Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của ngươi dân sau khi áp dụng ISO 9001 tại UBND thành phố Hội An

0

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP H CHÍ MINH



INH PHÚ PHI



CÁC YU T NH HNG S HÀI LÒNG
CA NGI DÂN SAU KHI ÁP DNG ISO 9001
TI UBND THÀNH PH HI AN







LUN VN THC S KINH T







Thành Ph H Chí Minh, nm 2011

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP H CHÍ MINH

CHNG TRÌNH GING DY KINH T FULBRIGHT


INH PHÚ PHI


CÁC YU T NH HNG S HÀI LÒNG
CA NGI DÂN SAU KHI ÁP DNG ISO 9001
TI UBND THÀNH PH HI AN



Chuyên ngành: Chính Sách Công
Mã s: 60.31.14

LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC: TS LÊ XUÂN QUANG
Th.S H NG HÒA




Thành Ph H Chí Minh, nm 2011
i

LI CÁM N


Tôi xin chân thành gi li cám n đn:
Quý thy, cô trng chng trình ging dy kinh t Fulbright đã nhit tình
truyn đt nhng kin thc trong sut thi gian tôi đc hc tp ti trng, đc bit
là s hng dn tn tình ca TS. Scott Cheshier, Ths. H ng Hòa, Ths. Nguyn
Xuân Thành, TS. V Thành T Anh và TS. Lê Xuân Quang.
Anh, ch em làm vic ti b phn tip dân, anh ch em đi ng xây dng quy
trình, anh ch em trong ban ISO, các đn v qun lý hành chính ti Hi An đã h tr,
cung cp thông tin và to điu kin thun li cho tôi trong quá trình hc tp, nghiên
cu, thu thp các thông tin, tài liu đ hoàn thành lun vn này.
Các bn hc viên lp MPP1 đã có nhiu đóng góp, h tr tôi trong sut thi
gian hc tp cng nh thc hin đ tài.
Trong quá trình hoàn tt đ tài, mc dù đã c gng tham kho tài liu, tranh
th ý kin đóng góp, song thiu sót là điu không th tránh khi. Rt mong nhn
nhng góp ý quý báu t Quý Thy, Cô, ng Nghip và Bn bè.
Xin chân thành cám n

TP H Chí Minh, tháng 6 nm 2011
Ngi vit



inh Phú Phi

ii

LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn này hoàn toàn do tôi thc hin. Các đon trích dn
và s liu s dng trong lun vn đu đc dn ngun và có đ chính xác cao nht
trong phm vi hiu bit ca tôi. Lun vn này không nht thit phn ánh quan đim
ca Trng i Hc Kinh T thành ph H Chí Minh hay Chng trình ging dy
kinh t Fulbright.
Tác gi lun vn


inh Phú Phi







iii

MC LC
TRANG PH BÌA
LI CÁM N i
LI CAM OAN ii
MC LC iii
DANH MC HÌNH V - BNG v
TÓM TT 1
Chng 1 2
M U 2
1.1 t vn đ 2
1.2 Mc tiêu nghiên cu và câu hi nghiên cu 2
1.3 i tng, phm vi nghiên cu 3

1.4 Phng pháp nghiên cu 3
1.4.1 Khung phân tích 3
1.4.2 Phng pháp: Kt hp đnh tính và đnh lng 3
1.5 Ý ngha khoa hc và thc tin ca đ tài nghiên cu 3
Chng 2 4
C S LÝ THUYT 4
2.1 Qun lý hành chính công 4
2.1.1 c đim ca dch v hành chính công 4
2.1.2 Các yu t cu thành dch v hành chính công 5
2.2 S hài lòng và mô hình đnh lng 6
Chng 3 9
DCH V HÀNH CHÍNH CÔNG TI UBND TP HI AN 9
3.1 Nhng hn ch tn ti trong nn hành chính trc khi áp dng ISO 9
3.2 Bc đu áp dng công c nhm ci thin cht lng dch v hành chính
công ti UBND thành ph Hi An 11

3.2.1 Áp dng h thng qun lý cht lng ISO 9001 11
3.2.2 Áp dng mô hình mt ca hin đi 12
3.3 Mt s kt qu đt đc sau khi áp dng các gii pháp ci thin
cht lng dch v hành chính công ti UBND thành ph Hi An 12
iv

3.3.1 Rút ngn thi gian cung cp dch v 12
3.3.2 Tng t l tr h s đúng hn 14
3.3.3 Li ích ngi dân nhn đc nh gim thi gian. 15
Chng 4 16
O LNG MC  HÀI LÒNG CA NGI DÂN I VI
DCH V HÀNH CHÍNH CÔNG TI UBND THÀNH PH HI
AN SAU KHI ÁP DNG ISO 9001 16
4.1 Thit k bng câu hi, thc hin điu tra 16

4.1.1 Thit k bng câu hi 16
4.1.2 Thc hin điu tra 18
4.2 ánh giá mc hài lòng ca ngi dân 18
4.2.1 S tin cy 18
4.2.2 S đáp ng 18
4.2.3 S đm bo 19
4.2.4 S đng cm 20
4.2.5 iu kin c s vt cht 20
4.3 Nhng yu t chính tác đng đn s hài lòng ca ngi dân 21
4.3.1 Phân tích nhân t khám phá 22
4.3.2 Hi quy đa bin 24
KT LUN VÀ KIN NGH CHÍNH SÁCH 27
5.1 Kt lun. 27
5.2 Gi ý chính sách 27
5.2.1 Gim phin hà cho ngi dân 28
5.2.2 Nng cao s nhit tình trong phc v 28
TÀI LIU THAM KHO i
PH LC ii


v

DANH MC HÌNH V - BNG

Mô hình 2.1: Các yu t nh hng đn s hài lòng
Bng 3.1 Thi gian gii quyt th tc hành chính
Bng 3.2 T l tr h s đúng hn
Bng 4.1 im đánh giá theo tiêu chí s tin tng
Bng 4.2 im đánh giá theo tiêu chí s đáp ng
Bng 4.3 im đánh giá theo tiêu chí s đm bo

Bng 4.4 im đánh giá theo tiêu chí s đng cm
Bng 4.5 im đánh giá tiêu chí tính hu hình
Bng 4.6 im đánh giá s hài lòng
Bng 4.7 Ma trn nhân t xoay
Bng 4.8 Kt qu hi quy ln 1
Bng 4.9 Kt qu hi quy ln 2


11

TÓM TT

Trc nhng tn ti gây nhiu phin hà cho ngi dân UBND thành ph Hi An
đã đa mô hình mt ca vào hot đng và áp dng h thng qun lý cht lng theo
tiêu chun ISO 9001. Kt qu ca nhng c gng t phía c quan hành chính công
đã mang li hài lòng cho ngi dân.  đo lng mc đ hài lòng ca ngi dân,
tác gi lun vn kt hp kinh nghim ca nhng chuyên gia trong lnh vc đánh giá
cht lng dch v hành chính công và mô hình lý thuyt ni ting ca Parasuraman
v các yu t tác đng đn s hài lòng đ đo mc hài lòng.
Tác gi xây dng ni dung bng hi da trên nm tiêu chí đo lng mc hài
lòng:
- Th nht, tiêu chí v s tin cy đc th hin  vic ngi dân nhn h s
đúng hn.
- Th hai, tiêu chí v s đáp ng đc th hin  vic gii quyt phàn nàn,
khiu ni cng nh hng dn làm th tc cho ngi dân.
- Th ba, tiêu chí v s đm bo đc th hin  cách phc v ca cán b
công chc nh s nhit tình, lch s, tôn trng ngi dân khi giao tip.
- Th t, tiêu chí v s đng cm đc th hin  mc công khai minh bch
thông tin.
- Th nm, tiêu chí v tính hu hình đc th hin  điu kin c s vt cht,

trang thit b.
Tác gi s dng phng pháp đnh lng: thng kê, mô t đ đánh giá mc hài
lòng và phng pháp xoay nhân t, hi quy bi đ tìm yu t tác đng đn mc hài
lòng.
Kt qu nghiên cu cho thy ngi dân đã hài lòng sau khi đc cung cp dch
v hành chính công ti UBND thành ph Hi An. UBND thành ph Hi An đã ci
thin hai yu t “Gim phin hà” và “Phc v nhit tình” đã giúp ci thin mc hài
lòng ca ngi dân.
2

Chng 1
M U


1.1 t vn đ
Công cuc ci cách hành chính  Vit Nam bc đu đã đt đc mt s thành
công quan trng. Tuy nhiên, nhìn chung ci cách hành chính cha theo kp yêu cu
đi mi, đc bit đi mi kinh t. Mt trong nhng nguyên nhân kìm hãm phát trin
kinh t là ci cách th tc hành chính công cha tng thích vi tc đ phát trin
kinh t. Yêu cu cp thit hin nay là phi đy mnh ci cách th tc hành chính
công nhiu hn và mnh m hn na.  đáp ng yêu cu này, Chính ph Vit
Nam đa ra nhiu bin pháp vi mc đích nâng cao cht lng dch v hành chính
công nh áp dng mô hình mt ca, qun lý cht lng theo tiêu chun ISO 9001
vào qun lý cht lng các dch v hành chính công,  án 30.
UBND thành ph Hi An đã đa mô hình mt ca hin đi vào hot đng t đu
tháng 9 nm 2009 và h thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO 9001 đã đc
chng nhn vào tháng 12 nm 2009. Cho đn nay cha có điu tra đánh giá vic áp
dng các gii pháp trên có mang li s hài lòng ca ngi dân hay không? Và đ
tng mc hài lòng ca ngi dân cn quan tâm đn nhng yu t nào? ây chính là
vn đ tác gi mun nghiên cu.

1.2 Mc tiêu nghiên cu và câu hi nghiên cu
Nghiên cu nhm mc tiêu xác đnh các yu t tác đng đn s hài lòng ca
ngi dân sau khi áp dng ISO 9001ti UBND thành ph Hi An.  đt đc mc
tiêu này, tác gi lun vn đt ra câu hi nghiên cu.
Sau khi đc áp dng ISO 9001, yu t nào nh hng đn s hài lòng ca
ngi dân thành ph Hi An?
3

1.3 i tng, phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu: các yu t nh hng s hài lòng ca ngi dân Hi An
đi vi dch v hành chính công. Thông qua vic kho sát ý kin t nhng ngi
dân.
Phm vi nghiên cu: dch v hành chính công ti UBND thành ph Hi An.
1.4 Phng pháp nghiên cu
1.4.1 Khung phân tích
Da trên c s lý thuyt v s hài lòng và đc đim ca dch v hành chính
công, tác gi xây dng bng câu hi. Sau khi xác đnh ni dung câu hi, tác gi tin
hành điu tra thu tp ý kin và phân tích đ xác đnh mc đ hài lòng ca ngi dân
và tìm các yu t tác đng đn s hài lòng.
1.4.2 Phng pháp: Kt hp đnh tính và đnh lng
Phng pháp đnh tính: Da trên c s ý kin t các chuyên gia trong lnh vc
hành chính công, tác gi xây dng ni dung các tiêu chí đo lng s hài lòng ca
khách hàng.  t đó hình thành bng hi và tin hành thc hin điu tra th. Sau
khi điu tra mu, tác gi tip tc tham vn ý kin t nhng chuyên gia trong lnh
hành chính công ti Hi An đ b sung và sp xp các ni dung trong bng hi.
Phng pháp đnh lng: t kt qu kho sát ngi dân, tác gi thng kê, phân
tích, xác đnh các yu t nh hng đn hài lòng ca ngi dân.
1.5 Ý ngha khoa hc và thc tin ca đ tài nghiên cu
Qua nghiên cu này, tác gi lun vn mun dùng phng pháp đnh lng đ
xác đnh yu t nh hng s hài lòng ca ngi dân sau khi đc cung cp dch v

hành chính công. T c s này, tác gi gi ý chính sách nhm nâng cao s hài lòng
ngi dân.
4

Chng 2
C S LÝ THUYT

2.1 Qun lý hành chính công
2.1.1 c đim ca dch v hành chính công
Dch v hành chính công là hot đng ca c quan hành chính công trong vic
thc thi các chc nng qun lý hành chính công và bo đm phc v cho li ích
chung ca xã hi. Bn đc đim ca dch v hành chính công là:
Th nht, hot đng có tính cht trc tip. c đim này cho thy tm quan
trng ca cán b công chc trong cách ng x vi ngi dân khi làm vic. Tinh
thn trách nhim, cách ng x, thái đ và s nhit tình ca cán b công chc s có
tác đng đn cht lng dch v hành chính.
Th hai, phc v các quyn li và ngha v thit yu cho công dân. Thc hin
các th tc hành chính công là điu bt buc đ mang li quyn li chính đáng cho
công dân. c đim này cng cho phép ngi tha hành có th li dng đc đim
này đ gây khó d nhm mc đích trc li cho cá nhân.
Th ba, do nhà nc cung ng cho xã hi. Hin nay, hu ht các th tc hành
chính công đu do các đn v hành chính công cung ng, d to ra s đc quyn, vì
vy thay đi nhm nâng cao cht lng dch v hành chính s không d dàng, càng
khó hn khi nhng thay đi đó tác đng trc tip đn nhng nhóm li ích.
Th t, đm bo tính hiu qu và công bng.
1
Cng ging nh mi hot đng
khác, dch v hành chính công cn phi đc xem xét v mc đ hiu qu; cn to
đc s công bng gia các công dân khi đn làm th tc. m bo đc đc đim

1
Nguyn Ngc Hin (2001), “Nhn thc v dch v công và vic cung ng dch v công”, Các gii pháp
thúc đy CCHC  Vit Nam (1), tr.165-166.
5

này s góp phn to dng nim tin t ngi dân đi vi c quan hành chính nhà
nc.
Qua bn đc đim c bn trên, có th thy ci cách hành chính công là quá trình
t điu chnh bn thân các c quan hành chính công. Quá trình này chc chn s
din ra không đn gin, nhanh chóng do c quan hành chính va ban hành đng
thi va thc thi các quy đnh. Quá trình ci cách còn chu tác đng ca các yu t
nh chính tr, vn hóa, kinh t, xã hi và đc bit là liên quan ti li ích cá nhân.
2.1.2 Các yu t cu thành dch v hành chính công
Hot đng qun lý nhà nc ca các c quan hành chính công đc tin hành
da trên bn nhóm yu t c bn gm: th ch hành chính công, b máy hành chính
công, đi ng nhng ngi làm vic trong b máy hành chính công và ngun tài
chính.
2

Th ch hành chính công, là toàn b các yu t cu thành hành chính công đ
hành chính công hot đng qun lý nhà nc mt cách có hiu qu, đt đc mc
tiêu quc gia. Th ch hành chính công bao gm: c quan hành chính công, pháp
lut quy đnh cách thc các c quan quan lý hành chính công thc thi các hot đng
qun lý nhà nc.
B máy hành chính công, bao gm chính ph, y ban nhân dân ba cp tnh,
huyn, xã. Mi mt cp hành chính công đu có c cu t chc c th ca cp đó.
C cu t chc ca tng cp cng do pháp lut quy đnh.
i ng nhng ngi làm vic trong b máy hành chính công, bao gm nhng
ngi làm vic : các c quan hành chính công  trung ng; các c quan hành

chính công  đa phng.
Ngun tài chính,
hot đng ca các c quan hành chính công hoàn toàn da vào
ngân sách nhà nc và ngun thu thêm t các hot đng s nghip.
Th ch hành chính công có mt ni dung rt c bn là quy đnh th tc hành
chính công đ gii quyt các mi quan h hành chính vi ngi dân. Bn cht ca
th tc hành chính công là quy đnh các bc đ gii quyt nhng đòi hi ca ngi


2
Tng cc tiêu chun đo lng cht lng(2007), “Các yu t cu thành hot đng qun lý nhà nc”, Qun
lý hành chính nhà nc và CCHC (1), trang 6-7.
6

dân t phía các c quan hành chính công. Các hot đng cung cp dch v hành
chính công đáp ng nhu cu ca ngi dân đc tin hành theo nhng quy trình
nht đnh.
2.2 S hài lòng và mô hình đnh lng
Theo Kotler
3
(dn t Lin, 2003), s hài lòng là cm giác vui thích hoc tht
vng ca mt ngi bt ngun t s so sánh cm nhn vi mong đi v mt cht
lng sn phm hoc mt dch v nào đó.

Mt ngi s có mc hài lòng cao khi nhng gì h cm nhn đc ging nh
nhng gì đã trông đi. Khong cách gia cm nhn và mong đi càng ln thì mc
hài lòng càng thp.
Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985)
4
, mc đ hài lòng có th đo lng

vi 5-7 khong cách. S dng thang đim Likert đ cho đim các khong cách.
Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991)
5
, có 5 yu t nh hng đn s hài
lòng ca ngi dân:
Mt là, s tin cy: Kh nng cung cp dch v nh đã ha vi ngi dân.
Hai là, s đáp ng: Kh nng giúp ngi dân mt cách tích cc, cung cp dch
v mt cách hng hái và khc phc li nhanh chóng.
Ba là, s đm bo: Vic thc hin dch v mt cách lch s, tôn trng ngi
dân, giao tip mang li kt qu cao.
Bn là, s đng cm: Kh nng tìm hiu nhu cu ca ngi dân.
Nm là, tính hu hình: iu kin làm vic, trang thit b, con ngi, phng
tin thông tin ti ni làm vic.
 đo lng mc đ hài lòng ca ngi dân, cn bit rõ nhng mong mun ca
h khi làm th tc hành chính công là gì. Di đây là nhng mong mun c bn ca
ngi dân khi làm th tc hành chính công.

3
Lin, China chi (2003), “A Critical Appraisal of Customer Satisfasction and Commerce”, Management
Auditing Joural, 18(3): 202.
4
Parasuraman, Zeithaml anh Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for
Future Research”, Journal of Marketing, Vol. 49: 41-50.
5
Parasuraman, Zeithaml anh Berry (1991), “Refinement and reassessment of SERVQUAL scale”, Journal
of Retailing, Vol.67: 420-50.
7

n c quan hành chính công, ngi dân mong mun nhanh chóng nm rõ
thông tin; đc hng dn tn tình; các biu mu đn gin d thc hin; đc tôn

trng, lch s trong giao tip; điu kin vt cht ti ni làm vic tt. Khi có khiu
ni mong mun đc gii quyt nhanh chóng, kp thi nhn đc kt qu đúng hn.
Nu c quan hành chính công đáp ng đc nhng mong mun trên ca ngi
dân thì mc đ hài lòng s cao. Mc đ hài lòng đc tác gi đánh giá thông qua
vic đo lng cm nhn ca ngi dân khi nhn đc dch v hành chính công.
 nhn din mô hình phù hp vi điu kin dch v hành chính công ti UBND
thành ph Hi An, tác gi nghiên cu tin hành tho lun vi các chuyên gia v
dch v hành chính công. Nhóm chuyên gia gm: Bà Nguyn Th Kiu Nhi, ông
Nguyn Bá Hòa, ông Nguyn Minh Lý và ông Võ Phc (Ph lc 06). Mô hình ng
dng đ đo mc đ hài lòng ca ngi dân sau khi áp dng ISO 9001 ti UBND
thành ph Hi An gm các tiêu chí sau đây.
Th nht, tiêu chí v s tin cy đc th hin  vic ngi dân nhn h s đúng
hn. Khi nhn đc h s theo đúng nh phiu hn ngi dân s cm thy tin tng
vào nhng gì mà đi din c quan hành chính công đã ha vi h.
Th hai, tiêu chí v s đáp ng đc th hin  vic gii quyt phàn nàn, khiu
ni cng nh hng dn làm th tc cho ngi dân. Ngi dân làm th tc có
nhanh chóng và d dàng hay không mt phn ph thuc vào s hng dn ca cán
b công chc. Nu đc cán b công chc gii đáp kp thi, rõ ràng, nhanh chóng
ngi dân s thun li đ làm h s.
Th ba, tiêu chí v s đm bo đc th hin  cách phc v ca cán b công
chc nh s nhit tình, lch s, tôn trng ngi dân khi giao tip. Nu đc tip xúc
vi cán b công chc vi thái đ nhit tình, tôn trng thì ngi dân cm thy thân
thin.
Th t, tiêu chí v s đng cm đc th hin  mc công khai minh bch thông
tin. Ngi dân ch mun bit thông tin khi có nhu cu làm th tc hành chính công.
Do đó vic công khai, minh bch thông tin s giúp ngi dân nm rõ thông tin đ
làm th tc.
8

Th nm, tiêu chí v tính hu hình đc th hin  điu kin c s vt cht,

trang thit b ti b phn mt ca nh ch ngi ch, phng tin tra cu thông tin,
phng tin theo dõi h s, phng tiên liên lc.
Mc đ hài lòng ca ngi dân chu nh hng t nhng tiêu chí nêu trên. Khi
c quan hành chính công đáp ng tt các tiêu chí này s làm cho ngi dân hài lòng
 mc cao. Mô hình các yu t tác đng đn mc đ hài lòng ca ngi dân (Mô
hình 2.1).


Mô hình 2.1 Các yu t nh hng đn s hài lòng



Nhn h s đúng hn











Mô hình trên đa ra nhng đo lng cm nhn ca ngi dân t lúc bt đu làm
h s đn khi nhn đc kt qu. u tiên cung cp thông tin cho ngi dân. Tip
theo là hng dn làm th tc, gii quyt nhng thc mc cho ngi dân. Cui cùng
gi tr kt qu đúng theo phiu hn.

Gii quyt phàn nàn, khiu
ni, hng dn th tc
Cách phc v
Công khai minh bch
thông tin
Mc đ hài lòng
iu kin c s vt cht
9

Chng 3
DCH V HÀNH CHÍNH CÔNG TI UBND TP HI AN

3.1 Nhng hn ch tn ti trong nn hành chính trc khi áp dng ISO
Sau nhiu nm thc hin chng trình ci cách hành chính công, UBND thành
ph Hi An đã tin hành phân tích, đánh giá thc trng chng trình này, đc bit là
tp trung vào ci cách th tc hành chính công.  án 69/A-UBND ca UBND
thành ph là kt qu ca quá trình đánh giá thc trng và đ ra phng hng hành
đng nhm đy mnh chng trình ci cách trên đa bàn thành ph.  án đã ch ra
mt s kt qu đt đc cng nh hn ch tn ti cn khc phc đc bit là các tn
ti trong lnh vc ci cách th tc hành chính công. Theo đ án, nhng hn ch
chính tn ti trong lnh vc hành chính công ti đa phng gm:
Th nht, thng xut phát t yêu cu thun tin ca c quan hành chính công,
cha quan tâm đn nguyn vng cng nh s thun tin ca ngi dân.
Th hai, th tc còn rm rà, phc tp, thông tin cha đc công khai, minh
bch. Ngi dân đn làm th tc phi tn thi gian đi li nhiu ni đ tham vn và
thc hin.
Th ba, mt s quy trình ci tin h s đã đc đ ra nhng thc hin còn ri
rc, thiu nht quán.
Th t, tình trng cán b công chc còn vô tâm, th  dn đn h s tr tr hn,

làm ngi dân phi đi li nhiu ln.
Th nm, nhiu trng hp không đc gii thích, hng dn đy đ, dn đn
nhng sai phm không đáng có, ngi dân phi làm đi làm li nhiu ln rt phin
hà.
10

Th sáu, cán b công chc khi tip dân vi mt thái đ lnh lùng, thiu tôn
trng. c bit, có mt s cán b còn li dng chc v, quyn hn gây khó d cho
ngi dân nhm mc đích v li cho bn thân.
Th by, công tác tuyên truyn, ph bin, hng dn công khai, quy trình v th
tc hành chính công cha tt, phn ln ngi dân cha nm vng nhng th tc
hành chính công nên khi có nhu cu gii quyt công vic buc phi nh v, không ít
trng hp phi lót tay đ lo cho xong vic
6
.
Ngi dân phi đi li nhiu ln, tn nhiu thi gian đ làm th tc. Ngi dân
phi đi li nhiu là do cán b công chc thiu trách nhim, và cp qun lý cha có
phng pháp qun lý hiu qu. Tình trng này gây bt bình trong d lun xã hi,
làm gim nim tin ca ngi dân đi vi c quan hành chính công.
Nguyên nhân ca nhng hn ch va do yu t khách quan ln yu t ch quan,
nhng ch yu là do yu t ch quan. Ba nguyên nhân ch quan chính dn ti
nhng hn ch trong lnh vc ci cách th tc hành chính công:
Mt là, lãnh đo thiu trách nhim dn đn thiu quan tâm, buông lng công tác
qun lý.
Hai là, cán b công chc thiu tinh thn trách nhim, vô cm trc bc xúc ca
ngi dân.
Ba là, cha có c ch c th đ phát huy tinh thn t ch, t chu trách nhim
ca cán b công chc.
Không riêng nn hành chính ti Hi An có nhng hn ch nêu trên, mà điu này
dng nh có  mi đn v hành chính nhà nc. Chính ph Vit Nam đã nhn

thc đc vn đ này và đã tìm kim nhng gii pháp đ khc phc. Mt trong các
gii pháp khc phc là bt buc các đn v hành chính nhà nc phi áp dng h
thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO, áp dng mô hình mt ca. Khi trin
khai áp dng các chng trình này, c quan hành chính công mong mun s cung


6
Theo  án 69/A-UBND, “Thc trng CCHC trên đa bàn Hi An”,  án đy mnh chng trình CCHC
trên đa bàn Hi An, 2007.
11

cp dch v công tt hn và điu quan trng nht là làm cho ngi dân hài lòng
hn.
3.2 Bc đu áp dng công c nhm ci thin cht lng dch v hành chính
công ti UBND thành ph Hi An
3.2.1 Áp dng h thng qun lý cht lng ISO 9001
Ngày 30/03/2009 UBND thành ph Hi An ban hành quyt đnh s 743/Q-
UBND thành lp Ban ch đo xây dng và áp dng h thng qun lý cht lng
theo tiêu chun ISO 9001. Ban ch đo gm ch tch UBND thành ph làm trng
ban, phó ch tch UBND làm phó ban kiêm đi din lãnh đo v cht lng và
mi thành viên là lãnh đo các đn v phòng ban liên quan. Nhim v ca Ban
ISO ch đo vic xây dng và áp dng h thng cht lng theo tiêu chun ISO
9001:2000.
7
Ngay khi đc thành lp, ban ch đo ISO ca UBND thành ph đã t chc các
hi ngh tp hun, đào to ti cán b, công chc; kho sát, phê duyt danh mc,
phân công xây dng quy trình theo tiêu chun ISO. Ngày 29/4/2009, ban hành áp
dng các tài liu ca h thng qun lý cht lng theo tiêu chun Vit Nam
9001:2000 ti UBND thành ph, bao gm: s tay cht lng, chính sách cht lng,
mc tiêu cht lng; 06 quy trình chung bt buc và 15 quy trình tác nghip.

UBND thành ph Hi An đ ra 3 mc tiêu chính khi áp dng ISO:
Th nht : t 90% h s hành chính đc tr đúng hn.
Th hai: Phi niêm yt công khai tt c các quy trình, th tc, l phí, thi hn
gii quyt tng loi h s công vic.
Th ba: s vn bn phát hành sai li không quá 2% tng s vn bn phát hành
8
Ngày 18/12/2009, B khoa hc và công ngh đã ban hành quyt đnh s
2377/Q-TC công nhn h thng qun lý cht lng ti UBND thành ph Hi An
đt tiêu chun ISO 9001:2008. Nhng lnh vc đc chng nhn đt tiêu chun ISO

7Theo quyt đnh 743/Q-UBND ngày 30/03/2009, V thành lp ban ch đo xây dng và áp dng h thng
qun lý cht lng theo tiêu chun ISO 9001:2000 thành ph Hi An
8Theo quyt đnh 1347/Q-UBND ngày 29/04/2009 V vic công b mc tiêu cht lng nm 2009, Hi An
12

gm: xây dng trong khu ph c, xây dng ngoài khu ph c, đng ký kinh doanh,
đt đai, t cáo khiu ni, h tch.
3.2.2 Áp dng mô hình mt ca hin đi
Ngày 1 tháng 9 nm 2009, thành ph Hi An khai trng b phn mt ca. Vi
tng mc kinh phí đu t xây dng gn 1,5 t đng ti b phn mt ca đã đc
đu t đy đ trang thit b phc v công tác qun lý, theo dõi, h tr ngi dân làm
các th tc dch v hành chính công. Các thit b đc đu t mi gm:
Màng hình cm ng: Hng dn tra cu th tc, quy trình gii quyt h s.
Máy bc s xp hàng t đng theo th t.
Máy dò mã vch: Ngi dân rà mã vch đ bit tình trng h s đang  đâu và
c quan nào đang gii quyt.
Camera quan sát: Giúp cho lãnh đo HND, UBND thành ph điu hành công
vic ti B phn Tip nhn và tr kt qu.
M rng phòng làm vic, lp thêm gh ngi, quát máy.
Mua phn mm qun lý h s, kt hp s dng dch v tin nhn SMS đ liên lc

vi ngi dân trong các trng hp h s đc gii quyt trc hn.
3.3 Mt s kt qu đt đc sau khi áp dng các gii pháp ci thin
cht lng dch v hành chính công ti UBND thành ph Hi An
3.3.1Rút ngn thi gian cung cp dch v
Ngi dân khi làm th tc luôn mong mun sm có kt qu. Bit đc nhu cu
đó, khi xây dng quy trình áp dng ISO nhiu đn v phòng ban đã c gng rút
ngn thi gian gii quyt h s. Tuy nhiên vic rút ngn không phi lnh vc nào
cng làm đc, nó còn tùy thuc vào đc đim riêng ca lnh vc đó. T bng 3.1
cho bit ch có hai lnh vc là xây dng và đng ký kinh doanh rút ngn đc thi
gian so vi trc. Nhìn chung trong quy trình gii quyt h s thuc hai lnh vc
này có nhng bc đn gin, mang tính hành chính nh kim tra, xác nhn thông
tin ca ngi dân trc khi cp giy. Vi công vic đn gin đó ngi ta có th rút
ngn thi gian.
13

Ngc li vi nhng lnh vc nh đt đai, t cáo khiu ni, hay t pháp h tch
quy trình gm nhng bc gii quyt phc tp, liên quan nhiu đn th ch, lut
pháp. Nhng công vic này đòi hi ngi thi hành phi tuân th đúng theo quy trình
mà lut đã đ ra, nhng đôi khi vic áp dng nhng quy đnh không d dàng vì h
thng vn bn thiu nht quán, do đó khó đ rút ngn thi gian.
Bng 3.1 Thi gian gii quyt th tc hành chính VT: Ngày
STT Loi th tc Trc ISO Sau ISO Thi gian gim
1 Giy phép xây dng khu vc
I, IIA
30 20 10
2 Giy phép xây dng khu vc
IIB
20 15 5
3 Giy phép xây dng ngoài
khu ph c (UBND cp)

20 15 5
4 Giy phép đng ký kinh
doanh (UBND cp)
7 5 2
5 Giy phép đng ký kinh
doanh (phòng TC-KH cp)
5 3 2
6 Giy chng nhn quyn s
dng đt (UBND cp)
54 54 0
7 Giao đt (UBND cp) 25 25 0
8 Hp đng cho tng QSD 10 10 0
9 Hp đng chuyn nhng
QSD
10 10 0
10 Chuyn mc đích s dng đt 35 30 5
11 Tha k QSD đt 10 10 0
12 T cáo 60 60 0
13 Khiu ni 30 30 0
14 Thay đi ci chính h tch 5 5 0
15 Cp bn chính giy khai sinh 5 5 0
Ngun: Vn phòng UBND thành ph Hi An.
14

Nh vy, v phng din thi gian quy đnh trong các quy trình x lý công vic
ít chu nh hng bi ISO. Thi gian ch đc rút ngn vi nhng quy trình có công
tác đn gin mang tính hình thc, trái li nhng quy trình gm nhng bc phc
tp, công vic x lý liên quan nhiu đn th ch, quy đnh ca pháp lut thì thi
gian không đc rút ngn.
3.3.2 Tng t l tr h s đúng hn

Theo kt qu thng kê ca vn phòng UBND, sau khi đa mô hình mt ca và
áp dng h thng qun lý cht lng theo ISO t l h s tr đúng hn đc ci
thin. Tt c các lnh vc đu có t l tr h s đúng hn t 90% tr lên, riêng các
lnh vc t pháp, đng ký kinh doanh, xây dng ngoài khu ph c t l t 95% tr
lên (chi tit xem bng 3.2). Các lnh vc xây dng và kinh doanh, khi xây dng quy
trình có rút ngn đc thi gian gii quyt h s thì t l tr h s đúng hn tng lên
không đáng k, ngc li các lnh vc mà thi gian gii quyt h s không đc rút
ngn thì t l tr h s đúng hn tng nhiu nh lnh vc đt đai, t pháp, thanh tra.
Bng 3.2 T l tr h s đúng hn
STT Lnh vc
T l tr h s đúng hn (%)
Nm 2008 6 tháng 2009 6 tháng 2010
1 Xây dng trong khu ph c 87 90 90
2 Xây dng ngoài khu ph c 92 92 95
3 ng ký kinh doanh 94 94 96
4 t ai 82 82 90
5 T pháp 89 94 99
6 Thanh tra 79 81 91
Ngun: Vn phòng UBND thành ph Hi An.
Các lnh vc trc đây có t l tr h s đúng hn thp nh đt đai, thanh tra thì
nay t l này đã đt trên 90%. i vi các lnh vc trc đây có t l cao nay vn
đc duy trì và nâng lên đôi chút nh lnh vc đng ký kinh doanh, xây dng. Kt
qu này có đc nh vic xác đnh rõ trách nhim, quyn hn ca tng công chc,
công khai, minh bch quy trình và s h tr công ngh thông tin hin đi.
15

3.3.3 Li ích ngi dân nhn đc nh gim thi gian.
Nh phn 3.2 đã cho thy sau khi có các bin pháp nhm ci thin cht lng
dch v hành chính công ti UBND thành ph Hi An, ngi dân đã rút ngn đc
thi gian so vi trc nh vic gim s ln đi li trong quá trình làm h s.

Qua ý kin đánh giá ca cán b công chc, s ln ngi dân đi li làm th tc ít
hn so vi trc đây t 1 đn 3 ln. Gim s ln đi li có ngha ngi dân gim
đc chí phí, không b ngày công lao đng ca mình. Nu quy đi tng đi gim
t 1 đn 3 ln đi li tng đng t 0,5 đn 1 ngày lao đng thì s tit kim đc
cho ngi dân mt khong đáng k.
- S h s đc tip nhn trung bình 75
9
h s/ngày.
- Công lao đng ph thông mt ngày là 80.000 đng (lao đng n nông
nghip).
- S ngày lao đng 22 ngày/tháng.
Nh vy, mi ngi dân s tit kim đc t 40 đn 80 ngàn đng. Trong mt
ngày tit kim đc t 3 đn 6 triu. Mt nm tit kim đc t 792 triu đn 1,584
t đng.
Nh trin khai b phn mt ca và áp dng h thng qun lý cht lng theo
tiêu chun ISO 9001, UBND thành ph Hi An đã khc phc đc hn ch tn ti
trc đây và giúp cho ngi dân tit kim đc mt khong chi phí đáng k. Liu
rng li ích này có mang li s hài lòng cho ngi dân  đây hay không? ây chính
là ni dung ca chng tip theo.

9
Theo báo cáo ca UBND thành ph ti Hi ngh trin khai công tác ci cách hành chính và đào to nm
2010 do s ni v tnh Qung Nam t chc tháng 3/2010
16

Chng 4
O LNG MC  HÀI LÒNG CA NGI DÂN I VI
DCH V HÀNH CHÍNH CÔNG TI UBND THÀNH PH HI
AN SAU KHI ÁP DNG ISO 9001
4.1 Thit k bng câu hi, thc hin điu tra
4.1.1 Thit k bng câu hi
Trên c s lý thuyt v s hài lòng (nh phn 2.2) và kt hp ý kin ca các
chuyên gia trong lnh vc hành chính công. Tác gi lun vn tin hành son tho
bng câu hi dung đ kho sát. Vic vn dng 5 tiêu chí đánh giá ca Parasuraman
vào đánh giá mc đ hài lòng ca ngi dân v dch v hành chính công còn khá
mi l. Do vy, tác gi lun vn đã tham vn các chuyên gia đánh giá cht lng
trong lnh vc hành chính công đ xây dng ni dung bng hi. c s giúp đ
nhit tình t chuyên gia Nguyn Th Kiu Nhi, chuyên gia Nguyn Bá Hòa, tác gi
đã xây dng ni dung bng câu hi gm:
Tiêu chí v s tin cy đc th hin  vic ngi dân nhn h s đúng hn: Ni
dung câu hi liên quan đn vic ngi dân nhn kt qu trc hn, đúng hn hay tr
hn, và tr hn thì tr bao nhiêu ngày; s ln ngi dân đi li đ làm xong (câu hi
s 8 và 9).
Tiêu chí v s đáp ng đc th hin  vic gii quyt phàn nàn, khiu ni. Ni
dung câu hi liên quan đn vic cán b công chc có gii quyt nhng phàn nàn,
khiu ni ca ngi dân có nhanh chóng, kp thi hay là chm tr; cán b công chc
x lý h s nhanh hay chm (câu hi s 7 và 11).
Tiêu chí v s đm bo đc th hin  cách phc v ca cán b công trong giao
tip vi ngi dân. Ni dung câu hi liên quan đn vic ngi dân đánh giá cán b

công chc có tôn trng, có nhit tình, có lch s khi tip xúc hay không. (câu hi s
4, 5 và 6).
17

Tiêu chí v s đng cm đc th hin  mc công khai minh bch thông tin.
Ni dung câu hi liên quan đn vic ngi dân có d tip cn thông tin, thông tin có
rõ ràng, các biu mu có d thc hin hay không (câu hi s 1, 2 và 3).
Tiêu chí v tính hu hình đc th hin  điu kin c s vt cht, trang thit b
ti b phn mt ca. Ni dung hi liên quan đn điu kin c s vt cht ti ni
ngi dân np h s và nhn h s (câu hi s 10 và 12).
Ngoài 12 câu hi nêu trên, tác gi lun vn còn đt thêm câu hi s 13 đ hi
trc tip ngi dân v mc hài lòng sau khi đc cung cp dch v hành chính
công.
Câu hi đc thit k có 5 s la chn tr li vi 5 mc cm nhn hài lòng khác
nhau ca ngi dân. Mc cm nhn rt hài lòng khi nhn nhng gì vt quá mong
đi, mc cm nhn hài lòng khi nhn đc đúng nh mong đi, mc cm nhn
cha hài lòng khi nhn đc di mc mong đi nhng khong cách không nhiu;
mc cm nhn không hài lòng khi nhn đc di mc mong đi vi mt khong
cách ln hn; và mc mong đi rt không hài lòng khi nhn đc di mc mong
đi mt khong cách rt xa. Th t các câu hi đc xp theo th t các tiêu chí.
Sau khi có bng câu hi (gm 13 câu hi), tác gi tin hành điu tra th và tham
vn ý kin 2 chuyên gia làm vic ti UBND thành ph Hi An. Kt qu điu tra
ngi dân đu tr li đy đ các câu hi trong bng hi, tuy nhiên theo ý kin ca
chuyên gia Nguyn Minh Lý và chuyên gia Võ Phc thì bng câu hi nên sp xp
li th t câu hi và thêm mt s câu hi trong bng hi. V phn th t, hai chuyên
gia góp ý nên sp xp theo tin trình s vic xy ra khi mt ngi dân đn làm th
tc và cui cùng là đn nhn kt qu. V phn thêm câu hi, hai chuyên gia đ ngh
thêm các câu đ hi ngi dân có cn tip tc ci tin cht lng dch v, ngi dân
có mun góp ý kin đ ci thin cht lng dch v hay không và lnh vc mà ngi
dân va làm th tc.

Sau khi điu chnh bng hi theo ý kin các chuyên gia và điu tra th, tác gi
đã xây dng xong bng hi gm 16 câu hi. Vi ni dung chính da vào 5 tiêu chí
đo mc hài lòng ca Parasuraman và mong đi ca ngi dân khi làm th tc hành
chính công. Ni dung bng hi đc th hin rõ  Ph lc 01.
18

4.1.2 Thc hin điu tra
Tác gi đã tin hành phát phiu điu tra cho ngi dân khi đn làm h s ti b
phn mt ca. Thi gian thc hin phát phiu 5 ngày. Tng s phiu đc phát ra là
130 phiu, tng s phiu thu v 122 phiu đt 94%. Trong s phiu thu v có 113
phiu đc ngi dân tr li đy đ tt c các câu hi.
4.2 ánh giá mc hài lòng ca ngi dân
 thun tin cho vic đánh giá, tác gi quy đi t 5 mc hài lòng ca ngi dân
tng đng vi thang đim 5. Mc hài lòng cao nht tng ng vi đim ti đa là
5 và mc không hài lòng nht tng ng vi đim ti thiu là 1. Tác gi đo lng
mc hài lòng ca ngi dân bng nm tiêu chí sau:
4.2.1 S tin cy
Kt qu kho sát v tiêu chí s tin cy ca ngi dân đc th hin  bng 4.1.
Ngi dân đã tin tng c quan hành chính công nh đc nhn h s đúng hn và
tn ít thi gian đi li làm th tc. S ln đi li đã đc gim đáng k, rt nhiu
ngi dân ch cn 2 ln là đã làm xong h s. Nhn kt qu đúng hn, tuy đã đc
ci thin nhiu so vi trc nhng vn còn mt s trng hp tr h s tr hn so
vi phiu hn, cá bit mt s trng hp tr hn 2 ngày. Tuy nhiên nhìn chung
ngi dân hài lòng th hin  giá tr đim trung bình cho s ln đi li ln hn 4 và
nhn kt qu 3,8.
Bng 4.1 im đánh giá theo tiêu chí s tin tng
Tiêu chí S quan
sát
Trung
bình

 lch
chun
Giá tr ln
nht
Giá tr nh
nht
S ln đi li 113 4,64 0,583 5 3
Nhn kt qu đúng
hn
113 3,82 0,630 5 1
Ngun: iu tra ca tác gi.
4.2.2 S đáp ng
Kt qu kho sát v tiêu chí s đáp ng ca ngi dân đc th hin  bng 4.2.
Ngi dân đã đánh giá cao vic cán b công chc gii quyt kp thi các phàn nàn,