Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thăng long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

GIÁP THÀNH TRUNG

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

GIÁP THÀNH TRUNG

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THĂNG LONG
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH XUÂN CƢỜNG

Hà Nội - 2016

LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này này do tôi tự thực hiện và
không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thăng Long” là công
trình nghiên cứu riêng của tôi.
Để có được kết quả này, đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý thầy,
cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, trong thời gian tôi học
tập tại trường đã tận tình truyền đạt kiến thức. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn
TS Đinh Xuân Cường đã chỉ bảo, hướng dẫn tận tình để tôi có thể hoàn thành luận
văn này.
Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo chi nhánh, lãnh đạo các
phòng ban, các anh chị cán bộ công nhân viên, các khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thăng Long đã ủng hộ, giúp đỡ
để tôi hoàn thành bản luận văn này.
Tác giả luận văn

Giáp Thành Trung


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ................................................................... 1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu........................................................................ 2
2.1. Mục tiêu...............................................................................................................2
2.2. Nhiệm vụ .............................................................................................................2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu........................................................................ 3

3.1. Đối tƣợng .............................................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn ....................................................... 3
5. Cấu trúc luận văn .................................................................................................. 3
CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NHTM ...........................5
1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu .......................................................................5
1.2. Cơ sở lý luận về thẻ ngân hàng .........................................................................8
1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ .......................................................8
1.2.2. Khái niệm và đặc điểm của thẻ ngân hàng .................................................11
1.2.3. Phân loại thẻ ngân hàng ..............................................................................13
1.2.4. Khái niệm dịch vụ thẻ .................................................................................15
1.2.5. Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ ................................................................16
1.2.6. Các hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ...............................................19
1.2.7. Vai trò của dịch vụ thẻ ................................................................................21
1.3. Chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng ...........................................................25
1.3.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ ...........................................................25
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ..............................................25
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ...................................32
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 40
2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................40
2.1.1. Phương pháp thu thập thông tin ..................................................................40
2.1.2. Phương pháp xử lý thông tin ......................................................................41


2.1.3. Phương pháp phân tích thông tin ................................................................43
2.2. Thiết kế nghiên cứu ..........................................................................................44
2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................44
2.2.2. Nghiên cứu chính thức ................................................................................44
2.2.3. Tình hình thu thập và xử lý dữ liệu ............................................................47

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG
LONG .......................................................................................................................50
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt nam - chi
nhánh Thăng Long ..................................................................................................50
3.1.1. Sự ra đời, phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- chi nhánh Thăng Long ........................................................................................50
3.1.2. Cơ cấu tổ chức và quy mô hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long .............................................................52
3.1.3 Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Thăng Long .............................................................................55
3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt
Nam chi nhánh Thăng Long...................................................................................64
3.2.1. Các loại thẻ đang phát hành ........................................................................64
3.2.2. Tình hình kinh doanh thẻ những năm gần đây ...........................................66
3.2.3. Kế hoạch kinh doanh thẻ toàn chi nhánh giai đoạn 2016 - 2018................68
3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt
Nam chi nhánh Thăng Long từ kết quả khảo sát .................................................69
3.4. Những hạn chế trong dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt
Nam chi nhánh Thăng Long...................................................................................73
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
THĂNG LONG .......................................................................................................75
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt
Nam chi nhánh Thăng Long...................................................................................75


4.1.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam..........................................................................................75
4.1.2. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và

Phát triển Việt nam chi nhánh Thăng Long ..........................................................76
4.1.3. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thăng Long trong thời gian tới77
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tƣ và phát
triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long .................................................................78
4.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ theo hướng nâng cao chất lượng và tăng
tiện ích cho khách hàng ........................................................................................78
4.2.2. Phát triển thêm các chức năng, tiện ích mới tích hợp trong sản phẩm thẻ
nhằm không ngừng gia tăng dịch vụ cho khách hàng ..........................................79
4.2.3. Đẩy mạnh phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ...........................................80
4.2.4. Xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ làm nghiệp vụ thẻ chuyên nghiệp ....81
4.2.5. Đẩy mạnh công tác Marketting, tiếp thị, chăm sóc khách hàng .................82
4.2.6. Nâng cao hiệu quả, chất lượng giao dịch của khách hàng tại ATM ...........85
4.2.7. Tích cực hỗ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng.................85
4.2.8. Xây dựng cơ chế khoán phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ ...........................86
4.3. Kiến nghị ...........................................................................................................86
4.3.1. Kiến nghị với Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt nam
(Banknetvn) và công ty cổ phần dịch vụ thẻ (smartlink) .....................................86
4.3.2. Kiến nghị với hội sở BIDV .........................................................................86
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................91


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

TCKT

Tổ chức kinh tế

TCTD

Tổ chức tín dụng

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

NHPHT

Ngân hàng phát hành thẻ

DVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

ATM

Máy rút tiền tự động

i


DANH MỤC CÁC BẢNG
STT

Nội dung

Trang

Bảng 1.1

Nội dung 5 khoảng cách

19

Bảng 2.1

Bảng thu thập thông tin cơ bản của khách hàng

48

Bảng 3.1

Tổng tài sản của BIDV Thăng Long

54

Bảng 3.2

Tổng nguồn huy động vốn của BIDV Thăng Long 2013-

56

2015
Bảng 3.3

Huy động vốn của BIDV Thăng Long so với toàn hệ

58

thống
Bảng 3.4

Quy mô, tốc độ tăng trưởng tín dụng của BIDV Thăng

61

Long
Bảng 3.5

Tổng dư nợ tín dụng BIDV Thăng Long và toàn hệ thống

62

Bảng 3.6

Hoạt động dịch vụ của BIDV Thăng Long

63

Bảng 3.7

Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Thăng Long

64

Bảng 3.8

Tổng hợp số lượng, doanh số thẻ BIDV Thăng Long từ

77

năm 2011 – 2015
Bảng 3.9

Tổng hợp kế hoạch kinh doanh thẻ toàn chi nhánh 2016 -

68

2018
Bảng 3.10

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

70

Bảng 3.11

Sự tương quan giữa các biến

71

Bảng 3.12

Kết quả thống kê giá trị trung bình các biến

72

ii


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

STT

Nội dung

Trang

Sơ đồ 1.1

Quy trình phát hành thẻ

19

Sơ đồ 1.2

Quy trình thanh toán thẻ

20

Sơ đồ 1.3

Mô hình 5 khoảng cách

28

Sơ đồ 1.4

mô hình nghiên cứu lý thuyết

31

Sơ đồ 3.1

Bộ máy tổ chức của BIDV Thăng Long

53

Tổng huy động vốn qua các năm 2013 - 2015

58

Biểu đồ 3.1

của BIDV Thăng Long

Biểu đồ 3.2

Thị phần huy động vốn của BIDV Thăng Long so với toàn

59

hệ thống
Biểu đồ 3.3

Dư nợ tín dụng của BIDV Thăng Long so với toàn hệ

iii

62


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Cùng với quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu, các hoạt động kinh tế trong nước
được mở rộng ra nhiều lĩnh vực khác nhau như: kinh doanh nhà hàng, khách sạn, du
lịch, dịch vụ… đặc biệt là ngành du lịch, dịch vụ. Với việc phát triển kinh tế như
trên, vấn đề lớn đặt ra cho nền kinh tế là cần có phương thức thanh toán phù hợp,
đáp ứng được yêu cầu thực tế của cuộc sống. Do đó việc thanh toán không dùng
tiền mặt đã trở thành một xu hướng trong đời sống xã hội và ngày càng phát triển.
Mặc dù ra đời sau nhưng thẻ ngân hàng ngày càng khẳng định vị trí trong giao dịch
thanh toán nhờ vào những vai trò và tính năng ưu việt. Trước hết là sự tiện lợi và
linh hoạt khi không phải giữ tiền mặt trong người; hay những chuyến đi công tác,
du lịch nước ngoài thay vì phải chuẩn bị trước một lượng ngoại tệ và séc du lịch,
với chiếc thẻ ngân hàng trong tay sẽ giúp chủ thẻ thuận tiện thanh toán cho mọi nhu
cầu chi tiêu của mình.

Theo Ngân hàng nhà nước Việt Nam, tính đến năm 2016, tổng số thẻ thanh
toán đã được phát hành trên cả nước là 106,03 triệu thẻ, gần gấp đôi số lượng thẻ đã
phát hành vào năm 2013 (57,23 triệu thẻ). Cũng trong năm 2016, cả nước có 17.306
máy ATM và 239.221 thiết bị POS/EFTPOS/EDC. Điều đó cho thấy thị trường thẻ
vẫn là một thị trường rất tiềm năng. Song song với đó cũng sẽ xuất hiện sự canh
tranh khốc liệt trên thị trường ngân hàng nói chung cũng như thị trường thẻ nói
riêng. Đặc biệt với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn,
công nghệ và kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh Thẻ, đòi hỏi mỗi ngân hàng
trong nước phải có nỗ lực rất lớn, chuẩn bị hành trang mới có thể giữ vững được
mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển trong tương lai. Sự cạnh tranh gay gắt
thể hiện trên nhiều mặt như phí sử dụng dịch vụ, những tiện ích gia tăng trên thẻ,
công tác chăm sóc khách hàng, công tác phát triển mạng lưới ATM, POS…
BIDV Chi nhánh Thăng Long là một chi nhánh thành viên thuộc hệ thống
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), với định hướng chiến lược đưa

1


dịch vụ thẻ trở thành sản phẩm cơ bản trong việc thực hiện mục tiêu đa dạng hóa
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. BIDV Thăng Long đã quan tâm đầu tư, tập trung
nguồn lực trong việc phát triển dịch vụ thẻ, qua một thời gian hoạt động đếnnay
dịch vụ thẻ đã đạt được những kết quả nhất định. Ngân hàng cũng tự đặt ra cho
mình mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ thẻ có chất lượng, an toàn, đặt hiệu quả
kinh tế cao, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ
và phát triển mạng lưới hợp lý nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản
phẩm dịch vụ thẻ đến với tất cả các khách hàng. Tính đến thời điểm 31/12/2015 số
lượng thẻ của chi nhánh đạt 30.739 thẻ tăng trưởng bình quân 2013-2015 đạt 44.1%
, tuy nhiên chỉ tăng 15% so với năm 2014, kết quả chỉ tiêu thẻ đến 20/4/2016 còn
hạn chế so với mục tiêu đề ra. Xuất phát từ thực tế trên, tôi nhận thấy việc đánh

giá lại thực trạng chất lượng dịch thẻ cũng như đưa ra các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là vô cùng quan trọng. Với mong muốn đó, tôi
đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long” làm đề tài luận văn của mình.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục tiêu
Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ tại NHTM;
phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ của BIDV và chi nhánh
Thăng Long từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới.
2.2. Nhiệm vụ
- Tổng hợp, hệ thống hóa những vấn đề cơ bản nhất về dịch vụ thẻ của Ngân
hàng làm căn cứ cho việc đánh giá thực tế.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long.
Luận văn tập trung trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:

2


- Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
chi nhánh Thăng Long như thế nào?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long?
- Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long thì cần có những giải pháp nào?
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng.

3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long, đặc biệt là chất lượng
hoạt động quản lý rủi ro thẻ và các yếu tố nhằm cải thiện dịch vụ thẻ.
Về thời gian: Dữ liệu thu thập để nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ Ngân
hànggiai đoạn 2011-2016 và các giải pháp đưa ra có giá trị áp dụng cho năm 20172019 và thời gian tiếp theo.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long, phân tích những kết quả đạt
được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó đề xuất
các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong thời gian tới.
5. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục, kết luận, luận văn được
kết cấu gồm 4 chương:
- Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
thẻ tại các NHTM.
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn.

3


- Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Thăng Long.
- Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long

4


CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ

LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NHTM
Chương 1 tập trung vào tổng quan tình hình nghiên cứu, bao gồm hệ thống
các luận văn, luận án, các bài báo có liên quan đến nội dung đề tài đang nghiên cứu.
Tác giả hệ thống lại cơ sở lý luận về thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng
thương mại, bao gồm:
(i) đưa ra một cái nhìn tổng quan nhất về thẻ ngân hàng, lịch sử hình thành và
phát triển của thẻ trên thế giới cũng như tại Việt Nam. Phân loại thẻ cũng như các
chủ thể tham gia dịch vụ thẻ.
(ii) chỉ ra khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ và các yếu tố, chỉ tiêu ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM.
1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu
Hoạt động kinh doanh thẻ là vấn đề được nghiên cứu nhiều trên thế giới, đã
có nhiều công trình nghiên cứu dưới dạng tham luận, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ
và các đề tài, đề án của một số NHTM trong và ngoài nước, các bài đăng trên các
tạp chí, trang web uy tín trong nước.
Hầu hết các đề tài đã hệ thống hóa và làm rõ về thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ của
NHTM cũng như các mô hình, lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, mô
tả được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cũng như sự cần
thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong giai đoạn hiện nay. Trong những
năm qua, thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ đã thu hút được sự quân tâm của nhiều nhà
nghiên cứu. Sau khi tham khảo một số luận văn, luận án và các bài báo, tác giả có
thể chia ra một số nhóm các đề tài với nội dung, hình thức nghiên cứu tương tự như
sau:

5


Nhóm 1:nhóm các công trình nghiên cứu tiêu biểu đưa ra giải pháp phát
triển dịch vụ thẻ
Một số các công trình tiêu biểu theo nhận định của tác giả có thể kể tên như sau:

- Luận án tiến sĩ: “Những giải pháp góp phần phát triển hình thức thanh toán
thẻ ngân hàng ở Việt Nam”của tác giả Nguyễn Danh Lương năm 2003,
- Luận án tiến sĩ: “Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng
tại Việt Nam” của tác giả Trần Tấn Lộc, năm 2004.
- Luận văn “Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ của ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Thái Nguyên” của tác giả Hoàng Thị Hạnh,
năm 2013.
- Luận văn “Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ” của tác giả Hán Thị Phương Thảo, năm 2014.
- Luận văn “Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ thẻ ATM tại ngân
hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc” của tác giả Bùi
Thị Bích Ngọc, năm 2015.
Nhóm luận văn này mới chỉ tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ dựa
trên kết quả kinh doanh thẻ của ngân hàng, chứ chưa chú trọng đến ý kiến của
khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ. Hầu hết những đề tài trên đều
nghiên cứu theo phương pháp truyền thông gồm có 3 chương: Đi từ tổng quan về
NHTM và dịch vụ thẻ để làm cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ thẻ để rồi từ đó đưa
ra các kiến nghị, đề xuất.
Nhóm 2:nhóm các công trình nghiên cứu tiêu biểu đánh giá chất lượng
dịch vụ thẻ
Các công trình nghiên cứu thuộc nhóm này gồm có:
- Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” của tác giả Phạm Thị Hương, năm 2008,

6


- Luận văn “Hoàn thiện dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam” của tác giả Phan Thị Bạch Tuyết, năm 2009.
- Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam”của tác giả Trần Ngọc Thu Hương, năm 2012.
- Bài báo “Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng
thương mại Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Hằng, đăng trên tạp chí khoa học và
công nghệ năm 2014.
- Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Ninh” của tác giả Trần Thị Thu
Hằng, năm 2015.
Nhóm luận văn này tập trung vào các tiêu chí, đánh giá, các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ. Đã thực hiện thu thập và xử lý dữ liệu bằng cách
khảo sát bảng hỏi đối với đối tượng nghiên cứu, đồng thời sử dụng các phần mềm
thống kê, mô hình kinh tế lượng để kiểm định các giả thuyết liên quan đến những
nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng… Tuy nhiên nhóm luận
văn này đa phần mới chỉ dừng lại ở việc đánh giá kết quả khảo sát thu thập được
chứ chưa nói rõ mối liên quan giữa các biến khảo sát, mối liên hệ giữa vấn đề khảo
sát với chất lượng dịch vụ thẻ.
Hai nhóm đề tài trên đã nghiên cứu chỉ ra sự tác động của chất lượng dịch vụ
thẻ đến khách hàng sử dụng thẻ, chỉ ra những lợi ích đạt được từ việc sử dụng dịch
vụ thẻ mang lại cho khách hàng,hơn nữa chưa có đề tài nào thực hiện khảo sát ý
kiến khách hàng về chất lượng và dịch vụ bán lẻ cung cấp cũng như sử dụng mô
hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó có thể đưa ra
những giải pháp mang tính khả thi, phù hợp cho Chi nhánh.
Hơn nữa, trên thực tế, mặc dù các ngân hàng đã cố gắng đạt đến độ
chuyên nghiệp trong hoạt động thể hiện ở việc chất lượng các dịch vụ cung cấp
cho khách hàng tại các chi nhánh cùng hệ thống là như nhau, nhưng điều này vẫn
chưa như mong muốn. Các chi nhánh khác nhau thì có những đặc điểm khác

7


nhau về vị trí, đặc thù nhân sự, tình hình kinh tế xã hội địa phương. Chính vì vậy

rất cần những nghiên cứu chỉ ra cụ thể tại chi nhánh làm cơ sở để tham vấn cho
ban lãnh đạo chi nhánh thúc đẩy hoạt động ngày càng tốt hơn.
Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, kế thừa một số nội dung có tính lý luận, tác
giả mong muốn nghiên cứu, đi sâu phân tích thực trạng hoạt động thẻ tại Ngân hàng
BIDV Việt Nam nói chung và chi nhánh Thăng Long nói riêng; từ đó có đánh giá
và đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh
Thăng Long giai đoạn 2011-2016
1.2. Cơ sở lý luận về thẻ ngân hàng
1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ
Thẻ ngân hàng - “thẻ thanh toán” được ghi nhận là một phương tiện thanh
toán thông dụng và văn minh nhất thế giới hiện nay. Tuy nhiên, ngân hàng không
phải là nơi đầu tiên phát hành thẻ, trước đó đã có các cá nhân và công ty thực hiện
nghiệp vụ thẻ này.
Thẻ ngân hàng được hình thành tại Mỹ, dựa trên thói quen cho khách hàng
mua chịu của các chủ tiệm theo dõi mỗi khách hàng một cách riêng rẽ, ghi rõ các
khoản mà một khách sẽ phải trả và đồng ý cho người khách đó trả sau bởi họ tin
tưởng vào khả năng thanh toán của khách hàng. Tuy nhiên, vốn của cửa hàng
thường không đủ lớn nên không có đủ khả năng cho khách nợ liên tục như vậy.
Điều này đã giúp các tổ chức tài chính hình thành ý tưởng về sản phẩm thẻ. Với
năng lực tài chính, khả năng quay vòng vốn và kinh nghiệm kinh doanh trong lĩnh
vực tiền tệ tín dụng, các tổ chức ngân hàng tài chính có đủ khả năng để cung cấp
cho khách hàng những khoản vay trong một thời gian nhất định. Lịch sử hình thành
phương thức thanh toán bằng thẻ nói chung được ghi nhận vào năm 1914. Thẻ đầu
tiên được phát hành do công ty Mỹ là Western Union cung cấp. Đó là một tấm thẻ
bằng kim loại với một số thông tin được in nổi lên trên để đảm bảo hai chức năng
cơ bản: nhận dạng khách hàng và có thể lưu trữ thông tin được in nổi trên tấm kim
loại. Sau một thời gian ngắn, các tổ chức khác cũng nhận ra được giá trị của loại

8

hình dịch vụ này, rất nhiều đơn vị như các công ty du lịch, khách sạn, nhà hàng
cũng như các cửa hàng trên khắp nước Mỹ đã lựa chọn dịch vụ trả chậm cho khách
hàng của mình. Cũng chính vì thấy được sự tiện lợi từ thẻ Western Union này, công
ty General Petroleum của Mỹ cũng đã phát hành thẻ xăng dầu đầu tiên vào năm
1924. Như vậy có thể nói những tấm thẻ kim loại là nền tảng cho việc ra đời những
tấm thẻ nhựa sau này.
Nắm bắt nhanh chóng và kịp thời xu thế của thị trường, các ngân hàng cũng
đồng loạt tiếp cận hình thức thanh toán bằng thẻ. Chỉ vài năm sau đó, hàng trăm
ngân hàng trên khắp nước Mỹ đã có giao dịch thanh toán trả chậm, chính là tiền
thân của thẻ tín dụng sau này.
Vào năm 1950, Frank Mc Namara và Ralph Schneider, hai doanh nhân người
Mỹ, đồng thành lập ra Diners Club sau một lần đi ăn ở nhà hàng và quên đem theo
tiền mặt. Chính việc phải cam kết thanh toán sau đã gợi lên một ý tưởng kinh doanh
thẻ đối với Frank Mc Namara. Và tấm thẻ tín dụng đầu tiên, được làm bằng chất
liệu plastic đã được ra đời kể từ đó. Hai ông đã cung cấp cho bạn bè, đồng nghiệp
của mình thẻ Diners Club, cho phép họ có thể ghi nợ khi ăn, nghỉ tại một số nhà
hàng, khách sạn ở New York và thanh toán số tiền này định kì theo tháng. Năm
1955, hàng loạt thẻ mới như Trip Charge, Golden Key, Gourmer Club rồi đến Carte
Blanche và American Express ra đời và thống lĩnh thi trường. Năm 1966, ngân hàng
Bank of American chính thức trao quyền phát hành thẻ Bank Americard của mình
cho các ngân hàng khác thông qua việc ký các hợp đồng đại lý, bắt đầu cho giai
đoạn tăng tốc và phát triển dịch vụ thẻ. Thẻ tín dụng lúc này không chỉ dành riêng
cho các đối tượng giầu có và nổi tiếng mà dần trở thành phương thức thanh toán
thông dụng. Với việc ký hợp đồng đại lý và cho các ngân hàng khác hưởng phí
thanh toán chuyển đổi, Bank of American thực sự được chấp nhận trên toàn cầu.
Năm 1977, Bank Americard trở thành Visa USA và sau đó trở thành tổ chức thẻ
Quốc tế Visa. Năm 1979, Master Charge cũng trở thành một tổ chức thẻ quốc tế lớn

9

khác là Master Card. Ngày nay có năm tổ chức thẻ lớn nhất là Visa, MasterCard,
American Express, JCB và Diners Club.
Từ trước những năm 90 của thế kỷ 20, mặc dù đã được phổ biến tại nhiều
quốc gia, thẻ tín dụng vẫn chưa có chỗ đứng tại Việt Nam. Tuy nhiên, chỉ sau đó ít
lâu, nhờ vào định hướng phát triển kinh tế thị trường và chính sách mở cửa, thẻ tín
dụng đã được các nhà đầu tư và khách du lịch nước ngoài mang theo khi nhập cảnh
vào Việt Nam. Trong khi việc thanh toán không dùng tiền mặt thông qua thẻ tín
dụng đã trở thành thói quen của người nước ngoài, thì tại Việt Nam, họ vẫn phải
dùng ngoại tệ mặt hoặc đến ngân hàng tại Việt Nam đổi lấy tiền đồng Việt Nam để
chi trả cho hàng hóa, dịch vụ mà họ sử dụng. Với sự chuyển biến tích cực của nền
kinh tế, cộng với sự hội nhập sâu rộng của kinh tế xã hội Việt Nam vào khu vực và
thế giới, lượng khách nước ngoài đến Việt Nam ngày càng gia tăng dẫn đến áp lực
phải chấp nhận phương thức thanh toán phổ biến này của người nước ngoài.
Việc sử dụng thẻ ngân hàng nói chung và thẻ tín dụng nói riêng ở Việt Nam
bắt đầu được triển khai vào những năm 1990 với việc Ngân hàng Nhà nước ban
hành Quyết định số 74/QĐ-NH về “Thể lệ tạm thời về phát hành và sử dụng thẻ
thanh toán” và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước cho phép áp dụng thí điểm tại
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.
Đến năm 1999, NHNN ban hành Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán
thẻ ngân hàng kèm theo Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19-10-1999
(sau đây gọi tắt là “Quy chế 371”), đặt ra một khung pháp lý để các ngân hàng phát
triển nghiệp vụ thẻ của mình.
Ngày 15-05-2007, Thống đốc NHNN đã ký ban hành Quyết định số
20/2007/QĐ-NHNN Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung ứng dịch vụ
hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.
Đặc biệt, gần đây nhất, ngày 30/06/2016, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã
ban hành thông tư số 19/2016/TT-NHNN Quy định về hoạt động thẻ ngân hàng. Có

10


thể nói tại Việt Nam, thẻ ngân hàng đã được hoàn thiện những vấn đề pháp lý có
liên quan.
Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt trên toàn thế giới với các hình thức,
chủng loại đa dạng, phong phú đang ngày càng đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng
lẻ của người tiêu dùng. Sự phát triển mạnh mẽ này đã khảng định xu thế phát triển
tất yếu của thẻ ngân hàng nói riêng cũng như “thanh toán thẻ” nói chung.
1.2.2. Khái niệm và đặc điểm của thẻ ngân hàng
Ở những góc độ khác nhau thường có những khái niệm khác nhau về
thẻnhưng đều có chung bản chất là một phưong tiện thanh toán, một cách thức chi
trả của người chủ sở hữu. Thẻ có thể được sử dụng để thỏa mãn các nhu cầu về
thanh toán cho việc tiêu dùng cùa mình ở mọi nơi, mọi lúc, kể cả các dịch vụ tự
động khác do các tồ chức Ngân hàng và các tổ chức khác cung cấp. Một số
kháiniệm cụ thể như sau:
Trên góc độ tổ chức phát hành thẻ: Thẻ là phương tiện do Tổchức phát
hành thẻ phát hành đề thực hiện các giao dịch thẻ theo các điều kiện vàđiều khoản
được các bên thỏa thuận.
Trên góc độ công nghệ thanh toán: Thẻ là phương thức thanh toán ghi sổ
điện tử về số tiền của các giao dịch cần thanh toán được thực hiện trên một hệ thống
được kết nối giữa các chủ thể tham gia dựa trên nền tảng công nghệ Ngân hàng và
tin học viền thông.
Theo tài liệu cơ sở lý luận vê thẻ ngân hàng thì :“Thẻ là công cụ thanh toán
do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng
hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi
hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa ngân hàng phát hành
thẻ và chủ thẻ. Hoá đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ cùa chủ thẻ đối với cơ
sở chấp nhận thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi
tiền chủ thẻ thông qua ngân hàng thanh toán thẻ và ngân hàngphát hành thẻ.”

Dịch vụ thẻ của ngân hàng là nghiệp vụ cùa Ngân hàng thể hiện mối quan

11


hệ giữa Ngân hàng và khách hàng.
Thẻ của Ngân hàng luôn được làm bằng nhựa cứng (Plastic), cấu tạo thành
3 lớp được ép với kỹ thuật cao. Thẻ có hình chữ nhật, chung một kích thước là
84mm X 54mm X 0,76mm và bao gồm các yếu tố sau:
Mặt trƣớc của thẻ bao gồm:

- Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên, logo của Ngân hàng và/hoặc tổ chức
phát hành thẻ.

- Thời hạn hiệu lực/thời gian tham gia sử dụng thẻ.
- Hạng thẻ (Chuẩn, vàng, Platinum...).
- Sổ thẻ, tên chủ thẻ.
- Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên của Công ty chịu trách nhiệm thanh toán
hoặc thêm một sốyếu tố khác theo quy định của Tổ chức thẻ Quốc tể theo từng thời
kỳ.
Mặt sau thẻ bao gồm:

- Dải băng từ: lưu giữ các thông tin đã được mã hóa theo một chuẩn thống
nhất như: sổ thẻ, ngày hết hạn, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, mã số bí mật
cá nhân (mã số PIN).

- Mã số CVC2, 4 số cuối cùa thẻ
- Ô chữ ký dành cho chủ thẻ
Trong số các dịch vụ của Thẻ, dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng mang những
đặc điểm riêng nhất định:

+ Hoạt động thẻ thanh toán ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ
đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ thể sử dụng thẻ.
Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và
tổn thất.
+ Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như: séc,
uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phone
banking...,thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong

12


các giao dịch kinh tế.
So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ
trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn
vốn dài.
Dịch vụ thẻ của ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn,
nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động
thẻ và đáp ứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế.
1.2.3. Phân loại thẻ ngân hàng
Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ Ngân hàng. Đứng trên nhiều góc độ khác
nhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, chủ thể phát hành, theo
tính chất thanh toán, theo phạm vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ...Mặc dù được
phân chia theo các loại thẻ khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kể
đến như sau:


Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất
Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được

khắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chù thẻ, thời hạn sừ dụng... Ngày nay

người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó thô sơ, dễ bị lợi
dụng, làm giả, mà thẻ hiện nay được kết hợp với những kỹ thuật mới như băng từ
hoặc chip điện tử.
Thẻ từ (Megnetic Card): Là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ. Toàn bộ thông
tin liên quan đến chủ thẻ đều được mã hóa trong dải băng từ. Đây là loại thẻ có tính
phổ thông nhất thế giới do ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ.
Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng, thông tin mã số bảo mật được
mã hóa trong dải băng từ, cộng với việc in ảnh và có thông tin chữ ký của khách
hàng trên thẻ, các TCTQT và đơn vị phát hành thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng
thêm tính bảo mật và an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ.
Thẻ Chip (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một con Chip điện tử tương tự như
một máy tính cực nhỏ trên mặt thẻ, trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về chủ thẻ,

13


thẻ giống như thẻ từ. Tuy nhiên, đặc tính nổi bật của nó là nó có các mã số bảo mật
được thay đổi liên tục trong con Chip điện tử, khi khách hàng thực hiện giao dịch,
mã số này thay đổi liên tục, không cố định, vì thế tội phạm công nghệ cao không thể
đánh cắp được thông tin trong con Chip điện tử này. Ưu điểm của loại thẻ này chính
là tính an toàn và bảo mật rất cao.


Phân loại thẻ theo tính chất thanh toán
Thẻ tín dụng (Credit card): làloại thẻ cho phép chủ thẻ sửdụng thẻ trong

hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ dư nợ phát
sinh theo quy định của Ngân hàng. Điều này có nghĩa là chủ thẻ được Ngân hàng
cấp cho một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu.Với hạn mức tín dụng này, chủ
thẻ có thể sử dụng chi tiêu trước, trả tiền sau.Khoảng thời gian từ khi khách hàng sừ

dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ đến thời điểm chủ thẻ phải trả tiền lại cho
Ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ và từng chính sách ưu đãi của
Ngân hàng. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này
được gọi là thời gian ân hạn, và chủ thẻ sẽ được miễn lãi hoàn toàn đối với dư nợ
cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết khoảng thời gian này mà chủ thẻ chưa thanh toán toàn bộ
dư nợ cuối kỳ thanh toán, chủ thẻ sẽ phải chịu phí phạt chậm trả và lãi phát sinh.
Khi toàn bộ số tiền dư nợ được hoàn trả cho Ngân hàng, hạn mức tín dụng của
khách hàng quay trở về hạn mức ban đầu.
Thẻ ghi nợ(Debit card): Là loại thẻ mà chủ thẻ thực hiện các giao dịch trên
số dư tài khoản của mình như rút tiền, thanh toán hàng hóa dịch vụ, thanh toán hóa
đơn, chuyển khoản...số tiền này được khấu trừ ngay vào trong tài khoàn của chủ thẻ.
Thẻ trả trƣớc (Prepaid card): Là thẻ cho phép khách hàng thực hiện giao
dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ
thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ.Thẻ không liên kết với tài khoản thanh
toán. Thẻ trả trước bao gồm thẻ xác định danh tính (Thẻ định danh) và thẻ
khôngxác định danh tính (Thẻ vô danh).


Phân loại thẻ theo lãnh thổ

14


Thẻ nội địa:Là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia,
đồngtiền sử dụng trong giao dịch mua bán, thanh toán hàng hóa là đồng tiền bản tệ
của quốc gia đó. Các NHPH và các đơn vị chấp nhận thẻ này cũng được đặt trong
nước.
Thẻ quốc tế: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để
giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Việt Nam; hoặc là thẻ được tổ chức nước
ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nước Việt Nam. Thẻ được hỗ trợ và

quản lý trên phạm vi toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như MasterCard,
Visa...hoặc các công ty điều hành như Amex, JCB, Dinner Club...
Do thẻ quốc tế có phạm vi sử dụng toàn cầu, nên việc phát hành và thanh toán thẻ
quốc tế phức tạp hơn so với thẻ nội địa. Việc kiểm soát rủi ro và các thủ tục thanh
toán cùng yêu cầu phải được thực hiện chặt chẽ hơn.


Tổng kết
Về cơ bản thẻ có thể được phân loại theo nhiều cách, từ đó cho ra các loại thẻ

khác nhau. Tuy nhiên, để hiểu một cách đơn giản nhất, ta có thể thấy đặc điểm
chung của các loại thẻ là dùng để thanh toán và rút tiền mặt.
- Đối với nhiệm vụ thanh toán thì có thanh toán trực tiếp (tại nơi mua hàng)
hoặc thanh toán gián tiếp (thanh toán online), thanh toán trong nước có thẻ ghi nợ
nội địa (chính là thẻ ATM) và thanh toán nước ngoài có thẻ ghi nợ quốc tế (Visa
Debit, Master Debit…).
- Đối với nhiệm vụ rút tiền thì ngày nay hầu hết các loại thẻ đều cho phép rút
tiền mặt. Chỉ khác nhau về tính chất của mỗi loại thẻ, như khi bạn rút tiền từ thẻ
ATM có nghĩa bạn đang rút tiền của mình, còn khi rút tiền từ thẻ tín dụng có nghĩa
là bạn đang vay tiền mặt từ ngân hàng. Và vai trò chính của thẻ tín dụng là thanh
toán nên phí rút tiền mặt khá cao (từ 3-4% số tiển rút). Do đó khách hàng cần chú ý
đến tính chất cũng như vai trò của từng loại thẻ để có cách sử dụng hợp lý nhất.
1.2.4. Khái niệm dịch vụ thẻ

- Sản phẩm ngân hàng là hàng hóa mang tính hữu hình, tập hợp một nhóm
15


đặc điểm, tính năng, công dụng, do ngân hàng thiết kế, sản xuất và cung ứng cho
khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực tài chính, ngân

hàng. Đặc tính nổi bật của Sản phẩm ngân hàng là tính nhanh tàn lụi (chu kỳ sống
ngắn).

- Dịch vụ thẻ Ngân hàng (gọi tắt là “Dịch vụ thẻ”): Là sản phẩm ngân
hàng, tập hợp một nhóm đặc điểm, tính năng, công dụng, do ngân hàng thiết kế,
sản xuất và cung ứng thông qua trao đổi chủ yếu vô hình nhằm đáp ứng nhu cầu
thanh toán không dùng tiền mặt và giao dịch tự động của khách hàng.
Dịch vụ thẻ = Dịch vụ + Sản phẩm thẻ

- Dịch vụ thẻ Ngân hàng không đơn thuần bao gồm sản phẩm thẻ tín
dụng, ATM, mà bao gồm các sản phẩm đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng
tiền mặt thông qua công cụ thẻ và giao dịch tự động như máy ATM, thiết bị đọc
thẻ POS.
1.2.5. Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ


Ngân hàng phát hành thẻ
NHPHT là tổ chức tài chính- tín dụng thực hiện việc phát hành thẻ cho chù

thẻ một cách hợp pháp.NHPHT cũng có thể là tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ được
trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty thẻ
này.Tên cùa NHPHT được in trên thẻ, thể hiện đó là thẻ của Ngân hàng mình phát
hành.
NHPHT quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chù thẻ tuân thủ vàcó
quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc một tồ chứctài
chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ tín dụng. Trong
trường hợp này, NHPHT tận dụng được ưu thế của bên thứ ba về kinh nghiệm, khả
năng thâm nhập thị trường và những ưu việt về vị trí địa lý, thị phần, tuy nhiên cũng
phải chịu rủi ro về tài chính bởi bên thứ ba (lúc này hoạt động dưới danh nghĩa là
ngân hàng đại lý). Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với NHPHT được gọi là

ngân hàng đại lý phát hành.

16