Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


LƯU THỊ HỒNG CHUYÊN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
TỈNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh - năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


LƯU THỊ HỒNG CHUYÊN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
TỈNH BÌNH DƯƠNG
Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã số

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRẦN HOÀNG NGÂN

TP.Hồ Chí Minh- năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình
Dương” là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện với sự hướng dẫn khoa học của
PGS.TS. Trần Hoàng Ngân. Các thông tin và số liệu được sử dụng trong luận văn có
nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Luận văn này
chưa được ai công bố dưới bất kỳ hình thức nào.
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2015
Tác giả

Lưu Thi Hồng Chuyên


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ
Phần mở đầu…………………………………………………………………….……1
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử ................................................. 4
1.1.

Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử........................................................... 4

1.1.1. Các khái niệm .................................................................................................. 4
1.1.1.1. Thương mại điện tử ................................................................................... 4
1.1.1.2. Dịch vụ ...................................................................................................... 6
1.1.1.3. Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Electronic Banking hay E-Banking) ........... 8
1.1.1.4. Phát triển dịch vụ NHĐT .......................................................................... 9
1.1.2. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử ....................................................................... 9
1.1.2.1. Call center ................................................................................................. 9
1.1.2.2. Phone banking ......................................................................................... 10
1.1.2.3. Mobile banking ....................................................................................... 10
1.1.2.4. Home banking ......................................................................................... 11
1.1.2.5. Internet banking ...................................................................................... 11
1.1.3. Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ................................ 12
1.1.3.1. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử ................................................... 12
1.1.3.2. Tính ưu việt của dịch vụ Ngân hàng điện tử ........................................... 13
1.2.

Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ........................ 15

1.2.1.

Các tiêu chí định tính ................................................................................. 15

1.2.2. Các tiêu chí định lượng ................................................................................. 15


1.3.

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.............. 16

1.3.1.

Các nhân tố khách quan ............................................................................. 16

1.3.1.1. Môi trường pháp lý ............................................................................... 16
1.3.1.2. Nhân tố kinh tế xã hội ........................................................................... 17
1.3.1.3. Sự phát triển của khoa học và công nghệ .............................................. 17
1.3.2.

Các nhân tố chủ quan ................................................................................. 17

1.3.2.1. Chính sách của ngân hàng ..................................................................... 17
1.3.2.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 18
1.3.2.3. Qui mô, uy tín của ngân hàng ................................................................. 19
1.3.2.4. Lòng trung thành của khách hàng ........................................................... 20
1.3.3. Nhân tố rủi ro của dịch vụ Ngân hàng điện tử .............................................. 20
1.3.3.1. Rủi ro bảo mật ......................................................................................... 20
1.3.3.2. Rủi ro hoạt động...................................................................................... 21
1.3.3.3. Rủi ro công nghệ ..................................................................................... 21
1.3.3.4. Rủi ro uy tín ............................................................................................ 21
1.3.3.5. Rủi ro pháp lý.......................................................................................... 22
1.4.

Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

dịch vụ NHĐT ............................................................................................................ 22
1.4.1.

Các mô hình ý định và hành vi .................................................................. 22

1.4.2.

Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 24

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................................. 27
Chương 2: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương ................................ 28
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi
nhánh tỉnh Bình Dương .............................................................................................. 28
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương ................................... 30


2.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương ............... 30
2.2.1.1. Danh mục các văn bản liên quan đến dịch vụ NHĐT của Agribank ...... 30
2.2.1.2. Các dịch vụ NHĐT của Agribank ........................................................... 32
2.2.2. Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn – chi nhánh tỉnh Bình Dương ............................................ 35
2.3. Nhận xét về tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình
Dương ......................................................................................................................... 38
2.3.1. Đặc điểm tỉnh Bình Dương tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT ............ 38
2.3.2. Những mặt đạt được ...................................................................................... 39
2.3.3. Hạn chế .......................................................................................................... 40
2.4. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 40
2.4.1.

Nghiên cứu định tính ................................................................................. 41

2.4.2.

Xây dựng thang đo ..................................................................................... 42

2.4.2.1. Thang đo “Hữu ích” .............................................................................. 43
2.4.2.2. Thang đo “Chuẩn mực chủ quan” ........................................................ 43
2.4.2.3. Thang đo “Chính sách dịch vụ” ............................................................ 44
2.4.2.4. Thang đo “An toàn, bảo mật” ............................................................... 44
2.4.2.5. Thang đo “Chi phí giao dịch” ............................................................... 45
2.4.2.6. Thang đo “Quyết định sử dụng” ........................................................... 45
2.4.3.

Kết quả nghiên cứu định lượng ................................................................. 45

2.4.3.1. Mô tả mẫu dữ liệu nghiên cứu .............................................................. 45
2.4.3.2. Đánh gia thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ....................... 48
2.4.3.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA).................. 49
2.4.3.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .............................................................. 53
2.4.3.5. Phân tích hệ số tương quan Pearson ...................................................... 54
2.4.3.6. Phân tích hồi quy .................................................................................... 56


KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 59
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam– chi nhánh tỉnh Bình Dương ............... 60
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam.................................................................................................... 60
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam– chi nhánh tỉnh Bình Dương .................................... 61

3.2.1. Giải pháp gia tăng tính an toàn, bảo mật ....................................................... 61
3.2.2. Giải pháp gia tăng tính hữu ích ..................................................................... 62
3.2.3. Giải pháp về chi phí giao dịch ....................................................................... 63
3.2.4. Giải pháp về chuẩn mực chủ quan ................................................................ 64
3.2.5. Giải pháp về chính sách dịch vụ.................................................................... 65
3.3. Một số kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước ........................................... 67
3.3.1. Phát triển hạ tầng công nghệ thông tin và viễn thông ................................... 67
3.3.2. Đẩy mạnh việc phát triển thương mại điện tử ............................................... 67
3.3.3. Hoàn thiện khung pháp lý về NHĐT ............................................................ 68
3.3.4. Có chính sách quản lý việc phát triển dịch vụ NHĐT .................................. 69
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.............................................................................................. 69
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 70
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
AGRIBANK

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

CNTT

Công nghệ thông tin

NHĐT

Ngân hàng điện tử

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMĐT

Thương mại điện tử


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Danh mục các văn bản liên quan đến dịch vụ NHĐT của Agribank
Bảng 2.2: Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình
Dương
Bảng 2.3: Doanh thu dịch vụ NHĐT
Bảng2.4: Thang đo “Hữu ích”
Bảng2.5: Thang đo “Chuẩn mực chủ quan”
Bảng 2.6: Thang đo “Chính sách dịch vụ”
Bảng 2.7: Thang đo “An toàn, bảo mật”
Bảng 2.8: Thang đo “Chi phí giao dịch”
Bảng 2.9: Thang đo “Quyết định sử dụng”
Bảng 2.10: Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định KMO 21 biến quan sát
Bảng 2.13: Total Variance Explained 21 biến quan sát
Bảng 2.14: Ma trận xoay 21 nhân tố
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định KMO biến QDSD
Bảng 2.16: Total Variance Explained 4 biến quan sát
Bảng 2.17: Ma trận nhân tố thang đo Quyết định sử dụng
Bảng 2.18: Ma trận hệ số tương quan các nhân tố
Bảng 2.19: Bảng kết quả phân tích hệ số R bình phương điều chỉnh
Bảng 2.20: Bảng kết quả phân tích ANOVA

Bảng 2.21: Bảng các hệ số hồi quy


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình hành động hợp lý TRA
Hình 1.2: Mô hình hành vi dự định TPB
Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu đề tài:
Trong xu thế toàn cầu hóa, hội nhập quốc tế như hiện nay, cùng với sự phát
triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã dặt ra cho ngành ngân hàng nhiều thách
thức trong vấn đề cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Việc đầu tư và phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử gần như là một xu thế tất yếu, mang tính khách quan mà các ngân
hàng đều phải thực hiện, đây cũng là một biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một
ngân hàng thương mại Việt Nam trên thị trường. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện
tử là một bước tiến vượt bậc trong hoạt động thanh toán thông qua ngân hàng với nhiều
tiện ích, tính năng vượt trội. Lợi ích mang lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho
khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác
của các giao dịch. Với mong muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó góp
phần nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi
nhánh tỉnh Bình Dương” đi vào nghiên cứu các yếu tố cũng như mức độ tác động của
các yếu tố đó trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Qua
đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và mức độ tác động của các yếu tố này thông qua
nghiên cứu định lượng dựa trên những mô hình lý thuyết về ý định và hành vi. Sau đó
trên cơ sở đánh giá thực trạng về dịch vụ NHĐT của Agribank chi nhánh tỉnh Bình
Dương và kết quả nghiên cứu định lượng, đề ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm
phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương trong thời gian sắp
tới.


2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
NHĐT tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương.
Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu định tính: các dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình
Dương với thời gian nghiên cứu từ năm 2012-2014.
Nghiên cứu định lượng: đề tài chọn đối tượng khảo sát là các khách hàng đã và
chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank với thời gian khảo sát từ 15/10/2015 đến
15/11/2015.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng
phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính gồm: thành lập thang đo nháp, dùng kỹ thuật
thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để điều chỉnh, bổ sung các biến và thành phần cho
thang đo nghiên cứu chính thức. Sau đó nghiên cứu định lượng: dữ liệu trong nghiên
cứu được thu thập dưới dạng bảng câu hỏi theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện ngẫu
nhiên, thông tin được thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, để xác định thành

phần nào có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT và mức độ ảnh hưởng
của các thành phần đó, từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ
NHĐT tai Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Đề tài cung cấp một cái nhìn tổng quát về dịch vụ ngân hàng điện tử, một dịch
vụ ứng dụng các thành tựu công nghệ hiện đại, mang lại nhiều tiện ích, được các ngân
hàng chú trọng đầu tư rất lớn trong thời gian gần đây.
Kết quả của đề tài nghiên cứu sẽ giúp cho Ban lãnh đạo của ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Bình Dương nói riêng và


3

các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung nhân diện được các yếu tố chính ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, trên cơ sở đó
sẽ hoạch định các chiến lược để thu hút khách hàng và phát triển triển dịch vụ này.
6. Kết cấu của đề tài:
Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương và kết quả
nghiên cứu định lượng.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương.


4

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử:
1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử:

1.1.1. Các khái niệm:
1.1.1.1. Thương mại điện tử:
Có nhiều khái niệm về thương mại điện tử (TMĐT), nhưng hiểu một cách tổng
quát, TMĐT là việc thực hiện một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những
phương tiện điện tử. TMĐT vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền
thống. Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại sẽ
được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian
kinh doanh.
So với các hoạt động thương mại truyền thống, thương mại điện tử có một số
điểm khác biệt cơ bản sau:
 Các bên tiến hành giao dịch trong thương mại điện tử không tiếp xúc trực
tiếp với nhau và không đòi hỏi phải biết nhau từ trước.
 Các giao dịch thương mại truyền thống được thực hiện với sự tồn tại của
khái niệm biên giới quốc gia, còn thương mại điện tử được thực hiện trong
một thị trường không có biên giới (thị trường thống nhất toàn cầu). Thương
mại điện tử trực tiếp tác động tới môi trường cạnh tranh toàn cầu.
 Trong hoạt động giao dịch thương mại điện tử đều có sự tham gia của ít
nhất ba chủ thể, trong đó có một bên không thể thiếu được là người cung
cấp dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực.
 Đối với thương mại truyền thống thì mạng lưới thông tin chỉ là phương tiện
để trao đổi dữ liệu, còn đối với thương mại điện tử thì mạng lưới thông tin
chính là thị trường.
TMĐT càng được biết đến như một phương thức kinh doanh hiệu quả từ khi
Internet hình thành và phát triển. Chính vì vậy, nhiều người hiểu TMĐT theo nghĩa cụ
thể hơn là giao dịch thương mại, mua sắm qua mạng và Internet.


5

Ngày nay, TMĐT phát triển mạnh mẽ bởi tốc độ sử dụng internet cùng với

nhiều các công nghệ hiện đại ra đời. Con người ngày càng ưa thích giao dịch dưới hình
thức này bởi những thuận lợi, tiện ích mà nó mang lại. Lợi ích lớn nhất mà TMĐT đem
lại chính là sự tiết kiệm chi phí và tạo thuận lợi cho các bên giao dịch. Giao dịch bằng
phương tiện điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống. Các giao dịch qua
Internet thường có chi phí rất rẻ, một doanh nghiệp có thể gửi thư tiếp thị, chào hàng
đến hàng loạt khách hàng chỉ với chi phí giống như gửi cho một khách hàng. Với
TMĐT, các bên có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, giữa thành phố với nông
thôn, từ nước này sang nước kia, hay nói cách khác là không bị giới hạn bởi không
gian địa lý. Điều này cho phép các doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp
mặt trong khi mua bán. Với người tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua
sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng, tiện lợi.
Những lợi ích như trên chỉ có được với những doanh nghiệp thực sự nhận thức
được giá trị của TMĐT. Vì vậy, TMĐT góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các
doanh nghiệp để thu được nhiều lợi ích nhất. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối
cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, khi các doanh nghiệp trong nước phải cạnh tranh một
cách bình đẳng với các doanh nghiệp nước ngoài.
Các cơ sở để phát triển thương mại điện tử và các loại giao dịch thương
mại điện tử:
Để phát triển TMĐT cần phải có hội đủ một số cơ sở:
− Hạ tầng kỹ thuật internet phải đủ nhanh, mạnh đảm bảo truyền tải các nội
dung thông tin bao gồm: âm thanh, hình ảnh trung thực và sống động. Một hạ tầng
internet mạnh cho phép cung cấp các dịch vụ như xem phim, xem ti vi, nghe nhạc…
trực tiếp. Chi phí kết nối internet phải rẻ để đảm bảo số người dùng internet phải lớn.
− Hạ tầng pháp lý: phải có luật về TMĐT công nhận tính pháp lý của các chứng
từ điện tử, các hợp đồng điện tử ký qua mạng; phải có luật bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ,
bảo vệ sự riêng tư, bảo vệ người tiêu dùng… để điều chỉnh các giao dịch qua mạng.


6

− Phải có cơ sở thanh toán điện tử an toàn, bảo mật. Thanh toán điện tử qua thẻ,
qua tiền điện tử... Các ngân hàng phải triển khai hệ thống thanh toán điện tử rộng khắp.
− Phải có hệ thống cơ sở chuyển phát hàng nhanh chóng, kịp thời và tin cậy.
− Phải có hệ thống an toàn, bảo mật cho các giao dịch, chống xâm nhập trái
phép, chống virus, chống thoái thác.
− Phải có nhân lực am hiểu kinh doanh, công nghệ thông tin, thương mại điện tử
để triển khai tiếp thị, quảng cáo, xúc tiến, bán hàng và thanh toán qua mạng.
Lợi ích của thương mại điện tử:
TMĐT giúp cho các Doanh nghiệp nắm được thông tin phong phú về thị trường
và đối tác.
TMĐT giúp giảm chi phí sản xuất.
TMĐT giúp giảm chi phí bán hàng và tiếp thị.
TMĐT qua Internet giúp người tiêu dùng và các doanh nghiệp giảm đáng kể
thời gian và chí phí giao dịch.
TMĐT tạo điều kiện cho việc thiết lập và củng cố mối quan hệ giữa các thành
phần tham gia vào quá trình thương mại.
TMĐT tạo điều kiện sớm tiếp cận nền kinh tế số hoá.
1.1.1.2. Dịch vụ:
Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng. Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã
hội. Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự
đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn.
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành
sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Từ điển tiếng Việt (Hoàng Phê, 2004) định nghĩa “Dịch vụ là công việc phục vụ
trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”


7

Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất.
Philip Kotler and Armstrong Gary (2012) cho rằng: Dịch vụ là mọi hành động
và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn
đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với
một sản phẩm vật chất.
Theo Trương Đình Chiến (2012) Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo
nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt
hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh
doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh
doanh có hiệu quả hơn.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
chính quyền.
Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được
nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch
vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán
nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn".
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động
lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái
vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu
cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Thông thường, khách hàng có sáu nhu cầu cơ bản sau đây khi sử dụng một dịch
vụ:
 Sự thân thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất. Khách hàng nào cũng thích được đón
tiếp, thân thiện, lịch sự và niềm nở.


8

 Sự thấu hiểu và cảm thông: Khách hàng luôn muốn được lắng nghe, được giãi
bày những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp để được cảm
thông, chia sẻ.
 Sự công bằng: Được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu hàng
đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
 Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ được thế chủ
động trong quan hệ với doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ
của doanh nghiệp để đạt được kết quả mà họ mong đợi.
 Sự lựa chọn: Khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp đem đến cho họ
nhiều sự lựa chọn khác nhau để có được cái mà họ cần.
 Các thông tin: Khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm cũng
như các chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với doanh
nghiệp.
1.1.1.3. Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Electronic Banking hay E-Banking):
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu đơn giản đó là một loại dịch vụ ngân hàng được
khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.
Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng
truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của
thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu
cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể
tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện
điện tử.
R. Seyed javadin, M. Seghtchi (2006) định nghĩa dịch vụ NHĐT là dịch vụ cung
cấp cho khách hàng trực tiếp thông qua kênh truyền thông điện tử.
Còn theo Pennathar, Anita K (2001): Ngân hàng điện tử, cung cấp dịch vụ ngân
hàng với giá trị thấp qua ATM, thẻ tín dụng, điện thoại...


9

Không có một định nghĩa chính xác cho ngân hàng điện tử. Vì vậy, điểm chung
của tất cả các định nghĩa có thể là: việc sử dụng các thiết bị điện tử trong dịch vụ ngân
hàng (Alireza Rabi, 2011).
1.1.1.4. Phát triển dịch vụ NHĐT:
Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng qui mô cung ứng dịch vụ NHĐT và
gia tăng thu nhập từ các dịch vụ này, nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo đáp ứng
ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia
tăng hiệu quả kinh doanh, phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân
hàng.
1.1.2. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử:
1.1.2.1. Call center:
Call Center là khái niệm chỉ trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Do
quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn có
thể gọi về một số điện thoại cố định để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin
cá nhân. Call center tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi
sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, khách hàng sẽ được cung cấp
thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ thông qua nhân
viên trực tổng đài. Tuy nhiên, nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24
giờ.
Các dịch vụ Call center cung cấp:
- Cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như tiền gửi thanh
toán, lãi suất, tỷ giá…
- Tư vấn trực tiếp khi khách hàng gọi tới nhằm giải đáp, ghi nhận những thắc
mắc của khách hàng liên quan tới sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ của ngân
hàng.
- Chủ động liên hệ với khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày đến
hạn các khoản tiền hoặc các chương trình khuyến mại, sản phẩm, dịch vụ mới.

10

1.1.2.2. Phone banking:
Phone banking là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn
toàn tự động. Khách hàng có thể mọi lúc, mọi nơi dùng điện thoại gọi vào hệ thống đều
có thể nghe các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thông tin tài khoản cá
nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi. Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt
động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân
hàng qui định trước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần biết. Do tự động nên các
thông tin được ấn định trước, các dịch vụ Phone banking cung cấp như:
- Hướng dẫn sử dụng dịch vụ.
- Giới thiệu thông tin về dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng; các thông báo,
khuyến mãi mới nhất…
- Cung cấp thông tin tài khoản: số dư, bảng sao kê giao dịch…
- Cung cấp các thông tin tài chính ngân hàng: lãi suất, tỷ giá…
1.1.2.3. Mobile banking:
Mobile banking là phương thức cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại
di động. Để thực hiện các dịch vụ này khách hàng nhắn tin đến tổng đài theo cú pháp
hoặc cài đặt phần mềm vào điện thoại di động để sử dụng. Phương thức này ra đời
nhằm giải quyết vấn đề nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những
dịch vụ tự động không có người phục vụ. Về nguyên tắc, đây là quy trình thông tin
được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di
động của khách hàng. Để tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành
thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số
điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán.
Các dịch vụ Mobile banking cung cấp như:
- Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thay đổi.
- Xem số dư tài khoản hiện tại.
- Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất.

11

- Nạp tiền điện thoại di động từ tài khoản ngân hàng.
- Thanh toán các hóa đơn: tiền điện, nước, cước điện thoại…
1.1.2.4. Home banking:
Home banking là phương thức cung cấp các thông tin và sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng thông qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng, vì thế có tính bảo mật
cao. Các giao dịch được tiến hành tại nhà, tại văn phòng công ty thông qua hệ thống
máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua hệ thống máy chủ,
mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập,
mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng.
Các dịch vụ Home banking cung cấp:
- Tra cứu số dư tài khoản, yêu cầu xác nhận số dư tài khoản.
- Tra cứu thông tin chung về biểu phí, thông tin tài chính, thông tin ngân hàng…
- Chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng đến các tài khoản
khác trong cùng hệ thống ngân hàng.
- Chuyển tiền từ tài khoản của mình đến các tài khoản khác trong cùng hệ thống
ngân hàng hoặc người nhận tiền mặt bằng chứng minh nhân dân, passport… trong hoặc
ngoài hệ thống ngân hàng.
- Thực hiện các lệnh thanh toán trong nước (ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu…)
- Thực hiện mua bán ngoại tệ qua tài khoản, chuyển đổi các loại ngoại tệ từ tài
khoản tiền gửi thanh toán ngoại tệ sang tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ trong hệ
thống.
1.1.2.5. Internet banking:
Internet Banking là phương thức cung cấp các thông tin sản phẩm và dịch vụ
ngân hàng thông qua đường truyền internet. Với máy tính kết nối internet, dù ở bất cứ
nơi đâu, vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào trang web của
ngân hàng để được cung cấp thông tin, hướng dẫn về các dịch vụ ngân hàng và thực
hiện các giao dịch theo nhu cầu. Khách hàng có thể truy cập vào các trang web khác để

12

mua hàng và thực hiện thanh toán qua ngân hàng. Bên cạnh đó, đây cũng là kênh phản
hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng, mọi thắc mắc, góp ý với ngân
hàng có thể thực hiện và được ngân hàng phản hồi một cách nhanh chóng. Có thể nói,
Internet Banking là một kênh phân phối rộng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến
khách hàng. Vì vậy, internet Banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật
đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh mạng trên phạm vi toàn cầu.
Các dịch vụ Internet banking cung cấp như:
- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất.
- Xem những thông tin mới nhất về ngân hàng (khai trương, quà tặng, khuyến
mãi…), mạng lưới điểm giao dịch, những tin tức kinh tế.
- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại.
- Vấn tin lịch sử giao dịch.
- Khách hàng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về các sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng và sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng.
- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại…
- Thanh toán trực tuyến qua mạng…
1.1.3. Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử:
1.1.3.1. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử:
Không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân, NHĐT còn mở ra cho
ngân hàng cơ hội cũng như thách thức trong việc ngày càng hoàn thiện dịch vụ để cạnh
tranh trong quá trình hội nhập quốc tế. Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử
tiên tiến giúp đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang
thay đổi nhanh chóng, từ đó làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, từ từ chuyển từ nền
kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản.
- Việc công nghệ hóa – hiện đại hóa trong giao dịch ngân hàng góp phần thúc
đẩy sự phát triển của nền kinh tế, hạn chế được những thời gian nhàn rỗi vô ích, giúp

đất nước ngày càng tiến gần với trình độ phát triển của các nước trên thế giới.


13

- Dịch vụ NHĐT làm thỏa mãn khả năng chi trả cho các nhu cầu kinh tế - xã
hội ở bất cứ nơi nào, làm giảm các chi phí xã hội như chi phí in ấn, bảo quản, kiểm
tiền, đếm tiền, chuyển tiền…
- Giảm lưu thông tiền mặt trong xã hội từ đó giúp Nhà nước quản lý tốt hơn về
tiền tệ, kiểm soát các hành vi rửa tiền, gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…
- Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ, kịp
thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống.
Có thể nói, ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống ngân
hàng, nó đang tác động đến các ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình
thành các ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông tin
hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình.
Bên cạnh đó, nó cũng thúc đẩy việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng ngày
càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới.
1.1.3.2. Tính ưu việt của dịch vụ Ngân hàng điện tử:
- Tiết kiệm chi phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiện
các giao dịch. Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp. Chi phí chủ
yếu là đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in
ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch. Chi phí giảm so với giao dịch theo phương
pháp truyền thống sẽ góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng. Đồng thời, việc mang
đến những tiện lợi cho khách hàng sẽ làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng
nhiều, từ đó thu được những khoản tiền nhàn rỗi để đem đi đầu tư, mang lại lợi nhuận
cho ngân hàng.
- Tăng khối lượng giao dịch: do sự thuận lợi trong việc giao dịch không bị giới
hạn bởi thời gian, không gian nên khối lượng khách hàng giao dịch ngày càng đông từ
đó dẫn đến khối lượng giao dịch tăng lên một cách nhanh chóng.

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Khả năng giữ và thu hút
khách hàng của NHĐT cao. Chính nhờ những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng


14

(phần mềm tối ưu, nhà cung cấp dịch vụ mạng ưu tú, dịch vụ Internet thông thoáng) từ
việc thuận lợi trong giao dịch sẽ thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch
với ngân hàng, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng.
- Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa
năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng,
nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao. Đặc biệt NHĐT có thể cung cấp dịch vụ chéo.
Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán,
công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của
khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...
- Mở rộng phạm vi hoạt động: ưu điểm của NHĐT là có khả năng thu hút trên
phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào (24/24h/ngày) với mọi khoảng cách
về không gian, thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách
hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch... với sự trợ giúp của CNTT, dịch vụ
NHĐT giúp các ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ với tốc độ cao và liên tục, đồng
thời giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ở thị
trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài, thực hiện chiến lược toàn
cầu hóa, vươn tới mọi nơi mà không cần mở thêm chi nhánh.
- Nâng cao hình ảnh, khả năng cạnh tranh của ngân hàng: NHĐT là công cụ
quảng bá, khuyếch trương thương hiệu toàn cầu của ngân hàng thương mại một cách
sinh động và hiệu quả.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về
chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu
chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó
đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là

lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ
nhanh, chính xác so với một NHĐT.


15

1.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử:
Để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng, chúng
ta thường tập trung vào các tiêu chí sau đây:
1.2.1. Các tiêu chí định tính:
- Mức độ đa dạng sản phẩm: thể hiện qua sự phát triển các tiện ích của các sản
phẩm đang có và phát triển, áp dụng các sản phẩm mới.
- Sự gia tăng dịch vụ hỗ trợ đi kèm: thể hiện qua việc thành lập và nâng cao chất
lượng các dịch vụ như trung tâm giải đáp thắc mắc; trung tâm phản ứng, giải quyết các
sự cố phát sinh, hướng dẫn trực tuyến…
- Sự gia tăng phạm vi cung cấp dịch vụ: mở rộng việc cung cấp dịch vụ ra các
tỉnh thành trên cả nước, kể cả vùng sâu vùng xa.
1.2.2. Các tiêu chí định lượng:
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: đây là tiêu chí thể
hiện rõ nét sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử nhằm tăng cường kênh giao dịch mới, cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích
trong quá trình giao dịch với ngân hàng và cũng để giữ khách hàng cũ và thu hút thêm
nhiều khách hàng mới. Việc thu hút được nhiều khách hàng sử dụng chứng tỏ được sự
thành công của sản phẩm, dịch vụ.
- Số lượng giao dịch và doanh số thanh toán: bên cạnh việc thu hút nhiều khách
hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, thì số lượng giao dịch và doanh số
thanh toán của khách hàng qua việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng cho biết
sự lựa chọn, tín nhiệm, yêu thích của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của
một ngân hàng. Khi khách hàng nhận thấy được những tiện ích mà dịch vụ ngân hàng
điện tử mang lại cho họ, thì họ sẽ tăng cường sử dụng dịch vụ và sẽ không ngần ngại

sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu, từ đó làm tăng số lượng giao dịch và doanh số thanh
toán của dịch vụ ngân hàng điện tử.