Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP công thương việt nam khu vực thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
------------

LÊ TRUNG TRỰC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ
VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC
TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
------------

LÊ TRUNG TRỰC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ
VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC
TP.HCM
Chuyên ngành

: Tài chính – Ngân hàng.

Mã số

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh
nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam
khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân,
được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS Trương Quang Thông.
Các số liệu và kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là hoàn toàn
trung thực và chưa từng được công bố trong các công trình nghiên cứu khác.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2016

Lê Trung Trực


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI ..............................................................1
1.1. Lý do thực hiện đề tài .......................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ..........................................................................................3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3
1.5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................4
1.6. Kết cấu luận văn ...............................................................................................4
1.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ...........................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
kHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM ...........................................6
2.1. Tổng quan về doanh nghiệp nhỏ và vừa ..........................................................6
2.1.1.

Khái niệm về DNNVV ..........................................................................6

2.1.2.

Đặc điểm của DNNVV .........................................................................8

2.1.3.

Vai trò của DNNVV ............................................................................10

2.1.4.

Lợi thế và hạn chế của DNNVV .........................................................11

2.1.4.1. Lợi thế của DNNVV ...........................................................................11


2.1.4.2. Hạn chế ................................................................................................12
2.2. Dịch vụ cho vay ngân hàng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa ......................13
2.2.1.

Khái niệm dịch vụ cho vay ngân hàng ................................................13

2.2.2.

Phân loại các hình thức dịch vụ cho vay ngân hàng ...........................13

2.2.2.1. Căn cứ vào thời gian vay .....................................................................13
2.2.2.2. Căn cứ vào phương thức cho vay ........................................................14
2.2.2.3. Căn cứ vào biện pháp bảo đảm ...........................................................15
2.2.3.

Dịch vụ cho vay ngân hàng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa ...........15

2.2.3.1. Đặc điểm dịch vu cho vay ngân hàng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa
.............................................................................................................15
2.2.3.2. Vai trò của dịch vụ cho vay ngân hàng đối với DNNVV ...................17
2.3. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNNVV ........18
2.3.1.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................18

2.3.2.

Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân
hàng .....................................................................................................20

2.3.3.

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNNVV...21

2.3.3.1. Chỉ tiêu định tính .................................................................................21
2.3.3.2. Chỉ tiêu định lượng ..............................................................................22
2.3.4.

Sự cần tiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNNVV
tại ngân hàng thương mại ....................................................................25

2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cùng
tác giả................................................................................................................27
2.5. Xây dựng mô hình nghiên cứu .......................................................................31
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................32


CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM ......................................................33
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ...........................33
3.1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................33

3.1.2.

Cơ cấu tổ chức .....................................................................................35

3.1.3.

Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam khu vực Tp.HCM. ...............................................................35

3.2. Thực trạng dịch vụ cho vay đối với DNNVV tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM. ..............................................................39
3.2.1.

Tăng trưởng cho vay ...........................................................................39

3.2.2.

Tình hình đảm bảo nợ vay của khách hàng DNNVV .........................39

3.2.3.

Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu khách hàng DNNVV tại NHCT khu vực
Tp.HCM. .............................................................................................41

3.2.4.

Những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động cho vay khách hàng DNNVV
tại NHCT khu vực Tp.HCM ...............................................................41

3.2.4.1. Về phía ngân hàng ...............................................................................41
3.2.4.2. Về chính sách vĩ mô ............................................................................42
3.2.4.3. Về phía khách hàng DNNVV..............................................................43

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................44
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM ...............45
4.1.1.

Phương pháp nghiên cứu .....................................................................45

4.1.1.1. Mô hình nghiên cứu ............................................................................45
4.1.1.2. Quy trình nghiên cứu ...........................................................................46


4.1.2.

Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu ...........................................53

4.1.2.1. Phân tích thống kê mô tả .....................................................................53
4.1.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha .
.............................................................................................................59
4.1.2.3. Phân tích nhân tố EFA ........................................................................63
4.1.2.4. Phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson.......................................65
4.1.2.5. Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu .....................................66
4.1.2.6. Phân tích mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ cho
vay .......................................................................................................70
4.1.2.7. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và
vừa tại NHCT khu vực Tp.HCM.........................................................70
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ........................................................................................72
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM .........................................73

5.1. Định hướng phát triển chung và chiến lược hoạt động của NHCT ...............73
5.1.1.

Chuyển đổi mô hình hoạt động ...........................................................73

5.1.2.

Tái cơ cấu lại danh mục tín dụng và cho vay ......................................73

5.1.3.

Đẩy mạnh và nâng cao hoạt động đầu tư tài chính .............................73

5.1.4.

Về hoạt động huy động vốn ................................................................74

5.1.5.

Về các hoạt động kinh doanh khác......................................................74

5.1.6.

Nâng cao chất lượng quản trị rủi ro và chất lượng cho vay ................74

5.1.7.

Về tăng cường quy mô vốn, nâng cao năng lực tài chính ...................74

5.1.8.

Tiếp tục tăng cường hiện đại hóa hệ thống Công nghệ thông tin .......75

5.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ cho vay khách hàng DNNVV tại
NHCT khu vực Tp.HCM..................................................................................75


5.2.1.

Tiếp tục đẩy mạnh việc thường xuyên chăm sóc khách hàng .............75

5.2.2.

Bồi dưỡng kiến thức và chuyên môn, đạo đức cho cán bộ tín dụng ...76

5.2.3.

Cải tiến các chính sách về tài sản bảo đảm vay vốn ...........................77

5.2.4.

Nâng cấp, hiện đại hóa cơ sở vật chất .................................................78

5.2.5.

Hiện đại hóa tác phong làm việc chuyên nghiệp.................................79

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ........................................................................................80
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DN

Doanh nghiệp

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

ĐVT

Đơn vị tính

NHCT

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam

NHNN

Ngân hàng Nhà Nước

TMCP

Thương mại Cổ phần

Tp.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU
Bảng 2.1. Phân loại Doanh nghiệp nhỏ và vừa của một số quốc gia, tổ chức trên Thế
giới .......................................................................................................... 6
Bảng 2.2. Phân loại doanh nghiệp vừa và nhỏ theo Nghị định 56/2009/NĐ-CP .... 7
Bảng 3.1. Một số chỉ tiêu chính của các Chi nhánh NHCT khu vực Tp.HCM từ năm
2010 đến năm 2014 ................................................................................. 35
Bảng 3.2: Tăng trưởng cho vay khách hàng DNNVV tại NHCT khu vực Tp.HCM
từ 2012 đến 2014 .................................................................................... 39
Bảng 3.3: Tình hình bảo đảm nợ vay khách hàng DNNVV tại NHCT khu vực
Tp.HCM từ 2012 đến 2014 ..................................................................... 39
Bảng 3.4: Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu khách hàng DNNVV tại NHCT khu vực
Tp.HCM từ 2012 đến 2014 ..................................................................... 41
Bảng 4.1. Bảng mã hóa các biến nghiên cứu ........................................................... 52
Bảng 4.2. Đặc điểm của mẫu khảo sát ..................................................................... 53
Bảng 4.3. Đo lường hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát ....................... 59
Bảng 4.4. Đo lường lần 2 hệ số Cronbach’s Alpha của biến Năng lực phục vụ ..... 62
Bảng 4.5. Phân nhóm các nhân tố ............................................................................ 65
Bảng 4.6. Các giả thiết đề xuất ................................................................................ 68
Bảng 4.7. Bảng tóm tắt kết quả phân tích hồi quy ................................................... 68
Bảng 4.8. Giá trị trung bình của các biến hài lòng................................................... 70


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ......................................... 29
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất về tác động của các yếu tố lên chất lượng dịch
vụ cho vay ................................................................................................. 31
Hình 3.1. Hệ thống tổ chức của NHCT .................................................................... 35

Hình 3.2. Biểu đồ tổng nguồn vốn huy dộng của NHCT từ năm 2010 đến năm 2014
(ĐVT: tỷ đồng) ......................................................................................... 36
Hình 3.3. Biểu đồ lợi nhuận sau thuế của NHCT từ năm 2010 đến năm 2014 (ĐVT:
tỷ đồng) ..................................................................................................... 37
Hình 3.4. Biểu đồ dư nợ cho vay khách hàng của NHCT từ năm 2010 đến năm 2014
(ĐVT: tỷ đồng) ......................................................................................... 38
Hình 4.1. Lưu đồ quy trình nghiên cứu .................................................................... 46
Hình 4.2. Biểu đồ sự tin cậy ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV 54
Hình 4.3. Biểu đồ sự đáp ứng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV
................................................................................................................... 55
Hình 4.4. Biểu đồ năng lực phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay
DNNVV .................................................................................................... 56
Hình 4.5. Biểu đồ sự đồng cảm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV
................................................................................................................... 57
Hình 4.6. Biểu đồ yếu tố hữu hình ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay
DNNVV .................................................................................................... 58
Hình 4.7. Biểu đồ chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng DNNVV ......... 58


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI
1.1. Lý do thực hiện đề tài
Hiện nay trong bối cảnh hội nhập sâu rộng với nền kinh tế thế giới, đặc biệt
khi Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế Giới (WTO) đã đem
đến nhiều cơ hội cũng như thách thức đối với mọi lĩnh vực trong nền kinh tế nói
chung và lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Bên cạnh việc dễ dàng thu hút được dòng vốn
đầu tư, hợp tác giữa các tổ chức tài chính, ngân hàng quốc tế với các ngân hàng Việt
Nam thì cam kết mở cửa thị trường tài chính khi gia nhập WTO của Việt Nam cũng
tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt đối với các ngân hàng trong nước. Ngoài ra, nền

kinh tế Việt Nam và Thế Giới vẫn đang trong quá trình phục hồi sau cuộc khủng
hoảng kinh tế thế giới năm 2008 khiến cho các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn
trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Điều này kéo theo việc gia tăng các khoản nợ
xấu dẫn đến xuất hiện ngày càng nhiều các ngân hàng yếu kém. Nhận thức được điều
này, Ngân hàng Nhà nước đã thực hiện đề án tái cơ cấu ngành ngân hàng, loại bỏ dần
các ngân hàng yếu kém. Quá trình tái cơ cấu diễn ra mạnh mẽ cùng với đó là quá
trình mua bán sáp nhập các ngân hàng nhỏ, yếu kém để duy trì và từng bước xây dựng
ngân hàng nội địa dần trở thành các tập đoàn tài chính lớn trong khu vực. Do đó việc
cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng càng ngày càng khốc liệt hơn.
Mặc dù, hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam
bao gồm rất nhiều mảng dịch vụ như cho vay, nhận tiền gửi, chuyền tiền,… nhưng
đến nay, mảng dịch vụ đóng góp lớn nhất vào lợi nhuận của các ngân hàng vẫn là
dịch vụ cho vay, với tỷ trọng chiếm đến 70% lợi nhuận. Do vậy, mảng dịch vụ cho
vay cũng chứng kiến sự cạnh tranh tương đối gay gắt giữa các ngân hàng thương mại.
Doanh nghiệp nhỏ và vừa đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với Việt
Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng trong việc thúc đẩy phát triển
kinh tế, tạo công ăn việc làm…. Chính vì vậy, trong thời gian qua Nhà nước đã có
nhiều chính sách ưu đãi đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm tạo điều kiện thúc
đẩy các doanh nghiệp này phát triển. Ngoài ra, việc cung cấp dịch vụ cho vay đối với


2

loại hình doanh nghiệp này đem lại nhiều lợi ích đối với các ngân hàng khi biên lợi
nhuận cao, không có nhiều đòi hỏi khi sử dụng vụ cho vay của ngân hàng. Thêm vào
đó là sự trung thành tương đối đối với ngân hàng. Điều này có thể lý giải một phần
do tâm lý ngại thay đổi của các doanh nghiệp này, phần khác là họ muốn gắn bó với
ngân hàng đã giúp đỡ họ ngay từ những ngày đầu thành lập hoặc những lúc thị trường
khó khăn. Bên cạnh đó, rủi ro tín dụng đối với phân khúc khách hàng này là tương
đối thấp và các biện pháp xử lý khi rủi ro tín dụng xảy cũng không quá phức tạp. Do

đó, các ngân hàng thương mại cổ phần hiện nay đã và đang đề ra nhiều biện pháp để
có thể thu hút phân khúc khách hàng này, tạo ra sự cạnh tranh khá gay gắt hiện nay.
Với vai trò là trung tâm kinh tế, tài chính, văn hóa, khoa học kỹ thuật của cả
nước, Thành phố Hồ Chí Minh đã thu hút số lượng lớn các nhà đầu tư, doanh nghiệp
trong đó các doanh nghiệp nhỏ và vừa chiếm tỷ lệ lớn nhất, khoảng 1/4 số lượng
Doanh nghiệp nhỏ và vừa của cả nước. Nhận thức được tầm quan trọng của địa
phương này, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, một trong bốn ngân hàng
hàng đầu Việt Nam, đã xây dựng hệ thống mạng lưới trải rộng khắp các quận, huyện
của thành phố với 21 Chi nhánh và hơn 150 Phòng Giao Dịch. Chính vì vậy, Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM có nhiều tiềm năng để có thể
thu hút lượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại địa phương cũng như các vùng
lân cận. Nhưng hiện nay, vẫn chưa có một nghiên cứu chính thức, nghiêm túc và khoa
học nào về việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại khu vực Tp.HCM.
Xuất phát từ thực tế đó, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh
nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM”
được tác giả chọn nghiên cứu.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu về dịch vụ cho vay ngân hàng đối với DNNVV, phân tích thực trạng
chất lượng dịch vụ cho vay và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ


3

cho vay đối với khách hàng DNNVV tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
khu vực Tp.HCM.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Từ mục tiêu nghiên cứu, đề tài luận văn sẽ tập trung giải quyết những câu hỏi
nghiên cứu sau:
 Câu hỏi 1: Các yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay khách

hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM?
 Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa như thế nào? Yếu tố nào tác động mạnh
nhất đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa?
 Câu hỏi 3: Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng
doanh nghiệp nhỏ và vừa?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và
vừa tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM.
 Phạm vi nghiên cứu: phân tích chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ
và vừa tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM.
 Đối tượng khảo sát của đề tài là các khách hàng DNNVV đã và đang sử dụng
dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực
Tp.HCM.
 Thời gian tiến hành khảo sát từ tháng 07/2015 đến tháng 10/2015. Số liệu thứ
cấp về tình hình hoạt động của các chi nhánh Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM từ năm 2012 đến năm 2014
 Không gian nghiên cứu: Các chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam khu vực Tp.HCM.


4

1.5. Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp nghiên cứu định tính:
 Phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê mô tả, tham khảo các nghiên cứu
cùng mục tiêu trên thế giới và Việt Nam để xác định và xây dựng thang đo
chất lượng dịch vụ cho vay đối với dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp
nhỏ và vừa tại NHCT khu vực Tp.HCM.

 Phương pháp thảo luận nhân viên tín dụng, trưởng phòng nghiệp vụ, lãnh đạo
tại một số Chi nhánh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Đây là những
người có kinh nghiệm trong ngành ngân hàng nói chung và kinh nghiệm làm
việc tại NHCT nói riêng, có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ về tín dụng nói
chung và tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa nói riêng tại NHCT một
cách sâu rộng. Nghiên cứu này nhằm khám phá điều chỉnh và bổ sung, hoàn
thiện thang đo chất lượng dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa
tại NHCT khu vực Tp.HCM.
 Phương pháp nghiên cứu định lượng: tác giả thực hiện bảng khảo sát câu hỏi để
thu thập thông tin từ các đối tượng nghiên cứu. Thông tin thu thập được thông qua
kết quả trả lời bảng câu hỏi sẽ được sàng lọc và xử lý bằng phần mềm SPSS để
khẳng định sự phù hợp của thang đó với phương pháp kiểm định hệ số tin cậy
Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau khi được phân tích qua
các công cụ nêu trên, dữ liệu trên sẽ được hồi quy để xác định mức độ tác động
của các biến quan sát đến chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV.
1.6. Kết cấu luận văn
Luận văn gồm có 5 chương, cụ thể:
 Chương 1: Giới thiệu về đề tài
 Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh
nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực
Tp.HCM.


5

 Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp
nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam khu vực Tp.HCM.
 Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
khu vực Tp.HCM.

 Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh
nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam khu vực
Tp.HCM.
1.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Đề tài giúp xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam khu vực
Tp.HCM thông qua các dữ liệu, thông tin thu thập từ chính các khách hàng của ngân
hàng. Nhờ vậy, ngân hàng sẽ biết được cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cho vay
hiện tại, giúp ban lãnh đạo tìm ra các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ
cho vay đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, thỏa mãn nhu cầu cho các khách hàng
hiện tại và thu hút thêm các khách hàng tiềm năng, nâng cao năng lực cạnh tranh với
các ngân hàng khác trên địa bàn Tp.HCM.


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC
TP.HCM
2.1. Tổng quan về doanh nghiệp nhỏ và vừa
2.1.1. Khái niệm về DNNVV
Hiện nay, trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng vẫn chưa có khái niệm
chính thức và chung nhất về DNNVV mà chỉ có các khái niệm riêng của các Tổ chức
và các văn bản pháp quy của chính phủ các nước. Nguyên nhân không có một định
nghĩa chung cho tất cả các quốc gia là do có nhiều tiêu chí để phân loại doanh nghiệp
như: số lao động bình quân, vốn đầu tư, doanh thu,...nhưng các tiêu chí này có sự
khác biệt giữa các quốc gia do đặc điểm của nền kinh tế, tốc độ phát triển, chính sách
của chính phủ,…của mỗi quốc gia không thống nhất. Trong phần này tác giả sẽ đưa
ra một số khái niệm của một số Tổ chức, quốc gia và tại Việt Nam để có một cái nhìn

khái quát về DNNVV.
Bảng 2.1. Phân loại Doanh nghiệp nhỏ và vừa của một số quốc gia, tổ chức trên
Thế giới
Tổ chức/

Phân loại Doanh

quốc gia

nghiệp
Doanh nghiệp sản xuất
(không xuất khẩu)

Số lao
động bình
quân
< 500 người

Doanh nghiệp dịch vụ
Hoa Kỳ

máy tính (có xuất

< 500 người

khẩu)
Doanh nghiệp dịch vụ
khác (có xuất khẩu)

< 500 người

Vốn đầu
tư
Không
quy định
Không
quy định
Không
quy định

Doanh thu

Không quy định

< = 7 triệu USD

< = 25 triệu USD


7

Không

<500 người

Nông nghiệp

quy định

Liên

< = 250.000 USD
Doanh thu < 50

Minh

Doanh nghiệp siêu

Châu Âu

nhỏ, vừa và nhỏ.

< 250 người

Không

triệu Euro.

quy định

Tổng tài sản dưới

(EU)

43 triệu Euro

Trung

Doanh nghiệp siêu

Quốc

nhỏ, vừa và nhỏ.

Thái Lan

Không

< 500 người

quy định

Doanh nghiệp siêu

Không quy

< 200

nhỏ, vừa và nhỏ.

định

triệu Baht

Không quy định

Không quy định

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Tại Việt Nam, theo Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/06/2012 về trợ giúp

phát triển DNNVV, định nghĩa DNNVV như sau: DNNVV là cơ sở kinh doanh đã
đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật, được chia thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ,
vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tổng nguồn vốn tương đương tổng tài sản được xác
định trong bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc số lao động bình quân năm
(tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu tiên), cụ thể:
Bảng 2.2. Phân loại doanh nghiệp vừa và nhỏ theo Nghị định 56/2009/NĐ-CP
Quy mô

DN siêu

DN nhỏ

DN vừa

nhỏ
Khu vực

Số lao

Tổng

Số lao

Tổng nguồn

động

nguồn vốn

động

vốn

từ trên 10

từ trên 20 tỷ

từ trên 200

người đến

đồng đến

người đến

200 người

100 tỷ đồng

300 người

I. Nông, lâm

10 người

nghiệp và

trở

thủy sản

xuống

20 tỷ đồng
trở xuống

Số lao động


8

II. Công

10 người

nghiệp và

trở

xây dựng

xuống

III. Thương

10 người

mại và dịch

trở

vụ

xuống

20 tỷ đồng
trở xuống
10 tỷ đồng
trở xuống

từ trên 10

từ trên 20 tỷ

từ trên 200

người đến

đồng đến

người đến

200 người

100 tỷ đồng

300 người

từ trên 10

từ trên 10 tỷ

từ trên 50

người đến

đồng đến 50

người đến

50 người

tỷ đồng

100 người

(Nguồn: Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/06/2009 Về trợ giúp phát triển
DNNVV)
2.1.2. Đặc điểm của DNNVV
Xuất phát từ định nghĩa trên, kết hợp với những nhân tố khác của Việt Nam
về kinh tế, văn hóa, xã hội, các DNNVV tại Việt Nam có những đặc điểm như sau:
 Quy mô vốn và lao động nhỏ: Đây là đặc điểm đầu tiên dễ nhận biết nhất đối
với DNNVV. Các DNNVV thường có cơ cấu tổ chức nhỏ gọn và đơn giản
nên việc thành lập khá dễ dàng. Các thành viên trong gia đình hoặc bạn bè
chỉ cần góp một số vốn nhỏ ban đầu là có thể thành lập DNNVV. Bên cạnh
đó, trên nhiều trang điện tử hiện nay đều có hướng dẫn chi tiết về cách thành
lập một DNNVV từ lúc khởi sự đến lúc tăng trưởng. Vì vậy, bất kỳ một cá
nhân nào cũng có thể thành lập một doanh nghiệp với chi phí rẻ hơn rất nhiều
so với trước đây.
 Có tính năng động và linh hoạt cao: Do có quy mô vốn nhỏ nên để tiết kiệm

chi phí DNNVV không thành lập thành các phòng ban riêng biệt mà chỉ có
một vài người cùng thực hiện nhiều công việc khác nhau, ví dụ như: nhân
viên kế toán thường kiêm nhiệm luôn cả thủ quỹ và nhân sự, thư ký kiêm
nhân viên hành chính, ... Một phần nguyên nhân là do số lượng công việc
trong các DNNVV không nhiều và có những nghiệp vụ không phát sinh
thường xuyên nên không cần thiết phải có nhân viên nghiệp vụ chuyên môn
từng lĩnh vực. Bên cạnh đó, bộ máy quản lý của DNNVV tương đối gọn nhẹ,
thông thường là chủ doanh nghiệp và một vài người thân trong gia đình, bạn


9

bè. Do có quy mô nhỏ, bộ máy quản lý gọn nhẹ nên DNNVV dễ dàng ứng
phó với các biến đổi của môi trường kinh doanh, dễ dàng chuyển đổi phương
án sản xuất, chuyển đổi mặt bằng kinh doanh, chuyển đổi loại hình doanh
nghiệp và thậm chí dễ dàng giải thể doanh nghiệp.
 Lực lượng lao động trong các DNNVV chủ yếu là các lao động phổ thông,
thường có trình độ thấp và thường không nhận được chính sách đào tạo từ
DN. Đa số DNNVV không có nhân lực được đào tạo cơ bản để thay thế lao
động cao, không giữ chân được nhân lực giỏi. Bên cạnh đó, trình độ hiểu
biết, ý thức chấp hành pháp luật của một bộ phận người đứng đầu DNNVV
chưa cao, tình trạng trốn thuế, gian lận thương mại, vi phạm bản quyền, sở
hữu trí tuệ... còn xảy ra nhiều.
 Các thông tin tài chính của các DNNVV còn thiếu tính minh bạch xuất phát
từ nhiều lý do như: bộ phận kế toán có trình độ hạn chế, chứng từ kế toán
không rõ ràng, hoạt động kinh doanh thiếu sự minh bạch và rõ ràng. Hầu hết
các báo cáo tài chính trong các DNNVV chưa phản ánh đúng hoạt động thực
tế của doanh nghiệp và doanh nghiệp thiếu trung thực trong việc kê khai nộp
thuế. Một vài DNNVV vẫn chưa tách bạch giữa tài sản cá nhân chủ doanh
nghiệp và tài sản của doanh nghiệp.

 DNNVV vẫn còn hạn chế về trình độ, nhận thức và cơ hội trong việc tiếp cận
các chính sách ưu đãi của nhà nước, tổ chức kinh tế trong việc phát triển
doanh nghiệp. Bên cạnh đó, DNNVV vẫn chưa nhận thức được sự ảnh hưởng
của toàn cầu hóa, khu vực hóa đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
nên DNNVV chưa có những phương án để có thể đối phó với những thay đổi
của thị trường cũng như chính sách của chính phủ.
 Phần lớn DNNVV thiếu thông tin về thị trường: vốn, lao động, nguyên vật
liệu, thiết bị, công nghệ... Trình độ công nghệ, trang thiết bị sản xuất của
DNNVV nhìn chung còn lạc hậu; suất tiêu hao nguyên, nhiên liệu cao; tay
nghề công nhân thấp, do vậy chất lượng hàng hóa, dịch vụ thấp, cạnh tranh
yếu, sản phẩm khó tiêu thụ trên thị trường; hoạt động sản xuất thường gây


10

thiệt hại cho tài nguyên, môi trường và hệ sinh thái.
 Khả năng tiếp cận, mở rộng thị trường kém: do sử dụng công nghệ sản xuất
lạc hậu, công nghệ quản lý kém tiến tiến nên chất lượng sản phẩm không cao,
chi phí cao, khó đáp ứng được các yêu cầu khắt khe của thị trường về vệ sinh,
an toàn thực phẩm, chứng minh xuất xứ nguồn gốc. Ngoài ra do năng lực tài
chính thấp nên DNNVV chưa chú trọng đầu tư cho các hoạt động quảng bá,
tiếp thị thị trường dẫn đến khả năng tiếp cận mở rộng hoạt động thị trường
chỉ bó hẹp trong phạm vi địa phương.
2.1.3. Vai trò của DNNVV
Sự tồn ta ̣i của DNNVV trong nền kinh tế là một tất yếu khách quan đối với
quốc gia đang phát triể n như Viê ̣t Nam. Chiếm đến 97% số lươ ̣ng DN, DNNVV có
vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triể n kinh tế của đất nước như sau:
 Tạo công ăn việc làm cho người lao động, góp phần xóa đói giảm nghèo. Các
DNNVV hoạt động trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ, sản xuất hàng hóa,
chế biến nông sản, xây dựng và giao thông vận tải thường sử dụng các công

nghệ lạc hậu, nửa cơ giới, nửa thủ công. Do vậy khả năng thu hút lao động
của các doanh nghiệp này là rất lớn. Theo báo cáo thường niên của Phòng
Thương mại và Công nghiệp VN (VCCI) và Ngân hàng Phát triển Châu Á
(ADB) năm 2014, các DNNVV tại Việt Nam đã tạo ra đến 77% việc làm mới
trong tổng số việc làm mới được tạo ra trong năm.
 Đóng góp vào tăng trưởng của tổng sản phẩm trong nước (GDP), đóng góp
đáng kể vào nguồn thu ngân sách nhà nước và huy động ngày càng nhiều
nguồn vốn trong xã hội nhằm đầu tư và phát triển kinh tế. DNNVV là một
lực lươ ̣ng kinh tế đóng góp đáng kể vào tổ ng sản lươ ̣ng quốc nội. Số liê ̣u
thống kê tổ ng hơ ̣p đươ ̣c cho thấy, hàng năm DNNVV đã đóng góp hơn 40%
vào GDP, chiếm tỷ trọng 30% tổ ng kim nga ̣ch xuất khẩu của cả nước, đóng
góp gần 15% tổ ng thu ngân sách Nhà nước (Nguồn: Số liệu của Tổng Cục
Thống Kê năm 2014)


11

 Góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế, cơ cấu lao động và phân công
lao động giữa các vùng, địa phương. Sự năng động, nhạy bén của DNNVV
giúp họ chuyển dịch nhanh vào các ngành nghề, lĩnh vực kinh tế đem lại giá
trị cao, điều này góp phần đẩy mạnh chuyển dịch cơ cấu kinh tế và cơ cấu
lao động của một quốc gia. DNNVV có vai trò tích cực đối với sự phát triển
kinh tế địa phương, khai thác tiềm năng thế mạnh về đất đai, tài nguyên lao
động trong mọi lĩnh vực phục vụ phát triển kinh tế địa phương.
 DNNVV còn góp phần làm năng động hóa nền kinh tế thị trường. Việc phát
triển không ngừng của các DNNVV tạo ra sự cạnh tranh không nhỏ giữa các
doanh nghiệp kể cả với các doanh nghiệp lớn trong nền kinh tế. Trong một
thị trường cạnh tranh, những sản phẩm sản xuất ra phải không ngừng nâng
cao chất lượng nếu không muốn bị đào thải. Mà DNNVV lại nhạy cảm với
sự biến động của thị trường đồng thời có tính linh hoạt trong sản xuất, các

sản phẩm sản xuất ra luôn bám sát với yêu cầu của thị trường với chi phí thấp.
Đây là thách thức rất lớn đối với những doanh nghiệp lớn, khiến cho các
doanh nghiệp này khó có thể lũng đoạn thị trường. Do đó, chính hoạt động
kinh doanh của các DNNVV làm cho nền kinh tế trở nên năng động, linh
hoạt hơn, lộ trình hội nhập với kinh tế thế giới vì thế cũng được rút ngắn hơn.
2.1.4. Lợi thế và hạn chế của DNNVV
2.1.4.1. Lợi thế của DNNVV
Với những đặc điểm hoạt động nêu ở phần trên, DNNVV có những lợi thế rõ
ràng như khuynh hướng sử dụng nhiều lao động với trình độ lao động kỹ thuật trung
bình thấp. Đặc biệt DNNVV rất linh hoạt, có khả năng nhanh chóng thích nghi với
các nhu cầu và thay đổi của thị trường hay có thể bước vào thị trường mới mà không
thu hút sự chú ý của các DN lớn. DNNVV có địa điểm sản xuất phân tán, tổ chức bộ
máy chỉ đạo gọn nhẹ nên có nhiều lợi thế nhất định như:
 Thành lập dễ dàng, bộ máy chỉ đạo gọn nhẹ và năng động, nhạy bén với
thay đổi của thị trường: DNNVV chỉ cần một số vốn và mặt bằng nhỏ với


12

các điều kiện sản xuất đơn giản là có thể bắt đầu hoạt động. Vòng quay sản
xuất nhanh nên có thể sử dụng vốn tự có hoặc vay bạn bè, người thân một
cách dễ dàng. Bộ máy tổ chức gọn nhẹ linh hoạt, dễ quản lý, dễ đưa ra quyết
định. Đồng thời, do tính chất linh hoạt cũng như quy mô nhỏ nên có thể dễ
dàng phát hiện thay đổi nhu cầu của thị trường, nhanh chóng chuyển hướng
kinh doanh, phát huy tính năng động sáng tạo, tự chủ, nhạy bén trong lựa
chọn thay đổi mặt hàng.
 Sẵn sàng đầu tư vào các lĩnh vực mới, lĩnh vực có mức độ rủi ro cao: Các
DNNVV có vốn đầu tư nhỏ, sử dụng lao động ít nên trong trường hợp thất
bại thì cũng không bị thiệt hại nặng nề như các DN lớn, có thể làm lại từ đầu
được. Tuy nhiên các DNNVV khó cạnh tranh với các DN lớn trong sản xuất

dây chuyền hàng loạt. Do đó, để thu được lợi nhuận cao, các DNNVV phải
đối mặt các rủi ro cao từ việc đầu tư vào các lĩnh vực mới trên thị trường.
 Dễ dàng đổi mới trang thiết bị, đổi mới công nghệ, hoạt động hiệu quả
với chi phí cố định thấp: Do nguồn vốn kinh doanh ít nên các DNNVV cũng
đầu tư ít vốn vào các tài sản cố định, dễ tiến hành đổi mới trang thiết bị khi
điều kiện cho phép. Với chiến lược phát triển, đầu tư đúng đắn, sử dụng hợp
lý các nguồn lực, DNNVV có thể đạt hiệu quả kinh tế xã hội cao, cũng như
có thể sản xuất được hàng hóa chất lượng tốt và có sức cạnh tranh trên thị
trường ngay cả khi điều kiện sản xuất kinh doanh của DN có nhiều hạn chế.
 Không có hoặc ít có xung đột giữa người thuê lao động và người lao động:
Với quy mô nhỏ và số lượng lao động trong một DN không nhiều, mối quan
hệ giữa người lao động và người sử dụng lao động trong DNNVV khá gắn
bó. Nếu xảy ra xung đột hoặc mâu thuẫn thì có thể dễ dàng được giải quyết,
dàn xếp.
2.1.4.2. Hạn chế
Các hạn chế của DNNVV đến từ 2 nguồn: các hạn chế khách quan đến từ thực
tế bên ngoài và các hạn chế chủ quan đến từ chính các lợi thế của DNNVV


13

 Hạn chế khách quan:
 Các DNNVV thường gặp khó khăn trong nâng cấp trang thiết bị, đầu tư công
nghệ mới, đặc biệt là công nghệ hiện đại đòi hỏi vốn lớn, từ đó ảnh hưởng
đến năng suất lao động, chất lượng sản phẩm cũng như tính cạnh tranh trên
thị trường.
 Hạn chế trong công tác đào tạo người lao động và người chủ DN, không có
kinh nghiệm trong thiết kế sản phẩm hoặc khó khăn trong đầu tư vào nghiên
cứu và phát triển sản phẩm… Nói cách khác, các DNNVV thường không đủ
năng lực sản xuất để đáp ứng các yêu cầu về chất lượng, năng suất và hiệu

quả mà thị trường đòi hỏi.
 Hạn chế chủ quan
 Hạn chế đầu tiên và lớn nhất của DNNVV nằm trong chính lợi thế của nó,
đó là quy mô nhỏ, vốn ít do đó các doanh nghiệp này thường lâm vào tình
trạng thiếu vốn trầm trọng khi muốn mở rộng sản xuất hay tiến hành đổi mới,
nâng cấp trang thiết bị.
 Do tính chất vừa và nhỏ, DN gặp khó khăn trong thiết lập và mở rộng quan
hệ hợp tác với các đơn vị kinh tế bên ngoài địa phương DN đó hoạt động.
2.2. Dịch vụ cho vay ngân hàng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa
2.2.1. Khái niệm dịch vụ cho vay ngân hàng
Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, cho vay là một hình thức
cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản
tiền đề sử dụng cho mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận
với nguyên tắc có hoàn trả cả nợ gốc và lãi.
2.2.2. Phân loại các hình thức dịch vụ cho vay ngân hàng
2.2.2.1. Căn cứ vào thời gian vay
 Cho vay ngắn hạn: là các khoản vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng, thường
áp dụng cho vay bù đắp thiếu hụt vốn lưu động của các doanh nghiệp và các


14

nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của cá nhân.
 Cho vay trung dài hạn: là khoản cho vay có thời hạn cho vay trên 12 tháng,
thường áp dụng cho các mục đích đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến
hoặc đổi mới thiết bị, công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, đầu tư nhà
xưởng, văn phòng, mua sắm xây dựng sửa chữa nhà ở, thực hiện các dự án
đầu tư…
2.2.2.2. Căn cứ vào phương thức cho vay
 Cho vay từng lần: là hình thức cho vay của ngân hàng đối với các khách hàng

có nhu cầu vay vốn không thường xuyên, có tính thời vụ, đột xuất hoặc các
khách hàng có mức tín nhiệm thấp, hoạt động kinh doanh trong ngành nghề
có rủi ro cao. Với phương thức này, vốn vay ngân hàng chỉ tham gia vào một
giai đoạn hoặc một quy trình nhất định trong chu kỳ sản xuất kinh doanh, chu
kỳ luân chuyển vốn của khách hàng. Ngân hàng sẽ cho vay và thu nợ theo
từng món vay cụ thể. Khách hàng phải làm thủ tục vay vốn và ký hợp đồng
tín dụng đối với từng món vay này.
 Cho vay theo hạn mức: là phương thức cho vay đối với các khách hàng có
nhu cầu vay vốn thường xuyên, có chu kỳ luân chuyển vốn nhanh. Ngân hàng
sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng – là số dư nợ cao nhất mà ngân
hàng cam kết sẽ cho vay, có hiệu lực trong một thời gian nhất định, thường
là một năm. Với phương thức này, vốn vay ngân hàng tham gia toàn bộ vào
vòng quay vốn của doanh nghiệp, từ mua hàng, dự trữ đến sản xuất, lưu
thông. Thủ tục vay vốn của phương thức hạn mức đơn giản hơn phương thức
từng lần, một hợp đồng tín dụng được áp dụng cho nhiều nhu cầu vay vốn,
miễn sao đó là nhu cầu vay vốn cho mục đích đã được xác lập trong hợp đồng
tín dụng.
 Cho vay hạn mức thấu chi: là một kỹ thuật cấp tín dụng cho khách hàng theo
đó ngân hàng cho phép khách hàng chi vượt số dư có trên tài khoản tiền gửi
thanh toán của khách hàng để thực hiện các giao dịch thanh toán kịp thời cho