Nâng cao chất lượng dịch vụ đời sống trên các công trình biển ngành dầu khí Việt Nam

Header Page 1 of 16.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

NGUYỄN ĐỨC TRỌNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỜI
SỐNG TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN
NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012

Footer Page 1 of 16.


Header Page 2 of 16.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN ĐỨC TRỌNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỜI
SỐNG TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN

NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 05

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LƯU THANH TÂM

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012

Footer Page 2 of 16.


Header Page 3 of 16.

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học :
TS. LƯU THANH TÂM
Cán bộ chấm nhận xét 1 :

Cán bộ chấm nhận xét 2 :

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại
Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM
ngày . . tháng . . . năm . . .
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. …………………………………………………………………..
2. …………………………………………………………………..

3. …………………………………………………………………..
4. …………………………………………………………………..
5. …………………………………………………………………..

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận Văn và Khoa quản lý chuyên ngành
sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

Footer Page 3 of 16.

Khoa quản lý chuyên ngành


i

Header Page 4 of 16.

TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM
PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày

tháng

năm 2012

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: NGUYỄN ĐỨC TRỌNG

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 10/09/1971

Nơi sinh: Hải Dương

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
MSHV: 1184011212
I- TÊN ĐỀ TÀI:
Nâng cao chất lượng dịch vụ đời sống trên các công trình biển của ngành dầu khí
Việt Nam
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: (Ngày bắt đầu thực hiện LV ghi trong QĐ giao đề tài)
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/12/2012
V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN:

Footer Page 4 of 16.

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

TS Lưu Thanh Tâm

(Họ tên và chữ ký)


Header Page 5 of 16.
ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được
cám ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Đức Trọng

Footer Page 5 of 16.


Header Page 6 of 16.
iii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được khóa học cũng như Luận văn này, tác giả xin trân trọng cảm
ơn đến các Thầy, Cô Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí
Minh nói chung, các Thầy, Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng trong
suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt trân trọng cám ơn Thầy Lưu Thanh Tâm
đã tận tình hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình thực hiện Luận văn này.
Tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn những bạn bè, đồng nghiệp đã giúp tác giả

trong việc thu thập dữ liệu cũng như những ý kiến đóng góp và phản biện trong việc
xây dựng bảng câu hỏi.
Đồng thời tác giả không quên gửi lời tri ân tới những khách hàng đã bỏ thời gian
đưa ra những đánh giá khách quan trả lời những bảng câu hỏi mà tác giả gửi đến để
qua đó giúp tác giả hoàn tất Luận văn này.
Một lần nữa Tác giả trân trọng cám ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tác giả để
hoàn thành Luận văn này.

Footer Page 6 of 16.


Header Page 7 of 16.
iv

TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm mục đích đề xuất ra các giải pháp để nâng cao chất lượng
Dịch vụ đời sống (DVĐS) trên các công trình biển (CTB) của ngành dầu khí Việt
Nam.
Từ cơ sở lý luận, các mô hình lý thuyết của các nhà kinh tế hàng đầu trên thế
giới, tác giả đã phân tích đánh giá năng lực nội tại của các doanh nghiệp đang cung
ứng ngành DVĐS. Tiếp theo, tác giả sử dụng phương pháp đo lường sự hài lòng của
khách hàng theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman để tìm ra những yếu tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó có các đề xuất giải pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Kết quả kiểm định cho thấy, mô hình SERVQUAL của Parasuraman mà tác giả
áp dụng vào đề tài nghiên cứu là đáng tin cậy. Tất cả các thang đo đều đạt giá trị về
mặt thống kê sau khi đã điều chỉnh để phù hợp với thực tế của ngành DVĐS. Cụ thể
sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố như sau: chất lượng bữa ăn;
mức độ tin cậy; năng lực phục vụ; mức độ đồng cảm; phương tiện vật chất hữu
hình và khả năng đáp ứng, trong đó chất lượng bữa ăn là yếu tố có tác động lớn

nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả này đã chứng minh cho sự phù hợp của mô hình SERVQUAL áp dụng
vào thực tế của ngành. Kết quả này cũng giúp cho các công ty cung ứng trong
ngành dịch vụ này có được một thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ của mình
để từ đó có các biện pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ một cách tốt hơn và
có hiệu quả.
Dựa vào những phân tích và kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đề xuất một số các
nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Các giải pháp về mặt
nhân sự, quản trị; (2)các nhóm giải pháp cơ bản khác về chất lượng bữa ăn, năng
lực phục vụ…và (3)nhóm giải pháp về vệ sinh an toàn thực phẩm, xử lý chất thải,
an toàn lao động và phòng chống cháy nổ trên các công trình biển.

Footer Page 7 of 16.


Header Page 8 of 16.
v

ABSTRACT
This research is aimed at improving catering service quality on offshore-remote
sites (offshore installations) for the oil and gas industries of Viet Nam
Based on theoretical basis, the theoretical models of the world's leading
economists, the author has analyzed and evaluated the intrinsic value of the
enterprises providing catering services. Next, the author has used the method of
measuring customer satisfaction based on the SERVQUAL model of Parasuraman
to find out the factors that affect customer satisfaction, thereby having sulutions to
improve the catering service quality.
The test results showed that the SERVQUAL model of Parasuraman that the
author has applied to the research is reliable. All scales reached statistical values
after adjustments to conform to the current catering service industry. Specifically,

customer satisfaction depends on the following factors: meal quality; reliability;
assurance; empathy; tangibility and responesiveness, in which meal quality is the
key factor that has impact on customer satisfaction best.
These results demonstrate the suitability of SERVQUAL model applied to the
realities of the catering service industry. These results as a tool also help these
companies to evaluate their service quality properly so that they can find out the
solutions to improve their service quality better and more effectively.
Via the analysis and findings, the author recommands the solutions to improve
the service quality, including: (1) The solution in terms of personnel and
administration; (2)the other basic solutions such as meal quality, assurance,
reliability… and (3) the solutions for food hygiene and safety; waste management;
safety at work and fire prevention on offshore projects.

Footer Page 8 of 16.


Header Page 9 of 16.
vi

TỪ KHÓA
Công trình biển: Các công trình biển là các giàn khoan, các giàn khai thác dầu
và khí, các tàu chứa dầu, tàu vận tải dầu và các tàu dịch vụ khác như tàu cẩu, sà lan,
tàu cung ứng dịch vụ (supply boats).
Dịch vụ đời sống trên các công trình biển là các dịch vụ bao gồm: dịch vụ phục
vụ suất ăn công nghiệp (ăn uống); dịch vụ buồng ngủ (dọn vệ sinh phòng ngủ, thay
và trải ga gối…); làm vệ sinh chung và dịch vụ giặt là (giặt quần áo, ga gối…) trong
tiếng Anh gọi là dịch vụ catering.
Mô hình SERVQUAL: là mô hình của Parasuraman và các công sự, viết tắt của
hai từ SERVice và QUALity
Mô hình SERVPERF: là mô hình của Cronin & Taylor, viết tắt của hai từ

SERVice và PERFormance

Footer Page 9 of 16.


Header Page 10 of 16.
vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................................... ii
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................................... iii
TÓM TẮT ................................................................................................................................. iv
ABSTRACT ................................................................................................................................v
TỪ KHÓA ................................................................................................................................. vi
MỤC LỤC ................................................................................................................................ vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .........................................................................................x
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .......................................................................................... xi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ............................................................................................... xii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .................................................................................................... xii
DANH MỤC CÁC HÌNH, HÌNH ẢNH............................................................................... xii
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của Đề tài: ......................................................................................................1
2. Mục đích của đề tài ................................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài .............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................................3
5. Ý nghĩa thực tiễn ....................................................................................................................4
6. Kết cấu luận văn .....................................................................................................................4
CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN CỦA
NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ.....................................................................................................................................6

1.1 ................................................................................... Cơ sở lý luận của chất lượng dịch vụ 6
1.1.1 Tổng quan về chất lượng ...................................................................................... 6
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng ............................................................................... 6
1.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng .......................................................... 8
1.1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng .................................................................. 8
1.1.3 Tổng quan về dịch vụ ........................................................................................... 9
1.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ ..................................................................................... 9
1.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ .................................................................................. 10
1.1.4 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................. 11
1.1.4.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ................................................................. 11
1.1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ............................................................... 11
1.1.4.3 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ theo quan điểm của
Parasuraman ........................................................................................................... 12
1.1.4.4 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ......................................................... 15
1.1.4.5 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ................................................. 16
1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. ............ 18
1.1.6 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction Measure CMS) ........................................................................................................................... 20
1.1.6.1 Khái niệm về khách hàng ............................................................................ 20
1.1.6.2 Khái niệm CSM ........................................................................................... 20
1.1.6.3 Mục tiêu của CSM ....................................................................................... 21
1.1.6.4 Quy trình thực hiện đo lường sự thỏa mãn của khách hàng....................... 22
Footer Page 10 of 16.


Header Page 11 of 16.
viii

1.2 Dịch vụ đời sống trên các công trình biển của ngành dầu khí Việt Nam ...................26
1.2.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của ngành dầu khí thế giới ............. 26
1.2.2 Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của ngành dầu khí tại Việt Nam ..... 27

1.2.3 Tổng quan về dịch vụ đời sống trên các công trình biển của ngành dầu khí
Việt Nam ..................................................................................................................... 29
1.3 Tóm tắt chương 1: ..............................................................................................................33
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC
CÔNG TRÌNH BIỂN CỦA NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM ..........................................34
2.1 Giới thiệu và đánh giá năng lực nội tại các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ đời
sống, ...........................................................................................................................................34
2.1.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu ............. 34
2.1.1.2 Lịch s thành l p ......................................................................................... 34
2.1.1.2 Ngành nghề kinh doanh chính .................................................................... 35
2.1.1.3
máy t ch c, nh n sự ............................................................................. 35
2.1.1.4 Cơ cấu t ch c ............................................................................................ 36
2.1.2 Giới thiệu khái quát về Công ty GETRACO ..................................................... 37
2.1.3.1 Lịch s thành l p ......................................................................................... 37
2.1.3.2 Ngành nghề kinh doanh chính .................................................................... 38
2.1.3.3 Cơ cấu nh n sự của Công ty GETRACO .................................................... 38
2.1.3.4 Cơ cấu t ch c ............................................................................................ 39
2.1.3 Giới thiệu khái quát về Công ty OSC Vũng tàu................................................. 40
2.1.3.1 Lịch s thành l p ......................................................................................... 40
2.1.3.2 Ngành nghề kinh doanh chính .................................................................... 40
2.1.3.3
máy t ch c, nh n sự ............................................................................. 40
2.1.3.4 Cơ cấu t ch c ............................................................................................ 41
2.1.4 Giới thiệu khái quát về Công ty SODEXO ........................................................ 41
2.1.4.1 Lịch s thành l p ......................................................................................... 41
2.1.4.2 Ngành nghề kinh doanh chính .................................................................... 42
2.1.5 Đánh giá, so sánh năng lực nội tại các doanh nghiệp cung ứng Dịch Vụ Đời
Sống ............................................................................................................................. 42
2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng .............................................................................44

2.2.1 Nghiên cứu định tính. ......................................................................................... 45
2.2.1.1 Nghiên c u định tính lần 1: ........................................................................ 45
2.2.1.2 Nghiên c u định tính lần 2: ........................................................................ 47
2.2.2 Nghiên cứu định lượng....................................................................................... 48
2.2.3 Mẫu nghiên cứu .................................................................................................. 50
2.2.4 Phân tích đánh giá thang đo ............................................................................... 51
2.2.4.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin c y Cronbach Alpha ........................... 52
2.2.4.2 Ph n tích nh n tố khám phá EFA ............................................................... 54
2.2.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên c u. ................................................................. 59
2.2.4.4 Ph n tích hồi quy ........................................................................................ 61
2.2.4.5 Ph n tích tương quan .................................................................................. 62
2.2.4.6 Ph n tích phương sai m t yếu tố (Oneway ANOVA) .................................. 65

Footer Page 11 of 16.


Header Page 12 of 16.
ix

2.3 Phân tích những thực trạng còn tồn tại và những nguyên nhân trong chất lượng
dịch vụ đời sống hiện nay. .......................................................................................................66
2.3.1 Chất lượng đội ngũ lao động .............................................................................. 66
2.3.2 Tình trạng các trang thiết bị ............................................................................... 67
2.3.3 Hệ thống thông tin liên lạc ................................................................................ 68
2.4 Tóm tắt chương 2: .............................................................................................................70
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVĐS
TRÊN CÁC CTB CỦA NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM .................................................71
3.1 Các giải pháp về đào tạo, phát triển nguồn nhân lực và quản trị doanh nghiệp. .......71
3.1.1 Đào tạo, phát triển và quản trị nguồn nhân lực .................................................. 71
3.1.2 Giải pháp về đổi mới công tác quản trị doanh nghiệp. ...................................... 73

3.2 Các giải pháp cơp bản khác ..............................................................................................74
3.2.1 Chất lượng bữa ăn .............................................................................................. 74
3.2.2 Mức độ tin cậy.................................................................................................... 79
3.2.3 Phương tiện vật chất hữu hình ........................................................................... 80
3.2.4 Khả năng đáp ứng, mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ .............................. 81
3.3 Các giải pháp về an toàn vệ sinh thực phẩm, xử lý chất thải bảo vệ môi trường,
an toàn lao động và phòng chống cháy nổ. ...........................................................................81
3.3.1 Giải pháp về an toàn vệ sinh thực phẩm ............................................................ 81
3.3.2 Giải pháp về xử lý chất thải bảo vệ môi trường ................................................. 84
3.3.3 Giải pháp về an toàn lao động, phòng chống cháy nổ ....................................... 85
3.4 Khuyến nghị .......................................................................................................................86
3.4.1 Với các nhà cung ứng dịch vụ đời sống ............................................................. 86
3.4.2 Với các chủ đầu tư các công trình dầu khí. ........................................................ 87
KẾT LUẬN ...............................................................................................................................89
1. Kết luận chung .....................................................................................................................89
2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ...........................................................................89
Hạn chế ........................................................................................................................ 89
Hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................................ 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................................91
Tài liệu tham khảo tiếng Việt: ................................................................................................91
Tài liệu tham khảo tiếng Anh: ................................................................................................91
Trang thông tin điện tử: ...........................................................................................................92
PHỤ LỤC .................................................................................................................................... a
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng tiếng Việt .......................................... a
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng tiếng Anh .......................................... c
Phụ lục 3: Thực đơn mẫu ( ngày) - khối giàn VSP ...................................................... e
Phụ lục 4: Thực đơn mẫu (hàng tuần)- khối giàn tư bản .............................................. f
Phụ lục 5: Thông tin mẫu nghiên cứu ........................................................................... h
Phụ lục 6: Phân tích độ tin cậy ....................................................................................... i
Phụ lục 7: Phân tích nhân tố khám phá ......................................................................... o

Phụ lục 8: Phân tích Độ tin cậy theo 6 nhóm nhân tố mới ............................................ t
Phụ lục 9: Phân tích EFA theo 6 nhóm nhân tố mới ..................................................... x
Phụ lục 10: Phân thích hồi quy ................................................................................... aa

Footer Page 12 of 16.


Header Page 13 of 16.
x

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CTB

Công trình biển

DK

Dầu khí

DVĐS

Dịch vụ đời sống

GETRACO Công ty Cổ Phần Thương Mại Tổng Hợp Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu
OSC VT

Công ty Dịch vụ Dầu khí Vũng Tàu

PSV

Công ty cổ phần tổng hợp dầu khí Vũng Tàu

SODEXO

Công ty SODEXSO

VSP

Công ty liên doanh dầu khí Việt Nga - Vietsovpetro

Footer Page 13 of 16.


Header Page 14 of 16.
xi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Năm thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman ........................ 15
Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự của công ty PSV .......................................................... 30
Bảng 2.2 Cơ cấu nhân sự của công ty GETRACO .............................................. 33
Bảng 2.3 Cơ cấu nhân sự của công ty OSC VT ................................................... 35
Bảng 2.4 Một số thống kê cơ bản về SODEXO .................................................... 37
Bảng 2.5 Ma trận hình ảnh cạnh tranh của 3 doanh nghiệp .................................. 38
Bảng 2.6 Phân bổ số lượng lao động tại 3 doanh nghiệp ...................................... 39
Bảng 2.7 Danh sách chuyên viên tổ tư vấn .......................................................... 40
Bảng 2.8 Thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 1 .................................. 40

Bảng 2.9 Thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 2 .................................. 42
Bảng 2.10 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha thang đo chất lượng dịch vụ ............... 48
Bảng 2.11 Hệ số tin cậy Cronbach Anpha thang đo mức độ hài lòng của KH ..... 49
Bảng 2.12 Bảng phân tích nhân tố khám phá EFA Chất lượng dịch vụ. .............. 50
Bảng 2.13 Kiểm định lại hệ số tin cậy Cronbach Alpha với 6 nhân tố mới .......... 52
Bảng 2.14 Phân tích EFA với 6 nhân tố mới ......................................................... 54
Bảng 2.15 Kiểm định KMO mức độ hài lòng của khách hàng ............................. 54
Bảng 2.16 Thang đo Chất lượng dịch vụ điều chỉnh sau khi phân tích EFA ........ 55
Bảng 2.17 Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình .............................................. 57
Bảng 2.18 Hệ số của phương trình hồi quy ........................................................... 57
Bảng 2.19 Hệ số tương quan ................................................................................. 59
Bảng 2.20 Phân tích OnewayANOVA ................................................................. 61

Footer Page 14 of 16.


Header Page 15 of 16.
xii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1.1 Thị phần các công ty cung ứng dịch vụ đời sống ............................. 12
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu nhân sự của Công ty PSV ..................................................... 31
Biểu đồ 2.2 Cơ cấu nhân sự của Công ty GETRACO .......................................... 34
Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nhân sự của Công ty OSC VT ............................................... 36
Biểu đồ 2.4 Phân bổ lao động tại 3 công ty ........................................................... 39

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty PSV ................................................................... 32
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức công ty GETRACO ........................................................ 34
Sơ đồ 2 3 Sơ đồ tổ chức công ty OSC VT ............................................................ 36

DANH MỤC CÁC HÌNH, HÌNH ẢNH
Hình 0.1 Minh họa một giàn khoan trên biển .......................................................... 5
Hình 1.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman ........................ 17
Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL của Gronroos ..................................................... 19
Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. ................ 21
Hình 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh của tổ
chức....................................................................................................................... 22
Hình 1.5 Quy trình thiết kế thang đo ..................................................................... 25
Hình 2.4 Mô hình lý thuyết điều chỉnh .................................................................. 56
Hình 2.5 Một bữa ăn bình thường trên giàn khoan ............................................... 72
Hình 2.6 Tháp dinh dưỡng..................................................................................... 73
Hình 2.7 Ví dụ minh họa phân loại rác thải .......................................................... 80

Footer Page 15 of 16.


Header Page 16 of 16.

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam với truyền thống 50 năm và hơn 36 năm
xây dựng, phát triển đến nay đã trở thành Tập đoàn mạnh của cả nước. Việt Nam đã
xây dựng được nền công nghiệp dầu khí hoàn chỉnh từ khâu tìm kiếm, thăm dò và
khai thác, chế biến, lọc hóa dầu – khí đến tàng trữ phân phối sản phẩm dầu khí.
Ngành dầu khí Việt Nam đã kh ng định vai trò tiên phong, đầu tầu trong nền kinh tế
của cả nước, hàng năm đang đóng góp khoảng 30

Ngân sách Nhà nước. Đặc biệt

những năm gần đây sản xuất kinh doanh của Tập đoàn liên tục tăng cao, tăng
nhanh.
Trong những thành công vừa nêu ở trên của ngành dầu khí đã có sự đóng góp
không nhỏ của rất nhiều ngành dịch vụ cùng tham gia. Trong đó, dịch vụ đời sống
(DVĐS) cũng âm thầm đóng góp một phần không nhỏ vào thành công chung ấy.
Hiện nay, nhiều công ty cung ứng DVĐS cả trong và ngoài nước cùng tham gia vào
lãnh vực này. Chất lượng dịch vụ ở mỗi công ty cũng còn nhiều bất cập, một số vụ
như ngộ độc thực phẩm, thiếu thực phẩm hay nói cách khác chất lượng DVĐS đôi
khi chưa đáp ứng được yêu cầu thực tế. Các công ty cung cấp dịch vụ trong nước
chủ yếu cạnh tranh về giá, yếu tố chất lượng dịch vụ chưa được quan tâm đúng
mức.
Bên cạnh đó, hiện nay Việt Nam đã và đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế
thế giới, nhiều công ty nước ngoài cũng đã có mặt tại Việt Nam kinh doanh mảng
DVĐS này. Trong đó Sodexo một công ty đa quốc gia lớn trên thế giới có trụ sở
chính tại Pháp chuyên cung cấp về mảng DVĐS. Hiện nay Sodexo đã có mặt tại 80
nước trên thế giới phục vụ tại hơn 1.604 công trình, doanh thu năm 2011 đạt hơn
1,905 tỷ USD1. Trong khu vực Đông Nam Á SODEXO đã có mặt tại 8 quốc gia trừ
Campuchia, Lào và Đông Timor. Hiện nay họ cũng đã từng bước thâm nhập vào thị
trường Việt Nam mặc dù chỉ là các hợp đồng ngắn hạn. Tuy nhiên, về dài hạn đây
sẽ là đối thủ rất lớn thách thức trực tiếp đối với các doanh nghiệp trong nước về
1

Nguồn: />
Footer Page 16 of 16.


Header Page 17 of 16.

2

mảng DVĐS. Ngoài ra một số công ty của Indonesia, Thi Lan cũng từng có mặt tại
Việt Nam tham gia vào mảng cung cấp DVĐS.
Mặt khác với những chính sách đúng đắn của Đảng và nhà nước, nền kinh tế
Việt Nam cũng đã có những bước phát triển nhảy vọt. Thị phần trong mảng DVĐS
cung cấp cho các công ty không chỉ cho ngành dầu khí cũng rất lớn tập trung tại các
nhà máy, khu công nghiệp vv. Ngoài ra, các đội tàu vận tải biển quốc tế cũng là một
thị trường đầy tiềm năng mà các nhà cung ứng DVĐS nên hướng tới. Đây cũng là
cơ hội mà các doanh nghiệp cung cấp DVĐS cần phải nắm bắt để mở rộng thị phần
không những trong nước mà còn có thể thâm nhập vào thị trường quốc tế.
Vì vậy, bài toán đặt ra cho các doanh nghiệp là phải nâng cao chất lượng phục
vụ tạo ra tính cạnh tranh cao, nâng cao hình ảnh doanh nghiệp nếu không các doanh
nghiệp trong nước có nguy cơ bị mất thị trường ngay trên sân nhà. Là người đã làm
việc trong lãnh vực này nhiều năm, từ thực tế cơ hội và thách thức đó tác giả đã
chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ đời sống trên các công trình biển của
ngành dầu khí Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu, đánh giá để từ đó có các tư vấn
và đề xuất giải pháp cho các tổ chức nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả
năng cạnh tranh trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế .
2. Mục đích của đề tài
Tất cả các tổ chức trên thế giới hiện nay đều phải quan tâm đặc biệt đến yếu tố
chất lượng. Quá trình toàn cầu hóa, tính cạnh tranh và nhu cầu ngày càng tăng đã và
đang làm thay đổi quy luật của cuộc chơi trên thị trường. Chất lượng không còn là
một vấn đề kỹ thuật đơn giản nữa mà nó trở thành một vấn đề mang tính chiến lược
hàng đầu, liên quan đến sự sống còn của tất cả các tổ chức khác nhau.
Thực tế chất lượng nói chung hay chất lượng dịch vụ nói riêng có được hoàn hảo
hay không tùy thuộc vào đánh giá của khách hàng, những người sử dụng dịch vụ
chứ không phải đánh giá chủ quan của người cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó năng
lực nội tại của các tổ chức, cách thức quản lý điều hành cũng là một trong các yếu

Footer Page 17 of 16.


Header Page 18 of 16.

3

tố cho sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Chính vì lý do trên tác giả đã
chọn đề tài này với các mục tiêu như sau:
Một là: Đánh giá thực tại năng lực của các doanh nghiệp cung ứng DVĐS trên
các CTB cho ngành Dầu khí Việt Nam
Hai là: Đo lường được sự thỏa mãn của khách hàng từ đó xây dựng được cơ sở
dữ liệu về khách hàng, xác lập chỉ số thỏa mãn của khách hàng, hoạch định chương
trình cải tiến dịch vụ và điểu chỉnh cách thức phục vụ nhằm đáp ứng một cách tốt
nhất nhu cầu của khách hàng.
Ba là: Đề xuất các giải pháp cũng như các khuyến nghị để nâng cao chất lượng
dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng DVĐS trên các CTB của ngành dầu khí
Việt nam
Phạm vi nghiên cứu: là các doanh nghiệp cung ứng DVĐS và khách hàng của
các doanh nghiệp trên ( là các cán bộ công nhân viên công tác trên các giàn khoan,
giàn khai thác dầu và khí, tàu dầu… của ngành dầu khí Việt Nam).
Thời gian nghiên cứu: năm 2011- 2012
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Nghiên cứu sơ bộ:
Phương pháp định tính, thảo luận nhóm để điều chính bổ sung thang đo chất
lượng dịch vụ (tham gia là những chuyên viên có kinh nghiệm, những đốc công trực
tiếp điều hành công việc liên quan đến DVĐS và một số khách hàng)
4.2 Nghiên cứu chính thức

Phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi điều tra thu được nhằm kiểm
định mô hình thang đo và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ (tham gia là
các khách hàng, những cán bộ công nhân viên đang công tác trên các CTB)

Footer Page 18 of 16.


Header Page 19 of 16.

4

4.3 Xử lý số liệu nghiên cứu: Dùng phần mềm IBM SPSS Statistic 20 để kiểm
định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha , phân tích EFA, phân tích tương
quan hồi quy và phân tích phương sai
5. Ý nghĩa thực tiễn
Đề tài này mang đến một số ý nghĩa về lý thuyết cũng như thực tiễn giúp cho
các công ty cung ứng DVĐS một số vấn đề cơ bản sau:
 Có được những đánh giá sơ bộ về năng lực nội tại của mình so với những
đối thủ cạnh tranh trong ngành.
 Các công ty cung ứng DVĐS có thể dùng bộ thang đo (đã được kiểm
định mức độ tin cậy) để đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty mình, bộ
thang đo này có thể điểu chỉnh để phù hợp với công việc của đơn vị
mình.
 Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu này là cơ sở khoa học để giúp các công
ty hiểu biết hơn nữa những yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của
khách hàng để từ đó các công ty có thể có thêm những giải pháp nhằm
nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình có hiệu quả cũng như
nâng cao năng lực cạnh tranh trong một môi trường kinh doanh đầy cạnh
tranh này.
 Cuối cùng, đề tài này cũng là tài liệu giúp cho các công ty cung cấp suất

ăn công nghiệp tại các nhà máy xí nghiệp, trong các khu công nghiệp hay
trên các đội tàu vận tải biển, các công ty vận tải đường không cũng như
đường bộ làm tài tiệu tham khảo.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Dịch vụ đời sống trên các công trình biển của ngành dầu khí Việt Nam
và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
Chương 2: Thực trạng chất lượng DVĐS trên các CTB của ngành dầu khí Việt Nam

Footer Page 19 of 16.


Header Page 20 of 16.

5

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVĐS trên các CTB của
ngành dầu khí Việt Nam

Hình 0.1 : ví dụ minh họa m t giàn khoan trên biển

Footer Page 20 of 16.


Header Page 21 of 16.
6

CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN CỦA
NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ
1.1 Cơ sở lý luận của chất lượng dịch vụ
1.1.1 Tổng quan về chất lượng
Chất lượng là một yếu tố quan trọng đóng vai trò trung tâm trong việc tạo ra lợi
thế cạnh tranh trên thị trường, nền tảng quan trọng tạo ưu thế cạnh tranh cho các tổ
chức, một yêu cầu trọng điểm trong thương mại quốc tế. Chất lượng là phạm trù rất
rộng và phức tạp, nó đặc trưng cho tính hiệu quả của tất cả các hoạt động của tổ
chức, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp
đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều
có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định
trong thực tiễn. Việc xác định được khái niệm chất lượng phù hợp với thực tiễn hoạt
động cũng như xác định được các vấn đề liên quan đến việc nâng cao chất lượng có
ý nghĩa rất lớn đối với các tổ chức.
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất phát từ lâu và được sử dụng khá phổ biến
trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên hiểu như thế nào là chất
lượng lại là vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản
ánh tổng hợp tất cả các nội dung kĩ thuật, kinh tế và xã hội. Đứng ở những góc độ
khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những
quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi
của thị trường.
Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoản hảo nhất của
sản phẩm. Quan niệm này mang tính trừu tượng, chất lượng sản phẩm không thể
xác định một cách chính xác.
Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh
bởi thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Ch ng hạn, theo tiêu chuẩn của nhà nước

Footer Page 21 of 16.

Header Page 22 of 16.
7

Liên Xô (POCT 15467: 70): “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính sản
phẩm quy định tính thực dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp
với công dụng của nó“
Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp
của một sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách
đã được xác định trước, ch ng hạn: “Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc
trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu nhất định trước cho nó
trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định“ [38]
Trong nền kinh tế thị trường, đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng được
đưa ra bởi các tác giả khác nhau. Những khái niệm này xuất phát và gắn bó chặt chẽ
với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả... Có thể xếp
chúng trong một nhóm chung là “Quan niệm chất lượng hướng theo thị trường“.
Đại diện cho nhóm này có một số định nghĩa sau:
Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality
Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
người tiêu dùng“ [28]
Theo W. E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và
có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận“ [13]
Theo J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sử dụng“ [50],
khác với định nghĩa thường dùng là “phù hợp với quy cách đề ra“
Theo Philip B. Crosby trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không“ đã viết: “chất
lượng là sự phù hợp với yêu cầu“ [7]
Theo A. Freigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm,
dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của
khách hàng“ [24]
Mặc dù có nhiều định nghĩa về chất lượng, nhưng trong điều kiện nền kinh tế thị
trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh nghiệp nên

đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm
Footer Page 22 of 16.


Header Page 23 of 16.
8

về chất lượng. Những năm gần đây chất lượng được thống nhất sử dụng khá rộng
rãi là định nghĩa theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế về tiêu
chuẩn hóa – ISO (International Organization for Standardization) đưa ra, đã được
đông đảo các quốc gia chấp nhận.
Theo tiêu chuẩn CLVN ISO 8420: 1999 (phù hợp với ISO 8402: 1994): “Chất
lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối
tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu nều ra hoặc tiềm ẩn“ [39]
1.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. Có thể chia thành hai nhóm yếu tố
chủ yếu đó là nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức và nhóm yếu tố bên trong tổ chức.
Nhóm yếu tố bên ngoài t ch c: phụ thuộc vào nhu cầu nền kinh tế; nhu cầu thị
trường; trình độ kinh tế, trình độ sản xuất; sự phát triển của khoa học kỹ thuật; sáng
tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế; cải tiến hay đổi mới công nghệ; cải tiến sản
phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới; hiệu lực của cơ chế quản lý.
Nhóm yếu tố bên trong t ch c: trong phạm vi tổ chức, chúng ta đặc biệt chú ý
đến 4 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm – đó là: Men (con người) lực
lượng lao động trong tổ chức bao gồm cả tất cả các thành viên trong tổ chức;
Methods (phương pháp) phương pháp công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ
chức sản xuất; Machines (máy móc thiết bị); Materials (nguyên vật liệu). Ngoài 4
yếu tố cơ bản trên (được biểu thị bằng quy tắc 4M), chất lượng còn chịu ảnh hưởng
của các yếu tố khác như Information (thông tin); Enviroment (môi trường);
Measurement (đo lường); System (hệ thống)...
1.1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng

 Hiệu năng hay công dụng mà sản phẩm đó có chất lượng thoả mãn nhu
cầu khách hàng
 Giá cả sản phẩm có chất lượng phải phù hợp với nhu cầu
 Sản phẩm tốt phải được cung cấp kịp thời, nhanh chóng, đúng lúc cần

Footer Page 23 of 16.


Header Page 24 of 16.
9

 Chi phí sử dụng sản phẩm phải phù hợp, tiết kiệm cho khách hàng
 Chất lượng sản phẩm phải thể hiện đầy đủ trong suốt chu kỳ sống của sản
phẩm
 Các chỉ tiêu lượng hoá và đánh giá chất lượng sản phẩm có thể gồm: mức
chất lượng, hệ số phân hạng, hệ số hiệu quả sử dụng sản phẩm, tính bền,
độ an toàn của sản phẩm v.v.
1.1.3 Tổng quan về dịch vụ
Dịch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế. Số lượng các tổ
chức kinh doanh trong lãnh vực dịch vụ ngày càng tăng. Cũng như những tổ chức
khác, họ mong muốn những sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải đáp
ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
1.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ.
Theo cách hiểu truyền thống: “Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng,
không phải sản xuất“.
Theo cách hiểu phổ biến: “Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu“.
Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hoạt

động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình, không
dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với
một sản phẩm vật chất“.
Theo TCVN ISO 8402: 1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu
khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các
hoạt động nội bộ của người cung cấp“.

Footer Page 24 of 16.


Header Page 25 of 16.
10

1.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm sau:
 Tính đồng thời, không chia cắt:
Đặc tiểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục nghĩa là quá
trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện
diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất
khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng ta không
thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước.
 Tính không đồng nhất, không n định:
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung
cấp. Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng để đánh giá
chất lượng dịch vụ mình cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung
cấp cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Tổ chức có thể khắc
phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng
thời chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách
hàng thường xuyên.
 Tính vô hình của dịch vụ:

Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể
cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm
dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, cần có những dấu hiệu hay bằng
chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như con người, thông tin, địa điểm, thiết bị,
biểu tượng, giá cả...
 Tính mong manh, không lưu giữ:
Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng
như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu hủy hay bán ra trong
một thời gian ngay sau đó.

Footer Page 25 of 16.