Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại tổng công ty điện lực thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
_____________________

TRẦN THỊ THỦY

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN
TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TPHCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
_____________________

TRẦN THỊ THỦY
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN TẠI
TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TPHCM
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hướng nghề nghiệp)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN ĐĂNG KHOA

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM” hoàn toàn do tôi thực
hiện.
Các đoạn trích dẫn và tài liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và
có độ chính xác, đáng tin cậy.
Số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố cho
công trình nào khác.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 10/2015
Người cam đoan

TRẦN THỊ THỦY


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
PHẦN MỞ ĐẦU................................................................................................................... 1
1.

Lý do chọn đề tài ........................................................................................................ 1

2.

Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 3

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 3

4.

Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 3

5.

Kết cấu bố cục luận văn .............................................................................................. 5

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................................. 6
1.1 Dịch vụ ......................................................................................................................... 6
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................................................. 6
1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ ..................................................................................... 7
1.1.3 Phân loại dịch vụ .................................................................................................. 9
1.2 Chất lượng dịch vụ..................................................................................................... 12
1.2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................. 12
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ....................................................................... 13
1.2.3 Thành phần chất lượng dịch vụ .......................................................................... 14
1.3. Sự hài lòng của khách hàng ...................................................................................... 16
1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ .... 17
1.5 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985)........................................................ 19
1.6. Đặc điểm ngành điện và dịch vụ cung cấp điện tại Việt Nam .................................. 20
1.6.1 Đặc điểm thị trường điện .................................................................................... 20
1.6.2 Đặc điểm thị trường điện Việt Nam .................................................................... 23

1.6.3 Đặc điểm dịch vụ cung cấp điện tại Việt Nam .................................................... 23


1.7 Mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng
công ty Điện lực TPHCM ................................................................................................ 24
1.8 Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ
Điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM theo mô hình SERVQUAL ............................ 27
1.8.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ Điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM
theo mô hình SERVQUAL ............................................................................................ 28
1.8.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại
Tổng công ty Điện lực TPHCM ................................................................................... 29
Tóm tắt chương 1 ............................................................................................................. 30
Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TPHCM .... 31
2.1 Giới thiệu tổng quan về Tổng công ty Điện lực TPHCM .......................................... 31
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Tổng công ty Điện lực TP.HCM ...................................... 31
2.1.2 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh........................................................... 34
2.2. Cách thức thu thập, xử lý dữ liệu và đánh giá độ tin cậy thang đo ........................... 35
2.2.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 35
2.2.2 Phương pháp thu thập và cỡ mẫu ....................................................................... 36
2.2.3 Xử lý dữ liệu và đánh giá độ tin cậy của thang đo ............................................. 36
2.2.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ....................................................................... 37
2.2.5 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ............................... 39
2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM... 40
2.3.1 Thực trạng sự tin cậy .......................................................................................... 41
2.3.2 Thực trạng sự đáp ứng ........................................................................................ 43
2.3.3 Thực trạng năng lực phục vụ của nhân viên....................................................... 46
2.3.4 Thực trạng sự đồng cảm ..................................................................................... 50
2.3.5 Thực trạng cơ sở vật chất ................................................................................... 54
2.3.6 Thực trạng sự hài lòng ........................................................................................ 56

2.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM ...... 58
2.4.1 Đánh giá sự tin cậy ............................................................................................. 58
2.4.2 Đánh giá sự đáp ứng........................................................................................... 59
2.4.3 Đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên ......................................................... 60
2.4.4 Đánh giá sự đồng cảm ........................................................................................ 60


2.4.5 Đánh giá cơ sở vật chất ...................................................................................... 61
Tóm tắt chương 2 ................................................................................................................. 62
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN
LỰC TPHCM ..................................................................................................................... 63
3.1 Quan điểm của Tổng công ty Điện lực TPHCM về chất lượng dịch vụ bán lẻ điện . 63
3.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ bán lẻ điện của Tổng công ty Điện lực TPHCM ......... 64
3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ điện của Tổng công ty Điện lực
TPHCM ............................................................................................................................ 65
3.3.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với sự tin cậy ............................................. 66
3.3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với sự đáp ứng........................................... 69
3.4.3 Giải pháp đối với năng lực phục vụ của nhân viên: ........................................... 72
3.3.4 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với sự đồng cảm ........................................ 74
3.3.5 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với Cơ sở vật chất ..................................... 78
Tóm tắt chương 3 ............................................................................................................. 81
KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 82
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT

BCT

Bộ Công thương

CSKH

Chăm sóc khách hàng

EVN

Tập đoàn Điện lực Việt Nam

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

EVNHCMC

Tổng công ty Điện lực TPHCM
(System Average Interruption Duration Index) - chỉ số về

SAIDI

thời gian mất điện trung bình của lưới điện phân phối: Là chỉ
số thể hiện thời gian mất điện trung bình đối với mỗi khách
hàng của đơn vị phân phối điện.
(System Average Interruption Frequency Index) - chỉ số về

SAIFI

số lần mất điện trung bình của lưới điện phân phối: Là chỉ số

thể hiện số lần mất điện trung bình đối với mỗi khách hàng
của đơn vị phân phối điện.

TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

Tổng công ty

Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh

UBND

Ủy ban Nhân dân


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1 Mô tả mẫu nghiên cứu ..............................................................................37
Bảng 2. 2 Kết quả xử lý đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha trên SPSS 20.0 .....38
Bảng 2. 3 Kết quả thống kê sau khi kiểm định thang đo ..........................................40
Bảng 2. 4 Thực trạng sự tin cậy ................................................................................41
Bảng 2. 5 Thực trạng sự đáp ứng ..............................................................................43
Bảng 2. 6 Thực trạng năng lực phục vụ của nhân viên .............................................46
Bảng 2. 7 Kết quả đào tạo từ năm 2011 đến 2014 ....................................................47
Bảng 2. 8 Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại quầy ..............................................48
Bảng 2. 9 Thực trạng sự đồng cảm ...........................................................................50
Bảng 2. 10 Thực trạng cơ sở vật chất........................................................................54
Bảng 2. 11 Vốn đầu tư xây dựng giai đoạn 2011-2015 (đvt: Tỷ đồng) ....................54
Bảng 2. 12 Thực trạng Sự hài lòng ...........................................................................56

DANH MỤC HÌNH
Hình 1. 1 Mô hình SERVQUAL ......................................................................................... 19
Hình 1. 2 Mô hình công ty điện lực độc quyền liên kết dọc truyền thống .......................... 21
Hình 2. 1 Biểu đồ tăng trưởng khách hàng giai đoạn 2012-2014 ........................................ 35
Hình 2. 2 Doanh thu bán điện từ 2011 đến 2014 ................................................................. 35
Hình 2. 3 Tỷ lệ khách hàng hài lòng “Tương lai nếu có nhà cung cấp điện khác, tôi vẫn sẽ
tiếp tục sử dụng điện của Công ty điện lực” ........................................................................ 57
Hình 3. 1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng ....................................................................... XLIV
Hình 3. 2 Giao diện của ứng dụng EVNHCMC Mobile.................................................. XLV
Hình 3. 3 Giao diện màn hình điều khiển dự án DAS tại PC Tân Thuận ...................... XLVI
Hình 3. 4 Giao diện màn hình điều khiển dự án DAS tại PC Thủ Thiêm ..................... XLVI


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm qua, Việt Nam là một trong những quốc gia có tốc độ tăng
trưởng kinh tế cao trong khu vực và trên thế giới. Để kinh tế, xã hội của đất nước phát
triển bền vững, an ninh năng lượng nói chung và an ninh năng lượng điện nói riêng,
đều phải được đảm bảo cung cấp đầy đủ, liên tục và chất lượng ngày càng cao.
Với vai trò là đơn vị cung ứng điện cho Thành phố Hồ Chí Minh - là đô thị
đông dân nhất nước, một đầu tàu kinh tế trong quá trình hội nhập sâu rộng với thế giới
và mang tầm quốc tế - EVN HCMC đã xác định mục tiêu là tiếp tục phát huy thế
mạnh của một đơn vị tiên phong và nổi bật trong Tập đoàn, không ngừng nâng cao
hiệu quả sản xuất kinh doanh và năng suất lao động, phấn đấu nâng cao chất lượng
phân phối điện năng và dịch vụ khách hàng, phát triển năng lực quản lý kỹ thuật với
hệ thống lưới điện hiện đại và có năng lực quản trị doanh nghiệp lớn mạnh, đạt được
trình độ ngang tầm các công ty điện lực của các nước phát triển trong khu vực.

Với đặc tính độc quyền thì ngành điện hiện nay chưa có đối thủ cạnh tranh, tuy
nhiên theo Quyết định số 63/2013/QĐ-TTg ngày 08/11/2013 của Thủ tướng chính
phủ về việc quy định về lộ trình, các điều kiện và cơ cấu ngành điện để hình thành
và phát triển các cấp độ thị trường Điện lực tại Việt Nam, đã quy định về thị trường
phát điện cạnh tranh, thị trường bán buôn điện cạnh tranh, thị trường bán lẻ điện
cạnh tranh. Quyết định nêu rõ: từ năm 2021 đến năm 2023: thực hiện thị trường
bán lẻ điện cạnh tranh thí điểm và từ sau năm 2023: thực hiện thị trường bán lẻ
điện cạnh tranh hoàn chỉnh, điều đó có nghĩa là thị trường điện sẽ tách bạch giữa
quản lý và kinh doanh: Ngành điện sẽ độc quyền trong công tác quản lý truyền tải
và phân phối điện; bán điện sẽ cổ phần hóa, cạnh tranh...điều này dẫn tới sẽ không
còn độc quyền trong bán lẻ điện nữa, do đó nếu không làm tốt công tác chăm sóc
khách hàng thì các Tổng công ty trong Tập đoàn Điện lực Việt Nam nói chung và
Tổng công ty Điện lực TPHCM nói riêng sẽ mất khách hàng và điều này ảnh hưởng
tới hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh.


2

Và với phương châm “Khách hàng là sự tồn tại của chúng tôi” và “Ngành
điện phải phục vụ theo nhu cầu chính đáng của khách hàng, chứ không phục vụ theo
hạ tầng sẵn có”; chất lượng giải quyết các dịch vụ theo nguyên tắc 3 dễ: khách hàng
dễ tiếp cận dịch vụ, dễ tham gia dịch vụ, dễ giám sát về những cam kết của Tổng
công ty Điện lực TPHCM đã công bố công khai với khách hàng. Để thực hiện đạt
hiệu quả mục tiêu trên Tổng công ty Điện lực TPHCM luôn quan tâm đến công tác
cải cách hành chính trong nhiệm vụ sản xuất kinh doanh nhằm đơn giản hóa hồ sơ,
chứng từ mà vẫn đảm bảo tính pháp lý khi giải quyết các dịch vụ về điện theo yêu
cầu của khách hàng. Giai đoạn 2012-2014, các bộ phận khối kinh doanh đã đưa ra
14 ý tưởng cải cách hành chính góp phần giảm thời gian cung cấp điện, hạn chế
khách hàng khiếu nại, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện.
Mặt khác, với cuộc sống năng động của thành phố Hồ Chí Minh, yêu cầu

phục vụ của khách hàng ngày một cao đòi hỏi cần phải có cải cách mạnh trong công
tác tiếp nhận và chăm sóc khách hàng sao cho đơn giản hóa thủ tục tạo sự thuận tiện
cho khách hàng khi có yêu cầu về điện. Tổng công ty Điện lực TPHCM đã nổ lực
để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ điện để làm hài lòng nhu cầu khách hàng, tuy
nhiên số lần mất điện, thời gian mất điện…vẫn còn rất cao so với các quốc gia trong
khu vực cụ thể: số lần mất điện trung bình là 10,8 lần/khách hàng/năm (trong khi đó
Singapore là 0,002 lần/khách hàng/năm, Malaysia là 0,78 lần/khách hàng/năm,
Philippin là 7,68 lần/khách hàng/năm), thời gian mất điện trung bình là 1.284
phút/khách hàng/năm (trong khi đó Singapore là 0,2 phút/khách hàng/năm;
Malaysia là 0,63 phút/khách hàng/năm; Philippin là 51,5 phút/khách hàng/năm) và
vẫn còn những dư luận không tốt về những đợt tăng giá điện. Do đó cần nâng cao sự
hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của khách hàng tại Tổng công ty Điện lực
TPHCM là một mục tiêu cấp thiết hiện nay. Xuất phát từ lý do trên, tác giả chọn đề tài
“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại
Tổng công ty Điện lực TPHCM” để làm luận văn thạc sĩ và rất mong nhận được
nhiều ý kiến góp ý để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.


3

2. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:
Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách
hàng.
Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM.
Đề xuất giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a) Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của khách hàng
trong lĩnh vực cung cấp điện.
Đối tượng khảo sát: Người dân sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh.
b) Phạm vi nghiên cứu
Về phạm vi không gian: Tại Thành phố Hồ Chí Minh
Về phạm vi thời gian: Lấy dữ liệu sơ cấp từ khảo sát khách hàng từ tháng
7/2015 đến tháng 8/2015; Lấy dữ liệu thứ cấp từ năm 2012 đến 2014.

4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp định tính và định lượng
thực hiện qua hai bước đó là thu thập dữ liệu thứ cấp và thu thập dữ liệu sơ cấp.
a) Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thu thập chủ yếu từ các báo cáo, đề án, bản tin và chiến lược Tổng
công ty Điện lực TPHCM gian đoạn 2012 đến 2014.
b) Thu thập dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu sơ cấp gồm 2 phương pháp định tính và định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính: thảo luận tay đôi và phỏng vấn thử để
xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Điện lực TPHCM. Nghiên


4

cứu định tính để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ tại Tổng công
ty Điện lực TPHCM.


Nghiên cứu định tính thực hiện thông qua 2 bước:
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu

thập trong mô hình lý thuyết, các nghiên cứu trước đó có liên quan và thảo luận tay
đôi với các cán bộ quản lý kinh doanh điện năng trong Tổng công ty Điện lực
TPHCM. Từ kết quả tổng hợp các ý kiến thảo luận tay đôi, tác giả tiến hành xây
dựng thang đo sơ bộ chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực
TPHCM. Thang đo sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert 5 điểm với 1-Hoàn
toàn không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3-Bình thường, 4-Đồng ý, 5-Hoàn toàn đồng
ý.
Bước 2: Đánh giá nội dung bảng câu hỏi bằng cách gửi bảng khảo sát trực
tiếp cho các khách hàng quen biết nhằm để kiểm tra mức độ hiểu của người được
phỏng vấn, đồng thời kiểm tra lỗi chính tả, sự chính xác của các biến trong thành
phần có phù hợp với tình hình thực tế của khách hàng sử dụng điện tại Tổng công ty
Điện lực TPHCM hay không. Sau khi điều chỉnh, phiếu khảo sát được hoàn thành
và trở thành bảng chính thức và được sử dụng phỏng vấn.


Nghiên cứu định lượng:
Tác giả thực hiện thu thập thông tin bằng cách tiến hành phỏng vấn trực tiếp

khách hàng tới liên hệ trực tiếp tại bộ phận giao dịch khách hàng của 15 Điện lực
trực thuộc Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh.
Đề tài này tập trung khảo sát các đối tượng là khách hàng cá nhân sử dụng
điện cho mục đích sinh hoạt tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM. Phương pháp chọn
mẫu là phi xác suất -lấy mẫu thuận tiện.
Trước khi xử lý dữ liệu, để đạt độ chính xác cao tác giả tiến hành loại bỏ
những bảng khảo sát điền thiếu thông tin hoặc đồng nhất trả lời một mức độ. Dữ
liệu sau khi thu thập được sẽ được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.
Trước khi kiểm định thang đo tác giả tiến hành làm sạch dữ liệu, loại bỏ lỗi
trong quá trình nhập liệu. Tiếp đến tác giả tiến hành đo lường độ tin cậy thang đo

5

bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không
phù hợp, hạn chế các biến không cần thiết trong quá trình nghiên cứu và đánh giá
độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Thang đo có hệ số
Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên có thể chấp nhận được về độ tin cậy. Tiếp theo,
phân tích nhân tố khám phá EFA sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ
số Cronbach’s Alpha và loại các biến không đủ độ tin cậy. EFA là phương pháp
giúp chúng ta đánh giá được giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của đo lường, đồng
thời giúp chúng ta rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một một tập hợp f biến
có ý nghĩa hơn (f < k). Điều kiện sử dụng EFA dùng để kiểm định KMO là chỉ số so
sánh độ lớn của hệ số tương quan của các biến riêng lẻ so với tổng hệ số tương
quan. KMO càng gần 1 thì càng tốt, tối thiểu KMO phải lớn hơn 0,5; mức chấp
nhận nên từ 0,6 trở lên. Cuối cùng, thống kê mô tả tìm giá trị trung bình và độ lệch
chuẩn của các thành phần thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA để
phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực
TPHCM.
5. Kết cấu bố cục luận văn
Bố cục của luận văn bao gồm các nội dung sau:
-

Phần mở đầu

-

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

-

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM

-

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM

-

Kết luận.


6

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 Dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực rất phong phú, đa dạng và phát triển không ngừng
theo sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia. Dịch vụ góp phần thúc đẩy sản
xuất, lưu thông, phân phối hàng hóa, thúc đẩy thương mại hàng hóa phát triển trong
phạm vi quốc gia cũng như quốc tế. Ngày nay, dịch vụ phát triển mạnh mẽ, đóng
vai trò quan trọng trong nền kinh tế và là cầu nối giữa các yếu tố “đầu vào” và “đầu
ra” trong quá trình sản xuất hàng hóa, tiêu thụ sản phẩm. Kinh tế, xã hội càng phát
triển thì cơ cấu giá trị sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ trong giá trị tổng sản
phẩm xã hội cũng thay đổi theo hướng giá trị thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ
ngày càng tăng. Các tổ chức kinh doanh cũng như các tổ chức khác đều mong muốn
những sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải đáp ứng nhu cầu, mong đợi
của khách hàng. Những giá trị do dịch vụ đem lại chiếm vị trí ngày càng quan trọng
so với sản phẩm cụ thể. Để hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của dịch vụ điều cần thiết
là cần nắm vững khái niệm về dịch vụ.
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, sau đây tác giả trình bày một số khái
niệm về dịch vụ:
Theo kinh tế học hiện đại - Adam Smith từng định nghĩa rằng, “Dịch vụ là
những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công,
ca sĩ Opera, vũ công...Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản
xuất ra”. Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn
nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được
sản xuất và tiêu thụ đồng thời (dẫn theo Cao Minh Nghĩa, 2011).
C. Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa,
khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi
chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ
ngày càng phát triển”. Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc


7

ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ
càng phát triển mạnh (dẫn theo Cao Minh Nghĩa, 2011).
Theo Svensson (2002), khác với các sản phẩm hữu hình, chúng ta có thể nhìn
thấy, sờ, ngửi, nếm được. Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và
cũng không thể tách ly chúng được. Trong quá trình tiêu thụ dịch vụ, chất lượng
dịch vụ được thể hiện trong quá trình tương tác giữa nhân viên công ty cung cấp
dịch vụ với khách hàng.
Theo quan điểm của chuyên gia Phillip Kotler và ctg (2006), dịch vụ là mọi
hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình,
không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không
gắn với một sản phẩm vật chất.
Theo tài liệu dự án Mutrap (2006) – dự án hỗ trợ thương mại đa biên, dịch vụ
là một loại hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể như hàng hóa,
nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán – người cung

cấp dịch vụ và người mua – người sử dụng dịch vụ.
Những năm gần đây, khái niệm dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng
được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng
yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách
hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp.
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động
kinh tế, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không
dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các
hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của
người cung cấp.
1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ được xem như là một loại hàng hóa đặc biệt, có những nét đặc trưng
riêng mà các hàng hóa vật chất thông thường khác không có. Theo Phillip Kotler,
dịch vụ có 04 tính chất cơ bản sau đây (dẫn theo Tạ Thị Kiều An và ctg, 2010):


8

1.1.2.1 Dịch vụ có tính đồng thời và không thể chia cắt
Tính đồng thời và không thể chia cắt của dịch vụ thể hiện ở chỗ không thể
phân chia rạch ròi hai giai đoạn cung cấp và tiếp nhận. Đặc điểm này cho rằng quá
trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch
vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt
thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo
phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như
không thể kiểm nghiệm trước.
1.1.2.2 Dịch vụ có tính không đồng nhất, không ổn định
Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm
cung cấp. Do đó, nhà bán lẻ không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh
giá chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà tổ

chức cần lưu ý để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nhà bán lẻ có thể khắc
phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; chuẩn
hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
thường xuyên.
1.1.2.3 Dịch vụ có tính vô hình
Dịch vụ có tính vô hình thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm
vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước khi
mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp, do
đó, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con
người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả…
1.1.2.4 Dịch vụ có tính mong manh, không lưu giữ
Sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem đi bán như hàng hóa
khác mà nó được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Chính vì dịch vụ
vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người
tiếp nhận không thể lưu trữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong thời gian
sau đó. Đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác
để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý.


9

1.1.3 Phân loại dịch vụ
Dẫn theo giáo trình Quản trị dịch vụ, Nguyễn Đông Phong và Bùi Thanh
Tráng (2013):
Có rất nhiều hệ thống phân loại dịch vụ, ở cấp độ đơn giản nhất, chúng ta có
thể phân loại dịch vụ theo phương pháp loại trừ, xem dịch vụ là phần còn lại của
nền kinh tế sau khi loại trừ ngành nông nghiệp, sản xuất chế tạo và khai khoáng.
Trong phân ngành kinh tế quốc dân ở Việt Nam cũng như trên thế giới, được chia ra
ba nhóm ngành lớn là nông nghiệp (còn gọi là nông-lâm-thuỷ sản), công nghiệp
(còn gọi là công nghiệp-xây dựng) và dịch vụ. Tuy nhiên, việc phân loại này cũng

mang tính chất tương đối bởi vì quá trình sản xuất sản phẩm nông nghiệp và công
nghiệp đều có sự tham gia của dịch vụ như tài chính, thương mại, vận tải, bảo hiểm,
tiếp thị, nghiên cứu thị trường.
Một cách đơn giản khác của việc phân loại các ngành dịch vụ là liệt kê cụ thể
từng ngành dịch vụ. Sự mô tả những loại hình dịch vụ tiêu biểu bao gồm các ngành
sau:
 Dịch vụ bán lẻ và bán sỉ.
 Dịch vụ vận tải, phân phối và lưu kho.
 Dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm.
 Dịch vụ bất động sản.
 Dịch vụ thông tin và truyền thông.
 Dịch vụ công, chính phủ và tư pháp.
 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
 Các dịch vụ kinh doanh chuyên nghiệp.
 Dịch vụ cá nhân.
 Dịch vụ giải trí.
 Dịch vụ ăn uống.
 Dịch vụ y tế.
 Dịch vụ giáo dục.
 Dịch vụ của các tổ chức phi lợi nhuận.


10

Phân loại theo cách liệt kê như trên sẽ không giúp ích nhiều trong việc xác
định những đặc tính có liên quan đến quản trị dịch vụ cũng như marketing dịch vụ.
Mục tiêu của phân loại phân loại dịch vụ là nhằm giúp cho các nhà quản trị dịch vụ
vượt qua ranh giới của ngành công nghiệp đang hoạt động và giúp gia tăng kinh
nghiệm cho các ngành công nghiệp dịch vụ khác có những đặc điểm tương đồng và
cùng nhau chia sẻ những vấn đề chung. Có nhiều cách tiếp cận khác nhau được áp

dụng để phân loại dịch vụ. Những hệ thống phân loại thường sử dụng một loạt các
yếu tố như là:
 Loại hình dịch vụ.
 Người cung cấp.
 Người mua.
 Đặc tính nhu cầu.
 Mức độ vô hình.
 Động cơ mua.
 Dựa trên nền tảng thiết bị hay nền tảng con người.
 Mức độ tiếp xúc với khách hàng.
 Dịch vụ đòi hỏi phải giao hàng.
 Mức độ cá biệt hóa.
 Cường độ lao động.
Lovelock (2010), cho rằng hệ thống phân loại dịch vụ đơn giản là không
hoàn chỉnh; một hệ thống phân loại dịch vụ nên có sự thấu hiểu về chiến lược quản
trị dịch vụ, và hệ thống phân loại phải thực sự có giá trị về mặt quản trị. Lovelock
đã phát triển hệ thống phân loại dịch vụ dựa trên ý tưởng nhằm kết hợp một cách
hài hòa trong số các hệ thống phân loại, từ đó đưa đến một sự thấu hiểu chiến lược
marketing nhiều hơn so với hệ thống phân loại chỉ dựa vào một biến riêng biệt. Hệ
thống phân loại theo cách tiếp cận này dựa vào xem xét bản chất của hoạt động dịch
vụ; mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng được thiết lập theo loại hình
nào; làm theo yêu cầu của khách hàng và mức độ chấp nhận phê phán của khách
hàng đến đâu là hợp lý; bản chất của cung và cầu dịch vụ là gì; và dịch vụ được


11

phân phối như thế nào. Hệ thống phân loại dựa trên kết hợp nhiều tiêu thức như trên
giúp cho chúng ta hiểu rõ bản chất và tính chất đặc thù của từng loại dịch vụ. Nó
cung cấp một bộ khung cho các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ xem xét dịch vụ

đang kinh doanh và phạm vi chia sẻ những đặc tính chung với các doanh nghiệp
khác, kể cả những lĩnh vực kinh doanh không có liên quan đến. Điều này giúp cho
các nhà quản trị có cơ hội nhìn xa hơn ngoài lĩnh vực kinh doanh của họ để học hỏi
những thành công và áp dụng vào giải quyết những vấn đề quản trị kinh doanh
trong ngành dịch vụ của chính họ. Cách tiếp cận này giúp cho những công ty cung
ứng dịch vụ phải xem xét công việc kinh doanh trong một bối cảnh hợp lý hơn,
tránh những quyết định quá chung; đồng thời vượt qua tầm nhìn hạn hẹp trong việc
xem xét ngành dịch vụ chỉ đơn thuần là một ngành công nghiệp đơn lẻ.
Theo cách phân loại của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ bao
gồm bất kỳ dịch vụ nào trong bất kỳ lĩnh vực nào, ngoại trừ các dịch vụ thuộc phạm
vi hoạt động lĩnh vực chức năng của cơ quan chính phủ, đó là các dịch vụ không
mang tính thương mại, và không cạnh tranh với các nhà cung cấp khác. Dịch vụ
được phân thành 155 phân ngành thuộc 12 nhóm (nhóm cuối cùng gồm những dịch
vụ chưa được đề cập trong 11 ngành trước nó) sau đây:
- Dịch vụ kinh doanh, gồm dịch vụ nghề nghiệp, máy tính và liên quan,
nghiên cứu và phát triển, bất động sản, cho thuê, dịch vụ kinh doanh khác (quảng
cáo, nghiên cứu thị trường, tiếp thị, tư vấn,...)
- Dịch vụ thông tin, liên lạc: gồm bưu điện, chuyển phát nhanh, viễn thông,
nghe nhìn, dịch vụ khác.
- Dịch vụ xây dựng và kỹ thuật: gồm xây dựng nhà cửa, lắp đặt máy móc,
hoàn thiện công trình, dịch vụ khác.
- Dịch vụ phân phối: gồm đại lý hoa hồng, bán buôn, bán lẻ, nhượng quyền,
dịch vụ khác.
- Dịch vụ đào tạo: gồm tiểu học, trung học, đại học, dịch vụ đào tạo khác.
- Dịch vụ môi trường: gồm thoát nước, xử lý chất thải, vệ sinh, dịch vụ khác.


12

- Dịch vụ tài chính: gồm tất cả bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm,

ngân hàng, tài chính, dịch vụ khác.
- Dịch vụ liên quan đến sức khỏe và xã hội: gồm chữa bệnh, bệnh viện, dịch
vụ xã hội và các dịch vụ khác.
- Dịch vụ du lịch và liên quan: gồm khách sạn, nhà hàng, đại lý và điều hành
du lịch, hướng dẫn du lịch và dịch vụ khác.
- Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao: gồm giải trí, tin tức, kiến trúc, bảo
tàng, thể thao và các giải trí khác.
- Dịch vụ vận tải: gồm vận tải đường biển, thủy nội địa, hàng không, đường
sắt, ô tô, đường ống, vận tải đa phương thức, dịch vụ vận tải khác.
- Dịch vụ khác: bao gồm bất kỳ loại dịch vụ nào chưa được nêu ở trên.
1.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách
hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch
vụ cũng khác nhau. Khác với chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường
bởi các tiêu chí khách quan như tính năng, đặc tính và độ bền thì chất lượng dịch vụ
là vô hình. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo chủ quan, thái độ và
khả năng nhận biết. Trong một thời gian dài, nhiều nhà khoa học đã nghiên cứu chất
lượng dịch vụ và đã đưa ra được định nghĩa về chất lượng dịch vụ, đặc điểm và
thành phần chất lượng dịch vụ như sau:
1.2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ
Lehtinen (1982), cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai
khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Theo Gronross (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 02 yếu
tố là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục
vụ như thế nào.


13

Theo Parasuraman và ctg (1985), chất lượng dịch vụ có thể được xác định
thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận
thật của khách hàng về dịch vụ đó.
Theo Lewis và Boom (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường
mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với sự
mong đợi một chất lượng tốt của các khách hàng. Việc xây dựng thành công chất
lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của khách hàng đã được đáp ứng một cách
đồng nhất.
Tóm lại, từ các khái niệm trên có thể rút ra chất lượng dịch vụ chính là chất
lượng cảm nhận của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của
khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm nhận được sau
khi sử dụng dịch vụ. Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa là sự
mong đợi của khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Theo giáo sư Noriaki Kano (1984), chất lượng dịch vụ có 03 đặc điểm sau
(dẫn theo Tạ Thị Kiều An và các đồng tác giả, 2010):
Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), cho rằng thuộc tính
của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:
Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc
tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có; Không đáp
ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách
hàng cảm thấy thất vọng.
Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những
thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong
muốn, mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn.
Cấp 3 là yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các
dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời
gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.

14

Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể. Bất
cứ quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường
xác định, một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu
cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm.
Đặc điểm thứ ba cũng là yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo
lường sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự
thỏa mãn của khách hàng, điều quan trọng nhất của quá trình kinh doanh chính là
lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm.
1.2.3 Thành phần chất lượng dịch vụ
Theo Gronroos (1984) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 3 nhân tố: (1)
chất lượng kỹ thuật từ kết quả cung cấp dịch vụ, (2) chất lượng chức năng của quá
trình cung cấp và (3) hình ảnh doanh nghiệp. Tương tự Gronroos, Lehtinen (1982)
cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên ba khía cạnh: (1) sự tương tác,
(2) yếu tố vật chất, và (3) yếu tố doanh nghiệp. Rất nhiều các nghiên cứu khác cũng
đưa ra những thành phần của chất lượng dịch vụ, trong đó không thể không nhắc
đến nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) với mô hình SERVQUAL, đã
đưa ra một cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên mô hình này chỉ mang
tính khái niệm nhiều hơn. Theo ông bất cứ loại hình dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ
được cảm nhận bởi khách hàng và đánh giá dựa trên 10 thành phần như sau:
Độ tin cậy là khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
lần đầu tiên.
Đáp ứng là đề cập đến sự sẵn sàng, sốt sắng, mong muốn của nhân viên
phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Năng lực phục vụ của nhân viên nói lên trình độ, năng lực, sự lành nghề,
chuyên nghiệp của nhân viên thực hiện dịch vụ.
Tiếp cận là đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận dịch vụ.
Lịch sự liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.

15

Giao tiếp là đề cập đến khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách
hàng.
Sự tín nhiệm liên quan đến việc tạo lòng tin nơi khách hàng làm cho khách
hàng tin cậy vào tổ chức.
Sự an toàn nói đến việc đảm bảo an toàn cho khách hàng khi họ sử dụng
dịch vụ của tổ chức.
Sự hiểu biết khách hàng thể hiện khả năng hiểu biết về khách hàng, quan
tâm, thấu hiểu nhu cầu họ thông qua việc tìm hiểu mong muốn, đòi hỏi của khách
hàng về dịch vụ.
Phương tiện hữu hình là đề cập đến các yếu tố hữu hình tạo ấn tượng với
khách hàng như trang phục, trang thiết bị, tài liệu, cơ sở vật chất của dịch vụ.
Mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu
hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên mô hình này có nhược điểm là phức
tạp trong việc đo lường. Do đó, đến năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu
chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 05 thành phần, đó là mô hình
SERVQUAL, gồm các yếu tố sau:
Sự tin cậy là thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn.
Sự đảm bảo là nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên
nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách quan, khả năng giao tiếp và thái độ quan
tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng.
Yếu tố hữu hình vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên,
những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc.
Sự cảm thông là đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua
việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu khách hàng và tạo
cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.

Sự đáp ứng thể hiện sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục
sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.


16

1.3. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất đối
với tất cả các tổ chức kinh doanh, điều này đã được chứng minh bởi triết lý định
hướng khách hàng và các nguyên tắc cải tiến liên tục trong doanh nghiệp hiện đại.
Vì vậy sự hài lòng của khách hàng nên được đo lường bằng các thang đo cụ thể. Đo
lường sự hài lòng của khách hàng có thể được coi là thông tin phản hồi đáng tin cậy
nhất, cung cấp sở thích và trải nghiệm của khách hàng một cách trực tiếp, ý nghĩa
và hiệu quả. Như vậy sự hài lòng của khách hàng có thể được coi là một tiêu chuẩn
cơ sở để đánh giá hiệu suất và sự thành công cho bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào
(Gerson, 1993).
Nghiên cứu của Westbrook (1987) cho rằng sự hài lòng của khách hàng được
đo dựa trên cơ sở đánh giá khách quan của khách hàng về trải nghiệm và kết quả
của hành vi mua. Khái niệm này khẳng định sự hài lòng của khách hàng có thể đo
được trên cơ sở những đánh giá khách quan với các thang đo.
Theo Brown (1992) khái niệm hóa sự hài lòng của khách hàng là trạng thái
cảm xúc mà ở đó nhu cầu, mong muốn và mong đợi của khách hàng về một sản
phẩm hoặc dịch vụ, được đáp ứng hoặc vượt trên cả sự mong đợi. Từ đó dẫn đến
hành vi mua lặp lại, sự trung thành và truyền miệng những điều tốt đẹp về sản
phẩm/dịch vụ/doanh nghiệp tới những người khác. Khái niệm này tiếp cận sự hài
lòng ở mức đáp ứng được, thậm chí trên cả mong đợi của khách hàng. Từ đó dẫn tới
những hành vi sau mua.
Kottler (1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn
hoặc thất vọng với kết quả trên cơ sở so sánh tính năng, hoạt động của sản
phẩm/dịch vụ nhận thức được thông qua sử dụng với mong đợi ban đầu của khách

hàng.
Lý thuyết “Kỳ vọng-Xác nhận” được phát triển bởi Oliver (1997) dùng để
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản
phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đã đưa ra hai quá trình có tác động độc lập đến sự