Nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại công ty cổ phần thông tin và thẩm định giá tây nam bộ SIAC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Lê Thanh Thy

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
THÔNG TIN VÀ THẨM ĐỊNH GIÁ
TÂY NAM BỘ - SIAC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Lê Thanh Thy

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
THÔNG TIN VÀ THẨM ĐỊNH GIÁ
TÂY NAM BỘ - SIAC

Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số

: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
PGS. TS Hồ Tiến Dũng

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công
ty CP Thông tin & Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC” là công trình nghiên cứu
của chính tác giả, nội dung đƣợc đúc kết từ quá trình học tập và các kết quả nghiên
cứu thực tiễn trong thời gian qua, số liệu đƣợc sử dụng là trung thực và có nguồn
gốc trích dẫn rõ ràng.
Tác giả luận văn

LÊ THANH THY


MỤC LỤC

Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các bảng và hình
Danh mục các từ viết tắt
MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 1
1.

Lý do lựa chọn đề tài ........................................................................................... 1

2.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ........................................................................... 2

3.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 2

4.

Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................... 3

5.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................. 3

6.

Kết cấu của luận văn ........................................................................................... 3

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ....... 4
1.1

Tổng quan về dịch vụ thẩm định giá ................................................................... 4

1.1.1

Khái niệm và mục đích thẩm định giá .......................................................... 4

1.1.1.1 Khái niệm thẩm định giá ........................................................................ 4

1.1.1.2 Mục đích TĐG tài sản ............................................................................ 5
1.1.2

Khái niệm và đặc điểm của DVTĐG ............................................................ 6

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ .................................................................................. 6
1.1.2.2 Khái niệm DVTĐG ................................................................................ 6
1.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ thẩm định giá ...................................................... 8
1.2

1.3

Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL ........................................................ 10
1.2.1

Giới thiệu mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL .......................... 10

1.2.2

Thang đo SERVQUAL ......................................................................... 12

Mô hình nghiên cứu của đề tài ............................................................................ 14

Kết luận chƣơng 1 ........................................................................................................ 15
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI SIAC ............ 16
2.1

Tổng quan về Công ty CP Thông tin và Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC . 16

2.1.1

Giới thiệu chung

..................................................................................... 16

2.1.2 Thực trạng kinh doanh của Công ty CP Thông tin & Thẩm định giá Tây
Nam Bộ - SIAC.................. ..................................................................................... 18
2.1.3

Một số tồn tại và nguyên nhân .................................................................... 19

2.2 Đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tại Công ty CP Thông tin & Thẩm định
giá Tây Nam Bộ - SIAC......................................................................................................
2.2.1

Quá trình thực hiện nghiên cứu ................................................................... 20

2.2.2

Mô hình nghiên cứu ban đầu ....................................................................... 22

2.2.2.1 Thang đo Chất lƣợng dịch vụ SIAC ..................................................... 22
2.2.2.2 Mô hình đề xuất ban đầu ...................................................................... 24
2.2.3

Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................. 25

2.2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................. 25
2.2.3.2 Nghiên cứu chính thức .......................................................................... 28

2.2.4

Kết quả nghiên cứu ..................................................................................... 32

2.2.4.1 Phân tích mô tả ..................................................................................... 32
2.2.4.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ..................... 35
2.2.4.3 Phân tích nhân tố .................................................................................. 41
2.2.4.4 Phân tích hồi quy .................................................................................. 44
Kết luận chƣơng 2 ........................................................................................................ 35
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH
GIÁ TẠI SIAC .............................................................................................................. 49
3.1

Định hƣớng và mục tiêu của giải pháp

3.2

Các Nhóm giải pháp ......................................................................................... 50

3.2.1 Nhóm giải pháp cho yếu tố Năng lực phục vụ ............................................... 53
3.2.2 Nhóm giải pháp cho yếu tố Đồng cảm và Tin cậy ......................................... 53
3.2.3 Nhóm giải pháp cho yếu tố Phƣơng tiện hữu hình ......................................... 55
3.2.4 Nhóm giải pháp cho yếu tố Đáp ứng .............................................................. 56
3.2.5 Các kiến nghị hỗ trợ khác đối với SIAC......................................................... 57
Kết luận chƣơng 3 ........................................................................................................ 60
Kết luận ........................................................................................................................ 61
Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo ............................................................................ 62
Tài liệu tham khảo
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI CÂU HỎI THẢO LUẬN

PHỤ LỤC 2: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN
PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THẢO LUẬN TẠI SIAC
PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
PHỤ LỤC 5: MÔ HÌNH HỒI QUY


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của SIAC ........................................................................... 18
Hình 2.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu.................................................................... 24
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu ban đầu ..................................................................... 27
Hình 2.4: Mẫu chia theo mục đích sử dụng dịch vụ................................................... 39


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Doanh thu của SIAC qua các năm .................................................................. 19
Bảng 2.2: Tỷ lệ khách hàng trong năm 2014 của SIAC ........................................... 22
Bảng 2.3: Tiến độ nghiên cứu ................................................................................... 24
Bảng 2.4: Các nhân tố và biến quan sát cấu thành nhân tố ........................................ 28
Bảng 2.5: Mẫu phân chia theo giới tính ................................................................... 35
Bảng 2.6. Mẫu phân chia theo độ tuổi ...................................................................... 35
Bảng 2.7: Mẫu phân chia theo học vấn .................................................................... 36
Bảng 2.8: Mẫu phân chia theo nghề nghiệp ............................................................. 36
Bảng 2.9: Mẫu phân chia theo thời gian sử dụng dịch vụ ........................................ 37
Bảng 2.10: Kết quả cronbach alpha của các thang đo Tin cậy ................................. 38
Bảng 2.11: Kết quả cronbach alpha của các thang đo đáp ứng ................................ 39
Bảng 2.12 : Kết quả cronbach alpha của các thang đo Năng lực ............................. 40
Bảng 2.13: Kết quả cronbach alpha của các thang đo đồng cảm ............................. 41
Bảng 2.14: Kết quả cronbach alpha của các thang đo Phƣơng tiện hữu hình .......... 42
Bảng 2.15: Kết quả cronbach alpha của các thang đo Sự hài lòng của khách hàng 42

Bảng 2.16: Kiểm định KMO và Barlett's Test của biến độc lập .............................. 44
Bảng 2.17: Kết quả EFA đối với các biến độc lập ................................................... 44
Bảng 2.18: Kiểm định KMO and Barlett's Test của biến độc lập ............................ 46
Bảng 2.19: Kết quả EFA đối với biến độc lập ........................................................ 46
Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi quy ...................................................................... 47


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ACSI

:

Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction
Model)

AVA

:

Hiệp hội thẩm định giá ASEAN (ASEAN Valuers Association)

ANOVA

:

Phân tích phƣơng sai (Analysis of Variance)

CBCNV

:

Cán bộ công nhân viên

CIT

:

Kỹ thuật sự kiện điển hình (Critical Incident Technique)

CLDV

:

Chất lƣợng dịch vụ

CSI

:

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index)

DF

:

Bậc tự do (Degrees of Freedom)

DVTĐG

:

Dịch vụ thẩm định giá

ECSI

:

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (European Customer
Satisfaction Index)

EFA

:

Phân tích nhân tố khám phá (Exploration Factor Analysis)

KMO

:

Chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố (Hệ số
KMO)

SIAC

:

Công ty CP Thông tin & Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC
(Southwest Information and Appraisall Coporation)

SERVQUAL :

Chất lƣợng dịch vụ (Service quality)

Sig.

:

Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significance level)

SPSS

:

Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội
Statistical Package for Social Sciences)

Std.Dev.

:

Độ lệch chuẩn (Standard Deviation)

TĐG

:

Thẩm định giá

VIP

:

Khách hàng quan trọng (Very important person)

VVA

:

Hiệp hội thẩm định giá Việt Nam (Vietnam Valuers Association)

WAVO

:

Hội thẩm định giá thế giới (World Association of Valuation
Organisations)


1
MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Tự do hoá, toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới đang phát triển ngày càng mạnh
mẽ về quy mô và tốc độ. Không nằm ngoài xu hƣớng đó, Việt Nam đang tích cực
tham gia vào quá trình này. Khi nền kinh tế thị trƣờng ngày càng phát triển, các
nguồn lực vốn trở thành hàng hóa và tham gia vào quá trình công nghiệp hóa, hiện
đại hóa đất nƣớc, thì nhu cầu TĐG tài sản của nền kinh tế đã xuất hiện nhanh chóng
và đƣợc xã hội thừa nhận.
Tuy mới bƣớc đầu hoạt động từ năm 1993 - 1994 nhƣng hoạt động thẩm định
giá tại VN đã không ngừng phát triển. Đến nay, pháp luật Việt Nam đã cho phép

hơn 132 doanh nghiệp hoạt động dịch vụ thẩm định giá (DVTĐG) và công nhận
hơn 500 thẩm định viên về giá đủ điều kiện hành nghề TĐG trên toàn quốc. Sự phát
triển nhanh chóng của ngành cũng tạo ra một sự cạnh tranh khá khốc liệt về thị
phần. Ngoài các doanh nghiệp trong nƣớc đã xuất hiện các tập đoàn và công ty
nƣớc ngoài giàu mạnh về tiềm lực và có kinh nghiệm tham gia vào tranh giành thị
phần nội địa. Trên thực tế, các doanh nghiệp thẩm định giá trong nƣớc đã có những
bƣớc cải thiện chất lƣợng dịch vụ, thực hiện chiến lƣợc nhắm đến sự hài lòng của
khách hàng nhƣng nhìn chung vẫn còn nhiều hạn chế. Vậy thì làm thế nào để nâng
cao chất lƣợng dịch vụ thẩm định giá luôn là mục tiêu quan trọng mà các doanh
nghiệp thẩm định giá cố gắng đạt đƣợc. Khi một doanh nghiệp thẩm định giá không
đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng thì không những doanh nghiệp thẩm định giá
đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng.
Nắm bắt đƣợc nhu cầu của thị trƣờng và sự thiết yếu của thẩm định giá trong
quá trình hội nhập và phát triển của đất nƣớc, Công ty CP Thông tin và Thẩm định
giá Tây Nam Bộ - SIAC ra đời vào năm 2006, hoạt động với hình thức công ty cổ
phần.
Trong bối cảnh các đối thủ cạnh tranh ngày càng lớn mạnh, để có thể cạnh
tranh với các đối thủ, cũng nhƣ khẳng định đƣợc thƣơng hiệu trên thị trƣờng trong
và ngoài nƣớc, Công ty CP Thông tin & TĐG Tây Nam Bộ - SIAC cần có những


2
định hƣớng, chiến lƣợc đúng đắn không chỉ đầu tƣ về cơ sở công nghệ mà còn đầu
tƣ nguồn nhân lực một cách bài bản, chuyên nghiệp, nhằm nâng cao chất lƣợng sản
phẩm dịch vụ, mở rộng nền tảng khách hàng, tận dụng những cơ hội để tạo nên
những thành công mới ngoài những thế mạnh đã đạt đƣợc trong truyền thống. Để
trở thành một trong những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ TĐG hàng đầu, việc
nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẩm định giá nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng
trở thành một trong những yêu cầu thiết yếu của SIAC trong thời điểm hiện tại.
Để hiểu rõ hơn về tình hình hoạt động của doanh nghiệp trong những năm

qua, nắm đƣợc những thế mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp và từ đó đƣa ra
những kiến nghị, giải pháp để khắc phục những hạn chế và nắm bắt đƣợc thế mạnh
hiện có để từ đó đẩy mạnh quá trình phát triển của doanh nghiệp, đề tài “Nâng cao
chất lƣợng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty CP Thông tin & Thẩm định giá Tây
Nam Bộ - SIAC” đƣợc chọn và thực hiện không ngoài mục đích trên.
2.
-

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các nhân tố chính ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty CP Thông tin & TĐG Tây Nam Bộ SIAC, từ đó phát hiện ra những hạn chế trong quá trình cung ứng sản phẩm
đến với khách hàng.

-

Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp khắc phục những hạn chế hiện
có, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẩm định giá tại SIAC và các chi nhánh. Tạo
nền tảng quan trọng để SIAC tiếp tục phát triển bền vững.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tƣợng nghiên cứu: là chất lƣợng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty CP
Thông tin & TĐG Tây Nam Bộ - SIAC.

-

Phạm vi nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến
chất lƣợng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty CP Thông tin & TĐG Tây Nam
Bộ - SIAC, từ đó đƣa ra những kiến nghị và giải pháp phù hợp. Thời gian tiến

hành nghiên cứu đƣợc thực hiện từ tháng 12/2013 đến tháng 11/2014.


3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính và định lƣợng:
-

Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn.

-

Nghiên cứu định lƣợng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp những khách
hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ thẩm định giá tại Công ty CP
Thông tin & TĐG Tây Nam Bộ - SIAC.

-

Luận văn sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: các thống kê mô tả, phân
tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo bằng Cronbach's Alpha với
phần mềm SPSS 16.

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
-

Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ của
doanh nghiệp thẩm định giá.

-

Từ đó, kết quả nghiên cứu là cơ sở để doanh nghiệp thẩm định giá có những
cải thiện thích hợp cũng nhƣ triển khai các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu
khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu luận văn gồm 03 chƣơng.
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẩm định giá
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty CP
Thông tin & TĐG Tây Nam Bộ - SIAC
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty
CP Thông tin & TĐG Tây Nam Bộ - SIAC


4
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ
1.1 Tổng quan về dịch vụ thẩm định giá
1.1.1 Khái niệm và mục đích thẩm định giá
1.1.1.1 Khái niệm thẩm định giá
Theo từ điển Oxford: “TĐG là sự ƣớc tính giá trị bằng tiền của một vật, một
tài sản”.
Theo giáo sƣ W.Seabrooke - Viện đại học Portsmouth, Vƣơng quốc Anh:
“TĐG là sự ƣớc tính giá trị của các quyền sở hữu tài sản cụ thể bằng hình thái tiền
tệ cho một mục đích đã đƣợc xác định”.
Theo ông Fred Peter Marrone - Giám đốc marketing của AVO, Úc: “TĐG là
việc xác định giá trị của một bất động sản tại một thời điểm có tính đến bản chất của
bất động sản và mục đích của TĐG. Do vậy, TĐG là áp dụng các dữ liệu của thị
trƣờng, mà các thẩm định viên thu thập đƣợc so sánh và phân tích chúng, sau đó so
sánh với tài sản đƣợc yêu cầu TĐG để hình thành giá trị của chúng”.
Theo GS Lim Lan Yuan - Singapore: “TĐG là một nghệ thuật hay khoa học

về ƣớc tính giá trị cho một mục đích cụ thể của một tài sản cụ thể tại một thời điểm,
có cân nhắc đến tất cả những đặc điểm của tài sản cũng nhƣ xem xét tất cả các yếu
tố kinh tế căn bản của thị trƣờng bao gồm các loại đầu tƣ lựa chọn”.
Theo Luật giá số: 11/2012/QH13 ngày 20/06/2012 của Quốc hội nƣớc Cộng
Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam thì: “Thẩm định giá là việc cơ quan, tổ chức có
chức năng thẩm định giá xác định giá trị bằng tiền của các loại tài sản theo quy định
của Bộ luật dân sự phù hợp với giá thị trƣờng tại một địa điểm, thời điểm nhất định,
phục vụ cho mục đích nhất định theo tiêu chuẩn thẩm định giá”.
Từ các phân tích trên, có thể đƣa ra một định nghĩa chung nhất về TĐG:
“TĐG là một nghệ thuật hay khoa học về ƣớc tính giá trị của tài sản (quyền tài sản)
phù hợp với thị trƣờng tại một địa điểm, thời điểm nhất định, cho một mục đích
nhất định theo những tiêu chuẩn đƣợc công nhận nhƣ những thông lệ quốc tế hoặc
quốc gia”.


5
1.1.1.2 Mục đích TĐG tài sản
Mục đích TĐG tài sản phản ánh nhu cầu sử dụng tài sản cho một công việc
nhất định. Mục đích của thẩm định giá quyết định đến mục đích sử dụng tài sản vào
việc gì. Nó phản ánh những đòi hỏi về mặt lợi ích mà tài sản cần phải tạo ra cho chủ
thể trong mỗi công việc hay giao dịch đã đƣợc xác định. Chính vì vậy, mục đích
TĐG đƣợc coi là một yếu tố quan trọng mang tính chủ quan và ảnh hƣởng có tính
quyết định tới việc xác định các tiêu chuẩn về giá trị đối với tài sản đƣợc TĐG.
Xác lập mục đích của TĐG tài sản là hiện thực hóa của việc TĐG tài sản. Nó
sẽ trả lời vì sao phải tiến hành TĐG và cũng để trả lời những bất đồng về mặt giá trị
khác của tài sản trong TĐG.
Có đƣợc kết quả hợp lý của TĐG tài sản thẩm định viên không chỉ dựa vào
đặc tính kinh tế - kỹ thuật của bất động sản để xác định mà còn dựa vào hệ thống
các tiêu chuẩn TĐG, trình tự, quy trình, nguyên tắc, phƣơng pháp và kỹ thuật …
Do vậy, về mặt logic kết quả TĐG có tính thống nhất với đặc tính kinh tế - kỹ

thuật của tài sản hoặc doanh nghiệp cần TĐG. Điều này nói lên đặc tính kinh tế kỹ thuật của bất động sản cũng nhƣ của doanh nghiệp cần TĐG là rất cần thiết, nó
cung cấp những dữ liệu để góp phần hoàn chỉnh kết quả TĐG một cách chính xác
hơn, nó quyết định các nguyên tắc, phƣơng pháp, quy trình để thực hiện TĐG. Đó
là mục đích của TĐG tài sản.
Trong điều kiện nền kinh tế thị trƣờng, đặc điểm kinh tế - kỹ thuật rất đa
dạng của tài sản nên quyết định tính đa dạng của mục đích TĐG tài sản. Dựa theo
sự khác biệt của đặc tính kinh tế - kỹ thuật để xác định mục đích của TĐG tài sản.
Đó là các mục đích bảo toàn tài sản, mua sắm tài sản, chuyển đổi quyền sở hữu tài
sản, cho thuê, thế chấp, tính thuế, thanh lý tài sản và phục vụ quản lý tài sản.
Có thể nói tính đa dạng của mục đích TĐG tài sản đồng thời cũng là sản
phẩm tất yếu của sự phát triển nền kinh tế thị trƣờng theo định hƣớng xã hội chủ
nghĩa ở nƣớc ta.


6
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của DVTĐG
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ
DVTĐG là nhu cầu tất yếu khách quan của mọi nền kinh tế thị trƣờng, là
một trong những công cụ quan trọng phục vụ cho quá trình quản lý kinh tế nƣớc
ta hiện nay. Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, với sự xuất hiện của các
loại hình doanh nghiệp, doanh nghiệp nhà nƣớc, doanh nghiệp tƣ nhân, doanh
nghiệp liên doanh, doanh nghiệp 100% vốn nƣớc ngoài thì nhu cầu về TĐG ngày
càng phát triển. Các doanh nghiệp cần DVTĐG tài sản cho nhiều mục đích khác
nhau nhƣ: góp vốn liên doanh, để sát nhập công ty, để mua, để bán, thanh lý, xử
lý tranh chấp, …
1.1.2.2 Khái niệm DVTĐG
DVTĐG là một loại hình của dịch vụ chuyên nghiệp cần thiết đối với sự vận
hành của nền kinh tế thị trƣờng. DVTĐG dựa trên giao dịch có tính chất thị trƣờng.
DVTĐG là một dạng đặc biệt của việc xác định giá cả các loại tài sản do các nhà
chuyên môn đƣợc đào tạo có kiến thức, có kinh nghiệm và có tính trung thực trong

nghề nghiệp.
Nhà cung cấp DVTĐG là để chỉ những cá nhân hay tổ chức cung cấp các
thông tin về giá trị tài sản (tài sản đƣợc TĐG) cho những cá nhân hay tổ chức có
nhu cầu để phục vụ cho các mục đích khác nhau. DVTĐG phải đƣợc thực hiện một
cách độc lập và khách quan, kết quả của nó là phản ánh đúng đắn giá trị của tài sản
theo mục đích đã đƣợc xác định trƣớc mà không bị ràng buộc bởi bất cứ bên thứ ba
nào. Tài sản đƣợc hiểu ở đây bao gồm tài sản hữu hình và tài sản vô hình. Nhƣ vậy,
có thể định nghĩa DVTĐG nhƣ sau: DVTĐG là một loại hình dịch vụ tƣ vấn chuyên
nghiệp về lĩnh vực TĐG, mang tính độc lập, khách quan nhằm xác định giá trị của
tài sản phục vụ cho các mục đích khác nhau, đồng thời chịu trách nhiệm về kết quả
của DVTĐG.


7
Theo nghiên cứu của Tô Công Thành (2012) thì khái niệm DVTĐG ở trên cho
thấy bản chất của DVTĐG bao gồm các vấn đề sau:
 DVTĐG cung cấp thông tin về giá trị tài sản trên cơ sở hợp đồng TĐG, trong đó
quy định rõ trách nhiệm và quyền lợi của ngƣời cung ứng và ngƣời sử dụng dịch
vụ.
 Đối tƣợng cung cấp DVTĐG là cá nhân, tổ chức có chuyên môn, phải đạt những
tiêu chuẩn cụ thể do pháp luật quy định về TĐG. Các cá nhân cung ứng DV phải
có điều kiện về học vấn và nhất thiết phải đạt trong kỳ thi về thẩm định viên. Đối
với các tổ chức, thông thƣờng pháp luật quy định phải có một số lƣợng tối thiểu
nhất định các thẩm định viên mới đƣợc cung ứng DVTĐG. Ở các nƣớc đã có
DVTĐG phát triển, DVTĐG thƣờng đƣợc chia làm hai khu vực, khu vực
DVTĐG công và DVTĐG tƣ. Trong đó, DVTĐG công chuyên cung cấp
DVTĐG cho các tài sản của nhà nƣớc và DVTĐG tƣ chuyên cung cấp DVTĐG
cho các tài sản của tƣ nhân và cho Nhà nƣớc nếu có yêu cầu.
 Đối tƣợng sử dụng dịch vụ là cá nhân, hộ gia đình, và các tổ chức. Các đối tƣợng
này sử dụng DVTĐG cho rất nhiều mục đích khác nhau. Đối tƣợng sử dụng

DVTĐG không chỉ giới hạn ở ngƣời yêu cầu đƣợc cung ứng DVTĐG mà còn là
các bên thứ ba có liên quan. Tuy nhiên, tất cả các bên đều chỉ sử dụng DVTĐG
với các mục đích đã đƣợc xác định trƣớc giới hạn trong kết quả của DVTĐG
(chứng thƣ TĐG).
 DVTĐG luôn đòi hỏi kiến thức và kinh nghiệm của ngƣời cung cấp dịch vụ, thực
hiện cung ứng DVTĐG một cách khách quan, độc lập với khách hàng để cung
cấp những thông tin cần thiết về giá trị tài sản với những mục đích đã đƣợc xác
định trƣớc. Nhà cung ứng DVTĐG cũng đồng thời chịu trách nhiệm trƣớc khách
hàng và trƣớc pháp luật về giá trị tài sản mình đã đƣa ra. Là dịch vụ mang tính
độc lập, nhà cung ứng DVTĐG không đƣợc có bất cứ ràng buộc nào về hành
chính hoặc tài chính với ngƣời sử dụng dịch vụ để làm sai lệch kết quả DV.


8
 DVTĐG là một dịch vụ đặc biệt và bị tác động bởi quy luật giá trị và quan hệ
cung cầu của thị trƣờng. DVTĐG xuất phát từ nhu cầu tất yếu khách quan của
nền kinh tế thị trƣờng, góp phần làm rõ ràng minh bạch các loại tài sản, góp phần
phát triển kinh tế đất nƣớc.
1.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ thẩm định giá
Theo định nghĩa của WTO thì dịch vụ tài chính là các dịch vụ của các định
chế tài chính, bao gồm tất cả các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, cùng tất cả các
loại dịch vụ thẩm định giá và tài chính khác. Do vậy, nếu xét theo sự phân loại của
WTO thì DVTĐG thuộc loại hình DV tài chính.
a. DVTĐG mang tính vô hình, không đồng nhất, quá trình sản xuất và dịch vụ
xảy ra không đồng thời so hàng hóa dịch vụ thông thường.
 Tính vô hình: DVTĐG không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, tồn kho, thử
nghiệm hoặc kiểm định trƣớc khi sử dụng dịch vụ.
 Tính không đồng nhất của DVTĐG: dịch vụ này đƣợc cung cấp cho khách
hàng thƣờng do thẩm định viên thực hiện, cùng với một tài sản nhƣng với
các thẩm định viên khác nhau thì giá trị tài sản đó có thể có một kết quả

không giống nhau. Sự khác nhau về giá trị này thông thƣờng là “có thể chấp
nhận đƣợc” đối với ngƣời sử dụng. Theo tiêu chuẩn TĐG của VN, sự chênh
lệch giá trị giữa hai thẩm định viên đối với cùng một tài sản là BĐS trong có
thể nằm trong khoảng 10%,...
 Khác với các dịch vụ thông thƣờng, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra
đồng thời nhƣng ở DVTĐG thì không nhƣ vậy, quá trình sản xuất và tiêu thụ
tách rời nhau. Nhà cung cấp DVTĐG cần phải xác định rõ mục đích thẩm
định của khách hàng, trên cơ sở đó sẽ tiến hành hoạt động TĐG một cách
độc lập sau đó sẽ cung cấp sản phẩm là chứng thƣ TĐG cho khách hàng.
b. Chất lượng của DVTĐG phụ thuộc khá nhiều vào sự kỳ vọng của khách hàng.
Chất lƣợng của DVTĐG phụ thuộc khá lớn vào sự kỳ vọng của khách hàng. Tuy
nhiên, đánh giá chất lƣợng của DVTĐG không thể chỉ thông qua ý kiến đánh giá


9
của khách hàng. Tùy vào mục đích sử dụng kết quả của DVTĐG, mà mỗi khách
hàng đều có một sự kỳ vọng riêng về giá trị tài sản đƣợc thẩm định. Tuy nhiên, kết
quả của DVTĐG mang tính độc lập, khách quan nên sự kỳ vọng này có thể giống
hoặc khác kết quả thẩm định đƣợc cung cấp. Điều này cũng đồng nghĩa với việc
chất lƣợng DVTĐG cũng sẽ bị sự ảnh hƣởng nếu khách hàng không có cái nhìn
khách quan về kết quả của DVTĐG.
Thị trƣờng là nhân tố quyết định đầu ra đối với sản phẩm của DVTĐG, thị
trƣờng của các doanh nghiệp DVTĐG là khách hàng. Khách hàng của doanh nghiệp
có thể là cá nhân, tổ chức pháp nhân, hoặc các tổ chức nhà nƣớc. Họ là những
khách hàng hiện tại cũng là những khách hàng trong tƣơng lai. Thông thƣờng khách
hàng có thể chi phối hoạt động các doanh nghiệp, và cũng có những trƣờng hợp
khách hàng lại bị lệ thuộc vào khả năng cung cấp của doanh nghiệp. Do đó muốn
đánh giá đúng những khả năng phát triển của doanh nghiệp DVTĐG thì cần phải
xác định tính chất, mức độ bền vững và uy tín của doanh nghiệp trong quan hệ với
khách hàng. Uy tín của doanh nghiệp DVTĐG không phải tự nhiên mà có mà do

nhiều yếu tố hình thành. Đó là sự trung thành, thái độ khách hàng, số lƣợng và chất
lƣợng khách hàng, phƣơng châm và các mối quan hệ tốt và khả năng phát triển mối
quan hệ đó, sức thuyết phục cao nhất cho sự đánh giá là thị phần hiện tại, thị phần
tƣơng lai.
c. DVTĐG là một dịch vụ chuyên môn đòi hỏi kiến thức và kinh nghiệm cao
Đối tƣợng của DVTĐG là các loại tài sản, có thể là tài sản hữu hình và tài
sản vô hình. Thông thƣờng, giá trị của các tài sản này bị chi phối bởi qui luật giá trị
và quy luật cung cầu. Do đó, giá trị các tài sản này có thể thay đổi theo thời gian
hoặc theo chu kỳ, vấn đề là nhà cung ứng DVTĐG phải xác định đƣợc giá trị tƣơng
đối của tài sản tại thời điểm thẩm định. Do vậy, đặc điểm của DVTĐG là ngƣời
cung cấp dịch vụ phải có chuyên môn và kinh nghiệm. Yêu cầu này đòi hỏi tất cả
các thẩm định viên đều phải có một số năm kinh nghiệm thực tế thẩm định nhất
định trƣớc khi đƣợc xem xét dự tuyển trong kỳ thi thẩm định viên hàng năm.


10
Ngoài yếu tố kỳ vọng của khách hàng, chất lƣợng DV cũng bị ảnh hƣởng khá
nhiều bởi nhà cung cấp DVTĐG. Nhà cung cấp DVTĐG phải có khả năng tƣ vấn,
khả năng thu thập và xử lý thông tin. Bên cạnh đó, ngƣời cung cấp DVTĐG cũng
phải kết hợp kinh nghiệm và óc phán đoán của mình để cung cấp dịch vụ cho khách
hàng. Nhà cung cấp cần phải thuyết phục và chứng minh đƣợc với không những
khách hàng của mình mà có thể là với bên thứ ba sử dụng kết quả của dịch vụ về sự
đúng đắn của kết quả của DVTĐG đã đƣợc cung cấp.
d. DVTĐG là một dịch vụ mang tính khách quan, độc lập và tính trách nhiệm cao
Khách quan và độc lập vì kết quả của DVTĐG có liên quan đến việc mục đích
sử dụng của khách hàng. Trong thẩm định giá, cùng với một tài sản nhƣng với các
mục đích thẩm định khác nhau thì giá trị tài sản cũng có thể khác nhau, chƣa kể đến
việc với các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau thì giá trị tài sản có thể chênh lệch
nhau. Do vậy, việc cung cấp DVTĐG một cách không khách quan và độc lập có thể
làm sai lệch giá trị của tài sản.

Kết quả của DVTĐG là một mức giá trị của tài sản đồng thời đƣợc sử dụng
cho một mục đích cho nhiều bên khác nhau, vì vậy kết quả mà nhà cung cấp
DVTĐG đƣa ra phải đƣợc đảm bảo. Theo đó, nhà cung cấp dịch vụ thẩm đinh giá
vừa đồng thời phải chịu trách nhiệm của mình về giá trị của tài sản đã cung cấp
trƣớc khách hàng yêu cầu thẩm định giá, vừa phải chịu trách nhiệm pháp lý về kết
quả dịch vụ trƣớc pháp luật.
1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
1.2.1 Giới thiệu mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta một
bức tranh tổng thể về chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái
niệm nhiều hơn. Các giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để
kiểm định. Một trong những nghiên cứu này, và cũng là quan trọng nhất, là đo
lƣờng chất lƣợng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng. Để làm đƣợc việc này thì
công việc đầu tiên là phải khái niệm hóa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ
cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lƣờng nó. Parasuraman &


11
ctg (1985) cho rằng, bất kì dịch vụ nào, chất lƣợng của dịch vụ cảm nhận bởi khách
hàng có thể mô hình thành mƣời thành phần, đó là:
1. Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
lần đầu tiên.
2. Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả
năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với mức dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách

hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
6. Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng
ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến
họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng tin cậy vào công
ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của
nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
8. An toàn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện sự an toàn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách
hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá
nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên.
10. Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.


12
Mô hình mƣời thành phần chất lƣợng dịch vụ nêu trên gần nhƣ bao quát hết
mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, vì nó phức tạp trong việc đo lƣờng và mang
tính lý thuyết nên vào năm 1988, Parasuaraman & ctg kiểm định lại đƣa ra mô hình
SERVQUAL kết luận là chất lƣợng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản sau:
1. Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay từ lần
đầu
2. Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

5. Phương tiện hữu hình: Là các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, ngoại
hình, trang phục của nhân viên.
1.2.2 Thang đo SERVQUAL
Nhƣ đã trình bày ở những phần trên thì trong lĩnh vực dịch vụ thì chất lƣợng
dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của ngƣời sử dụng dịch
vụ. Qua tìm hiểu thì thang đo SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berry xây
dựng đã đƣợc sử dụng để làm nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu cho nhiều
lĩnh vực dịch vụ khác nhau. Parasuraman và Zeithaml, Berry (1988) đã xây dựng và
kiểm định thang đo năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, gọi là thang đo
SERVQUAL, bao gồm 21 biến quan sát. Sử dụng thang đo dạng Likert 5 điểm với
1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý. Thang đo này đã đƣợc
Parasuraman & ctg (1988) kiểm định và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là
thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ. Thang đo bao gồm các biến quan sát
nhƣ sau: (1) Thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát; (2) Thành phần đáp ứng gồm
3 biến quan sát; (3) Thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát; (4) Thành
phần đồng cảm gốm 4 biến quan sát; (5) thành phần Phƣơng tiện hữu hình gồm 5
biến quan sát.


13
Cụ thể nhƣ sau:
 Độ tin cậy (Reliability):
Khi công ty hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công
ty sẽ thực hiện.
Khi khách hàng có vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề. Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. Công ty cung
cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện. Công ty thông báo
cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện.
 Độ đáp ứng (Responsiveness):
Nhân viên công ty phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn. Nhân viên

trong công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Nhân viên công ty không bao giờ
tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
 Năng lực phục vụ (Assurance):
Hành vi của nhân viên công ty ngày càng tạo ra sự tin tƣởng đối với khách
hàng. Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty. Nhân viên công ty
bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng. Nhân viên công ty có kiến
thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
 Đồng cảm (Emphathy):
Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng. Công ty có những nhân
viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng. Công ty thể hiện sự chú ý đặc
biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách, nhân viên công ty hiểu đƣợc những
nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
 Phƣơng tiện hữu hình (Tangible):
Công ty có những trang thiết bị rất hiện đại. Cơ sở vật vất của công ty trông
rất hấp dẫn. Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận. Các phƣơng
tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty. Công ty bố trí thời
gian làm việc thuận lợi.


14
Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức để thoả
mãn hay đáp ứng vƣợt mức sự mong đợi của khách hàng bên ngoài và xem chất
lƣợng dịch vụ nhƣ sự đo lƣờng mức độ đáp ứng phù hợp với sự mong đợi của
khách hàng. Khái niệm đo lƣờng sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận về dịch
vụ dƣới hình thức của điểm khoảng cách SERVQUAL đã chứng tỏ là rất hữu ích
cho việc đánh giá các mức độ của chất lƣợng dịch vụ. Parasuraman & ctg cho rằng,
nếu đƣợc sửa đổi thang đo SERVQUAL có thể thích hợp cho bất kỳ tổ chức cung
ứng dịch vụ nào. Ông cho biết thêm rằng thông tin về các khoảng cách của chất
lƣợng dịch vụ có thể giúp cho nhà quản trị chuẩn đoán ở khâu nào cần thiết phải cải
thiện hoạt động. Các khoảng cách mang dấu âm lớn nhất, cùng với việc đánh giá

khâu nào sự mong đợi cao nhất, thì khâu đó cần phải cải thiệt hoạt động. Tƣơng tự,
nếu điểm khoảng cách trong một số khía cạnh của dịch vụ là dƣơng, có nghĩa là
mong đợi thật sự không chỉ đƣợc thoả mãn mà còn vƣợt quá sự thoả mãn, thì khi đó
cho phép nhà quản trị xem xét có phải họ đã đáp ứng quá nhiều cho đặc tính này
của dịch vụ và phải có tiềm năng để phân phối thêm nguồn lực cho các đặc tính
khác chƣa đƣợc đáp ứng đầy đủ.
1.3 Mô hình nghiên cứu của đề tài
Nhƣ đã trình bày ở những phần trên thì trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và
lĩnh vực dịch vụ thẩm định giá nói riêng thì chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan
trọng nhất tác động đến sự hài lòng của ngƣời sử dụng dịch vụ. Hiện nay, một
trong những thang đo chất lƣợng dịch vụ đƣợc nhiều ngƣời chấp nhận nhất là
thang đo SERVQUAL đƣợc tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman,
Zeithaml và Berry. Theo Parasuraman và cộng sự (1991) thì SERVQUAL là
thang đo hoàn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể
đƣợc ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Đây là thang đo lƣờng đa
hƣớng bao gồm 22 biến để đo lƣờng năm thành phần chất lƣợng dịch vụ nhƣ đã
trình bày ở trên, đó là: tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực
phục vụ (assurance), đồng cảm (empathy) và phƣơng tiện hữu hình (tangibles).
Tuy nhiên, ở mỗi nghiên cứu khác nhau thì số lƣợng biến có thể thay đổi cho
phù hợp với nội dung và phạm vi nghiên cứu của đề tài.


15
Ngoài chất lƣợng dịch vụ, thì theo Zeithaml & Bitner (2000) giá cả, những
nhân tố tình huống và những nhân tố cá nhân cũng có tác động đến sự hài lòng của
khách hàng. Tuy nhiên, qua tìm hiểu đặc điểm của ngành DVTĐG và phỏng vấn
một số chuyên gia trong lĩnh vực TĐG thì yếu tố giá cả không đƣợc xem là một yếu
tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Vì đặc thù của ngành DVTĐG là
sự kỳ vọng về “mức giá trị” của tài sản khi tiến hành sử dụng dịch vụ của ngƣời sử
dụng dịch vụ. Do vậy, khi giá trị thẩm định khác với kỳ vọng của ngƣời sử dụng

dịch vụ sẽ dẫn đến sự không hài lòng. Mặt khác, kết quả phỏng vấn một số chuyên
gia cũng cho rằng chính vì sự “kỳ vọng” về mức giá trị đƣợc thẩm định mà mức giá
cả dịch vụ không đƣợc xem là một biến chính. Và yếu tố giá cả dịch vụ đƣợc đƣa
vào phần “năng lực”, ở đây là khả năng đáp ứng đƣợc sự kỳ vọng với mức chi phí
hợp lý.
Đề tài nghiên cứu này chỉ tập trung kiểm định mô hình lý thuyết, giả thuyết về
mối quan hệ giữa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty
CP Thông tin và Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC. Đề tài sử dụng thang đo
SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berry xây dựng làm nền tảng để xây
dựng mô hình nghiên cứu.
Kết luận chƣơng 1
Chƣơng này đã trình bày tóm tắt những lý thuyết tổng quan về thẩm định giá
và dịch vụ thẩm định giá. Bên cạnh đó, chƣơng này còn giới thiệu những khái niệm
cơ bản nhất về các nhân tố ảnh hƣởng đến nó nhƣ chất lƣợng dịch vụ và giá cả của
dịch vụ. Từ những cở sở lý luận đó, tác giả đã đƣa ra mô hình nghiên cứu tổng quát
cho đề tài, nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động dịch vụ
thẩm định giá là chất lƣợng của dịch vụ. Riêng chi phí dịch vụ hay giá cả dịch vụ
không đƣợc xem là một biến độc lập vì tính đặc thù của ngành DVTĐG là sự “kỳ
vọng”. Thang đo SERVQUAL - công cụ dùng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cũng
đƣợc trình bày trong chƣơng này nhằm đƣa ra một công cụ chuẩn để xây dựng
thang đo cho mô hình nghiên cứu đã đƣợc tác giả đƣa ra ở trên. Đây là những lý luận
cơ bản để vận dụng phân tích làm sáng tỏ những vấn đề liên quan ở chƣơng 2, cũng
nhƣ làm cơ sở để đƣa ra những giải pháp ở chƣơng 3.


16
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ TẠI SIAC
2.1 Tổng quan về Công ty CP Thông tin và Thẩm định giá Tây Nam Bộ SIAC
2.1.1 Giới thiệu chung

Công ty cổ phần Thông tin và Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC (tên viết
tắt là SIAC) đƣợc thành lập ngày 14/12/2006 theo giấy phép kinh doanh số
1800649765 do Sở kế hoạch và Đầu tƣ thành phố Cần Thơ cấp; với hình thức hoạt
động là công ty cổ phần giúp cho công ty luôn năng động và tự do phát triển ngành
nghề thẩm định giá trong và ngoài nƣớc. Đồng thời mở rộng chức năng hoạt động
để đƣa công ty đến một bƣớc phát triển mới trở thành công ty đa chức năng, đa
ngành nghề và phấn đấu phát triển thành một tập đoàn có thế mạnh trên nền tảng là
nghề Thẩm định giá.
Công ty đã đƣợc Bộ Tài Chính công nhận là một doanh nghiệp có đầy đủ
điều kiện hoạt động thẩm định giá từ năm 2007 và tổ chức đủ điều kiện cung cấp
dịch vụ xác định giá trị doanh nghiệp từ năm 2008 cho đến nay.
Với phƣơng châm làm việc “Uy tín - Chất lƣợng - Hiệu quả” SIAC đã nhận
thức đƣợc tầm quan trọng trong việc hoàn thiện quy trình làm việc, thực hiện quản
lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế. Ngay từ khi thành lập, SIAC đã tiếp cận và
ứng dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 vào các hoạt
động nghiệp vụ của mình. SIAC đã đƣợc tổ chức Det Norske Veritas (DNV) cấp
chứng nhận hệ thống đạt tiêu chuẩn quản lý chất lƣợng quốc tế ISO 9001:2000 số
00337-2007-AQ-SHG-UKAS.
Chính sách chất lƣợng “Uy tín - Chất lƣợng - Hiệu quả” đã đƣợc phòng ban chi nhánh - văn phòng đại diện SIAC quán triệt và thực hiện một cách nghiêm túc
nhằm đảm bảo chất lƣợng của chứng thƣ thẩm định giá và phục vụ khách hàng tốt
nhất.
Với vai trò là thành viên của Hội Thẩm Định Giá Việt Nam, SIAC thƣờng
xuyên hợp tác và trao đổi kinh nghiệm thẩm định giá với các bạn bè trong và ngoài