Nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
–––––––––––––––––––––––––––

NGUYỄN THỊ THÙY DƢƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
SẢN PHẨM TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂNTHÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
–––––––––––––––––––––––––––

NGUYỄN THỊ THÙY DƢƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
SẢN PHẨM TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂNTHÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN TIẾN LONG

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng sản phẩm tín
dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thái Nguyên” đã đƣợc
tiến hành nghiên cứu chủ yếu tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Thái
Nguyên. Đây là công trình nghiên cứu độc lập; số liệu sử dụng và kết quả
nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chƣa đƣợc sử dụng
để bảo vệ cho bất cứ một học vị nào.
Tác giả đã sử dụng nhiều nguồn thông tin liên quan khác nhau để phục
vụ cho việc nghiên cứu, các nguồn thông tin đã đƣợc xử lý và trích dẫn rõ
nguồn tài liệu tham khảo theo quy định. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện đề
tài đã đƣợc cảm ơn./.

Thái Nguyên, tháng 1 năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thùy Dƣơng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

ii
LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình nghiên cứu làm luận văn, tôi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ,
ủng hộ của cô giáo hƣớng dẫn, các anh, chị, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình
tôi đã tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.
Trƣớc tiên, tôi xin chân thành cảm ơn sự hƣớng dẫn nhiệt tình và trách
nhiệm của giảng viên - TS Nguyễn Tiến Long – Học viện - Chính trị khu
vực 1, đã hƣớng dẫn luận văn cho tôi, thầy đã giúp tôi có phƣơng pháp nghiên
cứu đúng đắn, nhìn nhận vấn đề một cách khoa học, lôgíc, qua đó đã giúp cho
đề tài của tôi có ý nghĩa thực tiễn và có tính khả thi.
Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ Phát triển Thái Nguyên, Các doanh nghiệp, Khách hàng và các đồng
nghiệp... đã giúp tôi nắm bắt đƣợc thực trạng, cũng nhƣ những vƣớng mắc và
đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ Phát triển Thái Nguyên.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 1 năm 2015
Tác giả

Nguyễn Thị Thùy Dƣơng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




iii

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... ii
MỤC LỤC ......................................................................................................... iv
DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT ............................................................. viii
DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................. ix
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ..................................................................... ix

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ............................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 1
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2
4. Những đóng góp của luận văn ...................................................................... 2
5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 3
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG
SẢN PHẨM TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI................. 4
1.1. Tổng quan về NHTM và sản phẩm dịch vụ của NHTM ........................... 4
1.1.1. Khái niệm về NHTM .............................................................................. 4
1.1.2. Các hoạt động cơ bản của NHTM........................................................... 6
1.1.3. Tổng quan về sản phẩm - dịch vụ của NHTM ........................................ 8
1.2. Những vấn đề cơ bản về sản phẩm tín dụng của NHTM......................... 11
1.2.1. Khái niệm về sản phẩm tín dụng của NHTM ....................................... 11
1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm tín dụng .......................................................... 12

1.2.3. Vai trò của các sản phẩm tín dụng NHTM ........................................... 12
1.2.4. Chất lƣợng sản phẩm tín dụng của NHTM ........................................... 14
1.3. Phân loại các sản phẩm tín dụng của NHTM .......................................... 17
1.3.1. Căn cứ vào thời hạn tín dụng ................................................................ 17
1.3.2. Căn cứ vào tài sản đảm bảo................................................................... 18
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




v
1.3.3. Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn ........................................................ 18
1.3.4. Căn cứ vào hình thái giá trị ................................................................... 18
1.3.5. Căn cứ vào phƣơng thức tín dụng ......................................................... 18
1.3.6. Căn cứ vào phƣơng pháp hoàn trả ........................................................ 20
1.4. Nội dung cơ bản của quá trình cung cấp các sản phẩm tín dụng NHTM ...... 20
1.4.1. Nguyên tắc cung cấp các sản phẩm tín dụng ........................................ 20
1.4.2. Điều kiện tín dụng ................................................................................. 20
1.4.3. Đảm bảo tín dụng .................................................................................. 21
1.5. Quy trình cấp sản phẩm tín dụng của NHTM .......................................... 21
1.6. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm tín dụng của NHTM ....... 24
1.6.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng sản phẩm tín dụng của NHTM ........ 24
1.6.2. Nội dung nâng cao chất lƣợng sản phẩm tín dụng của NHTM ............ 25
1.6.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm tín dụng của NHTM..... 27
1.7. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lƣợng sản phẩm tín dụng ngân hàng ... 32
1.7.1. Kinh nghiệm của các Ngân hàng nƣớc ngoài ....................................... 32
1.7.2. Bài học kinh nghiệm cho BIDV ............................................................ 34
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ HỆ THỐNG CÁC CHỈ TIÊU
NGHIÊN CỨU ............................................................................................... 35
2.1. Các câu hỏi nghiên cứu ............................................................................ 35

2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu.......................................................................... 36
2.2.1. Cơ sở phƣơng pháp luận ....................................................................... 36
2.2.2. Phƣơng pháp chọn điểm nghiên cứu ..................................................... 37
2.2.3. Những phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể ................................................ 37
2.3. Chỉ tiêu về những yếu tố tác động tới chất lƣợng sản phẩm tín dụng
của BIDV Thái Nguyên .................................................................................. 39
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN ................. 40
3.1. Khái quát về tỉnh Thái Nguyên ................................................................ 41
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




vi
3.1.1. Đặc điểm tự nhiên ................................................................................. 41
3.1.2. Đặc điểm kinh tế - xã hội ...................................................................... 42
3.1.3. Những lợi thế......................................................................................... 44
3.2. Giới thiệu về BIDV Thái Nguyên ............................................................ 45
3.2.1. Sơ lƣợc quá trình phát triển của BIDV Thái Nguyên ........................... 45
3.2.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV Thái Nguyên: .............................................. 47
3.2.3. Hoạt động kinh doanh của BIDV Thái Nguyên ................................... 49
3.3. Thực trạng hoạt động tín dụng của BIDV Thái Nguyên giai đoạn
2011 – 2013 ..................................................................................................... 58
3.3.1. Giới thiệu về các sản phẩm tín dụng của BIDV Thái Nguyên ............. 58
3.3.2. Tình hình triển khai các sản phẩm tín dụng và kết quả đạt đƣợc tại
BIDV Thái Nguyên ......................................................................................... 68
3.4. Đánh giá chất lƣợng sản phẩm tín dụng của BIDV Thái Nguyên, giai
đoạn 2010 - 2013 ............................................................................................. 72
3.4.1. Đánh giá chất lƣợng sản phẩm tín dụng của BIDV Thái Nguyên

thông qua ý kiến của khách hàng .................................................................... 72
3.4.2. Nhận xét về chất lƣợng dịch vụ tại BIDV Thái Nguyên ...................... 74
3.5.2. Những tồn tại, hạn chế .......................................................................... 75
Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM
TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
TỈNH THÁI NGUYÊN ................................................................................. 77
4.1. Định hƣớng chiến lƣợc phát triển của BIDV Thái Nguyên ..................... 77
4.1.1. Định hƣớng chung ................................................................................. 77
4.1.2. Định hƣớng hoạt động tín dụng tại BIDV Thái Nguyên ...................... 79
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm tín dụng tại BIDV Thái Nguyên .... 81
4.2.1. Đa dạng hóa và tập trung phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ
trên thị trƣờng .................................................................................................. 81
4.2.2. Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp linh hoạt ............................ 83
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




vii
4.2.3. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ cung cấp các sản phẩm tín dụng ........ 83
4.2.4. Đẩy mạnh công tác marketing .............................................................. 84
4.2.5. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ................................................... 86
4.2.6. Tiếp tục cải tiến cơ sở vật chất và công nghệ thông tin ........................ 89
4.2.7. Thực hiện tốt chính sách quản lý chất lƣợng trong hoạt động tín dụng ...... 90
4.3. Kiến nghị .................................................................................................. 91
4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ....................................................................... 91
4.3.2. Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ............................... 93
4.3.3. Kiến nghị đối với BIDV ........................................................................ 94
KẾT LUẬN .................................................................................................... 96
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 97

PHỤ LỤC ....................................................................................................... 98

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




viii
DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT
VIẾT ĐẦY ĐỦ

STT

VIẾT TẮT

1

TW

2

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam

3

BIDV Thái Nguyên

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Thái Nguyên

4

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

5

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

6

TCTD

Tổ chức tín dụng

7

USD

Đô la Mỹ

8

VND

Việt nam đồng

9

TMCP

thƣơng mại cổ phần

10

WTO

Tổ thức thƣơng mại quốc tế

Trung ƣơng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ix
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Huy động vốn từ năm 2011-2013 của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ
và Phát triển Thái Nguyên .............................................................. 49
Bảng 3.2: Thị phần tín dụng của các NHTM trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên ..... 53
Bảng 3.3: Tình hình dƣ nợ tại BIDV Thái Nguyên ........................................ 54
Bảng 3.4: Khối lƣợng sản phẩm tín dụng của BIDV Thái Nguyên qua các
năm 2011-2013 ............................................................................... 55

Bảng 3.5: Thu phí dịch vụ giai đoạn 2011 - 2013 của NH TMCP Đầu tƣ
và Phát triển Thái Nguyên .............................................................. 56
Bảng 3.6: Kết quả kinh doanh giai đoạn 2011 - 2013 của BIDV Thái Nguyên ......57
Bảng 3.7: Bảng cơ cấu dƣ nợ theo nhóm nợ tại BIDV Thái Nguyên ............. 69
Bảng 3.8: Dƣ nợ và thị phần của BIDV Thái Nguyên trên địa bàn tỉnh
Thái Nguyên.................................................................................... 71
Bảng 3.9: Tổng hợp kết quả điều tra mức độ hài lòng của khách hàng đối
với sản phẩm tín dụng của BIDV Thái Nguyên ............................. 72

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




x
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Vai trò trung gian tài chính của tín dụng NHTM ............................. 13
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Thái Nguyên.................................................................................... 48
Biểu đồ 3.1: Huy động vốn từ năm 2011 - 2013 của Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Thái Nguyên .................................................. 50
Biểu đồ 3.2: Thị phần tín dụng BIDV Thái Nguyên các năm 2011-2013 ...... 53
Biểu đồ 3.3: Dƣ nợ tại BIDV Thái Nguyên năm 2011-2013.......................... 54
Biểu đồ 3.4: Thu phí dịch vụ giai đoạn 2011 - 2013 của NH TMCP Đầu
tƣ và Phát triển Thái Nguyên .......................................................... 56

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Hiện nay, ở Việt Nam, sản phẩm tín dụng vẫn là sản phẩm truyền
thống, chủ yếu của các NHTM, đây là sản phẩm tạo ra từ 70% - 80% doanh
thu cho các Ngân hàng.
Trong giai đoạn nền kinh tế đang gặp nhiều khó khăn, tăng trƣởng tín
dụng năm 2012 - 2013 giảm sút đáng kể, sức cạnh tranh của các TCTD ngày
càng lớn đòi hỏi mỗi Ngân hàng cần phải tăng cƣờng về chất lƣợng các sản
phẩm tín dụng của mình nhằm thỏa mãn hơn nữa nhu cầu khách hàng từ nhiều
phía, từ đó tăng khả năng cạnh tranh và giảm thiểu rủi ro cho Ngân hàng.
Để cung cấp cho thị trƣờng những sản phẩm tín dụng đảm bảo chất
lƣợng, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng sản phẩm tín
dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thái Nguyên” làm luận
văn tốt nghiệp của mình với hy vọng nâng cao chất lƣợng sản phẩm tín dụng,
tăng cƣờng khả năng cạnh tranh, tăng thị phần của Ngân hàng trên thị trƣờng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực trạng chất lƣợng sản phẩm tín dụng của BIDV Thái
Nguyên, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng; trên cơ sở đó đề xuất đƣợc các giải
pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm tín dụng tại Ngân hàng
đến năm 2020 và tầm nhìn đến 2025.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa và bổ sung những vấn đề lý luận, thực tiễn về sản phẩm
tín dụng và chất lƣợng sản phẩm tín dụng của ngân hàng;
- Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm tín dụng
của BIDV Thái Nguyên;
- Đánh giá thực trạng chất lƣợng sản phẩm tín dụng tại BIDV Thái

Nguyên giai đoạn 2011 – 2013;
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




2
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm tín dụng
tại BIDV Thái Nguyên đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2025.
3 Đối tƣ ng v ph

vi nghi n cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài lấy chất lƣợng sản phẩm tín dụng và các nhân tố ảnh hƣởng đến
chất lƣợng sản phẩm tín dụng tại BIDV Thái Nguyên làm đối tƣợng nghiên
cứu; ngoài ra có nghiên cứu tham chiếu với một số Chi nhánh ngân hàng
trong cùng hệ thống và các hệ thống ngân hàng khác.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về thời gian: Đề tài nghiên cứu trên cơ sở số liệu 3 năm
(2010 - 2013); giải pháp đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2025.
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu tại BIDV Thái Nguyên; nghiên
cứu ở một số Ngân hàng khác để so sánh, tham chiếu.
- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu chất lƣợng sản phẩm tín dụng tại
BIDV Thái Nguyên; các nhân tố tác động tới chất lƣợng sản phẩm tín dụng
của BIDV Thái Nguyên.
4 Những đ ng g p của uận văn
Hệ thống hoá và bổ sung những vấn đề lý luận về chất lƣợng sản phẩm
tín dụng của NHTM; đánh giá đƣợc thực trạng chất lƣợng sản phẩm tín dụng
của BIDV Thái Nguyên; phân tích đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến chất

lƣợng sản phẩm tín dụng của BIDV Thái Nguyên. Từ đó, đề xuất đƣợc các
giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm tín dụng của BIDV
Thái Nguyên. Đề tài nghiên cứu thành công sẽ làm tài liệu tham khảo cho
BIDV trong hoạch định chính sách phát triển và nâng cao chất lƣợng sản
phẩm tín dụng, nâng cao hiệu quả kinh doanh, mở rộng thị trƣờng và tăng
khách hàng; có thể tham khảo cho các nghiên cứu có liên quan.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




3
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu; Kết luận; Phụ lục và Danh mục tài liệu tham khảo;
Luận văn gồm 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng sản phẩm tín dụng
của NHTM
Chƣơng 2: Phƣơng pháp và hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng sản phẩm tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Thái Nguyên
Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm tín dụng tại Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Thái Nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




4
Chƣơng 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM
TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về NHTM và sản phẩm dịch vụ của NHTM
1.1.1. Khái niệm về NHTM
Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng gắn liền với lịch sử phát
triển của nền sản xuất hàng hóa. Trải qua hàng trăm năm đến nay, hoạt động
của các NHTM đã trở thành một yếu tố không thể thiếu gắn liền với nền kinh
tế của mọi quốc gia trên thế giới.
Ngân hàng là một sản phẩm độc đáo của nền sản xuất hàng hóa, một
động lực quan trọng cho sự phát triển của nền sản xuất xã hội. Với vai trò đó,
ngân hàng không thể đứng ngoài hoạt động của bất cứ quốc gia nào. Vì vậy,
mỗi nƣớc đều xây dựng những khung pháp lý quy định, giới hạn hoạt động
của ngân hàng. Mỗi nƣớc khác nhau sẽ có một khái niệm và mô hình tổ chức
ngân hàng khác nhau. Thông thƣờng, ngƣời ta phải dựa vào tính chất và mục
đích, đối tƣợng hoạt động của nó trên thị trƣờng tài chính.
Trong điều 1 Luật Ngân hàng Pháp (ngày 13/06/1941) có ghi: “ Ngân
hàng là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thƣờng xuyên là nhận tiền
của công chúng dƣới hình thức kí thác hay dƣới hình thức khác và sử dụng tài
nguyên đó cho chính họ, trong các nghiệp vụ chiết khấu và làm phƣơng tiện
thanh toán”.
Theo pháp lệnh ngân hàng, hợp tác cã tín dụng và công ty tài chính ngày
24/05/1990 (điều 1, khoản 1) của Việt Nam: “ NHTM là tổ chức kinh doanh
tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thƣờng xuyên là nhận tiền gửi của khách
hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện
nghiệp vụ chiết khấu và làm phƣơng tiện thanh toán”.
Luật các TCTD do Quốc hội Nƣớc Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt
Nam thông qua ngày 16 tháng 06 năm 2010, tại Điều 4 có nêu: “TCTD là
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

5
doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng.
TCTD bao gồm ngân hàng, TCTD phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và
quỹ tín dụng nhân dân”. “NHTM là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả
các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của
Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
NHTM ra đời do yêu cầu của sự phát triển của nền kinh tế: Cơ sở nền sản
xuất và lƣu thông hàng hóa, và nền kinh tế ngày càng phát triển càng cần đến
hoạt động của các NHTM. Thông qua việc thực hiện các chức năng vai trò của
mình nhất là chức năng trung gian tín dụng NHTM đã trở thành một bộ phận
thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Sự đóng góp này đƣợc thể hiện nhƣ sau:
Ngân hàng là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế.
Với sự hoạt động đứng ra huy động các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi ở
mọi tổ chức, cá nhân, mọi thành phần kinh tế (Vốn tạm thời nhàn rỗi đƣợc
giải phóng từ quá trình sản xuất, từ nguồn tiết kiệm của dân cƣ...) thông qua
nghiệp vụ tín dụng NHTM đã cung cấp vốn cho nền kinh tế, đáp ứng đầy đủ
kịp thời cho quá trình sản xuất. Chính nhờ hoạt động của hệ thống NHTM,
đặc biệt là hệ thống tín dụng, các doanh nghiệp có điều kiện cải thiện hoạt
động kinh doanh của mình, góp phần nâng cao hiệu quả của cả nền kinh tế. Vì
vậy, chúng ta có thể khẳng định chủ thể chính đáp ứng nhu cầu vốn cho hoạt
động sản xuất kinh doanh chính là NHTM.
NHTM là công cụ để Nhà nƣớc điều tiết vĩ mô trong nền kinh tế.
Trong sự vận hành của nền kinh tế thi trƣờng, hoạt động của NHTM nếu
có hiệu quả sẽ thực sự trở thành công cụ hữu hiệu để Nhà nƣớc điều tiết vĩ mô
nền kinh tế. Thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các NHTM
trong hệ thống, các NHTM đã góp phần mở rộng hay thu hẹp lƣợng tiền trong
lƣu thông. Hơn nữa, bằng việc cấp các khoản tín dụng cho nền kinh tế,
NHTM thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp, phân chia nguồn vốn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




6
điều tiết vĩ mô đúng theo phƣơng châm “Nhà nƣớc điều tiết ngân hàng dẫn
dắt thị trƣờng”.
1.1.2. Các hoạt động cơ bản của NHTM
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều hòa, cung cấp vốn
cho nền kinh tế. Với sự phát triển kinh tế và công nghệ hiện nay, hoạt động
ngân hàng đã có những bƣớc tiến rất nhanh, đa dạng và phong phú hơn song
ngân hàng vẫn duy trì các nghiệp vụ cơ bản sau:
- Nghiệp vụ huy động vốn:
Đây là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng nhất, ảnh hƣởng tới chất lƣợng hoạt
động của ngân hàng. Vốn đƣợc ngân hàng huy động dƣới nhiều hình thức
khác nhau nhƣ: Gửi tiền, đi vay, phát hành giất tờ có giá...Mặt khác trên cơ sở
nguồn vốn huy động đƣợc, ngân hàng tiến hành cho vay phục vụ cho nhu cầu
phát triền sản xuất cho các mục tiêu phát triển kinh tế của địa phƣơng và cả
nƣớc. Nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng ngày càng mở rộng, tạo uy tín
của ngân hàng ngày càng cao, các ngân hàng chủ động trong hoạt động kinh
doanh, mở rộng quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế và các tổ chức
dân cƣ, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Do đó các NHTM phải căn cứ vào
chiến lƣợc, mục tiêu phát triển kinh tế của đất nƣớc, của địa phƣơng. Từ đó
đƣa ra các loại hình huy động vốn phù hợp nhất là các nguồn vốn trung và dài
hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sự nghiệp CNH,HĐH đất nƣớc.
- Nghiệp vụ sử dụng vốn:
Đây là nghiệp vụ trực tiếp mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, nghiệp vụ
sử dụng vốn của ngân hàng có hiệu quả sẽ nâng cao uy tín của ngân hàng,

quyết định năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trƣờng. Do vậy ngân
hàng cần phải nghiên cứu và đƣa ra chiến lƣợc sử dụng vốn của mình sao cho
hợp lý nhất.
Một là, ngân hàng tiến hành cho vay:

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




7
Cho vay là hoạt động quan trọng nhất của NHTM. Theo thống kê, nhìn
chung thì khoảng 60 - 75% thu nhập của ngân hàng là từ các hoạt động cho
vay. Thành công hay thất bại của một ngân hàng tùy thuộc chủ yếu vào việc
thực hiện kế hoạch tín dụng và thành công của tín dụng xuất phát từ chính
sách cho vay của ngân hàng. Các loại cho vay có thể phân loại bằng nhiều
cách, bao gồm: Mục đích, hình thức bảo đảm, kì hạn, nguồn gốc và phƣơng
pháp hoàn trả...
Hai là, tiến hành đầu tƣ:
Đi đôi với sự phát triển của xã hội là sự xuất hiện của hàng loạt những
nhu cầu khác nhau. Với tƣ cách là một chủ thể hoạt động trong lĩnh vực dịch
vụ, đòi hỏi Ngân hàng phải luôn nắm bắt đƣợc thông tin, đa dạng các nghiệp
vụ để cung cấp đầy đủ kịp thời nguồn vốn cho nền kinh tế. Ngoài hình thức
phổ biến là cho vay, ngân hàng còn sử dụng vốn để đầu tƣ. Có 2 hình thức
chủ yếu mà các NHTM có thể tiến hành là :
 Đầu tƣ vào mua bán kinh doanh các chứng khoán hoặc đầu tƣ góp vốn
vào các doanh nghiệp, các công ty.
 Đầu tƣ vào trang thiết bị TSCĐ phục vụ cho hoạt động kinh doanh
ngân hàng.
Ba là, nghiệp vụ ngân quỹ:

Lợi nhuận luôn là mục tiêu cuối cùng mà các chủ thể khi tham gia tiến
hành sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, đằng sau mục tiêu quan trọng đó là
hàng loạt các nhân tố cần quan tâm. Một trong những nhân tố đó là tính an
toàn. Ngân hàng là một nghề kinh doanh đầy mạo hiểm, trong hoạt động của
mình ngân hàng không thể bỏ qua sự an toàn. Vì vậy, ngoài việc cho vay và
đầu tƣ để thu đƣợc lợi nhuận, ngân hàng còn phải sử dụng một phần nguồn
vốn huy động đƣợc để đảm bảo an toàn về khả năng thanh toán và thực hiện
các quy định về dự trữ bắt buộc do NHTW đề ra.
- Nghiệp vụ khác.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




8
Là trung gian tài chính, ngân hàng có rất nhiều lợi thế. Một trong những
lợi thế đó là ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán giá trị hàng
hóa và dịch vụ. Để thanh toán nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí,
ngân hàng đƣa ra cho khách hàng nhiều hình thức thanh toán nhƣ thanh toán
bằng sec, ủy nhiệm thu chi, các loại thẻ...cung cấp mạng lƣới thanh toán điện tử,
kết nối các quỹ và cung cấp tiền mặt khi khách hàng cần. Mặt khác, các NHTM
còn tiến hành môi giới, mua bán chứng khoán cho khách hàng và làm đại lý phát
hành chứng khoán cho các công ty. Ngoài ra ngân hàng còn thực hiện các dịch
vụ ủy thác nhƣ : ủy thác cho vay, ủy thác đầu tƣ, ủy thác cấp phát...
Nhƣ vậy, các nghiệp vụ trên nếu thực hiện tốt sẽ đảm bảo cho ngân hàng
tồn tại và phát triển vững mạnh trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay
gắt nhƣ hiện nay. Vì các nghiệp vụ trên có mối liên hệ chặt chẽ thƣờng xuyên
tác động qua lại với nhau. Nguồn vốn huy động ảnh hƣởng tới quyết định sử
dụng vốn, ngƣợc lại nhu cầu sử dụng vốn ảnh hƣởng tới quy mô, cơ cấu của
nguồn vốn huy động. Các nghiệp vụ trung gian tạo thêm thu nhập cho ngân

hàng nhƣng mục đích chính là thu hút khách hàng, qua đó tạo điều kiện cho
việc huy động và sử dụng vốn có hiệu quả.
1.1.3. Tổng quan về sản phẩm - dịch vụ của NHTM
1.1.3.1. Khái niệm về sản phẩm - dịch vụ của NHTM
Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản
phẩm ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm
của hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “sản
phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do
ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách
hàng trên thị trường tài chính”. Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và
khoản 7 điều 20 cụm từ: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




9
hàng” đƣợc bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng
dịch vụ thanh toán.
Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về
vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng
nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân
hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong
xu hƣớng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân
hàng đƣợc coi nhƣ một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm,
thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo
trình độ phát triển của ngân hàng.
Nhìn chung có hai quan niệm về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nhƣ sau:

Quan niệm thứ nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài
hoạt động cho vay thì đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân
định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời
gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới
bắt đầu phát triển ở nƣớc ta. Sự phân định nhƣ vậy trong xu thế hội nhập và
mở cửa thị trƣờng dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi
chiến lƣợc tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt
động phi tín dụng.
Quan niệm thứ hai lại cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một
NHTM đều đƣợc coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh
nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này
phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch
vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá
tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thƣơng mại Việt – Mỹ. Trong
phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là
ngành đƣợc phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Nhƣ vậy, hoạt động tín dụng là
một hoạt động dịch vụ cung cấp sản phẩm tín dụng cho khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




10
Đề tài tiếp cận theo quan điểm thứ hai nghĩa là các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng bao gồm cả sản phẩm dịch vụ ròng và sản phẩm tín dụng.
1.1.3.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ NHTM
Nhìn chung sản phẩm Ngân hàng đƣợc thể hiện dƣới dạng dịch vụ nên
có những đặc điểm sau:
Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ NHTM thƣờng đƣợc thực hiện theo
một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ

đƣợc. Điều này đã làm cho khách hàng của NHTM khó khăn trong việc đƣa
ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm. Họ chỉ có thể kiểm tra, xác định
chất lƣợng sản phẩm trong và sau khi sử dụng. Bên cạnh đó, một số Sản phẩm
dịch vụ NHTM đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tƣởng tuyệt
đối nhƣ gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền. Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá
chất lƣợng Sản phẩm dịch vụ NHTM trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi
khách hàng đang sử dụng chúng.
Tính không thể tách biệt: Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng
Sản phẩm dịch vụ NHTM xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp
của khách hàng vào quá trình cung ứng Sản phẩm dịch vụ NHTM thƣờng
đƣợc tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các
loại thành phẩm khác nhau nhƣ quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy
trình chuyển tiền…điều đó làm cho sản phẩm của NHTM không có sản phẩm
dở dang, dự trữ lƣu kho, mà Sản phẩm đƣợc cung ứng trực tiếp cho ngƣời tiêu
dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng diễn ra đồng
thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
Tính không ổn định v kh xác định: Sản phẩm dịch vụ NHTM đƣợc
cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau nhƣ trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật
công nghệ và khách hàng. Đồng thời Sản phẩm dịch vụ NHTM lại đƣợc thực
hiện ở không gian và thời gian khác nhau. Tất cả những điều này đã tạo nên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




11
tính không đồng nhất, không ổn định và khó xác định chất lƣợng Sản phẩm
dịch vụ NHTM.
1 2 Những vấn đề cơ bản về sản phẩ

tín dụng của NHTM

1.2.1. Khái niệm về sản phẩm tín dụng của NHTM
Tín dụng là một hoạt động của NHTM, thông qua hoạt động tín dụng,
ngân hàng thực hiện điều hòa vốn trong nền kinh tế dƣới hình thức phân phối
nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi huy động đƣợc từ trong xã hội để đáp ứng nhu
cầu về vốn phục vụ sản xuất kinh doanh và đời sống.
Tín dụng là quyền của NHTM với tƣ cách là ngƣời cho vay, yêu cầu
khách hàng của mình - ngƣời đi vay muốn vay đƣợc vốn thì phải tuân thủ
những điều kiện nhất định, những điều kiện này là cơ sở ràng buộc về mặt
pháp lý đảm bảo cho ngƣời cho vay có thể thu hồi đƣợc vốn sau một thời gia
nhất định. Để thu hồi đƣợc vốn, các NHTM có quyền yêu cầu ngƣời đi vay
đáp ứng những điều kiện vay cụ thể dựa trên cơ sở mức độ tin tƣởng, tín
nhiệm lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng, trên cơ sở đó ta có thể đúc rút
ra khái niệm về tín dụng là:
“Tín dụng ngân hàng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hoá) giữa
bên cho vay (ngân hàng và các tổ chức tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân,
doanh nghiệp và các chủ thể sản xuất kinh doanh khác), trong đó bên đi vay
chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thoả
thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho
vay khi đến hạn thanh toán” .
Nhƣ vậy, có thể hiểu, tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhƣợng
quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời gian nhất
định với một khoản chi phí nhất định. Cũng nhƣ quan hệ tín dụng khác, tín
dụng ngân hàng chứa đựng 3 nội dung:
- Một là, có sự chuyển nhƣợng quyền sử dụng vốn từ ngƣời sở hữu sang
cho ngƣời sử dụng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

12
- Hai là, sự chuyển nhƣợng này mang tính chất tạm thời hay có thời hạn.
- Ba là, sự chuyển nhƣợng này có kèm theo chi phí.
Từ những tìm hiều về hoạt động tín dụng, có thể đƣa ra khái niệm về
sản phẩm tín dụng nhƣ sau: Sản phẩm tín dụng là một loại sản phẩm tài
chính của NHTM mà ở đó NHTM cung cấp cho khách hàng quyền sử dụng
vốn trong một khoảng thời gian nhất định với một mức giá cả đƣợc xác định
trƣớc, có thể là cố định hoặc thay đổi theo mức giá thị trƣờng.
1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm tín dụng
Ngoài những đặc điểm cơ bản của một sản phẩm dịch vụ ngân hàng là
tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không ổn định về chất lƣợng và tính
không thể lƣu giữ đƣợc thì sản phẩm tín dụng ngân hàng cũng có những đặc
điểm riêng thể hiện trên các mặt sau:
- Về thời hạn tín dụng.
- Về đối tƣợng
- Về mục đích sử dụng vốn vay.
- Về lãi suất
- Về phƣơng thức cho vay
- Về cách thanh toán lãi và gốc
- Về điều kiện sử dụng sản phẩm tín dụng ngân hàng.
1.2.3. Vai trò của các sản phẩm tín dụng NHTM
1.2.3.1. Đối với nền kinh tế
Một là, sản phẩm tín dụng góp phần thu hút vốn đầu tƣ cho nền kinh tế:
Hoạt động tín dụng có đặc điểm là quy mô rộng, khách hàng đa dạng, mặt
khác đây còn là hình thức kinh doanh chủ yếu của ngân hàng. Với vai trò là
trung gian tài chính, ngân hàng đóng vai trò là cầu nối vốn cho nền kinh tế,
giữa ngƣời thừa vốn và ngƣời cần vốn để đầu tƣ.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




13

- Doanh nghiệp
- Cá nhân
- Hộ gia đình

Ngân hàng

- Doanh nghiệp
- Cá nhân
- Hộ gia đình…

Sơ đồ 1.1: Vai trò trung gian tài chính của tín dụng NHTM
Vì thế mà ngân hàng giải quyết đƣợc một trong những đặc điểm của tiền
là: “Tiền có giá trị theo thời gian”, các nguồn vốn nhàn rỗi đƣợc tập hợp và
đầu tƣ cho các phƣơng án, dự án kinh doanh khác nhau đang cần vốn để thực
hiện dự án. Đáp ứng đƣợc nhu cầu vốn của dự án nghĩa là phƣơng án, dự án
đã đƣợc giải quyết về vấn đề vốn. Đây là yếu tố khó khăn, quan trọng để biến
ý tƣởng kinh doanh thành thực tế và chính nó giải quyết đƣợc các vấn đề kinh
tế xã hội nhƣ tăng trƣởng, phát triển kinh tế cũng nhƣ giải quyết công ăn việc
làm cho ngƣời lao động…
Hai là, hoạt động sử dụng sản phẩm tín dụng góp phần mở rộng sản
xuất, thúc đẩy đổi mới công nghệ, thiết bị, cải tiến khoa học kỹ thuật: Việc
vay vốn không những giải quyết đƣợc nhu cầu vốn kinh doanh mà còn làm

thay đổi cách nghĩ, cách làm … làm thế nào để sử dụng vốn có hiệu quả kinh
tế và vấn đề phần mở rộng sản xuất, thúc đẩy đổi mới công nghệ, thiết bị, cải
tiến khoa học kỹ thuật sẽ làm tiền đề cho sự phát triển có hiệu quả đó. Trong
đó vốn quyết định mọi vấn đề trong kinh doanh. Đặc biệt trong xu thế hội
nhập nền kinh tế thị trƣờng thì đây là vấn đề quan trọng cần giải quyết của các
doanh nghiệp Việt Nam.
1.2.3.2. Đối với khách hàng
Việc sử dụng các sản phẩm tín dụng ngân hàng giúp khách hàng tập
trung đƣợc vốn kinh doanh đồng bộ, giảm chi phí huy động và chủ động
trong việc hoàn trả gốc và lãi theo hợp đồng. Bên cạnh đó việc thỏa thuận
giữa ngân hàng và khách hàng khi hết hợp đồng tín dụng tạo điều kiện cho
khách hàng kinh doanh tiếp… nhƣ trợ giúp vốn, gia hạn hợp đồng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN