Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường trung cấp tây Nguyên

1

CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Đặt vấn đề
1.1.1. Lý do chọn đề tài
Giáo dục và phát triển kinh tế - xã hội có mối quan hệ mật thiết với
nhau. Vì vậy, vấn đề chất lƣợng đào tạo đang là mối quan tâm rất lớn của
Đảng, Nhà nƣớc và xã hội. Trong Chiến lƣợc phát triển giáo dục 2011 – 2020
(Ban hành kèm theo Quyết định số 711/QĐ-TTg ngày 13 tháng 6 năm 2012 của
Thủ tướng Chính phủ), đã khẳng định "Giáo dục và đào tạo có sứ mệnh nâng
cao dân trí, phát triển nguồn nhân lực, bồi dƣỡng nhân tài, góp phần quan trọng
xây dựng đất nƣớc, xây dựng nền văn hóa và con ngƣời Việt Nam". Chiến lƣợc
phát triển kinh tế - xã hội 2011 - 2020 đã định hƣớng: "Phát triển và nâng cao
chất lƣợng nguồn nhân lực, nhất là nhân lực chất lƣợng cao là một đột phá
chiến lƣợc". Thực hiện Chiến lƣợc đó, các trƣờng học từ Giáo dục mầm non
đến cao đẳng, Đại học đều luôn ý thức đƣợc vấn đề chất lƣợng đào tạo, luôn
đặt mục tiêu nâng cao chất lƣợng đào tạo lên hàng đầu, nhằm thu hút ngƣời học
về với Nhà trƣờng.
1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Mục tiêu của giáo dục nghề nghiệp là đào tạo ngƣời lao động có kiến
thức, kỹ năng nghề nghiệp ở các trình độ khác nhau, có đạo đức, lƣơng tâm
nghề nghiệp, ý thức kỷ luật, tác phong công nghiệp, có sức khoẻ nhằm tạo điều
kiện cho ngƣời lao động có khả năng tìm việc làm, tự tạo việc làm hoặc tiếp tục
học tập nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, đáp ứng yêu cầu phát triển
kinh tế - xã hội, củng cố quốc phòng, an ninh.
Theo Quy định Về tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng giáo dục trƣờng
trung cấp chuyên nghiệp ban hành kèm theo Quyết định số: 67/2007/QĐBGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo
đã nêu Chất lƣợng giáo dục trƣờng trung cấp chuyên nghiệp là sự đáp ứng mục
tiêu do nhà trƣờng đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu giáo dục trung cấp
chuyên nghiệp của Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực
cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phƣơng và của ngành.

2

Để thực hiện đƣợc mục tiêu trên, đòi hỏi các trƣờng Trung cấp
chuyên nghiệp phải luôn đƣa ra đƣợc các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ đào tạo từ đó nâng cao đƣợc chất lƣợng đào tạo, chất lƣợng nguồn nhân
lực đáp ứng đƣợc nhu cầu xã hội. Và đặc biệt trong tình hình hiện nay, Nhà
nƣớc đang khuyến khích các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nƣớc đầu tƣ cho
giáo dục và đào tạo nguồn nhân lực, thì việc nâng cao chất lƣợng đào tạo lại
càng trở lên cấp thiết hơn.
Trƣờng Trung cấp Tây Nguyên thành lập theo quyết định số
2482/QĐ - UBND ngày 02 tháng 10 năm 2007 của Ủy ban nhân dân tỉnh
ĐăkLăk, nhằm góp phần đào tạo nguồn nhân lực có chất lƣợng cao cho địa
phƣơng và cho xã hội. Ý thức đƣợc tầm quan trọng của vấn đề chất lƣợng trong
sự phát triển của Nhà trƣờng, trƣờng Trung cấp Tây Nguyên luôn luôn tìm giải
pháp để tạo cho học sinh một môi trƣờng học tập tốt, nhằm đào tạo đƣợc đội
ngũ nhân lực có chất lƣợng cao có phẩm chất đạo đức tốt, giỏi chuyên môn.
Xuất phát từ mục tiêu đó, tôi nghiên cứu đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Trung cấp Tây Nguyên”
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1.Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Đề tài đƣợc thực hiện nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ đào tạo của trƣờng Trung cấp Tây Nguyên từ đó đƣa ra các giải
pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo của trƣờng Trung cấp Tây Nguyên.
1.2.2.Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
1) Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo
của Trƣờng trung cấp Tây Nguyên
2) Đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến chất lƣợng dịch
vụ đào tạo của Trƣờng trung cấp Tây Nguyên.

3) Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào
tạo tại Trƣờng trung cấp Tây Nguyên.
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu


3

Đề tài nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Trung cấp
Tây Nguyên
1.3.2. Đối tƣợng khảo sát:
Trƣờng Trung cấp Tây Nguyên là một cơ sở giáo dục nghề nghiệp
đa ngành, đa nghề. Để nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng
dịch vụ đào tạo của trƣờng Trung cấp Tây Nguyên, đối tƣợng khảo sát là
những học sinh đang học hệ TCCN tại trƣờng Trung cấp Tây Nguyên.
1.3.3. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu
tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Trung cấp Tây Nguyên
Phạm vi thời gian:
Dữ liệu thứ cấp: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp là những số liệu báo
cáo trong những năm gần đây (từ 2013 đến 2015) từ các phòng ban của trƣờng
Trung cấp Tây Nguyên.
Dữ liệu sơ cấp: Đƣợc thu thập từ phiếu điều tra học sinh từ khóa
học 2013 – 2015; 2014 – 2016; 2015 – 2017 trong thời gian từ tháng 04 năm
2016 đến tháng 07 năm 2016
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện theo hai bƣớc chính: nghiên cứu sơ
bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp phỏng vấn trực
tiếp với một số học sinh đang theo học các ngành bậc Trung cấp chuyên nghiệp

tại trƣờng Trung cấp Tây nguyên. Mục tiêu của nghiên cứu định tính nhằm xác
định các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo.
Nghiên cứu chính thức: đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên
cứu định lƣợng. Mẫu đƣợc thu thập thông qua bảng câu hỏi. Sau khi thu thập
đủ số lƣợng mẫu yêu cầu, dữ liệu đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS nhằm
khẳng định sự phù hợp các thang đo, xác định nhân tố ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ đào tạo của Nhà trƣờng.
1.5. Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm trả lời các câu hỏi sau:


4

1) Những yếu tố nào tác động đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại
trƣờng Trung cấp Tây Nguyên?
2) Có những giải pháp nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo
tại trƣờng Trung cấp Tây Nguyên?
1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu
Từ kết quả nghiên cứu sẽ xác định đƣợc các yếu tố có ảnh hƣởng
đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Trung cấp Tây Nguyên. Từ đó, đề
xuất với Nhà trƣờng những giải pháp cụ thể phù hợp với từng yếu tố tác động,
đồng thời giúp Nhà trƣờng có những kế hoạch, chính sách phát triển nhằm
nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo.
1.7. Cấu trúc của luận văn
Nội dung của luận văn gồm 5 chƣơng:
Chƣơng 1: Mở đầu
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và tài liệu nghiên cứu
Chƣơng 3: Thực trạng và phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý quản trị

TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Trong chƣơng này trình bày về tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, mục
tiêu, đối tƣợng, phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu đề tài, thể hiện đƣợc các
câu hỏi nghiên cứu cũng nhƣ ý nghĩa của nghiên cứu.


5

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
2.1. Dịch vụ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ - dịch vụ giáo dục
Cho đến nay chƣa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ.
Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực kinh doanh và marketing đã đƣa ra rất nhiều
khái niệm về dịch vụ
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất
hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lƣu thông
thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con
ngƣời thì dịch vụ ngày càng phát triển"
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: Dịch vụ là mọi hành động
và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và
không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không
gắn liền với sản phẩm vật chất
Theo Luật giá năm 2012: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá
trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong
hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học đƣợc
hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hoá nhƣng phi vật chất. Theo quan điểm
kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu nhƣ: dịch
vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, ...và mang lại lợi nhuận.
Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một

sản phẩm cụ thể nhƣ hàng hóa nhƣng vì là một loại hình kinh tế nên cũng có
ngƣời bán (ngƣời cung cấp dịch vụ) và ngƣời mua (khách hàng sử dụng dịch
vụ). Lĩnh vực này đóng vai trò ngày quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu, khu
vực dịch vụ chiếm ít nhất là trên 40% cơ cấu GDP đối với các nhóm nƣớc
kém phát triển, nƣớc nghèo và trên 60% tại những nhóm nƣớc có mức thu
nhập trung bình cao trở lên, đối với nhóm G7, dịch vụ chiếm khoảng 70% cơ
cấu GDP và xét trên toàn thế giới thì khu vực dịch vụ năm 1999 chiếm hơn
60% cơ cấu GDP và tỷ trọng này ngày càng có xu hƣớng gia tăng. Có nhiều


6

ngành dịch vụ khác nhau: Thƣơng mại; Tài chính; Giao thông vận tải; Thông
tin, tƣ vấn; Chăm sóc sức khỏe; Giáo dục; Dịch vụ hành chính công; Du lịch,
lữ hành; Thể thao, giải trí, nghệ thuật; …
Giáo dục và đào tạo đƣợc xếp vào bảng phân loại các ngành dịch vụ
trong WTO. Thuật ngữ “dịch vụ” là để chỉ loại hàng hóa có các tính chất: vô
hình, sản xuất và tiêu thụ gần nhƣ đồng thời, chất lƣợng biến thiên cao, không
thể tồn trữ v.v… (tuy thƣờng vẫn kèm theo vật phẩm). Giáo dục là loại hàng
hóa có đầy đủ những tính chất đó nên đƣợc gọi là dịch vụ giáo dục. Dịch vụ
giáo dục – đào tạo nhƣ: mạng lƣới trƣờng lớp, cơ sở vật chất, trang thiết bị dạy
học, đội ngũ giáo viên, chƣơng trình, sách giáo khoa, chính sách học phí, tín
dụng, …
Theo Vũ Quang Việt (2007), giáo dục là sản phẩm đặc biệt theo
nghĩa nó là phƣơng tiện để tăng gia sản xuất của cải trong tƣơng lai. Giáo dục
cũng có những đặc điểm nhƣ các loại hình dịch vụ khác nhƣng lại có thêm
một số đặc điểm khác mà các loại hình dịch vụ khác không có: nó có thể “tồn
kho” trở thành vốn tri thức, nó đƣợc xếp vào loại hàng hóa công, và sử dụng
dịch vụ này phải có điều kiện (phải thi đậu mới đƣợc học).
Theo Cuthbert (1996), giáo dục cấp cao là một dịch vụ vì nó có

những đặc trƣng kinh điển của dịch vụ. (Cuthbert 1996a, dẫn theo
C.Zafiropoulos và V.Vrana, 2008). Nhiều ý kiến cho rằng không thể xem giáo
dục – đào tạo là một loại hình dịch vụ, tuy nhiên trong giáo dục – đào tạo
không thể không tính đến các yếu tố tác động của cơ chế thị trƣờng. Đại diện
Bộ Giáo dục và Đào tạo, Thứ trƣởng Bành Tiến Long nêu ý kiến: “Giáo dục
có phải là hàng hóa hay không, cần phải tranh luận, nhƣng không thể không
tính đến các yếu tố tác động của cơ chế thị trƣờng. Tác động tích cực của nó
là “quy luật cung – cầu”, đòi hỏi chất lƣợng sản phẩm, từ đó thúc đẩy cạnh
tranh”
Tuy còn chƣa thống nhất đƣợc giáo dục – đào tạo có phải là một
loại hình dịch vụ hay không, nhƣng phải thừa nhận rằng hiện nay các trƣờng
đều thực hiện phƣơng châm lấy ngƣời học làm trung tâm, tất cả đều hết sức


7

để phục vụ ngƣời học, và ngƣời học có quyền lựa chọn ngôi trƣờng mà họ
cho là tốt, là phù hợp với họ.
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ
2.1.2.1. Tính không mất đi
Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Ngƣời ca sĩ
không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca
phẫu thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình.
2.1.2.2. Tính vô hình hay phi vật chất
C.Mác chỉ rõ: "Trong những trƣờng hợp mà tiền đƣợc trực tiếp
trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tƣ bản, tức là trao đổi lấy một lao
động không sản xuất, thì lao động đó đƣợc mua với tƣ cách là một sự phục
vụ.lao động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tƣ cách là một đồ
vật, mà với tƣ cách là một sự hoạt động.
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức đƣợc bằng tƣ duy hay giác quan chứ

ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ đƣợc, dịch vụ cũng không thể đo
lƣờng đƣợc bằng các phƣơng pháp đo lƣờng thông thƣờng về thể tích, trọng
lƣợng. Bệnh nhân không thể biết trƣớc kết quả khám bệnh trƣớc khi đi khám
bệnh, khách du lịch không biết trƣớc tác động của những dịch vụ đƣợc cung
cấp trƣớc khi chúng đƣợc cung ứng và tiếp nhận.
Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó
là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại nhƣ tƣ
vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính...Quá trình sản xuất và
tiêu thụ gằn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời nhƣ
thƣờng thấy ở những dịch vụ thông thƣờng khác nhƣ phân phối, y tế, vận tải
hay du lịch...mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa ngƣời cung cấp dịch vụ
và ngƣời tiêu dùng.
2.1.2.3. Tính không thể phân chia
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với
sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lƣu kho sau đó mới
đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi


8

hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn
gốc của nó.
2.1.2.4. Tính không ổn định và khó xác định đƣợc chất lƣợng
Chất lƣợng dịch vụ thƣờng dao động trong một biên độ rất rộng,
tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ ngƣời cung ứng, thời gian, địa
điểm cung ứng phục vụ).
2.1.2.5. Tính không lƣu giữ đƣợc
Dịch vụ không thể lƣu giữ đƣợc. Không thể mua vé xem bóng đá
trận này để xem trận khác đƣợc. Tính không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ không
phải là vấn đề quá lớn nếu nhƣ nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc.

Nhƣng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thƣờng không ổn định, luôn dao động thì
công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng
nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
2.1.2.6. Hàm lƣợng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn.
Ngƣời ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình nhƣ dây
chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan
trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con ngƣời, thể hiện qua quá trình
sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ,
trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền
với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ có tính
truyền thống nhƣ phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở
vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu
và không thể thiếu đƣợc.
2.1.2.7. Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh
chóng của công nghệ
Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở
chất lƣợng dịch vụ không ngừng đƣợc tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan
trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở
dịch vụ điện thoại di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu
thập niên 90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong


9

những năm đầu của thế kỷ 21 ngƣời ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động
thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi.
2.2. Chất lƣợng dịch vụ
2.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ đang là vấn đề rất đƣợc các nhà nghiên cứu,
các doanh nghiệp cũng nhƣ ngƣời tiêu dùng quan tâm. Sản phẩm dịch vụ

đƣợc cung cấp thông qua một loạt các hoạt động giao tiếp và tƣơng tác với
khách hàng. Vì vậy, chất lƣợng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng đối với
khách hàng.
Chất lƣợng luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của tất cả các trƣờng
trong hệ thống giáo dục quốc dân, là vấn đề sống còn của các trƣờng kể cả
trƣờng công lập và dân lập, mà đặc biệt là những trƣờng dân lập. Để nâng cao
chất lƣợng, Nhà trƣờng cần phải hiểu rõ “chất lƣợng” là gì?
Chất lƣợng là một khái niệm mang tính chất tƣơng đối, và có nhiều
quan niệm khác nhau:
Chất lƣợng là thể hiện sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm.
Chất lƣợng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của
ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là: “tập hợp các đặc tính của
một đối tƣợng, tạo cho đối tƣợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu
ra hoặc tiềm ẩn”.
Định nghĩa và phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng đƣợc các nhà
nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lƣợng dịch vụ
đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988).
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là mối quan tâm
hàng đầu của các nhà kinh doanh dịch vụ. Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ
nhằm mục đích thu hút và kiềm giữ khách hàng. Chất lƣợng luôn có mối quan
hệ với sự hài lòng vì sự hài lòng của khách hàng sẽ dẫn đến dự định tái mua và
điều đó giúp tổ chức có đƣợc lợi nhuận (Galloway, 1996). Và chất lƣợng của


10

dịch vụ đƣợc đo lƣờng dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ
nhận đƣợc.

Phát triển trong nghiên cứu giáo dục, Harvey (1995) và Hill (1995)
đã đƣa ra các yếu tố về chất lƣợng dịch vụ giáo dục nhƣ dịch vụ thƣ viện, trang
bị phòng máy vi tính, dịch vụ cung cấp thức ăn, dịch vụ nhà ở, nội dung môn
học, tiếp xúc cá nhân với nhân viên phòng ban, phƣơng pháp giảng dạy, sự
tham gia của sinh viên,... trong một trƣờng học dùng để điều tra sự nhận thức
của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ do trƣờng cung cấp.
Từ việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ giáo dục sẽ nâng cao đƣợc chất
lƣợng đào tạo, đồng thời tạo sự hài lòng cho ngƣời học, góp phần vào hiệu quả
học tập cũng nhƣ nâng cao đƣợc vị thế Nhà trƣờng. Các dịch vụ giáo dục – đào
tạo bao gồm:
(1) Hoạt động đào tạo: chƣơng trình đào tạo, nội dung môn học,
phƣơng pháp giảng dạy, tổ chức thi cử, đánh giá học sinh.
(2) Cơ sở vật chất: cơ sở vật chất hiện có của trƣờng phục vụ cho
quá trình dạy và học (phòng máy vi tính, thƣ viện, trang thiết bị dạy và học).
(3) Dịch vụ hỗ trợ và phục vụ: bao gồm các khía cạnh dịch vụ hỗ trợ
sinh viên học tập tại trƣờng (dịch vụ ăn uống, tài chính, y tế, tƣ vấn nghề
nghiệp) và cung cách phục vụ của các khoa, ban chức năng của trƣờng.
Vậy, Chất lƣợng dịch vụ đào tạo là thỏa mãn sự mong đợi của học
sinh và các bên liên quan về hoạt động đào tạo, cơ sở vật chất, dịch vụ hỗ trợ
và phục vụ của Nhà trƣờng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo sẽ nâng cao
đƣợc chất lƣợng đào tạo, khuyến khích ngƣời học học tập tốt hơn, và nhƣ vậy
Nhà trƣờng sẽ đạt đƣợc mục tiêu đào tạo của mình. Từ đó có thể thấy đƣợc mối
quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng giáo dục, mối quan hệ đó đƣợc
thể hiện qua mô hình sau:


11

Hoạt động
đào tạo

Cơ sở vật
chất

Chất lƣợng
dịch vụ giáo dục

Chất lƣợng
giáo dục

Dịch vụ hỗ
trợ và phục
vụ
Mô hình 2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục
2.2.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ
2.2.2.1. Tính vƣợt trội
2.2.2.2. Tính đặc trƣng
2.2.2.3. Tính thỏa mãn nhu cầu
2.2.2.4. Tính cung ứng
2.2.2.5. Tính tạo ra giá trị
2.2.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bởi nhiều yếu tố và việc nhận
định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi
trƣờng nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhƣng phổ biến
nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ của
Parasuraman
Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đƣa ra mƣời nhân tố
quyết định chất lƣợng dịch vụ sau:
(1) Khả năng tiếp cận (access)
(2) Chất lƣợng thông tin liên lạc (communication)
(3) Năng lực chuyên môn (competence)

(4) Phong cách phục vụ (courtesy)
(5) Tôn trọng khách hàng (credibility)
(6) Đáng tin cậy (reliability)
(7) Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
(8) Tính an toàn (security)


12

(9) Tính hữu hình (tangibles)
(10) Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
Năm 1988, ông đã khái quát hoá thành năm nhân tố cụ thể:
(1) Sự tin cậy (reliability)
(2) Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
(3) Sự hữu hình (tangibles)
(4) Sự đảm bảo (assurance)
(5) Sự cảm thông (empathy)
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và kế thừa học thuyết
của Parasuraman và các cộng sự (1988), Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc
kết năm nhân tố khác của chất lƣợng dịch vụ bao gồm:
(1) Sự ân cần (helpfulness)
(2) Sự chăm sóc (care)
(3) Sự cam kết (commitment)
(4) Sự hữu ích (functionality)
(5) Sự hoàn hảo (integrity)
Cùng năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đƣa ra sáu
nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
(1) Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)
(2) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
(3) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)

(4) Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
(5) Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)
(6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đƣa ra năm nhân tố ảnh
hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ bao gồm:
(1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
(2) Yếu tố con ngƣời (human element)
(3) Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
(4) Yếu tố hữu hình (tangibles)
(5) Yếu tố cộng đồng (social responsibility)


13

Căn cứ vào Quy định Về tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng giáo dục
trƣờng trung cấp chuyên nghiệp ban hành kèm theo Quyết định số:
67/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục
và Đào tạo, những tiêu chuẩn đánh chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường
trung cấp chuyên nghiệp như sau:
Tiêu chuẩn 1: Mục tiêu của trƣờng trung cấp chuyên nghiệp
Tiêu chuẩn 2: Tổ chức và quản lý
Tiêu chuẩn 3: Chƣơng trình đào tạo
Tiêu chuẩn 4: Hoạt động đào tạo
Tiêu chuẩn 5: Đội ngũ cán bộ quản lý, giáo viên và nhân viên
Tiêu chuẩn 6: Ngƣời học
Tiêu chuẩn 7: Nghiên cứu khoa học và hợp tác quốc tế
Tiêu chuẩn 8: Thƣ viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác
Tiêu chuẩn 9: Tài chính và quản lý tài chính
Tiêu chuẩn 10: Quan hệ giữa nhà trƣờng và xã hội
2.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ

Để đo lƣờng và đánh giá chất lƣợng dịch vụ là rất khó khăn. Chất
lƣợng dịch vụ dựa vào nhận thức của khách hàng về dịch vụ và có mối quan hệ
thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng. Để đo lƣờng và đánh giá chất
lƣợng dịch vụ một số mô hình đƣợc đƣa vào nghiên cứu và ứng dụng.
2.3.1. Mô hình 5 khoảng cách của Parsuraman
Parsuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lƣợng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm
nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Tác giả đã đƣa ra mô hình gồm năm
khoảng cách chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện
khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khác h hàng về chất lƣợng dịch vụ và nhà
quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác
biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên


14

chất lƣợng của dịch vụ mình cũng nhƣ cách thức chuyển giao chúng cho khách
hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng sang các tiêu
chí cụ thể và chuyển giao chúng đúng nhƣ kỳ vọng. Các tiêu chí này sẽ trở
thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng
Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác định. Vai trò của nhân
viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lƣợng dịch vụ
Khoảng cách 4: là sự sai biệt giữa dịch vụ và thông tin khách hàng
nhận đƣợc. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ và làm giảm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không

nhận đƣợc nhƣ những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lƣợng mà họ cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ
phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không
có sự khác biệt giữa chất lƣợng họ kỳ vọng và chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc
khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lƣợng của dịch vụ đƣợc xem là hoàn hảo.
Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trƣớc, và để tăng chất lƣợng
dịch vụ nhà cung cấp cần phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.


15

Nhu cầu cá nhân

Thông tin truyền miệng

Kinh nghiệm

KHÁCH
HÀNG

Dịch vụ kỳ
vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển
giao

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lƣợng
Khoảng cách 2

NHÀ TIẾP
THỊ

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Nhận thức của Công ty
về kỳ vọng của khách
hàng
Mô hình 2.2. Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
2.3.2. Mô hình SERVQUAL Parasuraman (1988)
Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang
17) định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của
ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các
tác giả này đã khởi xƣớng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lƣợng để
xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lƣợng dịch vụ (gọi là
thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL đƣợc điều chỉnh và kiểm định


16

ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao
gồm 22 biến để đo lƣờng năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là: độ tin
cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), Năng lực phục vụ
(assurance), phƣơng tiện hữu hình (tangibles) và Mức độ cảm nhận (empathy).
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể đƣợc ứng dụng
cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Độ tin cậy
Khả năng đáp ứng
Năng lực phục vụ

Chất lƣợng dịch vụ

Mức độ cảm nhận
Phƣơng tiện hữu hình
Hình 2.3. Mô hình thang đo SERVQUAL
2.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin& Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERE là một biến thể của mô hình SERVQUAL,
mô hình SERVPERE rút gọn đƣợc các thủ tục đo lƣờng dài dòng của mô hình
SERVQUAL.
Mô hình SERVPERE đƣợc Cronin & Taylor (1992) giới thiệu,
phát triển dựa trên mô hình SERVQUAL nhƣng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
dựa trên đánh giá chất lƣợng dịch vụ đã thực hiện đƣợc chứ không phải là
khoảng cách giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng đƣợc cảm nhận. Tác giả
cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc phản ánh tốt nhất bời chất lƣợng cảm nhận
mà không cần có chất lƣợng kỳ vọng , do vậy chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định
bằng cách đo lƣờng kết quả chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (Thay vì đo cả chất
lƣợng cảm nhận và chất lƣợng kỳ vọng nhƣ ở thang đo SERVQUAL). Vì mô

17

hình SERVPERE là mô hình dựa trên mô hình SERVPERE nên các thành phần
và biến quan sát của hai mô hình nhƣ nhau.
2.3.4. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự
thỏa mãn
Một số nhà kinh doanh cho rằng chất lƣợng dich vụ và sự hài lòng
của khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên, có nhiều nghiên
cứu đƣợc thực hiện và chứng minh rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng
là một khái niệm tổng quát trong khi chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các
nhân tố của chất lƣợng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Dựa vào những
kết quả nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner (2000) đã đƣa ra mô hình nhận thức
của khách hàng về chất lƣợng và sự hài lòng.
Chất lƣợng dịch vụ

Các yếu tố tình huống

Chất lƣợng sản phẩm

Sự thỏa mãn của khách hàng

Chất lƣợng dịch vụ

Các yếu tố cá nhân

Hình 2.4. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự hài lòng
Nguồn: Zeithaml.&Bitner (2002), service Marketing, MacGraw-Hill
2.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo phải xem xét đến những kiến

thức, kỹ năng mà ngƣời học hiểu biết, nắm vững đƣợc qua quá trình học tập và
vận dụng vào thực tế sau khi kết thúc khóa học. Điều này rất quan trọng đối với
học viên và đây cũng là tiêu chí đầu tiên mà nhà tuyển dụng cũng nhƣ xã hội
quan tâm (Dr. Brendan Nelson, 2002).
Việc đánh giá chất lƣợng giảng dạy phải đƣợc thực hiện ở ít nhất
hai mức: Nội dung (Chƣơng trình - nội dung đào tạo) và phƣơng pháp giảng
dạy.
Sau khi thực hiện xong một chƣơng trình đào tạo, việc kiểm tra,
đánh giá lại là điều hết sức quan trọng và cần thiết. Mô hình đƣợc sử dụng rộng


18

rãi nhất trong việc đánh giá chƣơng trình đào tạo chính là mô hình „Bốn cấp độ
của Kirkpatrick‟
Thông qua bốn cấp độ, tổ chức sẽ có những đánh giá về việc học
hỏi trong tổ chức. Mức độ khó sẽ tăng lên theo các cấp độ từ 1 đến 4.
Bốn cấp độ của mô hình bao gồm:
Cấp 1: Phản hồi của ngƣời học (Reaction)
Mức độ này thể hiện ý kiến về trải nghiệm học tập của ngƣời học.
Các câu hỏi sử dụng để đo lƣờng mức độ này thƣờng để xem ngƣời học có cảm
thấy thoải mái, thỏa mãn hay không với môi trƣờng và nội dung đào tạo.
Cấp 2: Học hỏi (Learning)
Ở mức độ này sử dụng để đo lƣờng việc những ngƣời tham gia
chƣơng trình đào tạo có đạt đƣợc những kiến thức, kĩ năng và thái độ sau khi
kết thúc chƣơng trình hay không. Hay nói cách khác, đây là cấp độ xem những
mục đích đào tạo đƣợc đề ra ban đầu có đạt đƣợc hay không.
Cấp 3: Hành vi - Ứng dụng (Behavior)
Cấp độ này đƣợc sử dụng để đo lƣờng mức độ hành vi của ngƣời
đƣợc đào tạo có thay đổi sau chƣơng trình đào tạo hay không. Thông thƣờng,

nó sẽ đƣợc sử dụng để đo lƣờng những kiến thức, kĩ năng và thái độ đƣợc học
sẽ đƣợc ứng dụng vào thực tế công việc nhƣ thế nào. Các tổ chức sẽ đo lƣờng
trƣớc và sau chƣơng trình học để xác định đƣợc cấp độ này.
Cấp 4: Kết quả (Results)
Cấp 4 sẽ xác định những kết quả hữu hình của chƣơng trình đào tạo:
chi phí giảm, chất lƣợng và hiệu suất công việc đƣợc nâng cao, sản lƣợng tăng,
tỉ lệ nhân viên nghỉ việc ít… Cấp độ này là cấp độ khó nhất để đo lƣờng vì tổ
chức cần phải xác định kết quả cuối cùng sẽ có đƣợc nhờ việc triển khai
chƣơng trình đào tạo là gì.
Ngoài ra, theo quan điểm của Tổ chức Lao động quốc tế ILO
(International Labor organization) - một tổ chức có nhiều kinh nghiệm trong


19

lĩnh vực đào tạo nghề, chất lƣợng đào tạo nghề của một cơ sở đào tạo đƣợc
đánh giá theo tiêu chuẩn ILO-500 (ILO-500 điểm) nhƣ sau:
1, Mục tiêu phát triển của cơ sở đào tạo: 25 điểm.
2, Tổ chức và quản lý: 45 điểm.
3, Chƣơng trình đào tạo: 135 điểm.
- Chƣơng trình;
- Kế hoạch và nội dung chƣơng trình đào tạo;
- Các hoạt động phát triển chƣơng trình;
- Các hoạt động giảng dạy.
4, Đội ngũ cán bộ: 85 điểm.
- Cơ cấu và số lƣợng;
- Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý;
- Đội ngũ giáo viên;
- Đội ngũ nhân viên phục vụ khác.
5, Thƣ viện và học liệu: 25 điểm.

6, Tài chính: 50 điểm.
7, Khuôn viên trƣờng và cơ sở hạ tầng: 40 điểm.
8, Xƣởng, thiết bị: 60 điểm.
9, Dịch vụ học sinh: 35 điểm.
Ba tiêu chí hàng đầu xếp theo thứ tự về tỷ trọng: Cơ sở vật chất và
dịch vụ hỗ trợ đào tạo chiếm tỷ trọng 32%; Chƣơng trình đào tạo chiếm 27%;
Chất lƣợng đội ngũ cán bộ giáo viên chiếm 17%. Cách đánh giá của ILO chỉ ra
cho chúng ta thấy rằng, chất lƣợng đào tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhiều
điều kiện, trong đó chƣơng trình đào tạo, đội ngũ giáo viên, xƣởng và trang
thiết bị dạy và học là những yếu tố quan trọng nhất. Để đảm bảo chất lƣợng đào
tạo, cần phải giải quyết tốt các yếu tố trên.
Ngoài ra cũng có nhiều tiêu chí đƣợc đƣa ra để đánh giá chất lƣợng
đào tạo:
- Nhận xét của sinh viên về quá trình đào tạo.
- Nguồn nhân lực và cơ sở vật chất của nhà trƣờng.
- Tỉ lệ các doanh nghiệp tham gia trong quá trình đào tạo.


20

- Tỉ lệ sinh viên tốt nghiệp.
- Tỉ lệ sinh viên tìm đƣợc việc làm sau khi tốt nghiệp.
- Mức độ hài lòng của các sinh viên đã tốt nghiệp (qua điều tra về
sự tƣơng hợp giữa đào tạo và việc làm).
- Mức độ hài lòng của ngƣời tuyển dụng.
2.5. Một số nghiên cứu trƣớc đây về chất lƣợng dịch vụ - dịch vụ
đào tạo
2.5.1. Những nghiên cứu trong nƣớc
Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1
(2013) 11-22, tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh với

nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Nghiên cứu tập trung giới
thiệu các mô hình tiêu biểu để đánh giá chất lƣợng dịch vụ, phân tích đặc điểm
các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế.
Việc tổng hợp và phân tích các mô hình cho thấy, đánh giá chất lƣợng dịch vụ
phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, các yếu tố thời gian, nhu cầu của
khách hàng,… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể
cũng sẽ thay đổi theo thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi
trƣờng ngành,…
Đề tài Các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ đào tạo ảnh hƣởng đến
sự hài lòng của học viên tại các trƣờng Trung cấp chuyên nghiệp: Địa bàn tỉnh
Đồng Nai, tác giả Đỗ Đăng Bảo Linh đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ
đào tạo tại một số trƣờng Trung cấp chuyên nghiệp trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
và đƣa ra một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo cho các Trƣờng
trung cấp chuyên nghiệp nhằm tạo nên sự hài lòng cao cho học sinh.
Đề tài Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo từ kết
quả khảo sát cảm nhận của ngƣời học tại trƣờng Cao đẳng nghề thành phố Hồ
Chí Minh. Tác giả: Phan Kỳ Quan Triết, năm 2011. Trong luận văn, tác giả xác
định các nhân tố ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận của ngƣời học về chất lƣợng
dịch vụ đào tạo tại trƣờng CĐN TP.HCM, từ kết quả nghiên cứu cảm nhận của
ngƣời học, ngƣời thực hiện nghiên cứu này đề xuất một số giải pháp nâng cao
chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng CĐN TP.HCM.


21

Nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ tại
trƣờng Đại học Lạc Hồng. Tác giả: Hoàng Thị Thanh Chung, năm 2012. Trong
luận văn, tác giả tập trung vào việc nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối
với các dịch vụ của Nhà trƣờng.
Chất lƣợng giáo dục trƣờng Đại học Bạc Liêu nhìn từ góc độ sinh

viên. Tác giả: ThS. Nguyễn Thị Hằng Nga. Khoa Kinh tế - Luật. Bài viết đƣa
ra các yếu tố chất lƣợng đƣợc nhìn nhận và đánh giá từ góc độ của ngƣời học.
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo đƣợc cảm nhận và sự
hài lòng của sinh viên Trƣờng Đại học Công nghệ Sài Gòn. Trong luận văn, tác
giả nêu các mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên
trƣờng Đại học.
Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng đào tạo nghề tại trƣờng
Trung cấp nghề cơ khí xây dựng – CoMa. Tác giả: Đào Văn Tiên. Đại học
Nông Nghiệp Hà Nội, năm 2011. Luận văn tập trung vào các giải pháp nhằm
nâng cao chất lƣợng đào tạo các ngành nghề tại trƣờng trung cấp.
Quản lý chất lƣợng giáo dục trung cấp chuyên nghiệp. TS. Hoàng
Ngọc Vinh – Vụ trƣởng, vụ Giáo dục Chuyên nghiệp – Bộ Giáo dục và Đào
tạo. Bài viết nêu khái niệm liên quan đến chất lƣợng giáo dục, các tiêu chuẩn
đánh giá chất lƣợng giáo dục, một số định hƣớng chính về nâng cao chất lƣợng
giáo dục TCCN.
Bên cạnh những bài viết và nghiên cứu trong nƣớc, rất nhiều công
trình nghiên cứu nƣớc ngoài về đề tài nâng cao chất lƣợng dịch vụ giáo dục
trong các trƣờng học đã đƣợc thực hiện.
2.5.2. Những nghiên cứu nƣớc ngoài
Nhóm tác giả Amal Keblawi, Isak Johansson và Dennis Svensson
(2013) đã nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên Đại học Kristianstad
(Student satisfaction in a higher education context) với chất lƣợng dịch vụ đào
tạo của trƣờng Đại học Kristianstad. Nghiên cứu này xác định đƣợc mức độ hài
lòng của sinh viên với các dịch vụ và những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của sinh viên theo học tại trƣờng. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của sinh viên


22

đƣợc tác động bởi hai yếu tố thông tin về các trƣờng đại học và nhận thức của

sinh viên về chất lƣợng dịch vụ.
Tác động của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên tại
Viện giáo dục Đại học Punjab (The Impact of Service Quality on Students‟
Satisfaction in Higher Education Institutes of Punjab) của nhóm tác giả
Muhammed Ehsan Malik,Rizwan Qaiser Danish và Ali Usman (2010) đã
nghiên cứu tác động của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh
viên. Nghiên cứu đƣa ra bảy giải thuyết tác động đến sự hài lòng của sinh viên:
Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận, dịch vụ hữu hình, Công tác quản lý đào tạo, Các
dịch vụ bảo đảm cho sinh viên, Sự quan tâm dành cho sinh viên và Giải đáp ý
kiến của sinh viên một cách nhanh chóng. Từ kết quả phân tích, cho thấy chất
lƣợng dịch vụ rất ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên trong nhiều chiều.
Chất lƣợng giảng dạy, môi trƣờng học tập, giảng viên có trình độ, có kiến thức
chuyên môn, các phƣơng pháp giảng dạy, sự hiểu biết với khóa học, đƣợc phục
vụ với một thái độ thân thiện là những yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của sinh viên. Theo nghiên cứu, các yếu tố cơ sở vật chất hữu hình nhƣ
trang thiết bị, lớp học, phòng thí nghiệm và thƣ viện, chất lƣợng và độ tin cậy
của các cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất đảm bảo khác không đóng góp trong
việc tạo ra chất lƣợng dịch vụ.
2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.6.1. Chƣơng trình đào tạo
Chƣơng trình đào tạo trƣờng trung cấp chuyên nghiệp bao gồm:
Mục tiêu, chuẩn kiến thức, kỹ năng, thái độ của ngƣời học cần đạt đƣợc sau khi
tốt nghiệp. Đây là nội dung cơ bản, cần thiết và quan trọng trong quá trình đào
tạo của mỗi trƣờng, là cơ sở để đánh giá chất lƣợng đào tạo các đơn vị trong
Nhà trƣờng.
2.6.2. Giáo viên
Nguồn lực con ngƣời luôn là yếu tố quyết định trong việc xây dựng
chất lƣợng. Trình độ chuyên môn, kinh nghiệm giảng dạy, kỹ năng sƣ phạm,
đạo đức nghề nghiệp của giáo viên có ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng đào
tạo của Nhà trƣờng.

23

2.6.3. Công tác tổ chức và quản lý đào tạo
Công tác tổ chức và quản lý đào tạo là xƣơng sống của Nhà trƣờng.
Đây là khâu quan trọng trong việc tổ chức giảng dạy, đánh giá học sinh. Công
tác đào tạo cần phải đƣợc quản lý và đánh giá thƣờng xuyên để đảm bảo phục
vụ tốt cho học sinh.
2.6.4. Thái độ phục vụ và hỗ trợ học sinh
Thái độ của Cán bộ, giáo viên, nhân viên trong trƣờng là một yếu tố
đánh giá chất lƣợng dịch đào tạo. Quan tâm và hỗ trợ học sinh tốt sẽ giúp cho
phụ huynh và học sinh yên tâm, có động lực để học tập tốt, từ đó nâng cao chất
lƣợng học tập của ngƣời học, uy tín của Nhà trƣờng.
2.6.5. Cơ sở vật chất
Đây là một yếu tố có vai trò tích cực trong việc hỗ trợ giảng dạy và
học tập. Việc đầu tƣ, nâng cấp cơ sở vật chất, đặc biệt là trang thiết bị phục vụ
học các môn thực hành là một vấn đề cấp thiết và cần đƣợc chú trọng.
2.6.6. Hoạt động đoàn hội
Các hoạt động Đoàn, các chƣơng trình ngoại khóa là một trong
những yếu tố giúp ngƣời học cảm thấy yêu thích và gắn bó với Nhà trƣờng.
Đây là hoạt động giúp ngƣời học rèn luyện các kỹ năng mềm, là nơi giao lƣu,
gắn kết giữa học sinh với học sinh và học sinh với Nhà trƣờng.
Dựa vào cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu trƣớc đó về chất lƣợng
dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ đào tạo, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu nhƣ sau:
Chƣơng trình
đào tạo

Giáo viên
Công tác tổ chức

và quản lý đào tạo

Thái độ phục vụ
và hỗ trợ học sinh

Chất
lƣợng
dịch vụ
đào tạo

Cơ sở vật chất

Hoạt động Đoàn hội

Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng
Trung cấp Tây Nguyên


24

TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 đã nêu những khái niệm, đặc tính của dịch vụ và những khái
niệm về chất lƣợng dịch vụ, đồng thời giới thiệu một số mô hình chất lƣợng
dịch vụ phổ biến có thể sử dụng để làm cơ sở cho việc nghiên cứu.
Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm có tính vô
hình làm thỏa mãn nhu cầu của nhà kinh doanh và của khách hàng. Dịch vụ có
đặc điểm khác với các loại sản phẩm hàng hóa: tính vô hình, không thể phân
chia, không ổn định và khó xác định đƣợc chất lƣợng dịch vụ, không lƣu trữ.
Chất lƣợng dịch vụ khó để xác định, nó chủ yếu phụ thuộc vào mức độ
cảm nhận của từng khách hàng về dịch vụ họ nhận đƣợc so với mức độ kỳ

vọng của họ. Các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ rất đa dạng đƣợc xác định
tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ.
Giáo dục – đào tạo cũng có tính chất của một loại hình dịch vụ, vì vậy
đƣợc gọi là dịch vụ giáo dục, bao gồm các yếu tố: mạng lƣới trƣờng lớp, cơ sở
vật chất, trang thiết bị dạy học, đội ngũ giáo viên, chƣơng trình đào tạo, các
chính sách, học phí,….
Trong chƣơng này, tác giả trình bày các mô hình chất lƣợng dịch vụ cũng
nhƣ một số nghiên cứu trƣớc đây về chất lƣợng dịch vụ đào tạo, từ đó đề xuất
mô hình nghiên cứu và thang đo của mô hình nghiên cứu.


25

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Thực trạng
3.1.1. Lịch sử phát triển của trƣờng Trung cấp Tây Nguyên
Trƣờng Trung cấp Tây Nguyên tiền thân là trƣờng Trung cấp Tƣ
thục Kinh tế - Công nghệ Tây Nguyên, đƣợc thành lập theo quyết định số
2482/QĐ-UBND ngày 02 tháng 10 năm 2007 của Ủy ban nhân dân tỉnh
ĐăkLăk và đổi tên thành trƣờng Trung cấp Tây Nguyên theo quyết định số
404/QĐ-UBND ngày 07 tháng 02 năm 2013 của Ủy ban nhân dân tỉnh
ĐăkLăk. Trƣờng đƣợc xây dựng tại địa chỉ 298 Hà Huy Tập, Phƣờng Tân An,
TP. Buôn Ma Thuột, tỉnh ĐăkLăk, do Hội đồng quản trị sáng lập, đầu tƣ và
lãnh đạo trực tiếp.
Với hơn 08 năm xây dựng và phát triển, với đội ngũ giáo viên tâm
huyết, có kiến thức và kỹ năng tay nghề cao, Nhà trƣờng đã đào tạo trên 12.000
cán bộ quản lý, công nhân kỹ thuật với các ngành nghề, hình thức đào tạo đa
dạng nhƣ: Kế toán, Quản trị kinh doanh du lịch, Công nghệ thông tin, Xây
dụng dân dụng – công nghiệp, Điện dân dụng – công nghiệp, Dƣợc sỹ trung
cấp, Y sỹ đa khoa, Điều dƣỡng trung cấp, Sƣ phạm mầm non, các nghề ngắn

hạn, đào tạo đƣợc thế hệ học sinh, sinh viên có tay nghề và trách nhiệm, nhiều
em đã khẳng định đƣợc vị thế trong xã hội. Nhà trƣờng đã xây dựng đƣợc lòng
tin của phụ huynh học sinh, của ngƣời sử dụng lao động và đƣợc đánh giá là
một trong những trƣờng co uy tín nhất trong địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột
cũng nhƣ khu vực.
Bên cạnh thực hiện nhiệm vụ đào tạo các ngành nghề nhƣ trên,
những năm qua, trƣờng Trung cấp Tây Nguyên còn thực hiện liên kết đào tạo
các ngành nghề với nhiều trƣờng có chất lƣợng nhƣ trƣờng Đại học Kiến trúc
TP. Hồ Chí Minh, trƣờng Đại học Ngân hàng, trƣờng Đại học Nguyễn Tất
Thành, trƣờng Đại học Sài Gòn, …
Ngoài ra, trong các phong trào thi đua, hoạt động thể thao, văn
nghệ, Nhà trƣờng cũng đã đạt đƣợc những thành tích cao đƣợc khen thƣởng
của Sở Giáo dục và Đào tạo ĐăkLăk, của Thành đoàn TP. Buôn Ma Thuột.