Slide nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện gio linh tỉnh quảng trị

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<small>L/O/G/O</small>

<b>BÁO CÁO TỐT NGHIỆP</b>

<b>NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ </b>

<b>NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN GIO LINH</b>

<b>(NHNo&PTNT Gio Linh)</b>

<b><small>SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH HƯƠNGGVHD:TH.S NGUYỄN HỮU THỦY</small></b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>NỘI DUNG TRÌNH BÀY</b>

<b><small>Đặt vấn đề</small></b>

<b><small>Giới thiệu về NHNo&PTNT Gio LinhKết quả nghiên cứu</small></b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>ĐẶT VẤN ĐỀ</b>

<small>Nền kinh tế phát triển mạnh mẽ nên dịch vụ ngân hàng cũng phát triển ngày càng đa dạng hơn.</small>

<small>Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an tồn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới.</small>

<small>Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng.</small>

<b> Lý do chọn đề tài</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>ĐẶT VẤN ĐỀ</b>

<b>Mục tiêu nghiên cứu:</b>

<b><small>Đề tài có những mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau: </small></b>

<small>- Nghiên cứu những vấn đề lý luận về ngân hàng thương mại.</small>

<small>- Đánh giá thực trạng và khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của NHNo&PTNT Chi nhánh Gio Linh. </small>

<small>- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của NHNo&PTNT chi nhánh Gio Linh.</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>ĐẶT VẤN ĐỀ</b>

<small></small><b><small> Đối tượng nghiên cứu:</small></b>

<small>Chất lượng dịch vụ thẻ của NHNo&PTNT chi nhánh Gio Linh.</small>

<small></small><b><small> Phạm vi nghiên cứu: </small></b>

<small></small><i><small> Phạm vi không gian: </small></i> <small>NHNo&PTNT chi nhánh Gio Linh, Quốc lộ 1, Thị trấn Gio Linh, Huyện Gio Linh, Tỉnh Quảng Trị.</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b><small>- Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ, từ mức độ 1– Rất </small></b>

<b><small>không đồng ý - đến mức độ 5 – Rất đồng ý. Và từ 1 điểm thể hiện mức độ Rất không thường xuyên – đến 5 điểm thể hiện mức độ Rất thường </small></b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>ĐẶT VẤN ĐỀ</b>

<small></small><b><small> Phương pháp thu thập thơng tin.</small></b>

<small></small><b><small> Phân tích số liệu: </small></b><small>Sử dụng phần mềm SPSS 16.0</small>

<small></small><i><b><small> Phân tích nhân tố EFA.</small></b></i>

<small></small><i><b><small> Phân tích hồi quy tương quan.</small></b></i>

<small></small><i><b><small> Kiểm định sự bằng nhau trong các đánh giá của từng nhóm khách hàng khi phân theo các tiêu chí.</small></b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>GIỚI THIỆU VỀ NHNO&PTNT GIO LINH</b>

<small></small> <i><b><small>NHNo&PTNT chi nhánh Huyện Gio Linh được thành lập cuối năm 1972.</small></b></i>

<small></small> <i><b><small>Hiện nay có 2 Phịng giao dịch trực thuộc gồm:</small></b></i>

<small>- Phịng giao dịch Nam Đơng.- Phịng giao dịch Bắc Cửa Việt</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<b><small>BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH 2008-2010</small></b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<b>Loại thẻ^Năm^{Tỷ lệ(%)}</b>

<b><small>Thẻ ghi nợ quốc tế Visa</small></b> <small>121417116,67121,43</small>

<b><small>Thẻ ghi nợ quốc tế Mastercard</small></b> <small>113100300</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

<b>HOẠT ĐỘNG CỦA THẺ GIAI ĐOẠN 2008 – 2010</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

<b>KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

<b><small>MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ</small></b>

<b>MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<b>QUÁ TRÌNH THU THẬP SỐ LIỆU</b>

<b>Số mẫu thu thập được</b>

 Theo tổng số mẫu đã chọn, số phiếu phát ra là 160 phiếu.

 Số phiếu thu về là 160 phiếu, trong đó có 10 phiếu bị loại do điền thông tin không đầy đủ. Số phiếu cuối cùng để đưa vào phân tích là 150 phiếu.

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

<b>KIỂM ĐỊNH THANG ĐO</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

<i><b><small>(Trích số liệu ở Phụ lục 4) (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)</small></b></i>

<b><small>KIỂM ĐỊNH THANG ĐO SAU PHÂN TÍCH NHÂN TỐ</small></b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

<b><small>MƠ HÌNH HỒI QUY ĐIỀU CHỈNH</small></b>

<b>PHÂN TÍCH HỒI QUY</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

<b>GIẢ THIẾT ĐIỀU CHỈNH</b>

<small>H1: Sự hài lịng về Cơng tác phát hành thẻ cao hay thấp tương quan cùng chiều với sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh.</small>

<small>H2: Sự hài lòng về Đội ngũ nhân viên cao hay thấp tương quan cùng chiều với </small>

<b><small>sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh.</small></b>

<small>H3: Sự hài lòng về Công tác an ninh thẻ cao hay thấp tương quan cùng chiều với sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh.</small>

<small>H4: Sự hài lịng về Cơng nghệ phục vụ thẻ cao hay thấp tương quan cùng chiều </small>

<b><small>với sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh.</small></b>

<small>H5: Sự hài lòng về Hoạt động marketing cao hay thấp tương quan cùng chiều với sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh.</small>

<small>H6: Sự hài lòng về Dịch vụ gia tăng của thẻ cao hay thấp tương quan cùng chiều </small>

<b><small>với sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh.</small></b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

<b>HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

<i><small>Mô hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng như sau:X</small>₅<small>: Sự hài lòng về Hoạt động marketingX</small>₆<small>: Sự hài lòng về Dịch vụ gia tăng của thẻ</small></i>

<i><small>β: Hệ số hồi quy tương ứng với các biến độc lập X</small></i>

<b>PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

<b><small>ĐÁNH GIÁ ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH</small></b>

<b><small>Model Summaryg</small></b>

<b><small>ModelR</small>_Square^R^{Adjusted R}_Square^{Std. Error of the}</b>

<small>g. Dependent Variable:SHLC</small>

<small>Để đánh giá độ phù hợp của mơ hình, ta sử dụng giá trị R2 điều chỉnh. Giá trị R2 = 0.726 trong phân tích hồi quy cho thấy độ phù hợp của mơ hình là 72,6%, nghĩa là sự hài lịng chung được giải thích bởi 6 biến độc </small>

<small>lập kể trên, cịn lại là các yếu tố khác ngồi mơ hình.</small>

<i><b><small>(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)</small></b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

<b>KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH</b>

<small>Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay khơng mối quan hệ giữa các biến </small>

<i><small>Kết quả phân tích Anova cho thấy Sig = 0.000 < 0.05 nên bác bỏ giả thiết H</small>₀<small>, cũng có nghĩa là các biến trong mô hình có thể giải thích </small></i>

<i><small>được sự thay đổi của biến phụ thuộc.</small></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

<b>KIỂM ĐỊNH CÁC HỆ SỐ TƯƠNG QUAN CỦA MƠ HÌNH HỒI QUY</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

<small>Kiểm định t với mức ý nghĩa 95% cho thấy tất cả 6 biến độc lập đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Mức giá trị Sig của 6 nhân tố <0.05 chứng tỏ 6 biến độc lập có ý nghĩa thống kê trong mơ hình.</small>

<small>Kết quả phân tích cho thấy hệ số phóng đại phương sai của các </small>

<i><small>biến (VIF) khá thấp, giá trị cao nhất là 1.446. Hệ số VIF nhỏ hơn </small></i>

<small>10 thì ta có thể bác bỏ giả thiết có hiện tượng đa cộng tuyến, hay nói cách khác, các biến độc lập có sự giải thích rõ ràng đối với biến phụ thuộc.</small>

<b>GIẢI THÍCH</b>

<i><b><small>Như vậy, phương trình hồi quy xây dựng được là phù hợp, đảm bảo ý nghĩa thống kê, các biến độc lập giải thích tốt cho các biến phụ thuộc.</small></b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

<b>Phương trình này được viết lại như sau:</b>

<b><small>0.335</small></b> <i><b>^{Sự hài lịng về cơng nghệ}^{Sự hài lịng về cơng nghệ}_{phục vụ thẻ}_{phục vụ thẻ}</b></i> <b><small>0.197</small></b> <i><b>^{Sự hài lòng về hoạt động}^{Sự hài lòng về hoạt động}_marketing_marketing</b></i>

<i><b><small>Sự hài lòng về dịch vụ gia </small></b></i>

<i><b><small>Sự hài lòng về dịch vụ gia </small></b></i>

<b><small>0.164</small></b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

<b>1.Theo giới tính</b>

<small></small><i><small>Phương pháp Independent sample T- test</small></i>

<b><small>Independent Samples Test</small></b>

<small>Levene's Test for Equality of </small>

<small>Variances</small> ^{t-test for Equality of Means}

<b><small>FSig.TDf</small>^{Sig. (2-}_tailed)<small>CTPHTEqual variances assumed</small></b> _1.050 _.307 _-.013 <small>148</small> <b>_.149</b>

<b><small>DNNVEqual variances assumed</small></b> _2.593 _.109 _.201 <small>148</small> <b>_.199</b>

<b><small>CONGNGHEEqual variances assumed</small></b> _.049 _.825 _-1.363 <small>148</small> <b>_.175</b>

<b><small>HDMAREqual variances assumed</small></b> _.366 _.546 _.776 <small>148</small> <b>_.439</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

<b>2. Theo độ tuổi</b>

<small></small><i><small> Kiểm định ANOVA</small></i>

<small>- Kiểm định Test Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi</small>

<b><small>Levene StatisticDf1Df2Sig.</small></b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

<b>3. Theo nghề nghiệp</b>

<small></small><i><small> Kiểm định ANOVA</small></i>

<small> - Kiểm định Test Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo nghề nghiệp</small>

<b><small>Levene StatisticDf1Df2Sig.</small></b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

<b>4. Theo thu nhập</b>

<small></small><i><small> Kiểm định ANOVA</small></i>

<small>- Kiểm định Test Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo thu nhập</small>

<b><small>Levene StatisticDf1Df2Sig.</small></b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

<b>5. Theo thời gian sử dụng</b>

<small></small><i><small>Kiểm định ANOVA</small></i>

<small>- Kiểm định Test Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo thời gian sử dụng</small>

<b><small>Levene StatisticDf1Df2Sig.</small></b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

<b>5. Theo thời gian sử dụng</b>

<small></small><i><small>Kiểm định Kruskall – Wallis theo thời gian sử dụng</small></i>

<b><small>Test Statisticsa,b</small></b>

<small>Asymp. Sig.</small> <b><small>.142.968.454.681.187.875</small></b>

<i><small>a. Kruskal Wallis Test</small></i>

<i><small>b. Grouping Variable: Giao dich bao lau</small></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

<b>Đánh giá chung</b>

<small>- Chi nhánh NHNo&PTNT Gio Linh đã đạt được nhiều thành tựu trong các lĩnh vực hoạt động của mình.</small>

<small>- Thị phần dẫn đầu trên địa bàn.</small>

<small>- Số lượng thẻ phát hành ngày càng tăng.</small>

<small>- Quan tâm đến công tác đào tạo đội ngũ nhân viên.- Đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh: mua vàng </small>

<small>bạc đá quý, bán bảo hiểm ABIC....</small>

<small>- Nổi trội trong các hoạt động từ thiện, phúc lợi xã hội...</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

<b>Đánh giá chung</b>



<i><b>_{Những hạn chế và nguyên nhân trong việc nâng cao chất}</b></i>

<i><b><small>lượng dịch vụ thẻ</small></b></i>

<b><small>Nhân viên chưa am hiểu hết công nghệ của máy ATM, khắc phục sự cố mất nhiều thời gian</small></b>

<b><small>Hệ thống ATM còn thiếu và hay gặp sự cố</small></b>

<b><small>Các hoạt động marketing cịn ít, chưa mang lại hiệu quả.</small></b>

<b><small>Tiếp cận, tư vấn, giải đáp chưa kịp thời, đầy đủ</small></b>

<b><small>Am hiểu về máy ATM khó, mất nhiều thời gian</small></b>

<b><small>Hiện nay chỉ có 1 máy </small></b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 41</span><div class="page_container" data-page="41">

<b>CÁC GIẢI PHÁP ĐƯA RA</b>

<i>Hồn thiện hệ thống kỹ thuật cơng nghệ</i>

<i>Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên</i>

<i>Nâng cao các hoạt động marketing cho sản phẩm thẻ</i>

<i>Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 42</span><div class="page_container" data-page="42">

cho nhân viên.

kịp thời.

</div><span class="text_page_counter">Trang 43</span><div class="page_container" data-page="43">

<b>Hồn thiện hệ thống kỹ thuật cơng nghệ</b>

giới đang ứng dụng rộng rãi theo từng thời điểm thích hợp phù hợp với chi nhánh.

nghệ như: đảm bảo đường truyền, duy trì hoạt động máy ATM…

hoạt động của máy ATM, có thể lắp đặt camera quan sát.

</div><span class="text_page_counter">Trang 44</span><div class="page_container" data-page="44">

<b>Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên</b>

phịng giao dịch, phân cơng cơng việc hợp lý.

ngoại ngữ, chuyên môn marketing và quan hệ khách hàng...

</div><span class="text_page_counter">Trang 45</span><div class="page_container" data-page="45">

<small>Lựa chọn đúng thị trường mục tiêu: đối tượng cần tập </small>

<small>trung doanh nghiệp tư nhân, cán bộ công nhân viên, nông dân...</small>

<small>thẻ liên kết với các doanh nghiệp lớn như bưu điện, taxi....</small>

<small>• Tạo trang web riêng phát hành thẻ qua mạng, dán áp phích.• Thiết kế các tờ prosure giới thiệu các loại thẻ và tiện ích </small>

<small>của thẻ.</small>

<small>nghiệp để giới thiệu thẻ.</small>

<b>Nâng cao các HĐ marketing cho sản phẩm thẻ</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 46</span><div class="page_container" data-page="46">

<b>Mở rộng mạng lưới ĐVCNT</b>

chất lượng dịch vụ thanh toán qua máy Post.

bán các mặt hàng có giá trị cao...trên địa bàn huyện và các huyện lân cận nâng cao chất

lượng thị trường tiềm năng của đơn vị chấp nhận thẻ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 47</span><div class="page_container" data-page="47">

<b>KẾT LUẬN</b>

<small>cần thiết và quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.</small>

<small>được nhiều thành công trong các lĩnh vực kinh doanh bên cạnh đó việc tập trung cho sự phát triển của dịch vụ thẻ sẽ là hướng phát triển đem lại nhiều lợi ích cho chi nhánh. </small>

<small>viên và cơng tác phát hành thẻ. </small>

<small>nhiều, các hoạt động cịn ít và chưa mang lại hiệu quả thực sự.</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 48</span><div class="page_container" data-page="48">

<b>KIẾN NGHỊ</b>

<small></small> <b><small>Đối với cơ quan quản lý Nhà nước</small></b>

<small></small> <b><small>Đối với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nơng thơn Việt Nam</small></b>

<i><small>tốn thớng nhất trên cả nước.</small></i>

<i><small>thơng tin cho thẻ.</small></i>

<i><small>phẩm thẻ phù hợp với từng đối tượng.</small></i>

<small></small> <b><small>Đối với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Gio Linh</small></b>

<i><small>dịch vụ gia tăng, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.</small></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 49</span><div class="page_container" data-page="49">

<b>HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI</b>

tính chủ quan nên cịn nhiều thiếu sót.

16.0 cịn chưa thành thạo.

nên có nhũng chỗ ngơn từ cịn chưa hợp lý.

</div><span class="text_page_counter">Trang 50</span><div class="page_container" data-page="50">

<b>Cám ơn thầy cô và các bạn đã chú ý lắng nghe!</b>

</div>