Quan hệ giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng trong kinh doanh du lịch

Mục lục
Mở đầu.................................................................................................................. 3
Chương 1. Những vấn đề chung về kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du
lịch ......................................................................................................................... 4
1.1. Giao tiếp du lịch ......................................................................................... 4
1.1.1. Khái niệm về giao tiếp du lịch ........................................................... 4
1.1.2. Đặc điểm của giao tiếp du lịch ............................................................... 5
1.1.3. Vai trò của giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch ...................... 6
1.1.4. Phân loại giao tiếp trong hoạt động du lịch ........................................... 6
1.1.5. Quá trình giao tiếp trong hoạt động du lịch ........................................... 9
1.2. Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch ............................................. 13
1.2.1. Khái niệm về kỹ năng giao tiếp ............................................................. 13
1.2.2. Điều kiện để hình thành kỹ năng giao tiếp............................................ 13
1.2.3. Kỹ năng giao tiếp du lịch ...................................................................... 14
Chương 2 : Quan hệ giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng ...................... 17
2.1. Nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng ................................................ 18
2.1.1. Nhu cầu của khách hàng ....................................................................... 18
2.1.2. Sự mong đợi của khách hàng ................................................................ 18
2.2. Kỹ năng chăm sóc khách hàng ................................................................. 19
2.2.1. Quan tâm chăm sóc khách hàng ........................................................... 19
2.2.2. Kỹ năng chăm sóc khách hàng .............................................................. 20
2.3. Những biểu hiện của văn hóa giao tiếp với du khách .............................. 22
2.3.1. Thái độ cởi mở, thân thiện .................................................................... 22
2.3.2 Trang phục trong giao tiếp ..................................................................... 22
2.3.3. Tôn trọng giờ giấc ................................................................................. 22
2.3.4. Biết lắng nghe........................................................................................ 22
2.3.5. Tôn trọng và cư xử đúng mực với du khách ......................................... 23
2.3.6. Làm tốt công việc .................................................................................. 23
1

2.3.7.Nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ du khách ...................................................... 23
2.3.8.Mở rộng kiến thức trong giao tiếp ......................................................... 23
2.3.9. Quan tâm đến thông tin phản hồi từ phía du khách .............................. 24
2.4. Kỹ năng bán hàng..................................................................................... 24
2.4.1. Vị trí, vai trò các chủ thể trong hoạt động mua bán ............................. 24
2.4.2. Phân loại khách hàng và ứng xử của người bán hàng ......................... 25
2.5. Kỹ năng xử lý một số tình huống giao tiếp với khách hàng .................... 28
2.5.1. Cách ứng xử của nhân viên đối với những lời khen ngợi của khách
hàng ................................................................................................................. 28
2.5.2. Kỹ năng xử lý những phàn nàn của khách ............................................ 29
Chương 3 : Một số lưu ý đối với nhân viên trong quan hệ giao tiếp với
khách hàng ......................................................................................................... 31
3.1. Lưu ý chung trong khi giao tiếp với khách hàng ..................................... 31
3.2. Lưu ý trong khi bán hàng cho khách ........................................................ 31
Kết luận .............................................................................................................. 33
Tài liệu tham khảo............................................................................................. 34

2


Mở đầu
Tâm lý của con người được hình thành và phát triển thông qua hoạt động
và giao tiếp của cá nhân với người khác. Giao tiếp đã trở thành một phương tiện
quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh du lịch thể hiện
trong trao đổi thông tin, hiểu biết, tác động qua lại với nhau giữa du khách và
nhà cung ứng dịch vụ du lịch. Đặc biệt, trong bối cảnh du khách nước ngoài đến
Việt Nam ngày càng nhiều như hiện nay, thì việc nghiên cứu hoạt động giao tiếp
trong du lịch nói chung và kỹ năng giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch
nói riêng có ý nghĩa thiết thực.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, người nhân viên phục vụ (hướng dẫn

viên, lái xe, nhân viên lễ tân, phục vụ buồng, phục vụ bàn, bảo vệ, người bán
hàng lưu niệm.... là những người tiếp xúc và giao tiếp trực tiếp với khách hàng,
có thể là khách tham quan du lịch, khách lưu trú, thực khách trong nhà hàng ăn
uống.... Đây là hai chủ thể gặp nhau, quan hệ giao tiếp với nhau tạo ra hoạt động
mua bán trong các doanh nghiệp du lịch nói chung. Mối quan hệ giao tiếp này
đóng vai trò quan trọng trong việc làm thoả mãn hay không nhu cầu của khách
hàng đồng thời quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh du
lịch.
Xuất phát từ thực tế đó, tôi đã lựa chọn đề tài: “Quan hệ giao tiếp giữa
nhân viên với khách hàng trong kinh doanh du lịch”. Tiểu luận gồm có 3 nội
dung chính:
Chương 1 : Những vấn đề chung về giao tiếp trong kinh doanh du lịch
Chương 2 : Quan hệ giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng
Chương 3 : Một số lưu ý đối với nhân viên trong giao tiếp với khách hàng

3


Chương 1. Những vấn đề chung về kỹ năng giao tiếp
trong kinh doanh du lịch
1.1. Giao tiếp du lịch
1.1.1. Khái niệm về giao tiếp du lịch
Hoạt động du lịch không thể tiến hành một cách có hiệu quả, nếu như
không có giao tiếp giữa con người với con người. Bởi du lịch là ngành dịch vụ,
hầu hết những sản phẩm du lịch đều là dịch vụ. Khách sạn bán dịch vụ ăn, uống
(không phải bán đồ ăn, thức uống), bán dịch vụ giặt là, điện thoại.... Công ty lữ
hành bán các chương trình du lịch gồm dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống,
hướng dẫn tham quan.... Trong hoạt động du lịch giao tiếp luôn xảy ra giữa du
khách và người phục vụ (lái xe, hướng dẫn viên, phục vụ buồng, nhân viên lễ
tân, nhân viên bàn, bar, bảo vệ...); giữa du khách với nhà kinh doanh du lịch;

giữa du khách với án bộ quản lý du lịch; giữa du khách với dân địa phương nơi
tiến hành hoạt động du lịch.... Thông thường giao tiếp du lịch xảy ra trong các
tình huống rất đặc biệt, trong thời gian và không gian không được xác định cụ
thể, trong môi trường khác biệt về ngôn ngữ, văn hoá. Giao tiếp và nghệ thuật
giao tiếp du lịch là chìa khoá cho các nhà kinh doanh nâng cao được chất lượng
và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Hiện nay, trong tâm lý học du lịch, có rất nhiều định nghĩa, quan điểm
khác nhau về giao tiếp du lịch. Định nghĩa đầy đủ nhất về giao tiếp du lịch phải
cần chỉ ra được sự khác biệt về tình huống và nội dung của giao tiếp du lịch bao
gồm 3 quá trình đồng thời xảy ra: quá trình trao đổi thông tin, quá trình hiểu biết
và quá trình tác động qua lại giữa con người với con người trong hoạt động này.
Hoạt động du lịch được tiến hành, không chỉ trên cơ sở hoạt động trao đổi thông
tin mà còn phải hiểu biết và tác động qua lại lẫn nhau giữa những con người
trong hoạt động đó. Đối với người phục vụ du lịch, thì thông qua giao tiếp có thể
hiểu được sở thích, nhu cầu của du khách từ đó cung ứng các sản phẩm dịch vụ

4


du lịch phù hợp. Đối với nhà quản lý du lịch có thể sử dụng giao tiếp để nắm bắt
tâm tư, tình cảm và sự thoả mãn hay không thoả mãn của du khách hoặc biết
được mong muốn của nhân viên, từ đó có sự điều chỉnh hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp phù hợp với mục tiêu đặt ra.
Như vậy, giao tiếp du lịch là quá trình tiếp xúc và trao đổi thông tin về
nhận thức, xúc cảm, tình cảm về sự hiểu biết và tác động qua lại giữa con người
với con người trong hoạt động du lịch, nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng
của hoạt động này.
1.1.2. Đặc điểm của giao tiếp du lịch
Giao tiếp du lịch xảy ra trong môi trường hoạt động kinh doanh du lịch rất
khó có thể xác định thời gian và không gian một cách hoàn toàn chính xác. Ví

dụ: du khách thường có xu hướng đi du lịch vào thời gian được nghỉ trong năm
hoặc vào các dịp lễ hội. Bởi vậy, người phục vụ luôn phải làm việc trong thời
gian những người khác được nghỉ ngơi. Hơn nữa, thời gian phục vụ khách luôn
là 24/24 giờ, ngoài ra còn nhiều yếu tố tác động làm thay đổi thời gian phục vụ
như: máy bay trễ giờ, hoãn huỷ chuyến bay, du khách lạc đường làm muộn
giờ.... Khiến cho hoạt động giao tiếp xảy ra không chủ định, không đúng dự
định, kế hoạch ban đầu.
Giao tiếp du lịch là quá trình trao đổi thông tin về nhiều mặt: nhận thức,
xúc cảm, tình cảm. Trong hoạt động du lịch nhờ có giao tiếp mà con người có
thể truyền đạt, trao đổi với nhau về các vấn đề mà họ quan tâm. Thông qua
những thuyết minh của hướng dẫn viên du khách có thể hiểu được các giá trị văn
hoá vật chất và tinh thần, giá trị lịch sử của một địa phương, dân tộc nhằm nâng
cao nhận thức, hiểu biết về thế giới. Ngoài ra, thông qua những trao đổi với
người phục vụ, du khách có thể thể hiện sự hài lòng, thoả mãn hay sự chưa hài
lòng đối với những dịch vụ được cung cấp.
Giao tiếp du lịch chịu sự quy định của các đặc điểm văn hoá, xã hội, lịch
sử của chủ thể và khách thể giao tiếp như: tôn giáo, tín ngưỡng, phong tục, tập
quán. Mỗi dân tộc với những đặc điểm riêng thường có xu hướng có những sở
5


thích, thói quen, điều cấm kị trong giao tiếp khác nhau. Bởi vậy, giữa những du
khách đến từ những nền văn hoá khác nhau người phục vụ trong ngành du lịch
cần có sự tìm hiểu, khám phá để thích ứng nhằm đáp ứng tối đa mong muốn,
yêu cầu của du khách.
1.1.3. Vai trò của giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch
Giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch giúp định hướng và điều
chỉnh hoạt động du lịch của du khách và thông qua đó có thể nâng cao chất
lượng và hiệu quả hoạt động của công ty.
Nhờ có hoạt động giao tiếp trong du lịch mà tạo ra được sự hiểu biết lẫn

nhau giữa con người với con người đến từ những đất nước, nền văn hoá khác
nhau từ khắp nơi trên thế giới, giúp cho con người có thể mở rộng tri thức, tầm
hiểu biết của mình. Đó đồng thời cũng là một động lực thôi thúc con người đi du
lịch ra khỏi phạm vi biên giới của quốc gia mình. Từ đó làm cho các nền văn
hoá, lối sống của các dân tộc, quốc gia trên thế giới xích lại gần nhau thúc đẩy
nhau cùng phát triển trong xu thế hội nhập và toàn cầu hoá.
Thông qua giao tiếp du lịch tạo ra được sự hiểu biết lẫn nhau giữa du
khách với người phục vụ, khiến ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng của những
sản phẩm dịch vụ du lịch.
1.1.4. Phân loại giao tiếp trong hoạt động du lịch
* Căn cứ vào khoảng cách giữa các chủ thể và khách thể trong giao tiếp
du lịch có thể chia ra làm bốn loại: (Theo E.T.Hall)
Khoảng cách giao tiếp thân mật:
- Từ 5-15cm: sự thân tình có thể thổ lộ những tình cảm sâu kín cho nhau
- Từ 20-30cm: sự thân hữu, trao đổi thông tin trong sự hiểu biết nhau
- Từ 30-60cm: trao đổi thông tin cách lịch sự, nhẹ nhàng
Khoảng cáchgiao tiếp bình thường
- 1,2m (bằng chiều dài cánh tay): trao đổi thông tin có tính xã giao
Khoảng cách giao tiếp xã hội

6


- Trong khoảng cách 2m: khoảng cách giữa những người không có mối
liên hệ quen biết nhau, trong cùng một môi trường sinh hoạt như: chợ,
rạp hát, cửa hàng... Hai bên chỉ nhìn thấy nhau.
Khoảng cách giao tiếp công cộng
- Từ 2-3m: khoảng cách giữa những người không quen biết nhau cùng
tồn tại trên đường phố như: đang đi làm, di chuyển trên xe... đôi khi
chỉ thoáng nhìn thấy nhau mà không có một nhận thức rõ rệt nào về

nhau.
* Căn cứ vào tính chất quan hệ của chủ thể và khách thể
Dựa trên tính chất quan hệ giữa chủ thể và khách thể giao tiếp trong du
lịch có thể chia ra làm hai loại là: giao tiếp chính thức và giao tiếp không chính
thức.
Giao tiếp chính thức: là giao tiếp dựa trên các quan hệ và vai trò chính
thức của chủ thể và khách thể, được khẳng định bởi những văn bản có tính pháp
lý. Ví dụ: Giao tiếp giữa nhà quản lý và du khách; Giao tiếp giữa các đối tác như
hãng lữ hành gửi khách và hãng lữ hành nhận khách; Giao tiếp giữa công ty lữ
hành với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch
Giao tiếp không chính thức: là giao tiếp dựa trên các quan hệ không chính
thức giữa chủ thể và khách thể giao tiếp. Ví dụ: du khách giao tiếp với nhau trên
tình cảm đồng hương, hoặc cùng sở thích nguyện vọng của chuyến đi. Đôi khi
giữa du khách với người phục vụ cũng có thể thiết lập quan hệ giao tiếp không
chính thức.
Giao tiếp không chính thức đóng vai trò chủ đạo trong hoạt động du lịch,
vì thông thường sở thích, nhu cầu, động cơ du lịch của du khách thường mang
tính chất riêng của từng cá nhân. Ví dụ: du khách cùng thích du lịch biển thì họ
trở thành thành viên của tour du lịch biển, yếu tố chính thức thúc đẩy họ đến với
biển là tình yêu đối với biển, thích tắm biển... Du khách thường không thích sử
dụng các hình thức giao tiếp chính thức, khuân mẫu, cứng nhắc, gò bó, bắt buộc
mà thích tâm sự nhẹ nhàng, trọng tình nhẹ ý với nhau.
7


* Căn cứ theo số lượng chủ thể và khách thể tham gia giao tiếp
Căn cứ theo số lượng chủ thể và khách thể tham gia vào quá trình giao
tiếp du lịch, có thể phân ra làm 3 loại: giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân, giao
tiếp giữa cá nhân với nhóm, giao tiếp giữa nhóm với nhóm.
Giao tiếp cá nhân với cá nhân: là hình thức phổ biến nhất trong giao tiếp

du lịch. Trong hoạt động du lịch, du khách luôn có nhu cầu giao tiếp, trao đổi
với những người xung quanh về những vấn đề nào đó nhằm tăng cường sự hiểu
biết hoặc giải toả các căng thẳng tâm lý do môi trường, công việc hoặc quan hệ
xã hội tạo ra. Họ thích trao đổi với người phục vụ, với hướng dẫn viên, hoặc với
người dân địa phương về các vấn đề mà họ quan tâm hoặc về cách thức tổ chức
du lịch của công ty.
Giao tiếp cá nhân với nhóm: là giao tiếp giữa một cá nhân với nhóm trong
hoạt động du lịch. Ví dụ: giao tiếp giữa hướng dẫn viên du lịch với nhóm du
khách trước khi tiến hành tour du lịch hoặc giao tiếp giữa nhà kinh doanh du lịch
với tập thể nhân viên công ty du lịch.... Hình thức giao tiếp này được sử dụng rất
phổ biến trong việc trao đổi thông tin du lịch, hoặc sử dụng để khai thác sức
mạnh, trí tuệ tập thể đưa ra quyết định quản lý.
Giao tiếp giữa nhóm với nhóm: là hình thức giao tiếp được sử dụng khá
phổ biến trong hoạt động du lịch. Ví dụ: hoạt động giao lưu giữa nhóm du khách
với dân cư địa phương (như tổ chức giao lưu văn nghệ đốt lửa trại giữa đoàn
khách với bản người dân tộc Thái ở Mai Châu) hoặc công ty tổ chức giao lưu
với du khách nhân một sự kiện nào đó (Tết Nguyên Đán, Noel...).
Giao tiếp nhóm có vai trò quan trọng trọng việc xây dựng bàu không khí
tâm lý lành mạnh trong công ty và tăng cường quan hệ, tạo dựng uy tín của công
ty đối với du khách.
* Căn cứ vào hình thức giao tiếp giữa các chủ thể
Căn cứ vào hình thức giao tiếp các chủ thể và khách thể sử dụng chia ra
làm hai loại: giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp.

8


Giao tiếp trực tiếp: là sự tiếp xúc, trao đổi và tác động trực tiếp mặt đối
mặt giữa con người với con người trong hoạt động du lịch, thông qua việc sử
dụng phương tiện giao tiếp trong những điều kiện không gian và thời gian xác

định. Ví dụ: du khách trao đổi trực tiếp với hướng dẫn viên về lộ trình chuyến
đi, về những vấn đề liên quan tới điểm du lịch.... Trong giao tiếp trực tiếp, chủ
thể và khách thể luôn sử dụng phương tiện giao tiếp để trao đổi và tác động qua
lại lẫn nhau (ngôn ngữ nói và ngôn ngữ biểu cảm)
Giao tiếp gián tiếp: là giao tiếp được tiến hành trong điều kiện phải sử
dụng các phương tiện trợ giúp như: điện thoại, thư từ, sách báo, đài phát thanh,
truyền hình.... Ví dụ: du khách thường có xu hướng gọi điện đến khách sạn hay
hãng lữ hành đề đặt chỗ hay mua vé, hay viết thư phàn nàn về chất lượng phục
vụ....
1.1.5. Quá trình giao tiếp trong hoạt động du lịch
Thực chất quá trình giao tiếp du lịch là quá trình trao đổi thông tin giữa
con người với con người trong hoạt động du lịch. Vì vậy, nghiên cứu quá trình
truyền tin, nhằm tìm ra các giai đoạn, xác định các mối quan hệ qua lại giữa
chúng, từ đó tối ưu hoá quá trình truyền đạt thông tin trong tổ chức. Quá trình đó
được mô hình hoá theo sơ đồ. Mô hình này có ý nghĩa quan trọng trong việc
nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp du lịch. Các nhà tâm lý học theo cách tiếp
cận thông tin, đã coi giao tiếp du lịch như một hệ thống. Hệ thống này bao gồm
7 giai đoạn sau: nguồn thông tin (người gửi tin), mã hoá, thông điệp, kênh, giải
mã, người nhận, thông tin phản hồi.

9


Môi trư ờ ng giao tiế p
Nhiễ u
Người
gửi

Mã hoá

Người
Thông
đgửi
iệ p

Kênh

Nhiễ u
Giả i
mã

Người
nhậ n

Thông tin
phả n hồ i

1. Người gửi tin:
Người gửi tin là chủ thể của quá trình giao tiếp du lịch, họ là cá nhân hoặc
nhóm có nhu cầu, động cơ trao đổi với người khác về vấn đề nào đó. Các đặc
điểm tâm lý của người gửi tin như: nhu cầu, động cơ, năng lực, tính cách, kinh
nghiệm, trình độ, uy tín, ngôn ngữ đặc biệt là xúc cảm và tình cảm... ảnh hưởng
rất lớn tới người nhận tin. Ngoài ra, các đặc điểm bên ngoài của họ như: diện
mạo, dáng điệu, cử chỉ, nét mặt, giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp của người gửi
tin cũng có vai trò hết sức quan trọng trong giao tiếp du lịch. Muốn giao tiếp có
hiệu quả, người gửi tin cần có ý tưởng về vấn đề truyền đạt, nhưng nếu chỉ có ý
tưởng thì quá trình giao tiếp hoàn toàn chưa có thể xảy ra, mà chủ thể cần mã
hoá ý tưởng đó thành thông điệp để truyền đạt.
Người gửi tin là chủ thể tạo ra quan hệ giao tiếp đồng thời cũng là khách
thể tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía người nhận tin.

2. Mã hoá
Mã hoá là quá trình sử dụng các ký, tín hiệu hoặc ngôn ngữ nhằm khách
quan hoá ý tưởng thành thông điệp, tiếp đó các thông điệp này được lựa chọn,
sắp xếp thành hệ thống để truyền đi cho người nhận. Thực chất mã hoá là quá
trình tư duy sáng tạo của người gửi nhằm khách quan hoá ý tưởng truyền đạt
thành thông điệp.
10


3. Thông điệp
Thông điệp là hệ thống thông tin được sắp xếp hoặc xây dựng bằng một
hoặc một số ngôn ngữ giao tiếp chứa đựng nội dung mà người gửi tin muốn
truyền đạt tới người nhận tin.
4. Kênh
Kênh thông tin là con đường truyền đạt thông tin từ người gửi tin đến
người nhận tin..
Người truyền tin phải căn cứ vào tính chất, nội dung thông tin, địa vị,
năng lực tiếp thu thông tin của người nhận và các yếu tố môi trường để lựa chọn
kệnh thông tin phù hợp. Đây là vấn đề rất quan trọng tác động trực tiếp đến hiệu
quả của việc truyền tin.
Vậy lựa chọn kênh thông tin là gì? Thực chất là việc lựa chọn các hình
thức, cách thức, phương tiện truyền tin. Bao gồm các phương tiện, hình thức sau
đây:
- Kênh thông tin bằng ngôn ngữ viết: Như hợp đồng, thư tín, sách báo, tài
liệu được truyền trực tiếp hay gián tiếp qua các phương tiện như bưu chính,
telex, fax, nhắn tín, email, internet....
- Kênh thông tin bằng ngôn ngữ nói: Là lời nói được truyền trực tiếp hay
gián tiếp qua điện thoại, micro, băng, đĩa, radio, tivi....
- Kênh thông tin bằng ngôn ngữ biểu cảm: Cử chỉ, điệu bộ, âm thanh, ánh
sáng, nét mặt, sơ đồ, biểu bảng, tranh vẽ, mùi vị, màu sắc.... được người truyền

tin biểu hiện ra và người nhận tin cảm nhận được thông qua các giác quan
5. Giải mã
Giải mã là quá trình ngược lại với mã hoá, thực chất là quá trình người
nhận tin chủ thể hoá thông tin trong thông điệp, thành ý và ý nghĩa hoặc tư
tưởng, tình cảm cho chính mình. Muốn giải mã chính xác thông điệp, giữa người
gửi và người nhận cần thống nhất với nhau về một hoặc một số ngôn ngữ sử
dụng trong giao tiếp.
6. Người nhận tin
11


Người nhận tin là khách thể giao tiếp, họ có thể là cá nhân hoặc nhóm
người. Các đặc điểm của người nhận tin ảnh hưởng rất nhiều tới độ chính xác
của thông điệp nhận được.
7. Thông tin phản hồi
Thông tin phản hồi là thông tin, phản ánh nội dung, cách thức và phương
pháp truyền đạt thông điệp mà người gửi tin nhận được từ khách thể giao tiếp,
giúp họ điều khiển, điều chỉnh hoặc kiểm tra độ chính xác của thông điệp
truyền đạt. Thông tin phản hồi trong giao tiếp du lịch có vai trò quan trọng, bởi
phần lớn quá trình giao tiếp diễn ra giữa du khách với du khách hoặc du khách
với dân địa phương, trong ngữ cảnh văn hoá và ngôn ngữ khác nhau. Vì thế,
thông tin phản hồi là công cụ quan trọng giúp họ điều chỉnh và tăng cường sự
hiểu biết lẫn nhau.
8. Môi trường giao tiếp
Môi trường giao tiếp là toàn bộ các yếu tố của môi trường tự nhiên và xã
hội và cả con người tham gia vào quá trình giao tiếp. Trong hoạt động giao tiếp
du lịch, môi trường giao tiếp rất phong phú, đa dạng bởi thường du khách đến từ
các nền văn hoá khác nhau, vì thế họ có các chuẩn mực, bản sắc văn hoá, thói
quen và lối sống khác với văn hoá, lối sống của địa phương diễn ra hoạt động du
lịch. Các yếu tố văn hoá, các hành vi phi ngôn ngữ ảnh hưởng rất lớn tới sự hiểu

biết lẫn nhau trong giao tiếp du lịch.
Môi trường giao tiếp du lịch còn phong phú về các điều kiện địa lý như:
địa điểm, khí hậu, lãnh thổ hoạt động du lịch. Ví dụ: giao tiếp trên đỉnh núi đối
với du khách leo núi, giao tiếp dưới nước với du khách lặn biển. Thời gian và
không gian trong giao tiếp du lịch cũng rất khác nhau. Ví dụ: máy bay đến chậm
vì thế có thể giữa đêm hoặc 1 – 2 giờ sáng phải đón tiếp và giao tiếp phục vụ
khách.
Trong giao tiếp du lịch, cần chú ý tới các cản trở (rối nhiễu) không chỉ do
văn hoá, ngôn ngữ khác biệt mà còn do các yếu tố của môi trường tự nhiên như:
âm thanh, ánh sáng, mưa, gió... và các cản trở do các kênh thông tin tạo ra như:
12


điều kiện trang thiết bị lạc hậu không truyền đạt thông tin chính xác... Chủ thể
cần nhận biết đầy đủ các cản trở trên, trong quá trình giao tiếp điều này giúp họ
hình thành được các kĩ năng tránh được tác động của các cản trở nâng cao hiệu
quả giao tiếp.
1.2. Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch
1.2.1. Khái niệm về kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp du lịch là một nghệ thuật đòi hỏi chủ thể cần có trình độ cao,
hiểu biết rộng, vốn sống, kinh nghiệm phong phú, đồng thời có kỹ năng ứng xử,
giao tiếp thành thạo. Bản chất của giao tiếp du lịch là giao tiếp giữa các nền văn
hoá vì vậy việc am hiểu về văn hoá, lịch sử, xã hội và có kĩ năng thành thạo về
ngôn ngữ (ngoại ngữ) để phục vụ du khách là một điều hết sức cần thiết.
Như vậy, có thể định nghĩa: Kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng
những tri thức, hiểu biết, kinh nghiệm của chủ thể giao tiếp, để giải quyết có kết
quả một tình huống giao tiếp cụ thể đạt được mục đích đặt ra.
1.2.2. Điều kiện để hình thành kỹ năng giao tiếp
Theo các nhà tâm lý học, kỹ năng là một trong các loại hành động tự động
hoá của con người. Kỹ năng không có sẵn mà phải được hình thành trong hoạt

động và giao tiếp của họ. Vì thế, muốn hình thành kỹ năng cần lưu ý tới những
điều kiện sau:
- Xây dựng được mục đích, kế hoạch hình thành kỹ năng. Cần làm rõ các
câu hỏi. Kỹ năng này để làm gì? Kế hoạch hình thành ra sao? (phương pháp
hình thành, các giai đoạn, thời gian, kết quả cần đạt).
- Muốn có kỹ năng giao tiếp, trước hết chủ thể phải có tri thức, am hiểu về
giao tiếp về phương pháp, cách thức và yêu cầu của từng loại tình huống giao
tiếp.
- Có ý thức vận dụng các tri thức, hiểu biết và kinh nghiệm vào quá trình
luyện tập, sử dụng các phương pháp tiên tiến, để hình thành kỹ năng giao tiếp
đạt mức độ cao.

13


- Cần luyện tập liên tục (thuần thục, thành thạo) đến mức độ không cần có
sự kiểm tra của ý thức mà hành vi giao tiếp vẫn có kết quả.
- Kiểm tra đánh giá được kết quả của các giai đoạn, mức độ hình thành kỹ
năng giao tiếp, theo 2 mặt sau: kỹ thuật (thời gian, sự hiểu biết, tri thức, thành
thạo) và hiệu quả thực hiện hành động (sự thoả mãn mức độ hiểu biết lẫn
nhau...)
1.2.3. Kỹ năng giao tiếp du lịch
Để giao tiếp có hiệu quả trong hoạt động du lịch, đòi hỏi chủ thể có rất
nhiều các kỹ năng khác nhau. Các kỹ năng này, có thể phân thành 6 nhóm cơ
bản sau: nhận biết các cản trở trong giao tiếp, gửi thông điệp, lắng nghe tích cực,
sử dụng các hành vi phi ngôn ngữ, phản hồi và thích ứng phong cách giao tiếp
của khách thể.
1.2.3.1. Nhận biết các cản trở trong giao tiếp
Cản trở trong giao tiếp là những yếu tố, sự kiện gây trở ngại quá trình trao
đổi, tiếp xúc, truyền đạt thông tin, hiểu biết và tác động qua lại với nhau trong

giao tiếp như: khuân mẫu ứng xử, ngữ nghĩa của từ, óc phán đoán, khả năng
nghe lựa chọn, sự ngờ vực lẫn nhau. Các cản trở này trong giao tiếp du lịch có
thể làm cho chủ thể và khách thể không hiểu hoặc hiểu nhầm nhau, ảnh hưởng
trực tiếp tới hiệu quả hoạt động du lịch.
Khuân mẫu ứng xử của mỗi du khách đối với thông điệp trong giao tiếp là
rất khác nhau. Có thể cùng một thông điệp, trong cùng một điều kiện giao tiếp,
nhưng được các du khách hiểu nghĩa khác nhau. Theo các nhà tâm lý học khuân
mẫu ứng xử, phụ thuộc rất nhiều vào sự kết hợp của kinh nghiệm trong quá khứ
và thông điệp được trình bày.
Ngữ nghĩa của từ được sử dụng trong giao tiếp, hiện tượng này đặc biệt
thể hiện rất rõ khi giao tiếp giữa những con người thuộc các nền văn hoá khác
nhau. Ví dụ: giữa nhân viên phục vụ với du khách nước ngoài, nếu như trình độ
ngoại ngữ không tốt, thường để xảy ra hiện tượng không hiểu hoặc hiểu nhầm
do không hiểu hoặc sử dụng không đúng từ khi giao tiếp.
14


óc phán đoán, là nguồn gốc gây ra cản trở khi người nhận (khách thể) cố
gắng phán đoán giá trị thông điệp, trước khi người gửi (chủ thể) kết thúc việc
truyền đạt. Thông thường loại cản trở này xảy ra do kinh nghiệm trước đây của
người nhận hoặc là do sự giống nhau trong phong cách giao tiếp của người gửi
tin.
Xu hướng nghe chọn lọc, thường các phán đoán, nhu cầu và mong đợi sẵn
có đã làm cho du khách nghe thấy những gì mà họ muốn nghe. Khi thông điệp
mâu thuẫn với mong đợi và niềm tin của người nhận, thì xu hướng nghe lựa
chọn có thể gây ra cản trở hoặc bóp méo thông điệp.
Sự ngờ vực, thiếu niềm tin của chủ thể và khách thể giao tiếp có thể gây
ra một trong các cản trở đã nêu ra ở trên.
Ngoài ra, sự ồn ào, gây nhiễu sẽ làm mất tập trung, đương nhiên sẽ làm
cản trở đến việc truyền tin chính xác. Chẳng hạn người nói hoặc người viết dùng

những từ ngữ, câu văn không thông dụng với người nghe, người đọc. Giao tiếp
thông tin qua chữ viết có sự cản trở như: loại chữ viết không bình thường, đánh
máy sai hoặc sai chữ cái. Người hướng dẫn viên có thể gây cản trở đến giao tiếp
do điệu bộ không hợp lý, quần áo mặc khác thường.
2.2.3.2. Gửi thông điệp hiệu quả
Là một trong những kỹ năng cần thiết của giao tiếp du lịch. Các nhà tâm
lý con thông điệp như là của chính mình, thống nhất lời nói với việc làm, sử
dụng ngôn ngữ đơn giản, thu thập thông tin phản hồi
Sự ảnh hưởng của thông điệp sẽ được tăng cường nếu như sử dụng hiều
kênh để chuyển tải thông điệp trong giao tiếp du lịch. Ví dụ: du khách sẽ dễ hiểu
hơn nếu như hướng dẫn viên sử dụng cả ngôn ngữ nói và ngôn ngữ biểu cảm để
giải thích và thuyết minh cho họ.
Xây dựng thông điệp cụ thể, rõ ràng: chủ thể cần xây dựng thông điệp
truyền đạt cụ thể, rõ ràng để có thể cung cấp cho khách thể một cách đầy đủ, chi
tiết về thông điệp. Nên sử dụng các qui luật trí nhớ của con người trong việc xây
dựng thông điệp. Nên sử dụng các quy luật trí nhớ của con người trong việc xây
15


dựng thông điệp. Ví dụ: số lượng từ trong câu không nên quá 7 cộng, trừ 2 dùng
các từ có thể tạo ra các xúc cảm mạnh khi giải thích thuyết minh cho du khách.
Hãy coi thông điệp như của chính bản thân mình, điều này tạo ra cho
người nhận thấy được tránh nhiệm của chủ thể đối với tư tưởng và tình cảm
trong thông điệp.
Thống nhất lời nói với việc làm trong giao tiếp, là yếu tố quan trọng để
tạo ra niềm tin của du khách đối với công ty. Ví dụ, kèm theo lời chào khách là
cái bắt tay thật chặt và nụ cười thân thiện trên môi.
Sử dụng ngôn ngữ đơn giản trong giao tiếp, nên sử dụng các từ thông
dụng, phổ thông, dễ hiểu, dễ nhớ, rõ ràng, trong sáng trong giao tiếp với khách.
2.2.3.3. Thu nhận thông tin phản hồi

Giao tiếp trong du lịch sẽ có hiệu quả nhất, khi thông điệp được truyền đạt
theo hai chiều từ trên xuống dưới và từ dưới lên trên. Thu nhận thông tin phản
hồi có ý nghĩa rất quan trọng, giúp cho chủ thể có thể điều chỉnh quá trình giao
tiếp phù hợp hơn với khách thể, từ đó thông điệp được tiếp nhận một cách chính
xác hơn.
Một số tiêu chí để cung cấp thông tin phản hồi có hiệu quả là:
- Đối với người gửi: tin rằng lời bình có ngụ ý giúp người nhận tin nói
một cách trực tiếp và diễn cảm; hãy mô tả người ta cần phải làm gì và họ sẽ có
cái gì; không hăm doạ hoặc phán xét; cần rõ ràng, cụ thể, tránh chung chung;
hãy đưa ra thông tin phản hồi khi người nhận tiếp nhận hết thông điệp; hãy kiểm
tra để khẳng định độ tin cậy của thông điệp; chỉ gửi kèm những gì mà người
nhận có thể làm việc với chúng; không lấn át người nhận tin.
- Đối với khách thể: không phòng thủ, tìm các ví dụ cụ thể; cần khẳng
định đã hiểu (bằng cách nhắc lại tóm tắt); chia sẻ xúc cảm về thông điệp; đòi hỏi
sự xác định; kiểm tra các giả thiết ưu tiên; nhạy cảm với các thông điệp phi ngôn
ngữ của người gửi; đặt các câu hỏi để làm sáng tỏ.
2.2.3.4. Tiếp nhận và hiểu đúng thông điệp

16


Để xác định người nghe có hiểu đúng thông điệp truyền đạt hay không, thì
thông tin phản hồi cần hỏi về sự hiểu biết thông điệp của họ, trong tình huống
này, sự xác nhận của chủ thể đối với lời giải thích của khách thể là rất quan
trọng. Các kỹ năng cần thiết này được thể hiện rất rõ trong hành vi nghe tích
cực.
Nghe là một hoạt động trí tuệ và tình cảm của khách thể, nhằm tìm kiếm ý
nghĩa thông điệp được chủ thể truyền đạt. Nghe là một trong những phương tiện
quan trọng để hiểu biết tình huống và đánh giá người khác. Muốn nghe tốt,
người nghe cần quan tâm tới cả người nói lẫn thông điệp truyền đạt, đồng thời

đòi hỏi một sự tích cực và nhiệt tình thực sự của họ – lắng nghe tích cực.
Lắng nghe tích cực là phương tiện kiềm chế mình, để tập trung hơn vào ý
nghĩa lời nói của người khác. Lắng nghe tích cực là cố gắng nhìn sự vật từ quan
điểm của người nói và cho họ biết rằng người nghe đang cố gắng muốn hiểu sự
thật. Người lắng nghe tích cực muốn nhận thức mục đích và tình cảm trong
thông điệp, được thể hiện qua hành vi ngôn ngữ và hàng vi phi ngôn ngữ của
người nói. Lắng nghe tích cực là lắng nghe liên tục không gián đoạn. Trong loại
lắng nghe này, chứa đựng 3 kỹ năng cơ bản là: phán đoán, tập trung và suy
ngẫm.
2.2.3.5. Sử dụng hành vi phi ngôn ngữ
Hành vi phi ngôn ngữ đóng vai trò quan trọng trong quá trình giao tiếp
cậm danh. Nó có thể làm tăng giá trị của ngôn ngữ nói, làm cho ngôn ngữ nói có
hồn hơn.
Chẳng hạn lời chúc mừng kèm theo cái bắt tay nồng hậu và nụ cười tươi
tắn trên môi, như vậy lời chúc mừng mới có giá trị. Chứ chỉ nói lời chúc mừng
không thôi mà thờ ơ, lạnh nhạt thì lời chúc mừng đó không những không có giá
trị mà còn được hiểu là giả tạo.

Chương 2 : Quan hệ giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng

17


2.1. Nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng
2.1.1. Nhu cầu của khách hàng
Trong cuộc sống với mỗi hoàn cảnh khác nhau, thời gian khác nhau con
người luôn luôn đặt ra các nhu cầu khác nhau và mong muốn được đáp ứng tất
cả các nhu cầu đó. Khi tham gia vào hoạt động du lịch, khách du lịch cũng xuất
hiện nhiều nhu cầu mới.
Nhu cầu của khách hàng (khách du lịch) thực chất là sự đòi hỏi, là sự cần

thiết từ phía khách hàng đối với người bán hàng (người làm trong nhà hàng
khách sạn và du lịch). Vì khách hàng là người có tiền, họ bỏ tiền ra mua hàng
hoá, dịch vụ ở cửa hàng nên họ có quyền đòi hỏi người bán hàng phải đáp ứng.
Khách hàng chỉ có thể hài lòng khi sự đáp ứng của người bán hàng tương
xứng với đồng tiền họ bỏ ra. Như vậy, đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách hàng
là trách nhiệm, là nghĩa vụ của người bán hàng.
2.1.2. Sự mong đợi của khách hàng
Đến cửa hàng mua sắm, vào nhà hàng khách sạn để sử dung các dịch vụ
ăn nghỉ, tham gia vào các chương trình du lịch để tham quan tìm hiểu hoặc thoả
mãn các mục đích khác, bất kỳ khách hàng (khách du lịch) nào cũng đều ấp ủ
một tâm trạng chung nhất là mong đợi nhận được sự quan tâm giúp đỡ từ người
phục vụ.
Khi tham gia vào hoạt động tham quan, khách du lịch phải rời khỏi nơi cư
trú thường xuyên trong hoàn cảnh xa nhà, xa người thân, xa nếp sinh hoạt
thường ngày. Vì vậy, khách du lịch thường xuất hiện một sự mong đợi, hy vọng
từ phía nhân viên phục vụ dành cho họ. Cái họ mong đợi chính là sự thoải mái,
gần gũi như ở nhà, là mở rộng sự hiểu biết, là tinh thần, tư tưởng được thoải
mái, vui vẻ, đảm bảo an toàn.... Họ rất sợ sự lạnh lùng, buồn tẻ, ức chế từ
chuyến đi gây cho họ.
Người phục vụ cần hiểu biết điều này để làm tất cả những gì có thể nhằm
thoả mãn sự mong đợi của khách hàng. Nhưng để gây được thiện cảm, tạo ra
được ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, ngoài trách nhiệm phải thoả mãn nhu cầu
18


đòi hỏi của khách hàng người phục vụ cần nắm bắt tâm lý của khách hàng để
quan tâm đến những mong đợi của khách.
2.2. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
2.2.1. Quan tâm chăm sóc khách hàng
Quan tâm chăm sóc khách hàng chính là tạo cho khách hàng một ý thức là

mình được phục vụ tốt. Mọi nhu cầu được đáp ứng và khách hàng cảm thấy bản
thân mình được tôn trọng, được đánh giá cao. Tuy nhiên, người bán hàng cần
phải biết quan tâm chăm sóc khách hàng như thế nào để họ cảm nhận được sự
hài lòng, mãn nguyện từ hành vi thiện chí đó của mình.
Đây là điều không dễ dàng gì. Vì trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, đối
tượng mua bán không chỉ thuần tuý là hàng hoá (vật chất), mà còn là sự phục vụ
(phi vật chất) từ người bán hàng mang lại cho người mua hàng.
Trong khi đó, hàng hoá là vật chất còn cân, đong, đo, đếm được nhưng
hàng hoá phi vật chất (sự phục vụ) chỉ cảm nhận được mà thôi. Vì vậy, việc
đánh giá chất lượng hàng hoá phi vật chất là rất khó khăn. Vì sự cảm nhận của
mỗi khách hàng sẽ không giống nhau do bị chi phối bởi tâm lý, sở thích, tính
cách của mỗi người khác nhau.
Do đó, muốn tạo được ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng, người phục vụ
cần phải biết xây dựng hình ảnh của nhà hàng, khách sạn bằng sự khác biệt và
sự phục vụ cao hơn so với nhu cầu của khách.
Kinh nghiệm ở một khách sạn lớn ở Hà Nội cho thấy, họ tạo hình ảnh cho
khách sạn của mình bằng khẩu hiệu: “ Hãy tạo ra sự khác biệt trong khách sạn
của chúng ta“. Ông Tổng giám đốc lý giải rằng, nếu chỉ là tiện nghi, phòng ốc
thì khách sạn lớn nào cũng giống nhau, nên ông muốn có sự khác biệt bằng
chính tinh thần, thái độ phục vụ, phong cách làm việc của đội ngũ nhân viên
trong khách sạn. Ông tiết lộ một sự khác biệt để minh hoạ là, thường những
khách vào nghỉ tại khách sạn, nhất là khách đoàn đã đăng ký trước, khi vào tới
cửa khách sạn sẽ được đón tiếp bằng một bông hoa tươi, một chai nước, một
19


khăn mặt. Nếu là khách quan trọng, sẽ có một bông hoa và băng chữ: chúc ngủ
ngon đặt trên gối vào các buổi tối trước khi khách đi ngủ.
Một việc làm rất đơn giản như vậy, nhưng nó đã tạo ra một ấn tượng tốt
đẹp là xiêu lòng mọi khách hàng, kể cả những khách hàng khó tính.

2.2.2. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
Không thể có một khuân mẫu chăm sóc khách hàng để áp dụng cho mọi
lúc, cho mọi khách hàng như nhau. Vì nhu cầu của mọi người nói chung là
không giới hạn và luôn luôn thay đổi, do vậy, những gì được xem là tốt ngày
hôm nay sẽ không còn được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai.
Muốn cho khách hàng luôn luôn hài lòng cần phải thường xuyên duy trì
việc chăm sóc khách hàng theo 3 bức căn bản sau đây:
Bước 1: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng, điều trước tiên phải
làm là kiểm tra, khảo sát xem mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh
nghiệp đến đâu? Các công cụ giúp cho chúng ta kiểm tra mức độ hài lòng của
khách hàng là:
- Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
- Hội nghị khách hàng
- Sổ góp ý của khách hàng
- Doanh số của doanh nghiệp
Như vậy để làm được điều này, chúng ta phải cùng lúc duy trì thường
xuyên các hình thức khai thác và tiếp nhận thông tin nêu trên. Từ đó phân tích
đưa ra kết luận về mức độ hài lòng của khách hàng.
Bước 2: Tìm nguyên nhân khiếm khuyết
Sự không hài lòng của khách hàng thường rơi vào ba yếu tố sau đây:
- Yếu tố thứ nhất: Các hàng hoá dịch vụ cung cấp cho khách hàng: trong
đó bao gồm chất lượng, quy cách, mẫu mã, chủng loại, giá cả, chế độ bảo hàng,
chế độ hậu mãi.... Điều này phụ thuộc vào việc tìm hiểu thị trường để tạo ra sản
phẩm cạnh tranh trong quá trình sản xuất.
20


- Yếu tố thứ hai: Tính linh hoạt, thuận tiện trong trình tự, thủ tục giao
dịch, thanh toán, cung ứng, thời gian, địa điểm.... Điều này lệ thuộc vào cơ chế

vận hàng giao dịch của doanh nghiệp.
Yếu tố thứ ba: Yếu tố con người. Đây chính là vấn đề mà nhiều khách
hàng quan tâm tới. Khách hàng thường phàn nàn về tình thần, thái độ phục vụ,
về khả năng thân thiện, đồng cảm trong giao tiếp ứng xử, về tính chuyên nghiệp
trong quá trình phục vụ, giao dịch với khách hàng của nhân viên.
Bước 3: Xử lý khiếm khuyết
Xử lý khiếm khuyết có nghĩa là tìm cách khắc phục ngay những thiết sót,
sơ xuât của việc phục vụ làm cho khách hàng không được hài lòng. Sau khi biết
được sự không hài lòng của khách rơi vào nguyên nhân nào, chúng ta phải
nhanh chóng tìm mọi cách xử lý những khiếm khuyết đó.
Các nguyên nhân gây nên sự phàn nàn của khách hàng từ ba yếu tố
thường tập trung ở hai lĩnh vực:
- Tính năng của hệ thống
+ Doanh nghiệp đã có một hệ thống quản lý nền nếp, quy củ chưa?
+ Doanh nghiệp có nhất quán trong mục tiêu chăm sóc khách hàng từ trên
xuống dưới hay không?
- Kỹ năng của nhân viên
+ Các nhân viên có được đào tạo để có một thái độ, hành vi và năng lực
phù hợp với công việc của họ không?
+ Các kỹ năng cá nhân cần phải có trong quá trình tiếp xúc với khách
hàng như: kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng xử lý trực tiếp các tình
huống khó khăn với khách hàng đã tốt chưa?
Tóm lại, chăm sóc khách hàng phải được coi là một hoạt động tiến hành
thường xuyên, bắt rễ trong văn hoá, niềm tin của doanh nghiệp chứ không phải
giải pháp mang tính nhất thời, tình thế đối phó với những phàn nàn, khiếu nại
của khách.

21

2.3. Những biểu hiện của văn hóa giao tiếp với du khách
Dựa trên khái niệm về văn hóa giao tiếp ở trên, văn hóa giao tiếp với du khách
tại các doanh nghiệp du lịch được biểu hiện như sau:
2.3.1. Thái độ cởi mở, thân thiện
Thái độ cởi mở, nụ cười thân thiện của nhân viên du lịch dễ tạo ấn tượng tốt đẹp
trong lần giao tiếp đầu tiên, từ đó, dễ tiếp xúc, trao đổi trong những lần giao tiếp
về sau. Khi có sự tin tưởng và thoải mái trong giao tiếp, du khách cởi mở hơn
trong việc trao đổi thông tin với nhân viên. Nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm
hiểu về các mối quan tâm, lợi ích mà du khách mong muốn. Những thông tin
này rất cần thiết để doanh nghiệp tổ chức và cải thiện tốt hơn các dịch vụ chăm
sóc, hỗ trợ du khách của mình.
2.3.2 Trang phục trong giao tiếp
Nhân viên nên mặc đồng phục của công ty khi làm việc và khi giao tiếp với
khách hàng. Hình ảnh nhân viên mặc đồng phục trong giao tiếp là hình ảnh đại
diện doanh nghiệp trước khách hàng, nó thể hiện sự đồng bộ, chuyên nghiệp
trong tổ chức doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp không quy định đồng phục, thì
nhân viên cũng cần ăn mặc lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ và phù hợp với công việc,
ví dụ: nhân 9 viên lễ tân mặc áo dài, nhân viên phục vụ khách sạn, nhà hàng mặc
quần tây, áo sơ mi trắng,…
2.3.3. Tôn trọng giờ giấc
Khi du khách sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, nhân viên cần lựa chọn giờ
giấc phục vụ sao cho thuận tiện với du khách (các doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành chuyên tổ chức các tuyến tham quan du lịch theo nhu cầu của khách).
Không để du khách phải chờ đợi phục vụ (các tổ chức lưu trú, các cơ sở ăn
uống, dịch vụ vận chuyển – lữ hành). Tôn trọng giờ giấc trong giao tiếp cũng là
một yếu tố tạo lòng tin với du khách và tạo nên chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp du lịch.
2.3.4. Biết lắng nghe
Nói và lắng nghe đều là những kỹ năng cần thiết và thể hiện sự khéo léo trong
22

giao tiếp. Lắng nghe là cách tốt nhất để doanh nghiệp tìm hiểu được các lợi ích
mà du khách quan tâm. Đồng thời, lắng nghe cũng là cách nhân viên thể hiện sự
tôn trọng với du khách trong giao tiếp.
2.3.5. Tôn trọng và cư xử đúng mực với du khách
Trong bất kỳ tình huống giao tiếp nào, nhân viên du lịch đều phải có thái độ tôn
trọng và cư xử đúng mực với du khách. Trường hợp du khách có ý kiến xung
đột với nhân viên hay đưa ra những yêu cầu mà doanh nghiệp không thể đáp
ứng được, nhân viên không nên chỉ cố gắng giữ ý kiến riêng mình mà phải tìm
cách thuyết phục, làm thay đổi quan điểm của du khách. Để làm được điều này,
nhân viên phải đứng trên quan điểm lợi ích của du khách để đưa ra ý kiến.
2.3.6. Làm tốt công việc
Nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình trước hết thể hiện được năng lực,
trình độ và tinh thần trách nhiệm với công việc. Nhân viên hoàn thành tốt công
việc của mình có nghĩa đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ mà doanh nghiệp đã cam
kết với du khách. Khi du khách nhận được những dịch vụ chất lượng theo cam
kết trước đó, họ sẽ đặt niềm tin vào doanh nghiệp, bản thân doanh nghiệp đã tạo
dựng được hình ảnh và thương hiệu đáng tin cậy trong mắt du khách.
2.3.7.Nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ du khách
Sự nhiệt tình thể hiện qua việc nhân viên cố gắng hoàn thành công việc của
mình hoàn hảo hơn sự kỳ vọng của du khách; cung cấp đầy đủ thông tin, kịp
thời, chính xác; sẵn sàng giúp đỡ du khách khi có yêu cầu và dịch vụ được đáp
ứng một cách nhanh chóng. Du khách sẽ ấn tượng và ghi nhớ về tinh thần sẵn
sàng phục vụ, giúp đỡ của đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp, tạo sự an tâm
và tin tưởng vào dịch vụ đã lựa chọn. Tinh thần trách nhiệm cao, lòng nhiệt tình
tạo nên điểm mạnh về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với các doanh
nghiệp khác trong tâm trí du khách.
2.3.8.Mở rộng kiến thức trong giao tiếp
Trong giao tiếp với du khách, nhân viên cần phải có ý thức học hỏi để biết cách

ứng xử, giao tiếp và ứng xử linh hoạt trong các tình huống. Kiến thức của nhân
23


viên trong giao tiếp cũng là một nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp du lịch. Nhân viên có đầy đủ kiến thức sẽ mạnh dạn và tự tin trong giao
tiếp, có khả năng truyền đạt đầy đủ thông tin cần thiết đến du khách; kiến thức
phong phú giúp quá trình giao tiếp trở nên sinh động, lôi cuốn, điều này đặc biệt
cần thiết đối với những nhân viên làm công việc hướng dẫn viên du lịch tại các
công ty lữ hành, thuyết minh tại các khu, điểm du lịch. Chất lượng nguồn nhân
lực đóng vai trò quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Đội ngũ nhân viên du lịch có nền tảng kiến thức sâu và rộng thì chất lượng dịch
vụ của doanh nghiệp du lịch càng được nâng cao
2.3.9. Quan tâm đến thông tin phản hồi từ phía du khách
Thái độ, phản ứng của du khách trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp là những thông tin phản ánh trung thực nhất chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp. Những phản hồi từ phía du khách có thể được thể hiện qua lời
phàn nàn, khen ngợi, nhận xét,…qua tâm trạng, thái độ của du khách, qua thời
gian khách sử dụng dịch vụ , du khách quay trở lại sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp vào những lần sau,…
Thông tin phản hồi từ du khách cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin hữu
ích về nhu cầu của du khách, những điểm hài lòng, những điểm không hài lòng
trong dịch vụ, những lợi ích mong muốn thêm về dịch vụ,… Doanh nghiệp cần
quan tâm đến nguồn thông tin hữu ích này, tận dụng nó làm cơ sở để hoàn thiện
chất lượng dịch vụ, cung cách phục vụ, ứng xử với khách hàng, ngoài ra, nó
cũng là những gợi ý về những dịch vụ khác mà doanh nghiệp có thể cung cấp
thêm cho du khách. Vì vậy, doanh nghiệp phải biết cách khai thác và duy trì
nguồn thông tin này, xem nó là kênh thông tin quan trọng của doanh nghiệp
trong quá trình kinh doanh và phát triển.
2.4. Kỹ năng bán hàng

2.4.1. Vị trí, vai trò các chủ thể trong hoạt động mua bán
2.4.1.1. Vị trí, vai trò của người bán hàng
Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, mua và bán là hoạt động qua lại
24


giữa hai chủ thể chính là người mua hàng và người bán hàng.
Trong hai chủ thể này, người bán hàng là nhân vật trung tâm chi phối điều
tiết quan hệ mua và bán. Vị trí trung tâm trong quan hệ mua bán được xem xét ở
một số góc độ sau đây:
- Xét theo góc độ tâm lý, người bán hàng là người hấp dẫn, dẫn dụ, lôi
cuốn và thúc đẩy hoạt động mua bán.
- Xét theo góc độ kinh doanh, người bán hàng là người trung gian, là cầu
nối cho quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, thúc đẩy sản xuất phát triển trực
tiếp tạo doanh thu cho doanh nghiệp.
- Xét theo góc độ giao tiếp ứng xử, người bán hàng là người đại diện cho
dây chuyền hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp để giao dịch, tiếp xúc với
khách hàng, nhằm tạo ra quan hệ mua, bán.
2.4.1.2. Vị trí, vai trò của người mua hàng
Nếu như người bán hàng là nhân vật trung tâm trong quan hệ mua bán thì
người mua hàng là nhân tố tiền đề tạo ra quan hệ mua và bán
Bởi lẽ, cửa hàng, nhà hàng, khách sạn sang trọng tiện nghi đến mấy, hàng
hoá phong phú đến bao nhiêu nhưng không có người đến mua hàng thì không có
hoạt động mua bán diễn ra ở đó. Do đó, có khách hàng mới xuất hiện quan hệ
mua bán.
2.4.2. Phân loại khách hàng và ứng xử của người bán hàng
Trong thực tế có rất nhiều loại khách hàng khác nhau với các cách tiếp
cận khác nhau:
- Xét theo mục đích: Người mua cho cá nhân, mua cho tập thể, mua để
dùng, mua để biếu, tặng, mua để bán....

- Xét theo mức độ nhu cầu: Người mua hàng cấp thiết, có ý định, còn do
dự...
- Xét theo khả năng thanh toán: Người mua hàng có khả năng thanh toán
cao, khả năng thanh toán thấp, khả năng thanh toán trung bình, tiêu tiền khó,
tiêu tiền dễ, có thói quen tiêu tiền
25