Mô hình năm khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước
I.
1.

Giới thiệu về dịch vụ chuyển phát nhanh EMS
Định nghĩa:

Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển
và phát các loại thư từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa (gọi tắt là bưu gửi) theo chỉ
tiêu thời gian được Công ty CP CPN Bưu điện công bố trước.
Phạm vi cung cấp dịch vụ: Hiện nay , dịch vụ EMS trong nước được cung cấp
tại 63 tỉnh, thành phố trong cả nước, bao gồm trên 6.000 bưu cục giao dịch:
-

Khu vực 1 : gồm 28 tỉnh, TP khu vực phía Bắc
Khu vực 2 : gồm 22 tỉnh, TP khu vực phía Nam và 02 tỉnh khu vực
Miền Trung ( Đắk Lắk, Đắk Nông)
Khu vực 3 : Gồm 11 tỉnh khu vực Miền Trung còn lại

Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ EMS trong nước với các dịch vụ công
thêm như:
•

Dịch vụ Phát tận tay, Khai giá, Báo phát (Báo phát ghi số hoặc tin nhắn
SMS), Rút Bưu gửi...

2.

Khối lượng, kích thước bưu gửi
a. Khối lượng:
•

•

Khối lượng thông thường đến 31,5 kg.
Đối hàng nguyên khối, vận chuyển đường bộ được nhận gửi tối đa
đến 50kg

b. Kích thước:
•
•
II.

Kích thước thông thường: bất kỳ chiều nào không vượt quá 1,5 m và
tổng chiều dài cộng với chu vi lớn nhất không vượt quá 3m.
Hàng nhẹ: Là hàng gửi có khối lượng dưới 167 kg/m3

Mô hình năm khoảng cách đo lường chất lượng dịch vụ của
Parasuraman

Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường,
khó xác định. Hơn thế, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng, chứ
không phải do người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ


được cung ứng thông qua nhiều yếu tố. Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung,
chúng ta có thể đo lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của
dịch vụ dựa vào mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman.

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

KHÁCH HÀNG

Khoảng cách 4
Dịch vụ cung ứng
Khoảng cách 1

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 3

Chuyển đổi nhận thức thành tiêu chí chất lượng
Khoảng cách 2

NHÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

1.

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận
thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó

Có thể thấy đối với dịch vụ chuyển phát nhanh, khách hàng khi sử dụng
dịch vụ này luôn mong muốn giá cước vận chuyển ổn định, đảm bảo hàng hóa


được vận chuyển nhanh, đầy đủ và chính xác tới tay người nhận. Tuy nhiên, nhu
cầu khác của khách hàng tăng cao yêu cầu phải đổi mới phương thức vận
chuyển, thái độ của nhân viên phục vụ phải ân cần chu đáo giải thích thắc mắc

của khách hàng. Một số nhà cung ứng dịch vụ đã có sự khảo sát và tìm hiểu để
xác định rõ nhu cầu của khách hàng và tìm cách đáp ứng nó.Tuy nhiên, một số
nhà lại vẫn chưa thể tìm hiểu được nhu cầu này của khách hàng tạo nên sự khác
biệt cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và mong đợi của họ.
Ví dụ: Khách hàng đã ghi chính xác địa chỉ nơi nhận nhưng cty ko kiểm tra
kĩ càng đã chuyển hàng dẫn tới việc sai địa chỉ, chậm trễ trả hàng cho khách
2.

Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở
ngại khách quan lẫn chủ quan khi biến các kỳ vọng của khách hàng
mà họ nhận thức được sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và cung
cấp các dịch vụ đúng như kỳ vọng.

Thực tế là nhiều trường hợp công ty nhận thức đúng đắn kì vọng của
khách hàng nhưng không phải công ty lúc nào cũng có thể chuyển đổi những kì
vọng này thành những tiêu chí cụ thể và chất lượng và chuyển giao chúng theo
đúng kì vọng của khách hàng.Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng
chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như tính dao động liên tục của
nhu cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm công ty không thể đáp
ứng kịp.
VD: Đối với dịch vụ chuyển phát nhanh, khi KH sử dụng dịch vụ này luôn
mong muốn làm sao bưu kiện được gửi nhanh nhất tới tay người nhận, hoặc là
nhiều KH lại muốn gửi nhiều nhất khối lượng hàng có thể gửi đi, tuy nhiên dịch
vụ CPN có chỉ tiêu thời gian toàn trình từ 24 đến 72 tiếng, khối lượng tối đa đến
30 kg. Và đặc biệt là chỉ tiêu thời gian toàn trình của bưu gửi EMS không kể các
ngày nghĩ cuối tuần, ngày lễ, Tết. Do đó khách hàng buộc lòng phải trừ hao
khoảng thời gian vận chuyển nếu như thời điểm mà khách hàng gửi trùng vào
những ngày này.
Ở đây là quản lý đã nhận ra điều KH mong muốn nhưng đôi khi không thể đáp
ứng được.

3.

Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên cung cấp dịch vụ cho
khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao


dịch trực tiếp với khách hàng rất quan trọng trong việc tạo ra chất
lượng dịch vụ.
Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò
cực kỳ quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên không phải lúc
nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành các nhiệm vụ theo đúng các tiêu
chí đề ra. Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên
trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ.
Ví dụ Nhiều khách hàng tỏ ra bức xúc khi hàng hóa, bưu phẩm của mình
không đến địa chỉ nhận đúng hẹn, thậm chí là bị thất lạc. Khi liên lạc với bộ phận
hỗ trợ khách hàng thì chỉ nhận được sự hứa hẹn tạm thời, giải đáp qua quýt và
gần như sau đó ko thấy hồi âm. TRách nhiệm chính thuộc về nhân viên làm việc
trực tiếp với KH chưa nhiệt tình, thiếu trách nhiệm với sai sót của dịch vụ cty.
4.

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ cung cấp và thông tin mà
khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng
nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách
hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
VD: CPN có các chương trình Khuyến mại cho khách hàng với các gói cước
giảm 10-20% vào các dịp đặc biệt, điều này làm tăng cầu KH, tăng kỳ vọng
của KH nhưng do số lượng KH đki quá đông, cty ko thể đảm bảo đc chất
lượng cung cấp dịch vụ dẫn tới những sai sót làm mất đi uy tín với những
gì đã cam kết với KH

5.

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm
nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ.

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm
và khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. Vì thế, để rút ngắn
khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ
lực rút ngắn các khoảng cách này.
VD: Một số công ty cung cấp DV này đã nhận đc những lời phàn nàn thậm
chí là đơn kiện vì việc đã đánh tráo bưu phẩm của KH chất lượng tốt thành hàng
giả, hàng nhái. Tuy nhiên, phía công ty gần như bàng quang, coi đó ko phải lỗi
của mình, phớt lờ trách nhiệm bồi thường.
III. Bảng hỏi đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ:


Điểm từ 1 đến 5 tăng dần theo mức độ thỏa mãn của KH với chất
lượng cảm nhận về DV
STT

Tiêu chí

1

Độ tin cậy

2

Khả năng đáp
ứng

3

Sự bảo đảm

4

Sự thấu cảm

5

Yếu tố hữu
hình

Biểu hiện
- Cung ứng dịch vụ như đã hứa
- Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề
của khách hàng
- Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ
đầu
- Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa
- Duy trì mức độ không sai sót
- Luôn thông báo cho khách hàng khi
nào dịch vụ được thực hiện
- Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho
khách hàng
- Mong muốn hỗ trợ khách hàng
- Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng
- Nhân viên đã truyền lòng tự tin đến

khách hàng
- Giúp khách hàng cảm thấy an toàn
trong cung ứng dịch vụ
- Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
- Nhân viên đủ kiến thức trả lời các câu
hỏi của khách hàng
- Quan tâm một cách chu đáo đến từng
cá nhân khách hàng
- Nhân viên giao dịch với khách hàng
với thái độ quan tâm
- Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy
lòng
- Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách
hàng
- Làm việc vào những giờ thuận tiện.
- Trang thiết bị hiện đại
- Cơ sở vật chất liên quan đến dịch vụ
bắt mắt
- Nhân viên có hình thức, ngăn nắp,
chuyên nghiệp
- Các sách ảnh giới thiệu về dịch vụ đẹp
mắt.

Thang
điểm


Tổng điểm của 5 tiêu chí:
Nhỏ hơn 10: KÉM
10 đến 18: TRUNG BÌNH

18 trở lên: TƯƠNG ĐỐI TỐT
IV. Quy trình cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh:
Quy trình cung ứng dịch vụ của công ty chuyển phát 24/7: D làm
slide xem có cách nào xóa đc cái sđt trên đường dây nóng đi là đc.