Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sao Đỏ (LV thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHƯƠNG THỊ NỮ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SAO ĐỎ

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2016


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHƯƠNG THỊ NỮ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SAO ĐỎ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGHIÊM THỊ THÀ

THÁI NGUYÊN - 2016

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập
của tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Nghiêm Thị Thà. Các
số liệu, kết quả nêu trong bản luận văn là trung thực và có nguồn gốc trích
dẫn rõ ràng.
Tác giả luận văn

Phương Thị Nữ


ii
LỜI CẢM ƠN
Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với kinh
nghiệm trong quá trình công tác và sự nỗ lực cố gắng của bản thân.
Đạt được kết quả này, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các
thày, cô giáo trong Hội đồng khoa học trường Đại học Kinh tế và Quản trị
kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành
Luận văn. Đặc biệt là PGS.TS. Nghiêm Thị Thà người trực tiếp hướng dẫn
khoa học và giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 10 năm 2016
Tác giả

Phương Thị Nữ


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................... viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ..................................................................... ix
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Sự cần thiết, lý do chọn đề tài ....................................................................... 1
2. Tổng quan nghiên cứu ................................................................................... 2
3. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ................................................ 4
5. Ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài ........................................................... 4
6. Kết cấu của đề tài .......................................................................................... 5
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........... 6

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điêṇ tử ................................................... 6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 6
1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động ngân hàng ........ 9
1.1.3. Ưu và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................... 11
1.1.4. Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử ................................... 16
1.2. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................... 18
1.2.1. Dịch vụ thẻ: thanh toán qua ATM, qua POS ........................................ 18
1.2.2. Dịch vụ Internet banking ....................................................................... 23
1.2.3. Dịch vụ Phone banking ......................................................................... 26
1.3. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................ 29
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................... 29
1.3.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................... 29

iv
1.4. Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................ 32
1.4.1. Định lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ................................. 32
1.4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................................... 33
1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đế n sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...... 37
1.5.1. Cơ sở hạ tầng pháp lý ............................................................................ 37
1.5.2. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật ........................................................................... 38
1.5.3. Điều kiện từ phía khách hàng................................................................ 39
1.6. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho một số ngân
hàng thương mại Việt Nam ..................................................................... 40
1.6.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân
hàng trên thế giới .................................................................................... 40
1.6.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân
hàng ở nước ta ......................................................................................... 42
1.6.3. Bài học cho ngân hàng Agribank chi nhánh Sao Đỏ ............................ 44
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 46
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 46
2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 46
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 46
2.2.2. Phương pháp xử lý thông tin ................................................................. 47
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin .......................................................... 48
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 50
Chương 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SAO ĐỎ ......... 52
3.1. Tổ ng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
- Chi nhánh Sao Đỏ ................................................................................... 52
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 52
3.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động của Agribank Chi nhánh Sao Đỏ .. 53

v
3.1.3. Tình hin
̀ h hoạt động của Agribank Chi nhánh Sao Đỏ trong những
năm gần đây ............................................................................................ 54
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi
nhánh Sao Đỏ .......................................................................................... 58
3.2.1. Dịch vụ thẻ ............................................................................................ 58
3.2.2. Dịch vụ Internet banking ....................................................................... 69
3.2.3. Dịch vụ Mobile banking (SMS) ............................................................ 73
3.3. Kết quả điều tra trắc nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
Agribank Chi nhánh Sao Đỏ ................................................................... 77
3.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank
Chi nhánh Sao Đỏ..................................................................................... 79
3.4.1. Các kết quả đạt được ............................................................................. 79
3.4.2. Những tồn tại, hạn chế .......................................................................... 82
3.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại ............................................................ 83
3.3.4. Phân tích mô hình SWOT về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Sao Đỏ ................................................................................... 85
Chương 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH SAO ĐỎ ........................ 88
4.1. Quan điểm, định hướng của Agribank Sao Đỏ về việc phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử ............................................................................... 88
4.1.1. Cơ hội và thách thức đối với các NHTM Việt Nam khi phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................... 88
4.1.2. Quan điểm, định hướng của Agribank Sao Đỏ về phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử .................................................................................... 91
4.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi
nhánh Sao Đỏ .......................................................................................... 95
4.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ............................... 95

vi
4.2.2. Đẩy mạnh công tác truyền thông, tiếp thị, quảng cáo nhằm thay đổi
nhận thức, thói quen, hành vi của khách hàng và các nhóm đối tượng
có liên quan ............................................................................................. 98
4.2.3. Lựa chọn và phát triển kênh phân phối ............................................... 100
4.2.4. Hoàn thiện kỹ năng quản trị rủi ro trong hoạt động NHĐT ............... 100
4.2.5. Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, chính sách hậu mãi .......... 101
4.3. Một số đề xuất, kiến nghị đối với cấp trên quản lý, cơ quan nhà nước
nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh
Sao Đỏ ................................................................................................... 102
4.3.1. Đề xuất đối với ngân hàng NN&PTNT Việt Nam ............................. 102
4.3.2. Đề xuất đối với ngân hàng Nhà nước ................................................. 107
4.3.3. Đề xuất đối với Chính phủ .................................................................. 108
KẾT LUẬN .................................................................................................. 112
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... 113
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 115


vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Tên đầy đủ
Cán bộ tín dụng

Tên viết tắt
CBTD

Doanh nghiệp

DN

Khách hàng

KH

Ngân hàng

NH

Ngân hàng điện tử

NHĐT

Ngân hàng nhà nước

NHNN

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Ngân hàng thương mại

NHNo&PTNT
NHTM

Nợ quá hạn

NQH

Ngân sách nhà nước

NSNN

Nhân viên ngân hàng

NVNH

Rủi ro tín dụng

RRTD

Sản xuất kinh doanh

SXKD

Tổ chức tài chính

TCTC

Tổ chức tín dụng

TCTD

Tổng dư nợ

TDN

Tiền gửi thanh toán

TGTT

Trách nhiệm hữu hạn

TNHH


viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1.

Các dịch vụ e-banking .................................................................. 8

Bảng 3.1.

Tình hình huy động vốn của Agribank chi nhánh Sao Đỏ ......... 55

Bảng 3.2.

Tình hình sử dụng vốn ................................................................ 56

Bảng 3.3.

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ...................................... 57

Bảng 3.4.

Quy mô số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ ................................... 60

Bảng 3.5.

Tình hình giao dịch thẻ của Agribank - chi nhánh Sao Đỏ

năm 2011 - 2015 ......................................................................... 68

Bảng 3.6.

Tình hình khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ SMS của
Agribank - CN Sao Đỏ................................................................ 74

Bảng 3.7.

Tình hình khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ SMS
của Agribank - CN Sao Đỏ ......................................................... 75

Bảng 3.8.

Kết quả hoạt động dịch vụ NHĐT của Agribank - CN Sao Đỏ ...... 76

Bảng 3.9.

Bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ chức năng............................................................. 77

Bảng 3.10. Bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ NHĐT về mặt kỹ thuật ........................................ 78


ix
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ
Biểu đồ 3.1.

Số lượng ngân hàng tham gia thị trường thẻ Việt Nam ......... 58

Biểu đồ 3.2.

Thị phần về số lượng phát hành thẻ của Agribank trên thị
trường thẻ Việt Nam năm 2014 .............................................. 59

Biểu đồ 3.3.

Tình hình phát hành thẻ của Agribank - chi nhánh Sao Đỏ ... 59

Sơ đồ:
Sơ đồ 3.1.

Bộ máy tổ chức của Agribank Sao Đỏ ................................... 54


1
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết, lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây ngành công nghệ thông tin phát triển như vũ
bão, hình thức kinh doanh qua các phương tiện điện tử đang trở thành hình
thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại. Ở các nước phát triển
công nghệ thông tin được ứng dụng rộng rãi vào hầu hết các lĩnh vực. Cùng
với sự phát triển của ngành kinh tế theo hướng thị trường và hội nhập quốc tế
các ngành nghề ở Việt Nam đang dần dần phát triển theo hướng ứng dụng
công nghệ thông tin triệt để vào các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.
Ngành ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ, các NHTM bước đầu ứng
dụng công nghệ thông tin vào các dịch vụ của mình đã mang lại hiệu quả
đáng kể không những cho ngân hàng mà còn mang lại nhiều tiện ích cho

khách hàng và xã hội.
Nắm bắt kịp thời xu thế đó, một số ngân hàng thương mại Việt Nam
như Vietcombank, Vietinbank, Techcombank, ACB… tiên phong trong việc
ứng dụng công nghệ thông tin vào việc cung cấp dịch vụ của mình, bằng các
dịch vụ ngân hàng điện tử, và đã gặt hái được nhiều thành công.
So với các ngân hàng có thâm niên và tên tuổi NHNo&PTNT VN nói
chung và Ngân hàng nông nghiệp chi nhánh Sao Đỏ nói riêng, tham gia vào
lĩnh vực ngân hàng điện tử muộn hơn, vì vậy để tồn tại và phát triển
NHNo&PTNT Việt Nam đang phấn đấu, nỗ lực hết mình thực hiện tiến trình
hiện đại hoá ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền
thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó
chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh
tranh, hội nhập và phát triển.
Song trên thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHNo&
PTNT Việt Nam cho thấy còn những khó khăn và hạn chế. Việc tìm ra các
biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử


2
cũng như giúp cho NHNo &PTNT Việt Nam khẳng định vị thế của mình
trên thị trường ngân hàng điện tử vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá
bức thiết.
Nhận thức được tầm quan trọng to lớn của việc phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử ở NHNo nói chung và Ngân hàng nông nghiệp chi nhánh Sao Đỏ
nói riêng nói riêng, qua thời gian làm việc và nghiên cứu em quyết định chọn
đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sao Đỏ” làm đề tài luận văn
Thạc sĩ của mình.
2. Tổng quan nghiên cứu
Tình hình nghiên cứu về chủ đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

hiện nay tại Việt Nam có 3 xu hướng chính: Nghiên cứu về hành lang pháp lý
phát triển dịch vụ chung trong cả nước, nghiên cứu trên xu hướng lựa chọn
dịch vụ của khách hàng và nghiên cứu cơ sở lý luận hoặc nghiên cứu đánh giá
thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng với không
gian, thời gian cụ thể trong quá khứ.
Với các nghiên cứu về hành lang pháp lý, việc nghiên cứu chủ yếu
dựa trên Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ban hành ngày 29/11/2005,
Luật các tổ chức tín dụng và sửa đổi luật các tổ chức tín dụng (2010) và các
luật có liên quan do Quốc Hội ban hành các năm gần đây. Các luật này đã tạo
hành lang pháp lý cho hoạt động giao dịch điện tử nói chung và dịch vụ ngân
hàng điển tử nói riêng phát triển một cách căn bản và bên vững. Tuy nhiên,
vẫn cần có nhiều hướng dẫn của các văn bản dưới luật cụ thể hơn thì luật mới
có thể được áp dụng có hiệu quả trong thực tế.
Việc nghiên cứu định lượng hóa các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng
chọn lựa dịch vụ của khách hàng dựa trên các mô hình định lượng phổ biến
trên thế giới nhưng rất khó áp dụng ở Việt Nam do cơ sở dữ liệu còn mỏng để
đánh giá.


3
Các nghiên cứu lý luận hoặc phân tích, đánh giá thực trạng phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
điển tử ở 1 ngân hàng hoặc chi nhánh ngân hàng trong không gian, thời gian
cụ thể đã qua như nghiên cứu của các tác giả:
- Trần Hoàng Ngân và Ngô Minh Hải, (2005), E-banking tại Việt Nam,
TP Hồ Chí Minh.
- Nguyễn Minh Kiều, (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB
Thống kê, Hà Nội.
- Nguyễn Văn Thắng, (2011), Chất lượng dịch vụ trong Ngân hàng
Điện tử, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam.

- Phương Thảo, (2012), Internet Banking - Giới công sở chuộng dịch vụ
- Nguyễn Chí Trung, (2006), Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng
trong xu thế hội nhập, Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Hà Nội.
- Kim Đức Thịnh, (2010), Bàn về việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử ở ngân hàng thương mại.
Các nghiên cứu dạng này chủ yếu đề cập đến những vấn đề lý luận cơ
bản hoặc phân tích, tổng hợp và so sánh tình hình triển khai dịch vụ ngân
hàng điện tử và kết quả hoạt động của các ngân hàng cụ thể tại mỗi địa bàn
trong 1 khoảng thời gian cụ thể. Do vậy, kết quả nghiên cứu thường chỉ áp
dụng trong mỗi bối cảnh cụ thể trong quá khứ, có giá trị tham khảo, ít có giá
trị tổng quát hóa hay áp dụng trên diện rộng và chưa tiếp cận với các thay đổi
thực tế hiện nay cũng như xác định chiến lược tầm nhìn xa hơn đến các năm
2020, 2030.. do đó việc nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở
phạm vi rộng hơn hoặc tại các ngân hàng cụ thể với chiến lược hoạch định
trong điều kiện, bối cảnh hiện nay và lộ trình trong các năm tiếp theo hầu như
còn đang là khoảng trống cần tiếp tục nghiên cứu.


4
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Sao Đỏ.
3.2.Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử
tại các ngân hàng thương mại.
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank
Chi nhánh Sao Đỏ.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Agribank Chi nhánh Sao Đỏ.

- Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank Chi nhánh Sao Đỏ.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Agribank Chi nhánh Sao Đỏ
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về thời gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn 2011- 2015.
- Về không gian: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của
Agribank Chi nhánh Sao Đỏ.
- Nội dung nghiên cứu: Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank chi
nhánh Sao Đỏ.
5. Ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài
Kế thừa những người đi trước, luận văn bổ sung và làm rõ hơn những
vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng
thương mạ. Làm rõ những thành tựu, hạn chế trong hoạt động phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Sao Đỏ hiện nay, tìm ra nguyên


5
nhân chủ yếu dẫn đến tình trạng đó.Đề xuất một số giải pháp phù hợp với
điều kiện thực tiễn của chi nhánh nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Agribank chi nhánh Sao Đỏ trong thời gian tới.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, đề tài được kết cấu
gồm bốn chương:
Chương 1. Cơ sở lý luâ ̣n và thực tiễn về phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại các NHTM.
Chương 2. Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3. Thực tra ̣ng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank

Chi nhánh Sao Đỏ.
Chương 4. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank
Chi nhánh Sao Đỏ.


6

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điêṇ tử
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Cùng với sự bùng nổ của cách mạng công nghệ thông tin truyền thông,
công cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng đã dẫn đến
sự ra đời của một loạt các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại, đa tiện
ích. Các dịch vụ và sản phẩm này được phân phối đến khách hàng bán buôn
và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần,
không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối điện
tử (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM,
POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng
điện tử (E-Banking).
Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, phương thức
cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây đến người
tiêu dùng được phân phối qua con đường điện tử và các kênh truyền thông
tương tác như Internet, điện thoại, mạng không dây,… Hiểu một cách đơn
giản nhất, đây là sự kết hợp giữa việc cung cấp dịch vụ ngân hàng với
internet, điện thoại,… đưa dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông qua ứng
dụng của công nghệ thông tin. Đây vừa là một kênh phân phối rất hiện đại,
kết hợp cả các ứng dụng công nghệ gồm mobile banking, phone banking,
home banking và cao nhất là internet banking, vừa là một sản phẩm mới đem

lại giá trị gia tăng cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách
hàng có thể bằng nhiều thiết bị truy cập khác nhau để giao dịch với ngân hàng
mà không cần đến ngân hàng, có thể giao dịch tại bất kì đâu và bất kì lúc nào.
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức
ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp


7
dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống
ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống,
tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới.
Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này.

Mạng ngân hàng
• Trong nội bộ một
NH
• Trong toàn hệ
thống NH

ATM-Banking
• Máy rút tiền tự
động

“Ngân hàng điện
tử là
ngân hàng
cung cấp các
dịch vụ
tài chính thông
qua

các phương tiện
điện tử”

Kinh doanh điện tử
• NH cho người tiêu
dùng
• NH cùng hợp tác
• NH phục vụ riêng

Các kênh giao dịch điện tử
• Internet banking
• Mobile banking
• PDA banking
• Web_TV_Banking

Qua sơ đồ trên ta có thể thấy các sản phẩm và dịch vụ e-banking bao
gồm cả các hoạt động ngân hàng truyền thống như vấn tin tài khoản, gửi và
rút tiền, mở tài khoản tín dụng, dịch vụ thanh toán hoá đơn, chuyển tiền điện
tử, kết xuất tài khoản, thị trường liên ngân hàng và hoán đổi ngoại tệ… thông
qua máy rút tiền tự động ATM và các kênh giao dịch điện tử: internet
banking, mobile banking, home banking… không những thế, e-banking còn là
một kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp, nó đem lại cơ
hội kinh doanh mới cho doanh nghiệp và nhiều tiện ích tiêu dùng cho khách
hàng, ví dụ nhờ có dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng có thể mua hàng
hóa qua mạng Internet, do vậy đây là kênh phân phối hàng hóa mới của doanh
nghiệp. Ngoài ra, e-banking còn giúp kết nối các chi nhánh, các ngân hàng


8
trong cả một hệ thống ngân hàng. Để triển khai dịch vụ e-banking, ngân hàng

trước hết sẽ xây dựng một giao diện trực tuyến để khách hàng đăng nhập vào
hệ thống, thực hiện lệnh giao dịch của mình ngay trên máy tính tại bất kì đâu.
Lệnh này của khách hàng sau đó được chuyển đến bộ phận xử lý giao dịch
điện tử của ngân hàng để nhân viên ngân hàng tiếp tục hoàn chỉnh lệnh.
Bảng 1.1. Các dịch vụ e-banking
STT

Các dịch vụ

Mô tả

Tài khoản và các dịch vụ khách hàng
1

Danh sách/tóm tắt
tài khoản

2

Chi tiết tài khoản

3

Quá trình giao dịch

Cho phép vấn tin về tất cả các tài khoản (cá nhân hoặc
công ty) đã liên kết cho eBanking.
Cho phép vấn tin các thông tin chi tiết cho các tài
khoản đã lựa chọn.
Cho phép vấn tin tất cả các hoạt động cho một tài

khoản cụ thể, được liên kết cho eBanking.
Cho phép sao kê tài khoản cho tài khoản tiền gửi

4

Yêu cầu sao kê

thanh toán và tiết kiệm được yêu cầu trong phạm vi
Tài khoản đã liên kết cho eBanking.

5

Nhật ký hoạt động
Internet

Hiển thị các hoạt động của khách hàng trong phạm vi
eBanking site (bao gồm vấn tin, login và logout) cho
một giai đoạn cụ thể theo khách hàng.

6

Thay đổi PIN

Cho phép thay đổi eBanking PIN.

7

Thay đổi Email

Cho phép thay đổi địa chỉ Email.

Các dịch vụ chuyên biệt
8

Chuyển tiền

9

Hoàn trả khoản vay

10

Thanh toán hoá đơn

11

Yêu cầu sổ séc

Cho phép chuyển tiền trong phạm vi các tài khoản đã
liên kết.
Cho phép thanh toán on-line khoản vay trong phạm vi
các tài khoản đã liên kết.
Cho phép thanh toán các hoá đơn cho các nhà cung
cấp dịch vụ.
Cho phép khách hàng yêu cầu sổ séc thông qua
eBanking.


9
STT

Các dịch vụ
Vấn tin trạng

12

Mô tả
Cho phép khách hàng thực hiện vấn tin trạng thái séc
cho tài khoản tiền gửi thanh toán đã liên kết cho

thái séc
eBanking.
Yêu cầu ngừng

Cho phép các khách hàng yêu cầu ngừng séc cho tài

thanh toán séc

khoản tiền gửi thanh toán đã liên kết cho eBanking.

13

Cho phép các khách hàng công ty điền vào một mẫu
14

Đơn mở LC

xin mở L/C điện tử, được in ra để nộp cho Ngân hàng
(Chỉ dành cho khách hàng Công Ty).

Đơn điện chuyển
15

tiền thanh toán TT
Vấn tin thẻ ghi nợ/

16

tín dụng

Cho phép các khách hàng công ty điền vào một mẫu
mở điện chuyển tiền TT điện tử, được in ra để nộp
cho Ngân hàng (Chỉ dành cho khách hàng Công ty).
Cho phép khách hàng kiểm tra thông tin về thẻ ghi
nợ, tín dụng.

1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động ngân hàng
Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển
vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất
nước đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi
phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao,
làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền
kinh tế chuyển khoản.
Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm soát
hầu hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa
tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng…
Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống
mạng thông tin, Ngân hàng Trung Ương có thể phân tích, lựa chọn các giải
pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm

10
điều hòa, 6 ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để
đánh giá tình hình cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc
độ phát triển kinh tế. Ngân hàng Trung Ương sẽ nâng cao hơn vai trò của
mình, phát huy hết chức năng của mình nếu như việc ứng dụng Ngân hàng
điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống Ngân hàng.
Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt
chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Việc
quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ
sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc
tế… đều có thể ứng dụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được
đáng kể chi phí đi lại, chi phí tổ chức, tiết kiệm thời gian…
Đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn. Các dự án đầu tư cũng có thể
được đưa lên mạng để chào mời các Ngân hàng thương mại. Máy tính điện tử
phân tích các dữ liệu truy cập, đưa ra các phương án để lựa chọn tối ưu. Ngân
hàng thương mại thấy rõ những điều cần tư vấn để bổ khuyết vào dự án đảm
bảo khả năng thực thi.
Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được
diễn biến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái. Những diễn biến
về lãi suất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái. Các luồng vốn khả dụng được chào
mời trên thị trường liên Ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho Ngân
hàng có các chính sách đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động
phù hợp.
Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống
Ngân hàng, nó đang tác động đến các Ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp
nhất, hình thành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị
công nghệ thông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt
giành lợi thế về mình.

11
Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng
ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế
giới… để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và
dịch vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn
pháp luật, kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các
chương trình đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình
độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và
văn hóa xã hội…
1.1.3. Ưu và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1. Ưu điểm
* Đối với khách hàng:
- Nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm thời gian:
Khi khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử họ sẽ nắm được nhanh
chóng, kịp thời những thông tin về tỷ giá, tài khoản, lãi suất…Ngoài ra ngân
hàng điện tử còn cung cấp các số liệu phản hồi và phân tích tài liệu phản hồi
theo yêu cầu của khách hàng.
Các giao dịch từ Internet được thực hiện và xử lý một cách nhanh
chóng và hết sức chính xác. Khách hàng không phải đến tận văn phòng giao
dịch của ngân hàng, không phải mất thời gian đi lại hoặc nhiều khi phải xếp
hàng để chờ tới lượt mình. Họ có thể tiếp cận bất kỳ một giao dịch nào của
ngân hàng vào bất kỳ thời điểm nào hoặc bất kỳ nơi đâu họ muốn. Khách
hàng có thể cập nhật thông tin tài khoản và thực hiện giao dịch ngân hàng ở
bất kỳ nơi nào có Internet và bất cứ lúc nào trong 24 giờ trong ngày và 7 ngày
trong tuần.
Dịch vụ E-banking đặc biệt có ý nghĩa với khách hàng có ít thời gian để
đến văn phòng giao dịch trực tiếp với ngân hàng, các khách hàng doanh
nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng
không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn.

12
- Giảm chi phí
Phí giao dịch ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức thấp so với các
phương tiện giao dịch khác. Bởi một khi các ngân hàng có thể tiết kiệm được
chi phí triển khai ngân hàng điện tử nhất là với các ngân hàng ảo (chỉ hoạt
động trên Internet mà không cần tới văn phòng trụ sở), các chi phí mà khách
hàng phải trả cũng theo đó mà giảm đi rất nhiều.
* Đối với ngân hàng:
- Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ
Thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới đó, ngân
hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần. Bên cạnh đó
phát triển mạnh các dịch vụ hiện đại làm thay đổi cơ cấu thu nhập theo hướng
giảm dần tỉ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng, là hoạt động tiềm ẩn rủi ro
cao. Đây là yếu tố đảm bảo cho hoạt động của các ngân hàng tăng trưởng và
phát triển bền vững.
- Giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển
không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài.
Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tạo dựng cho ngân hàng một danh tiếng
tốt hơn, nâng cao năng lực cạnh tranh do các ngân hàng khi đưa các dịch vụ
này thường được đánh giá là những ngân hàng có trình độ công nghệ cao và
do đó có được uy tín cao hơn đồng thời có thể phản hồi trước những thay đổi
của thị trường tốt hơn và qua đó có thể thực hiện chiến lược toàn cầu hóa và
xúc tiến thương mại, quảng bá thương hiệu toàn cầu. Theo khảo sát của hãng
Keynote Systems (Mỹ) cho thấy online banking là yếu tố quan trọng thứ ba
(sau dịch vụ chi phiếu miễn phí và mức phí) đối với khách hàng trong việc
lựa chọn sử dụng một ngân hàng. Trên 56% số người được khảo sát cho biết
ngân hàng trực tuyến và các dịch vụ thanh toán hóa đơn qua mạng còn quan
trọng hơn cả số lượng và địa điểm các chi nhánh và máy ATM của mỗi tổ

chức tài chính.


13
- Ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận.
Theo đó tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh
toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại… theo Booz, Allen và Halmilton chi
phí cho một giao dịch tại quầy tại Mỹ là 1.07 USD trong khi đó giao dịch qua
điện thoại là 54 cent, 27 cent cho ATM và 1.5 cent cho ngân hàng điện tử. So
sánh và đánh giá chi phí của các khoản thanh toán qua các hình thức khác
nhau ta có thể thấy thanh toán qua Internet có chi phí bằng 12% và qua máy
ATM bằng 5% chi phí tại chi nhánh. Không chỉ tiết kiệm chi phí, mà ebanking còn giúp ngân hàng tăng lợi nhuận. Nếu như trước đây, các ngân
hàng truyền thống chủ yếu thu lợi nhuận dựa trên chênh lệch giữa lãi suất tiền
gửi và lãi suất cho vay, các khoản thu phí chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ, trong
đó phần lớn từ dịch vụ thanh toán, thì ở các ngân hàng hiện đại, tỷ trọng lợi
nhuận thu được trên lãi vay đang ngày càng giảm xuống, tỷ trọng từ các
khoản thu phí không ngừng tăng lên. Ví dụ thu nhập từ các khoản thu phí của
Citigroup đã vượt qua thu nhập từ lãi vay, các ngân hàng lớn trên thế giới
cũng có cơ cấu thu nhập tương tự như Citigroup, theo đó tỷ trọng thu nhập từ
các khoản thu phí chiếm tỷ trọng ngày một lớn và không ngừng tăng lên. Hơn
nữa, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng có thể mở rộng đối tượng
khách hàng, phát triển thị phần, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh
toán của khách hàng, nên tăng thêm lợi nhuận. Ngân hàng cũng không phải
mở quá nhiều chi nhánh và điểm giao dịch mà vẫn phục vụ được khách hàng.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng
Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ
thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ
chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền hàng. Số lượng giao dịch được thực hiện trong ngày cũng sẽ được cải thiện
đáng kể do nhân viên giao dịch chỉ thực hiện bước cuối cùng của khâu giao
dịch là hạch toán vào hệ thống sổ sách kế toán ngân hàng mà không mất thời

14
gian nhập chi tiết thông tin vào màn hình giao dịch. Qua đó đẩy nhanh tốc độ
lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà
các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ
nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử. Với mô hình ngân hàng hiện đại là
kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều
đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao.
- Ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo.
Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công
ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm
đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng,
bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán,… Khả năng giữ và thu hút khách hàng của
ngân hàng điện tử. Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần
mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách
hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền
thống của ngân hàng.
* Đối với nền kinh tế:
- Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và
hàng hóa.
Dịch vụ e-banking cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặt,
do đó giúp người bán hàng nhanh chóng nhận được tiền thanh toán, bất chấp
khoảng cách về địa lý nên có thể yên tâm tiến hành giao hàng một cách nhanh
chóng nhất, sớm thu hồi vốn để đầu tư tiếp tục sản xuất hay mua bán. Như
vậy, các dịch vụ thanh toán trực tuyến giúp thúc đẩy vòng quay của đồng vốn,
hay nói cách khác, làm tăng lưu thông tiền tệ và hàng hóa.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho quá trình giao dịch được đơn
giản và nhanh chóng, chi phí giao dịch được giảm bớt đáng kể và tính an

toàn được đảm bảo hơn, và đã làm cho việc thanh toán trở nên thuận tiện
hơn nhiều.