Các nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh nhơn trạch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
-------------------

ĐẶNG THỊ CẨM VÂN

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN KHẢ NĂNG CHẤP
NHẬN SỬ DỤNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
-------------------

ĐẶNG THỊ CẨM VÂN

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN KHẢ NĂNG CHẤP
NHẬN SỬ DỤNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các thông
tin, số liệu cũng như các trích dẫn được tôi tham khảo, được dẫn nguồn và có độ
chính xác cao nhất trong phạm vi hiểu biết của tôi. Các số liệu nghiên cứu được tôi
thu nhập nghiêm túc và khách quan.

Đặng Thị Cẩm Vân


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Chương 1. GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................................ 1
1.1. Sự cần thiết của đề tài .................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2
1.2.1.

Mục tiêu tổng quát ...............................................................................2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ....................................................................................2

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3
1.6. Kết cấu của đề tài........................................................................................... 4
1.7. Ý nghĩa đề tài nghiên cứu .............................................................................. 4
Tóm tắt chương 1 ...................................................................................................... 5
Chương 2. LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................... 6
2.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ .............................................................................. 6
2.1.1.

Khái niệm, phân loại thẻ......................................................................6

2.1.1.1. Khái niệm.........................................................................................6
2.1.1.2. Phân loại ..........................................................................................6
2.1.2.

Các chủ thể tham gia phát hành và thanh toán thẻ ..............................7

2.1.3.

Tiện ích sử dụng thẻ ............................................................................7

2.1.4.

Lợi ích và rủi ro của dịch vụ thanh toán thẻ ........................................8

2.1.4.1. Lợi ích ..............................................................................................8
2.1.4.2. Rủi ro ...............................................................................................9

2.2. Các nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách hàng
cá nhân tại các ngân hàng thương mại .................................................................... 9
2.2.1.

Trình độ học vấn và nhận thức: .........................................................10

2.2.2.

Sự tin cậy ...........................................................................................10

2.2.3.

Chi phí sử dụng công nghệ ................................................................10

2.2.4.

Ích lợi của dịch vụ .............................................................................10

2.2.5.

Thói quen sử dụng tiền mặt ...............................................................11

2.2.6.

Thiết kế của thẻ .................................................................................11

2.2.7.

Thu nhập ............................................................................................11

2.2.8.

Tuổi tác ..............................................................................................11

2.2.9.

Yếu tố luật pháp ................................................................................11

2.3. Nền tảng lý thuyết nghiên cứu khả năng chấp nhận sử dụng thẻ ................ 12
2.3.1.
nghệ

Giới thiệu tổng quát về các lý thuyết đề cập đến sự chấp nhận công
...........................................................................................................12

2.3.2.

Các lý thuyết nghiên cứu sự chấp nhận sử dụng công nghệ .............13

2.3.2.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA) ...................................................13
2.3.2.2. Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) ................................................14
2.3.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ..........................................14
2.3.2.4. Mô hình động cơ thúc đẩy (MM) ..................................................15
2.3.2.5. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM kết hợp với Thuyết hành vi có
kế hoạch TPB (Combined TAM and TPB) ...................................................16
2.3.2.6. Mô hình sử dụng máy tính – MPCU .............................................16
2.3.2.7. Lý thuyết phổ biến công nghệ (IDT) .............................................16
2.3.2.8. Thuyết nhận thức xã hội (SCT) .....................................................16
2.3.2.9. Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ

(UTAUT).......................................................................................................17
2.4. Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến việc chấp nhận, sử dụng
công nghệ và thẻ.................................................................................................... 18
2.4.1.

Các nghiên cứu trên thế giới .............................................................18

2.4.2.

Các nghiên cứu ở Việt Nam ..............................................................22


Tóm tắt chương 2 .................................................................................................... 23
Chương 3. THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......................................... 24
3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .......................... 24
3.1.1.

Sơ lược quá trình hình thành .............................................................24

3.1.2.

Thành tựu chính .................................................................................25

3.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Nhơn Trạch ........................................................................................................... 26
3.2.1.

Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................26

3.2.2.

Cơ cấu tổ chức ...................................................................................27

3.2.3.
Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch trong những năm gần đây ........................28
3.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch ...................................................................... 29
3.3.1.

Các sản phẩm thẻ của Vietcombank .................................................29

3.3.2.
Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại VCB Nhơn Trạch giai đoạn
2012-2014 .........................................................................................................30
3.3.2.1. Hoạt động phát hành thẻ ................................................................31
3.3.2.2. Hoạt động giao dịch thanh toán thẻ ...............................................33
3.3.2.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ .....................................................34
3.4. Thực trạng những nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ
của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi
nhánh Nhơn Trạch ................................................................................................. 34
3.4.1.

Chi phí sử dụng thẻ............................................................................34

3.4.2.

Tiện ích của dịch vụ thẻ ....................................................................35

3.4.3.

Sự tin cậy ...........................................................................................36

3.4.4.

Tuổi tác ..............................................................................................36

3.4.5.

Thói quen sử dụng tiền mặt ...............................................................37

3.4.6.

Hoạt động của các máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ ..............37

3.5. Đánh giá thực trạng kinh doanh thẻ qua các năm và các nhân tố tác động
đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách hàng nhân tại VCB Nhơn Trạch38


Tóm tắt chương 3 .................................................................................................... 39
Chương 4. PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......... 40
4.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ............................................................... 40
4.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 45
4.3. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 46
4.3.1.

Nghiên cứu định tính: ........................................................................46

4.3.2.

Nghiên cứu định lượng ......................................................................47

4.3.2.1. Bảng câu hỏi khảo sát ....................................................................47
4.3.2.2. Phương pháp thu thập thông tin .....................................................48
4.4. Kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 49
4.4.1.

Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ........................................49

4.4.1.1. Thống kê mô tả về các yếu tố nhân khẩu học ................................49
4.4.1.2. Thống kê mô tả về sự hiểu biết và mức độ sử dụng thẻ của VCB 50
4.4.2.

Phân tích độ tin cậy ...........................................................................51

4.4.3.

Phân tích nhân tố ...............................................................................57

4.4.4.

Phân tích tương quan .........................................................................60

4.4.5.

Phân tích hồi quy ...............................................................................61

4.4.6.

Phân tích ANOVA.............................................................................64

4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu...................................................................... 65
Tóm tắt chương 4 .................................................................................................... 68
Chương 5. GIẢI PHÁP CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...................................... 69
5.1. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại VCB Nhơn Trạch giai
đoạn 2015 - 2020 ................................................................................................... 69
5.2. Giải pháp đẩy mạnh tác động các nhân tố đến khả năng chấp nhận sử dụng
thẻ của khách hàng cá nhân tại VCB Nhơn Trạch ................................................ 70
5.2.1.
Giải pháp xuất phát từ thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại VCB
Nhơn Trạch .......................................................................................................70
5.2.1.1. Giải pháp về mở rộng mạng lưới khách hàng ...............................70
5.2.1.2. Giải pháp về chăm sóc khách hàng ...............................................71
5.2.1.3. Giải pháp về cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên .............................71


5.2.1.4. Giải pháp về chính sách khuyến mãi, quảng cáo ...........................72
5.2.2.

Giải pháp từ kết quả phân tích, kiểm định mô hình nghiên cứu .......72

5.2.2.1. Nhân tố hiệu quả mong đợi ...........................................................73
5.2.2.2. Nhân tố sự tin cậy ..........................................................................74
5.2.2.3. Nhân tố điều kiện thuận tiện ..........................................................76
5.2.2.4. Nhân tố nỗ lực mong đợi ...............................................................78
5.2.2.5. Nhân tố ảnh hưởng của xã hội .......................................................79
5.2.2.6. Nhân tố thiết kế của thẻ .................................................................79
5.3. Đóng góp của đề tài ..................................................................................... 80
5.4. Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo ............................ 80
Tóm tắt chương 5 .................................................................................................... 82

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Ý nghĩa

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

CN

Chi nhánh

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

KCN

Khu công nghiệp

Shinhan Bank

Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam

TMCP

Thương mại cổ phần

VCB

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

Từ viết tắt

Tiếng Anh

Tiếng Việt

ATM

Automatic Teller Machine

Máy rút tiền tự động

IDT

Innovation Diffusion Theory

Lý thuyết phổ biến công nghệ

MM

Model of Motivation

Mô hình động cơ thúc đẩy

MPCU

Model of PC Utilization

Mô hình sử dụng máy tính

PIN

Personal Identification Number Mã số xác nhận cá nhân

POS

Point of Sale

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

SCT

Social Learning Theory

Thuyết nhận thức xã hội

TAM

The Technology Acceptance
Model

Mô hình chấp nhận công nghệ

TPB

Theory of Planned Behavior

Thuyết hành vi có kế hoạch

TRA

Theory of Reasoned Action

Thuyết hành động hợp lý

UTAUT

Unified Theory of Acceptance Mô hình hợp nhất về chấp nhận và
and Use of Technology

sử dụng công nghệ


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tóm tắt một số nghiên cứu liên quan đến sự chấp nhận sử dụng công nghệ
trên thế giới ............................................................................................................... 19
Bảng 2.2 Tóm tắt một số nghiên cứu liên quan đến sự chấp nhận sử dụng công nghệ
ở Việt Nam ................................................................................................................ 22
Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Nhơn Trạch qua các năm ......... 29
Bảng 3.2 Thống kê số lượng thẻ phát hành qua các năm ......................................... 31
Bảng 3.3 Thống kê số lượng thẻ phát sinh giao dịch ............................................... 32
Bảng 3.4 Thống kê doanh số thanh toán và sử dụng thẻ .......................................... 33
Bảng 3.5 Tình hình sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 trên các kênh giao dịch 33
Bảng 3.6 Thống kê kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại VCB Nhơn Trạch trong thời
gian qua ..................................................................................................................... 34
Bảng 3.7 Biểu phí một số dịch vụ thẻ ATM tại VCB Nhơn Trạch và các ngân hàng
lớn trên địa bàn huyện Nhơn Trạch năm 2015 (phí chưa bao gồm VAT) ................ 35
Bảng 3.8 Thống kê độ tuổi của chủ thẻ qua các năm ............................................... 36
Bảng 4.1 Thống kê mô tả về giới tính trong mẫu quan sát ....................................... 49
Bảng 4.2 Thống kê mô tả về trình độ học vấn trong mẫu quan sát .......................... 50
Bảng 4.3 Thống kê mô tả về tuổi tác trong mẫu quan sát ........................................ 50
Bảng 4.4 Thống kê mô tả về thu nhập trong mẫu quan sát ...................................... 50
Bảng 4.5 Thống kê mô tả về mức độ hiểu biết về thẻ VCB ..................................... 51
Bảng 4.6 Thống kê mô tả về thời gian sử dụng thẻ VCB ......................................... 51
Bảng 4.7 Thống kê mô tả về tần suất sử dụng thẻ VCB........................................... 51
Bảng 4.8 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo hiệu quả mong đợi ................. 52
Bảng 4.9 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo hiệu quả mong đợi sau khi loại
biến HQ5 ................................................................................................................... 53
Bảng 4.10 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo nỗ lực mong đợi ................... 53
Bảng 4.11 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo ảnh hưởng của xã hội........... 54
Bảng 4.12 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo điều kiện thuận tiện ............. 55
Bảng 4.13 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo sự tin cậy.............................. 55

Bảng 4.14 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo thiết kế của thẻ ..................... 56
Bảng 4.15 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo ý định sử dụng ..................... 57
Bảng 4.16 Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập ............................. 58
Bảng 4.17 Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến phụ thuộc ......................... 59
Bảng 4.18 Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 61
Bảng 4.19 Tóm tắt kết quả phân tích hồi quy........................................................... 62
Bảng 4.20 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ............................................... 63


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1 Nội dung cơ bản về các lý thuyết liên quan đến sự chấp nhận công nghệ 13
Hình 2.2 Các thành phần trong mô hình UTAUT .................................................... 17
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 42
Hình 4.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu ....................................................................... 45


1

Chương 1. GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.

Sự cần thiết của đề tài

Xã hội loài người từ khi hình thành đến nay đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển,
mỗi giai đoạn lịch sử đó lại có một hình thái tiền tệ tương ứng. Khi xã hội chưa phát
triển, con người cổ xưa sử dụng những hình thức giản đơn như vỏ sò, vỏ hến,… làm
vật trao đổi. Sau đó, xã hội tiến thêm một bậc đến với hình thái tiền tệ vàng, bạc và
tiền giấy làm phương tiện trao đổi, mua bán hàng hóa. Người ta không còn phải lo
lắng trong việc vận chuyển khối lượng lớn tiền bằng những thỏi vàng, bạc nữa. Tiền
giấy đã giải quyết được những vấn đề đó vì thuận tiện trong việc mang theo và trao

đổi khi thương mại hàng hóa phát triển, từ đó trở thành phương tiện thanh toán
không thể thiếu ở bất cứ quốc gia nào. Mặc dù những ưu điểm của tiền giấy là
không thể chối bỏ, tuy nhiên vẫn còn có không ít những khó khăn khi sử dụng tiền
giấy như chi phí in ấn, dễ hư hỏng, không an toàn,… Khi xã hội ngày càng phát
triển, đặc biệt là sự phát triển của khoa học công nghệ, xuất hiện rất nhiều các
phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu,
…và đặc biệt là thẻ – một sản phẩm được ra đời từ sự kết hợp giữa công nghệ hiện
đại và dịch vụ ngân hàng. Thẻ được xem là một phương thức thanh toán hiện đại
nhất thế giới hiện nay.
Trong 25 năm qua, dịch vụ thẻ đã có những bước phát triển đáng kể về cả số lượng
thẻ và khối lượng giao dịch thanh toán bằng thẻ và đã trở thành một công cụ thanh
toán thông dụng. Tuy nhiên, thẻ Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế và gặp nhiều khó
khăn trong việc phát triển so với tiềm năng thực sự của thị trường. Tiền mặt vẫn còn
được sử dụng phổ biến trong mua bán hàng hóa ở Việt Nam nói chung và địa bàn
huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai nói riêng là một ví dụ dễ nhận thấy.
Ra đời từ năm 2008, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn
Trạch là một trong số ít những ngân hàng có mạng lưới phát hành thẻ rộng khắp địa
bàn huyện Nhơn Trạch. Tuy nhiên, sản phẩm thẻ nói chung và thẻ của VCB nói
riêng vẫn chưa được phổ biến rộng rãi đối với mọi tầng lớp dân cư. Chính vì vậy,


2

việc nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của việc sử
dụng thẻ VCB trên địa bàn huyện Nhơn Trạch là thực sự cần thiết.
Từ những nhận thức về tầm quan trọng của việc sử dụng thẻ đối với cuộc sống hiện
đại ngày nay và vấn đề mở rộng thanh toán thẻ VCB trên địa bàn huyện Nhơn Trạch
nơi có Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch đặt trụ
sở, đề tài “Các nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn

Trạch” được lựa chọn làm đề tài nghiên cứu.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu các nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách
hàng cá nhân, từ đó đề ra giải pháp nhằm tăng cường khả năng chấp nhận sử dụng
thẻ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi
nhánh Nhơn Trạch.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
-

Tổng quan về thẻ và những nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử

dụng thẻ của khách hàng cá nhân.
-

Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi

Nhánh Nhơn Trạch.
-

Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ

của khách hàng cá nhân ở Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh
Nhơn Trạch.
-

Xây dựng mô hình UTAUT về những nhân tố tác động đến khả năng chấp

nhận sử dụng thẻ VCB của khách hàng cá nhân tại địa bàn huyện Nhơn Trạch.
-

Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN – Chi Nhánh Nhơn
Trạch trên địa bàn huyện Nhơn Trạch.
1.3.

Câu hỏi nghiên cứu


3

-

Tổng quan về các nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ là

-

Thực trạng sử dụng thẻ và kinh doanh dịch vụ thẻ ở VCB Nhơn Trạch như

gì?

thế nào?
-

Những nhân tố nào tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách

hàng cá nhân nói chung và ở VCB Nhơn Trạch nói riêng?
-

Mức độ tác động của những nhân tố trên như thế nào đến khả năng chấp

nhận sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân ở VCB Nhơn Trạch?
-

Giải pháp gì góp phần đẩy mạnh khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách

hàng cá nhân tại VCB Nhơn Trạch?
1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ cụ
thể là thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch.
Đối tượng khảo sát: Các khách hàng có thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch (từ 18 tuổi trở lên).
Phạm vi nghiên cứu: Vietcombank Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2012- 8 tháng
đầu năm 2015.
1.5.

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên
cứu định lượng.
-

Phương pháp định tính: sử dụng phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp, so

sánh đối chiếu, phân tích trên cơ sở các dữ liệu thứ cấp thu thập được về tình hình
kinh doanh dịch vụ thẻ tại VCB Nhơn Trạch. Mặt khác, phương pháp định tính còn
sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ. Cụ thể là phương pháp điều tra, phỏng
vấn sâu 17 đối tượng, nhằm thu thập thông tin, khám phá các yếu tố tác động đến
khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân, từ đó điều chỉnh cho các
thang đo.


4

-

Phương pháp định lượng: sử dụng trong nghiên cứu chính thức và là phương

pháp chính của đề tài. Cụ thể là sử dụng Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng
công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT) được
xây dựng năm 2003 bởi Viswanath Venkatesh, Michael G. Moris, Gordon B. Davis
và Fred D. Davis. Từ đó sử dụng các phương pháp phân tích định lượng, tổng hợp,
kiểm định và đánh giá các số liệu cũng như kết quả đã được xử lý với sự hỗ trợ của
phần mềm SPSS 20.0 để xây dựng mô hình các nhân tố tác động đến khả năng chấp
nhận sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch.
1.6.

Kết cấu của đề tài

Đề tài gồm có 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu về vấn đề nghiên cứu.

Chương 2: Lý luận tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng vấn đề nghiên cứu.
Chương 4: Phương pháp, dữ liệu và kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Giải pháp.
1.7.
-

Ý nghĩa đề tài nghiên cứu
Ý nghĩa khoa học: góp phần bổ sung vào cơ sở lý luận những nghiên cứu về

các nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ ở những khu vực, địa bàn
đông dân cư có tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt cao hoặc những khu vực nông thôn
đang tiến hành đổi mới theo hướng công nghiệp hóa như địa bàn huyện Nhơn
Trạch.
-

Ý nghĩa thực tiễn: đề tài sử dụng mô hình UTAUT với mục đích kiểm định

lại, đồng thời mở rộng thêm các yếu tố trong mô hình nhằm xác định các nhân tố tác
động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch. Kết quả nghiên cứu sẽ
góp phần cung cấp thông tin cho ngân hàng VCB Chi nhánh Nhơn Trạch trong việc
thiết kế chiến lược marketing đối với sản phẩm, dịch vụ thẻ, góp phần mở rộng hoạt
động kinh doanh thẻ của VCB Chi nhánh Nhơn Trạch.


5

Tóm tắt chương 1
Trong nội dung chương 1, luận văn đã trình bày tổng quan về vấn đề nghiên cứu các

nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch. Cụ thể
chương 1 đã đưa ra sự cần thiết khi thực hiện đề tài nghiên cứu, từ đó đưa ra mục
tiêu nghiên cứu tổng quát và cụ thể. Để thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu đặt
ra, tác giả cũng đưa ra các câu hỏi nghiên cứu, đề cập về đối tượng và phạm vi
nghiên cứu.
Chương 1 cũng khái quát phương pháp nghiên cứu sử dụng trong đề tài đó là
phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng.
Từ các nội dung trên, tác giả đã khái quát ý nghĩa của đề tài nghiên cứu đối với
khoa học và thực tiễn.


6

Chương 2. LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.1.

Tổng quan về dịch vụ thẻ

2.1.1. Khái niệm, phân loại thẻ
2.1.1.1.

Khái niệm

Thẻ là công cụ cho phép người nắm giữ thẻ có thể sử dụng không chỉ để thanh toán
hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (POS) hoặc thanh toán từ xa (các
giao dịch không trực tiếp sử dụng thẻ) mà còn dùng để rút tiền mặt tại các máy rút
tiền tự động (ATM) (Kokkola, T., 2010, trang 31).
Thông thường, chức năng thanh toán và chức năng rút tiền mặt được tích hợp trong
cùng một chiếc thẻ. Thẻ được sử dụng để tự động trích nợ từ tài khoản của chủ thẻ

hoặc được trích từ hạn mức tín dụng mà ngân hàng phát hành thẻ cấp cho chủ thẻ
(Kokkola, T., 2010, trang 31).
Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ứng dụng công nghệ điện tử, tin
học kỹ thuật cao, do ngân hàng phát hành theo yêu cầu và khả năng chi trả của
khách hàng.
Như vậy, thẻ được xem như là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt và là
sản phẩm từ sự phát triển công nghệ kỹ thuật hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng.
2.1.1.2.

Phân loại

Có nhiều cách thức phân loại thẻ khác nhau như phân loại theo công nghệ sản xuất
gồm thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ, thẻ thông minh; hoặc theo phạm vi lãnh thổ gồm
thẻ trong nước và thẻ quốc tế và theo chủ thể phát hành gồm thẻ do ngân hàng phát
hành và thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành. Tuy nhiên phổ biến nhất là phân
loại theo tính chất thanh toán của thẻ, cụ thể:
-

Thẻ ghi nợ (Dedit card): là loại thẻ liên kết trực tiếp với tài khoản ngân hàng

và cho phép chủ thẻ hàng hóa và dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các máy ATM trực
tiếp từ tài khoản của cá nhân chủ thẻ. Vì thế, khi chủ thẻ sử dụng thẻ ghi nợ, số tiền
được tự động trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ ngay lập tức hoặc sau vài ngày
và không có bất kỳ một trường hợp thanh toán nào bị trì hoãn. (Tom Kokkola, 2010,
trang 31).


7

-

Thẻ tín dụng (Credit Card): cung cấp cho chủ thẻ một tiện ích tín dụng và

khả năng được trì hoãn việc thanh toán. Hạn mức và khoảng thời gian của một tiện
tích tín dụng được cấp cho chủ thẻ là một thỏa thuận giữa chủ thẻ và ngân hàng phát
hành thẻ.
Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động
hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra
đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc
chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được.
2.1.2. Các chủ thể tham gia phát hành và thanh toán thẻ
-

Tổ chức thẻ quốc tế: là đơn vị quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh

toán thẻ. Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng tham gia phát hành và thanh
toán thẻ quốc tế, bao gồm: tổ chức Visa, tổ chức MasterCard International, công ty
American Express, công ty JCB,… Các tổ chức này có mạng lưới rộng khắp thế
giới, có thương hiệu nổi tiếng và cung cấp các sản phẩm thẻ đa dạng.
-

Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng được trao quyền phát hành thẻ mang

thương hiệu của những tổ chức thẻ quốc tế. Ngân hàng phát hành quy định các điều
khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ.
-

Chủ thẻ: là cá nhân hoặc tổ chức được ngân hàng phát hành thẻ cung cấp thẻ

để sử dụng theo những điều khoản, điều kiện do ngân hàng phát hành quy định.

-

Ngân hàng thanh toán thẻ: là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một

phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm
cung ứng hàng hóa, dịch vụ trên địa bàn.
-

Đơn vị chấp nhận thẻ: là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký kết hợp

đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán.
2.1.3. Tiện ích sử dụng thẻ
Cùng với sự hình thành và phát triển của thẻ, bằng việc phát hành và thanh toán thẻ,
các ngân hàng đã cung cấp những dịch vụ hay những tiện ích đi kèm với việc sử
dụng thẻ.


8

Dịch vụ thẻ là một trong những sản phẩm dịch vụ được ngân hàng cung cấp, trong
đó kết hợp giữa hoạt động thanh toán bằng thẻ truyền thống và những tiện ích nổi
trội. Đây là những ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ hiện đại của lĩnh vực
ngân hàng trong việc xử lý các giao dịch nhanh chóng, hiệu quả, mang lại các dịch
vụ tốt nhất cho các chủ thẻ.
Các dịch vụ thẻ thông dụng được biết đến như: rút tiền mặt tại các máy ATM, kiểm
tra số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ. Ngoài ra hiện nay, ngân hàng
còn cung cấp các dịch vụ khác như truy vấn thông tin, thanh toán khi mua hàng
online, in sao kê các giao dịch,…
2.1.4. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ thanh toán thẻ
2.1.4.1.

-

Lợi ích

Đối với nền kinh tế: Xã hội ngày càng phát triển, các phương tiện thanh toán

cũng trải qua nhiều hình thái khác nhau. Tuy nhiên phương thức thanh toán không
dùng tiền mặt, đặc biệt là thẻ cũng dần được ưa chuộng. Việc sử dụng thẻ góp phần
giảm tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông, điều này góp phần vào việc điều tiết tỷ lệ
lạm phát của Chính Phủ. Bên cạnh đó, thẻ ra đời còn góp phần khắc phục được
những nhược điểm của việc thanh toán bằng tiền mặt, đó là tiết kiệm được chi phí in
ấn, bảo quản tiền, chi phí kiểm đếm, vận chuyển… Xa hơn nữa, sử dụng thẻ cũng
giúp hạn chế vấn nạn in và lưu hành tiền giả, vấn nạn rửa tiền, giúp Chính Phủ kiểm
soát được các giao dịch kinh tế,…
-

Đối với ngân hàng phát hành thẻ: bằng việc phát hành thẻ cho công chúng,

ngân hàng sẽ thu được phí phát hành thẻ và phí duy trì dịch vụ thẻ hay còn gọi là
phí thường niên, giúp ngân hàng gia tăng được doanh thu. Bên cạnh đó, khi khách
hàng mở thẻ tại ngân hàng là đi kèm với việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán. Phát
triển dịch vụ thẻ cũng là một cách để ngân hàng thu hút khách hàng mở tài khoản
thanh toán tại ngân hàng, giúp cho ngân hàng huy động được một lượng vốn nhàn
rỗi từ dân cư, góp phần tăng chỉ tiêu huy động vốn của mỗi ngân hàng và tạo ra
nguồn vốn tín dụng.


9

-

Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: với sự ưa chuộng sử dụng thẻ để thanh toán

hàng hóa, dịch vụ của người dân hiện nay, các đơn vị chấp nhận thẻ, thông qua việc
chấp nhận thanh toán thẻ, có thể thu hút được khách hàng, tăng thêm doanh số bán
hàng, tăng sức cạnh tranh trên thị trường cung ứng hàng hóa, dịch vụ.
-

Đối với chủ thẻ: thẻ được thiết kế với kiểu dáng nhỏ gọn, dễ dàng và thuận

tiện khi mang theo so với tiền mặt. Công nghệ thanh toán thẻ hiện đại góp phần
tăng tốc độ xử lý giao dịch, mang lại sự nhanh chóng cho chủ thẻ khi thanh toán,
bên cạnh đó còn có tính an toàn cao hơn so với tiền mặt.
2.1.4.2.
-

Rủi ro

Đối với ngân hàng phát hành thẻ: do không xem xét kỹ hồ sơ mở thẻ của

khách hàng, ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng đăng ký với thông tin
giả mạo. Ngân hàng có thể gặp rủi ro khi khách hàng không có khả năng thanh toán
trong trường hợp khách hàng sử dụng thẻ tín dụng. Ngoài ra, ngân hàng phát hành
còn gặp rủi ro khi gửi thẻ cho chủ thẻ qua đường bưu điện và bị thất lạc, sau đó tài
khoản của chủ thẻ thật bị lợi dụng, khi đó ngân hàng phát hành sẽ chịu toàn bộ phí
tổn đối với những rủi ro đã phát sinh.
-

Đối với cơ sở chấp nhận thẻ: khi thẻ đã hết hạn hiệu lực hoặc thẻ giả nhưng

các cơ sở chấp nhận thẻ không phát hiện ra và vẫn tiếp tục cho khách hàng sử dụng
thẻ này để thanh toán.
-

Đối với chủ thẻ: trong quá trình từ khâu phát hành thẻ đến khi thẻ đến được

chủ thẻ, có thể xảy ra rủi ro lộ số PIN của mỗi thẻ, từ đó dẫn đến nguy cơ rò rỉ
thông tin chủ thẻ và rủi ro xảy ra các giao dịch giả mạo.
2.2.

Các nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của khách
hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại

Qua thống kê một số nghiên cứu trước đó có liên quan đến khả năng chấp nhận sử
dụng thẻ tại các ngân hàng thương mại, tác giả đưa ra một số các nhân tố chính
được đề cập nhằm tạo các nhìn khái quát về các nhân tố tác động như sau:


10

2.2.1. Trình độ học vấn và nhận thức:
Thẻ là phương tiện thanh toán sử dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, do đó, chủ
thẻ cần có những kiến thức nhất định về thẻ để có thể sử dụng thẻ nhằm phục vụ
cho nhu cầu thanh toán hằng ngày. Theo nghiên cứu của Borzekowski, R., et al
trong Consumer’ use of Debit Card: Patterns, Preferences and Price response
(2006) thì “Tỷ lệ sử dụng thẻ tín dụng cao nhất, khoảng 60% là ở các cá nhân có
bằng cao đẳng; những cá nhân nào chỉ có bằng phổ thông thì ít sử dụng thẻ tín dụng
hơn.”
2.2.2. Sự tin cậy
Sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ công nghệ thể hiện sự kỳ vọng về hiệu

quả dịch vụ tốt và an toàn thông tin (Johnson, 2007). Vấn đề bảo mật thông tin cũng
là một trong những yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn sử dụng thẻ (Khalid, J. et
al., 2013). Sự tin cậy của dịch vụ càng cao thì các khách hàng sử dụng thẻ càng cao.
2.2.3. Chi phí sử dụng công nghệ
Chi phí sử dụng công nghệ là những vấn đề phức tạp và khó khăn mà một người
phải đối mặt khi sử dụng thẻ. Chi phí gồm chi phí bằng tiền và không bằng tiền
(Khalid, J. et al., 2013).
Chi phí sử dụng thẻ là một trong những yếu tố tác động đến việc sử dụng thẻ của cá
nhân. Khách hàng sẽ cân nhắc lựa chọn việc có nên sử dụng thẻ để thanh toán khi
mua hàng hóa dịch vụ hay không bằng việc so sánh chi phí phải bỏ ra so với việc sử
dụng tiền mặt.
2.2.4. Ích lợi của dịch vụ
Ích lợi của dịch vụ là những tính năng đi kèm với dịch vụ có thể làm mở rộng khả
năng sử dụng dịch vụ. Những ngân hàng phát hành thẻ nên quản lý hiệu quả dịch vụ
cung cấp và giải quyết tốt những góp ý của khách hàng, điều này sẽ làm tăng khả
năng chấp nhận sử dụng thẻ (Chan, 1997). Với sự cạnh tranh trên giữa các ngân
hàng phát hành thẻ, việc cải tiến chất lượng dịch vụ ở những địa điểm chấp nhận
thẻ, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, nâng cao công nghệ và tốc độ xử lý giao


11

dịch sẽ góp phần rất lớn trong việc thu hút các khách hàng sử dụng thẻ phục vụ cho
nhu cầu thanh toán hằng ngày.
2.2.5. Thói quen sử dụng tiền mặt
Thu nhập của người dân Việt Nam nói chung còn ở mức thấp, người dân vẫn còn
thói quen mua sắm chủ yếu ở các chợ cộng với thói quen sử dụng tiền mặt, đơn
giản, thuận tiện (Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, 2005). Như đã biết, thói quen sử dụng
tiền mặt rất khó có thể thay đổi, ở những nơi nào thói quen này còn tồn tại nhiều thì
nơi đó việc phát triển dịch vụ thẻ còn gặp nhiều trở ngại.

2.2.6. Thiết kế của thẻ
Khoảng 7% người sử dụng thẻ được khảo sát bị thu hút bởi thiết kế và kiểu dáng
của thẻ (Devlin, J. F. et al., 2007). Ngoài sự cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ,
việc nghiên cứu, thiết kế kiểu dáng của thẻ làm tăng tính bắt mắt, thu hút của thẻ
cũng góp phần làm gia tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ.
2.2.7. Thu nhập
Thu nhập là một trong những yếu tố nhân khẩu học được nhiều đề tài nghiên cứu
xem như một yếu tố ảnh hưởng đến khả năng sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân.
Những cá nhân có thu nhập càng cao càng có khuynh hướng sử dụng thẻ cho những
hóa đơn dịch vụ của họ càng nhiều (Worthington, S. et al., 2007). Điều này cũng
được giải thích bởi nhiều nghiên cứu của các tác giả như Peterson, 1976; Chan,
1997,…
2.2.8. Tuổi tác
Theo nhiều nghiên cứu cho thấy, tuổi tác cũng có những tác động đến quyết định sử
dụng thẻ. Cụ thể, những người ở độ tuổi trung niên thường có xu hướng sử dụng thẻ
để thanh toán nhiều hơn (Delener và Katzenstein, 1994). Do những người thuộc độ
tuổi này thường có thu nhập ổn định, họ có khuynh hướng sử dụng thẻ nhằm đổi
mới chất lượng phục vụ cho cuộc sống của mình.
2.2.9. Yếu tố luật pháp
Thẻ là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Tuy
nhiên, với sự phát triển của công nghệ thông tin toàn cầu, việc khai thác và sử dụng


12

thông tin cá nhân cũng trở nên dễ dàng hơn. Với sự cạnh tranh giữa các ngân hàng
phát hành thẻ đang ngày càng quyết liệt hiện nay, Chính phủ cũng cần có những
chính sách, quy định việc bảo vệ an toàn của người tham gia, những ràng buộc giữa
các bên liên quan đến những sai sót, vi phạm vô tình hoặc cố ý gây nên rủi ro cho
chính bản thân người chủ thẻ hoặc các chủ thể khác, kể cả những quy định liên quan

đến những tầng lớp dân cư không phải là chủ thẻ cũng có thể gây nên tổn thất, rủi ro
cho ngân hàng như làm hỏng các trang thiết bị giao dịch tự động đặt tại nơi công
cộng (Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, 2005).
2.3.

Nền tảng lý thuyết nghiên cứu khả năng chấp nhận sử dụng thẻ

Như đã đề cập ở mục 2.1.1, thẻ cũng là một trong các hình thức thể hiện việc chấp
nhận sử dụng một phương tiện công nghệ cao. Do vậy để nghiên cứu về vấn đề này,
tác giả đi từ cơ sở nền tảng nghiên cứu khả năng chấp nhận công nghệ.
2.3.1. Giới thiệu tổng quát về các lý thuyết đề cập đến sự chấp nhận công nghệ
Sự xuất hiện của máy tính và công nghệ thông tin đã phát triển rất nhanh chóng ở
các tổ chức ngày nay. Kể từ những năm 1980, có khoảng 50% vốn đầu tư mới của
các tổ chức là dành cho việc phát triển công nghệ thông tin (Westland và Clark,
2000). Công nghệ mới ra đời góp phần nâng cao năng suất, hiệu quả công việc và
do đó, công nghệ mới cần phải được sự chấp nhận và sử dụng của những cá nhân sử
dụng. Việc thuyết phục người sử dụng chấp nhận sử dụng công nghệ mới để thay
thế cho những công nghệ cũ đã lỗi thời gặp rất nhiều khó khăn do người ta thường
quen với công nghệ cũ và ngại thay đổi. Vì thế các nghiên cứu đã ra đời nhằm mục
đích đưa ra cái nhìn tổng quát về các nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử
dụng công nghệ của con người.
Nội dung cơ bản của các mô hình nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ được tóm tắt
như sau:


13

Tương tác cá nhân
đối với việc sử dụng
công nghệ

Ý định sử dụng
công nghệ

Sử dụng thực sự
công nghệ

Hình 2.1 Nội dung cơ bản về các lý thuyết liên quan đến sự chấp nhận công nghệ
(Nguồn: Venkatesh et al., 2003)
2.3.2. Các lý thuyết nghiên cứu sự chấp nhận sử dụng công nghệ
2.3.2.1.

Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Thuyết hành động hợp lý – TRA (Theory of Reasoned Action) được xây dựng bởi
Fishbein và Ajzen vào năm 1975 để xem xét mối quan hệ giữa thái độ và hành vi, lý
thuyết này nói lên rằng hành vi sử dụng của người tiêu dùng là dựa trên lý lẽ. Mô
hình TRA cho thấy ý định hành vi là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành động tiêu
dùng. Để tìm hiểu thêm về các yếu tố góp phần ảnh hưởng đến ý định hành vi thì
nên xem xét hai yếu tố đó là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.
Trong mô hình TRA:
-

Yếu tố thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm

như lợi ích sản phẩm mang lại hay mức độ quan trọng của sản phẩm.
-

Yếu tố chuẩn mực chủ quan của khách hàng được đo lường thông qua những

người khác có liên quan đến khách hàng như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,… và
những người này cảm thấy thế nào khi khách hàng sử dụng sản phẩm đó.
Cả hai yếu tố trên tác động đến ý định hành vi sử dụng công nghệ, từ đó hình thành
nên hành vi sử dụng công nghệ thực sự.
Hình vẽ mô tả Thuyết hành động hợp lý (TRA) được trình bày ở Phụ lục 01.
Ưu điểm của mô hình TRA: Mô hình TRA phối hợp các thành phần nhận thức, cảm
xúc và xu hướng trong việc đo lường thái độ của khách hàng. Bên cạnh đó, mô hình
giải thích chi tiết hơn các mô hình trước đó do có thêm yếu tố chuẩn mực chủ quan.
Hạn chế của mô hình TRA đó là lý thuyết trên xuất phát từ giả định hành vi dưới sự
kiểm soát của ý chí. Vậy nên lý thuyết trên chỉ áp dụng cho hành vi được ý thức