàng
Quốc doanh được thành lập theo quyết định số: 402/HĐBT ngày 14/11/1990 của
Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng. Đến ngày 277/03/1993 Thống Đốc Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam ra quyết định số 67/QĐ-NH5 thành lập Ngân hàng Công Thương
Việt Nam và định trụ sở chính tại 16 Phố Phan Đình Phùng - Quận Ba Đình - Hà
Nội, có phạm vi hoạt động trong cả nước, có các chi nhánh ở các thành phố, tỉnh,
thị xã và khu công nghiệp.
Vốn điều lệ do Ngân hàng Nhà nước cấp ngày 30/09/1992 là 200 tỷ đồng. Vốn
huy động vào ngày 31/12/1991 là 3.702 tỷ đồng.Trong đó nguồn vốn huy động là
1.637 tỷ đồng và vốn vay là 2.065 tỷ đồng.
Sau chặng đường 10 năm hình thành và phát triển đầy cam go, gian nan và
thách thức. Năm 1998, tổng tài sản có của Ngân hàng đã là 33.548 tỷ đồng gấp 167
lần so với ngày mới thành lập.Và tính đến tháng 06/2008, tổng tài sản có của Ngân
hàng đã là 240.000 tỷ đồng trong đó vốn chủ sở hữu là 11.400 tỷ đồng.
4

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là Ngân hàng thương mại lớn, giữ
vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam, có hệ thống mạng lưới
trải rộng toàn quốc với 3 Sở Giao dịch, 141 chi nhánh và trên 700 điểm/phịng giao
dịch. NHCTVN có 4 Cơng ty hạch tốn độc lập là Cơng ty Cho th Tài chính,
Cơng ty TNHH Chứng khốn, Cơng ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty
TNHH Bảo hiểm và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin và
Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
NHCTVN là sáng lập viên và đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA,
có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng lớn trên toàn thế giới và đã được công
nhận là thành viên của:
 Hiệp hội các Ngân hàng Châu Á (The Asian Bankers Association)
 Hiệp hội Ngân hàng Đông Nam Á (The Eastern Southern Asian bankers
Association)
 Hiệp hội các Ngân hàng Việt Nam (Vietnam Bankers Association)
 Hiệp hội Thanh tốn viễn thơng Liên ngân hàng tồn cầu (SWIFT)
 Hiệp hội thẻ Visa/Master
 Phịng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI)
 Hiệp hội các định chế tài chính APEC cho vay Doanh nghiệp vừa và nhỏ
 Hiệp hội Doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam
NHTMCP CTVN là ngân hàng thứ 2 có tên trong danh bạ các Ngân hàng quốc
tế xuất bản ở Luân Đôn, với đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ chun mơn
cao và ln được trau dồi cập nhật kiến thức mới, cộng với tinh thần trách nhiệm,
tồn hệ thống trang bị cơng nghệ Ngân hàng hiện đại với khả năng tài chính mạnh,
và lấy chữ tín làm đầu trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Chặng đường hơn 20 năm xây dựng và phát triển Ngân hàng VietinBank đã
tích lũy hội tụ những điều kiện cần thiết tạo ra sức bật, phát triển đến 2010 và tầm
nhìn đến năm 2020, phấn đấu trở thành Tập đoàn tài chính đa sở hữu, đa ngành và
đa lĩnh vực hàng đầu Việt Nam và là một trong số 70 Ngân hàng tầm cỡ quốc tế ở

khu vực trong thập kỉ tới.
5


1.1.2. Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ1.1 : Hệ thống tổ chức của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Trụ sở chính

Sở giao dịch

Phịng giao
dịch

Văn phịng
đại diện

Chi nhánh
cấp 1

Quĩ tiết
kiệm

Chi nhánh
cấp 2

Phịng giao dịch

Đơn vị sự
nghiệp

Phịng giao
dịch

Quĩ tiết
kiệm

Cơng ty
trực thuộc

Chi nhánh
phụ thuộc

Quĩ tiết kiệm

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy và điều hành của Trụ sở chính
Bộ máy giúp việc
Hội đồng Quản trị
Ban kiểm sốt
Tổng giám đốc

Kế tốn trưởng

Phó Tổng Giám đốc

Hệ thống kiểm tra
kiểm sốt nội bộ

Các phịng Ban chuyên
môn Nghiệp vụ

(Nguồn: trang web NHCTVN )
6


1.1.3.Các hoạt động chính
 Huy động vốn
 Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các
tổ chức và các cá nhân.
 Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết
kiệm có kì hạn và khơng kì hạn bằng ngoại tệ và VND,…
 Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu...
 Cho vay, đầu tư
 Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ
 Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ
 Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất.
 Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian
hoàn vốn dài.
 Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF)…
 Thấu chi, cho vay tiêu dùng.
 Góp vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài
chính trong nước và quốc tế.
 Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế
 Bảo lãnh
 Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh
thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán.
 Thanh toán và Tài trợ thương mại
 Phát hành, thanh tốn thư tín dụng nhập khẩu; thơng báo, xác nhận,
thanh tốn thư tín dụng nhập khẩu.
 Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P)
và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A).

 Chuyển tiền trong nước và quốc tế
7


 Chuyển tiền nhanh Western Union
 Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc.
 Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM
 Chi trả Kiều hối…
 Ngân quỹ
 Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…)
 Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu ,…)
 Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ...
 Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá,
bằng phát minh sáng chế.
 Thẻ và ngân hàng điện tử
 Phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế
 Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card).
 Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking
 Hoạt động khác
 Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ
 Tư vấn đầu tư và tài chính
 Cho thuê tài chính
 Mơi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư
vấn, lưu kí chứng khốn.
 Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý
 Nợ và khai thác tài sản

8

1.2. Giới thiệu về NHCTVN chi nhánh 9
1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHCTVN chi nhánh 9
 Lịch sử hình thành của chi nhánh
- Tiền thân của NHCTVN – Chi nhánh 9 là NHNN Quận Gò Vấp, có mặt trên địa
bàn Quận từ tháng 9-1975.
- Tháng 8-1988, thực hiện chủ trương cải cách hệ thống ngân hàng của Đảng và
Nhà Nước, chi nhánh NHNN Quận GòVấp được chuyển thành Chi nhánh Ngân
hàng Cơng Thương Gị Vấp trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng Công Thương
TP.HCM (là chi nhánh cấp 2).
- Năm 1993, thực hiện cải cách hệ thống tổ chức NHCTVN, chi nhánh Ngân hàng
Cơng Thương Gị Vấp được nâng lên cấp 1 trực thuộc NHCTVN có tên gọi là Chi
Nhánh Ngân hàng Công Thương 9 – TPHCM.
 Quá trình phát triển của chi nhánh
 Giai đoạn 1993-1998:
- Trong giai đoạn này, hệ thống NHTM chưa phát triển, trên địa bàn Gị Vấp chủ
yếu chỉ có NHCTVN chi nhánh 9 hoạt động. Chi nhánh đã phát huy tích cực vai trị
của mình góp phần quan trọng thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển, đóng góp một
phần hiệu quả kinh doanh của hệ thống NHCTVN.
 Giai đoạn 1999-2001:
- NHCTVN chi nhánh 9 gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh và tổ chức cán bộ.
Bắt nguồn từ sự khó khăn dẫn tới phá sản của một số doanh nghiệp Nhà Nước là
KH lớn của chi nhánh. Từ đó thu nhập người lao động bị giảm sút. Ba năm nói trên,
quy mô kinh doanh của chi nhánh không phát triển (thuộc hàng áp chót của hệ
thống); các dịch vụ thì nghèo nàn, công tác đào tạo quy hoạch cán bộ yếu và thiếu;
cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh thì lạc hậu. Về mạng lưới, ngồi Hội sở chi
nhánh chỉ có hai quỹ tiết kiệm cơ sở bên ngoài. Đến cuối năm 2001, NHCTVN đã
thực hiện thay đổi một số cán bộ chủ chốt của chi nhánh 9.

9

 Giai đoạn năm 2002:
- Năm 2002 là năm khởi đầu của sự đổi mới toàn diện. Chi bộ, BGĐ và các đoàn
thể đã phát động và lãnh đạo cán bộ, nhân viên thực hiện một bước tiến rõ rệt trên
mọi lĩnh vực hoạt động của chi nhánh, tạo nền tảng, tiền đề thực hiện kế hoạch 5
năm phát triển tiếp theo.
 Giai đoạn 2003-2004:
- Trong giai đoạn này, NHCTVN chi nhánh 9 vừa tiếp tục xử lý các tồn tại cũ về tín
dụng, vừa củng cố các vấn đề tổ chức cán bộ và đẩy mạnh phát triển kinh doanh.
 Giai đoạn 2005-2012:
- Phát triển vững mạnh, liên tục là chi nhánh xuất sắc của hệ thống (7 năm liên tục).

10


1.2.2. Cơ cấu tổ chức:
Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NH TMCP CTVN CN9-TP HCM

PHÒNG KIỂM TRA
KIỂM SỐT NỘI BỘ

GIÁM ĐỐC

PHĨ GIÁM ĐỐC 2

PHĨ GIÁM ĐỐC 1

PHỊNG TC-HC
PHỊNG
PGD

TIỀN TỆ
KHOQUỸ

PGD
PHỊNG

-TỔ ĐIỆN TỐN

TÍN
DỤNG

-TỔ RỦI RO

PHỊNG KẾ
TỐN
PGD

-TỔ TỔNG HỢP

(Nguồn: Phịng Tổ chức – Hành chính của Chi nhánh)
1.2.3. Chức năng các phòng ban
 Ban giám đốc:
Gồm 1 Giám đốc và 2 Phó giám đốc.
- Đây là trung tâm quản lý mọi hoạt động của chi nhánh. Hướng dẫn, chỉ đạo thực
hiện đúng chức năng, nhiệm vụ, phạm vi hoạt động của cấp trên giao.
- Quyết định những vấn đề liên quan đến tổ chức, bãi nhiệm, khen thưởng và kỷ
luật… của cán bộ, công nhân viên của đơn vị.
- Đại diện chi nhánh ký kết hợp đồng với khách hàng.
- Nơi xét duyệt, thiết lập các chính sách và đề ra chiến lược hoạt động phát triển
kinh doanh đồng thời chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của chi nhánh.

- Xử lý hoặc kiến nghị với các cấp có thẩm quyền xử lý các tổ chức hoặc cá nhân vi
phạm chế độ tiền tệ, tín dụng, thanh tốn của chi nhánh.
11


 Phịng tổ chức – hành chính
Là tham mưu cho Ban Giám đốc trong công tác quy hoạch đào tạo cán bộ của
chi nhánh, đề xuất các vấn đề có liên quan đến cơng tác nhân sự của chi nhánh,
ngồi ra còn là bộ phận thực hiện các chế độ lao động, tiền lương, thi đua khen
thưởng và kỷ luật.
Thực hiện nhiệm vụ soạn thảo các văn bản về nội quy cơ quan, chế độ thời
gian làm việc, thực hiện các chế độ an toàn lao động, qui định phân phối quỹ tiền
lương, xây dựng chương trình nội dung thi đua nhằm nâng cao năng suất lao động.
 Phòng kế toán
Là bộ phận quan trọng trong cơ cấu tổ chức của Ngân hàng, đòi hỏi cần phải
phản ánh các nghiệp vụ kinh tế phát sinh một cách đầy đủ, kịp thời, chính xác và
trung thực thơng qua việc ghi chép, tính tốn trên sổ sách và máy tính.
Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến q trình thanh tốn thu chi theo yêu
cầu của khách hàng, tiến hành mở tài khoản cho khách hàng, hạch toán chuyển
khoản giữa ngân hàng với khách hàng, giữa ngân hàng với nhau, phát hành các loại
séc và thực hiện các giao dịch thanh toán khác.
 Phịng tín dụng
Đây là phịng ban quan trọng và lớn nhất của đơn vị, chuyên sâu về nghiệp vụ
tiền tệ tín dụng, các nhân viên tín dụng ln thực hiện nhiệm vụ của mình với một
tinh thần trách nhiệm cao, nghiêm túc, trung thực, khách quan. Ngồi trình độ
chun mơn hiện có địi hỏi nhân viên tín dụng cần phải có một cái nhìn nhạy bén
để đối phó với những biến tướng mn hình mn vẻ của các khoản cho vay.
Các chức năng chủ yếu của phòng khách hàng:
- Tìm hiểu, tiếp xúc khách hàng, triển khai kế hoạch marketing để thu hút và tìm
kiếm khách hàng mới.

- Thực hiện nghiệp vụ cho vay, bảo lãnh, thanh toán quốc tế theo đúng thể lệ và quy
trình tín dụng của ngân hàng Nhà nước và của ngân hàng Công thương.

12


- Tổ chức theo dõi nợ vay, thường xuyên kiểm tra việc sử dụng vốn vay và tài sản
thế chấp, cầm cố của khách hàng.
- Đôn đốc thu hồi nợ, xử lý nợ quá hạn.
- Đề xuất việc giải quyết hoặc khởi tố đối với các vụ việc liên quan đến hoạt động
tín dụng và bảo lãnh của chi nhánh.
- Tổng hợp số liệu cho vay thu nợ, bảo lãnh thường xuyên và định kỳ hàng tháng,
đối chiếu với số liệu kế toán và số liệu khách hàng.
- Thực hiện chế độ báo cáo thống kê về hoạt động cho vay, bảo lãnh và thanh toán
quốc tế theo đúng quy định của NHNN và của NHCT VN.
- Tổ chức lưu trữ hồ sơ tín dụng, bảo lãnh, lập hồ sơ khách hàng.
 Phịng kiểm tra
Có trách nhiệm kiểm tra, đơn đốc và nhắc nhở việc thực hiện đúng theo
những quy định về nghiệp vụ trong hoạt động của ngân hàng, là nơi thực hiện việc
kiểm tra chứng từ sổ sách của tất cả các nghiệp vụ phát sinh, ngoài ra còn giải quyết
mọi thắc mắc, khiếu nại và tư vấn về pháp luật.
 Phòng tiền tệ kho quỹ
Là nơi thực hiện việc thu chi tiền mặt trên cơ sở có chứng từ phát sinh, đảm
bảo thực hiện chính xác kịp thời đúng chế độ kho quỹ. Phát hiện và ngăn chặn tiền
giả, xác định tiền đúng tiêu chuẩn lưu thông, là nơi bảo quản tiền mặt, các giấy tờ,
chứng chỉ có giá, hồ sơ tài sản thế chấp.
 Phịng giao dịch
Thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn dưới nhiều hình thức: kỳ phiếu ngân
hàng, trái phiếu ngân hàng, tiền gửi tiết kiệm,… của cá nhân và các tổ chức kinh tế.
Là nguồn cung cấp vốn chủ yếu đáp ứng nhu cầu về vốn cho hoạt động ngân hàng.

13


1.3. Dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam –
Chi nhánh 9
1.3.1. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng
Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng và cho vay làm kinh tế gia đình bao gồm:
 Cho vay mua nhà, đất: tài trợ vốn cho khách hàng nhằm bổ sung vốn để
khách hàng có thể thanh toán tiền mua nhà hoặc đất.
 Cho vay xây dựng, sữa chữa nhà: tài trợ vốn cho khách hàng để bổ sung vốn
xây dựng, sữa chữa, nâng cấp nhà hoặc mua sắm vật dụng nội thất trong nhà.
 Cho vay mua xe ơ tơ, xe máy trả góp: khi khách hàng có nhu cầu cho những
phương tiện đi lại của mình VietinBank sẽ hỗ trợ cho khách hàng vốn để
khách hàng có thể mua ơ tơ, xe máy để phục vụ cho nhu cầu đi lại hoặc để
cho thuê, kinh doanh vận tải hành khách, hàng hóa.
 Cho vay hỗ trợ du học: VietinBank-CN 9 sẽ tài trợ vốn cho khách hàng hoặc
khách hàng có người thân có nhu cầu du học ở nước ngoài hoặc du học tại
chỗ.
1.3.2. Quy trình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng VietinBank-CN 9
Bước 1: Ngân hàng thực hiện quảng cáo tiếp thị sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu
dùng trên các phương tiện thông tin đại chúng, các biển quảng cáo hoặc các tờ rơi
giới thiệu thủ tục và điều kiện cho vay. Ngân hàng có thể gửi tờ rơi tới các khu vực
quy hoạch đơ thị hoặc các nơi có tiềm năng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng.
Bước 2: Khách hàng đến ngân hàng và đề xuất nhu cầu cho vay. Tiếp theo nhân
viên quan hệ khách hàng của chi nhánh có nhiệm vụ tiếp xúc, giới thiệu sản phẩmdịch vụ của VietinBank cho khách hàng và tìm hiểu những thông tin liên quan tới
khách hàng bao gồm:
 Thông tin về tư cách pháp lý của người đi vay (họ, tên, địa chỉ, số CMND…)
và của người có liên quan.
 Các thông tin và lai lịch của khách hàng như: thẩm định học vấn, nghề

nghiệp, quy trình cơng tác, hoạt động, quan hệ gia đình…

14