Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại bệnh viện quốc tế (CIH)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
-------------------------

TRẦN THỊ NGỌC NỞ

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NHẬN BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN
QUỐC TẾ CITY (CIH)

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – (Hướng nghề nghiệp)
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHAN THỊ MINH CHÂU

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015


LỜI CAM ĐOAN

Kính thưa quý Thầy Cô, kính thưa quý độc giả, tôi là Trần Thị Ngọc Nở, học viên
Cao học – khóa 23 – ngành Quản trị Kinh doanh – trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ
Chí Minh. Tôi xin cam đoan toàn bộ đề tài luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhận
bệnh tại bệnh viện quốc tế City” là do chính tôi tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu và thực
hiện dưới sự hướng dẫn của cô TS. Phan Thị Minh Châu.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép từ các
công trình nghiên cứu khoa học khác.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2015

Học viên thực hiện

Trần Thị Ngọc Nở


MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................1
1)

Lý do chọn đề tài ....................................................................................................1

2)

Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 3

3)

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................................3

4)

Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................3
4.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ................................................................................4

4.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng ..............................................................................4

5)

Các nghiên cứu trước ............................................................................................. 5

6)

Kết cấu của luận văn .............................................................................................. 6

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ..7
1.1.

Chất lượng dịch vụ .................................................................................................7

1.1.1 Dịch vụ ................................................................................................................7
1.1.2 Chất lượng dịch vụ .............................................................................................. 8
1.2.

Sự phát triển của các mô hình chất lượng dịch vụ .................................................8

1.2.1 Mô hình Gronroos (1984) ...................................................................................8
1.2.2 Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985) .
......................................................................................................................... 9
1.3.

Chất lượng dịch vụ y tế ........................................................................................ 13

1.4.

Các mô hình chất lượng dịch vụ y tế ...................................................................14


1.4.1 Mô hình của Brown và cộng sự (1993) ............................................................. 14
1.4.2 Mô hình 9 thành phần chất lượng bệnh viện của JCAHO ................................ 16
1.4.3 Mô hình KQCAH của Sower và cộng sự (2001) ..............................................17
1.5.

Các nghiên cứu tại Việt Nam ...............................................................................22

1.6.

Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................23

1.7.

Tóm tắt chương 1 .................................................................................................28

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHẬN BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH
VIỆN QUỐC TẾ CITY ...................................................................................................29
2.1

Giới thiệu tổng quan bệnh viện quốc tế City (CIH) .............................................29

2.1.1 Tổng quan bệnh viện quốc tế City (CIH) .......................................................... 29
2.1.2 Tình hình hoạt động ........................................................................................... 34
2.2

Tổng quan về dịch vụ nhận bệnh tại CIH ............................................................ 36

2.2.1 Dịch vụ nhận bệnh ngoại trú ..............................................................................37
2.2.3 Các khảo sát trước được thực hiện tại CIH........................................................ 39
2.3

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhận bệnh tại CIH ................................ 41

2.5

Tóm tắt chƣơng 2 ............................................................................................... 62

CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẬN
BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY. .........................................63
3.1 Định hướng phát triển của bệnh viện quốc tế City (CIH) cho đến năm 2020..........63
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại bệnh viện quốc tế
City (CIH) ....................................................................................................................... 64
3.2.1 Nhóm yếu tố cơ sở vật chất...............................................................................65
3.2.2 Nhóm yếu tố chất lượng nhân lực .....................................................................69
3.2.3 Nhóm yếu tố thủ tục hành chính .......................................................................71
3.3 Tóm tắt chương 3......................................................................................................73
KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

 BO: Bộ phận phát triển kinh doanh (Business Office)
 CAR: khoa tim mạch (Cardiology)
 CIH: Bệnh viện quốc tế City (City International Hospital)
 CIC: phòng khám quốc tế City (City International Clinic)

 CSO: nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Officer)
 EHS: khoa khám tổng quát (Executive Health Screening)
 ENT: khoa tai mũi họng (Ear-Nose-Throat)
 IMG: khoa chẩn đoán hình ảnh (Imagine/radiology)
 IT: phòng công công nghệ thông tin (Information Technology)
 GAS: Khoa ngoại-tiêu hóa gan mật (Gastrology)
 LAB: khoa xét nghiệm (Laboratory)
 His: Hệ thống quản lý bệnh viện quốc tế City (Hospital Internal System)
 Mar: phòng truyền thông- tiếp thị.
 MED: khoa nội (Medical)
 NEU: khoa nội thần kinh (Neurology)
 O&G: khoa phụ sản (Obtetric and gynecology)
 ONC: khoa ung bướu (Oncology)
 ORT: khoa chấn thương chỉnh hình (Orthopedic)
 PSO: Nhân viên tiếp nhận bệnh (Patient Service Officer)
 PAE: khoa nhi (Paediatric)
 URO: Khoa niệu (Urology)


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1. 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh (1988) ........................ 12
Bảng 1. 2 Các nhân tố trong nghiên cứu............................................................................24
Bảng 2. 1: Chín giải pháp an toàn cho bệnh nhân ............................................................. 32
Bảng 2. 2: Danh sách dịch vụ nhận bệnh ngoại trú ........................................................... 37
Bảng 2. 3: Danh sách khoa ngoại trú tại CIH ...................................................................38
Bảng 2. 4: Kết quả khảo sát CIH tháng 12/2014 ............................................................... 39
Bảng 2. 5: phân bổ lượng phiếu khảo sát tháng 06/2015...................................................42
Bảng 2. 6: Bảng tính tổng thời gian lưu và chuyển màn hình trên His ............................. 46

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình Grongross .............................................................................................. 9
Hình 1. 2: Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................ 11
Hình 1. 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................25
Hình 2. 1: Sơ đồ tổ chức của bệnh viện quốc tế City ....................................................... 30
Hình 2. 2 Thống kê phần trăm lượng bệnh ngoại trú CIH từ 01-09/2015 ......................... 35
Hình 3. 1 Sơ đồ bảng chỉ dẫn lầu 2 .................................................................................... 67


1

PHẦN MỞ ĐẦU

1) Lý do chọn đề tài
Chất lượng là một phần quan trọng trong cuộc sống hằng ngày, và đối với lĩnh vực
kinh doanh thì chất lượng có thể nói là nhân tố quan trọng tạo ra được lợi thế cạnh tranh
cho các công ty. Nó tạo ra lợi thế cạnh tranh, cả trong sản xuất lẫn dịch vụ, đảm bảo an
toàn cho người sử dụng, tạo sự hài lòng thỏa mãn cho khách hàng. Trong thị trường toàn
cầu ngày nay, các tổ chức ngày càng cố gắng hơn nữa để đạt lợi thế cạnh tranh thông qua
việc nâng cao không ngừng chất lượng dịch vụ, sản phẩm và chuyên sâu hơn về khách
hàng và các nhu cầu của họ. Và chất lượng dịch vụ y tế cũng là một điển hình. Mặc dù
ngành y tế Việt Nam hiện tại trong tình trạng quá tải, nhưng chất lượng dịch vụ y tế cũng
không nằm ngoài xu hướng phát triển chung của chất lượng dịch vụ trên thị trường và thế
giới. Cùng với sự tăng dần về mức sống, nhu cầu về chất lượng dịch vụ y tế của người
dân cũng tăng theo. Theo thống kê, mỗi năm có khoảng hơn 40.000 người Việt Nam ra
nước ngoài chữa bệnh với chi phí khoảng 2 tỉ đô la Mỹ. Có thể thấy rằng nhu cầu về chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người dân không còn gói gọn chỉ trong phạm trù
khám chữa bệnh theo tuyến tại các bệnh viện công mà còn mở rộng ra tại các bệnh viện

tư, các bệnh viện quốc tế và cả tại nước ngoài. Hiện nay, ngoại trừ các bệnh viện công
luôn trong tình trạng quá tải bệnh nhân, các bệnh viện tư đều có sự cạnh tranh nhau về
chất lượng dịch vụ để thu hút bệnh nhân. Các bệnh nhân với thu nhập ở mức trên trung
bình bắt đầu lựa chọn các dịch vụ dựa trên các tiêu chí khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Như vậy, việc liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ hoàn toàn có thể xem là chìa khóa
cạnh tranh cốt yếu trong ngành y tế tại Việt Nam hiện nay và tương lai.
Tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, hiện tại các bệnh viện được xây dựng theo chuẩn
quốc tế được đầu tư mở rộng hơn, trong đó bệnh viện quốc tế City (City International
Hospital) là bệnh viện hợp tác giữa Việt Nam và Singapore, với sự quản lý của tập đoàn
y tế Parkway Health cũng bắt đầu có những bước tiến để bắt kịp các xu hướng phát triển
chung. Bệnh viện được chính thức đi vào hoạt động từ tháng 01 năm 2014, luôn đặt
khách hàng (bệnh nhân) làm ưu tiên hàng đầu cho sự phát triển của bệnh viện. Sau hơn


2

1,5 năm hoạt động, bệnh viên bắt đầu tổ chức các hoạt động thăm dò chất lượng dịch vụ
khách hàng nhằm liên tục nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cho toàn bệnh viện. Khảo
sát được tiến hành trên tất cả ba khối bao gồm khối nội trú, khối ngoại trú và dịch vụ cấp
cứu. Trong các khối này, tất cả các dịch vụ đều được xem xét đến, bao gồm: dịch vụ nhận
bệnh, dịch vụ y khoa, dịch vụ tư vấn dược, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ nhập viện,
dịch vụ các bữa ăn, dịch vụ nội trú, dịch vụ sau xuất viện, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ hỗ
trợ (bao gồm dịch vụ xe bus và hỗ trợ thông tin), dịch vụ chăm sóc tại nhà. Các dịch vụ
ngoại trú sẽ được cho điểm dựa trên điểm đánh giá của khách hàng và điểm đánh giá của
ban giám đốc sau khi tiến hành phân tích sâu với khách hàng ngoại trú; dịch vụ nội trú
được cho điểm dựa trên phân tích và đo lường của ban giám đốc trên hệ thống quản lý
toàn bệnh viện, hệ thống camera được lắp đặt và điểm đánh giá của khách hàng khi xuất
viện.
Kết quả đánh giá thang điểm của đợt khảo sát được công bố cho toàn bệnh viện vào
tháng 04/2015 cho toàn bộ các dịch vụ được cung cấp và cho thấy dịch vụ nhận bệnh đạt

mức cho điểm thấp nhất. Đây được xem là dịch vụ khá quan trọng, dịch vụ đầu tiên cung
cấp cho khách hàng ngoại trú và là tiền đề để các dịch vụ sau được thực hiện tốt nhất.
Dịch vụ ngoại trú góp phần rất lớn vào dịch vụ toàn bệnh viện, vì đây có thể xem là dịch
vụ ngoài y khoa bao quát cho toàn khối ngoại trú. Việc dịch vụ này có điểm đánh giá
thấp mang lại sự lo ngại rất lớn, vì bệnh viện quốc tế City là bệnh viện mới, ngoại trú
chính là khối dịch vụ chính cho bệnh viện và đồng thời, bệnh nhân khối nội trú đa số đều
xuất phát từ khối ngoại trú. Việc dịch vụ nhận bệnh này được đánh giá với chất lượng
không cao vừa là lổ hổng lớn trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ toàn bệnh viện,
vừa tiềm ẩn khả năng sụt giảm lượng bệnh cho toàn bệnh viện. Vì thế việc tìm ra các
nguyên nhân cụ thể và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh này
trở nên cấp thiết cho toàn bệnh viện CIH.
Do đó, tôi mong muốn thực hiện đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh tại
bệnh viện quốc tế City” nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhận
bệnh, xác định được các nguyên nhân quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhận
bệnh của các khoa khám bệnh ngoại trú, từ đó có những đề xuất thích hợp giúp nâng cao
hơn nữa chất lượng của dịch vụ nhận bệnh và phần nào giúp ban lãnh đạo bệnh viện quốc
tế City có những quyết định, chiến lược phát triển phù hợp.


3

2) Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài đặt ra các mục tiêu cụ thể như sau:
 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại CIH, tìm ra nguyên nhân
và những hạn chế trong chất lượng dịch vụ ngoại trú;
 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh nhằm
nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại bệnh viện CIH.
3) Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các thành phần chất lượng dịch vụ nhận
bệnh ngoại trú (bao gồm cả khoa khám bệnh và khám sức khỏe tổng quát) tại

bệnh viện quốc tế City.
 Đối tượng khảo sát: tiến hành khảo sát trên các khách hàng (bệnh nhân và thân
nhân) đã khám bệnh ngoại trú tại CIH trong khoảng thời gian từ ngày
01/06/2015 đến ngày 31/08/2015, trên 12 khoa khám ngoại trú.
 Phạm vi nghiên cứu: Đề tài thực hiện nghiên cứu khách hàng tại 11 khoa khám
bệnh ngoại trú và 1 khoa khám tổng quát tại bệnh viện CIH trong khoảng thời
gian từ 01/06/2014 đến ngày 31/08/2015. Đề tài không tiến hành nghiên cứu
các dịch vụ nhận bệnh tại khoa cấp cứu, dịch vụ nhập viện nội trú, dịch vụ chỉ
định ngoài tại 2 khoa cận lâm sàng (xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh), dịch
vụ tại khoa vật lý trị liệu, khoa nội soi và khoa mắt do các khoa này được thực
hiện theo quy trình riêng với khối ngoại trú, riêng khoa mắt là khoa hợp tác
trực thuộc quản lý của bệnh viện mắt Cao Thắng.
4) Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện luận văn, tác giả đã tìm hiểu các khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ,
chất lượng dịch vụ bệnh viện để làm nền tảng lý thuyết cho đề tài. Trong đó, một số các
mô hình được đi sâu tìm hiểu như mô hình của Brown và cộng sự (1993), mô hình 9
thành phần chất lượng bệnh viện của JCAHO hay mô hình của PADMA và cộng sự
(2009)…Các mô hình đều đã được áp dụng kiểm định chất lượng bệnh viện, do đó, tác
giả mạnh dạn kế thừa các kết quả kiểm định này, cộng với một số sửa đổi bổ sung cho
phù hợp với đề tài nghiên cứu.


4

Ngoài ra, tại Việt Nam, một số các đề tài trước cũng đã có những nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ bệnh viện, như nghiên cứu: “Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ y tế tại
bệnh viện ngoại thần kinh quốc tế” của Lê Nguyễn Minh Duy (2014); “Các yếu tố chất
lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại trung tâm mắt kỹ thuật cao –
bệnh viện 30/4” của Biện Thị Thìn (2015); “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất
lượng dịch vụ bệnh viện công tại TP.HCM” của Đào Khánh Uyên (2013), “Sự hài lòng

của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố
Long Xuyên” của Hồ Bạch Nhật (2013)…
4.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Nghiên cứu sơ bộ: tiến hành phỏng vấn tay đôi với các khách hàng tại CIH về các
đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiếp nhận bệnh ngoại trú và các
khoản mục cũng như các kiến nghị của trong thời gian từ 01/09/2015 đến 15/09/2015. Số
lượng mẫu dự tính là 13 khách với 11 khách hàng ngoại trú tại các khoa khám bệnh (mỗi
khoa 1 khách), 2 khách hàng tại khoa khám tổng quát (bao gồm 1 khách dịch vụ ngoài và
1 khách khám sức khỏe công ty). Phương pháp lấy mẫu là phương pháp lấy mẫu định
ngạch (quota sampling).
Sau khi phỏng vấn sâu, kết hợp với mô hình đề xuất, tiến hành lập bảng câu hỏi với
một số chỉnh sửa phù hợp.
4.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng
Sau khi đã tiến hành phỏng vấn sâu với 13 khách hàng, tác giả sẽ lập bảng câu hỏi
nháp, tiến hành phỏng vấn thử trên 5 bệnh nhân ngoại trú, sau đó tiếp tục chỉnh sửa và
hoàn thành bảng câu hỏi chính thức. Sau đó, tác giả tiến hành thu thập các dữ liệu thứ cấp:
tổng hợp và thống kê các số liệu thăm dò ý kiến khách hàng từ 01/06/2015 đến
31/08/2015, dự tính 250 phiếu. Phương pháp lấy mẫu định ngạch (quota sampling).
Thang đo Likert trên thang điểm 5 sẽ được sử dụng để đo lường biến quan sát. Thông
tin thu thập được sẽ tiến hành tổng hợp và phân tích. Phần mềm xử lý SPSS 16.0 được
dùng để xử lý dữ liệu, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s alpha, phân tích
trích nhân tố EFA.


5

Sau khi kiểm định được mô hình, tác giả sẽ nhóm các yếu tố và tiến hành xây dựng lại
bảng câu hỏi mới. Dựa theo các giá trị trung bình, độ lệch chuẩn và các giá trị lớn nhất,
nhỏ nhất của các nhóm, tác giả sẽ tiến hành các phân tích và xây dựng thêm bảng câu hỏi
phỏng vấn sâu đối với 25 khách hàng tại các khoa, mẫu được lấy theo phương pháp thuận

tiện. Các kết quả phỏng vấn sẽ được tác giả ghi lại và tổng kết.
Dựa trên kết quả phỏng vấn sâu, tác giả tiếp tục xây dựng các câu hỏi phỏng vấn sâu
với các nhân viên đang công tác tại CIH trong thời gian từ 31/05/2015 đến 31/9/2015.
Các nhân viên phỏng vấn sẽ được chia làm bốn nhóm khác nhau gồm: nhân viên tiếp
nhận (PSO) tại quầy đăng ký và quầy tiếp nhận tại khoa: gồm 11 PSO; nhân viên bộ phận
hỗ trợ gồm: lễ tân, dẫn bệnh, chăm sóc khách hàng, trực tổng đài và bộ phận bảo hiểm,
mỗi bộ phận một người theo phương pháp thuận tiện; nhân viên điều dưỡng tại 11 khoa
ngoại trú và 11 bác sĩ. Nhân viên điều dưỡng và bác sĩ sẽ được lấy mẫu theo phương
pháp thuận tiện, không làm ảnh hưởng đến hoạt động khám chữa bệnh tại các khoa. Các
nhân viên PSO, điều dưỡng và bác sĩ sẽ tiến hành phỏng vấn tay đôi tại các khoa phòng;
riêng đối với bộ phận hỗ trợ sẽ tiến hành phỏng vấn nhóm để đảm bảo không làm ảnh
hưởng công việc của bộ phận, vừa đảm bảo có sự góp ý chung của các bộ phận phối hợp.
Phỏng vấn được tiến hành song song với việc nghiên cứu dữ liệu thứ cấp của tác giả,
gồm nghiên cứu thời gian nhận bệnh ghi nhận trên hệ thống e-hos (His support), camera
phòng khám và các dữ liệu ghi nhận ý kiến khách hàng từ trước 01/06/2015.
5) Các nghiên cứu trƣớc
Để thực hiện luận văn, tác giả đã tìm hiểu các khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ,
chất lượng dịch vụ bệnh viện để làm nền tảng lý thuyết cho đề tài. Trong đó, một số các
mô hình được đi sâu tìm hiểu như mô hình của Brown và cộng sự (1993), mô hình 9
thành phần chất lượng bệnh viện của JCAHO hay mô hình của PADMA và cộng sự
(2009)…Các mô hình đều đã được áp dụng kiểm định chất lượng bệnh viện, do đó, tác
giả mạnh dạn kế thừa các kết quả kiểm định này, cộng với một số sửa đổi bổ sung cho
phù hợp với đề tài nghiên cứu.
Ngoài ra, tại Việt Nam, một số các đề tài trước cũng đã có những nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ bệnh viện, như nghiên cứu: “Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ y tế tại


6

bệnh viện ngoại thần kinh quốc tế” của Lê Nguyễn Minh Duy (2014); “Các yếu tố chất

lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại trung tâm mắt kỹ thuật cao –
bệnh viện 30/4” của Biện Thị Thìn (2015); “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất
lượng dịch vụ bệnh viện công tại TP.HCM” của Đào Khánh Uyên (2013), “Sự hài lòng
của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố
Long Xuyên” của Hồ Bạch Nhật (2013). Các nghiên cứu này đều đã đề xuất các mô hình
chất lượng dịch vụ y tế dựa trên các nghiên cứu nền tảng trên thế giới, có sự sửa đổi bổ
sung phù hợp với từng cơ sở y tế tại Việt Nam. Dựa trên sự tham khảo các mô hình này,
tác giả có sự tham khảo và phân tích, chọn lọc áp dụng mô hình phù hợp nhất với đề tài
thực hiện.
6) Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm các phần chính sau:
Chương 1: Tổng quan về cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu – Nghiên cứu trình bày
các cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như khái niệm dịch vụ, chất
lượng dịch vụ, dịch vụ nhận bệnh. Ngoài ra, đề tài cũng trình bày sơ lược một số các
nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế trên thế giới, từ đó tổng hợp và đề xuất mô hình
nghiên cứu của tác giả.
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại bệnh viện
quốc tế City – Giới thiệu về bệnh viện quốc tế City và dịch vụ nhận bệnh, các kết quả
khảo sát trước khi thực hiện đề tài. Nêu rõ các khảo sát tác giả thực hiện, các phân tích
của tác giả, các phỏng vấn sâu với khách hàng và nhân viên bệnh viện. Từ đó, phân tích
các thành công, các hạn chế của dịch vụ nhận bệnh và chỉ ra các nguyên nhân của các
hạn chế này.
Chương 3: Một số đề xuất nâng cao chất lượng nhận bệnh ngoại trú tại bệnh viện
quốc tế City. Từ đó, tác giả sơ lược lại một vài kết luận tổng quát cho đề tài cũng như
hướng nghiên cứu kế tiếp theo.


7

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

1.1. Chất lƣợng dịch vụ
1.1.1 Dịch vụ
Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất
và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng. Theo cách hiểu
truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất. Theo cách
hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết
các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự
chuyển giao quyền sở hữu.
Theo quan điểm chất lượng, dịch vụ được định nghĩa theo TCVN 8402:1999, dịch vụ
là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa
khách hàng với người cung cấp và các hoạt động nội bộ của người cung cấp.
Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa dịch vụ là những hành động, tiến trình và việc
thực hiện. Theo đó, dịch vụ có những đặc điểm phân biệt với hàng hóa, (Parasuraman và
cộng sự, 1988) nhấn mạnh về ba đặc điểm của dịch vụ:
 Tính vô hình (intangibility): hầu hết các loại dịch vụ là vô hình, không thể đếm,
đo lường, dự trữ, dùng thử hay nhận xét trước khi dịch vụ được thực hiện. Vì
tính vô hình này mà nhà cung cấp khó có thể đánh giá chính xác được người
tiêu dùng cảm nhận như thế nào về dịch mà họ cung cấp, vì thế cũng gây
không ít khó khăn cho việc quan lý các hoạt động cung cấp dịch vụ.
 Tính không đồng nhất (herterogeneity): dịch vụ chịu sự chi phối của khá nhiều
các yếu tố khó kiểm soát. Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ khác nhau
giữa nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác, giữa khách hàng này với khách
hàng khác và giữa các thời điểm khác nhau. Do hoạt động cung ứng, các nhân
viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng


8

thời gian hoàn toàn khác nhau. Do đó, chất lượng dịch vụ ẽ không giống như
trong sản xuất hàng hóa, chất lượng dịch vụ có bản chất tương tác nên rất khó
đo lường và kiểm soát.
 Tính đồng thời (inseparability): sản phẩm của dịch vụ gắn liền với hoạt động
sản xuất và phân phối, quá trình cung ứng dịch vụ cũng chính là là tiêu thụ
dịch vụ, sẽ có sự tương tác qua lại giữa nhà cung ứng dịch vụ và người tiêu thụ.
Trong dịch vụ, mức độ tương tác với khách hàng là rất cao, rất khác với


các ngành sản xuất mức độ giao tiếp rất thấp.

Ngoài ra, dịch vụ còn có thêm một đặc điểm thứ tư là tính mong manh (perishability)
khi cho rằng dịch vụ không thể được lưu giữ, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong
một thời gian sau đó. ( Zeithaml và Bitner, 2000).
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh:
quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đưa ra hai thành phần của chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ
thuật, những gì khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được
cung cấp như thế nào.
Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau
giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ về kết quả của dịch
vụ”.
Theo đó, chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là kết quả của sự so sánh giữa
những kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của khách hàng về cách thức dịch
vụ được cung cấp. Trong đó, nhận thức (perception) được xác định là lòng tin của khách
hàng liên quan đến dịch vụ nhận được và kỳ vọng (expectation) là những mong muốn và
nhu cầu của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988).
1.2. Sự phát triển của các mô hình chất lƣợng dịch vụ
1.2.1 Mô hình Gronroos (1984)

9

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật,
chất lượng chức năng và hình ảnh.

Hình 1.1: Mô hình Grongross
(Nguồn: Grogross và cộng sự, 1984)

(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách
hàng nhận được từ dịch vụ.
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách
hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn có một số yếu tố khác như
hoạt động marketing, PR, truyền miệng.
1.2.2 Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự,
1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất
lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực marketing với việc đưa ra mô


10

hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Mô hình năm khoảng cách là mô hình
tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
 Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và
nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng.
 Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu

cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ.
 Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả đối
ngoại với khách hàng.
 Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối
ngoại với khách hàng.
 Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng tiếp nhận thực tế với
dịch vụ khách hàng mong đợi. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách
thứ năm này. Một khi khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ
thực tế được tiếp nhận và những kỳ vọng mong đợi thì chất lượng dịch vụ được
đánh giá là hoàn hảo.
Theo đó Parasuraman và cộng sự (1985) trình bày khái niệm chất lượng dịch vụ là kết
quả của sự so sánh mong đợi với nhận thức của khách hàng về dịch vụ (chất lượng dịch
vụ = Nhận thức – Mong đợi).


11

Trải nghiệm
trước đây
KHÁCH HÀNG

Các nhu cầu cá
nhân

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ nhận được

Khoảng cách 4
Khoảng cách 1

Chuyển giao dịch vụ

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi nhận thức
thành các đặc tính chất
lượng dịch vụ
Khoảng cách 2
Nhận thức của các nhà
quản lý dịch vụ về kỳ
vọng của khách hàng

Hình 1. 2: Mô hình các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra 10 thành phần của chất lượng dịch vụ
(như hình). Đến năm 1988, Parasuraman đã kiểm định 10 thành phần trên và đi đến kết
luận rằng chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản sau:
(i)

Sự tin cậy (reliability) – Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời gian thỏa thuận ban đầu.

NHÀ CUNG CẤP

Thông tin từ các
nguồn khác nhau

12

(ii)

Sự đáp ứng (responsibility) – Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

(iii)

Năng lực phục vụ (assurance) – Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
Năng lực phục vụ bao gồm những yếu tố sau: khả ăng thực hiện dịch vụ, lịch
sự và tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp với khách hàng và tahsi độ
phục vụ được khách hàng tin yêu.

(iv)

Sự đồng cảm (empathy) – Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng đông cảm
bao gồm những yếu tố sau: khả năng tiếp cận, sự nhạy cảm, nắm bắt được nhu
cầu khách hàng.

(v)

Phương tiện hữu hình (tangibles) – Đây là các phương tiện, thiết bị để con
người thực hiện dịch vụ.
Theo đó mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)
được trình bày ở bảng.
Bảng 1. 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh (1988)
Mô hình gốc

Mô hình hiệu chỉnh

Tin cậy

Sự tin cậy

Đáp ứng

Sự đáp ứng

Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ

Lịch sự
Tín nhiệm
An toàn
Tiếp cận

Sự đồng cảm

Thông tin
Hiểu biết khách hàng
Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự)

13

1.3. Chất lƣợng dịch vụ y tế
1.3.1 Dịch vụ y tế
Padma và cộng sự (2009) cho rằng dịch vụ y tế khác với những ngành dịch vụ khác
như ngân hàng, du lịch ở những điểm sau:
 Thứ nhất, dịch vụ y tế mang đặc trưng vô hình hơn những ngành dịch vụ còn
lại bởi vì khách hàng không thể dùng thử nó trước khi mua, và đặc biệt cũng
khó để đánh giá nó sau khi thụ hưởng. Việc chăm sóc y tế được cung cấp khác
nhau đối với các bệnh nhân khác nhau, ngay từ chẩn đoán đến phương pháp
điều trị. Có nhiều chuyên gia sức khỏe tham gia điều trị một căn bệnh duy nhất
với sự đa dạng về cách chăm sóc sức khỏe. Hơn nữa, nhu cầu đối với bệnh
nhân không thể dự đoán được, nhưng các sở vật chất (chẳng hạn như phòng
cấp cứu) phải được chuẩn bị sẵn và có nhân viên túc trực 24/24. Người ra
quyết định luôn luôn không phải khách hàng mà là bác sĩ - người thường
xuyên giới thiệu, đưa ra lời khuyên cho các bệnh nhân về những bệnh viện và
bác sĩ chuyên khoa cụ thể.
 Thứ hai, ngành chăm sóc sức khỏe tập trung toàn bộ vào sự an toàn, khỏe
mạnh của bệnh nhân (cả về thể chất lẫn tinh thần). Bệnh nhân thường trong
tình trạng khó chịu về tâm lý lẫn thể chất khi sử dụng dịch vụ y tế. Hơn nữa,
bởi vì tính vô hình cao trong việc cung cấp sự chăm sóc và yêu cầu cao tính
chuyên nghiệp (chẳng hạn như chuyên môn, kỹ năng của bác sĩ…) nên rất khó
để đánh giá được chính xác chất lượng dịch vụ y tế này.
 Thứ ba, dịch vụ y tế có rất nhiều khách hàng, như bệnh nhân – những người sử
dụng dịch vụ, bác sĩ – những người trực tiếp cung cấp dịch vụ hoặc giới thiệu
nhà cung cấp dịch vụ y tế cho bệnh nhân, người trả tiền của bên thứ ba –
những người bắt buộc lựa chọn cho bệnh nhân về nơi điều trị bằng sự ảnh
hưởng tài chính. Cùng với sự tiến bộ của

công nghệ, có một sự thay đổi cơ

bản trong tiêu thụ dịch vụ y tế - đó là bệnh nhân được thông tin tốt hơn về
chăm sóc sức khỏe của mình và đòi hỏi nhiều hơn các dịch vụ y tế được cung
cấp.


14

 Thứ tư, trong bối cảnh các quốc gia đang phát triển, bệnh nhân mà đặc biệt là
bệnh nhân nội trú, thường được kèm theo một thành viên trong gia đình hoặc
một người bạn (“người đi theo”). Khi bệnh nhân có bệnh về thể chất hoặc tinh
thần, những “người đi theo” này có ảnh hưởng rất lớn đến bệnh nhân trong
việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ y tế (Strasser và cộng sự, 1995). Vì vậy,
“người đi theo” sẽ đóng một vai trò quan trọng trong lĩnh vực chăm sóc sức
khỏe.
Theo đó, đối tượng phỏng vấn trong đề tài này bao gồm bệnh nhân – đối tượng trực
tiếp thụ hưởng dịch vụ y tế và cả thân nhân bệnh nhân – đối tượng không trực tiếp thụ
hưởng dịch vụ y tế. Trong một số các trường hợp khi chất lượng dịch vụ được đánh giá
dựa trên cả quan điểm của bệnh nhân – người trực tiếp sử dụng dịch vụ và cả thân nhân –
người đi theo, tác giả sẽ sử dụng danh từ “khách hàng”. Chỉ đối với các trường hợp cần
phân biệt rõ, tác giả sẽ nêu rõ “bệnh nhân”, “người đi kèm” hay “khách hàng”.
1.3.2

Chất lượng dịch vụ y tế

Theo Banbakus và Mangold (1992), chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần:
chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality). Chất
lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức
năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất của bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế,
cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh,

Thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế mặc dù họ có
thể nhận thức qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất và môi trường
vệ sinh bệnh viện. Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những người được trang bị đủ
kiến thức để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế. Người bệnh gần như
chỉ có khả năng đánh giá chất lượng chức năng, hiếm khi có khả năng nhận định và đánh
giá chất lượng kỹ thuật.
1.4. Các mô hình chất lƣợng dịch vụ y tế
Trong lĩnh vực y tế, có nhiều nghiên cứu sử dụng mô hình Serqual và Servperf để đo
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
1.4.1 Mô hình của Brown và cộng sự (1993)


15

Trong các nghiên cứu của Brown và các cộng sự, nhóm tác giả đã tìm ra chín thành
phần chất lượng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, bao gồm: tính hiệu lực,
hiệu quả, năng lực kỹ thuật, quan hệ giữa các cá nhân, khả năng tiếp cận dịch vụ, sự an
toàn, tính liên tục, các khía cạnh vật chất và sự lựa chọn. Các thành phần này được mô tả
cụ thể như sau:
 Hiệu quả (Effectiveness): Mức độ kết quả mong muốn của việc chăm sóc đạt
được thông qua việc chẩn đóan điều trị thích hợp.
 Hiệu suất (Efficiency): Tỷ lệ giữa kết quả đầu ra của dịch vụ so với các chi phí
liên quan đến việc tạo ra các dịch vụ đó (có tính đến cả nguồn lực vật chất và
thời gian)
 Năng lực kỹ thuật (Technical competence): Mức độ nhiệm vụ được thực hiện
bởi các nhân viên y tế
 Mối quan hệ cá nhân (Interpersonal relations): Mức độ tôn trọng, lịch sự, sự
đáp ứng nhiệt tình, sự đồng cảm, lắng nghe và thông tin trao đối giữa nhân
viên bệnh viện và bệnh nhân
 Khả năng tiếp cận dịch vụ (Access to service): Mức độ dịch vụ chăm sóc sức

khỏe không bị giới hạn bởi những rào cản về mặt địa lý, kinh tế, xã hội, tổ
chức và ngôn ngữ.
 Sự an toàn (Safety): Mức độ của sự tin cậy, bảo mật và riêng tư trong các dịch
vụ và mức độ của một số rủi ro chấn thương, nhiễm trùng hoặc những tác dụng
phụ có hại khác được giảm thiểu.
 Tính liên tục (Continuity): Mức độ chăm sóc phù hợp và thường xuyên được
cung cấp, bao gồm giá trị của việc thăm hỏi cùng một người chăm óc và việc
tiếp tục điều trị
 Các khía cạnh vật chất (Physical aspects): Hiện tại cơ sở vật chất và mức độ
sạch sẽ thoải mái cũng như những tiện nghi được cung cấp tại các cơ sở y tế.
 Sự lựa chọn (Choice): Sự lựa chọn thích hợp và khả thi của bệnh nhân về
người cung cấp, kế hoạch bảo hiểm hoặc điều trị.


16

Nhìn chung, chín thành phần này đã phản ánh gần như đầy đủ các khía cạnh tạo nên
chất lượng dịch vụ y tế. Tuy nhiên, cần xem xét lại khi vận dụng chúng vào cần xem xét
để hiệu chỉnh và chi tết hóa để phù hợp với từng đơn vị y tế.
1.4.2 Mô hình 9 thành phần chất lượng bệnh viện của JCAHO
Hội đồng chung của Tổ chức chăm sóc sức khỏe (Joint Comission on Accreditation of
Healthcare Organizations) đã nhận diện 9 thành phần chất lượng bệnh viện bao gồm:
 Sự hiệu lực (efficacy): là sựu hiệu quả của việc điều trị trong mối quan hệ với
tình trạng của bệnh nhân, là mứcc độ mà bệnh nhân thể hiện sự quan tâm để
đạt được đầy đủ mong muốn.
 Sự thích đáng (appropriateness): sự thích đáng của một kiểm tra, một thủ tục
hay một dịch vụ cụ thể để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân, là mức độ liên quan
đến nhu cầu y tế của bệnh nhân và dịch vụ được cung cấp.
 Sự hiệu suất (efficiency): là hiệu suất của dịch bụ được cung cấp, là mối quan
hệ của đầu ra (kết quả của sự chăm sóc) và nguồn lực được sử dụng để cung

cấp sự chăm sóc cho bệnh nhân.
 Sự tôn trọng và chăm sóc (respect and care): là mức độ bệnh nhân liên quan
đến các quyết định về chăm sóc sức khỏe của mình và mức độ các dịch vụ
được cung cấp với sự nhạy cảm và tôn trọng nhu cầu, kỳ vọng và sự khác biệt
cá nhân.
 Sự an toàn (safety): sự an toàn của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ, là mức độ
mà rủi ro của sự can thiệp và rủi ro trong môi trường y tế được giảm thiểu cho
bệnh nhân và những người khác, bao gồm cả người cunng cấp dịch vụ chăm
sóc sức khỏe.
 Sự liên tục (continuity): sự liên tục của dịch vụ được cung cấp cho bệnh nhân
liên quan đến các dịch vụ khác, người hành nghề, người cung cấp dịch vụ và
tăng ca, là mức độ chăm sóc bệnh nhân được kết hợp giữa những người hành
nghề, giữa các tổ chức và việc tăng ca.
 Sự hiệu quả (effectiveness): tính hiệu quả của các kiểm tra, thủ tục, chữa trị và
dịch vụ được cung cấp, là mức độ chăm sóc đưcọ cung cấp theo đúng cách,
theo hiểu biết hiện tại để đạt được đầu ra mong muốn cho bệnh nhân.


17

 Sự kịp thời (timelyness): sự kịp thời của các kiểm tra, thủ tục, chữa trị và dịch
vụ cần thiết được cung cấp cho bệnh nhân, là mức độ chăm sóc được cung cấp
cho bệnh nhân ở thời điểm cần thiết và hữu dụng nhất.
 Sự sẵn sàng (availability): sự sẵn sàng của các kiểm tra, thủ tục, chữa trị và
dịch vụ cần thiết cho bệnh nhân cần chúng, là mức độ mà sự chăm sóc thích
hợp sẵn có để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân.
Chín thành phần chất lượng dịch vụ của JCAHO được xây dựng từ thang đo
SERQUAL nhưng nó bao quát trong lĩnh vực bệnh viện hơn.
1.4.3 Mô hình KQCAH của Sower và cộng sự (2001)
Cho rằng Serqual được phát triển dựa trên các ngành dịch vụ có điểm khá khác biệt so

với dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Victor Sower, Joann Duffy, William Kilbourne, Gerald
Kohers và Phyllis Jones (2001) đã phát triển thanh đo KQCAH (The Key Quality
Characteristics Assessment for Hospitals – Công cụ đánh giá các đặc điểm chất lượng
chính dùng cho bệnh viện) dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện của
JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizitions- Ủy ban
chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe) để đo lường chất lượng dịch vụ của bệnh
viên. Tác giả khẳng định rằng 9 thành phần của JCAHO là gần giống các thành phần của
SERVQUAL và dễ hiểu hơn, rằng các thành phần của JCAHO hoàn thiện công cụ
SERQUAL và vì chúng được phát triển đặc biệt dành cho việc chứng nhận bệnh viện nên
chúng được lựa chọn làm khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện.
Sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng, Victor Sower và các cộng sự đã định nghĩa các thành phần của chất
lượng dịch vụ bệnh viện, và phát triển công cụ đo lường sự thỏa mãn của bệnh nhân.
Nghiên cứu KQCAH được phát triển từ dữ lệu thu thập được từ 12 nhà lãnh đạo bệnh
viện, trên 100 nhân viên và 23 bệnh nhân và người nhà.
Sử dụng phân tích nhân tố, tác giả đã hình thành được 8 thành phần đo lường chất
lượng dịch vụ bệnh viện, đó là:
 Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên
 Thông tin


18

 Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ
 Sự phù hợp của dịch vụ
 Hiệu quả của việc tính tiền viện phí
 Các bữa ăn
 Ấn tượng đầu tiên
 Sự đa dạng của nhân viên
(i)

Sự tôn trọng và chu đáo (Respect and caring) của nhân viên là cách mà nhân
viên y tế giao tiếp với người bệnh, như nhân viên chú ý đến bệnh nhân, làm
yên lòng bệnh nhân, những điều riêng tư của bệnh nhân được giữ kín; nhân
viên thân thiện với bệnh nhân.

(ii)

Sự hiệu quả và liên tục (Efectiveness and Continuity) của dịch vụ là sự giao
tiếp, trao đổi giữa bộ phận này với bộ phận khác hoặc giữa bệnh viện với gia
đình bệnh nhân.

(iii)

Sự phù hợp (Appropriateness) của dịch vụ là cơ sở vật chất kỹ thuật và tính
chuyên nghiệp của nhân viên phù hợp với việc điều trị, ví dụ như tính thuận
tiện và sạch sẽ của đồ dung, cơ sở vật chất; ánh sáng; cách ăn mặc và cách xử
sự của nhân viên.

(iv)

Thông tin (Information) là việc giữ liên lạc với bệnh nhân và người nhà bệnh
nhân. Ví dụ như cung cấp các thông tin về đội ngũ y khoa, thông tin về bệnh
viện và các hóa đơn.

(v)

Hiệu quả (Efficiency) của việc tính tiền viện phí (Efficiency) là hiệu quả của
việc tính tiền trong quá trìn điều trị. Ví dụ như bảng kê, hóa đơn dễ hiểu, sự tận
tình giải thích của các nhân viên.

(vi)

Các bữa ăn (Meals) là chất lượng và hiệu quả của việc cung cấp thức ăn như
khẩu vị, thời gian chờ, độ nóng của thức ăn.

(vii)

Ấn tượng đầu tiên (First Impression) là ấn tượng trong lần tiếp xúc đầu tiên
của bệnh nhân với bệnh viện như thái độ nhân viên, cách quản lý, mô hình
bệnh viện.

(viii)

Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity) bao gồm sự đa dạng về kỹ năng,
kinh nghiệm, giới tính và ngoại ngữ.

Như vậy thang đo KQCAH gồm 8 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện.