Chuyên đề thực tập nghiên cứu ảnh hưởng của nhóm tham khảo đến hành vi lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh của cư dân tại miền bắc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐH KINH TẾ QUỐC DÂN

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP NGÀNH MARKETING
NĂM HỌC 2016-2017

Đề tài: NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA NHÓM THAM KHẢO ĐẾN
HÀNH VI LỰA CHỌN DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA CƯ DÂN
TẠI MIỀN BẮC.

Sinh viên thực hiện:

TRẦN THỊ NGỌC

Lớp:

QUẢN TRỊ MARKETING 55

Mã sinh viên:

11132917

Giáo viên hướng dẫn: TS.PHẠM VĂN TUẤN

Hà Nội, tháng 11/2016


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan công trình “ NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA

NHÓM THAM KHẢO ĐẾN HÀNH VI LỰA CHỌN DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH CỦA CƯ DÂN TẠI MIỀN BẮC ” là công trình nghiên cứu của
riêng tôi. Các tài liệu sơ cấp, thứ cấp và trích dẫn tài liệu tham khảo được trình bày
trong bài nghiên cứu là trung thực. Kết quả nghiên cứu trong bài nghiên cứu chưa từng
được công bố.


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy Phạm Văn Tuấn, người thầy
đã hướng dẫn về học thuật và đề tài cho tôi trong bài nghiên cứu này. Cảm ơn thầy đã
tạo điều kiện tốt nhất cho tôi, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Thứ hai, tôi muốn gửi lời cảm ơn đến toàn thể gia đình, thầy cô và bạn bè đã
luôn theo sát và động viên tôi, cho tôi động lực để hoàn thành thật tốt chuyên đề thực
tập này.
Và cuối cùng, tôi xin cảm ơn ngôi trường Đại học Kinh tế Quốc dân nói chung
và mái nhà Khoa Marketing nói riêng đã cho tôi một cơ hội để đem tất cả trí lực và thể
lực của mình để làm một bài nghiên cứu trọn vẹn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC


DANH MỤC BẢNG, BIỂU

PHẦN MỞ ĐẦU
Bối cảnh nghiên cứu
Trong điều kiện đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hóa và hội nhập quốc tế,
phát triển nguồn nhân lực được coi là một trong ba khâu đột phá của chiến lược
chuyển đổi mô hình phát triển kinh tế - xã hội của đất nước; đồng thời phát triển nguồn

nhân lực trở thành nền tảng phát triển bền vững và tăng lợi thế cạnh tranh quốc gia.
Nhân lực là nhân tố quyết định nhất đối với sự phát triển của mỗi dân tộc. Trình
độ phát triển của nguồn nhân lực là một thước đo chủ yếu sự phát triển của các quốc
gia. Vì vậy, các quốc gia trên thế giới đều rất coi trọng phát triển nguồn nhân lực.
Trong bối cảnh Việt Nam công nghiệp hóa, đô thị hóa, di cư và hội nhập quốc tế, các
yếu tố nguy cơ tác động tới sức khỏe có xu hướng gia tăng, như thiếu nước sạch, ý
thức vệ sinh môi trường của người dân chưa tốt, ô nhiễm môi trường, thiếu an toàn vệ
sinh thực phẩm, thiếu an toàn giao thông, an toàn lao động chưa đảm bảo, sự lây lan
dịch bệnh đặc biệt là HIV/AIDS do tiêm chích ma túy, mại dâm, các vấn đề về lối sống
như hút thuốc lá, lạm dụng rượu bia, nghiện hút, tình dục không an toàn, bạo lực gia
đình… Quy mô dân số lớn, mật độ dân số cao, cùng với xu hướng già hóa dân số, tình
trạng di cư ngày càng tăng, biến đổi khí hậu… làm nảy sinh nhiều vấn đề về sức khỏe.
Phối hợp liên ngành trong giải quyết các vấn đề y tế công cộng, y học dự phòng còn
hạn chế. Nhận thức người dân về an toàn giao thông, an toàn lao động, an toàn vệ sinh
thực phẩm còn hạn chế. Truyền thông thay đổi hành vi liên quan đến lối sống chưa
được quan tâm đầy đủ và kém hiệu quả.
Và những hệ lụy không thể tránh khỏi là cùng với sư phát triển của kinh tế - xã
hội, đời sống người dân nước ta ngày càng được quan tâm và nâng cao hơn; thế
nhưng, ngược lại với sự phát triển đó là sự gia tăng của các căn bệnh luôn dình dập ở
mọi nơi với mọi đối tượng. Số lượng căn bệnh và người bệnh đã và đang là những con
số đáng được báo động, thậm chí mức độ mắc bệnh cũng đang là hồi chuông cảnh báo
cho tình trạng “phát bệnh mới đi khám” tại Việt Nam.


Và thực trạng tỉ lệ bệnh tật ở Việt Nam là các bệnh lây nhiễm, suy dinh dưỡng,
bệnh liên quan đến chửa đẻ vẫn ở mức khá cao trong khi nhóm các bệnh không lây
nhiễm và tai nạn thương tích tăng nhanh. Nhóm các bệnh không lây nhiễm ngày càng
tăng (66,3% năm 2009). Tai nạn, ngộ độc, chấn thương, tai nạn vẫn tiếp tục duy trì ở tỷ
lệ trên 10%. Tổng gánh năng bệnh tật ở Việt Nam năm 2008 là 12,3 triệu DALYs,
trong đó gánh nặng bệnh tật ở nam giới chiếm 56% tổng số gánh nặng. Gánh nặng

bệnh tật do tử vong sớm chiếm 56% tổng gánh nặng bệnh tật ở Việt Nam, 60% tổng
gánh nặng bệnh tật ở nam và 50% tổng gánh nặng bệnh tật ở nữ. Gánh nặng bệnh tật
do các bệnh không truyền nhiễm chiếm 66% tổng gánh nặng bệnh tật ở nam và 77%
tổng gánh nặng bệnh tật ở nữ. Chấn thương không chủ định (18%), các bệnh tim mạch
(17%) và các bệnh tâm thần kinh (14%) là các nhóm nguyên nhân chính của gánh
nặng bệnh tật ở nam giới trong khi ở nữ giới các nhóm nguyên nhân chính của gánh
nặng bệnh tật là các bệnh tâm thần kinh (22%), các bệnh tim mạch (18%) và ung thư
(12%). Nhiều bệnh truyền nhiễm nguy hiểm vẫn có nguy cơ bùng phát trở lại như tả,
sốt rét, sốt xuất huyết và một số bệnh dịch mới nổi (SARS, A/H5N1, A/H1N1, liên cầu
lợn, bệnh chân-tay-miệng, rubella, Ecoli, các bệnh lây truyền từ động vật sang người
khác). Theo thống kê của ngành ung thư và Bộ Y tế, mỗi năm Việt Nam có khoảng
150.000 người mới mắc bệnh ung thư và trên 75.000 trường hợp tử vong do ung thư…
Tuy nhiên, xét ở một góc độ tích cực hơn, những con số hiện tại cũng thể hiện
phần nào sự cố gắng và kết quả mà Đảng, nhà nước và những cán bộ, công nhân viên
ngành Y tế nói riêng đã đạt được trong thời gian qua. Tuổi thọ trung bình từ lúc sinh
của người Việt Nam trong những năm qua đã đạt 72,8 tuổi (nam 70,2 tuổi, nữ 75,6
tuổi), vượt chỉ tiêu đề ra đến năm 2010 là 72 tuổi. Tỷ suất tử vong trẻ em dưới 1 tuổi
trong giai đoạn 1990-2009 đã giảm từ 44,4 ‰ xuống 16‰, Tốc độ giảm của các vùng
rất khác nhau. Tỷ suất tử vong trẻ em dưới 5 tuổi đã giảm từ 58‰ năm 1990 xuống
còn 24,5‰ năm 2009. So với mục tiêu đề ra trong Chiến lược chăm sóc và bảo vệ sức
khỏe nhân dân giai đoạn 2001-2010 (còn 36‰) thì Việt Nam đã vượt xa mục tiêu của
quốc gia. Gần 75% trường hợp tử vong ở trẻ em trên 1 tuổi là do thương tích. Tỷ số tử
vong bà mẹ đã giảm từ 233/100.000 ca đẻ sống năm 1990 xuống còn 69/100.000 trẻ đẻ
sống năm 2009. Giai đoạn 2006-2009, tỷ số tử vong mẹ hầu như không thay đổi. Tỷ lệ
suy dinh dưỡng trẻ em dưới 5 tuổi thể nhẹ cân giảm đều qua các năm và chỉ còn 18%
năm 2010. Mức chênh lệch giữa các vùng miền là rất lớn. Suy dinh dưỡng trẻ em dưới
5 tuổi thể thấp còi năm 2009 đã giảm xuống 29,4%. Đây là nguồn động lực lớn lao cho
toàn thể công dân Việt Nam nói chung, cơ quan tổ chức lãnh đạo và cán bộ Y tế nói
riêng tiếp tục vững bước thực hiện những chính sách Y tế một cách hiệu quả để hướng
tới sự cải thiện, phát triển tích cực trong sức khỏe cộng đồng.

Lý do chọn đề tài
Nhu cầu là khởi nguồn của mọi hành vi. Tuy vậy, nhu cầu chưa phải là yếu tố
quyết định việc có xảy ra hay không của hành vi. Khi nhu cầu biến thành động cơ nhờ
sự tác động của môi trường xung quanh và nhân tố của bản thân chủ thế, nhu cầu mới
được bộc lộ thông qua những hành vi. Do đó, dưới góc độ Marketing, việc nghiên cứu


những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn sản phẩm của người tiêu dùng là vô
cùng quan trọng. Thông qua quá trình nghiên cứu, phân tích hành vi lựa chọn của
khách hàng mà nhà sản xuất và cung ứng có thể đưa ra những sản phẩm phù hợp với
nhu cầu khách hàng; bên cạnh đó, cũng nhờ quá trình tìm hiểu về hành vi của người
tiêu dùng, những người làm marketing có thể thực hiện những chương trình marketing
phù hợp nhằm mục tiêu đưa thông tin sản phẩm, sản phẩm và những chương trình xúc
tiến liên quan tới khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và thu hút.
Nằm trong nhóm các nhân tố ảnh hưởng tới thái độ và hành vi của người tiêu
dùng theo cả hai hướng trực tiếp và gián tiếp, nhóm tham khảo là một phạm trù đã và
đang được coi là mối quan tâm không chỉ của riêng những người làm marketing mà
còn là mối quan tâm chung của những người làm kinh doanh. Nhóm tham khảo có thể
tạo ra những ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới hành vi của người tiêu dùng dưới
sự điều tiết của những yếu tố cá nhân người tiêu dùng và những đặc trưng, tính chất
của ngành hàng mà người tiêu dùng quan tâm. Sự linh hoạt của chiều hướng ảnh
hưởng của nhóm tham khảo, cũng như sự đa dạng của những yếu tố điều tiết tác động
tới ảnh hưởng của nhóm tham khảo là những thách thức lớn cho những cuộc nghiên
cứu về phạm trù này.
Sự lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh liên quan trực tiếp tới thực trạng sử dụng
nguồn lực cơ sở hạ tầng kỹ thuật của ngành Y tế tại Việt Nam. Một thực trạng rõ ràng
là ngày nay, những cơ sở khám chữa bệnh tuyến trung ương và tuyến tỉnh đang phải
đối mặt với vấn đề quá tải do quy mô bệnh viện chưa thể đáp ứng với nhu cầu sử dụng
hiện tại; trong khi đó, bệnh viện, trạm xá tuyến cơ sở huyện, xã thì luôn trong tình
trạng dư thừa công suất sử dụng. Những phòng khám tư nhân cũng chịu chung một

tình trạng. Mạng lưới y tế từ cấp trung ương đến địa phương được thiết lập ở trong
toàn nước và toàn miền. Hệ thống các cơ sở y tế tại miền Bắc được thiết lập với cơ cấu
theo sự phát triển của kinh tế của các tỉnh. Các tuyến trung ương chủ yếu tập trung tại
Hà Nội và giảm cấp dải đều về các tỉnh địa phương. Do đó, qua sự đánh giá đặc điểm
của hệ thống này sẽ có thể khái quát nên đặc điểm của toàn nước.
Với hành vi lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng, việc lựa chọn một cơ
sở khám chữa bệnh của một cá nhân phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó, những
yếu tố thuộc cá nhân đóng vai trò rất quan trọng. Một số yếu tố cá nhân chính có thể
kể tới là tình trạng bệnh tật của cá nhân, tài chính gia đình, chế độ bảo hiểm... Tuy vậy,
ta cũng không thể phủ nhận vai trò của những yếu tố ngoại cảnh, trong đó có những
ảnh hưởng của nhóm tham khảo.
Trên thế giới cũng như trong nước, đã có nhiều cuộc nghiên cứu về ảnh hưởng
của nhóm tham khảo tới hành vi người tiêu dùng, cũng như những cuộc nghiên cứu về
những lĩnh vực thuộc ngành Y tế. Nhưng cuộc nghiên cứu về ảnh hưởng của nhóm
tham khảo tới hành vi lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh còn chưa được thực hiện.


Xuất phát từ những lí do này, em lựa chọn đề tài:”Nghiên cứu ảnh hưởng của
nhóm tham khảo đến hành vi lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh của cư dân tại miền
Bắc” làm chủ đề cho chuyên đề thực tập chuyên ngành Quản trị Marketing.
Mục tiêu
Bài nghiên cứu được thực hiện với những mục tiêu:
-

-

-

Ứng dụng những lý thuyết chung về nhóm tham khảo để nhận dạng những yếu
tố cụ thể thuộc phạm trù nhóm tham khảo có ảnh hưởng hành vi lựa chọn dịch

vụ khám chữa bệnh của người tiêu dùng.
Ứng dụng những yếu tố trên về nhóm tham khảo và cơ chế, xu hướng ảnh
hưởng của nhóm tham khảo đến hành vi lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh của
người dân để tìm kiếm, phát hiện, định lượng và phân tích ảnh hưởng của nhóm
tham khảo đến những nhóm người tiêu dùng dưới sự điều tiết của những biến
điều tiết.
Đề xuất những biện pháp marketing ứng dụng kết quả nghiên cứu để điều
hướng sự lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh nhằm làm giảm sự mất cân bằng
trong sử dụng các cơ sở y tế trong các tuyến y tế.

Câu hỏi nghiên cứu
Với bài nghiên cứu này, những câu hỏi nghiên cứu được đặt ra là:
-

Những yếu tố nào thuộc phạm trù nhóm tham khảo có thể gây ảnh hưởng đến
hành vi lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh của cư dân tại miền Bắc?
Biểu hiện cụ thể của những yếu tố trên là gì?
Hành vi lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh bị ảnh hưởng mạnh nhất bởi yếu tố
nào trong các yếu tố đó?
Những yếu tố nào quyết định mức độ ảnh hưởng của nhóm tham khảo đến hành
vi lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh?
Những yếu tố này có thể góp phần giải quyết một số những nguyên nhân dẫn
đến tình trạng sử dụng không đồng đều dịch vụ khám chữa bệnh ở các tuyến
bệnh viện bằng những biện pháp nào?

Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu
Cách tiếp cận nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu đã được đề cập, em sử dụng đồng thời 2 quan điểm
tiếp cận nghiên cứu để nghiên cứu ảnh hưởng của nhóm tham khảo đến hành vi lựa
chọn dịch vụ khám chữa bệnh của cư dân như sau: (1) quan điểm hệ thống và (2) quan

điểm toàn diện.
Quan điểm hệ thống
Các sự vật hiện tượng đều nằm trong những mối quan hệ không thể tách rời, do
đó ta cần đặt vấn đề trong mối quan hệ với những yếu tố khác khi nghiên cứu về nó.
Cụ thể trong đề tài này, thứ nhất về giới hạn địa lý, tuy nghiên cứu tiến hành trên địa


bàn Hà Nội và Bắc Ninh để đại diện cho toàn khu vực miền Bắc, nhưng khi phân tích
những yếu tố, em vẫn đặt chúng trong bối cảnh chung của cả nước và toàn miền Bắc;
thứ hai về mối quan hệ biện chứng giữa các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn
dịch vụ khám chữa bệnh, mức độ ảnh hưởng của nhóm tham khảo đến hành vi lựa
chọn dịch vụ khám chữa bệnh được phân tích trong mối liên hệ và sự tác động lẫn
nhau của các yếu tố như đặc điểm cá nhân, đặc tính của sản phẩm/ dịch vụ và đặc điểm
nhóm; thứ ba về mối quan hệ không tác rời của yếu tố ảnh hưởng tới hành vi người
tiêu dùng với quy trình ra quyết định của người tiêu dùng.
Quan điểm toàn diện
Khi xem xét, nghiên cứu một vấn đề bất kì nào, mỗi góc độ nghiên cứu đều đưa
ra những lí lẽ hợp lý và đúng đắn. Do đó, để tìm hiểu nguồn gốc, nắm được những bản
chất, căn nguyên sâu xa của vấn đề, ta cần phân tích vấn đề theo góc nhìn đa chiều.
Quan điểm toàn diện cho phép nhóm nghiên cứu tìm hiểu về nhóm tham khảo nói
chung và ảnh hưởng của nhóm tham khảo đến hành vi lựa chọn dịch vụ khám chữa
bệnh theo nhiều khía cạnh khác nhau: (i) Nghiên cứu ảnh hưởng của nhóm tham khảo
trong mối quan hệ tồn tại bên trong một nhóm. Nội hàm về ý tưởng mối quan hệ tồn
tại bên trong một nhóm là cách thức các nhóm ảnh hưởng đến thành viên trong nhóm
của mình. Quan điểm này sẽ lí giải xu hướng chịu tác động của cá nhân trong một
nhóm chủ yếu do người định hướng, lãnh đạo nhóm hay do số đông thành viên trong
nhóm. (ii) Nghiên cứu ảnh hưởng của nhóm tham khảo theo những loại ảnh hưởng của
nhóm tham khảo. (iii) Nghiên cứu ảnh hưởng của nhóm tham khảo theo cách phân loại
sản phẩm/dịch vụ.
Thông tin cần thu thập

Dựa trên các mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu, em đưa ra những
thông tin cần thu thập theo hai nhóm: nhóm thông tin thứ cấp và nhóm thông tin sơ
cấp.
-

-

Nhóm thông tin thứ cấp:
• Thực trạng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của cư dân hiện này.
• Những khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh và những đặc điểm của thị
trường dịch vụ y tế và dịch vụ khám chữa bệnh.
• Những vấn đề xoay quanh việc sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của người
dân hiện nay.
• Những lý thuyết về dịch vụ, nhóm tham khảo
• Những cuộc nghiên cứu về ảnh hưởng của nhóm tham khảo đến hành vi lựa
chọn sản phẩm của người tiêu dùng cho những ngành hàng, từ đó đưa ra
một số yếu tố thuộc nhóm tham khảo đã được cụ thể hóa.
• Những yếu tố có ảnh hưởng tới việc lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh của
người dân.
Nhóm thông tin sơ cấp:
• Những yếu tố cá nhân có ảnh hưởng tới việc lựa chọn dịch vụ khám chữa
bệnh của người dân.


Những yếu tố thuộc nhóm tham khảo có ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn
dich vụ khám chữa bệnh của người dân.
• Biểu hiện cụ thể của những yếu tố trên.
• Mức độ ảnh hưởng của những yếu tố trên đến hành vi lựa chọn dịch vụ
khám chữa bệnh của người dân tại miền Bắc khi đặt những yếu tố nào vào
từng nhóm người tiêu dùng được phân theo đặc điểm cá nhân của họ.

•

Đối tượng nghiên cứu
Với đề tài:”Nghiên cứu ảnh hưởng của nhóm tham khảo đến hành vi lựa chọn
dịch vụ khám chữa bệnh của cư dân tại miền Bắc”, em xác định đối tượng nghiên cứu
của bài nghiên cứu là ảnh hưởng của nhóm tham khảo đến hành vi lựa chọn dịch vụ
khám chữa bệnh.
Để nghiên cứu được đối tượng này, em cần tìm hiểu thông qua đối tượng cung
cấp thông tin là những cư dân sinh sống tại hai tỉnh/ thành phố Hà Nội và Bắc Ninh.
Phương pháp nghiên cứu và phương pháp xử lý dữ liệu
Với những mục tiêu nghiên cứu đã được đề cập ở trên dưới góc độ Marketing,
em quyết định sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên
cứu định lượng để thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu.
-

Phương pháp thu thập thông tin:
• Như đã trình bày ở trên, em xác định đối đối tượng nghiên cứu là sự ảnh
hưởng của nhóm tham khảo đến hành vi lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh
của người dân. Phàm đã là những ảnh hưởng vô hình và những yếu tố bị chi
phối bởi những yếu tố các nhân thì đều mang tính tâm lý và cá nhân cao
nên đôi khi chính họ - những người tiêu dùng cũng không biết được mình đã
bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như thế nào. Hơn nữa, nếu chỉ quan sát từ bên
ngoài, ta khó có thể nhận ra những yếu tố này đã ảnh hưởng đến những yếu
tố khác nào theo cách thức nào. Vì thế, để khám phá ra những yếu tố thuộc
nhóm tham khảo và những yếu tố cá nhân phổ biến nhất có tác động đến
hành vi lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh của cư dân, em thực hiện một
cuộc nghiên cứu khám phá ban đầu với phương pháp phỏng vấn chuyên sâu.
Phỏng vấn cá nhân chuyên sâu là một phương pháp có nhiều ưu điểm phù
hợp với tính chất của cuộc nghiên cứu yếu tố động cơ. Bởi vì, phương pháp
này cho phép nhóm nghiên cứu có thể thu được lượng thông tin tối đa thông

qua việc giao tiếp trực tiếp với khách hàng, tạo ra giao tiếp hai chiều giữa
nhóm nghiên cứu và người được phỏng vấn, do đó người phỏng vấn có thể
đặt ra những câu hỏi không theo mẫu cho trước và có thể thực hiện những
bản câu hỏi dài hơn giúp đào sâu thông tin từ phía người được phỏng vấn.
• Sau khi nhận diện được những yếu tố này, em sử dụng phương pháp phỏng
vấn trực tiếp có sử dụng bảng hỏi nhằm đánh giá, đo lường tác động của
những yếu tố này tới hành vi lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh của người
dân. Ưu điểm của phương pháp này là có thể thực hiện trên phạm vi rộng và


-

dễ dàng trong việc thu thập và xử lý dữ liệu; ngoài ra, phương pháp này còn
vừa tiện lợi cho việc khai thác sâu thêm những ý kiến của người dân, đồng
thời vẫn có cơ sở để đưa ra những con số cụ thể thuyết phục.
Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu:
• Với những dữ liệu dạng chữ thu thập từ cuộc khảo sát, em sẽ phân loại và
tìm ra những yếu tố chính mà đa số những người dân tham gia khảo sát nhắc
tới.
• Với những số liệu thu thập được từ những bảng hỏi, em sẽ sử dụng một số
phần mền để hỗ trợ việc xử lý số liệu được chính xác và nhanh chóng như:
Excel, spss.

Phạm vi nghiên cứu
Trong phần mục tiêu và đối tượng nghiên cứu, em đã xác định những thông tin
mình sẽ thu thập thông qua những cư dân sinh sống tại hai tỉnh/ thành phố Hà Nội và
Bắc Ninh. Kết quả của cuộc nghiên cứu này cũng được sử dụng cho…
Không gian: Thành phố Hà Nội và tỉnh Bắc Ninh, vì em lựa chọn đối tượng
cung cấp thông tin cho cuộc nghiên cứu là các cư dân sinh sống ở hai tỉnh/ thành phố
này.

Thời gian: dựa trên kế hoạch thực hiện chuyên đề thực tập của trường đại học
Kinh tế Quốc dân và khoa Marketing từ 01/08/2016 đến 28/11- 04/12/2016.
Nội dung: ảnh hưởng của nhóm tham khảo đến hành vi lựa chọn dịch vụ khám
chữa bệnh của người dân tại miền Bắc.
Cấu trúc đề tài
Đề tài được kết cấu thành 5 chương sau đây:
Chương 1. Mở đầu
Chương 2. Tổng quan nghiên cứu
Chương 3. Thiết kế nghiên cứu
Chương 4. Kết quả nghiên cứu
Chương 5. Kết luận và kiến nghị


CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. Khái quát về dịch vụ, dịch vụ y tế và dịch vụ khám chữa bệnh.
1.1.1. Lí thuyết về dịch vụ, dịch vụ y tế và dịch vụ khám chữa bệnh.
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ.
Hầu hết cơ cấu kinh tế theo ngành của tất cả các quốc gia trên thế giới đều có
chung một hướng dịch chuyển và ngành được định hướng chiếm tỉ trọng lớn nhất luôn
là dịch vụ. Ngành dịch vụ thể hiện được vai trò quan trọng của mình khi tạo ra rất
nhiều cơ hội việc làm, phát triển nghề mới và tạo được sức cạnh tranh cho những
doanh nghiệp hiện tại. Chẳng những thế, ngành dịch vụ mang lại nhiều thách thức mới
mẻ đồng thời đem lại nhiều cơ hội cho sự sáng tạo và đam mê.
Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những mỗi quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và
các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ
thống cung cấp dịch vụ.
Adam Smith từng định nghĩa rằng: "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất
trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công...Công
việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có
thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ
được" của sản phẩm dịch vụ, tức là dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những
thứ không mua bán được".
Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được
nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch


vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán
nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn".
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi
mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,
liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng
phát triển".
Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát
triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và
dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học
đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có
nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về
nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.
Cách hiểu thứ nhất
-

Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ ba. Với cách
hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành nông nghiệp và

-

công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ.
Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho
khách hàng trước, trong và sau khi bán.
Cách hiểu thứ hai

-

Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả
của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm
lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát
triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn
thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền
thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bảo hiểm, bưu
chính viễn thông, mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn

-

hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn…
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng,
là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người
như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình.


Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung

ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật
chất.
Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt
động dịch vụ là như sau "đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc trực tiếp
vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt động kinh tế
khác".
Như vậy, có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động
lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái
vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu
cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc
vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt
khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia. Những quan
niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui mô, tốc
độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia.
Có rất nhiều khái niệm dịch vụ khác nhau nhưng tóm gọn lại, khái niệm dịch vụ
dùng để chỉ những sản phẩm vô hình, giải quyết những mối quan hệ giữa người cung
ứng sản phẩm dịch vụ với khách hàng và không có sự chuyển quyền sở hữu đối với
những sự vật hiện hữu liên quan. Sản phẩm dịch vụ được cấu thành từ 2 thành phần:
dịch vụ cốt lõi và các dịch vụ bổ sung.
Đặc điểm của dịch vụ nói chung.
-

Tính không mất đi
Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Đặc điểm này thể hiện ở

chỗ, kĩ năng của nhân viên cung ứng dịch vụ không bị mất đi sau khi cung ứng dịch.
-

Tính vô hình hay phi vật chất
C.Mác chỉ rõ: "Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy

một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản
xuất, thì lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ lao động đó cung cấp


những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà với tư cách là một sự
hoạt động.
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không
thể chạm vào sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng
các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân không
thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết
trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và
tiếp nhận.
Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin,
đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ
nghe nhìn, viễn thông, máy tính...Quá trình sản xuất và tiêu thụ gằn với các hoạt
động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ
thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch...mà vốn đòi hỏi sự tiếp
xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng.
-

Tính không thể phân chia
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật

chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch
vụ không thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại
không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
-

Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng
Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào

hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ: người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục
vụ).
-

Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể lưu giữ được. Tính không lưu giữ được của dịch vụ không

phải là vấn đề quá lớn nếu như cầu về sản phẩm dịch vụ là ổn định và có thể dự đoán
truớc. Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì
doanh nghiệp cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề kế hoạch sử
dụng và phân bổ nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
-

Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn.


Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản
xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt
động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ
năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức
mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với
những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm
quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức
vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được.
-

Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ
Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng

dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự
xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di
động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang
thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta
đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ
dàng, mọi lúc mọi nơi.
1.1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ y tế
Hệ thống y tế
Hệ thống y tế là một tập hợp các yếu tố có liên quan qua lại với nhau. Chúng
góp phần tăng cường sức khỏe tại nhà, tại các cơ sở giáo dục, tại những nơi làm việc,
tại cộng đồng cũng như trong môi trường tâm lý xã hội: gồm y tế và các ngành liên
quan. Hoạt động của hệ thống y tế bao gồm tất cả các hoạt động mà mục đích cơ bản
của nó là thúc đẩy, khôi phục và duy trì sức khỏe. Hệ thống y tế được cấu thành từ
người sử dụng dịch vụ y tế, người cung cấp dịch vụ y tế, các ngành, các tổ chức cơ
quan tham gia hoặc hỗ trợ dịch vụ y tế trong đó bao gồm cả thể chế chính trị các quan
điểm triết học, cả quá trình phát triển kinh tế - văn hóa – xã hội.
Theo tổ chức y tế thế giới (2001), hệ thống y tế có 4 chức năng, đó là chức năng
về tài chính, chức năng tạo ra nguồn lực, chức năng cung cấp dịch vụ và chức năng
quản lý.
Mạng lưới y tế khác với hệ thống y tế ở chỗ: mạng lưới y tế là tổ chức cấu
thành của những người cung cấp dịch vụ y tế.
Dịch vụ y tế
Định nghĩa


Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về
chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng bao

gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng.
Theo PGS.TS Lê Chi Mai: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh,
tiêm chủng, phòng chống bệnh tật…. Đây được xem như một quyền cơ bản của con
người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước.
Dịch vụ y tế là dịch vụ chỉ toàn bộ các hoạt động chăm sóc sức khỏe cho cộng
đồng, cho con người mà kết quả là tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới
dạng hình thái vật chất cụ thể, nhằm thỏa mãn kịp thời thuận tiện và có hiệu quả hơn
các nhu cầu ngày càng tăng của cộng đồng và con người về chăm sóc sức khỏe. Dịch
vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động
được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia
đình.
Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công
đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai
nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu
cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh trong thị
trường này) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính
chất hàng hóa công nhiều hơn)…do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.
Đặc điểm của thị trường dịch vụ y tế
Với tư cách là một loại hình dịch vụ, dịch vụ y tế mang đầy đủ những đặc điểm
của dịch vụ nói chung như tính vô hình, tính không thể lưu trữ được, tính không đồng
nhất, tính không thể tách rời. Bên cạnh những đặc điểm chung này, dịch vụ y tế mang
những đặc điểm riêng theo đặc tính của ngành. Đó là:
Thị trường dịch vụ y tế không phải là thị trường tự do, giá cả không phải do sự
thỏa thuận giữa người mua và người bán dịch vụ, giá của dịch vụ chăm sóc sức khỏe
phụ thuộc nhiều vào người bán và một số quy định của pháp luật. Về phương diện này,
ngoài nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ còn xuất hiện một bên thứ ba đó
là cơ quan bảo hiểm y tế. Chính sách về bảo hiểm y tế của Nhà nước nói chung và
thanh toán dịch vụ thông qua bảo hiểm y tế nói riêng có những tác động rất lớn đến
chất lượng dịch vụ sức khỏe, nhà cung cấp dịch vụ và người thụ hưởng.

Điều này được bộc lộ rõ ràng khi xem xét thị trường dịch vụ y tế theo từng tiêu
chí của thị trường cạnh tranh hoàn hảo:
-

Có số lượng lớn người mua và người bán đủ lớn và trong số những người mua
và người bán đó không có ai có thể khống chế giá cả và sản lượng trên thị
trường. Đối với thị trường dịch vụ y tế thì khó có thể đáp ứng được điều kiện


-

-

-

này do sự tập trung các cơ sở y tế tại các thị trường địa lý khác nhau thì rất khác
nhau. Do vậy, đây chính là tính không hoàn hảo của thị trường dịch vụ y tế.
Không có rào cản khi gia nhập thị trường và rút lui khỏi thị trường, tức là người
sản xuất có quyền tự do gia nhập hoặc rút lui khỏi thị trường trong khi các yếu
tố của sản xuất đều di chuyển theo tín hiệu thị trường. Đối với thị trường dịch
vụ y tế, việc tự do gia nhập thị trường là điều hiếm thấy bởi vì như chúng ta đã
biết, những người cung ứng dịch vụ y tế bao gồm bệnh viện, phòng khám,
phòng mạch và các bác sĩ gia đình đều phải có giấy phép thành lập và giấy phép
hành nghề và có trình độ chuyên môn về lĩnh vực này.
Sản phẩm phải đồng nhất, không có sự khác biệt về chất lượng. Ðối với thị
trường dịch vụ y tế thì điều này càng khó đáp ứng bởi vì quá trình khám chữa
bệnh lại rất phức tạp và năng động bởi chúng sử dụng nhiều phýõng pháp khác
nhau. Ðối với cùng một loại bệnh ở hai bệnh nhân khác nhau, những bác sĩ lại
dùng hai phương pháp điều trị khác nhau bởi nó còn tùy thuộc vào thể trạng của
từng bệnh nhân để bác sĩ có thể kê đơn, bốc thuốc cho phù hợp với từng bệnh

nhân.
Tất cả người mua và người bán đều có hiểu biết đầy đủ về các thông tin liên
quan đến việc trao đổi hàng hóa dịch vụ trên thị trường. Đối với thị trường dịch
vụ y tế, bệnh nhân không thể tự đưa ra quyết định tiêu thụ sản phẩm, không có
hiểu biết gì về dịch vụ mà họ tiêu thụ hoặc là biết rất ít về dịch vụ đó mà họ phụ
thuộc hoàn toàn quyết định của người bán (bác sĩ).

Tóm lại, nếu xét dựa trên các điều kiện cơ bản của thị trường cạnh tranh hoàn
hảo thị hầu hết các điều kiện của thị trường cạnh tranh hoàn hảo đều không đáp ứng
được trong thị trường này.
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
là dịch vụ liên quan đến tính mạng con người do vậy luôn có những quy định chặt chẽ.
Điều 24 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân ban hành ngày 30/06/1989 quy định điều
kiện hành nghề của thầy thuốc: “Người có bằng tốt nghiệp y khoa ở các trường đại học
hoặc trung học và có giấy phép hành nghề do Bộ Y tế hoặc Sở Y tế cấp được khám
bệnh, chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nhà nước, tập thể, tư nhân”. Mặt khác, trong lĩnh
vực hành nghề y dược tư nhân, Pháp lệnh Hành nghề Y dược Tư nhân số 07/2003/PLUBTVQH11 quy định về chứng chỉ hành nghề của nhân viên y tế, giấy chứng nhận đủ
điều kiện hành nghề của một cơ sở y tế tư nhân. Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (2009)
có quy định chi tiết về điều kiện đối với cá nhân và tổ chức trong việc khám chữa bệnh
cho cả hai lĩnh vực công lập và tư nhân. Do đó, có sự hạn chế nhất định trong sự gia
nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Vì những lý do trên, bất kỳ một quốc gia nào kể cả những quốc gia có nền kinh
tế thị trường, dịch vụ chăm sóc sức khỏe không phải lúc nào cũng là một hàng hóa
thuần túy vận động theo quy luật cung cầu. Nhà nước có vai trò rất quan trọng trong
việc cung ứng và quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe thông qua các chủ trương và
chính sách y tế, văn bản pháp luật hành nghề. Mục đích tồn tại của y tế công lập hay tư


nhân cũng nhằm chăm sóc sức khỏe cộng đồng, phân biệt y tế công hay tư không phải
là vấn đề cốt lõi trong việc hướng đến sự công bằng trong chăm sóc y tế, điều quan

trọng là Nhà nước tìm cách sử dụng tối ưu nguồn lực của cộng đồng, của ngành, quốc
gia, quốc tế để chăm sóc tốt nhất cho mọi đối tượng trong cộng đồng.
Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ y tế
-

Tiếp cận y tế

Tiếp cận y tế là khả năng mà người sử dụng các dịch vụ sức khỏe cần có thể
được đáp ứng tại nơi cung cấp. Mục đích của dịch vụ y tế là đến với mọi người cộng
đồng, nhằm thỏa mãn nhu cầu về sức khỏe cho con người và cộng đồng.

-

Tiếp cận dịch vụ y tế phục thuộc vào 4 nhóm yếu tố sau:
• Nhóm khoảng cách từ nơi sinh sống tới cở y tế.
• Nhóm yếu tố kinh tế.
• Nhóm yếu tố dịch vụ y tế
• Nhóm yếu tố về văn hóa.
Yếu tố bệnh

Mức độ bệnh sẽ quyết định sự lựa chọn cách thức chữa bệnh của người dân.
Khi ốm nhẹ: cảm cúm, đau bụng, nhức đầu… thông thường mọi người đều chung cách
thức giải quyết, đó là để tự khỏi hoặc sử dụng các loại thuốc sẵn có trong nhà hoặc tự
ý mua thuốc chữa mà không cần sự can thiệp của bác sĩ. Họ chỉ đến các cơ sở y tế khi
bệnh không khỏi hoặc tiến triển nặng hơn. Còn đối với những người có điều kiện khá
hơn thì đi khám tuyến trên, đối với những người nghèo thì chọn y tế địa phương.
-

Yếu tố giá cả

Các trường hợp bệnh nặng, cấp cứu tính nghiêm trọng ảnh hưởng đến sức khỏe
và tính mạng, thì việc lựa chọn các dịch vụ y tế không phụ thuộc vào thu nhập. Dù
nghèo khó đến mức nào họ cũng sẵn sàng bán cả tài sản thậm chí cả nhà cửa, với hi
vọng chữa khỏi bệnh. Thế nhưng trường hợp bệnh vừa và nhẹ thì vấn đề thu nhập và
giá cả có ảnh hưởng trực tiếp đến việc lựa chọn và sử dụng các dịch vụ y tế. Lúc này,
họ đến các cơ sở y tế thuộc địa bàn họ cư trú để khám chữa bệnh, vì giá cả thấp và phù
hợp với thu nhập của họ hơn.
-

Yếu tố dịch vụ y tế

Thường không được đo lường bằng các biến định lượng mà bằng các biến định
tính, thể hiện nguyện vọng ý kiến của người dân đối với cơ sở y tế.
Yếu tố dịch vụ y tế bao gồm: trình độ chuyên môn của thầy thuốc, trang thiết bị
và vật liệu y tế.
-

Yếu tố đặc trưng cá nhân


Nhiều tác giả cho thấy rõ các yếu tố liên quan gần nhất đến việc sử dụng dịch
vụ y tế thuộc về yếu tố cá nhân của con người như: tuổi, giới tính, văn hóa, nghề
nghiệp, dân tộc…
Hệ thống cung cấp dịch vụ y tế tại Việt Nam
Theo tổ chức hành chính nhà nước
Theo Luật khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12, cơ cấu tổ chức của hệ
thống cung cấp dịch vụ y tế được chia làm 4 tuyến dựa trên địa giới hành chính, phạm
vi quản lý, khả năng chuyên môn và thực trạng về cơ sở vật chất cảu đơn vị y tế.
-

Tuyến trung ương (tuyến 1):

Chức năng chính của tuyến trung ương là thực hiện chuyên môn sâu và kỹ thuật
cao. Tuyến trung ương bao gồm: bệnh viện đa khoa trực thuộc Bộ Y tế; bệnh viện
chuyên khoa, viện chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế có phòng khám đa khoa; bệnh viện
hạng đặc biệt, bệnh viện hạng I trực thuộc Bộ Quốc phòng, viện Y học cổ truyền Quân
đội, các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khác theo quy định của Bộ trưởng Bộ Quốc
phòng; Bệnh viện chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế (không có phòng khám đa khoa);
viện chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế (không có phòng khám đa khoa); bệnh viện đa
khoa khu vực thuộc tỉnh (tuyến được xác định theo Quyết định của UBND, Sở Y tế
tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương).
-

Tuyến tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương (tuyến 2):

Đây là những cơ sở khám bệnh được trang bị các phương tiện kỹ thuật tốt, tập
trung hầu hết các bác sĩ có chuyên môn cao. Tuyến tỉnh, thành phố trực thuộc trung
ương bao gồm: bệnh viện đa khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương; bệnh viên đa
khoa hạng I, hạng II thuộc các Bộ, Ngành, hoặc trực thuộc đơn vị thuộc các Bộ,
Ngành; bệnh viện chuyên khoa, viện chuyên khoa, trung tâm chuyên khoa, trung tâm y
tế dự phòng tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có phòng khám đa khoa; bệnh viện
Nhi, bệnh viên Sản – Nhi tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương; bệnh viện đa khoa tư
nhân tương đương hạng I, hạng II; bệnh viện y học cổ truyền tỉnh, thành phố trực
thuộc trung ương, Bộ, Ngành; bệnh viện y học cổ truyền tư nhân tương đương hạng I,
hạng II; phòng khám thuộc Ban bảo vệ chăm sóc sức khỏe cán bộ tỉnh, thành phố trực
thuộc trung ương; bệnh viện hạng II thuộc Bộ Quốc phòng, bệnh viên quân – dân y
hạng II, các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khác theo quy định của Bộ trưởng Bộ Quốc
phòng; bệnh viện chuyên khoa tư nhân tương đương hạng I, hạng II; bệnh viện chuyên
khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương (không có phòng khám đa khoa); trung tâm
chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương (không có phòng khám đa khoa);

bệnh viện hạng I thuộc các Quân khu, Quân đoàn thuộc Bộ Quốc phòng.
-

Tuyến huyện, quận, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh (tuyến 3):


Đây là tuyến cứu chữa cơ bản phục vụ nhân dân, đồng thời hỗ trợ trực tiếp cho
tuyến xã. Việc củng cố tuyến huyện, quận, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh không
những nâng cao chất lượng cứu chữa cơ bản tại chỗ mà còn hỗ trợ cho công tác chăm
sóc ban đầu của tuyến xã, giảm bớt gánh nặng tuyến Tỉnh và Trung ương. Tuyến
huyện, quận, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh bao gồm: bệnh viện đa khoa huyện,
quận, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh; trung tâm y tế huyện có chức năng khám bệnh,
chữa bệnh, trung tâm y tế huyện có phòng khám đa khoa; phòng khám đa khoa, phòng
khám đa khoa khu vực; bệnh viện đa khoa hạng III, hạng IV và chưa xếp hạng thuộc
các Bộ, Ngành hoặc trực thuộc đơn vị thuộc các Bộ, Ngành; bệnh viện đa khoa tư
nhân tương đương hạng III, tương đương hạng IV hoặc chưa được xếp hạng tương
đương; bệnh viện y học cổ truyền tư nhân tương đượng hạng III, hạng IV hoặc chưa
xếp hạng tương đương; phòng Y tế, bệnh xá trực thuộc Bộ Công an tỉnh, thành phố
trực thuộc trung ương; trung tâm y tế quân- dân y, bệnh xá quân – dân y, bệnh viện
quân y hạng III, hạng IV hoặc chưa được xếp loại, bệnh viện quân – dân y hạng III,
hạng IV hoặc chưa được xếp hạng, các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khác theo quy
định của Bộ trưởng Bộ Quốc phòng; nhà hộ sinh; nhà hộ sinh khu vực; phòng khám
chuyên khoa tư nhân; bệnh viện chuyên khoa tư nhân tương đương hạng III, tương
đương hạng IV hoặc chưa được xếp hạng tương đương.
-

Tuyến xã, phường, thị trấn (tuyến 4):

Tuyến xã, phường, thị trấn là tuyến cấp thấp nhất trong hệ thống y tế Việt Nam,
là đơn vị đầu tiên tiếp xúc với nhân dân nằm trong hệ thống y tế nhà nước, có nhiệm

vụ thực hiện các nội dung chăm sóc sức khỏe ban đầu như thực hiện các chương trình
y tế quốc gia, cung cấp thuốc và điều trị thiết yếu. Tuyến xã, phường, thị trấn bao gồm:
trạm y tế xã, phường, thị trấn; trạm xá, trạm y tế, phòng y tế của cơ quan, đơn vị, tổ
chức; phòng khám bác sỹ gia đình tư nhân độc lập; trạm y tế quân – dân y; phòng
khám quân – dân y; quân y đơn vị cấp tiểu đoàn và các cơ sở khám, chữa bệnh khác
theo quy định của Bộ trưởng Bộ Quốc phòng.
Theo thành phần kinh tế
Dựa theo thành phần kinh tế, hệ thống cung cấp dịch vụ y tế được chia thành:
-

Cơ sở y tế nhà nước
Cơ sở y tế tư nhân

1.1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh
Khái niệm
Theo Luật Khám chữa bệnh năm 2009 nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt
Nam :
Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi
cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán


và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.
Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công
nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức
năng cho người bệnh.
Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ khám chữa bệnh là một bộ phận cấu thành của dịch vụ y tế nói riêng và
ngành dịch vụ nói chung, do đó, nó mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ và dịch
vụ y tế. Ngoài những đặc điểm chung này, dịch vụ khám chữa bệnh cũng mang những
đặc điểm đặc trưng như:

Dịch vụ khám chữa bệnh có hai nét nổi bật. Thứ nhất, mối quan hệ giữa bệnh
nhân và thầy thuốc, đặc biệt về mặt tâm lý và truyền thống thì mối quan hệ này luôn
được toàn xã hội quan tâm. Thứ hai, kết quả của dịch vụ, điều này phụ thuộc nhiều yếu
tố như: bản chất của từng loại bệnh, kỹ năng của thầy thuốc, quy trình, công nghệ và
trang bị kỹ thuật của bệnh viện, sự hợp tác giữa bệnh nhân và thầy thuốc, khả năng tài
chính, khả năng của nền y học hiện đại, đánh giá kết quả một cách chính xác là một
việc phức tạp, tuy nhiên bệnh nhân có thể cảm nhận sức khỏe của bản thân có cải thiện
hay không qua một quá trình điều trị.
Mặt khác nhìn từ góc độ kinh tế học, chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ
chịu tác động của quy luật cung cầu. Tuy nhiên, do tính chất của dịch vụ chăm sóc sức
khỏe mà thị trường chăm sóc sức khỏe có những đặc thù của nó, hay nói một cách
khác: hàng hóa chăm sóc sức khỏe là một hàng hóa đặc biệt. Theo Nguyễn Thị Kim
Chúc & ctg (2007), những đặc thù của dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm: thông tin
bất đối xứng, tính không lường trước được, tính ngoại biên.
Thông tin bất đối xứng: vì mức độ hiểu biết về dịch vụ chăm sóc sức khỏe giữa
người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu là khác nhau, người cung cấp hiểu rất rõ
về loại dịch vụ này trong khi đó người sử dụng dịch vụ thì biết rất ít.
Tính không lường trước được: người sử dụng dịch vụ không thể biết trước
được sẽ bị bệnh gì và vào thời điểm cụ thể nào, vì thế nhiều khi sử dụng dịch vụ một
cách đột ngột, ngẫu nhiên. Hoặc nhu cầu sử dụng dịch vụ xuất phát từ một lo lắng bị
mắc một bệnh nào đó mà người ta phải kiểm tra. Vì không đoán trước được khi nào thì
nó xãy ra nên khi cần và sử dụng dịch vụ, cho dù có giá đắt người bệnh cũng phải chấp
nhận. Tuy nhiên người cung cấp cũng chịu ảnh hưởng của tính không lường trước,
phác đồ điều trị phải điều chỉnh cho phù hợp với từng bệnh nhân.
Tính ngoại biên hay còn gọi là hàng hóa công cộng
Những người không sử dụng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng hoặc được hưởng lợi
từ những người sử dụng dịch vụ. Ví dụ một người bị bệnh cúm có nguy cơ lây cho


nhiều người và khi được chữa khỏi thì hạn chế được khả năng lây lan của họ ra cộng

đồng.
1.1.2. Thực trạng bệnh tật và tình hình sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Việt
Nam.
1.1.2.1. Thực trạng bệnh tật tại Việt Nam.
Những năm gần đây, tình trạng sức khỏe người dân Việt Nam đã được cải thiện
đáng kể, trong đó có nhiều chỉ số đạt cao hơn so với các nước có cùng mức thu nhập
bình quân đầu người. Tuy nhiên, một số chỉ số sức khỏe cơ bản còn đạt ở mức thấp và
có sự chênh lệch khá rõ rệt giữa các vùng, miền. Phần dưới đây đánh giá tình trạng sức
khỏe nhân dân dựa vào một số chỉ số cơ bản, như: tuổi thọ trung bình (kỳ vọng sống
khi sinh); tỷ số tử vong mẹ; tỷ suất tử vong trẻ em; tỷ lệ suy dinh dưỡng trẻ em; tỷ lệ
mắc và tử vong do một số bệnh, dịch,...
Tuổi thọ trung bình
Tuổi thọ trung bình là một trong những chỉ số tổng hợp nhất phản ánh tình trạng
sức khỏe dân cư. Năm 2013, tuổi thọ trung bình của người Việt Nam đạt 73,1 tuổi theo
ước tính của Tổng cục Thống kê. Số liệu ước tính của Liên Hợp Quốc cho thấy tuổi
thọ trung bình của người dân Việt Nam cao nhất trong số các nước đang phát triển
châu Á có mức thu nhập tương đương Việt Nam, thậm chí còn cao hơn so với một số
nước giàu hơn.
Biểu đồ 0. Tuổi thọ trung bình ở các nước đang phát triển Châu Á 2005 - 2010

Trích nguồn: Life expectancy at birth – United Nations, Department of Economic and
Social Affairs, Population Division (2013)
Tỷ số tử vong mẹ
Ước tính số tuyệt đối năm 2013, Việt Nam có 690 phụ nữ tử vong liên quan với
mang thai và sinh đẻ với tỷ số tử vong mẹ ước tính là 49/100 000 trẻ đẻ ra sống [2].


Tỷ lệ này là tương đối thấp so với các nước đang phát triển trong khu vực châu Á. Số
liệu thống kê cho thấy tỷ số tử vong mẹ của Việt Nam tương đương với các nước từ
Thái Lan, Ma-lai-xi-a, Trung Quốc đến Bu-tan, và thấp hơn so với Phi-líp-pin, Pa-kítxtan và một số quốc gia khác.

Biểu đồ 0. Tỷ số tử vong mẹ ở các nước đang phát triển Châu Á, 2013

Trích nguồn: WHO, UNICEF, UNFFA, The World Bank and The United Nations
Population Division. Trend in Maternal Mortality: 1990 to 2013. WHO: Geneva 2014
Tỷ suất tử vong trẻ em
Tỷ suất tử vong trẻ em ước tính ở Việt Nam cũng thấp hơn so với hầu hết các
nước đang phát triển châu Á (Hình 3). Ước tính năm 2013, tỷ suất tử vong trẻ em dưới
1 tuổi (IMR) của Việt Nam là 15,3/1000 trẻ đẻ ra sống và tỷ suất tử vong trẻ em dưới 5
tuổi (U5MR) là 23,1/1000 trẻ đẻ sống. So với Trung Quốc, tỷ suất tử vong trẻ em dưới
1 tuổi của Việt Nam thấp hơn, còn tỷ suất tử vong trẻ em dưới 5 tuổi lại cao hơn. Điều
này gợi ý là kết quả giảm tử vong ở trẻ nhỏ đạt tương đối tốt, nhưng cần tìm hiểu sâu
hơn để tìm ra nguyên nhân tử vong cao ở nhóm từ 1 đến 4 tuổi.


Biểu đồ 1.0. Tỷ suất tử vong ở trẻ em dưới 1 tuổi và dưới 5 tuổi ở các nước đnag
phát triển Châu Á 2005 - 2010

Trích nguồn: United Nations, Department of Economicsand Social Affairs, Populaion
Division (2013). World Population Prospects: the 2012 Revision, DVD Edition.
Tỷ lệ suy dinh dưỡng trẻ em dưới 5 tuổi
Năm 2013, tỷ lệ trẻ em dưới 5 tuổi ở Việt Nam bị suy dinh dưỡng thể thiếu cân
là 15,3% và thể thấp còi là 25,9% [3]; tương đối thấp so với các nước đang phát triển
châu Á. Biểu đồ sau cho thấy Việt Nam đứng thứ 4 về tỷ lệ trẻ em suy dinh dưỡng thể
thiếu cân và đứng thứ 6 về tỷ lệ suy dinh dưỡng thấp còi so với các nước tham khảo.
Tỷ lệ suy dinh dưỡng liên quan điều kiện kinh tế-xã hội kém phát triển, tình trạng ốm
đau, bệnh tật và chế độ ăn cho trẻ nhỏ không hợp lý.
Biểu đồ 1.0. Tỷ lệ suy dinh dưỡng thể thiếu cân và thấp còi ở trẻ em dưới 5 tuổi ở
các nước đang phát triển châu Á những năm gần đây

Trích nguồn: UNICEF. Childinfo. Monitoring the Situation of Children and women.

Tỷ lệ nhiễm HIV trong cộng đồng