Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại trung tâm hội nghị tiệc cưới riverside palace

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

ĐỖ THỊ HỒNG PHÚ
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI TRUNG TÂM HỘI
NGHỊ TIỆC CƯỚI RIVERSIDE PALACE

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02

TP. HỒ CHÍ MINH, năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

ĐỖ THỊ HỒNG PHÚ
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI TRUNG TÂM HỘI
NGHỊ TIỆC CƯỚI RIVERSIDE PALACE

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 2016


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ. NGUYỄN QUYẾT THẮNG

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày .... tháng …..
năm 2016.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

Chủ tịch

2

Phản biện 1

3

Phản biện 2

4

Ủy viên

5

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày … tháng … năm …..

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: ĐỖ THỊ HỒNG PHÚ

Giới tính

: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 04/09/1982

Nơi sinh

: Thành phố Huế

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV

: 1441820145

Tên đề tài
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Hội nghị tại Trung tâm hội nghị tiệc
cưới Riverside Palace

Nhiệm vụ và nội dung
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị
Đánh giá thực trạng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại Trung tâm
hội nghị tiệc cưới Riverside Palace.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại Trung tâm
hội nghị tiệc cưới Riverside Palace. Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ tại đơn vị.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại Trung
tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace.

Ngày giao nhiệm vụ: ngày tháng

năm 2016

Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày tháng

năm 2016

Cán bộ hướng dẫn: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa được ai nghiên cứu, công bố trong các
công trình khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Đỗ Thị Hồng Phú


ii

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình được tham gia học tập và nghiên cứu để hoàn thành
khóa đào tạo Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Công
nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, bản thân tôi đã lĩnh hội được những kiến thức về
kinh tế, quản lý, xã hội, các kỹ năng trong công việc và cuộc sống từ các thầy cô
giáo là giảng viên của trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
Trước hết tôi xin trân trọng cám ơn các thầy cô giáo Đại học Công nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu, kỹ năng
nghiên cứu để áp dụng trong quá trình làm luận văn và trong thực tế công tác quản
lý tại đơn vị.
Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Nguyễn Quyết Thắng đã tận tình
hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu cho đến khi luận văn được
hoàn thành.
Xin trân trọng cám ơn Ban lãnh đạo công ty Cổ phần Dịch vụ Lâu đài ven
sông (Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace) đã nhiệt tình ủng hộ, giúp đỡ
cung cấp cho tôi những thông tin quý giá trong quá trình khảo sát để làm luận văn.
Xin gửi lời cám ơn đến gia đình, anh chị em, bạn bè đã động viên, giúp đỡ
tôi trong suốt quá trình hoàn thành luận văn này.
TP.Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2016


iii

TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu này đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị
của Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace. Mục tiêu nghiên cứu đề tài là hệ
thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, từ đó làm cơ sở để phân tích
thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ hội hội nghị, sau đó đưa ra một
số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hội nghị trong ngành dịch vụ hiện
nay.
Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả sử dụng dữ liệu thứ cấp và sơ cấp được thu

thập trực tiếp hoặc gián tiếp từ các báo cáo của Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside
Palace, từ các tạp chí du lịch, các tài liệu khác đã công bố tại những hệ thống khác
nhau, hệ thống mạng internet cùng các nghiên cứu liên quan và thông qua việc phỏng
vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi khảo sát. Từ đó tác giả thống kê và phân tích số liệu
thu thập được.
Kết quả nghiên cứu cho thấy Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace là
một công ty kinh doanh rất có hiệu quả với tốc độ tăng trưởng ổn định. Tuy nhiên,
trong thời kỳ hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các công ty muốn giữ vững
vị thế trên thị trường đòi hỏi các công ty phải xác định rõ vị thế cạnh tranh của mình để
không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ hội nghị cũng
như khả năng thích ứng với thị trường, trên cơ sở tận dụng những lợi thế của Riverside
Palace từ những thế mạnh về cơ sở vật chất, vốn, phương tiện, uy tín thương hiệu và
kinh nghiệm điều hành Riverside Palace cũng như sự nổ lực của toàn thể cán bộ nhân
viên Công ty, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên có nghiệp vụ chuyên môn cao và
nhiệt huyết với Công ty.
Với mong muốn của tác giả là góp phần cùng Riverside Palace nâng cao chất
lượng dịch vụ của Riverside Palace ngày càng tốt hơn, xây dựng Riverside Palace có
uy tín thương hiệu đối với ngành dịch vụ hội nghị trong nước.


iv

ABSTRACT
This research project launched solutions to improve service quality conference
weddings Conference Centre Riverside Palace. Objectives of the study subjects are
codified theoretical basis of customer satisfaction, which provide a basis for analyzing
the current status of business activities Social Services Conference, then give some
measures to improve the quality of conference services in today's service industry.
To perform this study, the authors used secondary data and primary are
collected directly or indirectly from the report of the Conference Centre Riverside

Palace wedding reception, from travel journals, documents other published in the
different systems, internet systems and related research and client interviews through a
questionnaire survey hangbang. Since then the author and statistical analysis of the data
collected.
Research results show that weddings Conference Centre Riverside Palace is a
trading company very effective for stable growth. But in the period of integration and
fierce competition at present, the company wants to maintain its position in the market
requires companies to clearly define their competitive position in order to constantly
improve the quality of customers use conferencing services as well as the ability to
adapt to the market, based on the leverage the advantages of Riverside Palace from the
strengths of facilities, funds, facilities, brand reputation and Riverside Palace operating
experience as well as the efforts of the entire staff of the company, especially a team
with professional guides expertise and enthusiasm to the company.
With the author's desire to contribute to the Riverside Palace improve service
quality and better Palace Riverside, Riverside Palace built reputable brand for
conferencing services industry in the country.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... ix
DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................x
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ....................................................................................... xi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH ............................................................ xii

LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...........................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................3
5. Dự kiến kết quả đạt được của đề tài ....................................................................5
6. Kết cấu của đề tài: ...............................................................................................5
Chương I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ ....6
1.1 Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị ...............................6
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về chất lượng dịch vụ ..........................................6
1.1.2. Khái niệm trung tâm hội nghị tiệc cưới và loại hình tiệc hội nghị ...........8
1.1.3. Phân loại tiệc hội nghị .............................................................................10
1.1.4. Vài trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị
trong kinh doanh trung tâm hội nghị tiệc cưới ..................................................12
1.2. Quy trình tổ chức tiệc hội nghị tại TTHNTC .................................................13
1.2.1. Khâu nhận tiệc hội nghị ..........................................................................14
1.2.2. Khâu chuẩn bị tiệc hội nghị ....................................................................15
1.2.3. Khâu tổ chức thực hiện tiệc hội nghị ......................................................16
1.2.4. Khâu kết thúc tiệc....................................................................................18
1.3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụtiệc hội nghị tại TTHNTC
...............................................................................................................................20


vi

1.3.1. Yếu tố cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ .............................................20
1.3.2. Yếu tố nguyên vật liệu ............................................................................20
1.3.3. Yếu tố phương pháp tổ chức quản lý ......................................................21
1.3.4. Yếu tố con người (đội ngũ lao động của đơn vị) ....................................22
1.3.5. Giá cả dịch vụ..........................................................................................22

1.3.6. Quy trình phục vụ và sự phối hợp giữa các đơn vị .................................22
1.3.7. Yếu tố khác ............................................. Error! Bookmark not defined.
1.4. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .............................................22
1.4.1.Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) .............................22
1.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) ......................................24
1.4.3. Mô hình FSQ and TSQ (Grönroos,1984)................................................24
1.4.4. Một số mô hình khác ...............................................................................25
1.5 Kinh nghiệm của một số nhà hàng và trung tâm dịch vụ tiệc cưới ở Việt Nam
và trên thế giới về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị ..............................25
1.5.1 Kinh nghiệm tổ chức hội nghị ớ các đơn vị trong nước ..........................25
1.5.2 Kinh nghiêm tổ chức hội nghị tại các trung tâm hội nghị tiệc cưới ở các
nước ...................................................................................................................27
1.6. Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài và mô hình phân tích các yếu
tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị......................................................29
1.6.1. Các nghiên cứu trong và ngoài nước ......................................................29
1.6.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả .................................................33
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ..........................................................................................37
Chương 2 : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỆC HỘI NGHỊ TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI RIVERSIDE
PALACE ...................................................................................................................38
2.1 Giới thiệu khái quát về Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace .........38
2.1.1 Vị trí .........................................................................................................38
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ...............................................................39
2.1.3Các loại hình dịch vụ trong nhà hàng .......................................................39
2.1.4 Cơ cấu tổ chức và số lượng cán bộ nhân viên tại Riverside Palace .........43
2.1.5 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Riverside Palace ............47


vii

2.2 Thực trạng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại Trung tâm
hội nghị tiệc cưới Riverside Palace .......................................................................49
2.2.1. Thực trạng về việc nâng cao cơ sở vật chất ............................................49
2.2.2. Thực trạng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ..................................52
2.2.3. Thực trạng quy trình phục vụ của các bộ phận .......................................54
2.2.4. Thực trạng công tác tổ chức quản lý tiệc hội nghị ..................................61
2.2.5. Hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ ....................................................64
2.2.6. Chính sách giá .........................................................................................68
2.2.7. Một số yếu tố khác ..................................................................................70
2.3. Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại Trung
tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace ................................................................73
2.3.1 Dữ liệu nghiên cứu ...................................................................................74
2.3.2Kết quả khảo sát ........................................................................................77
2.3.3Chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc hội nghị tại Trung tâm Hội nghị
Tiệc cưới Riverside Palace (CL) .......................................................................82
2.3.4. Mô hình ...................................................................................................88
2.3.5 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ........................................89
2.3.6 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy ....................................................90
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI
RIVERSIDE PALACE .............................................................................................95
3.1. Định hướng phát triển Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace và loại
hình tiệc hội nghị của trung tâm. ...........................................................................95
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại Trung tâm hội
nghị tiệc cưới Riverside Palace .............................................................................96
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuậtError!

Bookmark

not

defined.
3.2.2. Giải pháp về việc nâng cao trình độ đội ngũ lao độngError! Bookmark
not defined.
3.2.3. Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ .... Error! Bookmark not defined.


viii

3.2.4. Giải pháp về việc xây dựng và thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ ........... Error!
Bookmark not defined.
3.2.5. Giải pháp xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ
........................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.6. Giải pháp về chính sách giá và nguyên vật liệu đầu vào ................ Error!
Bookmark not defined.
3.2.7. Các giải pháp khác .................................. Error! Bookmark not defined.
3.2.7.1. Thành lập bộ phận đo lường sự hài lòng của khách hàng.......... Error!
Bookmark not defined.
3.2.7.2 Quảng bá thương hiệu ......................... Error! Bookmark not defined.
3.2.7.3 Giải pháp về môi trường làm việc ...... Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................................109
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................110


ix

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Trung tâm hội nghị tiệc cưới:

TTHNTC

Thành phố Hồ Chí Minh:

TPHCM

Banquet Event Order:

BEO


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng1.1: Bảng phân công nhiệm vụ của các bộ phận khi tiệc kết thúc ....................19
Bảng 1.2: Các chính sách nhằm thu hút tiệc hội nghị tại Khách sạn New World ....26
Bảng 2.1: Các loại hình tiệc hội nghị của Riverside Palace .....................................40
Bảng 2.2 : Bảng hình thức sắp xếp, bố trí phòng họp và phòng tiệc .......................41
Bảng 2.3: Bảng cơ cấu lao động theo giới tính của Riverside Palace ......................44
Bảng 2.4: Chức năng của từng bộ phận tại Riverside Palace ..................................45
Bảng 2.5: Số lượng tiệc và doanh thu của Riverside Palace từ năm 2013-2015 ......47
Bảng 2.6: Tổng hợp tiệc hội nghị từ năm 2013-2015 ...............................................48
Bảng 2.7: Diện tích, sức chứa của các sảnh ở Riverside Palace ...............................50
Bảng 2.8: Danh sách trang thiết bị âm thanh, ánh sáng trong các sảnh tiệc tại
Riverside Palace ........................................................................................................51
Bảng 2.9: Cơ cấu lao động theo trình độ của Riverside Palace ................................53
Bảng 2.10: Bảng nhu cầu đào tạo nhân lực bộ phận kinh doanh tại Riverside Palace .......54
Bảng 2.11: Quy trình chuẩn bị thực hiện tiệc hội nghị .............................................57
Bảng 2.12: Khung tiêu chuẩn phục vụ củatiệc hội nghị tại Riverside Palace ..........62
Bảng 2.13: Kiểm tra công tác chuẩn bị tiệc của các bộ phận thực hiện tiệc.............65
Bảng 2.14: Giám sát tiến độ và tiêu chuẩn phục vụ hội nghị của bộ phận F&B ......66

Bảng 2.15: Bảng giá tiệc bàn tròn của một số TTHNTC và khách sạn trên địa bàn
khu vực thành phố Hồ Chí Minh...............................................................................68
Bảng 2.16 : Chất lượng dịch vụ tại TTHNTC Riverside Palace ..............................71
Bảng 2.17: Bảng mã hóa dữ liệu ...............................................................................74
Bảng 2.18: Kết quả khảo sát khách hàng ..................................................................77
Bảng 3.1: Bảng đề xuất các khóa học dự kiến trong thời gian tới ............................98
Bảng 3.2: Xây dựng các quy chuẩn dịch vụ cho các bộ phận tại Riverside Palace ... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 3.3: Các bước thực hiện giám sát chất lượng dịch vụ hội nghị tại Riverside
Palace ........................................................................ Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.4: Biên bản xác nhận tình trạng công cụ dụng cụError!

Bookmark

not

defined.
Bảng 3.5: Danh sách tổ giám sát chất lượng hàng hóa đầu vàoError!
not defined.

Bookmark


xi

Bảng 3.6: Các bước kiểm tra của Ban kiểm tra đo lường và điều tiết các yếu tố ảnh
hường đến chất chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị ..... Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.7: Các hình thức thực hiện quảng bá hiệu quả tại Riverside Palace ...........104

xii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ1.1: Quy trình tổ chức tiệc hội nghị .................................................................13
Sơ đồ1.2: Sự tương tác giữa hhách hàng và TTHNTC trong khâu nhận tiệc ...........15
Sơ đồ 1.3: Quy trình thực hiện tiệc ...........................................................................18
Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc hội
nghị ............................................................................................................................34
Sơ đồ 2.1: Họp BEO gồm tất cả các bộ phận (BEO:Banquet Event Order) .............42
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của Riverside Palace .......................................................43
Sơ đồ 2.3: Quy trình nhận tiệc hội nghị tai Riverside Palace ...................................55
Biểu đồ 2.1: Nguồn Top 10 ngành hàng có doanh thu hội nghị năm 2015 tại
Riverside Palace ........................................................................................................49


xiii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Hình ảnh của Riverside Palace ................................................................38
Biểu đồ 2.1: Nguồn Top 10 ngành hàng có doanh thu hội nghị năm 2015 tại
Riverside Palace ........................................................................................................49


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, do nhu cầu đời sống vật chất tinh thần ngày càng cao con người
không chỉ ăn no mặc đẹp mà còn hướng đến một đời sống đầy đủ về mặt tinh thần
và vật chất. Nhu cầu về các buổi tiệc sang trọng, những buổi giao lưu họp mặt,

những buổi hội thảo, tiệc cưới hỏi mang phong cách hiện đại sang trọng ngày càng
tăng cao, để cáp ứng cầu của con người trong những năm qua trên địa bàn Thành
phố Hồ Chí Minh (TPHCM) có rất nhiều Trung tâm hội nghị tiệc cưới (TTHNTC)
ra đời. Một trong những trung tâm hội nghị lớn là địa chỉ khách hàng đang rất quan
tâm đó là Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace.
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường tại TPHCM vẫn chưa có những bước
tiến mạnh mẽ thì việc xem xét đầu tư cho lĩnh vực thương mại dịch vụ có thể được
xem là bước đi có hiệu quả trong thời điểm này. (Sở Du lịch TP.HCM, 2015). Ta có
thể thấy hiệu quả từ mô hình kinh doanh TTHNTC đã kích thích các nhiều doanh
nghiệp chuyển hướng đầu tư cho nó, chẳng hạn như một vài công ty với ngành nghề
chính là kinh doanh Bất động sản đã thực hiện động thái đầu tư đa nghành và gặt
hái được nhiều thành công, bù đắp cho khoản đầu tư chưa sinh lợi được từ cao ốc và
chung cư. Chính vì thế kinh doanh TTHNTC trong thời điểm này mang nhiều lợi
ích hơn rất nhiều so với các dự án căn hộ, cao ốc văn phòng. (Thời báo kinh tế,
tháng 06.2012). Nếu xem xét trên cùng một diện tích, suy xét đầu tư vào căn hộ cao
cấp hay cao ốc văn phòng cho thuê sẽ khó tìm được nguồn khách hàng ổn định hơn
là đầu tư vào TTHNTC, bởi nhu cầu đang rất lớn và còn là thị trường nhiều tiềm
năng.
Do suất đầu tư không cao nên khả năng thu hồi vốn nhanh, kèm theo nợ từ
khách hàng ít rủi ro, do khách hàng thường thanh toán ngay sau khi sử dụng dịch
vụ. Vì thế, tần suất các TTHNTC mọc lên ồ ạt đưa số doanh nghiệp kinh doanh
trong lĩnh vực này tại TPHCM lên tới đến gần 150 trung tâm, với tốc này, thị
trường sẽ sớm đi đến thời điểm bão hoà và cuộc chơi sẽ trở nên khốc liệt hơn giữa
các đơn vị tổ chức hội nghị. (Sở Du lịch TP.HCM, 2015).
TTHNTC Riverside Palace tiền thân là Công ty con của Công ty Cổ Phần
Địa ốc Bến Thành chuyên kinh doanh căn hộ cao cấp và văn phòng cho thuê,


2

Riverside Palace được thành lập trong vòng ba năm trở lại đây và đã tạo được
thương hiệu nổi tiếng trên thị trường với phân khúc cao cấp và trung cấp tại Thành
phố Hồ Chí Minh. Hơn nữa, Riverside Palace cũng là một trong những đơn vị tiêu
biểu trong ngành được tạp chí The Times bầu chọn là Thương hiệu được người tiêu
dùng yêu thích nhất năm 2013. Tuy nhiên, trong thời điểm mà sự cạnh tranh giữa
các TTHNTC đang diễn ra gay gắt thì Riverside Palace đã dần mất một lượng
khách hàng không nhỏ. Cùng với sự thay đổi liên tục về những ưu đãi, chiến lược
marketing, cách thức phục vụ khách hàng… từ các đối thủ cạnh tranh, khách hàng
thông minh hơn trong vấn đề chi tiêu và thị trường ngày càng bão hoà, thì việc xây
chiến lược kinh doanh và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh
nghiệp lại càng quan trọng hơn hết. Đưa ra được những bảng thống kê về thái độ, sở
thích, khả năng chi tiêu, sự hài lòng sẽ có thể đánh giá lại được thị trường và từ đó
đề ra những thay đổi phù hợp cho việc phát triển kinh doanh của đơn vị.
Trong bối cảnh hiện nay các Doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực hội
nghị, tiệc cưới ở TP HCM đang gặp nhiều khó khăn, Riverside Palace cũng không
ngoại lệ sau một thời gian hoạt động khá thuận lợi (2011 – giữa năm 2013), từ giữa
năm 2013 đến nay Riverside Palace đang đối mặt với những khó khăn và thách thức
về mặt kinh doanh. Do tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn, chi tiêu của các Doanh
nghiệp cũng như của người dân đang giảm mạnh đồng thời Doanh nghiệp còn đang
phải đương đầu với sự ra đời của thêm nhiều TTHNTC mới trên địa bàn TPHCM.
Trong quá trình làm việc tại Riverside Palace, tác giả nhận thấy rằng dịch vụ
tiệc hội nghị của Riverside Palace đang gặp phải những khó khăn nhất định. Nhiều
khách hàng được hỏi cho rằng chất lượng dịch vụ ở đây chưa được đảm bảo.
Riverside Palace đang gặp phải những khó khăn về cơ sở vật chất xuống cấp,
thường xuyên nhận than phiền của khách hàng về chất lượng phục vụ, thức ăn và
đội ngũ nhân viên phục vụ cũng chưa đáp ứng được nhu cầu của các khách tham dự
tiệc, việc áp dụng quy trình nâng cao chất lượng cũng đang gặp phải những trở ngại
nhất định…
Vấn đề giảm sút chất lượng dịch vụ và sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng
về nhu cầu công nghệ hiện đại gia tăng. Đề tài nghiên cứu của tôi nhằm tìm hiểu rõ

nguyên nhân, thực trạng và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ


3

và hiệu quả kinh doanh hội nghị của Riverside Palace. Đây là lý do mà tôi đã chọn
tên đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại
Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của
mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Hệ thống hóa các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị
- Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại Trung tâm hội
nghị tiệc cưới Riverside Palace. Xây dựng mô hình và xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc hội nghị tại Riverside Palace.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc hội
nghị tại Riverside Palace.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị của các đối tượng khách hàng tổ chức tiệc
hội nghị tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace.
- Thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 01/2016 đến tháng 07/2016.
Số liệu thứ cấp được sử dụng chủ yếu là số liệu giai đoạn từ năm 2013 đến năm
2015. Số liệu sơ cấp được điều tra từ tháng 2/2016 đến tháng 5/2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra, luận văn sử dụng cả hai phương pháp
nghiên cứu định tính và định lượng, dựa trên cơ sở thống kê mô tả, phân tích nhân
tố khám phá và phân tích hồi quy.

Thống kê mô tả: Tập hợp dữ liệu phân tích tổng quan về dữ liệu thu thập
được.
Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ của
các thang đo tương quan với nhau.
Phân tích nhân tố khám phá EFA: Nhằm xem xét mức độ hội tụ của các biến
quan sát theo từng thành phần và các giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Phân tích hồi quy tuyến tính: Thực hiện hồi quy tuyến tính đa biến.


4

4.1 Phương pháp nghiên cứu đính tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc thảo luận nhóm của
khách hàng nhằm thiết lập các thang đo và giả thiết nghiên cứu. Phương pháp
nghiên cứu định tính được sử dụng trước tiên trong các cuộc thảo luận nhóm, phỏng
vấn sâu lấy ý kiến chuyên gia, các nhà lãnh đạo của các TTHNTC để nhận diện các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Sau giai đoạn phỏng vấn các chuyên gia thông qua cuộc phỏng vấn trực tiếp,
hoặc qua email, cùng các cuộc đi thực tế và thảo luận với các bên liên quan ban
ngành tại cơ sở kết hợp với các đề tài, tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu, thì
bước đầu đã có một cách nhìn khái quát về chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại
Riveside Palace.
4.2 Phương pháp nghiên cứu đính lượng
Sau giai đoạn phỏng vấn các chuyên gia, tham khảo các tài liệu liên quan đến
vấn đề nghiên cứu, bảng câu hỏi được xây dựng và phỏng vấn đối với đối tượng là
khách hàng thực tế nhằm thu thập các dữ liệu phân tích định lượng cho nghiên cứu.
Quá trình thu thập dữ liệu được tiến hành thử nghiệm sau đó chỉnh sửa hệ thống
bảng câu hỏi và tiến hành điều tra.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện dưới dạng nghiên cứu mô tả thông

qua kỹ thuật phỏng vấn bằng câu hỏi trực tiếp nhằm đánh giá các thang đo lường
các khái niệm nghiên cứu, kiểm định giá trị và độ tin cậy của thang đo, kiểm định
mô hình lý thuyết và các giả thiết trong mô hình, được hổ trợ bởi phần mềm SPSS.
Tiếp đó nghiên cứu định lượng được tiến hành dựa trên những số liệu và
thông tin thu thập được từ quá trình nghiên cứu định tính nhằm đo lường và đánh
giá các nhân tố độc lập tác động lên chất lượng dịch vụ.
Bảng phỏng vấn và Thang đo
Dựa trên các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mà các bên đưa ra, tác giả
đã xây dựng bảng câu hỏi và thực hiện phỏng vấn đối với đối tượng là khách hàng
thực tế đã sử dụng dịch vụ và các khách hàng có nhu cầu tham khảo các loại hình
dịch vụ tai Riverside Palace tại TPHCM nhằm thu thập thông tin. Trong nghiên cứu
này, thang đo khoảng cách là thang đo được sử dụng bởi vì thang đo này cho độ


5

chính xác cao và được sử dụng rộng rãi trong phân tích thống kê. Thang đo Likert 5
điểm từ mức độ “rất đồng ý”, “đồng ý”, “bình thường”, “không đồng ý” đến “rất
không đồng ý” được sử dụng trong bảng câu hỏi. Thang đo 5 điểm là thang đo phổ
biến nhất để đo lường thái độ, hành vi và có độ tin cậy, thang đo Liker 5 điểm được
sử dụng bởi vì đây là thang đo được sử dụng phổ biến và phù hợp với đặc trưng của
vấn đề nghiên cứu.

5. Dự kiến kết quả đạt được của đề tài
Kết quả luận văn có thể ứng dụng trực tiếp để đề xuất các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại TTHNTC Riverside Palace.

6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được trình bày gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng tổ chức tiệc hội nghị

Chương 2: Thực trạng về tình hình tổ chức tiệc hội nghị tại Trung tâm hội nghị tiệc
cưới Riverside Palace.
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, dịch vụ tổ chức tiệc hội
nghị tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace.


6

Chương I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI
NGHỊ
1.1. Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị
1.1.1. Khái niệm và đ c đi m về chất lượng dịch vụ
1.1.1.1. hái niệm v chất lượng dịch vụ
Trong thời gian qua, vấn đề về chất lượng dịch vụ đã thu hút được sự quan
tâm của rất nhiều nhà nghiên cứu. Có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch
vụ đã được đưa ra, chúng ta có thể nêu ra một vài khái niệm tiêu biểu sau:
- Chất lượng dịch vụ là một phạm trù kinh tế mang tính vô hình. Đó là cảm
nhận thực tế của khách hàng so với những kỳ vọng của họ (Zeithaml, 1988). Chất
lượng dịch vụ được xem như là một trong những vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất
của các doanh nghiệp. Đặc biệt trong ngành dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ mang
tính vô hình, cảm nhận của khách hàng chỉ có được khi đã tiêu dùng dịch vụ đó.
Hầu hết các khách hàng đều tham khảo ý kiến của những người đã sử dụng dịch vụ
để ra quyết định lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ cho mình, Đó là sức mạnh của
quảng cáo truyền miệng. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng uy tín cho
doanh nghiệp, thu hút khách hàng là điều kiện cốt lõi của các doanh nghiệp để cạnh
tranh lâu dài trên thị trường.
- Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu, và việc tạo ra một dịch
vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng đều.

(Lewis và Booms, 1983).
- Chất lượng dịch vụ được xem xét trên hai khía cạnh đó là: Chất lượng kỹ
thuật (những gì mà khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách thức dịch
vụ được cung cấp). (Gronroos, 1984).
- Chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối
tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu
chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng
mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt


7

được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất
lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi
bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo. (ISO 8402).
- Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách
hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Nhận định này chứng tỏ rõ
rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận
thức của họ về dịch vụ, và đây cũng là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý
nghĩa của dịch vụ nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm của
khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. (Parasuraman & ctg, 1985).
Tóm lại có rất nhiều khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ. Có thể nói
rằng chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp
các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất
nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận
mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có
cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế.
1.1.1.2.

c i m c a chất lượng dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ khó đo lường một cách cụ thể: Không giống như những
hàng hóa vật chất khác, sản phẩm dịch vụ mang nhiều tính "phi vật chất" và việc
đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp tùy thuộc vào cảm nhận của khách hàng.
Do đó, không thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những thông số và đặc tính kỹ
thuật cụ thể. Chính vì vậy, để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ người ta phải đề ra
các tiêu chuẩn và quy trình phục vụ và đảm bảo việc phục vụ không sai với tiêu
chuẩn và quy trình này. Ví dụ : phục vụ món ăn sau mấy phút khách gọi…
- Sự nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả từ việc so
sánh những sự thỏa mãn của họ bằng các dịch vụ cung ứng đã qua và hiện tại: Chất
lượng dịch vụ được khách đánh giá trên cơ sở các kinh nghiệm mà họ có trước đây
so với dịch vụ vừa được cung ứng theo nhiều đặc trưng khác (Yusel & Yusel,
2001). Vì vậy, Sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách phải luôn đổi mới và không
ngừng nâng cao về mặt chất lượng.
- Sự nhận thức về chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan và có được từ cách
nhìn bằng cặp mắt của khách hàng: Khách chính là người bỏ tiền ra để mua sản


8

phẩm dịch vụ của đơn vị hay tổ chức nào đó và là người tiêu dùng dịch vụ này. Vì
vậy, họ là người khách quan và chính yếu nhất đánh giá chất lượng dịch vụ của đơn
vị chứ không phải từ nhà quản lý các đơn vị kinh doanh dịch vụ. Việc đánh giá của
du khách dựa trên sự cảm nhận của họ (Engel et al, 1986). Tuy nhiên, sự cảm nhận
lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như trạng thái
tâm lý, tình trạng sức khỏe, đặc tính của mỗi đối tượng khách... Điều này làm cho
việc đảm bảo chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ không phải là việc làm
đơn giản.
- Những khách hàng khác nhau (những phân khúc thị trường khác nhau) sẽ có
những đòi hỏi khác nhau về chất lượng dịch vụ: Mỗi đối tượng khách (phân khúc

thị trường) khác nhau có những đặc tính khác nhau. Những đặc tính này phụ thuộc
vào nhiều yếu tố nhu đặc điểm tâm lý, xu hướng sống, môi trường sống, phong tục,
tập quán…
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ có tính động và luôn thay đổi theo thời gian,
theo thị hiếu (mode): Nhận thức về chất lượng dịch vụ luôn phải thay đổi theo thời
gian nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách (Eric Laws, 2006). Chính vì
vậy, nó đòi hỏi các doanh nghiệp khách phải không ngừng hoàn thiện chất lượng
dịch vụ và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế
thay đổi của thị trường (yêu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu và thách thức
của các đối thủ cạnh tranh).
1.1.2. Khái niệm trung tâm hội nghị tiệc cưới và loại hình tiệc hội nghị
1.1.2.1. Trung tâm hội nghị tiệc cưới
Trung tâm hội nghị tiệc cưới (TTHNTC) là địa điểm tổ chức tiệc cưới,
tiệc hội nghị và sự kiện quan trọng của các công ty.
Là nơi cung ứng và bán sản phẩm dịch vụ tiệc trong đó, có dịch vụ tiệc hội
nghị hội thảo cho khách hàng. Giữa nhà hàng và khách hàng luôn có sự trao đổi hai
chiều đó là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tiệc cho khách hàng, khách hàng tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ tiệc và sau đó nhà hàng sẽ thu thập lại thông tin phản hồi từ
phía khách hàng của mình. Sau khi thu nhận những thông tin phản hồi nhà hàng sẽ
điều tra nguyên nhân của những thông tin đó. Nếu là phản hồi tích cực nhà hàng sẽ
tiếp tục thực hiện công việc kinh doanh của mình còn nếu là những phải hồi tiêu