Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở công ty tnhh sx tm & dv tin học - xây dựng nano. Mục lục

PHỤ LỤC 1
Mua hàng NANO mấy lần * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation
14 14 12 1 41
34.1% 34.1% 29.3% 2.4% 100.0%
100.0% 66.7% 80.0% 50.0% 78.8%
26.9% 26.9% 23.1% 1.9% 78.8%
7 3 1 11
63.6% 27.3% 9.1% 100.0%
33.3% 20.0% 50.0% 21.2%
13.5% 5.8% 1.9% 21.2%
14 21 15 2 52
26.9% 40.4% 28.8% 3.8% 100.0%
100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
26.9% 40.4% 28.8% 3.8% 100.0%
Count
% within mua hàng
NANO mấy lần
% within mức hài
lòng tổng quát
% of Total
Count
% within mua hàng
NANO mấy lần
% within mức hài
lòng tổng quát
% of Total
Count
% within mua hàng
NANO mấy lần
% within mức hài
lòng tổng quát

% of Total
1 lần
2 lần
trở
lên
Mua
hàng
NANO
mấy
lần
Total
Không
hài lòng
Tạm
được
Hài lòng
Rất hài
lòng
Mức hài lòng tổng quát
Total
Chi-Square Tests
6.634
a
3 .085
9.144 3 .027
52
Pearson Chi-Square
Continuity Correction
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear

Association
N of Valid Cases
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
5 cells (62.5%) have expected count less than 5. The minimum
expected count is .42.
a.
PHỤ LỤC 2
Lần mua gần nhất cách nay khoảng * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation
4 9 8 1 22
18.2% 40.9% 36.4% 4.5% 100.0%
28.6% 42.9% 53.3% 50.0% 42.3%
7.7% 17.3% 15.4% 1.9%
42.3%
6 7 5 1 19
31.6% 36.8% 26.3% 5.3% 100.0%
42.9% 33.3% 33.3% 50.0% 36.5%
11.5% 13.5% 9.6% 1.9%
36.5%
4 5 2 11
36.4% 45.5% 18.2% 100.0%
28.6% 23.8% 13.3% 21.2%
7.7% 9.6% 3.8%
21.2%
14 21 15 2 52
26.9% 40.4% 28.8% 3.8% 100.0%
100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
26.9% 40.4% 28.8% 3.8% 100.0%
Count
% within lần mua gần
nhất cách nay khoảng

% within mức hài lòng
tổng quát
% of Total
Count
% within lần mua gần
nhất cách nay khoảng
% within mức hài lòng
tổng quát
% of Total
Count
% within lần mua gần
nhất cách nay khoảng
% within mức hài lòng
tổng quát
% of Total
Count
% within lần mua gần
nhất cách nay khoảng
% within mức hài lòng
tổng quát
% of Total
1 đến 2
năm
Dưới
một
năm
Trên 2
năm
Lần mua
gần

nhất
cách
nay
khoảng
Total
Không
hài lòng
Tạm được Hài lòng
Rất hài
lòng
Mức hài lòng tổng quát
Total
Chi-Square Tests
2.729
a
6
.842
3.210 6 .782
52
Pearson Chi-Square
Continuity Correction
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear
Association
N of Valid Cases
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
6 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected
count is .42.
a.
PHỤ LỤC 3

Trò giá hợp đồng lần mua gần đây nhất * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation
8 4 4 16
50.0% 25.0% 25.0% 100.0%
57.1% 19.0% 26.7% 30.8%
15.4% 7.7% 7.7%
30.8%
6 17 11 2 36
16.7% 47.2% 30.6% 5.6% 100.0%
42.9% 81.0% 73.3% 100.0% 69.2%
11.5% 32.7% 21.2% 3.8%
69.2%
14 21 15 2 52
26.9% 40.4% 28.8% 3.8% 100.0%
100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
26.9% 40.4% 28.8% 3.8% 100.0%
Count
% within trò giá hợp
đồng lần mua gần đây
nhất
% within mức hài lòng
tổng quát
% of Total
Count
% within trò giá hợp
đồng lần mua gần đây
nhất
% within mức hài lòng
tổng quát
% of Total
Count

% within trò giá hợp
đồng lần mua gần đây
nhất
% within mức hài lòng
tổng quát
% of Total
Dưới
10 triệu
Trên
10 triệu
Trò giá
hợp
đồng
lần mua
gần đây
nhất
Total
Không
hài lòng
Tạm được Hài lòng
Rất hài
lòng
Mức hài lòng tổng quát
Total
Chi-Square Tests
6.933
a
3
.074
7.224 3 .065

52
Pearson Chi-Square
Continuity Correction
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear
Association
N of Valid Cases
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
4 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected
count is .62.
a.
PHỤ LỤC 4
Có sử dụng dòch vụ hậu mãi không * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation
9 14 11 2 36
25.0% 38.9% 30.6% 5.6% 100.0%
64.3% 66.7% 73.3% 100.0% 69.2%
17.3% 26.9% 21.2% 3.8%
69.2%
5 7 4 16
31.3% 43.8% 25.0% 100.0%
35.7% 33.3% 26.7% 30.8%
9.6% 13.5% 7.7%
30.8%
14 21 15 2 52
26.9% 40.4% 28.8% 3.8% 100.0%
100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
26.9% 40.4% 28.8% 3.8% 100.0%
Count
% within có sử dụng
dòch vụ hậu mãi không

% within mức hài lòng
tổng quát
% of Total
Count
% within có sử dụng
dòch vụ hậu mãi không
% within mức hài lòng
tổng quát
% of Total
Count
% within có sử dụng
dòch vụ hậu mãi không
% within mức hài lòng
tổng quát
% of Total
Có
Không
Có sử
dụng
dòch vụ
hậu
mãi
không
Total
Không
hài lòng
Tạm được Hài lòng
Rất hài
lòng
Mức hài lòng tổng quát

Total
Chi-Square Tests
1.233
a
3
.745
1.813 3 .612
52
Pearson Chi-Square
Continuity Correction
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear
Association
N of Valid Cases
Value df
Asymp.
Sig.
(2-sided)
4 cells (50.0%) have expected count less than 5. The
minimum expected count is .62.
a.
PHỤ LỤC 5
Có tiếp tục mua hàng NANO khi có nhu cầu không * Mức hài lòng tổng quát
Crosstabulation
5 5
100.0% 100.0%
35.7% 9.6%
9.6% 9.6%
9 19 4 32
28.1% 59.4% 12.5% 100.0%

64.3% 90.5% 26.7% 61.5%
17.3% 36.5% 7.7% 61.5%
2 11 1 14
14.3% 78.6% 7.1% 100.0%
9.5% 73.3% 50.0% 26.9%
3.8% 21.2% 1.9% 26.9%
1 1
100.0% 100.0%
50.0% 1.9%
1.9% 1.9%
14 21 15 2 52
26.9% 40.4% 28.8% 3.8% 100.0%
100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
26.9% 40.4% 28.8% 3.8% 100.0%
Count
% within có tiếp tục mua hàng
NANO khi có nhu cầu không
% within mức hài lòng tổng quát
% of Total
Count
% within có tiếp tục mua hàng
NANO khi có nhu cầu không
% within mức hài lòng tổng quát
% of Total
Count
% within có tiếp tục mua hàng
NANO khi có nhu cầu không
% within mức hài lòng tổng quát
% of Total
Count

% within có tiếp tục mua hàng
NANO khi có nhu cầu không
% within mức hài lòng tổng quát
% of Total
Count
% within có tiếp tục mua hàng
NANO khi có nhu cầu không
% within mức hài lòng tổng quát
% of Total
Có thể
không
Có thể
có
hoặc
không
Có thể
có
Chắc
chắn
có
Có
tiếp
tục
mua
hàng
NANO
khi có
nhu
cầu
không

Total
Không hài
lòng
Tạm được Hài lòng Rất hài lòng
Mức hài lòng tổng quát
Total
Chi-Square Tests
64.168
a
9
.000
47.506 9 .000
29.627 1 .000
52
Pearson Chi-Square
Continuity Correction
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear
Association
N of Valid Cases
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
12 cells (75.0%) have expected count less than 5. The minimum
expected count is .04.
a.
PHỤ LỤC 6
Có giới thiệu công ty NANO cho người khác không * Mức hài lòng tổng quát Crosstabulation
10 17 13 2 42
23.8% 40.5% 31.0% 4.8% 100.0%
71.4% 81.0% 86.7% 100.0% 80.8%
19.2% 32.7% 25.0% 3.8% 80.8%

4 4 2 10
40.0% 40.0% 20.0% 100.0%
28.6% 19.0% 13.3% 19.2%
7.7% 7.7% 3.8% 19.2%
14 21 15 2 52
26.9% 40.4% 28.8% 3.8% 100.0%
100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%
26.9% 40.4% 28.8% 3.8% 100.0%
Count
% within có giới thiệu
công ty NANO cho người
khác không
% within mức hài lòng
tổng quát
% of Total
Count
% within có giới thiệu
công ty NANO cho người
khác không
% within mức hài lòng
tổng quát
% of Total
Count
% within có giới thiệu
công ty NANO cho người
khác không
% within mức hài lòng
tổng quát
% of Total
Có

Không
Có
giới
thiệu
công
ty
NANO
cho
người
khác
không
Total
Không
hài lòng
Tạm được Hài lòng
Rất hài
lòng
Mức hài lòng tổng quát
Total
Chi-Square Tests
1.599
a
3
.660
1.931 3 .587
52
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
Linear-by-Linear
Association

N of Valid Cases
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
5 cells (62.5%) have expected count less than 5. The
minimum expected count is .38.
a.
PHỤ LỤC 7
MỨC KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG

N Min Max Mean
Std.
Dev
Hàng hóa có chất lượng cao. 52 4 5 4.81 .40
Tính năng thực tế của hàng hóa luôn đúng với các tính năng
ghi trên thông số kỹ thuật.
50 3 5 4.66 .59
Hàng hóa luôn đáp ứng được các yêu cầu khi sử dụng. 52 3 5 4.58 .70
Công ty luôn thực hiện đúng theo những gì đã cam kết về
chế độ bảo hành.
52 2 5 4.58 .85
Nhân viên công ty luôn tư vấn thành thực với khách hàng. 50 3 5 4.54 .68
Nhân viên công ty luôn làm việc với lòng nhiệt tình khi giải
quyết các vấn đề cho khách hàng.
52 2 5 4.40 .80
Chất lượng dòch vụ hậu mãi rất tốt. 48 3 5 4.40 .68
Giá cả hàng hóa phải chăng. 52 3 5 4.38 .72
Nhân viên công ty luôn có đầy đủ kiến thức chuyên môn để
giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
50 3 5 4.38 .81
Nhân viên công ty luôn nhiệt tình trong dòch vụ hậu mãi. 50 2 5 4.30 .95
Công ty luôn giao hàng đúng hẹn. 52 2 5 4.29 .85

Chi phí dòch vụ hậu mãi (nếu có) phải chăng. 50 3 5 4.24 .72
Nhân viên công ty luôn tôn trọng khách hàng. 50 3 5 4.16 .77
Công ty luôn thực hiện giảm giá, khuyến mãi đúng theo
những gì đã quảng cáo, đã hứa với khách hàng.
52 2 5 4.13 .91
Công ty luôn bảo trì đúng thời điểm đã hứa. 52 2 5 4.04 .99
Nhân viên công ty có khả năng làm việc thực tế rất tốt. 50 2 5 4.00 .95
Hàng hóa được bảo hành trong thời gian dài. 50 3 5 4.00 .64
Thủ tục mua bán nhanh gọn. 50 3 5 3.94 .59
Nhân viên công ty có phong cách chuyên nghiệp. 50 3 5 3.88 .63
Việc liên hệ qua điện thoại với công ty rất dễ dàng. 47 2 5 3.87 .71
Nhân viên công ty luôn biết lắng nghe khách hàng. 50 2 5 3.86 .76
Công ty luôn hoàn thành đơn hàng nhanh chóng. 52 2 5 3.85 .61
Nhân viên công ty luôn tỏ ra thân thiện. 50 3 5 3.80 .61
Sản phẩm có tính năng độc đáo, ưu việt. 52 3 5 3.79 .70
Khi có yêu cầu cung cấp dòch vụ hậu mãi, khách hàng không
phải chờ lâu để được phục vụ.
52 2 5 3.71 .70
Công ty luôn thông báo cho khách hàng biết chính xác thời
điểm sẽ thực hiện dòch vụ.
52 2 5 3.71 .82
Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng.
52 2 5 3.67 .65
Nhân viên luôn dành một sự quan tâm đối với khách hàng. 50 2 5 3.62 .70
Nhân viên có trang phục, tác phong chuẩn mực. 50 3 5 3.52 .61
Cơ sở vật chất công ty rất tốt. 50 2 5 3.40 .78
PHỤ LỤC 8 MỨC CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
N Min Max Mean Std. D
Nhân viên công ty có phong cách chuyên nghiệp. 52 2 5 3.56 .94

Nhân viên công ty luôn tôn trọng khách hàng. 52 2 5 3.52 .70
Công ty luôn giao hàng đúng hẹn. 49 1 5 3.51 1.04
Nhân viên công ty có trang phục, tác phong chuẩn mực.. 52 2 5 3.48 .85
Hàng hóa có chất lượng cao. 51 1 5 3.47 1.10
Nhân viên công ty luôn tỏ ra thân thiện. 52 1 5 3.42 .85
Chất lượng dòch vụ hậu mãi rất tốt. 36 1 5 3.42 1.16
Thủ tục mua bán nhanh gọn. 52 1 5 3.37 .93
Hàng hóa được bảo hành trong thời gian dài. 52 1 5 3.37 1.07
Công ty luôn bảo trì đúng thời điểm đã hứa. 11 2 4 3.36 .81
Tính năng thực tế của hàng hóa luôn đúng với các tính năng
ghi trên thông số kỹ thuật.
52 1 5 3.35 1.05
Việc liên hệ qua điện thoại với công ty rất dễ dàng. 52 2 5 3.33 1.00
Nhân viên công ty luôn tư vấn thành thực với khách hàng. 52 1 5 3.25 .99
Công ty luôn hoàn thành đơn hàng nhanh chóng. 52 1 5 3.25 1.01
Công ty luôn thực hiện đúng theo những gì đã cam kết về
chế độ bảo hành.
11 2 5 3.18 1.08
Nhân viên công ty luôn làm việc với lòng nhiệt tình khi giải
quyết các vấn đề cho khách hàng.
50 1 5 3.16 1.15
Hàng hóa luôn đáp ứng được các yêu cầu khi sử dụng. 52 1 5 3.15 1.18
Khi có yêu cầu cung cấp dòch vụ hậu mãi, khách hàng
không phải chờ lâu để được phục vụ.
36 2 5 3.14 .80
Nhân viên công ty luôn dành một sự quan tâm đối với khách
hàng.
52 1 5 3.13 .89
Nhân viên công ty luôn có đầy đủ kiến thức chuyên môn để
giải đáp các thắc mắc của khách hàng.

52 1 5 3.13 .82
Chi phí dòch vụ hậu mãi (nếu có) phải chăng. 17 1 5 3.12 1.11
Sản phẩm có tính năng độc đáo, ưu việt. 50 1 5 3.10 .86
Nhân viên công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng.
50 1 5 3.10 1.07
Giá cả hàng hóa phải chăng. 52 1 5 3.10 1.05
Nhân viên công ty có khả năng làm việc thực tế rất tốt. 52 1 5 3.08 1.01
Công ty luôn thực hiện giảm giá, khuyến mãi đúng theo
những gì đã quảng cáo, đã hứa với khách hàng.
52 1 5 3.00 .95
Nhân viên công ty luôn nhiệt tình trong dòch vụ hậu mãi. 36 1 5 2.94 1.22
Nhân viên công ty luôn biết lắng nghe khách hàng. 52 1 5 2.94 1.14
Công ty luôn thông báo cho khách hàng biết chính xác thời 52 1 5 2.85 1.06