Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của chuyên viên khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------//-----------------

LƢU THU THỦY

GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG
CÔNG VIỆC CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------//-----------------

LƢU THU THỦY

GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG
VIỆC CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
(Hƣớng Nghề nghiệp)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS VŨ CÔNG TUẤN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi là Lƣu Thu Thủy – học viên cao học khóa 23 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Trƣờng Đại học Kinh Tế TPHCM. Tôi xin cam đoan nghiên cứu này là kết quả của
quá trình học tập và nghiên cứu của bản thân tôi.
Cơ sở lý thuyết liên quan và những trích dẫn trong luận văn đều có ghi nguồn
tham khảo từ sách, tạp chí, nghiên cứu hay bài báo. Dữ liệu thu đƣợc trong luận văn
là kết quả thu đƣợc từ khảo sát Chuyên viên khách hàng cá nhân tại các Chi nhánh,
Phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín. Quá trình phân tích, xử
lý dữ liệu và tổng hợp kết quả nghiên cứu đều do chính tôi thực hiện, không sao chép
từ bất kỳ luận văn nào cũng chƣa đƣợc trình bày hay công bố ở bất cứ công trình
nghiên cứu nào khác trƣớc đây.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2016
Tác giả

LƢU THU THỦY


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
LỜI MỞ ĐẦU.........................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................................2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................................3
4. Phƣơng pháp nghiên c ứu ....................................................................................................3
4.1. Nguồn số liệu sơ cấp: ......................................................................................................3
4.2. Nguồn dữ liệu thứ cấp: ....................................................................................................4
5. Ý nghĩa nghiên cứu .............................................................................................................4
6. Kết cấu của luận văn ...........................................................................................................5
Chƣơng 1 .................................................................................................................................6
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA
NHÂN VIÊN ...........................................................................................................................6
1.1. Khái niệm sự căng thẳng trong công việc.................................................................6
1.1.1. Định nghĩa sự căng thẳng ............................................................................................6
1.1.2. Sự căng thẳng trong công việc của nhân viên ........................................................ 10
1.2. Sự cần thiết của việc giảm thiểu căng thẳng trong công việc............................ 12
1.2.1. Ảnh hƣởng đến cá nhân: ........................................................................................... 13
1.2.2. Ảnh hƣởng đến tổ chức:............................................................................................ 14
1.3. Một số yếu tố ảnh hƣởng gây ra sự căng thẳng trong công việc:..................... 18
1.3.1. Một số mô hình nghiên cứu về các yếu tố gây ra căng thẳng trong công ... 18
1.3.1.1. Mô hình Donalde Parker & Thomas a. Decotiis (1983) .................................... 18


1.3.1.2. Mô hình Joseph C. Sanders, Daniel Fulks và James K. Knobett (1995)......... 19
1.3.1.3. Mô hình Palmer S, Cooper C và Thomas K (2001) ........................................... 21
1.3.1.4. Mô hình Stavroula Leka và cộng sự (2005):....................................................... 22
1.3.2. Nội dung các yếu tố: ................................................................................................ 24
1.3.2.1 . Yếu tố về tổ chức: ................................................................................................... 25
1.3.2.2. Yếu tố gia đình:....................................................................................................... 28
1.3.2.3. Yếu tố cá nhân con ngƣời: ..................................................................................... 28
1.3.3. Ƣu nhƣợc điểm của các mô hình – kết luận: ..................................................... 29
1.4. Đặc điểm về sự căng thẳng trong công việc tại ngân hàng. ............................... 31

Chƣơng 2 .............................................................................................................................. 35
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ GÂY RA SỰ CĂNG THẲNG
TRONG CÔNG VIỆC CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN....................................................35
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank).............. 35
2.1.1. Thông tin chung: ........................................................................................................ 35
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................................... 36
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín. ............................. 37
2.2. Đặc điểm, tính chất công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín................................................................................... 39
2.2.1. Giới thiệu chức danh............................................................................................... 39
2.2.2. Đặc điểm công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân ............................ 39
2.2.2.1. Thực hiện chỉ tiêu bán hàng theo các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng: .............. 39
2.2.2.2. Tiếp thị và quản lý khách hàng: ............................................................................ 39
2.2.2.3. Chăm sóc khách hàng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng:..... 40
2.2.2.4. Phân tích, thẩm định, đề xuất cấp tín dụng, chất lƣợng tín dụng: .................... 40
2.2.2.5. Chức năng khác ...................................................................................................... 41
2.3. Phân tích thực trạng các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của
CVKHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín. ............................................ 42
2.3.1. Bản chất công việc ................................................................................................... 42


2.3.1.1. Yêu cầu từ phía khách hàng .................................................................................. 43
2.3.1.2. Yêu cầu về công việc, quá tải công việc.............................................................. 46
2.3.1.4. Tính ổn định của công việc ................................................................................... 51
2.3.1.5. Mơ hồ về vai trò và trách nhiệm công việc không rõ ràng ............................... 53
2.3.2. Chính sách đãi ngộ .................................................................................................. 54
2.3.2.1. Chế độ lƣơng thƣởng ............................................................................................. 57
2.3.2.2. Cơ hội phát triển nghề nghiệp ............................................................................... 62
2.3.2.3 . Chính sách đào tạo .................................................................................................. 64

2.3.3. Môi trƣờng làm việc và văn hóa doanh nghi ệp tại Sacombank .................... 65
2.3.3.1. Kết quả khảo sát:..................................................................................................... 65
2.3.3.2. Môi trƣờng làm việc ............................................................................................... 66
2.3.3.3. Về văn hóa doanh nghiệp ...................................................................................... 67
2.3.3.4. Hoạt động bình đẳng giới ...................................................................................... 68
2.3.4. Mối quan hệ trong tổ chức ..................................................................................... 69
2.3.4.1. Mối quan hệ giữa các đồng nghiệp và cấp quản lý ............................................ 69
2.3.4.2. Sự tham gia vào các quyết định ........................................................................... 70
2.3.5. Mối quan hệ giữa gia đình và công việc.............................................................. 71
2.3.6. Yếu tố cá nhân .......................................................................................................... 73
2.3.6.1. Về giới tính .............................................................................................................. 73
2.3.6.2. Về độ tuổi: ............................................................................................................... 74
2.3.7. Kết luận ...................................................................................................................... 75
Chƣơng 3 .............................................................................................................................. 77
GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA
CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI
GÒN THƢƠNG TÍN..................................................................................................77
3.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín giai đoạn
2015 - 2020............................................................................................................................ 77
3.2. Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của Chuyên viên quan
hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín ...................... 78


3.2.1. Nhóm giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do yếu tố bản chất công việc: .. 78
3.2.1.1. Giải pháp 1: Giảm thiểu căng thẳng do yêu cầu từ phía khách hàng............... 79
3.2.1.2. Giải pháp 2: Giảm thiểu căng thẳng do yêu cầu công việc, áp lực và rủi ro
nghề nghiệp. .......................................................................................................................... 82
3.2.1.3. Giải pháp 3: Giảm thiểu căng thẳng do tính ổn định trong công việc ............. 85
3.2.2. Nhóm giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do yếu tố chính sách đãi ngộ: .. 87
3.2.2.1. Giải pháp 1: Giảm thiểu căng thẳng do không thỏa mãn về lƣơng .................. 87

3.2.2.2. Giải pháp 2: Giảm thiểu căng thẳng do áp lực phát triển nghề nghiệp............ 89
3.2.3. Giải pháp: Giảm thiểu căng thẳng do mối quan hệ trong tổ chức ............... 90
3.2.4. Giải pháp: Giảm thiểu căng thẳng do mối quan hệ giữa gia đình và công
việc ......................................................................................................................................... 92
3.2.5. Giải pháp: Hoàn thiện môi trƣờng làm việc và văn hóa doanh nghiệp. Xây
dựng văn hóa thiền nơi công sở ....................................................................................... 93
3.2.5.1. Tác dụng của thiền: ................................................................................................ 94
3.2.5.2. Cách thực hiện: ....................................................................................................... 95
KẾT LUẬN .......................................................................................................................... 96
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

CBNV

Cán bộ nhân viên

CNTT

Công nghệ thông tin

CSKH

Chăm sóc khách hàng

CVKHCN

Chuyên viên khách hàng cá nhân

DNNN

Doanh nghiệp Nhà nƣớc

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

GNP

Gross National Product
(Tổng sản lƣợng quốc gia)

KHCN

Khách hàng cá nhân

KPI

Key Performance Indicator
(Chỉ số đánh giá thực hiện công việc)

Maritime bank

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

Oceanbank

Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng

PGD

Phòng giao dịch

Sacombank

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín

SHB

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam


DANH MỤC BANG
Bảng 1.1. Phân biệt sự khác nhau giữa căng thẳng và áp lực
Bảng 1.2. Tỷ lệ doanh nhân chịu áp lực căng thẳng vì công việc tăng trong năm 2010.
Bảng 1.3. Các yếu tố chính gây sự căng thẳng trong công việc
Bảng 2.1. Sự căng thẳng do các yếu tố bản chất công việc
Bảng 2.2. Nội dung cuộc gọi của khách hàng
Bảng 2.3. Đánh giá của CVKHCN về sự căng thẳng do yêu cầu từ phía khách hàng
Bảng 2.4. Kế hoạch kinh doanh năm 2015 của CVKHCN
Bảng 2.5. Đánh giá của CVKHCN về yêu cầu công việc và quá tải trong công việc
Bảng 2.6. Đánh giá của CVKHCN về tính rủi ro trong công việc
Bảng 2.7. Đánh giá của CVKHCN về tính ổn định của công việc
Bảng 2.8. Sự căng thẳng do vai trò và trách nhiệm công việc không rõ ràng
Bảng 2.9. Đánh giá của CVKHCN về chế độ phúc lợi của Sacombank (nghỉ lệ, du
lịch, thai sản, bệnh tật…)
Bảng 2.10. Sự căng thẳng do yếu tố chính sách đãi ngộ
Bảng 2.11: Chi tiết lƣơng thƣởng của CVKHCN mới vào Sacombank
Bảng 2.12. Đánh giá của CVKHCN về chế độ lƣơng thƣởng của Sacombank
Bảng 2.13. Đánh giá của CVKHCN về cơ hội phát triển nghề
Bảng 2.14. Đánh giá của CVKHCN về chính sách đào tạo tại Sacombank
Bảng 2.15. Đánh giá của CVKHCN về môi trƣờng làm việc và văn hóa doanh nghiệp
tại Sacombank
Bảng 2.16. Đánh giá của CVKHCN về mối quan hệ giữa các đồng nghiệp và cấp quản
lý tại Sacombank

Bảng 2.17. Đánh giá của CVKHCN về sự tham gia vào các quyết định tại Sacombank
Bảng 2.18. Đánh giá của CVKHCN về mối quan hệ giữa gia đình và công việc


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Tiến trình phản ứng với Căng thẳng của Hans Selye.
Hình 1.2. Mô hình căng thẳng công việc của Donalde và cộng sự (1983).
Hình 1.3. Mô hình căng thẳng trong kiểm toán và lĩnh vực thuế.
Hình 1.4. Mô hình của Palmer S và cộng sự (2001).
Hình 1.5. Mô hình Stavroula Leka và cộng sự (2005).
Hình 1.6. Mối quan hệ giữa mức độ căng thẳng và số ngày nghỉ mỗi năm của các
nƣớc trên thế giới.
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng Sacombank.
Hình 2.2. Biểu đồ tăng trƣởng nhân sự qua các năm của sacombank.
Hình 2.3. Thu nhập bình quân năm 2014 và Quý 1/2015 của một số ngân hàng.
Hình 2.4. Kết quả khảo sát tỷ lệ giới tính của CVKHCN.
Hình 2.5. Kết quả khảo sát tỷ lệ tuổi tác của CVKHCN.
Hình 2.6. Kết quả khảo sát tỷ lệ thâm niên của CVKHCN.
Hình 3.1. Nhóm giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do yếu tố bản chất công việc.
Hình 3.2. Tác dụng của “thiền”trong công sở.


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong thời đại hội nhập kinh tế nhƣ hiện nay, với sự phát triển ngày càng
nhanh của xã hội và nền kinh tế, nhân viên phải đối mặt với cƣờng độ công việc
ngày càng cao và áp lực ngày càng lớn. Đặc biệt là nhân viên kinh doanh. Họ phải
chịu áp lực từ nhiều phía, từ công việc, từ cấp trên, từ khách hàng, từ thị

trƣờng...Chính những điều đó khiến họ cảm thấy mệt mỏi, căng thẳng và không còn
hứng thú với công việc nữa, ảnh hƣởng không nhỏ đến hiệu quả của công việc.
Một công việc đem lại sự hứng thú cho nhân viên, một môi trƣờng làm vệc
năng động, thân thiện và thoái mái có tác động rất lớn đến hiệu quả làm việc cũng
nhƣ sự sáng tạo của nhân viên. Không những thế, nó ảnh hƣởng đến mức độ gắn bó
lâu dài, sự cống hiến của nhân viên cho tổ chức.
Trong những năm gần đây, ngành ngân hàng phải đối mặt với rất nhiều khó
khăn. Các ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt để tồn tại và phát triển. Để cạnh tranh
các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, cải tiến và phát triển
những sản phẩm, dịch mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Với định
hƣớng phát triển lâu dài của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (gọi tắt là
Sacombank) là trở thành ngân hàng bán lẻ lớn nhất cả nƣớc và khu vực Đông Nam
Á, Sacombank không ngừng nổ lực tìm kiếm, mở rộng khách hàng mới, duy trì và
chăm sóc những khách hàng cũ, đó chính là động lực cho ra đời bộ phận chuyên
viên khách hàng cá nhân. Họ chính là Chuyên viên khách hàng cá nhân và là một
trong những bộ phận kinh doanh chủ chốt của ngân hàng. Hiệu quả làm việc của
CVKHCN đƣợc đánh giá dựa trên kết quả kinh doanh hay là doanh số. Thông
thƣờng để đạt yêu cầu thì mỗi tháng họ phải đạt 100% chỉ tiêu đƣợc giao. Nếu họ
không đạt chỉ tiêu trong ba tháng liên tục, họ sẽ đối diện với nguy cơ bị điều chuyển
công tác hoặc cho nghỉ việc. Trong tình hình kinh tế khó khăn nhƣ hiện nay, để tồn
tại các ngân hàng phải cắt giả chi phí tối đa trong đó không thể không kể đến việc
cắt giảm hoặc cơ cấu lại nhân sự. Chính vì những lý do đó mà CVKHCN luôn phải
chịu nhiều áp lực về doanh số cũng nhƣ nỗi lo mất việc.


2

Theo báo cáo nội bộ của sacombank thì thời gian gần đây, số lƣợng
CVKHCN nghỉ việc hoặc điều chuyển công tác ngày càng tăng. Một trong những
nguyên nhân chính dẫn đến nghỉ việc đó chính là do quá căng thẳng, không chịu

đƣợc áp lực quá lớn trong công việc. Việc thay đổi nhân sự thƣờng xuyên, liên tục
ảnh hƣởng không nhỏ đến kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng do ngân
hàng phải tốn kém chi phí tuyển dụng và đào tạo lại. Ngoài ra, một bộ phận
CVKHCN nghỉ việc là những ngƣời gắn bó, làm việc lâu năm với ngân hàng, quản
lý một hệ khách hàng không nhỏ, do đó khi họ nghỉ việc dễ dẫn đến tình trạng mất
khách hàng, ảnh hƣởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Hiện nay, đã có những nghiên cứu về tình trạng căng thẳng trong công việc
của nhân viên kinh doanh nhƣng đặc thù cho nhân viên ngân hàng thì không nhiều
và đặc biệt tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín thì chƣa có. Vì những lý do
trên, bài nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Sacombank với mong muốn có thể tìm ra
những nguyên nhân dẫn đến tình trạng căng thẳng trong công việc của Chuyên viên
khách hàng cá nhân để từ đó có thể đƣa ra những giải pháp nhằm giảm thiểu những
căng thẳng trên góp phần nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát: Đƣa ra các giải pháp nhằm giảm thiểu sự căng thẳng
trong công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thƣơng Tín.
Mục tiêu cụ thể:
 Nghiên cứu, tổng hợp, xác định các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong
công việc của nhân viên nói chung và của Chuyên viên khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng nói riêng.
 Phân tích thực trạng các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc
của Chuyên viên khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thƣơng Tín.


3

 Đề xuất một số giải pháp nhằm giảm thiểu sự căng thẳng trong công

việc góp phần nâng cao hiệu quả làm việc của Chuyên viên khách
hàng cá nhân làm việc tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc
của Chuyên viên khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín.
Phạm vi nghiên cứu: Căng thẳng là một khái niệm rộng, bao gồm nhiều nhân
tố nhƣ căng thẳng nói chung, căng thẳng trong công việc, căng thẳng do mâu thuẫn
giữa công việc và gia đình, v.v… Đề tài này tập trung vào các yếu tố gây căng thẳng
trong công việc đối với nhân viên kinh doanh.
Đối tƣợng khảo sát là Chuyên viên khách hàng cá nhân tại 20 - 25 chi nhánh,
phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín trong địa bàn TPHCM.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua việc nghiên cứu tài liệu, khảo sát và
phỏng vấn.
4.1. Nguồn số liệu sơ cấp:
Đối tƣợng và địa điểm khảo sát: Tác giả sẽ tiến hành khảo sát 100 - 120
Chuyên viên khách hàng cá nhân tại 20 - 25 chi nhánh, phòng giao dịch trong địa
bàn TPHCM
Phƣơng pháp khảo sát:
 Ứng dụng cơ sở lý thuyết để đƣa ra các yếu tố gây ra sự căng thẳng
trong công việc, tác giả xây dựng bảng khảo sát. Tiếp theo, để hoàn
thiện bảng khảo sát, tác giả sẽ trao đổi với ban giám đốc và trƣởng
phó phòng tại đơn vị mà tác giả đang công tác để điều chỉnh bảng
khảo sát cho phù hợp. .
 Tác giả sẽ gửi bảng khảo sát trực tiếp hoặc qua email cho các Chuyên
viên khách hàng cá nhân tại các chi nhánh, phòng giao dịch và nhận
lại kết quả sau 1-1,5 tuần.

4

 Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ nhằm xác định yếu tố nào thƣờng
xuyên gây ra sự căng thẳng trong công việc đối với Chuyên viên
khách hàng cá nhân.
 Để khám phá, tìm hiểu sâu hơn nhằm mục đích phân tích thực trạng
của các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của Chuyên viên
khách hàng cá nhân, tác giả sẽ thực hiện phỏng vấn tay đôi 5 chuyên
viên. Ngoài ra, tác giả sẽ phỏng vấn thêm 2 trƣờng phó phòng tín
dụng để đánh giả ảnh hƣởng của việc nhân viên bị căng thẳng đến
hiệu quả hoạt động kinh doanh.
 Từ đó, tác giả có thể đề xuất các giải pháp nhằm giảm thiểu sự căng
thẳng trong công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân.
Xử lý số liệu khảo sát: Các số liệu sau khi đã thu thập đƣợc xử lý bằng phần
mềm excel 2010.
4.2. Nguồn dữ liệu thứ cấp:
Để hiểu rõ cơ sở lý thuyết của vấn đề nghiên cứu, tác giả tìm hiểu trong sách
giáo khoa, các công trình nghiên cứu khoa học, luận văn tiến sĩ, luận văn thạc sĩ,
các bài sách, báo...đƣợc đăng tải trên các tạp chí, thƣ viện điện tử, các trang web uy
tín trên thế giới và Việt Nam. Qua đó, tác giả có thể tổng kết các khái niệm về sự
căng thẳng trong công việc, tác hại cũng nhƣ các yếu tố gây ra sự căng thẳng.
Tác giả sử dụng phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp phân tích so sánh để xử
lý nguồn dữ liệu đƣợc thu thập.

5. Ý nghĩa nghiên cứu
Nghiên cứu giúp cho Ngân hàng xác định đƣợc nguyên nhân gây ra sự căng
thẳng trong công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân. Để từ đó, ngân hàng có
cơ sở để cải thiện môi trƣờng làm việc, khối lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng công việc
và một số yếu tố khác một cách phù hợp để tăng hiệu quả làm việc của nhân viên,

đồng thời gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.


5

6. Kết cấu của luận văn
Luận văn bao gồm 3 chƣơng, không bao gồm các phần mở đầu, phụ lục và
tài liệu tham khảo, cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về sự căng thẳng trong công việc của nhân viên
Chƣơng 2: Phân tích thực trạng các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công
việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng
Tín.
Chƣơng 3: Đề xuất giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của
Chuyên viên khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín.
Kết luận
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


6

Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ CĂNG THẲNG TRONG
CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
1.1. Khái niệm sự căng thẳng trong công việc
1.1.1. Định nghĩa sự căng thẳng
Căng thẳng là một khái niệm đa hình. Chúng ta đều trải nghiệm căng thẳng ở
nhiều khía cạnh khác nhau trong các hoạt động thƣờng ngày nhƣ ở trƣờng, ở nhà,
nơi công sở và thậm chí cả trong các hoạt động thể dục thể thao. Căng thẳng luôn
tồn tại quanh chúng ta.

Có thể hiểu đơn giản căng thẳng là phản ứng của cơ thể trƣớc bất cứ một yêu
cầu, áp lực hay một yếu tố tác động nào đe dọa đến sự tồn tại lành mạnh của con
ngƣời cả về thể chất lẫn tinh thần.
Thuật ngữ căng thẳng mà chúng ta sử dụng hiện nay đƣợc đề xuất bởi Hans
Selye vào năm 1936, ngƣời đầu tiên nghiên cứu căng thẳng, đã định nghĩa căng
thẳng là "những đáp ứng không đặc hiệu của cơ thể để thực hiện bất kỳ nhu cầu
nào”. Ông nói rằng khi cơ thể trải qua sự căng thẳng, nó đi qua 3 giai đoạn khác
nhau: nhận ra căng thẳng, đôi khi có thể cùng nghĩa với việc nhận ra tác nhân gây
căng thẳng (phản ứng báo động), chống đỡ căng thẳng khi cơ thể cố gắng thích nghi
với các yêu cầu đặt ra và cuối cùng là kiệt sức khi không có khả năng thích ứng.
Nếu cơ thể trong giai đoạn kiệt sức quá lâu, nó bắt đầu không thể chịu đựng
đƣợc cái mà Selye gọi là “bệnh của thích ứng”. Nói cách khác, cơ thể bị ốm. Một
chút lƣu ý ở đây là, mặc dù Selye đã viết căng thẳng về mặt cơ thể, nhƣng trên thực
tế cơ thể không phân biệt đƣợc giữa căng thẳng về thể chất và căng thẳng về cảm
xúc. Tiến trình diễn ra nhƣ nhau.


7

Hình 1.1. Tiến trình phản ứng với căng thẳng của Hans Selye
(Nguồn : Tâm lý học lao động – Đào Thị Oanh và Nền tảng tâm lý học – Nicky
hayes, năm 2005)
Cũng theo Selye, cuộc sống không thể thiếu căng thẳng, nếu không có nó thì
có thể dẫn tới chết. Ông nói: “Căng thẳng là một chất muối làm cho cuộc đời thêm
thi vị, thiếu nó không có cuộc sống. Cuộc sống không có Căng thẳng sẽ chẳng có
thách thức gì, chẳng có trở ngại nào phải vượt qua, chẳng có địa hạt mới nào để
chiếm lĩnh, chẳng có lý do gì để trau dồi trí tuệ hoặc nâng cao năng lực. Nhưng
điều tai hại gây chết người là trong nhiều tình huống, nó buộc ta xài quá mặn”.
Theo R.S. Lazarus, căng thẳng là căng thẳng xuất hiện khi cá nhân nhận thấy
rằng họ không thể ứng phó hoặc đáp ứng đƣợc với những yêu cầu đối với họ hoặc

đe dọa sự tồn tại khỏe mạnh của họ. (1966)
Vào thập niên 80, L.A.Kitaepxmƣx đã nêu các quan điểm khác nhau về căng
thẳng.
 Căng thẳng là những tác động mạnh ảnh hƣởng không tốt và tiêu cực
đến cơ thể, quan điểm này tồn tại một thời gian dài, nhƣng nó lại
trùng với khái niệm về tác nhân gây căng thẳng.
 Căng thẳng là những phản ứng mạnh không tốt của cơ thể về sinh lý
hoặc tâm lý đối với tác động của tác nhân gây căng thẳng, cách hiểu
này ngày nay khá phổ biến.


8

 Căng thẳng là những phản ứng mạnh đủ loại, không tốt hoặc tốt đối
với cơ thể.
Hai cách hiểu này đều khẳng định căng thẳng là những phản ứng mạnh của
cơ thể trƣớc các tác động khác nhau của môi trƣờng. Nhƣng trong thực tế không
phải phản ứng mạnh nào của cơ thể cũng đều là căng thẳng và không phải chỉ có
phản ứng mạnh mới là biểu hiện căng thẳng.
Theo cuốn “Stress, Appraisal and Coping”của tác giả R.S. Lazarus và S.
Folkman năm 1984, căng thẳng là kết quả của sự mất cân bằng giữa những yêu cầu
và những nguồn lực.
Còn theo S. Palmer định nghĩa thì căng thẳng xuất hiện khi áp lực vƣợt quá
khả năng thông thƣờng của bạn để ứng phó.
Một định nghĩa khác của Health and Safety Executive (HSE) Mỹ (1999):
“The harmful physical and emotional responses that occur when the requirements
of the job do not match the capabilities, resources, needs of the worker”. Tạm dịch
:”Những tổn hại về thể chất và tinh thần xuất hiện khi những yêu cầu của công việc
không đúng với khả năng, nguồn lực và nhu cầu của nhân viên”.
Căng thẳng là tình trạng bị kích động, cảm giác lo âu, có hoặc không có sự

căng thẳng về thể chất, xảy ra khi nhu cầu đòi hỏi ở một cá nhân vƣợt quá khả năng
đáp ứng hoặc chịu đựng của họ. (Slocum, Hellriegel, 2008).
Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới (WHO), căng thẳng là sự phản
ứng thông qua thể chất, tinh thần, hoặc tình cảm của cơ thể con ngƣời với các tác
nhân gây ra căng thẳng từ bên ngoài.
Các nhà khoa học Việt Nam cũng có ý kiến riêng về đề tài căng thẳng. Tô
Nhƣ Khuê đã cho rằng: "Căng thẳng tâm lý chính là những phản ứng không đặc
hiệu xảy ra một cách chung khắp, do các yếu tố có hại về tâm lý xuất hiện trong các
tình thế mà con người thấy là bất lợi hoặc rủi ro, ở đây vai trò quyết định không
chủ yếu do tác nhân kích thích, mà do sự đánh giá chủ quan về tác nhân đó”.(19,
tr33)


9

Theo Nguyễn Thành Khải (2001) “Dưới góc độ tâm lý học, có thể hiểu căng
thẳng là trạng thái căng thẳng về tâm lý mà con người cảm nhận được trong quá
trình hoạt động cũng như trong cuộc sống “ (22,tr 20).
Tác giả Nguyễn Văn Nhân, Nguyễn Bá Dƣơng, Nguyễn Sinh Phúc cho rằng
“Khái niệm căng thẳng vừa để chỉ tác nhân kích thích, vừa để chỉ phản ứng của cơ
thể trước các tác nhân đó”. Ở đây căng thẳng mới chỉ đƣợc hiểu là phản ứng mang
tính sinh lý của cơ thể, những biểu hiện của căng thẳng còn chƣa đƣợc đề cập đến.
Theo Nguyễn Hữu Thụ khi nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu nguyên nhân dẫn
đến căng thẳng trong học tập của sinh viên Đại học Quốc gia Hà Nội” đã đƣa ra
khái niệm: “Căng thẳng là sự tương tác đặc biệt giữa chủ thể và môi trường sống
trong đó chủ thể nhận thức, đánh giá sự kiện (kích thích) từ môi trường (có hại,
nặng nhẹ, nguy hiểm, hẫng hụt,…) nhằm huy động các nguồn lực ứng phó đảm bảo
sự cân bằng, thích nghi với môi trường luôn thay đổi”.
Nhƣ vậy, căng thẳng là một đáp ứng thích nghi, đƣợc điều chỉnh, sắp xếp bởi
các đặc tính của cá nhân hoặc quá trình tâm lý. Nó chính là kết quả của những hành

động, tình huống hay sự kiện bên ngoài tạo ra những đòi hỏi về vật chất hoặc tâm lý
lên con ngƣời, là phản ứng của cơ thể trƣớc bất cứ một yêu cầu, áp lực hay một yếu
tố tác động và là những đòi hỏi của tình huống buộc con ngƣời phải thích nghi.
Căng thẳng đƣợc hiểu trong mối quan hệ giữa con ngƣời và những tác động
từ môi trƣờng bên ngoài. Tuy nhiên không phải môi trƣờng bên ngoài mà chính việc
nhìn nhận của con ngƣời về kích thích từ môi trƣờng mới quyết định mức độ căng
thẳng của sự kiện đó.
Nhìn nhận từ góc độ tâm lý học, tác giả hiểu căng thẳng nhƣ sau: “Căng
thẳng là trạng thái căng thẳng về mặt tâm lý, xuất hiện ở ngƣời trong quá trình hoạt
động gặp phải những biến cố, những khó khăn trong cuộc sống hàng ngày, dễ nhận
thấy qua các dấu hiệu: nhịp tim tăng, huyết áp cao, cơ năng, cảm giác mệt mỏi khó
chịu, hoặc ƣu phiền chán nản...có thể dẫn đến những hậu quả nhiều mặt tuỳ theo
khả năng ứng phó của mỗi ngƣời”.


10

Nhƣ vậy có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm căng thẳng, từ đó
tác giả có thể rút ra khái niệm căng thẳng của đề tài: Căng thẳng là một trạng thái
tâm lý chỉ sự tác động của các yếu tố khách quan (môi trường sống, áp lực trong
công việc,…) và các yếu tố chủ quan (kinh nghiệm sống, năng lực, khí chất) vào
con người (cá nhân) vượt quá nội lực ứng phó của bản thân biểu hiện qua nhận
thức, hành vi và xúc cảm tình cảm của họ.
1.1.2. Sự căng thẳng trong công việc của nhân viên
Khái niệm căng thẳng trong công việc đƣợc hiểu là những căng thẳng có căn
nguyên từ áp lực trong công việc nhƣ quá tải về giờ làm, thiếu trang thiết bị, môi
trƣờng làm việc không đảm bảo sức khỏe,…dẫn đến mệt mỏi, chán nản, tìm cách
đối phó, bỏ việc ảnh hƣởng đến hiệu quả và năng suất công việc.
Khái niệm căng thẳng trong công việc là tình trạng tiếp theo khi ngƣời lao
động cảm thấy không thoải mái và bị kích thích trong chính môi trƣờng làm việc

dẫn đến giảm mất niềm đam mê với công việc (Belhr,1990).
Sự căng thẳng trong công việc là những sự phản ứng về tâm lý của nhân viên
đối với môi trƣờng công việc. Môi trƣờng công việc đó có thể do có nhiều áp lực,
công việc quá tải, trách nhiệm không rõ ràng (Nelson and Burke, 2000 ).
Theo Chinwenba (2007) thì căng thẳng trong công việc là hành động phản
ứng lại của một cá nhân khi đối mặt với sự thay đổi và thách thức trong môi trƣờng
làm việc. Đó là một hiện tƣợng bình thƣờng trong cuộc sống, ở mức độ bình thƣờng
nó sẽ giúp cải thiện năng suất nhƣng ở mức độ quá tải nó sẽ mang lại những hậu
quả tiêu cực.
Trong phạm vi công việc, Usman & Ismail (2010) cho rằng căng thẳng là
một dạng tâm lý của cá nhân khi phải đối mặt với sự hỗn loạn, xung đột giữa nhu
cầu cá nhân, trách nhiệm, cơ hội cũng nhƣ với những đòi hỏi về thu nhập của bản
thân khi những yếu tố này không rõ ràng.
Căng thẳng công việc xuất hiện khi cá nhân đối mặt với nhu cầu và áp lực
công việc mà không phù hợp với khả năng và kiến thức của bản thân khiến họ
không ứng phó đƣợc. Căng thẳng xảy ra trong một loạt các tình huống công việc


11

nhƣng thƣờng sẽ tồi tệ hơn khi nhân viên cảm thấy họ không nhận đƣợc hoặc nhận
đƣợc ít sự hỗ trợ từ ngƣời quản lý và đồng nghiệp.
Áp lực công việc là không thể tránh khỏi do nhu cầu của môi trƣờng làm
việc hiện đại. Tuy nhiên, áp lực đƣợc xem là chấp nhận đƣợc khi cá nhân có thể duy
trì và thúc đẩy động lực làm việc, có thể tăng khả năng làm việc và học hỏi, điều
này tùy thuộc vào các nguồn lực sẵn có và đặc điểm từng cá nhân. Khi áp lực đó trở
nên quá mức hoặc không thể quản lý, nó sẽ dẫn đến căng thẳng. Căng thẳng có thể
gây hại cho sức khỏe và hiệu quả kinh doanh của nhân viên.
Nguyễn Thị Thanh (2011) cũng cho rằng “Căng thẳng trong công việc là
những căng thẳng có căn nguyên từ áp lực trong công việc nhƣ quá tải về giờ làm,

thiếu trang thiết bị, môi trƣờng làm việc không đảm bảo sức khỏe,...dẫn đến mệt
mỏi, chán nản, tìm cách đối phó, bỏ việc ảnh hƣởng đến hiệu quả và năng suất công
việc”.
The UK National Work Căng thẳng Network (2013) định nghĩa sự căng
thẳng trong công việc là kết quả của việc xung đột giữa vai trò, nhu cầu của cá nhân
ngƣời lao động và đòi hỏi của nơi làm việc.
Phân biệt sự khác nhau giữa căng thẳng và áp lực theo Health and Safety
Executive (HSE):
Bảng 1.1. Phân biệt sự khác nhau giữa căng thẳng và áp lực
Căng thẳng

Áp lực

- Xảy ra khi áp lực quá cao, có tính - Có tính tích cực
tiêu cực.

- Là nhân tố thúc đẩy tiến triển trong công

- Dễ gây chán nản và các hậu quả việc và nó cần cho nghề nghiệp nhất định nào
về sức khỏe cho ngƣời lao động.

đó để hoàn thành mục tiêu và kết quả đƣa ra
từ trƣớc.

(Nguồn: Tác giả )
Tóm lại, bản chất của công việc đang thay đổi với tốc độ chóng mặt. Có lẽ
bây giờ hơn bao giờ hết, công việc căng thẳng đang đe dọa đến sức khỏe của ngƣời
lao động. Sự căng thẳng trong công việc có thể đƣợc định nghĩa nhƣ là những phản

12

ứng có hại về thể chất và tinh thần xảy ra khi các yêu cầu của công việc không phù
hợp với khả năng, nguồn lực hoặc nhu cầu của ngƣời lao động. Nói chung, mức độ
mất cân bằng giữa yêu cầu và khả năng của cá nhân càng cao thì căng thẳng sẽ càng
cao (Jamal,2005).
1.1.3. Phân loại sự căng thẳng trong công việc của nhân viên
Sự căng thẳng trong công việc đƣợc chia thành nhiều loại khác nhau theo đặc
tính và các tác nhân của nó, cụ thể:
 Dựa vào tác nhân gây căng thẳng: căng thẳng tâm lý, sinh lý, thoái
hóa.
 Dựa vào thời điểm của các yếu tố tác động gây ra căng thẳng: căng
thẳng quá khứ, hiện tại, tƣơng lai.
 Dựa vào cấp độ của căng thẳng: sơ cấp và thứ cấp.
 Dựa vào mức độ: căng thẳng tích cực và tiêu cực.
Căng thẳng tích cực giúp cho cá thể sáng tạo hơn và vận dụng hết khả năng
của cá nhân để hoàn thành công việc.
Căng thẳng tiêu cực: mức độ ảnh hƣởng đến tâm lý, sinh lý, khi tâm lý và cơ
thể con ngƣời chƣa đáp ứng kịp với những thay đổi của môi trƣờng. Tâm lý vẫn có
xu hƣớng theo thói quen cũ làm cho con ngƣời mất cân bằng, gây ra sự căng thằng.
 Dựa vào đặc tính: căng thẳng lạc quan và bi quan.
Căng thẳng bi quan bắt đầu gây nên những lo âu, sợ hãi. Trong khi căng
thẳng lạc quan mang đến những niềm vui khoan khoái, các dự đoán êm đẹp. Tuy
nhiên, nếu không đƣợc kiểm soát đúng mức, căng thẳng lạc quan có thể nhanh
chóng trở nên bi quan, nguy hại cho sức khỏe.

1.2. Sự cần thiết của việc giảm thiểu căng thẳng trong công việc
Sự căng thẳng không hẳn mang yếu tố tiêu cực, nó có thể là yếu tố mang lại
động lực cho sự phát triển và cải tiến công việc.
Trong cuộc sống hằng ngày của con ngƣời chắc chắn ít nhiều sẽ phải đối mặt

với những căng thẳng trong công việc. Nếu không có sự hiện diện của sự căng
thẳng trong cuộc sống là không bình thƣờng hay là bệnh lý. Kích thích quá nhiều


13

hay quá ít có thể gây căng thẳng. Do đó sự căng thẳng tại nơi làm việc cũng rất cần
mức độ nhất định. Tất nhiên nếu căng thẳng liên tục hoặc quá sức dẫn đến ngƣời
công nhân không thể đối phó với sự căng thẳng và không ai giúp anh ấy vƣợt qua
mọi tình huống làm việc khó khăn, căng thẳng có thể trở thành yếu tố rất tiêu cực và
có thể dẫn đến những hậu quả khó giải quyết khác nhau. Tất cả những hậu quả căng
thẳng có thể đƣợc chia thành hai loại: ảnh hƣởng đến sức khỏe cá nhân và ảnh
hƣởng đến hiệu quả làm việc của tổ chức.
1.2.1. Ảnh hƣởng đến cá nhân:
Căng thẳng ảnh hƣởng đến những ngƣời khác nhau theo những cách khác
nhau. Căng thẳng quá nhiều gây tổn hại đến sức khỏe thể chất và tinh thần của
ngƣời lao động. Sự căng thẳng trong công việc là nguyên nhân thứ hai gây ra các
vấn đề về sức khỏe cho ngƣời lao động (Paoli and Merllie’, 2000). Những vấn đề
sức khỏe thƣờng xuất hiện do căng thẳng, nhẹ nhất là các vấn đề về tiêu hóa, cân
nặng, nghiêm trọng hơn là suy nhƣợc kinh niên dẫn đến suy giảm hệ miễn dịch, từ
đó gây ra nhiều chứng bệnh nguy hiểm nhƣ nhồi máu cơ tim, ung thƣ, đột quỵ, tiểu
đƣờng, teo não, mất trí nhớ…Tệ nhất là căng thẳng quá mức trong thời gian dài là
một trong những lý do chính dẫn đến đột tử và chết sớm.
Căng thẳng lâu dài và thƣờng xuyên sẽ khiến cho ngƣời lao động phải đối
mặt với những vấn đề về tâm lý nhƣ chai lì cảm xúc, suy nghĩ tiêu cực trong công
việc và cuộc sống, trầm cảm, thậm chí với những trƣờng hợp căng thẳng nặng,
ngƣời lao động sẽ cảm thấy hiện tại và tƣơng lai phủ trùm một màu đen tối, bế tắc
không lối thoát và tìm đến cái chết.
Ngoài ra, căng thẳng còn gây ảnh hƣởng không tốt đến các mối quan hệ cá
nhân của ngƣời lao động. Khi họ luôn đặt công việc lên trên hết, hoặc luôn tỏ ra

căng thẳng, cộc cằn, bất mãn sẽ khiến cho ngƣời thân, đồng nghiệp không muốn
đến gần họ.
Trong trƣờng hợp cực đoan, căng thẳng lâu dài tại nơi làm việc có thể gây ra
các vấn đề về tâm lý và rối loạn tâm thần dẫn đến sự vắng mặt trong công việc, hơn
nữa có thể khiến ngƣời lao động khó có thể hoạt động làm việc trở lại.


14

Căng thẳng quá nhiều có thể ảnh hƣởng tiêu cực đến nhân cách ngƣời lao
động. Theo (Ben Martin, Psy.D.2006) thì các cá nhân khác nhau sẽ phản ứng khác
nhau khi đối diện sự căng thẳng với cùng một vấn đề. Với một số ngƣời có thể bị
kích động mức độ rất cao trong hệ thống thần kinh trung ƣơng, khiến họ phản ứng
mạnh với các sự kiện và thích ứng chậm hơn. Khi bị căng thẳng, ngƣời lao động sẽ
cảm thấy khó khăn để duy trì một sự cân bằng lành mạnh giữa công việc và cuộc
sống. Đồng thời, họ có thể tham gia vào các hoạt động không lành mạnh, chẳng hạn
nhƣ hút thuốc, uống rƣợu, lạm dụng ma túy, chửi thề và thói quen tiêu cực khác.
Cuối cùng, căng thẳng còn ảnh hƣởng đến khả năng đƣa ra quyết định của
ngƣời lao động. Căng thẳng làm cho ngƣời lao động trở nên không thể thƣ giãn
hoặc tập trung, từ đó khiến họ mất khả năng suy nghĩ một cách logic và đƣa ra
quyết định chính xác, nhất là khi mất đi sự tự tin “no mất ngon, giận mất khôn”. Kết
quả là khiến cho ngƣời lao động tận hƣởng công việc của họ ít hơn và cảm thấy bớt
gắn kết với nó.
Thống kê tại Mỹ những năm gần đây cho thấy có hơn 50% trong số 550 triệu
ngày nghỉ việc của ngƣời dân nƣớc này mỗi năm là do căng thẳng; gần 50% công
nhân có triệu chứng kiệt quệ. Chi phí cho căng thẳng từ công việc là 300 tỉ
USD/năm (nghỉ việc, giảm năng suất, thay ngƣời làm việc, khám bệnh, phí bảo
hiểm… ). Đặc biệt, có tới 60%-80% tai nạn nghề nghiệp là do căng thẳng.
Tại Canada, khảo sát mới nhất ghi nhận có gần 50% ngƣời dân nƣớc này cảm
thấy bị căng thẳng do cố tìm cách cân bằng giữa công việc và cuộc sống riêng tƣ

(10 năm trƣớc tỉ lệ này là 27%).
Tại Pháp , ngƣời ta liệt kê 2 triệu trƣờng hợp mới mỗi năm và có đến 60%
các trƣờng hợp tự tử xảy ra sau một trầm cảm (8000 trƣờng hợp mỗi năm )
(Theo Nguồn nld.com.vn (2008) – tác giả: Bác sĩ Lê Quốc Nam)
1.2.2. Ảnh hƣởng đến tổ chức:
Nếu cán bộ chủ chốt hoặc một số lƣợng lớn các công nhân làm việc trong
một môi trƣờng căng thẳng sẽ ảnh hƣởng lớn đến năng suất và hiệu quả hoạt động
của tổ chức. Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nói chung


15

và tổ chức nói riêng nên khi tổ chức không có đƣợc sự làm việc tốt nhất của nhân
viên thì điều này có thể ảnh hƣởng đến không chỉ hiệu suất của họ trong thị trƣờng
ngày càng cạnh tranh mà thậm chí là sự sống còn của tổ chức.
Làm việc căng thẳng đƣợc cho là ảnh hƣởng đến tổ chức bởi:
 Vắng mặt của ngƣời lao động ngày càng tăng
 Giảm sự gắn kết làm việc và khao khát cống hiến cho tổ chức của
ngƣời lao động
 Làm suy giảm hiệu suất và năng suất
 Tăng tỷ lệ làm việc không an toàn và tỷ lệ tai nạn
 Tăng khiếu nại từ khách hàng và đối tác
 Ảnh hƣởng xấu đến việc tuyển dụng nhân viên.
 Doanh nghiệp tốn thời gian và chi phí để tuyển dụng và đào tạo nhân
viên mới.
 Tăng trách nhiệm pháp lý
 Làm tổn hại hình ảnh của tổ chức, giảm sút uy tín thƣơng hiệu và sự
cạnh tranh của doanh nghiệp.
Chen (2009) đã khám phá ra mối quan hệ ngƣợc chiều giữa căng thẳng trong
công việc và hiệu quả làm việc. Căng thẳng cao dẫn đến năng suất thấp và ngƣợc

lại.
Căng thẳng có thể gây ra các tác động phá hoại. Hậu quả của chúng có thể là
mất khả năng tập trung, lo lắng, suy nhƣợc đến rối loạn tiêu hoá, kháng thể kém đối
với bệnh tật và bệnh tim. Đối với các tổ chức, hậu quả của chúng là sự vắng mặt,
tinh thần công nhân thấp dẫn đến tai nạn và tỷ lệ thuyên chuyển cao (Sailer,
Schlacter, và Edwards 1982; Selye, 1976).
Theo nghiên cứu của Đại học Laval "Chủ tịch hội sức khỏe nghề nghiệp và
quản lý an toàn”thì vấn đề sức khỏe tâm thần liên quan đến công việc là những
nguyên nhân chính của sự gia tăng trong tỷ lệ vắng mặt. Sự căng thẳng không chỉ
ảnh hƣởng đến khả năng làm việc, tăng vắng mặt, đi trễ, suy giảm hiệu suất và năng