LÍ LUẬN VỀ QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH NƯỚC SẠCH

LÍ LUẬN VỀ QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH
HÀNG TRONG KINH DOANH NƯỚC SẠCH
1.1. QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khách hàng là gì?
Erwin Frand có câu nói nổi tiếng: “ Khách hàng là tài sản lớn nhất của mỗi
Công ty, bởi vì Công ty sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng”. Khách
hàng là những người mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể là cá
nhân, các tổ chức, các nhà đầu tư, các nhà quản lý và cả những người làm việc
trong doanh nghiệp.
Trong nội bộ doanh nghiệp: Đối với mỗi doanh nghiệp thì khách hàng nội
bộ của họ là khác nhau nhưng bao giờ cũng có: Những người mà bạn phải báo
cáo (cấp trên); Những người cần cung cấp dịch vụ, hàng hóa nào đó; Những
người cần sự hợp tác.
Dù ở loại hình nào thì doanh nghiệp cũng cần phải đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Nhu cầu của họ không chỉ đơn thuần về hàng hóa, dịch vụ mà hơn
thế nữa họ cần doanh nghiệp phục vụ tận tình, chu đáo…
Sơ đồ phân loại khách hàng:
Phân loại khách hàng
Khách cá nhân
Theo số lượng
người mua, người sử dụng
Bên trong, bên ngoài
Khách là tổ chức
Người mua
Người sử dụng
Khách bên trong
Khách bên ngoài
1.1.2 Quản lý mối quan hệ với khách hàng
1.1.2.1 Khái niệm
Quản lý mối quan hệ khách hàng là chiến lược kinh doanh nhằm nắm bắt,
dự đoán, quản lý và cá nhân hóa các nhu cầu của những khách hàng hiện tại và

khách hàng hiềm năng của một tổ chức.
1.1.2.2 Tầm quan trọng của quản lý mối quan hệ với khách hàng trong kinh doanh
Mọi doanh nghiệp đều cần thông tin về khách hàng để biết xem họ là ai,
cần thỏa mãn nhu cầu gì và mua hàng như thế nào. Hơn nữa, tập khách hàng
của một doanh nghiệp bao gồm nhiều loại người khác nhau, bản thân nhu cầu
giữa các nhóm khách hàng là khác nhau và thường xuyên biến đổi. Nhu cầu và
sự biến đổi của nhu cầu lại chịu sự chi phối của nhiều yếu tố, đến lượt mình nhu
cầu và sự biến đổi nhu cầu lại ảnh hưởng đến toàn bộ quyết định của doanh
nghiệp. Mặt khác sự tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ của mỗi người lại khác nhau.
Họ ưu tiên mua sản phẩm, dịch vụ mà họ cảm thấy phản ánh sự đặc biệt của
riêng họ, cá tính, lối sống riêng của họ. Như vậy để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng, yêu cầu của doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi, tìm hiểu các thông
tin về họ, để từ đó việc chăm sóc khách hàng phải được thể hiện trên mọi
phương diện từ sản phẩm dịch vụ cung cấp cho họ, tạo sự hài lòng, quen với lối
sống thông qua việc phục vụ theo cách họ mong muốn.
Việc thực hiện thành công công tác quản lý quan hệ khách hàng sẽ giúp
cho các nhà lãnh đạo và nhân viên có được cái nhìn toàn diện hơn về khách
hàng của công ty, nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này sẽ giúp họ có được
những quyết định nhanh chóng, đầy đủ thông tin về những hoạt động hàng ngày
của công ty và có sự quan tâm phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Một
chương trình quản lý quan hệ khách hàng thành công bao giờ cũng được bắt đầu
từ một Kế hoạch Phát triển Công ty, bao gồm chiến lược kinh doanh và một kế
hoạch hành động nhằm thực hiện những thay đổi cần thiết để cải thiện dịch vụ
và làm hài lòng khách hàng.
1.2. NỘI DUNG CỦA QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG
TRONG DOANH NGHIỆP.
1.2.1.Giới thiệu về công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng.
Chất lượng dịch vụ khách hàng và hình thức cũng như mức độ của các mối
quan hệ khách hàng là những chỉ tiêu chính của sự thành công trong công tác
quản lý tại hầu hết các doanh nghiệp. Sự phát triển mối quan hệ tốt đẹp giữa

Công ty, công chúng và khách hàng là điều vô cùng quan trọng.
Sơ đồ sau mô tả mô hình quản lý quan hệ khách hàng toàn diện. Các nhân
tố này có thể được xem như là một chìa khóa cho sự thành công của hoạt động
quản lý quan hệ khách hàng trong các công ty.
Các nhân tố của
Quản lí khách hàng
4.Hoạt động quan hệ cộng đồng
3.Quản lí khiếu nại của khách hàng
5.Chiến dịch tăng cường nhận thức
6.Giám sát mức độ hài lòng của khách hàng
1.Tập trung vào chăm sóc khách hàng
2.Bộ phận chăm sóc khách hàng
Những hoạt động quan hệ khách hàng bao gồm:
- Điều tra về khách hàng,
- Hội nghị, hội thảo,
- Áp phích, tập gấp, tờ rơi,
- Video, các mẩu tin trên truyền hình và truyền thanh,
- Đến thăm các trường học.
1.2.2. Bộ phận chăm sóc khách hàng.
Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò trung tâm trong công ty nhằm
phát triển, duy trì và áp dụng chiến lược, cách thức và phương pháp để xây
dựng một cách tốt nhất:
- Mối quan hệ khách hàng
- Sự tham gia vào cộng đồng
- Việc quản lý những khiếu nại của khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người luôn vui vẻ phục vụ người
khác, phục vụ tổ chức của họ, và phục vụ cộng đồng, chú trọng đến việc đáp ứng
được những nhu cầu của người khác. Bởi lẽ việc giao dịch với khách hàng là
nhiệm vụ trọng tâm của Bộ phận Chăm sóc khách hàng. Nhân viên bộ phận
chăm sóc khách hàng nhanh chóng xác định vấn đề của khách hàng và tìm ra

cách giải quyết cho vấn đề đó. Các nhân viên luôn đặt ra câu hỏi “mình phải
làm thế nào để cho khách hàng cảm thấy dễ chịu?” Khách hàng sẽ luôn có phản
ứng tốt nếu họ cảm thấy rằng dịch vụ này như được dành cho riêng họ, chứ
không phải là một nhiệm vụ công việc. Do đó một yêu cầu đặt ra đối với Nhân
viên chịu trách nhiệm chăm sóc và dịch vụ khách hàng cần có khả năng điều
chỉnh thời gian của họ để đáp ứng với nhu cầu của khách hàng.
1.2.3. Quản lý những khiếu nại của khách hàng.
Hệ thống quản lý khiếu nại là một phần không thể thiếu trong sự cam kết
của công ty nhằm cung cấp những dịch vụ đảm bảo chất lượng. Tiếp nhận và
quản lý các khiếu nại, nhận xét và kiến nghị từ phía khách hàng, cũng như từ dư
luận sẽ là một cơ hội tốt không chỉ để giải quyết các vấn đề mà còn để tránh lặp
lại những vấn đề đó và để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua những phản
hồi từ phía khách hàng.
1.2.3.1. Định nghĩa Khiếu nại
Khiếu nại được định nghĩa là bất cứ “ sự bày tỏ thái độ không hài lòng, dù
dưới hình thức nào, được cho là do công ty đã không thực hiện đúng chức năng
hoặc không cung cấp dịch vụ một cách chuẩn xác”.
Những khiếu nại có thể được tiếp nhận bằng điện thoại, hay những cách
thức liên lạc khác qua giao tiếp trực tiếp hoặc bằng văn bản. Có những khiếu nại
được giải quyết bởi bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc có những vấn đề
nghiêm trọng hơn cần được các chuyên viên/ thanh tra điều tra.
1.2.3.2. Nguồn gốc của Khiếu nại.
Mọi người dân cũng như những tổ chức liên quan đến công ty có quyền
khiếu nại về chất lượng của những dịch vụ mà công ty cung cấp, tuy nhiên,
phân lớn các khiếu nại đều xuất phát từ:
- Các hộ gia đình
- Doanh nghiệp thương mại và công nghiệp
- Dư luận công chúng
- Thành viên của ủy ban nhân dân
- Thành viên của hội đồng do luật pháp quy định

- Các nhóm đại diện tại cộng đồng