Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ viễn thông vinaphone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

LÊ TRUNG CƯ

ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

LÊ TRUNG CƯ

ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng nghề nghiệp)
Mã số : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS. HỒ TIẾN DŨNG

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015

73

MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục bảng biểu
Danh mục hình
PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài --------------------------------------------------------------------------- 1
Mục tiêu nghiên cứu ----------------------------------------------------------------------- 2
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ------------------------------------------------------- 3
Phƣơng pháp nghiên cứu ------------------------------------------------------------------ 3
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài --------------------------------------------------------------- 4
Kết cấu luận văn ---------------------------------------------------------------------------- 4
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ ................................................... 5
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ...................................................................................... 5
1.1 Tổng quan về dịch vụ ....................................................................................... 5
1.1.1

Khái niệm về dịch vụ ----------------------------------------------------------- 5

1.1.2

Đặc điểm cơ bản của dịch vụ -------------------------------------------------- 5

1.1.3

Mô hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp ------------------------------------ 8

1.2 Dịch vụ viễn thông ........................................................................................... 8
1.2.1

Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông [2]--------------------------------- 8

1.2.2

Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông ------------------------ 10

1.3 Chăm sóc khách hàng .................................................................................... 11
1.3.1

Khái niệm ----------------------------------------------------------------------- 11

1.3.2

Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp------- 13

1.3.3

Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng--------------------------------------- 15


74

1.3.4

Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng ------------------------------------ 19

1.3.5

Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng-------------------------------------- 19

1.3.6

Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng --------------------------------------- 20

1.3.7

Các yếu tố ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc khách hàng -------------- 22

1.4 Bài học kinh nghiệm của MobiFone và Viettel về công tác CSKH ................. 24
1.5 Tóm tắt chƣơng 1 ........................................................................................... 27
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VINAPHONE
TẠI THỊ TRƢỜNG VIỆT NAM ................................................................................ 29
2.1 Giới thiệu về Công ty dịch vụ viễn thông (VinaPhone) .................................. 29
2.1.1

Quá trình hình thành ----------------------------------------------------------- 29

2.1.2

Cơ cấu tổ chức Công ty ------------------------------------------------------- 30

2.1.3

Giá trị cốt lõi-------------------------------------------------------------------- 31

2.1.4

Quá trình phát triển ------------------------------------------------------------ 32

2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Vinaphone............................... 34
2.2.1

Thực trạng dựa trên nhóm yếu tố sản phẩm -------------------------------- 38

2.2.2

Thực trạng dựa trên nhóm yếu tố thuận tiện ------------------------------- 46

2.2.3

Thực trạng dựa trên nhóm yếu tố con ngƣời ------------------------------- 50

2.3 Đánh giá chung về thực trạng công tác CSKH tại VinaPhone ........................ 51
2.4 Tóm tắt chƣơng 2 ........................................................................................... 53
Chƣơng 3. CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG VINAPHONE ................................................................................................ 54
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .................................................................................. 54
3.1.1

Mục tiêu ------------------------------------------------------------------------- 54

3.1.2

Chiến lƣợc ---------------------------------------------------------------------- 55

3.2 Một số giải pháp liên quan đến 3 nhóm yếu tố ............................................... 55
3.2.1

Các giải pháp liên quan đến yếu tố sản phẩm ------------------------------ 56

3.2.2

Các giải pháp liên quan đến yếu tố thuận tiện ----------------------------- 60


75

3.2.3

Các giải pháp liên quan đến yếu tố con ngƣời ----------------------------- 62

3.3 Một số giải pháp khác .................................................................................... 65
3.3.1

Giải pháp về tổ chức ----------------------------------------------------------- 65

3.3.2

Giải pháp về cơ chế quản lý -------------------------------------------------- 65

3.3.3

Giải pháp về thị trƣờng và dịch vụ khách hàng ---------------------------- 65

3.3.4

Giải pháp về marketing và tổ chức kênh phân phối ----------------------- 66

3.3.5

Giải pháp về tài chính --------------------------------------------------------- 67

3.3.6

Giải pháp về kiểm tra, kiểm soát--------------------------------------------- 67

3.4 Tóm tắt chƣơng 3 ........................................................................................... 68
KỂT LUẬN ................................................................................................................ 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


LỜI CAM ĐOAN

Để hoàn thành luận văn “Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone” tôi đã đặt vấn đề nghiên cứu, vận dụng
các kiến thức đã được học, trao đổi với giảng viên, bạn bè, đồng nghiệp (Công
ty VinaPhone) và ý kiến khảo sát của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của
VinaPhone; đồng thời thu thập những thông tin từ tài liệu chuyên ngành, thông
tin nội bộ làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm
hoàn thiện công tác CSKH tại VinaPhone.
Tôi xin cam đoan các nội dung được trình bày trong luận văn này là do
chính tôi thực hiện.Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn
gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý trung thực, khách quan.

Người thực hiện : Lê Trung Cư


CÁC TỪ VIẾT TẮT
BCVT : Bưu chính Viễn thông
CCBS : Customer Care Billing System
CCOS : Customer Care Operation System
CNTT : Công nghệ thông tin
CSDL : Cơ sở dữ liệu
CSKH : Chăm sóc khách hàng
DVKH : Dịch vụ khách hàng
ĐTV : Điện thoại viên
GDV : Giao dịch viên
GĐKH : Giải đáp khách hàng
GQKN : Giải quyết khiếu nại
GSM- Global System for Mobile Communications
GTGT : Giá trị gia tăng
KD : Kinh doanh
KH : Khách hàng
KSV : Kiểm soát viên
MCA : Miss Call Alert
MMS : Multimedia Messaging Service
MSC: Mobile Services Switching Center
PTDV : Phát triển dịch vụ
SMS : Tin nhắn
SXKD : Sản xuất kinh doanh
VNP : VinaPhone
VNPT : Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam
VNPT T/Tp : VNPT Tỉnh/Thành phố

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Biểu đồ 2.1 : Doanh thu qua các năm --------------------------------------------------- 34
Biểu đồ 2.2 : Số lượng trạm thu phát sóng 2G, 3G ----------------------------------- 34
Bảng 2.1 : Dịch vụ cho thuê bao trả sau ------------------------------------------------ 39
Bảng 2.2 : Dịch vụ cho thuê bao trả trước --------------------------------------------- 40
Bảng 2.3 : Cước hòa mạng và cước thuê bao tháng ---------------------------------- 41
Bảng 2.4 : Chất lượng dịch vụ năm 2014 ---------------------------------------------- 43
Bảng 2.5 : Lưu lượng GĐKH qua điện thoại (Inbound) ----------------------------- 48


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 : Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng ---------------------- 23
Hình 2.1 : Thống kê giới tính ------------------------------------------------------------ 36
Hình 2.2 : Thống kê độ tuổi -------------------------------------------------------------- 37
Hình 2.3 : Thống kê trình độ học vấn --------------------------------------------------- 37
Hình 2.4 : Thống kê nghề nghiệp-------------------------------------------------------- 37
Hình 2.5 : Thống kê thu nhập ------------------------------------------------------------ 38
Hình 2.6 : Thống kê chi phí dịch vụ TTDĐ-------------------------------------------- 38
Hình 2.7 : Kết quả khảo sát về sự đa dạng của dịch vụ ------------------------------ 41
Hình 2.8 : Kết quả khảo sát về chính sách giá cước ---------------------------------- 42
Hình 2.9 : Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ ----------------------------------- 44
Hình 2.10 : Kết quả khảo sát về dịch vụ sau bán hàng ------------------------------- 45
Hình 2.11 : Kết quả khảo sát về địa điểm giao dịch ---------------------------------- 46
Hình 2.12 : Kết quả khảo sát về thời gian giao dịch ---------------------------------- 47
Hình 2.13 : Kết quả khảo sát về thủ tục cung cấp dịch vụ --------------------------- 49
Hình 2.14 : Kết quả khảo sát về giao dịch viên --------------------------------------- 50
Hình 2.15 : Kết quả khảo sát về điện thoại viên --------------------------------------- 51
Hình 2.16 : Kết quả khảo sát về sự hài lòng ------------------------------------------- 53

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Theo Bộ Thông tin Truyền thông, đến cuối năm 2013 Việt Nam có khoảng
123,7 triệu thuê bao di động, Với dân số nƣớc ta hiện nay khoảng 90 triệu dân thì tỉ
lệ tƣơng đƣơng 137 thuê bao trên 100 dân. Vì vậy, chúng ta có thể thấy rằng thị
trƣờng viễn thông di động Việt Nam sắp cán ngƣỡng bão hòa, việc phát triển thuê
bao mới cực kỳ khó khăn, có chăng chỉ là thuê bao chuyển từ mạng này sang mạng
khác.Điều này dẫn đến việc cạnh tranh ngày càng gay gắt trong thị trƣờng thông tin
di động tại Việt Nam. Hơn 90% thị phần thuê bao di động hiện nay nằm trong tay 3
nhà mạng Viettel - Mobifone và VinaPhone, trong đó Viettel chiếm thị phần cao
nhất (43,48%), theo sau là Mobifone (31,78%) và VinaPhone 17,45%. [17]
VinaPhone cùng với Mobifone là 2 nhà khai thác dịch vụ thông tin di động
trực thuộc VNPT ra đời sớm nhất tại Việt Nam và cùng nhau chiếm lĩnh thị trƣờng
trong thời kỳ độc quyền về Công nghệ Bƣu chính viễn thông (thập niên 1990). Tuy
nhiên từ khi Chính phủ cho phép áp dụng kinh tế thị trƣờng trong lĩnh vực viễn
thông thì nhiều nhà khai thác dịch vụ thông tin di động ra đời đã cạnh tranh giành
thị phần với VNPT. Đặc biệt sự phát triển mạnh mẽ của Viettel trong những năm
gần đây đã làm cho VinaPhone đánh mất vị thế của mình và hiện nay đứng vị trí
thứ 3 trong số các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam.
Với công nghệ và trình độ chuyên môn của VinaPhone hiện nay không hề thua kém
các đối thủ nhƣng tại sao thị phần VinaPhone lại thấp hơn Viettel và Mobifone? Có
phải công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) của VinaPhone tồn tại nhiều vấn đề
cần giải quyết? Để giữ vững thị phần và phát triển doanh thu, các nhà mạng ngoài
việc đầu tƣ nâng cấp hệ thống, mở rộng vùng phủ sóng thì cần phải đặc biệt quan
tâm đến công tác chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ và phát triển
thêm khách hàng mới.

2

Trong thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay khách hàng ngày càng có
nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ, ít bị ràng buộc với nhà cung cấp dịch vụ. Hiện tƣợng
khách hàng chuyển đổi qua lại giữa các nhà cung cấp dịch vụ ngày càng tăng, hiện
tƣợng thuê bao ngƣng sử dụng trên mạng ngày càng nhiều cho thấy khách hàng
hiện nay không còn trung thành với nhà cung cấp nhƣ trong thị trƣờng độc quyền
trƣớc đây. Tình hình trên buộc VinaPhone phải có chiến lƣợc thích hợp nhằm giữ
chân khách hàng, duy trì thuê bao hiện có và làm cho khách hàng trở nên trung
thành hơn.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã chọn nghiên cứu “Đẩy mạnh hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone” làm đề tài luận
văn thạc sỹ ngành Quản trị kinh doanh của mình. Thông qua nghiên cứu này nhằm
đánh giá thực trạng CSKH của VinaPhone trong thời gian qua, đồng thời nắm bắt
đƣợc nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của VinaPhone hiện nay từ đó
đƣa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, đáp ứng ngày
càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện tại cũng nhƣ các khách hàng tiềm năng
trong tƣơng lai.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt
động CSKH tại Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực II (VinaPhone 2) trên cơ sở
thực trạng công tác CSKH tại VinaPhone. Các mục tiêu cụ thể nhƣ sau :
-

Đánh giá thực trạng hoạt động CSKH tại VinaPhone .

-

Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm đẩy mạnh hoạt động CSKH tại
VinaPhone trong thời gian tới.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là hoạt động CSKH của VinaPhone dựa
theo 3 nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng (Yếu tố sản phẩm,
yếu tố thuận tiện và yếu tố con ngƣời).


3

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng
đang sử dụng dịch vụ VinaPhone tại TpHCM, các báo cáo thƣờng niên 2012-2014
của Công ty VinaPhone làm cơ sở cho việc phân tích và đánh giá thực trạng từ đó
đề ra các giải pháp thích hợp nhằm đẩy mạnh hoạt động CSKH của VinaPhone.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Cơ sở lý luận khoa học đƣợc vận dụng trong đề tài là hệ thống các khái
niệm, lý thuyết về ngành dịch vụ, dịch vụ viễn thông và công tác chăm sóc khách
hàng cũng nhƣ các chủ trƣơng, chính sách, các quy định chuyên ngành về dịch vụ
viễn thông của các cơ quan quản lý Nhà nƣớc.
a. Nguồn số liệu
-

Sơ cấp : Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng đang sử dụng
dịch vụ VinaPhone tại TpHCM.

-

Thứ cấp : Các báo cáo thƣờng niên 2012-2014 do Công ty VinaPhone
cung cấp.

b. Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng đa phƣơng pháp
-

Định tính : Tổng hợp, phân tích, thống kê, mô tả.

-

Định lƣợng : Điều tra khảo sát.

Phần khảo sát thực tế là thu thập ý kiến các khách hàng bên ngoài (không
phải nhân viên, đại lý của VinaPhone) đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của
VinaPhone tại TpHCM về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn khách hàng.
Phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất), cỡ mẫu khoảng 500 khách hàng.Nội
dung khảo sát sẽ hƣớng vào 03 nhóm yếu tố đƣợc xem là trụ cột của vấn đề thỏa
mãn khách hàng (yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con ngƣời). Đây
chính là vấn đề đƣợc xem là mục đích hƣớng đến cuối cùng của công tác chăm sóc
khách hàng.


4

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Việc đánh giá thực trạng hoạt động CSKH VinaPhone từ đó đƣa ra các giải
pháp đẩy mạnh hoạt động CSKH giúp cho các nhà quản lý VinaPhone có thêm
kênh thông tin để đƣa ra quyết sách trong chiến lƣợc kinh doanh nhằm nâng cao
chất lƣợng phục vụ khách hàng, tạo ƣu thế cạnh tranh để giữ chân các khách hàng
cũ, thu hút các khách hàng mới, phát triển bền vững, giữ vững và gia tăng thị phần,
doanh thu trong giai đoạn khó khăn sắp tới khi mà Tập đoàn VNPT tái cấu trúc,

tách Mobifone ra khỏi VNPT, chỉ giữ lại VinaPhone làm đơn vị chủ lực của VNPT
cạnh tranh với Viettel và Mobifone và các nhà mạng khác.
6. Kết cấu luận văn
Nội dung luận văn gồm các phần và chƣơng sau :
Phần mở đầu.
Chƣơng 1 : Cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ viễn thông và hoạt động
chăm sóc khách hàng.
Chƣơng 2 : Thực trạng hoạt động CSKH tại VinaPhone.
Chƣơng 3 : Các giải pháp đẩy mạnh hoạt động CSKH tại VinaPhone.
Kết luận
Tài liệu tham khảo.


5

Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1

Tổng quan về dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Trong thế giới phẳng ngày nay, vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và
đã trở thành đối tƣợng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau từ kinh tế, kỹ thuật cho
dến khoa học quản lý. Vì vậy, có nhiều khái niệm về dịch vụ khác nhau, đồng thời
cách hiểu về dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là
những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị
sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [10]..
Một định nghĩa khác về dịch vụ là : “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung

ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là giá trị vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền
sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật
chất” [10].
Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt
động dịch vụ là nhƣ sau "Dịch vụ là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc
trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt
động kinh tế khác".[13]
Nhƣ vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất : “Dịch vụ là những hoạt động
lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dƣới hình thái
vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu
cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con ngƣời”.
1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Về bản chất, dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, nó có các đặc trƣng cơ bản
sau : [10]


6

-

Tính không mất đi :
Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng, ngƣời ca sĩ không
hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca phẫu thuật
thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình.

-

Tính vô hình hay phi vật chất
C.Mác chỉ rõ: "Trong những trƣờng hợp mà tiền đƣợc trực tiếp trao đổi
lấy một lao động không sản xuất ra tƣ bản, tức là trao đổi lấy một lao động

không sản xuất, thì lao động đó đƣợc mua với tƣ cách là một sự phục vụ, lao
động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tƣ cách là một đồ vật, mà
với tƣ cách là một sự hoạt động.
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức đƣợc bằng tƣ duy hay giác quan chứ ta
không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ đƣợc, dịch vụ cũng không thể đo lƣờng
đƣợc bằng các phƣơng pháp đo lƣờng thông thƣờng về thể tích, trọng lƣợng.
Bệnh nhân không thể biết trƣớc kết quả khám bệnh trƣớc khi đi khám bệnh,
khách du lịch không biết trƣớc tác động của những dịch vụ đƣợc cung cấp
trƣớc khi chúng đƣợc cung ứng và tiếp nhận.
Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là
thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại nhƣ tƣ vấn,
pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính...Quá trình sản xuất và tiêu
thụ gắn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời nhƣ
thƣờng thấy ở những dịch vụ thông thƣờng khác nhƣ phân phối, y tế, vận tải
hay du lịch...mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa ngƣời cung cấp dịch vụ
và ngƣời tiêu dùng.

-

Tính không thể phân chia
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản
xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lƣu kho sau đó mới đem
tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa


7

vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của
nó.
-

Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng
Chất lƣợng dịch vụ thƣờng dao động trong một biên độ rất rộng, tùy
thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ngƣời cung ứng, thời gian, địa điểm cung
ứng phục vụ).

-

Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể lƣu giữ đƣợc. Không thể mua vé xem bóng đá trận
này để xem trận khác đƣợc. Tính không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ không phải
là vấn đề quá lớn nếu nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc. Nhƣng thực
tiễn nhu cầu dịch vụ thƣờng không ổn định, luôn dao động thì công ty cung
ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở
vật chất kỹ thuật.

-

Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn.
Ngƣời ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình nhƣ dây
chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng
nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con ngƣời, thể hiện qua quá trình sử
dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang
thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các
dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống
nhƣ phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ
thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể
thiếu đƣợc.

-

Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ
Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất
lƣợng dịch vụ không ngừng đƣợc tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng
hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ


8

điện thoại di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên
90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu
của thế kỷ 21 ngƣời ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể
truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi.
1.1.3 Mô hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp
Dịch vụ là một tập hợp các hoạt động nhằm tạo ra chuỗi giá trị và mang lại
lợi ích tổng thể, bao gồm 2 cấp độ : [13]
-

Dịch vụ cốt lõi (Core Service) : là dịch vụ cơ bản, chính yếu mà doanh nghiệp
cung cấp cho khách hàng. Dịch vụ cốt lõi quyết định bản chất của dịch vụ, nó
thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định và cũng là lý do chính để khách hàng mua
dịch vụ này hay dịch vụ khác.

-

Dich vụ thứ cấp (Secondary Service) : là những dịch vụ phụ, thứ sinh nhằm tạo
ra những giá trị gia tăng giúp khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt
lõi. Nhờ có dịch vụ thứ cấp mà các nhà cung cấp dịch vụ giúp cho khách hàng
nhận biết đƣợc sự khác biệt của mỗi nhà cung cấp khác nhau.

1.2

Dịch vụ viễn thông

1.2.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông [2]
Đối tƣợng lao động của hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn
thông là tin tức với kết quả là hiệu quả có ích của quá trình truyền đƣa tin tức,
biểu hiện là thông tin phải đƣợc thực hiện từ ngƣời gửi đến ngƣời nhận một
cách nguyên vẹn. Những tin tức này nhà cung cấp không thể tự sáng tạo ra mà
chỉ thực hiện chức năng truyền đƣa về mặt không gian từ nơi này đến nơi khác.
Trong quá trình truyền đƣa tin tức, yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ thƣờng rất cao
bởi đây là loại dịch vụ có giá trị tiêu dùng ngay một lần.
Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ viễn thông đó là có tính vô hình và
không thể sản xuất đồng loạt để dự trữ. Đây cũng chính là một bất lợi cho các


9

nhà cung cấp vì khách hàng sẽ khó thử dịch vụ trƣớc khi mua, khó cảm nhận
đƣợc chất lƣợng dịch vụ do đó ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ. Vì
vậy, ngƣời bán hàng phải có nhiều kiến thức và kỹ năng để có thể thực hiện tốt
hai chức năng này, tránh sai sót và đảm bảo đƣợc chỉ tiêu chất lƣợng.
Quá trình sản xuất và truyền đƣa tin tức mang tính dây chuyền. Do đó, để
đảm bảo chu trình cung ứng đƣợc thực hiện hoàn hảo, phải có sự thống nhất về
thể lệ, quy trình khai thác, cách thức phối hợp.
Trên thị trƣờng dịch vụ viễn thông, quá trình tiêu thụ dịch vụ gắn liền với
quá trình sản xuất ra chúng. Các tin tức đƣợc truyền gửi chủ yếu xuất phát từ
nhu cầu của khách hàng. Nhà cung cấp dịch vụ chỉ là ngƣời phục vụ nhu cầu đã
có hay gợi mở thêm các nhu cầu mong muốn sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Chính vì vậy trong Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hƣởng của tính vô hình,

các nhà cung cấp thƣờng chú trọng tới một số hoạt động nhƣ tăng cƣờng thông
tin tƣ vấn cho khách hàng, tăng cƣờng mối quan hệ thân thiện với khách hàng,
lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có trình độ, kỹ năng…
Việc kinh doanh dịch vụ viễn thông bị phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng
của ngƣời dân, mà nhu cầu lại có tính không đồng đều ở mọi thời điểm, mọi khu
vực thị trƣờng, hay nói cách khác là quy mô thị trƣờng có tính đa dạng và rộng
khắp, không bị giới hạn về địa lý, không gian. Lƣu lƣợng gọi là khác nhau theo
giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng và tháng trong năm. Do vậy,
sẽ có hiện tƣợng có những khu vực, những thời điểm nhu cầu sử dụng dịch vụ
quá cao khiến nhà cung cấp không đáp ứng đủ. Ngƣợc lại, sẽ có lúc các phƣơng
tiện, thiết bị, con ngƣời lại không phát huy hết công suất và hiệu quả công việc
trong khi đặc điểm của dịch vụ là không lƣu trữ đƣợc. Chính đặc điểm này yêu
cầu nhà cung cấp phải nghiên cứu, nắm bắt kỹ quy luật tiêu dùng và có lƣợng
dự trữ đáng kể các phƣơng tiện kỹ thuật và lao động.[2]


10

1.2.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông
Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông là tất cả mọi ngƣời dân thuộc các
tầng lớp trong xã hội không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp,
tôn giáo, lối sống... dẫn đến sở thích và thói quen tiêu dùng sẽ rất đa dạng và
khác nhau.
Khách hàng trên thị trƣờng dịch vụ viễn thông (bao gồm cả cá nhân, tổ
chức trực tiếp sử dụng dịch vụ nhƣ ngƣời tiêu dùng cuối cùng) rất khác nhau về
qui mô cũng nhƣ nhu cầu và mong muốn, dẫn đến sự chênh lệch giữa khách
hàng là một cá nhân và khách hàng là một tổ chức về mức độ tiêu dùng.
Thị trƣờng viễn thông tại Việt Nam cũng rất khác nhau theo vùng địa lý
hành chính. Trong khi ở những vùng đồng bằng, thành phố lớn, nơi tập trung
đông cơ quan, dân cƣ có mức thu nhập khá, nhu cầu phát sinh nhiều và đa dạng

với yêu cầu chất lƣợng cao, thì tại các vùng cao, vùng kinh tế khó khăn, nhu cầu
sử dụng rất khiêm tốn, hầu nhƣ khách hàng chỉ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ
cơ bản do khả năng kinh tế hạn chế.
Trong hoạt động mua bán, khách hàng có vai trò quyết định bởi họ mang
nhu cầu (đối tƣợng lao động) đến bất cứ lúc nào và tham gia trực tiếp vào quá
trình sản xuất tạo ra dịch vụ. Hành vi mua của khách hàng là một yếu tố đặc biệt
chi phối năng suất của dịch vụ bởi nó tác động trực tiếp đến việc cung cấp và
tiêu dùng dịch vụ. Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cũng không đồng
đều về thời gian nhƣ giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng và tháng
trong năm.
Khi sử dụng dịch vụ viễn thông, khách hàng không đơn thuần chỉ sử
dụng một dịch vụ mà còn có thể muốn mua nhiều hơn một sản phẩm hay dịch
vụ và luôn muốn đƣợc đối xử tốt.
Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông khá nhạy cảm và dễ bị chi phối
bởi môi trƣờng xung quanh trong quá trình sử dụng dịch vụ.[2]


11

1.3

Chăm sóc khách hàng

1.3.1 Khái niệm
Thuật ngữ chăm sóc khách hàng (CSKH) thƣờng đƣợc hiểu một cách
không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên
bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lƣợc
CSKH của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách
hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo

cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các
khách hàng mình đang có.[6]
CSKH là một bộ phận của hoạt động Marketing. Trƣớc đây, có rất nhiều
ngƣời nhầm lẫn Marketing với việc CSKH để tiêu thụ sản phẩm. Không có gì
đáng ngạc nhiên về điều này bởi ngày nay mọi ngƣời thƣờng xuyên bị quấy rầy
bởi những mục quảng cáo trên đài, báo, tivi; những tờ quảng cáo gửi trực tiếp
qua đƣờng bƣu điện, gửi tận tay, qua fax, qua email hay những chuyến viếng
thăm của những ngƣời chào hàng, những nhân viên tiếp thị, giới thiệu sản phẩm,
phát quà khuyến mại, những pano, áp phích giới thiệu sản phẩm… tất cả những
dạng quảng cáo tiếp thị này chúng ta có thể gặp ở bất cứ nơi nào và bất cứ ở đâu
dù bạn đang ở công sở, ở nhà hay đang đi trên đƣờng. Do đó đã có rất nhiều
ngƣời lầm tƣởng marketing là bán hàng, là tiêu thụ hàng hoá, là CSKH và họ sẽ
thấy ngạc nhiên khi biết rằng CSKH chỉ là một khâu của hoạt động Marketing.
Từ đó ta thấy rằng hoạt động CSKH là một bộ phận của Marketing mix tức là
một bộ phận của tập hợp các giải pháp Marketing cần thiết nhằm kết hợp chúng
lại để tác động mạnh nhất đến thị trƣờng. Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ
của nền kinh tế đồng thời cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt, các nhà kinh
doanh muốn doanh nghiệp và sản phẩm của mình đứng vững trên thị trƣờng thì


12

họ phải cố gắng sao cho bán đƣợc nhiều sản phẩm và chiếm thị phần lớn trên thị
trƣờng. Tuy nhiên với một hàng hoá kém thích hợp với đòi hỏi của ngƣời tiêu
dùng về chất lƣợng, công dụng, đặc tính, tính năng, giá cả… thì dù cho ngƣời ta
có mất bao nhiêu công sức và tiền của để đẩy mạnh tiêu thụ khuyến khích khách
hàng thì việc mua chúng vẫn rất hạn chế. Ngƣợc lại nếu nhà kinh doanh hiểu rõ
về mối quan hệ, hoạt động của Marketing và công tác CSKH thì họ sẽ thành
công trong việc tiêu thụ hàng hoá và hàng hoá đó có thể tiêu thụ một cách dễ
dàng hơn thông qua việc tìm hiểu kỹ lƣỡng nhu cầu khách hàng, tạo ra những

sản phẩm phù hợp với nhu cầu đó, quy định một mức giá thích hợp và kích thích
tiêu thụ có hiệu quả.[2]
Cùng với sự phát triển của thị trƣờng, càng ngày nội dung của marketing
càng phong phú và phức tạp hơn, đó là một quá trình phát triển và hoàn thiện
không ngừng. Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp hiện nay phải coi nhu cầu của
khách hàng thực sự là trung tâm của thị trƣờng, và họ phải bán cái mà thị trƣờng
- ngƣời tiêu dùng cần chứ không phải cái mà mình có nhƣ trƣớc đây. Nhƣ vậy
cũng có nghĩa là các doanh nghiệp ngày càng cần quan tâm nhiều hơn đến các
hoạt động CSKH để thoả mãn đƣợc nhiều nhất các mong muốn của họ, đặc biệt
đối với các loại hình dịch vụ do đặc tính vô hình nên nó không tự hấp dẫn khách
hàng bằng hình dáng, hƣơng vị, màu sắc mà phải thông qua các phƣơng tiện trợ
giúp.
 Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và marketing
 Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả mãn
các nhu cầu của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì
marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trƣờng, phát hiện nhu
cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ
sung), định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến.


13

 CSKH là một hoạt động marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá
trình đó. Theo xu hƣớng hiện nay, khi mà cạnh tranh về giá cả và chất lƣợng dần
dần giảm bớt thì khách hàng sẽ chuyển sự chú ý sang các dịch vụ chăm sóc
khách hàng. Khi đó công ty nào làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ chiếm
ƣu thế trên thị trƣờng. Ngoài ra, CSKH cũng xuất hiện trong một số khâu khác
nhƣ quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế
khuyến mại…Trong việc xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo
đảm mở rộng mạng lƣới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể

tiếp cận dịch vụ dễ dàng. Trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng phải thực hiện tốt công tác CSKH.
 Về mục đích, CSKH chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại còn marketing thì liên
quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.[3]
1.3.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
1.3.2.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết
CSKH là hoạt động mang tính chiến lƣợc của Công ty để tiếp cận, thu
hút khách hàng hiện tại và tƣơng lai cả bằng lý trí và tình cảm, tạo nền tảng cho
việc xây dựng sự gắn kết lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó tạo
điều kiện giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung
thành và thu hút đƣợc khách hàng tiềm năng. Cùng với sự đáng tin cậy của sản
phẩm, dịch vụ, CSKH mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang
bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. CSKH tạo nên một sợi dây
vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng. Từ chỗ giữ chân đƣợc khách hàng đến
biến họ trở thành khách hàng trung thành hoàn toàn không khó khăn gì. Có
đƣợc khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt đƣợc gánh nặng của áp
lực cạnh tranh. Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì đƣợc mức
độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới


14

thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành. Mặc dù đối tƣợng của hoạt
động CSKH là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại,
nhƣng nếu CSKH tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách
hàng tiềm năng. Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó đƣợc phục vụ
tốt, họ sẽ nói với những ngƣời khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài
lòng của họ. Một cách vô tình, ngƣời khách hàng này đã quảng cáo về doanh
nghiệp với các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp đƣợc
tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những ngƣời này sẽ đến với doanh nghiệp

khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trƣờng hợp
này đƣợc thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại là một phƣơng thức
quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả.
Tuy nhiên đây cũng là con dao hai lƣỡi, vì sẽ thật tai hại nếu có một
khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những ngƣời
xung quanh về điều đó. Việc phát tán các thông tin, hình ảnh không đẹp bao giờ
cũng nhanh và có hiệu ứng hơn nhiều so với việc quảng cáo bất cứ một sản
phẩm nào, dẫn đến hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay, khách hàng
hiện tại mất lòng tin, khách hàng tiềm năng chuyển sang quan tâm đến sản phẩm
của doanh nghiệp khác.
1.3.2.2Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Thực hiện tốt công tác CSKH, doanh nghiệp sẽ gây dựng đƣợc lòng tin
của khách hàng, duy trì đƣợc lƣợng khách hàng trung thành, phát triển thêm
đƣợc nhiều khách hàng tiềm năng, khích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản
phẩm, khuyếch trƣơng đƣợc hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần, tăng
doanh thu và lợi nhuận.


15

1.3.2.3CSKH giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Với sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay, các
doanh nghiệp đã có nhiều lợi thế trong việc cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ với
chất lƣợng mong muốn. Vì vậy, trên thị trƣờng ngày càng xuất hiện nhiều nhà
cung cấp giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với chất lƣợng và giá cả tƣơng
đƣơng. Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Việc dùng
công cụ giá để giành quyền kiểm soát trên thị trƣờng (định giá thấp hơn các đối
thủ cạnh tranh) đã trở nên lỗi thời bởi vì đối với nhà sản xuất, yếu tố giá tác
động mạnh mẽ đến doanh thu và sản lƣợng, do đó có ảnh hƣởng đến lợi nhuận.
Chính vì vậy, doanh nghiệp không thể sử dụng bài toán hạ giá nhƣ một vũ khí

cạnh tranh, điều quan trọng là doanh nghiệp cần xây dựng một chính sách giá
linh hoạt, đảm bảo bù đắp đƣợc tổng lƣợng hao phí bình quân và kinh doanh có
lãi, dựa trên quan hệ cung - cầu thị trƣờng, độ co dãn của nhu cầu và mức độ
cạnh tranh, kích thích đƣợc nhu cầu của khách hàng… là điều kiện vô cùng
quan trọng để đứng vững trong cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trƣờng. Trong điều
kiện môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh khắc nghiệt nhƣ hiện nay, bên cạnh yếu
tố chất lƣợng và giá cả, các doanh nghiệp ngày càng có xu hƣớng sử dụng các
kỹ năng CSKH nhƣ một thứ vũ khí lợi hại, thể hiện văn hóa, triết lý kinh doanh
riêng, đồng thời thông qua đó doanh nghiệp khuyếch trƣơng hình ảnh của sản
phẩm hoặc dịch vụ trong đông đảo công chúng, từ đó từng bƣớc thâm nhập,
chiếm lĩnh thị trƣờng.
1.3.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Để đạt đƣợc các mục tiêu kinh doanh đề ra, trong hoạt động CSKH,
doanh nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc sau :


16

1.3.3.1Bán những thứ khách hàng cần
Mỗi sản phẩm, dịch vụ có những đặc điểm, tính năng khác nhau, đáp ứng
những nhu cầu, mục đích của những đối tƣợng khách hàng khác nhau. Vì vậy,
chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ chỉ thực sự bắt đầu khi nó đáp ứng đƣợc các
mong muốn, đòi hỏi của khách hàng. Bán những thứ khách hàng cần chính là tƣ
tƣởng chủ đạo của marketing hiện đại. Nắm bắt đƣợc tâm lý và mong muốn của
khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lƣợc CSKH nào.
Chỉ khi nào bạn biết đƣợc khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó
bạn mới CSKH một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Tuy rằng những hoạt động
CSKH chỉ nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhƣng nó chỉ thực sự làm
khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng. Doanh nghiệp không thể
tự đề ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa

vào mong muốn của khách hàng: họ muốn đƣợc phục vụ những gì và nhƣ thế
nào?
Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề : đó
là nội dung và mức độ CSKH. Nội dung CSKH phản ánh những hoạt động cụ
thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng. Chẳng hạn: xây dựng
những kế hoạch cụ thể để CSKH, bắt đầu từ việc xây dựng CSDL khách hàng
đầy đủ, đến việc phân loại các nhóm khách hàng, hoặc xây dựng một trang Web
riêng về CSKH, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán,
tọa đàm… qua mạng. Hay tổ chức các chƣơng trình giao lƣu, gặp gỡ với khách
hàng hoặc một nhóm khách hàng lớn để tạo môi trƣờng cho khách hàng và
doanh nghiệp gần gũi với nhau hơn, qua đó có cơ hội cho khách hàng bày tỏ
những khó khăn, thắc mắc hay những điểm chƣa hài lòng của họ. Qua đó doanh
nghiệp có thể nắm đƣợc chính xác các thông tin phản hồi từ phía khách hàng,
trên cơ sở đó có những điều chỉnh cho phù hợp … Mức độ CSKH thể hiện các