Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại ngân hàng TMCP công thương việt nam PGD lakai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
__________________________

KH A

N T T NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ
H I
NG C A KHÁCH H NG
HOẠT Đ NG TI N G I TẠI NG N H NG TMCP
CÔNG THƯ NG IỆT NAM – PH NG GIAO
CH AKAI
KẾ TOÁN – T I CH NH NG N H NG
Chuyên ngành:T
Giả

viê

ướ

dẫ

I CH NH NG N H NG

TS. PHAN TH HẰNG NGA

Lớp 12DTNH01
Si

viê t ực iệ : TR N TH M NGA

MSSV: 1211190647

TP. Hồ C í Mi
i

, 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
__________________________

KH A

N T T NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ
H I
NG C A KHÁCH H NG
HOẠT Đ NG TI N G I TẠI NG N H NG TMCP
CÔNG THƯ NG IỆT NAM – PH NG GIAO
CH AKAI
KẾ TOÁN – T I CH NH NG N H NG
Chuyên ngành: T
Giả

viê

ướ

dẫ

I CH NH NG N H NG

TS. PHAN TH HẰNG NGA

Lớp 12DTNH01
Si

viê t ực iệ : TR N TH M NGA

MSSV: 1211190647

TP. Hồ C í Mi
ii

, 2016


ỜI CAM ĐOAN

Em xin c
c

i

dưới ự ướ

t t

iệp

tíc

i

c

ư i

dẫ c

em c
,
c.

t t
d

iệp

d c í

TS.Phan Thị Hằ
t i iệ

i
ai em i c ị

.Đ

it
d
i

t i t
t

iê

i

c t i iệ t

ả

p

t i iệ

c

c

c p t i iệ

t

i ị

c

t ư ng.

.t

.

ct

TP.HCM,
SV

iii

v

v

i

201
tê


ỜI C M


T

tt

ư c

i i

T

C í

C c

–

c

c

ê

tư
i iê

v c

i .

v

c c

t c t

c

việc c

v c

t c t ực ti

Việt

– PGD L

ư c

t

T
c

vư t
i

t
T

t

t

c

c

t

i

,t

c ti p t

t itư

TMCP C

T ư

i

ớ c

i

i pc

t ực t p t i
t

– T i

i v

íc

. Với

,
ự i p

t t

,C v c c

iệp. C

, c ị, c , c

.
i c

t
T

-

i
t

t

i

-

B

Việt

c P

cc
PGD L

t t

iệp

tt

,

i c

i i

c

ưc

c

i

t

iả

c

. Đ c iệt,

t

ướ

pc

c v

v

T
d

,C

v t

dẫ

i

t

i

t ic

.
,c ịt
ướ

TMCP C

dẫ , i p

t ực t p t i PGD L
t

,c tư
,

v t

i i

iệ t

ệ TP.HCM v B

TMCP C
p

T ư

i.

ĐH C

,c ịt i
c

t

t

iệt t

với c c c , c ,
i ư c

i iê

i

i

t

ic

t

T ị Hằ

,c cc ,c ,
– PGD L

ệ TP.HCM
t

v

v

ic
ic

H
c

ệ ,t ả

t

–

c

cả

ic

ĐH C

–T iC í

t
c

cả
,C Tư

T

c

c

t

iv c t

c

i i

i

ả

t

C

ưc

C

i
t

tư

ệ TP.HCM,

T

t
i

t

cC

v

t

ước v
t

Đ i

ic

H

t

Tư

N

cv

T ư

t

c

Gi

Việt

t

c

–
việc

.
TP.HCM,
SV

iv

..t
v

.
i

tê

201


C NG H A

H I CH NGH A IỆT NAM

Đ

–T

–H

--------------

NH N

TC AĐ N

T

TMCP C

Đ

2

T iP ư

Đ

–P ư

TH C T P
T ư

Việt

–

– PGD Lakai

10 – TP.HCM

: 08.3957.4508 - 08.6650.8381

Website: www.vietinbank.vn
NH N

T

Á TR NH TH C T P C A INH I N
T

TH M

MSSV: 1211190647
T

i i

T i
T
1. Ti

12DTNH01

t ực t p T

p

t ực t p t i

t

t c

iệ

T t

c

với c

t

iệ

việc v

t

cc p



t ực t p p ả

,

T t

t

T



t

 t

vị

vị
1–2
ư c t ực t



t ư c
T ic í

viê

it

T t

4.

1 0 201

dịc
vị i

i t ực t p t ực t t i


3. B

0 0 201

t ực t p Gi

t

2. S

G

it
t

c

vị

T

t

iệp v c


ê

t

t

, i

t

,

.......


T


TP.HCM,

t

t

.

Đ
tê v

v

d


M C
CHƯ NG

GI I THIỆ ......................................................................................... 1

1.1. L d c

t i .................................................................................................... 1

1.2. M c tiê

iê c

1.3. C

i

1.4. P

vi v

1.5. P ư

.. .............................................................................................. 2

i tư

p p

iê c

iê c

. ......................................................................... 2

........................................................................................ 3

t i ......................................................................................................... 3

T M T T CH
CHƯ NG

G 1 ................................................................................................ 3

C

2.1. C

TH

t

2.1.1.

t v ti

i iệ
t

2.1. .

i ........................................................................................ 4
ti

i ................................................................................. 4

v v it

c

t

c

2.1. .2. V i t
i

i ti

i iệ

ự

i

........................................................................................ 7

ự

i

ng ....................................................................................... 7

2.2. .2. C í

ư

c
p

2.3. M
T M T T CH

i

c

c

.................................... 7

dịc v ..................................................................... 8

ả p

dịc v ..................................................................... 8

i ............................................................................................ 8

c c p

cv c

viê ............................................................. 8

.................................................................................................... 8

t

v

2.2. . . Sự
2.2. . . D

ự

ả p
p

2.2. . . Sự ti c
2.2. . . C

i .................................................................... 5

..................................................................................... 7

t ả

2.2. . . P

i ................................................................... 5

.................................................................................................. 6

2.2. .1. Tiê c
2.2. . . Tí

ti

i .......................................................... 5

c

c

2.2. . C c

ti
ti

t

c

2.2.2. V i t

t

c

t c

2.2.1.

TI N G I ................................................. 4

cc

2.1. .1.
2.1. . T

ẾT

i ...................................................................................... 4

v ti

2.1.2. C c

2.2. Sự

.............................................................................................. 1

iê c

tc

1.6.

C

i ........................................................................................ 8

................................................................................................ 8
c ả p
iê c

dịc v c
c

c p ........................................................ 8

t i....................................................................... 9

G 2................................................................................................ 11
vi


CHƯ NG

PHƯ NG PHÁP NGHI N C

....................................................... 12

1.1. P ư

p p

iê c

....................................................................................... 12

1.1.1.

iê c

ị

tí

....................................................................................... 12

1.1.2.

iê c

ị

ư

.................................................................................... 12

ả

c

i ................................................................................ 12

1.1.2.1. T i t
1.1.2.2. Di

tv
c ị

1.1.2.3.

t
íc t ước

1.1.2.4. Đ

i t

1.1.2.5. P

1.3. D

tíc

ồi

iê c
ồ d

1.3.1.
1.3.3. Mẫ

iê c

4.1. P

....................................................................................... 15

. ............................................................................................. 16

iệ .................................................................................................. 17
d

CHƯ NG

iệ ...................... 13

................................................................................................ 17

1.3.2. C c
T M T T CH

t p

................................................................................ 14

iê c
iệ

p pt

t ....................................................................................... 14

1.1.2.6. Phân tíc tư
1.2. M

ẫ v p ư

...................................................................................... 13

tíc

1.1.2.7. P

..................................................................... 12

iệ ............................................................................................... 17
............................................................................................... 18

NG 3 ............................................................................................... 19

KẾT

NGHI N C

tíc t

ê

................................................................. 20

tả ....................................................................................... 20

4.1.1. P

tíc t

ê

tả c

i

ị

tí

.................................................... 20

4.1.2. P

tíc t

ê

tả c

i

ị

ư

................................................. 28

4.2.

i

ị

t

ằ

ệ

ti c

C

c

p

...................................... 32

4.2.1. T

MDD c

4.2.2. T

DTC c

4.2.3. T

LS c

4.2.4. T

c t ư

4.2.5. T

CS D c

....................................................................... 35

4.2.6. T

MDPP c

...................................................................... 36

4.2.7. T

SHL c

4.3. P
4.3.1. P

tíc

.......................................................................... 33
............................................................................ 33

t
tíc

..................................................................... 32

c

,

c

viê

.......................................... 35

........................................................................ 37

........................................................................................... 39
c

i

c p ....................................................................... 39
vii


4.3.2. P

tíc

c

4.4. P

tíc tư

4.5. P

tíc

ồi

i

ị

4.5.1.

4.5.2. P ư

t

CHƯ NG
.1.

t

p

ệ

P

t

c ................................................................... 43
...................................................................... 44

................................................................................................... 45
ựp

T M T T CH

i

pc

ồi
G

KẾT

................................................................. 47

....................................................................................... 48

............................................................................................... 49
N

GI I PHÁP .............................................................. 51

................................................................................................................. 51

.2. Giải p p
Vi ti
T M T T CH

ằ

c

ự

i

c

c

v

t

ti

it i

– PGD Lakai ...................................................................................... 52
G

............................................................................................... 54

T I IỆ THAM KH O .......................................................................................... 56
PH

C

viii


ANH M C CÁC K HIỆ

CH

Công T ư

CT

Gi T ị T

GTTB

NHTM

PGD
TMCP

B
H

NH

NHCTVN

IẾT T T

H
P
T ư

H

T ư

M i

C

T ư

Việt

Gi

M iC P
Việt

VN

ix

Dịc


ANH M C CÁC

B

. .T

ê iới tí

. .T

ê

. .T

êt

. .T

ê

. .T

êt

. . T

ê

. .T

ê

. .T

êt

. .T

ê

t

c

NG

c

ic

c
cv

c

c

iệp c

c

pc

c

ồ t
d

NG

ti
i ti

t

i t

c

dịc v ti

p

ti c

c

c

c

d

c

Vi ti
i

c

.

.T

ê

c

.

.T

ê i

.

.T

êc t ư

.

.T

êc í

.

.T

ê

.

.T

ê ự

.

.

t

ả i

ị

.

.

t

ảp

tíc

ệ

C

c

p

t

DTC

.

.

t

ảp

tíc

ệ

C

c

p

t

LS

.

.

t

ảp

tíc

ệ

C

c

p

t

CB V

.

.

t

ảp

tíc

ệ

C

c

p

t

CS D

.

.

t

ảp

tíc

ệ

C

c

p

t

MDPP

.

.K t

ảp

tíc

ệ

C

c

p

t

SHL

.

.

t

ảp

tíc

c

i

.

.

t

ảp

tíc

c

i

.

.

t

ảp

tíc P

.

.

t

ảp

tíc

tc
c

,

c ư
t

p

viê

ic
p ic

i

c

c

ệ

C

c

p

t

MDD

c p
p

v c c

ồi

x

t

c
t t c

ự

i

c

c


ANH M C CÁC I
. . Bi

ồt

iệ

iới tí

. . Bi

ồt

iệ

t

. . Bi

ồt

iệ t

. . Bi

ồt

iệ

. . Bi

ồt

iệ t

. . Bi

ồt

iệ

. . Bi

ồt

iệ

. . Bi

ồt

iệ t

c

TH

c
cv

c

iệp c
pc

c
c

c

ồ t

ti
i ti

t

Đ

c

ic

d

Đ

c
d

i t

Vi ti
c

dịc v ti

xi

c
i

c


CHƯ NG

GI I THIỆ

1.1.
ưc
c

t

i t,

tc d

ả p

ồ v

c

iệp

ti

tệ

t

ư HTM t

ê

tv

t

tiê

v tồ t i. Đ i với c c d

ồ v

c

tả

t

c

iệp

t

t

v

p tti .
Việt

t ước
t ê

tư c

d

t

c

tv

c t

HTM với c

t c

dư v

c

i
t

c

c c

c

cv d

ti

c

p tti

c

i i

p

t c

t i

TO, ự c

t

tê t
cư

c

iới.
t
c í

Việt

,c

iệ

i

t

10

i

ê

i. T

ti t iệ

vẫ

v

iê , ệ

tư, i

t ê

ct t
v

t

t p t t vị t í

i với ự p t t i
t i

NHTMCP C

c

p

p

với c c

v

Việt
c

iệ v t
t

c

HTM

ic

c

ực

tc

Việt
iệ

N

ảt c c

ồ v
v

HTMCP C

– PGD Lakai ”

M

M

1

i

it

t

c

p t

c ớ . L

c,

t

t
i

i
iệ

c

t

i

i

d

t .T

t ic í

T ư

ựt

p

pt

Đ
T

t iư

v p tti

tt p

ic

ồ v

t ực iệ t t
dự

t

c iệt

t t c t

ưới

HTMCP C
i

ê

HTM

ệt
c

t

it ct i

ả t

c
201 t

t c

c

T ư

ảt

tiê c

1.2.

t ic í
v

c

ả ti

ê c

ồ v

i v c

c tiê

c

i

t

c i , ê c
tư

t

HTMCP C

i.

c

t .

c

t

c c

ự c

v

HTMCP ớ
v c

ớ c

v t ịtư

iê với
i,

p ải

c

ả ti

it

ư ct

t

T ư

i iê

ti

i
ê


iê c

i

TMCP C
t t

,c

t

ới

d

c

i

T ư

c

Việt

i với

– PGD Lakai. T

tê t ịtư
dịc v ti

c

c t

ti

c

i c

ic

t

it i

cải ti

c

c v t

ới v
t

c

.

M
c ị

c c

c

dự

i

c

i với

iê c

c c

ư

t t c

c ị

c c

ự

ự

i

i

c

c

t t c

c

dự t ê việc t

c

t

ti

g it i

HTMCP C

T ư

Việt

Nam – PGD Lakai
Đ

i

T ư

c

i

Việt

Đ

t

C

T ư

c

c

v

t

ti

it i

HTMCP C

t

ti

it i

– PGD Lakai

t

iải p p
Việt

ằ

c

c t ư

v

– PGD Lakai

C

1.3.
C c

t

ả

HTMCP C
M c

t c

t

ti

ư

T ư
c

Việt

P

P

vi

iê c

Đ i tư

ưt

TMCP C


P ư

c

ưt
v

d t

iê c
P

c

t

i i

t ực iệ t i HTMCP C

1.5.

i

v

t

ti

it i

i

c

c

v

– PGD Lakai ?

c c

i

1.4.

ự

ự

i

c

T ư
p p

t
v

T ư

ti
ồ

ực i

Việt

c

c

Việt

it i
t c

ê

iê c

i

i

d

dịc v ti

i

dịc t i

– PGD Lakai

iê c

ị

tí

Đ c, t ng h p, phân tích thông tin t giáo

t p
P ư

p p

iê c

c

– PGD Lakai

trình, Internet, sách báo nghiệp v , các tài liệu nghiệp v có liên quan t i


HTMCP

ị

ư ng

2

vị ki n


-P ư

p pt

t

c p: Đ tài em lựa ch n ti n hành nghiên c u thu c

p s liệ

d ng nghiên c u quan sát cho nên trong ph n này em s ch trình bày các n i dung liên
n việc thu th p d liệu trong nghiên c u quan sát.
- Th ng kê mô tả với SPSS: Th ng kê mô tả là các p ư

p ps d

tóm t t
ồ h a.

ho c mô tả m t t p h p d liệu c a m t mẫu nghiên c u dưới d ng s

- Phân tích nhân t bằng SPSS: Trong nghiên c u, có th thu th p ư c m t s

ư ng c a chúng phải

bi n khá lớn và h u h t các bi n này có liên hệ với nhau và s
ư c giảm bớt xu

ư ng mà chúng ta có th s d

nm ts

ư c

các nhóm bi n có liên hệ qua l i lẫn
ít các nhân t c

ư ng

ư c. Liên hệ gi a

tv t

dưới d ng m t s

ản.

K

1.6.
C ư

1 Giới t iệ

C ư

2 C

t

C ư

P ư

C ư

t

C ư

t

t v ti

p p
ả

i

iê c

iê c
v

iải p p

T M T T CHƯ NG
C ư
c

1 ê

ê tí

t c iả. Tê

t i

c pt i tc

t ic

c

c
ư c

T ư
i
t

ê

c tiê

với p ư
c

i

iê c
i

iê c
p p

c

Việt

T
,c

c ư

N
i

iê c

iê c

c
v

,

t
v

– PGD Lakai.
ồ

i ê

ư c

d c

t i

“Đ
TMCP C

,c

ư

i
id

t

c

v .

3

c ư
t

i tư
ư c

ti

,t

– PGD Lakai”. Bên c

c ư

v p
i

v

it i

vi

iê

v

i

TMCP C
c

ư
ư ct

tc
iệ c t

c


CHƯ NG

C

TH

ẾT

TI N G I

2.1. C
2.1
Ti

i

ti

c

, ti
ư

i

c

ic

c

, ti

ư

c
ồ ti

c

c tí d

i ti t iệ

i v p ải ư c

ồ t i

t

it it c

ê

t

dưới

v c c

t

tảc

ư i

tc

t

c

HTM, c i

c ti

i

c. Ti

i ư c

i ti . Ti

ic

t t

ớ t

H.

2.1
- Ti

it

t

Ti

it

t

t

ti

i ti

. Đ i tư

t i

M c íc

i

t i

i ư c

ả

c ct c

ả v

t c ti

t

t i

ả ti

it

cv c
v

d

dịc v t

t

c

.
t

Ti

ic

Ti

ic

i i

i ti

i

t ị . Đ i tư

ư i

i ti

i ti

c

ư c

t c

c, c

t

t

c ti

ả
iv

t ct i

M c íc
-

t i

Ti

i ti t iệ

Ti

i ti t iệ

i

c ư

C i

t

ti t iệ

t

cp
c
ti t iệ

t

v

. M c íc c í

ớ t

ư

i
ả ti

d

p

H

ả

ư i

i ti

ư

i

ic

c cc

c

ư i

iv
i ti

ti t iệ

t

ự
ư iv

t

v

ư ,

t

i

ư

i.

ư i i

.
i
ư i

c

i ti

i ti t iệ

i ti . T ê

c

i tị

ư

t

it i ả c

i

t

tc

t ư
c

2.1.3.
2.1.3.1.

4

p t
ti v
c

ư i
ti

ti t iệ
i,

ti ,
it i

i

t
t,
,v


Đ i với
d

ư i

c

i ti ,

ư i

t p

pt

i ti

t i

ả

c pc

. Ti

c
d

c

iả , ít t

c c

c

ti t iệ
dịc v

ưd

c
c

c

ư

t

i

ư

i

ồ ti

ic

c

d

. Bê c

i

it

c c

ti

ic

tc c

i

ít

ưc c

ti

iv
d

ớ v t

i, p

ớ t it

i

t c

c
t

t

ả ti

i ti

iv

c

ic

t

i

c

i. G i ti

i với

c

HTM, c

c íc

c c dịc v , ả p

ư c

tư c

t p

iệp v

cv

t

ti

ti

pc c

i íc c

c

,c

t

c c

t t ước c

,

t

p
ti

i

.

t

c pc

c

it ư

c t

i iê

với

ị

,

i

v

ả

ip

i

i
v

c

Đ i với
t

t

i ti
c ct i

ti

iệp v p t i

c ip í

-

t

i ti , c t

c

-

c

c

d

ic ư

ic
it

d

d

với

v c ct c

i ti

i
c

t

t

,c c
ư

ic

t

i
t

c

c v ti

t

t

t

ồ

c

t

c,

.Đ i

i

i

ồ

cư.

2.1.3.2.


C

c

việc t

ồ v

c

ả

t

tư

i

t ư c t ực iệ

v

it
t i

ic

t v

c v it

p

c

iê t c v

v

d

ti

t

,t c

ả
, íc t íc

t

v

tư

i

ả

t

ả c

t.

t

t
t

t i

,
c

i
v ,t

c

ả

t .


H t

ti

t

i

t

việc t

HTM. B i v , ti
c

tt
i

c c

tt
ic

t

ồ v

,

iệp v

ồ v

t
i

ti
ic

c

t

c

ưả

ư

c

ồ v

c
i

ả c

HTM v
c t ư

t

tv c i

v it
t

c
t t

.
t

c

ưc

t
5

ồ v
v

,

tư, c

c

t ực iệ

c p c c dịc v t


ồ v
ồ v
c

ti

i t

c

c

iệ

ớ c

v

,

ực t i c í

t

iệ

pp

c

v

tí c

ực t i c í
c v

.

v

c c vị t

ự ti tư

c

tê t ị

tư


i

i ti

v

dịc v t
iệ

i tí

t

c i,

v c t

t

.Đ i với ti

tíc

t
c

c

t ực iệ
p

c

,

i

v ti

t

v

ư c ư

c,

,
c

cc

c
t

ic

p

c c

c

ưt

c íc

c

ằ

t

, tiệ

i ti t iệ

ti
tư

t

,

c t

c c

iệ

c

t

,

ư c ư

tư

i

i.

t ,

tt ic í ,

c ,c i t

c t

ti t iệ , c

t i

v , ả

2.1.4
ư i

i ti

p ải t ực ti p t ực iệ

TMCP C

T ư

t

t

c c i

Việt

i

c

dịc

i ti

ti t iệ

c

-

Đ i với

ư i

i ti

c

Việt

-

Đ i với

ư i

i ti

c

ước

iệ

ực c

id i

t ị t ực ,

tt

c i

i với t ư

p

- Đ i với
tt

vi d
i ti

i ti

t
ư i
ư i

ự,

i ti

p
iệ

t ê

i diệ t

p p

tc

vi t ư c dưới

c

ực

ẫ

p,

t
d

c t

t cả

i

ư c

ực d i

t
c

t c

i
i ti

cd t c

p p

t c

t,
i

ư ic ư t
ti
t

t c

c iệt t
c

i việc

tư c c c

iê ,

ư i

t

ự

c

c
iệ

6

c c i
vi

ư t it c

t

i ti
t ực iệ c c t

v

i
c i

i diệ t

tt

c

H

c t ị t ực
ư i i

ư i

c

tt

i với t ư
i

HCTV

tt

i p ải

c i , p ải

ư i

ực

dẫ c

i ti
c

ư i i

t cả

, PGD c

c cc i

p ải

t ị t ực c t

p,

ư i

CM D

ư i

i ti

t ic cc i

i. T ư
c

ti

c
ti

p
i

c

i

ẫ
ị

ư i
ướ


T c

c

ti

ả ti

i, t i

i
2.2.

ư i

i ti

i thực iệ c c t

t c

ti

ả ti

v c pt

ti t iệ

i ti t iệ

t ực iệ c c t

t c

i, ti

i ti t iệ ,

c

ư i

t i

i ti

tê .

S

2.2.1.
Theo P i ip

t

, ựt

t

t i cả

i cc

d

ả p

c
t

ư i

t

ic
v t

ti

T

ư

c

t

tc i

t

t
ồ t

ả

c ,t

t

ư c

t

c

ti

ư

cti

.

ư i,
i

c

ti

v

c

ê

,

c t

ồ t việc

dịc v với

ước
t ước

c

ư c t việc tiê

v

ư c

c

c
iệ

t

t

iê

c

ảt

ti , t

t

c

ư

, i

iệ

t

, i

cc

c,

c

ư i,

i,

..

2.2.2.
P ư

c

v

c

i

t

c

d

iệp
ị

c c

c

ả p

c

t

d

iệp.

iệp t
c,

d

i

ả

i

iệp với
c

c
i

c
c

ti p t c
c

ư i

i với d

c
d

ướ

iới

c. Sự t

iệp dự t ê

c

ự ti p

c

iệp.

Bê c
t ị

c

d

c .M t
cả

p ải t

i

dịc v c

i với dịc v

dịc t i d

v

iệp
i v

ư i tiê d

iệp

t

,c t ư

t iệ v
i

c cd

ồ d

v

ả p

c

, việc

ư

c t

c

t

t ư c

c íc

t

ằ

t

t ị p
ư

c

v
i

i

.

ư c

c

c

ựt

, t ực iệ

c
i

it

, c

t
c

c c

tv

c

t

i p c

c
c

ư c

c c d

c

,
,

íc i

t
với c c

it

.

2.2.3.
Tê c
c t ư

t

i

v

ả p

dịc v c
,c

t

ư cc c

,

ưc ct

c tí

dịc v , i cả v c c
c t ư

t c

ả

ư
2.2.3.1.
7

dịc v t
ư

ự

ả

tv
vực

i

c

.
c


- Hc t

t c i

viê

- Hc

dịc

Hp cv
c p ả p

- Hc

iả

ư

i
dịc v

d

p

c

t

cv

c

2 2

i

cả

c

2.2.3.2.
-

H

c

t c

c tiệc

v

c

- Hc

i

- Hc

c ư

t

vực c

i t i t t ực,

ê p

cv c

c

p dẫ

ư tiê

2.2.3.3
- Hc

ưới

- Hc

ị

- Hc

ệt

i

p
i

dịc t

t

tiệ c

c pt

c

ti d

d

ê

i i

2.2.3.4.
-

viê

Hc t

c

-

viê

H

-

viê

H iải

tt

-

viê

H

ựv

p
t ịc

cv

c

c c
c

với

i

ic

c

c

2.2.3.5.
- H t ực iệ dịc v
- H ả
- H

tt

ti

i ả

c

êt i

ả

v

ịp t

i

2.2.3.6.
- H pd
-M c i

c i
t pd

- Hc p í i

t

v c

p

dịc

p với i

v

c

t

tt ịt ư

p

2.2.3.7.
- Hc c c
- Hc
- H c t i iệ

tí
c

p

t

v tc t
iới t iệ v

ả p

dịc v

2.2.3.8.
8

tc

t

c c

,

i


- Hc d

c ả p

- Hc c c

- H

c

dịc v

d

v p

t

iới t iệ v

ả p

ực

ị t t t ước

it i

p

dịc v

t iệ

i ả p

ả

dịc v

2.3. M
ịnh rằ

Parasuraman & ctg (1991) khẳ
ch t ư ng và dịch v ,
c

.T

t giá trị v

S

V

ư ng dịch v ,

L

c ,p ư

V

L

t

c nh v

ư c ng d ng cho m i lo i hình

tin c y và có th
ồm 22 bi

ư ng 5 thành ph n c a ch t

i i it , tí

tin c

ph c v

S

p

p

iv

,

ực

tiện h u hình (tangibles), và sự ồng cảm (empathy).


Đ

tiê c í
i

i ự
i

ư

i ê

ả

t

với

c

i

dịc v c í

i v

việc t ực iệ dịc v v việc t

c

.T

ic ct

c,

vực

t

, tiê c í

tí . Đi

c

ư i

t ư

ư c

:
t ực iệ dịc v

-

T

ti

-

T ư

c

ư c ả

iệ c

t

i ả

-

t
ệt

êt i

c c

ả

v

ịp t

i


Đ

tiê c í

i
L

tc c c
t

c

ư

ả

iệ

ả. S

it td

c

-

C

i

ả p

-

T

t cv

t

-

T

i i

v

tv

i p

v

c

c

c
p

, iải

c c ê c

tc c

c

c

i
.

c

dịc v d
cc

ả p

ự c

dịc v d

c

p

-

iải

, iệ

ê c

c

i

ả
c


Đ
c

c í

ả

i

c c i c
-

viê
t

ê

ic

ic
t
v tc t

v t c t, t i t ị
c

t c
c c

c cc

p
9

c t

c, p
t

ằ

t i

tv


i

-

iv t

-

T i t ị iệ

-

C c

ải

i, c c

c ,ả

,c c

i

t ív
ả

p

c

p

p

iới t iệ v

t

tư


Đ
c c p
ưv ,

t t

ê

cv c

ê

ự tí

iệp, i

c

cả

-

Nhân viê t ả

-

L

ịc

viê c

-

i

t

t

ic í

c t i

iệ , ti tư

cv

cc
i

p

t t
i i

cc

ê

c

ê

t

ự,

t

c

ư c cả

i iv

i

d

ả

t
i

ti p t t.

dịc v c

it c

cc

ti p với

c

c

c


Sự ồ

cả

c í

c t

cả

d

c

ư c ằ

c

c c cc í

c

-

ị

,

i

c

v

– PGD L

i

C í

v t ,
t

dự t ê

ư c
c
dịc v


M t

P

C í

c
ư

ực p c v
c ư

i

c

c

c
t

t i

ư

TMCP C

T ư

ự
Việt

.

p
p

c ,

c

d

 Đ ti c
 Tí

c

c

it i

iê c
c t ư

c

c

tiệ c

ti

,c

“T ư
id

dịc t

t

t

c

c ư

iê c

c

c

i

ự
c í

t

-

p

c

p i
i

10

t i ư c

dự

dự t ê

t

i


Đ ti c

Tí

p

ực p

M t

p

C í

p

i
c

Sự

cv

c

i

c ư

i

T M T T CHƯ NG
c ư

T
t

tv

t

ựt

c

c

t

c

p

iv c í

i c
t
i t

t

c c

S
i

v c c

t

t v ti
t ả

i. C c iả t

ị

t tê t
V

ựp

t
ựt

L

dự

pc

11

t

ic

ư

p
ằ

,

i

c

ê

iê

ực p c v ,
cả

c

ưc c
ự

dự

ti c , tí

pv c c

v t
v

t

ct v dự t ê c
c ư

t t

t tc

c

P

ồ

p

t

c

c

c . Dự t ê
iê c

c

t
c

t i,


CHƯ NG

PHƯ NG PHÁP NGHI N C

P

3.1.
3.1.1.
Đ

ước

i

ị

iê c

c ct

iê c
ả

d

.

,

c

i

,t

dự

c

ic c i

ả c c

i

c ct

iê c

.

ư

ư c ti

ư v

t p í

iê c

Hv

ư v

c

iê c

,

v v
v t i t

3.1.2.
iê c
iê c
c

ị

.Đ

ước p

c
t

c ị

ảc t

t

v v

pv

C t

c

ằ

i

tíc c i ti t c c d
tí

ic, tư

iê c

. Dự t ê

t i t

ả

ị
iệ t
i

t

c

i

ic ct
t p ư ct p i

ả

t

c c

v

ư

ả
ả

t
t với

iê c

ti

em

t ư v

iê c

i

c í

t

c.

ư

3.1.2.1.
T t cả c c i
t

Li
t ư

C

tt

t

c

,

ồ

ư c i

c

T ư

Việt

c ct

với ự c
v

c

p

p

c

1
t

p với

t

ti

t

ồ

.

ct

c

ồ
id
t

c c i
ti

i

d

,2

ồ

t

c ct

it i

,

p
TMCP

– PGD Lakai.

3.1.2.2.
Đ i với

t

ti

it i

, em

hình với 6 thành ph n bao gồm 25 bi n, c t
(1) M c

p

(2) Đ ti c
(3) L i

t

(4) C t ư
(5) C í
(6) M t

c

,

c ư
p

viê

i
p

i

12

i u ch

t

v

iê c u mô


M c

i

T ư

c

Việt

c

v

t

– PGD Lakai ư c

ư

ti

it i

i

TMCP C

tt

p

iv

c

i

c
3.1.2.3.
Đ

i i

iê c

t ực ti p ằ

ả

c í

i

t

c ư c t ực iệ t

c

v

, tí

. Theo m t s nghiên c

t

d

t

ư ng mẫ

i diện c a s

tp
i ti

v
t i

ư c lựa ch n khảo sát s

íc t ước mẫu là 5 mẫu cho m t ước lư ng (Bollen1989) mô hình khảo

thích h p n

t. D

sát trong bài bao gồm 7 nhân t với 29 bi

ư ng mẫu c n thi t là t

ư ng mẫu dùng trong khả

29*5=145 mẫu tr lên.V y s

t

=1 0 ê tí

i diện

ư c ảm bảo cho việc quan sát.

c a mẫ
3.1.2.4.
M tt

ư cc i

c

ư

Đi

iệ c

c

t

v

t

i tị
i

t

ả

i

c

i t tc

i

i

tt

Đ ti c
c

c

ư

i ệc

c ic

i ệc

t i tị

t

ệt

.H

v

p ải

ic c

i ệc

t

ẫ

iê .

ti c ,

c

p i p i

t

ư c

t

ệ

i

C

ằ

p ư

c

p

v

C

c

p p

ệ

t

it i i t

tư

i

-t

it

–

total correclation)
i

iê c

t t, t 0,
p

ồ

0,

t 0, t
ới

c

ê
ới

M
c p

ằ
d

ư c. C

c t
i với

d
ư itả

it

c, 200 . V v ,

t 0, t

c

ê t

t

iê c

ư ct

tư

iê c

ị ằ

p

i cả
C

C

i iệ

iê c
t

ư

c

c
iê c

H

T

–C

p

t 0, t

ê

ư c
–

Hệ

tư

c c i
i
i

p

i
ct

với c c i

c

ệ

tư

– total correclation)
t

ệ

c

tt

tư
,d

ct

c
i

c
ệ

t i
c

với i

c

c .T

t

0,
13

t

t

c

ự tư

c

B
ư cc i

i

t i
cv

1
ị

,c c
i

i


t

.Đ

c

i tị

t

it

c

ư c

v

t v idit

i t

v

p ư

p

iệt di c i i

p pp

tíc

t v idit

t

p

(

Exploratory Factor Anlysis).
3.1.2.5.
P

tíc

t

i iệ . C c i
0,
p p
S

tư

. Đi

d

ư c

c ị

Tiê c

1

p ư

p ư

Đ t

ị

c ằ

Đ

t ư c

i tị p

loading) p ải ớ

c ằ

c

p

t P i cip
t

iê c

c c

i

i

i

i

ệ

t

v

d

với

v

1.
i diệ c

i

,

t

t

ư cc p

ctg, 1998)
i

c c i

t

v c c

t

ct

t

factor

ct , 2002

c iệt i

0,

di

, 200 .

tư

iệt,

i

v

ct

ư c

tiê c

H i

t

p

,c

p i d c it i
0

t

t

t c “I iti

c c i

v c c

ct , 200

d

t

M c íc

việc c

ồi

p

t với p p

V i

v p ư

p p

i p i

t t

p

G

V i c

c c i

v c c

t .T

0, t

ệ

cv c
c

i

it t

p ải ớ

i

ic c

c ằ

di

p p t íc

it c
i

dự t ê c

ớ

t i tị

P ư

t íc

i t íc
i t íc

ự

p p t íc “ P i cip c

ư c iải t íc
v

ị
i

“V i

i

it

i

i. P ư

t iê

c c

ệ

c

t

i

d

ị

ư

p

ư c

i

ị

ti p t
ư c
ị

c ct

ằ

ê p ư

p p t íc

d

cho p

iệ tư

tíc

c

t

i

c

3.1.2.6.
Đ

i

c c i

ị

i

với

ệ i

c c

t

tư

t

iê c

P

P

Gi t ị c

t

ả

dư

t

iệ tư

C

ti

,
C

-1 < r < +1
ồ

i
14

i với ự

i

ư it

d

tt

ư c

iệ

ici t

,v

i tư

i
ê c tê

ằ

c

“

ệ