MỘT số GIẢI PHÁP tạo ĐỘNG lực CHO NHÂN VIÊN bộ PHẬN HOUSEKEEPING của KHÁCH sạn THÀNH CÔNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
-----------***-----------


2

MỤC LỤC


3

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ST

Các chữ viết tắt

T

Từ đầy đủ

1

CV

Công việc

2

ĐGTHCV

Đánh giá thực hiện công việc

3

ĐKLV

Điều kiện làm việc

4

MT

Môi trường

5

NLĐ

Nguồn lao động

6

NNL

Nguồn nhân lực

7

TĐL

Tạo động lực

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

A. MỞ ĐẦU


4

1. Tính cấp thiết của chuyên đề nghiên cứu
Từ những năm 1960 đến nay, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ
thuật, sự giao lưu mạnh mẽ của thế giới và sự phát triển của phương tiện hàng
không thì ngành du lịch và khách sạn ngày càng phát triển mạnh mẽ. Hệ
thống cơ sở lưu trú du lịch có những bước phát triển mạnh mẽ cả về số lượng
và chất lượng. Trong các khách sạn, cơ sở vật chất của nó và “dịch vụ phục
vụ” luôn quan hệ mật thiết với nhau. Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh
doanh tổng hợp, mỗi một bộ phận đều có chức năng, vai trò và nhiệm vụ
riêng. Trong đó, bộ phận Housekeeping (bộ phận phục vụ buồng) góp phần
quan trọng tạo nên sự hài lòng của khách hàng và đem lại thành công cho
khách sạn. Bộ phận có vai trò không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn là
bộ phận phục vụ buồng bởi lẽ khách tới khách sạn thường với mục đích lưu
trú là chính. Bộ phận buồng/phòng được mô tả như là “trái tim” của một
khách sạn, đó là bộ phận giải quyết vấn đề về nghỉ ngơi và các dịch vụ phụ
trợ đi kèm. Để quản lý khách sạn tốt thì khả năng quản trị nhân lực – tạo động
lực (TĐL) cho nhân viên là phần rất quan trọng trong việc quản lý hiệu suất
làm việc cho nhân viên trong khách sạn. Vấn đề TĐL chính là một trong
những yếu tố tạo nên thành công cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
Khách sạn Thành Công nằm ở trung tâm thành phố Thanh Hóa, đây là một
trong những khách sạn lớn nhất ở thành phố Thanh Hóa với đầy đủ các dịch
vụ, trang bị kèm theo đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao. Trong quá trình thực tập

tại khách sạn, tôi đã phát hiện ra động lực của NLĐ trong bộ phận
Housekeeping đang diễn ra theo chiều hướng tiêu cực. Biểu hiện là tinh thần
làm việc đi xuống, tình trạng thiếu trách nhiệm trong công việc (CV) tăng lên.


5

Xuất phát từ những vấn đề đó, tôi đã lựa chọn đề tài “Một số giải pháp
tạo động lực cho nhân viên bộ phận Housekeeping của khách sạn Thành
Công ” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề tốt nghiệp của mình. Chuyên đề
nhằm tới mục đích chính là đánh giá thực trạng và đưa ra những định hướng,
đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ bộ phận Housekeeping của
Thành Công khách sạn, tăng sự hài lòng của khách và tận dụng tốt các ưu thế
và tiềm năng của khách sạn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề xuất một số giải pháp TĐL cho nhân viên bộ phận Housekeeping
của khách sạn Thành Công nhằm làm tăng sự hài lòng của khách tới khách
sạn.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Đánh giá được vị trí, tầm quan trọng của việc TĐL cho nhân viên
trong kinh doanh khách sạn nói chung và bộ phận Housekeeping nói riêng.
- Đánh giá được mức độ phù hợp giữa chất lượng phục vụ của bộ phận
Housekeeping của khách sạn Thành Công so với nhu cầu của khách du lịch.
Từ đó làm rõ các điểm mạnh, điểm yếu của bộ phận Housekeeping của khách
sạn Thành Công.
- Đề xuất các giải pháp TĐL cho nhân viên bộ phận Housekeeping của
khách sạn Thành Công.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập, xử lí số liệu
Phương pháp này thực hiện nhằm nghiên cứu, xử lý các tài liệu dựa

trên cơ sở các số liệu, tư liệu, tài liệu từ các nguồn thứ cấp và sơ cấp liên quan


6

đến các vấn đề quản trị kinh doanh khách sạn và quản trị nhân lực có mối
quan hệ với việc TĐL cho nhân viên bộ phận Housekeeping trong khách sạn.
Tổng quan các nguồn tài liệu và số liệu cho phép kế thừa các tài liệu nghiên
cứu có trước, sử dụng thông tin đã được kiểm nghiệm, cập nhật thông tin mới.
Nguồn thứ cấp: thu thập qua sách, báo, internet và các số liệu, thông tin
của Thành Công khách sạn.
Nguồn sơ cấp: điều tra khảo sát thực tế bằng phương pháp phỏng vấn,
quan sát. Đối tượng được hỏi bao gồm: khách du lịch tới khách sạn Thành
Công và nhân viên của khách sạn Thành Công.
4.2. Phương pháp khảo sát, điều tra thực tế
Trong quá trình nghiên cứu, kết hợp giữa nghiên cứu lý luận với khảo
sát thực tế. Phần thực trạng được đánh giá dựa trên các số liệu thực tế phản
hồi, đánh giá, ý kiến của khách du lịch, ý kiến của nhân viên khách sạn và
quan sát thực tế của bản thân.
5. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Tầm quan trọng của việc TĐL cho nhân viên trong khách
sạn, đặc biệt là ở bộ phận Housekeeping?
Câu hỏi 2: Đánh giá của nhân viên khách sạn Thành Công về chế độ
đãi ngộ của khách sạn?
Câu hỏi 3: Cần phải có những phương hướng và biện pháp như thế nào
để TĐL cho nhân viên bộ phận Housekeeping của khách sạn Thành Công làm
việc có hiệu quả hơn?
6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

7

• Đối tượng nghiên cứu: nhân viên bộ phận Housekeeping của khách sạn Thành
Công
• Phạm vi nghiên cứu: cán bộ, nhân viên khách sạn Thành Công và khách du
lịch tới khách sạn Thành Công trong khoảng thời gian từ 2008 đến nay.
7. Lược sử nghiên cứu vấn đề
Ở Việt Nam cho đến thời điểm này đã có một số đề tài nghiên cứu về
TĐL cho nhân viên bộ phận Housekeeping của một số khách sạn như chuyên
đề thực tập đề tài “TĐL cho nhân viên bộ phận Housekeeping khách sạn Best
Western Mường Thanh Hà Nội” của Bùi Duy Thái lớp du lịch khóa 48 trường
ĐH Kinh tế Quốc dân (tháng 5/2010). Luận văn đã nói lên thực trạng nhân
viên bộ phận Housekeeping của khách sạn Best Western Mường Thanh, đưa
ra một số học thuyết TĐL và một số cách TĐL theo các hướng tiếp cận từ
nhân viên và quản lý. Tuy nhiên, luận văn mới nêu lên các suy nghĩ của nhân
viên và quản lý của khách sạn về cảm nhân và cách TĐL của họ. Chưa đề
xuất được rõ ràng cách TĐL cần phải làm của khách sạn nói chung và bộ
phận Housekeeping nói riêng. Chuyên đề tốt nghiệp “TĐL trong lao động tại
khách sạn Indochina II” của Hoàng Thị Tâm, khoa Quản trị nhân lực – K10
trường ĐH Kinh tế Quốc dân (năm 2009), chuyên đề tốt nghiệp “Thực trạng
và một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực với mục tiêu
TĐL làm việc cho NLĐ tại khách sạn Nikko Hà Nội” của Đồng Thị Yến lớp
Du lịch 42 trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Các chuyên đề này đã nêu lên
được thực trạng, các phương pháp TĐL cho nhân viên tại khách sạn và đã đề
xuất một số biện pháp TĐL cho NLĐ, tuy nhiên các biện pháp này mới chung
chung chưa nên ra được biện pháp cụ thể để thực hiện.


8

8. Kết cấu của chuyên đề
Ngoài phần mở đầu, kết luận, chuyên đề chia làm 2 chương:
Chương 1: Hiện trạng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Thành
Công
Chương 2: Một số giải pháp TĐL cho nhân viên bộ phận Housekeeping
tại khách sạn Thành Công

B. NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: HIỆN TRẠNG BỘ PHẬN HOUSEKEEPING
TẠI KHÁCH SẠN THÀNH CÔNG
1.1. Tổng quan về khách sạn Thành Công và bộ phận Houskeeping
1.1.1. Tổng quan về khách sạn Thành Công
Khách sạn Thành Công nằm ở 29 Triệu Quốc Đạt , Điện Biên , Thành Phố
Thanh Hóa. Đây là công ty hoạt động đa lĩnh vực, chủ yếu là dịch vụ du lịch,

nhà hàng – khách sạn, chăm sóc sức khỏe, tổ chức sự kiện, thăm dò, khai thác
khoáng sản, đầu tư và kinh doanh bất động sản. Khách sạn Perfect được xây
dựng và đưa vào sử dụng năm 2008 với hơn 140 phòng nghỉ sang trọng, tiện
nghi và hiện đại đạt tiêu chuẩn 3 sao. Khách sạn Thành Công có hệ thống nhà
hàng sang trọng với sức chứa lên tới 800 chỗ ngồi, nhà hàng cổ điển với các
món ăn Âu, Á và nhà hàng lẩu băng truyền hiện đại với trên 150 món ăn liên
tục chạy trên băng chuyền giúp quý khách lựa chọn các món ăn mình ưa thích
một cách dễ dàng thuận tiện. Hệ thống phòng họp, phòng hội thảo, phòng tiệc


9

hiện đại. Kèm các dịch vụ chăm sóc sức khỏe như massage,tắm bùn, xông
hơi.

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thành Công


10

Ban
giám đốc

Khối văn phòng

Bộ phận
Bộ phận kế toán

Bộ phận kinh doanh

nhân sự

Khối phục vụ trực tiếp

Bộ phận lễ tân

Bộ phận nhà hàng

Bộ phận Housekeeping

Bộ phận spa và chăm sóc sức
khỏe

Khối hỗ trợ

Bộ phân bếp

Bộ phận an ninh

Khối kỹ thuật

(Nguồn: khảo sát thực tế tại khách sạn Thành Công)
Các dịch vụ khách sạn cung cấp:
Tiện nghi trong phòng:


11

•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Truyền hình cáp
Mạng wifi
Điều hòa
Minibar/tủ lạnh
Tủ để đồ
Máy pha trà
Điện thoại
Ấm siêu tốc
Máy sấy tóc / áo tắm / dép đi trong nhà
Phục vụ đồ ăn tại phòng
Phòng tắm hiện đại
Thư giãn và giải trí:
Trung tâm thư giãn spa
Các dịch vụ khác:
Photocopy
Dịch vụ giặt là
Văn phòng cho thuê
Tổ chức sinh nhật, đám cưới, hội nghị, hội thảo
Bảng 1.1: Bảng giá phòng và dịch vụ của khách sạn Thành Công
BẢNG GIÁ PHÒNG VÀ DỊCH VỤ
(áp dụng từ ngày 13/04/2012 đến khi có thông báo mới)
S

Loại phòng (king of room)

ĐVT (unit)

TT

Giá

(price)

DULUXE

SUITE
VIP
SINGLE/DOUBLE
TWIN
TRIPLE

NP (D/R)
NP (D/R)
NP (D/R)
NP (D/R)
NP (D/R)

VNĐ
1.800.000
1.200.000
800.000
800.000
1.000.000

Khuyến mãi chung (promotion): xuất ăn sáng (a breakfast portion).
Quy định chung đối với khách hàng (for guest):


12

- Giờ nhận phòng (check in time): 13h00 – giờ trả phòng (check out

time): 12h00.
- Khách nghỉ dưới 03 tiếng tính phí 250.000 VNĐ
- Khách nghỉ dưới 06 tiếng tính phí :450.000 VNĐ
- Khách nghỉ trên 06 tiếng tính phí: 1 ngày phòng
Với khách nghỉ qua ngày Giờ phát sinh sẽ được tính giá cụ thể:
• Check in sớm:
o Check in sau 10h00 và trước 13h00 tính thêm 250.000 VNĐ với phòng
thường và 350.000 VNĐ với phòng VIP.
o Check in sau 7h00 và trước 10h00 tính thêm 450.000 VNĐ với phòng
thường và 550.000 VNĐ với phòng VIP.
o Check in trước 7h00 tính thêm 1 ngày phòng.
• Check out muộn:
Check out sau 12h và trước 15h00 tính thêm 250.000 VNĐ với phòng
thường và 350.000 VNĐ với phòng VIP.
Check out sau 15h00 và trước 18h00 tính thêm 450.000 VNĐ với phòng
thường và 550.000 VNĐ với phòng VIP.
o Check out sau 18h00 tính thêm 1 ngày phòng.
(Bảng giá ghi trên chưa bao gồm 10% thuế GTGT, đã bao gồm 5%
phí phục vụ)
(Nguồn: Khách sạn Thành Công)


13

1.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping của khách sạn Thành Công
1.1.2.1. Cơ cấu tổ chức trong bộ phận Housekeeping
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping của khách sạn Thành
Công
Giám đốc

Giám sát
bộ phận

Bộ phận phục vụ buồng

Nhân viên khu vực công cộng

Trưởng ca sáng kiêm trực

Trưởng ca chiều kiêm trực

Trưởng ca tối kiêm trực

buồng

buồng

buồng

Nhân viên ca sáng

Nhân viên ca chiều

Nhân viên ca tối

Nhân viên khu vực giặt là

(Nguồn: Khảo sát thực tế tại khách sạn Thành Công)
Theo sơ đồ ta thấy đứng đầu khách sạn là giám đốc sau đó là giám sát
bộ phận kiêm nhân viên bàn, bar thuộc khu vực tầng 2 (khu vực sảnh khách

sạn). Giám sát có trách nhiệm quản lý toàn diện bộ phận buồng ngủ, nắm mọi
tình hình diễn ra ở bộ phận mình kết hợp đôn đốc, nhắc nhở các nhân viên cấp


14

dưới thực hiện tốt nhiệm vụ của mình để phục phụ khách với chất lượng tốt
nhất.
Bộ phận Housekeeping chia làm các bộ phận nhỏ: bộ phận phục vụ
buồng, bộ phận phụ trách khu vực công cộng, bộ phận giặt là. Trong hoạt
động phục vụ buồng thì bộ phận phụ trách buồng là bộ phận chủ chốt nhất, là
nơi nắm bắt những thông tin và phục vụ trực tiếp khách khi khách đang lưu
trú do đó chúng ta sẽ tìm hiểu sâu hơn về phần lao động tại khu vực buồng.
Nhân viên khu vực buồng làm việc theo 3 ca: ca sáng (từ 7h30 - 11h45
và từ 1h30 - 17h45), ca chiều (từ 2h30 – 6h30 và từ 7h00 – 11h30) và ca tối
(từ 11h00 – 7h00 sáng hôm sau). Còn nhân viên khu vực công cộng và khu
vực giặt là thì làm việc theo giờ hành chính.
1.1.2.2. Vai trò và nhiệm vụ chính của bộ phận Houskeeping
Vai trò và nhiệm vụ chính của bộ phận Housekeeping trong khách sạn
là hàng ngày lau dọn và phục vụ buồng đạt tiêu chuẩn để đảm bảo sự thuận
lợi nhất cho khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Hơn nữa, bộ phận này
còn có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh của các khu vực công cộng trong toàn bộ
khách sạn. Những nơi mà khách có thể đến, tiền sảnh, nhà hàng hay cho đến
những nơi dành cho nhân viên, khu vực làm việc của các bộ phận đều phải
được dọn vệ sinh hàng ngày hoặc định kỳ. Đảm nhận cung cấp dịch vụ giặt ủi
cho khách, khách hàng phải trả chi phí riêng cho những dịch vụ cộng thêm
này hoặc sử dụng miễn phí do đã được tính vào mức giá buồng tiêu chuẩn. Bộ
phận Housekeeping trong khách sạn sẽ phối hợp với các bộ phận có liên quan
trong quá trình phục vụ khách hàng, sự phối hợp nhịp nhàng này sẽ tạo một
môi trường (MT) làm việc có hiệu quả, đảm bảo đáp ứng tốt nhật những yêu

15

cầu của khách hàng đề ra. Trong mọi CV của mình, mục đích của bộ phận này
là duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn
hảo - điều này phản ảnh qua sự hài lòng của khách hàng.
Bộ phận Housekeeping trợ giúp đắc lực cho hoạt động kinh doanh của
khách sạn nói chung. Do doanh thu của khách sạn chủ yếu là từ việc bán
buống ngủ cho khách thuê. Do đó, việc đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh phòng
sạch sẽ và thoải mái để bán cho khách hàng là rất quan trọng. Nó có ảnh
hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách hàng và hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Ngoài những trách nhiệm kể trên, bộ phận Housekeeping còn phải
kiểm soát chặt chẽ các chi phí như đồ vệ sinh, đồ vải quản lý hàng hóa của
nhà cung cấp, đảm bảo tuân thủ đúng quy cách sản phẩm và lịch trình phân
phối, duy trì sản phẩm phục vụ theo tiêu chuẩn của khách sạn đề ra trong khi
vẫn chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của pháp luật và tiêu chuẩn về
an toàn, tiêu chuẩn y tế.
1.1.2.3. CV cụ thể của bộ phận Housekeeping
- Lịch trình làm việc hàng ngày của bộ phận buồng tại khách sạn Thành
Công:
Ca

Thời gian
làm việc

Nội dung công việc


16

Sáng

7h30 –17h45

1. Có mặt tại bộ phận buồng.
2. Nhận bàn giao ca, tiếp nhận CV, làm nhiệm vụ
check in, check out, chuẩn bị.
3. Làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, vệ sinh
khu vực công cộng.
4. Nhận đồ giặt là của khách, đánh dấu, chuyển
sang bộ phận giặt là. Chuyển đồ vải, đồ dùng
cần thiết khi có tiệc.
5. Phục vụ các dịch vụ bổ sung khác khi khách yêu
cầu.
6. Tiến khách đi và đón khách đến.

Chiề
u

14h3-23h00

1. Nhận bàn giao ca và tiếp nhận CV.
2. Kiểm tra tình hình thiết bị trong buồng.
3. Nhận đồ giặt là của khách, đánh dấu, chuyển
sang bộ phận giặt là. Chuyển đồ vải, đồ dùng
cần thiết khi có tiệc.
4. Phục vụ các dịch vụ bổ sung khác khách yêu
cầu.
5. Trả đồ giặt là của khách và khách sạn.

6. Kiểm tra ghi sổ và hóa đơn, bổ sung đồ uống
cho khách.
7. Làm vệ sinh buồng khách vừa đi.


17

Tối

23h00 –7h00

1. Làm tiếp các việc mà ca chiều bàn giao lại.
2. Phục vụ khách ăn tại phòng khi khách yêu cầu.
3. Chỉnh trang lại buồng nếu cần, vệ sinh hành lang
và cầu thang.
4. Phục vụ nước uống cho khách.
5. Hướng dẫn khách thả màn, bật tắt đèn… trong
khu vực buồng.
6. Phục vụ nhu cầu đột suất của khách.
7. Tiễn khách đi và đón khách đến.

- Nhiệm vụ cụ thể của nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn:
Ca sáng:
Người phục vụ phải đến trước giờ làm việc từ 10 – 15 phút để chuẩn bị
vệ sinh cá nhân sạch sẽ, mặc đúng đồng phục quy định của khách sạn, nhận
bàn giao CV của ca đêm. Nhận sự phân công của tổ đợi người phục vụ kiểm
tra các phòng khách đi, khách đến và những phòng trống mà mình đã được
phân công để theo dõi, kiểm tra kịp thời phát hiện những trường hợp sai trong
ca trực. Nhân viên phải nhanh chóng, khẩn trương chuẩn bị các dụng cụ làm
vệ sinh và những đồ dùng trong phòng ngủ, phòng vệ sinh và những nơi công

cộng trong phạm vi tổ buồng.
Khi làm vệ sinh trong phòng khách thì nhân viên buồng cần chú ý
những bước sau:
Trước khi vào phòng phải theo dõi khách đã treo biển màu xanh chưa,
nếu chưa thì không được quấy rầy. Còn nếu treo biển xanh rồi thì tiến hành


18

mở khóa, cắm bảng điện để tiến hành làm vệ sinh. Nếu khách chưa treo biển
thì trước khi vào phải gõ cửa hoặc bấm chuông 2 – 3 lần. Nếu khách đồng ý
mới được phép vào làm phòng. Đặc biệt chưa được mở của khi chưa được sự
đồng ý của khách.
Sau khi đã kiểm tra một lượt ta tiến hành đi chuẩn bị đồ dùng để thay
thế, làm việc như: vỏ ga, vỏ gối, khăn tắm, khăn mặt, xà bông, các loại nước
để tẩy rửa trong phòng vệ sinh và các đồ dùng thay thế khách nữa.
Chúng ta nhận thấy rằng, buồng là nơi phục vụ ăn nghỉ của nhiều loại
khách khác nhau trong nước và quốc tế. Họ sẽ lưu trú tại khách sạn một thời
gian rồi đi. Chính vì vậy nhân viên trong khách sạn phục vụ khách co để lại
ấn tượng tốt hay không đều phục thuộc vào đội ngũ nhân viên trong khách
sạn, đặc biệt là tổ phục vụ buồng. Điều đó đòi hỏi nhân viên phục vụ buồng
phải có tư cách chững chạc, phong cách và mang đậm nét du lịch – khách sạn.
Trước tiên phải biết gây ấn tượng với khách bằng cách ăn mặc gọn gang đúng
đồng phục của khách sạn, trang phục phải gọn gang, giản dị. Trang điểm nhẹ
nhàng không quá đậm, không đeo đồ trang sức nhiều gây lố. Phong cách
người phục vụ phải mang tính chuyên nghiệp gây sự chú ý cho khách một
cách nhẹ nhàng. Người nhân viên phải đi đứng nhẹ nhàng, xử lý các tình
huống xảy ra một cách nhanh nhẹn và khéo léo. Phải biết cách làm cho khách
luôn cảm thấy thoải mái, vui tươi và hài lòng với cung cách phục vụ của
mình. Để làm được điều ấy, nhân viên buồng còn phải tìm hiểu, nắm bắt được

sở thích thông qua quốc tịch, động cơ đi du lịch của khách để từ đó có
phương thức phục vụ đúng nhu cầu của khách, tránh sự hiểu nhầm không
đáng có.


19

Ca chiều:
Nhận bàn giao của ca sáng chưa làm xong hoặc đang làm dở. Nhận
hoặc trả đồ giặt là cho khách. Làm vệ sinh phòng khách vừa trả kết hợp kiểm
tra các trang thiết bị trong phòng, bổ sung đồ uống chuẩn bị đón khách mới.
Ca đêm:
Nhân viên đến sớm trước từ 10 – 15 phút để nhận bàn giao của ca
chiều, làm tiếp những CV mà ca chiều chưa làm xong. Phục vụ khách ăn uống
tại phòng khi khách có nhu cầu. Phải thức đêm để kiểm tra động tĩnh ở trên
buồng. Phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
Chú ý: sau mỗi lần làm việc, yêu cầu các trang thiết bị phải được sắp
xếp gọn gang và co thẩm mỹ thuận tiện cho khách khi sử dụng, các dụng cụ
làm vệ sinh phải gọn gàng, sạch sẽ, đúng nơi quy định tiện cho ca sau làm
việc tiếp.
Tóm lại CV hàng ngày của tổ buồng là:
-

Quét dọn và làm vệ sinh phòng ở của khách
Thay ga, gối, vỏ chăn, khăn tắm
Nhận tiểu chuẩn đặt phòng của từng đối tượng khách
Quét dọn vệ sinh hành lang và cầu thang
Lau tủ, bàn nước, điều hòa, cửa kính, tủ lạnh
Nhận đồ giặt là và trả tổ giặt là
Phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu

Đón và tiễn khách
Mỗi nhân viên buồng đều có nhiệm vụ và CV khác nhau tùy vào ca của

mình. Tuy nhiên, đòi hỏi ở mỗi nhân viên đều phải có một lòng yêu nghề, hết
mình vì CV, luôn tìm tòi, sáng tạo, tự trau dồi nghiệp vụ chuyên môn của


20

mình, nâng cao trình độ ngoại ngữ và luôn giúp nhau trong CV của mình
cũng. Có thái độ hợp tác, đồng tâm hiệp lực với nhân viên trong khách sạn, bỏ
hết khả năng của mình để phục vụ khách.
1.2. Công tác quản trị nhân lực của bộ phận Housekeeping tại khách sạn
Thành Công
1.2.1. Quy định của khách sạn đối với nhân viên bộ phận Housekeeping
1.2.1.1. Yêu cầu về lý lịch cá nhân
Mọi nhân viên phải có đầy đủ hồ sơ cá nhân (giấy chứng mình, đơn xin
viêc, giấy khám sức khỏe… ) có xác nhận của chính quyền địa phương
1.2.1.2. Yêu cầu về hình thức
- Khi tới khách sạn yêu cầu phải ăn mặc chỉnh tề, gọn gàng, sạch sẽ, mặc
-

đúng đồng phục của khách sạn trong thời gian làm việc.
Nhân viên nữ trang điểm nhẹ nhàng, tóc quấn gọn gàng.
Không đeo quá nhiều trang sức.
Không để móng tay quá dài và sơn móng màu đậm.
Không nói chuyện riêng, nói quá to, đùa nghịch trong giờ làm việc.
Không được có thái độ khiếm nhã trước mặt khách. Luôn tươi cười, và
biết nói lời xin lỗi với khách. Luôn bình tĩnh, xử lý tình huống một
cách nhẹ nhàng nhất.

1.2.1.3. Đường đi của nhân viên
Nhân viên không được đi vào cầu thang máy của khách, phải đi đúng
lối đi dành cho mình. Trong trường hợp phải chuyển đồ cho khách, mang thức


21

ăn lên phòng cho khách thì nhân viên trong khách sạn mới được đi cầu thang
máy dành cho khách. Nhân viên có thang máy riêng để sử dụng phục vụ cho
quá trình đi lại, vận chuyển xe đẩy đựng ga, gối, dụng cụ dọn phòng.
1.2.1.4. Thủ tục báo nghỉ
Khách sạn hoạt động 24/24h vì thế CV của mỗi bộ phận đều phải được
sắp xếp hợp lý. Nếu nhân viên co việc bận hay bị ốm thì phải báo trước cho
bộ phân quản lý để kịp thời sắp xếp nhân viên làm việc. Xin nghỉ phải được
sự đồng ý của quản lý.
1.2.1.5. Quy định giờ làm việc
Tất cả các nhân viên phải có mặt trước 15 phút theo ca của mình để
thay quần áo và nhận bàn giao ca. Các bộ phận phải đảm bảo cahasm công
chính xác và co lịch phân công ca trước cho nhân viên.
1.2.1.6. Quy định khi vào buồng ngủ của khách
Khi vào buồng ngủ của khách để làm CV dọn phòng thì ít nhất phải co
2 người, không được một mình vào phòng của khách. Trước khi vào phòng
phải xem thông báo của lễ tân xem khách đã ra ngoài chưa, bấm chuông ít
nhất 2 lần trước khi vào phòng khách tránh trường hợp khách vẫn trong
phòng. Nếu khách có trong phòng thi hỏi khách xem có cần dọn phòng không,
nếu khách yêu cầu dọn phòng thì tiến hành dọn phòng còn không thì để lại
dọn sau. Nếu trước phòng khách để biển không làm phiền thì không phải dọn
phòng và để lại dọn sau.

1.2.1.7. Bí mật nghiệp vụ


22

Mỗi bộ phận phục vụ đều có chức năng riêng, do vậy mà đòi hỏi nhân
viên từng bộ phận phải biết giữ bí mật của bộ phận mình cũng như của khách
sạn. Nhân viên làm buồng không được tiết lộ thông tin của khách với người
khác. Tránh tò mò chuyện của khách. Không để nhầm lẫn, mất mát đồ đạc của
khách. Nghiêm cấm nhân viên lấy trộm đồ của khách. Trong trường hợp
khách để quên đồ tại khách sạn thì nhân viên buồng phải thông báo với bộ
phận lễ tân và đem cất vào kho để đồ của khách sạn, phòng trường hợp khách
quay lại nhận đồ.
1.2.1.8. Một số quy định khác
- Không được nghe hoặc gọi điện thoại riêng tại phòng của khách.
- Khi vào phòng phải cắm bảng điện tắt TV, điều hòa khi nó đang hoạt
động, mở cửa sổ cho thoáng.
- Không gây xích mích, mất đoàn kết nội bộ.
- Không táy máy, nghịch các đồ dùng của khách.
- Không được cho những người không liên quan vào khách sạn, vào
phòng của khách.
- Tác phong làm việc nhanh nhẹn, đúng quy trình kỹ thuật.
- Tôn trọng phong tục, tập quán của khách, tuyệt đối không được xin
hoặc mượn đò của khách.
- Khi vào phòng khách làm vệ sinh hay trả đồ giặt là phải gõ cửa, khách
cho vào mới vào, khi ra khỏi phòng phải đóng của nhẹ nhàng, không
gây ồn, làm phiền tới khách.
- Khi vệ sinh phòng tuyệt đối không được lục lọi tài sản, tư trang, thư từ,
xem trộm tranh ảnh của khách, không làm mất đồ dùng hàng ngày của
khách.

- Khi phát hiện tài sản khách bỏ quên, không được lấy làm tài sản riêng
mà phải báo cho lễ tân tìm cách trả lại khách.


23

- Không được tắm gội, nằm nghỉ trong phòng khách. Không được gọi
điện thoại, mở tivi khi làm vệ sinh phòng khách.
- Không tự ý sắp xếp phòng ngủ cho khách khi chưa co đủ thủ tục giấy
tờ của bộ phận lễ tân. Không được từ ý đổi phòng cho khách nếu không
được sự đồng ý.
- Không cho mượn chìa khóa phòng, chịu trách nhiệm khi chìa khóa
phòng bị mất.
- Hàng ngày kiểm tra và phát hiện kịp thời các hiện tượng hư hỏng sự cố
của các loại tài sản để bảo dưỡng sửa chữa.
- Đoàn kết nội bộ, chấp hành tốt nội quy của khách sạn, luôn học tập,
trau dồi kiến thức, nâng cao nghiệp vụ.
1.2.2. Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo nhân viên tại khách sạn Thành
Công
Với mong muốn trở thành một trong số những khách sạn có chất lượng
phục vụ cao mọi nhu cầu của khách. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng
yêu cầu của khách đòi hỏi nhân viên bộ phận buồng phải chú trọng nâng cao
trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Họ là những lao động trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng nên trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ
của họ sẽ quyết định tới chất lượng dịch vụ cung ứng. Kinh doanh khách sạn
là ngành kinh doanh dịch vụ vô hình, khả năng cạnh tranh không chỉ quyết
định ở trang thiết bị vật chất, giá cả mà còn chịu tác động của vấn đề nhân lực
bởi nhân tố con người chính là yếu tố tạo ra sự khác biệt cơ bản trong kinh
doanh dịch vụ. Phần lớn trình độ chung của lao động buồng tại khách sạn
chưa cao. Phần lớn NLĐ chỉ dừng lại ở trình độ sơ cấp và trung cấp, một số

mới tốt nghiệp phổ thông chưa qua quá trình đào tạo về nghiệp vụ du lịch. Vì
thế khách sạn phải đào tạo nghiệp vụ cho NLĐ để họ đáp ứng yêu cầu CV,


24

đảm nhiệm tốt vị trí công tác, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị
trường.
Đối với cán bộ quản lý, giám sát buồng: các cán bộ quản lý trong
khách sạn có nhu cầu học tập nâng cao trình độ quản lý được tạo điều kiện
theo học tại chức hay cao học và được hỗ trợ kinh phí và tạo điều kiện thời
gian. Cử đi tham gia các lớp hội thảo chuyên đề liên quan đến chiến lược kinh
doanh, kế hoạch đào tạo nhân viên, các tình huống liên quan đến hoạt động
nhân sự… nhằm nâng cao hiệu quả quản lý khách sạn
Đối với nhân viên phục vụ buồng: khách sạn mới được thành lập, lao
động ở đây hầu hết là có thâm niên chưa cao do đó phương pháp đào tạo chủ
yêu của khách sạn là đào tạo trong CV. Cụ thể là đào tạo theo kiểu chỉ dẫn
CV, với phương pháp này, khách sạn đã lựa chọn giảng viên là trường bộ
phận. Đó là những nhân viên lâu năm tại khách sạn, có tay nghề, trình độ,
giàu kinh nghiệm và có nhiều thành tích tốt trong công tác kèm cặp, hướng
dẫn đào tạo những nhân viên kinh nghiệm còn non trẻ hay những nhân viên
mới vào làm. Với hình thức và phương pháp này đã giúp khách sạn tiết kiệm
được chi phí đào tạo mà nhân viên vẫn thu nhận được kiến thức dễ dàng, nắm
bắt được yêu cầu CV gắn với điều kiện thực tế làm việc tại khách sạn.
Trước khi trở thành nhân viên chính thức của khách sạn, các nhân viên
đều phải trải qua giai đoạn thử việc trong vòng 1 tháng. Nếu quá trình thử
việc là tốt thì sẽ được ký hợp đồng chính thức, còn ngược lại sẽ bị sa thải.
Trong thời gian làm việc, nhân viên buồng cũng thường xuyên và định kỳ
được tham gia vào các khóa học để nâng cao các nghiệp vụ làm buồng đảm
bảo nhanh, sạch sẽ và an toàn vệ sinh. Khách sạn tổ chức theo hình thức các

25

lớp học tự nguyện với tất cả các nhân viên, còn áp dụng bắt buộc với nhân
viên mới chưa có tay nghề, nhân viên cũ có tay nghề yếu. Qua mỗi lớp học
nhân viên buồng được đào tạo và bồi dưỡng quy trình dọn dẹp buồng, quy
trình gửi trả đồ thất lạc của khách, quy trình sắp xếp đồ trong phòng khách,
những nội dung trên không chỉ thu hút lao động thừa hành mà còn thu hút
được cả lao động quản trị buồng tham gia. Bởi lao động quản trị buồng luôn
nắm vững quy trình lao động để quản lý tốt quá trình làm việc của nhân viên
và nâng cao chất lượng làm việc của lao động thừa hành.
Đối với nhân viên vệ sinh khu vực công cộng và nhân viên giặt là: các
nhân viên được học nội quy, quy định của khách sạn trước khi vào làm. Họ
cũng được đào tạo bồi dưỡng theo phương pháp kèm cặp, hướng dẫn tại chỗ
và được tham gia các lớp học đào tạo về hóa chất, cách sử dụng, bảo quản và
đảm bảo an toàn cho dụng cụ lao động…
Do nguồn kinh phí để đầu tư cho vấn đề đào tạo còn hạn chế, khách sạn
chưa có điều kiện để cử các nhân viên của mình đi học thêm chuyên môn tại
các trường đào tạo chính quy. Cũng cho đến thời điểm nay, khách sạn chưa tổ
chức được các lớp đào tạo tập huấn cho nhân viên mới hoặc mời các chuyên
gia có kinh nghiệm về đây để dự hội thảo và nói chuyện với nhân viên để qua
đó giúp họ có thể học hỏi được một số kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch,
dịch vụ.
Công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận buồng của khách
sạn chưa được chú trọng và giành được sự quan tâm từ ban lãnh đạo khách
sạn. Hình thức đào tạo mới dừng lại ở hình thức đào tạo theo địa điểm nên
chưa phân loại được đối tượng cần được đào tạo và bồi dưỡng gây khó khăn