Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone của khách hàng tại Bà Rịa Vũng Tàu

Header Page 1 of 16.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

HUỲNH THẾ KHÁNH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G TRÊN
MẠNG MOBIFONE CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
BÀ RỊA VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2014

Footer Page 1 of 16.


Header Page 2 of 16.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

HUỲNH THẾ KHÁNH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G TRÊN
MẠNG MOBIFONE CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
BÀ RỊA VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ PHẠM THỊ HÀ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2014

Footer Page 2 of 16.


Header Page 3 of 16.

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ PHẠM THỊ HÀ
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 22 tháng 01 năm 2014.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT
1
2

3
4
5

Họ và tên
PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ
PGS. TS. Bùi Lê Hà
TS. Lại Tiến Dĩnh
TS. Lê Quang Hùng
TS. Mai Thanh Loan

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

Footer Page 3 of 16.


Header Page 4 of 16.

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 25 tháng 12 năm 2013

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: HUỲNH THẾ KHÁNH...................................Giới tính: Nam ...............
Ngày, tháng, năm sinh: 29/08/1989.............................................Nơi sinh: TT – Huế ........
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh............................................MSHV: 1241820140 .....
I- Tên đề tài:
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng
Mobifone của khách hàng tại Bà Rịa Vũng Tàu ..................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Phân tích những nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của
khách hàng từ đó đưa ra ý kiến đề xuất và hướng đi đúng cho Mobifone khi cung cấp
dịch vụ 3G tại Bà Rịa Vũng Tàu. ..........................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
III- Ngày giao nhiệm vụ: 01/06/2013 .................................................................................
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/12/2013 ....................................................................
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. PHẠM THỊ HÀ .....................................................................

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

Footer Page 4 of 16.

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


Header Page 5 of 16.

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

HUỲNH THẾ KHÁNH

Footer Page 5 of 16.


Header Page 6 of 16.

ii

LỜI CÁM ƠN

Để thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ tận tình về
nhiều mặt của các cá nhân và tổ chức. Cho phép tôi được bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc
tới:
TS. PHẠM THỊ HÀ – Người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá
trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này.
Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý khoa học và Đào tạo sau Đại học Trường Đại học
Công Nghệ Tp.HCM cùng toàn thể quý thầy giáo, cô giáo đã giảng dạy và giúp đỡ tôi
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Cha mẹ và những người thân trong gia đinh cùng tập thể cán bộ Công ty CP Dầu
Khí Vũng Tàu và bạn bè đã động viên, giúp đỡ về tinh thần trong suốt thời gian qua.
Chi nhánh Công ty Mobifone Bà Rịa Vũng Tàu đã giúp đỡ và cung cấp những tài
liệu cần thiết để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.
Các khách hàng sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone tại BRVT đã nhiệt tình tham
gia trả lời phỏng vấn cho nghiên cứu luận văn này.
Xin trân trọng cám ơn!
Tác giả Luận văn

HUỲNH THẾ KHÁNH

Footer Page 6 of 16.


Header Page 7 of 16.

iii

TÓM TẮT
Đề tài luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ 3G trên mạng Mobifone của khách hàng tại Bà Rịa Vũng Tàu” được thực hiện
nhằm tìm hiểu lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ 3G của Mobifone mà không phải là

các nhà mạng khác. Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ 3G, các vấn
đề liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đánh giá tình hình cung
cấp dịch vụ 3G của Mobifone tại BRVT. Nghiên cứu này góp phần tìm ra mối quan hệ
giữa các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone và mức độ tác động
của các nhân tố đó đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone tại BRVT.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng gồm hai phương pháp là định tính và định
lượng. Thông qua nghiên cứu định tính dựa trên cơ sở lý thuyết, phương pháp thảo luận
nhóm, tham khảo ý kiến chuyên gia cộng với các mô hình của các tác giả đến quyết
định sử dụng dịch vụ của khách hàng, nhằm đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất bao
gồm năm nhân tố: các kích thích, thái độ, các thuộc tính, sự hữu dụng, chất lượng dịch
vụ. Để kiểm định các giả thiết nghiên cứu, sử dụng phương pháp nghiên cứu định
lượng thông qua phần mềm SPSS với bảng câu hỏi khảo sát điều tra lấy ý kiến với mẫu
là 185. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy mô hình trong nghiên cứu chính thức
theo sự đánh giá của khách hàng gồm có bảy nhân tố và hoàn toàn phù hợp với mô
hình đã đề xuất trong phần nghiên cứu định tính. Ngoài năm nhân tố cũ thì xuất hiện
thêm hai nhân tố mới đó là: thanh toán và tính vượt trội.
Cũng dựa trên kết quả phân tích hồi quy, có năm nhân tố tác động mạnh nhất đến
quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone tại BRVT là sự hữu dụng, các kích thích,
chất lượng dịch vụ, thanh toán và các thuộc tính. Thông qua đó làm căn cứ đưa ra các
hướng thực hiện tập trung tác động vào năm nhân tố trên cũng như có hướng khắc phục
những hạn chế đang còn tồn tại nhằm giữ chân khách hàng cũ cũng như thu hút khách
hàng mới sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone tại BRVT trong thời gian tới.

Footer Page 7 of 16.


Header Page 8 of 16.

iv

ABSTRACT
The dissertation subject is “Research on factors which affect customers’ decision
in using Mobifone 3G service in Ba Ria Vung Tau”, to find out the reason makes
customers choose 3G service of Mobifone but not other Telecom Service Companies.
The dissertation systematized theoretical basis of 3G service, the issues related to
customer decision using services; evaluated Mobifone provision of 3G service in
BRVT. This research contribute to find out the relation between factors which lead to
customer decision using 3G service of Mobifone and the impact level of those factors
to decision using Mobifone 3G service in BRVT.
There are two methods of researching: quantitative and qualitative. Through
qualitative research base on theory, group discussion method, consulted by expert plus
examples from authors to customer decision to use service, to provide model research
proposal consists of five factors: stimulus, attitude, attributes, usefulness and quality of
service. To verify research hypotheses, using quantitative method through SPSS
software with questionnaires survey and collect 185 answers. The analysis result of
EFA factor show that the model in the official research accordance with customer
evaluation consists of seven factors, and it is completely accordance with the model
proposed in qualitative research. In addition to the previous five factors there are
additional two factors which are: payment and domination.
And also based on the results of regression analysis, there are five factors have
strongly influence in customer decision in using Mobifone 3G service in BRVT, which
are: usefulness, stimulus, quality of service, payment and attributes. Use that
information as a basis to point out directions and focus on impacting five factors above
as well as bring up the solutions to overcome the existing weaknesses in order to keep
old customers and attract new customers to use Mobifone 3G service in BRVT in the
future.

Footer Page 8 of 16.

Header Page 9 of 16.

iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CĐ

:

Cao đẳng

KH

:

Khách hàng

BRVT :

Bà Rịa Vũng Tàu

3G

:

Công nghệ truyền thông di động thế hệ thứ 3

DN

:

Doanh nghiệp

Sig.

:

Mức ý nghĩa

THCS :

Trung học cơ sở

THPT :

Trung học phổ thông

Footer Page 9 of 16.


Header Page 10 of 16.

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 3.1. Thang đo các kích thích từ dịch vụ 3G của Mobifone ............................. 31
Bảng 3.2. Thang đo đối với thái độ đến dịch vụ 3G của Mobifone ......................... 31

Bảng 3.3. Thang đo các thuộc tính của dịch vụ 3G Mobifone ................................. 31
Bảng 3.4. Thang đo sự hữu dụng đối với dịch vụ 3G của Mobifone ....................... 32
Bảng 3.5. Thang đo chất lượng dịch vụ 3G của Mobifone ...................................... 32
Bảng 3.6. Thang đo quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone ........................ 32
Bảng 4.1. Thị phần dịch vụ 3G tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu ....................................... 34
Bảng 4.2. Thông tin về mẫu điều tra ........................................................................ 38
Bảng 4.3. Thống kê tình hình sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng ........ 40
Bảng 4.4. Thống kê mức độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ 3G Mobifone ... 41
Bảng 4.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha ........... 43
Bảng 4.6. Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s test ............................................ 45
Bảng 4.7. Kết quả trích rút nhân tố .......................................................................... 45
Bảng 4.8. Ma trận xoay nhân tố ............................................................................... 47
Bảng 4.9. Phân tích EFA đối với biến quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone .. 50
Bảng 4.10. Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố ........................................... 53
Bảng 4.11. Kết quả của thủ tục chọn biến ................................................................ 54
Bảng 4.12. Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình ............................................ 55
Bảng 4.13. Kết quả kiểm định đồ phù hợp của mô hình .......................................... 56
Bảng 4.14. Kết quả phân tích hồi quy đa biến ......................................................... 57
Bảng 4.15. Kiểm định giá trị trung bình quyết định sử dụng dịch vụ 3G ................ 60
Bảng 4.16. Kiểm định giá trị trung bình nhân tố sự hữu dụng ................................. 61
Bảng 4.17. Kiểm định giá trị trung bình nhân tố các kích thích .............................. 62
Bảng 4.18. Kiểm định Independence-Samples T Test theo giới tính ....................... 63
Bảng 4.19. Kết quả Independence-Samples T Test so sánh mức độ đồng ý đến quyết
định sử dụng 3G Mobifone theo giới tính ................................................................ 63
Bảng 4.20. Kết quả ANOVA so sánh mức độ đồng ý sử dụng dịch vụ 3G Mobifone
theo tuổi .................................................................................................................... 64
Bảng 4.21. Kết quả ANOVA so sánh mức độ đồng ý sử dụng dịch vụ 3G Mobifone
theo trình độ .............................................................................................................. 65
Footer Page 10 of 16.

Header Page 11 of 16.

vii

Bảng 4.22. Kết quả kiểm định Levene mức độ đồng ý sử dụng dịch vụ 3G Mobifone
theo nhóm nghề nghiệp ............................................................................................ 65
Bảng 4.23. Kết quả kiểm định ANOVA mức độ đồng ý sử dụng dịch vụ 3G Mobifone
theo nghề nghiệp ....................................................................................................... 66
Bảng 4.24. Kết quả kiểm định sâu ANOVA (dùng kiểm định LSD) mức độ đồng ý sử
dụng dịch vụ 3G Mobifone theo nhóm nghề nghiệp ................................................ 66
Bảng 4.25. Kết quả thống kê mô tả mức độ đồng ý sử dụng dịch vụ 3G Mobifone theo
nhóm nghề nghiệp .................................................................................................... 67
Bảng 4.26. Kết quả ANOVA so sánh mức độ đồng ý sử dụng dịch vụ 3G Mobifone
theo nhóm thu nhập bình quân hàng tháng ............................................................... 67

Footer Page 11 of 16.


Header Page 12 of 16.

vii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

Hình 2.1. Lịch sử phát triển của công nghệ 3G ........................................................ 10
Hình 2.2. Quá trình thông qua quyết định mua hàng ............................................... 17
Hình 2.3. Mô hình quyết định sử dụng thẻ ATM của sinh viên tại Tp Cần Thơ ..... 20

Hình 2.4. Mô hình quyết định sử dụng dịch vụ XNK trọn gói của các DN ............. 20
Hình 2.5. Mô hình quyết định mua bảo hiểm tự nguyện xe ôtô của KH ................. 21
Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 24
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 28
Hình 4.1. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của
Mobifone tại BRVT theo đánh giá của KH .............................................................. 41

Footer Page 12 of 16.


Header Page 13 of 16.

v

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU .......................................................................................... 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu đề tài ................................................................................................ 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 2
1.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 2
1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ......................................................................... 4
1.6. Kết cấu luận văn ............................................................................................. 5
Kết luận chương 1 .................................................................................................. 6
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 7
2.1. Dịch vụ ............................................................................................................... 7
2.2. Dịch vụ 3G ......................................................................................................... 7
2.2.1. Khái niệm........................................................................................................... 7
2.2.2. Quá trình phát triển của dịch vụ 3G ................................................................. 8
2.2.3. Các sản phẩm của dịch vụ 3G trên mạng Mobifone ..................................... 10
2.3. Các tác nhân marketing ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng ....... 12

2.3.1. Sản phẩm.......................................................................................................... 12
2.3.2. Giá cả ............................................................................................................... 12
2.3.3. Kênh phân phối ............................................................................................... 13
2.3.4. Xúc tiến ............................................................................................................ 13
2.4. Đặc tính của khách hàng .................................................................................. 13
2.4.1. Các yếu tố thuộc về văn hóa ........................................................................... 13
2.4.2. Các yếu tố mang tính chất xã hội ...................................................................... 14
2.4.3. Các yếu tố mang tính chất cá nhân .................................................................... 15
2.4.4. Các yếu tố mang tính chất tâm lý ................................................................... 16
2.5. Quá trình quyết định mua và các tác động ảnh hưởng đến quyết định mua của
khách hàng................................................................................................................. 17
2.6. Các mô hình nghiên cứu đối với quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng 19
2.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G Mobifone của
khách hàng tại Bà Rịa Vũng Tàu .............................................................................. 21
2.7.1. Nhân tố các kích thích từ dịch vụ 3G của Mobifone .................................... 22
2.7.2. Nhân tố thái độ đối với quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone ...... 22
2.7.3. Nhân tố các thuộc tính của dịch vụ 3G của Mobifone .................................. 22
2.7.4. Nhân tố sự hữu dụng đối với dịch vụ 3G của Mobifone .............................. 23
2.7.5. Nhân tố chất lượng dịch vụ 3G của Mobifone .............................................. 23
2.8. Mô hình nghiên cứu được đề xuất .................................................................... 24

Footer Page 13 of 16.


Header Page 14 of 16.

v

Kết luận chương 2 ................................................................................................ 25
CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................... 26

3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 26
3.1.1. Xác định thông tin ........................................................................................... 26
3.1.2. Nguồn dữ liệu .................................................................................................. 26
3.1.3. Kỹ thuật nghiên cứu ........................................................................................... 26
3.1.4. Thu thập thông tin và phân tích kết quả ............................................................ 26
3.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 29
3.2.1. Nghiên cứu định tính .......................................................................................... 29
3.2.2. Nghiên cứu định lượng ...................................................................................... 30
3.2.2.1. Kết cấu trong bảng câu hỏi nghiên cứu.......................................................... 30
3.2.2.2. Xây dựng thang đo trong bảng câu hỏi .......................................................... 30
Kết luận chương 3 ................................................................................................. 33
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.............................. 34
4.1. Thực trạng và phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ 3G của Mobifone tại Bà
Rịa Vũng Tàu ............................................................................................................ 34
4.1.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ 3G của Mobifone tại Bà Rịa Vũng Tàu ............ 34
4.1.2. Phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ 3G của Mobifone tại Bà Rịa Vũng
Tàu
................................................................................................................... 35
4.2. Quá trình thu thập dữ liệu .................................................................................. 37
4.2.1. Mô tả mẫu ........................................................................................................... 37
4.2.2. Kết quả thu được từ mẫu phát hành .................................................................. 38
4.2.3. Đánh giá mức độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ 3G của Mobifone tại
Bà Rịa Vũng Tàu .......................................................................................................... 40
4.3. Phân tích dữ liệu ................................................................................................. 43
4.3.1. Kiểm định thang đo ............................................................................................ 43
4.3.2. Phân tích nhân tố các biến độc lập .................................................................... 44
4.3.3. Xây dựng mô hình và thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone của khách hàng tại Bà Rịa Vũng Tàu .......... 48
4.3.4. Xem xét mối tương quan giữa các nhân tố với quyết định sử dụng dịch vụ 3G
của Mobifone tại Bà Rịa Vũng Tàu ............................................................................. 52

4.3.5. Lựa chọn biến cho mô hình ............................................................................... 53
4.3.6. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ........................ 55
4.3.7. Kiểm định độ phù hợp của mô hình .................................................................. 56
4.3.8. Phân tích hồi quy tương quan ............................................................................ 57
4.3.9. Kiểm định trung bình (One- Sample T-Test) ................................................... 60
4.3.10. Kiểm định sự khác biệt của nhân tố giới tính đến quyết định sử dụng dịch vụ
3G Mobifone của khách hàng tại Bà Rịa Vũng Tàu ................................................... 62
4.3.11. Phân tích phương sai một nhân tố (One-Way ANOVA) ............................... 64
Kết luận chương 4. ................................................................................................ 69
CHƯƠNG 5 KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN........................................................ 70
5.1. Kiến nghị ............................................................................................................ 70
5.1.1. Đối với chi nhánh Mobifone Bà Rịa Vũng Tàu ...................................................... 70
5.1.2. Đối với Nhà nước .................................................................................................. 76

Footer Page 14 of 16.


Header Page 15 of 16.

v

5.2. Kết luận .............................................................................................................. 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

Footer Page 15 of 16.


Header Page 16 of 16.

1

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, sự phát triển nhanh chóng về kinh tế cùng với khoa học kỹ thuật đã
cải thiện đáng kể đời sống của con người. Trong đó, viễn thông được coi là một
trong những ngành ứng dụng khoa học công nghệ nhiều nhất và có tốc độ phát triển
nhanh nhất trên toàn thế giới và cả ở Việt Nam. Nhờ sự phát triển của công nghệ mà
những chiếc di động nhỏ gọn, tiện lợi ra đời thay thế cho những chiếc điện thoại
bàn nối dây cồng kềnh và bất tiện. Nhưng chưa dừng lại ở đó, sự bùng nổ của công
nghệ mạng 3G đã giúp cho toàn thế giới thật sự hưởng thụ hết được những thành
tựu của khoa học tối tân nhất. Mạng 3G chính là xu hướng phát triển tất yếu của
công nghệ thông tin di động. Nhiều tên tuổi lớn như: SK Telecom, NTT DoCoMo,
KDDI... đã gặt hái được thành công khi bắt tay khai phá mảnh đất 3G.
Ở Việt Nam, thị trường viễn thông cũng đã bước vào thời kỳ bão hòa tương
đối, tổng số thuê bao điện thoại được đăng ký và hoạt động trên toàn quốc tính đến
hết năm 2012 là 148,5 triệu, trong đó di động chiếm 93,3%. Tốc độ tăng trưởng
thuê bao ngày càng giảm sút so với các năm trước, cạnh tranh giữa các nhà mạng
ngày càng trở nên quyết liệt. Một số DN viễn thông nhỏ đã phải dừng cung cấp dịch
vụ do không đủ năng lực cạnh tranh. Đi ngược lại sự suy giảm này, chỉ trong
khoảng thời gian nửa năm, lượng thuê bao 3G tăng mới trên toàn Việt Nam đã lên
tới 25% là một con số đáng ngạc nhiên trong bối cảnh kinh tế Việt Nam khủng
hoảng, nhu cầu tiêu dùng nói chung giảm sút. Đây là mảnh đất màu mỡ cho các nhà
mạng khai thác nhằm mang lại lợi nhuận cao1.
Công ty Thông tin Di động Việt Nam (VMS Mobifone) là một trong ba nhà
mạng lớn nhất trong ngành viễn thông đang tự khẳng định mình, tiếp tục phát huy
lợi thế của một thương hiệu mạnh. Việc một chi nhánh trong hệ thống VMS
Mobifone như Mobifone tại BRVT, được thành lập và phát triển qua hơn bảy năm
đang tạo ra vị trí vững chắc trên thị trường di động tại Bà Rịa Vũng Tàu. Với những
1

/>
Footer Page 16 of 16.


Header Page 17 of 16.

2

lợi thế sẵn có của mình, Mobifone luôn là nhà mạng dẫn đầu thị trường về cung cấp
dịch vụ di động nói chung và 3G nói riêng qua các năm, những hiện nay đã để mất
vị trí đó vào tay Viettel, đặt ra cho Mobifone tại BRVT thách thức để có thể cạnh
tranh trong thị trường viễn thông khốc liệt và tìm lại vị trí của mình trên thị trường.
Xuất phát từ những nhận định trên khi mà KH luôn là nhân tố cốt lõi trong sự
phát triển của mỗi DN. KH đứng trước nhiều lựa chọn để đi đến quyết định sử dụng
dịch vụ mạng 3G của các nhà mạng. Để tìm hiểu một cách chính xác lý do KH lựa
chọn Mobifone mà không chọn nhà mạng khác, từ đó đưa ra hướng đi đúng cho
Mobifone tại BRVT, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone của khách hàng
tại Bà Rịa Vũng Tàu” làm đề tài luận văn của mình.
1.2. Mục tiêu đề tài
Phân tích những nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G
Mobifone của KH tại BRVT.
Đưa ra ý kiến đề xuất và hướng đi đúng cho Mobifone khi cung cấp dịch vụ
3G trên địa bàn BRVT.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ
3G trên mạng Mobifone của KH tại BRVT.
Đối tượng khảo sát là KH đã và đang sử dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone
tại BRVT, ở tất cả các độ tuổi.

Phạm vi khảo sát là KH sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone tại tỉnh BRVT.
Phạm vi thời gian: thông tin thứ cấp thu thập từ năm 2010 đến 2012 từ nguồn
CN Mobifone tại BRVT và các nguồn bên ngoài khác. Thông tin sơ cấp thu thập từ
phỏng vấn bảng câu hỏi trong vòng 15 ngày từ ngày 15/09 - 30/09/2013.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng.

Footer Page 17 of 16.


Header Page 18 of 16.

3

• Nghiên cứu định tính
Đề tài sử dụng cơ sở lý thuyết về quá trình ra quyết định mua và tham khảo
mô hình nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ của các tác giả để đưa vào nội dung
của các thang đo lường trong đề tài này.
Thực hiện khảo sát câu hỏi mở cho một nhóm 10 KH bất kỳ đến giao dịch tại
các cửa hàng của Mobifone tại BRVT. Trên cơ sở của nội dung đã khảo sát, cộng
với phương pháp chuyên gia, đề tài đã tiến hành điều chỉnh và bổ sung một số thang
đo cho phù hợp với yêu cầu của luận văn. Từ đó, rút ra các nhân tố mà KH quan
tâm khi quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone. Bảng câu hỏi mở được dùng
là bảng câu hỏi định tính. Bước tiếp theo là thực hiện nghiên cứu định lượng.
• Nghiên cứu định lượng
Sau khi rút ra được các nhân tố KH quan tâm trong quá trình quyết định sử
dụng dịch vụ 3G của Mobifone, tiến hành nghiên cứu điều tra mở rộng cho nhiều
đối tượng, thu thập và thống kê ý kiến của KH về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng thông qua bảng câu hỏi định lượng được thiết kế với thang đo Liker 5

mức độ để đo lường mức độ quan trọng của các nhân tố đã rút ra từ nghiên cứu định
tính. Kế đó sử dụng kiểm định thang đo với các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy
Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan,
kiểm định trung bình One- Sample T-Test, kiểm định sự khác biệt của hai trung
bình Independence-Sample T-Test và phân tích phương sai Anova. Mục đích của
nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác định giá trị và độ
tin cậy của thang đo cũng như tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch
vụ 3G trên mạng Mobifone của KH tại BRVT.
• Chọn mẫu
Cách thức chọn mẫu phi ngẫu nhiên (hay chọn mẫu phi xác suất) theo phương
pháp thuận tiện là phương pháp chọn mẫu mà các đơn vị trong tổng thể chung
không có khả năng ngang nhau để được chọn vào mẫu nghiên cứu và được thực
hiện dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà có nhiều khả năng gặp

Footer Page 18 of 16.


Header Page 19 of 16.

4

được đối tượng. Trong nghiên cứu này, mẫu được chọn là các KH đã và đang sử
dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone, theo tính chất này của mẫu thì việc đánh giá
về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone
tại BRVT sẽ mang tính chính xác và khách quan nhằm xác định rõ các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng Mobifone của KH tại BRVT.
Việc phỏng vấn điều tra được tiến hành tại: Các trung tâm giao dịch của
Mobifone tại BRVT, các trường học, các quán cafe, những nơi tụ tập đông người.
Cỡ mẫu được xác định theo công thức:
n = ( Số biến * 5 ) + 20%* ( số biến * 5)

(Nguồn Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2005)
Trong đó:
n: cỡ mẫu
Số biến: là các biến ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của
Mobifone được xác định trong mô hình nghiên cứu.
Có thêm: 20% * (số biến * 5) ở đây là do kích thước mẫu được dự tính phải
lớn hơn giới hạn tối thiểu là 20% (kể cả số lượng bảng câu hỏi không đạt yêu cầu ).
Qua nghiên cứu định tính thì số biến được đề xuất là 27 biến nên số lượng mẫu:
( 27 * 5 ) + 20% * ( 27 * 5 ) = 162 (mẫu).
1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu sẽ cho biết những nhân tố nào KH quan tâm nhiều nhất
trong quá trình lựa chọn sử dụng dịch vụ 3G và mức độ quan trọng của chúng. Kết
quả này có thể giúp Mobifone có những ý tưởng kinh doanh mới nhằm phát triển và
mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ 3G tại BRVT. Ngoài ra, dựa trên những kết
quả nghiên cứu thu được, đề tài cũng đưa ra các biện pháp, hướng thực hiện nhằm
giúp Mobifone nâng cao hiệu quả hoạt động cung cấp dịch vụ 3G tốt nhất đến với
KH nhằm giữ chân KH cũ và thu hút thêm KH tiềm năng.

Footer Page 19 of 16.


Header Page 20 of 16.

5

1.6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn có kết cấu 5 chương.
Chương 1 Mở đầu
Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3 Thiết kế nghiên cứu

Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5 Kết luận và kiến nghị

Footer Page 20 of 16.


Header Page 21 of 16.

6

Kết luận chương 1
Qua chương 1, cho thấy được tính cấp thiết khi thực hiện nghiên cứu trong
luận văn này, khi mảnh đất 3G màu mỡ đang mở ra phía trước và thách thức các
nhà mạng không ngừng tìm kiếm và gia tăng lợi nhuận cho mình. Thông qua việc
nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G trên mạng
Mobifone của KH tại BRVT càng trở nên cấp bách và mang tính lâu dài nhằm định
ra hướng đi đúng, gia tăng lợi nhuận cũng như sự phát triển của Mobifone tại
BRVT. Những nội dung trong chương 1 là cơ sở xuyên suốt cho toàn bộ luận văn.

Footer Page 21 of 16.


Header Page 22 of 16.

7

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Dịch vụ
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm
để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc

thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự hàng hóa nhưng vô hình, phi vật chất
mà khi KH mua nó chỉ có thể cảm nhận chất lượng thông qua các nhân tố hữu hình
khác chứ bản thân dịch vụ không thể được đánh giá bằng năm giác quan thông
thường. Đặc tính của một dịch vụ thông thường như: tính vô hình, không tồn kho,
lưu trữ, tính đồng thời, sản xuất gắn liền với tiêu thụ, tính không đồng nhất.
Thông thường, KH mua hàng hóa giao dịch với người bán hàng trong khoảng
thời gian ngắn và sự gắn bó giữa KH với DN phụ thuộc vào số lần mua hàng tiếp
theo. Còn đối với dịch vụ, thời gian giao dịch sẽ kéo dài hơn và trong một số trường
hợp đặc biệt như dịch vụ viễn thông thì sự gắn bó giữa KH với DN càng quyết định
đến sự tồn vong cũng như phát triển của DN do có sự tác động qua lại lẫn nhau
trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Đối với các quyết định dịch vụ thì KH luôn
cân nhắc kỹ lưỡng hơn trước khi quyết định chọn mua dịch vụ so với mua hàng hóa.
2.2. Dịch vụ 3G
2.2.1. Khái niệm
3G, hay 3-G (viết tắt của third-generation technology) là công nghệ truyền
thông thế hệ thứ ba, cho phép truyền cả dữ liệu thoại và dữ liệu ngoài thoại (tải dữ
liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh...).
Hệ thống 3G yêu cầu một mạng truy cập radio hoàn toàn khác so với hệ thống
2G hiện nay. Điểm mạnh của công nghệ này so với công nghệ 2G và 2.5G là cho
phép các dịch vụ dùng trên mạng này truyền, nhận các dữ liệu, âm thanh, hình ảnh
chất lượng cao cho cả thuê bao cố định và thuê bao đang di chuyển ở các tốc độ
khác nhau. Với công nghệ 3G, các nhà cung cấp có thể mang đến cho KH các dịch

Footer Page 22 of 16.


Header Page 23 of 16.

8

vụ đa phương tiện, như âm nhạc chất lượng cao, hình ảnh video chất lượng và
truyền hình số, các dịch vụ định vị toàn cầu (GPS), e-mail, video streaming…2
Năm 2009, dịch vụ 3G lần đầu tiên được VinaPhone cung cấp ra thị trường và
sau đó lần lượt đến Viettel và mạng MobiFone 3G được chính thức hoạt động từ
0h00 ngày 15/12/2009. Các dịch vụ và gói cước đi kèm cũng được chính thức được
cung cấp từ thời điểm này. Tuy thời gian đầu giá cước 3G khá cao, các gói cước
cứng nhắc và nghèo nàn không kích thích được nhu cầu sử dụng của người dân.
Nhưng theo thời gian, khi nhà mạng đứng trước tình thế khó khi đầu tư hàng ngàn
tỷ đồng nhưng thuê bao phát triển mới không đáp ứng kỳ vọng, vốn thu hồi quá
chậm, thì các nhà mạng phải giảm giá dịch vụ 3G xuống. Cùng với sự cạnh tranh
gay gắt giữa các nhà mạng với nhau thông qua các chương trình khuyến mãi khủng
cũng như hàng loạt gói cước linh động cho từng nhóm KH, đối tượng nhằm thu hút
người dùng. Song song đó, các hãng sản xuất smartphone cũng ồ ạt vào thị trường
Việt Nam với chiến lược smartphone ngày càng rẻ đã tạo cho người dùng trong
nước thói quen sử dụng dịch vụ 3G. Nhờ vậy, từ năm 2011 trở lại đây số thuê bao
3G liên tục tăng mạnh, đến cuối năm 2012, cả nước đã có khoảng 20 triệu thuê bao
3G, cho thấy một thị trường màu mỡ mang lại lợi nhuận cao cho các nhà mạng khi
tham gia cung cấp dịch vụ 3G.
2.2.2. Quá trình phát triển của dịch vụ 3G3
• Thế hệ đầu tiên 1G
1G (the first gerneration) là mạng thông tin di động không dây cơ bản đầu tiên
trên thế giới. Nó là hệ thống giao tiếp thông tin qua kết nối tín hiệu analog được
giới thiệu lần đầu tiên vào những năm đầu thập niên 80. Nó sử dụng các ăng-ten thu
phát sóng gắn ngoài, kết nối theo tín hiệu analog tới các trạm thu phát sóng và nhận
tín hiệu xử lý thoại thông qua các module gắn trong máy di động. Chính vì thế mà
các thế hệ máy di động đầu tiên trên thế giới có kích thước khá to và cồng kềnh do
tích hợp cùng lúc 2 module thu tín hiện và phát tín hiệu như trên. Mặc dù là thế hệ
2

/>
3

/>
Footer Page 23 of 16.


Header Page 24 of 16.

9

mạng di động đầu tiên với tần số chỉ từ 150MHz nhưng mạng 1G cũng phân ra khá
nhiều chuẩn kết nối theo từng phân vùng riêng trên thế giới.
• Thế hệ thứ 2G (GSM)
Là thế hệ kết nối thông tin di động mang tính cải cách cũng như khác hoàn
toàn so với thế hệ đầu tiên. Nó sử dụng các tín hiệu kỹ thuật số thay cho tín hiệu
analog của thế hệ 1G và được áp dụng lần đầu tiên tại Phần Lan bởi Radiolinja
trong năm 1991. Mạng 2G mang tới cho người sử dụng di động 3 lợi ích tiến bộ
trong suốt một thời gian dài là mã hóa dữ liệu theo dạng kỹ thuật số, phạm vi kết
nối rộng hơn 1G và đặc biệt là sự xuất hiện của tin nhắn dạng văn bản đơn giản SMS. Theo đó, các tín hiệu thoại khi được thu nhận sẽ được mã hóa thành tín hiệu
kỹ thuật số dưới nhiều dạng mã hiệu, cho phép nhiều gói mã thoại được lưu chuyển
trên cùng một băng thông, tiết kiệm thời gian và chi phí. Song song đó, tín hiệu kỹ
thuật số truyền nhận trong thế hệ 2G tạo ra nguồn năng lượng sóng nhẹ hơn và sử
dụng các chip thu phát nhỏ hơn, tiết kiệm diện tích bên trong thiết bị hơn. Mạng 2G
chia làm 2 nhánh chính là nền TDMA và nền CDMA cùng nhiều dạng kết nối mạng
tùy theo yêu cầu sử dụng từ thiết bị cũng như hạ tầng từng phân vùng quốc gia.
• Công nghệ 3G
Là thế hệ truyền thông di động thứ ba, tiên tiến hơn hẳn các thế hệ trước đó.
Nó cho phép người dùng di động truyền tải cả dữ liệu thoại và dữ liệu ngoài thoại
(tải dữ liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh, âm thanh, video clips...).

Giá tần số cho công nghệ 3G rất đắt tại nhiều nước, nên một khối lượng vốn
đầu tư khổng lồ là cần thiết để xây dựng mạng 3G. Nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông đã rơi vào khó khăn về tài chính và điều này đã làm chậm trễ việc triển khai
mạng 3G tại nhiều nước ngoại trừ Nhật Bản và Hàn Quốc, nơi yêu cầu về bản
quyền tần số được bỏ qua do phát triển hạ tầng cơ sở IT quốc gia được đặt lên làm
vấn đề ưu tiên nhất. Và cũng chính Nhật Bản là nước đầu tiên đưa 3G vào khai thác
thương mại một cách rộng rãi, tiên phong bởi nhà mạng NTT DoCoMo.
Cuối năm 2004, điện thoại di động 3G đã bắt đầu xuất hiện trên thị trường thế
giới. Tốc độ của 3G có thể lên đến 2Mbps. Với sự kết hợp của HSDPA, tốc độ này

Footer Page 24 of 16.


Header Page 25 of 16.

10

đã có thể lên tới 14Mpbs. Công nghệ 3G là công nghệ viễn thông cao nhất hiện nay,
là xu hướng phát triển mới của thế giới trong lĩnh vực viễn thông.

Hình 2.1. Lịch sử phát triển của công nghệ 3G
(Nguồn từ Wikipedia, GSMArena, Google, AT&T, Euro Technology)
2.2.3. Các sản phẩm của dịch vụ 3G trên mạng Mobifone4
• Dịch vụ Video Call
Đây là dịch vụ thoại thấy hình, cho phép các thuê bao Mobifone khi đang
đàm thoại có thể nhìn thấy hình ảnh trực tiếp của nhau thông qua camera được tích
hợp trên máy điện thoại di động.
Các điều kiện để thực hiện các cuộc gọi Video Call bao gồm: thuê bao đã mở
dịch vụ Video Call, thuê bao đang hoạt động trong vùng phủ sóng của mạng
Mobifone 3G, thuê bao sử dụng máy điện thoại 3G có hỗ trợ tính năng Video Call,

thuê bao gọi và thuê bao nhận cuộc gọi đều đang lựa chọn chế độ gọi Video Call.

4



Footer Page 25 of 16.