Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tác động đến mức độ sự hài lòng của doanh nghiệp nộp thuế tại chi cục thuế quận tân phú tp hồ chí minh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (930.69 KB, 104 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
PHẠM VĂN NAM
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ
TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ SỰ HÀI LÒNG CỦA
DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ
QUẬN TÂN PHÚ – TP.HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7/2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
PHẠM VĂN NAM
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ
TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ SỰ HÀI LÒNG CỦA
DOANH NGHIỆP NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ
QUẬN TÂN PHÚ – TP.HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN PHÚ TỤ
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7/2015
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 31 tháng 07 năm 2016.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT
1
2
3
4
5
Họ và tên
GS.TS Võ Thanh Thu
TS. Nguyễn Quyết Thắng
PGS.TS. Bùi Lê Hà
PGS.TS Lê Thị Mận
TS.Mai Thanh Loan
Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã
được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày ….. tháng ….. năm 2016
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: PHẠM VĂN NAM
Giới tính: nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 02/02/1982
Nơi sinh:
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
MSHV: 1541820081
Nam Định
I- Tên đề tài:
Đo lường mức độ hài lòng của Doanh nghiệp đối với công tác tuyên
truyền hỗ trợ người nộp Thuế tại Chi cục Thuế quận Tân Phú – TP.Hồ Chí
Minh.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Thực hiện đề tài thạc sĩ “ Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch
vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tác động đến mức độ hài lòng
của Doanh nghiệp tại Chi cục Thuế quận Tân Phú – TP.Hồ Chí Minh” ,
nghiên cứu bằng 2 phương pháp định tính và định lượng. Luận văn sẽ đưa ra
một số các chỉ số đánh giá và các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền - hỗ
trợ người nộp thuế của Chi cục thuế Quận Tân Phú - Thành phố Hồ Chí
Minh.
III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày .... tháng 1 năm 2016
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 15 tháng 07 năm 2016
V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS. NGUYỄN PHÚ TỤ
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất
kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được dẫn chứng
và nêu rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
PHẠM VĂN NAM
ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường cùng toàn thể quý
Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã
tận tình giảng dạy, chuyền đạt những kinh nghiệp quý báu cho tôi kiến thức
trong thời gian tôi tham gia học tập tại trường.
Xin chân thành cảm ơn Phó giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Phú Tụ, người đã
hướng dẫn cho tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn,
định hướng giúp cho tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Xin cảm ơn Ban Lãnh đạo Chi cục Thuế quận Tân Phú, Đội Tuyên truyền
nghiệp vụ và hỗ trợ người nộp Thuế. Đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát, nghiên
cứu và hoàn thành luận văn này.
Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến Ban cán sự lớp 15SQT11 cùng các anh chị
tham gia khóa học đã hỗ trợ, góp ý chân thành cho tôi trong suốt quá trình học
tập và nghiên cứu luận văn.
Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu,
cùng toàn thể các Thầy cô đã và đang giảng dạy tại trường Đại Học Công Nghệ
TP.Hồ Chí Minh và đặc biệt là PGS.TS Nguyễn Phú Tụ đã hướng dẫn em trong
thời gian qua. Cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục Thuế quận Tân Phú, Đội Nghiệp vụ
tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế, và toàn thể anh, chị học viên lớp
15SQT11.
Học Viên
PHẠM VĂN NAM
iii
TÓM TẮT
Luận văn này với mục đích nghiên cứu, xác định các yếu tố ảnh hưởng
đến Các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tác
động đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp tại Chi cục thuế Quận Tân Phú Thành phố Hồ Chí Minh.
Với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn khách hàng của Parasuraman; mô hình từ phương án đánh giá sự hài lòng
về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức của tác giả Lê Dân; mô
hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở
Phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre của tác giả Phan Tấn Phát; mô
hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu
tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế của tác giả Đinh
Phi Hổ. Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của nhóm, tác giả đề xuất
mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối vớiMô hình nghiên
cứu về Các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tác
động đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp tại Chi cục thuế Quận Tân Phú Thành phố Hồ Chí Minh; gồm 6 thành phần: 1. Cơ sở vật chất; 2. Tính minh
bạch; 3.Phong cách phục vụ; 4. Đáp ứng; 5. Độ tin cậy; 6. Sự cảm thông.
Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 250 mẫu
nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích
EFA, ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của Doanh nghiệp
đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tại Chi cục Thuế quận Tân
Phú – TP.Hồ Chí Minh, gồm 6 thành phần: 1. Cơ sở vật chất; 2. Tính minh bạch;
3.Phong cách phục vụ; 4. Đáp ứng; 5. Độ tin cậy; 6. Sự cảm thông.
Từ kết quả nghiên cứu bài viết đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện
và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục
thuế Quận Tân Phú-TP. Hồ Chí Minh.
iv
ABSTRACT
This thesis research purposes, identify factors affecting satisfaction
Metrology Business to support propagation taxpayer - supported the Tax
Department -Members Tan Phu District Ho Chi Minh.
With selective inheritance model for service quality and customer
satisfaction Parasuraman; model from the plans assessed satisfaction with
public services by citizens and organizations of the author Le Dan; model
study of satisfaction of taxpayers about the service quality at Divisionsupported propaganda Ben Tre Province's Tax Department Phan Tan Phat
author; research model factors influencing satisfaction of enterprises foreign
direct investment support services for the taxpayers of the author Dinh Phi
Tigers. Coordinating with the research and consultation of the group, the
authors propose a model to assess the satisfaction of the taxpayer for the
study of the formation voiMo satisfaction Measurement of Enterprise for
propaganda assist taxpayers in Tan Phu district tax Office - Ho Chi Minh
City; 7 components include: 1. Facility; 2. Transparency; 3.Phong services;
4. Meeting; 5. Confidence; 6. Empathy; 7. Satisfaction.
From the initial proposed model, the authors conducted a study on
250 samples studied and applied testing methods and analysis Cronbach's
Alpha EFA, ANOVA. The study results showed that the level of satisfaction
of the enterprise to support propagation tax payers in Tan Phu District Tax
Office - Ho Chi Minh City, including 7 elements: 1. Facility; 2.
Transparency; 3.Phong services; 4. Meeting; 5. Confidence; 6. Empathy; 7.
Satisfaction.
From the results of research articles make governance implies to
improve and enhance the quality of communication service-supporting
taxpayers in Tan Phu District Sub-TP tax. Ho Chi Minh.
v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. I
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... II
TÓM TẮT........................................................................................................ III
MỤC LỤC ........................................................................................................ V
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ................................................................. X
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................ X
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................ IX
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ......................................... 1
1.1. Đặt vấn đề ................................................................................................... 1
1.2. Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................. 2
1.3. Mục tiêu của đề tài ...................................................................................... 3
1.4. Nội dung nghiên cứu................................................................................... 4
1.5. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................ 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ
XUẤT ................................................................................................................ 7
2.1. lý thuyết về thuế. ...................................................................................... 7
2.1.1 khái niện về thuế: ................................................................................. 7
2.1.2 vai trò của thuế: .................................................................................... 7
2.1.3 nghĩa vụ nộp thuế của doanh nghiệp và cá nhân: ................................ 7
2.2 tuyên truyền hỗ trợ của ngành thuế:.......................................................... 7
2.2.1 khái niện về tuyên truyền hỗ trợ: ......................................................... 7
2.2.2 vai trò: .................................................................................................. 7
2.2.3 hình thức: ............................................................................................. 8
2.4 Một số dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Tân Phú....... 8
2.5 Quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận
Tân Phú: ......................................................................................................... 9
2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận
Tân Phú giai đoạn 2014 - 2015 qua các con số cụ thể như sau: ..................... 13
2.8 KHÁI NIỆM VỀ CÁC LOẠI DỊCH VỤ .................................................. 13
vi
2.8.1 Khái niệm dịch vụ................................................................................ 13
2.8.2 Khái niệm về dịch vụ công ................................................................. 14
2.8.3 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của ngành thuế ....................................... 16
2.8.4 Sự hài lòng .............................................................................................. 16
2.8.5 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế ..................................... 17
2.8.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất
lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ .................................................................... 18
2.9.1 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận ............................................. 18
2.9.1.1 Chi cục Trưởng ................................................................................... 18
2.9.1.2 Phó Chi cục Trưởng ............................................................................ 18
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 30
3.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 30
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................... 30
3.1.1.1 Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................... 30
3.1.1.2 Nghiên cứu chính thức................................................................. 31
3.1.2 Kích thước mẫu................................................................................... 31
3.2 Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 32
3.3 Phương pháp và thủ tục phân tích.............................................................. 36
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................... 39
4.1 Giới thiệu................................................................................................... 39
4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s
alpha ................................................................................................................ 39
4.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất .................... 40
4.2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy ............................ 40
4.2.3 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng .............................. 41
4.2.4 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông ...................... 41
4.2.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tính minh bạch .................. 42
4.2.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Phong cách phục vụ ........... 42
4.2.7 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự hài lòng .......................... 43
4.4 Phân tích hồi quy đa biến .......................................................................... 48
vii
4.4.1 Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................... 48
4.4.2 Phân tích mô hình ............................................................................... 49
4.4.3.1 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi . 52
4.4.3.2 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn ................... 53
4.4.3.3 Ma trận tương quan ...................................................................... 55
4.4.4. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người nộp thuế .............................................................................. 57
4.5. Phân tích sự hài lòng theo các biến đặc trưng của người nộp thuế........... 60
4.5.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về sự
hài lòng giữa 6 nhóm người nộp thuế theo loại hình doanh nghiệp. ........... 60
4.5.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về sự
hài lòng giữa 5 nhóm người nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh. .......... 61
CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................. 63
5.1 NHẬN XÉT: ............................................................................................. 63
5.2 Đề xuất đối với cơ quan cung cấp dịch vụ: ................................................ 63
5.2.1 Cơ sở vật chất ...................................................................................... 64
5.2.2 Tính minh bạch .................................................................................... 64
5.2.3 Phong cách phục vụ ............................................................................. 65
5.2.4 Đáp ứng ............................................................................................... 66
5.2.5 Độ tin cậy ............................................................................................ 67
5.2.6 Sự cảm thông ....................................................................................... 68
5.2.7 Sự hài lòng ( phân tích từ kết quả của Sự hài lòng) ............................... 69
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................... 69
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................... 74
A/ TÀI LIỆU TRONG NƯỚC: ...................................................................... 74
viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NNT
Người nộp Thuế;
DN
Doanh nghiệp;
Công ty CP Công ty cổ phần;
DNTN
Doanh nghiệp tư nhân;
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn;
SPSS
Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê);
ANOVA
Analysis Variance (Phân tích phương sai) ;
EFA
Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
Sig
Observed significance level (Mức ý nghĩa quan sát)
VIP
Variance inflation factor (Hệ số nhân tố phóng đại phương sai)
ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Bảng dữ liệu năm 2014 ............................................................................ 34
Bảng 3.1: Thang đo chính thức được mã hóa ........................................................... 34
Bảng 4.1: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất ........................... 40
Bảng 4.2: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố độ tin cậy.................................... 40
Bảng 4.3: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố đáp ứng ..................................... 41
Bảng 4.4: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố sự cảm thông ............................ 41
Bảng 4.5: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố tính minh bạch .......................... 42
Bảng 4.6: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố phong cách phục vụ ................. 42
Bảng 4.7: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng ................................ 43
Bảng 4.8: Hệ số kmo và kiểm định barlett các thành phần lần 5 (lần cuối) ............ 44
Bảng 4.9: Bảng phương sai trích lần 5 (lần cuối) .................................................... 45
Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố efa lần 5 (lần cuối)....................................... 46
Bảng 4.11: Tóm tắt các biến hình thành các nhân tố mới ......................................... 45
Bảng 4.12: Thông số thống kê trong mô hình hồi qui ............................................. 50
Bảng 4.13: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến...... 50
Bảng 4.14: Phân tích phương sai (anova) ........................................................ 48
Bảng 4.15: Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số .................................... 52
Bảng 4.16: Ma trận tương quan ............................................................................... 56
Bảng 4.17. Kết quả kiểm định các giả thuyết ........................................................... 60
Bảng 4.18: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của người nộp thuế giữa 4
nhóm người nộp thuế về loại hình doanh nghiệp ..................................................... 61
x
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 2.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của mỹ (american customer
satisfaction index – acsi) (nguồn: lê văn huy- trường đại học kinh tế, đại học đà
nẵng). ........................................................................................................................ 21
Hình 2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia eu (european customer
satisfaction index – ecsi)(nguồn: lê văn huy- trường đại học kinh tế, đại học đà
nẵng). ........................................................................................................................ 22
Hình 2.3 Mô hình về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của ching – wen
chen .......................................................................................................................... 23
Hình 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch
vụ của phòng tuyên truyền hỗ trợ cục thuế tỉnh bến tre............................................. 24
Hình 2.5: Mô hình đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với công tác
tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế quận tân phú. .......................... 26
HÌNH 2.6 Sơ đồ bộ máy Chi cục Thuế quận Tân Phú……………………..26
Hình 4.1: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui. .................... 53
Hình 4.2: Đồ thị p-p plot của phần dư – đã chuẩn hóa ............................................ 54
Hình 4.3: Đồ thị histogram của phần dư – đã chuẩn hóa ......................................... 55
Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu chính thức đánh giá mức độ quan trọng trong các
nhân tố. ..................................................................................................................... 58
1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1. Đặt vấn đề
Ngành Thuế là một trong số các ngành có chức năng và nhiệm vụ đặc
thù, đó là phối kết hợp với địa phương thực quản lý thu Ngân sách cho nhà
nước. Thực hiện chức năng kiểm tra giám sát người nộp thuế về quá trình
thực hiện Ngân sách với Nhà nước theo quy định. Để thực hiện chuẩn hóa
việc quản lý Thuế, năm 2006 Luật Quản lý Thuế số 78/2006/QH11
ngày 29/11/2006 của Quốc hội được thông qua với nội dung minh bạch hóa
ngành Thuế, quy định người nộp thuế tự khai-tự nộp và tự chịu trách nhiệm
với những gì mình khai trước pháp luật. Vai trò của công tác tuyên truyềnhỗ trợ người nộp thuế ngày càng được nâng cao về mọi mặt để cùng đồng
hành với người nộp Thuế. Trên địa bàn quận Tân Phú chủ yếu là các Doanh
nghiệp nhở và vừa, số lượng doanh nghiệp , hộ kinh doanh khá nhiều,
loại hình hoạt động đa dạng, đóng góp vào việc hoàn thành thu ngân sách
của quận nói riêng và của TP.HCM nói chung. Vì thế, công tác tuyên
truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú được Lãnh
đạo Chi cục cũng như Lãnh đạo Chính quyền địa phương đặc biệt quan tâm.
Từ giữa tháng 7/2007, các bộ phận giải quyết thủ tục hành chính thuế
(trong đó có bộ phận Tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế) được Chi cục
Thuế bố trí và sắp xếp ở một vị trí quan trọng, thuận tiện và tiện ích nhất
cho người nộp thuế có thể liên hệ. Do đó, việc hướng dẫn, hỗ trợ người
nộp thuế sẽ do các công chức làm công tác tuyên truyền tại bộ phận “Một
cửa” thực hiện. Ngoài ra, Chi cục cũng mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ tuyên
truyền viên nhằm kế thừa và kết hợp với sự sáng tạo nhiệt tình của tuổi trẻ
để đẩy nhanh công việc của công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế
một cách nhanh, chính xác với mục đích tạo điều kiện tốt nhất có thể để
người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ. Không những thế, nội dung và hình
thức tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được thể hiện đa dạng, phong phú
hơn trước. Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người
nộp thuế từ thời điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh giá cụ thể. V à đ ể
2
đ á n h n gười nộp thuế cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được chưa? Và
như vậy, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ
trợ người nộp Thuế tác động đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp tại Chi
cục thuế Quận Tân Phú -Thành phố Hồ Chí Minh” được tiến hành nghiên
cứu với mục đích khảo sát đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về chất
lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ về thuế tại Chi cục thuế Quận quận Tân
Phú. Thông qua kết quả nghiên cứu, Lãnh đạo Chi cục có thể đánh giá được
thực trạng công tác tuyên truyền-hỗ trợ về thuế của đơn vị hiện nay, nhận
định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ. Qua đó,
lãnh đạo Chi cục cũng có hướng chỉ đạo, đưa ra những hàm ý quản trị thay
đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên
truyền-hỗ trợ người nộp thuế, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của
người nộp thuế đối với cơ quan thuế, để từ đó giúp công tác quản lý thuế tại
Chi cục đánh giá thực tế và đề ra những điều chỉnh cần thiết nhằm mục đích
đạt hiệu quả tốt nhất.
1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Ngành thuế theo lộ trình cam kết cắt giảm thuế suất, thời gian giao
dịch theo cam kết hội nhập WTO và các khối kinh tế như Asean, TPP .. như đã
cam kết nói chung thì ngành Thuế đã thay đổi cơ bản về cách nhìn, cơ chế… và
nhất là áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất lượng
dịch vụ thông qua việc tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế trên các
phương tiện đài truyền thanh, truyền hình bằng các câu chuyện truyền thanh,
chuyên mục thuế nhà nước; thông qua các buổi đối thoại trực tiếp hay tư vấn, hỗ
trợ trực tiếp qua điện thoại hay hỗ trợ, tư vấn trực tiếp tại văn phòng cơ quan
thuế từ đó giúp người nộp thuế được thuận lợi trong việc tìm hiểu chính sách,
pháp luật, dễ dàng hơn trong việc kê khai, nộp thuế, đồng thời sẽ giúp tiết kiệm
được thời gian và chi phí cho người nộp thuế, giúp người nộp thuế cảm thấy gần
gũi hơn với các cơ quan công quyền.
Chi cục thuế Quận Tân Phú hiện đang quản lý và cung cấp dịch vụ cho
trên 15.200 tổ chức, doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trên địa bàn Quận Tân
3
Phú do đó nhu cầu của người nộp thuế về dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ về
chính sách thuế rất lớn. Hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được Chi
cục thuế Quận Tân Phú thực hiện từ nhiều năm và cho thấy hiệu quả rõ rệt.
Lãnh đạo Chi cục thuế rất quan tâm đến công tác tuyên truyền-hỗ trợ
người nộp thuế, luôn mong muốn dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại
đơn vị được thực hiện một cách tốt nhất đồng thời đáp ứng được hầu hết yêu
cầu hỗ trợ của người nộp thuế trên địa bàn Quận Tân Phú nhưng hiệu quả đối
với hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ từ trước đến nay tại đơn vị chưa có nghiên
cứu nào được tiến hành nhằm xác định mức độ hài lòng của người nộp thuế đối
với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ được cung cấp tại Chi cục thuế Quận
Tân Phú. Để hướng tới dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp Thuế đến với tất
cả Doanh nghiệp trên địa bàn Quận Tân Phú cũng như tạo được lòng tin cho
người nộp thuế đối với dịch vụ này thì việc đầu tiên phải nghiên cứu các nhân tố
chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tác động đến mức độ hài
lòng của Doanh nghiệp tại Chi cục thuế Quận Tân Phú -Thành phố Hồ Chí
Minh từ đó có các hàm ý quản trị nhằm hoàn thiện hơn dịch vụ này.
Từ thuyết minh ở trên tôi quyết định thực hiện đề tài “Nghiên cứu các
nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tác động đến
mức độ hài lòng của Doanh nghiệp tại Chi cục thuế Quận Tân Phú -Thành phố
Hồ Chí Minh”.
1.3. Mục tiêu của đề tài
- Mục tiêu chính của luận văn là nghiên cứu các nhân tố chất lượng
dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tác động đến mức độ hài lòng của
Doanh nghiệp tại Chi cục thuế Quận Tân Phú -Thành phố Hồ Chí Minh từ đó
đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế
đối với chất lượng dịch vụ này.
Mục tiêu cụ thể như sau:
- Xây dựng các thang đo đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế
đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Phú.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người
4
nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi
cục thuế Quận Tân Phú.
- So sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ
tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Phú với các đối tượng khác nhau
về loại hình doanh nghiệp, ngành nghề hoạt động…
- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người
nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận
Tân Phú.
1.4. Nội dung nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu trên cần giải quyết các vấn đề sau:
- Khái quát công tác tuyên truyền-hỗ trợ của Chi cục thuế Quận Tân
Phú
- Khảo sát các nhân tố đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối
với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Phú, từ đó
tìm ra nhân tố làm người nộp thuế hài lòng.
- Thông qua việc nghiên cứu và phân tích thực tế, luận văn sẽ đề ra
những hàm ý quản trị nhằm hoàn thiện “Đánh giá mức độ hài lòng của người
nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận
Tân Phú-Thành phố Hồ Chí Minh”.
1.5. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu bắt đầu từ tháng 1/2016 đến tháng 7/2016
Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của Chi
cục thuế Quận Tân phú-Thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi nghiên cứu tập trung chủ yếu là các cá nhân và doanh nghiệp
đã thực hiện các thủ tục và tìm hiểu những quy định về chính sách thuế tại bộ
phận “Một cửa” của Chi cục thuế cụ thể: Đăng ký thuế, mua hóa đơn, khai
thuế, miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế, quyết toán thuế, trả lời các câu hỏi qua
điện thoại hoặc bằng văn bản từ người nộp thuế.
Theo đó, đề tài được thực hiện thông qua 2 bước
5
1.6. Phương pháp nghiên cứu
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ (bước nghiên cứu định tính), được thực hiện
thông qua phương pháp phỏng vấn khách hàng sau khi xây dựng được môt
hình nghiên cứu đề xuất từ các nguồn như tài liệu chuyên khảo, Internet và
các nghiên cứu có liên quan và từ thực trạng công tác tuyên truyền hỗ trợ
Người nộp thuế của Chi cục Thuế quận Tân Phú.
các tài liệu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ
tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Phú.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức (bước nghiên cứu định lượng): Bước
này được thực hiện thông qua việc điều tra, khảo sát thực tế 213 Doanh
nghiệp trên địa bàn quân Tân Phú.
Phương pháp thống kế mô tả được sử dụng phần phân tích thực trạng
tuyên truyền hỗ trợ
Công cụ xử lý và phân tích thông tin: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS
20.0 để thống kê và phân tích dữ liệu.
1.7. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài: Giới thiệu tổng quan về
nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất: Trình
bày cơ sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế
Quận Tân Phú.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp
nghiên cứu, qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s
alpha, EFA, Regression…
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp
phân tích, kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị: Tóm tắt
những kết quả chính của nghiên cứu, khả năng ứng dụng, đề xuất một số hàm
6
ý quản trị, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.1. Lý Thuyết Về Thuế.
2.1.1 Khái niện về Thuế:
Thuế là khoản đóng góp bắt buộc mà mỗi tổ chức, cá nhân phải có
nghĩa vụ đóng góp cho nhà nước theo luật định để đáp ứng nhu cầu chi tiêu
cho việc thực hiện các chức năng , nhiệm vụ của nhà nước.
2.1.2 Vai trò của Thuế:
Có vai trò kích thích tăng trưởng kinh tế đồng thời không kém phần
quan trọng bởi vì chính sách thuế ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập, giá cả,
quan hệ cung cầu, cơ cấu đầu tư và đến sự phát triển hoặc suy thoái của một
nền kinh tế.
2.1.3 Nghĩa vụ nộp Thuế của doanh nghiệp và cá nhân:
Nhằm ổn định nền kinh tế vĩ mô, Thuế là cán cân điều tiết dưới hình
thức quy định của Luật Quản lý Thuế năm 2007 ( trước đó là các quy định).
Theo quy định Luật Quản lý Thuế, người nộp thuế phải có nghĩa vụ khai thuế,
nộp thuế nếu có phát sinh số tiền thuế phải nộp để phát triển kinh tế quốc
phòng và bảo vệ lãnh thổ.
2.2 Tuyên Truyền Hỗ Trợ của Ngành Thuế:
2.2.1 Khái niện về Tuyên truyền Hỗ trợ:
Quyết định 745/QĐ-TCT ngày 20/04/2015 của Tổng cục thuế. Hoạt
động dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được thực hiện trực tiếp tại
bộ phận một cửa, nhằm công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế trong
việc doanh nghiệp thực hiện giao dịch với cơ quan Thuế.
2.2.2 Vai trò:
Lập kế hoạch tuyên truyền, tổ chức triển khai kế hoạch tuyên truyền,
hướng dẫn người nộp thuế trực tiếp tại bàn, qua điện thoại, email… do đội
Tuyên truyền-hỗ trợ thực hiện với tư cách là bộ phận chịu trách nhiệm. Bên
cạnh đội Tuyên truyền-hỗ trợ là bộ phận chủ lực thực hiện dịch vụ tuyên
truyền-hỗ trợ người nộp thuế.
8
2.2.3 Hình Thức:
Công tác Tuyên truyền hỗ trợ về thuế bao gồm các hình thức như sau:
- Tuyên truyền qua hệ thống tuyên giáo.
- Tuyên truyền qua Trang thông tin điện tử.
- Tuyên truyền qua các phương tiện truyền thông.
- Tuyên truyền qua tờ rơi, tờ gấp, áp phích, ấn phẩm.
- Tuyên truyền qua các hình thức khác
2.3 Lý Thuyết về Sự Hài Lòng:
Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối
với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt
giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự
đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn.(Theo Hansemark và
Albinsson (2004))
2.4 Một số dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Tân Phú
Công tác Tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế là một trong những
chức năng quản lý thuế chủ yếu, có vai trò quan trọng trong việc thay đổi
phương thức quản lý và hiện đại hóa công tác thuế. Trong điều kiện yêu cầu
công việc ngày càng cao, biên chế và nguồn lực có hạn, cần có cách nghĩ
mới, cách làm sáng tạo để đa dạng hơn các hình thức tuyên truyền và nâng
cao hiệu quả hỗ trợ người nộp thuế. Tại Chi cục thuế Quận Tân Phú sử dụng
các hình thức tuyên truyền-hỗ trợ như sau:
- Tuyên truyền, tập huấn: được áp dụng khi cần phổ biến các Luật thuế
mới, chính sách thuế mới đến tất cả người nộp thuế do Chi cục thuế Quận
Tân Phú quản lý. Áp dụng hình thức tuyên truyền này chủ yếu cho người nộp
thuế là doanh nghiệp, hộ kinh doanh cá thể, đơn vị hành chính sự nghiệp, ban
ngành đoàn thể. Ngoài ra Chi cục thuế còn tổ chức tập huấn về đăng ký thuế
mã số thuế cá nhân cho cá nhân người lao động tại trụ sở doanh nghiệp.
- Đối thoại theo chuyên đề: Hàng năm Chi cục thuế đều xây dựng kế
9
hoạch gặp gỡ đối thoại với doanh nghiệp trên địa bàn theo từng chuyên đề
hoặc từng nhóm ngành nghề kinh doanh kịp thời nắm bắt khó khăn vướng
mắc của doanh nghiệp cũng như tóm lược các điểm chính của chính sách
thuế mới giúp người nộp thuế nắm bắt nhanh các chính sách mới và giúp
người nộp thuế nhanh chóng nắm bắt các nội dung mới thay đổi điều chỉnh.
- Phát tờ (rơi) hướng dẫn: Chi cục thuế tóm lược một số thông tin
chủ yếu về thời hạn nộp hồ sơ khai thuế, phương pháp tính thuế, phương
pháp khai thuế, quản lý và sử dụng hóa đơn, đăng ký mã số thuế cho người
phụ thuộc, đăng ký mã số thuế cho người lao động, hướng dẫn khai thuế qua
mạng, nộp thuế điện tử, thủ tục giải thể để hướng dẫn cho người nộp thuế
mới kinh doanh hoặc người nộp thuế mới chuyển địa điểm kinh doanh về
Quận Tân Phú.
- Niêm yết tại bản tin thuế tại Chi cục thuế: những chính sách thuế
mới đều được Chi cục thuế dán công khai tại bản tin thuế được treo tại bộ
phận “Một cửa” thuận lợi cho việc tìm hiểu cập nhật thông tin của người nộp
thuế.
- Mọi vướng mắc của người nộp Thuế được Chi cục Thuế quận Tân
Phú giải đáp trực tiếp tại cơ quan thuế, qua điện thoại, văn bản: khi gặp
vướng mắc về chính sách thuế người nộp thuế thường liên hệ trực tiếp với bộ
phận “Một cửa” để được hỗ trợ hướng dẫn. Đối với các vướng mắc đơn giản,
chính sách thuế đã quy định rõ ràng và không cần kèm theo hồ sơ cụ thể thì
việc hướng dẫn, hỗ trợ qua điện thoại rất hiệu quả không phải mất thời gian
đi lại của người nộp thuế. Nếu những vướng mắc về chính sách thuế nhưng
chưa được Luật và các văn bản dưới Luật quy định rõ ràng cụ thể người nộp
thuế thường chọn hình thức gửi văn bản để cơ quan thuế hướng dẫn bằng văn
bản đó là cách người nộp thuế cảm thấy an tâm nhất vì nó là cơ sở pháp lý
đảm bảo nhất khi người nộp thuế thực hiện.
2.5 Quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục
thuế quận Tân Phú:
Luật Quản lý Thuế số 78 năm 2006 có hiệu lực, mở ra một cơ chế tự
10
khai-tự nộp để giảm thiểu các vi phạm của người nộp thuế, ngành thuế nói
chung và Chi cục thuế Quận Tân Phú nói riêng xác định tuyên truyền-hỗ trợ
người nộp thuế khi thực hiện chính sách thuế là vấn đề cấp bách. Chi cục
thuế Quận Tân Phú mạnh dạn, sáng tạo là một trong các đơn vị đi đầu trong
việc thành lập bộ phận “Một cửa” để hỗ trợ người nộp thuế thực thi pháp luật
thuế, việc làm này được sự đồng tình của đa số người nộp thuế trên địa bàn
Quận Tân Phú.
Công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế là một trong các nhiệm
vụ trọng tâm góp phần hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách hàng năm của
đơn vị. Vì vậy công tác tuyên truyền-hỗ trợ được Chi cục thuế Quận Tân Phú
quan tâm và thực hiện với quyết tâm cao, lãnh đạo Chi cục thuế quán triệt
thực hiện một cách triệt để, nghiêm túc, chấp hành kỷ luật, kỷ cương hành
chính tạo sự chuyển biến tích cực trong nhận thức của công chức Chi cục
thuế Quận Tân Phú và người nộp thuế đối với công tác này. Hàng năm Chi
cục thuế căn cứ vào tình hình thực tế tại đơn vị xây dựng kế hoạch thực hiện
công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế với những nội dung cụ thể có
tính khả thi cao, rà soát, kiến nghị sửa đổi, bổ sung và công khai minh bạch
các quy trình thủ tục thuế không còn phù hợp cũng như hoàn thiện quá trình
thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại bộ phận “Một cửa”,
hạn chế chậm trễ trong quá trình giải quyết hồ sơ cho người nộp thuế.
Luôn chú trọng công tác tuyên truyền và phổ biến kịp thời các chính
sách thuế mới đến người nộp thuế, phối hợp tổ chức tuyên truyền sâu, rộng
các chính sách thuế để người nộp thuế nắm bắt kịp thời giảm áp lực cho công
chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế. Thường xuyên rà soát
công khai thủ tục hành chính thuế theo quy định giúp giảm thiểu số lần đi lại,
tiết kiệm chi phí và thời gian của người nộp thuế.
Công tác tuyên truyền-hỗ trợ chính sách pháp luật thuế cho người
nộp thuế là một trong những chức năng rất quan trọng đối với việc quản lý
thuế của ngành thuế. Vì vậy, trong những năm qua, Chi cục thuế Quận Tân
Phú luôn quan tâm đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền-hỗ
11
trợ người nộp thuế nhằm từng bước nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật của
người nộp thuế, góp phần đưa chính sách pháp luật thuế vào cuộc sống, từng
bước giảm dần các sai sót và vi phạm trong quá trình thực hiện chính sách
thuế của người nộp thuế; quan hệ giữa cơ quan thuế, công chức thuế và
người nộp thuế ngày càng cải thiện hơn, cơ quan thuế luôn là người bạn đồng
hành với người nộp thuế trong việc thực thi các chính sách, pháp luật thuế.
Để tăng cường năng lực quản lý thuế, từng bước nâng cao nhận thức
và tính tự giác tuân thủ pháp luật thuế của người nộp thuế, tiết kiệm chi phí
chấp hành chính sách thuế của người dân và cơ quan thuế, Chi cục thuế
Quận Tân Phú cam kết cung cấp dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tốt nhất cho
người nộp thuế với mục tiêu chất lượng đề ra như:
- Công chức tham gia quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ được
tuyển dụng, bổ nhiệm theo đúng quy định về quản lý nguồn lực nhằm đảm
bảo những người trực tiếp tác nghiệp liên quan đến phạm vi áp dụng có đầy
đủ năng lực cần thiết để phục vụ tốt các yêu cầu của người nộp thuế và đúng
yêu cầu của pháp luật.
- Đội trưởng các bộ phận có liên quan, tự kiểm soát các quá trình
cung cấp dịch vụ, báo cáo định kỳ tình hình triển khai thực hiện cũng như
các nhu cầu cải tiến, các vấn đề phát sinh đến Chi cục trưởng để chỉ đạo kịp
thời nhằm không ngừng nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý
chất lượng, phục vụ tốt người nộp thuế.
- Chi cục trưởng chỉ đạo việc triển khai xây dựng, thực hiện, duy trì
và cải tiến liên tục dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế, đảm bảo phục
vụ kịp thời, đúng thời gian quy định các yêu cầu của của người nộp thuế
nhằm nâng cao sự thỏa mãn của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên
truyền-hỗ trợ do Chi cục thuế mang lại.
-
Quá trình thực hiện hướng dẫn trực tiếp tại bàn, qua điện thoại và
bằng văn bản tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú được thực hiện, theo dõi và
giám sát thông qua các phiếu kiểm soát công việc. Việc kiểm tra, theo dõi,
đôn đốc quá trình thực hiện công tác hỗ trợ người nộp thuế sẽ do lãnh đạo
